Copyright by Piotr Jedynak & Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego Wydanie I, Kraków 2007 All rights reserved

Transkrypt

1

2 Książka dofinansowana przez Uniwersytet Jagielloński ze środków Wydziału Zarządzania i Komunikacji Społecznej oraz Instytutu Ekonomii i Zarządzania UJ RECENZENCI prof. zw. dr hab. Elżbieta Skrzypek dr hab. Maciej Urbaniak, prof. UŁ PROJEKT OKŁADKI Jadwiga Burek REDAKTOR Lucyna Sadko KOREKTOR Marta Janiszewska-Hanusiak SKŁAD I ŁAMANIE Wojciech Wojewoda Copyright by Piotr Jedynak & Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego Wydanie I, Kraków 2007 All rights reserved Książka, ani żaden jej fragment, nie może być przedrukowywana bez pisemnej zgody Wydawcy. W sprawie zezwoleń na przedruk należy zwracać się do Wydawnictwa Uniwersytetu Jagiellońskiego. ISBN Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego Redakcja: ul. Michałowskiego 9/2, Kraków tel , tel./fax Dystrybucja: ul. Wrocławska 53, Kraków tel , tel./fax tel. kom , wydaw@if.uj.edu.pl Konto: Bank BPH SA, nr

3 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. ZNORMALIZOWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ JAKO ZASÓB PRZEDSIĘBIORSTWA Znaczenie jakości wyrobów dla budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa Normalizacja systemów zarządzania jakością Funkcje znormalizowanego systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie Potrzeba ciągłego doskonalenia jako przesłanka oceny znormalizowanego systemu zarządzania jakością Rozdział 2. DETERMINANTY I KIERUNKI OCENY ZNORMALIZOWANYCH SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Główne determinanty oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością Potrzeby i oczekiwania stron zainteresowanych działalnością przedsiębiorstwa Podejście procesowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem Kierunki oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością Ocena zgodności z wymaganiami Ocena skuteczności i efektywności Ocena dojrzałości i doskonałości Rozdział 3. OBLIGATORYJNE INSTRUMENTY OCENY ZNORMALIZOWANYCH SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Audit wewnętrzny Ocena satysfakcji klientów zewnętrznych Ocena stopnia realizacji celów dotyczących jakości Ocena skuteczności i efektywności procesów Przegląd zarządzania Rozdział 4. FAKULTATYWNE INSTRUMENTY OCENY ZNORMALIZOWANYCH SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Audit trzeciej strony Ocena kosztów jakości Ocena satysfakcji klientów wewnętrznych Samoocena przedsiębiorstwa według normy ISO 9004: Samoocena przedsiębiorstwa według modelu EFQM Benchmarking

4 6 Rozdział 5. METODYKA BADAŃ EMPIRYCZNYCH Procedura badań empirycznych Charakterystyka kwestionariusza ankiety Opis próby badanych przedsiębiorstw Metody analizy danych Rozdział 6. UWARUNKOWANIA I WARTOŚĆ OCENY ZNORMALIZOWANYCH SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W BADANYCH PRZEDSIĘBIORSTWACH Przesłanki wprowadzania znormalizowanych systemów zarządzania jakością w badanych przedsiębiorstwach Rozwiązania organizacyjne dotyczące oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością przyjęte w badanych przedsiębiorstwach Zachowania organizacyjne towarzyszące ocenie znormalizowanych systemów zarządzania jakością w badanych przedsiębiorstwach Efekty oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością w badanych przedsiębiorstwach Rozdział 7. ZWIĄZKI POMIĘDZY ZMIENNYMI OKREŚLAJĄCYMI PRZESŁANKI WPROWADZANIA ORAZ UWARUNKOWANIA I EFEKTY OCENY ZNORMALIZOWANYCH SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W BADANYCH PRZEDSIĘBIORSTWACH Związki pomiędzy przesłankami wprowadzania a uwarunkowaniami oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością w badanych przedsiębiorstwach Wpływ rozwiązań organizacyjnych dotyczących oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością na jej efekty w badanych przedsiębiorstwach Wpływ zachowań organizacyjnych na zaangażowanie pracowników w ocenę znormalizowanych systemów zarządzania jakością w badanych przedsiębiorstwach PODSUMOWANIE I WNIOSKI ZAŁĄCZNIK BIBLIOGRAFIA SPIS TABEL SPIS RYSUNKÓW

5 Wstęp Zmiany zachodzące w otoczeniu współczesnych przedsiębiorstw wymusiły korekty dominującej orientacji działania przyjmowanej przez ich kierownictwa. Orientacja zwana produkcyjną ustąpiła miejsca kolejno orientacji sprzedażowej, a następnie marketingowej. Zmiany, jakie dokonywały się na strategicznym szczeblu zarządzania przedsiębiorstwami, nie byłyby jednak skuteczne bez adekwatnych dostosowań zarówno na niższych szczeblach hierarchicznych, jak i w sferze różnych dziedzin ich działalności. Dostosowania, o których mowa, dotyczyły również dziedziny zarządzania jakością; nastąpiły tu istotne przeobrażenia. I tak, pierwotna koncepcja zarządzania jakością, zwana kontrolą techniczną, została zastąpiona przez kontrolę jakości, później sterowanie jakością i wreszcie zarządzanie przez jakość (Total Quality Management). Sama jakość zaś, niezależnie od zmian w koncepcji zarządzania nią, zachowała status bardzo istotnego, jeśli nie kluczowego, czynnika konkurencyjności przedsiębiorstw. W dobie, kiedy sukces rynkowy przedsiębiorstwa zależy głównie od akceptacji jego wyrobów przez klientów, jakość jest rozumiana najczęściej w kategoriach stopnia spełnienia ich oczekiwań i wymagań. Takie pojmowanie jakości nie może pozostać neutralne wobec zachowań przedsiębiorstw, których kierownictwa satysfakcję oraz lojalność klientów traktują jako jeden z podstawowych celów działalności. Aby ten cel zrealizować, trzeba bowiem podejmować wiele działań, które obejmują między innymi: rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów, pozyskanie klientów, zapewnienie zasobów niezbędnych do wytworzenia wyrobu, komunikowanie się z klientami, projektowanie i usprawnianie zachodzących procesów wytwórczych oraz procesów zarządzania, zakupy produktów i usług, dostarczanie wyrobu do klientów i wreszcie monitorowanie percepcji klientów w celu sprawdzenia, czy przedsiębiorstwo spełniło ich wymagania. Fakt, iż nowoczesne zarządzanie jakością wiąże w zasadniczy sposób prawie wszystkie dziedziny działalności przedsiębiorstwa, a proces zarządzania nią przebiega na wszystkich szczeblach hierarchicznych, stanowił przesłankę dla wprowadzenia terminu systemu zarządzania jakością. I chociaż dotychczas nie sformułowano ogólnie akceptowanej definicji tego terminu, to jednak panuje zgodność, że przez systemowe zarządzanie jakością należy rozumieć takie, którego podstawową cechą jest możliwie całościowe spojrzenie na cele, funkcje, procesy, strukturę i narzędzia zarządzania tą sferą działalności przedsiębiorstwa. W obszarze podejścia systemowego problematyki jakości poczesne miejsce zajmują tzw. znormalizowane systemy zarządzania jakością. Ich specyfika polega na tym, że zbiór wymagań, które powinny one spełniać, jest określony i sformalizowany w postaci normy lub innego analogicznego dokumentu. Znormalizowane systemy zarządzania jakością mają charakter uniwersalny (mogą je wprowadzać wszystkie przedsiębior-

