Poradnik dotyczący efektywnej komunikacji w urzędzie administracji rządowej

Transkrypt

1

2 Poradnik dotyczący efektywnej komunikacji w urzędzie administracji rządowej Warszawa, listopad 2014

3 Projekt Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Zleceniodawca: Kancelaria Prezesa Rady Ministrów Departament Służby Cywilnej Al. Ujazdowskie 1/ Warszawa tel Autorzy: Magdalena Nurkiewicz-Jarońska dr Wojciech Daniecki Wykonawca: ResPublic sp. z o.o. ul. Podmiejska Warszawa IBC Group Central Europe Holding S.A. ul. Mokotowska Warszawa Publikacja bezpłatna

4 Spis treści Wstęp Czym jest komunikacja? Jaka jest rola nadawcy i odbiorcy w procesie komunikacji interpersonalnej? Jakie są rodzaje komunikacji? Funkcje komunikacji i ich podział Funkcja informacyjna Funkcja motywacyjna Emotywna funkcja komunikacji Style komunikowania się Skuteczna komunikacja werbalna Jak skutecznie przekazywać i odbierać informacje słowne? Jak przygotować prezentację i poradzić sobie przed audytorium? Źli mówcy a źli słuchacze Udzielanie informacji zwrotnych Konstruktywna krytyka Wpływ przekonań o naturze zachowań ludzkich na komunikowanie i słuchanie Skuteczna komunikacja niewerbalna (metakomunikacja) Co to jest metakomunikacja i dlaczego warto ją stosować? Kiedy i w jaki sposób stosować metakomunikację? Spójność werbalna i niewerbalna przekazu Podsumowanie Komunikacja zewnętrzna urzędu kogo dotyczy i na czym polega? Do czego urzędowi potrzebna jest spójna komunikacja zewnętrzna? Jakie obszary występują w komunikacji zewnętrznej urzędu? Z kim urząd się komunikuje, czyli ludzie będący w strefie zainteresowań komunikacyjnych urzędu Z czego korzystać w skutecznej komunikacji zewnętrznej urzędu? Urząd jako organizacja, czyli narzędzia instytucjonalne Urząd odbierany przez pryzmat jego przedstawicieli urzędników Umiejętności interpersonalne Umiejętności czytania ludzi, czyli wiedza o ich zachowaniach i radzeniu sobie z nimi

5 Umiejętności radzenia sobie z konfliktami i wiedza o ich możliwych przyczynach Podsumowanie Jak tworzyć strategię komunikacji? Co trzeba wiedzieć na początku? Co powinna zawierać strategia komunikacji? Jak opracować strategię komunikacji? Monitoring wdrażania strategii komunikacji Podsumowanie Komunikacja wewnętrzna w urzędzie co wpływa na jej skuteczność? Bariery w przepływie informacji w organizacji i sposoby ich przełamywania Budowa systemu komunikowania z klientem wewnętrznym Zarządzanie przepływem informacji w urzędzie Podsumowanie Spis tabel Spis schematów Spis wskazówek Spis testów Spis ćwiczeń Klucz do testów

6 Język nie tylko opisuje rzeczywistość, ale ją tworzy J. Bralczyk Wstęp 5

7 Szanowny Czytelniku! Poradnik, który właśnie czytasz, jest zbiorem praktycznych informacji na temat tego, jak się skutecznie komunikować. Przeznaczony jest on dla osób, które chcą właściwie porozumiewać się w ramach swojej aktywności zawodowej w urzędzie administracji rządowej. Poradnik stanowi narzędzie, które pomoże Ci w kontakcie z klientem i jego obsłudze w Twoim urzędzie. Wykorzystanie informacji w nim zawartych przyczyni się również do Twojego rozwoju osobistego i zwiększenia zdolności komunikacyjnych wykorzystywanych w życiu codziennym, a także zawodowym. Poradnik przeznaczony jest dla pracowników urzędów administracji rządowej i uwzględnia specyfikę komunikowania się w nich. Staraliśmy się, aby treści w nim zawarte odpowiadały potrzebom i oczekiwaniom zarówno osób, które mają rozwinięte kompetencje komunikacyjne, jak i tych, które są dopiero na początku tej drogi. Znaczenie komunikacji i potrzeba rozwijania się w tym zakresie zwiększają się w ostatnich latach. Można to było zaobserwować podczas warsztatów oraz spotkań z urzędnikami organizowanych w ramach projektu Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej. Poradnik stanowi również odpowiedź na potrzeby i oczekiwania urzędników, które były zgłaszane w trakcie przygotowywania tego projektu. Poradnik jest podzielony na cztery rozdziały. W pierwszym przedstawione zostały ogólne informacje dotyczące komunikacji. Kolejny rozdział dotyczy skutecznej i spójnej komunikacji urzędu z klientem zewnętrznym. Rozwinięcie tych kwestii znajduje się w rozdziale trzecim, w którym zawarte zostały również wskazówki, jak należy tworzyć strategię komunikacji. Ostatnia część odnosi się do praktycznych uwarunkowań skuteczności komunikacji wewnętrznej w urzędzie. Naszym celem było to, aby poradnik miał jak najbardziej praktyczny charakter, dlatego też w poszczególnych rozdziałach zostały zawarte wskazówki, a także umieszczone ćwiczenia i testy, które oznaczone są następującymi symbolami: Wskazówka Test/ćwiczenie 6

8 Na marginesach stron zostały też wypisane ważne hasła pojawiające się w tekście, ułatwiające szybkie odnalezienie interesujących Cię w danym momencie kwestii. Mamy nadzieję, że poradnik będzie stanowił dla Ciebie bodziec do refleksji nad własnym, osobistym sposobem komunikowania się z ludźmi. Pozwoli Ci uświadomić sobie to, w czym jesteś dobry, ale także pokaże te aspekty, które mogą zostać zmienione i udoskonalone. Zapraszamy do lektury! Poradnik dotyczący efektywnej komunikacji w urzędzie administracji rządowej został opracowany w ramach projektu systemowego pod nazwą Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej, Zadanie 2 Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w 75 urzędach administracji rządowej w ramach Poddziałania Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr, Działania 5.1 Wzmocnienie potencjału administracji rządowej, Priorytetu V Dobre rządzenie, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Treść publikacji jest spójna z rekomendacjami raportu zbiorczego z Zadania 1 Etap 1 opracowanego w ramach ww. projektu. Raport ten stanowił diagnozę stanu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej wraz z opisem procesów zachodzących w 75 urzędach administracji rządowej, związanych z obsługą klienta wewnętrznego i zewnętrznego. 7

9 Świat, w którym żyjemy, powstaje z jakości naszych relacji M. Buber 1. Czym jest komunikacja? 8

