METODY ANALIZY WIELOKRYTERIALNEJ W OCENIE U YTECZNO CI SERWISÓW INTERNETOWYCH

Transkrypt

1 METODY ANALIZY WIELOKRYTERIALNEJ W OCENIE U YTECZNO CI SERWISÓW INTERNETOWYCH LUIZA FABISIAK Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie WALDEMAR WOLSKI Uniwersytet Szczeci ski Streszczenie W artykule przedstawiono wybrane metody analizy wielokryterialnej w ocenie funkcjonalno ci i u yteczno ci serwisów internetowych. W szczególno ci przybli ono problematyk oceny u yteczno ci oraz dokonano prób jej ewaluacji dla wybranych serwisów internetowych. Słowa kluczowe: wspomaganie decyzji, funkcjonalno i u yteczno serwisów internetowych, metoda UTA 1. Wprowadzenie W ci gu ostatnich kilkunastu lat Internet zacz ł przenika przez wszystkie gał zie naszego ycia i przemysłu, a stały rozwój technik telekomunikacyjnych wprowadza znaczne zmiany w mo liwo ciach i sposobach wykorzystania narz dzi internetowych. Zarówno małe firmy jak i du e wykorzystuj Internet w wielu aspektach, np. jako narz dzie komunikacji ( , biznesowe komunikatory) czy zaprezentowanie swojej oferty (strony WWW, serwisy informacyjne). W zwi zku z tym zwi ksza si zapotrzebowanie i wymagania u ytkowników a tak e rola Internetu. W sieci coraz wi ksze znaczenie odgrywaj funkcjonalno i u yteczno serwisów internetowych. Klienci wybieraj miejsca w sieci, gdzie mog w sposób intuicyjny uzyska interesuj ce ich wiadomo ci. Na wiecie z Internetu korzystaj miliony u ytkowników, a jego zasi g dzi ki zastosowaniu technologii satelitarnej jest nieograniczony. W krajach rozwijaj cych si wzrost ilo ci osób korzystaj cych z Internetu liczy si w setkach procentów. Redagowanie serwisów internetowych (ang. webmastering) jest sztuk projektowania i realizacji konstrukcji (witryn, stron, prezentacji, dokumentów) maj cych oprócz warto ci u ytkowych tak e warto ci artystyczne. Dziedzin, któr mo na nazwa architektur cyberprzestrzeni, zdominowało podej cie pragmatyczne, w którym kluczow rol odgrywa funkcjonalno i u yteczno. Badania nad funkcjonalno ci (ang. web usability) s projektowaniem stron pod k tem najlepszej ich ergonomii. Serwisy skonstruowane zgodnie z zasadami u yteczno ci stawiaj na intuicyjno i łatwo obsługi ich u ytkowników[16]. Serwis internetowy zaliczany jest do kluczowych narz dzi promocyjnych. Rozwi zania internetowe bazuj na najnowszych technologiach i trudno sobie wyobrazi nowoczesn firm bez profesjonalnego serwisu internetowego. W wirtualnych organizacjach mniejsze znacznie ma wielko firmy oraz jej kapitał, ni jako witryn oraz metody pozyskiwania klientów. Wi kszo licz cych si na rynku firm wykorzystuje witryn internetow do budowania wizerunku jak i równie marki produktu przedsi biorstwa. Internet jako najdynamiczniej rozwijaj ce si medium, stale zwi ksza swój zasi g staj c si jednym z najwa niejszych kanałów marketingowych.

