Mediacja to nie tylko próba rozstrzygnięcia sporu, ale również możliwość edukowania w dziedzinie prawa konsumenckiego obu stron.

Transkrypt

1 Na podstawie art. 38 ust.1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity Dz. U. z 2005 roku Nr 244 poz. 2080) przedkładam Radzie Powiatu Wrzesińskiego Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za okres od dnia 1 stycznia do dnia 31 grudnia 2005 roku. Ustawa z dnia 15 grudnia 200 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2005 roku Nr 244 poz. 2080) określa zadania w zakresie ochrony interesów konsumentów i powierza te zadania samorządowi terytorialnemu.zadania samorządu powiatowego obejmujące ochronę interesów konsumentów wykonuje Powiatowy Rzecznik Konsumentów. Artykuły 37 i 38 cytowanej na wstępie ustawy szczegółowo określają zadania i uprawnienia Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Rok 2005 był już piątym rokiem pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów we Wrześni. Uchwałą Nr 137/XXIV/2000 Rady Powiatu Wrzesińskiego z dnia 18 października 2000 roku zostałam powołana na stanowisko Powiatowego Rzecznika Konsumentów od dnia 1 stycznia 2001 roku. Od dnia 1 maja 2004 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest zatrudniony i pracuje w pełnym wymiarze czasu pracy. Ta decyzja Rady Powiatu podjęta Uchwałą Nr 116/XIX/ 2004 z dnia 29 kwietnia 2004 roku okazała się przedsięwzięciem ze wszech miar uzasadnionym. Mieszkańcy powiatu wrzesińskiego mają obecnie możliwość skorzystania z pomocy i doradztwa Rzecznika przez cały dzień pracy. Podstawowym obszarem działania Rzecznika na przestrzeni roku sprawozdawczego jak i minionego 5-cio lecia było zaistnienie w świadomości społeczności powiatu i miasta. Praca Rzecznika to codzienny kontakt osobisty i telefoniczny nie tylko z konsumentami, ale i coraz częściej też z przedsiębiorcami, tak w siedzibie starostwa jak i w terenie. Z perspektywy małego jubileuszu mogę stwierdzić, że Rzecznik jest osobą zaufania publicznego. Na takie miano musiałam rzetelnie zapracować, ponieważ niejednokrotnie konsumenci przedstawiając swój problem powierzają Rzecznikowi wiele swoich osobistych spraw, o których nie mówią innym osobom. Podejmując pracę z początkiem 2001 roku zdawałam sobie sprawę, że na powierzonym odcinku nie będę mogła skupiać się jedynie na problemach związanych i wynikających z przepisów prawa konsumenckiego. Znajomość innych dziedzin prawa w tym między innymi prawa cywilnego i prawa gospodarczego umożliwia znaleźć nić porozumienia między konsumentem a przedsiębiorcą szczególnie przy podejmowaniu rozwiązania problemu poprzez mediację. Mediacja jest trudną sztuką prowadzenia rozmów i przekonywania poprzez siłę argumentacji. Umiejętnie prowadzona mediacja, a zwłaszcza jej skuteczność przynosi korzystne wyniki dla obu stron. Zmniejsza koszty i oszczędza czas na ewentualne procesy sądowe. Ten sposób rozstrzygania problemów doceniają tak konsumenci jak i przedsiębiorcy. W 2005 roku prowadziłam 76 mediacji konsumenckich, z których sukcesem zakończyłam 65 spraw. Wiele razy słyszę od konsumentów, że przysyła ich sprzedawca. Sprzedawcom zależy na dobrych relacjach z konsumentami, lecz często sami nie są w stanie rozwiązać już komplikującego się coraz bardziej problemu.

2 Mediacja to nie tylko próba rozstrzygnięcia sporu, ale również możliwość edukowania w dziedzinie prawa konsumenckiego obu stron. W pracy Rzecznika znaczącą rolę spełnia poradnictwo prawne. Często jest to udzielanie pomocy telefonicznie. Ta forma kontaktu konsumenta z Rzecznikiem jest trudna do podsumowania, tym niemniej przeciętnie w ciągu dnia jest to od 5 do 10 rozmów telefonicznych. W 2005 roku Rzecznik kontynuowała edukację konsumencką poprzez media, a zwłaszcza w tym celu korzystała z prasy lokalnej. W prasie lokalnej w Wiadomościach Wrzesińskich i Przeglądzie Powiatowym zamieściłam 15 publikacji omawiających najczęściej występujące problemy na linii konsument sprzedawca. Z rozmów i kontaktów z konsumentami oraz przedsiębiorcami wynika, że w dalszym ciągu wielu z nich nie rozróżnia dwóch niezależnych reżimów odpowiedzialności gwaranta i odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową, Zawsze staram się szczegółowo wyjaśniać różnice jak i sposoby postępowania w zależności od tego, z którego uprawnienia konsument chce skorzystać. Nie ukrywam, że skorzystanie z odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową określonej w ustawie z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz.1176 z późn.zm.) daje konsumentowi większe możliwości i ma on cztery uprawnienia, żądania przywrócenia zgodności towaru z umową. W 2005 roku Rzecznik kontynuując własną edukację w zakresie prawa konsumenckiego uczestniczyła w 4 (czterech) konferencjach i szkoleniach: 1.w dniu 22 kwietnia 2005 roku w Poznaniu - w Telekomunikacji Polskiej S.A. na temat usług audiotelefonicznych, systemu radiowego dostępu, informacji o zmianach w ofercie usługowej i postępowania reklamacyjnego, 2.w dniu 24 października 2005 roku w Poznaniu w Telekomunikacji Polskiej S.A na temat obsługi klientów w Telekomunikacji Polskiej, usług Centrum Informacji i Sprzedaży, 3. w dniach 3-7 października 2005 roku w Konstancinie Jeziornej na temat metody pracy z osobą niepełnosprawną, 4. w dniach 6-7 grudnia 2005 roku w Bydgoszczy - na temat procesowej ochrony interesów konsumenta w postępowaniu cywilnym z udziałem Rzecznika Konsumentów. Ustawa antymonopolowa w artykule 33 mówi, że zadaniem samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. To zadanie także realizuje Rzecznik nie tylko o czym już wspominałam poprzez media, ale i poprzez współpracę z miejscowymi szkołami średnimi W 2005 roku przeprowadziłam cykl pogadanek dla uczniów: Liceum Ogólnokształcącego im. H. Sienkiewicza Zespołu Szkół Zawodowych nr 2 Zespołu Szkół Politechnicznych Zespołu Szkół Technicznych i Ogólnokształcących oraz Gimnazjum nr 2.

3 W przystępnej formie przedstawiałam uczniom podstawowe zagadnienia prawa konsumenckiego, w tym sprawy zgłaszania reklamacji, uprawnień i obowiązków kupującego. Efektem tych spotkań była III Uczniowska Olimpiada Wiedzy Konsumenckiej przeprowadzona w dniu 16 maja 2005 roku w Zespole Szkół Zawodowych nr 2 przy ulicy Koszarowej. W tym miejscu składam podziękowania Panu Staroście i Wydziałowi Promocji za nagrody przeznaczone na ten cel. W 2005 roku raz pełniłam dyżur w Redakcji Wiadomości Wrzesińskich w ramach cyklu Fachowiec podpowie w dniu 19 lipca, podczas, którego udzielałam porad konsumentom. Zasadniczy obszar działania Rzecznika to porady i pomoc prawna udzielana osobiście i telefonicznie w siedzibie Starostwa. W 2005 roku udzieliłam pomocy 1260 osobom. Jest to w porównaniu do 2004 roku wzrost o 347 porad, a więc o 28 %. Sprawy przedstawiane przez interesantów dotyczyły bardzo rozległej problematyki. Do podstawowych problemów, z którymi zgłaszali się konsumenci to nadal reklamacje obuwia (71 przypadków), chociaż jest to już spadek w porównaniu do 2004 roku o 29 spraw oraz reklamacje usług telefonicznych tak telefonii stacjonarnej i komórkowej (65 przypadków).przeprowadzając analizę sporządzonego zestawienia stwierdzam, że 80% zgłoszonych spraw i problemów załatwiłam pozytywnie dla konsumenta. Sposoby pomocy konsumentom to nadal: 1. mediacja i negocjacje ze sprzedawcami, usługodawcami i przedsiębiorcami osobiście albo telefonicznie, 2. wystąpienia na piśmie do sprzedawców i przedsiębiorców, 3. skierowanie sprawy do rozstrzygnięcia przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki funkcjonujący przy Inspekcji Handlowej w Poznaniu, 4. skierowanie sprawy do sądu powszechnego. Od dnia 3 sierpnia 2004 roku zakazane jest tworzenie systemów argentyńskich i podpisywanie nowych umów. Umowy zawarte przed tą datą nadal są realizowane. Systemy argentyńskie najczęściej zajmowały się udzielaniem pożyczek lub finansowaniem zakupu określonych towarów np. samochodów. Uczestnicy nawzajem się finansowali. Konsorcjum nie wykładało pieniędzy. Do systemu trafiały osoby o kiepskiej zdolności kredytowej. Konsorcja chętnie przyjmowały nowych członków, aby z czasem utrudniać im odstąpienie od umowy, zatrzymując znaczną część wpłaconych przez nich pieniędzy Problemy z wyjściem z tego systemu miało w ubiegłym roku jeszcze 20 osób. W praktyce zawodowej zauważam, że wielu konsumentów nie dba o swoje sprawy, zwłaszcza nie czytają treści umów które zawierają. Dotyczy to umów o różnego rodzaju kredyty, jak i umów zlecających wykonanie określonych usług czy dzieła. Po wnikliwym przeczytaniu zawartej umowy okazuje się,że zastrzeżenia konsumenta są nieuzasadnione, bo umowa wyraźnie precyzuje obowiązki i uprawnienia stron. Problemy z tymi zagadnieniami miało 51 osób. 58 spraw dotyczyło reklamacji niewłaściwej jakości odzieży w tym swetrów, garsonek, bluzek, kurtek, płaszczy i garniturów, 54 reklamacje obejmowały wady sprzętu radiowo-telewizyjnego, odtwarzaczy, nagrywarek, fotograficznych aparatów cyfrowych i kamer filmowych

4 58 reklamacji dotyczyło złej jakości artykułów gospodarstwa domowego 53 sprawy dotyczyły motoryzacji w tym wad samochodów, maszyn rolniczych i ogrodniczych (kosiarki ogrodowe), głównie chodzi o umowy nabycia tych sprzętów poprzez komis, 27 osób zgłosiło reklamacje złej jakości rowerów i motorynek, 74 reklamacje obejmowały wady mebli w tym 17 mebli tapicerowanych, 32 mebli i montażu zestawów kuchennych, renowacji starych mebli 6 przypadków, 42 sprawy to interwencje obejmujące wady osprzętu i wyposażenia komputerów, 54 osoby prosiły o interwencję w sprawach wad i złej jakości artykułów i materiałów budowlanych i sanitarnych, 45 spraw dotyczyło ubezpieczeń w tym ubezpieczeń samochodowych oraz ubezpieczeń na życie. W tym zakresie 25 spraw skierowałam do Rzecznika Ubezpieczonych w Warszawie, 133 interwencji dotyczyło niewłaściwie wykonanych usług w tym: - 46 budowlanych, tapeciarskich i malarskich osadzania okien, układania podłóg, - 26 remontowych - 11 pocztowych - 9 krawieckich - 8 szewskich - 3 rymarskich - 4 jubilerskich - 7 fryzjerskich - 19 pralni chemicznej 43 sprawy związane były z interwencją dotyczącą niewłaściwej jakości kosmetyków oraz artykułów kosmetycznych higienicznych, W 2005 roku w dalszym ciągu wzrastały reklamacje w zakresie złej jakości i przeterminowanej daty ważności do spożycia żywności, 66 osób zgłosiło problemy w tym zakresie. Na przestrzeni roku sprawozdawczego w 20 przypadkach interweniowałam w sprawie niewłaściwej jakości paliw zawiadamiając Inspekcję Handlową w Poznaniu. Konsumenci w 35 przypadkach zgłaszali skargi i uwagi co do nieprawidłowo wykonanych usług turystycznych. Chodziło w szczególności o wycieczki i wypoczynek za granicą. Warunki zawarte w ofercie i potwierdzone umową nie zawsze były równorzędne z tym co turysta widział w pięknym folderze. 15 spraw wiązało się z umowami najmu lokali. O pomoc prosili tak najemcy jak i wynajmujący. 18 osób miało problemy z zakładem energetycznym, a zwłaszcza rachunkami za prąd i nielegalnym poborem prądu. 31 osób prosiło interwencję w zakresie centralnego ogrzewania w tym sposobu pomiaru energii cieplnej i wysokości wyliczonych opłat, 18 interwencji dotyczyło leków i artykułów medycznych. 31 spraw obejmowało niewłaściwą jakość pieców w tym piecyków elektrycznych, kotłów centralnego ogrzewania,kuchenek i junkersów.

5 Nadal zdziwienie wielu konsumentów budzi fakt, że nie ma podstawy prawnej nakazującej sprzedawcy przyjąć zwrot pełnowartościowego towaru, mimo, że na ten temat dwukrotnie pisałam w Przeglądzie Powiatowym. Przepisy prawne dotyczące kredytu konsumenckiego, systemów konsorcyjnych, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy i umów zawieranych na odległość (telefon, Internet, ) spowodowały wzrost zainteresowania tymi formami sprzedaży, choć należy zaznaczyć, że taka sprzedaż zwłaszcza poza lokalem przedsiębiorcy wielokrotnie łączy się z ryzykiem oszukania kupującego. W 2005 roku 20 przypadkach zgłaszali się poszkodowani o pomoc, ponieważ przedstawiciel firmy nie informował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od podpisania umowy.zakupy dotyczy drzwi, pościeli, poduszek elektrycznych i usług telefonicznych. Na podstawie art. 37 ust. Pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w 70 sprawach skierowałam wystąpienia do przedsiębiorców i instytucji w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów. Wystąpienia obejmowały między innymi: 1. wnioski o ponowne rozpatrzenie reklamacji obuwia, 2. interwencje w sprawach abonentów TP SA 3. umów kredytowych 4. umów z operatorami telefonii komórkowej 5. niewłaściwego montażu mebli, 6. złej jakości robót budowlanych 7. nieterminowego ustosunkowania się do zgłoszeń reklamacyjnych 8. nie uznania warunków gwarancji sprzętu AGD i RTV 9. rozwiązania umów z TV Cyfra umów komisowych i obowiązków reklamacyjnych komisanta 11. złej jakości odzieży 12. niewłaściwej jakości stolarki okien i drzwi oraz wad w ich montażu, 13. rozwiązania umowy z Konsorcjum AICE Adresaci wystąpień w 80 % uwzględniali wnioski zawarte w pismach Rzecznika. Rzecznik od 2004 roku ma ustawową możliwość wystąpienia do sądu o ukaranie niesolidnego przedsiębiorcy, który nie udziela odpowiedzi na wystąpienia rzecznika. Jednak z tego uprawnienia nie było potrzeby na razie skorzystać. W 2005 roku w 10 sprawach pomogłam konsumentom przygotować pisma procesowe dotyczące rozstrzygnięcia sporu w postępowaniu uproszczonym. Były to sprawy nie uznania reklamacji obuwia, mebli, remontu dachu i polis ubezpieczeniowych. W sytuacji gdy strony w żaden sposób nie chcą się porozumieć proponuję poddanie sporu pod rozstrzygnięcie sądu polubownego, a dopiero jako ostateczne skierowanie sprawy do sądu powszechnego. Z pomocy Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Poznaniu w ubiegłym roku skorzystało 35 konsumentów. Mając na uwadze wzmocnienie instytucji rzecznika w krajowym i lokalnym systemie ochrony konsumentów Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w ramach projektu Wzmocnienie polityki ochrony konsumentów zakupił i przekazał wszystkim rzecznikom w kraju w tym rzecznikowi we Wrześni sprzęt komputerowy. To nowoczesne narzędzie pracy od lutego 2005 roku wspiera codzienną pracę rzecznika, a zwłaszcza pozwala szybko przygotować wszelkiego rodzaju korespondencję w tym wystąpienia do przedsiębiorców i inne pisma urzędowe.

6 Pozwala i zapewnia szybki dostęp do obowiązujących przepisów, orzecznictwa i komentarzy, choć rzecznik nie jest włączony do sieci komputerowej zapewniającej bezpośredni dostęp do systemu informacji prawnej Lex-Omega. W pracy zawsze staram się zmierzać do próby mediacji i polubownego rozwiązania problemu, z którym zgłasza się konsument. Stronom reklamacji przedstawiam ich obowiązki i uprawnienia wynikające z ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Oceniam skuteczność swojej pracy w tym zakresie na 90%. Jeżeli nie dochodzi do porozumienia między zainteresowanymi stronami, wówczas pozostaje mi poinformowanie konsumenta jakie może podjąć dalsze kroki prawne włącznie z drogą sądową rozstrzygnięcia sporu. W okresie sprawozdawczym korzystałam też z pomocy Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Poznaniu. Najczęściej prosiłam o pomoc czy wyjaśnienie wątpliwości przy rozwiązywaniu konkretnych spraw konsumenckich. Współpracowałam także z Inspekcją Handlową, do której zgłaszałam telefonicznie problemy na linii sprzedawca-kupujący, zwłaszcza gdy sprzedawca nie chciał przyjąć reklamacji lub prowadził postępowanie reklamacyjne niewłaściwie, kierowałam konsumentów do rzeczoznawców gdy pojawiały się wątpliwości co do wadliwości towaru. W swojej pracy cenię sobie współpracę ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich i Federacją Konsumentów Klub Konsumenta we Wrześni oraz z rzecznikami z terenu województwa wielkopolskiego. Z perspektywy już 5 lat pracy stwierdzam, że rzecznik jest już dobrze znany w środowisku i mieszkańcy powiatu oraz miasta w szerokim zakresie zwracają się o pomoc do mnie. Nadal wielu konsumentów można, określić jako osoby zdziwione. Zdziwione dlatego, że przedsiębiorca-sprzedawca zapewnia o korzystnych postanowieniach tymczasem w umowie są zupełnie inne zapisy lub towar niespełna przedstawianych walorów. Niestety zdziwionych jest nadal sporo. Jak wyżej wspomniałam prowadzę szkolenia i pogadanki w szkołach to douczonych jest jeszcze zbyt mało. Po 5 latach pracy na tym stanowisku stwierdzam, że gdy obejmowałam tę funkcję wiele osób w tym, niektórzy Państwo Radni i lokalne media patrzyło na nią z przymrużeniem oka, jak na powołanie kolejnego niepotrzebnego urzędasa. Tymczasem myślę, że chcę i jestem skuteczna, a z czasem będę nie tylko rzecznikiem zdziwionych, ale i douczonych. Elżbieta Staszak-Małecka