6 8 stwa) lub sektorowy (znajdują zastosowanie tylko w określonym sektorze, np. w przemyśle motoryzacyjnym czy lotniczym). Intensyfikacja procesów wprowadzania znormalizowanych systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach polskich i zagranicznych przypada na drugą połowę lat dziewięćdziesiątych poprzedniego wieku i jest związana z opublikowaniem w roku 1994 kolejnej edycji norm serii ISO 9000, które są najpopularniejszym i powszechnie rozpoznawalnym wzorcem dla budowy systemów zarządzania jakością. Jednakże dopiero po roku 2000, kiedy to opublikowano kolejną wersję rodziny norm ISO 9000, wzorce te powszechnie zaakceptowano jako dobrą podstawę do projektowania i wdrażania nowoczesnych systemów zarządzania jakością. Nowoczesny, znormalizowany system zarządzania jakością opiera się na ośmiu zasadach, które są syntetycznym odwzorowaniem założeń koncepcji Total Quality Management, oraz funkcjonuje na podstawie modelu nawiązującego w swej konstrukcji do cyklu postępowania znanego powszechnie pod nazwą koła Deminga. Cykl ten zakłada, iż działania w sferze zarządzania jakością powinny mieć następującą kolejność: 1) planowanie, 2) wykonanie, 3) sprawdzenie, 4) poprawianie. W znormalizowanych systemach zarządzania jakością przyjmuje się zatem imperatyw ciągłego doskonalenia. Problematyka badawcza niniejszej rozprawy dotyczy oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością, a więc tych czynności, które w cyklu Deminga są wymienione jako trzecie w kolejności i poprzedzają działania związane z ciągłym doskonaleniem. Bodźcem intelektualnym do podjęcia badań związanych z wymienioną problematyką były nie tylko studia fachowej literatury przedmiotu, lecz także doświadczenia autora związane z pracą w charakterze przedstawiciela kierownictwa ds. systemu zarządzania jakością w dwóch krakowskich przedsiębiorstwach, auditora wewnętrznego systemów zarządzania jakością i wreszcie auditora certyfikującego te systemy 1. Obserwacja uczestnicząca była dla autora okazją do wielu spostrzeżeń dotyczących mankamentów w ocenie znormalizowanych systemów zarządzania jakością polskich przedsiębiorstw, które jednak wymagały naukowego potwierdzenia. Z kolei studia literatury przeprowadzone przez autora wykazały, iż rodzimy dorobek naukowy jest dość obszerny i nie odbiega ani poziomem, ani zakresem ujmowanych treści od dorobku zagranicznego. Mimo niewątpliwej wartości istniejących publikacji, w których podjęto problematykę oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością, opracowania te jednak zgodnie z intencją ich autorów ujmują wymienioną problematykę w sposób wycinkowy. I chociaż część z nich można uznać za monografie, to jednak zazwyczaj tylko w odniesieniu do wybranych kierunków oceny systemów zarządzania jakością (np. efektywności czy skuteczności) lub jej niektórych instrumentów (np. ocena kosztów jakości). W konsekwencji, w opracowaniach naukowych występuje luka, na którą składają się: brak wyczerpującego określenia roli, jaką znormalizowany system zarządzania jakością odgrywa w przedsiębiorstwie, brak identyfikacji determinantów oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością, 1 Do momentu redakcji treści rozprawy autor prowadził audity certyfikacyjne w 73 organizacjach.

7 9 brak wszechstronnej identyfikacji wszystkich kierunków oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością oraz wyjaśnienia związków pomiędzy kierunkami a instrumentami oceny tychże systemów, brak wyczerpującej identyfikacji i określenia wzajemnych relacji, jakie zachodzą pomiędzy instrumentami oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością, z których część jest obligatoryjna, a część fakultatywna, brak empirycznej identyfikacji i diagnozy przebiegu procesu oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością prowadzonej w przedsiębiorstwach, które pozwoliłyby ustalić wartość tej oceny, rozumianą w kategoriach jej bezpośrednich i pośrednich efektów, brak empirycznej identyfikacji uwarunkowań prowadzenia oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością funkcjonujących w przedsiębiorstwach oraz wykazania wpływu wymienionych uwarunkowań na wartość tej oceny. Rozwiązanie wyżej wymienionych problemów badawczych traktuje się jako cząstkowe cele niniejszej rozprawy. Celem głównym rozprawy jest natomiast identyfikacja potencjalnych i rzeczywistych efektów wynikających z prowadzenia oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach, określających jej wartość. Myśl przewodnią rozprawy stanowi twierdzenie, iż prowadzenie oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach jest warunkiem dalszego ciągłego doskonalenia tych systemów. Twierdzenie to znajduje uszczegółowienie w postaci następujących hipotez roboczych: Potencjalna wartość oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością wynika z rodzaju i liczby instrumentów, jakie zostaną użyte na potrzeby tej oceny. Ponieważ zarówno obligatoryjne, jak i fakultatywne instrumenty oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością różnią się przeznaczeniem oraz zakresem zastosowania, zatem relacje pomiędzy tymi instrumentami nie są substytucyjne, lecz mogą być komplementarne. Wynika z tego, że im więcej instrumentów zastosuje się w ocenie znormalizowanych systemów zarządzania jakością, tym więcej efektów różnego rodzaju można będzie osiągnąć, podwyższając w ten sposób potencjalną wartość tej oceny. Ocena znormalizowanych systemów zarządzania jakością prowadzona w przedsiębiorstwach przynosi różnorodne bezpośrednie i pośrednie efekty, które określają jej rzeczywistą wartość (wartość wynikową). Dzięki ocenie znormalizowanych systemów zarządzania jakością kierownictwa przedsiębiorstw uzyskują między innymi informacje o słabych stronach funkcjonowania tych systemów, które stanowią podstawę do ich ciągłego doskonalenia w postaci działań korekcyjnych, działań korygujących oraz działań zapobiegawczych. Kierownictwa przedsiębiorstw, podejmując decyzję o wprowadzaniu znormalizowanych systemów zarządzania jakością, biorą pod uwagę różne przesłanki. Od rodzaju tych przesłanek uzależnione są, tworzone przez kierownictwa przedsiębiorstw, wewnętrzne uwarunkowania prowadzenia oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Efekty uzyskiwane wskutek oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością zależą od rozwiązań organizacyjnych przyjętych w przedsiębiorstwach dla

