Jakość usług logistycznych w obszarze funkcjonowania branży TSL

Transkrypt

1 Agnieszka Dudziak 1, Andrzej Kuranc 2 Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie Logistyka - nauka Jakość usług logistycznych w obszarze funkcjonowania branży TSL Wstęp Oceny usług logistycznych dokonuje się najczęściej poprzez pomiar satysfakcji klientów. Definicja satysfakcji klienta jest w różny sposób prezentowana w literaturze. Według jednego ze sformułowań satysfakcja klienta to odczucie, którego doznaje nabywca po skorzystaniu z oferty spełniającej jego oczekiwania [3]. Aby dokonać oceny satysfakcji klienta należy dokonać pomiaru postrzeganej usługi, na podstawie konfrontacji oczekiwań klienta z tym co jest mu dostarczane. Takie subiektywne odczucia, które pojawiają się podczas korzystania ze świadczonej usługi są podłożem do dokonania oceny oraz obrazu jej postrzegania. Pomiar satysfakcji dostarcza informacji na temat funkcjonowania organizacji i przede wszystkim efektywnego zaspokojenia potrzeb klientów. Przegląd literatury dotyczącej przedmiotu pracy wykazał, że problematyka w tym zakresie jest przedstawiana w sposób selektywny. Większość dostępnych prac koncentruje się na analizie usług logistycznych w całym sektorze transport-spedycja-logistyka (TSL). Coraz częściej można spotkać wyniki badań dotyczących oceny satysfakcji klienta, również z tytułu świadczonych usług logistycznych. Rozwój rynku usług logistycznych w Polsce Współczesny rynek obserwuje w ostatnim czasie dynamiczny rozwój podaży usług i jak się okazuje w głównej mierze są to usługi związane z transportem i logistyką, czyli procesem przemieszczania się ludzi, materiałów i produktów. Jest to branża gospodarki, która przeżywa obecnie olbrzymi rozkwit. Dlatego przedsiębiorstwa logistyczne konkurują ze sobą pod względem oferowanych produktów i usług. Również globalizacja, wzrost znaczenia obsługi klienta, niepewność, a także dynamiczna zmienność otoczenia zewnętrznego przedsiębiorstw wymuszają stosowanie coraz nowszych i skuteczniejszych koncepcji wspierających procesy zarządzania. Przeważająca większość firm działających na polskim rynku każdego dnia rozwiązuje szereg rozmaitych problemów podejmując decyzje różnej natury. Niektóre dotyczą zagadnień związanych z deficytem środków finansowych, a inne z optymalizacją działań w celu redukcji czasu przebiegu usługi i zwiększenia zysków. Większość procesów, które dokonują się w takich przedsiębiorstwach związana jest przede wszystkim z wykorzystaniem potencjału organizacyjnego. W przypadku przedsiębiorstw z branży TSL nieoceniona w tym przypadku wydaje się być także rola odpowiednio prowadzonej i realizowanej logistyki. Logistyka posiada cały wachlarz instrumentów pozwalających osiągać liczne korzyści w procesie zarządzania łańcuchem dostaw [1]. Wśród ważniejszych można wskazać model doskonałości EFQM opracowany przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością (European Federation for Quality Management), Kaizen (z jap. Kai ciągłość i Zen doskonalenie) czyli filozofię nieznacznego, ale zarazem ciągłego i systematycznego doskonalenia organizacji, normę ISO 9001:2008, która należy do najpopularniejszych standardów zarządzania jakością, Lean i Six Sigma jako dwie odrębne koncepcje mające jeden wspólny cel, jakim jest doskonalenie procesów w organizacji, TQM - kompleksowe zarządzanie jakością (TQM Total 1 Mgr inż. Agnieszka Dudziak, asystent, Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Wydział Inżynierii Produkcji, Katedra Energetyki i Środków Transportu 2 Dr inż. Andrzej Kuranc, adiunkt, Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Wydział Inżynierii Produkcji, Katedra Energetyki i Środków Transportu Logistyka 5/