10 Komunikacja jest podstawowym narzędziem pracy w instytucji. Polega ona na przekazywaniu treści i ich odbiorze. Są osoby, które posiadają bardzo wysokie kompetencje w tym kierunku, ale większość z nas czuje potrzebę udoskonalenia pewnych elementów. Niektórych form komunikowania się, na przykład używania terminologii stosowanej w danym urzędzie, trzeba się dopiero nauczyć, podobnie jak nowoczesnych narzędzi komunikacji. Część osób nie jest świadoma trudności, jakie sprawiają innym, swoim sposobem komunikowania się. Po uzyskaniu informacji zwrotnej na ten temat od kolegów może je czekać sporo pracy, by skorygowały swój sposób komunikowania się (z daną osobą lub w ogóle). Odpowiednia komunikacja wpływa również na zadowolenie z obsługi klienta. Sposób komunikacji oraz poprawność językowa są warunkami skutecznej i efektywnej relacji z klientem. Właściwe porozumiewanie się świadczy o profesjonalizmie urzędnika. Proces komunikowania ma częściowo charakter wewnętrzny (intrapsychiczny), człowiek w rozmowę z samym sobą włącza zarazem emocje i różne treści podświadome. Ten proces komunikacji wewnętrznej ma oczywiście wielki wpływ na to, co komunikowane jest na zewnątrz, w sposób świadomy i nieświadomy, bezpośrednio, na piśmie i przez Internet, jednej osobie, grupie lub całej sali. Komunikacja intrapsychiczna to ta część komunikacji, która ma charakter wewnętrzny. To jakby wewnętrzna dyskusja, w której wiodącą rolę odgrywają aktualne stany świadomości i wiedza, ale też różne prawdy i przekonania utrwalone w trakcie wychowania w rodzinie, w szkole i wśród rówieśników, a potem w pracy. Do tego włączają się jeszcze emocje, które wzmacniają pewne poglądy albo je dyskwalifikują. W efekcie tej wewnętrznej dyskusji człowiek wypracowuje gotową do wypowiedzenia, określoną treść. Z drugiej strony komunikacja interpersonalna to wymiana słów, tekstów pisanych, gestów, mimiki twarzy, tonacji głosu oraz potwierdzeń lub zaprzeczeń między ludźmi. Komunikacja ta może się dokonywać między dwiema osobami bezpośrednio, przez telefon albo przez Internet. Komunikacja zespołowa to porozumiewanie się ludzi wykonujących wspólny projekt lub spędzających wspólnie czas na spotkaniu towarzyskim. Zwykle członkowie zespołu przyjmują różne role (np. inicjator, kontynuator, informator. Pojawia się też na ogół rola lidera, który steruje całym procesem komunikacji w zespole. Kolejnym rodzajem jest komunikacja społeczna, czyli komunikowanie się z otoczeniem. Jest to przekazywanie komunikatów bezpośrednio do grup, organizacji, uczestników zebrań, konferencji lub przekazywanie i publikowanie wypowiedzi w mediach, np. TV albo w gazetach i czasopismach. Jest tym rodzajem komunikacji, który najczęściej związany jest szeroka komunikacją zewnętrzną urzędu, czyli z obywatelami. Z każdym z wyżej wymienionych typów komunikacji mamy do czynienia w naszej pracy zawodowej na co dzień. 9

11 1.1. Jaka jest rola nadawcy i odbiorcy w procesie komunikacji interpersonalnej? Schemat 1. Proces komunikowania się w interakcji dwustronnej NADAWCA szumy otoczenia ODBIORCA intencja treść treść zakodowana odbiór odkodowanie zrozumienie reakcja reakcja zrozumienie odkodowanie odbiór treść zakodowana treść intencja szumy otoczenia Źródło: Opracowanie własne. 10

12 Proces komunikacji Proces komunikacji odbywa się za pomocą kanału komunikacji. Jest to rodzaj połączenia między uczestnikami tego procesu pozwalający na wymianę komunikatów. Komunikat, to informacja przekazywana w procesie komunikacji. Nadawca komunikatu musi sam wybrać jaki kanał komunikacji, czyli środek transportu komunikatu np. ustny czy pisemny będzie najlepszy, aby odbiorca właściwie i w sposób niezniekształcony odebrał komunikat. Nadawcą jest ten, kto ze swojej inicjatywy, na polecenie zwierzchnika lub mając przed sobą oczekującego rozmówcę, dokonuje przekazu określonej treści. Przy czym (jak widać na schemacie) żeby intencja, treść i zawartość zostały prawidłowo przekazane, trzeba zadbać, by cały proces przekazu oraz odbioru był prawidłowy i kontrolowany. Pierwszy element tego procesu to intencja, czyli myśl do zakomunikowania. Powinna ona być przetworzona dokładnie w treść, którą mówiący chce przekazać. Trzeba jednak wziąć pod uwagę, że człowiek ma wiele utrwalonych emocji, postaw i podświadomych tendencji, które czasami bardzo znacząco wpływają na tę myśl (intencję) i w konsekwencji na określenie treści komunikatu. Mogą się one wyrażać w nieuświadamianych minach i gestach. Na intencje mają też wpływ przekonania moralne i kulturowe, które często powstają jeszcze we wczesnym dzieciństwie i zostają ugruntowane w procesie wychowania. Następnie przechodzą do podświadomości i powodują, że człowiek komunikuje się w jakiś sposób lub zajmuje pewne stanowiska w dyskusji, zupełnie nie zdając sobie sprawy, dlaczego to robi. Zatem treść nie zawsze odpowiada intencji. Następne jest kodowanie. Jego celem jest to, żeby mówiący (piszący) posiadał na tyle bogate środki wyrazu, by był zdolny ubrać tę treść, która w nim tkwi, w odpowiednie słowa, schematy oraz elementy mowy ciała: gesty, pozycję ciała, wygląd twarzy, tak by cała zakodowana wszechstronnie treść była jednoznaczna i nadawała się do trafnego odkodowania przez odbiorcę komunikatu. Na tym etapie mogą jednak nastąpić komplikacje, ponieważ odbiorca może nie rozumieć pewnych słów, gestów, schematów w taki sposób, jak rozumie je nadawca. Do tego dochodzą jeszcze tzw. szumy otoczenia, utrudniające pełny, trafny odbiór, na przykład rozmawiający koledzy, szef stojący nad głową, hałas na ulicy, nadmiar komunikatów na ekranie laptopa itp. Stąd zalecenie, by rozmowa dwóch osób odbywała się w takich warunkach, aby nie zakłócały jej żadne bodźce zewnętrzne, np. odgłosy. Uznajmy, że odbiorca komunikatu zarejestrował go prawidłowo, ale teraz następuje proces odkodowania. I tutaj ważne jest, by odbiorca dysponował takim samym stanem wiedzy w zakresie treści komunikatu jak nadawca. Znaczenie ma to, aby wszystkie fragmenty odebranego komunikatu były trafnie odkodowane. Ostatnim elementem jest zrozumienie przekazanego komunikatu przez odbiorcę. Jeśli na wszystkich wymienionych dotąd etapach odpowiedzi były pozytywne, to zrozumienie będzie dokładnie odpowiadać intencjom mówiącego (piszącego). W tym momencie konieczne jest, by odbiorca przekazał nadawcy w skrócie, jak zrozumiał to, co mu przekazano (udzielanie informacji zwrotnej z ang. feedback). Jeśli nadawca po otrzymaniu tego komunikatu potwierdzi, że został prawidłowo 11

