Tworzenie i wdrażania innowacyjnych projektów w mbanku, case study

Transkrypt

1 Tworzenie i wdrażania innowacyjnych projektów w mbanku, case study 1

2 Definicja innowacji Innowacja Innowacja to istotna zmiana funkcji produkcji, polegająca na odmiennym niż uprzednio kombinowaniu tzn. łączeniu ze sobą czynników produkcji J. Schumpeter Innowacja to ucieleśnienie, kombinacja lub synteza wiedzy w postaci oryginalnych, ważnych i cenionych nowych produktów, procesów lub usług Zarządzanie kreatywnością i innowacją, Harvard Business Essentials Innowacja wprowadzenie czegoś nowego; rzecz nowo wprowadzona; nowość; reforma. Etym. - późn.łac. innovatio 'odnowienie' od łac. innovare 'odnawiać';; novare 'odświeżać; zmieniać Słownik wyrazów obcych Władysława Kopalińskiego Innowacja to " szczególne narzędzie przedsiębiorców, za pomocą którego ze zmiany czynią okazję do podjęcia nowej działalności gospodarczej lub do świadczenie nowych usług". Peter F. Drucker 2

3 Definicja burzącej innowacji Burząca innowacja Burząca innowacja jest to innowacja w produkcie, usłudze lub modelu biznesowym, która obala istniejący produkt, usługę lub model biznesowy na rynku. Autorem terminu jest Clayton M. Christensen, który w swojej książce The innovator s dilemma z 1999 roku opisał teorię funkcjonowania tego prawa 3

4 mbank Wartość dodana w mbanku Sekret sukcesu mbanku leży w najbardziej konkurencyjnej i innowacyjnej ofercie, dogodnym sposobie komunikacji, traktowaniu klienta z szacunkiem i wysokim poziomem usług Cena Najwyższa jakość usług Wygoda Prostota Społeczność Otwarta platforma finansowa Lojalność naszych klientów została zbudowana na wizji i misji oraz wartościach wyrażanych działaniach każdego dnia 4

5 mbank Model biznesowy Grupa docelowa Klienci są czuli na cenę i jakość usług, korzystają z nowych technologii, szukają wygody i cenią sobie niezależność, wykształceni, aktywni socjalnie i przedsiębiorczy Technologia Innowacyjna technologia oparta na Internecie i innych elektronicznych kanałach Pozycja strategiczna mbank jest liderem bankowości internetowej oferując klientom, którzy pragną racjonalnie zarządzać swoimi finansami osobistymi, najważniejsze produkty i usługi po najbardziej konkurencyjnej cenie i w najwyższej jakości na rynku Produkty Innowacyjne produkty i usługi finansowe Kanały dystrybucji Wielokanałowy dostęp oparty głównie na kanałach elektronicznych 5

6 mbank Innowacje mbanku zmieniające oblicze konkurencji na rynku finansowym w Polsce ekonto, emax Supermarket Funduszy Inwestycyjnych LeoLife emakler mubezpieczenia Supermarket Strategia innowacji w biznesie mbanku to proces ciągły. Jedynym stałym elementem strategii działania jest zmiana 6

7 mbank Najnowsza innowacja emakler (rachunek maklerski) : Powstanie emaklera Obrót emaklera wynosił powyżej PLN 200 milionów złotych w czerwcu 2006 Całkowity obrót w okresie od września 2005 do czerwca 2006 wyniósł 1740 milionów złotych W sierpniu 2006 liczba rachunków przekroczyła 25 tysięcy Obrót emaklera w podziale na miesiące, (PLN miliony) 46 74,3 89,9107,4 327, , ,7 201,5 Ilość rachunków inwestycyjnych w tys. 3,9 8,4 10,211,412,4 24,9 23,6 21,4 18,8 14,1 15,517,3 IX X XI XII I 2006 II III IV V VI VIII IX X XI XII I 2006 II III IV V VI VI 7

8 mbank Supermarket Funduszy Inwestycyjnych Sierpień 2006: SFI zbliża się do 1 mld aktywów i 200 tys rachunków aktywa rachunki

9 Agenda mbank jako burząca innowacja w polskim sektorze bankowym mbank poza przestrzenia wirtualna - zastosowanie metody Human Centered Design firmy IDEO 9

10 Bank wirtualny wchodzi do świata rzeczywistego - trudna decyzja, pozornie sprzeczne cele Decyzja o wejściu internetowego mbanku do świata fizycznego nie była łatwa. Wśród wielu pracowników pomysł budowania emanacji fizycznej przez wirtualny bank napotykał na opór. Wśród celów, które stały za tą decyzją, niektóre wydawały się sprzeczne Zniwelowanie problemu wpłat gotówkowych Umożliwienie sprzedaży szybkich pożyczek gotówkowych Utrzymanie niskiego poziomu kosztów banku 10

11 Punktem zwrotnym w projekcie budowy emanacji fizycznej mbanku było zastosowanie metody HCD Podejście tradycyjne. Funkcjonuje kilka mkiosków Dwa modela zabudowy. Zespół zbiera doświadczenia Metoda Human Centered Design Zaplanowany i sformalizowany proces doskonalenia pierwotnego Projektu wg. metody stosowanej przez firmę IDEO Dynamiczny rozwój sieci Szybka rozbudowa sieci w oparciu o projekt stworzony w poprzedniej fazie Metoda tradycyjna Metoda HCD Dynamiczny Rozwój sieci

12 Dla mbanku, pierwszego internetowego banku w Polsce, budowa fizycznej emanacji to wyzwanie. Rok 2002, w mbanku wystartował projekt budowy nowego kanału dystrybucji i komunikacji - mkiosku. Stanowiło to prawdziwe wyzwanie dla zespołu projektowego internetowego banku, ponieważ miał to być pierwszy, tak duży projekt emanacji w świecie fizycznym. Niebagatelne znaczenie miał fakt, że zespół, który dotąd budował serwis informacyjny oraz serwis transakcyjny w internecie, a także głównie tam prowadził komunikację i sprzedaż, teraz miał podjąć takie działania na ziemi - bez żadnego doświadczenia. Zastosowano podejście tradycyjne Powołano mały zespół projektowy z przedstawicielami sprzedaży i marketingu Plany i decycje aprobował Komitet Sterujący Zespół zlecał konkretne zadania wybranym firmom i architektom, bez ich udziału w generowaniu pomysłów Nie prowadzono szerokich konsultacji proponowanych rozwiązań angażując osoby z różnym doświadczeniem osobistym i zawodowym 12

13 Metoda Tradycyjna - mkioski w układzie wyspowym (1/2) 13

14 Metoda Tradycyjna - mkioski w układzie wyspowym (2/2) 14

15 Metoda Tradycyjna - mkioski w układzie boxowym (1/2) 15

16 Metoda Tradycyjna - mkioski w układzie boxowym (2/2) 16

17 Od metody tradycyjnej do Human Centered Design Chociaż zespół projektowy dołożył wszelkich starań, aby osiągnąć doskonały rezultat, pierwsze realizacje mkiosku - niedużego obiektu sprzedażowego lokalizowanego pasażach galerii handlowych, nie spełniały oczekiwań w zakresie sprzedaży, odczuć klientów oraz komfortu i efektywności pracy załogi mkiosku Wówczas, pod wpływem książki Toma Kelly-ego - Sztuka Innowacji - narodził się pomysł zastosowania nowatorskich metod do przebudowy istniejącego projektu, aby udoskonalić pierwotną realizację. 17

18 Kultura organizacyjna mbanku i tożsamość marki sprzyjała zastosowaniu metody Human Centered Design Jak powstają projekty graficzne kart, logotypy, nazwy produktów, kreacje mbanku? Nierzadko, ostateczna postać zależy od głosowania pracowników, którzy wybierają spomiędzy zestawu wielu propozycji i prowadzą ożywione dyskusje mailowe na temat każdej z nich Do niedawna, w cotygodniowych spotkaniach projektu uczestniczyli wszyscy pracownicy centrali. W ten sposób, każdy z nich mógł przyczynić się do rozwiązania problemów lub podzielić się z kolegami nowymi pomysłami. mbank naprawdę słucha swoich klientów. Ważne decyzje podejmowane są po badaniach ankietowych klientów a wszystkie uwagi z Forum skrupulatnie analizowane. Istnieje również grupa zaufanych klientów - mradnych - z którymi konsultujemy projekty/prototypy nowych usług i produktów. M.in. testują oni nowe produkty i usługi przed ich wdrożeniem produkcyjnym. mbank pozycjonuje się jako lider innowacji w sektorze finansowym. Pracownicy utożsamiają się z tym celem i są entuzjastycznie nastawieni do projektów związanych z tworzeniem innowacyjnych produktów i usług. 18

19 Metoda HCD - wprowadzenie do metody i start projektu Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja Początek Zaczynamy projekt Powołano Koordynatora ds. metody HCD, który czuwał nad pracami właściwego zespołu ds. Budowy sieci mkiosk-ów Powołano zespół projektowy liczący kilkanaście osób o bardzo zróżnicowanych doświadczeniach, z różnych departamentów Jak zestresowany tata może bezpiecznie odciąć pępowinę na sali porodowej? Utworzono 3 zespoły obserwacyjne Zielony: osoby nowe w mbanku, bez znajomości założeń projektu Żółty: osoby zaznajomione z mbankiem, ale nie związane z instytucją Czerwony: najbardziej doświadczone osoby w zespole projektowym, menadżerowie 19

20 Metoda HCD - Obserwacja Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja Obserwacja mbank realny mój kontakt z mbankiem Opiszcie swoje doświadczenia związane z korzystaniem z mkiosku zwracając uwagę na jakość użytkowania rozwiązania. Zapisujcie wszystko łącznie z Waszymi uczuciami Jesteście klientem, więc patrzcie jego oczami. Chcemy od Was dostać realny obraz mkiosku. Spróbujcie otworzyć konto, dowiedzieć się o coś, wziąć kredyt itp. Nie oczekujemy ocen czekamy na doświadczenia. Uczestnicy byli zachęcani do sformułowania jak największej liczby spostrzeżeń. Zwróćcie uwagę na wygląd kiosku, funkcje, obsługę klienta i sposób informacji. 20

21 Metoda HCD - Obserwacja Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja Wokół obserwacji mkiosk wyspowy Dobrze spełnia funkcje akwizycyjne, generuje sprzedaż, stymuluje kontakt z klientem przez zainteresowanie terminalami (opinia pracowników mkiosku) Problematyczne działanie web kiosków Nie zapewnia prywatności ani dyskrecji, rozwiązania web kiosków są mało funkcjonalne Kiosk niedostatecznie identyfikuje mbank i nie zwiera odpowiedniej informacji (szara wieża, fatalne materiały itp.) Brak miejsca dla efektywnej pracy dwóch osób W czasie spotkań z udziałem moderatora, na podstawie przeprowadzonych obserwacji określono kilkanaście cech charakteryzujących stan obecny w mkioskach Metodą pos-it określono szczegółowo kluczowe funkcje mkiosku w trzech perspektywach: Klienci mbanku Pracownicy Inni Klienci mkiosk w zabudowie Bezpieczeństwo i dyskrecja korzystania z banku Brak agresywnej komunikacji 21

22 Metoda HCD - Burza mózgów Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja Burza mózgów W burzy mózgów uczestniczyły osoby zaangażowane w projekt, liderzy linii biznesowych oraz architekci. Kluczem była różnorodność doświadczeń zaangażowanych osób Przed uczestnikami postawiono następujące zadania: Weryfikacja zdefiniowanych funkcji Hierarchizacja funkcji Zaproponowanie propozycji rozwiązań funkcjonalnych Uczestnicy generowali pomysły na pytania wyznaczające obszar funkcjonalny mkiosków: Jak sprzedawać? Jak korzystać bezpiecznie z mkiosku? Jak komunikować w mkiosku 22

23 Metoda HCD - Burza mózgów Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja Burza mózgów Najważniejszą funkcją mkiosku jest funkcja sprzedażowa. Dlatego tak istotna jest agresywna, widoczna obecność w centrum handlowym oraz wydzielona przestrzeń do komfortowej obsługi klientów mbanku w zakresie produktów kredytowych. Rekomendowana forma to wyspa z wydzielonym pokojem spotkań Warunkiem efektywnej sprzedaży jest również miejsce dla 2 sprzedawców z osobnymi terminalami Główną rolą komunikacji jest jednoznaczna identyfikacja oparta na logo mbanku. mkiosk powinien zostać wyposażony w efektywne kosztowo, wymienne powierzchnie reklamowe Stanowiska dostępowe muszą być wolne od zauważonych w trakcie obserwacji niedogodności. Każdy mkiosk powinien być wyposażony w czytelnie oznaczone bankomaty i wpłatomaty. 23

24 Metoda HCD - Prototyp I wersja Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja mkiosk - prototyp przed poprawkami 24

25 Metoda HCD - Prototyp korekty Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja mkiosk - prototyp przed poprawkami Prototyp został poddany ponownej obserwacji. W ich wyniku wprowadzono kilkanaście poprawek. Wśród nich najważniejsze z nich i najbardziej widoczne to: Komunikacja Funkcjonalność / Obsługa klienta Podwyższenie pylonu z logotypem mbanku Wymiana frontu mkiosku - drzwi oraz grafiki Powiększenie plakatów bocznych Wydłużono lady do rozmów z klientami oraz dostawiono stolik - drugie stanowisko do rozmów z klientami Wyższe umocowanie telefonów 25

26 Metoda HCD - Prototyp finalna postać Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja mkiosk - podstawowe części funkcjonalne Stanowisko obsługi 1 Stanowisko obsługi 2 Stanowisko obsługi 2 KIOSK 2 Internet Telefon 2 ATM - wypłaty KIOSK 1 Internet KIOSK 2 Internet Telefon 1 Telefon 2 ATM wypłaty ATM - wypłaty Stanowisko obsługi 1 KIOSK 1 Internet Telefon 1 ATM - wpłaty 26

27 Metoda HCD - Implementacja Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja mkiosk - przesłanki mkiosk - front Ekspansja na rynku kredytów konsumpcyjnych Wykorzystanie komercyjnego potencjału dużych centrów handlowych Eliminacja bariery wpłaty gotówki do mbanku Komunikacja w świecie fizycznych 27

28 Metoda HCD - Implementacja Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja mkiosk - Funkcje mkiosk - stanowisko obsługi 1 Doradztwo i sprzedaż kredytów konsumpcyjnych Akwizycja nowych klientów i sprzedaż rachunków Wpłaty i wypłaty gotówki Punkty samodzielnego zarządzania finansami osobistymi: kiosk i telefon 28

29 Metoda HCD- Implementacja Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja mkiosk - Funkcje mkiosk - stanowisko obsługi 2 Doradztwo i sprzedaż kredytów konsumpcyjnych Akwizycja nowych klientów i sprzedaż rachunków Wpłaty i wypłaty gotówki Punkty samodzielnego zarządzania finansami osobistymi: kiosk i telefon 29

30 Metoda HCD- Implementacja Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja mkiosk - Funkcje mkiosk - ATM Doradztwo i sprzedaż kredytów konsumpcyjnych Akwizycja nowych klientów i sprzedaż rachunków Wpłaty i wypłaty gotówki Punkty samodzielnego zarządzania finansami osobistymi: kiosk i telefon 30

31 Metoda HCD - Implementacja Wprowadzenie Obserwacje Brainstorm Prototyp Implementacja mkiosk - Funkcje mkiosk stanowisko internetowe Doradztwo i sprzedaż kredytów konsumpcyjnych Akwizycja nowych klientów i sprzedaż rachunków Wpłaty i wypłaty gotówki Punkty samodzielnego zarządzania finansami osobistymi: kiosk i telefon 31

32 Dynamiczny rozwój sieci - po zakończeniu prac nad projektem, przystąpiono do dynamicznej rozbudowy sieci wykorzystując wszystkie nowego atuty projektu mkiosk - rozwój sieci mkiosk - lokalizacje '03 '04 '05 '06 mkiosk Lokalizacja Galerie handlowe w dużych miastach i aglomeracjach oraz Centra Finansowe mbanku Modularna architektura możliwość wyboru aranżacji dopasowanej do różnych układów przestrzennych Mobilność możliwość szybkiej zmiany lokalizacji mkiosku mkiosk mkiosk w Centrum Finansowym 32

33 Dzięki metodzie HCD mbank stworzył kanał dystrybucji i komunikacji w świecie rzeczywistym, spełniający oczekiwania mbanku i klientów mkiosk Rezultaty mkiosk - Warszawa Janki Sprzedaż (dane miesięczne) Pożyczki gotówkowe PLN Rachunki: 70 Obsługa klientów (dane miesięczne) 250 połączeń z mlinią 800 wizyt w serwisie transakcyjnym 1500 (2 m PLN) wpłaty gotówkowe 33

34 realizując jednocześnie cel niewielkiego wzrostu lub utrzymania poprzedniego - niskiego - poziomu nakładów i kosztów mkiosk Rezultaty mkiosk - Gdańsk Morena Nakłady inwestycyjne (tys. PLN) HCD Tradycyjne Koszty bieżące (śr. powierzchnia obiektu) 12,5 11,3 HCD Tradycyjne Koszty komunikacji: wymiana komunikacji w całej sieci (tys. PLN) HCD Tradycyjne 34