Uwagi PIIT do dokumentu UOKiK. Transparentność wzorców umów na rynku usług telekomunikacyjnych

Transkrypt

1 Uwagi PIIT do dokumentu UOKiK Transparentność wzorców umów na rynku usług telekomunikacyjnych Podjęcie dialogu i współpracy, przez UOKiK, z dostawcami usług telekomunikacyjnych na rzecz podniesienia poziomu czytelności, zrozumiałości i dostępności wzorców umów wykorzystywanych do zawierania z konsumentami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych jest bardzo cenną inicjatywa nie tylko z punktu widzenia konsumenta, ale także stanowi cenne wskazówki dla Przedsiębiorcy Telekomunikacyjnego (dalej PT). Wiele propozycji Prezesa UOKiK operatorzy stosują w swoich relacjach z konsumentami. Nie sposób jednak przyjąć wszystkie koncepcje Prezesa UOKiK, bo niektóre jednak stanowią nadmierne w porównaniu do wymagań prawnych, zobowiązania dla przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, generując jednocześnie znaczące koszty, nieobojętne również w efekcie dla konsumentów. Prawo telekomunikacyjne ustaliło taki porządek prawny, że warunki umowne pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą telekomunikacyjnym ustanawiają 3 dokumenty umowa, regulamin i cennik. Ma to swoje implikacje z punktu widzenia zobowiązań wobec Regulatora UKE oraz konsumenta. Procedury zmian umów regulaminów i cenników są odrębnie regulowane przez prawo. Zawartość tych wzorców umownych określona w Prawie telekomunikacyjnym jest jeszcze korygowana, poszerzana przez inne ustawy (np. ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów, o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, o świadczeniu usług drogą elektroniczną) W takiej sytuacji uzyskanie transparentności wzorców umownych wobec konieczności zawarcia w nich dużej ilości niejednokrotnie powtarzanych informacji, a także elastyczne dokonanie zmian, jest niezmiernie trudne i dla dostawców usług i dla konsumentów. PIIT pozytywnie odnotowuje wyjaśnienie Urzędu, że celem podjętej przez UOKiK inicjatywy nie jest wymaganie od dostawców usług dokonania zmian w umowach, które już wiążą, lecz dążenie aby wspólnie wypracowane standardy wdrożone były do wzorców umów, które będą stosowane w przyszłości. 1. Zawieranie umów na odległość - dostarczanie konsumentom przez kuriera wzorców umów. W dokumencie Prezes UOKiK wskazuje, że uznał za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów działania przedsiębiorcy, polegające na ograniczaniu konsumentom swobodnego wyboru w zakresie związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych, poprzez stosowanie w obrocie konsumenckim modelu zawierania na Uwagi PIIT, Strona 1

2 odległość umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, wymagającego od konsumentów podjęcia decyzji dotyczącej umowy w obecności kuriera doręczającego wzorce umowy, bez umożliwienia konsumentom swobodnego zapoznania się z ich treścią. Trudno zgodzić się z podejściem i zarzutem Prezesa UOKiK,że model polegający na doręczaniu przez kuriera korespondencji zawierającej dokumenty umów w wyniku zamówienia złożonego przez konsumenta i zgodnie z tym zamówieniem, stanowiło ograniczanie konsumentom swobodnego wyboru w zakresie związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Wydaje się, iż wobec dostępności Internetu dostęp do wzorców na stronach www dostawcy usług oraz dostarczenie na żądanie klienta droga e mail, (lub pisemnie na podany adres) powinien być w tym zakresie wystarczające Szczególnie trudno byłoby zaakceptować dwukrotne dostarczanie umów przez kuriera - do zapoznania się i do podpisania, ze względu na znaczny wzrost kosztów takiej dystrybucji umów ( w ramach jednego zlecenia kurier podejmuje 3 próby kontaktu z klientem). Także proponowane przez UOKiK rozwiązanie ma swoje negatywne strony : - wysyłki dokumentów pocztą i odesłanie podpisanych dokumentów zaburzy proces zawierania umów - opóźnienie w dostarczaniu przez abonentów podpisanych umów, - odesłanie umów po czasie obowiązywania oferty. Należy zwrócić uwagę, że Prezes UOKiK proponuje w imię transparentności umów objęcie ideą samoregulacji przedsiębiorców telekomunikacyjnych, a tym samym ujednolicenie, również wewnętrznego procesu sprzedaży zorganizowanego zupełnie inaczej u każdego operatora. Zmiana organizacji procesu sprzedaży to duże wyzwanie dla każdego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, a zwłaszcza takiego, który ma szeroką sieć dystrybucyjną, sieć salonów własnych oraz franczyzowych i agencyjnych. Skutkuje też koniecznością wyraźnego rozgraniczenia segmentu konsumenckiego i segmentu biznesowego i organizacji dwóch różnych procesów sprzedażowych dla tych dwóch grup klientów. W chwili obecnej propozycja UOKiK jest trudna do wdrożenia przez operatorów z dwóch powodów: 1) oranizacyjnych w stosowanym przez większość operatorów modelu agencyjnym, każdy agent sam decyduje o wyborze firmy kurierskiej przy sprzedaży usług na odległość, a operator ma wpływ jedynie na organizację dostaw kurierskich przez np. jedną firmę kurierską obłsugującą sprzedaż z kanału telesales (oferty zamawiene u konsultantów) Uwagi PIIT, Strona 2

