Autor badania Fundacja Obserwatorium Zarządzania

Transkrypt

1 1

2 Badanie dotyczące: kluczowych aspektów wykorzystywania telemarketingu w firmach sposobów postrzegania działań telemarketingowych przez społeczeństwo postrzegania swojej pracy przez pracowników call center Autor badania Fundacja Obserwatorium Zarządzania Realizacja badań: Ipsos realizator badania na społeczeństwie Interaktywny Instytut Badań Rynkowych odpowiedzialny za rekrutację do badania decydentów i pracowników call center sierpień - wrzesień 2008 Warszawa

3 Spis treści: CZĘŚĆ I WPROWADZENIE 1. WSTĘP 2. GŁÓWNE WNIOSKI Z BADAŃ 3. METODOLOGIA PRZEPROWADZONYCH BADAŃ CZĘŚĆ II - BADANIE NA SPOŁECZEŃSTIWE 1. Formy reklamy najczęściej dostrzegane przez Polaków 2. Formy reklamy najbardziej skłaniające do zakupu 3. Formy reklamy cieszące się zaufaniem Polaków 4. Opinia respondentów na temat produktów, które można skutecznie oferować przez telefon 5. Produkty proponowane Polakom za pośrednictwem telefonicznego kanału sprzedaży 6. Dokonywanie zakupów przez telefon 7. Wielkość wydatków na zakupy dokonywane przez telefon 8. Czynniki ważne w kontaktach z telefonicznymi biurami obsługi klienta 9. Postrzeganie telemarketingu CZĘŚĆ III - BADANIE NA DECYDENTACH I PRACOWNIKACH CALL CENTER 1. Telemarketing z perspektywy osób kierujących działem/ firmą zajmującą się obsługą klienta/ sprzedażą przez telefon 1.1. Charakterystyka działalności firm zatrudniających decydentów 1.2. Stosowane w firmie formy promocji i sprzedaży produktów 1.3. Opinie decydentów o telemarketingu 1.4. Opinie decydentów o pracy konsultantów telefonicznych 1.5. Ocena wzrostu nakładów na telemarketing w 2008 roku 2. Telemarketing z perspektywy konsultantów telefonicznych 2.1. Charakterystyka firm zatrudniających konsultantów 2.2. Doświadczenie konsultantów w pracy związanej z telefoniczną obsługą klienta 2.3. Ocena pracodawców 2.4. Ocena działań z obszaru zarządzania zasobami ludzkimi CZĘŚĆ IV ZESTAWIENIE WYKRESÓW I TABEL 3

4 CZĘŚĆ I WPROWADZENIE 1. Wstęp Niniejszy raport jest podsumowaniem IV edycji projektu badawczego Siła telemarketingu oraz badań przeprowadzonych na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzania, która jest autorem badania. W projekcie badawczym, będącym podstawą do przygotowania raportu wzięło udział ponad 2200 osób przedstawicieli społeczeństwa, którzy zaprezentowali swoje opinie na temat tego kanału promocji i sprzedaży, reprezentanci firm wykorzystujących w swoich działaniach telefoniczny kanał kontaktu z klientem i pracownicy branży call center, zarówno z wewnętrznych centrów i biur obsługi klienta jak i outsourcingowych call center. Raport powstał w wyniku analiz przeprowadzonych w sierpniu 2008 roku badań, przygotowanych przez Fundację Obserwatorium Zarządzania. Część projektu badawczego realizowana na społeczeństwie przeprowadzona została przez Ipsos na reprezentatywnej grupie 1006 respondentów. Rekrutację do badania przedstawicieli firm wykorzystujących w swoich działaniach telemarketing oraz badania pracowników call center, zrealizował Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Badanie przeprowadzone zostało na ponad 1200 respondentach (405 decydentach i 886 pracownikach call center). Liczymy, że raport ten znajdzie wielu czytelników od dyrektorów call center działających w Polsce, poprzez właścicieli średnich i małych przedsiębiorstw wykorzystujących lub planujących wykorzystać telemarketing w swojej działalności, po pracowników branży call center. Informacje zawarte w raporcie mogą być przydatne każdemu, kto myśli o telemarketingu jako o narzędziu skutecznej promocji, sprzedaży i wsparcia marketingowego. Część poświęcona pracownikom szczególnie polecana jest działom HR, działom rekrutacji i szkoleń. W raporcie zawarta została analiza najświeższych danych statystycznych, a także podjęta próba ich interpretacji. Raport zawiera wnioski i opinie ekspertów oraz praktyków działających w branży. Wszystkie dane, wzbogacone o komentarze ekspertów, stanowią dla czytelnika ciekawą i przydatną lekturę prezentującą aktualne trendy na rynku telemarketingu w Polsce a także odbiór społeczny oraz ocenę tego kanału przez konsumentów. Raport dystrybuowany jest bezpłatnie wśród osób zainteresowanych. Istnieje możliwość otrzymania poprzedniej wersji raportu oraz zamieszczenia aktualnej wersji na własnej stronie Internetowej. Osoby zainteresowane prosimy o kontakt z menedżerem projektu Moniką Dawid-Sawicką, monika.dawid-sawicka@obserwatorium.pl lub ze specjalistą ds. marketingu Małgorzatą Kazubską, malgorzata.kazubska@obserwatorium.pl 4

5 2. Główne wnioski z badań Celem badania jest przedstawienie kluczowych obszarów wykorzystywania telemarketingu w działalności firm, postrzegania działań telemarketingowych przez klientów oraz sposobów postrzegania swojej pracy przez pracowników call center. Raport prezentuje wyniki i wnioski trzyczęściowego badania skierowanego do kadry kierowniczej, specjalistów marketingu i sprzedaży, pracowników call center oraz do osób indywidualnych. Raport zawiera opinie i badania przeprowadzone na trzech grupach: społeczeństwie, przedsiębiorcach związanych z telefonicznym kanałem sprzedaży i pracownikach call center. Społeczeństwo tylko 21% respondentów deklaruje, że w ciągu ostatniego roku zetknęło się z formą promocji i sprzedaży produktów jaką jest telemarketing reklama w telewizji jest zdaniem 38% respondentów formą promocji, która najlepiej skłania do zakupu i wzbudza zainteresowanie produktem prezentacja produktów w miejscach sprzedaży, bezpłatne próbki są formą promocji i sprzedaży produktów, do której respondenci mają największe zaufanie (20% wskazań) telefonia komórkowa była w ciągu ostatnich 12 miesięcy produktem, który był najczęściej oferowany przez telefon (zetknęło się z nią 17% respondentów) 80% respondentów deklaruje, że nigdy nie korzysta z oferty zakupu produktu/usługi złożonej przez telefon tylko 1% respondentów deklaruje, że często korzysta z oferty zakupu produktu/usługi złożonej przez telefon aż 48% respondentów nie otrzymało w ciągu ostatnich 12 miesięcy żadnej oferty zakupu produktu lub usługi złożonej przez telefon. Przedsiębiorcy wykorzystujący w swojej działalności telefoniczny kanał obsługi klienta Cztery na dziesięć objętych badaniem firm wykorzystuje telemarketing już przynajmniej od pięciu lat. Głównym zastosowaniem tej formy działań jest sprzedaż towarów lub usług. 80% przedsiębiorstw samodzielnie realizuje cały zakres działań związanych z telemarketingiem. Telemarketing cieszy się dobrą opinią decydentów. Zdaniem niemal jednej czwartej z nich rozwija się on w naszym kraju dynamicznie. Jest również korzystnie oceniany na tle innych kanałów marketingowych. 45% decydentów uważa telemarketing za relatywnie tani i efektywny, zdaniem kolejnych 33% jest on wart swojej ceny. Część decydentów dostrzega problemy z którymi spotykają się w pracy konsultanci, m.in. to, że pracodawcy niewystarczająco o nich dbają (58%), a także, że ich praca jest zbyt stresująca i wyczerpująca (51%). 5

