WANT2LEARN Chcę się uczyć

Transkrypt

1 PROJEKT WANT2LEARN Chcę się uczyć Scenariusze warsztatów umiejętności psychospołecznych

2 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL CENTRUM TŁUMACZEŃ, DORADZTWA I EDUKACJI MATERIAŁY EDUKACYJNE INTERAKTYWNE WARSZTATY PSYCHOSPOŁECZNE 2

3 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL Program Warsztatów: TRENING UMIEJĘTNOŚCI PSYCHOSPOŁECZNYCH 3 godz. KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA 5 godz. ASERTYWNOŚĆ I TECHNIKI ANTYSTRESOWE 5 godz. RADZENIE SOBIE Z WŁASNYMI EMOCJAMI 4 godz. RADZENIE SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU 3 godz. MOTYWOWANIE DO PRZEZWYCIĘŻANIA TRUDNOŚCI 4 godz. SKUTECZNA AUTOPREZENTACJA 3 godz. BUDOWANIE ZESPOŁU PRACA W GRUPIE 5 godz. Ogółem: 32 GODZ. 3

4 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL 4

5 PROGRAM INTEGRACYJNYCH WARSZTATÓW PSYCHOSPOŁECZNYCH 32 godz. Partnerstwo na Rzez Rozwoju WANT2LEARN Chcę się Uczyć współfinansowane przez Unie Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Inicjatyw Wspólnotowych EQUAL dla Polski Lp. Przedmiot L. godzin ogółem Metodyka szkolenia 1 TRENING UMIEJĘTNOŚCI PSYCHOSPOŁECZNYCH: wprowadzenie: - samorealizacja - czym się kierujemy - umiejętności interpersonalne baza rozwijania satysfakcjonujących relacji z innymi: - wspólnota orientacji - wartości związane z umiejętnościami interpersonalnymi - sposoby rozwijania wzajemnej sympatii. najważniejsze obszary umiejętności interpersonalnych: - wzajemne poznanie i zaufanie: otwartość podejmowanie inicjatywy w kontaktach z innymi nawiązywanie kontaktów cztery zasady dotyczące podejmowania ryzyka otwartości trzy zasady dotyczące sposobów przyjmowania otwartości dwa rodzaje otwartości. ryzyko odrzucenia zasady stosowania otwartości meta zasady dotyczącej konstruktywnej otwartości. zaufanie. rozwój i utrzymanie zaufania. zachowania dystrybucyjne i rywalizacyjne samoświadomość samoakceptacja 3 Wykład ilustrowany foliogramami Multimedialne prezentacje komputerowe Trening partycypacyjny nauka poprzez działanie (zajęcia interaktywne metodami aktywizującymi) Dyskusja moderowana Praca indywidualna, praca zespołowa, dyskusja panelowa, burze mózgów Studia przypadków wymiana doświadczeń Stosowany sprzęt / środki / materiały Rzutnik pisma i foliogramy Komputer z podłączonym projektorem multimedialnym Program prezentacyjny POWER POINT Ekran i wskaźnik laserowy Tablica magnetyczna suchościeralna i flamastry Scenariusze zajęć i inne materiały do wykorzystania na warsztatach, opracowane przez prowadzącego Plakaty z pracy uczestników

6 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL - dokładne i jednoznaczne wzajemne zrozumienie. skuteczna komunikacja wyrażanie własnych opinii i przekonań zasadnicza przyczyna zniekształcania komunikacji zasady nadawania komunikatów. 6 elementów związanych z wiarygodnością nadawcy typy komunikacji cechy dobrego słuchacza cechy złego słuchacza jeśli jesteś nadawcą pamiętaj jeśli jesteś odbiorcą pamiętaj częsta przyczyna zaburzeń w komunikacji unikanie błędów w komunikacji komunikacja niewerbalna wyrażanie uczuć (przyjemnych /nieprzyjemnych) - wywieranie wpływu na siebie i pomaganie wypowiedzi osobiste. wypowiedzi o kontakcie informacja zwrotna pomaganie i akceptacja - konstruktywne rozwiązywanie wspólnych problemów konfliktów. oczyszczanie atmosfery i osiągnięcie porozumienia. obrona swoich praw w kontaktach osobistych i sytuacjach społecznych konfrontacja przyjmowania krytycznych opinii i ocen jak reagować na sytuację bycia zakłopotanym konflikt interpersonalny reakcja na agresywną krytykę 6

7 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL wpływanie na zachowania innych 2. KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA: Komunikowanie a informowanie podobieństwa i różnice, Nadawca komunikat - odbiorca, Przyczyny barier w porozumiewaniu się, Komunikacja ustna a pisemna; podstawowe reguły i zasady dotyczące dobrej komunikacji ustnej i pisemnej, Cztery płaszczyzny komunikacji - wpływ tych płaszczyzn na porozumiewanie się. Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania i udzielania informacji zwrotnej /odnośnie procesu porozumiewania się/ Techniki aktywnego słuchania ich znaczenie dla procesu porozumiewania się, Podsumowanie, klaryfikacja, parafraza, odzwierciedlanie - ćwiczenie aktywnego słuchania; Rozwinięcie umiejętności przekonywania i perswazji Sztuka perswazji argumentowanie pod kątem korzyści, Dostosowanie sposobu argumentacji do cech osobowych rozmówcy koncepcja 4 typów zachowań ludzi w oparciu o dwa wymiary: dominacja podporządkowanie oraz przyjaźń - wrogość; praktyczne konsekwencje dla strategii prowadzenia rozmów, Perswazyjne oddziaływania na grupę; Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach różnic zdań Przyczyny różnic zdań merytoryczne i osobowościowe, Techniki postępowania przy występowaniu różnic zdań, 5 Miniwykład ilustrowany foliogramami Multimedialne prezentacje komputerowe Trening partycypacyjny nauka poprzez działanie (zajęcia interaktywne metodami aktywizującymi) Dyskusja moderowana Praca indywidualna, praca zespołowa, dyskusja panelowa, burze mózgów Studia przypadków wymiana doświadczeń Wideotrening ćwiczenia z kamerą Rzutnik pisma i foliogramy Komputer z podłączonym projektorem multimedialnym Program prezentacyjny POWER POINT Ekran i wskaźnik laserowy Tablica magnetyczna suchościeralna i flamastry Scenariusze zajęć i inne materiały do wykorzystania na warsztatach, opracowane przez prowadzącego Plakaty z pracy uczestników Książka pt. Sprawne porozumiewanie się : 114 scenariuszy ćwiczeń z mówienia i słuchania Pamela Cooper Wydawnictwo CODN Warszawa 7

8 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL 3. ASERTYWNOŚĆ I TECHNIKI ANTYSTRESOWE: asertywność w pracy: - definicja asertywności - prawa rządzące asertywnością - pułapki pseudoasertywności - modelowanie asertywnej postawy - budowanie odpowiedzialności - świadome dokonywanie wyboru - modele myślowe i ich wpływ na poziom asertywności - inteligencja emocjonalna w asertywności - potencjał asertywny 4 typów osobowości (motywacja, styl działania, naturalny poziom asertywności, komunikaty-klucze, ukryty potencjał) - zbiór technik do samodzielnego ćwiczenia asertywności - zastosowanie technik wpływu - specyfika komunikacji asertywnej - asertywne odmawianie - asertywne werbalizowanie oczekiwań i proszenie - asertywna informacja zwrotna - asertywne reagowanie w sytuacjach ataków i manipulacji - asertywne kierowanie rozmową - asertywna wymiana poglądów i kierowanie dyskusją techniki antystresowe. - zdefiniowanie stresu - czynniki stresogenne - przyczyny powstawania stresu i możliwości zapobiegania i eliminowania 5 Wykład ilustrowany foliogramami Multimedialne prezentacje komputerowe Trening partycypacyjny nauka poprzez działanie (zajęcia interaktywne metodami aktywizującymi) Dyskusja moderowana Praca indywidualna, praca zespołowa, dyskusja panelowa, burze mózgów Studia przypadków wymiana doświadczeń Wideotrening ćwiczenia z kamerą Rzutnik pisma i foliogramy Komputer z podłączonym projektorem multimedialnym Program prezentacyjny POWER POINT Ekran i wskaźnik laserowy Tablica magnetyczna suchościeralna i flamastry Scenariusze zajęć i inne materiały do wykorzystania na warsztatach, opracowane przez prowadzącego Plakaty z pracy uczestników Książka pt. Asertywność Robert Albert, Michael Enimons Wydawnictwo GWP Gdańsk 8

9 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL - techniki oddechowe - visual learning motywacyjno relaksacyjny, - inteligencja emocjonalna - sposoby odreagowania stresu gest, ruch, głos, - awaryjny plan postępowania w warunkach stresu 4. RADZENIE SOBIE Z WŁASNYMI EMOCJAMI: Rozpoznawanie i nazywanie własnych emocji Rozpoznawanie emocji innych osób Sposoby wyrażania emocji Konstruktywne radzenie sobie z emocjami Trening radzenia sobie z trudnymi emocjami: złość i gniew. Ćwiczenie umiejętności konstruktywnego radzenie sobie z w/w emocjami. Trening radzenia sobie z trudnymi emocjami: niepokój i lęk Ćwiczenie umiejętności konstruktywnego radzenie sobie z w/w emocjami. Trening radzenia sobie z trudnymi emocjami: przygnębienie i depresja Ćwiczenie umiejętności konstruktywnego radzenie sobie z w/w emocjami 5. RADZENIE SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU: Psychologiczne aspekty sytuacji konfliktowych: - przyczyny i dynamika sytuacji konfliktowych - empatia, czyli jak "wejść w skórę drugiej strony" 5 3 Wykład ilustrowany foliogramami Multimedialne prezentacje komputerowe Trening partycypacyjny nauka poprzez działanie (zajęcia interaktywne metodami aktywizującymi) Dyskusja moderowana Praca indywidualna, praca zespołowa, dyskusja panelowa, burze mózgów Studia przypadków wymiana doświadczeń Wideotrening ćwiczenia z kamerą Wykład ilustrowany foliogramami Multimedialne prezentacje komputerowe Trening partycypacyjny nauka poprzez działanie (zajęcia Rzutnik pisma i foliogramy Komputer z podłączonym projektorem multimedialnym Program prezentacyjny POWER POINT Ekran i wskaźnik laserowy Tablica magnetyczna suchościeralna i flamastry Scenariusze zajęć i inne materiały do wykorzystania na warsztatach, opracowane przez prowadzącego Plakaty z pracy uczestników Książka pt. Inteligencja emocjonalna w praktyce Daniel Goleman Wydawnictwo MEDIA RODZINA Książka pt. Inteligencja emocjonalna testy Marion M. Sehr Wydawnictwo DIOGENES Rzutnik pisma i foliogramy Komputer z podłączonym projektorem multimedialnym Program prezentacyjny POWER POINT 9

10 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL - analiza sytuacji spornych - rodzaje osobowości a przebieg konfliktów Zarządzanie sytuacjami konfliktowymi: - umiejętność diagnozy przyczyn konfliktów - analiza sytuacji trudnych metody rozwiązywania konfliktów Analiza przykładowych sytuacji konfliktowych 6. MOTYWOWANIE DO PRZEZWYCIĘŻENIA TRUDNOŚCI: Pojęcie motywacji Wpływ motywów na kierunek działania Wpływ pragnienia sukcesu Motywujący wpływ motywów na percepcję Motywy a procesy pamięci Motywacja a procesy poznawcze Pobudzający wpływ motywów na czynności człowieka Motywacja a sprawność działania Wzbudzanie motywacji Potrzeba. Wielkość potrzeb a motywacja 7. SKUTECZNA AUTOPREZENTACJA: TECHNIKI AUTOPREZENTACYJNE: techniki służące temu, by inni odbierali nas w konkretny, pożądany sposób, wpływ postaw na kreowany wizerunek (asertywność, czyli otwarte wyrażanie siebie, wyznaczanie własnych granic i poszanowanie granic innych ludzi, 4 3 interaktywne metodami aktywizującymi) Dyskusja moderowana Praca indywidualna, praca zespołowa, dyskusja panelowa, burze mózgów Studia przypadków wymiana doświadczeń Wideotrening ćwiczenia z kamerą Wykład ilustrowany foliogramami Multimedialne prezentacje komputerowe Trening partycypacyjny nauka poprzez działanie (zajęcia interaktywne metodami aktywizującymi) Dyskusja moderowana Praca indywidualna, praca zespołowa, dyskusja panelowa, burze mózgów Studia przypadków wymiana doświadczeń Wideotrening ćwiczenia z kamerą Miniwykład ilustrowany foliogramami Multimedialne prezentacje komputerowe Trening partycypacyjny nauka poprzez działanie (zajęcia Ekran i wskaźnik laserowy Tablica magnetyczna suchościeralna i flamastry Scenariusze zajęć i inne materiały do wykorzystania na warsztatach, opracowane przez prowadzącego Plakaty z pracy uczestników Książka pt. Kreatywne rozwiązywanie konfliktów Klaus W. Vopel Wydawnictwo JEDNOŚĆ Rzutnik pisma i foliogramy Komputer z podłączonym projektorem multimedialnym Program prezentacyjny POWER POINT Ekran i wskaźnik laserowy Tablica magnetyczna suchościeralna i flamastry Scenariusze zajęć i inne materiały do wykorzystania na warsztatach, opracowane przez prowadzącego Plakaty z pracy uczestników Rzutnik pisma i foliogramy Komputer z podłączonym projektorem multimedialnym Program prezentacyjny POWER POINT 10

11 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL pozytywna autoprezentacja w oparciu o własne doświadczenia, umiejętności, zasoby), pisemny autoportret. KOREKTA I UTRWALENIE POZYTYWNYCH WZORCÓW ZACHOWAŃ: złote zasady dobrych manier w biznesie (budowanie wzajemnych kontaktów biznesowych, etykieta słowa pisanego, etykieta rozmów telefonicznych), protokół dyplomatyczny (zasady pierwszeństwa, rozmowy i umowy, honorowe miejsce, bilety wizytowe, przyjęcia), etykieta w biznesie międzynarodowym (różnice kulturowe dotyczące manier i etykiety w biznesie, prezenty, zasady organizacji spotkania). PANOWANIE NAD STRESEM JAKO WARUNEK KONTROLI WYWIERANEGO WRAŻENIA: prezentacja różnych technik radzenia sobie ze stresem, w sytuacji, kiedy już się pojawił i negatywnie wpływa na nasze samopoczucie, funkcjonowanie oraz społeczny odbiór. 8. BUDOWA ZESPOŁU PRACA W GRUPIE: Serce dzwonu - test poziomu integracji w grupie Ćwiczenia budujące zaufanie w parach (sfery: werbalne oraz fizyczna) Ćwiczenia integrujące w podgrupach Symulacje - zadanie grupowe wymagające współpracy Ćwiczenia ułatwiające lepsze wzajemne poznanie się uczestników Gry interpersonalne: psychodramy lub pantomimy umożliwiające uczestnikom wzajemne poznanie swoich mocnych i słabych stron Zadania grupowe niedyrektywne - analiza ról grupowych poszczególnych uczestników Kwestionariusz ról grupowych - grupowe badanie osobowości Totem grupowy- retest poziomu integracji w grupie Liczba godzin zajęć razem 32 4 interaktywne metodami aktywizującymi) Dyskusja moderowana Praca indywidualna, praca zespołowa, dyskusja panelowa, burze mózgów Studia przypadków wymiana doświadczeń Wideotrening ćwiczenia z kamerą Podczas szkolenia zastosujemy różnorodne ćwiczenia angażujące ciało, umysł i emocje. Ćwiczenia indywidualne i grupowe Nauka przez osobiste doświadczenie Kształtowanie pożądanych postaw Ekran i wskaźnik laserowy Tablica magnetyczna suchościeralna i flamastry Scenariusze zajęć i inne materiały do wykorzystania na warsztatach, opracowane przez prowadzącego Scenariusze zajęć i inne materiały do wykorzystania na warsztatach, opracowane przez prowadzącego 11

12 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL Wykaz źródeł teoretycznych i scenariuszy użytych w programie integracyjnych warsztatów psychospołecznych WANT2LEARN Chce się uczyć IW EQUAL 1. G. Egan Twarzą w twarz. Uczestnictwo w grupowym treningu psychologicznym i rozwój interpersonalny 2. M. Grzesiak-Feldman Warsztat umiejętności psychospołecznych jako metoda edukacyjna i rozwojowa 3. M. Schneider-Corey G Corey Metody grupowej pomocy psychologiczne 4. J. Szmagalski Przewodzenie małym grupom. Działania grupowe. 5. L. Pervin Psychologia osobowości 6. B. Borys Psychologia życiem pisana 7. E. Aronson Psychologia społeczna 8. I. Kenrick, R. Cialdini Psychologia społeczna 9. P. Zimbardo Psychologia i życie 10. N. Macrae Stereotypy i uprzedzenia 11. G. Mietzel Wprowadzenie do psychologii 12. R. Cialdini Wywieranie wpływu na ludzi 13. P. Kummer Nie ma rzeczy niemożliwych 14. M. Philips Doskonałość emocjonalna 15. L. Hay Pokochaj siebie ćwiczenia 16. K.W. Vopel Umiejętność współpracy w grupach 1 12

13 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL 17. K.W. Vopel Umiejętność współpracy w grupach R. Portmann Gry i zabawy kształtujące pewność siebie 19. B. Fuchs Gry i zabawy na dobry klimat 20. J. Griesbeck Zabawy dla grup 21. P. Ashcraft Teorie osobowości 22. K. Downing-Orr Żyj tak jakbyś chciał 23. T. Handle Rozmowy kwalifikacyjne 24. T. Handle Jak pokonać stres 25. W.Larson Przeprowadzanie rozmów kwalifikacyjnych 26. M. Lucas, P. Rahden Szukam pracy-rozmowy kwalifikacyjne 27. J. Verit Co trzeba wiedzieć przed rozmową kwalifikacyjną 28. A. Floyer Acland Doskonałe umiejętności interpersonalne 29. J. Ferguson Asertywność doskonała 30. J. Detz Nie co mówić, ale jak mówić 31. J. Bobryk Jak tworzyć rozmawiając. Skuteczność rozmowy 32. S.R. Covey Siedem nawyków skutecznego działania 33. D.P. Schulz Psychologia a wyzwania dzisiejszej pracy 34. J. Stewarta Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi 35. D. Goleman Inteligencja emocjonalna w praktyce 36. M. Leary Wywieranie wrażenia na innych 37. G. Spence Jak skutecznie przekonywać 38. M. McKay Sztuka skutecznego porozumiewania się 39. R. Alberti Asertywność 40. S. Halin Jak mówić żeby nas słuchali 41. E. Tierney Doskonalenie międzyludzkiej komunikacji na 101 sposobów 13

14 WANT2LEARN Chcę się uczyć! Projekt realizowany przy udziale środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL 42. J. Rojewska Grupa bawi się i pracuje 43. B. Jamrożak Komunikacja interpersonalna 44. E. Thiel Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów 45. Z. Zaborowski Trening interpersonalny 46. M. Chrzanowska Rozmowa kwalifikacyjna, jak odpowiadać? 47. M. Yale Rozmowa kwalifikacyjna, najlepsze odpowiedzi na trudne pytania 48. Rozmowa kwalifikacyjna, najlepsze odpowiedzi na trudne pytania 49. Z. Nęcki Komunikacja międzyludzka Komunikacja międzyludzka 14

15 KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej rozmowy. Podstawowa sekwencja: Myśl na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl. Kodowanie aby owa myśl mogła zostać przekazana rozmówcy należy ją zakodować, tzn. nadąć jej słowne brzmienie. Odkodowanie odbiorca aby zrozumieć usłyszaną wypowiedź dokonuje procesu odkodowania translantacji na własny język. W procesie odkodowywania przekazu doniosłą rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji. Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej. O jej doniosłej roli świadczyć może fakt, iż w większym stopniu ufamy treści przekazu niewerbalnego niż tego wyrażonego słowami. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona słowami wpływa jedynie w 7%, przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%, przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%. Bariery komunikacyjne Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym. Różnice kulturowe nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia. Brak umiejętności decentracji pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoja świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą. Utrudnienia percepcyjne trudno o efektywną komunikację jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc. Stereotypy Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski. Wybiórczość uwagi poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów. -15-

16 Samopoczucie sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń. Wymienione czynniki stanowią swoiste filtry, przez które przenika wypowiedź zanim zostanie odkodowana w umyśle słuchacza. Owe filtry, różne u poszczególnych osób, w różny sposób zniekształcają przekaz zawarty w wypowiedzi. Narzędziem, które pozwala zminimalizować niezgodności pomiędzy treścią wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę jest aktywne słuchanie. Aktywne słuchanie Słyszeć nie znaczy słuchać! Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna dokonująca się za sprawą receptorów w obrębie narządu słuchu. Słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. Słuchanie polega na dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów. Słuchanie może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie znaczy prawie tyle samo co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas kiedy poziom motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski. Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie słuchania są sześciokrotnie wyższe słów na minutę. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje swój potencjał. Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie większym stopniu. Jest to proces kierunkowy- służy uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia, etc. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym słuchaniu. Werbalnym przejawem aktywnego słuchania może być parafrazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań, okazywanie empatii. Komunikacja niewerbalna Komunikowanie się jest procesem, który umożliwia przekazywanie informacji między osobami. Przedmiotem przekazu są fakty, myśli, uczucia, etc. Można je przekazywać na różne sposoby, np. za pomocą mowy, gestów, symboli. Podstawowym środkiem przekazywania informacji między ludźmi jest język. Komunikatom werbalnym przekazywanym rozmówcy nieodłącznie towarzyszy ekspresja niewerbalna, która dostarcza kontekstu ułatwiającego interpretację usłyszanej wypowiedzi. Wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej: mimika, proksemika, kinezjetyka, parajęzyk. Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda. Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności. -16-

17 Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty. Czwartym systemem komunikacji niewerbalnej jest parajęzyk. Źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy. Język słów, ze swą zadziwiającą złożonością struktury i bogactwem słownika, jest głównym środkiem, za pomoc którego ludzie wyrażają swoje myśli i uczucia. Przyjęcie założenia, że język słów jest jedynym środkiem porozumiewania się, byłoby poważnym błędem. Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest zachowanie spójności pomiędzy przekazem werbalnym a ekspresją niewerbalną. Najważniejsza natomiast pozostaje przyjazna i życzliwa postawa wobec rozmówcy. Potrafi ona zre kompensować wszelkie deficyty kompetencji komunikacyjnej. Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania werbalne jak i niewerbalne, zachodzi nieustannie każda sytuacja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji. Nie wypowiadając ani słowa, moje ciało nieustannie emituje sygnały, które wyrażają moje samopoczucie, nastawienia, postawy itp. Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez udziału mojej świadomości. Nawet jeżeli zdaję sobie sprawę z emitowania poprzez własne ciało określonych sygnałów niewerbalnych, to w niewielkim jedynie stopniu potrafię sprawować kontrolę nad tym procesem. Oto przykład: uczuciu silnego niepokoju, zdenerwowania często towarzyszy drżenie rąk. Pomimo usilnych starań, nie mogę tego powstrzymać, dokonuje się ono wbrew mojej woli. Innym przykładem jest zmiana wielkości źrenic - dokonuje się bez udziału mojej świadomości i nie sprawuję nad nią żadnej kontroli. Podobnie jest w przypadku głosu - pomimo zaangażowania całej siły woli, moja ekspresja wokalna wciąż pozostaje poza moją kontrolą. Głos najwierniej wyraża stany emocjonalne, najszybciej zdradza smutek czy przygnębienie, uznaje się go za najbardziej "dziurawy" kanał. Ale na przykład twarz "największy niewerbalny kłamca" w dużej mierze podlega wolicjonalnej kontroli. Potrafię sprawić, by moja twarz wyrażała uśmiech, zdziwienie czy oburzenie. Przyjrzyjmy się teraz dokładniej poszczególnym kanałom ekspresji niewerbalnej. Można je podzielić na dwie grupy: ruchy ciała zależności przestrzenne Do pierwszej grupy ruchy ciała zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk. Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą w czasie interakcji. Mimika Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała - odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi: całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie, podniesione do połowy zdziwienie, stan normalny bez komentarza, do połowy obniżone zakłopotanie, całkowicie obniżone złość. -17-

18 Podobną siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia podniesione, do przygnębienia opuszczone. Zmiana w zakresie mimiki podlega w dużej mierze świadomej kontroli. Poprzez kontrolowanie i panowanie nad mięśniami twarzy, ukrywamy niestosowne lub nieakceptowane przez otoczenie reakcje Dzięki stosowaniu tzw. technik kierowania mimiką, możemy osiągać następujące efekty: intensyfikować emocje (np. spotkawszy osobę, do której nie żywimy żadnych ciepłych uczuć, staramy się ukryć naszą obojętność i w czasie rozmowy poprzez odpowiedni wyraz twarzy okazujemy zadowolenie ze spotkania) deintensyfikować emocje (np. wyrażając złość wobec szefa zachowujemy się znacznie bardziej powściągliwie niż wobec osoby, która nie ma możliwości zastosować wobec nas jakichkolwiek sankcji) neutralizować emocje (np. normy kulturowe nakazują by mężczyźni nie okazywali emocji, ponieważ jest to przejaw zniewieściałości. Kiedy pięcioletni "mężczyzna" płacze, ponieważ przewrócił się i zranił się w kolano, wówczas mówimy: jesteś mężczyzną, bądź dzielny, to tylko małe zadrapanie i na pewno wcale nie boli. W ten sposób dziecko uczy się ukrywać emocje) maskować emocje (np. słuchając opowieści sąsiadki o tym co się jej przydarzyło kiedy czekała na wizytę u lekarza staramy się ukryć znużenie i brak zainteresowania. Zamiast tego okazujemy zainteresowanie, współczucie etc.) Nie oznacza to, że techniki kierowania mimiką pozwalają ukryć przed wnikliwym obserwatorem prawdziwe emocje. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że w wyrażanie określonego stanu emocjonalnego jest zaangażowanych kilka obszarów twarzy, np. szczęście wyrażają policzki/usta oraz oczy/powieki natomiast złość policzki/usta i brwi/czoło. Tak więc twarz nie jest ani nieprzezroczystą maską ani wiernym odzwierciedleniem stanu wewnętrznego. Choć podlega wolicjonalnej kontroli i służy kreowaniu wrażenia, w pewnym stopniu wyraża również prawdziwe stany emocjonalne. Kontakt wzrokowy Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadniczą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Co to oznacza? Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą by poprzez ten kanał wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego. Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy. Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również: zmianę wielkości źrenic (2 8 mm), wskaźnik mrugania (zwykle co 3 10 sek.), stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek), wyraz oczu tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie. Dotyk Z powodu konotacji z seksem i agresją dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile oddziaływania. Dlatego istnieją określone normy społeczne, które regulują akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od charakteru związku interpersonalnego. Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest akceptowany, -18-

19 np. w sporcie, podczas tańca, podczas badania lekarskiego, w czasie składania życzeń. We wszystkich tych sytuacjach obowiązują inne reguły, ale wspólnym mianownikiem jest brak związku pomiędzy dotykiem i poczuciem intymności. Wymienione rodzaje dotyku stanowią bowiem przykłady dotyku funkcjonalnego. Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to: wspieranie / pocieszanie, funkcja afiliacyjna, funkcja władzy Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne w dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym psychicznego wsparcia. Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia. Bardzo ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ogromnie ważną rolę w kształtowaniu bliskich relacji. Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, etc. Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu. Gesty Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje: po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi po drugie służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu. Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na: emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki; znak ilustrujący, że czas minął) afektatory (niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg czy rąk, częste zmiany postawy ciała) ilustratory (niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi, np. opowiadając o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać jego małe paluszki, rączki etc. ) regulatory (niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głową) adaptatory (zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostkę warto podać, że kiedy ujawniamy informacje nt. wewnętrznych stanów, np. opowiadamy o swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy lewej strony naszego ciała. Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z nawiązaniem kontaktu z nową osobą, najczęściej dotykamy prawej części naszego ciała.) Pozycja ciała Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinezyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna / lustrzana pozycja ciała. Zachowania przestrzenne Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to: -19-

20 strefa intymna (0 45cm), strefa osobista ( cm), strefa społeczna (1,2 3,6 m), strefa publiczna (3,6 6m). Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im bliższy dystans, tym bliższa relacja. Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych Po dokonaniu przeglądu poszczególnych rodzajów ekspresji niewerbalnej warto zastanowić się jaką rolę pełni komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych. Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji: informacyjną, wspieranie przekazów słownych, wyrażanie postaw i emocji, definiowanie relacji, kształtowanie wrażenia. Funkcja informacyjna Cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy bezcennych informacji, przede wszystkim jest źródłem wiedzy nt. samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego. Posiadanie tych informacji o nadawcy pozwala rozmówcy lepiej, efektywniej kontrolować proces komunikacji. Wartość odbieranych sygnałów niewerbalnych jest tym większa, że nie tylko nie są one świadomie kontrolowane przez nadawcę, ale nadawca nie jest świadom dokonującej się emisji. Wspieranie przekazów słownych Dzięki sygnałom niewerbalnym dokonuje się dookreślenie treści przekazywanych słowami. Sygnały niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu. Wspieranie przekazów słownych może przyjmować kilka form: powtarzanie sygnałów werbalnych (stosowane jest dla podkreślenia lub wyjaśnienia przekazu słownego, np. gesty towarzyszące wskazywaniu rozmówcy drogi.) zaprzeczanie (zachodzi wówczas, kiedy werbalnie zapewniam, że wszystko w porządku ale moje nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą słowom) uzupełnianie (sygnały niewerbalne uzupełniają, zwiększają siłę oddziaływania, wiarygodność słów, np. wyznaniu uczuć towarzyszy kontakt wzrokowy, ciepły, aksamitny głos, bliskość fizyczna) zastępowanie (np. niekiedy z powodu różnych okoliczności gesty zastępują słowa, np. kiedy odległość jest już zbyt duża, by słyszeć się wzajemnie machamy ręką na pożegnanie lub pokazujemy znak słuchawki, by przekazać wiadomość, że zadzwonimy) akcentowanie (wyeksponowaniu określonego fragmentu wypowiedzi służy parajęzyk, pauzy, np. pytanie dokąd Ty idziesz? W zależności od położonego akcentu będzie miało inne znaczenie). Wyrażanie postaw i emocji Wyrażanie emocji dokonuje się przede wszystkim za pomocą sygnałów niewerbalnych. Dotyk, mimika, dystans fizyczny, parajęzyk są podstawowymi sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Główną z postaw interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, które komunikują sympatię, przyjaźń są: uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna, dotykanie, otwarta pozycja ciała, wznoszący się tembr głosu. Drugą ważną postawą interpersonalną jest dominacja podporządkowanie. Dominacja jest komunikowana za pomocą następujących sygnałów: brak uśmiechu, ręce na biodrach, patrzenie na rozmówcę podczas mówienia, donośny, niski głos. Definiowanie relacji -20-

21 Polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli, poziomu zażyłości i poufałości pomiędzy rozmówcami. Co to oznacza? Za pomocą określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości, tzn. osoby, które darzą się sympatią, zaufaniem zachowują mniejszy dystans fizyczny wobec siebie, pochylają się ku sobie, częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy, więcej gestykulują i dotykają się wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie ważne są sygnały kinezyczne, przede wszystkim postawa, napięcie mięśni, kąt pochylenia ciała. Kształtowanie wrażenia Stosowanie określonych strategii komunikowania niewerbalnego pozwala wykreować określone wrażenie. Najskuteczniejsze są te strategie, które bazują na zaufaniu i atrakcyjności. Spójność pomiędzy poszczególnymi rodzajami ekspresji Kiedy już dokonaliśmy usystematyzowania informacji na temat rodzajów komunikacji niewerbalnej i jej znaczenia dla procesu komunikacji warto wspomnieć o zagadnienia braku spójności pomiędzy poszczególnymi rodzajami ekspresji (podwójne wiązanie). Komunikację traktujemy jako całościowy przekaz nie analizując poszczególnych jej wymiarów (werbalnego i niewerbalnych) tak długo, jak długo treść przekazów werbalnych i niewerbalnych jest spójna. Kiedy tylko rozmówca dostrzeże brak zgodności pomiędzy poszczególnymi elementami przekazów, natychmiast uruchamia proces oceny stopnia wiarygodności poszczególnych kanałów komunikacyjnych. Dzieje się tak na przykład wówczas, kiedy rozmówca zapewnia mnie, że wszystko jest w porządku, ale z jego wyrazu twarzy, barwy głosu, unikania kontaktu wzrokowego i nerwowych gestów wnioskuję, że jest inaczej. Niespójne przekazy są poważną przeszkodą w skutecznym komunikowaniu. Wymuszają u odbiorcy przekazu reakcje wewnętrznie sprzeczne. Są szczególnie dysfunkcjonalne, kiedy kreują lub wzmacniają wrażenie zupełnie odmienne od zamierzonego przez nadawcę. Jeżeli poszczególne przekazy są spójne, u odbiorcy wzmacnia się przekonanie, że nadawca jest prawdomówny, szczery, uczciwy, empatyczny. Jeżeli dostrzegamy brak spójności poszczególnych przekazów, jesteśmy skłonni poddawać w wątpliwość szczerość, uczciwość, prawdomówność nadawcy. Komunikowanie niespójne zazwyczaj nie jest wynikiem zamierzonego, świadomego działania. Posługiwanie się niespójnymi komunikatami raczej ma charakter nieintencjonalny. Może tak się zdarzyć wówczas, kiedy doświadczam pewnych uczuć ale określona konwencja towarzyska nie pozwala mi na ich ekspresję. Oto przykład: w czasie rozmowy z szefem nasila się we mnie poczucie sprzeciwu, bezsilności, oburzenia, zniecierpliwienia ale wiem, że w trosce o swoją stabilną kondycję finansową nie mogę wyrazić tego, co czuję i dlatego patrząc ze zrozumieniem uprzejmie potakuję głową. Niespójność przekazów można analizować na dwu wymiarach: niespójność pomiędzy kanałem werbalnym a kanałami niewerbalnymi, niespójność w obrębie ekspresji niewerbalnej - pomiędzy poszczególnymi kanałami. Zacznijmy od braku zgodności pomiędzy przekazem słownym a jego kontekstem bezsłownym. Przekazy mogą być niespójne negatywnie lub pozytywnie. Co to oznacza? Przekaz niespójny pozytywnie, to taki, w którym kanały niewerbalne przekazują treści pozytywne, zaś kanał werbalny - negatywne. Przykład: Twoje zachowania niewerbalne wyrażają sympatię wobec mojej osoby, natomiast nigdy nie wyraziłeś tego słowami. Przekaz niespójny negatywnie, to taki, w którym Twoja ekspresja pozawerbalna emituje sygnały negatywne zaś, słownie wyrażasz pozytywny przekaz. -21-

22 Przykład: Przecząco kręcisz głową i marszczysz brwi, ale wypowiadasz przy tym słowa: zgadzam się z Tobą. Jakie są powody emitowania takich niespójnych przekazów? Zasadnicze znaczenie mają następujące czynniki: niejasna intencja nadawcy (moja koleżanka opowiada mi o swoim sukcesach w pracy, o perspektywach awansu etc., etc. Słucham z zainteresowaniem ale do czasu, kiedy uświadomię już sobie, ze moje życie upływa na nudnym zajęciu powtarzanym każdego dnia, tymczasem ona tak się rozwija, spełnia, zaczyna rodzić się we mnie niejasne uczucie - smutku, zazdrości, żalu... Wówczas moje wypowiedzi choć nadal będą wyrażać zaciekawienie, uznanie, podziw, ale wnikliwy obserwator w tonie głosu czy postawie ciała dostrzeże sygnały świadczące o braku spójności.) brak zgodności pomiędzy intencją deklarowaną a rzeczywistą (Przychodzi do mnie znajoma, która kilka miesięcy temu straciła pracę. Prosi mnie bym jej pomogła. Być może w mojej firmie znalazłoby się dla niej jakiś stanowisko. Zapewniam o swoim współczuciu i zrozumieniu dla jej trudnej sytuacji, obiecuję, że zrobię wszystko co w mojej mocy. Prawda jest jednak nieco inna - zdaję sobie sprawę z zagrożenia jakie stanowi dla mnie jej osoba i raczej zrobię wszystko, by nie znalazła się w mojej firmie i nie zachwiała moją karierą.) nadawca jest zmuszony przekazać złą lub nieprzyjemną informację (obiecałam mojemu dziecku wyjazd na narty w czasie ferii zimowych, ale z powodu zlecenia, które właśnie otrzymałam nie będę mogła dotrzymać obietnicy.) brak zgodności pomiędzy faktycznym stanem emocjonalnym a wrażeniem jakie chcę wywrzeć na rozmówcy (jestem bardzo spięta, zdenerwowana i odczuwam paraliżującą tremę przed spotkaniem w sprawie pracy. Wiem, że muszę wypaść dobrze, bo to moja życiowa szansa. Próbuję zachować spokój, opanowanie, rzeczowo i elokwentnie prowadzić rozmowę. Z trudem jednak znajduję właściwe słowa, wykonuję nerwowe ruchy, jestem spięta, mam spocone dłonie a głos przybiera metaliczną barwę). W przypadku braku spójności pomiędzy przekazem słownym a pozasłownym odbiorca wykazuje większą skłonność by wierzyć kanałom innym niż słowny. Kiedy słowa przeczą sygnałom wizualnym, wówczas odbiorca zdaje się na sygnały wizualne, traktując je jako bardziej wiarygodne. Jak wynika z wielu badań rozkład znaczenia komunikatu jest następujący: 7% słowa, 38% głos, 55% ekspresja mimiczna Co to oznacza? Zaledwie 7% informacji nt. emocji zawartych w przekazie przypisujemy słowom, 38% - sygnałom wokalnym, zaś wyrazy mimiczne zawierają aż 55% informacji. Ekspresja mimiczna jest szczególnie przydatna do określania charakteru emocji czy są one pozytywne czy negatywne. Jak dowodzą badania, twarz najlepiej pokazuje uczucie szczęścia oraz gniewu. Pod wpływem braku spójności pomiędzy sygnałami niewerbalnymi, np. ekspresją wokalną i mimiką a słowami rozmówca kwestionuje szczerość przekazu słownego. Oto przykład: A: Bolek, wszystko w porządku? B: Tak. A: Sprawiasz wrażenie zdenerwowanego... B: Ale tak nie jest! Mówię Ci przecież - wszystko w porządku!!! -22-

23 Drugi rodzaj niespójności, to niespójność pomiędzy poszczególnymi kanałami ekspresji niewerbalnej. Dzieje się tak na przykład wówczas, kiedy ktoś uśmiecha się do nas, ale nie nawiązuje kontaktu wzrokowego lub utrzymuje zamkniętą postawę ciała. Taka sytuacja komunikacyjna wymaga od odbiorcy dokonania wyboru tego kanału, który jest najbardziej wiarygodnym źródłem informacji. W im większym stopniu dany kanał nie poddaje się wolicjonalnej kontroli, tym bardziej jest wiarygodny bowiem trudniej nim manipulować. W sytuacji rozbieżności przekazu pomiędzy kanałami niewerbalnej ekspresji, kanał wizualny ustępuje miejsca sygnałom wokalnym. Jeżeli nadawca uśmiecha się ale jednocześnie mówi niskim, matowym, chropowatym głosem wówczas odbiorca skłonny jest pominąć w odbiorze tę cześć przekazu, którą wyraża mimika nadawcy zaś skupić swoją uwagę na tym, co wyraża głos. Dzieje się tak dlatego ponieważ mimika w większym stopniu podlega świadomej kontroli i tym samym została uznana za mniej wiarygodny kanał. Niemniej jednak zasadniczą rolę w określaniu wiarygodności informacji przesyłanej poszczególnymi kanałami odgrywa kontekst komunikacyjny. Wchodzi on w interakcję z poszczególnymi kanałami komunikowania i dzięki temu pozwala ocenić stopień wiarygodności informacji emitowanych poprzez dany kanał. Co to oznacza? W zależności od charakteru zdarzeń poprzedzających określony sygnał niewerbalny przyjmuje inne znaczenie. Na przykład: uśmiech w sytuacji, kiedy dowiaduję się od lekarza, że proces choroby jest już na tyle zaawansowany, że interwencja chirurgiczna jest niemożliwa będzie miał zupełnie inną wymowę niż na widok bliskiej mi osoby. Inny przykład: Podanie ręki przez szefa firmy na zakończenie rozmowy kwalifikacyjnej i towarzyszące temu słowa: "no cóż, miło było Panią spotkać, życzę powodzenia" zawiera zupełnie inne znaczenie niż uścisk dłoni przez szefa, który gratuluje mi odniesionego sukcesu. Podsumowując, jeśli oba kanały komunikowania werbalny i niewerbalny przekazują spójne, kompatybilne informacje (sygnały) wówczas można mówić o efektywnej komunikacji. Jeżeli wkrada się jakakolwiek niezgodność, wzbudza to podejrzenia odbiorcy co do wiarygodności, szczerości i empatyczności rozmówcy. Największą sugestywność wykazuje system wizualny. Kiedy jednak przekazy stają się wysoce niespójne, sygnały wizualne ustępują miejsca wokalnym. Podczas opracowania korzystano z materiałów dydaktycznych: dr Izabela Pycio ( ABC public relations ) ASERTYWNOŚĆ I TECHNIKI ANTYSTRESOWE Zachowanie asertywne to umiejętność, dzięki której ludzie otwarcie wyrażają swoje myśli, preferencje, uczucia, przekonania, poglądy, wartości, bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu i nie lekceważąc rozmówców. W sytuacjach konfliktowych, umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis, bez poświęcania własnej godności i rezygnacji z uznanych wartości. Ludzie asertywni potrafią powiedzieć nie, bez wyrzutów sumienia, złości czy lęku. Asertywność pozostaje w kontraście nie tylko z uległością, ale również z agresywnością nie jest procesem wchodzenia we współzawodnictwo. Człowiek zachowujący się asertywnie nie kwestionuje prawa do bycia sobą, ale też nie podważa takiego samego prawa innych osób. Najczęstszym powodem, dla którego ludzie z poczucia przymusu robią coś, na co nie mają ochoty, są trudności z odmawianiem. Asertywna odmowa jest stanowcza, bezpośrednia i uczciwa. Powinny się znaleźć w niej trzy elementy: słowo nie na początku zdania, określenie czego nie mamy zamiaru zrobić oraz krótkie i prawdziwe uzasadnienie naszej odmowy. Terytorium psychologiczne określa to wszystko, kim się jest, co się posiada, co nas dotyczy. To nasza prywatność i intymność myśli, czyny, uczucia, potrzeby, przedmioty, należące do nas. Każdy człowiek jest gospodarzem swego terytorium. Inni ludzie mają różne cele, dążenia i potrzeby nakierowane bezpośrednio lub pośrednio na nasze terytorium. Jesteśmy więc cenni dla innych jako: wykonawcy, dawcy, biorcy lub narzędzia. Wyróżniamy cztery strefy dystansu: intymny, osobisty, towarzyski i służbowy. -23-

24 Teoria asertywności oparta jest na przekonaniu, że każda osoba posiada pewne podstawowe prawa. Przypomnijmy zatem pięć, bardzo przydatnych w codziennej praktyce specjalisty ds. public relations, praw Herberta Fensterheima: 1. Masz prawo do robienia tego, co chcesz dopóki twoja działalność nie rani kogoś innego. 2. Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie nawet jeśli rani to kogoś innego dopóki twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne. 3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb dopóki uznajesz, że druga osoba ma prawo odmówić. 4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania i wyjaśnienia problemu z drugą osobą. 5. Masz prawo z korzystania ze swoich praw. Jeśli z nich nie korzystasz, to godzisz się na odebranie ich sobie. Asertywny sposób wyrażania złości oznacza skoncentrowanie się na zadaniu, jakim jest zmiana niepożądanej rzeczywistości zewnętrznej, w sposób pozwalający na ekspresję i uwalnianie się od napięcia emocjonalnego, lecz nie naruszający praw innych ludzi. Złość i gniew pełnią dwie funkcje informacyjną i energetyczną. W celu uzyskania zmiany zachowania osoby, wywołującej naszą złość, stwarzamy jej po temu warunki. Służy temu czterostopniowa procedura stopniowania reakcji Pameli Butler: udzielenie informacji, wyrażanie uczuć, przywołanie zaplecza i skorzystanie z zaplecza. Ludzie niepokoją się lub złoszczą napotykając opinię odmienną od własnej, ponieważ czują się nie w porządku, gdy ktoś ocenia ich opinię jako fałszywą. Wiele osób przyzwyczaiło się oceniać własne opinie i poglądy zgodnie z prawdą obiektywną, wierząc, że na każdy temat istnieje jeden słuszny pogląd. Jeżeli napotykają ludzi, którzy mają odmienne zdanie, muszą zmierzyć się z nimi, ponieważ tylko jedno z nich może mieć rację. Rozbieżność opinii może być zatem okazją do wymiany poglądów zamiast do walki. Oceny dotyczące jakiegoś aspektu naszej osoby mogą budzić silne emocje. Zarówno krytykę, jak i pochwałę, można potraktować jako ocenę lub opinię. Dopuszczamy możliwość posiadania odmiennego obrazu własnej osoby niż nasz rozmówca. Wśród krytyk złożonych wyróżniamy: częściowo słuszną, lecz zbyt szeroko zakrojoną; opartą na nieuprawnionym uogólnieniu pojedynczych faktów, oceniającą osobę, a nie działanie, wyrażoną w agresywnej, raniącej formie, naruszającą poczucie godności osobistej, podaną w formie aluzji, krytykę zaskakującą. Krytyka wywołuje odruch obronny zaprzeczanie. Celem konstruktywnej krytyki powinno być udzielenie życzliwej, rzeczowej informacji na temat zachowań i działań, a nie osoby, i pomoc w ich modyfikacji. W technikach twórczego myślenia świadomie stosuje się zasadę odroczonej krytyki, czyli oddzielenia fazy wytwarzania pomysłów od etapu ich oceniania, ponieważ działa ona blokująco na umysł ludzki. Umiejętność konstruktywnego krytykowania jest szczególnie istotna dla praktyków public relations, współpracujących z szerokim przekrojem pracowników firmy. Idea krytycznej oceny zadań łączy się z umiejętnością wypowiadania uwag o charakterze korygującym i nakierowanym na sprecyzowany cel. Idealna krytyka powinna sugerować, co i jak należy zmieniać w pracy, a także wskazywać, co już teraz jest wykonane dobrze. Stres, objawy stresu Stres stan mobilizacji sił organizmu, reakcja na negatywne bodźce fizyczne i psychiczne (stresory). Długotrwały stres może prowadzić do zaburzeń czynnościowych, a nawet do chorób organizmu np. choroba wieńcowa, wrzodowa. Termin "stres" pochodzi z fizyki, gdzie odnosi się do różnego typu napięć, nacisków lub sił, które działają na system. Termin ten do nauk o zdrowiu po raz pierwszy wprowadził w 1926 r. Hans Seyle. Współczesna definicja stresu podana przez Seyle go głosi, że "stres jest niespecyficzną reakcją na wszelkie niedomagania". -24-