EMAR Marketing Research 1

Transkrypt

1 EMAR Marketing Research 1

2 Spis treści Wstęp 3 1. PODSUMOWANIE NAJWAŻNIEJSZYCH WYNIKÓW WPROWADZENIE Działanie 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy Rynek pracy w latach Cel projektu badawczego Przedmiot badania Metodologia badania Analiza przedmiotu badania Wywiady pogłębione Schemat losowania i struktura próby badawczej Skale do pomiaru poziomu satysfakcji Tworzenie kwestionariusza WSKAŹNIK SATYSFAKCJI KLIENTA PUP Badania satysfakcji Pojęcie satysfakcji Pomiar satysfakcji Koncepcja wskaźnika satysfakcji Uwagi ogólne WYWIADY POGŁĘBIONE PODSUMOWANIE Wywiady pogłębione z bezrobotnymi Wywiady pogłębione z pracodawcami 52 Czynniki najważniejsze dla klientów PUP (indywidualnych i instytucjonalnych) 6. WYNIKI BADANIA ILOŚCIOWEGO Charakterystyka opisowa badanej próby Charakterystyka badanych klientów PUP Analiza wyników badania Ocena ważności badanych kategorii/czynników satysfakcji klienta PUP Stopień zadowolenia klienta PUP Wskaźnik satysfakcji klienta PUP ZAKOŃCZENIE 111 SPIS RYSUNKÓW I TABEL 112 TABELE - POZIOM SATYSFAKCJI 114 KWESTIONARIUSZE WYWIADU (DLA FIRM, OSÓB BEZROBOTNYCH ORAZ BYŁYCH BEZROBOTNYCH) 143 EMAR Marketing Research 2

3 Wstęp Raport prezentuje wyniki prac wykonanych w ramach badania wskaźnika wpływu Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy SPO RZL tj. wskaźnika satysfakcji klienta urzędów pracy. Projekt badawczy został zrealizowany przez firmę EMAR Marketing Research na zlecenie Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej. Realizacja projektu przebiegała w trzech etapach. Po zakończeniu pierwszego i drugiego etapu wykonano raporty cząstkowe. Raport zawiera najważniejsze wyniki dwóch raportów cząstkowych oraz całość wyników etapu trzeciego. W ramach ostatniego etapu przeprowadzono badanie ilościowe i na jego podstawie wyznaczono wskaźnik satysfakcji klienta Powiatowych Urzędów Pracy (PUP). Projekt badawczy rozpoczął się r. i zakończył r. W ramach realizacji celu ogólnego, jakim było wyznaczenie wskaźnika satysfakcji klienta PUP zrealizowano następujące cele szczegółowe: zbadanie postrzegania urzędu pracy przez klientów, ocenę w jakim stopniu urząd pracy spełnia oczekiwania klientów, zbadanie poziomu satysfakcji klientów ze współpracy z urzędem pracy, identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie współpracy klientów z urzędem pracy, poznanie głównych wyznaczników satysfakcji lub niezadowolenia, określenie oczekiwań klientów dotyczących współpracy i obsługi, określenie najistotniejszych dla klientów elementów współpracy i obsługi, określenie stopnia istotności poszczególnych czynników wpływających na ocenę obsługi. Przyjęto założenie, że uczucie satysfakcji klienta urzędu jest wypadkową trzech elementów: potrzeb klienta, oczekiwań co do tego urzędu, doświadczeń z kontaktu z urzędem. Satysfakcja jest rezultatem konfrontacji oczekiwań wobec usługi z doświadczeniem związanym z korzystaniem z usługi. W badaniu satysfakcji klienta PUP dążono do identyfikacji wszystkich czynników, które mogą mieć jakikolwiek wpływ na poziom satysfakcji klienta z usług świadczonych na jego rzecz przez urząd pracy. Analizując potrzeby klientów określono te, które są dla nich najważniejsze oraz oceniono, w jakim stopniu urząd pracy jest w stanie zaspokoić ich potrzeby w tym zakresie. Satysfakcja klienta jest zjawiskiem psychologicznym i dlatego też może być badana jedynie w sposób pośredni poprzez zebranie opinii klientów. Działania badawcze zmierzały przede wszystkim do EMAR Marketing Research 3

4 odkrycia zależności pomiędzy satysfakcją klienta a tymi działaniami urzędu pracy, które w bezpośredni sposób wpływają na jego opinię. ETAP I W ramach pierwszego etapu: 1. dokonano analizy oraz wstępnej charakterystyki przedmiotu badania, 2. przeanalizowano założenia Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy SPO RZL, 3. dokonano analizy struktury urzędów pracy, ich rozmieszczenia przestrzennego, 4. poddano analizie wskaźniki bezrobocia dla województw i powiatów, 5. dokonano identyfikacji podmiotów badania, 6. przeprowadzono analizę metodologii doboru próby, 7. opracowano projekt schematu losowania, 8. dokonano losowania próby do badania, W losowaniu próby zastosowano dwustopniową metodę losowo-kwotowego doboru próby. Jest to metoda należąca grupy metod warstwowego (wielowymiarowego i wielopoziomowego) doboru próby. Pierwszą warstwę stanowiły województwa. Dla celów badania zostały one podzielone na trzy grupy: o niskiej, średniej i wysokiej stopie bezrobocia. W pierwszym etapie na podstawie odpowiednio przygotowanego operatu losowania spośród wszystkich województw wylosowanych zostało sześć województw po dwa województwa w każdej z trzech grup (niskie, średnie i wysokie bezrobocie). Łącznie na terenie wylosowanych 6 województw na koniec sierpnia 2007 znajdowało się 762,6 tys. bezrobotnych, co stanowi 41,9% wszystkich bezrobotnych w Polsce. W drugim etapie dokonano losowania powiatów i Powiatowych Urzędów Pracy (PUP). W tym celu dla wylosowanych w pierwszym etapie województw sporządzono operat losowania zawierający listę powiatów i Powiatowych Urzędów Pracy w rozbiciu na podregiony. Na podstawie tak przygotowanego operatu dokonano losowania 40 powiatów oraz Powiatowych Urzędów Pracy, których klienci będą poddani badaniu. W każdym z powiatów zaplanowano przeprowadzenie po wywiadów. W ten sposób zaplanowano uzyskanie łącznie minimum 700 wywiadów. Tak zaprojektowana próba do badania ilościowego stanowiła podstawę dla realizacji założonego celu projektu badawczego, jakim jest wyznaczenie wskaźnika wpływu Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy SPO RZL, tj. wskaźnika satysfakcji klienta urzędów pracy. W efekcie zrealizowanych w pierwszym etapie projektu badawczego prac i uzyskanych wyników stworzone zostały podstawy metodologiczne umożliwiające realizację kolejnych etapów badania. EMAR Marketing Research 4