2 Quality Management), jako koncepcję zarządzania, która prowadzi do poprawy skuteczności i efektywności, elastyczności prowadzenia interesów jako całości z zaakcentowaniem ich wpływu na poszczególne podsystemy logistyczne [8]. Nadal jednak aktualne i konieczne jest poszukiwanie nowych koncepcji pozwalających rozwiązywać problemy w zakresie obsługi zamówień, transportu, kontroli zapasów, obsługi klienta czy doskonalenia procesów logistycznych [8]. Na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat na polu jakości zostały opracowane różnorodne systemy, koncepcje i techniki usprawniające zarówno działania logistyczne jak i produkcyjne [4]. Metody te z powodzeniem można stosować do rozwiązywania zarówno szeroko pojętych problemów logistycznych, jak i konkretnych utrudnień w obszarze eliminacji marnotrawstwa, minimalizacji poziomu zapasów, synchronizacji działań czy racjonalnym wykorzystywaniu zdolności produkcyjnych [8]. Należy także pamiętać, że rynek usług logistycznych zwany branżą TSL to obok transportu i logistyki także spedycja. Jest to bardzo spójna branża. Często przedsiębiorstwa świadczą cały pakiet usług, co pozwala im na zaspokojenie w sposób kompleksowy wymagań klienta i oferowanie usług o wysokiej jakości. Gwałtowny rozwój usług w XXI wieku można opisywać, uwzględniając co najmniej trzy czynniki związane głównie z postępującą rewolucją informatyczną. Pierwszym z nich jest zwiększanie się systematycznie czasu wolnego w wyniku automatyzacji procesów produkcyjnych na świecie. Drugi czynnik to wzrost dostępności i jakości usług komunikacyjnych, dzięki czemu szybciej i precyzyjniej można komunikować się z kontrahentami z innych krajów. Trzecim czynnikiem, także indukowanym przez drugi, czyli przez wykorzystanie technologii informatycznych jest znacząca dywersyfikacja form świadczenia usług i wzrostu ich jakości, powodowana szybkim rozpoznaniem wielkości i struktury popytu na całym naszym globie [2]. W przypadku rynku logistyki na przełomie kilku ostatnich lat zaobserwowany został duży rozwój branży usługowej. Dla porównania w tabeli 1 zostały zestawione dane z tytułu osiągniętego przychodu (w tys. zł) przez firmy sektora TSL w latach 2011 i Z tej analizy wynika wyraźnie, że owa branża w okresie dwu letnim zanotowała o 6,5 % większy przychód z tytułu sprzedaży podstawowej w zakresie usług TSL, co świadczy o jej dynamicznym rozwoju. Tab. 1. Przychód ze sprzedaży podstawowej TSL lata r. (w tys. zł) Nazwa firmy Źródło: Opracowanie na podst.: [10],[11] Przychód ze sprzedaży podstawowej TSL (w tys. zł) 2011r. Przychód ze sprzedaży podstawowej TSL (w tys. zł) 2013r. Grupa RABEN SCHENKER Sp. z. o. o ROHLING SUUS LOGISTICS SA GRUPA DSV KUEHNE NAGEL Sp. z. o. o Fresh Logistics Sp. z. o. o DACHSER Sp. z. o. o RHENUS Logistics SA Logwin Air + Ocean Poland Sp. z. o. o ND Logistics Poland Sp. z. o. o Razem Logistyka 5/2015