8 10 działań związanych z tą oceną, stanowiących o stopniu jej zorganizowania. Im lepiej działania, o których mowa, są zorganizowane, tym lepsze efekty uzyskują przedsiębiorstwa dzięki prowadzonej ocenie znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Zaangażowanie pracowników przedsiębiorstw w identyfikowanie słabych stron funkcjonowania znormalizowanych systemów zarządzania jakością zależy od zachowań innych pracowników, będących reakcją na to zaangażowanie. Im bardziej pozytywne będą wymienione zachowania, tym większe będzie zaangażowanie pracowników w identyfikowanie słabych stron funkcjonowania znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Rozwiązanie przedstawionych wyżej problemów badawczych oraz weryfikacja sformułowanych hipotez stanowić mogą niewątpliwie źródło korzyści z punktu widzenia zarówno teorii zarządzania, jak i praktyki. Hipotezy potwierdzone zostaną bowiem włączone do wiedzy naukowej, a hipotezy sfalsyfikowane mogą zostać wykorzystane do budowy kolejnych hipotez. Obok korzyści teoretycznych wystąpią także korzyści praktyczne, ponieważ uzyskane wyniki badań mogą znaleźć zastosowanie jako wskazania określające kierunki doskonalenia procesów oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach. Aby zrealizować cele rozprawy oraz zweryfikować sformułowane hipotezy badawcze, autor przyjął algorytm dedukcyjnego rozwiązywania problemów obejmujący: określenie, analizę, diagnozę i syntezę. Posługiwanie się tym algorytmem wymagało zarówno pogłębionych studiów literatury dotyczącej przedmiotu rozprawy, jak też badań empirycznych, które przeprowadzono w grupie 86 polskich przedsiębiorstw. Przyjęcie wymienionej formuły badań znalazło odzwierciedlenie w strukturze rozprawy, w której kolejność poszczególnych rozdziałów wyznacza zasada logicznego następstwa. W rozdziale pierwszym podjęto próbę wyjaśnienia znaczenia znormalizowanego systemu zarządzania jakością w działalności współczesnych przedsiębiorstw. Dokonano tego, nawiązując do klasycznych sposobów kształtowania przewagi konkurencyjnej, takich jak podejście pozycyjne i podejście zasobowe, oraz wyjaśniając w tym kontekście rolę jakości i systemu zarządzania nią jako strategicznego zasobu przedsiębiorstwa. Następnie, na tle rozwoju koncepcji zarządzania jakością, przedstawiono zagadnienia związane z normalizacją systemów zarządzania jakością. Nie pominięto przy tym ważnej dyskusji, która dotyczy wartościowania znormalizowanych systemów zarządzania jakością przez różnych badaczy, oraz uwypuklono istotną zmianę poglądów na ich temat, idącą w kierunku akceptacji tychże systemów. Dalej przedstawiono rozważania poświęcone identyfikacji funkcji znormalizowanych systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. W tym celu konieczne okazało się odwołanie do istoty podejścia systemowego w zarządzaniu; opierając się na nim, zinterpretowano model funkcjonowania znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Treść funkcji znormalizowanych systemów zarządzania jakością, będących wynikiem spełnienia przez przedsiębiorstwo wymagań zawartych w normach, identyfikowano z użyciem klasycznego ujęcia, obejmującego funkcje tworzące proces zarządzania oraz funkcje rzeczowe. Rozdział pierwszy kończy wyjaśnienie zasady ciągłego doskonalenia, które autor traktuje jako podstawową przesłankę prowadzenia oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością.

9 11 W pierwszej części rozdziału drugiego omówiono podstawowe determinanty oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Jako owe determinanty autor potraktował: po pierwsze potrzeby i oczekiwania stron zainteresowanych działalnością przedsiębiorstwa, po drugie podejście procesowe w zarządzaniu nim. Znaczenie pierwszego z wymienionych determinantów wiąże się z tym, iż zidentyfikowane oraz uznane za ważne potrzeby i oczekiwania stron zainteresowanych muszą znaleźć odzwierciedlenie w wymaganiach stawianych przed znormalizowanymi systemami zarządzania jakością. Z kolei wymagania te stanowią odniesienie dla ich oceny. Stosowanie podejścia procesowego jako modelu zarządzania traktowanego w kategoriach antidotum na słabości podejścia strukturalnego zmienia z kolei zasadniczo istotę wewnętrznych relacji w przedsiębiorstwie. Rozważania poświęcone wyjaśnieniu istoty podejścia procesowego, obejmujące między innymi: identyfikację procesów, sekwencję i wzajemne oddziaływanie procesów oraz organizację procesów, posłużyły autorowi do wyjaśnienia wielowątkowego wpływu tego modelu zarządzania na kierunki oraz instrumenty oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Treść rozdziału drugiego dopełniają rozważania poświęcone identyfikacji kierunków oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Łącznie zidentyfikowano pięć takich kierunków: ocenę zgodności z wymaganiami, ocenę skuteczności, ocenę efektywności, ocenę dojrzałości i ocenę doskonałości. Z uwagi na bliskie związki pomiędzy częścią tych kierunków, skuteczność z efektywnością oraz dojrzałość z doskonałością omówiono łącznie. Identyfikacja kierunków oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością jest niezbędna dlatego, iż pozwala wyjaśnić cele prowadzenia tej oceny oraz przewidzieć możliwe rodzaje jej rezultatów wraz z ich zastosowaniami. Kierunki, o których mowa, wyznaczają także ogólne ramy dla zbioru potencjalnych, szczegółowych kryteriów oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością; określają ponadto możliwe typy tych kryteriów oraz stanowią wskazania dotyczące ich konstrukcji. W rozdziale drugim podjęto również próbę wyjaśnienia związków pomiędzy determinantami oraz kierunkami i instrumentami oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Logicznym następstwem rozważań ogólnych, poświęconych wyjaśnieniu determinantów i kierunków oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością, był przegląd jej instrumentów. Wymóg ten spełniają rozdziały trzeci i czwarty, poświęcone odpowiednio obligatoryjnym i fakultatywnym instrumentom oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością. W rozdziale trzecim omówiono pięć obligatoryjnych instrumentów oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Doboru tych instrumentów dokonano opierając się na analizie treści norm określających wymagania dla systemów zarządzania jakością, w tym głównie normy ISO 9001:2000. Wśród omówionych instrumentów znalazły się: audit wewnętrzny, ocena satysfakcji klientów zewnętrznych, ocena stopnia realizacji celów dotyczących jakości, ocena skuteczności i efektywności procesów oraz przegląd zarządzania. Dobór fakultatywnych instrumentów oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością wymagał pogłębionych studiów literatury. W ich wyniku przedmiotem opisu stało się sześć fakultatywnych instrumentów oceny, takich jak: audit trzeciej strony, ocena kosztów jakości, ocena satysfakcji klientów wewnętrznych, samoocena przedsiębiorstwa według normy ISO 9004:2000, samoocena przedsiębiorstwa według modelu EFQM oraz benchmar-