13 zrozumiany, to wówczas można przejść do dalszej wymiany zdań. W przypadku, gdy nadawca zaprzeczy, że przekazał taki komunikat, to jest czas na dodatkowe wyjaśnienia. Następnie odbiorca może zechcieć przekazać swój komunikat nadawcy i cały proces powtarza się w odwrotnym kierunku. Na każdym etapie procesu komunikacyjnego mogą pojawiać się zakłócenia, czyli niedoskonałości przekazywania lub odbioru treści. Na przykład nieodpowiedni komunikat może wynikać z tego, że mówiący ma intencje, które są niejasne, a do tego dochodzą jego nie w pełni uświadamiane emocje i ukrywane (maskowane) postawy. Kolejną przyczyną zakłóceń komunikacji może być niedostateczna znajomość tematu. Może to też być brak uporządkowania tematu u nadawcy. Przykładowo niektórzy pracownicy mają zbyt ubogie lub zbyt specjalistyczne słownictwo i wtedy temat trudno jest przedstawić w prostych słowach. Może być też tak, że dobór treści jest niedostosowany do oczekiwań odbiorcy, a do tego silne emocje nadawcy zniekształcają te treści. Aby komunikat zawierał to, co ma na myśli nadawca i co będzie poprawnie odczytane przez adresata, nie może być w nim znaków ani słów niedostosowanych do rodzaju przekazywanych treści. Ważne też jest, żeby nie było niezgodności między tym, co przekazywane jest słowami, a tym, co komunikowane jest głosem, gestami. Komunikacja może też być utrudniana przez niemożność używania pewnych znaków czy gestów itp., które są odzwierciedleniem wewnętrznych problemów emocjonalnych mówiącego. Odbiór komunikatu przez słuchacza może zostać zakłócony przez niewydolność zmysłów odbiorcy (wzrok, słuch), niechęć słuchania oraz brak kategorii pojęciowych umożliwiających rozumienie znaczeń przekazanych przez nadawcę ( słyszymy i widzimy to, co znamy ). Ale może też być tak, że słuchający nie zdaje sobie sprawy z tego, iż pewne sygnały obrazowe i słowne mają znaczenie dla nadawcy. Oczywiście odbiór komunikatu będzie zniekształcony również wtedy, gdy będą działać silne emocje blokujące odbiór. Natomiast czasami odbiorcy udają tylko, że słuchają, a w rzeczywistości myślą o czymś innym. Nie bez znaczenia jest też oddziaływanie postaw eliminujących ważne sygnały z procesu odbioru oraz przekształcanie usłyszanych treści, tak aby pasowały do naszego światopoglądu. Słuchanie może być również utrudnione przez oddziaływanie zewnętrznych czynników fizycznych i społecznych ( szumy informacyjne ). Prawidłowe zrozumienie może być zakłócone przez skłonność do wartościowania wypowiedzi innych osób, niezdolność widzenia i słyszenia rzeczy takich, jakimi są, oraz skłonność do interpretowania ( nadwyżka znaczeniowa ). A zakłócenia zrozumienia mogą być też efektem podejrzliwości słuchającego, przejawiającej się w tendencji do szukania ukrytych intencji u nadawcy ( co on chciał przez to powiedzieć? ), podejrzewania go o politykowanie w czyimś interesie, ( kto za tym stoi? ) lub z negatywnego nastawienia do niego. Niedobrze jest, gdy odbiorca informacji nie reaguje na przekazywane treści. Mówimy tu o nieokazywaniu potwierdzenia, wątpliwości ani sprzeciwu, co powoduje dla 12

14 nadawcy utrudnienie dotarcia do odbiorcy. Czasami mamy do czynienia z udawaniem innej reakcji niż rzeczywista, fałszującym całą relację między nadawcą i odbiorcą, albo też reagowaniem przesadnym w stosunku do odczuwanych emocji, co utrudnia koncentrację na poprawnym komunikowaniu się. Aby komunikacja była obustronnie poprawna, bardzo ważne jest, by odbiorca przekazywał mówiącemu informację zwrotną na temat tego, jak zrozumiał to, co mu powiedziano. Jednak niektórzy mówiący nie przywiązują żadnej wagi do tych informacji i nie interesują się tym, czy zostali poprawnie zrozumiani. Takie zachowanie może być wynikiem całkowitej koncentracji na przekazywaniu treści, nieprzywiązywania wagi do reakcji odbiorcy, braku nawyku sprawdzania odbioru wysyłanych komunikatów lub lęku przed byciem źle odebranym i odcięciu się od tematu w ramach zachowań obronnych. Mamy nadzieję, że to krótkie wprowadzenie w teorię komunikowania, pozwoli Ci lepiej zrozumieć dalej opisywaną treść. 13

15 1.2. Jakie są rodzaje komunikacji? Wyróżnia się komunikację werbalną, do której zalicza się komunikację ustną i pisemną, oraz komunikację niewerbalną (pozasłowną). Komunikacja werbalna Komunikacja werbalna stanowi podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej. Komunikacja werbalna odbywa się między nadawcą i odbiorcą za pomocą określonego kodu języka, który jest znany obu stronom procesu komunikacji. Komunikacja werbalna ustna (zwana przez nas bezpośrednią) ma miejsce przede wszystkim w czasie rozmów bezpośrednich, telefonicznych, prezentacji, przemówień. Zazwyczaj towarzyszy jej komunikacja niewerbalna, dzięki temu daje ona większe możliwości w wyrażaniu swoich emocji i uczuć, a także umożliwia pozyskanie bezpośrednio informacji zwrotnej dotyczącej przekazanego komunikatu. Komunikacja werbalna pisemna to przede wszystkim wysyłane przez nas listy klasyczne, e, fazy, oficjalne pisma, a także wszystkie treści zamieszczane np. na stronach internetowych. Wskazówka 1 Zalecenia do stosowania sprawnej komunikacji werbalnej są następujące: Treść: - w kontakcie zawodowym używaj tylu słów, ile jest niezbędne, by pokryć minimum konieczne do zrozumiałego przekazania informacji, - mów i pisz konkretnie na temat, o tym, na co masz dowody, o czym jesteś przekonany, - unikaj dwuznaczności i niejasności niech twoje wypowiedzi będą logiczne, - unikaj skrótów myślowych i slangu zawodowego, posługuj się faktami, przykładami, a czasem anegdotami, - podsumuj zakończone kwestie (w mowie lub na papierze). Sposób mówienia: - mów głośno i wyraźnie, ale nie krzycz, - pozbądź się wypełniaczy w swojej mowie, takich jak: mmm, no tego, eee, no wiesz, - wystrzegaj się zdań wielokrotnie złożonych (używaj takich zdań, które jesteś w stanie wypowiedzieć na jednym oddechu), - mów w pierwszej osobie: ja, uważam, myślę, że. 14