3 Powiązanie jakości usług z działalnością logistyczną Problematyka jakości w szerokim zakresie współzależna jest z logistyką. Jakość należy uznać za jeden z najważniejszych elementów, który determinuje efektywność realizacji każdej usługi, w tym także logistycznej. W procesach gospodarowania nieustannie dochodzi do kolejnego przekazywania dóbr i oddziaływania na nie ze strony poszczególnych przedsiębiorstw. Określone produkty, w tym także usługi, są kolejno przetwarzane i przekazywane przez poszczególne przedsiębiorstwa. W ten sposób powstaje łańcuch dostawców, którego kolejne ogniwa wnoszą swój wkład w tworzenie wartości. Podnoszony od dawna problem jakości wszelkich działań (w tym również działań logistycznych), przybierając różne formy i tendencje rozwoju, zaowocował obecną filozofią, silnie ukierunkowaną na procesowe i systemowe podejście kompleksowego zarządzania jakością TQM (Total Quality Management). W przypadku obu koncepcji, zarówno koncepcji logistyki, jak i koncepcji zarządzania jakością, istotny jest przedmiot działania. Jest nim proces, proces obsługi klienta, proces systemu wytwarzania dóbr. Zarówno logistyka, jak i koncepcja zarządzania jakością oddziałują na procesy zaopatrzenia, produkcji, dystrybucji dóbr. W takim ujęciu zarówno logistyka, jak i TQM są regulatorami tych procesów. Co więcej, skutki oddziaływania tych regulatorów tworzą najczęściej synergię dodatnią poprzez wzajemne uzupełnianie swego pozytywnego wpływu na skuteczność, efektywność i korzystność przebiegu procesów. Oczywiście, obok czysto formalno-regulacyjnych wymogów jakościowych, zapewnienie (lub jego brak) odpowiedniego poziomu jakości świadczonych usług logistycznych ma także charakter ekonomiczny. Odnotowywana w ostatnich latach wyraźna zmiana w podejściu polskich przedsiębiorstw do problemu jakości, w sposób jednoznaczny wskazuje na fakt przyjęcia przez polskie przedsiębiorstwa stanowiska, że jedną z głównych determinant sukcesu rynkowego jest oferowanie produktów o najwyższej jakości. Jednakże brak odpowiedniego poziomu jakości oferowanych usług prowadzi do ponoszenia kosztów jakości, zamiennie określanych kosztami jej braku. Klasyfikację kosztów jakości (kosztów braku jakości) przedstawia tabela 2. Tab. 2. Klasyfikacja kosztów jakości procesów logistycznych (koszt braku jakości) Główne kategorie Typologia Przykładowe koszty jakości (braku jakości) Koszty zgodności Koszty zapobiegania - planowanie jakości - wymagania usługi - zapewnienie jakości - wyposażenie służące do oceny - szkolenia/audyty jakości - pozostałe środki służące zapobieganiu błędów Koszty niezgodności Koszty oceny i kontroli Koszty błędów wewnętrznych Koszty błędów zewnętrznych Koszty przekroczonych wymagań - kontrola systemu jakości - weryfikacja - wyposażenie kontrolne - ocena dostawców - braki - naprawa - powtórna kontrola - obniżenie wartości - straty - analiza błędów - naprawy i obsługa serwisowa - zgłoszenia gwarancyjne - reklamacje - odpowiedzialność usługodawcy - utrata zaufania - szczegółowe analizy - zbędne dokumenty - pozostałe koszty przekroczenia wymagań Logistyka 5/

4 Koszty utraconych korzyści Źródło: Opracowanie na podst. [7]. Logistyka - nauka - utrata zamówień - utrata klienta - utrata wizerunku W ogólnym znaczeniu obrazować mogą one koszty źle wykonanej usługi, za którą żaden klient nie ma zamiaru zapłacić. Najogólniej przyjąć można trzy podstawowe kategorie kosztów jakości (braku jakości): zgodności, niezgodności i zapobiegania. Przechodząc na grunt praktyki gospodarczej, można analizować relacje kategorii jakości i logistyki w różnych przekrojach: logistyki wewnątrz przedsiębiorstw i współpracy w łańcuchu dostaw, roli jakości na rynku wewnętrznym i we współpracy zagranicznej, funkcji jakości w dziedzinach swobodnie kształtowanych i w obszarach regulowanych. Zależności jakości i logistyki w wymiarze współpracujących w łańcuchu dostaw przedsiębiorstw nabierają szczególnego znaczenia w odniesieniu do przedsiębiorstw branży TSL. Koncepcja zarządzania kwalitatywno-logistycznego w polskich przedsiębiorstwach transportowo-spedycyjno-logistycznych nabrała szczególnej wagi w kontekście członkostwa Polski w Unii Europejskiej. Z jednej strony, oznacza to wzrost wymagań klientów co do oferowanych usług, a z drugiej, konieczność zapewnienia zgodności usług i procesów z dyrektywami UE. Należy więc mieć świadomość, że wobec oplatających coraz bardziej rzeczywistość gospodarczą sieci logistycznych oraz rozkręcania się spirali oczekiwań nabywców, a także coraz większego obszaru regulowanego w tych dziedzinach, firmy bez logistyki opartej na wysokich parametrach jakościowych mogą okazać się podmiotami bez przyszłości [12]. Okazuje się, że potrzeby funkcjonalne dotyczące wsparcia dla procesów transportowych, spedycyjnych i logistycznych w przedsiębiorstwach produkcyjnych czy handlowych nie odbiegają istotnie od potrzeb, jakie w tym zakresie mają firmy transportowe czy też logistyczno spedycyjne. Jakość oczekiwana Jakość usługi Image firmy Jakość postrzegana Jakość techniczna (co?) Kwalifikacje personelu Jakość funkcjonalna (jak?) Komunikatywność Rozwiązania techniczne Uzdolnienia Wiedza Zachowanie Maszyny Aparycja Rys. 1. Rodzaje jakości usług Źródło: Opracowanie własne na podst. [5]. Pojęcie jakości nie jest pojęciem jednolitym. Najczęściej spotykany w literaturze podział dotyczy jakości technicznej i funkcjonalnej. 102 Logistyka 5/2015

