Marcin Sikorski. Usługi on-line. Jakość, interakcje, satysfakcja klienta

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Marcin Sikorski. Usługi on-line. Jakość, interakcje, satysfakcja klienta"

Transkrypt

1 Marcin Sikorski Usługi on-line Jakość, interakcje, satysfakcja klienta

2 Marcin Sikorski (dr hab. inż., profesor nadzw. Politechniki Gdańskiej, profesor PJWSTK) od kilkunastu lat prowadzi prace badawcze w zakresie ergonomii systemów interaktywnych oraz zarządzania jakością w projektach informatycznych. Wykłada takie przedmioty jak: Interakcja człowiek-komputer, Jakość i ergonomia systemów informatycznych, Portale korporacyjne, Wizualizacja informacji ekonomicznej. Szczególnym obszarem jego zainteresowań są metody projektowania interakcji człowiek-komputer oraz badania czynników kształtujących zachowania użytkowników w systemach e-biznesu i usług on-line. Marcin Sikorski jest autorem kilkudziesięciu publikacji naukowych dotyczących badań interakcji użytkownik-system, jakości postrzeganej systemów informatycznych oraz rozwiązań e-biznesu. Autor odbył liczne staże naukowe w zagranicznych instytucjach akademickich, a także uczestniczy w projektach badawczych dotyczących gospodarczych zastosowań informatyki. Niniejsza monografia jest poświęcona problematyce projektowania usług on-line, które są tutaj traktowane jako specyficzne rozwiązania interaktywne, powstające w interdyscyplinarnym projekcie i zaspokajające różnorodne oczekiwania użytkownika-klienta. W tym sensie praca ta dotyczy zarówno zarządzania jakością produktu interaktywnego, jak i interdyscyplinarnego spojrzenia na główne aspekty zarządzania procesem projektowym, w którym taki produkt powstaje. Praca przedstawia główne ujęcia dotyczące kształtowania jakości postrzeganej współczesnych usług on-line, obejmujące: zagadnienia techniczno-funkcjonalne, interakcję użytkownik-system, doświadczenia emocjonalne, satysfakcję użytkownika oraz budowę relacji usługodawca-klient. Analiza wymienionych perspektyw projektowych prowadzi do konkluzji, że tylko podejście zintegrowane, łączące aspekty techniczne, ergonomiczne, emocjonalne oraz relacyjne, jest w stanie zapewnić wytworzenie usługi on-line zaspokajającej oczekiwania współczesnego klienta. Zaproponowana w pracy zintegrowana perspektywa projektowania usług on-line wychodzi naprzeciw potrzebom współczesnej gospodarki, a ponadto integruje projektowanie interakcji człowiek-komputer oraz aspekty ekonomiczne interakcji usługodawca-klient. Charakterystycznym elementem podejścia zaproponowanego w tej książce jest traktowanie interakcji jako kluczowego elementu usługi on-line przede wszystkim dlatego, że poprzez różnorodne interakcje on-line tworzone są i transferowane wartości decydujące zarówno o atrakcyjności oferty dla klienta, jak i o korzyściach dla usługodawcy. Tezy zaprezentowane w książce zilustrowano wynikami badań oraz przykładami pochodzących z praktyki badawczej i projektowej autora. Książka jest monografią przeznaczoną głownie dla środowisk naukowych, ale może okazać się przydatna także dla odbiorców w kręgach gospodarczych, gdzie internet staje się podstawowym medium, a decydenci poszukują inspiracji i nowych horyzontów dla rozwoju innowacyjnych rozwiązań e-biznesu, zwłaszcza usług online.

3 Seria: Monografie naukowe Edytor serii: Leonard Bolc Tom serii: 9

4 Marcin Sikorski Usługi on-line Jakość, interakcje, satysfakcja klienta

5 c Copyright by Marcin Sikorski c Copyright by Wydawnictwo PJWSTK Warszawa 2012 Wszystkie nazwy produktów są zastrzeżonymi nazwami handlowymi lub znakami towarowymi odpowiednich firm. Książki w całości lub w części nie wolno powielać ani przekazywać w żaden sposób, nawet za pomocą nośników mechanicznych i elektronicznych (np. zapis magnetyczny) bez uzyskania pisemnej zgody Wydawnictwa. Edytor prof. zw. dr hab. Leonard Bolc Recenzenci prof. dr hab. Witold Chmielarz prof. dr hab. Piotr Jędrzejowicz Redaktor techniczny Aneta Ługowska Korekta Katarzyna Kruś Komputerowy skład tekstu Robert Szymanek Projekt okładki Rafał Masłyk Wydawnictwo Polsko-Japońskiej Wyższej Szkoły Technik Komputerowych ul. Koszykowa 86, Warszawa tel , fax ISBN Praca zawiera wyniki badań finansowanych ze środków Narodowego Centrum Nauki w ramach projektów nr 4591/B/H03/2011/40 oraz DEC-2011/01/M/HS4/04995.

6 This book should be cited as: Sikorski, M., Usługi on-line : jakość, interakcje, satysfakcja klienta, Warszawa: Wydawnictwo PJWSTK. Spis treści Spis treści Wprowadzenie E-usługi w społeczeństwie i gospodarce Istota i specyfika e-usług E-usługi we współczesnym świecie Definicje i zakres e-usług Specyfika e-usług Rynek e-usług Relacje: e-biznes, e-commerce, e-usługi Modele funkcjonowania e-usług w e-biznesie Społeczeństwo informacyjne i ewolucja e-usług Determinanty rozwoju e-usług Uwarunkowania ekonomiczne, technologiczne i społeczne Wybrane trendy i perspektywy rozwoju e-usług Problemy rozwojowe i badawcze Problemy rozwojowe Problemy badawcze Podsumowanie Jakość usług on-line wybrane koncepcje E-klient w procesie usługowym Sekwencyjny model decyzyjny klienta Charakterystyka środowiska i procesu usługowego Specyfika środowiska i procesu usługowego on-line Hybrydowy model świadczenia usług on-line Postrzeganie jakości usług on-line przez klienta Wybrane modele postaw i zachowań klienta Wybrane modele jakości usług

7 2 Spis treści 2.3. Jakość usług on-line a satysfakcja klienta Oczekiwania klienta, jakość usługi i satysfakcja Wybrane modele satysfakcji klienta Badania e-satysfakcji Wybrane koncepcje jakości usług on-line Jakość techniczno-funkcjonalna Interakcja użytkownik-system i jakość użytkowa Doświadczenie użytkownika (User Experience) Orientacja na satysfakcję klienta Budowa zaufania i relacji z klientem Zintegrowane modele jakości usług on-line Zagregowany model jakości usług on-line (FUVUX) Modele dojrzałości jakości usług Model rozwojowy jakości usług on-line Podsumowanie Jakość usług on-line podejścia projektowe Specyfika projektowania usług on-line Projekt usługi on-line jako projekt informatyczny Główne metodyki realizacji projektów informatycznych Zarządzanie jakością w projektach informatycznych Wybrane perspektywy projektowe Podejście techniczno-funkcjonalne Projektowanie interakcji i jakości użytkowej Projektowanie doświadczeń użytkownika Orientacja na satysfakcję klienta Budowa zaufania i relacji z klientem Ewolucja perspektyw projektowych Pięć perspektyw projektowania systemów interaktywnych Nowa perspektywa: podejście Service Design Podsumowanie Jakość systemów interaktywnych i usług on-line w świetle badań Wprowadzenie Eksperckie metody analizy jakości Specyfikowanie wymagań użytkownika Zastosowanie metod inspekcyjnych Zastosowania oceny heurystycznej Zastosowanie metody QFD Oceny punktowe porównawcze benchmarking Oceny porównawcze metodą AHP. 205

8 Spis treści Badania postrzeganej jakości usług on line z udziałem użytkowników Zastosowanie testów użyteczności Badania preferencji i jakościowych oczekiwań użytkowników Prototypowanie w badaniach jakości usług on-line Badania postawy relacyjnej testy z udziałem użytkowników Badania czynników kształtujących wiarygodność usługowych serwisów WWW Badanie czynników relacyjnych i użytecznościowych Badanie obserwacyjne mobilnego dostępu do usług on-line Badania procesu projektowania interaktywnych usług on-line Zarządzanie wiedzą w procesie projektowania usług on-line Doskonalenie jakości wewnętrznych usług on-line w przedsiębiorstwie Podsumowanie Wybrane tendencje rozwojowe usług on-line Innowacje w rozwoju usług on-line Doskonalenie przez innowacyjność Rodzaje innowacji w procesach usługowych on-line Społeczności i geolokalizacja w usługach on-line Przykłady innowacyjnych usług on-line Zmiany w spojrzeniu na projektowanie i zarządzanie procesem usługowym Model usługi on-line perspektywa zintegrowana Usługa on-line w kontekście użytkowania Usługa on-line jako produkt zintegrowany Model środowiska projektowania usługi on-line perspektywa zintegrowana Zintegrowana perspektywa projektowania usług on-line Propozycja środowiska projektowania usługi on-line Współudział klienta w projektowaniu usługi on-line Service Design i współuczestnictwo klienta Klienci jako współtwórcy innowacji Integracja dyscyplin od Service Design do Service Science Podsumowanie Zakończenie. 301 Bibliografia. 307 Indeks. 325