5 ETAP II W ramach drugiego etapu przeprowadzono indywidualnych wywiady pogłębione (in-depthinterview), których głównym celem był identyfikacja czynników wpływających na poziom zadowolenia klientów PUP oraz określenia tych, które najsilniej wpływają na satysfakcję klientów. Wywiady były realizowane w oparciu o opracowany do tego celu scenariusz. W badaniu brali udział Respondenci ( kobiety i mężczyźni): 1. osoby bezrobotne/poszukujące pracy, które w chwili badania były zarejestrowanie w Powiatowym Urzędzie Pracy 7 osób 2. byli bezrobotni, którzy w ciągu ostatnich 2 lat byli zarejestrowani w Powiatowym Urzędzie Pracy 5 osób 3. pracodawcy (osoby w firmach odpowiedzialne za politykę kadrową), które w ciągu ostatnich 3 lat współpracowały z Powiatowym Urzędzie Pracy 7 firm/osób. Ogółem przeprowadzono 19 indywidualnych wywiadów pogłębionych na terenie 4 wylosowanych do badania powiatów. Dodatkowo przeprowadzono 3 indywidualne wywiady pogłębione z Dyrektorami PUP, które realizowały projekty Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy SPO RZL oraz zapoznano się - w wylosowanych do badania Powiatowych Urzędach Pracy ze sprawozdaniami z realizacji projektów w ramach Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy SPO RZL. W ramach drugiego etapu wykonano następujące zadania: 1. Opracowano scenariusze indywidualnego wywiadu pogłębionego dla klientów Powiatowych Urzędów Pracy indywidualnych (osoby bezrobotne/poszukujące pracy / byli bezrobotni) i instytucjonalnych (osoby w firmach odpowiedzialne za politykę kadrową). 2. Przygotowano pytania problemowe do przeprowadzania indywidualnych wywiadów pogłębionych. 3. Przeprowadzono indywidualne wywiady pogłębione. 4. Przeprowadzono analizę wypowiedzi uzyskanych w trakcie wywiadów pogłębionych pod kątem problematyki satysfakcji klienta urzędu pracy. 5. Dokonano identyfikacji cech działań/usług świadczonych przez urząd, istotnych z punktu widzenia klientów. 6. Utworzono listę zidentyfikowanych cech oraz czynników mających wpływ na postrzeganie pracy urzędów oraz stopień satysfakcji ich klientów. 7. Wykonano prace koncepcyjne nad pytaniami oraz sposobem pomiaru i kwantyfikowania badanych cech dla potrzeb wyznaczenia wskaźnika wpływu. 8. Opracowano wstępną propozycję pytań kwestionariusza wywiadu do badania ilościowego. EMAR Marketing Research 5

6 Po uzgodnieniu listy pytań do badania ze Zleceniodawcą stworzono kwestionariusz do wywiadów z klientami PUP w badaniu ilościowym. Następnie przeprowadzono pilotażowe badanie ankietowe, na podstawie, którego dokonano weryfikacji pytań w kwestionariuszu i opracowano jego wersję końcową. Opracowany przez EMAR Marketing Research kwestionariusz zawiera autorskie, innowacyjne rozwiązania pozwalające na badanie wskaźnika satysfakcji klienta PUP. W ramach prac związanych z drugim etapem badania wskaźnika wpływu Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy SPO RZL tj. wskaźnika satysfakcji klienta urzędów pracy przygotowano również kwestionariusz wywiadu dla Dyrektorów Powiatowych Urzędów Pracy, które znalazły się w próbie badawczej. Kwestionariusz dotyczył udziału danego PUP (lub jego pracowników) w projektach Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy SPO RZL. W dniach od Wysłano pocztą tradycyjną i elektroniczną kwestionariusze ankiet do 40 wylosowanych Powiatowych Urzędów Pracy. Do kwestionariusza dołączone zostało pismo z Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej informujące o realizowanym przez firmę EMAR projekcie badawczym i prośbą o jak najdalej idącą pomoc. ETAP III Etap trzeci to badanie ilościowe i wyznaczenie wskaźnika satysfakcji klienta urzędów pracy. W ramach tego etapu należało przeprowadzić, co najmniej 700 wywiadów ankietowych w wylosowanych 40 powiatach. Wywiady przeprowadzone były z trzema typami klientów Powiatowych Urzędów Pracy: 1) osobami bezrobotnymi/ poszukującymi pracy, 2) byłymi bezrobotnymi oraz 3) pracodawcami. W przypadku dwóch pierwszych typów klientów były to wywiady bezpośrednie (face-to-face) przeprowadzane przez przeszkolonych ankieterów. Wywiady z pracodawcami (firmami) przeprowadzane były zarówno metodą wywiadu bezpośredniego, elektronicznie jak i wywiadu telefonicznego. Wywiady ankietowe były przeprowadzane w 40 wylosowanych powiatach w dniach od 10 stycznia do 16 lutego 2008 r. na podstawie trzech opracowanych dla potrzeb badania kwestionariuszy: B. Kwestionariusz wywiadu dla osób bezrobotnych /poszukujących pracy. BB. Kwestionariusz wywiadu dla byłych bezrobotnych. F. Kwestionariusz wywiadu dla firm. W kwestionariuszach wywiadu zastosowano trzy kategorie pytań: pytania zamknięte pytania półotwarte EMAR Marketing Research 6

7 pytania otwarte Wywiady ankietowe przeprowadzane były TYLKO z osobami, które w ciągu ostatnich 3 lat były zarejestrowane w Powiatowym urzędzie Pracy jako osoby bezrobotne/poszukujące pracy i z pracodawcami, którzy w ciągu ostatnich 3 lat współpracowały /miały kontakt z PUP. Pytania dotyczyły opinii/oceny badanych klientów PUP poszczególnych aspektów współpracy z Urzędem Pracy. Pierwsza grupa pytań dotyczyła takich zagadnień jak: czas współpracy, źródła poszukiwania pracy/pracowników (źródło znalezienia pracy przez byłych bezrobotnych), oczekiwania związane z PUP, wykorzystane formy pomocy, usługi PUP, sposób zdobywania informacji o usługach PUP, ogólna ocena zadowolenia z PUP, Druga, najistotniejsza grupa pytań dotyczyła 14 najważniejszych kategorii/czynników, dotyczących współpracy klienta z PUP. Respondenci proszeni byli o dokonanie szczegółowej oceny WAŻNOŚCI wymienionych w kwestionariuszu kategorii/czynników w dziesięciostopniowej skali, gdzie 1 - oznaczał czynnik najmniej ważny a 10 - czynnik najważniejszy. Następnie respondenci proszeni byli o ocenę poziomu ZADOWOLENIA z wymienionych w kwestionariuszu kategorii/czynników w skali 1-5, gdzie 1 oznaczał bardzo niezadowolony a 5 bardzo zadowolony. Trzecia grupa to pytania metryczki respondenta (płeć, wiek, miejsce zamieszkania, wielkość i siedziba firmy). Kwestionariusze wywiadu zamieszczono w Załączniku. Uzyskane ankiety zostały poddane wstępnej kontroli sprawdzającej poprawność wypełnienia kwestionariusza. Na tym etapie odrzucono 12 ankiet, które miały istotne braki. W celu kontroli prawidłowości realizacji badania w terenie (fieldwork) skontrolowano 15% losowo wybranych wywiadów ankietowych. Wszyscy kontrolowani Respondenci potwierdzili swój udział w badaniu. Wprowadzone do bazy komputerowej statystycznego programu komputerowego SPSS wywiady poddane zostały dodatkowej kontroli mającej na celu sprawdzenie prawidłowości logicznej udzielanych odpowiedzi. W końcowym efekcie uzyskano 730 poprawnie wypełnionych kwestionariuszy (o 30 więcej niż planowano). EMAR Marketing Research 7