10 12 king. Spełnienie warunku porównywalności oraz przejrzystości prezentacji każdego z obligatoryjnych i fakultatywnych instrumentów oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością znalazło odzwierciedlenie w jednolitej strukturze opisu tych instrumentów. Charakterystyka każdego z nich zawierała zagadnienia związane z istotą zastosowania oraz opisem i schematem postępowania. Dzięki temu nie tylko określono kontekst zastosowania instrumentów oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością oraz możliwości, jakie daje ich wykorzystanie, lecz także, opierając się na badaniach różnych autorów i badaniach własnych, stworzono uporządkowane zbiory reguł postępowania w ramach każdego z tych instrumentów, będące ich ontologicznym składnikiem. W konsekwencji, na podstawie dokonanego przeglądu instrumentów oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością, można wnioskować o jej potencjalnej wartości, wynikającej z zastosowania każdego z wymienionych instrumentów z osobna lub też ich łącznego wykorzystania. Rozdział piąty poprzedza empiryczną część rozprawy i ma charakter metodologiczny. Przedstawiono w nim metodykę badań empirycznych. W pierwszej kolejności omówiono procedurę tych badań, ujmując takie jej kroki, jak: konstruowanie problematyki badań empirycznych, określenie badanej zbiorowości, wybór metody badawczej, konstruowanie narzędzia badawczego, dobór próby, badania pilotażowe oraz korektę narzędzia badawczego, zbieranie, przetwarzanie i analizę danych. Ponieważ badania empiryczne były prowadzone z wykorzystaniem techniki badań społecznych, konieczne okazało się także wyjaśnienie zasad konstrukcji kwestionariusza ankiety, który był narzędziem badawczym służącym pozyskaniu danych. W ramach tych rozważań nie pominięto także opisu próby badanych przedsiębiorstw oraz ich systemów zarządzania jakością. I wreszcie, na końcu rozdziału piątego, omówiono zastosowane metody analizy danych, w tym w szczególności analizę korelacji. Rozdział szósty zawiera analizę wyników przeprowadzonej ankiety, z uwzględnieniem odpowiedzi na każde z pytań zawartych w kwestionariuszu. Dzięki temu powstał wyczerpujący obraz oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością, oparty na materiale empirycznym obejmującym próbę 86 polskich przedsiębiorstw. Obraz ten tworzy łącznie 26 zmiennych, będących empirycznymi właściwościami opisującymi badaną problematykę. Zmienne, o których mowa, opisują następujące kwestie: przesłanki wprowadzenia znormalizowanych systemów zarządzania jakością w badanych przedsiębiorstwach, rozwiązania organizacyjne przyjęte w zakresie oceny tych systemów, postawy i zachowania organizacyjne towarzyszące ich ocenie, a także efekty, jakie uzyskano dzięki prowadzeniu oceny. Ostatnia grupa zmiennych ilustruje zatem rzeczywistą wartość oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością w badanych przedsiębiorstwach. Treści zawarte w rozdziale szóstym posiadają walor wynikający zarówno z identyfikacji stanu istniejącego oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach, jak i częściowej diagnozy tego stanu. W rozdziale siódmym ujęto wyniki analizy związków pomiędzy wybranymi spośród wcześniej wymienionych zmiennych, określających ocenę znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Służyły one empirycznej weryfikacji hipotez badawczych, w których zakładano istnienie związków pomiędzy wybranymi zmiennymi. Z tego też powodu dobór zmiennych będących przedmiotem analizy korelacji był zdeterminowany głównie treścią wyżej wymienionych hipotez. Analizie korelacji poddano

11 13 następujące zależności: związki pomiędzy przesłankami wprowadzenia a uwarunkowaniami oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością, wpływ przyjętych w przedsiębiorstwach rozwiązań organizacyjnych w zakresie oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością na jej efekty oraz wpływ zachowań organizacyjnych na zaangażowanie pracowników w ocenę znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Dzięki przeprowadzonym obliczeniom współczynników korelacji można było określić zarówno kierunek, jak i siłę związków pomiędzy badanymi zmiennymi. Podsumowaniem przeprowadzonych rozważań teoretycznych i badań empirycznych jest synteza ujęta w postaci wniosków. Wnioski te mają charakter uogólnień i odnoszą się przede wszystkim do stopnia potwierdzenia przyjętych hipotez badawczych. Mając świadomość zarówno teoretycznego, jak i praktycznego znaczenia sformułowanych wniosków, na ich podstawie podjęto dodatkowo próbę wskazania kierunków dalszych badań w zakresie omawianej problematyki oraz określono syntetycznie warunki służące podwyższaniu wartości oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach. W rozprawie zrezygnowano natomiast świadomie z konstruowania modelu oceny znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Uznano bowiem, że w przypadku tychże systemów ich ocena stanowi integralny element ogólnego modelu funkcjonowania, zaś ewentualne korekty w wymienionym modelu mogą i powinny się dokonywać jedynie poprzez nowelizację norm, przeprowadzaną przez organizacje normalizacyjne. O ile więc ustalenia badawcze poczynione w niniejszej rozprawie mogą być wykorzystane przez organizacje normalizacyjne jako ewentualne przesłanki do korekt w istniejących normach systemów zarządzania jakością, o tyle autor nie uznaje za celowe, aby w następstwie tych ustaleń konstruować indywidualnie rozwiązania modelowe różniące się od ogólnie obowiązujących. Pragnę złożyć serdeczne podziękowania recenzentom Pani prof. zw. dr hab. Elżbiecie Skrzypek oraz Panu prof. dr. hab. Maciejowi Urbaniakowi, za wnikliwe i życzliwe zaopiniowanie niniejszej pracy oraz cenne uwagi, które przyczyniły się do jej ulepszenia.

12 Bibliografia 1. Armstrong C.S., 2001, Engineering and Product Development Management. The Holistic Approach, Cambridge University Press, 2. Armstrong M., 2001, Zarządzanie zasobami ludzkimi, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 3. Auditing Customer Feedback Process, 2004, (stan z dnia ) 4. Auditing Preventive Action, 2005, (stan z dnia ) 5. Auditing Quality Policy, Quality Objectives and Management Review, 2005, (stan z dnia ) 6. Auditor, auditor wiodący ISO 9000:2000, 2004, materiały Lloyd s Register Quality Assurance, Poznań 7. Badania satysfakcji klientów, 6/2001, Zarządzanie na Świecie 8. Bank J., 1997, Zarządzanie przez jakość, Gebethner i S-ka, Warszawa 9. Berdowski J.B., 9/2005, Wpływ współczesnych systemów zarządzania jakością, a szczególnie HACCP, BRC, IFS na proces doskonalenia organizacji zajmującej się produkcją i obrotem żywności, Problemy Jakości 10. Białowąs P., Tabaszewska E., 2/2000, Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) i reengineering, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa 11. Bieganowski A., Bartnik G., 6/2002, Kryteria podziału procesów realizowanych w organizacjach, Problemy Jakości 12. Bielski M., 1996, Organizacja. Istota, struktury, procesy, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 13. Borcz A., 3/2003, Globalne wytyczne zarządzania jakością dla dostawców przemysłu motoryzacyjnego (ISO/TS 16949:2002) na tle sytuacji w branży, Problemy Jakości 14. Borkowski S., Siekański K., 2/2004, Zarządzanie funkcjonalne a procesowe w przedsiębiorstwach, Organizacja i Kierowanie 15. Bratnicki M., 2000, Kompetencje przedsiębiorstwa, Placet, Warszawa 16. Brillman J., 2002, Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 17. Brzozowski A., 2/2003, Standardy społecznej odpowiedzialności biznesu, Problemy Jakości 18. Buchacz T., 5/2005, Pierwsze kroki w stosowaniu modelu EFQM, Problemy Jakości 19. Buchacz T., 7/2005, Pomiar postępów na drodze do doskonałości, Problemy Jakości 20. Buchacz T., Rogala P., 2/2004, Zarządzanie jakością spojrzenie w przyszłość, Problemy Jakości 21. Bugdol M., 2003, Zarządzanie przez jakość. Zagadnienia społeczne, Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego, Opole 22. Burnett K., 2002, Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 23. Carson P.P., Carson K.D., 9, 10/1993, Deming versus Traditional Management Theorists on Goal Setting: Can Both Be Right?, Business Horizons 24. Certification as Quality Management Systems Auditor, 10/2005, IRCA, (stan z dnia ) 25. Chodyński A., Jabłoński M.M., Jabłoński A.S., 5/2005, TQM Scorecard nowoczesne narzędzie wspierające realizację strategii jakości, Problemy Jakości