16 Kontakt z rozmówcą: - często używaj parafrazowania, czyli powtarzania własnymi słowami tego, co powiedział rozmówca, i pozyskiwania jego potwierdzenia trafności odbioru, - zwróć całe swoje ciało w stronę rozmówcy i postaraj się utrzymać kontakt wzrokowy, - potwierdzaj, że rozumiesz otrzymaną informację, przez kiwanie głową i zwroty tak, rozumiem, - podczas wypowiedzi rozmówcy nie wyrażaj swoich opinii, które są z nią sprzeczne, - nie oceniaj rozmówcy. Aby dobrze się porozumieć, nie należy: - wyprzedzać mówiącego w jego wypowiedziach i kończyć za niego zdań, - przerywać mówiącemu, - rozmawiać w trakcie jego wypowiedzi z kimś innym, - okazywać poirytowania słowami mówiącego, - przypisywać mówiącemu ukrytych intencji, - manifestować swoją postawą, że rozmówca jest Ci obojętny, - korzystać z żargonu zawodowego, którego słuchacz nie zna. Komunikacja werbalna bezpośrednia może być utrudniona ze względu na różnego rodzaju czynniki. Mogą być one niezależne od nas jak np. czynniki fizyczne (hałas, dystans fizyczny), ale także wynikające z nieznajomości odbiorcy i włączenia uprzedzeń na jego temat. Kolejnym problemem jest brak wspólnego języka i płaszczyzny porozumienia, a także nieuwzględnianie opinii partnera rozmowy. Przyczyną w przekazie może być również brak planu wypowiedzi i wiążące się z tym poruszanie zbyt wielu wątków. Procesy mówienia, pisania i słuchania są podstawą komunikacji. Coraz częściej pojawia się pogląd, że słuchanie ze zrozumieniem i mówienie odgrywają największą rolę w komunikacji i właśnie te sprawności należy rozwijać w pierwszej kolejności. Zgodnie z prezentowanym na schemacie nr 1 procesem komunikacji, nadawcą w procesie mówienia lub pisania odpowiednio jest osoba mówiąca czy pisząca tekst, a odbiorcą osoba słuchająca lub czytająca przekazany tekst. Nastawienie na komunikację, czyli zrozumienie rozmówcy i właściwa reakcja w danej sytuacji, są nadrzędnym celem w rozwijaniu kompetencji komunikacyjnych. Komunikacja niewerbalna Drugim wspomnianym rodzajem komunikacji jest komunikacja niewerbalna, zwana też mową ciała lub komunikacją emotywną. Składa się na nią głos (głośność, intonacja wewnątrzwyrazowa, intonacja słów w zdaniu, pauzy) i mowa ciała (mimika twarzy, 15

17 komunikacja przez dotyk, zachowanie dystansu, gest, postawa ciała, wygląd zewnętrzny). Tempo mówienia, natężenie i wysokość głosu oraz jego ton sprawiają, że słowa lub zdania mogą przybierać zupełnie różne znaczenie. Brzmienie głosu może potwierdzać treść wypowiedzianych słów lub jej zaprzeczać oraz wpływać na to, w jaki sposób rozmówca odbierze komunikat. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą jest bardzo ważne, ponieważ daje do zrozumienia mówiącemu, że jest ważny. Oczy przekazują dużo komunikatów pozasłownych, ale natarczywe wpatrywanie się w twarz mówiącego może też być dla niego nieprzyjemne. Wyprostowana postawa ciała to komunikat o pewności siebie mówcy i poczuciu kompetencji. Natomiast lekkie nachylenie się w kierunku partnera wskazuje na zainteresowanie jego wypowiedzią. Nie należy wzruszać ramionami, bo to oznacza komunikat o treści nie wiem. Dotyk partnera powinien zostać ograniczony do podania mu ręki na powitanie i na pożegnanie, ale również ma być formą okazania osiągniętego porozumienia. Wygląd zewnętrzny, a szczególnie czystość i schludność, zawiera komunikat o poziomie kompetencji rozmówcy i szacunku dla słuchacza. Ludzie atrakcyjni fizycznie są postrzegani jako wrażliwsi, bardziej uprzejmi, towarzyscy i interesujący. Prowadzenie rozmowy może utrudniać mocny zapach perfum albo palonych papierosów. Jednocześnie należy zauważyć, że komunikaty niewerbalne są ze swojej natury wieloznaczne i przez to trudniejsze do zrozumienia niż werbalne. Określony znak niewerbalny może być jedynie interpretowany w danej sytuacji i w danym kontekście np. kontekście przekazu werbalnego. Dodatkowo ten sam komunikat można wyrażać na różne, odmienne sposoby, aby przekazać jedną treść można zastosować nawet kilka znaków niewerbalnych wyrażających te same bądź podobne emocje. Skutkiem wieloznaczności komunikacji niewerbalnej są nieporozumienia wynikające ze złej interpretacji przesłanych sygnałów. Jeżeli nieporozumienie zostanie od razu wyjaśnione to nie pociągnie ono za sobą dalszych konsekwencji. Jednak, gdy takie wyjaśnienie nie nastąpi niepożądany skutek wieloznaczności może objawiać się długotrwałym konfliktem. W przypadku komunikacji niewerbalnej należy zwrócić uwagę także na znaczenie elementów środowiska zewnętrznego. Elementy środowiska zewnętrznego, w którym zachodzą procesy komunikacji to wg Z. Nęckiego rodzaj przestrzeni, organizacja i wyposażenie tejże przestrzeni oraz inne jej aspekty 1. Właściwa aranżacja określonych komponentów przestrzeni stanowi wstępny komunikat niewerbalny poprzedzający nawiązanie kontaktu bezpośredniego. Komunikacja niewerbalna w urzędzie - przykład W urzędzie duże znaczenie ma w tym względzie m.in. sposób usadzenia klienta w procesie obsługi przy długotrwałych sprawach, z którymi przychodzi do urzędu klient. Możemy tutaj wspomnieć m.in. następujące pozycje: 1 Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, wyd. Antykwa, Kraków 2005, str

18 pozycja narożna rozmowa zazwyczaj serdeczna, nieograniczony kontakt wzrokowy oraz możliwość obserwacji gestów, pozycja współpracująca rozmówcy siedzą obok siebie - występuje zazwyczaj podczas rozmowy, gdy osoby podobnie myślą lub wspólnie zajmują się tym samym problemem pozycja dogodna do przekonywania lub perswadowania, pozycja konfrontacyjna pozycja gdzie poprzez biurko wytwarza się bariera, która może być także wzmocniona dodatkowymi sprzętami na biurku podkreśla to terytorium obu rozmówców, pozycja niezależna osoby siedzą po przekątnej i zazwyczaj nie są zainteresowani rozmową dystans ten spotykamy najczęściej w bibliotece i tym podobnych miejscach. Każda z pozycji może zarówno wzmocnić jak też i osłabić treści przekazu werbalnego w zależności od tego, jakie treści, z jakim usadzeniem klienta chcemy połączyć. W dalszej części książki szerzej omówimy zagadnienia efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej. 17