9 Wprowadzenie Wprowadzenie Żyjemy w świecie usług. Coraz większa ich część dostępna jest kanałami elektronicznymi, w czym szczególną rolę odgrywa internet i jego gospodarcze zastosowania. Usługi te stanowią już naturalną część naszego codziennego życia, niezależnie czy mówimy o usługach skierowanych do przedsiębiorstw (np. e-przetargi, e-logistyka), czy też o tych adresowanych do klientów indywidualnych (np. internetowe biura turystyczne, biblioteki cyfrowe, porównywarki ofert ubezpieczeniowych). Usługi świadczone na odległość kanałami elektronicznymi są zwykle zwane e-usługami, zwłaszcza w odniesieniu do kategorii branżowych, takich jak e-handel, e-bankowość, e-administracja. Tytuł książki przywołuje natomiast usługi on line, traktowane jako konkretne rozwiązania mające zaspokajać określone potrzeby docelowych użytkowników. W tym nieco węższym znaczeniu w odróżnieniu od e-usług, traktowanych z perspektywy społeczno-ekonomicznej usługi on line stanowią obiekt bezpośredniego zainteresowania projektanta, menedżera, ale i klienta. Projektowanie zapewniające jakość współczesnych usług on line obejmuje zarówno różnorodne zagadnienia techniczne, ekonomiczne, marketingowe, jak i zwyczajną wygodę obsługi, co dotyka też kwestii ergonomii interakcji człowiek-komputer. Dlatego zamiarem autora było interdyscyplinarne ujęcie omawianej problematyki, obejmujące zagadnienia jakości i projektowania interakcji oraz ekonomiczne aspekty zachowań klienta, ale także pozostające w dyspozycji usługodawcy środki kształtowania jego satysfakcji, postaw i zachowań. Zasadnicze cele przyświecające powstaniu tej książki są następujące: zebranie w jednym opracowaniu różnych ujęć dotyczących kształtowania i postrzegania jakości współczesnych usług on line; omówienie wybranych metod badawczych, które znajdują zastosowanie w projektowaniu różnorodnych aspektów interakcji on line usługodawcy z klientem; prezentacja wyników wybranych prac badawczych dotyczących jakości usług on line postrzeganej przez klienta;

10 6 Wprowadzenie wskazanie propozycji metodologicznych związanych ze spodziewanym dalszym rozwojem usług on line w różnych zastosowaniach gospodarczych i społecznych. W niniejszej książce usługi on line są traktowane jako specyficzne systemy interaktywne ukierunkowane na klienta-użytkownika, z których badaniami i projektowaniem związanych jest kilkanaście ostatnich lat pracy zawodowej autora. Opracowanie nie zawiera prawie wcale odniesień do zagadnień informatycznych w sensie technologicznym. Technologie informatyczne są tutaj traktowane jako niezbędny warunek dostarczenia klientowi określonych rozwiązań. Całą uwagę skierowano na analizę koncepcyjną usługi on line jako rozwiązania interaktywnego, powstającego w interdyscyplinarnym projekcie i zaspokajającego różnorodne oczekiwania klientaużytkownika. W tym sensie praca ta nawiązuje do dorobku nauk ekonomicznych, dotyczy zarówno zarządzania jakością produktu interaktywnego, jak i wybranych aspektów zarządzania procesem projektowym, w którym taki produkt powstaje. Specyfika współczesnej usługi on line polega między innymi na tym, że jest ona rozwiązaniem interaktywnym, które: w fazie projektowania wymaga integracji wiedzy z wielu specjalności technicznych oraz z nauk ekonomicznych i społecznych, w fazie użytkowania wywołuje u klienta określone oceny jakości wynikające z uzyskiwanych wyników, ale także i efekty emocjonalne kształtujące postawę klienta w stosunku do marki usługodawcy. Specyficzną cechą usług on line jest interakcja z użytkownikiem, której jakość w odczuciu klienta często stanowi zapowiedź jakości właściwej usługi. Występujące interakcje mają miejsce w wymiarze ekonomicznym, relacyjnym i emocjonalnym. Jakość postrzegana rozwiązań usługowych on line zależy w znacznym stopniu od jakości projektu tej poszerzonej interakcji, która staje się podstawą sukcesu w usługach on line na konkurencyjnym rynku. W literaturze światowej tematyka usług on line jest najczęściej ujmowana z perspektywy rozwiązań e-handlu lub e-biznesu. Natomiast niewiele jest opracowań poświęconych wyłącznie jakości usług on line w aspekcie postrzegania przez klienta i w aspekcie projektowania. Również w polskiej literaturze naukowej problematyka projektowania usług on line nie doczekała się dotąd odpowiedniego potraktowania, jeśli chodzi o ujęcie interdyscyplinarne. Wśród dostępnych nierzadko wybitnych monografii dominują prace koncentrujące się na takich zagadnieniach jak: budowa społeczeństwa informacyjnego (Cellary, 2000, 2009; Szewczyk, 2007), rozwój systemów e-biznesu (Niedźwiedziński, 2004), wirtualizacja procesów gospodarczych (Grudzewski i Hejduk, 2002; Małachowski, 2005; Wielki, 2012; Dziuba, 2010) oraz ich powiązania ze zintegrowanymi systemami informatycznymi (Nowicki, 2006; Sroka, 2009), ocena jakości rozwiązań biznesu elektronicznego (Chmielarz, 2007),

11 Wprowadzenie 7 wpływ e-usług na rozwój społeczeństwa informacyjnego (Dąbrowska i in., 2009), wykorzystanie informatyki dla zarządzania wiedzą w organizacji (Ziemba, 2008), wybrane aspekty marketingu internetowego (Wielki, 2000; Sznajder, 2002), uwarunkowania instytucjonalno-prawne działalności gospodarczej w internecie (Szpringer, 2005). Znacznie bogatsza jest krajowa literatura dotycząca rozwiązań technologicznych (np. Filipczyk i Gołuchowski, 2008), zastosowania technologii multimedialnych w e-biznesie i e-learningu (Kiełtyka 2006, 2008), projektowania usługowych serwisów WWW (np. Ross, 2010), architektury informacji i projektowania interakcji (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2009), a także opracowania przekrojowe, technologiczno-ekonomiczne (Olszak i Ziemba, 2007). Z powyższych względów omawiana problematyka jest warta głębszej analizy, zwłasz cza że nieustająca penetracja życia przez usługi on line wymaga podjęcia wysiłków celem wzmocnienia podstaw teoretycznych tego zjawiska. Tym bardziej że nadal częstym dylematem decydentów w tym przedsiębiorców jest przewidywanie wpływu nowych technologii i nowych modeli biznesowych na dynamikę procesów gospodarczych i na zachowania społeczne. Dodatkowym czynnikiem zachęcającym do prowadzenia badań w tym obszarze jest społeczne zainteresowanie zmianami w życiu codziennym i gospodarczym wywoływanymi zastosowaniem internetu oraz jego wpływem na powstawanie innowacyjnych rozwiązań ułatwiających codzienne życie. Struktura zasadniczych części książki nawiązuje do głównych aspektów jakości postrzeganej usług on line, obejmujących zagadnienia techniczno-funkcjonalne, interakcję użytkownik-system, doświadczenia emocjonalne, satysfakcję użytkownika oraz budowę relacji usługodawca-klient. Tych pięć aspektów jakości stanowi kanwę pracy prezentującej zarówno koncepcje jakości, jak i związane z nimi perspektywy projektowe oraz wyniki przeprowadzonych badań. Kolejne rozdziały pracy omawiają następujące zagadnienia: Rozdział 1 wprowadza Czytelnika w podjętą problematykę oraz szkicuje tło społeczne i gospodarcze współczesnych e-usług. Pokrótce omówiono w nim determinanty rozwoju e-usług w powiązaniu z kształtowaniem się postindustrialnego społeczeństwa informacyjnego, aby przejść do wskazania głównych problemów badawczych i rozwojowych związanych z postrzeganą jakością usług on line. Rozdział ten zawiera także kluczowe dla pracy rozróżnienie: e-usługi to kategorie branżowe (np. e-administracja, e-handel, e-bankowość), natomiast usługa on line to konkretne rozwiązanie projektowe (np. system rezerwacji biletów, internetowe biuro podróży czy zestaw gier edukacyjnych on line) rozpatrywane przez usługodawcę jako planowany do wdrożenia środek służący realizacji określonego procesu. Rozdział 2 zawiera przegląd najważniejszych koncepcji jakości usług on line, związanych z wybranymi aspektami zaspokajania potrzeb klienta-użytkownika. Koncepcje te bazują na modelach zachowań klienta zaczerpniętych między innymi z marketingu usług, a za najbardziej istotne uznano pięć z nich:

12 8 Wprowadzenie 1. Jakość techniczno-funkcjonalna. 2. Jakość interakcji użytkownik-system. 3. Jakość doświadczeń i przeżyć emocjonalnych użytkownika. 4. Zapewnienie satysfakcji klienta. 5. Budowa relacji usługodawca-klient. Ponieważ każda z tych koncepcji obrazuje jedynie pewien wycinek jakości, rozdział 2 zakończono krótkim przeglądem modeli zintegrowanych (obejmujących jednocześnie wiele aspektów jakości) oraz opisem etapowego poszerzania spektrum atrybutów jakości oczekiwanych przez klienta. Rozdział 3 zawiera omówienie podejść i perspektyw projektowych zorientowanych na zaspokajanie potrzeb użytkownika-klienta przez wyłonienie i wytworzenie charakterystyk produktu związanych z omówionymi aspektami jakości usług on line. Usługa on line jest tutaj traktowana jako specyficzny produkt interaktywny, będący wynikiem projektu informatycznego. Omówiono ewolucję perspektyw projektowych na przestrzeni ostatnich dekad rozwoju informatyki oraz podkreślono rolę podejścia Service Design w projektowaniu interakcji o charakterze ekonomicznym służących za nośnik wartości dla klienta oraz przyczyniających się do budowy relacji on line. Rozdział 4 zawiera wybór wyników prac badawczych prowadzonych z udziałem autora, dotyczących rozmaitych aspektów jakości postrzeganej usług on line. Omówiono zastosowania metod obejmujące: zagadnienia związane ze stosowaniem eksperckich analiz jakości użytkowej, oceny jakości użytkowej z udziałem klientów-użytkowników oraz badania czynników kształtujących relacje i postawę klienta, badania metod procesu projektowania usługowych systemów interaktywnych do zastosowań gospodarczych. Badania te stanowią wynik wieloletnich zainteresowań badawczych autora, w tym projektów realizowanych w latach na poziomie krajowym 1 oraz projektów międzynarodowych Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Programu Współpracy w Dziedzinie Badań Naukowo-Technicznych (COST). Rozdział 5 wskazuje jawiące się na horyzoncie perspektywy i tendencje rozwojowe usług on line, a także nawiązuje do inicjatyw związanych z powstawaniem nowej interdyscyplinarnej specjalności naukowej określanej mianem Service Science, obejmującej aspekty informatyczne, ekonomiczne, psychologiczne oraz projektowanie interakcji użytkownik-usługodawca, w wielu ich aspektach i konfiguracjach. Ponadto w tym rozdziale zaprezentowano propozycje zintegrowanej perspektywy ujmującej postrzeganą jakość usług on line oraz sprzyjające jej kształtowaniu modelowe środowisko projektowe. W konkluzji rozdziału, wskazując, że wąskie ujęcia 1 Projekty Narodowego Centrum Nauki nr 4591/B/H03/2011/40 i DEC-2011/01/M/HS4/04995 w latach , a także projekt Ministerstwa Nauki i Szkolnictwa Wyższego nr 34/N-COST-2007/0 w latach

13 Wprowadzenie 9 jakości usług on line nie obejmują wystarczająco oczekiwań formułowanych przez współczesnego klienta, zaproponowano: poszerzanie perspektywy badań i projektowania o obszary związane z postrzeganiem użytkownika jako klienta, rozbudowę instrumentarium badań i projektowania o metody pochodzące z dziedziny interakcji człowiek-komputer, uwzględnienie ekonomicznych aspektów zachowań użytkownika w koncepcji projektowania usługi on-line i propozycji wartości oferowanej klientowi poprzez usługowy serwis WWW. Zaproponowana tutaj, zintegrowana perspektywa projektowania usług on line wychodzi naprzeciw potrzebom współczesnej gospodarki, a ponadto integruje projektowanie interakcji człowiek-komputer (klient-usługa on line) oraz aspekty ekonomiczne interakcji usługodawca-klient. W zamiarze autora praca ta miała być sygnałem powstawania nowego podejścia badawczego, którego zapowiedź widoczna była w zaprezentowanych rozważaniach i przedstawionych pracach badawczych. Interdyscyplinarne ujęcie zaproponowane w tej publikacji nosi cechy nowości: usługa on line jest traktowana jako system (i proces) interaktywny, a satysfakcjonująca interakcja jest kluczem do sukcesu rynkowego danej usługi on line; model etapowego rozwoju usług on line i doskonalenia ich jakości odwołuje się również do potrzeb emocjonalnych i relacyjnych użytkownika; integracja omówionych modeli jakości i perspektyw projektowych dokonuje się wokół podejścia Service Design z uwagi na jego podobieństwa do metod i narzędzi stosowanych w dziedzinie interakcji człowiek-komputer (ang. Human-Computer Interaction, HCI). Omówione podejścia projektowe i wyniki przedstawionych badań składają się na pewną całość, która poza prognozą przyszłych trendów rozwojowych proponuje dla usług on line: wzbogacenie tradycyjnego projektowania techniczno-funkcjonalnego o elementy ekonomiczne, charakterystyczne dla procesu usługowego; skupienie różnych perspektyw projektowych wokół interakcji z użytkownikiem poszerzonej o odwołanie do jego potrzeb ekonomicznych związanych z zaspokajaniem oczekiwań nie tylko zadaniowych, ale i emocjonalnych czy relacyjnych. Ta książka jest monografią przeznaczoną dla środowisk naukowych, ale może okazać się przydatna także dla odbiorców w kręgach gospodarczych, gdzie internet staje się podstawowym medium, a decydenci poszukują inspiracji i nowych horyzontów dla rozwoju innowacyjnych rozwiązań e-biznesu, zwłaszcza usług on line. Poprzez publikowane badania, przykłady, analizy i komentarze książka stanowi odpowiedź na wiele wątpliwości, ale stawia też pytania dotyczące wykorzystania nowych koncepcji produktowych (np. usługi mobilne, rzeczywistość poszerzona) oraz organizacyjnych (np. przydatność technik społecznościowych w procesie projektowym). Z pewnością czekają na odpowiedź pytania dotyczące zmian w zwyczajach i oczeki-

14 10 Wprowadzenie waniach e-klienta, kierunków dalszego rozwoju i zastosowania usług mobilnych czy spodziewanej ewolucji metod badań i projektowania usług on line. Już podczas pracy nad książką dostrzegalny był szybki rozwój nie tylko technologii internetowych, ale przede wszystkim innowacyjności przedsiębiorców związanej z tworzeniem i wprowadzaniem na rynek nowych usług on line, nowych rozwiązań technicznych i nowych modeli biznesowych. Z tego powodu z pewnością nie wszystkie aktualne i interesujące kwestie znalazły wystarczające odbicie w treści książki. Książka ta nie powstałaby bez pomocy, życzliwości i wsparcia wielu osób. Pragnę przede wszystkim podziękować przyjaciołom i współpracownikom z Politechniki Gdańskiej oraz z PJWSTK, którzy współuczestniczyli w prowadzonych przez mnie badaniach oraz inspirowali dyskusją do krytycznego spojrzenia na własne dokonania. Chciałbym także podziękować licznym menedżerom projektów e-biznesu z firm informatycznych i instytucji finansowych, którzy dzięki wspólnie realizowanym projektom badawczo-rozwojowym umożliwiali niezwykle wartościową konfrontację teorii z praktyką. W miłej pamięci zachowuję również aktywność uczestników prowadzonych przez mnie seminariów oraz studiów podyplomowych na Politechnice Gdańskiej i na Uniwersytecie Warszawskim, których pytania i dociekliwość nieraz inspirowały mnie do nowego spojrzenia na problemy poruszane w tej książce. Na zakończenie pozostawiam podziękowania pod adresem osób dla mnie najważniejszych. Książka ta nie powstałaby bez wsparcia i wyrozumiałości żony Urszuli oraz całej Rodziny, która okazywała mi wielką serdeczność i niezwykłą cierpliwość podczas pracy nad tym tekstem. Im właśnie Najbliższym przede wszystkim dziękuję. Marcin Sikorski Gdańsk, grudzień 2012

15 1. 1 E-usługi w społeczeństwie i gospodarce E-usługi w społeczeństwie i gospodarce 1.1. Istota i specyfika e-usług E-usługi we współczesnym świecie Poziom rozwoju sektora usługowego jest ważnym wyznacznikiem rozwoju gospodarczego i cywilizacyjnego społeczeństw. Sektor usług oddziałuje nie tylko na wskaźniki ekonomiczne i funkcjonowanie procesów gospodarczych w danym kraju, ale także na jakość życia i postawy konsumentów. W krajach wysoko rozwiniętych branże usługowe, które dostarczają pomocy, wsparcia, dostaw, doświadczenia, informacji czy innej wartości intelektualnej, rozwinęły się bardzo w ostatnich dekadach i obecnie wnoszą znaczną część dochodu narodowego (Flejterski i in., 2005; Dąbrowska i in., 2009). Sektor usług pełni ważne funkcje gospodarcze związane z oddziaływaniem na przebieg procesów gospodarczych i pozagospodarcze związane z rozmaitymi aspektami życia społecznego, kulturalnego, zdrowia czy tempa postępu naukowo-technicznego (Daszkowska, 1998; Czubała, 2006). Według Sheehana (2006) w krajach OECD 1 usługi skierowane na rynek (tzn. poza usługami oferowanymi przez sektor publiczny, takimi jak edukacja, opieka zdrowotna czy administracja) stają się głównym czynnikiem wzrostu, a szczególnie widoczny jest tu udział usług opartych na technologiach informacyjnych (IT, ang. Information Technology). W większości krajów OECD usługi stanowią także główne źródło wzrostu zatrudnienia, często rekompensując stale się zmniejszające zatrudnienie w sektorze produkcyjnym (OECD, 2005). W ostatnich latach w szczególności usługi takie jak przetwarzanie danych, usługi informacyjne czy badawczo-rozwojowe pozwalają nawet niewielkim firmom rozwinąć zdolność konkurowania w praktycznie wszystkich sektorach nowoczesnej gospodarki. Nieustanny rozwój technologii internetowych oraz upowszechnianie dostępu do sieci teleinformatycznych sprawiają, że do coraz większej części usług dostęp staje się możli- 1 OECD (ang. Organization for Economic Cooperation and Development, Organizacja Współpracy Gospodarczej i Rozwoju) międzynarodowa organizacja ekonomiczna skupiająca 34 wysoko rozwinięte państwa.