6 Pracownicy call center Wśród konsultantów telefonicznych dominują osoby z niewielkim doświadczeniem zawodowym. W przypadku co drugiego konsultanta aktualne miejsce zatrudnienia jest jego pierwszym miejscem pracy, a 43% konsultantów pracuje w branży krócej niż rok. Wśród przyczyn podjęcia pracy o takim charakterze dominują: niemożność znalezienia innej pracy (38%) oraz potrzeby finansowe (35%). Większość pracowników call/ contact center uważa swoją firmę za przyjazne miejsce pracy (77%), jednak taka opinia nie przekłada się na ich satysfakcję z pracy. Za zadowolonych z pracy uważa się 60% konsultantów. Warto zauważyć, że zdaniem aż 67% ankietowanych pracodawcy nie dbają wystarczająco o pracowników działów call/ contact center. Taka opinia znajduje swoje odzwierciedlenie w ocenie czynników motywujących do pracy. Zaledwie co drugi konsultant uważa, że do pracy motywuje go wynagrodzenie. Jeszcze rzadziej ankietowani wskazywali takie czynniki, jak atmosfera pracy (45%), czy jej warunki (40%). 3. Metodologia badania przeprowadzonych badań Badanie na społeczeństwie Badanie na społeczeństwie realizowane w ramach IV edycji Projektu Badawczego Siła telemarketingu przeprowadzone zostało metodą Omnibusa. Badanie Omnibus jest badaniem syndykatowym. Kwestionariusz składa się z oddzielnych sekcji każda z nich jest poświęcona oddzielnemu zagadnieniu lub oddzielnemu zleceniodawcy. Omnibus jest ogólnopolskim badaniem sondażowym, prowadzonym przez IPSOS raz w miesiącu. Obejmuje reprezentatywną próbę ludności Polski liczącą 1000 osób w wieku od 15 lat wzwyż. Służy zarówno do badania rynku jak i badania opinii publicznej. Badaniem Omnibus w ramach projektu Siła telemarketingu objęto 1006 osób powyżej 15 roku życia, co stanowi reprezentatywną próbę dla terenu naszego kraju. Respondenci dobierani byli metodą kwotową ze względu na płeć, wiek i wykształcenie, w 145 punktach realizacji wylosowanych z prawdopodobieństwem proporcjonalnym do liczby ludności. Badanie dostarczyło danych dotyczących opinii, doświadczeń, jak i oczekiwań odnośnie sposobów działań firm call center i branży telemarketingu w Polsce oraz informacji na temat produktów, które zdaniem respondentów mogą być oferowane przez telefon, jak również struktury wydatków, jakie ponoszą konsumenci na produkty lub usługi sprzedawane przez telefon. Wyniki przyniosły też informacje na temat tego, co sami konsumenci chcieliby kupować telefonicznie. 6

7 Badanie na przedsiębiorstwach oraz badanie na pracownikach call center Badanie na przedsiębiorstwach oraz badanie na pracownikach call center zostało przeprowadzone metodą CAWI Computer Aimed Web Interview. W badaniu wzięło udział 886 pracowników call center oraz 405 przedsiębiorców, którzy w ramach prowadzonych działań wykorzystują telefoniczny kanał komunikacji z klientem. Do udziału w badaniu zostali zaproszeni uczestnicy panelu badawczego Twój Punkt Widzenia, będącego własnością Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych, oraz osoby odwiedzające serwisy internetowe; oraz Badanie odbyło się na przełomie sierpnia i września 2008 roku. CAWI to technika badań ilościowych wykorzystująca Internet do zebrania odpowiedzi respondentów. Zapewnia ona dostęp do populacji aktywnej w sieci bądź do wybranej grupy docelowej. Ankieta znajduje się na stronie internetowej realizatora badania, a pytania są przesyłane bezpośrednio do respondenta. Odpowiedzi na pytania są automatycznie zapisywane na serwerze. System kontroluje, aby pytania pojawiały się na ekranie komputera respondenta we właściwej kolejności. Dopóki nie zostanie udzielona odpowiedź na dane pytanie respondent nie może przejść do kolejnych pytań.. CZĘŚĆ II - BADANIE NA SPOŁECZEŃSTIWE 1. Formy reklamy najczęściej dostrzegane przez Polaków W ankiecie badania na społeczeństwie, respondentom zadano pytanie dotyczące form promocji i sprzedaży produktów i usług, z którymi zetknęli się w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Niezaprzeczalny prymat w tym zakresie wiedzie reklama w telewizji, na którą wskazało 88% respondentów. Niewiele ponad połowa respondentów wskazała na reklamę radiową (55% respondentów) oraz reklamę w czasopismach i gazetach codziennych (54% respondentów). Podobny wynik, jak w przypadku czasopism, osiągnęła reklama na billboardach, z którą zetknął się co drugi badany. Wysoki wynik osiągnęła prezentacja produktów w miejscach sprzedaży, bezpłatne próbki, na które wskazało 40% respondentów. Zaskakująco niską pozycję ma wciąż reklama w Internecie, z którą zetknął się co trzeci badany (31%). Na kontakt z telemarketingiem powołał się co piąty badany (21%). Rozkład wyników nie jest dużym zaskoczeniem. Powszechność środków informacji, jakimi są telewizja, radio czy prasa sprawia, że właśnie z tych kanałów korzystamy najczęściej, a co za tym idzie właśnie ten kanał komunikacji wykorzystują firmy, które chcą dotrzeć do nas ze swoją ofertą. Na częstotliwość styczności z wymienionymi formami promocji i sprzedaży nie ma wpływu płeć respondentów. Widoczne różnice możemy zaobserwować praktycznie tylko w przypadku reklamy w Internecie, z którą zetknęło się 35% badanych mężczyzn i tylko 28% kobiet. Niewielki wpływ na częstotliwość kontaktu z poszczególnymi kanałami promocji i sprzedaży odgrywa również wiek respondentów. Pewne różnice możemy zauważyć głównie w przypadku reklamy 7