19 1.3. Funkcje komunikacji i ich podział Funkcja informacyjna W tym miejscu zajmiemy się rolą komunikowania w organizacji. Spojrzymy na funkcje komunikacji z perspektywy klient urzędnik i urzędnik urzędnik. Typowa dla wielu pracowników urzędu jest sytuacja informowania klienta. Jeśli został on wezwany do urzędu za pomocą pisma prezentującego sprawę, to trzeba w trakcie spotkania szczegółowo przedstawić zagadnienia w nim zawarte i ustalić tok postępowania proponowany dla klienta. Zalecamy, by przedstawić klientowi instrukcję postępowania w danej sprawie w postaci karty usługi., w której będą wymienione czynności do wykonania przy danym typie sprawy. Na koniec należy zapytać go, czy wszystko jest dla niego zrozumiałe. Z inną sytuacją mamy do czynienia wtedy, gdy klient przychodzi do urzędu, by wyjaśnić jakieś sprawy. Trzeba na początku poinformować go, czy trafił on do właściwej komórki organizacyjnej, a jeśli nie, to skierować go tam, gdzie tego rodzaju sprawy są prowadzone. Natomiast jeśli klient dobrze trafił, to należy szczegółowo ustalić zagadnienie, z którym przyszedł, a następnie wyjaśnić wszystkie kwestie, podać informacje o przepisach, z którymi powinien się zapoznać, i na koniec poprosić o powtórzenie, by potwierdzić, czy wszystko zostało właściwie wyjaśnione. W pracy najczęstszym działaniem jest przekazywanie danych, informacji dotyczących wykonywanego przez siebie zadania innym członkom zespołu. Funkcja informacyjna przejawia się również poprzez dzielenie się swoim doświadczeniem, wiedzą z innymi pracownikami. Z drugiej strony dzięki komunikacji możliwe jest nie tylko przekazywanie informacji, ale także pozyskiwanie ich od innych, co pozwala na strukturalizowanie wiedzy, porządkowanie danych. Specyficzną funkcją informacyjną jest informowanie przełożonego zespołu o przebiegu realizacji powierzonych zadań. Może się to odbywać okresowo, jeśli kierownik zespołu delegował odpowiedzialność za poszczególne tematy konkretnym osobom, albo doraźnie, jeżeli przełożony wyraził taką potrzebę. W obu tych sytuacjach przed udaniem się na rozmowę należy przygotować treść informacji, która zostanie przekazana przełożonemu. Informując przełożonego należy zachować się profesjonalnie tzn. wyrażać się w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy. Ważne jest, aby odważnie przekazywać informacje, niezależnie od tego, czy dotyczą one życzeń, czy też odmowy. Informowanie przełożonego wiąże się też z przekazywaniem sprawozdań ze swoich działań. Mogą one dotyczyć załatwienia konkretnych spraw albo być sprawozdaniami okresowymi z wykonania zadań, przypisanych pracownikom konkretnego działu lub departamentu. Częstą sytuacją informacyjną jest przekazywanie poleceń podwładnym. Na początku należy określić cel, który chcemy wywołać poprzez swoje działanie, np. lepsza orientacja w przedmiocie i osiągnięcie możliwości samodzielnego wykonywania pracy. 18

20 Kolejną ważnym aspektem funkcji informacyjnej może być przekazywanie podwładnemu oceny. Nie omówimy w tym miejscu zagadnień oceny okresowej, ale skupimy się na sposobie przekazywania bieżącej informacji o efektach pracy podwładnych. Pozwala to na wskazanie tych elementów, nad którymi pracownik powinien jeszcze popracować, aby zwiększyć efektywność swojej pracy, ale także pokazać jego mocne strony. Jak to zrobić? Trzeba uzgodnić z ocenianym datę, godzinę i osobne miejsce rozmowy na temat oceny, a na rozmowę zarezerwować odpowiednią ilość czasu. Należy mieć ze sobą wszystkie informacje dotyczące pracy ocenianego. Na początek należy go poprosić, aby przedstawił samoocenę swojej pracy, i zapytać o wszelkie trudności, które miały wpływ na jej wyniki. Po tym dobrze jest zapytać, co zdaniem pracownika należy zrobić, aby efektywność jego pracy się zwiększyła. Trzeba też przedstawić własne oczekiwania, a na koniec uzgodnić z podwładnym te wielkości. Należy zadeklarować własne działania mające stworzyć ocenianemu pracownikowi większe szanse na poprawę efektów Funkcja motywacyjna Znaczna część rozmów przełożonego z podwładnymi pełni funkcję motywacyjną. Chodzi o to, by zachęcić pracowników do jak najbardziej efektywnej pracy. Temu służy przedstawianie w atrakcyjny sposób celów do osiągnięcia oraz pozytywnych konsekwencji realizacji tych celów. Konieczne jest uzyskanie odpowiedzi każdego pracownika, że dobrze zrozumiał przełożonego i podejmuje się osiągnąć proponowane cele. Zasady przeprowadzenia z pracownikiem rozmowy motywującej do rozwoju W urzędach powstają IPRZ. Dlatego ważnym elementem zarządzania powinno być motywowanie pracowników dla ich realizowania. W tym celu ważne są spotkania dotyczące rozwoju pracownika. Poniżej przedstawiona jest tabela prezentująca zalecenia dla przełożonego w poszczególnych fazach komunikacji z pracownikiem dotyczącej ustalania jego celów rozwoju. 19

21 Tabela 1. Zalecenia dla przełożonego w poszczególnych fazach komunikacji z pracownikiem 3. Omówienie celów 1. Przygotowanie 2. Rozpoczęcie rozwoju Zaplanuj odpowiednią ilość czasu na zapoznanie się pracownika z proponowanymi celami jego rozwoju Zgromadź przydatne materiały, model rozmowy, argumentację do obiekcji Jeżeli istnieje napięcie, konflikt w relacji z pracownikiem postaraj się zmienić to przed spotkaniem Zaplanuj tak prace, aby nic i nikt nie przeszkadzał Ci w rozmowie Źródło: Opracowanie własne. Staraj się stworzyć atmosferę zaufania i sympatii Wyłącz telefon komórkowy Siądź obok pracownika Rozpocznij od kwestii dotyczących: czasu przebiegu rozmowy i jej znaczenia Bądź otwarty Przedstaw cele rozwoju w formie pisemnej. Możesz to zrobić również w formie prezentacji Słuchaj aktywnie i uważnie. Stosuj w rozmowie pytania kto potrafi zadawać pytania kontroluje przebieg rozmowy Bądź otwarty na argumenty ty też możesz się mylić W uzasadnieniu swoich opinii odwołuj się do faktów zachowań i ich skutków, a nie tylko do własnych opinii i emocji Bądź aktywny w uzasadnianiu celów, dostarczaniu argumentacji do obiekcji i szukaniu rozwiązań 4. Podsumowanie 5. Czynności po rozmowach Upewnij się, że pracownik prawidłowo zrozumiał stawiane przed nim cele rozwoju W razie konieczności zanotuj rozbieżności w opiniach Oceń motywację pracownika, upewnij się, że wie co ma dalej zrobić Podziękuj za rozmowę Zadbaj o poufność wszystkich informacji, jeśli robiłeś notatki umieść je w bezpiecznym miejscu Zbieraj uwagi, przemyśl jakie korekty w celach rozwoju byłyby uzasadnione 20