16 12 1. E-usługi w społeczeństwie i gospodarce wy za pośrednictwem kanałów elektronicznych. Stąd są one często nazywane e-usługami. E-usługi obejmują już nie tylko znaczną część działalności gospodarczej, ale stają się również znacznym udogodnieniem życia codziennego dla klientów indywidualnych. Kontakt elektroniczny, konieczny przy świadczeniu e-usługi, może dotyczyć pełnej lub częściowej obsługi e-klientów. Umożliwia on uzyskanie takich korzyści jak: poszerzenie zakresu dostępności usługi i dotarcie do większej liczby klientów; wgląd klienta w przebieg usługi oraz zwiększenie szybkości realizacji procesu usługowego; obniżenie kosztów wejścia na rynek oraz kosztu pozyskiwania nowych klien tów; wykorzystanie historii aktywności klienta do opracowania zindywidualizowanej oferty usługowej oraz możliwość samodzielnego jej konfigurowania przez klienta. E-usługi mają coraz większe znaczenie w wymiarze gospodarczym z uwagi na zmiany, jakie wywołują w sposobie realizacji procesów biznesowych, a oddziaływując na jakość życia ludności, wpływają na postęp cywilizacyjny związany z budową społeczeństwa informacyjnego (Dąbrowska i in., 2009). E-usługi stanowią zatem nowy i ciekawy fenomen gospodarczy, opisywany przy pomocy różnorodnych modeli, nadal jeszcze nie do końca poznany, przez co stanowią interesujący problem badawczy, którego znaczenie dla rozwoju przedsiębiorstw trudno dzisiaj przecenić Definicje i zakres e-usług Obserwowany ostatnio rozwój e-usług jest wynikiem postępu naukowo-technicznego w informatyce, telekomunikacji i elektronice. Postęp ten umożliwia tworzenie i uruchamianie innowacyjnych rozwiązań biznesowych, wśród których są nowe metody pracy, nowe modele biznesowe i nowe usługi oparte na wykorzystaniu elektroniki i techniki cyfrowej (Cellary, 2000, 2009). E-usługi można ogólnie zdefiniować jako nową formułę świadczenia usług, a tym samym zaspokajania potrzeb na odległość, przy wykorzystaniu środków komunikacji elektronicznej, od momentu skontaktowania się firmy z potencjalnym klientem (indywidualnym lub instytucjonalnym), poprzez zamówienie usługi i jej realizację, aż po kontakt po wykonaniu usługi (Dąbrowska i in., 2009). Definicja e-usługi nie jest jednak całkowicie jednoznaczna, gdyż na określenie usług świadczonych na odległość w polskojęzycznej literaturze przedmiotu spotyka się jeszcze kilka innych terminów o zbliżonym znaczeniu, np. usługi świadczone drogą elektroniczną, usługi elektroniczne, usługi cyfrowe, usługi on-line czy usługi społeczeństwa informacyjnego 2. 2 Podobnie jest w literaturze anglojęzycznej, gdzie równolegle występują pojęcia takie jak e-services, on-line services, digital services, a także internet services. Ponadto w literaturze anglojęzycznej terminy e-ser vice i on-line service są z reguły używane zamiennie.

17 1.1. Istota i specyfika e-usług 13 Usługi tradycyjne, stanowiące pierwowzór e-usługi, mają w literaturze przedmiotu liczne definicje, z których warto przytoczyć kilka najważniejszych: podejmowane na zlecenie, intencjonalne świadczenie pracy i/lub korzyści, którego celem jest wzbogacenie walorów osobistych bądź wolumenu użyteczności dóbr, jakimi usługobiorca dysponuje (Rogoziński, 2000); wszelka działalność lub korzyść, którą jedna ze stron może zaoferować drugiej, z zasady niematerialną i nieprowadzącą do uzyskania własności (Kotler i in., 1986); akt działania ekonomicznego, zaoferowany jednej stronie przez drugą, które tworzy wartość i zapewnienie korzyści dla klienta przez wywoływanie pożądanej zmiany po stronie klienta odbiorcy wyniku usługi (Lovelock i Wirtz, 2007). Jak widać na przykładzie powyższych definicji, typowe definicje usług tradycyjnych akcentują wymianę pomiędzy dwiema lub więcej stronami oraz otrzymaną przez klienta wartość (zwykle niematerialną), dającą efekt w postaci zmiany cech konsumentów. Definicje e-usługi występujące w literaturze przedmiotu są także liczne, wywodzą się one przeważnie z powyższych definicji usług tradycyjnych, ale jednocześnie akcentują pewne wyróżniki, jakimi charakteryzuje się e-usługa. Oto typowe i najprostsze definicje e-usług: dostarczanie usług poprzez sieci elektroniczne (Rust i Kannan, 2003); interaktywne usługi dostarczane przez internet z wykorzystaniem zaawansowanych technologii telekomunikacyjnych, informacyjnych oraz multimedialnych (Boyer i in., 2002). Definicje te akcentują fundamentalną rolę infrastruktury teleinformatycznej, niezbędnej do dostawy e-usługi, ale nie określają, czym e-usługa w zasadzie jest. W znacznie pełniejszy sposób Rowley (2006) definiuje e-usługę jako działania, starania oraz wyniki, których dostawa odbywa się za pośrednictwem technologii informatycznych, obejmując sprzedaż, obsługę i wsparcie klienta oraz dostawę usługi. Definicja ta odzwierciedla istnienie trzech głównych komponentów: usługodawcy, usługobiorcy oraz teleinformatycznych kanałów dostawy usługi. Jeszcze bogatsza definicja, zaproponowana przez Hofackera i in. (2007) 3, określa e-usługę jako akt działania, który tworzy wartość i zapewnia korzyści poprzez proces, który jest zapisany w formie algorytmu i zwykle wykonywany z wykorzystaniem oprogramowania sieciowego. Odwołując się do procesu wytwarzania i dostarczania usługi, definicja ta wskazuje, że realizacja e-usługi polega na przekształceniu intencji i działań człowieka w wyniki działania pewnego wcześniej przygotowanego algorytmu, a e-usługa jest tworzona i przechowywana w kodzie odpowiedniego oprogramowania, ponieważ jest realizowana w środowisku cyfrowym (elektronicznym). 3 Hofacker, C.F., Goldsmith, R.G., Swilley, E. i Bridges, E. (2007). E-Services: A Synthesis and Research Agenda. Journal of Value Chain Management, 1(1/2), 13 44, [tłum. wł.].

18 14 1. E-usługi w społeczeństwie i gospodarce W ten sposób w powyższej definicji wskazano trzy główne elementy e-usługi: połączenie sposobu wytworzenia i dostarczenia usługi (wcześniej opracowany i zapisany algorytm) z wynikiem usługi jako oczekiwaną korzyścią otrzymaną przez klienta; elastyczność algorytmu zapisanego w oprogramowaniu połączona z wcześniej wyspecyfikowaną strukturą spodziewanych doświadczeń klienta (wynik usługi zadania i przeżycia); interakcje między klientem a dostawcą poprzez kanały elektroniczne (system pośredniczący). Konsekwencją omawianej definicji jest postrzeganie e-usługi jako przedmiotu planowania marketingowego, ale także jako przedmiotu projektowania inżynierskiego, bez którego jej realizacja nie byłaby możliwa. Z powyższych definicji wynikają główne obszary związane z projektowaniem i dostarczaniem e-usług: projekt procesu usługowego i jego komponenty składowe funkcje, operacje, obietnica jakości, realizacja; wynik procesu usługowego korzyści i wartości postrzegane przez klienta 4 oraz jego zachowania pozakupowe; interakcje z klientem wywoływane przez proces podczas kontaktu z usługą prowadzenie do zakupu, doświadczana jakość interakcji, doświadczanie jakości usługi; rozwiązania teleinformatyczne środki realizacji procesu usługowego. Termin e-usługi w literaturze jest używany zwykle w szerszym kontekście, dotyczącym społeczeństwa informacyjnego, gospodarki postindustrialnej, gospodarki opartej na wiedzy, nowej ekonomii, ułatwianiu życia gospodarczego i codziennego, stąd też zakres pojęcia e-usługi i jej definicje są także kształtowane przez obowiązujące regulacje prawne i dokumenty urzędowe. Jednym z pierwszych dokumentów w tym zakresie była dyrektywa 98/34/WE 5, podająca w wyniku zmian wprowadzonych dyrektywą 98/48/WE 6, że usługą społeczeństwa informacyjnego jest każda usługa normalnie świadczona za wynagrodzeniem 7, na odległość, drogą elektroniczną i na indywidualne żądanie odbiorcy usług. Dodatkowo wyjaśniono niektóre sformułowania: na odległość oznacza usługę świadczoną bez jednoczesnej obecności stron; 4 Skoro jest używany termin e-usługa, naturalną tego konsekwencją było zatem powstanie terminów e-klient, e-konsument, konsument produktów cyfrowych itp., przy czym jest to konsument e-usług lub też konsument produktów materialnych, ale nabywanych drogą elektroniczną. 5 Dyrektywa 98/34/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 22 czerwca 1998 r. ustanawiająca procedurę udzielania informacji w zakresie norm i przepisów technicznych (Dz. Urz. WE L 204 z , s. 37). 6 Dyrektywa 98/48/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 lipca 1998 r. zmieniająca dyrektywę 98/34/WE ustanawiającą procedurę udzielania informacji w zakresie norm i przepisów technicznych (Dz. Urz. WE L 217 z , s. 18). 7 Warunek ten w rzeczywistości nie zawsze musi być spełniony.

