Instrukcja do.link. eentry - Moduł CRM 1.0

Transkrypt

1 Instrukcja do.link. eentry - Moduł CRM 1.0 Spis treści Strona startowa... 2 Leady własne dealera (tworzenie)... 6 Leady od FAP (przypisywanie) Ręczne przypisywanie leadów Automatyczne przypisywanie leadów Zarządzanie leadami Do zrobienia dealer Raporty CRM Wersje dokumentu Data Autor Opis modyfikacji Grzegorz Jarczok Wersja 1.0 1/31

2 Strona startowa Jednym z podstawowych pojęd związanych z modułem CRM w.linku. jest pojęcie leada. Lead oznacza szansę sprzedaży samochodu danemu klientowi. Mamy dwa rodzaje leadów: Leady własne dealera dotyczy klientów którzy przyszli do salonu, bądź skontaktował się w inny sposób i są zainteresowani kupnem samochodu. Te leady należy ręcznie wprowadzid do systemu. Leady od FAP na tą chwilę dotyczy klientów którzy na stronie jednej z marek FAP wypełnili formularz jazdy testowej. Te leady automatycznie trafiają do CRMu (po weryfikacji przez Call Center). W najbliżej przyszłości na stronach marek zostanie dodany drugi rodzaj formularza prośba o ofertę. Również te wnioski będą trafiad bezpośrednio do CRMu. Obecnie informacja o tym przychodzi równolegle na skrzynkę mailową (po staremu) i bezpośrednio do CRM. W połowie listopada 2013 przestaną byd wysyłane informacje mailowe. Użytkownik abilitowany do CRM, po zalogowaniu się do.linka. eentry powinien zobaczyd następujące elementy (jeśli ich nie ma, albo są w innej kolejności, można to zmodyfikowad wybierając menu Narzędzia => Konfiguracja => Strona startowa). 2/31

3 Kalendarz Dostępny dla wszystkich użytkowników, zawiera zdarzenia zaplanowane w ramach pracy z leadem. 3/31

4 Do zrobienia (moje) Jedno z podstawowych okienek, dostępne dla wszystkich użytkowników uprawnionych do CRM, zawiera następujące elementy: Leady of FAP leady of FAP przypisane do danego użytkownika (automatycznie lub ręcznie). Leady własne dealera leady własne automatycznie przypisane do użytkownika po tym jak wprowadził danego leada do systemu, bądź też ręcznie mu przypisane. Wywiad Shopper Feedback pozycja ta zostanie usunięta. Zaplanowane działania zaplanowane działania takie jak jazda testowa, spotkanie, rozmowa telefoniczna, ponowny kontakt. Nieprzypisane leady leady nieprzypisane jeszcze do żadnego sprzedawcy. Klienci Dostępni dla wszystkich użytkowników, wprowadzanie własnych leadów zaczyna się tutaj od sprawdzenia czy dany klient nie znajduje się już w bazie klientów. 4/31

5 Leady od FAP Lista zawierająca przypisane do danego użytkownika leady od FAP, dostępna dla wszystkich użytkowników uprawnionych do CRM. Do zrobienia (dealer) Lista dostępna dla użytkowników uprawnionych do CRM i dodatkowo posiadających rolę Dealer System Admin. Przedstawia sumę zaplanowanych działao podzielonych na cztery kategorie (ostatnia pozycja zostanie w najbliższym czasie usunięta) z uwzględnieniem ewentualnego opóźnienia w ich realizacji. I tak kolumna zielona dotyczy działao przyszłych, oraz będących 2 godziny po terminie. Pomaraoczowa dotyczy działao będących od 2 do 24 godzin po terminie. Czerwona dotyczy działao będących ponad 24 godziny po terminie. 5/31