8 W kolejnym kroku posługując się statystycznym programem komputerowym SPSS wykonano niezbędne obliczenia, zestawienia tabelaryczne oraz wykresy. Wszystkie wyniki w formie tabel zamieszczono w Załączniku. 1. PODSUMOWANIE NAJWAŻNIEJSZYCH WYNIKÓW Wyniki zrealizowanego na zlecenie Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej projektu badawczego ukierunkowanego na wyznaczenie wskaźnika satysfakcji klienta PUP pozwoliły na sformułowanie szeregu wniosków i rekomendacji. Pokazały również pozytywny wpływ Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy na poziom satysfakcji klientów PUP. 1. Rynek pracy w Polsce w latach , a więc objętych Działaniem 1.1. cechuje malejąca liczba bezrobotnych i obniżająca się stopa bezrobocia. Mimo tej pozytywnej tendencji zmniejszania się bezrobocia zarejestrowani w urzędach pracy bezrobotni w końcu stycznia 2008r. stanowili 11,7% cywilnej ludności aktywnej zawodowo a wskaźnik zatrudnienia w Polsce jest ciągle niższy od średniej dla UE, która przekracza 65 procent. W takiej sytuacji ważną rolę do spełnienia mają Powiatowe Urzędy Pracy oraz podejmowane przez nie działania ukierunkowane na aktywizację bezrobotnych. 2. Celem Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy, w schemacie b) konkursowym było doskonalenie kadr publicznych służb zatrudnienia i innych instytucji rynku pracy, w szczególności poprzez szkolenia (w tym studia podyplomowe), wsparcie, doradztwo i instruktaż. Od początku realizacji Działania 1.1. szkoleniami objęto (3022 M i K) pracowników urzędów pracy co stanowi 263,78% stopnia realizacji wskaźnika określonego w U SPO RZL. Oczekiwanym efektem końcowym powinien być wzrost poziomu satysfakcji klientów PUP. 3. Z informacji uzyskanych od dyrektorów 40 wylosowanych do badania Powiatowych Urzędów Pracy wynika, że wszystkie urzędy wylosowane do badania brały udział w co najmniej jednym projekcie Działania 1.1. Według odpowiedzi dyrektorów PUP pracownicy wszystkich urzędów wylosowanych do badania korzystali z projektów schematu b) konkursowego doskonalenie kadr publicznych służb zatrudnienia, EMAR Marketing Research 8

9 w szczególności poprzez szkolenia (w tym studia podyplomowe), wsparcie, doradztwo i instruktaż. 4. Klientami Powiatowych Urzędów Pracy są bezrobotni/poszukujący pracy oraz pracodawcy. Dla celów pomiaru wpływu Działania 1.1. na poziom satysfakcji klienta PUP badaniem objęto także byłych bezrobotnych, którzy korzystali z usług PUP w latach Na podstawie analizy desk research przedmiotu badania oraz zrealizowanych wywiadów pogłębionych zdefiniowano 5 wymiarów satysfakcji oraz dokonano wyboru 14 najważniejszych kategorii/czynników wpływających na poziom satysfakcji klienta PUP. Poziom satysfakcji klienta PUP zbadano w 5 wymiarach: OFERTA USŁUG/ FORMY POMOCY PUP INFORMACJA WYKORZYSTANIE NOWYCH TECHNOLIGII W KOMUNIKACJI I INFORMACJI OBSŁUGA NASTAWIENIE/POSTAWY PRACOWNIKÓW 6. Obliczony w oparciu o wyniki badania ilościowego ogólny wskaźnik satysfakcji klienta PUP wyniósł 0,698 co przy założonym w Działaniu 1.1. poziomie wskaźnika satysfakcji 0,600 oznacza, że cel ten został zrealizowany w 116,3%. 7. Cząstkowe wskaźniki satysfakcji dla badanych typów klienta PUP wyniosły odpowiednio: 0,672 dla bezrobotnych/poszukujących pracy, 0,683 dla byłych bezrobotnych oraz 0,803 dla pracodawców 8. Porównując wyniki badania ze względu na płeć klienta PUP (tylko dla bezrobotnych/poszukujących pracy oraz byłych bezrobotnych) można zauważyć, że ze względu na tę cechę nie ma istotnych różnic w poziomie satysfakcji klienta PUP. 9. Porównując stopień zadowolenia klienta PUP względem typu województwa (o wysokiej, średniej i niskiej stopie bezrobocia) można zauważyć, że prawie dla wszystkich badanych kategorii/czynników poziom zadowolenia jest wyższy w województwach o niskiej stopie bezrobocia niż w województwach o średniej i wysokiej stopie bezrobocia. Wynik ten wskazuje na to, że sytuacja na rynku pracy jest ważnym czynnikiem kształtującym ocenę poziomu satysfakcji z usług PUP przez klientów urzędu. EMAR Marketing Research 9

10 10. Najwyższy poziom satysfakcji w opinii badanych klientów PUP uzyskał wymiar POSTAWY PRACOWNIKÓW 0,735. Wskazuje to na istotną poprawę obsługi klienta przez pracowników PUP w zakresie szacunku dla klienta (traktowanie klienta jako osoby ważnej, indywidualne podejście do każdej osoby, poważne traktowanie spraw i problemów klienta) życzliwości, kultury osobistej (dobre nastawienie, traktowanie klientów z sympatią, wczuwanie się w sytuacje klienta, życzliwe podejście do problemów klienta i jego potrzeb, aktywności i zaangażowanie urzędników w kontaktach z klientem (inicjowanie/nawiązywanie kontaktów z klientem. 11. Wysoki poziom (0,726) uzyskał również wskaźnik satysfakcji w wymiarze SPRAWNOŚĆ OBSŁUGI, a więc szybkość załatwiania sprawy, profesjonalizm, kompetencje, wiedza pracowników (fachowość, dobra znajomość procedur, umiejętność udzielania wyczerpujących informacji, umiejętność doradzania. Duży wpływ na wysoki poziom satysfakcji w zakresie POSTAWY PRACOWNIKÓW I SPRAWNOŚCI OBSŁUGI miało zrealizowane Działanie Najniższy poziom satysfakcji uzyskał wymiar OFERTA usług/działań /form wsparcia oferowanych przez PUP 0,639. Wynika to w dużej mierze z sytuacji na rynku pracy i stosunkowo wysokiej stopy bezrobocia. Powiatowy Urząd Pracy jest postrzegany przez bezrobotnych jako podmiot odpowiadający również za brak miejsc pracy. Stąd niższy poziom satysfakcji w ramach tego wymiaru. 13. W ramach wymiaru określonego jako WYKORZYSTANIE NOWYCH TECHNOLOGII W KOMUNIKACJI I INFORMACJI najwyższy poziom zadowolenia prezentują ludzie młodzi do 35 roku życia. Osoby starsze preferują kontakt bezpośredni, gdyż nie zawsze mają odpowiedni poziom wiedzy, umiejętności oraz możliwości technicznych do korzystania z nowoczesnych technologii. 14. Satysfakcja klienta PUP jest wynikową wielu czynników oddziaływujących równocześnie na klienta. Poziom satysfakcji klienta PUP zależy nie tylko od urzędu pracy i jego pracowników ale także od sytuacji społecznej, wysokości uzyskiwanych zasiłków, poziomu dochodów, stopy bezrobocia itd. Również w przypadku wyodrębniania wpływu Działania 1.1. należy pamiętać, że na poziom obsługi klienta PUP w badanym okresie miały wpływ inne działania komplementarne do Działania W ramach realizowanego projektu badawczego firma EMAR Marketing Research zaprojektowała kwestionariusze wywiadu stanowiące autorskie i całkowicie nowatorskie rozwiązania do badania wskaźnika satysfakcji klienta PUP. Jest to szczególnie ważne, EMAR Marketing Research 10