19 1.1. Istota i specyfika e-usług 15 drogą elektroniczną usługa jest przesyłana oraz otrzymywana za pomocą sprzętu elektronicznego; na indywidualne żądanie odbiorcy usługa jest świadczona poprzez przesyłanie da nych na indywidualne żądanie; normalnie świadczona za wynagrodzeniem usługa ma charakter ekonomiczny, chociaż niekoniecznie z wymogiem opłacania usługi przez klienta (użytkownika końcowego). W tym ujęciu pojęcie usługi społeczeństwa informacyjnego obejmuje szeroki katalog e-usług świadczonych zdalnie, przede wszystkim usługi informacyjne, handel elektroniczny oraz usługi finansowe 8. Obowiązująca aktualnie w Polsce definicja e-usługi stanowi połączenie aspektów związanych ze sposobem jej świadczenia drogą elektroniczną, ustalonych przede wszystkim w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną (2002) 9 oraz w ustawie o VAT (2004) 10. Zatem przyjęta w Polsce i najczęściej stosowana urzędowa definicja e-usługi 11 stwierdza, że jest to usługa spełniająca łącznie następujące cztery warunki: wykonanie jej odbywa się drogą elektroniczną, tzn. w sposób częściowo lub całkowicie zautomatyzowany przez technologię informacyjną i wymaga niewielkiego udziału człowieka po stronie usługodawcy; jest świadczona na indywidualne żądanie usługobiorcy (czyli jest zindy wi dua l i z owa na); jej wykonanie odbywa się na odległość (czyli zdalnie), bez jednoczesnej obecności stron w tej samej lokalizacji; jest realizowana poprzez przekaz (nadawanie, transmitowanie, odbieranie) danych za pomocą sieci telekomunikacyjnej i urządzeń do elektronicznego przetwarzania, włącznie z kompresją cyfrową, i przechowywania danych. Podana powyżej definicja e-usługi jest oparta na ustaleniach dyrektyw 98/34/WE, 98/48/WE i 2000/31/WE 12, jako jeden z podstawowych wyróżników usług społeczeństwa informacyjnego eksponując zarazem przetwarzanie i przechowywanie danych oraz wykorzystanie techniki cyfrowej wszelkiego typu. 8 Załącznik V do dyrektywy 98/34/WE zawiera także orientacyjny wykaz usług w rozumieniu omawianych dyrektyw, niebędących usługami społeczeństwa informacyjnego, jednakże z dzisiejszej perspektywy należy ówczesną ich kwalifikację uznać za mocno dyskusyjną. 9 Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz z późn. zm.); zob. także ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz z późn. zm.). 10 Ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług (Dz. U. Nr 54, poz. 535 z późn. zm.), bazująca w tym względzie na rozporządzeniu Rady (WE) nr 1777/2005 z dnia 17 października 2005 r. ustanawiającym środki wykonawcze do dyrektywy 77/388/EWG w sprawie wspólnego systemu podatku od wartości dodanej (Dz. Urz. UE L 288 z , s. 1). 11 E-usługa w różnych dokumentach urzędowych występuje także pod nazwami: usługa elektroniczna, usługa cyfrowa, usługa świadczona drogą elektroniczną lub w formie elektronicznej. 12 Dyrektywa 2000/31/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego (dyrektywa o handlu elektronicznym) (Dz. Urz. WE L 178 z , s. 1).

20 16 1. E-usługi w społeczeństwie i gospodarce E-usługami tego typu w rozumieniu powyższych przepisów są np.: różne rodzaje działalności gospodarczej prowadzonej na odległość, w szczególności sprzedaż towarów kanałami elektronicznymi (on-line); usługi polegające na oferowaniu informacji kanałami elektronicznymi (on-line); usługi zapewniające narzędzia umożliwiające szukanie, dostęp oraz pozyskiwanie danych; usługi polegające na przekazywaniu informacji poprzez sieć komunikacyjną lub na hostingu informacji dostarczanych przez usługobiorcę. W rozumieniu tych przepisów nie są generalnie e-usługami (dokładniej ujmując, usługami społeczeństwa informacyjnego, według dokumentów wspólnotowych) wszelkie działania, które ze względu na swój charakter nie mogą być wykonywane na odległość drogą elektroniczną lub też nie są inicjowane na indywidualne żądanie usługobiorcy. Jest faktem znanym w praktyce gospodarczej i prawnej, że definicje wspólnotowe są źródłem trudności interpretacyjnych, z uwagi na zakres użytych pojęć oraz sposób ich zdefiniowania. Dotyczy to zarówno definicji pomocniczych występujących w różnych aktach prawa wspólnotowego (brak rozłączności definicji), jak i samej definicji usług społeczeństwa informacyjnego oraz zakresu tych usług; ta ostatnia definicja jest tak skonstruowana, że nie daje odpowiedzi na pytanie, czy można tym mianem określać nowe typy usług, które wciąż pojawiają się na rynkach krajowych i na rynku UE (Wróbel, 2007). Niespójna terminologia występująca w dokumentach urzędowych 13 sprawia, że techniczne i ekonomiczne rozumienie zakresu e-usług, określanie ich granic oraz relacji z istniejącymi przepisami regulującymi handel elektroniczny nie jest zupełnie jednoznaczne. Przegląd literatury zagranicznej i krajowej, nie tylko z punktu widzenia terminologicznego, ale przede wszystkim naukowo-badawczego, pozwala na następujące rozróżnienie: termin e-usługi jest raczej używany dla opisania kategorii usług typu: e-administracja, e-handel, e-bankowość, e-zdrowie itd., natomiast termin usługi on-line stosuje się zwykle, mając na myśli określone usługi, szczególnie w ujęciu technicznym jako obiekt projektowania albo jako konkretne rozwiązania użytkowe; termin usługi on-line obejmuje zwykle wyodrębnione, określone usługi dostępne przez internet lub poprzez sieci teleinformatyczne (np. komórkowe), realizujące konkretne funkcje i zaspokajające określone potrzeby klienta (użytkownika); sformułowanie usługi on-line dotyczy więc najczęściej konkretnych rozwiązań postrzeganych jako środki zaspokajania określonych potrzeb ekonomicznych i adresowanych do precyzyjnie na ogół zdefiniowanych grup docelowych klientów (użytkowników). 13 Spotykane są określenia: e-usługi, usługi cyfrowe, usługi społeczeństwa informacyjnego, usługi świadczone drogą elektroniczną.

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

Konsument. na rynku usług. Grażyna Rosa. Redakcja naukowa. Wydawnictwo C.H.Beck

Konsument. na rynku usług. Grażyna Rosa. Redakcja naukowa. Wydawnictwo C.H.Beck Konsument na rynku usług Redakcja naukowa Grażyna Rosa Wydawnictwo C.H.Beck KONSUMENT NA RYNKU USŁUG Autorzy Anna Bera Urszula Chrąchol-Barczyk Magdalena Małachowska Łukasz Marzantowicz Beata Meyer Izabela

Bardziej szczegółowo

Akademia Młodego Ekonomisty

Akademia Młodego Ekonomisty Trendy w e-biznesie dr Marcin Szplit Wyższa Szkoła Ekonomii i Prawa w Kielcach 21 listopada 2012 r. E-biznes: biznes elektroniczny definiowany jako rodzaj działalności opierającej się na rozwiązaniach

Bardziej szczegółowo

Ewa Stemposz Andrzej Jodłowski Alina Stasiecka. Zarys metodyki wspierającej naukę projektowania systemów informacyjnych

Ewa Stemposz Andrzej Jodłowski Alina Stasiecka. Zarys metodyki wspierającej naukę projektowania systemów informacyjnych Ewa Stemposz Andrzej Jodłowski Alina Stasiecka Zarys metodyki wspierającej naukę projektowania systemów informacyjnych Dr inż. Ewa Stemposz prowadzi działalność naukowo-dydaktyczną w Polsko-Japońskiej

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego

Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego Plan prezentacji 1. Znaczenie pojęcia B2B 2. B2B - biznes pomiędzy firmami

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Wacław Szymanowski Książka jest pierwszą na naszym rynku monografią poświęconą funkcjonowaniu łańcuchów dostaw na rynku żywności w Polsce.

Bardziej szczegółowo

Trendy w e-biznesie. Anna Sołtysik-Piorunkiewicz

Trendy w e-biznesie. Anna Sołtysik-Piorunkiewicz Trendy w e-biznesie Anna Sołtysik-Piorunkiewicz Agenda Wprowadzenie koncepcja systemu e-biznesu Obszary i modele systemów e- biznesu Korzyści wynikające z przekształcenia przedsiębiorstw w e- biznes Koncepcja

Bardziej szczegółowo

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych

Bardziej szczegółowo

Innowacja geoinformacyjna. Geoinformation innovation

Innowacja geoinformacyjna. Geoinformation innovation Uniwersytet Śląski Instytut Informatyki Małgorzata Gajos Innowacja geoinformacyjna Geoinformation innovation Innowacje w różnych dziedzinach wiedzy ekonomia, marketing i zarządzanie, przedsiębiorczość,

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

Mariusz Trzaska Modelowanie i implementacja systemów informatycznych

Mariusz Trzaska Modelowanie i implementacja systemów informatycznych Mariusz Trzaska Modelowanie i implementacja systemów informatycznych Notka biograficzna Dr inż. Mariusz Trzaska jest adiunktem w Polsko-Japońskiej Wyższej Szkole Technik Komputerowych, gdzie zajmuje się

Bardziej szczegółowo

Innowacja. Innowacja w przedsiębiorczości. Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego rozwiązania w odniesieniu do

Innowacja. Innowacja w przedsiębiorczości. Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego rozwiązania w odniesieniu do Innowacja w przedsiębiorczości Andrzej Zakrzewski Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości andrzej.zakrzewski@inkubatory.pl Innowacja Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego

Bardziej szczegółowo

ALMAMER Wyższa Szkoła Ekonomiczna 01 201 Warszawa, ul. Wolska 43 www.almamer.pl

ALMAMER Wyższa Szkoła Ekonomiczna 01 201 Warszawa, ul. Wolska 43 www.almamer.pl Recenzenci Prof. dr hab. Małgorzata Duczkowska-Piasecka dr hab. Małgorzata Bombol REDAKCJA I KOREKTA Joanna Warecka OPRACOWANIE TECHNICZNO-GRAFICZNE Beata Kocój PROJEKT OKŁADKI Tomasz Fabiański ALMAMER

Bardziej szczegółowo

Skrócone opisy pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych

Skrócone opisy pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych Skrócone opisy pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych Wersja: 1.0 17.06.2015 r. Wstęp W dokumencie przedstawiono skróconą wersję pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych.