2 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 27, Kluczowymi funkcjami serwisów WWW s : promocja danej firmy lub konkretnego produktu, budowa wiadomo ci i wizerunku marki, akwizycja w ród nowych i budowa lojalno ci obecnych klientów, zmniejszenie kosztów (sprzeda, reklama, PR), główny lub dodatkowy kanał dystrybucji, narz dzie i wsparcie marketingu i PR, komunikacja na wielu poziomach [2]. Wzrost ilo ci stron WWW i konkurencji spowodował, e ch stworzenie atrakcyjnego serwisu internetowego jest zło onym przedsi wzi ciem, który anga uje cały sztab fachowców wyspecjalizowanych w w skich działach technologii IT [5]. Funkcjonalno jest obecnie traktowana jako dziedzina polegaj ca na stosowaniu zasad naukowej obserwacji, pomiaru i projektowania podczas tworzenia i modyfikowania stron internetowych w celu zwi kszenia łatwo ci u ytkowania, walorów poznawczych, u yteczno ci i dost pno ci [3]. Dla stron tworzonych zgodnie z zasadami u yteczno ci charakterystyczne jest to, i posiadaj ergonomiczne interfejsy pozwalaj ce: dotrze do informacji w szybki sposób, wpłyn pozytywnie na odbiór strony, co w efekcie zwi ksza zainteresowanie przedstawion na niej ofert, wydłu y czas pobytu na stronie, dzi ki czemu klient ma mo liwo zapoznania si z ofert zapami tania marki, wywoła zadowolenie z szybkiego dotarcia do informacji oraz łatwo ci poruszania si po niej, co stwarza ch powrotu na stron. Spo ród licznych wytycznych projektowych warto wymieni kilka istotnie poprawiaj cych u yteczno. S to: wła ciwy dobór formy wizualnej wg przeznaczenia projektowanej strony, u ywanie standardów kodowania tekstu i elementów multimedialnych, unikanie nietypowej składni hipertekstu oraz nowo ci technicznych, optymalizacja plików graficznych (kompresja) i dodatków multimedialnych, zachowanie przejrzystej kompozycji strony, okre lenie niezb dnych elementów funkcyjnych (interaktywnych), logiczne umieszczanie i opisywanie odno ników (hiperł czy), dodanie elementów pomocniczych (etykiety, komentarze), definiowanie metainformacji dokumentów [2,3] Wi kszo z wy ej podanych zasad wymaga wykorzystania technik optymalizacji zwi kszaj cych dost pno serwisu i szybko pobierania zawarto ci stron [1]. Czas odpowiedzi w przypadku Internetu zale y od: wydajno ci serwera, parametrów ł cza, bie cego obci enia sieci, sprz tu u ytkownika jak i czas u ytkowania danej witryny. Proces optymalizacji serwera internetowego minimalizuje jego wpływ na ostateczn wydajno strony. Projektanci stosuj odpowiednie metody i tzw. sztuk marketingow ułatwiaj c poruszanie si u ytkowników po serwisach internetowych i umo liwia odpowiedni komunikacj.

3 118 Luiza Fabisiak, Waldemar Wolski Metody analizy wielokryterialnej w ocenie u yteczno ci serwisów internetowych 2. Metody wielokryterialnego wspomagania decyzji (WWD) w ocenie u yteczno ci serwisów internetowych Zastosowanie metod WWD w serwisach internetowych opiera si na koncepcji stworzenia w sposób otwarty lub zakamuflowany superdecydenta, w którym sumuj si indywidualne u yteczno ci (ang. utilities) poszczególnych stron. Pozwala to na implementowanie zarówno funkcji doradczej jak i mediacyjnej. Problem oceny u yteczno ci serwisów internetowych jest szczególnie zło ony z uwagi na ilo, a czasem nawet nieporównywalno kryteriów, jakie nale y rozwa y. Podj cie odpowiedniej decyzji wymaga oparcia na odpowiednim aparacie badawczym. Metodologia wielokryterialnego wspomagania decyzji stosowana jest w sytuacjach, gdy rozwi zanie problemu podj cia ostatecznej decyzji zale y od wielu kryteriów. Uogólnienie literaturowe w tym zakresie zawiera Tabela 1. Metodologia wielokryterialnego wspomagania decyzji wyró nia wiele metod i technik stosowanych w zakresie modelowania preferencji i agregacji danych. W tym aspekcie mo na rozwa y przydatno proponowanych metod. Metoda UTA uzyskuje preferencje pozwalaj ce na ocen u yteczno ci serwisów internetowych, z których korzysta u ytkownik ze zbioru referencyjnego. Zbiór referencyjny tworzony przez decydenta, umo liwia oszacowanie warto ci funkcji kryterialnych z wykorzystaniem skali porz dkowej. Metod MAUT wykonuj si dekompozycj zbioru kryteriów oraz konstruowanie funkcje u yteczno ci ze wzgl du na poszczególne kryteria. Wobec tego zastosowanie tej metody mogłoby przyczyni si do problemów implementacyjnych [11]. W metodyce AHP [9] (Procedura Analitycznej Hierarchizacji), czyli konwersji subiektywnych wzgl dnych ocen w zbiorze wag kryteriów, s wykorzystywane macierze porówna parami wszystkich alternatyw decyzyjnych i ich przekształce w ko cowy ranking. Rozmycie w tej metodzie jest cz ciowe, gdy mo liwe jest tylko przyporz dkowanie warto ci danego kryterium do jednej z dziewi ciu kategorii oceny. Ponadto w metodzie AHP dla zwi kszenia dokładno ci oblicze wymagane jest powtarzanie pewnych etapów procedury obliczeniowej (wyznaczanie kwadratów macierzy). Prostszym przybli onym podej ciem do implementacji jest MAVT wykorzystuj ce liniow aproksymacj ocen oraz addytywny model agregacji [12]. Metody Electre II, Electre IV i Electre I. Electre II wymagaj podania znacznej ilo ci progów. Progi te, w przeciwie stwie do progów równowa no ci i preferencji, nie s wyczuwalne intuicyjnie. Procedura polega na redukowaniu rozmiaru zbioru niezdominowanych alternatyw. Alternatywa mo e by wyeliminowana, je eli jest zdominowana do pewnego stopnia przez inne alternatywy. Metody rankingowe: AHP oraz SMART[10] i Promethee II rozpatruj w pewnym stopniu rozmycie ocen wariantów. Rozmycie to jest realizowane przez wykorzystanie progów równowa no ci i preferencji (Promethee II, SMART). Dokonuj c podsumowania prezentowanych podej nale y zaznaczy, e dominuj cy jest jako ciowy charakter zaprezentowanych metod. Przedstawione procedury metod analizy wielokryterialnej we wspomaganiu u yteczno ci serwisów internetowych cechuje nieformalny charakter, a wskazania ko cowe posiadaj ogólny i niekwantyfikowalny zakres. Istnieje, zatem potrzeba opracowania odpowiedniej strategii rozpatruj cej kryteria w sposób formalny, ilo ciowy i metodyczny.