6 Leady własne dealera (tworzenie) Aby utworzyd własny lead, należy najpierw sprawdzid czy mamy już danego klienta w bazie klientów. W tym celu należy skorzystad z okienka Klienci. Po wpisaniu odpowiednich filtrów i kliknięciu na przycisk Znajdź wczyta się lista klientów spełniających zadane kryteria. Jeśli klient jest na niej należy zaznaczyd kwadrat w ostatniej kolumnie, w danym wierszu i kliknąd przycisk Nowy lead. Jeśli nie ma go na liście, również należy kliknąd ten przycisk. 6/31

7 Następnie należy wypełnid wymagane pola i kliknąd przycisk Zapisz. W najbliższym czasie przestanie byd wymagane podania adresu i numeru mieszkania. Tak utworzony lead automatycznie zostaje przypisany do użytkownika który go stworzył. System powróci teraz do bazy klientów. Kolory flag, widoczne przy każdym kliencie dotyczą klientów a nie leadów i oznaczają: Pomaraoczowy klient którego nie było wcześniej w bazie, pojawił się w niej wraz z leadem od FAP i na leadzie tym nie wykonano jeszcze żadnego działania (oferta/jazda testowa/rozmowa telefoniczna/spotkanie). Zielony klient mogący mied powiązany ze sobą lead własny dealera w dowolnym stanie, lub lead od FAP na którym wykonano dowolne działanie, lub też jest to klient wprowadzony do bazy przed uruchomieniem modułu CRM. Czerwony klient który miał przypisanego do siebie leada i zrezygnował z zakupu. Niebieski klient który miał przypisanego do siebie leada i zdecydował się na zakup samochodu. Najszybszy sposób na rozpoczęcie pracy z leadem po jego stworzeniu to podwójne kliknięcie na wiersz z jego danymi. 7/31

8 Ponownie otworzy się wówczas okno z danymi klienta. Tym razem będzie tu dostępnych więcej pól niż chwilę wcześniej, przy tworzeniu leada. Jeśli chcemy uzupełnid któreś z nich, należy następnie kliknąd przyciski Zapisz i Anuluj. Jeśli nie, od razu Anuluj. Poniższy ekran jest głównym ekranem z poziomu którego odbywa się praca z leadem. Zostanie on opisany później. 8/31

9 9/31 Instrukcja do.link. eentry - Moduł CRM 1.0.doc

10 Leady od FAP (przypisywanie) Po wypełnieniu formularza jazd testowych na stronach marek FAP i weryfikacji przez Call Center, taki lead trafia do danego dealera. Ponieważ na leadzie można pracowad jedynie gdy jest przypisany do konkretnego sprzedawcy, do wyboru są dwie możliwości aby to zrobid ręcznie albo automatycznie. Istniej możliwośd automatycznego otrzymywania powiadomieo na własną skrzynkę mailową o nowych leadach, oraz o leadach przypisanych do danego sprzedawcy. W tym celu należy przejśd do Narzędzia => Konfiguracja => Powiadomienia, zaznaczyd odpowiednie pozycje i kliknąd przycisk Zapisz. Ręczne przypisywanie leadów Uprawnienia do przypisywania leadów nadaje się z poziomu poniższego okienka dostępnego dla każdego użytkownika posiadającego rolę Dealer System Admin, po wybraniu Menu główne => Klienci. Pierwsza kolumna po kolumnie Sprzedawca jest odpowiedzialna za nadanie uprawnieo do przypisywania leadów (i odbierania), druga odpowiada za prawa do zarządzania leadami, czyli pracy z nimi. Aby dany użytkownik pojawił się na powyższej liście, musi najpierw zostad abilitowany do CRM w systemie MyUsers, a następnie co najmniej jeden raz zalogowad się do.linka. eentry i następnie przejśd do esales. 10/31

11 Osoby którym nadano uprawnienie do przypisywania leadów w okienku Do zrobienia (moje) mają dostępną pozycję Nieprzypisane leady. Dwukrotne kliknięcie na nią pozwala przypisad ręcznie leady od FAP do użytkowników którym nadano uprawnienie do zarządzania leadami w drugiej kolumnie powyższego okna. Przypisanie sprowadza się do zaznaczenia kwadratu w pierwszej kolumnie danego leada i przeciągnięciu go na ikonę reprezentującą danego sprzedawcę. Chcąc zabrad danego leada (własnego, jak i od FAP) jednemu użytkownikowi i przypisad go innemu należy kliknąd łącze z ilością leadów poniżej imienia i nazwiska danego użytkownika. Należy pamiętad, że 11/31