3 2) prawnych decyzja Prezesa UOKiK wobec jednego z członków PIIT jest decyzją nieprawomocną, dlatego też trudno jest uznać, że dotychczasowy model sprzedaży na odległość stanowi praktykę naruszajacą interesy konsumentów. W opinii PIIT, UOKiK powinien opierać swoje rekomendacje końcowe w dokumencie w zakresie wytworzenia dobrych praktyk jedynie na tych decyzjach, które dotyczą praktyk antykonsumenckich prawomocnie stwierdzonych przez SOKiK, a nie tych które mają być dopiero przez sąd rozpatrywane. Dlatego też, trudno nam zaakceptować wnioski UOKiK ze strony 13 stanowiska, które zilustrowane są przykładem dot. decyzji wydanej dla PTK Centertel, która obecnie nie jest prawomocna. Ponadto, zawarty w stanowisku mechanizm rzekomo stosowany przez PTK Centertel i opisany w decyzji DDK 23/2010 z dnia 30 grudnia 2011 r. jest niezgodny z przedstawionymi przez PTK Centertel do UOKIK procedurami Spółki i nigdy, żadna stosowana przez PTK Centertel (zdaniem PTK) procedura nie stanowiła wyraźnie, iż nawet jeżeli konsument zgłosi, iż chce otrzymać dokumenty w celu zapoznania się z nimi bez ich podpisywania, taka prośba nie będzie uwzględniona. Zakwestionowana przez UOKiK procedura PTK zawierała przykładowe możliwe zapytania konsumentów kierowane do konsultantów podczas rozmów telefonicznych i proponowała udzielenie takich, a nie innych odpowiedzi zgodnych z panującymi na całym rynku telekomunikacyjnym praktykami kurierskimi w zakresie dostarczania dokumentów. Procedura w dodatkowych informacjach dla konsultanta stwierdzała jedynie fakt, że nie ma możliwości pozostawiania dokumentów na 2 lub 3 dni w celu zapoznania się z nimi przez konsumenta, dokumenty te muszą być podpisane w obecności kuriera. Parafraza tego zdania dokonana w dokumencie przez UOKiK idzie w swojej interpretacji o krok dalej niż brzmiały zapisy instrukcji Spółki. Żaden z zapisów instrukcji nie zawierał opisu sytuacji, w której konsument zgłasza chęć otrzymania dokumentów w celu zapoznania się z nimi bez podpisywania, a procedura PTK Centertel takie oczekiwanie odrzuca. Prosimy o przeformułowanie opisu procedury PTK Centertel brzmieniem. zgodnie z jej oryginalnym W sytuacji, gdy decyzja uzyska status decyzji prawomocnej, członkowie Izby dołożą wszelkich starań, aby wzorce umowne (ogólne, nie zindywidualizowane) były dostępne na stronie, i jednocześnie na życzenie klienta wysyłane do niego na podany adres w sytuacji zawierania umów na odległość. Jeśli chodzi o zaproponowany przez UOKiK model dostarczania umów przez kurieria, to łatwiejszym organizacyjnie dla wielu operatorów rozwiązaniem jest model drugi Uwagi PIIT, Strona 3

4 zaproponowany przez UOKiK, jakkolwiek, i w tym modelu nasuwają się wątpliwości organizacyjne: a) jaki powinien być okres związania ofertą przy wysyłkach pocztą sam termin dostarczenia wzorca umownego może wydłużyć proces do min. tygodnia, przedsiębiorca nigdy nie będzie miał pewności, czy umowa dotarła już do klienta, czy też nie b) sam proces podrożeje o min. 3 zł(opłata za przesyłkę pocztową), przy czym efekt zapoznania się z umową może nadal zostać nie osiągnięty (nie ma gwarnacji, że klient zapozna się z umową) 2. "Dostępność wzorców umów na stronie internetowej" Udostępnianie regulaminów dot. konsumentów na stronie www. Członkowie Izby dokładają wszelkich starań, żeby konsumenci, a zwłaszcza klienci z segmentu pre-paid mogli w łatwy sposób uzyskać dostęp do regulaminów i cenników na stronach operatorów (zasada dwóch kliknięć). Trudniejszym logistycznie wyzwaniem jest zamieszczanie zindywidualizowanych umów, które klient tworzy w procesie na odległość. Wynika to z faktu, że umowy takie tworzone są w specjalnym systemie udostępnionym sprzedawcom i trudno jest tego typu funkcjonalność zapewnić na stronie internetowej. Reasumując PIIT rekomenduje, aby: wzorce umowne (bez danych osobowych i danych dotyczących oferty) oraz regulaminy oferty (promocji) na żądanie abonenta powinny być wysyłane na adres lub przesyłane w formie papierowej na adres. Wzorzec umowny i regulamin promocji zawierają wszystkie informacje dotyczące oferty, z której klient zamierza skorzystać. dodatkowo wzorce umowne oraz regulamin oferty powinny być dostępne na stronie www w zakładce umożliwiającej łatwy dostęp do szukanych dokumentów Identyczne rozwiązanie powinno być stosowane do aneksów 3. "Przenoszenie elementów i informacji przedmiotowo istotnych dla konsumenta z umowy do regulaminu lub cennika usług" Trudno nam się zgodzić ze wskazaniem, iż w przypadku automatycznego przekształcenia się umowy na czas nieokreślony, umowa ta "powinna precyzować wysokość abonamentu w okresie niepromocyjnym (po przekształceniu umowy z wyraźnym wskazaniem cennika, który w takim przypadku znajdzie zastosowanie"). Nie jesteśmy w stanie umieścić w umowie sztywnej ceny obowiązującej po przekształceniu umowy, gdyż w czasie umowy abonent Uwagi PIIT, Strona 4

5 może migrować na różne plany taryfowe, więc nie można z góry określić ostatecznej wysokości ceny abonamentu. 4. "Brak w umowie, a często również w regulaminie lub cenniku informacji lub ostrzeżeń, mogących mieć istotny wpływ na korzystanie przez konsumenta z usług telekomunikacyjnych, informowanie o funkcjach telefonów PTK Centertel wprowadzi uslugi oparte na dostępności ustalenia przez Abonentów limitów na transfer danych. 5. "wielkość czcionki, układ strony, układ graficzny tekstu"- proponujemy, żeby najważniejsze postanowienia umowy powinny być zapisane czcionką "8", zaś mniej istotne czcionką o rozmiarze "6+". 6. " Wzorzec umowny powinien wskazywać dokładne dane teleadresowe biura obsługi klienta" Szczegółowe dane kontaktowe biura obsługi klienta powinny się znaleźć na stronie internetowej, oraz w salonach operatora i salonach partnerów. W umowie znajduje się szczegółowy opis trybu postępowania reklamacyjnego. 7. Propozycja UOKIK by zakupy dokonane na odległość lub umowy zawierane na odległość mogły być wypowiadane, a towar zwracany również osobiście.(str. 53) Postulat ten jest trudny logistycznie do przeprowadzenia 8. Umowa abonamentowa a prawo do odstąpienia od umowy Obowiązujące przepisy prawa przewidują różne tryby zmiany umowy i operatorzy obowiązki te respektują. Zdaniem Izby nie powinno następować łączenie tych trybów, gdyż wówczas sytuacja prawna stron co do momentu zaistnienia zmian umowy nie byłaby jasna. Prawo telekomunikacyjne w sposób precyzyjny wskazuje na skutki zmiany umowy dokonane w konkretnym trybie. UOKiK wskazuje, że jeśli aneks jest zawierany na piśmie z wykorzystaniem kuriera, to taka zmiana powoduje, że konsument ma prawo odstąpienia od dokonanych na odległość zmian warunków umowy (art. 56 ust. 6 Pt). Trudno jest zgodzić się z taką interpretacją przepisów. Jeżeli dochodzi do zmiany umowy w trybie przepisów prawa telekomunikacyjnego, to jest to zmiana dokonana na odległość, która wymaga jedynie potwierdzenia. W tym przypadku konsument ma prawo do odstąpienia od dokonanych zmian. Jeżeli jednak zmiana dokonywana jest w formie aneksu do umowy, to jest to zmiana umowy dokonana w formie pisemnej. W grę wchodzą zasady kodeksu cywilnego dotyczące m.in. formy umowy, doręczeń. Od takiej zmiany przepisy nie przewidują prawa odstąpienia. Należy wziąć pod uwagę, że zmiany, o których mowa w Pt dotyczą tylko niektórych elementów umowy. W pozostałym zakresie bez względu na ewentualna inną wolę stron umowy zmiany mają być dokonane na piśmie. W tym przypadku przepisy Pt dotyczące odstąpienia od zmian dokonanych w formie aneksu na piśmie nie mają zastosowania, a ustawa o ochronie Uwagi PIIT, Strona 5

6 niektórych praw konsumentów nie przewiduje możliwości odstąpienia od dokonywanych zmian. 9. Zapewnienie prawa do odstąpienia od umowy po rozpoczęciu świadczenia usługi, poprzedzone wyrażeniem przez abonenta zgody na wcześniejsze uruchomienie usługi. Prawo do odstąpienia od umowy bez podania jakichkolwiek przyczyn ze strony konsumenta jest wygodną forma wycofania się z umowy zawartej na odległość, bez konsekwencji, nawet jeśli umowa nie zawiera jakichkolwiek nieprawidłowości. Wskazać także należy, że wcześniejsze rozpoczęcie świadczenia usług jest prawem konsumenta, może być on zainteresowany jak najszybszym korzystaniem z usług, bez 10 dniowej zwłoki. Jeżeli jest zdecydowany wyrazić zgodę pozbywając się tym samym uprawnienia do odstąpienia od umowy oznacza to, że warunki umowy są mu znane albo, nie ma to dla niego znaczenia lub ma pełne zaufanie do sprzedawcy. Konsument więc sam decyduje o rezygnacji z uprawnienia do odstąpienia od umowy. 10. Wprowadzenie do umowy zapisów informujących o wysokości opłaty abonamentowej w trakcie trwania umowy. Przedsiębiorcy zrzeszeni w PIIT stosują się do przepisów zawartych w Prawie telekomunikacyjnym Jeżeli przepisy nakazują wskazanie w umowie pakietów taryfowych, to wskazywane są pakiety taryfowe. Odrębnie dostarczany jest także cennik usług Jeżeli przepisy te wskazują na pakiet taryfowy, dostawca nie tylko może, ale musi wskazać pakiet taryfowy. Jeżeli intencją ustawodawcy byłby obowiązek wskazywania ceny brutto lub innych elementów w taki właśnie sposób obowiązek ten byłby określony w ustawie. Jeżeli w umowie mają znaleźć się postanowienia odnośnie do kaucji, formy wypowiedzenia umowy, różnego rodzaju ostrzeżenia, prawo do odstąpienia od umowy, czy inne elementy, należy w tym zakresie zmienić ustawę. Jeżeli wprowadzono w ustawie podział na umowę, regulamin, cennik, to przedsiębiorcy wymóg ustawy stosują. Jeżeli w umowie powinny znaleźć się ceny usług, należy to wyraźnie określić w ustawie, jeżeli niektóre elementy, które są uznawane za przedmiotowo istotne mogą być zawarte w regulaminie lub cenniku, a powinny być zawierane w umowie, należy zmienić przepisy ustawy. Propozycja pobierania oświadczenia o zapoznaniu się z opłatą nie wydaje się dobra formą poprawienia transparentności. Zapewnić ją może to jasna i czytelna regulacja zawarta w regulaminie lub cenniku promocji, które przecież są dostarczane, są dostępne na stronie internetowej. W praktyce, to właśnie regulaminy promocji stanowią najważniejsze z punktu widzenia klienta regulacje. Faktycznie ważniejsze od umowy. To właściwa informacja w regulaminie promocji rozwiązać może podnoszony przez UOKiK problem. Niezależnie od powyższego, konieczne jest odniesienie się do zaprezentowanego przez UOKiK stanowiska jakoby zamieszczenie w umowie jedynie oświadczenia ze wskazaniem ceny, w Uwagi PIIT, Strona 6

7 przypadku jej zmiany (w tym głównie obniżenia) nie pociągałoby prawa do wypowiedzenia umowy. Nie wydaje się to oczywiste. Każda zmiana warunków umowy pociąga za sobą określone konsekwencje wskazane w Pt. Jeżeli oświadczenie nie miałoby stanowić części umowy i tak mógłby powstać spór. Mógłby bowiem pojawić się zarzut, że brak zmiany oświadczenia w przypadku zmiany wysokości opłaty abonamentowej stanowi wprowadzenie konsumenta w błąd.(nie ma pewności, że klienta udałoby się skłonić do podpisania nowego oświadczenia.) Postulujemy, aby Ustalenia co do zamieszczania informacji o cenie powinny wynikać z postanowień prawa telekomunikacyjnego.. Zapisy w jasny i prosty sposób powinny być opisane w regulaminie oferty Wzorce umowne doręczane konsumentowi przed zawarciem umowy powinny być tak skonstruowane, aby obejmowały tylko i wyłącznie usługi i taryfy, z których konsument będzie korzystał Rozumiejąc problem braku lub mniejszej transparentności wzorców umów przez to, że dany wzorzec reguluje więcej usług, taryf niż faktycznie będzie korzystał konsument, należy wskazać na niekorzystne strony proponowanego rozwiązania. Takie rozwiązanie oznaczałoby faktycznie konieczność posługiwania się odrębną umową, odrębnym regulaminem dla każdej usługi, a także posługiwania się odrębnym cennikiem dla każdej taryfy. Takie rozwiązanie byłoby korzystne dla klientów, którzy kupują tylko jedną usługę. Dla klientów kupujących więcej niż jedną usługę sprawa mogłaby wyglądać nieco inaczej. W tej sytuacji klient, który chce skorzystać np. z 5 usług podpisywałby 5 umów i otrzymywał 5 regulaminów. Wydaje się, że jest oczywiste, że podpisywanie 5 umów zamiast jednej jest bardziej uciążliwe. Czy jednak w takiej sytuacji nie możnaby także postawić zarzutu braku/mniejszej transparentności, w związku z stosowaniem rozwiązania, zgodnie z którym każda usługa ma swoją odrębną regulację. Takie rozwiązanie zwłaszcza w odniesieniu do taryf rodziłoby jeszcze jeden problem, problem związany ze zmianą umowy. Posługiwanie się różnymi wzorcami dla różnych usług/taryf oznaczałoby, że np. zamiast zmienić (aneksować) umowę w związku z zamówieniem nowej usługi, być może także ze skorzystaniem z innej oferty dla tej samej usługi, skorzystaniem z innej taryfy, konsument musiałby zawierać umowę nową, co w praktyce jest bardziej uciążliwe. Wydaje się, że ten problem przynajmniej w niektórych przypadkach związany może być z takim brzmieniem przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne. Mowa w niej o obowiązku doręczania regulaminu/cennika lub każdej zmiany warunków umowy lub każdej zmiany w cenniku. Brzmienie przepisów jest takie, że obowiązek doręczenia dotyczy niezależnie od tego, czy zmiana dotyczyła usług/taryf, z których faktycznie abonent korzysta. Innymi słowy wykładnia przepisów prowadzić może do wniosku, Że dostawca ma obowiązek doręczyć warunki umowy, cennik lub ich zmiany wszystkim abonentom, a nie tylko tym, którzy korzystają z danych usług lub taryf. Wydawać się może, że faktycznie chodziło o zapewnienie Uwagi PIIT, Strona 7

8 właściwych informacji faktycznym użytkownikom usług lub taryf, a nie wszystkim abonentom np. kilku planów telefonicznych, czy kilku rodzajów dostępu do Internetu. Przepis jednak nie jest jasny, stąd praktyka doręczania informacji wszystkim abonentom, a nie tylko tym, którzy faktycznie z usług/taryf korzystają. Odnosząc się do tego problemu, należy wziąć pod uwagę, że stosowanie jednego wzorca dla kilku usług lub taryf ma swoje zalety, a stosowanie odrębnych wzorców dla każdej usługi/taryfy może przynieść także rezultaty negatywne. Być może lepszym rozwiązaniem tego problemu byłaby zmiana przepisów albo przynajmniej jednoznaczna interpretacja Prezesa UOKiK/Prezesa UKE, że dostawca jest zobowiązany doręczać abonentom warunki umów i cenniki lub ich zmiany tylko w takim zakresie, w jakim abonenci korzystają z usług/taryf. Innymi słowy, obowiązek doręczenia nie odnosiłby się do abonentów, którzy nie korzystają z usługi/taryfy, której warunki się zmieniają. Rekomendacja dostawca powinien być zobowiązany doręczać abonentom warunki umów i cenniki lub ich zmiany tylko w takim zakresie, w jakim abonenci korzystają z usług/taryf., tzn. obowiązek doręczenia nie odnosiłby się do abonentów, którzy nie korzystają z usługi/taryfy, której warunki się zmieniają. Uwagi PIIT, Strona 8