13 Cholewicka-Goździk K., 4/1974, Koszty jakości instrument zarządzania, Ekonomika i Organizacja Pracy 27. Chomać E., 8/2003, Model doskonałości EFQM w koncepcji zarządzania, Problemy Jakości 28. Ciechan-Kujawa M., 2005, Rachunek kosztów jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 29. Corbett C.J., Luca A.M., Pan J., 1, 2/2003, Global Perspectives on Global Standards. A 15-economy Survey of ISO 9000 and ISO 14000, ISO Management Systems 30. Crosby P.B., 1984, Quality without tears, New York 31. Cyfert S., 923/2002, Grupy interesów w organizacji. Przyszłość koncepcji stakeholders, w: Skalik J., Bełz G. (red.), Management forum 2020, prace naukowe Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 32. Cyfert S., Krzakiewicz K., 18/2003, Strategiczna karta wyników jako narzędzie dostosowania przedsiębiorstwa do warunków gospodarki rynkowej, w: Rutka R. (red.), Dostosowanie polskich przedsiębiorstw i instytucji do wymogów gospodarki rynkowej. Zarządzanie zasobami, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego. Organizacja i Zarządzanie, Gdańsk 33. Cyrson E., 2000, Strategia konkurencji oraz przewaga konkurencyjna przedsiębiorstwa, w: Cyrson E. (red.), Kompendium wiedzy o gospodarce, PWN, Warszawa Poznań 34. Czekaj J., Dziedzic D., Kafel T., Martyniak Z., 1998, Benchmarking jako metoda uczenia się od najlepszych, w: Martyniak Z. (red.), Nowe metody organizacji i zarządzania, Wydawnictwo AE, Kraków 35. Czermiński A., Czerska M., Nogalski B., Rutka R., Apanowicz J., 2001, Zarządzanie organizacjami, Dom Organizatora, Toruń 36. Ćwiklicki M., Muliński K., 9/2005, Adaptacja zrównoważonej karty wyników do monitorowania i pomiaru procesów, Problemy Jakości 37. Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., 2002, Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 38. Day G.S., 1997, Maintaining the Competitive Edg: Creating and Sustaining Advantages in Dynamic Competitive Environmets, w: Day G.S., Reibstein D.J., Gunther R.E. (red.), Wharton on Dynamic Competitive Strategy, John Wiley & Sons, New York 39. Deming W.E., 1986, Out of Crisis, MIT Center for Advanced Engineering Study Cambridge 40. Dendura K., 17/2003, Normy systemów zarządzania jako narzędzie dostosowania organizacji do wymagań, w: Rutka R. (red.), Dostosowanie polskich przedsiębiorstw i instytucji do wymogów gospodarki rynkowej. Relacje z otoczeniem, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego. Organizacja i Zarządzanie, Gdańsk 41. Dobrowolska A., 12/2003, Bariery wdrażania TQM doświadczenia firm zachodnich, Problemy Jakości 42. Documenting a Nonconformity, 2005, (stan z dnia ) 43. Domagalski J., 3/2005, BRC czy IFS?, RWTUVJakość 44. Donaldson T., Preston L.E., 20/1995, The stakeholder theory of the corporation: concepts, evidence and implications, Academy of Management Review 45. Doroszewicz S., Stoma P., 2005, Zdolność procesów pomiarowych i produkcyjnych określona metodą bootstropową, w: Doroszewicz S., Zwierzchowska A. (red.), Jakość w dokonaniach współczesnej ekonomii i techniki, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 46. Doyle P., 1994, Marketing, Management and Strategy, Printice Hill, Oxford 47. Drucker P., 1994, Menedżer skuteczny, Nowoczesność AE w Krakowie, Kraków 48. Drummond H., 1999, W pogoni za jakością, Total Quality Management, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 49. Dziadkowiec J., 10/2004, Mystery Shopping metoda oceny i doskonalenia jakości usług, Problemy Jakości 50. Dziwetzki M., 10/2000, Zharmonizowane wydanie QS 9000 oraz VDA 6.1, czyli ISO TS 16949, Problemy Jakości

14 Elias A.A., Cavana R.Y., 2004, Stakeholder Analysis for Systems Thinking and Modelling, School of Business and Public Management, Victoria University of Wellington, New Zelland 52. Feedback on ISO 9001:2000, 1, 2/2002, ISO Management Systems 53. Ferguson G.A., Takane Y., 1997, Analiza statystyczna w psychologii i pedagogice, PWN, Warszawa 54. Freeman R.E., 1984, Strategic Management: A stakeholder approach, Pitman, Boston 55. Frese E., 2/1971, Ziele als Führungsformen und Organisationsformen, Zeitschrift für Organisation 56. George M.L., 2003, Lean Six Sigma for Service: How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions, Mc-Graw Hill 57. Godziszewski B., 17/2003, Zdolność polskich przedsiębiorstw do konkurowania w świetle zasobowej teorii firmy, w: Rutka R. (red.), Dostosowanie polskich przedsiębiorstw i instytucji do wymogów gospodarki rynkowej. Relacje z otoczeniem, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego. Organizacja i Zarządzanie, Gdańsk 58. Griffin R.W., 2001, Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 59. Grudzewski W.M., 2000, Benchmarking w przedsiębiorstwie, w: Grudzewski W.M., Hejduk I.K. (red.), Przedsiębiorstwo przyszłości, Difin, Warszawa 60. Gruszecki T., 2002, Współczesne teorie przedsiębiorstwa, PWN, Warszawa 61. Gryna F.M., 2/1978, Koszty jakości po obu stronach bariery, Problemy Jakości 62. Guidance for reviewing and closing nonconformities, 2005, (stan z dnia ) 63. Guidance on the concept and use of the process approach for management systems, 2004, (stan z dnia ) 64. Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000, 2001, (stan z dnia ) 65. Guzikowski A., 3/2001, TL 9000 zmodyfikowany standard ISO 9001 dla telekomunikacji, Problemy Jakości 66. Haffer R., 2003, Systemy zarządzania jakością w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw, Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 67. Hays W.L., 1973, Statistics for the social sciences, Holt, London 68. Hamel G., Prahalad C.K., 5, 6/1990, The Core Competences of Corporation, Harvard Business Review 69. Hamel G., Prahalad C.K., 1994, Competing for the Future, Harvard Business School Press, Boston 70. Hammer M., Champy J., 1996, Reengineering w przedsiębiorstwie, Neumann Management Institute, Warszawa 71. Hamrol A., Mantura W., 1999, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa Poznań 72. Hath M.J., 2002, Teoria organizacji, PWN, Warszawa 73. Hill N., Alexander J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 74. Holstein-Beck M., 1987, Szkice o pracy, Książka i Wiedza, Warszawa 75. Imai M., 1986, Kaizen. The Key to Japan s Competitive Succes, The Kaizen Institute Ltd., London 76. Introducing Excellence, V 2.1/En, 2003, The European Foundation for Quality Management, (stan z dnia ) 77. Iskra G., 2001, Kaizen jako strategia doskonalenia jakości i klucz Japonii do sukcesu na międzynarodowych rynkach, w: Skrzypek E. (red.), Metody i narzędzia doskonalenia zarządzania przedsiębiorstwem, Wydawnictwo UMCS, Lublin