12 liczba ta informuje o ilości leadów od FAP, nie zlicza leadów własnych (tak samo jak liczba nieprzypisanych leadów w okienku Do zrobienia (moje)). Następnie należy zaznaczyd leady które chcemy wycofad i kliknąd przycisk Anuluj przypisanie. Zaznaczone leady wrócą do nieprzypisanych leadów, gdzie można je przypisad do innego użytkownika. Automatyczne przypisywanie leadów W celu automatycznego przypisywania leadów sprzedawcom należy najpierw przejśd do Menu główne => Zarządzanie zespołem. 12/31

13 Następnie każdego użytkownika, który ma automatycznie otrzymywad leady należy przeciągnąd do znajdujących się po prawej stronie zespołów: firmy, marek z którymi pracuje i do lokalizacji gdzie pracuje. Algorytm wg którego.link. będzie przypisywał leady od FAP do użytkowników działa następująco: w leadzie przyjdzie informacja o marce i lokalizacji, lead zostanie przypisany do użytkownika znajdującego się w zespole danej lokalizacji i marki, oraz posiadającego najmniej leadów. W celu włączenia automatu, trzeba wykonad jeszcze jedną operację przejśd do Narzędzia => Konfiguracja => Automatyczne przypisywanie leadów, zaznaczyd obie pozycje i kliknąd Zapisz. 13/31

14 Zarządzanie leadami W ramach pracy z leadami, najprościej jest przejśd do nich klikając dwa razy w leady od FAP lub leady własne dealera w okienku do zrobienia (moje) na stronie głównej (można do niej zawsze przejśd klikając na logo.link. eentry w lewym górnym rogu każdej strony). Praca z obu kategoriami leadów jest taka sama i różni się jedynie opisaną później funkcją TrackBack w przypadku leadów od FAP. Z poziomu okna które się otworzy można (po wybraniu pozycji wszyscy z listy sprzedawców) wyeksportowad wszystkie leady do Excela (jest to jedyny raport excelowy, zawierający wszystkie działania wykonane w ramach pracy z danym leadem). 14/31

15 Po znalezieniu danego klienta należy na niego kliknąd dwa razy. Z poziomu tego okna realizuje się większośd działao związanych z pracą z leadem. W lewym górnym rogu widad wybrane dane klienta, oraz jest możliwośd ich edycji (edytuj), dodania komentarzy (uwagi), odświeżenia zawartości znajdujących się poniżej zakładek (odśwież) głównie po wykonaniu działania w esales takiego jak oferta lub rezerwacja jazdy testowej, wygenerowania włoskiej karty klienta (karta klienta), oraz wreszcie polskiej karty klienta (karta klienta FAP). Jest to elektroniczna wersja szablonu wprowadzonego w ubiegłym roku. Znacząco ułatwia jej wypełnienie gdyż np. po przygotowaniu dla danego klienta oferty, czy zrobieniu rezerwacji na jazdę testową wystarczy wybrad je z listy, a wszystkie związane z nimi pola wypełnią się automatycznie. 15/31

16 W dowolnym momencie jej kompletowania można kliknąd na przycisk Zapisz który wygeneruje wersję PDF karty. Wracając do głównego okna, sekcja Samochody wyświetli informacje dotyczące napraw jakie miały samochody danego klienta. Sekcja Negocjacje zawiera podsumowanie negocjacji prowadzonych z klientem (znaczenie tego pojęcia w CRM w.linku zostanie wyjaśnione później). Główne zakładki dostępne są w dolnej połowie tej strony. 16/31