4 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 27, Tabela 1. Zestawienie wybranych wielokryterialnych metod [8-12] Metoda Opis procedury Techniki Działania Pojedyncze zsyntetyzowane kryteria UTA (ang. Utility Theory Additive) MAUT (ang. Multi- Attribute Utility Theory) MAVT (ang. Multi- Attribute Value Theory) SMART (ang. Simple Multi-Attribute Ranking Technique) AHP (ang. Analitic Hierarchy Process) TOPSIS (ang. Technique for Order by Similarity to Ideal Solution) Addytywna Teoria U yteczno ci. Oszacowanie warto ci funkcji kryterialnych z wykorzystaniem skali porz dkowej. Agregacja z wykorzystaniem postaci addytywnej. Wieloatrybutowa Teoria U yteczno ci. Agregacja warto ci otrzymanych z szacowa cz stkowych funkcji u yteczno ci w celu otrzymania warto ci globalnej funkcji u yteczno ci. Funkcja globalna mo e mie posta addytywn, multiplikatywn lub mieszan. Wieloatrybutowa Teoria Warto ci. Agregacja warto ci otrzymanych z oszacowa cz stkowych funkcji kryterialnych w celu otrzymania warto ci funkcji globalnej. Funkcja globalna mo e mie posta addytywn, multiplikatywn lub mieszan. Prosta Wieloatrybutowa Technika Rankingowa. Prostsze przybli- one podej cie do implementacji MAVT wykorzystuj ce liniow aproksymacj ocen oraz addytywny model agregacji. Procedura Analitycznej Hierarchizacji. Konwersja subiektywnych wzgl dnych ocen w zbiór wag kryteriów. Wykorzystuje macierze porówna parami wszystkich alternatywnych decyzyjnych i ich przekształcenie w ko cowy ranking alternatyw. Wybrana Alternatywa powinna by najbli sza rozwi zania idealnego i jednocze nie najbardziej odległa od rozwi zania przeciwnego do idealnego. Agregacja warto ci Agregacja u yteczno ci Agregacja warto ci Agregacja warto ci Wektor własny Odległo euklidesowa Metody przewy szania ELECTRE I Procedura polega na redukowaniu rozmiaru zbioru niezdominowanych alternatyw. Alternatywa mo e by wyeliminowana, je eli jest zdominowana do pewnego stopnia przez inne alternatywy. Metoda teorii (rdze ) ELECTRE IS Analogiczna do ELECTRY I i wprowadza próg oboj tno ci. Metoda teorii (rdze ) ELECTRE II Wykorzystuje dwie relacje przewy szania: słab i siln. Metoda teorii ELECTRE III Przewy szanie wyra ane jest za pomoc indeksów wiarygodno ci. Metoda teorii ELECTRE IV Jak ELECTRE II z tym, e nie wykorzystuje wag. Metoda teorii PROMETHEE I PROMETHEE II Bazuje na podobnych zasadach jak ELECTRE. Wprowadza sze funkcji okre laj c preferencje dla kryterium oraz metod okre lania cz ciowego rankingu alternatyw Rozszerza PROMETHEE I, tworzenie pełnego rankingu alternatyw Metoda teorii (przepływy) Metoda teorii (przepływy) MELCHIOR Jest rozszerzeniem metody ELECTRE IV Metoda teorii

5 120 Luiza Fabisiak, Waldemar Wolski Metody analizy wielokryterialnej w ocenie u yteczno ci serwisów internetowych 3. Przyj ta metoda badania w ocenie wybranych serwisów internetowych metod UTA Do dokonania oceny u yteczno ci serwisów internetowych zastosowano wielokryterialn metod wspomagania decyzji UTA. W wyniku przeprowadzonych bada zastosowano metod, która ustala ranking wariantów tzn. funkcja u yteczno ci dokonuje agregacji wszystkich kryteriów do jednej warto ci. Wariant x o lepszej warto ci u yteczno ci jest preferowany nad wariant, y o warto ci gorszej zapisany jako (xpy). Warianty o tych samych warto ciach u yteczno ci s nierozró nialne (xiy). Funkcje powinno cechowa : im wi ksza u yteczno (warto funkcji u yteczno ci) danego wariantu, tym ten wariant jest lepszy (bardziej preferowany przez decydenta). Warto wariantu na pierwszym kryterium oznaczono g 1 (x) (np. liczba u ytkowników i suma czasów sp dzonych przez u ytkownika na danym serwisie internetowym), g 2 (x) - na drugim kryterium, itp. Warto u yteczno ci (u yteczno ci globalna lub całkowita) oznaczona przez U(x), nie mo e by sum warto ci kryteriów. Globalna funkcja u yteczno ci wyra a si wzorem (1): m i= 1 ( g ( x) ) U ( x) = u (1) i i gdzie: m to liczba kryteriów g 1 (x), g 2 (x),..., g m (x )- dany wariant x, który ma warto ci na kryteriach (ogólnie piszemy gi(x) na i-tym kryterium), u 1 (g 1 (x)), u 2 (g 2 (x)),..., u m (g m (x)) - warto ci funkcji u yteczno ci cz stkowej Zało ono, e maksymaln warto ci globalnej u yteczno ci jest 1 i pojawia si dla wariantu, który posiada bardziej preferowan warto wszystkich kryteriów (idealny wariant), a minimaln 0 (w przeciwnym przypadku). Metod UTA utworzono funkcj cz stkowe u yteczno ci, a na ich podstawi globaln funkcj u yteczno ci. Informacj o preferencjach decydenta otrzymano z rankingu najlepszych serwerów internetowych. Wyznaczenie funkcji jest trudne i mało czytelne, zatem wybrano podzbiór wariantów (tzw. zbiór referencyjny), a nast pnie uszeregowano je w rankingu od najlepszego do najgorszego. Warianty podstawione na tej samej pozycji maj taki sam współczynnik u yteczno ci cz stkowej. Na podstawie powy szego rankingu, bior c pod uwag mocne i słabe strony wybranych wariantów, utworzono cz stkowe funkcje u yteczno ci. Przy rozwi zywaniu problemu dopasowuje si odpowiednie współczynniki linowe funkcji tak, aby wybrany przez decydenta ranking mo na było odtworzy za pomoc funkcji u yteczno ci. Innymi słowy, funkcje u yteczno ci tworzone s w taki sposób, aby kolejno w ród wariantów ze zbioru referencyjnego nie zmieniała si, tzn., aby pierwszy wariant otrzymał najwi ksz u yteczno spo ród wybranych wcze niej. Miar zgodno ci rankingu z funkcjami u yteczno ci jest, tzw. współczynnik Kendalla (Rysunek 1). Jego warto waha si w przedziale od -1 do 1, przy czym 1 oznacza zgodno, a -1 brak zgodno ci [11,15]

6 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 27, Weryfikacja praktyczna proponowanej procedury Proponowan procedur zweryfikowano w niniejszej pracy na przykładzie serwisów internetowych. W tym celu zastosowano wy ej wymienione rozwi zanie, na podstawie przeprowadzonej serii eksperymentów badawczych, gdzie ujawniono celowo prezentowanej metody. Badaniom poddana została grupa 11 witryn internetowych o najlepszej ogl dalno ci z po ród 50 serwisów, według bada przedstawionych przez Megaplanet PBI/Gemus[14]: W 1 google ( W 2 onet ( W 3 wp ( W 4 interia ( W 5 - allegro ( W 6 - nasza-klasa ( W 7 - youtube ( W 8 wikipedia ( W 9 gazeta ( W 10 - google ( W 11 - o2 ( W praktyce sklasyfikowano wszystkie czynniki maj ce wpływ na bie c i przyszł pozycj serwisów internetowych. Istniej cztery kryteria, które zostały sklasyfikowane: wewn trzne w stosunku do serwisów internetowych lub maj ce uwarunkowania zewn trzne takie, aby dawały rozwi zania najbardziej zbli one do rzeczywisto ci uwzgl dniaj ce aspekt ludzki. K 2 - estymowana liczba internautów z wybranej grupy docelowej, którzy dokonali przynajmniej jednej odsłony na wybranej witrynie w danym miesi cu. K 3 - liczba odsłon wygenerowanych przez wybran grup docelow na danych witrynach w wybranym czasie. K 1 - czas pobierania strony, tzw. odpowiedz systemu. Je li czas odpowiedzi systemu jest krótszy ni 0,1 sekundy (niepowoduj cy znacz cych opó nie ) a czas reakcji jest w granicach 0,1 1 sekundy to daje u ytkownikowi komfort. Maksymalnym okresem skupienia uwagi u ytkownika podczas dialogu człowiek-komputer jest okres 10 sekund. Je li czas pobierania strony nie przekracza dziesi ciu sekund, to w sieci o przepustowo ci 1,5 Mb/s teoretycznie nale ałoby ograniczy rozmiar strony do 2 MB, a przy najwolniejszych ł czach modemowych do 35 kilobajtów [1,3]. K 4 - ukazuje stosunek liczby u ytkowników, dokonuj cych przynajmniej jednej odsłony na wskazanej witrynie w wybranym okresie czasu, do całkowitej liczby internautów. Poni sza Tabela 2 ukazuje agregacja wariantów zbiorów kryteriów wybranych serwisów internetowych. S to warto ci przybli one, które umo liwiaj obliczenie u yteczno ci globalnej wybranych kategorii. Interpretuj c wyniki analizy mo na stwierdzi, e w wi kszo ci przypadków serwisy internetowe skupiaj si tylko na zawarto ci strony a nie na internautach, czyli ich u ytkownikach. Przykładowo na Rysunku 1 przedstawiono warto ci funkcji u yteczno ci serwisów internetowych na podstawie opracowanego rankingu. Mo e to prowadzi do wniosków, e aby osi gn wszystkie zało one cele, b dzie potrzebny odpowiedni nakład pracy i rodków. Z przeprowadzonej analizy serwisów internetowych wynika, e firmy przy tworzeniu stron powinny zastosowa odpowiednie zarz dzanie strategiczne: koncentracji, rozwoju rynku, rozwoju produktu oraz narz dzia informatyczne tak, aby strony internetowe były u yteczne i funkcjonalne. Stosowanie si do odpowiedniej strategii pozwoli firmie na odpowiednie zarz dzanie stronami internetowymi, jak równie na zdobycie lepszej pozycji na rynku.

7 122 Luiza Fabisiak, Waldemar Wolski Metody analizy wielokryterialnej w ocenie u yteczno ci serwisów internetowych Tabela 2. Agregacja wariantów zbiorów kryteriów wybranych serwisów internetowych Kryteria Warianty K 1 K 2 K 3 K 4 U yteczno globalna W ,9074 W ,3681 W ,25133 W ,08466 W ,25133 W ,41799 W ,25133 W ,15405 W ,25627 W ,018 W ,74073 ródło: Opracowanie własne na podstawie danych Megaplanet PBI/Gemus, pa dziernik 2009 Rysunek 1. Wygenerowanie warto ci funkcji u yteczno ci na podstawie opracowanego rankingu W pracy przedstawiono ko cowy ranking (Rysunek 2) ocen u yteczno ci serwisów internetowych spo ród wybranych witryn, który wskazuje na mo liwo i celowo zastosowanej metody jako podstawowy system wspomagania decyzji. Wykorzystanie zaproponowanej metody UTA pozwala na konstrukcj serwisu, który generuje wła ciwe odpowiedzi w procesach decyzyjnych zarz dzania serwisami internetowymi. Z przeprowadzonej analizy wynika, e posiadaj c cz stkowe funkcje u yteczno ci mo na za ich pomoc oceni wła ciwo ci serwisów internetowych.

8 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 27, Rysunek 2. Ko cowy ranking oceny u yteczno ci serwisów internetowych Uj cie zmienno ci warunków prowadzenia serwisów internetowych i ocena u yteczno ci przez internautów pozwala na szerszy zakres wspomagania decyzji w stosunku do rozwi za deterministycznych. 5. Uwagi ko cowe Przedstawiona w niniejszej pracy procedura badawcza obejmuje metod wielokryterialnego wspomagania decyzji w ocenie u yteczno ci serwisów internetowych. Zastosowana metoda UTA (Addytywna Teoria U yteczno ci) posłu yła w pracy do dokonania agregacji wszystkich kryteriów do odpowiedniej warto ci, co pozwoliło na uszeregowanie wariantów w ranking najlepszych serwisów internetowych. Wykorzystana koncepcja definiowania wariantów pozwoliła na łatwe powi zanie wyników bada z okre leniem warto ci preferencji porównywanych wariantów według przyj tych kryteriów. Zaprezentowane rozwi zanie stanowi efektywne narz dzie stosowane w ocenie u yteczno ci serwisów internetowych dla potrzeb planowania strategicznego maj cego na celu poszukiwanie rozwi za, które zapewniaj jak najlepsze wykorzystanie dost pnych zasobów. Przedstawione rozwi zanie stanowi równie podstaw do oceny serwisów internetowych z punktu widzenia ich u yteczno ci i funkcjonalno ci, co decyduje o ocenie ich atrakcyjno ci przez u ytkowników. Bibliografia [1] Anand Raj P. Multicriteria methods In river basin planning a case study. Water Science and Technology 1995, s [2] Beuthe M., Scannella G. Comparative analysis of UTA multicriteria methods, European Journal of Operat ional Research Volume: 130, Issue: 2, A pril 16, 2001, s [3] Dyer J. S., Fishburn P. C., Steuer R. E., Wallenius J., Zionts S. Multiple Criteria Decision Making, Multiattribute Utility Theory: The Next Ten Years, Management Science, Vol. 38, No. 5, 1992, s [4] ecreo, (dost p ). [5] Edwards W., Barron F.H., SMARTS and SMART ER: Improved simple methods for multiattribute utility measurement, Organizat ional Behavior and Human Decision Processes 60, 1994, s [6] Ideo Sp. z o.o., (dost p ).

9 124 Luiza Fabisiak, Waldemar Wolski Metody analizy wielokryterialnej w ocenie u yteczno ci serwisów internetowych [7] Institute Of Computing Science Poznan University Of Technology (dost p ). [8] King A.B., Zwi ksza szybko! Optymalizacja serwisów internetowych. Gliwice [9] Megapanel PBI/Gemius (dost p ). [10] Nielsen J., Projektowanie funkcjonalnych serwisów internetowych. Gliwice 2003, Helion. [11] Olszak C. M, Bartu K., Bartu T, Wykorzystanie wybranych technik dr enia danych w systemach zarz dzania relacjami z klientami. In: Knosala R, ed. Komputerowo zintegrowane zarz dzanie. Opole: Wyd. PTZP, 2006, s [12] Pearrow M. Funkcjonalno stron internetowych. Gliwice 2002, Helion [13] Phyo A., 2003, Web Design -Projektowanie atrakcyjnych stron WWW. Gliwice 2003, Helion. [14] Roy B, MCDA- paradigms and challenges, w: Multiple criteria decision analisis: State of the art surveys, J.Figueira, S.Greco, M.Ehrgott, Springer 1005, s [15] Saaty T.L., How to make decision: The analytic hierarchy process, European Journal of Operational Research, September 1990, 48:9 26. [16] Trzpiot G. i in. Dyskretne problemy wielokryterialnego podejmowania decyzji w: Metody wielokryterialne na polskim rynku finansowym, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006 (red. T. Trzaskali).

10 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 27, METHODS FOR IDENTIFICATION OF SUPPORT COMMAND AUDIENCE WEBSITES Summary This paper presents methods for the analysis of support for multi-functionality and usability of Web sites. In particular, the issues brought closer functional websites. Were analyzed in the currently used methods and techniques and provides methodological assumptions used in websites. Keywords: Web sites, utilities, webmastering, web usability, method of decision support, UTA Luiza Fabisiak Wydział Informatyki Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny lfabisiak@wi.zut.edu.pl Waldemar Wolski Uniwersytet Szczeci ski wwolski@wniez.pl