22 Warunki budowania przyjaznej atmosfery w czasie rozmowy motywującej do rozwoju 1) Rozmowa musi być wcześniej zaplanowana obie strony muszą być przygotowane. 2) Spotkanie powinno być planowane w odpowiednim czasie i miejscu należy zadbać o to, aby nikt nie przeszkadzał w trakcie jej trwania, wyłączyć telefon komórkowy. 3) Należy poświęcić kilka minut na odpowiednie wprowadzenie i omówienie planowanego przebiegu spotkania. 4) Należy być otwartym na opinię pracownika. 5) Należy możliwie wyczerpująco odpowiadać na wszystkie pytania pracownika (jeśli nie znamy odpowiedzi możemy umówić się, że udzielimy jej w późniejszym terminie). Najprostszą formą motywacji dla wszystkich pracowników są formy finansowe, które są naturalną formą doceniania pracowników. Doświadczony przełożony jednak wie, że jeżeli jest to jedyna forma motywowania pracowników To zabieganie o gratyfikację i awanse finansowe często są formą odreagowywania niezadowolenia, frustracji lub ukrytych problemów. Wówczas awanse finansowe i nagrody są swoistą formą rekompensaty za dyskomfort pracy, stres czy bardzo ograniczone zaufanie (lub jego brak) w relacjach międzyludzkich. Dlatego tak ważne jest stosowanie pozafinansowych form motywacji. Pozafinansowe formy motywacji mogą mieć swoje źródła: 1) Społeczne znaczenie i pozycja urzędu. Kluczowe elementy, które wpływają na motywację pracowników obejmują: wizerunek/markę urzędu, poziom satysfakcji i deklarowane zaufanie klientów. 2) Kultura urzędu. Kluczowe elementy, które wpływają na motywację pracowników obejmują: postawę wyrażającą się stosunkiem do klientów, codzienną praktykę zarządzania, obejmującą sposób planowania i organizację pracy, jasność i sprawność komunikacji wewnętrznej, styl kierowania kadry kierowniczej (np.: autorytarny czy demokratyczny), jakość relacji międzyludzkich, umiejętność szybkiego identyfikowania i rozwiązywania problemów. 3) Aktywne działania motywacyjne przełożonego. Działania motywacyjne włączyć do praktyki pracy. Kluczowe elementy, które wpływają na motywację pracowników obejmują np.: - medialną prezentację sylwetki pracownika, np.: Pracownik Roku, - kawa z szefem w uznaniu za.., - włączeniu do prestiżowego projektu w urzędzie, - publiczna pochwała, - dyplomy, symboliczne pamiątki. 21

23 Należy pamiętać, by doceniać pracowników za codzienną pracę i dobre zrealizowanie zadań. Istotne jest docenienie wkładu pracowników w realizację misji urzędu. Można to robić bezpośrednio np. dziękując na spotkaniu zespołu za dobrze wykonany projekt. Należy pamiętać, że sama motywacja finansowa wykorzystuje wyłącznie aspekt materialny w motywowaniu pracowników bardzo zróżnicowanych pod względem osobowości, profilu psychicznego i emocjonalnego oraz indywidualnych potrzeb i oczekiwań. Pozafinansowe sposoby motywowania dostarczają zdecydowanie bardziej zróżnicowanej palety narzędzi wpływu na zachowanie pracowników. Pamiętać należy, że najlepszą przestrzenią do budowania zaangażowania i motywacji pracowników są zbieżne wartości, oczekiwania i cele pracowników i organizacji jaką jest urząd. Stosowanie zróżnicowanych sposobów motywacji pozafinansowej wymaga od przełożonego dużej uwagi związanej z poznaniem z potrzeb i oczekiwań pracowników, które nie zawsze wyrażane są wprost. Umiejętność motywowania powinna być przedmiotem programów szkoleniowych, a w szczególności indywidualnych programów rozwoju zawodowego (IPRZ). Można też motywować swoich przełożonych. Poniżej zaprezentowany jest kwestionariusz, w którym szef zostaje wszechstronnie poinformowany o tym, jak odbierany jest jego sposób funkcjonowania w roli przełożonego. Informacja ta spełnia funkcję motywacyjną, ponieważ powtarzająca się w kilku egzemplarzach odpowiedź krytyczna na dany temat zmotywuje odbiorcę informacji do zmiany sposobu funkcjonowania, a pozytywna utrwali go. Ćwiczenie 1 Informacja zwrotna dla przełożonego 1. Czy dostatecznie informuję Cię o długofalowych celach naszego działu? 2. Czy dostatecznie informuję Cię o związku Twoich zadań z celami naszego działu i urzędu? 3. Czy wystarczająco informuję Cię o Twoich długoterminowych celach? 4. Czy wystarczająco informuję Cię o Twoich konkretnych zadaniach? 5. Czy to czego wymaga jest dla Ciebie do końca jasne? 6. Czy prawidłowo koordynuję na etapie planowania Twoje obciążenia w różnych zadaniach? 7. Czy prawidłowo koordynuję w trakcie realizacji Twoje działania w różnych zadaniach? 8. Czy utrzymuję w dziale jasny dla Ciebie porządek organizacyjny? 9. Czy obecny sposób zorganizowania działu dobrze służy sprawnej realizacji zadań? 10. Czy Twoim zdaniem jestem dobrze zorganizowany/a w moich działaniach? 11. Czy jestem dostatecznie operatywny/a i skuteczny/a w moich działaniach? 12. Czy jestem dostatecznie innowacyjny/a w zakresie usprawniania metod pracy? 22

24 13. Czy interwencje podejmowane przeze mnie na Twój wniosek realizuję skutecznie? 14. Czy mój sposób podejmowania decyzji odpowiada Ci? 15. Czy czujesz się współautorem decyzji dotyczących Twoich zadań i działań? 16. Czy czujesz, że Twoje zdanie liczy się, gdy wspólnie rozwiązujemy problemy? 17. Czy stwarzam w zespole odpowiedni klimat współdziałania? 18. Czy mój wygląd zewnętrzny jest odpowiedni do pełnionej funkcji? 19. Czy mój sposób funkcjonowania w sytuacjach stresowych jest właściwy? 20. Czy jasno formułuję swoje myśli, przekonuję? 21. Czy uważasz, ze zachowuję się w sposób kulturalny? 22. Czy zostawiam Ci dostatecznie dużo samodzielności w decyzjach i działaniach? 23. Czy potrafię z odpowiednim wyprzedzeniem przewidzieć problemy i przygotować Cię do poradzenia sobie z nimi? 24. Czy zapewniam Ci dostateczną pomoc w trudnych sytuacjach? 25. Czy na co dzień ułatwiam Ci Twoją pracę? 26. Czy nadzoruję Twoją pracę w sposób dostatecznie fachowy? 27. Czy moja wiedza merytoryczna dotycząca naszej tematyki jest wystarczająca? 28. Czy dostarczam Ci wartościowej informacji zwrotnej o Twojej pracy w wyniku monitoringu Twoich działań? 29. Czy możesz ze mną szczerze o wszystkim rozmawiać? 30. Czy poświęcam Ci dostatecznie dużo czasu? 31. Czy dostrzegam Twoje sukcesy i pokazuję to? 32. Czy ogólnie rzecz biorąc, motywuję Cię do pracy skutecznie? 33. Czy w ocenie rocznej oceniam Twoją pracę sprawiedliwie? 34. Czy na bieżąco oceniam Twoją pracę sprawiedliwie? 35. Czy dostrzegam Twoje potencjalne możliwości? 36. Czy dostatecznie dbam o Twój rozwój? 37. Czy dobrze reprezentuję Twoje interesy na zewnątrz? 38. Czy jestem dla Ciebie dobrym szefem? 39. Czy powinienem/powinnam zmienić swój sposób kierowania? Co konkretnie? Źródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów treningowych przygotowanych przez Jacka Santorskiego,