11 gdyż brak jest w literaturze z zakresu badań satysfakcji klienta prac dotyczących urzędów administracji, a zwłaszcza urzędów pracy. 16. Szczegółowe wyniki uzyskane w zrealizowanym projekcie badawczym pokazują, że opracowana metodologia i narzędzia pomiaru wskaźnika satysfakcji klienta PUP pozwalają na uzyskanie zarówno wskaźnika satysfakcji ogólnego jaki i wskaźników cząstkowych, dla wymiarów i kategorii według takich cech klienta PUP jak płeć, wiek, typ respondenta (bezrobotny/poszukujący pracy były bezrobotny), czy typ województwa (o niskiej, średniej i wysokiej stopie bezrobocia). Może więc być wykorzystana do prowadzenia dalszych, pogłębionych badań zagadnienia satysfakcji klienta PUP, dla dalszego doskonalenia pracowników i instytucji rynku pracy oraz przygotowywania projektów wsparcia. 2. WPROWADZENIE 2.1. Działanie 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy Działanie 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy było realizowane w ramach Sektorowego Programu Operacyjnego Rozwoju Zasobów Ludzkich Priorytet 1. Aktywna polityka rynku pracy oraz integracji zawodowej i społecznej. Realizacja działania obejmuje lata (część projektów kończyła się w 2007r.). Jego głównym celem było lepsze dostosowanie oferty usługowej instytucji rynku pracy (w tym organizacji pozarządowych) do rosnących potrzeb w zakresie aktywizacji zawodowej osób bezrobotnych. Na realizację Działania przeznaczono ogółem Euro, w tym EFS Euro. 1 Od początku realizacji Działania 1.1. do podpisano umowy oraz wydano decyzje na realizacje 259 projektów na łączną kwotę ,66 zł 2 (w tym dofinansowanie EFS ,43 zł), co stanowiło 100,07% alokacji środków na lata W 2007r. realizowano 234 projekty. Schemat pozakonkursowy a) 1 Wszystkie dane dotyczące realizacji Działania 1.1. uzyskano z MPIPS. 2 Wg kurs Europejskiego Banku Centralnego z przedostatniego dnia roboczego Komisji Europejskiej w miesiącu poprzedzającym okres, którego dotyczy sprawozdanie, tj. z dnia r. tj. 1 Euro=3,8040 zł. EMAR Marketing Research 11

12 W ramach schematu pozakonkursowego a) Wzmacnianie potencjału publicznych służb zatrudnienia wydano decyzje na realizacje 21 projektów na łączną kwotę ,28 zł (w tym dofinansowanie EFS ,86 zł). Beneficjenci schematu a) Działania 1.1. to: Departament Analiz Ekonomicznych i Prognoz, Departament Informatyki, Departament Rynku Pracy, Departament Migracji, Departament Pożytku Publicznego. W ramach schematu pozakonkursowego realizowane były następujące typy projektów: 1. ocena wpływu obowiązujących rozwiązań prawnych na rynek pracy poprzez badania, analizy i ekspertyzy 8 projektów 2. doskonalenie systemu szkolenia kadr publicznych służb zatrudnienia w szczególności poprzez diagnozowanie potrzeb szkoleniowych, tworzenie i wdrażanie planów i programów szkoleniowych 1 projekt 3. prowadzenie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących funkcjonowania publicznych służb zatrudnienia i innych instytucji rynku pracy 4 projekty 4. wyposażenie publicznych służb zatrudnienia w sprzęt komputerowy i biurowy oraz narzędzia informatyczne wspierające realizację ich zadań, z uwzględnieniem nowoczesnych technologii komunikacji i informacji 2 projekty 5. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie: pośrednictwa pracy 0 projektów 6. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie tworzenia miejsc pracy 1 projekt 7. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie aktywizacji zawodowej bezrobotnych (ze szczególnym uwzględnieniem szkoleń zwiększających mobilność i szanse na rynku pracy 0 projektów 8. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie informacji i poradnictwa zawodowego 1 projekt 9. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie standardów usług 1 projekt EMAR Marketing Research 12

13 10. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie identyfikacji programów rynku pracy o najwyższej skuteczności i ich upowszechnianie 0 projektów 11. prowadzenie analiz, badań i prognoz w zakresie popytu i podaży zasobów pracy 4 projekty Schemat konkursowy b) W ramach schematu konkursowego b) Rozwój oferty sług instytucji rynku pracy podpisano umowy na realizacje 238 projektów na łączną kwotę ,38 zł (w tym dofinansowanie EFS ,57 zł). W ramach schematu konkursowego realizowane były następujące typy projektów: 1. doskonalenie kadr publicznych służb zatrudnienia i innych instytucji rynku pracy, w szczególności poprzez szkolenia (w tym studia podyplomowe), wsparcie, doradztwo i instruktaż 153 projekty 2. rozwijanie i promocja trójstronnych umów szkoleniowych, w szczególności poprzez upowszechnianie najlepszych praktyk 0 projektów 3. rozwijanie dialogu społecznego i włączanie partnerów społecznych do działań na rynku pracy w szczególności poprzez: akcje promocyjne, szkolenia, warsztaty skierowane do różnych środowisk mające na celu m.in. popularyzowanie idei aktywizacji zawodowej oraz sprzyjające zwiększaniu oddziaływania organizacji pozarządowych na rynek pracy 24 projekty 4. projektowanie i wdrażanie nowych rozwiązań organizacyjnych oraz instrumentów i programów rynku pracy uwzględniających wzmacnianie powiązań na szczeblu lokalnym i regionalnym 17 projektów 5. upowszechnianie metod i narzędzi informacji i poradnictwa zawodowego (z wykorzystaniem nowych technologii) 12 projektów 6. promowanie i wsparcie projektów pilotażowych i innowacyjnych z zakresu usług instytucji rynku pracy, w tym pośrednictwa pracy, poradnictwa i informacji zawodowej, szkoleń itp. 20 projektów 7. upowszechnianie informacji o usługach świadczonych przez instytucje rynku pracy, w tym placówki informacji i poradnictwa zawodowego 23 projekty 8. promowanie problematyki planowania rozwoju zawodowego 7 projektów 9. popularyzacja najlepszych praktyk 4 projekty Projekty badawcze EMAR Marketing Research 13

14 10. ocena wpływu istniejących rozwiązań prawnych na rynek pracy poprzez badania, analizy i ekspertyzy 2 projekty 11. doskonalenie system szkolenia kadr publicznych służb zatrudnienia w szczególności poprzez diagnozowanie potrzeb szkoleniowych, tworzenie i wdrażanie planów i programów szkoleniowych 2 projekty 12. prowadzenie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących funkcjonowania publicznych służb zatrudnienia i innych instytucji rynku pracy 2 projekty 13. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie: pośrednictwa pracy 3 projekty 14. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie tworzenia miejsc pracy 6 projektów 15. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie aktywizacji zawodowej bezrobotnych (ze szczególnym uwzględnieniem szkoleń zwiększających mobilność i szanse na rynku pracy) 3 projekty 16. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie informacji i poradnictwa zawodowego 3 projekty 17. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie standardów usług 3 projekty 18. prowadzanie analiz, badań oraz dokonywanie ekspertyz dotyczących stosowanych instrumentów i programów oraz tworzenie instrumentów, metod i programów w zakresie identyfikacji programów rynku pracy o najwyższej skuteczności i ich upowszechnianie 4 projekty 19. prowadzenie analiz, badań i prognoz w zakresie popytu i podaży zasobów pracy 6 projektów Beneficjenci schematu b) Działania 1.1. Beneficjentami 21,85% projektów są Powiatowe Urzędy Pracy (52), 1,68 % - miejskie urzędy pracy (4); 5,88 % - wojewódzkie urzędy pracy (14); EMAR Marketing Research 14

15 3,36 % - jednostki organizacyjne OHP (8); 1,68 % - agencje zatrudnienia (4); 13,02 % - instytucje szkoleniowe (31) - w tym 9 ZDZ; 19,33 % - pozostałe podmioty (np. w formie organizacyjnej fundacji, stowarzyszeń lub spółek (46); 17,23 % - szkoły wyższe (41); 15,97 % - instytucje dialogu społecznego (38) - w tym 3 związki zawodowe. W 2007 r. w ramach realizowanych projektów wsparciem w postaci szkoleń objętych zostało beneficjentów ostatecznych (6108 M oraz K), z pomocy w formie studiów podyplomowych skorzystało 7843 beneficjentów ostatecznych (1554 M oraz 6289 K), wsparciem objęto 2549 pracowników urzędów pracy (479 M i 2070 K), a od początku realizacji Działania (3022 M i K) co stanowi 263,78% stopnia realizacji wskaźnika określonego w U SPO RZL. Najczęściej w ramach Działania realizowane były projekty proponujące doskonalenie kadr publicznych służb zatrudnienia i innych instytucji rynku pracy, w szczególności poprzez szkolenia (w tym studia podyplomowe), wsparcie, doradztwo i instruktaż. Wpływ projektów realizowanych w ramach Działania 1.1. na poziom satysfakcji klienta PUP. Projekty realizowane w ramach schematu pozakonkursowego a) Wzmacnianie potencjału publicznych służb zatrudnienia nie oddziaływały bezpośrednio na poziom usług świadczonych przez Powiatowe Urzędy Pracy. Miały, bowiem charakter badań i ekspertyz prowadzonych na szczeblu centralnym i ukierunkowanych na poznanie i rozwijanie publicznych służb zatrudnienia. Można przyjąć, że jedynie 2 projekty realizowane przez Departament Informatyki, a mianowicie: 1. Powstanie Systemu Informatycznego Publicznych Służb Zatrudnienia "Syriusz" 2. Rozwój infrastruktury informatycznej dla potrzeb Systemu Informacyjnego Publicznych Służb Zatrudnienia Syriusz mogą mieć bezpośredni wpływ na poziom satysfakcji klienta Powiatowych Urzędów Pracy. Największy wpływ na poziom satysfakcji klienta Powiatowych Urzędów Pracy powinny mieć projekty realizowane w ramach schematu konkursowego b) Rozwój oferty sług instytucji rynku pracy. Łącznie na realizację projektów w ramach schematu konkursowego b) Działania 1.1. przeznaczono 51,8% całej kwoty przeznaczonej na to działanie. Na EMAR Marketing Research 15

16 realizację projektów w sześciu wylosowanych do badania wskaźnika satysfakcji województwach przeznaczono łącznie kwotę ,19 zł, co stanowi 62,3% całej kwoty wydatkowanej w ramach schematu b) Działania 1.1. Zestawienie wartości projektów realizowanych w badanych województwach WOJEWÓDZTWO Wartość całkowita projektów schematu b) Rozwój oferty usług instytucji rynku pracy (w zł) WUP PUP Instytucje Razem KUJAWSKO- POMORSKIE , , , ,76 LUBELSKIE , , , ,33 ŁÓDZKIE 0,0 0, , ,34 MAZOWIECKIE , , , ,94 PODLASKIE ,60 0, , ,52 ZACHODNIO- POMORSKIE , , , ,30 Razem , , , ,19 Źródło: Obliczenia własne na podstawie danych MPIPS Udział badanych Powiatowych Urzędów Pracy w projektach Działania 1.1. W ramach realizowanego projektu badawczego do dyrektorów 40 wylosowanych PUP został wysłany poczta tradycyjną i elektronicznie kwestionariusz wywiadu dotyczący udziału Powiatowego Urzędu Pracy lub jego pracowników w projektach realizowanych w ramach Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy Sektorowego Programu Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich. Celem badania wśród dyrektorów PUP było uzyskanie informacji czy i w jakim zakresie PUP realizował /brał udział w projektach Działania 1.1. EMAR Marketing Research 16

17 Realizowane typy projektów z Działania 1.1. w wylosowanych PUP wg województwa. Województwo Typ projektu kujawskopomorskie lubelskie łódzkie mazowieckie podlaskie zachodniopo morskie Razem Wyposażenie publicznych służb zatrudnienia w sprzęt komputerowy i biurowy oraz narzędzia informatyczne wspierające realizację ich zadań, z uwzględnieniem nowoczesnych technologii komunikacji i informacji Doskonalenie kadr publicznych służb zatrudnienia, w szczególności poprzez szkolenia (w tym studia podyplomowe), wsparcie, doradztwo Rozwijanie dialogu społecznego i włączanie partnerów społecznych do działań na rynku pracy w szczególności poprzez: akcje promocyjne, szkolenia, warsztaty skierowane do różnych środowisk mające na celu m.in. popularyzowanie idei aktywizacji zawodowej oraz sprzyjające zwiększaniu oddziaływania organizacji pozarządowych na rynek pracy Projektowanie i wdrażanie nowych rozwiązań organizacyjnych oraz instrumentów i programów rynku pracy uwzględniających wzmacnianie powiązań na szczeblu lokalnym i regionalnym Upowszechnianie metod i narzędzi informacji i poradnictwa zawodowego (z wykorzystaniem nowych technologii) Promowanie i wsparcie projektów pilotażowych i innowacyjnych z zakresu usług instytucji rynku pracy, w tym pośrednictwa pracy, poradnictwa i informacji zawodowej, szkoleń itp. 1 1 Upowszechnianie informacji o usługach świadczonych przez instytucje rynku pracy, w tym placówki informacji i poradnictwa zawodowego. 1 1 Promowanie problematyki planowania rozwoju zawodowego. 1 1 Popularyzacja najlepszych praktyk. 1 1 Razem N= liczba wylosowanych PUP, które brały udział w wymienionym typie projektu EMAR Marketing Research 17

18 Z przeprowadzonego badania wynika, że wszystkie wylosowane PUP lub ich pracownicy brali udział przynajmniej w 1 projekcie w ramach Działania 1.1 Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy. Według odpowiedzi dyrektorów PUP pracownicy wszystkich wylosowanych do badania urzędów korzystali z projektu schematu b) konkursowego Doskonalenie kadr publicznych służb zatrudnienia, w szczególności poprzez szkolenia (w tym studia podyplomowe), wsparcie, doradztwo i instruktaż. Ponad 32% PUP wskazało, że brali udział w ramach schematu a) pozakonkursowego Wyposażenie publicznych służb zatrudnienia w sprzęt komputerowy i biurowy oraz narzędzia informatyczne wspierające realizację ich zadań, z uwzględnieniem nowoczesnych technologii komunikacji i informacji. Ponadto, co piaty wylosowany PUP brał udział w projekcie związanym z rozwijaniem dialogu społecznego i włączaniem partnerów społecznych do działań na rynku pracy w szczególności poprzez: akcje promocyjne, szkolenia, warsztaty skierowane do różnych środowisk mające na celu m.in. popularyzowanie idei aktywizacji zawodowej oraz sprzyjające zwiększaniu oddziaływania organizacji pozarządowych na rynek pracy. Żaden z wylosowanych PUP nie brał udziału w projektach związanych z rozwijaniem i promocją trójstronnych umów szkoleniowych, w szczególności poprzez upowszechnianie najlepszych praktyk. Wśród wylosowanych urzędów pracy najwięcej brało udział projektach Działania 1.1 w województwie podlaskim i mazowieckim, czyli w województwach o najniższej stopie bezrobocia Rynek pracy w latach Bezrobocie w Polsce latach systematycznie zmniejsza się. Obecny poziom zatrudnienia wynosi prawie 15,6 mln osób i jest wynikiem stworzenia od momentu wejścia Polski do UE przez firmy działające w Polsce prawie 2,1 mln nowych miejsc pracy. O 2 mln osób spadła liczba bezrobotnych, z 3,5 mln osób w I kwartale 2004 roku do 1,45 mln osób w I kwartale 2007 roku. Do spadku liczby bezrobotnych przyczyniła się dodatkowo stosunkowo 3 Źródło danych: Miesięczna informacja o bezrobociu w Polsce w styczniu 2008 roku, Departament Pracy i Warunków Życia GUS, Materiał na konferencję prasową w dniu 25 lutego 2008 roku, oraz Kwartalna informacja o rynku pracy, Departament Pracy i Warunków Życia GUS, Warszawa EMAR Marketing Research 18

19 duża emigracja zarobkowa. Spadła również stopa bezrobocia z 12,2% w I kwartale 2004 do 8,5% w I kwartale Również początek roku 2008 wskazuje na utrzymanie się tendencji dalszego spadku liczby bezrobotnych i stopy bezrobocia. W styczniu 2008 w porównaniu do analogicznego okresu ubiegłego roku zmniejszyła się zarówno liczba bezrobotnych, jak i stopa bezrobocia. W tym samym okresie spadła również liczba bezrobotnych nowo zarejestrowanych oraz wyrejestrowanych z ewidencji urzędów pracy. Więcej osób niż przed rokiem uczestniczyło w aktywnych formach przeciwdziałania bezrobociu. W styczniu 2008r. do urzędów zgłoszono więcej ofert pracy niż w grudniu 2007r. Liczba bezrobotnych zarejestrowanych w urzędach pracy w końcu stycznia 2008 r. wyniosła 1813,4 tys. osób (w tym 1039,5 tys. kobiet) i była wyższa niż przed miesiącem o 66,8 tys. osób (tj. o 3,8%). W ujęciu rocznym obniżyła się ona o 552,4 tys. (przed rokiem notowano jej spadek o 500,9 tys.). Z ogólnej liczby bezrobotnych 44,9% mieszkało na wsi. Bezrobotni zarejestrowani w urzędach pracy w końcu stycznia 2008 r. stanowili 11,7% 4 cywilnej ludności aktywnej zawodowo (w styczniu 2007 r. 15,1%). Większość bezrobotnych pozostających w ewidencji urzędów pracy to osoby, które wcześniej pracowały zawodowo. W końcu stycznia 2008 r. zbiorowość ta liczyła 1400,0 tys. (tj. 77,2% ogółu zarejestrowanych), wobec 1819,2 tys. (76,9%) w styczniu 2007 r. Bez prawa do zasiłku pozostawało 1545,6 tys. osób (tj. 85,2% ogółu zarejestrowanych bezrobotnych), wobec 2036,8 tys. (86,1%) w styczniu 2007 roku. W tej grupie bezrobotnych 45,1% to mieszkańcy wsi. W styczniu 2008 r. pracodawcy zgłosili do urzędów pracy 92,1 tys. ofert pracy (przed rokiem 89,0 tys.). W końcu stycznia urzędy pracy dysponowały ofertami pracy dla 58,6 tys. osób (w tym 12,4 tys. to oferty niewykorzystane dłużej niż 1 miesiąc); osobom niepełnosprawnym urzędy oferowały 1,9 tys. wolnych miejsc pracy. W analizach zatrudnienia lepszym od stopy bezrobocia, która jest określana ustawowo - co wpływa na sposób zaliczania osoby bez pracy do grupy bezrobotnych - jest wskaźnik zatrudnienia. Według GUS wskaźnik zatrudnienia osób w wieku lata w IV kwartale 4 Stopa bezrobocia została obliczona jako procentowy udział liczby bezrobotnych w liczbie ludności aktywnej zawodowo. EMAR Marketing Research 19

20 2007 roku wynosił 58,1% i jest wyższy od poziomu z roku 2004 o 7,0%. Mimo to wskaźnik zatrudnienia w Polsce jest ciągle niższy od średniej dla UE, która przekracza 65 procent. 5 Na niski poziom wskaźnika zatrudnienia w Polsce duży wpływ ma stosunkowo mała liczba pracujących osób, które ukończyły 45 lat, ale nie osiągnęły jeszcze wieku emerytalnego. W tej grupie wiekowej pracuje zaledwie 56,7% osób. A to oznacza, że wiele osób w dalszym ciągu pozostaje bierna zawodowo 6 a ich liczba od wielu lat nie zmniejsza się mimo równocześnie obserwowanego wzrostu liczby pracujących. W I kwartale roku 2004 biernych zawodowo było 14,08 mln, a obecnie jest ich 14,2 mln osób, przy czym ponad połowa z nich (7,25 mln) to osoby w wieku produkcyjnym. Część z nich to osoby kształcące się oraz niezdolne do pracy ze względu na stan zdrowia, ale pozostałe to osoby pobierające świadczenia społeczne i dlatego niepracujące. Ta trzecia grupa osób zwłaszcza pobierających świadczenia od dłuższego czasu jest trudna do aktywizowania natomiast można próbować zmniejszać tempo przechodzenia osób aktywnych zawodowo do grupy biernych zawodowo. Aby to zrobić należy likwidować rozwiązania zachęcające do wcześniejszego, jeszcze przed osiągnięciem wieku emerytalnego, odchodzenia z rynku pracy. Oprócz tego należy także doskonalić programy aktywizacji, gdyż obecnie w urzędach pracy są zarejestrowane głównie osoby, które są bierne zawodowo i trudne do zaktywizowania. Programy te powinny być ukierunkowane na osoby niezarejestrowane w Powiatowych Urzędach Pracy, osoby w wieku przedemerytalnym, które nie poszukują pracy czy też niepełnosprawnych, którzy mogliby podjąć pracę, ale często sami nie są w stanie jej znaleźć. Zmiany, jakie w ostatnich latach obserwujemy w Polsce prowadzą do wniosku, że rynek pracy powoli ulegnie stabilizacji przy stosunkowo niskiej liczbie bezrobotnych poszukujących pracy. To może będzie wywoływać powiększający się brak rąk do pracy odczuwany przez polskie firmy, a to z kolei może prowadzić do wzrostu wynagrodzeń, pogorszenia się rentowności polskich firm a w konsekwencji także do wzrostu poziomu inflacji, pogarszania się warunków makroekonomicznych (mniejszy napływ inwestycji, niższy poziom inwestycji 5 Źródło: Kwartalna informacja o rynku pracy, Departament Pracy i Warunków Życia GUS, Warszawa Ludność bierna zawodowo to osoby w wieku 15 lat i więcej, które nie zostały zaklasyfikowane jako pracujące lub bezrobotne, tzn. osoby, które w okresie badanego tygodnia: nie pracowały i nie poszukiwały pracy, nie pracowały i poszukiwały pracy, ale nie były gotowe do jej podjęcia w ciągu dwóch tygodni następujących po tygodniu badanym, nie pracowały i nie poszukiwały pracy, ponieważ miały pracę załatwioną i oczekiwały na jej rozpoczęcie w okresie: dłuższym niż 3 miesiące, do 3 miesięcy, ale nie były gotowe tej pracy podjąć EMAR Marketing Research 20

21 firm krajowych, wzrost stóp procentowych itp.) a nawet prowadzić do recesji. Potwierdzają to przykłady krajów nadbałtyckich, które z podobnym problemem zetknęły się już wcześniej Cel projektu badawczego Celem projektu badawczego było przeprowadzenie badania wskaźnika wpływu Działania 1.1 Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy Sektorowego Programu Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich, tj. wskaźnika satysfakcji klienta urzędów pracy. Znajomość wskaźnika satysfakcji pozwala zarówno na dokonywanie oceny pracy urzędów pracy jak i podejmowanie działań zmierzających do podniesienia jakości świadczonych usług a w konsekwencji do wzrostu efektywności podejmowanych w tym obszarze działań rządowych. Pomiar satysfakcji klienta jest oceną obsługi, jaką urząd pracy zapewnia swoim klientom, ale równocześnie jest miarą sukcesu działań pracowników urzędu. W trakcie procesu świadczenia usługi pomiędzy urzędami pracy a klientami nawiązują się określone relacje. W przypadku działań instytucjonalnych zwraca się uwagę nie tylko na dostarczanie klientom wartości o charakterze materialnym, ale także o charakterze niematerialnym. Jest to związane z nowoczesnym podejściem do pracy instytucji, w którym podkreśla się, że na satysfakcję klientów instytucjonalnych mają wpływ powstające relacje partnerskie oraz ich etyczno-moralny wymiar. Dlatego też aby urząd pracy mógł dobrze obsłużyć klienta powinien znać nie tylko jego potrzeby w zakresie zdobycia pracy ale także w sposobie obsługi i traktowania. Dbanie o wysoki poziom satysfakcji klientów może przyczynić się do zwiększenia skuteczności oferowanej przez urząd pracy pomocy. Pomocne w tym zakresie może być także poznanie i identyfikacja przyczyn niezadowolenia klientów. Celem badania było także dokonanie identyfikacji istotnych, z punktu widzenia klienta urzędu pracy, cech usługi generowanej przez urząd, które stały się kryterium oceny pracy urzędu. W ramach realizacji tego celu stworzona została lista cech mających wpływ na postrzeganie pracy urzędów, a co za tym idzie na stopień satysfakcji klientów Przedmiot badania Przedmiotem badania byli klienci Powiatowych Urzędów Pracy, którzy w ciągu ostatnich trzech lat korzystali z usług urzędu. W uzgodnieniu ze Zleceniodawcą ustalono, że badane będą trzy grupy klientów: EMAR Marketing Research 21

22 1. Osoby bezrobotne/poszukujące pracy. 2. Byli bezrobotni. 3. Pracodawcy. Podział klientów PUP na trzy grupy jest zgodny z celami realizowanych przez te urzędy działań. Głównym celem działania urzędów pracy jest udzielanie pomocy osobom bezrobotnym i poszukującym pracy w jej znalezieniu oraz pracodawcom w znajdowaniu odpowiednich pracowników. Działania urzędów pracy mają również za zadanie łagodzenie skutków bezrobocia, zwiększania zatrudnienia oraz aktywizacji zawodowej osób poszukujących pracy. Mimo systematycznego spadku stopy bezrobocia (z 20,7% w I kwartale 2004 na 8,5% w I kwartale 2007), osoby bezrobotne oraz poszukujące pracy stanowią ciągle liczną grupę klientów Powiatowych Urzędów Pracy. Nadal ponad 14,4 mln osób to osoby bierne zawodowo a połowa z nich to osoby w wieku produkcyjnym. Ponad połowa osób w wieku 45 lat pozostaje bez pracy. Biorąc pod uwagę specyfikę tej grupy osób dla celów badania została ona określona, jako grupa osób bezrobotnych/poszukujących pracy, które zarejestrowały się w Powiatowym Urzędzie Pracy, jako osoby bezrobotne. Drugą grupę klientów PUP wyodrębnioną na potrzeby badania stanowili byli bezrobotni. Przyjęto założenie, że będą wśród nich zarówno byli bezrobotni (obecnie pracujący), którzy znaleźli pracę zarówno poprzez Powiatowy Urząd Pracy jak i Ci, którzy ją znaleźli w inny sposób (poprzez ogłoszenia w prasie, internecie, znajomych, rodzinę itp.). Warunkiem koniecznym było, aby Respondent był przed znalezieniem pracy zarejestrowany w PUP. Grupa trzecia to pracodawcy, którzy poszukują pracowników poprzez urzędy pracy. W tym przypadku przyjęto, że badane będą firmy z różnych branż i sektorów gospodarki, pod warunkiem, że korzystają obecnie lub korzystały w ciągu ostatnich trzech lat z usług Powiatowego Urzędu Pracy. W odróżnieniu od osób bezrobotnych, które mogą być zarejestrowane tylko w jednym urzędzie pracy firmy mogą korzystać z usług kilku urzędów (być klientami). W takim przypadku Respondenci proszeni byli o opinie na temat Powiatowego Urzędu Pracy właściwego dla siedziby firmy. 3. METODOLOGIA BADANIA 3.1. Analiza przedmiotu badania EMAR Marketing Research 22

23 Badanie rozpoczęto analizą założeń Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy SPO RZL. Analizą typu desk research objęto dokumenty oraz wyniki badań opisujące Działanie 1.1. W ramach analizy dokonano: 1. wstępnej charakterystyki przedmiotu badania, 2. przeanalizowano założenia Działania 1.1. Rozwój i modernizacja instrumentów i instytucji rynku pracy SPO RZL, 3. dokonano analizy struktury urzędów pracy, ich rozmieszczenia przestrzennego, 4. poddano analizie wskaźniki bezrobocia dla województw i powiatów, 5. dokonano identyfikacji podmiotów badania, 6. przeanalizowano strukturę urzędów pracy oraz ich rozmieszczenie Wywiady pogłębione W badaniu satysfakcji należy dążyć do identyfikacji wszystkich możliwych czynników, które mogą mieć jakikolwiek wpływ na poziom satysfakcji klienta z obsługi. Analizując potrzeby klientów należy określić te, które są dla nich najważniejsze oraz ocenić, w jakim stopniu urząd pracy jest w stanie zaspokoić ich potrzeby w tym zakresie. Satysfakcja klienta jest zjawiskiem psychologicznym i dlatego też może być badana jedynie w sposób pośredni poprzez zebranie opinii o świadczonych przez PUP usługach. Działania badawcze powinny zmierzać przede wszystkim do odkrycia zależności pomiędzy satysfakcją klienta a tymi działaniami urzędu pracy, które w bezpośredni sposób wpływają na jego opinię. Do zidentyfikowania listy czynników ważnych dla zadowolenia klientów PUP oraz określenia, które z nich najsilniej wpływają na satysfakcję klientów PUP zastosowano metodę wywiadów pogłębionych (in-depth-interview). Do realizacji tego celu zaprojektowano scenariusz wywiadu oraz opracowano pytania problemowe. Przeprowadzono 19 indywidualnych wywiadów pogłębionych na terenie wylosowanych 4 powiatów. Badaniem objęto trzy grupy Respondentów: 1. osoby bezrobotne/poszukujące pracy, które w chwili badania były zarejestrowanie w Powiatowym Urzędzie Pracy 7 osób 2. byli bezrobotni, którzy w ciągu ostatnich 2 lat byli zarejestrowani w Powiatowym Urzędzie Pracy 5 osób 3. pracodawcy (osoby w firmach odpowiedzialne za politykę kadrową), które w ciągu ostatnich 2 lat współpracowały z Powiatowym Urzędzie Pracy 7 firm. EMAR Marketing Research 23

24 Po przeprowadzeniu wywiadu i dokonaniu jego transkrypcji dokonano analizy zebranego materiału. Jej wyniki stanowiły podstawę dla dalszych prac związanych z konstruowaniem kwestionariusza do wywiadów w badaniu ilościowym Schemat losowania i struktura próby badawczej Dla realizacji celu głównego projektu badawczego, a więc wyznaczenia wskaźnika satysfakcji klienta PUP na podstawie badania ilościowego przeprowadzono analizę metodologiczną statystycznych metod doboru próby do badania. Na jej podstawie opracowano schemat doboru próby i zdefiniowano jej strukturę. Schematem losowania próby nazywany jest proces wyboru jedna po drugiej jednostek z populacji generalnej ze z góry ustalonym zbiorem prawdopodobieństw wyboru dla poszczególnych jednostek w każdym ciągnieniu. 7 W losowaniu próby do badania wskaźnika satysfakcji klienta zastosowano dwustopniową metodę losowo-kwotowego doboru próby. Jest to metoda należąca do grupy metod warstwowego (wielowymiarowego i wielopoziomowego) doboru próby. Pierwszą warstwę stanowiły województwa. Dla celów badania zostały one podzielone na trzy grupy: o niskiej, średniej i wysokiej stopie bezrobocia. Sposoby (techniki) doboru próby Dobór próby Losowy 1.Prosty (urna) 2. Z listy 3. Z tablic Losowy Warstwowy: 1. Proporcjonalny 2. Nieproporcjonalny (optymalny) 3. Wielowymiarowy i wielopoziomowy Celowy 1. Celowy prosty 2. Kwotowy 3. Kuli śniegowej 4. Parami 5. Kontrastowy 7 Cz. Bracha, Metoda reprezentacyjna w badaniu opinii publicznej i marketingu, Efekt, Warszawa 1998, s. 20. EMAR Marketing Research 24

25 Źródło: M. Walesiak, Metody analizy danych marketingowych, PWN, Warszawa,1996. Do wylosowania próby badawczej niezbędne są operaty losowania. Operatem losowania nazywany jest wykaz jednostek badania lub ich zespołów zwanych jednostkami losowania (zespoły te muszą być rozłączne), spełniający warunek, że każdej jednostce losowania odpowiada tylko jeden numer i na odwrót, każdemu numerowi odpowiada tylko jedna jednostka losowania. Jeżeli wszystkie jednostki losowania są jednocześnie jednostkami badania, to mówimy wtedy o losowaniu indywidualnym. Jeżeli warunek ten nie jest spełniony to losowanie nazywamy zespołowym. 8 Zgodnie z przyjętą metodologią przy losowaniu zastosowano podział województw na trzy grupy w zależności od poziomu stopy bezrobocia. Pierwszą grupę stanowiło sześć województw o najwyższej stopie bezrobocia. Druga grupa to pięć województw o średniej stopie bezrobocia. Grupa trzecia to województwa o niskiej stopie bezrobocia. Projekt schematu doboru próby do badania wskaźnika satysfakcji klienta PUP Poziom Dobór próby Jednostki losowania I Losowy Województwa II Losowy Powiaty III Kwotowy Klienci urzędów pracy Podział na podgrupy Podział województw na trzy grupy ze względu na poziom bezrobocia: niskie, średnie i wysokie Podział powiatów w każdym województwie na podregiony Trzy grupy klientów urzędów pracy Liczba wszystkich jednostek losowania 16 województw 134 powiaty Liczba wylosowanych jednostek 6 województw po 2 z każdej grupy: o niskiej, średniej i wysokiej stopie bezrobocia 40 powiatów od 1 do 3 powiatów w podregionie wywiadów w każdym powiecie. Łącznie : zarejestrowani bezrobotni 380 wywiadów, byli bezrobotni, którzy znaleźli zatrudnienie 200 wywiadów menedżerowie firm, które zatrudniły byłych bezrobotnych 120 wywiadów 8 Op. cit., s. 25. EMAR Marketing Research 25