15 ISO/TS 16949:2002 Quality Management Systems Particular Requirements for the Application of ISO 9001:2000 for Automotive Production and Relevant Service Part Organizations 79. Jabłoński M.M., Chodyński A., 12/2003, Możliwości wdrożenia w przedsiębiorstwach modeli samooceny w ramach doskonalenia jakości, Problemy Jakości 80. Jak zapewnić bliskie i obustronnie korzystne stosunki z klientami, 1/2004, Zarządzanie na Świecie 81. Jakościowa ofensywa General Electric, 12/1999, Zarządzanie na Świecie 82. Jarugowa A., 1986, Rachunek kosztów w zarządzaniu przedsiębiorstwem, PWE, Warszawa 83. Jazdon A., 2001, Doskonalenie zarządzania jakością, OPO, Bydgoszcz 84. Jedynak P., 3/2000, Problem granic formalizacji w normatywnym zarządzaniu jakością, Pieniądze i Więź 85. Jedynak P., 5, 6/2001, Badanie satysfakcji użytkowników jako narzędzie doskonalenia systemu zarządzania jakością na przykładzie MPEC S.A. w Krakowie, Ciepłownictwo w Polsce i na Świecie 86. Jedynak P., 18/2003, Antycypacja oczekiwań grup interesów jako warunek dostosowania polskich przedsiębiorstw do wymogów gospodarki rynkowej, w: Rutka R. (red.), Dostosowanie polskich przedsiębiorstw i instytucji do wymogów gospodarki rynkowej. Zarządzanie zasobami, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego. Organizacja i Zarządzanie, Gdańsk 87. Jedynak P., 2004, Audit znormalizowanych systemów zarządzania, w: Jedynak P. (red.), Audyt w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Księgarnia Akademicka, Kraków 88. Jedynak P., 2005, Efekty wprowadzenia znormalizowanych systemów zarządzania w polskich przedsiębiorstwach, w: Doroszewicz S., Zwierzchowska A. (red.), Jakość w dokonaniach współczesnej ekonomii i techniki, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 89. Jedynak P., 2005a, Znormalizowane systemy zarządzania w polskich przedsiębiorstwach, raport z badań, Instytut Ekonomii i Zarządzania UJ Lloyd s Register Quality Assurance, Kraków Gdańsk 90. Jedynak P., 2005b, Ocena procesu wdrażania znormalizowanych systemów zarządzania w polskich przedsiębiorstwach, w: Wawak T., Szarapa W. (red.), Projekty i realność europejska, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej Uniwersytet Jagielloński, Kraków 91. Jedynak P., 2006, Ocena systemu zarządzania jakością w kontekście organizacji procesowej, w: Stabryła A. (red.), Doskonalenie systemów zarządzania w społeczeństwie informacyjnym, AE w Krakowie, Kraków 92. Jedynak P., 2006a, Potrzeba ciągłego doskonalenia jako przesłanka oceny systemu zarządzania jakością, w: Materiały I krakowskiej konferencji młodych uczonych, AGH, Kraków 93. Jedynak P., 2006b, Potrzeby i oczekiwania stron zainteresowanych a ocena systemu zarządzania jakością, w: Jakość, innowacyjność i transfer technologii w rozwoju przedsiębiorstw, materiały IV konferencji naukowo-technicznej, Politechnika Krakowska, Kraków 94. Jedynak P., 455/2007, Wykorzystanie rachunku kosztów jakości w ocenie efektywności przedsiębiorstwa, w: Zarzecki D. (red.), Zarządzanie finansami. Zarządzanie ryzykiem i kreowanie wartości, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 95. Jedynak P., 4/2007, Benchmarking znormalizowanych systemów zarządzania jakością, Problemy Jakości 96. Juran J.M., Gryna F.M., 1974, Jakość, projektowanie, analiza, WNT, Warszawa 97. Juran J.M., Gryna F.M., 1988, Juran s Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York 98. Jurek M., Kornacka D., 5/2000, Aktualność teorii społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa, Przegląd Organizacji 99. Kafel P., Sikora T., 6/2005, Badania satysfakcji klientów w świetle normy ISO 9001:2000, Problemy Jakości 100. Kaplan R.S., Cooper R., 2000, Zarządzanie kosztami i efektywnością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa

16 Kaplan R.S., Norton D.P., 2001, Strategiczna karta wyników. Balanced Scorecard. Praktyka, CIM, Warszawa 102. Kaplan R.S., Norton D.P., 2001a, Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie, PWN, Warszawa 103. Karaszewski R., 2001, TQM teoria i praktyka, TNOiK, Toruń 104. Karaszewski R., 2003, Systemy zarządzania jakością największych korporacji świata i ich dyfuzja (zjawisko, rozwój, znaczenie), Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 105. Karaszewski R., 2/2004, Wykorzystanie TQM i Six Sigma przez największe korporacje świata, Problemy Jakości 106. Karaszewski R., 2/2006, Najważniejsze modele zarządzania jakością skodyfikowane w programach wybranych krajowych i międzynarodowych nagród jakości, Problemy Jakości 107. Karaszewski R., 2006, Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Dom Organizatora, Toruń 108. Karaszewski T., Buszko M., 1/2002, TQM a kultura organizacyjna, Problemy Jakości 109. Kauffman S., 1/1988, Going for the Goals, Success 110. Kleniewski A., 2/2002, Auditor wewnętrzny auditor zewnętrzny, Problemy Jakości 111. Kleniewski A., 6/2002, Metody planowania auditów, Problemy Jakości 112. Kleniewski A., 2/2003, Strony zainteresowane, Problemy Jakości 113. Kleniewski A., 6/2004, Podejście procesowe, Problemy Jakości 114. Kloze T., System zarządzania jakością w edukacji i ochronie zdrowia, (stan z dnia ) 115. Kotarbiński T., 1982, Traktat o dobrej robocie, Ossolineum, Wrocław Warszawa Kraków Gdańsk Łódź 116. Kotler P., 1999, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Felberg SJA, Warszawa 117. Komentarz do norm ISO 9000:2000, 2001, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 118. Konkurencyjność przedsiębiorstw nowe podejście, 2002, Skawińska E. (red.), PWN, Warszawa 119. Krajowy rejestr podmiotów posiadających certyfikowane systemy zarządzania i jednostek certyfikujących, (stan z dnia ) 120. Kryteria Polskiej Nagrody Jakości, (stan z dnia ) 121. Laureaci wyróżnień EFQM w Polsce, (stan z dnia ) 122. Liczba certyfikatów w Polsce, (stan z dnia ) 123. Liebesman S., 11, 12/2002, Implementing ISO 9001:2000 US Survey of User Experiences, ISO Management Systems 124. Ligarski M.J., Krzysztofiuk J., 10/2005, Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000, Problemy Jakości 125. Lisiecka K., 6/2003, Efektywność systemów zarządzania jakością, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa 126. Lisiecka K., 1996, Rachunek kosztów jakości narzędziem obniżki kosztów własnych wytworzenia, w: Wawak T. (red.), Koszty i korzyści wdrażania systemu jakości w przedsiębiorstwie, PKN, Warszawa 127. Lisiecka K., 2/1997, Rachunek kosztów jakości sposobem obniżenia kosztów własnych wytworzenia, Problemy Jakości 128. Lisiecka K., 7/1997, Od ISO do TQM, Problemy Jakości 129. Lisiecka K., 9/2001, Systemy zarządzania jakością i kryteria pomiaru ich efektywności, Problemy Jakości 130. Lisiecka K., Romańczyk T., 2005, Projekty benchmarkingowe w ochronie zdrowia, w: Doroszewicz S., Zwierzchowska A. (red.), Jakość w dokonaniach współczesnej ekonomii i techniki, SGH, Warszawa 131. Łunarski J., 2006, Systemy jakości, normalizacji i akredytacji w zarządzaniu organizacjami, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów

17 Machaczka J., 1998, Zarządzanie rozwojem organizacji. Czynniki, modele, strategia, diagnoza, PWN, Warszawa 133. Machaczka J., 2/2003, Sprawność operacyjna a sprawność strategiczna, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa 134. Madu Ch.N., Kuei Ch., 1993, Introducing Strategic Quality Management, Long Range Planning. Vol. 26, No Malikowski M., Niezgoda M., 1997, Badania empiryczne w socjologii. Wybór tekstów, Wyższa Szkoła Społeczno-Gospodarcza, Tyczyn 136. Martyniak Z., 11/2000, Efektywność organizacji (refleksje z lektury), Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa 137. Martyniak Z., 2001, Organizacja i zarządzanie. 70 problemów teorii i praktyki, Antykwa, Kraków Kluczbork 138. Martyniak Z., Moszoro B., 2001, Podejście procesowe w wybranych koncepcjach zarządzania, w: Waszkielewicz W. (red.), Zarządzanie firmą teoria i praktyka. Wybrane zagadnienia, Wydział Zarządzania AGH, Kraków 139. Matwiejczuk R., 11/2000, Efektywność próba interpretacji, Przegląd Organizacji 140. Michalska J., Tkaczyk S., 2002, Analiza stanu działalności projakościowej w zakresie kosztów jakości krajowych przedsiębiorstw, w: Koszty jakości w zarządzaniu jakością, AE, Kraków 141. Mitchell R., Agle B., Wood D., 22/1997, Towards a theory of stakeholder identification and salience: definig the principle of who and what really counts, Academy of Management Review 142. Myszewski J.M., 1/2004, Paradygmat doskonalenia systemu Shewharta Deminga, Organizacja i Kierowanie 143. Frankfort-Nachmias Ch., Nachmias D., 2001, Metody badawcze w naukach społecznych, Zysk i S-ka, Poznań 144. Narzędzia i praktyka zarządzania zasobami ludzkimi, 2003, Juchnowicz M. (red.), Poltext, Warszawa 145. Niemczyk J., 3/2002, Analogia w naukach o zarządzaniu, Organizacja i Kierowanie 146. Nogalski B., Bors K., 4/2000, Zarządzanie przez wartość, Przegląd Organizacji 147. Nowak W.E., 6/1997, Rachunkowość a zarządzanie jakością, Rachunkowość 148. Nowoczesne zarządzanie jakością. Metody i narzędzia jakości, normalizacja, akredytacja, certyfikacja, 2004, Tabor A., Rączka M. (red.), Centrum Szkolenia i Organizacji Systemów Jakości Politechniki Krakowskiej, Kraków 149. Oakland J.S., 1989, Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Oxford 150. Oakland J.S., 1992, Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Oxford 151. Obłój K., 9, 10/2001, Logika przewagi konkurencyjnej, Przegląd Organizacji 152. Ogólne wytyczne dotyczące akredytacji jednostek certyfikujących systemy zarządzania jakością (QMS) w odniesieniu do wymagań normy PN-EN 45012:2000, 2005, Polskie Centrum Akredytacji, (stan z dnia ) 153. Orgmasz Ogólnopolski Rejestr Certyfikatów, (stan z dnia ) 154. Oleksy S., Torczewski K., Koch T., 6/2002, Ewolucja wymagań stawianych dostawcom przemysłu motoryzacyjnego (część 1), Problemy Jakości 155. Oleksy S., Torczewski K., Koch T., 7/2002, Ewolucja wymagań stawianych dostawcom przemysłu motoryzacyjnego (część 2), Problemy Jakości 156. Olszewska K., 12/2003, Orientacja na procesy zarządzania organizacjami XXI wieku, Przegląd Organizacji 157. Otto J., 2001, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 158. Oyrzanowski B., 1989, Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, PWE, Warszawa

18 Oyrzanowski B., 1997, Wskaźnik jakości projektowanej, w: Wawak T. (red.), Społeczna, ekonomiczna i konsumencka ocena jakości, Wydawnictwo EJB, Kraków 160. Pawlak W.R., 6/2004, Od TQM do TQL, Problemy Jakości 161. Pełka M., Pełka J., 8/2000, Co wdrażać: normy serii ISO 9000 czy TQM, Problemy Jakości 162. Penc-Pietrzak I., 11/2002, Analiza otoczenia firmy, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa 163. Peters T.J., Waterman R.H., 1982, In Search of Excellence, Harper and Row, New York 164. Pierścionek Z., 2001, Strategie rozwoju firmy, PWN, Warszawa 165. Pieske R., 6/1994, Benchmarking:des Lernen von Andersen und seine Begrenzungen, Management Zeitschrift IO 166. Piotrowicz A., 11/2001, Ewolucja koncepcji kreowania jakości i struktur organizacyjnych przedsiębiorstw, Problemy Jakości 167. Plaga certyfikacji, 7/1996, Zarządzanie na Świecie 168. PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia 169. PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia 170. PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakością. Wymagania 171. PN-EN ISO 9004:2001 Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania 172. PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego 173. Pocztowski A., 2003, Zarządzanie zasobami ludzkimi, PWE, Warszawa 174. Podręcznik zarządzania jakością, 2002, Lock D. (red.), PWN, Warszawa 175. Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, 2003, Łańcucki J. (red.), Wydawnictwo AE, Poznań 176. Polak A., 12/2001, Efektywność zarządzania, Problemy Jakości 177. Polityka dotycząca akredytacji podmiotów zagranicznych, 2005, Polskie Centrum Akredytacji, (stan z dnia ) 178. Porter M.E., 1980, Competitive Strategy. Techniques form Analyzing Industries and Competitors, The Free Press, New York, 179. Porter M.E., 1985, Competitive Advantage. Creating and Sustaining Superior Performance, The Free Press, New York 180. Porter M.E., 1999, Competitive Strategy, w: de Wit B., Meyer R. (red.), Strategy Synthesis. Resolving Strategy Paradoxes To Create Competitive Adventage, International Business Press, London 181. Pouloudi A., 1999, Aspects of the Stakeholder Concept and their Implications for Information Systems Development, 32 nd Hawaii International Conference on System Sciences 182. Poziomy doskonałości EFQM. Uznanie za doskonalenie, 2006, NPO EFQM, (stan z dnia ) 183. Poziomy doskonałości EFQM. Zaangażowanie w doskonalenie, 2006, NPO EFQM, (stan z dnia ) 184. Przedsiębiorstwa potrzebują właścicieli procesów, 1/2000, Zarządzanie na Świecie 185. Regulamin przyznawania Polskiej Nagrody Jakości, 2006, (stan z dnia ) 186. Rogala P., Brzozowski T., Skowron P., 3/2005, Projakościowa aktywność polskich organizacji ISO 9001, ISO 14001, Problemy Jakości 187. Robbins S.P., 1998, Zachowania w organizacji, PWE, Warszawa 188. Rummler G.A., Brache A.P., 2000, Podnoszenie efektywności organizacji, PWE, Warszawa 189. Rybak M., 2003, Koncepcja stakeholders jako podstawa interpretacji społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa, Referat na konferencję: Etyka w życiu gospodarczym, Salezjańska Wyższa Szkoła Ekonomii i Zarządzania, Łódź

