REFORMA Nadzorowanie obsługi. pojazdów samochodowych. Kwalifikacja M Podręcznik do nauki zawodu TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH

Transkrypt

1 REFORMA 2012 Nadzorowanie obsługi pojazdów samochodowych Kwalifikacja M.42.2 Podręcznik do nauki zawodu TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH

2 Kształcimy zawodowo! Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne polecają publikacje do nauki zawodów: technik mechanik, mechanik-monter maszyn i urządzeń, ślusarz, technik pojazdów samochodowych, elektromechanik pojazdów samochodowych i mechanik pojazdów samochodowych przygotowane zgodnie z NOWĄ PODSTAWĄ PROGRAMOWĄ. Podręczniki Nadzorowanie przebiegu produkcji REFORMA 2012 REFORMA 2012 REFORMA 2012 REFORMA 2012 REFORMA 2012 REFORMA 2012 Wykonywanie elementów maszyn, urządzeń i narzędzi metodą obróbki ręcznej Wykonywanie elementów maszyn, urządzeń i narzędzi metodą obróbki maszynowej Wykonywanie połączeń materiałów Naprawa i konserwacja elementów maszyn, urządzeń i narzędzi Podstawy elektrotechniki i elektroniki pojazdów samochodowych Kwalifikacja M.44.2 Podręcznik do nauki zawodów TECHNIK MECHANIK Kwalifikacja M.20.1 Podręcznik do nauki zawodów TECHNIK MECHANIK ŚLUSARZ Kwalifikacja M.20.2 Podręcznik do nauki zawodów TECHNIK MECHANIK ŚLUSARZ Kwalifikacja M.20.3 Podręcznik do nauki zawodów TECHNIK MECHANIK ŚLUSARZ Kwalifikacja M.20.4 Podręcznik do nauki zawodów TECHNIK MECHANIK ŚLUSARZ Podręcznik do nauki zawodów TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH ELEKTROMECHANIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH Kwalifikacja M.44.2 Nadzorowanie przebiegu produkcji Kwalifikacja M.20.1 Wykonywanie elementów maszyn, urządzeń i narzędzi metodą obróbki ręcznej Kwalifikacja M.20.2 Wykonywanie elementów maszyn, urządzeń i narzędzi metodą obróbki maszynowej Kwalifikacja M.20.3 Wykonywanie połączeń materiałów Kwalifikacja M.20.4 Naprawa i konserwacja elementów maszyn, urządzeń i narzędzi Podstawy elektrotechniki i elektroniki pojazdów samochodowych Repetytoria i testy egzaminacyjne REFORMA 2012 Naprawa układów elektrycznych i elektronicznych pojazdów samochodowych REFORMA TESTY EGZAMIN ZAWODOWY NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Nadzorowanie obsługi pojazdów samochodowych Testy i zadania praktyczne Egzamin zawodowy Testy i zadania praktyczne Egzamin zawodowy Kwalifikacja M.42.2 Podręcznik do nauki zawodu TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH Kwalifikacja M.12.2 Podręcznik do nauki zawodów TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH ELEKTROMECHANIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH KWALIFIKACJA M.18 TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH MECHANIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH TECHNIK MECHANIK Kwalifikacja M.44 TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH Kwalifikacja M.42 Kwalifikacja M.42.2 Nadzorowanie obsługi pojazdów samochodowych Kwalifikacja M.12.2 Naprawa układów elektrycznych i elektronicznych pojazdów samochodowych Kwalifikacja M.18 Repetytorium i testy egzaminacyjne. Technik pojazdów samochodowych. Mechanik pojazdów samochodowych Kwalifikacja M.44. Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik mechanik Kwalifikacja. M.42. Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik pojazdów samochodowych Te i inne publikacje do nauki zawodów: technik mechanik, mechanik-monter maszyn i urządzeń, ślusarz, technik pojazdów samochodowych, elektromechanik pojazdów samochodowych, mechanik pojazdów samochodowych (kwalifikacje M.44, M.17, M.20, M.42, M.12, M.18) można obejrzeć i kupić pod adresem sklep.wsip.pl

3 Szanowni Państwo, z przyjemnością przedstawiamy Państwu fragmenty nowego podręcznika, spełniającego wszystkie wymagania nowej podstawy programowej kształcenia zawodowego. Jest to publikacja gwarantująca skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie, napisana językiem zrozumiałym dla ucznia i wzbogacona o atrakcyjny materiał ilustracyjny. Prawdziwa nowość, warta Państwa uwagi. 1 września 2012 roku Ministerstwo Edukacji Narodowej rozpoczęło reformę szkolnictwa zawodowego, która wprowadziła nową klasyfikację zawodów oraz ich podział na kwalifikacje. Dla wszystkich wyodrębnionych zawodów przygotowano nowe podstawy programowe. Zmieniła się także formuła egzaminu zawodowego wprowadzono egzamin potwierdzający kwalifikacje w zawodzie. Uczniowie, kończący naukę w zasadniczej szkole zawodowej i technikum oraz słuchacze szkół policealnych, po zdaniu egzaminów pisemnego i praktycznego otrzymują dyplom potwierdzający kwalifikacje w zawodzie. Aby umożliwić Państwu zapoznanie się z naszym podręcznikiem, prezentujemy wykaz zawartych w nim treści oraz fragmenty wybranych rozdziałów. Wierzymy, że przygotowana przez nas oferta umożliwi Państwu efektywną pracę oraz pomoże w skutecznym przygotowaniu uczniów i słuchaczy do egzaminu zarówno w części pisemnej, jak i praktycznej. Branża mechaniczna i samochodowa Zapraszamy do korzystania z naszego podręcznika. Z nami warto się uczyć! Artur Dzigański Szef Zespołu Szkolnictwa Zawodowego Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne

4 Kształcimy zawodowo! WSiP skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie Publikacje: zgodne z nową podstawą programową z aprobatą MEN opracowane w podziale na kwalifikacje napisane przez specjalistów i nauczycieli praktyków z dużą liczbą ćwiczeń, przykładów praktycznych, tabel i schematów z wyróżnieniem najważniejszych treści, rysunkami i ilustracjami ułatwiającymi zapamiętywanie

5 REFORMA 2012 Nadzorowanie obsługi pojazdów samochodowych Stanisław Kowalczyk Kwalifikacja M.42.2 Podręcznik do nauki zawodu TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH

6 Podręcznik w trakcie aprobaty MEN Typ szkoły: technikum. Zawód: technik pojazdów samochodowych. Kwalifikacja: M.42. Organizacja i prowadzenie procesu obsługi pojazdów samochodowych. Część kwalifikacji: 2. Nadzorowanie obsługi pojazdów samochodowych. Rok dopuszczenia: Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o. Warszawa 2015 Wydanie I (rzut I) Opracowanie merytoryczne i redakcyjne: Małgorzata Skura (redaktor koordynator), Katarzyna Rogowska (redaktor merytoryczny) Redakcja językowa: Ewa Wojtyra Redakcja techniczna: Elżbieta Walczak Projekt okładki: Dominik Krajewski Skład i łamanie: GRAFOS Źródła ilustracji i fotografii Okładka: (nadzorowanie obsługi pojazdu samochodowego) Kzenon/Shutterstock.com Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96 Tel.: Infolinia: Publikacja, którą nabyłaś / nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegała / przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty. Szanujmy cudzą własność i prawo. Więcej na Polska Izba Książki