8 radiowej oraz reklamy w Internecie. W przypadku tych dwóch kanałów możemy obserwować korelację pomiędzy wiekiem a wielkością grupy, która zetknęła się z danym kanałem promocji i sprzedaży - im młodszy respondent tym częściej styka się z reklamą w Internecie i radio. W przypadku respondentów w przedziale lat z reklamą radiową zetknęło się 70% respondentów, a z reklamą internetową 60% respondentów. Natomiast wśród respondentów w wieku powyżej 59 lat z przedstawionymi dwoma formami reklamy, zetknęło się odpowiednio już tylko 44% i 6% respondentów. Najbardziej znaczący jest natomiast czynnik, jakim jest wykształcenie badanych. Tu widoczne są korelacje pomiędzy wykształceniem a liczbą respondentów, która zetknęła się z daną formą promocji i reklamy. Wraz ze wzrostem wykształcenia rośnie częstotliwość kontaktów z reklamą i propozycjami sprzedaży oferowanymi poprzez takie kanały jak: telemarketing, reklama w prasie, konferencje i targi, konkursy i programy lojalnościowe, reklama w Internecie, katalogi przesyłane pocztą, billboardy i prezentacje produktów / bezpłatne próbki. Wykształcenie najbardziej różnicuje respondentów w przypadku reklamy prasowej oraz reklamy na billboardach. Na zetknięcie się z reklamą w prasie wskazuje 46% respondentów z wykształceniem podstawowym i 60% respondentów z wykształceniem wyższym. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku reklamy na billboardach, z którą zetknęło się 44% respondentów z wykształceniem podstawowym i 60% respondentów z wykształceniem wyższym. Korelację częstości kontaktu respondentów z różnymi formami promocji i sprzedaży z wykształceniem respondentów można łatwo wytłumaczyć. Zazwyczaj osoby z wykształceniem wyższym cechuje większa aktywność w zakresie sposobów spędzania czasu wolnego oraz w zakresie aktywności zawodowej i rozwoju. To powoduje, że osoby wykształcone częściej stykają się z różnymi formami promocji i sprzedaży. Z którymi formami promocji i sprzedaży produktów i usług zetknął(a) się Pan(i) w ciągu ostatnich 12 miesięcy? ogółem mężczyzna kobieta Reklama w telewizji 88% 87% 90% telemarketing 21% 21% 21% Reklama radiowa 55% 53% 57% konferencje i targi 9% 11% 7% Reklama w czasopismach i gazetach codziennych 54% 52% 56% konkursy, programy lojalnościowe 19% 19% 18% Reklama w Internecie 31% 35% 28% Katalogi przesyłane pocztą 33% 31% 35% Reklama na tablicach ulicznych, billboardach 50% 52% 49% prezentacja produktów w miejscach sprzedaży, bezpłatne próbki 40% 40% 40% żadne z powyższych 4% 4% 4% nie wiem, trudno powiedzieć 3% 3% 3% Rys.1. Z którymi formami promocji i sprzedaży produktów i usług zetknął(a) się Pan(i) w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (możliwość wielu odpowiedzi) N=1006 8

9 Porównanie analogicznych wyników badań z okresu ostatnich trzech lat stanowi pewien problem. Rezultaty z lat 2007 i 2006 pokazują dynamiczny wzrostu kontaktu w zakresie Internetu i telemarketingu. Przy czym warto podkreślić, że w 2007 roku wśród przedstawionych form promocji i sprzedaży produktów, telemarketing zanotował największy, w stosunku do wyników zaprezentowanych w roku 2006, wzrost sięgający prawie 60%. Analiza pozostałych form promocji i sprzedaży, w przedziale trzech ostatnich lat, pokazuje dalsze spadki w zakresie kontaktu z promocją i reklamą praktycznie we wszystkich kanałach komunikacji. Jak wytłumaczyć sytuację, w ramach której kontakt z reklamą telewizyjną w roku 2006 wskazało 95% badanych, w roku %, a w roku 2008 tylko 88%? Ta samaa sytuacja dotyczy kontaktu z reklamą w takich kanałach jak radio, gdzie spadek wskazań jest jeszcze większy bo z poziomu 73,5% w roku 2006 do poziomu 55% w badaniach z roku Czy oznacza to, że coraz mniej osób posiadaa telewizor czy słucha radia czy raczej spadający odsetek najbardziej dominujących kanałów komunikacji z klientem może mieć paradoksalnie swoje wytłumaczenie w coraz większej ilości reklam, co skutkuje tym, iż przestajemy zwracać na nie uwagę? Zamiast 10 spotów reklamowych kupujemy 20, zamiast kampanii na 20 bilbordach kampanię obejmującą cały region. To wytłumaczenie wydaje się być o tyle uzasadnione, żee pokazana tendencja spadkowa dotyczy praktycznie wszystkich najczęściej wykorzystywanych kanałów komunikacji z klientem. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Proszę powiedzieć, z którymi formami promocji i sprzedaży produktów i usług zetknął( a)się Pan(i) w ciągu ostatnich 12 miesięcy? rok 2006 rok 2007 rok reklama w telewizji - telemarketing - reklama radiowa - konferencje i targi - reklama w czasopismach i gazetach - konkursy, programy lojalnościowe - reklama w internecie - katalogi przesłane pocztą - reklama billboardach - prezentacja produktów w m-scach sprzedaży, bezpłatne próbki Rys.2. Z którymi formami promocji i sprzedaży produktów i usług zetknął(a) się Pan(i) w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (możliwość wielu odpowiedzi) Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2006, 2007,

10 10

11 2. Formy reklamy najbardziej skłaniające do zakupu Celem działań promocyjnych i sprzedażowych jest zachęcenie klienta do podjęcia decyzji o zakupie. Na ostateczną decyzję klienta wpływ ma poziom zaufania do poszczególnych form reklamy. Dlatego, w badaniu Omnibus, respondentom zadane zostały dwa kolejne pytania, z których pierwsze brzmiało: Które z wybranych form promocji i sprzedaży produktów i usług najlepiej skłaniają Pana(nią) osobiście do zakupu, wzbudzają zainteresowanie produktem czy usługą?. Jak się okazuje, w największym stopniu wpływ na podjęcie wyboru zakupu ma nadal reklama telewizyjna. Zdaniem ponad co trzeciego respondenta (38%) jest to najlepsza forma wzbudzenia zainteresowania. W ubiegłym roku opinię dotyczącą reklamy telewizyjnej jako najlepszej formy wzbudzenia zainteresowania produktem wyraziło 26% respondentów, a w roku %. Po obejrzeniu prezentacji produktu (degustacje, pokazy, bezpłatne próbki), decyzję o zakupie podejmuje 23% społeczeństwa, przy czym chętniej kupują w ten sposób kobiety (25%) niż mężczyźni (21%). Telemarketing na tym tle prezentuje się bardzo słabo, najsłabiej wśród wszystkich zaprezentowanych respondentom form. Zaledwie 1% respondentów deklaruje, iż telemarketing skłania ich do zainteresowania produktem lub usługą. Sytuacja ta nie uległa zmianie w ciągu ostatniego roku. W ubiegłorocznych badaniach opinie dotyczące telemarketingu kształtowały się na podobnym poziomie (1,3%). W analizie wyników warto zwrócić uwagę na opinię respondentów dotyczącą formy promocji, jaką jest wykorzystanie billboardów. W ubiegłorocznym badaniu jako formę, która najlepiej skłania respondentów do zakupu i wzbudza zainteresowanie billboardy wskazało tylko 4% respondentów, w ramach aktualnych badań już 8% badanych. Badanie pokazuje, iż respondenci w przedziale wieku lat są znacznie bardziej podatni na wpływ reklamy w telewizji i Internecie. Zdaniem aż 51% respondentów w tym przedziale wieku, reklama w telewizji najlepiej skłania do zakupu i wzbudza zainteresowanie produktem. Dla porównania wśród ogółu badanych tego zdania jest już tylko 38% respondentów. W przypadku reklamy w Internecie sytuacja wygląda podobnie. Wśród osób w wieku lat 14% respondentów jest zdania, że jest to forma, która najlepiej wzbudza zainteresowanie i skłania do zakupu. Wśród ogółu społeczeństwa tego zdania jest jedynie 5%. 11

12 Które z wybranych form promocji i sprzedaży produktów i usług najlepiejj skłaniają Pana (nią) osobiście do zakupu, wzbudzają zainteresowanie produktem czy usługą? ogółem mężczyzna kobieta Reklamaa w telewizji telemarketing Reklamaa radiowa konferencje i targi Reklamaa w czasopismach i gazetach codziennych konkursy, programy lojalnościowe Reklamaa w interneciee katalogi przesyłane pocztą Reklamaa na tablicach ulicznych, billboardach prezentacja produktów w miejscach sprzedaży, bezpłatnee próbki żadne z powyższych nie wiem, trudno powiedzieć 38% 1% 5% 3% 11% 4% 5% 10% 8% 23% 24% 10% 37% 2% 5% 3% 10% 5% 7% 7% 8% 21% 25% 9% 38% 0% 4% 3% 13% 2% 4% 11% 7% 25% 23% 11% Rys. 3. Które z wybranych form promocji i sprzedaży produktów i usług najlepiej skłaniająą Pana(Panią) osobiście do zakupu, wzbudzają zainteresowanie produktem czy usługą? (możliwość wielu odpowiedzi) N=1006 Które z tych form promocji i sprzedaży produktów i usług najlepiej skłaniają Pana(nią) osobiście do zakupu, wzbudzają zainteresowanie produktem czy usługą? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% reklama w telewizji - telemarketing - reklama radiowa - konferencje i targi -reklama w czasopismach i gazetach - konkursy, programy lojalnościowe - reklama w internecie - katalogi przesłane pocztą - reklama billboardach - prezentacja produktów w m-scach sprzedaży, bezpłatne Rys 4. Które z wybranych form promocji i sprzedaży produktów i usług najlepiej skłaniają Pana(nią) osobiście do zakupu, wzbudzają zainteresowaniee produktem czy usługą? (możliwość wielu odpowiedzi). Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2006, 2007,

13 3. Formy reklamy cieszące się zaufaniem Polaków Kolejne pytanie zadane respondentom w badaniu Omnibus idzie o krok dalej. Aby po wzbudzeniu zainteresowania doprowadzić do sprzedaży produktu, potrzebne jest zaufanie. Dlatego respondentom zadano pytanie dotyczące form promocji i sprzedaży produktów i usług, do których mają największe zaufanie. O dużym zaufaniu można mówić tylko w zakresie dwóch kanałów promocji i sprzedaży. Pierwszym z nich jest prezentacja produktów, bezpłatne próbki. Ta forma kontaktu z klientem wzbudza zaufanie co piątego badanego. Jest to forma, podczas której mamy możliwość sprawdzić jak faktycznie wygląda, działa czy smakuje dany produkt więc największy poziom zaufania do tego kanału kontaktu nie jest zaskoczeniem. Warto również podkreślić wzrost zaufania do tego kanału w stosunku do poprzednich lat. W roku 2006, kanał ten cieszył się zainteresowaniem zaledwie 4% respondentów, w roku 2007 już blisko 18%, a w ostatnim badaniu zaufanie do niego deklarowało aż 20% respondentów. Kolejnym kanałem promocji i sprzedaży, który cieszy się dużym zaufaniem respondentów jest telewizja (19%). Jest to forma kontaktu, z którą styka się większość respondentów, i która najbardziej skłania do zakupu blisko 40% badanych. Do których form promocji i sprzedaży produktów i usług ma Pan(i) osobiście największe zaufanie? ogółem mężczyzna kobieta Reklama w telewizji 19% 19% 19% telemarketing 1% 1% 0% Reklama radiowa 1% 1% 1% konferencje i targi 2% 2% 2% Reklama w czasopismach i gazetach codziennych 4% 3% 6% konkursy, programy lojalnościowe 0% 0% 0% Reklama w Internecie 2% 4% 1% katalogi przesyłane pocztą 4% 2% 6% Reklama na tablicach ulicznych, billboardach 1% 1% 1% prezentacja produktów w miejscach sprzedaży, bezpłatne próbki 20% 17% 23% żadne z powyższych 31% 34% 29% nie wiem, trudno powiedzieć 14% 15% 13% Rys.5. Do których form promocji i sprzedaży produktów i usług ma Pan(i) osobiście największe zaufanie? (możliwość jednej odpowiedzi) N=1006 Telemarketing cieszy się zaufaniem zaledwie 1% respondentów. Jest to forma, do której ciągle nie mamy zaufania. Porównanie aktualnych wyników badań z wynikami z roku 2007 daje jednak pewną nadzieję. Podczas, gdy praktycznie wszystkie pozostałe formy promocji i sprzedaży (poza 13

14 telewizją i prezentacją produktów) tracą zaufanie klientów, do telemarketingu zaufanie ma szansę rosnąć - zanotowany wzrost poziomu zaufania z 0,5% do 1%. Wyniki pokazują, że na poziom zaufania wpływ ma wykształcenie. Im wyższy jego poziom, tym większe zaufanie do kanałów komunikacji, jakim są konferencje i targi (wzrost z poziomu 0% do 4%) oraz reklama w czasopismach (wzrost zaufania z poziomu 3% do 8%). Do których form promocji i sprzedaży produktów i usług ma Pan(i) osobiście największe zaufanie? Reklama w telewizji 19% 13% telemarketing 1% 0,5% Reklama radiowa 1% 2% konferencje i targi 2% 2% Reklama w czasopismach i gazetach codziennych 4% 4% konkursy, programy lojalnościowe 0% 1% Reklama w Internecie 2% 3% katalogi przesyłane pocztą 4% 6% Reklama na tablicach ulicznych, billboardach 1% 1% prezentacja produktów w miejscach sprzedaży, bezpłatne próbki 20% 18% żadne z powyższych 31% 39% nie wiem, trudno powiedzieć 14% 13% Rys.6. Do których form promocji i sprzedaży produktów i usług ma Pan(i) osobiście największe zaufanie? (możliwość jednej odpowiedzi). Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2007, Opinia respondentów na temat produktów, które można skutecznie oferować przez telefon Kolejne pytania w ankiecie badawczej skupiły się bezpośrednio na tematyce związanej z telemarketingiem, oferowaniem produktów i usług przez telefon. Respondentom zadane było pytanie dotyczące tego, co ich zdaniem można skutecznie oferować/ sprzedawać przez telefon. Zdaniem badanych jest to w przeważającej mierze telefonia, która znalazła się na dwóch pierwszych pozycjach. Na telefonię komórkową wskazało 22% respondentów, na telefonię stacjonarną 20% respondentów. Na trzecim miejscu znalazły się ubezpieczenia, na które wskazało 16% respondentów, a na czwartym udział w badaniu opinii, na który wskazało 14% respondentów. Na prezentowane opinie ma wpływ wiek. Najlepszą opinię o skuteczności działań telemarketingowych mają osoby w wieku lat. Przykładem może być opinia na temat badań opinii publicznej. Podczas, gdy tylko 14% społeczeństwa uważa, że badanie opinii publicznej można skutecznie realizować przez telefon, w grupie lata takie przekonanie ma aż 21% badanych, a w grupie aż 22% badanych. Natomiast grupa badanych w wieku powyżej 59 jest w tym zakresie 14

15 zdecydowanie bardziej sceptyczna i praktycznie w przypadku każdego z przedstawionych produktów ma znacznie mniejsze przekonanie niż reszta społeczeństwa. Ciekawym jest fakt, iż jesteśmy stali w opiniach na temat produktów, które można skutecznie oferować za pośrednictwem telefonu. Pokazują to ubiegłoroczne badania, w których, choć w innej kolejności, najczęściej wskazywane były te same cztery produkty/usługi, które respondenci wskazali podczas tegorocznych badań. Warto również zwrócić uwagę na dwa produkty, co do których w największym stopniu zwiększa się przekonanie, że kanał telefoniczny jest właściwym miejscem do ich sprzedaży. Jest to telefonia komórkowa, na którą wskazało w ubiegłorocznym badaniu 13% a w tym roku 22% respondentów. Podobnie sytuacja wyglądała z opiniami dotyczącą usług bankowych. W ubiegłorocznym badaniu wskazało na nie 4% respondentów, podczas aktualnego badania już 11%. Na poglądy dotyczące produktów oferowanych przez telefon nie ma wpływu płeć. Warto jednak zwrócić uwagę, że wpływ na opinię w tym zakresie ma wiek respondentów. Wraz w wiekiem, od 50 roku życia wzrasta ostrożność w zakresie opinii. Respondenci powyżej 59 roku są zdecydowanie bardziej ostrożni w opiniach dotyczących tego, co można oferować przez telefon. Dotyczy to każdego z zaprezentowanych w pytaniu produktów i usług. Interesujący jest fakt, że lista produktów, które można skutecznie oferować przez telefon w znaczącym stopniu pokrywa się z listą artykułów, z którymi telemarketerzy dzwonili do klientów. Na cztery produkty/usługi najczęściej wymieniane przez respondentów, jako te, które można skutecznie oferować przez telefon, trzy znajdują się również na pierwszym miejscu w grupie produktów/usług, które były respondentom najczęściej oferowane przez telefon w ciągu ostatniego roku. Warto również zaznaczyć, że podobna zgodność produktów, które zdaniem respondentów można oferować przez telefon i produktów tak oferowanych miała miejsce w roku poprzednim. Sześć produktów/usług najczęściej wymienianych przez respondentów, jako te które można skutecznie oferować przez telefon, znajdowało się w pierwszej ósemce produktów/usług, które były respondentom najczęściej oferowane przez telefon w ciągu poprzedniego roku. 15

16 Co Pana(i) zdaniem można skutecznie oferować/sprzedawać poprzez telemarketing? ogółem mężczyzna kobieta Telefonia stacjonarna 20% 20% 20% Telefonia komórkowa 22% 22% 22% Ubezpieczenia 16% 17% 15% Usługi bankowe 11% 12% 10% Kosmetyki 6% 5% 7% Zdrowie i uroda 4% 5% 4% Odzież 3% 3% 4% Książki 9% 10% 8% Sprzęt RTV/AGD 5% 5% 4% Oferta turystyczna 9% 11% 8% Udział w badaniu opinii 14% 14% 14% Usługi internetowe 9% 9% 8% Usługi edukacyjne - szkolenia 5% 4% 5% Usługi gastronomiczne 4% 5% 4% Towary żywnościowe 2% 2% 2% żadne z powyższych 26% 27% 25% Nie wiem, trudno powiedzieć 28% 26% 30% Rys. 7. Co Pana(i) zdaniem można skutecznie oferować/sprzedawać poprzez telemarketing? (możliwość wielu odpowiedzi) N=1006 Porównanie otrzymanych wyników wskazuje, że opinia społeczeństwa dotycząca produktów, które oferowane są przez telefon zaczynają się zmieniać. W ubiegłorocznym badaniu aż 37% badanych twierdziło, że żaden z przedstawionych produktów nie powinien być oferowany przez telefon, podczas aktualnych badań taką opinię miało już tylko 26% badanych. Pozytywne zmiany widać również w zakresie 5 z 6 produktów, które najczęściej wskazywane są jako produkty, które można skutecznie sprzedawać przez telefon. Rośnie liczba osób przekonanych o tym, że telefonię komórkową i stacjonarną można skutecznie sprzedawać przez telefon (zmiany odpowiednio z 13,1% na 22% i z 15,3% na 20%). Wzrost widoczny jest również w przypadku ubezpieczeń i usług bankowych. Jedyną usługą w czołówce, co do której przekonanie o skuteczności maleje są badania opinii publicznej, w zakresie których nastąpił spadek zaufania z 17% do 14%. 16

17 17

18 Co Pan(i) zdaniem można skutecznie oferować, sprzedawać poprzez telemarketing? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% telefonia stacjonarna - telefonia komórkowa - ubezpieczenia -usługi bankowe -kosmetyki - zdrowie i uroda - odzież - książki -sprzęt RTV/AGD - oferta turystyczna - udział w badaniu opinii -usługi internetowe -usługi edukacyjne szkolenia -usługi gastronomiczne - towary żywnościowe - żadne - nie wiem, trudno powiedzieć Rys. 8. Co Pana(i) zdaniem można skutecznie oferować/sprzedawać poprzez telemarketing? (możliwość wielu odpowiedzi) N=1006 Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2007, Produkty proponowane Polakom za pośrednictwemm telefonicznego kanału sprzedaży Wzrost w zakresie liczby produktów postrzeganych jako te, które można oferować przez telefon nie ma swojego odzwierciedlenia w wynikach kolejnego pytania dotyczącego produktów i usług, które proponowane były respondentom w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Za postrzeganiem większej liczby produktów jako tych, które można oferować poprzez telefoniczny kanał sprzedaży nie poszłoo w parze (oprócz telefonii komórkowej) zdecydowanee zwiększeniee liczby kontaktów. Respondenci najczęściej wskazują, iż że przez telefon oferowanaa była im telefonia. W ubiegłorocznym badaniu 14% respondentów potwierdziło, że oferta telefonii stacjonarnej była im oferowana przez telefon, w aktualnym badaniu taką informację podało 15% respondentów. Kolejnymi najczęściej proponowanymi produktami były: telefonia komórkowa, która była w tym roku produktem proponowanym 17% respondentów w ubiegłorocznym badaniu 10% respondentów oraz ubezpieczenia proponowane 11% respondentom w tym roku i 8% respondentów w roku ubiegłym. 18

19 Które z niżej wymienionych usług/produktów były Panu(i), w ciągu ostatnich 12 miesięcy, proponowane przez telefon? ogółem mężczyzna kobieta Telefonia stacjonarna 15% 15% 15% Telefonia komórkowa 17% 18% 17% Ubezpieczenia 11% 11% 10% Usługi bankowe 8% 8% 8% Kosmetyki 3% 2% 3% Zdrowie i uroda 5% 4% 7% Odzież 3% 2% 3% Książki 3% 2% 3% Sprzęt RTV/AGD 2% 2% 2% Oferta turystyczna 2% 2% 2% Udział w badaniu opinii 5% 4% 6% Usługi internetowe 5% 4% 6% Usługi edukacyjne - szkolenia 1% 1% 0% Usługi gastronomiczne 1% 1% 1% Towary żywnościowe 1% 1% 1% żadne 48% 49% 47% Nie wiem, trudno powiedzieć 11% 10% 11% Rys. 9. Które z niżej wymienionych usług/produktów były Panu(i), w ciągu ostatnich 12 miesięcy, proponowane przez telefon?(możliwość wielu odpowiedzi) N=1006 Podobnie, jak w przypadku telefonii stacjonarnej, wygląda sytuacja praktycznie ze wszystkimi wymienionymi w badaniu produktami i usługami. Wszystkie wymienione produkty i usługi nie był oferowane przez telefon częściej niż w roku ubiegłym. Analiza szczegółowa pokazuje, iż produkty i usługi wymieniane najczęściej jak telefonia, ubezpieczenia i usługi bankowe były zdecydowanie częściej oferowane osobom aktywnym zawodowo, z przedziału wiekowego lat. Kolejnym zagadnieniem w ramach analizy tego pytania jest próba wytłumaczenia dlaczego w stosunku do tak wielu badanych nie została złożona żadna oferta. Co prawda liczba takich osób w ciągu ostatniego roku zmniejszyła się o 12 punktów procentowych, jednak nadal prawie połowa badanych (48%) przyznała, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie została za pośrednictwem telefonu złożona im żadna oferta. Dlaczego oferta telefoniczna nie dociera do tak dużej grupy badanych? 19

20 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Które z niżej wymienionych usług/produktów były Panu( i), w ciągu ostatnich 12 miesięcy proponowane przez telefon? telefonia stacjonarna telefonia komórkowa ubezpieczenia usługi bankowe kosmetyki zdrowie i uroda odzież książki sprzęt RTV/AGD oferta turystyczna udział w badaniu opinii usługi internetowe usługi edukacyjne szkolenia usługi gastronomiczne towary żywnościowe żadne nie wiem, trudno powiedzieć Rys. 10. Które z niżej wymienionych usług/produktów były Panu(i), w ciągu ostatnich 12 miesięcy, proponowane przez telefon?(możliwość wielu odpowiedzi). Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2007, Komentarz do zaprezentowanych wynikóww eksperta Kapituły Projektu Zbigniew Biały (Prezes Zarządu, Contact Center) Rynek usług telemarketingowych jest wciąż w fazie intensywneg o wzrostu. Wpływa na to wiele czynników, do najważniejszych zaliczyć można: wysoki poziom efektywności, wynikający z bezpośredniego dotarcia do nabywców, rosnące zapotrzebowaniee przedsiębiorstw na narzędzia marketingu bezpośredniego oraz intensywną konkurencję wśród firm zlecających usługi telemarketingowe. Trend potwierdzają doświadczenia naszej firmy. Realizujemy bardzo duże projekty telesprzedażowe dla liderów na rynku usług telekomunikacyjnych. Wśród naszych klientów stale wzrasta liczba firm z branży finansowej, która obok telekomunikacji stanowi drugą największą grupę nabywców usług telemarketingowych. Obserwujemy ciągły rozwój innych, poza telefonem, kanałów dotarcia do klienta takich jak , SMS oraz MMS. Jednak bezpośredni kontakt telefoniczny pozostaje wciąż najszybszym i najpewniejszym sposobem na otrzymanie natychmiastowej informacji zwrotnej. Często umożliwia szczegółowe przedstawienie oferty, a w wielu przypadkach kończy sięę sukcesem sprzedażowym. 20

21 Wyniki badań Siła Telemarketingu 2008 potwierdzają nasze obserwacje i doświadczenia. Ponad 50% ankietowanych wskazało usługi telefonii stacjonarnej i komórkowej, a także ubezpieczenia oraz produkty bankowe jako najczęściej oferowane im przez telefon. W przypadku dwóch pierwszych kategorii zapewne do szerokiego grona ankietowanych docierali konsultanci naszej firmy. Przewiduję, że w najbliższych latach telefon nadal będzie podstawowym i chętnie wykorzystywanym narzędziem bezpośredniego dotarcia do klientów w segmentach B2B i B2C. Wspierać będą go SMS oraz , kanały o rosnącej popularności w realizowanych kampaniach marketingowych. 6. Dokonywanie zakupów przez telefon Z analizy pytania dotyczącego korzystania z oferty zakupu produktu/usługi złożonej przez telefon wynika, że rynek dostępny dla usług telemarketingowych nie jest duży. Czterech na pięciu badanych nigdy nie korzysta z ofert kupna składanych przez telefon. Zostaje więc rynek wielkości 20%, z czego połowa osób dopuszczających możliwość zakupu przez telefon twierdzi, że nie skorzystała z takiej propozycji tylko dlatego, że nie podobała się jej oferta. Można więc postawić tezę, że właśnie w tym obszarze jest największe pole do analizy i poprawy. Warto też zastanowić się dlaczego 6% badanych zakłada, że dokonany przez telefon zakup był zakupem jednorazowym? O ile w przypadku analizowanej wcześniej grupy 10% badanych możemy prognozować, że oferta produktu została źle dobrana do potencjalnego klienta, o tyle w przypadku 6% badanych może raczej chodzić o sam produkt, który nie odpowiadał wyobrażeniom klienta lub był niezgodny z informacją, którą otrzymał klient podejmując decyzję dotyczącą zakupu. Mamy więc do czynienia z sytuacją gdzie ponad ¾ osób dokonujących zakupu przez telefon nie jest z tego zakupu, bądź ze sposobu jego realizacji, zadowolona. Zbadanie powodów, które decydują o tym, że tak duża część społeczeństwa nie korzysta z ofert zakupu produktów i usług oferowanych przez telefon może być informacją, która zapewni firmom sukces sprzedażowy. 21

22 Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy skorzystał(a) Pan(i) z oferty zakupu produktu/usługi złożonej przezz telefon? ogółem mężczyzna kobieta Tak, często korzystam Tak korzystam czasami, od czasu do czasu Tak, ale to była jednorazowa decyzja Nie bo nie podobała mi się ta oferta Nie, nigdy nie korzystam z takich ofert 1% 3% 6% 10% 80% 1% 3% 5% 11% 80% 1% 4% 6% 9% 80% Rys. 11. Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy skorzystał(a) Pan(i) z oferty zakupu produktu/usługi złożonej przez telefon? N=1006 Mimo, żee przedstawione dane dotyczące osób korzystających z oferty sprzedaży przez telefon nie są zbyt optymistyczne, warto zauważyć zmiany, które dokonały się w przeciągu ostatniego roku. Ubiegłoroczne badanie pokazuje, że mieliśmy do czynienia z większąą niż w tym roku liczbą osób, które twierdzą, że nigdy nie korzystają z takich ofert w tym roku jest ich 9% mniej. Wzrosła również liczba osób, które dokonały zakupu produktu/ /usługi przezz telefon z 3% do 6% respondentów oraz powiększyła się o 1 punkt procentowy liczba osób, które dokonują zakupów przezz telefon od czasu do czasu. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy skorzystał(a) Pani(i) z oferty zakupuu produktu/usługi złożonej przezz telefon? Tak często korzystam Tak, korzystam czasami, od czasu Tak, ale to była jednorazowa Nie, bo nie podoba mi się ta oferta Nie, nigdy nie korzystałam z do czasu decyzja takich ofert Rys. 12. Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy skorzystał(a) Pan(i) z oferty zakupu produktu/usługi złożonej przez telefon? Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2007,

23 Komentarz do zaprezentowanych wyników eksperta Kapituły Projektu Janusz Tomiczek (Dyrektor ds. Technicznych, Wind Telecom SA) Zakupy drogą telefoniczną nadal stanowią zdecydowaną mniejszość, jeśli chodzi o nabywanie produktów/usług tym sposobem, ustępując znacznie ofercie dostępnej przez Internet w sklepach internetowych, serwisach aukcyjnych oraz tradycyjnej metodzie zakupów, gdzie klient może dotknąć poszukiwanego towaru lub porozmawiać z konsultantem o usługach. Produkt prezentowany poprzez Internet jest lepiej kojarzony i postrzegany, w odróżnieniu od oferty dostępnej droga telefoniczną. Znaczny wpływ na popularność Internetu w tym zakresie ma także dostępność do tego medium, która stale i regularnie rośnie. Większe jest także zaufanie dla tego kanału w stosunku do zakupów przez telefon. Dlatego też większość stanowią operacje zakupu na niskie kwoty lub zakupy produktów/usług, które są dostępne jedynie kanałem telefonicznym. 7. Wielkość wydatków na zakupy dokonywane przez telefon W tej części badania pytaliśmy respondentów o to, ile wydają na zakupy produktów i usług oferowanych przez telefon. Na pytanie to odpowiadały już tylko osoby, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy dokonały zakupu przez telefon. Blisko połowa respondentów w tej grupie dokonuje zakupów o niewielkiej wartości - do 100 zł. Wraz ze wzrostem wielkości kwoty liczba osób dokonujących zakupów maleje. Powodem tego może być testowanie przez konsumentów tego rodzaju kanału sprzedaży bądź samego produktu, dlatego też słusznym wnioskiem wydaje się być stwierdzenie, aby o tę grupę konsumentów najbardziej dbać. W niedalekiej przyszłości klienci ci mogą zwiększyć wielkość swoich wydatków na tą formę zakupów oraz mogą wpłynąć na rozprzestrzenianie informacji dotyczących wygody i bezpieczeństwa dokonywania zakupów za pomocą tego kanału sprzedaży. Warto też zauważyć pewną zależność w dokonywaniu zakupów przez telefon do kwoty 100 zł. dominują kobiety, natomiast zakupy o większej wartości są zdecydowaną domeną mężczyzn. 23

24 W jakim przedziale mieszczą się wydatki z ostatnich 12 miesięcy na zakupy czy usługi oferowane przez telefon? ogółem mężczyzna kobieta Do 100 zł 48% 40% 55% zł. 13% 16% 11% zł. 9% 19% 2% zł. 8% 12% 5% zł. 0% 0% 0% 3001 zł. i więcej 3% 5% 2% Odmowa odpowiedzi 18% 9% 25% Rys. 13. W jakim przedziale mieszczą się wydatki z ostatnich 12 miesięcy na zakupy czy usługi oferowane przez telefon? N=99 Komentarz do zaprezentowanych wyników eksperta Kapituły Projektu Rafał Fazan (Country Manager, Alcatel Lucent Polska) Analiza wyników badania wskazuje, że skuteczność działań sprzedażowych i promocyjnych prowadzonych wyłącznie z wykorzystaniem jednego kanału komunikacji telefonu - nie jest zbyt wysoka. Występuje przy tym spora rozbieżność między tym, co respondenci uważają, że można skutecznie sprzedawać w ramach oferty contact center, a ich rzeczywistymi decyzjami. Młodzież i pokolenie osób najbardziej aktywnych zawodowo, w coraz większym stopniu korzysta z maila, komunikatorów, tele- i wideokonferencji, z narzędzi do pracy on-line czy portali społecznościowych. Czerpie i porównuje wiedzę zawartą w różnych źródłach, a odpowiedzi na swoje pytania chce uzyskać bezzwłocznie. Te zachowania przekładają się na oczekiwania także względem usług oferowanych przez contact center. Contact center muszą postawić na zintegrowaną obsługę wielu różnych form komunikacji. W zależności od preferencji klienta i z zachowaniem tego samego poziomu obsługi. Obserwując doświadczenia np. sklepów internetowych widać, że klient chce mieć dokładną wiedzę na temat cech kupowanych produktów i usług. Poznać opinie o towarze i firmie, która go oferuje. W tej sytuacji sama komunikacja głosowa daje zbyt małe możliwości stworzenia poczucia wiarygodności przedstawianej oferty, co szczególnie jest widoczne przy droższych produktach. W tym ostatnim przypadku duże znaczenie ma możliwość kontaktu z ekspertem w tej dziedzinie. Osobą, która nie będąc pracownikiem contact center, w razie potrzeby, może włączyć się w rozmowę agenta z klientem i dostarczyć mu szczegółowych informacji i rozwiać jego wątpliwości. To jednak z kolei wymaga zastosowania nowych aplikacji tzw. zunifikowanej komunikacji. 24

25 25

26 8. Czynniki ważne w kontaktach z telefonicznymi biurami obsługi klienta Zapytaliśmy respondentów o to, który czynnik w kontaktach z telefonicznymi biurami obsługi klienta jest istotny bardziej, a który mniej. Respondentom przedstawione zostało pięć różnych czynników, z których każdy mógł być oceniony w pięciostopniowej skali. Żaden z zaprezentowanych pięciu czynników nie zdobył zdecydowanej przewagi i praktycznie wszystkie ocenione zostały jako ważne - noty bliskie 4,0. Wśród tych czynników za najmniej ważne, zostały ocenione następujące: oddzwanianie, informowanie o postępach sprawy oraz całodobowa obsługa, możliwość dodzwonienia się o każdej porze. Porównanie wyników z trzech lat pokazuje, że nasza decyzja w tej sprawie nie ulega zmianie. Czynniki wskazane w tym roku, jako najmniej ważne, z przedstawionej puli pięciu czynników, były równie wskazywane jako najmniej ważne w poprzednich badaniach. Jak ważne są dla Pana(i) poniższe czynniki w kontaktach z telefonicznymi biurami obsługi? krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość dodzwonienia się 4,3 3,9 4,1 kompetentna pomocna obsługa 4,3 3,9 4,0 szybki czas reakcji, szybkie załatwianie sprawy 4,3 3,9 4,1 oddzwanianie, informowanie o postępach sprawy 4,1 3,6 3,7 całodobowa obsługa, możliwość dodzwonienia się, o każdej porze 4,0 3,8 3,8 Rys. 14. Jak ważne są dla Pana(i) poniższe czynniki w kontaktach z telefonicznymi biurami obsługi? (5 oznacza bardzo ważne a 1 nieistotne) Komentarz do zaprezentowanych wyników eksperta Kapituły Projektu Dariusz Prorocki (Zastępca Dyrektora Marketingu i Sprzedaży, TELBRIDGE Sp. z o.o.) Wyniki badań nie są zaskakujące. Krótki czas oczekiwania na połączenie jest czynnikiem, który jest ważny głównie ze względu na pojmowanie szacunku dla Klientów innymi słowy, jeśli Klienci muszą czekać na połączenie, to odczuwają to jako brak szacunku dla siebie. Od kilku lat, co ilustrują również aktualne badania, zmianie ulegają oczekiwania co do dostępności BOK ów. W dobie wzrostu gospodarki i pośpiesznego tempa życia, gdzie praca zajmuje coraz więcej naszych zasobów czasowych i energetycznych, na załatwianie spraw prywatnych zostają często godziny późno wieczorne, a nawet nocne. Dlatego dla Klientów ważne jest i niezwykle cenne w kontaktach z firmami załatwianie spraw jednym telefonem (w myśl Dzwonię! Zgłaszam! Tupię nogą zniecierpliwiony! ). Parafrazując, Klienci nie mają czasu (i ochoty) na kilkukrotny kontakt z infolinią w tej samej sprawie i dopytywanie o status zgłoszenia. Moim zdaniem wyniki jasno pokazują, że Klienci życzą sobie informacji o postępie załatwienia problemu, a przy tym ważny jest (trochę to zakrawa o paranoję znak naszych nomen omen czasów) czas w jakim uzyska informację. Dlatego śpieszmy się załatwiać sprawy Klientów i śpieszmy z ich bieżącym informowaniem. 26

27 Na szczęście nadal najważniejsze z punktu wiedzenia Klientów są kompetencje Pracownika Obsługi. Kompetencjami można wiele nadrobić. Kompetencje to nie tylko wykształcenie i doświadczenie pracownika. Już na etapie rekrutacji ważne jest by właściwie ocenić m.in. osobowość kandydata, łatwość i umiejętność prowadzenia rozmowy, umiejętność adaptacji w nowym środowisku pracy, a przede wszystkim, mając na uwadze charakter wykonywanego zawodu - właściwą umiejętność definiowania potrzeb rozmówcy. To czynniki, które bezpośrednio wpływają na ocenę jakością obsługi. Klienci są w stanie zaakceptować oczekiwanie na połączenia z Doradcą, czy też określone godziny, w których mogą sprawy załatwiać, o ile rozmowa z niekompetentnym Pracownikiem jest silnym źródłem frustracji i skutkuje niepotrzebnymi komplikacjami wpływających bezpośrednio na ocenę i wizerunek całej firmy. Komentarz do zaprezentowanych wyników eksperta Kapituły Projektu Krzysztof Wiśniewski (Dyrektor Zarządzający, Członek Zarządu, TIM Call Center Sp. z o.o.) Można powiedzieć, że jest to naturalny trend dla rozwijającej się gospodarki i coraz bardziej wyedukowanego społeczeństwa. Coraz więcej mówi się w ostatnich czasach na temat obsługi Klienta, tzw. Customer Care czy wychodzeniu naprzeciw Klientowi. W związku z tym, że firmy promują taki sposób działania i prześcigają się w sposobach dotarcia do Klienta oraz pomysłach na coraz lepszą obsługę Klienta, ten ostatni w sposób naturalny jest przyzwyczajony do opieki (wręcz adoracji) oraz różnych form kontaktu z firmą. Taki trend edukacyjny może tylko prowadzić do wzrostu oczekiwań i wymagań, zatem wyniki uzyskanych badań nie mogą być zaskoczeniem, a jedynie naturalną ewolucją rynku. Każdy z nas doświadcza, na co dzień: opieki producentów np. w postaci infolinii konsumenckich w równym stopniu wykorzystywanym przez firmy z branży technicznej jak i spożywczej; mnogości ofert programów lojalnościowych; wielu telefonów od osób proponujących zakup produkty czy usługi; sprawdzających nasze preferencje poprzez prowadzone właśnie badania marketingowe; różnorodnych maili, które tak łatwo zakwalifikować jako spam. 9. Postrzeganie telemarketingu W badaniu poruszony został również temat postrzegania telemarketingu. Respondentom przedstawione zostało sześć stwierdzeń związanych z telemarketingiem, w stosunku do których mogli wyrazić swoją opinię prezentując zgodę z przedstawionymi stwierdzeniami lub jej brak. Pierwsza z postawionych tez brzmiała: Telemarketing to wygodna forma zakupu produktów i usług. Zgodziło się z nią 25% respondentów. Odmiennego zdania było 33%. Teoretycznie telemarketing powinien kojarzyć się respondentom z wygodą, którą daje dokonywanie transakcji czy też uzyskiwanie informacji o produkcie czy usłudze bez wychodzenia z domu. Jednak telemarketing 27

28 nie jest uważany za wygodną formę zakupu produktów i usług i w tej opinii, jak pokazują również dane z ubiegłego roku, jesteśmy dosyć stali. W badaniach z roku 2007, telemarketing jako wygodną formę zakupu produktów i usług oceniłoo 22% respondentów a odmiennego zdania było 38%. Warto również zauważyć, że porównanie wyników z trzech ostatnich lat wskazuje na silną tendencję w zakresiee wzrostu liczby osób, które zdecydowanie telemarketing to wygodna forma zakupu produktów. nie zgadzają się ze stwierdzeniem, że 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Na ile zgadza się Pan(i) z poniższym stwierdzeniem: Telemarketing to wygodna forma zakupu produktów /usług zdecydowanie się nie zgadzam 2. raczej się nie zgadzam 3. ani się zgadzam ani się nie zgadzam 4. raczej się zgadzam 5. zdecydowanie się zgadzam 6. nie wiem trudno powiedzieć Rys. 15. Na ile zgadza się Pan(i) z poniższym stwierdzeniem: Telemarketing to wygodna forma zakupu produktów i usług. Porównanie wyników uzyskanych w latach: 2006, 2007, Kolejne stwierdzeniee przedstawione respondentom brzmiało: Telemarketing to zbyt natarczywa forma marketingowa. Zdecydowana większość społeczeństwa sprzedaż przez telefon uważa za zbyt natarczywą ą formę oferowania i sprzedaży produktów i usług. Tego zdania jest blisko połowa ankietowanych (49%), która jest w tych poglądach bardzo stała (w badaniach z roku 2007 taką opinię przedstawiło 49% badanych, w roku % badanych). Wyniki z trzech lat pokazują również, że z roku na rok rośnie liczba osób, które wyrażają zdecydowane przekonanie, że telemarketing jest zbyt natarczywą formą marketingową. 28

29 Na ile zgadza się Pan(i) z poniższym stwierdzeniem: Telemarketing to zbyt natarczywa forma marketingowa 35% 30% % 20% 15% 10% 5% 0% 1. zdecydowanie się nie zgadzam 2. raczej się nie zgadzam 3. ani się zgadzam ani się nie zgadzam 4. raczej się zgadzam 5. zdecydowanie się zgadzam 6. nie wiem trudno powiedzieć Rys. 16. Na ile zgadza się Pan( (i) z poniższym stwierdzeniem: Telemarketing to zbyt natarczywa forma marketingowa. Porównanie wynikóww uzyskanych w latach: 2006, 2007, Trzecie stwierdzeniee zaprezentowane respondentom brzmiało: Kontakt telefoniczny z biurem obsługi pozwala zaoszczędzić czas. Odpowiedzi związane z tym stwierdzeniem pokazują dużą świadomość respondentów i kierunek, w którym należy podążać, aby zyskać zaufanie i zainteresowa anie respondentów działaniami realizowanymi za pośrednictwemm kanału telefonicznego. Tylko 19% ankietowanych osób nie zgodziłoo się z postawioną tezą, a swoją zgodność zadeklarowało aż 41% badanych. Te wynikii wskazują na przykładanie dużej wartości do zalety, jaką jest oszczędność czasu i kojarzeniee jej z telefonicznym kanałem komunikacji. Być może w kolejnych latach właśnie realizacja potrzeby zaoszczędzenia czasu pozwoli przełamać problem braku zaufania do tej formy kontaktu. W przypadku tej tezy dominują osoby, które nie mają na ten temat zdania i które określić można mianem neutralnych (łącznie 39%). Również w przypadku tego stwierdzenia wnioski dotyczące braku równego poziomu obsługi wydają się uzasadnione.. 29