19 Sikora T., Kafel P., 4/2004, Bariery wdrażania systemu zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach, Organizacja i Kierowanie 191. Sikora T., Kafel P., 3/2005, Systemy zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa 192. Simon H., 1999, Tajemniczy mistrzowie. Studia przypadków. Czyli czego można się nauczyć od 500 najlepszych na świecie nieznanych firm, PWN, Warszawa 193. Skrzypek E., 1996, Koszty jakości jako narzędzie weryfikacji skuteczności systemu zapewnienia jakości w przedsiębiorstwie, Wawak T. (red.), Koszty i korzyści wdrażania systemu jakości w przedsiębiorstwie, PKN, Warszawa 194. Skrzypek E., 2000, Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 195. Skrzypek E., 2003, Efektywność procesów w przedsiębiorstwie, w: Wawak T. (red.), Zmieniające się przedsiębiorstwo w zmieniającej się politycznie Europie, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Uniwersytet Jagielloński, Kraków 196. Skrzypek E., Czternastek L., 1995, Koszty jakości. Aspekty teoretyczne i praktyczne, PTE, Lublin 197. Sokołowicz W., Strzednicki A., ISO. System zarządzania jakością oraz inne systemy oparte na normach, C.H. Beck, Warszawa 198. Sopińska A., 17/2003, Zmiany strategii konkurowania jako element dostosowania się polskich przedsiębiorstw do warunków gospodarki rynkowej, w: Rutka R. (red.), Dostosowanie polskich przedsiębiorstw i instytucji do wymogów gospodarki rynkowej. Relacje z otoczeniem, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego. Organizacja i Zarządzanie, Gdańsk 199. Stabryła A., 1997, 1998, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków Kluczbork 200. Stamatis D.H., 2003, Six Sigma and Beyond: Design for Six Sigma, Volume VI, ST. Lucie Press 201. Stankiewicz M.J., 2002, Konkurencyjność przedsiębiorstwa. Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji, Dom Organizatora, Toruń 202. Stankiewicz M.J., 17/2003, Źródła przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw XXI wieku a szanse konkurencyjne polskich przedsiębiorstw, w: Rutka R. (red.), Dostosowanie polskich przedsiębiorstw i instytucji do wymogów gospodarki rynkowej. Relacje z otoczeniem, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego. Organizacja i Zarządzanie, Gdańsk 203. Steinmann H., Olbrich T., 1/2001, Zarządzanie etyką: zintegrowane kierowanie procesami etycznymi i ekonomicznymi, Organizacja i Kierowanie 204. Steinmann H., Schreyogg G., 1992, Zarządzanie. Podstawy kierowania przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 205. Stonehause G., Hamill J., Campbell D., Purdie T., 2001, Globalizacja. Strategia i zarządzanie, FELBERG SJA, Warszawa 206. Strategor, 2001, Zarządzanie firmą. Strategie, struktury, decyzje, tożsamość, PWE, Warszawa 207. Szafrański M., 3/2003, Skuteczność działania, Problemy Jakości 208. Szafrański M., 11/2004, Ważność celów w przedsiębiorstwie, Problemy Jakości 209. Szkoda J., 10/2002, Ocena skuteczności procesów organizacji w zakresie zarządzania jakością, Problemy Jakości 210. Szymula M., 8/2005, Standardy jakości o szczególnym znaczeniu dla przemysłu motoryzacyjnego, Problemy Jakości 211. Szymura-Tyc M., 1/2003, Budowa przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa 212. Szymura-Tyc M., 4/2003, Wartość dla klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej, Organizacja i Kierowanie 213. Teczke J., 1996, Metody i techniki zarządzania, Wydawnictwo AE, Kraków 214. The Fundamental Concepts of Excellence, V 2.1/En, 2003, The European Foundation for Quality Management, (stan z dnia )

20 The role and value of the audit checklist, 2004, (stan z dnia ) 216. Third party auditor impartiality and conflict of interest, 2005, (stan z dnia ) 217. Thirsky H., 1981, Management Philosophie: eine notwendige Grundlage der Unternehmungsfűhrung, w: Urlich H. (red.), Management Philosophie fűr die Zukunft, Bern Stuttgart 218. Tkaczyk S., Krzyżyńska B., 2006, Wpływ oznakowania CE na jakość wyrobów w kontekście rozwoju przedsiębiorstwa, w: Jakość, innowacyjność i transfer technologii w rozwoju przedsiębiorstw, materiały IV konferencji naukowo-technincznej, Inteltrans, Kraków 219. Towards the European Vision of Quality The way forward, 2001, European Organization for Quality, (stan z dnia ) 220. Trzcieniecki J., 1979, Projektowanie systemów zarządzania, PWN, Warszawa 221. Tsutsumi S., 8/2001, Rzetelny TQM jako podstawa rozwoju i sukcesu przedsiębiorstwa, Problemy Jakości 222. Tsutsumi S., Tsuchihashi K., 12/2001, Przez TQM do doskonałości w zarządzaniu, Problemy Jakości 223. Urbaniak M., 2004, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 224. Urbaniak M., 9/2006, Przesłanki decydujące o wyborze jednostki certyfikującej, Problemy Jakości 225. Urbaniak M., 6/2006, Przesłanki wdrażania systemów zarządzania, Problemy Jakości 226. Ustawa z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności (tekst jednolity DzU 2004 Nr 204, poz. 2087) 227. Vasiljevas A., Genevieiute N., 2003, Koncepcja interesariuszy jako wyraz prospołecznej orientacji biznesu. Referat na konferencję: Etyka w życiu gospodarczym, Salezjańska Wyższa Szkoła Ekonomii i Zarządzania, Łódź 228. von Bertalanffy L., 1984, Ogólna teoria systemów. Podstawy, rozwój, zastosowania, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa 229. Wasilewski L., 2/1993, Wartości kaizen, Problemy Jakości 230. Wasilewski L., 1997, Kazein. Tajemnica sukcesu Japonii, Zetom, Warszawa 231. Watson T.J., 2001, W poszukiwaniu doskonałego zarządzania, PWN, Warszawa 232. Wawak S., 2002, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Helion, Gliwice 233. Wawak T., 1996, Controlling kosztów jakości, w: Wawak T. (red.), Koszty i korzyści wdrażania systemu jakości w przedsiębiorstwie, PKN, Warszawa 234. Wawak T., 1997, Ekonomiczne mierniki oceny jakości, w: Wawak T. (red.), Społeczna, ekonomiczna i konsumencka ocena jakości, Wydawnictwo EJB, Kraków 235. Wawak T., 1997a, Koszty jakości, w: Wawak T. (red.), Koszty i korzyści wdrażania systemu jakości w przedsiębiorstwie, Polskie Forum ISO 9000, Warszawa 236. Wawer M., 2006, Badania ankietowe pracowników narzędziem wspomagającym wdrażanie zmian organizacyjnych, w: Zbiegiem-Maciąg L., Beck E. (red.), Zarządzanie ludźmi w otoczeniu globalnym. Pomiędzy starym a nowym, Wydawnictwo AGH, Kraków 237. Webber R.A., 1996, Zasady zarządzania organizacjami, PWE, Warszawa 238. What s in a process map?, Qualityworld, (stan z dnia ) 239. Wielicki T., 2000, Ewolucyjny model doskonalenia firmy XXI wieku: od ISO i TQM do organizacji inteligentnej, w: Grudzewski W.M., Hejduk I.K. (red.), Przedsiębiorstwo przyszłości, Difin, Warszawa 240. Wierzbic A., 923/2002, Norma ISO 9001:2000 wyzwanie przyszłości dla firm, w: Skalik J., Bełz G. (red.), Management Forum 2020, prace naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu