datę ważności, czyli termin, do którego możemy bezpiecznie spożyć dany produkt.

Transkrypt

1 Konsument, kto to taki? Magia wielkich liczb zawsze pobudza wyobraźnię. Gdy ktoś wygrywa dużą kwotę w LOTTO, mimowolnie zastanawiamy się, co byśmy zrobili z taką wygraną. W Polsce żyje około 6 milionów 300 tysięcy dzieci i młodzieży w wieku 7-18 lat. Około 4 milionów 200 tysięcy ma więcej niż 9 lat. Prawie wszyscy mają do swojej dyspozycji jakieś pieniądze. Większość dostaje kieszonkowe. Policzmy: jeśli to 20 złotych na miesiąc, razem mają ponad 84 milionów złotych. Mogliby za to wspólnie kupić około 850 terenowych samochodów. A gdyby kieszonkowe było wyższe i wynosiło 50 złotych miesięcznie? Wtedy młodzi mają razem ponad 212 milionów, co miesiąc i mogliby wyprodukować przynajmniej jeden film fabularny! 85 milionów, 212 milionów - magiczne, wielkie liczby, których nawet sobie nie wyobrażamy. Ale je wydajemy. Na te pieniądze czekają producenci: słodyczy, napojów, przyborów szkolnych, ubrań, wytwórnie filmowe, wydawnictwa książkowe i fonograficzne. Piosenkarze i aktorzy mają nadzieję, że przyjdziemy na ich występy. Młodzież i dzieci są, więc bardzo ważnymi konsumentami, bo mają pieniądze i je wydają. Ale jakie tak naprawdę mamy prawa? Czy takie same jak dorośli? Czy tak samo powinni traktować nas sprzedawcy? Na pewno powinni nas obsługiwać z należytą uwagą i uprzejmie. Tak samo, jak wszystkich innych konsumentów. Sprzedawca wszystkim powinien udzielać pełnych i prawdziwych informacji o towarze. Wszyscy kupujący, bez względu na wiek, mogą reklamować towar, jeśli okaże się to konieczne (młodzież do 18 roku życia robi to za pośrednictwem rodziców). A jeśli w sklepie spotka nas nieprzyjemna sytuacja, to, co wówczas mamy robić? Jak się zachowywać? Do kogo zwrócić się o pomoc? Nasze pieniądze mają swoją wartość i dlatego musimy nauczyć się składać reklamację, jeśli kupimy towar wadliwy lub zniszczony. Ale także nasze decyzje mają wartość. Możemy, ale nie musimy kupować. Słuchajmy, oglądajmy reklamy, ale nie wierzmy we wszystko, do czego nas przekonują. Zanim coś kupimy, dokładnie przeczytajmy etykietę, a nie tylko oglądajmy obrazki na opakowaniu. Nie wydawajmy niepotrzebnie pieniędzy tylko, dlatego, że w szkole wszyscy mają takie same plecaki. Zakupy powinny być przemyślane. Nastolatki same rozporządzają swoim zarobkiem, jeżeli roznoszą ulotki albo pracują w czasie wakacji. Mogą też korzystać z części usług finansowych, ale pod warunkiem, iż uzyskają na to zgodę rodziców czy opiekunów. Mogą na przykład mieć swoje konto w banku lub kartę bankomatową. Są, więc coraz poważniejszymi konsumentami. Producenci to wiedzą i właśnie do nich adresują dużą część reklam, promocji i zachęt. Jeśli inni traktują nas - konsumentów poważnie, sami też tak róbmy.

2 ABC kupowania Nawet, jeśli weźmiemy ze sobą wszystkie oszczędności, a nasi rodzice - roczne wynagrodzenie do dużego sklepu, to i tak nigdy nie kupimy wszystkich towarów, bo ich jest więcej. A ich wartość przekracza nasze finansowe możliwości. Podobnie, gdy idziemy do centrum handlowego, jest tam tak wiele sklepów, że najprawdopodobniej nie zajrzymy do wszystkich. Producenci i sprzedawcy prześcigają się w pomysłach, by skłonić nas do zakupów w ich sklepach. Stosują przy tym różne zabiegi i sztuczki. Ale my nie jesteśmy wobec nich bezbronni. Zasada pierwsza: Etykieta: oglądaj i czytaj Opakowania towarów, napisy i rysunki na etykietach czy butelkach to także część reklamy. Mają przyciągnąć wzrok i nas, potencjalnych klientów zachęcić do kupowania. Często czytamy, że żywność jest "bezpieczna" lub "zdrowa". A przecież sprzedawana żywność musi być zdrowa. Bowiem w myśl przepisów producent odpowiada za to, by jego produkt był bezpieczny. Zasada ta dotyczy wszystkich producentów i wszystkich towarów: żywności, zabawek, ubrań czy urządzeń. Na opakowaniach, oprócz elementów reklamy, są też informacje, które producent musi obowiązkowo zamieścić. I nie mogą one wprowadzać kupującego w błąd. Producent powinien podać wszystkie informacje o sobie: nazwę firmy, adres. Jeśli kupujemy żywność, sprawdźmy: datę ważności, czyli termin, do którego możemy bezpiecznie spożyć dany produkt. w jakich warunkach mamy trzymać żywność: czy np. musimy wkładać ją do lodówki. jak długo może leżeć po otwarciu opakowania. jaka jest waga produktu (niekiedy duże opakowania kryją niewielkie ilości produktu). Sprawdźmy też skład ilościowy i jakościowy produktu (czyli ile substancji i w jakich ilościach wchodzi w jego skład, np. 5 g białka w 100 g produktu, 30 proc. węglowodanów itp.) jakie składniki zawiera produkt. Czy tylko substancje naturalne, czy użyto też związków chemicznych, dających smak i kolor podobny do naturalnych składników - cechy żywieniowe lub przeznaczenie produktu (czyli czym się charakteryzuje i dla kogo jest przeznaczony, czy jest to np. deser dla niemowląt, czy też margaryna dla osób z podniesionym poziomem cholesterolu we krwi). Czytanie etykiet jest bardzo przydatne w każdej sytuacji, nie tylko przy kupowaniu żywności. Także gdy kupujemy ubrania, buty czy sprzęt elektroniczny. Pamiętajmy: to wizytówka i podstawowa informacja o produkcie. Na ubraniach musi znaleźć się informacja, z jakich materiałów (naturalnych, sztucznych) je uszyto oraz jak należy je prać lub czyścić (np. w jakiej temperaturze). Te informacje mają także wpływ na nasze późniejsze wydatki. Jeśli kupimy płaszcz, którego nie wolno prać, a tylko czyścić chemicznie, musimy się liczyć z dodatkowymi, regularnymi wydatkami w pralni chemicznej. Zasada druga: CE - specjalny znak Istnieje ponad 20 grup produktów, które są dopuszczone do sprzedaży (obrotu) w UE pod warunkiem, że projektanci i wykonawcy spełnią specjalne, przewidziane prawem wymogi. To między innymi zabawki, sprzęt elektryczny, w tym telewizory, radia, komputery, aparaty fotograficzne, lampki, lodówki, zamrażarki, wentylatory. Ale też łodzie, odzież ochronna, wyroby budowlane, dźwigi i windy. Jeśli producent wyprodukuje towar zgodnie z przewidzianymi prawem wymogami - oznacza swój produkt

3 znakiem CE. Symbol CE stosowany jest we wszystkich krajach Unii Europejskiej. Jest pieczątką - wizytówką producenta - że wykonał produkt zgodnie z wymogami prawa. Zasada trzecia Szczelne opakowanie Kupuj produkty zapakowane w szczelne opakowania. Szczególnie uważnie przyglądaj się paczkom i pudełkom, jeśli kupujesz żywność. Zasada czwarta Paragon - schowaj na dwa lata Zabieraj ze sobą zawsze ze sklepu paragon. Nie wyrzucaj go. Trzymaj przynajmniej przez 2 lata. Przez 2 lata od zakupu towaru (oprócz żywności) mamy prawo go reklamować. Dlatego warto przechowywać paragon, zwłaszcza, jeśli to, co kupujemy, ma nam służyć kilka lat. To będzie nasz dowód, kiedy i gdzie kupiliśmy dany towar. Zasada piąta Promocje i okazje Jeśli decydujesz się na skorzystanie z oferty promocyjnej, sprawdź, czy na pewno jest to okazja. Może się bowiem okazać, że ten sam towar w innym sklepie kosztuje znacznie mniej. Pamiętaj, że zawsze gdy rzecz jest wadliwa, masz prawo do reklamacji. Nie ma znaczenia, czy kupiliśmy je w normalnej, czy po obniżonej cenie. Chyba że przyczyną obniżki była wada, o której sprzedawca nas poinformował. Light - naprawdę lekki Coraz większą popularnością cieszą się produkty "light" ("lekki", "niskotłuszczowy"). Są już takie jogurty, pieczywo, a nawet słodycze. Zanim je kupimy, warto sprawdzić, porównując skład i wartość odżywczą oraz kalorie, czy naprawdę różnią się od produktów standardowych. Nie istnieją reguły określające, o ile mniej tłuszczu, cukru (czyli o ile mniej kalorii) ma zawierać produkt "light". Najczęściej za produkt "light" uważa się taki, który zawiera o 30% mniej kalorii niż tzw. produkt standardowy. Jedynie w odniesieniu do tłuszczów przeznaczonych do smarowania przepisy UE stanowią, że terminem "light" powinny być oznaczone produkty, które zawierają nie więcej niż 41 % tłuszczu.

4 Znaki i symbole Dodatkowa wizytówka Na wielu etykietach oprócz informacji o produkcie i o producencie znajdują się niepozorne, małe znaczki. Są dodatkowymi wizytówkami rzeczy i firmy, która je wytworzyła. Dzięki nim możemy dowiedzieć się, że produkt jest bezpieczny dla nas - konsumentów lub dla środowiska. Mogą wskazywać, że żywność, którą właśnie zamierzamy umieścić w koszyku, pochodzi z upraw ekologicznych, a krem nie był testowany na zwierzętach. Część symboli nas o czymś informuje, inne - ostrzegają. Znak CE - w Polsce istnieje ponad 20 grup produktów, przy produkcji których projektant i wykonawca muszą być szczególnie ostrożni i dołożyć wszelkich starań, aby były wykonane zgodnie z wymogami prawa. To między innymi zabawki, sprzęt elektryczny, w tym telewizory, radia, komputery, aparaty fotograficzne, lampki, lodówki, zamrażarki, wentylatory. Ale też łodzie, odzież ochronna, wyroby budowlane, dźwigi i windy. Jeśli towar jest wyprodukowany zgodnie z przepisami - producent umieszcza na nim znak CE. Symbol CE stosowany jest we wszystkich krajach Unii Europejskiej. Jest pieczątką - wizytówką producenta - że wykonał produkt zgodnie ze wszystkimi wymogami. Znak królika - wskazuje, że produkt (najczęściej kosmetyk), ani jego składniki nie były testowane na zwierzętach. Kosmetyki nie testowane na zwierzętach mogą być też oznaczane literami: "BWC" (Beauty Without Cruelty - piękno bez okrucieństwa), lub napisami Not Tested on Animals (nie testowane na zwierzętach) czy Animal Friendly (przyjazne zwierzętom). Symbol recyclingu - taką informację znajdziemy na opakowaniach, które podlegają ponownemu wykorzystaniu. Umieszcza się je na opakowaniach z tworzyw sztucznych bądź aluminium. Cyfra i napis, które towarzyszyć mogą symbolowi oznaczają nazwę surowca użytego do produkcji opakowania.

5 Dbaj o czystość - znak informuje o tym, aby dany produkt wrzucić do kosza, nie zaśmiecać środowiska naturalnego i w ten sposób dbać o czystość swojego otoczenia. Jeśli zaś w pobliżu znajdują się osobne kosze na: papier, plastik i szkło, możliwe jest częściowe odzyskiwanie opakowań. Dlatego ten znak występuje często na opakowaniach obok symbolu recyclingu. Bezpieczny dla ozonu - produkty, na których odnajdziemy taki symbol, są bezpieczne dla powłoki ozonowej. Nie zawierają niszczących ją gazów powszechnie zwanych freonami. Najczęściej występujące napisy na tych symbolach to: ZONE FRIENDLY, OZON FREUNDLICH, ohne FCKW, CFC free. Zielony punkt - informuje, że producent wyrobu zadbał o to, co stanie się z opakowaniem i że opłacił odzyskanie materiału, z którego wykonano opakowanie, zlecając to specjalistycznej firmie. Inne symbole, które nas ostrzegają: Symbol informuje, że towar nie jest przeznaczony dla dzieci poniżej 3 lat. Inflammable (materiał łatwopalny) - symbol informuje, że nie wolno zbliżać produktu do ognia ani go ogrzewać. Występuje na opakowaniach dezodorantów i innych produktów w aerozolu.

6 Rozsądnie z okazjami Zakupy dla nas, a nie my dla nich Chyba nie umiemy wyobrazić sobie świata bez kuszących promocji. Na każdym kroku przedsiębiorcy zachęcają nas, abyśmy kupili właśnie ich produkt. Bo jest lepszy, skuteczniejszy, ładniejszy, często również tańszy od produktu konkurencyjnej firmy. Z promocjami mamy do czynienia praktycznie codziennie - w każdym większym sklepie znajdziemy towary, które mają akurat obniżoną, czyli promocyjną cenę. Stało się to tak powszechne, że trudno jest kupić coś, co nie kusi nas jakąś dodatkową korzyścią. I często jest to dla nas bardzo opłacalne - płacimy mniej i możemy kupić więcej towarów. Jednak w promocjach mogą ukrywać się pułapki. Warto się nad nimi zastanowić. Tylko wtedy, gdy będziemy wybierać jedynie te produkty, które rzeczywiście chcemy kupić, promocje będą dla nas naprawdę korzystne. W przeciwnym razie kupimy więcej niż planowaliśmy i wydamy więcej pieniędzy. Kupujmy więc rozsądnie. Oto kilka praktycznych rad, jak mądrze korzystać z promocji: 1. Posezonowe wyprzedaże. Coraz częściej decydujemy się na zakupy dopiero w okresie posezonowych wyprzedaży. Często nie ma sensu przepłacanie za zimową kurtkę, gdy można poczekać miesiąc i kupimy ją o kilkadziesiąt procent taniej. Chyba, że nie mamy w czym chodzić - wtedy nie można czekać. Ale większość z nas wybiera się na zakupy dopiero wtedy, gdy pojawią się obniżki cen. Jednak pamiętajmy: Zanim pójdziemy do sklepu, zastanówmy się, co naprawdę jest nam potrzebne i na co zamierzamy wydać pieniądze. Możemy zrobić listę najważniejszych produktów, które traktujemy priorytetowo i tych mniej istotnych - możemy je kupić, ale nie musimy. Zwracajmy uwagę na ceny na metkach. Często w witrynach sklepowych znajdziemy informację o przecenie - 50-, a nawet 70- procentowej. To nie znaczy, że przecenione są wszystkie towary. Oglądajmy więc uważnie metki. Dzięki temu unikniemy przykrej niespodzianki przy kasie i nie wydamy za dużo pieniędzy. Niekiedy przeceniane są rzeczy uszkodzone - np. nadpruty sweter lub spodnie z uszkodzonym suwakiem. Zanim więc kupimy, obejrzyjmy dokładnie ubranie. Pamiętajmy też, że bardzo wiele osób postępuje tak jak my - czyli wybiera się po zakupy podczas wyprzedaży. Ubrania są często przymierzane przez wiele osób, musimy więc pamiętać, że mogą być przybrudzone lub rozciągnięte.