Bardziej szczegółowo

Innowacyjność i nauka to nie to samo czyli jakiej polityki innowacyjności potrzeba w Polsce?

Innowacyjność i nauka to nie to samo czyli jakiej polityki innowacyjności potrzeba w Polsce? Innowacyjność i nauka to nie to samo czyli jakiej polityki innowacyjności potrzeba w Polsce? Wojciech Cellary Katedra Technologii Informacyjnych Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu Mansfelda 4, 60-854 Poznań

Bardziej szczegółowo

Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych

Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych

Bardziej szczegółowo

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka (IG)

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka (IG) Priorytet 1 - Badania i rozwój nowoczesnych technologii Działanie1.1. Wsparcie badań naukowych dla budowy gospodarki opartej na wiedzy Identyfikacja kierunków prac B+R mających na celu zdynamizowanie rozwoju

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Wstęp... 7. 3. Technologie informacyjne wpływające na doskonalenie przedsiębiorstwa

Wstęp... 7. 3. Technologie informacyjne wpływające na doskonalenie przedsiębiorstwa Spis treści Wstęp.............................................................. 7 1. Przedsiębiorstwo w dobie globalizacji.............................. 11 1.1. Wyzwania globalnego rynku....................................

Bardziej szczegółowo

Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych

Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek pok. 1018 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r.

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. w sprawie określenia efektów kształcenia dla studiów podyplomowych Zarządzanie Logistyką w Przedsiębiorstwie, prowadzonych

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Krzysztof Dobosz. Przeszukiwanie. zasobów Internetu

Krzysztof Dobosz. Przeszukiwanie. zasobów Internetu Krzysztof Dobosz Przeszukiwanie zasobów Internetu Notka biograficzna Dr inż. Krzysztof Dobosz pracuje na stanowisku adiunkta na Wydziale Zamiejscowym Informatyki Polsko-Japońskiej Wyższej Szkoły Technik

Bardziej szczegółowo

SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA

SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA 1. Klaster / Klastering Strona 1 Rys historyczny Inicjatywy klastrowe powstają w wyniku polityki rozwoju gospodarczego lub też w wyniku wydarzeń, które skłaniają

Bardziej szczegółowo

Komputerowe wspomaganie zarządzania projektami innowacyjnymi realizowanymi w oparciu o podejście. Rozdział pochodzi z książki:

Komputerowe wspomaganie zarządzania projektami innowacyjnymi realizowanymi w oparciu o podejście. Rozdział pochodzi z książki: Rozdział pochodzi z książki: Zarządzanie projektami badawczo-rozwojowymi. Tytuł rozdziału 6: Komputerowe wspomaganie zarządzania projektami innowacyjnymi realizowanymi w oparciu o podejście adaptacyjne

Bardziej szczegółowo

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY WYŻSZA SZKOŁA BEZPIECZEŃSTWA z siedzibą w Poznaniu EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY UMIEJSCOWIENIE KIERUNKU W OBSZARZE Kierunek studiów zarządzanie

Bardziej szczegółowo

DLA SEKTORA INFORMATYCZNEGO W POLSCE

DLA SEKTORA INFORMATYCZNEGO W POLSCE DLA SEKTORA INFORMATYCZNEGO W POLSCE SRK IT obejmuje kompetencje najważniejsze i specyficzne dla samego IT są: programowanie i zarządzanie systemami informatycznymi. Z rozwiązań IT korzysta się w każdej

Bardziej szczegółowo

Czynniki sukcesu w e-biznesie. dr Mirosław Moroz

Czynniki sukcesu w e-biznesie. dr Mirosław Moroz Czynniki sukcesu w e-biznesie dr Mirosław Moroz Plan wystąpienia Sukces niejedno ma imię Czynniki sukcesu w e-biznesie ujęcie modelowe Składowe modelu Podsumowanie Sukces niejedno ma imię Tym, co wiąże

Bardziej szczegółowo

Projektowanie interakcji

Projektowanie interakcji Projektowanie interakcji K2 User Experience www.k2.pl/ux Tytuł dokumentu: k2-projektowanie_ux-oferta.pdf Data: 21 sierpnia 2009 Przygotowany przez: Maciej Lipiec Maciej Lipiec User Experience Director

Bardziej szczegółowo

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Cel główny: Rozwój polskiej gospodarki w oparciu o innowacyjne przedsiębiorstwa Cele szczegółowe: zwiększenie innowacyjności przedsiębiorstw, wzrost konkurencyjności

Bardziej szczegółowo

O Firmie ProLogisticaSoft

O Firmie ProLogisticaSoft Prologistica.pl Prologistica.pl O Firmie ProLogisticaSoft ProLogisticaSoft, jest młodą prężną firmą, zajmującą się tworzeniem, sprzedażą i wdrażaniem systemów informatycznych wspomagających zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Regionalny Program Operacyjny Województwa Kujawsko-Pomorskiego. Mój region w Europie

Regionalny Program Operacyjny Województwa Kujawsko-Pomorskiego. Mój region w Europie Regionalny Program Operacyjny Województwa Kujawsko-Pomorskiego Harmonogram konkursów 2013 Działanie 4.3 Rozwój komercyjnych e-usług. Nabór wniosków 27.05.2013 7.06.2013 Celem działania jest zwiększenie

Bardziej szczegółowo

E-commerce w exporcie

E-commerce w exporcie E-commerce w exporcie Radosław BARTOCHOWSKI International Trade Technologies Sp. z o.o. Jasionka 954, 36-002 Jasionka Podkarpacki Park Naukowo-Technologiczny www.itt-poland.com 1. Możliwości automatyzacji

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY KORPORACYJNEJ BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ W POLSCE

SYSTEMY KORPORACYJNEJ BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ W POLSCE ADAM GOLICKI SYSTEMY KORPORACYJNEJ BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ W POLSCE Praca magisterska napisana w Katedrze Bankowości Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie pod kierunkiem naukowym dr. Emila Ślązaka Copyright

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Na czym polega marketing w internecie? dr Marcin Szplit Wyższa Szkoła Ekonomii i Prawa w Kielcach 24 paździenika 2012 r. Marketing: proces wymiany dóbr i wartości w celu

Bardziej szczegółowo

Strategia Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego w Polsce

Strategia Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego w Polsce Strategia Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego w Polsce Dokumenty List od Premiera Czasy, w których żyjemy, to czasy komputerów, telefonów komórkowych, SMSów, czatów, Internetu i serwisów społecznościowych.

Bardziej szczegółowo

Krakowska Akademia im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego. Karta przedmiotu. obowiązuje studentów, którzy rozpoczęli studia w roku akademickim 2014/2015

Krakowska Akademia im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego. Karta przedmiotu. obowiązuje studentów, którzy rozpoczęli studia w roku akademickim 2014/2015 Krakowska Akademia im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego Karta przedmiotu obowiązuje studentów, którzy rozpoczęli studia w roku akademickim 014/015 Wydział Zarządzania i Komunikacji Społecznej Kierunek studiów:

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) Obowiązuje od 01.10.2014 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych,

Bardziej szczegółowo

E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki

E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki E-logistyka to szerokie zastosowanie najnowszych technologii informacyjnych do wspomagania zarządzania logistycznego przedsiębiorstwem (np. produkcją,

Bardziej szczegółowo

KONTAKT DOTRZYJ DO WŁAŚCICIELI I PRACOWNIKÓW MAŁYCH FIRM Z BRANŻY E-COMMERCE. OSÓB POWADZĄCYCH DZIAŁALNOŚĆ GOSPODARCZĄ W INTERNECIE.

KONTAKT DOTRZYJ DO WŁAŚCICIELI I PRACOWNIKÓW MAŁYCH FIRM Z BRANŻY E-COMMERCE. OSÓB POWADZĄCYCH DZIAŁALNOŚĆ GOSPODARCZĄ W INTERNECIE. DOTRZYJ DO WŁAŚCICIELI I PRACOWNIKÓW MAŁYCH FIRM Z BRANŻY E-COMMERCE. OSÓB POWADZĄCYCH DZIAŁALNOŚĆ GOSPODARCZĄ W INTERNECIE. Odbiorcy znajdą w piśmie informacje o usługach i technologiach niezbędnych w

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT.

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. 2012 Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. Sebastian Śnieciński Qubsoft - software media house Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Potrzebuję system B2B,

Bardziej szczegółowo

W perspektywie kluczowych projektów informatycznych MSWiA uwarunkowania prawne, koncepcyjne i realizacyjne

W perspektywie kluczowych projektów informatycznych MSWiA uwarunkowania prawne, koncepcyjne i realizacyjne Czy realizacja projektu to dostarczenie narzędzia biznesowego, czy czynnik stymulujący rozwój społeczeństwa informacyjnego? W perspektywie kluczowych projektów informatycznych MSWiA uwarunkowania prawne,

Bardziej szczegółowo

WYDZIAŁ MECHANICZNY Instytut Technologii Maszyn i Automatyzacji. Wydatki strukturalne EWIDENCJONOWANIE I SPRAWOZDAWCZOŚĆ

WYDZIAŁ MECHANICZNY Instytut Technologii Maszyn i Automatyzacji. Wydatki strukturalne EWIDENCJONOWANIE I SPRAWOZDAWCZOŚĆ WYDZIAŁ MECHANICZNY Instytut Technologii Maszyn i Automatyzacji Wydatki strukturalne EWIDENCJONOWANIE I SPRAWOZDAWCZOŚĆ 13 maja 2011 Wydatki strukturalne akty prawne Ustawa o finansach publicznych z dn.