7 SPIS TREŚCI 5 Wprowadzenie Zasady kontaktów klientów z warsztatami serwisowymi 1.1 Rodzaje klientów warsztatów serwisowych Zasady kontaktów z klientami Działalność biura obsługi klienta Reklamacja usług Zapamiętaj Sprawdź swoją wiedzę Literatura Komunikacja w warsztacie serwisowym 2.1 Rodzaje i zasady komunikacji w warsztacie serwisowym Komunikacja zewnętrzna Komunikacja wewnętrzna Zapamiętaj Sprawdź swoją wiedzę Literatura Zadania powierzane pracownikom warsztatu 3.1 Rodzaje zadań realizowanych w warsztacie serwisowym Kryteria i zasady doboru pracowników do wykonania określonych zadań Zasady powierzania i realizacji zadań w zespole pracowników Ocena jakość wykonania zadań powierzonych zespołowi pracowników Zapamiętaj Sprawdź swoją wiedzę Literatura Kontrola przebiegu procesu naprawy pojazdów samochodowych 4.1 Przebieg procesu naprawy Kontrola jakości procesu naprawy Zapamiętaj Sprawdź swoją wiedzę Literatura Nadzorowanie obsługi i konserwacji maszyn i urządzeń stosowanych do obsługi i naprawy pojazdów samochodowych 5.1 Wyposażenie warsztatów serwisowych i stacji kontroli pojazdów Nadzorowanie obsługi i konserwacji maszyn i urządzeń Zapamiętaj Sprawdź swoją wiedzę Literatura... 96

8 6 SPIS TREŚCI 6. Ocena jakości wykonywanych prac 6.1 Badanie jakości Zapamiętaj Sprawdź swoją wiedzę Literatura Wykaz podstawowych pojęć w językach polskim, angielskim i niemieckim

9 2 Komunikacja w warsztacie serwisowym Rodzaje i zasady komunikacji w warsztacie serwisowym Komunikacja zewnętrzna Komunikacja wewnętrzna

10 8 2. KOMUNIKACJA W WARSZTACIE SERWISOWYM 2.1 Rodzaje i zasady komunikacji w warsztacie serwisowym W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: co rozumiemy pod pojęciem komunikowanie w jakie zasady obowiązują podczas komunikacji Komunikowanie jest procesem przekazywania i odbierania informacji w czasie kontaktów bezpośrednich i pośrednich między dwiema bądź większą liczbą jednostek. W czasie wymiany informacji występuje ciągła zmiana ról, a mianowicie przekazującego informacje i odbierającego ją. W każdej działalności komunikacja interpersonalna jest bardzo ważnym elementem. Wyróżnia się komunikację wewnętrzną pomiędzy współpracownikami, która bardzo często stanowi fundament działalności oraz komunikację zewnętrzną, która to stanowi zwykle podstawę zdobywania nowych, utrzymywania obecnych klientów oraz przekazu informacji pomiędzy partnerami (kooperantami). Wyróżnia się dwie metody komunikacji: ustna (słowna) wspierana mimiką twarzy i gestami, prowadzona bezpośrednio lub z wykorzystaniem środków łączności; pisemna wykorzystująca pośrednictwo np. poczty, faksu, internetu, prasy. Niezależnie od metody komunikacji zawsze powinniśmy prowadzić ją przestrzegając określone zasady. Do najistotniejszych zasad możemy zaliczyć: 1. Udzielanie odpowiedzi na zapytania, najszybciej jak to jest możliwe. 2. Dotrzymywanie ustalonych terminów dotyczących wykonywanych zleceń. 3. Jeżeli dotrzymywanie terminów jest niemożliwe, uprzedzamy o tym wcześniej partnera (klienta, pracownika, dostawcę itp.); 4. W przypadku braku wiedzy lub nie rozumienia problemu - pytamy zamiast udzielań jakiejkolwiek odpowiedzi i udawać, że wiemy. 5. Działamy po rozważeniu i analizie problemu! 6. Jeżeli mamy jakiekolwiek wątpliwości lub zarzuty, w pierwszej kolejności pytamy wprost osobę zainteresowaną (ewentualnie w obecności innych). 7. Jeżeli pomijamy kogoś, kto powinien dostać informacje lub kogo ona dotyczy, to powinniśmy liczyć się z tym, że może to być źle zrozumiane. 8. Sytuacje konfliktowe omawiamy wewnątrz, w grupie. 9. Lojalnie reprezentujemy wspólne stanowisko. 10. Nie podważamy kompetencji współpracowników. 11. Dbamy o wizerunek współpracowników i wspieramy go. 12. Dbamy o wizerunek warsztatu, aktywnie i pozytywnie go kształtujemy. Przestrzegając powyższych zasad zawsze będziemy budować właściwe relacje partnerskie.

11 2.1. RODZAJE I ZASADY KOMUNIKACJI W WARSZTACIE SERWISOWYM 9 Prawidłowej komunikacji trzeba się nauczyć. Szczególnie w sytuacji, gdy z racji zajmowanego stanowiska będziemy zarządzać, a więc i komunikować się z większą grupą ludzi. Osoba na kierowniczym stanowisku bez problemu powinna wygłaszać swoje opinie, umieć wypowiadać się publicznie, wiedzieć, jak szybko nawiązać kontakt zarówno indywidualny, jak również z zespołem ludzi. Im szybciej i skuteczniej opanuje się sztukę komunikacji, tym łatwiej realizuje się cele, plany i zamierzenia. PYTANIA I POLECENIA 1. Podaj co rozumiesz pod pojęciem komunikowanie 2. Podaj podstawowe metody komunikacji. 3. Podaj jakich zasad należy przestrzegać podczas komunikacji.

12 10 2. KOMUNIKACJA W WARSZTACIE SERWISOWYM 2.2 Komunikacja zewnętrzna W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: jakie metody stosujemy do komunikacji z klientem jakie środki można wykorzystać do komunikacji jakich zasad należy przestrzegać podczas negocjacji - - Metoda bezpośrednia Komunikacja interpersonalna - komunikacji interpersonalnej Komunikacja werbalna - Komunikacja niewerbalna Komunikacja telefoniczna - otwarte zamknięte zogniskowane

13 2.2. KOMUNIKACJA ZEWNĘTRZNA 11 Oto przykładowa inscenizacja przebiegu bezpośredniej rozmowy pomiędzy klientem (K) i pracownikiem biura obsługi klienta (P). K Dzień dobry, byłem umówiony na godzinę na przegląd samochodu. P Dzień dobry. Zapraszam. Proszę usiąść. Pan Jędrzej Kowalski z Astrą? K Tak. P Dziękuję za punktualność. Poproszę książkę obsługową samochodu. K Proszę. P Czy wykonywał Pan u nas ostatni przegląd? K Nie. P Uzupełnię dane w bazie. K Dobrze. P Poproszę o kluczyki. Proszę chwilę zaczekać, wrócę do Pana, jak tylko wprowadzę samochód na stanowisko. Po powrocie P Przegląd potrwa ok. 2 godzin. Czy będzie Pan czekał? K Tak. P Zapraszam Pana do poczekalni. Jest tam aktualna prasa, można napić się kawy bądź herbaty, obejrzeć telewizję. K Skorzystam, dziękuję. Po przeglądzie P Pana samochód jest w porządku, mechanicy zgodnie ze zleceniem wykonali wszystkie czynności, wymienili filtry, olej, płyn hamulcowy, świece, baterię pilota, napęd rozrządu. Poza tym nie stwierdzili niepokojących sygnałów. Życzy Pan sobie coś jeszcze? K Nie, dziękuję. P Fakturę wystawić na Pana, czy poda Pan inne dane? K Proszę wystawić na mnie. A jaka to będzie kwota? P Zgodnie z tym co ustaliliśmy wcześniej złotych brutto. Szczegóły omówię po wydrukowaniu. Proszę, o to faktura. Przegląd okresowy 250 zł, wymiana napędu rozrządu 180 zł, materiały pomocnicze i części 870 zł, mycie samochodu gratis. Płaci Pan kartą czy gotówką? K Kartą. P Płatność dokonana. Przekazuję Panu także dokument potwierdzający jakość wykonanych prac oraz zapewnienie, że w najbliższym czasie nie ma konieczności wykonywania żadnych napraw. Proponuję Panu następną wizytę u nas w połowie października, w celu wymiany opon na zimowe jeżeli Pan pozwoli, skontaktujemy się z Panem w tej sprawie na początku października. K Dobrze. P Poproszę teraz Pana do samochodu. Samochód jest czysty i sprawny. W razie jakichkolwiek pytań proszę o telefon, tu jest moja wizytówka. Zdejmę jeszcze zabezpieczenia z foteli. K Bardzo dziękuję i do widzenia. P Do widzenia Panu, dziękuję za wizytę w naszym serwisie. Metoda pośrednia obejmuje różne techniki (kanały informacyjne), takie jak: prasa, radio, telefon, poczta (listy i ulotki), billboardy, plakaty, internet, kasety wideo oraz inne formy promocji, np. krótkie wiadomości tekstowe przekazywane za pomocą telefonów komórkowych (sms) i centrum informacji telefonicznej (call center). Najważniejszym kanałem informacyjnym jest telewizja.

14 12 2. KOMUNIKACJA W WARSZTACIE SERWISOWYM Zakres i stopień wykorzystania wymienionych technik przez serwisy samochodowe (warsztaty) będzie uzależniony od możliwości technicznych i środków ekonomicznych przeznaczonych na ten cel. Najczęściej w celach komunikacyjnych wykorzystuje się telefon i internet. Poza zwykłym procesem komunikowania się klienta z personelem serwisu, często musi on prowadzić negocjacje, zwłaszcza gdy nie jest zadowolony z wykonanej usługi. Również personel serwisu jest zmuszony prowadzić negocjacje, gdy ma do czynienia z trudnym klientem. Negocjacje to proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym rozwiązaniem problemu. Komunikowanie się ma doprowadzić do zmiany emocji i poglądów partnera. Jest to sposób porozumienia się w celu rozwiązania konfliktu przez obydwie strony, w wyniku wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Każda ze stron ma swoje potrzeby bezpośrednie i pośrednie, które chce zaspokoić. Wzięcie pod uwagę w negocjacjach potrzeb drugiej strony zawsze przynosi sukces. Celem negocjatora powinno być nie odniesienie absolutnego zwycięstwa, ale osiągnięcie porozumienia. Obydwie strony muszą być przekonane, że coś zyskały. Znajomość zachowania ludzkiego stanowi podstawową wiedzę każdego negocjatora. Podczas negocjacji należy przestrzegać następujących zasad: określić obszar rozmowy z klientem i nie wychodzić poza jego granice (rys. 2.1 i 2.2), dobierać argumenty tak, aby zostały odebrane zgodnie z przekonaniem klienta, upewnić się, że przekaz został nie tylko wysłuchany, ale i zrozumiany, w przekazie dostosować poziom słownictwa do poziomu słownictwa klienta (wystrzegać się skrótów myślowych, slangu, ostrożnie formułować zaprzeczenia, które prowadzą do nieporozumień lub zniechęcenia klienta), spowodować przychylne nastawienia klienta do rozmówcy i rozpatrywanej sprawy. Obszar rozmowy definicja Obszar rozmowy słaby sprzedawca trudny klient (klient odrzuca argumenty sprzedawcy). Negocjacje toczą się w obszarze sprzedawcy. Sprzedawca Klient Sprzedawca Klient Rys Obszar rozmowy sprzedawcy usług z klientem

15 2.2. KOMUNIKACJA ZEWNĘTRZNA 13 Rys Obszar rozmowy sprzedawcy usług z klientem (obszar rozmowy model właściwy sprzedawca usług znalazł wspólny obszar rozmowy z klientem) Aby skutecznie działać i sprzedawać usługi, należy opracować program pokierowania klientem w taki sposób, aby zgodził się on na to, czego oczekuje przedsiębiorstwo. Program taki powinien być oparty na szczegółowej analizie sytuacji najważniejszych grup klientów, która pozwoli ustalić nadrzędny, strategiczny argument dla menedżera, pozwalający na skuteczne kierowanie klientem. Negocjując należy pamiętać, że nie jest to walka, a sposób osiągania porozumienia chodzi bowiem nie tylko o obecne, ale również o przyszłe wzajemne relacje między stronami oraz o skutki podjętych decyzji. Zakres współpracy zależy od umiejętności wspólnego porozumienia się pomiędzy partnerami, odłożenia na bok prywaty i pomyślenie o interesie wspólnym. Negocjacje są skuteczne jeżeli każda ze stron osiąga swój cel. Podstawową zasadą w negocjacjach jest wygrana obu stron prowadzących negocjacje. PYTANIA I POLECENIA 1. Podaj na czym polega bezpośrednia metoda komunikacji. 2. Podaj na czym polega pośrednia metoda komunikacji. 3. Wymień rodzaje pytań, które można zadawać podczas komunikacji. 4. Podaj jakie środki można wykorzystać do komunikacji w warsztacie? 5. Opracuj inscenizację przebiegu telefonicznej rozmowy pomiędzy klientem i pracownikiem biura obsługi klienta w zakresie umówienia 6. Podaj jakich zasad należy przestrzegać podczas negocjacji.

16 14 2. KOMUNIKACJA W WARSZTACIE SERWISOWYM 2.3 Komunikacja wewnętrzna W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: jakie cele stawią się w zakresie prowadzenia komunikacji wewnętrznej na czym polega komunikacja pomiędzy przełożonym i podwładnym na czym polega komunikacja pomiędzy współpracownikami W warsztatach samochodowych zdecydowana większość źródeł informacji potrzebnych pracownikom do wykonywania zadań znajduje się i jest dostępnych wewnątrz firmy. Każdy pracownik warsztatu niezbędne mu informacje do wykonywania pracy otrzymuje w procesie komunikacji z przełożonym, z innymi pracownikami warsztatu oraz z dostępnej informatycznej bazy danych technicznych, związanych z procesem obsługi, naprawy czy też utrzymania relacji z klientem. Uogólniając komunikacja wewnętrzna ogranicza się do relacji między pracownikami wewnątrz przedsiębiorstwa. Podstawowym celem komunikacji wewnętrznej jest: uwrażliwianie zespołu pracowników na misję, cele i zadania przedsiębiorstwa; tworzenie atmosfery współpracy wewnątrz firmy; wzmacnianie spójności zespołów w zakresie realizacji zadań; budowanie klimatu zaufania wśród pracowników; zapewnienie dwukierunkowego przepływu informacji (w relacji przełożony podwładny). Do podstawowych sposobów przekazywania i uzyskiwania informacji w warsztacie, w zakresie jego działalności, aktualnej sytuacji rynkowej, realizowanych zadaniach, wykorzystywanych zasobach, planach rozwojowych itp. można zaliczyć: metodę twarzą w twarz; codzienne odprawy z doradcami; spotkania informacyjne, oceniające w zespołach, brygadach czy całych działach, duże zebrania, na których pracownicy mają możliwość zapoznania się z monitorowanymi wskaźnikami, wysłuchania informacji i zadawania pytań przedstawicielom najwyższego kierownictwa firmy; tablice informacyjne (tzw. tablice kierownika serwisu); korzystanie ze skrzynki pocztowej , kalendarza, aplikacji do tworzenia dokumentów; sieci internetowej do połączenia z bazami danych (bazami wiedzy) producenta itp.; tworzenie grup dyskusyjnych (kół jakości); biuletyny i informatory zakładowe; artykuły w katalogach firmowych, w prasie specjalistycznej; kasety video, płyty DVD, regulaminy premiowania i schematy przyznawania nagród; ankiety; plakaty, informatory; imprezy integracyjne itp.

17 2.3. KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA 15 Prowadzenie komunikacji z zespołem pracowników (pracownikiem) powinno być realizowane zgodnie z zasadami współżycia społecznego, poszanowaniem pracownika, z zachowaniem norm i obowiązujących zasad kulturowych, w sposób jasny, uczciwy i konsekwentny. Co prawda mogą się pojawić drażliwe tematy, nie powinno się ich unikać, należy stawiać wszystkie problemy otwarcie, przekazywać informacje w sposób maksymalnie uproszczony i łatwy do zapamiętania. Należy zapewnić pracownikom wystarczającą ilość czasu na wypowiedź. Istotne jest też stosowanie bez względu na poruszane kwestie, zezwolenia na swobodne wyrażanie opinii. Dobra komunikacja nie powinna rodzić spekulacji, ponieważ spekulacja prowadzi do zwiększenia niepewności wśród personelu warsztatu. Relacja przełożony-podwładny jest relacją asymetryczną. Polega ona na tym, że większe prawa z definicji ma przełożony, bez względu na jego wiek i płeć. Wyższa ranga przełożonego sprawia, że to jemu powinniśmy jako pierwsi powiedzieć Dzień dobry i jemu należy przedstawić osobę nieznajomą (np. przybyłego gościa), a nie na odwrót. Problem ten jest na ogół poprawnie rozumiany przez Polaków. Istnieją jednak w tym zakresie dwa niegroźne niebezpieczeństwa, uciekanie się przez podwładnego do pochlebstwa i pozwalanie sobie przez przełożonego na poufałość. Każdemu pracownikowi zależy na tym, aby być w dobrych stosunkach z przełożonym. Nie powinien jednak osiągać tego celu za pomocą nieszczerych komplementów czy bezzasadnych pochwał. Grozi to nie tylko skutkiem odmiennym od zamierzonego, ale naraża osobę tak postępującą na miano lizusa i pochlebcy. Stanowisko przełożonego sprawia nieraz, że osoba na tym stanowisku nie zachowuje stosownego dystansu wobec niższego personelu, zwłaszcza wobec pracownika fizycznego. Trzeba wiedzieć, że przełożony nie ma prawa zwracać się do personelu podległego (nawet osób młodych) na ty bez uprzedniego uzgodnienia. Nie powinien też bez zgody podwładnego używać zdrobniałej formy imienia. Częstym problemem w firmach przejmujących standardy amerykańskie, jest forma bezpośredniego zwracania się do siebie przez pracowników. Bywa, że przychodzący do firmy młody pracownik zostaje poinformowany, że wszyscy w firmie mówimy sobie na ty. Jest to dla wielu młodych ludzi bariera trudna do pokonania. W polskim obyczaju mówienie sobie na ty wiąże się z pewnym rodzajem prywatności łączącej rozmówców, jakiej nie zakłada amerykańska forma you. Przejście na ty powinno więc stanowić nie początkowy, tylko kolejny etap wiązania pracownika z firmą. Innym problemem relacji przełożony podwładny jest wydawanie poleceń. Polecenia to najczęściej wypowiedzi, których celem jest spowodowanie, by podwładny zrobił to, co chce przełożony. Osoba wydająca polecenia zawsze ma do tego prawo, z czego zdaje sobie sprawę i nadawca, i odbiorca. Prawo to wynika zwykle z zależności służbowej (przełożony-podwładny). Wydawanie poleceń jest czynnością naruszającą suwerenność odbiorcy. Mówiąc komuś, że ma coś zrobić, stawiamy się ponad nim. Grzeczność poleceń jest więc grzecznością wobec słabszego. Odbiorca polecenia to osoba, która w danej sytuacji może mniej jest zdominowana przez wydającego polecenia. Wydając polecenia typu służbowego, zawsze należy pamiętać o ich grzecznościowej formie (przypominającej prośbę). Ma to na celu osłabienie kategoryczności polecenia, co jest odbierane jako przejaw szacunku dla rozmówcy. W relacjach przełożony podwładny należy rozkładać decyzyjność i odpowiedzialność między pracowników, każdy z podwładnych powinien mieć coś do powiedzenia w sprawach swoich i firmy. Powinien, w tym względzie istnieć przejrzysty system komunikacji, aby pracownicy w pełni rozumieli obecną sytuację firmy i plany na przyszłość.

18 16 2. KOMUNIKACJA W WARSZTACIE SERWISOWYM Relacja pomiędzy współpracownikami. W naszych codziennych relacjach zawodowych napotykamy na różnych ludzi - niektórzy są łatwi w nawiązaniu kontaktu, inni są całkowicie neutralni a pozostali są trudniejsi i aby się z nimi dogadać musimy się bardziej wysilić. Stosunki międzyludzkie oddziałują na równowagę wewnętrzną warsztatu. Są one kształtowane przez bardzo różnorodne czynniki, mające swe źródło zarówno w miejscu pracy, jak i poza nim (sytuacja materialna i rodzinna, stan zdrowia, zdolność adap tacji do otoczenia itp.). Na dobre stosunki w zakładzie oddzia łują pozytywnie właściwa atmosfera społeczna, przychylna po stawa kierownictwa, sprawiedliwy system wynagradzania. Po wstające konflikty, praktycznie nieuniknione, muszą być jak najszybciej likwidowane. Należy tak integrować pracowników, by stworzyli drużynę mającą wpływ na funkcjonowanie firmy. Budując pozytywne relacje pomiędzy współpracownikami należy: akceptować punkt widzenia innych ludzi, starać się zrozumieć sprawy tak jak widzą ją inni; skupiać się na problemie rozwiązywanym a nie na innej osobie; unikać atakowania innych; mówić wyraźnie o co nam chodzi i upewnić się, że inni nas rozumieją; należy więcej słuchać niż mówić; zadawać pytania dotyczące tego o czym mówi rozmówca; być świadomym sygnałów wysyłanych w komunikacji niewerbalnej; wczuć się w sposób myślenia współpracownika i poczuć to co on czuje; rzadko składać obietnice, a po ich złożeniu dotrzymywać je; rzadko mówić o sobie itp. Dobra komunikacja wewnętrzna jest podstawą sukcesu każdej firmy: usprawnia codzienne działania; powoduje właściwy przepływ informacji; odgrywa pozytywną rolę w tworzeniu dobrej atmosfery w zespole; pomaga sprawniej i efektywniej realizować zadania; ułatwia grupowe procesy podejmowania decyzji; umożliwia rozwiązywanie problemów; umożliwia budowanie więzi wśród pracowników ; pomaga w rozwiązywaniu konfliktów. PYTANIA I POLECENIA 1. Podaj z kim i w jakim celu prowadzi się komunikację zewnętrzną w warsztacie samochodowym. 2. Podaj jakie środki techniczne można wykorzystać do komunikacji w warsztacie? 3. Opracuj inscenizację przebiegu telefonicznej rozmowy pomiędzy klientem i pracownikiem biura obsługi klienta w zakresie umówienia wizyty klienta w serwisie. 4. Omów relacje przełożony podwładny. 5. Podaj podstawową zasadę stosowaną w negocjacjach. 6. Podaj na czym polega budowanie pozytywnych relacji pomiędzy współpracownikami.

19 2.3. KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA 17 ZAPAMIĘTAJ W polskim obyczaju mówienie sobie na ty wiąże się z takim rodzajem prywatności łączącej rozmówców, jakiej nie zakłada amerykańska forma you. Przejście na ty powinno więc stanowić nie początkowy, tylko kolejny etap wiązania pracownika z firmą. Podstawową zasadą w negocjacjach jest wygrana wygrana, czyli sukces obu stron prowadzących negocjacje. SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ 1. Podaj ogólnie na czym polega komunikacja bezpośrednia i pośrednia? 2. Podaj sposoby przekazywania i uzyskiwania informacji w warsztacie, 3. Podaj jaki wpływ na funkcjonowanie firmy ma dobra komunikacja wewnętrzna. LITERATURA 1. S. Kowalczyk, Organizacja i zarządzanie przedsiębiorstwem samochodowym, WSiP, Warszawa S. Kowalczyk, Organizowanie obsługi pojazdów samochodowych, WSiP, Warszawa M. Matczak, Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym, Wydawnictwo Motomarketing, Łódź M. Matczak, Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego, Wydawnictwo Motomarketing, Łódź M. Matczak, M. Urbański, M. Brzeziński, Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym, Wydawnictwo Motomarketing, Łódz Materiały firmy Opel. 7. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.). 8. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U poz. 827). 9.

20 18 4. KONTROLA PRZEBIEGU PROCESU NAPRAWY POJAZDÓW Przebieg procesu naprawy W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: jakie czynności obejmuje technologia prac obsługowo-naprawczych w warsztacie samochodowym jakie dokumenty sporządza się, przyjmując samochód do naprawy Naprawa pojazdu (lub zespołu) to czynności mające na celu przywrócenie mu sprawności technicznej przez usunięcie defektów spowodowanych zużyciem lub uszkodzeniem. Należy przy tym rozróżnić pojęcia naprawa i obsługa techniczna, która ma zapobiegać powstawaniu defektów i przedwczesnemu zużywaniu się elementów podczas eksploatacji pojazdów. Zakres i technologia naprawy ustalane są indywidualnie, w ramach uzgodnień między właścicielem pojazdu i warsztatem lub zakładem naprawczym. Proces technologiczny naprawy samochodu to zespół kolejno po sobie następujących czynności, których efektem jest przywrócenie pełnej sprawności technicznej pojazdu. Zaplanowany zgodnie z przyjętą w danym zakładzie organizacją napraw proces technologiczny powinien zapewniać dobrą jakość wykonywanych czynności oraz możliwie najniższy koszt. Każdy rodzaj naprawy musi być wykonywany zgodnie z ustalonym procesem technologicznym, uzależnionym od jej zakresu, pracochłonności, zastosowanych metod oraz warunków pracy i wyposażenia stanowisk. Niewłaściwie przeprowadzona naprawa pojazdu może być przyczyną awarii i wypadków drogowych oraz kosztów związanych z likwidacją ich skutków. Stanowiska warsztatu naprawczego muszą być wyposażone w niezbędne urządzenia i komplety narzędzi odpowiadające wymaganiom procesu technologicznego i warunkom technicznym procesu naprawy. Wszystkie wykonywane w w warsztacie (zakładzie napraw pojazdów) prace wymagają dokumentowania, a dokumenty są gromadzone w celu umożliwienia odtworzenia przebiegu naprawy oraz identyfikacji wykonawców tych napraw. Oprócz tego zgromadzone dokumenty służą do rozliczeń materiałowych, określania czasu realizacji napraw i przeprowadzania kalkulacji czynności wykonanych przez pracowników, są też podstawą do oceny jakości wykonania prac oraz reklamacji naprawy. W zależności od wielkości zakładu naprawy pojazdów i zakresu realizowanych w nim prac mogą one mieć różne nazwy i być sporządzane według różnych wzorów. Najczęściej są to takie dokumenty jak: protokół zdawczo-odbiorczy przyjęcia pojazdu do naprawy. Zawiera on dane pojazdu, wyniki oględzin z uwagami o stanie technicznym poszczególnych zespołów, wyniki prób kontrolnych oraz zakres i wyszczególnienie czynności obsługowo-naprawczych do wykonania. Protokół zdawczo-odbiorczy sporządzają na specjalnym stanowisku pracownicy zakładu przyjmującego pojazd w obecności jego właściciela.

21 4.1. PRZEBIEG PROCESU NAPRAWY 19 zlecenie, otwierane na podstawie protokołu zdawczo-odbiorczego, stanowi wewnętrzny dokument zakładu. Wpisuje się do niego wszystkie dane dotyczące obsługi (zakres, pracochłonność poszczególnych czynności itp.). Wraz z kompletem dokumentów materiałowych zlecenie jest podstawą do rozliczenia wykonanej naprawy. protokół zdawczo-odbiorczy pojazdu po naprawie, stwierdzający sprawność techniczną pojazdu oraz zgodność zakresu wykonanych prac z protokołem zdawczo-odbiorczym przyjęcia do naprawy, podpisywany przez odbierającego. W dużych serwisach samochodowych przyjęcie pojazdu do warsztatu wymaga wystawienia zlecenia wstępnego lub raportu z organoleptycznej oceny stanu samochodu. Zlecenie wstępne umożliwia personelowi biura obsługi klienta i doradcy serwisowemu zanotowanie danych klienta i informacji na temat pojazdu. Dotyczą one jego wyglądu zewnętrznego i przebiegu, zgłaszanych przez klienta usterek oraz defektów zauważonych podczas oględzin i jazdy testowej. Doradca serwisowy wykorzystuje zlecenie wstępne do uzgodnienia z klientem zakresu niezbędnych prac. Podstawowym dokumentem związanym z działalnością warsztatu samochodowego jest zlecenie, stanowiące podstawę przyjęcia pojazdu do naprawy. Zawiera ono dane klienta, informacje dotyczące samochodu, zakres zleconych przez klienta prac, wykaz niezbędnych do naprawy części i materiałów, czas trwania poszczególnych operacji, wykaz usług, które trzeba wykonać na zewnątrz itp. Podpisane przez klienta zlecenie jest w myśl Kodeksu cywilnego umową pomiędzy klientem i serwisem, a także podstawą gwarancji oraz ewentualnej reklamacji. W małych warsztatach stosuje się uproszczoną dokumentację (zdarza się także, że zlecenie naprawy samochodu przekazywane jest ustnie). Sporządza się wtedy tylko jeden dokument zlecenie, które zawiera: dane klienta wraz z jego numerem telefonu, informacje dotyczące samochodu, wykaz usterek zgłaszanych przez klienta, cenę naprawy, pytanie o zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych, pytanie o możliwość zatrzymania zużytych części, informację, gdzie podczas naprawy będzie znajdował się dowód rejestracyjny (u klienta czy w serwisie), uzgodniony termin odbioru samochodu. Stacje obsługi i zakłady naprawcze dysponują dokumentacją techniczno-instrukcyjną, którą stanowią materiały opracowane przez producenta danego typu pojazdu. W jej skład wchodzą: instrukcja obsługi technicznej, instrukcje naprawy, albumy rysunków naprawczych części, katalogi części zamiennych. Dokonując przeglądu lub naprawy samochodu, każdy mechanik korzysta z udostępnionych przez producenta pojazdu danych fabrycznych, parametrów eksploatacyjnych i regulacyjnych. Dynamiczny rozwój przemysłu motoryzacyjnego, coraz większa liczba nowych modeli i wprowadzanie zmian konstrukcyjnych w kolejnych seriach pojazdów wymusiły konieczność gromadzenia ogromnej ilości informacji technicznych. Obecnie większość katalogów z danymi technicznymi ma postać cyfrową i przesyłana jest do firm na płytach CD-ROM. Zawierają one zazwyczaj bazy danych wyposażone w narzędzia ułatwiające wyszukiwanie informacji według określonych kryteriów. W podobny

22 20 4. KONTROLA PRZEBIEGU PROCESU NAPRAWY POJAZDÓW... sposób rozpowszechniane są katalogi części zamiennych, jednak w tym przypadku na nośniku coraz częściej umieszczany jest także specjalny program umożliwiający wyświetlenie na ekranie komputera schematów poszczególnych podzespołów, sporządzenie kalkulacji dla klienta oraz wydrukowanie gotowego zamówienia, zawierającego wszystkie dane niezbędne do identyfikacji określonej części. Przyspiesza to przygotowanie zamówienia i zmniejsza ryzyko popełnienia błędu przy jego sporządzaniu. Technologia wykonywania prac obsługowo-naprawczych w warsztacie mechanicznym obejmuje następujące czynności: 1. Ustalenie terminu wizyty klienta. 2. Przyjęcie pojazdu do serwisu wystawienie zlecenia wstępnego, przygotowanie raportu z organoleptycznej (wzrokowej) oceny stanu samochodu. 3. Wystawienie zlecenia naprawy. 4. Przekazanie zlecenia z biura obsługi klienta do warsztatu i magazynu części. 5. Zabezpieczenie fotela kierowcy pokrowcem i wprowadzenie pojazdu na stanowisko. 6. Zabezpieczenie pojazdu przed przemieszczeniem. 7. Zabezpieczenie elementów zewnętrznych pojazdu przed zabrudzeniem fartuchami ochronnymi. 8. Podłączenie wyciągu spalin. 9. Wstępna ocena stanu technicznego podzespołów poprzez oględziny zewnętrzne. 10. Ocena stanu technicznego podzespołów przy użyciu przyrządów pomiarowych: wykrycie niesprawności i ustalenie miejsca jej powstania. 11. Przygotowanie zestawu narzędzi i przystąpienie do naprawy. 12. Pobranie z magazynu części zamiennych. 13. Demontaż określonych zespołów (lub części) 14. Dokonanie naprawy poprzez wymianę uszkodzonego zespołu (lub części). 15. Ocena jakości wykonanej pracy dokonywana przy użyciu przyrządów, na podstawie wyników pomiarów. 16. Montaż zdemontowanych zespołów (lub części). 17. Odłączenie wyciągu spalin. 18. Zdjęcie fartuchów ochronnych. 19. Odprowadzenie pojazdu ze stanowiska na miejsce wyznaczone przez kierownictwo zakładu. 20. Przekazanie do magazynu zużytych i uszkodzonych części, które po uzgodnieniu z klientem zostaną mu zwrócone lub poddane utylizacji. 21. Przekazanie do biura obsługi klienta kluczyków pojazdu oraz wypełnionego zlecenia wraz z dokumentami magazynowymi. W zleceniu wpisuje się rodzaj dokonanej naprawy i jej koszt (według cennika robocizny) oraz wykorzystane części zamienne i materiały pomocnicze. 22. Uporządkowanie stanowiska pracy i oczyszczenie narzędzi. 23. Przeprowadzenie próby drogowej przez pracownika nadzoru (gdy jest to konieczne). 24. W przypadku pozytywnego wyniku próby drogowej odstawienie samochodu na miejsce postoju. 25. Zdjęcie pokrowca z fotela i przekazanie pojazdu klientowi przez pracownika biura obsługi klienta, poinformowanie go o zakresie dokonanych napraw (łącznie z pracami wykonanymi gratisowo) oraz pracach koniecznych do wykonania w przyszłości (przeglądy, konserwacja pojazdu).

23 4.1. PRZEBIEG PROCESU NAPRAWY 21 PYTANIA I POLECENIA 1. Wymień czynności, jakie obejmuje technologia prac obsługowo-naprawczych wykonywanych w warsztacie. 2. Jakie dokumenty sporządzane są podczas przyjmowania samochodu do naprawy?

24 22 4. KONTROLA PRZEBIEGU PROCESU NAPRAWY POJAZDÓW Kontrola jakości procesu naprawy W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: jak należy rozumieć pojęcie jakość wykonania naprawy co powinno wchodzić w zakres badania pojazdu po jego naprawie na czym polega ocena jakości naprawy planowej, bieżącej i poawaryjnej na czym polega ocena jakości naprawy powypadkowej Przywrócenie pojazdowi właściwego stanu technicznego zależy od jakości przeprowadzonych w warsztacie napraw i sposobu ich wykonania. Po naprawie pojazd powinien znów być bezpieczny i funkcjonalny oraz odzyskać swoje walory użytkowe (komfort jazdy) i estetyczne. Należy sprawdzić, czy wykonane operacje odpowiadają określonemu wcześniej zakresowi naprawy uszkodzeń lub zakresowi zlecenia. Można również na podstawie pomiarów i badań diagnostycznych przeprowadzić analizę prawidłowości przeprowadzonej naprawy. Zakres oceny jakości naprawy planowej, bieżącej i poawaryjnej również musi być zgodny z ustalonym wcześniej zakresem naprawy uszkodzeń lub zakresem zlecenia. Powinno się także przeprowadzić próbę drogową oraz jeżeli okaże się to konieczne odpowiednie badania diagnostyczne. Podczas dokonywania oceny sprawdza się kompletność wyposażenia pojazdu, mocowanie poszczególnych zespołów, podzespołów i elementów układów oraz szczelność układów i zespołów. Szczególną uwagę należy zwrócić na układ napędowy i inne układy decydujące o bezpieczeństwie jazdy (układ hamulcowy, kierowniczy i jezdny). Poprawność montażu kół sprawdza się, przeprowadzając pomiar bicia. - - Po zakoń-

25 4.2. KONTROLA JAKOŚCI PROCESU NAPRAWY 23 czeniu jazdy należy sprawdzić stopień nagrzania poszczególnych zespołów układu napędowego, temperaturę płynu w układzie chłodzenia i nagrzanie piast. Zakres oceny jakości powypadkowej naprawy samochodu, w zależności od charakteru uszkodzeń, może obejmować: standardowy przegląd pojazdu, kontrolę planu naprawy i jego zgodność z kosztorysem, oględziny uszkodzonych stref, pomiar geometrii podwozia, pomiar ramy (samochody użytkowe), pomiar nadwozia. Zasady, warunki techniczne przeprowadzania pomiarów oraz wybrane parametry i ich tolerancję przedstawiono w podręczniku Diagnostyka pojazdów samochodowych. Wszystkie te informacje można również znaleźć w innych pozycjach dotyczących tej problematyki. Z wyżej wymienionego zakresu oceny jakości powypadkowej naprawy samochodu dokładniej omówiono cztery punkty. Oględziny uszkodzonych stref. Podczas dokonywania oględzin szczególną uwagę powinno się zwrócić na niewykryte i nieusunięte podczas naprawy defekty, takie jak: pęknięcia i rozwarstwienia w miejscach łączenia elementów nadwozia, niewłaściwe mocowanie i niedopasowanie drzwi, błotników, pokryw komory silnika i bagażnika, uszkodzenie zawiasów, słupków i podłogi nadwozia, odkształcenia i wybrzuszenia na dachu, słupkach i progach, odkształcenia elementów zawieszenia lub ich przemieszczenie, nieszczelność bryły nadwozia, różnice w zabarwieniu powłoki lakierniczej lub obecność miejsc niepokrytych lakierem. Należy też ocenić: kompletność i mocowanie zespołów oraz elementów pojazdu, kompletność i mocowanie nadwozia do podwozia, stopień skorodowania elementów nośnych oraz elementów podłogi, zwłaszcza tych, które mogłyby spowodować osłabienie konstrukcji nośnej lub ulec oderwaniu, stan lusterek i szyb oraz widoczność, działanie sygnału dźwiękowego i wycieraczek, stan i działanie pasów bezpieczeństwa oraz miejsca ich kotwiczenia. Pomiar geometrii podwozia. Przeprowadza się go podczas jazdy próbnej samochodem ze stałą prędkością na poziomej nawierzchni. Pozwala ona sprawdzić, czy pojazd zachowuje prosty kierunek jazdy, ocenić odchylenia i zmierzyć kilka innych parametrów. Podczas przeprowadzania pomiarów należy zwrócić uwagę na takie wartości jak: zbieżność kół; kąty ustawienia osi względem kierunku jazdy; bicie osiowe obręczy kół; kąt pochylenia koła; kąt pochylenia i wyprzedzenia sworznia zwrotnicy; różnica kątów pochylenia koła, pochylenia i wyprzedzenia sworznia zwrotnicy; różnica rozstawu kół po lewej i prawej stronie pojazdu (w samochodach użytkowych i autobusach). Wymienione wyżej wartości pomiarowe trzeba porównać z wartościami nominalnymi, z uwzględnieniem tolerancji pomiaru i dokładności wskazań przyrządów pomiarowych.

26 24 4. KONTROLA PRZEBIEGU PROCESU NAPRAWY POJAZDÓW... Pomiar ramy. Podczas kontroli ramy sprawdza się kształt podłużnic i poprzeczek oraz wszystkie wsporniki zarówno ich połączenia z podłużnicami i poprzeczkami, jak i stopień zużycia znajdujących się w nich otworów. Bada się także stopień rozluźnienia połączeń nitowanych (np. metodą akustyczną) oraz miejsca występowania pęknięć i ich długość (metody wizualne i penetracyjne). Dopuszczalne wartości stopnia deformacji ramy: strzałka ugięcia podłużnicy maksymalnie 1 mm/1000 mm jej długości, nie powinna jednak przekraczać 6 mm przy wygięciu bocznym i 4 mm przy wygięciu pionowym; różnica długości odpowiadających sobie przekątnych maksymalnie 2 mm/1000 mm długości; zwichrowanie ramy (niedoleganie półki jednego z końców podłużnic do płaszczyzny wzorcowej) maksymalnie 1 mm/1000 mm długości podłużnicy (niedoleganie jednego narożnika ± 6 mm). Pomiar nadwozia. Geometrię nadwozia określa się na podstawie położenia punktów kontrolno-pomiarowych na płycie podłogowej. Często ustala się także położenie punktów kontrolnych znajdujących się na innych elementach podwozia. Mogą to być np. punkty mocowania kolumn McPhersona czy tylnych amortyzatorów. Wykorzystuje się do tego celu specjalne sprawdziany, szablony lub ramy kontrolno-pomiarowe. Przy znacznych uszkodzeniach samochodu określa się położenie punktów kontrolno-pomiarowych płyty podłogowej, mocowania zespołów zawieszenia przedniego i tylnego, układu kierowniczego oraz zespołów układu przenoszenia napędu. Pomiary te wykonuje się zarówno przed naprawą, jak i po niej. Podstawą oceny geometrii nadwozia powinny być dane producenta, ale jeśli ich brak, można przyjąć pole tolerancji położenia punktów charakterystycznych nadwozia na podstawie ogólnych założeń konstrukcyjnych samochodu według zasady: centralna strefa płyty podłogowej tolerancja ok. 5 mm, strefa mocowania elementów zawieszenia, układu kierowniczego tolerancja ok. 3 mm; pozostałe punkty płyty podłogowej, które nie mają wpływu na geometrię układu jezdnego tolerancja ok. 10 mm. Ponieważ wartości tolerancji położenia punktów mogą być różne, przed pomiarem należy zapoznać się z danymi producenta samochodu. Jeżeli wartości uzyskane podczas pomiarów są większe od wartości granicznych, oznacza to, że naprawa została wykonana niewłaściwie. Ocena jakości powłoki lakierowej wytworzonej podczas naprawy obejmuje sprawdzenie jej cech zewnętrznych oraz pomiar grubości. Należy przy tym zwrócić uwagę na połysk, rozlewność, zacieki, wtrącenia, zapylenie, ślady po polerowaniu, rysy, uszkodzenia (odpryski), twardość lakieru itp. Grubość powłoki lakierowej, w zależności od wstępnego przygotowania części nadwozia, na elementach zewnętrznych powinna wynosić mm, a na elementach wewnętrznych mm. Podsumowując, można stwierdzić, że do oceny skuteczności i jakości wykonywanych napraw pojazdów coraz częściej adoptuje się badania diagnostyczne układów i mechanizmów stanowiących wyposażenie samochodu. Zaliczyć tu można m.in. badania diagnostyczne geometrii zawieszenia i układu jezdnego, badania układu kierowniczego i amortyzatorów, analizę spalin, badanie i diagnostykę układów hamulcowych oraz silnika (testery i programy diagnozowania komputerowego). Odbiór wykonanej pracy powinien odbywać się zgodnie z warunkami technicznymi. Określone są one w katalogach i danych kontrolnych producenta pojazdu. Jeżeli wyniki pomiarów pokrywają się z danymi kontrolnymi producenta pojazdu, a naprawę przeprowadzono zgodnie z procesem technologicznym, można przyjąć, że praca została wykonana prawidłowo i samochód może być odebrany przez zleceniodawcę.

27 4.2. KONTROLA JAKOŚCI PROCESU NAPRAWY 25 Kontrolowanie jakości pracy w serwisie przed wydaniem samochodu umożliwia zmniejszenie liczby reklamacji i powstrzymuje odchodzenie niezadowolonych klientów z warsztatu. Po dokonaniu naprawy mechanik powinien sprawdzić kompletność i zgodność wszystkich wykonanych czynności ze zleceniem, jakie otrzymał od pracownika biura obsługi klienta lub od klienta. Każdą skontrolowaną czynność naprawczą musi odhaczyć i złożyć przy niej podpis na dowód, że ją wykonał. Bardziej skomplikowane operacje powinien sprawdzać (i podpisywać się pod nimi) mistrz lub mechanik o większym doświadczeniu. Ostatnim etapem jest wyrywkowa kontrola procesu naprawy samochodu dokonywana przez osobę do tego uprawnioną (np. przez technika, kierownika serwisu lub pracownika biura obsługi klienta). Kontrola taka obejmuje sprawdzenie dokumentacji naprawy (lub przeglądu), wykazu elementów uszkodzonych, dokumentacji fotograficznej (w przypadku naprawy powypadkowej). Przeprowadzana jest na podnośniku, aby można było obejrzeć wszystkie powierzchnie bryły nadwozia i mechanizmy samochodu. Kontrola powinna być zakończona wypełnieniem odpowiedniego formularza, złożeniem podpisu i postawieniem pieczątki, która dla klienta jest materialnym dowodem wykonania usługi. W przypadku wykrycia podczas kontroli jakichkolwiek nieprawidłowości należy je odnotować, a samochód ponownie skierować na stanowisko obsługowe. Wszystkie prace naprawcze muszą być wykonywane zgodnie z procesem technologicznym, gdyż tylko takie mogą być zafakturowane i uznane za przychód warsztatu. Prace poprawkowe generują dodatkowe koszty, więc nie mogą być wliczone do uposażenia pracownika. Na rysunku 4.1 zamieszczono przykładowy arkusz kontroli jakości obsługi z listą czynności do sprawdzenia, z której kontrolujący wybiera wyrywkowo (losowo) 5 10 czynności obejmujących zakres przeglądu (lub naprawy). Ma on postać elektroniczną, a wynik kontroli zapisywany jest w bazie danych, ale może być także wydrukowany. Na rysunku 4.2 (patrz s. 65) przedstawiono arkusz kontrolny wypełniany w trakcie ponownej wizyty klienta w serwisie (podczas składania reklamacji), również w wersji elektronicznej. Na rysunku 4.3 (patrz s. 67) zamieszczono arkusz oceny jakości naprawy blacharsko-lakierniczej przeprowadzanej przez pracownika biura obsługi klienta, a na rysunku 4.4 (patrz s. 68) przykładową listę kontrolną oceny jakości naprawy układu hamulcowego. Jakość obsługi VIN: Numer rejestracyjny: Odczyt licznika przebiegu: Reklamacja klienta: Kontrola jakości Mechanik: Sprawdził: Numer zlecenia naprawy: Akcesoria Apteczka pierwszej pomocy Geometria kół Oświetlenie i poduszka powietrzna Kontrola systemu TECH2 Bębny hamulcowe Hamulec: kontrola ogólna Hamulec postojowy Poziom płynu hamulcowego Rys Przykładowy arkusz kontroli jakości obsługi (przeglądu, naprawy) [6] OK NOK

28 26 4. KONTROLA PRZEBIEGU PROCESU NAPRAWY POJAZDÓW... Tylny zacisk Wymiana płynu hamulcowego / sterowania sprzęgłem Kampanie naprawcze Filtr przeciw pyłkowy Końcówki drążków Przewody elastyczne: wycieki i uszkodzenia Układ kierowniczy i zawieszenia Układ wydechowy Kontrola zabezpieczenia antykorozyjnego Smarowanie drzwi Czyszczenie klimatyzacji CNG separator oleju Czysty filtr powietrza Filtr powietrza: kontrola / wymiana Koło pasowe Kontrola pasków napędowych Kontrola układu chłodzenia Luz zaworowy Odwodnienie filtra paliwa (CNG) Odwodnienie filtra paliwa Olej silnikowy Pasek rozrządu Pasek wieloklinowy Pasek zębaty Świece i przewody zapłonowe: wymiana/kontrola Wymiana elementów układu chłodzenia Wymiana filtra paliwa Wymiana filtra paliwa (LPG) Wymiana pasków napędowych Wymiana płynu chłodzącego Kontrola przyrządów Kontrola oleju w skrzyni biegów (automatyczna skrzynia) Kontrola oleju w skrzyni biegów (ręczna skrzynia) Płyn hamulcowy / sterowania sprzęgłem kontrola Skok pedału sprzęgła Wymiana oleju w skrzyni biegów (automatyczna skrzynia) Wymiana oleju w skrzyni biegów (ręczna skrzynia) Akumulator Płyn wspomagania Działanie dachu składanego Jazda próbna Kasowanie wskaźnika przeglądów Koła i opony Kontrola adblue Kontrola poziomu Osłony elastyczne układu kierowniczego i napędowego kontrola wzrokowa Reflektory System FlexFix: kontrola i smarowanie Wycieraczki/spryskiwacz Wymiana baterii pilota Dodatkowe informacje Rys cd. Przykładowy arkusz kontroli jakości obsługi (przeglądu, naprawy) [6]

29 4.2. KONTROLA JAKOŚCI PROCESU NAPRAWY 27 Jakość obsługi VIN: Numer rejestracyjny: Odczyt licznika przebiegu: Reklamacja klienta: Mechanik: Sprawdził: Numer zlecenia naprawy: Powtórna wizyta Dostępność części Część niedostępna w magazynie dealera Część niedostępna w magazynie Opel Źle zamówiona / dostarczona część Jakość Nie przeprowadzono końcowej kontroli jakości przed wydaniem klientowi Nie potwierdzona trzy punktowa kontrola Nie wykonano jazdy próbnej Słaba jakość wykonania Kampanie niewykonana Diagnoza Zła diagnoza Niewykwalifikowany mechanik Nie użyto odpowiednich narzędzi specjalnych Biulety Serwisowy (TSB) niedostępny dla tej naprawy Metoda naprawy z TSB / TIS 2 WEB nie działa Przyczyny / środki nie dotyczą sprawy Nieprecyzyjne zlecenie naprawy Dostępność czasu Brak czasu w warsztacie Klient nie miał czasu Dodatkowe informacje NOK NOK NOK NOK Potwierdzenie że pojazd nie wróci z tego samego powodu OK NOK Wykonano jazdę próbną Kampanie wykonano Wykonano trzy punktową kontrolę jakości Przywrócono ustawienia klienta (radio, zegar, fotele) Samochód czysty (z zewnątrz i wewnątrz) Dodatkowe informacje Rys Przykładowy arkusz kontroli jakości obsługi wykorzystywany podczas powtórnej wizyty [6]