7 2. Zakupy w supermarketach. Tutaj promocja trwa cały rok. Na każdej półce znajdziemy produkty opatrzone napisem "30% taniej" czy "20% gratis". Między rzędami przechadzają się hostessy, które usiłują nas namówić do zakupu. Częstują, zatrzymują, by opowiedzieć o produktach. Z głośników gra sympatyczna muzyka. Niemal wszystkie towary są przedstawiane w wyjątkowy sposób - czyli korzystny dla nas. Ale żeby nie zginąć w gąszczu reklamowych pomysłów, znów pamiętajmy: Zawsze dokładnie oglądajmy produkt, który jest w promocji. Często sprzedawcy obniżają ceny towarów, których termin ważności kończy się za kilka dni. W ten sposób mogą szybko pozbyć się ich ze sklepu. My oczywiście wydamy mniej pieniędzy, ale musimy serek czy jogurt zjeść jak najszybciej. Jeżeli o tym zapomnimy - taki produkt możemy tylko wyrzucić. I wtedy tracimy nasze pieniądze. Promocje bywają złudne. Może się okazać, że ten sam produkt w innym sklepie jest tańszy, mimo że nie jest tam sprzedawany po promocyjnej cenie. Jeżeli tylko mamy taką możliwość, porównujmy ceny produktów. Na wielu produktach znajdziemy ceny typu 9,99 zł. Jest to bardzo prosty chwyt, który często stosują sprzedawcy. Produkt wydaje się wtedy o wiele tańszy - w końcu to zawsze 9 złotych, chociaż w rzeczywistości zapłacimy niemalże 10. Musimy nauczyć się widzieć prawdziwe ceny produktu. Zanim włożymy towar do koszyka, zastanówmy się, czy rzeczywiście jest nam potrzebny. Starajmy się nie kupować czegoś tylko, dlatego, że jest w promocji. Zwłaszcza, jeżeli nigdy przedtem produktu nie używaliśmy i gdyby nie był oferowany taniej, nawet nie przyszłoby nam do głowy go kupić. Zróbmy listę zakupów. Wypiszmy wszystkie produkty, które chcemy kupić i starajmy się nie wkładać do koszyka dodatkowych artykułów. Weźmy ze sobą dokładnie tyle pieniędzy, ile spodziewamy się wydać. W supermarketach starajmy się nie korzystać z kart płatniczych czy kredytowych. Jesteśmy wtedy skłonni kupić więcej, niż zamierzaliśmy. A sam moment płacenia nie jest nieprzyjemny, ponieważ nie widzimy pieniędzy, które wydajemy. 3. I kilka innych promocji: Promocje znajdziemy wszędzie - również w sklepach z płytami, sprzętem elektronicznym, czy salonach operatorów telefonów komórkowych. Tutaj również powinniśmy przyglądać się promocjom krytycznym okiem. Zwłaszcza, gdy zamierzamy skorzystać z jakiejś oferty. Jeśli np. kupujemy telefon - sprawdźmy dokładnie wszystkie ceny. Może się okazać, że dostaniemy mnóstwo darmowych SMS-ów, ale zapłacimy więcej za połączenia. Pamiętajmy, że promocje wymyślają producenci, muszą więc być dla nich opłacalne! Uwaga! Towar kupiony w ramach promocji czy wyprzedaży możemy zareklamować. Pod warunkiem, że był pełnowartościowy - czyli nie miał żadnych wad i nie z tego powodu została obniżona jego cena. Wtedy na złożenie reklamacji mamy 2 lata od daty zakupu. Jeżeli jednak powodem obniżki jest wada towaru i zostaliśmy o tym poinformowani, nie możemy go zareklamować Inaczej jest w przypadku artykułów spożywczych. Wówczas na reklamację mamy 3 dni od kupna produktu lub od jego otwarcia, jeżeli jest sprzedawany w szczelnych opakowaniach.

8 Konserwant y Dlaczego należy na nie uważać Konserwanty, sztuczne barwniki, aromaty i regulatory kwasowości to składniki naszego pożywienia, które uzyskuje się w chemicznych laboratoriach, a nie na polach, w ogrodach czy w sadach. Spotykamy je praktycznie wszędzie. Wystarczy poczytać dokładnie etykiety na opakowaniach produktów, które wkładamy do koszyka w supermarkecie. Znajdziemy na nich wiele trudnych nazw lub znak "E" z przyporządkowaną odpowiednią liczbą. To właśnie one oznaczają konserwanty, barwniki lub inne sztuczne substancje zawarte w produkcie. Wielu z nas, widząc na opakowaniu literę "E" i trzycyfrową liczbę rezygnuje z zakupu towaru w przekonaniu, że nie jest zdrowy, a nawet może szkodzić. Producenci żywności mówią, że dodatki chemiczne zawarte w chlebie, zupach i innych przetworach, chronią je przed zepsuciem, atakiem bakterii i owadów. Czy jednak należy dodawać substancje barwiące, związki wzmacniające smak? Jesteśmy do nich już tak przyzwyczajeni, że ich obecność wydaje się zupełnie naturalna. Zwłaszcza, że bardzo ułatwiają nam życie. Środki konserwujące przedłużają trwałość produktów zabezpieczając przed rozkładem, który powodują drobnoustroje. Barwniki naturalne, identyczne z naturalnymi lub sztuczne nadają barwę lub poprawiają tę już istniejącą. Przeciwutleniacze przedłużają trwałość dzięki zabezpieczeniu przed utlenianiem, a aromaty sprawiają, że to, co jemy, ma bardziej wyrazisty smak i zapach. Bez tych wszystkich środków produkty, które zazwyczaj kupujemy w sklepie, wyglądałyby zupełnie inaczej psułyby się bardzo szybko, nie wyglądałyby ani nie smakowały tak dobrze, miałyby również nieciekawą konsystencję. Zatem substancje dodatkowe spełniają ważne funkcje, a ich obecność w żywności jest niezbędna. Ich użycie jest jednak obwarowane licznymi zastrzeżeniami muszą by stosowane w określonych dawkach, aby nie stwarzać zagrożenia dla zdrowia i życia człowieka. Zostały sprawdzone pod kątem dopuszczalnego dziennego spożycia oznacza to, że daną substancję można spożywać przez całe życie codziennie, bez szkody dla zdrowia. Zawsze jednak istnieją dwie strony medalu i nawet na dopuszczone do produkcji substancje powinniśmy uważać. Spożycie zawierających je produktów powinni do minimum ograniczyć alergicy, osoby cierpiące na różnego rodzaju schorzenia przewodu pokarmowego czy nie tolerujące niektórych składników żywności. Zasada jest prosta: im bardziej przetworzone produkty tym więcej substancji dodatkowych w nich zawartych. Nie mogą one jednak występować w nieprzetworzonych produktach w mleku, mięsie, warzywach czy owocach. Barwniki nie mogą być dodawane do żywności nieprzetworzonej: wód mineralnych, cukru, kawy, herbaty, kakao, jaj, mąki, suchych makaronów, soków, nektarów, ryb, mięczaków, mięsa, drobiu czy dziczyzny. Tak więc tylko od nas zależy, jak następnym razem będzie wyglądała nasza lista z zakupami czy wybierzemy produkty przetworzone, czy naturalne.

9 Tajemnicze "E" Pod literą "E" i trzema cyframi znajdują się grupy substancji dodawanych do produkcji żywności: E E barwniki E E konserwanty E E przeciwutleniacze, stabilizatory, regulatory kwasowości E E zagęszczacze i stabilizatory E E regulatory kwasowości, środki spulchniające, przeciwzbrylające, klarujące, wzmacniacze smaku Jak traktować reklamę? Kolorowe bajki ze złotówką w tle Czasy, w których reklamy były obecne tylko w prasie, radiu, telewizji czy na billboardach, należą już do przeszłości. Hasła i slogany przemawiają teraz do nas także z płyt chodnikowych, okien i dachów autobusów czy tramwajów. Zasłaniają ekran komputera na portalach internetowych, wydłużają przynajmniej o kwadrans czas trwania seansu w kinie. Producenci płacą ogromne sumy specjalistycznym agencjom, które prześcigają się w tym, by wymyślić, napisać i wyprodukować jak najbardziej oryginalne reklamy. A wszystko po to, by jak najwięcej osób zauważyło, a potem kupiło określoną rzecz czy usługę. Jeszcze kilkadziesiąt lat temu do reklam używano przede wszystkim plakatów. Teraz służą temu krótkie filmy telewizyjne, reklamy w radiu lub teledyski. Ale nawet wówczas 100 czy 80 lat temu, hasła reklamowe wymyślali najznakomitsi poeci i pisarze: Julian Tuwim, Melchior Wańkowicz. Teraz kreują je całe zespoły specjalistów. Zanim stworzą odpowiednie hasło, badają zwyczaje dorosłych i młodzieży, ich zainteresowania, opinie w bardzo wielu sprawach. Podsłuchiwany jest język młodzieżowy, podpatrywana moda odzieżowa i sposób spędzania wolnego czasu. To, co na ekranie telewizora czy w radiu trwa sekund, wymyślane jest tygodniami przez kilka kilkanaście osób. I dopiero, gdy producent ma pewność, że reklama będzie skuteczna, decyduje się na jej produkcję. Beata i Weronika, piętnastoletnie gimnazjalistki, znają prawie wszystkie telewizyjne reklamy. Śpiewają piosenki, cytują ich fragmenty, a nawet całe frazy. Jednak rzadko chodzą do sklepów i raczej nie ulegają modom odzieżowym panującym w szkole. Większość swojego kieszonkowego wydają na sprzęt jeździecki lub na artykuły dla koni. Mają własnego konia Rumcajsa i bardzo o niego dbają. Gdy mama zapytała, dlaczego oglądają reklamy, powiedziały: Bo są kolorowe, mają żywą i interesującą fabułę oraz wpadającą w ucho muzykę. I nawet, jeśli dziewczyny nie kupują prezentowanych w reklamach produktów, to je odróżniają i nazywają. Wiedzą, jaka wypowiedź pada w reklamie poszczególnych produktów. Zapamiętują to. W ich przypadku sprawdza się pierwszy cel, jaki spełnić ma skuteczna reklama: konsument odróżnia określony produkt od

10 innych! Ale reklamy wpływają na nasze zachowania nie tylko w tak prosty sposób. Beata i Weronika nie zdają sobie sprawy z tego, że powtarzając frazy z reklam, same reklamują towary. Przyznajcie, ile razy zdarzyło wam się nucić piosenkę z reklamy lub powtarzać hasło zasłyszane w reklamie? Kilka, kilkanaście? Zaczynamy na co dzień mówić językiem reklamy. W ten sposób oswajamy się z nią i w końcu staje się dla nas równie znana, jak dobry kumpel z podwórka. Reklama ma spowodować, byśmy kupili tę, a nie inną rzecz. Niekiedy naprawdę potrzebujemy nowych spodni czy długopisu. Innym razem kupujemy, bo rzecz, jaką zobaczyliśmy w reklamie (tak jak na wystawie w sklepie), na tyle się nam spodobała, że chcemy ją mieć. Reklamy zatem kreują nasze potrzeby! Sprawiają, że kupujemy rzeczy, które być może wcale nie były nam potrzebne. Po to, byśmy ulegali naszym konsumpcyjnym potrzebom i marzeniom, specjaliści od reklam stosują różne techniki perswazyjne wpływające na nasze zachowanie. Tak jak pani w szkole na lekcji odzywa się: "Ty, Kowalski, jesteś nicpoń", albo "Ty Nowak, to jesteś mądra dziewczyna", tak reklamy zwracają się do kupujących: "Twoje konto", "Twój nowy samochód". "Twoje nowe czasopismo o komputerach". Wiadomo bowiem, że gdy mówimy do kogoś zwracając się do niego wyraźnie "ty", przyciągamy jego uwagę. A gdy na dodatek spowodujemy, że wyobrazi sobie coś wyraźnie, że np. "kupuję nowe pismo", "założyłam konto w banku", to łatwiej i szybciej działa. Ponad 40 lat temu Anglicy przeprowadzili analizy, z których wynikało, że najbardziej skuteczne są te reklamy, które odwołują się do natury: do przyrody, do żywiołów, do świata zwierząt i roślin oraz do natury ludzkiej (tężyzny, temperamentu, zafascynowania płcią przeciwną). I dzisiaj, jeśli zrobilibyśmy podobne analizy, okazałoby się, że nadal producenci reklam wykorzystują "naturę". Twórcy reklam korzystają również z wiedzy psychologów oraz socjologów, którzy wiedzą, w jaki sposób można wpływać na zachowanie jednostki oraz grupy. Oto niektóre z nich. Skojarzenia Przypatrzmy się którejś z reklam soku, telefonu, czy telewizora. Najczęściej widzimy w nich uśmiechniętych, zadowolonych z życia ludzi. Dzieci bawią się i są zdrowe, nastolatki dzwonią do swoich przyjaciół, a dorośli odnoszą same sukcesy. W takim świecie chcielibyśmy żyć. I nawet jeżeli zdajemy sobie sprawę z iluzji, którą oglądamy, pozytywne skojarzenia pozostają. Czy pamiętacie, jak wyglądają reklamy produktów emitowane w grudniu? Nawiązują do świąt, do domowego ciepła, do choinki i palącego się ogniska lub ognia w kominku. Zima jest śnieżna, słoneczna. A ulice wieczorami są oświetlone neonami. I gdy potem widzimy reklamowany produkt na półce, podświadomie kojarzymy go z pozytywnym obrazem z przekazu reklamowego. To sprawia, że sięgamy akurat po ten, a nie inny towar. Wartość symboliczna W reklamie kąpiel jest samą przyjemnością. Wokół wanny płoną świeczki, porozrzucane są płatki kwiatów. Albo bohater reklamy używa mydła stojąc pod wysokim wodospadem, gdzieś w górach. Młodzi sportowcy sprawdzają wartość swoich kosmetyków na rajdach samochodowych. Produkty, rzeczy nabierają symbolicznej wartości. Mydło czy proszek nie są tylko środkami czystości, ale tkwi w nich magiczna moc. Przenoszą do zaczarowanego świata, gdzie jesteśmy piękniejsi, bardziej radośni. Produkty w tych reklamach są jak talizmany. Producenci reklam przekonują nas, że przedmioty mają swoją dodatkową wartość poza tą zwykłą, użytkową. Gwiazdy i autorytety Mamy swoje sympatie. Lubimy jednych aktorów, szanujemy innych pisarzy czy profesorów. Tę chęć naśladowania gwiazd oraz zaufanie do autorytetów wykorzystują również specjaliści od reklam. Występują w nich aktorzy, sportowcy, piosenkarze. Jedzą określone produkty, noszą odzież tylko jednej firmy, mają konta bankowe w określonym banku. A my zaczynamy wierzyć, że kupując reklamowany produkt staniemy się bardziej podobni do naszych idoli. Sympatię, którą ich darzymy, przenosimy na reklamowany przez nich

11 produkt. Racjonalne uzasadnienia A jednak nie wszyscy chcą być podobni do idoli. Są też ludzie roztropni, racjonalni, którzy muszą wszystko sprawdzić, zanim podejmą decyzję. Z myślą o nich przygotowywane są inne reklamy. Wypowiadają się w nich przedstawiciele ośrodków badawczych, prezentowane są wykresy potwierdzające skuteczność działania produktu. Podawane są nazwy różnych instytutów, ośrodków naukowych. Takie zabiegi sprawiają, że reklamowane towary wydają się bardziej wiarygodne. W ten sposób prezentowane są pasty do zębów, proszki do prania i inne środki czystości. Tylko czy te instytuty badawcze istnieją naprawdę? Czy mają renomę, którą sugeruje nam reklama? A może są to laboratoria istniejące przy fabrykach produkujących reklamowany produkt? W poszukiwaniu "naszego" klienta Nastolatki kupują słodycze, napoje, przybory szkolne, młodsze dzieci interesują się zabawkami. Starsze dużo wiedzą na temat sprzętu elektronicznego i mody. Zauważmy, że określone reklamy, np. w telewizji, pojawiają się w ściśle określonym czasie. Ich emisja jest bardzo kosztowna, więc producenci dokładnie sprawdzają, kiedy potencjalni odbiorcy włączają telewizor. I wtedy właśnie oglądają skierowaną do nich reklamę. Podobnie jest ze wszystkimi innymi mediami czasopismami, radiem, telewizją, internetem, billboardami. Np. reklamy kosmetyków znajdziemy w prasie przeznaczonej dla kobiet. Nie ma tam za to reklam samochodów. Tych jest dużo w dziennikach, tygodnikach i czasopismach dla mężczyzn. Upodobania Telewizory, radia, rowery czy lodówki stoją w sklepach w równych rzędach. Niewiele różnią się między sobą ceną czy parametrami technicznymi. Autorzy reklam zastanawiają się więc, w jaki sposób zachęcić kupujących, by wybrali określony model? Z badań socjologicznych wynika, że o wyborze marki decydują upodobania klienta. W reklamach pralki czy kuchenki elektryczne są delikatne, czułe i dają poczucie bezpieczeństwa. A telewizory bywają nowoczesne i szybkie. W reklamach towary mają cechy i umiejętności podobnie jak ludzie. W ten sposób wykorzystywane są upodobania i zwyczaje konsumentów. Dobrze, gdy zdajemy sobie sprawę z tego, czym jest reklama. To kolorowy sposób na zachęcenie nas do wydawania pieniędzy. Traktujmy więc reklamę jako wskazówkę. Dzięki niej możemy mieć dobrą orientację na rynku. Wiemy, jakie produkty możemy kupić i jakie są ich zalety. Oczywiście pod warunkiem, że sprawdzimy, czy tak jest w rzeczywistości. W ten sposób reklama ułatwia nam życie, a my dokonujemy świadomych wyborów. Oto kilka zasad, którymi powinniśmy się kierować oglądając reklamy: Miejmy swój rozum i swoje zdanie. Sami decydujmy, co jest dla nas najlepsze i rzeczywiście potrzebne. Podchodźmy do reklamy z dystansem. Świat w rzeczywistości nigdy nie będzie taki, jak w reklamie. Pamiętajmy, że to tylko kolorowa opowieść o produkcie, w której nie wszystko musi być prawdą. Nie zapominajmy, że reklamę stworzono po to, by nas do czegoś namówić abyśmy wydali nasze pieniądze. Gdy jesteśmy w sklepie zastanówmy się chwilę, dlaczego wybieramy taki a nie inny produkt. Zwróćmy uwagę na napis na etykiecie i cenę. Może się okazać, że zakup nie będzie dla nas wcale taki opłacalny. Nie wierzmy, że modne markowe rzeczy sprawią, że będziemy lepsi od innych, że zyskamy przyjaciół i sympatię otoczenia.

12 Reklamacje i oddawanie towarów Dwa lata na reklamację Nikt nie lubi, gdy nagle coś się popsuje: tramwaj, którym właśnie jedziemy do szkoły, drukarka, gdy właśnie mamy wydrukować wypracowanie, czy suszarka, gdy chcemy wysuszyć włosy. Oburzamy się, gdy nowa bluzka kurczy się po pierwszym praniu, a buty rozklejają się po spacerze na deszczu. Na szczęście takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko, ale warto wiedzieć, jak wtedy należy się zachować. PARAGON Ma bardzo długi "termin ważności". Przez dwa lata od zakupu towaru mamy prawo go reklamować. Dlatego warto przechowywać paragon. To będzie nasz dowód, kiedy i gdzie kupiliśmy dany towar. Oddawanie Mamy dziesięć dni na to, by oddać rzecz czy urządzenie, które kupiliśmy na odległość (książkę z katalogu wysyłkowego, odtwarzacz MP3 w sklepie internetowym). To jedyny przypadek, gdy możemy się rozmyślić bez wyraźnego powodu. Mamy do tego prawo, jeśli kupujemy coś poza siedzibą sprzedawcy czy producenta. Ale pamiętajmy, jeśli chcemy oddać zamówiony towar, poinformujmy o tym listem poleconym. Reklamacja Reklamacje prawie wszystkich towarów można składać w ciągu 2 lat od zakupu. Inne zasady dotyczą żywności. Tu na reklamację mamy 3 dni od zakupu lub - jeśli jest przechowywany w szczelnych opakowaniach - od otwarcia produktu. Gdy zauważymy wadę w naszej kurtce albo w plecaku, możemy je zareklamować w ciągu 2 miesięcy od chwili, gdy odkryjemy usterkę. Usterki i wady są najpoważniejszym, ale nie jedynym powodem reklamacji. Możemy to zrobić, jeśli nasz towar jest "niezgodny z umową". Sprzedawca wprowadził nas w błąd (np. radio odbiera fale w dwóch zakresach, a nie w trzech). Na etykiecie producent napisał, że po użyciu kremu będziemy opaleni na brąz już po 3 godzinach. A tymczasem chodzimy na słoneczną plażę już trzeci dzień, a opalenizny ani śladu. Wówczas także możemy reklamować towar. Co więcej, powodem reklamacji może być także to, że popsuliśmy urządzenie w trakcie montażu zgodnego z instrukcją. Często zapewnienia, o jakości towaru znaleźć można jedynie na ulotkach reklamowych czy nalepkach. Warto je zachować, szczególnie wtedy, gdy produkt ma większą wartość. W przypadku reklamacji będziemy mogli się powołać na konkretne obietnice producenta. Ale pamiętajmy: jeśli producent zalecił, by jogurt trzymać w lodówce, a my go zostawimy w cieple, nie możemy reklamować, jeśli się szybko popsuje. Reklamować można każdy towar, nawet ten kupowany w ramach promocji czy na wyprzedaży. Jeśli kupiliśmy towar pełnowartościowy, bez wad, tyle że okazyjnie, bo taniej, to możemy go potem reklamować, jeśli np. szybko się zepsuje. Inaczej, gdy powodem obniżenia ceny jest wada towaru, o której sprzedawca poinformował nas przy zakupie. Wtedy nie można reklamować tej wady, ale za to inne, wykryte później - tak. Z reklamacją zawsze możemy pójść do sklepu, w którym kupiliśmy daną rzecz. Sprzedawcy mają 14 dni na pisemne zastrzeżenie, iż nie przyjmują reklamacji. Jeśli nie dostaniemy od nich w tym czasie żadnej korespondencji, oznacza to, że przyjęli reklamację. Mamy prawo domagać się od sprzedawcy: bezpłatnej naprawy, wymiany przedmiotu na nowy

13 Wybór należy do nas. Dopóki możliwa jest wymiana albo naprawa, nie możemy żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy towar. Ale jeśli okaże się to niemożliwe lub jeśli narazi nas na dodatkowe wydatki, możemy domagać się zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny tego towaru. Najczęściej reklamację składają dorośli, lecz warto byśmy wiedzieli, że najbezpieczniej jest złożyć ją na piśmie. Niekiedy producent czy sprzedawca nie chcą przyjąć reklamacji, odmawiają naprawy czy obniżenia ceny. Wówczas można skierować sprawę do sądu konsumenckiego (istniejącego przy Inspekcji Handlowej) lub do sądu powszechnego. Bezpieczny Internet Pośpiech nie popłaca Siedzimy wygodnie przy biurku we własnym pokoju i kupujemy sprzęt sportowy albo ubrania, rezerwujemy bilety do kina czy miejsce w górskim schronisku. Dzięki Internetowi i telefonowi możemy kupować oraz zamawiać usługi i towary bez wychodzenia z domu. A sprzedaż wysyłkowa (płyt, książek, ubrań) możliwa jest przez zamawianie towarów z katalogów wydawniczych na poczcie. To coraz bardziej rozpowszechnione formy zakupów w Polsce i na świecie. Tego typu zakupy są wygodne, ale niosą ze sobą również niespodzianki. To, że kupujemy nie widząc towaru z bliska i nie możemy dopytać sprzedawcy o szczegóły powoduje, że trudno jest sprawdzić, czy produkt rzeczywiście nam odpowiada. Niekiedy więc możemy być nieprzyjemnie zaskoczeni: wymarzona bluza z polaru źle na nas leży, płyta jest składanką z utworami, jakie już mamy, a pantofelki są zielone, a nie turkusowe - jak obiecano w katalogu wysyłkowym. W Polsce, tak jak we wszystkich krajach UE, istnieją przepisy, które chronią nas - konsumentów podczas zakupów w Internecie (i wszystkich innych formach tak zwanych "zakupów na odległość"). Przy zakupach "na odległość" - masz prawo do: pełnej i napisanej przystępnym językiem informacji o oferowanych towarach i usługach. informację masz otrzymać przed złożeniem zamówienia. jeśli je złożysz, powinieneś otrzymać pisemne potwierdzenia informacji o twoim zakupie. (Dodatkowo wydrukuj sobie stronę, na której pojawia się potwierdzenie złożenia zamówienia). nie później niż w chwili dostawy powinieneś otrzymać na piśmie lub pocztą elektroniczną potwierdzenie zawarcia umowy. możesz w ciągu 10 dni odstąpić od umowy i oddać towar. Pamiętaj, że musisz powiadomić pisemnie (najlepiej listem poleconym) sklep o swojej decyzji. Przepisy UE dają konsumentom prawo odstąpienia od umowy tylko w ciągu 7 dni. Jeśli więc kupujesz za granicą, pamiętaj o tym! nie musisz przyjmować ani płacić za towar przez ciebie nie zamówiony. Jeśli decydujemy się na zakupy w sklepie internetowym, pamiętajmy o kilku zasadach, które ułatwią nam zakupy.

14 Sprawdź sklep Sprawdź adres sklepu i numer telefonu do przedsiębiorcy; nie zakładaj, że mają siedzibę w Polsce tylko dlatego, że adres internetowy ma skrót pl. Zobacz, czy na witrynie tego sklepu stosowany jest system bezpieczeństwa sygnalizowany poprzez symbol (ikonkę) kłódki na spodzie ekranu monitora, tak by nikt inny oprócz ciebie i sklepu nie mógł odczytać czy ściągnąć twoich danych; to szczególnie ważne jeśli płacisz kartą. Sprawdzaj, czy sklep będzie przestrzegał reguł zachowania twojej prywatności. Jeśli nie ma takiego zapewnienia, może się okazać, że trafisz do bazy danych firm wysyłkowych czy reklamowych i wciąż będziesz od nich dostawał propozycje i oferty (spam). Nie spiesz się Sprawdź oferty w kilku sklepach. Może okazać się, że ta pierwsza wcale nie jest najbardziej atrakcyjna. Uważaj na reklamy, czytaj dokładnie ceny i informacje techniczne, a nie zapewnienia, że wszystko jest "naj". Skorzystaj ze specjalnych witryn - porównywarek - gdzie przedstawiane są oferty z wielu sklepów i porównywane ceny oraz parametry poszczególnych produktów. Gdy zdecydujesz się na zakupy w określonym sklepie on-line, dokładnie sprawdź warunki zakupu: czy cena jest całkowita - zawiera podatek, jakie są koszty przesyłki. Jeśli kupujesz w zagranicznym sklepie, upewnij się, czy towar - np. urządzenie elektryczne - odpowiada polskim wymogom (na przykład czy aparat telefoniczny ma homologację). Zwróć uwagę na to, czy gwarancja jest honorowana w Polsce. Zapisz na twardym dysku dane producenta oraz kopię swojego zamówienia. Nie jest dobrze Dostajesz przesyłkę i okazało się, że ubranie nie pasuje, a książka ma podartą okładkę. Masz 10 dni na oddanie towaru. Wyślij go pocztą. O swojej decyzji na piśmie (najlepiej w liście poleconym) zawiadom sklep. Najdalej w ciągu 30 dni powinieneś otrzymać pieniądze. Jeśli tak się nie dzieje, zwróć się o pomoc do rzecznika konsumentów w swoim powiecie lub mieście. Uwaga! Prawo oddawania towarów bez podania przyczyny nie dotyczy zakupów robionych na internetowych portalach aukcyjnych. Jeśli decydujesz się na zakupy w ten sposób, dokładnie przeczytaj regulamin aukcyjny. Pamiętaj - umowę zawierasz z określoną osobą, a nie z organizatorem aukcji. Zanim coś kupisz, poczytaj opinie i komentarze o innych transakcjach tej osoby. Nie wysyłaj całej zapłaty, zanim nie otrzymasz towaru. Możesz deponować zapłatę na koncie u organizatora aukcji do czasu nadejścia przesyłki. Wówczas on przekaże pieniądze sprzedawcy. Możesz też umówić się ze sprzedającym, iż zapłacisz w ramach "przesyłki za zaliczeniem". Wtedy płacisz kurierowi czy listonoszowi w momencie otrzymania przesyłki. Jeśli chcesz coś sprzedać na takim portalu, masz dwie możliwości. Możesz podać stałą cenę i czekać na pierwszą ofertę. Umawiasz się z kupującym i sprzedajesz za tak ustaloną cenę. Możesz też zorganizować licytację. Podajesz minimalną, czyli najniższą cenę, za jaką możesz sprzedać przedmiot i podajesz czas trwania licytacji, na przykład tydzień. Wszyscy zainteresowani oglądają twoją ofertę i podają cenę. Każdy musi zdecydować się na wyższą od poprzedniej. Wygrywa ten, kto poda najwyższą. Rozwiązania w UE Dobre zasady Unia Europejska zrzesza 27 państw. W każdym z nich obowiązuje odrębne prawo, w tym także chroniące prawa konsumentów. Ale wszystkie państwa przyjęły wspólne podstawowe zasady określające prawa konsumenckie w całej Wspólnocie. W ten sposób mieszkańcy UE, którzy robią zakupy lub zamawiają usługi, mają gwarantowaną minimalną ochronę bez względu nas to, czy są w Polsce, na Słowacji, Węgrzech czy we

15 Francji. Oczywiście, może się zdarzyć, że w danym kraju będziemy mieć więcej uprawnień, a w innym mniej, ponieważ przepisy Wspólnoty - Dyrektywy określają jedynie minimalne zabezpieczenie praw konsumentów. Jeśli więc chcemy kupować towary czy zamawiać usługi nie tylko w kraju, ale także w krajach UE, warto pamiętać o tych podstawowych zasadach. 1. Możemy robić zakupy w każdym kraju UE bez ryzyka dodatkowych opłat. 2. Mamy prawo do zwrotu niesprawnych artykułów. 3. Żywność, która kupujemy, musi być bezpieczna. 4. Mamy prawo wiedzieć, co jemy. 5. W Unii Europejskiej mamy prawo do umów zawieranych na uczciwych warunkach. 6. Mamy prawo do zmiany zdania w przypadku "zakupów na odległość" oraz akwizycji. 7. Mamy prawo do łatwego porównywania cen. 8. Nie możemy być wprowadzani w błąd przez producentów. 9. Należy nam się pomoc w rozstrzyganiu sporów transgranicznych. Pułapki zakupowe Rozglądaj się dookoła Producenci i sprzedawcy prześcigają się w pomysłach, by skłonić nas do zakupów właśnie w ich sklepach. Stosują przy tym różne zabiegi i sztuczki. Część z nich zauważamy, innych się nawet nie domyślamy. Niekiedy plakaty zapraszają nas do centrum handlowego wielkim kolorowym napisem "park handlowy". W ten sposób właściciele sklepów chcą wywołać u nas skojarzenie z wolnym czasem, z zadowoleniem, ze spokojem. Bo przecież nikt nie chodzi na spacer do parku, gdy się spieszy i jest bardzo zajęty. Tam - w parku, wśród drzew i zieleni - ludzie odpoczywają. Tu - w centrach handlowych, specjaliści od sprzedaży starają się, by ludzie także czuli się jak na spacerze, odpoczywali, miło spędzali wolny czas. Na kupujących czekają więc nie tylko sklepy, ale i kawiarenki czy barki. Ławki poustawiane są jak w parku, a częstą ozdobą takiego centrum są fontanny. Z głośników rozbrzmiewa spokojna, "spacerowa" muzyka. Melodia nie może być zbyt skoczna, ani szybka. Wtedy klienci przyspieszą kroku i szybciej wyjdą ze sklepu. A wszystkie techniki sprzedażowe służą dwóm celom: skłonieniu klientów do tego, by pozostali w centrum jak najdłużej oraz zwróceniu ich uwagi na towary, których nie zamierzali kupować, bo nie były im one w danym momencie potrzebne. Dopiero sposób ich wystawienia (czyli pokazania w sklepie) spowodował, że zaczęli o nich myśleć. Piękne "potykacze" Przed małymi sklepikami stoją niekiedy tablice, specjalne konstrukcje wyglądające jak niskie piramidy z napisami na temat promocji i różnych okazji, jakie na nas czekają w sklepach. Przez sprzedawców nazywane są "potykaczami", ponieważ służą temu, by klient je zauważył, zwolnił kroku, zainteresował się ofertą sklepu. Z różnych badań wynika, że skuteczność takich metod przyciągnięcia uwagi klienta nie jest zbyt wysoka. Często, więc sprzedawcy wynajmują osoby, by zachęcały do zakupów. Jedne mają na piersiach i na plecach zawieszone tekturowe tablice, inne są przebrane w specjalne stroje. Możemy, więc spotkać wielką doniczkę, która zachęca nas do zakupu czasopisma o hodowli kwiatów, albo zielonego

16 smoka - postać reklamującą soki dla dzieci. Takie postacie przechadzają się nie tylko po ulicach miast, ale także w centrach handlowych. W supermarketach z artykułami spożywczymi zatrudnia się też hostessy: młode, miłe, zgrabne dziewczyny, by częstowały klientów: cukierkami, kawałeczkami wędlin, serów. Niekiedy podają w miniaturowych kubeczkach kawę, a innym razem mleko czy jogurt. Już to, że dziewczyny miło uśmiechają się do przechodzących ludzi powoduje, że ci zwalniają kroku. Bo przecież, jeśli ktoś na ulicy się do nas uśmiecha - to pewnie znajomy, pewnie powie dzień dobry. I dużo w tym racji, bo panie hostessy - choć nieznajome - zaraz zagadną do kupujących, zaproszą do degustacji, zaproponują próbkę. Może nas skierują do półki z danymi produktami. Zgaduj - zgadula Jeśli często chodzimy do tego samego sklepu samoobsługowego, to od czasu do czasu stajemy zdziwieni: zmienił się asortyment na półce. To także specjalny zabieg. Klienci przychodzą po określone towary, chodzą utartymi sklepowymi szlakami, a zmiana towaru na półce spowoduje, że będą musieli go szukać na nowo i po drodze zobaczą produkty, na które w ogóle nie mieli zamiaru zerkać. A może je kupią? Miejsce na półce Regały w sklepach są zazwyczaj bardzo wysokie. Producenci niekiedy specjalnie zgadzają się na to, by właściciele sklepów pobierali wyższą opłatę w zamian za to, że ustawią towar na wysokości wzroku klienta. I tak się często dzieje. Produkty na poszczególnych półkach zmieniają się jak w kalejdoskopie. Popatrzcie na przykład na półki z herbatami: na wysokości wzroku dorosłych stoją zazwyczaj najdroższe, znane marki herbaty. Te tańsze i mniej znane są na coraz niższych półkach. Rabat na miarę przywiązania Być może w sklepie, w którym kupujecie wy i wasi rodzice można zbierać jakieś specjalne punkty, albo dostaje się kartę z rabatem (czyli za towar płaci się niższe kwoty). Wielkie sieci supermarketów wykorzystują nawet reklamy telewizyjne do tego, by opowiedzieć o takich kartach czy o akcjach ze zbieraniem punktów, które potem można wymienić na towary. Dla wielu kupujących są to atrakcyjne propozycje. Zrobią na przykład w ciągu 3 miesięcy zakupy za 200 zł i mogą za to kupić coś za 10 zł, albo za komplet garnków zapłacą o 20 procent mniej niż inni. Tak jak dla nich jest to oszczędność, tak dla sklepów dodatkowy zysk. Przecież ktoś, kto zbiera punkty wciąż robi zakupy w jednym sklepie. Staje się stałym klientem. Nie sprawdza, czy w innych sklepach w tym czasie kupiłby taniej, po prostu chce dostać nagrodę. Warto wiedzieć, jakie praktyki stosują sklepy i producenci. Istnieje wtedy szansa, że to my będziemy podejmować decyzje o tym, co kupimy, a nie zrobi tego za nas sklep. Jakie instytucje pomagają konsumentom? Gdzie ich szukać? W Polsce mieszka ponad 38 milionów ludzi - możemy w zasadzie powiedzieć - 38 milionów konsumentów, ponieważ są nimi już nawet kilkuletnie dzieci. Około 6,3 mln to dzieci i młodzież w wieku szkolnym, a ci na pewno już są konsumentami. Abyśmy wszyscy mieli możliwość uzyskania porady i zagwarantowaną pomoc w dochodzeniu naszych praw, stworzono specjalne instytucje, które służą nam pomocą. Naczelną i najważniejszą instytucją jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą w Warszawie. Zwracamy się tam wówczas, gdy zostały naruszone nasze zbiorowe interesy konsumentów. Brzmi to skomplikowanie, ale w praktyce jest proste. UOKiK nie może bowiem zajmować się naszymi

17 indywidualnymi sprawami - gdy np. kupimy zepsuty telewizor i mamy problemy z reklamacją. Wyobraźmy sobie, co by się stało, gdyby wszystkie tego typu sprawy naraz wpłynęły do urzędu? Byłoby ich naprawdę bardzo dużo, a ich rozpatrywanie ciągnęłoby się pewnie latami. UOKiK zajmuje się, więc tylko tymi problemami, które dotyczą nas wszystkich - gdy większa grupa osób (konsumentów) może być poszkodowana. Będzie to, więc np. zły system obsługi klienta, wprowadzająca w błąd reklama, nieprawdziwa informacja na opakowaniu produktu, ukryte wady przedmiotu. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów działa dla dobra wszystkich konsumentów, kiedy naruszone są prawa wielu osób - klientów, takich jak my. Jeżeli zauważymy problem, który dotyczyć może wielu konsumentów, możemy złożyć zawiadomienie do UOKiK. Zawiadomienie to nie zobowiązuje UOKiK do wszczęcia postępowania. Niemniej jednak będzie to cenny sygnał dla urzędników, o występujących nieprawidłowościach na rynku. Po otrzymaniu zawiadomienia urząd może wszcząć postępowanie administracyjne, a w jego wyniku podejmuje decyzję. Jeśli uzna, że przedsiębiorca postępował wobec konsumentów nieuczciwie, nakaże mu postępować zgodnie z prawem. W niektórych przypadkach nałoży karę pieniężną. Do kogo możemy zwrócić się o pomoc w indywidualnej sprawie - np. gdy kupimy źle zszyte buty, a sprzedawca nie chce uwzględnić naszej reklamacji lub gdy zrobimy zakupy w sklepie internetowym, a nie otrzymamy zamówionego towaru? Z takimi problemami możemy udać się do kilku różnych instytucji, które mają swoje biura w całej Polsce. Są to: miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów, Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich Zacznijmy od miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Znajdziemy go w każdym powiatowym mieście, najczęściej w siedzibie Starostwa Powiatowego lub w Urzędzie Miasta. Możemy się zwrócić do niego po poradę, dowiedzieć się o przysługujących nam prawach, spytać, czy postąpiono wobec nas nieuczciwie i co możemy w takiej sytuacji zrobić. Rzecznik jest naszym reprezentantem, który ma bronić naszych interesów. Może, więc skontaktować się z nieuczciwą firmą i spróbować wpłynąć na załatwienie naszej sprawy. Jeżeli to nie poskutkuje, może pozwać przedsiębiorcę do sądu i wziąć udział w postępowaniu. Rzecznik jest w tym wypadku podobny do prokuratora, który oskarża przestępcę i przed sądem usiłuje udowodnić mu winę. Adres i kontakt do naszego powiatowego rzecznika znajdziemy na stronie Bezpłatną pomoc znajdziemy również w Federacji Konsumentów. I w tym wypadku nie musimy daleko jeździć - kluby federacji znajdują się w 48 miastach na terenie całej Polski. Do takiego klubu możemy przyjechać lub zadzwonić. Jeżeli nasza sprawa jest bardziej skomplikowana i nie wystarczy telefoniczna porada, prawnicy federacji mogą podjąć bezpośrednią interwencję - np. zwrócić się do nieuczciwego sprzedawcy i wykazać mu, że postąpił niezgodnie z przepisami. Adresy i telefony wszystkich 48 biur federacji, a także szczegółowe informacje znajdziemy na stronie Stowarzyszenie Konsumentów Polskich to kolejna organizacja, w której bezpłatnie uzyskamy pomoc i poradę. W odróżnieniu od Federacji Konsumentów nie ma biur regionalnych na terenie kraju, możemy więc zgłaszać problemy listownie, telefonicznie lub mailem.

18 Adres: Stowarzyszenie Konsumentów Polskich ul. Marcina Kasprzaka Warszawa Sekretariat Dział prawny i faks Natomiast wszelkich informacji o prawach konsumentów w Unii Europejskiej udziela Europejskie Centrum Konsumenckie. Takie centra znajdują się również w pozostałych 26 krajach Unii Europejskiej, a także w Norwegii i Islandii. Jeżeli dokonujemy zakupu w innym kraju lub przez internet, do nich właśnie powinniśmy zwrócić się o pomoc. Szczegółowe informacje na temat ECK znajdziemy na stronie gdzie znajduje się również formularz elektroniczny - za jego pośrednictwem możemy zadać pytanie. Możemy je również skierować na piśmie na adres: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy 1 V piętro, pokoje: 531, 537, Warszawa Lub zadzwonić: Tel.: , dyżury prawników od pn. do pt w godz.: 10-14, info@konsument.gov.pl