17 Pierwsza zakładka zawiera ogólne informacje dotyczące leadów danego klienta. W przypadku leadów od FAP na przełomie października i listopada 2013 zamiast numeru telefonu widoczny będzie tu kod TrackBack (pin). Aby móc dalej pracowad z danym leadem trzeba będzie najpierw zadzwonid na numer (22) , podad pierwsze cztery liczby pinu, następnie pozostałe sześd, po czym automatycznie nastąpi bezpośrednie połączenie z klientem. Jeśli rozmowa potrwa co najmniej 15 sekund, system zamiast kodu pin, zacznie dla danego leada wyświetlad właściwy numer telefonu klienta. Pin zniknie również w przypadku gdy w trakcie pierwszej próby klient nie odbierze telefonu, po czym co najmniej dwie godziny później wykonana zostanie drugie połączenie TrackBack które również nie zostanie odebrane. Podwójne kliknięcie na danego leada otwiera okno z jego szczegółami. 17/31

18 Przycisk Wyślij będzie pozwalał na wysłanie z poziomu.linka. jednego z czterech standardowych maili. Przycisk Brak zainteresowania pozwala zakooczyd leada, po podaniu jednego z powodów rezygnacji klienta. 18/31

19 Przycisk Błędne dane służy do zakooczenia leada, oraz usunięcia danych danego klienta z bazy klientów w.linku.. Przycisk Nowe działanie to najczęściej wykorzystywane miejsce po kliknięciu na niego mamy do wyboru cztery możliwości przygotowanie oferty, zarezerwowanie jazdy próbnej, zaplanowanie spotkania, albo rozmowy telefonicznej. Oferta, tak jak dotychczas będzie przygotowana dla marki wybranej w eentry. Ponieważ klikamy ofertę będąc na danym leadzie, proces jej generowania będzie szybszy, gdyż nie ma potrzeby wyszukiwania klienta. 19/31

20 Przygotowanie oferty niczym nie więcej się nie różni, poza jednym wyjątkiem. W momencie wygenerowania koocowego PDFa z ofertą otwiera się nowe okienko negocjacji. Przez negocjacje.link. CRM rozumie możliwośd sprzedaży samochodu w większości przypadków będzie to jedna negocjacja. Czasami może byd ich więcej np. gdy klient chce kupid dwa samochody jeden dla siebie, drugi dla żony. Nazwa negocjacji może byd dowolna, jedynym ograniczeniem jest jej długośd 20 znaków. Na koniec należy pamiętad o kliknięciu przycisku Tak, albo Nie w odpowiedzi na pytanie czy zrobid nową ofertę. W przeciwnym razie CRM nie zapisze prawidłowo wygenerowanej oferty w historii działao i ofert. 20/31

21 W tym przykładzie wybrany został przycisk tak i została utworzona nowa oferta i kolejna negocjacja. Po powrocie do eentry i kliknięciu na przycisk Odśwież będąc w zakładce Działania, pojawią się w niej obie zrobione oferty, oraz dwa nowe działania ponowne kontakty. Będą one również widoczne w okienku Do zrobienia (moje) na głównej stronie. Gdy już się odbędą, należy kliknąd zieloną ikonę w ostatniej kolumnie Zakoocz. 21/31

22 Po wyborze jazdy testowej system automatycznie przełączy się do modułu jazd testowych w esales, gdzie należy wybrad pozycję rezerwacja jazdy testowej. Również tym razem nie ma potrzeby wyboru klienta i również tutaj, po zakooczeniu robienia rezerwacji, pojawi się okienko negocjacji, gdzie trzeba albo stworzyd nową negocjację, albo podłączyd się pod już istniejącą. Po odbyciu jazdy testowej należy pamiętad o kliknięciu zielonej ikony w kolumnie Zakoocz. Działanie to automatycznie pojawi się w zaplanowanych działaniach. Dwa ostatnie działania jakie można wykonad to zaplanowanie spotkania albo rozmowy telefonicznej. W obu przypadkach otworzy się to samo okno, różniące się jedynie typem działania na pierwszej liście. Wpisując uwagi należy pamiętad o tym, że w przypadku gdy zaznaczona zostanie opcja wyślij (która wyśle przypomnienie o spotkaniu/rozmowie do klienta) uwagi te będą jego częścią. Na chwilę obecną prosimy nie korzystad z żadnej możliwości wysyłania i do klientów, gdyż jeszcze nie obsługują one prawidłowo polskich znaków (problem powinien zostad rozwiązany najpóźniej do kooca listopada 2013). Działania te automatycznie pojawią się w zaplanowanych działaniach. 22/31

23 Zakładka działania, automatycznie zawiera listę wszystkich działao wykonanych w ramach pracy z leadem. Wszystkie aktywne (zaplanowane) działania pojawią się w zaplanowanych działaniach. Zakładka oferty zawiera listę wszystkich ofert przygotowanych dla klienta. Podwójne kliknięcie na dany wiersz otworzy szczegóły danej oferty, gdzie po kliknięciu na ikonę PDF otworzy się PDF z daną ofertą. 23/31

24 Kolejna zakładka to Negocjacje lista negocjacji danego klienta. To z tego poziomu po ostatecznym podjęciu decyzji przez klienta, następuje zamknięcie leada. Jeśli klient decyduje się zakupid samochód, należy kliknąd przycisk Jasny układ i wybrad drugą pozycję Jasny układ poza.linkiem., oraz wybrad ofertę na bazie której klient złoży zamówienie. Lead zostanie zamknięty, a flaga przy tym kliencie w bazie klientów zmieni się z zielonej na niebieską. 24/31

25 Jeśli klient zrezygnuje z zakupu należy kliknąd przycisk Brak zainteresowania i wybrad odpowiednią pozycję z listy możliwych powodów (w przypadku wybrania odroczenia zakupu, gdy nadejdzie dana data, automatycznie pojawi się odpowiednie przypomnienie). Po kliknięciu na przycisk OK lead zostanie zamknięty, a flaga przy tym kliencie w bazie klientów zmieni się z zielonej na czerwoną. Zakładka Historia zawiera listę ewentualnych jasnych układów w.linku., OCFów i CCFów. 25/31

26 Zakładka Uwagi zawiera listę ewentualnych uwag. 26/31

27 Do zrobienia dealer Okienko Do zrobienia (dealer) dostępne jest dla użytkowników z rolą Dealer System Admin. Po kliknięciu na dowolną jego pozycję otworzy się okno sumarycznie przedstawiające działania i negocjacje wszystkich sprzedawców. Kliknięcie na link << Widok tabelaryczny zmienia sposób prezentacji tych danych. 27/31

28 W widoku ogólnym po kliknięciu na trójkąt na koocu nagłówka kolumny Działania i wybraniu pozycji Grupuj po tym polu możemy zmienid widok z grupowania po rodzaju działania na grupowanie po sprzedawcach. Kliknięcie na dany wiersz wyświetla listę działao przypisanych do poszczególnych klientów. 28/31

29 Kliknięcie na dowolne z nich pozwala przejśd do szczegółowych danych danego klienta. Dolna częśd okna Do zrobienia dealer zawiera informacje dotyczące leadów. Również tutaj jest możliwośd zmiany grupowania. 29/31

30 30/31 Instrukcja do.link. eentry - Moduł CRM 1.0.doc

31 Raporty CRM W większości miejsc gdzie CRM prezentuje tabele z danymi, jest możliwośd wyeksportowania ich do Excela. Wcześniej opisano sposób wygenerowania jednego z bardziej przydatnych z nich po kliknięciu jednego z dwóch pierwszych wierszy w okienku Do zrobienia dealer. Po kliknięciu na Menu główne => Raporty CRM dostępne są dwa dodatkowe raporty. Raport Szczegóły leadów generuje plik Excel z uwzględnieniem wybranych filtrów. Drugi raport Podsumowanie leadów przedstawia statusy leadów w dwóch ujęciach: sumarycznym i w rozbiciu na sprzedawców. 31/31