5 Jakość techniczna ma charakter statyczny i obejmuje to wszystko co klient może ocenić przed rozpoczęciem procesu świadczenia. W przypadku działalności firm logistycznych mogą to być oferta firmy, wyposażenie techniczne, cennik usług, budynki i wyposażenie, liczba pracowników, wyniki z ubiegłych okresów, lokalizacja, flota pojazdów, zaopatrzenie, powierzchnie magazynowe, środki transportu w dyspozycji organizacji, certyfikaty jakości, i wiele innych. Elementy te stanowią pewien fundament, na którym opiera się proces świadczonych usług logistycznych, one także w dużym stopniu decydują o możliwościach świadczenia tych usług. Uzyskanie certyfikatu jakości, bogata i konkurencyjna oferta firmy czy też posiadanie olbrzymiej i wyposażonej bazy transportowo logistycznej, nie oznaczają jeszcze osiągnięcia pełnej jakości usług logistycznych. Jakość w logistyce, to także: dostrzeganie indywidualnych potrzeb konsumentów, elastyczne podejście do odbiorców, kontakt bezpośredni, reagowanie na indywidualne potrzeby nabywców, fachowość obsługi. Takie rozumienie jakości odzwierciedla drugi jej wymiar jakość funkcjonalną, którą jest sposób realizacji usługi przy wykorzystaniu czynników określonych w ramach jakości technicznej. Jakość funkcjonalną należy uznać za jakość dynamiczną, możliwą do określenia w momencie rozpoczęcia procesu świadczenia. Jakość ta określa czy i na ile momenty prawdy potwierdzają autentyczne zajęcie się usługobiorcą i w jaki sposób przebiega wykonanie usługi [6]. Jest jeszcze jeden ważny rodzaj jakości tzw. jakość wyniku, która wiąże się z wiązką korzyści będącej konsekwencją procesu świadczenia i tego na ile wyniesione ze świadczenia korzyści spełniają oczekiwania klienta [9]. Podsumowanie W dobie dzisiejszych uwarunkowań gospodarczych firmy transportowe, które myślą o rozwoju, muszą dbać o jakość świadczonych usług. Nie tylko dobre produkty są gwarancją ich sukcesu, ale proces w jakim powstają i trafiają do odbiorców. W przypadku firm logistycznych takim produktem jest usługa, która w należyty sposób powinna trafić do konsumenta, aby ten był usatysfakcjonowany i wrócił do firmy. Wiele przedsiębiorstw monitoruje proces świadczenia usług. Tak jak chcemy znać opinie klientów na temat produktów, aby móc je ulepszać, tak też w przypadku usług ważna jest ich jakość i w jaki sposób są one świadczone. Najprostszym rozwiązaniem jest poznanie opinii konsumentów, ale przedtem firma powinna upewnić się czy zrobiła wszystko, czyli dołożyła wszelkich niezbędnych starań, aby klient uzyskał produkt, który spełnia jego oczekiwania i przede wszystkim, czy we właściwy sposób zostały one zrealizowane. Streszczenie W pracy zaprezentowano problematykę jakości usług w branży TSL. Zwrócono uwagę na różne aspekty jakości i mierniki służące do oceny jakości świadczonych w tym zakresie usług. Wskazano znaczącą rolę subiektywnych ocen dokonywanych przez klienta korzystającego z usług TSL. THE QUALITY OF LOGISTICS SERVICES IN THE AREA OF TSL COMPA- NIES OPERATION ACCORDING TO THE SERVQUAL CONCEPT Abstract The paper presents the issue of the quality of services in TSL companies. The special attention concerns different aspects of quality and the gauges that can be used to assess the quality of services in this area. A significant role of subjective evaluations provided by the client of TSL services was underlined. Literatura 1. Ciesielski M., Instrumenty zarządzania łańcuchem dostaw, PWE, Warszawa, 2009, s Gołembska E., Tyc-Szmil K., Brauer J., Logistyka w usługach, PWN Warszawa 2008, s Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa Logistyka 5/

6 4. Łunarski J., Zarządzanie jakością w logistyce, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów, 2012, s Pluta Olearnik M., Marketing usług, PWE, Warszawa Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 2000, s Steinbeck H. H., TQM -Kompleksowe zarządzanie jakością. Placet, Warszawa Zimon D., Logistyka a koncepcje i systemy zarządzania jakością, Logistyka 5/2013, s Zeller P., Jakość usług edukacyjnych z perspektywy klienta, Problemy jakości, 2004, s [data dostępu ] [data dostępu ] [data dostępu r]. 104 Logistyka 5/2015