25 Motywacyjne przekazywanie informacji krytycznych Działania motywacyjne mogą dotyczyć również aspektów negatywnych. Oto wskazówki jak skutecznie przekazywać informacje krytyczne. Należy kierować krytyczne uwagi wyłącznie do osoby, z której postępowania jesteśmy niezadowoleni. i nie wolno porównywać jej z innymi (lepszymi), bo to może ich poniżać. Swoje uwagi trzeba wypowiadać możliwie najszybciej po fakcie, nie gromadzić wielu obserwacji przez dłuższy czas. Krytykować można tylko takie zachowania, które dana osoba może zmienić. Uwagi wyraża się przy użyciu wyważonych słów, bez niepotrzebnych gestów, modulacji głosu, grymasów twarzy itp. Należy unikać złośliwości, sarkazmu, lekceważącego tonu itp. Zarzut powinien być przekazany w formie opisu działania tej osoby i nie należy wdawać się w dociekanie ukrytych motywów, które nią kierowały. Powinno się unikać słów w rodzaju: zawsze, nigdy, ciągle itp., są to określenia przesadne i nie potrzebnie irytują krytykowaną osobę. Zalecenia dla odbiorcy motywujących informacji krytycznych Odbiorca informacji powinien reagować na uczucia przełożonego lub kolegi, nie usprawiedliwiać się, ale prosić o dodatkowe informacje, by zrozumieć istotę zarzutów. Dobrze, gdy zgodzi się z niektórymi zarzutami i jest otwarty na sugestie poprawy sytuacji. Na koniec powinien poprosić przełożonego lub kolegę o ustalenie wspólnego planu poprawy sytuacji i taki plan z nim uzgodnić Emotywna funkcja komunikacji Komunikacja emotywna (niewerbalna), mowa ciała, to wszystko to, co komunikujemy swoim ciałem, poza treścią wypowiedzi. Może być nieświadomie modyfikowana pod wpływem przeżywanych emocji. Jeśli słuchając, koncentrujemy się tylko na wypowiadanych przez rozmówcę słowach, to odbiór jest niepełny. Zdarza się, że ludzie mówią co innego, niż myślą. Na przykład zdarza się, że gdy ktoś kłamie, to się czerwieni albo nie patrzy prosto w oczy lub jąka się. O ludziach szczęśliwych mówimy, że są przepełnieni radością, o przestraszonych, że są sparaliżowani strachem, a o rozgniewanych że kipią ze złości. Wszystkie te znaczenia odczytujemy z obserwacji ciała mówcy. Dlatego trzeba umieć słuchać i dobrze odczytywać mowę ciała. Wskazuje ona, jak człowiek radzi sobie z uczuciami i jak one na niego wpływają. Osoba, która patrzy tak, jakby chciała nas przeszyć wzrokiem, a do tego mówi podniesionym głosem, sprawia zupełnie inne wrażenie niż ta, która się uśmiecha, potakuje i słucha tego, co mówimy. Komunikaty pozasłowne są cenne, a znaczna ich część ma charakter nieświadomy. Ogromną rolę w ich odbiorze gra empatia, czyli zdolność wczuwania się w drugiego człowieka i odczytywania jego prawdziwego stanu z sygnałów pozasłownych. Okazuje się, że kobiety znacznie skuteczniej niż mężczyźni odbierają mowę emotywną. Oto kilka wskazówek, które przybliżą nam zagadnienia emotywnej funkcji komunikacji. Patrzenie na siebie pomaga w śledzeniu wypowiedzi partnera, ale nie powinno to być patrzenie nieustanne, bo wpływa onieśmielająco na współrozmówcę. Oczy powinny spotykać się od czasu do czasu, ale na krótko. Gdy omawiane są tematy przyjemne, 24

26 częściej patrzymy sobie w oczy, a gdy sprawa jest nieprzyjemna, to strony unikają wzroku partnera. Najrzadziej ludzie patrzą sobie w oczy w sytuacji współzawodnictwa i konfliktu (chyba że jedna strona chce zdominować drugą). Tonacja głosu umożliwia trafniejszy odbiór treści przekazywanych przez rozmówcę, na przykład: duża siła i mocne brzmienie głosu wskazują na entuzjazm i radość, natomiast smutek lub apatia wyrażane są cicho i miękko, szybkie mówienie ma miejsce wtedy, gdy mówca jest podekscytowany, obawia się czegoś lub koniecznie chce kogoś przekonać do swoich racji, a ludzie mówią wolniej, gdy są zmartwieni, rozczarowani lub zmęczeni. Wiele można odczytać z postawy ciała i gestykulacji mówiącego: gdy rozmówca pochyla się ku nam, odbieramy to jako uprzejmość, gdy rozmawiający z nami siedzą niedbale i odchylają się od nas, to odbieramy to jako lekceważenie, skrzyżowanie rąk czy nóg zazwyczaj oznacza nastawienie obronne, a ręce i nogi nieskrzyżowane oznaczają postawą otwartą i ufne nastawienie, podparcie podbródka to sygnał zamyślenia, a zaplecenie rąk za głową dominacji. Podsumowując, należy stwierdzić, że wyraziste gesty są odbierane przez drugą stronę jako wyraz zainteresowania i wskazówka do pełniejszego zrozumienia mówiącego. Komunikację emotywną (pozasłowną) warto stosować wtedy, gdy chcemy w sposób bardziej dosadny i przekonujący przekazać określone treści. Świadoma, wspierająca komunikacja emotywna pozwala uzyskać pełny efekt informacyjny u odbiorcy. Komunikacja niewerbalna została dokładnie omówiona w rozdziale

27 1.4. Style komunikowania się Według E.M. Russo style komunikowania się mogą przybierać cztery formy. Pierwsza to forma dyrektywna, w obrębie której zasadniczą intencją mówiącego (piszącego) jest jak najwierniejsze przekazanie odbiorcy całego komunikatu (treść, emocje, własny stosunek do tematu i ewentualne wątpliwości). W efekcie wyrażane są oczekiwania, że temat ma być rozumiany przez odbiorcę w taki i do takich, a nie innych działań ma go to skłonić. Forma druga ma charakter afektywny (emocjonalny), co oznacza, że mówiącemu chodzi o takie zreferowanie tematu, by poprzez wyrażenie swoich emocji wywołać u słuchacza zamierzone nastawienie emocjonalne i chęć bądź niechęć do podejmowania jakiegoś tematu lub działania. Styl trzeci nazwany jest uważającym. Polega on na uruchomieniu własnego procesu empatii (wczuwania się w drugiego człowieka) i na mówieniu takich rzeczy i w taki sposób, by były pozytywnie przyjęte przez odbiorcę. Styl czwarty, analityczny, polega na skoncentrowaniu się na istocie rzeczy i na referowaniu jej w taki sposób, by słuchacz zyskał jak najwierniejszy obraz omawianego tematu. Natomiast według koncepcji Myers-Briggs mamy do czynienia z dwoma stylami komunikowania się: egocentrycznym (koncentracja na sobie) i allocentrycznym (koncentracja na partnerze). Jest to podział osobowości, który jako pierwszy wprowadził Gustav Jung i ma on bezpośredni wpływ na sposób komunikowania się jednostek. Styl egocentryczny, to taki, w obrębie którego osoba komunikująca się interesuje się głównie sobą. Dokonuje samooceny na ile trafnie wypowiedziała się w stosunku do tego, co chciała powiedzieć. Sprawdza, w jakim stopniu satysfakcjonująco użyła niewerbalnych środków wyrazu: siły głosu, ruchów ciała, rąk, dystansu od słuchacza itp. Osoba używająca tego stylu, sprawdza również, czy udało się jej uzyskać taką reakcję rozmówcy, jakiej oczekiwała. 26