Bardziej szczegółowo

Moduł ecommerce. Terminy: 11 i 12 marca 25 i 26 marca 15 i 16 kwietnia 25 i 26 kwietnia

Moduł ecommerce. Terminy: 11 i 12 marca 25 i 26 marca 15 i 16 kwietnia 25 i 26 kwietnia Tematy: 1. Metody monetyzacji obecności firmy B2B w Internecie i prowadzenia handlu elektronicznego (e-commerce). Trenerzy: Łukasz Kurosad/Wojciech Szymczak 2. Badania użyteczności w optymalizacji serwisów

Bardziej szczegółowo

CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU

CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU www.crmvision.pl CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU www.crmvision.pl CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU CRM Vision to nowoczesne, bezpieczne oprogramowanie wspomagające zarządzanie firmą poprzez usprawnienie przepływu

Bardziej szczegółowo

System Informatyczny dla Administracji Samorządowej SIDAS - narzędzie zarządzania dokumentacją, procesami i budżetem w jst Kuba Lewicki

System Informatyczny dla Administracji Samorządowej SIDAS - narzędzie zarządzania dokumentacją, procesami i budżetem w jst Kuba Lewicki System Informatyczny dla Administracji Samorządowej SIDAS - narzędzie zarządzania dokumentacją, procesami i budżetem w jst Kuba Lewicki System Informatyczny dla Administracji Samorządowej SIDAS - narzędzie

Bardziej szczegółowo

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Rozprawa doktorska napisana pod kierunkiem naukowym prof. dr hab. Tomasz

Bardziej szczegółowo

2010 Kierunki i instrumenty wsparcia działalności innowacyjnej mikroprzedsiębiorstw. Dr Barbara Grzybowska. Warszawa, maj 2010

2010 Kierunki i instrumenty wsparcia działalności innowacyjnej mikroprzedsiębiorstw. Dr Barbara Grzybowska. Warszawa, maj 2010 2010 Kierunki i instrumenty wsparcia działalności j mikroprzedsiębiorstw Dr Barbara Grzybowska Warszawa, maj 2010 PLAN WYSTĄPIENIA 1. Współpraca mikroprzedsiębiorstw z innymi podmiotami w zakresie realizacji

Bardziej szczegółowo

Sylabus modułu e-urzędnik

Sylabus modułu e-urzędnik Sylabus modułu e-urzędnik Wymagania konieczne: Zakłada się, że przystępując do egzaminu modułu e-urzędnik, zdający będzie miał opanowany blok umiejętności i wiadomości podstawowych w zakresie zgodnym z

Bardziej szczegółowo

Część 1. Kierunki badań nad zarządzaniem małymi i średnimi przedsiębiorstwami... 13

Część 1. Kierunki badań nad zarządzaniem małymi i średnimi przedsiębiorstwami... 13 Spis treści Słowo wstępne (Marek Matejun).................................................. 11 Część 1. Kierunki badań nad zarządzaniem małymi i średnimi przedsiębiorstwami.................................

Bardziej szczegółowo

SPOŁECZNA AKADEMIA NAUK WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA

SPOŁECZNA AKADEMIA NAUK WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA SPOŁECZNA AKADEMIA NAUK WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA Zagadnienia na egzamin dyplomowy studia drugiego stopnia kierunek zarządzanie w roku akademickim 2014/2015 Treści podstawowe i kierunkowe profil specjalnościowy

Bardziej szczegółowo

FINANSOWANIE INNOWACJI REKOMENDACJE DLA DOLNEGO ŚLĄSKA

FINANSOWANIE INNOWACJI REKOMENDACJE DLA DOLNEGO ŚLĄSKA FINANSOWANIE INNOWACJI REKOMENDACJE DLA DOLNEGO ŚLĄSKA prof. nzw. dr hab. Beata Filipiak Unia Europejska stoi wobec konieczności wzmocnienia swojej międzynarodowej pozycji konkurencyjnej w obliczu zmieniających

Bardziej szczegółowo

Wartość dodana podejścia procesowego

Wartość dodana podejścia procesowego Zarządzanie procesami dr Mariusz Maciejczak Wartość dodana podejścia procesowego www.maciejczak.pl Wartość dodana w ujęciu ekonomicznym Wartość dodana - przyrost wartości dóbr w wyniku określonego procesu

Bardziej szczegółowo

Prezentacja firmy i doświadczeń ze wspólnych projektów

Prezentacja firmy i doświadczeń ze wspólnych projektów Prezentacja firmy i doświadczeń ze wspólnych projektów dr inż. Jarosław Wójcik Copyright 2014 Value BasedAdvisorsSp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone. Żadna część niniejszej publikacji nie może być powielana,

Bardziej szczegółowo

Asseco Omnichannel Banking Solution.

Asseco Omnichannel Banking Solution. Asseco Omnichannel Asseco Omnichannel 94% dyrektorów dużych banków uważa, że omnichannel jest ważnym narzędziem do utrzymania lojalności klientów.* Według prognoz Forrester Research bankowość wchodzi w

Bardziej szczegółowo

SIECI BIZNESOWE A PRZEWAGA KONKURENCYJNA PRZEDSIĘBIORSTW ZAAWANSOWANYCH TECHNOLOGII NA RYNKACH ZAGRANICZNYCH

SIECI BIZNESOWE A PRZEWAGA KONKURENCYJNA PRZEDSIĘBIORSTW ZAAWANSOWANYCH TECHNOLOGII NA RYNKACH ZAGRANICZNYCH Milena Ratajczak-Mrozek SIECI BIZNESOWE A PRZEWAGA KONKURENCYJNA PRZEDSIĘBIORSTW ZAAWANSOWANYCH TECHNOLOGII NA RYNKACH ZAGRANICZNYCH WYDAWNICTWO UNIWERSYTETU EKONOMICZNEGO W POZNANIU POZNAŃ 2010 SIECI

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Zapasami System informatyczny do monitorowania i planowania zapasów. Dawid Doliński

Zarządzanie Zapasami System informatyczny do monitorowania i planowania zapasów. Dawid Doliński Zarządzanie Zapasami System informatyczny do monitorowania i planowania zapasów Dawid Doliński Dlaczego MonZa? Korzyści z wdrożenia» zmniejszenie wartości zapasów o 40 %*» podniesienie poziomu obsługi

Bardziej szczegółowo

Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym

Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym 2012 Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym Maciej Mikulski Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 wersja robocza Proces biznesowy

Bardziej szczegółowo

Źródła finansowania badań przemysłowych i prac rozwojowych oraz wdrożeń innowacji

Źródła finansowania badań przemysłowych i prac rozwojowych oraz wdrożeń innowacji Źródła finansowania badań przemysłowych i prac rozwojowych oraz wdrożeń innowacji Agnieszka Matuszak 1 Strona 0 ŹRÓDŁA FINANSOWANIA BADAŃ PRZEMYSŁOWYCH I PRAC ROZWOJOWYCH ORAZ WDROŻEŃ INNOWACJI Jednym

Bardziej szczegółowo

Specjalizacja: Marketing w handlu i usługach

Specjalizacja: Marketing w handlu i usługach Specjalizacja: Marketing w handlu i usługach (studia II stopnia) Opracowanie: dr Radosław Mącik Slajd 1 Na początek Marketing takes day to learn. Unfortunately it takes a lifetime to master. (Philip Kotler)

Bardziej szczegółowo

Kodowanie produktów - cz. 1

Kodowanie produktów - cz. 1 Kodowanie produktów - cz. 1 25.07.2005 r. Wstęp Do identyfikacji wyrobów od dawna używa się różnego rodzaju kodów i klasyfikacji. Obecnie stosuje się m.in. natowską kodyfikację wyrobów, kodowanie wyrobów

Bardziej szczegółowo

Nauka- Biznes- Administracja

Nauka- Biznes- Administracja Nauka- Biznes- Administracja Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka 2007-2013 Rozwój polskiej gospodarki w oparciu o innowacyjne przedsiębiorstwa Rozwój polskiej gospodarki w oparciu o innowacyjne przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Założenia i stan realizacji projektu epuap2

Założenia i stan realizacji projektu epuap2 Założenia i stan realizacji projektu epuap2 Michał Bukowski Analityk epuap Serock, 28 października 2009 r. Agenda 1. Projekt epuap - cele i zakres. 2. Zrealizowane zadania w ramach epuap. 3. Projekt epuap2

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie potencjału internetu

Wykorzystanie potencjału internetu Wykorzystanie potencjału internetu Blok 11 Internet a przedsiębiorczość podejście holistyczne Internet właściwie ICT information and telecommunication technologies połączenie technologii informacyjnych

Bardziej szczegółowo

Popularyzacja podpisu elektronicznego w Polsce

Popularyzacja podpisu elektronicznego w Polsce Popularyzacja podpisu elektronicznego w Polsce Rola administracji w budowaniu gospodarki elektronicznej Warszawa, 25 września 2006 r. Poruszane tematy Wprowadzenie i kontekst prezentacji Rola administracji

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

mgr Karol Marek Klimczak KONCEPCJA I PLAN ROZPRAWY DOKTORSKIEJ

mgr Karol Marek Klimczak KONCEPCJA I PLAN ROZPRAWY DOKTORSKIEJ mgr Karol Marek Klimczak KONCEPCJA I PLAN ROZPRAWY DOKTORSKIEJ Tytuł: Zarządzanie ryzykiem finansowym w polskich przedsiębiorstwach działających w otoczeniu międzynarodowym Ostatnie dziesięciolecia rozwoju

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) obowiązuje od 01.10.2015 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych,

Bardziej szczegółowo

Kluczowe zasoby do realizacji e-usługi Warszawa, 16 października 2012. Maciej Nikiel

Kluczowe zasoby do realizacji e-usługi Warszawa, 16 października 2012. Maciej Nikiel 2012 Zasoby wiedzy w e-projekcie. Technologie informatyczne, oprogramowanie - zdefiniowanie potrzeb, identyfikacja źródeł pozyskania. Preferencje odnośnie technologii informatycznych. Maciej Nikiel Kluczowe

Bardziej szczegółowo

DOTACJE NA INNOWACJE

DOTACJE NA INNOWACJE Strzyżów, 29-05-2013 Ogłoszenie o zamówieniu kompleksowego wdrożenia systemu B2B do współpracy handlowej pomiędzy firmą Triton a Partnerami Zamawiający: TRITON S.C. Marcin Bosek, Janusz Rokita ul. Słowackiego

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 7

Spis treści. Wstęp... 7 Spis treści Wstęp... 7 1. Istota i rodzaje outsourcingu informatycznego... 11 1.1. Istota outsourcingu... 11 1.2. Etapy outsourcingu informatycznego... 14 1.3. Przesłanki stosowania outsourcingu... 15

Bardziej szczegółowo

Cechy e-usługi i e-firmy. Elastyczność i niezawodność. Jak się przygotować na zmiany?

Cechy e-usługi i e-firmy. Elastyczność i niezawodność. Jak się przygotować na zmiany? 2012 Cechy e-usługi i e-firmy. Elastyczność i niezawodność. Jak się przygotować na zmiany? Borys Glass-Brudziński Marek Kosno Wizja rozwoju e-usługi Gdańsk, 07 listopada 2012 E-usługa i E-firma E-usługi

Bardziej szczegółowo

Założenia modelu dostarczenia wartości z budowy inteligentnego miasta

Założenia modelu dostarczenia wartości z budowy inteligentnego miasta Założenia modelu dostarczenia wartości z budowy inteligentnego miasta Kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką SGH Agenda prezentacji 1 2 3 4 Definicyjne ujęcie inteligentnego miasta Czym jest model dostarczania

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG DROGĄ ELEKTRONICZNĄ

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG DROGĄ ELEKTRONICZNĄ REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG DROGĄ ELEKTRONICZNĄ 1. Postanowienia Ogólne. 1. Niniejszym, na podstawie art. 8 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. Nr

Bardziej szczegółowo

Ekspansja zagraniczna e-usług Olsztyn, 08 listopada 2012. Radosław Mazur

Ekspansja zagraniczna e-usług Olsztyn, 08 listopada 2012. Radosław Mazur 2012 Własny e-biznes - od pomysłu przez rozwój na rynku lokalnym po plany ekspansji zagranicznej - na przykładzie startupów e-biznesowych AIP w Olsztynie Radosław Mazur Ekspansja zagraniczna e-usług Olsztyn,

Bardziej szczegółowo

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Ogólna informacja O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Spis treści O nas... 3 Historia firmy... 3 e-direct... 4 Struktura firmy... 4 Nasza oferta... 5 Strategia... 5 Promocja... 5 Kreacja...

Bardziej szczegółowo

Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego

Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego Problem wdrażania IT w organizacji Wskaźnik powodzeń dużych

Bardziej szczegółowo

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński 2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

www.e-bit.edu.pl Cennik szkoleń e-learning 2015 rok

www.e-bit.edu.pl Cennik szkoleń e-learning 2015 rok www.e-bit.edu.pl Cennik szkoleń e-learning 2015 rok LOGISTYKA ZARZĄDZANIE ZAPASAMI Podstawowe problemy zarządzania zapasami Popyt Poziom obsługi klienta Zapas zabezpieczający Podstawowe systemy uzupełniania

Bardziej szczegółowo

INWESTYCJE HYBRYDOWE - NOWE UJĘCIE OCENY EFEKTYWNOŚCI

INWESTYCJE HYBRYDOWE - NOWE UJĘCIE OCENY EFEKTYWNOŚCI INWESTYCJE HYBRYDOWE - NOWE UJĘCIE OCENY EFEKTYWNOŚCI Autor: Stanisław Kasiewicz, Waldemar Rogowski, Wstęp Po ukazaniu się książek Płaski świat Thomasa L. Friedmana i Wędrujący świat Grzegorza Kołodki

Bardziej szczegółowo

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka. Mój region w Europie

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka. Mój region w Europie Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 4.4 Nowe inwestycje o wysokim potencjale innowacyjnym Oś priorytetowa IV Inwestycje w innowacyjne przedsięwzięcia

Bardziej szczegółowo

finansjalizacji gospodarki

finansjalizacji gospodarki Finansjalizacja gospodarstw domowych jako zewnętrzny efekt finansjalizacji gospodarki Artur Borcuch Instytut Zarządzania, Wydział Zarządzania i Administracji, Uniwersytet Jana Kochanowskiego w Kielcach

Bardziej szczegółowo

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA - PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA - PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA - PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI Umiejscowienie kierunku w obszarach kształcenia Kierunek studiów Zarządzanie reprezentuje dziedzinę

Bardziej szczegółowo

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej przyznanych Polsce w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka, Priorytet II,

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej przyznanych Polsce w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka, Priorytet II, Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej przyznanych Polsce w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka, Priorytet II, Działanie 2.3 oraz ze środków Budżetu Państwa Cel Celem projektu

Bardziej szczegółowo

Rozdział 4 Planowanie rozwoju technologii - Aleksander Buczacki 4.1. Wstęp 4.2. Proces planowania rozwoju technologii

Rozdział 4 Planowanie rozwoju technologii - Aleksander Buczacki 4.1. Wstęp 4.2. Proces planowania rozwoju technologii Spis treści Wprowadzenie Rozdział 1 Pojęcie i klasyfikacja produktów oraz ich miejsce w strategii firmy - Jerzy Koszałka 1.1. Wstęp 1.2. Rynek jako miejsce oferowania i wymiany produktów 1.3. Pojęcie produktu

Bardziej szczegółowo

E-Podlaskie kierunki rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego Województwa Podlaskiego

E-Podlaskie kierunki rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego Województwa Podlaskiego E-Podlaskie kierunki rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego Województwa Podlaskiego Seminarium konsultacyjne projektu e-biznes Stan i perspektywy rozwoju e-biznesu w województwie podlaskim z odniesieniem

Bardziej szczegółowo

Wsparcie dla działań na rzecz poprawy efektywności energetycznej ze strony systemów informatycznych

Wsparcie dla działań na rzecz poprawy efektywności energetycznej ze strony systemów informatycznych Wsparcie dla działań na rzecz poprawy efektywności energetycznej ze strony systemów informatycznych Potencjał efektywności energetycznej w przemyśle Seminarium Stowarzyszenia Klaster 3x20 Muzeum Górnictwa

Bardziej szczegółowo

Możliwości zwiększania efektywności wykorzystania zasobów polskich MSP EDIT VALUE nowoczesne narzędzie wspierające decyzje gospodarcze

Możliwości zwiększania efektywności wykorzystania zasobów polskich MSP EDIT VALUE nowoczesne narzędzie wspierające decyzje gospodarcze Możliwości zwiększania efektywności wykorzystania zasobów polskich MSP EDIT VALUE nowoczesne narzędzie wspierające decyzje gospodarcze 16.10. 2014, Konstantynów Łódzki AGENDA EDIT VALUE TOOL Narzędzie

Bardziej szczegółowo

Tematyka seminariów. Logistyka. Studia stacjonarne, I stopnia. Rok II. ZAPISY: 18 lutego 2015 r. godz. 13.15

Tematyka seminariów. Logistyka. Studia stacjonarne, I stopnia. Rok II. ZAPISY: 18 lutego 2015 r. godz. 13.15 Tematyka seminariów Logistyka Studia stacjonarne, I stopnia Rok II ZAPISY: 18 lutego 2015 r. godz. 13.15 prof. nadzw. dr hab. Zbigniew Pastuszak tel. 537 53 61, e-mail: z.pastuszak@umcs.lublin.pl 1. Rola

Bardziej szczegółowo

Informacja patentowa jako źródło wspomagania innowacji. Maria Fuzowska-Wójcik Danuta Rytel Urząd Patentowy RP

Informacja patentowa jako źródło wspomagania innowacji. Maria Fuzowska-Wójcik Danuta Rytel Urząd Patentowy RP Informacja patentowa jako źródło wspomagania innowacji Maria Fuzowska-Wójcik Danuta Rytel Urząd Patentowy RP Innowacja??? Istnieje wiele definicji terminu innowacja, jedna z nich, opracowana przez Davida

Bardziej szczegółowo

Leszno 14.03.2013. Jakie są i będą oczekiwania biznesu wobec IT?

Leszno 14.03.2013. Jakie są i będą oczekiwania biznesu wobec IT? Leszno 14.03.2013 Jakie są i będą oczekiwania biznesu wobec IT? Banki stoją w obliczu zmian Uwarunkowania ekonomiczne Regulacje prawne Trendy społeczne Nowe technologie Dzisiaj otoczenie oczekuje innego

Bardziej szczegółowo