28 Styl allocentryczny bazuje przede wszystkim na zdolnościach empatycznych, czyli na umiejętności wczuwania się w stan emocjonalny odbiorcy i trafnego rozumienia jego oczekiwań. Komunikowanie się polega na mówieniu takich treści, w taki sposób, jak życzy sobie tego odbiorca. Efektem takiego komunikowania się jest obopólne zadowolenie osób prowadzących ze sobą rozmowę. Test 1 Style komunikowania się Modyfikacja testu Myers-Briggs Na pytania odpowiedz wskazując jeden z dwóch wariantów podanych Ci pod rozwagę. 1. Gdy jesteś w grupie, to (A) zwykle łatwo nawiązujesz kontakty z ludźmi, (B) raczej jesteś małomówny i zachowujesz się z rezerwą? 2. Czy wolisz: (A) umawiać się na spotkania z dużym wyprzedzeniem, (B) mieć swobodę wyboru i spędzać przyjemnie czas we własnym towarzystwie? 3. Czy zwykle łatwiej współpracuje Ci się: (A) z ludźmi z wyobraźnią, (B) z realistami? 4. Czy w życiu częściej zdarza Ci się wobec innych: (A) kierować sercem, (B) kierować rozumem? 5. Gdy przebywasz w większym towarzystwie, wolisz raczej: (A) włączać się w dyskusje w grupie, (B) rozmawiać z pojedynczymi osobami? 6. Czy w dużym towarzystwie częściej: (A) przedstawiasz sobie ludzi, (B) jesteś przedstawiana/y? 7. Czy bardziej podziwiasz ludzi, którzy: (A) zachowują się na tyle tradycyjnie, że nigdy nie zwracają na siebie uwagi, (B) są na tyle oryginalni i niezależni, że nie dbają o to czy zwracają na siebie uwagę? 8. Czy masz: (A) kilka wybranych osób, które uważasz za prawdziwych przyjaciół, (B) przyjaźnisz się z wieloma osobami z różnych kręgów? 27

29 9. Czy większym komplementem jest bycie uznanym za: (A) osobę uczuciową, (B) osobę zawsze kierującą się rozsądkiem? 10. Czy wśród znajomych uchodzisz za: (A) osobę, która dowiaduje się o tym, co dzieje się wokoło, jako jedna z ostatnich, (B) osobę, która wie wszystko o wszystkich? 11. Czy wolisz raczej mieć za przyjaciela: 12. Czy: (A) kogoś, kto zawsze ma nowe pomysły, (B) kogoś, kto twardo stąpa po ziemi? (A) łatwo rozmawia Ci się prawie z każdym na różne tematy, (B) masz dużo do powiedzenia tylko niektórym osobom lub tylko w określonych sytuacjach? 13. Czy nowo poznane osoby mogą powiedzieć, czym interesujesz się: (A) dość szybko po zawarciu z Tobą znajomości, (B) tylko wtedy, gdy rzeczywiście poznają Cię lepiej? 14. Czy zwykle: (A) okazujesz uczucia otwarcie, (B) skrywasz uczucia dla siebie? Które słowo z każdej pary jest Ci bliższe? 15. (A) rozum (B) uczucia 16. (A) przekonywujący (B) wzruszający 17. (A) analizować (B) współczuć 18. (A) sprawiedliwość (B) miłosierdzie 19. (A) powściągliwy (B) rozmowny 20. (A) spokojny (B) żywy 21. (A) zdeterminowany (B) oddany 22. (A) stanowczy (B) życzliwy 23. (A) rozjemca (B) sędzia 24. (A) miękki (B) twardy 25. (A) rozsądny (B) fascynujący 28

30 26. (A) kto (B) co 27. (A) tolerancyjny (B) krytyczny 28. (A) ostrożny (B) ufny 29. (A) towarzystwo (B) odosobnienie 30. (A) zgadzać się (B) dyskutować 31. Czy uważasz, że gorszą wadą jest bycie: (A) nieczułym, (B) nieracjonalnym? 32. Czy w czasie spotkań towarzyskich: (A) czasami nudzisz się, (B) zawsze dobrze się bawisz? 33. Czy: (A) łatwo nawiązujesz kontakty z ludźmi, (B) trudno jest poznać Cię dobrze? 34. Czy większym komplementem jest powiedzenie komuś, że: (A) jest osobą z wizją, (B) jest osobą o zdrowym rozsądku? 35. Czy uważasz, że bliskie Ci osoby wiedzą, jakie masz zdanie: (A) na temat większości spraw, (B) czy tylko wtedy, gdy masz specjalne powody, by im o tym powiedzieć? 36. Czy uważasz, że większą wadą jest: (A) nadmierne okazywanie uczuć, (B) niewystarczające ich posiadanie? 37. Gdy jesteś na imprezie towarzyskiej, czy wolisz: (A) organizować innym zabawę, (B) pozwalać innym bawić się tak jak chcą? 38. Czy postępujesz ostrożniej, gdy masz do czynienia: (A) z ludzkimi uczuciami, (B) ludzkimi prawami? 39. Podejmując ważną decyzję, czy uważasz, że: (A) możesz ufać swoim odczuciom w znalezieniu najlepszego rozwiązania, (B) powinnaś/powinieneś postąpić racjonalnie bez względu na odczucia? 40. Czy bardziej odpowiada Ci wykonywanie jakichś codziennych czynności: (A) w sposób powszechnie stosowany, (B) czy raczej wypracowujesz własny styl pracy? Klucz do testu znajduje się na końcu poradnika 29

31 Asertywność Ważnym warunkiem każdego stylu komunikowania się jest poczucie asertywności, tj. własnej podmiotowości i wartości. Każda z osób uczestniczących w procesie komunikowania się powinna odczuwać swoją asertywność. Komunikowanie asertywne: to wyrażanie siebie w sposób bezpośredni, stanowczy, uczciwy, brak agresywności, ale i uległości, odważne wyrażanie życzeń i odmawianie. Wskazówka 2 Postępowanie asertywne w trakcie komunikacji przejawia się w następujących formach: Obrona własnego zdania wyrażana w sformułowaniach: 1) Nie zgadzam się z Twoją opinią. 2) Mam inne zdanie w tej sprawie. 3) Rozumiem, że Ty uważasz, że to jest A, a ja uważam, że to jest B; po prostu różnimy się poglądami. Wyrażanie oczekiwań: 1) Stanowcze wyrażenie swoich żądań. 2) Pytanie o gotowość załatwienia sprawy. 3) Pytanie o decyzję na tak lub nie. 4) Ponowne pytanie Czy mam rozumieć, że tak lub nie...?. 5) Ustalenie konkretu. Sposoby radzenia sobie z własnym brakiem asertywności: 1) Odwołanie się do osobistych praw. 2) Odwołanie się do pozytywnych doświadczeń. 3) Odwołanie się do osobistych praw ogólnych: - mam prawo do istnienia, - mam prawo do bycia sobą, - mam prawo do swoich potrzeb, - mam prawo do dbania o siebie, - mam prawo do swojej złości. Więcej informacji nt. zachowań asertywnych zostało zawartych w rozdziale