Zielona odpowiedzialna firma: budowanie ekologicznej marki firmy oraz skuteczna sprzedaŝ eko-produktów i eko-usług

Transkrypt

1 Zielona odpowiedzialna firma: budowanie ekologicznej marki firmy oraz skuteczna sprzedaŝ eko-produktów i eko-usług (Budowanie długotrwałych relacji z klientem +SprzedaŜ i obsługa klienta+ Eko-marketing-w drodze do eko-marki) Szkolenie skierowane do: Współczesna rzeczywistość rynkowa cechuje się rosnącą rywalizacją firm i organizacji o utrzymanie obecnych i zdobywanie nowych lojalnych klientów. Coraz większe upodobnianie się do produktów i usług pod względem standardów powoduje, Ŝe rośnie znaczenie obsługi klienta, jako strategicznego narzędzia w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Szkolenie kierowane jest przede wszystkim do pracowników zajmujących się obsługą klienta, sprzedaŝą oraz nawiązywaniem kontaktów z klientami. Szczególnie przydatne jest dla pracowników firm oferujących usługi oraz produkty ekologiczne oraz właścicieli firm, osób odpowiedzialnych za reklamę i marketing internetowy firm, którzy w swojej pracy zajmują się promowaniem produktów oraz usług ekologicznych. Szkolenie pozwoli pracownikom firm nabyć umiejętności budowania relacji z klientem w oparciu o wspólne wartości z uwzględnieniem wartości proekologicznych. Dzięki szkoleniu uczestnicy będą potrafili zaplanować strategię promocji bazującą na wartościach ekologicznych, związanych z ochroną środowiska, recyclingiem oraz CSR. Szkolenie jest doskonałym wyborem dla pracowników firm zajmujących się między innymi: sprzedaŝą oczyszczalni ścieków, kolektorów słonecznych, systemów zagospodarowania wody deszczowej, pomp ciepła i in., a takŝe dla firm świadczących usługi w zakresie doradztwa w obszarze ochrony środowiska, tworzenia dokumentacji i ekspertyz z tego zakresu oraz dla innych firm, które planują budować swoją markę w oparciu o wartości eko. Szkolenie składa się z trzech modułów. Pierwszy realizowany w czasie dwóch dni szkoleniowych to Budowanie długotrwałych relacji z klientem. WdraŜanie eko-rozwiązań oraz świadczenie eko-usług wymaga od pracowników eko-firm szerokiego wachlarza kompetencji. Kluczową eko-kompetencją jest umiejętność budowania relacji z klientami. Przekłada się ona na moŝliwość wdroŝenia u klientów rozwiązań ekologicznych oraz na rozwój firmy zajmującej się eko-usługami. Kompetencje te nazywane są eko-kompetencjami poniewaŝ pozwalają firmom zmieniać świat na bardziej przyjazny środowisku. Drugi moduł SprzedaŜ i obsługa klienta trwa dwa dni i dedykowany jest tym, którzy chcą wyprzedzić konkurencję, zdobyć wiedzę i rozwinąć umiejętności pozwalające im kształtować unikatową kulturę organizacyjną, w której jedną z kluczowych wartości stanowi wysokiej jakości obsługa klienta. Podczas ostatniej części szkolenia Eko-marketing-w drodze do eko-marki trwającej trzy dni uczestnicy dowiedzą się jak skutecznie promować produkty i usługi ekologiczne. I część Budowanie długotrwałych relacji z klientem 1. Budowanie relacji z Klientem-pierwszy krok na drodze do sukcesu Nawiązywanie i utrzymywanie trwałych, opartych na zaufaniu relacji z Klientem Trening inteligencji emocjonalnej Tworzenie wiarygodnego wizerunku eksperta- zasady autoprezentacji, przekonanie o własnej skuteczności Identyfikacja kluczowych kompetencji, koniecznych w nawiązywaniu relacji- analiza indywidualnych predyspozycji Reguły wywierania wpływu i moc pierwszego wraŝenia Zasady skutecznej komunikacji ze szczególnym naciskiem na trenowanie umiejętności zadawania pytań Milczenie jest złotem- wzmacnianie umiejętności aktywnego słuchania Standardy obsługi klienta

2 2. Psychologiczna analiza sylwetki Klienta Mechanizmy i strategie podejmowania decyzji Typologia Klientów Strategie radzenia sobie z trudnymi Klientami- analiza przypadków Jak rozbudzić potrzeby nabywców?- techniki generowania potrzeb Diagnoza potrzeb Klienta i elastyczne konstruowanie adekwatnej oferty Rozpoznawanie motywów zakupowych Klienta Prezentacja korzyści płynących z proponowanej oferty Wzmacnianie motywacji do wprowadzenia zmian 3. Budowanie i utrzymywanie długoterminowej współpracy Liczy się jakość, a nie ilość- korzyści płynące z utrzymania satysfakcjonujących kontaktów ze zdobytym Klientem Lojalność Klienta- jak ją budować? Efektywne budowanie sieci kontaktów- marketing szeptany Dostarczanie wsparcia Klientowi z pozycji eksperta Podkreślanie waŝności informacji zwrotnych otrzymanych od Klientów 4. Budowanie relacji w kontekście wdraŝania eko-rozwiązań Budowanie relacji jako jedna z kompetencji niezbędna do rozwoju i wdraŝania eko-rozwiązań Budowanie relacji z klientem w oparciu o wartości ekologiczne SprzedaŜ rozwiązań ekologicznych - specyfika i wyzwania z nią związane II część SprzedaŜ i obsługa klienta Moduł 1 SOK 6, czyli Strategiczna Obsługa Klienta. Zbadać stan wiedzy i uporządkować dotychczasową wiedzę uczestników na temat obsługi klienta i wymagań klientów. Wprowadzić model SOK 6 (5 + 1 kanonów). Wypracować wspólnie skuteczne metody wdraŝania SOK 6 w praktykę kontaktów z klientami. Moduł 2 KMO 6, czyli 6 Kluczy Markowej Obsługi Klienta Wprowadzić w model KMO. Pokazać praktyczne przykłady markowej obsługi klienta. Zainspirować do nowego podejścia w zakresie obsługi klienta, które zagwarantuje firmie przewagę konkurencyjną. Moduł 3 Model Język PPK i etykieta rozmowy.

3 Uświadomić rolę nastawienia na poszukiwanie rozwiązań w kontaktach z klientami. Nauczyć formułować pozytywne komunikaty niezaleŝnie od sytuacji. Nauczyć komunikować się językiem korzyści i rozwiązań waŝnych z punktu widzenia Klienta. Przećwiczyć rozmowy przez telefon i rozmowy bezpośrednie. Moduł 4 KNK 6, czyli sześć Kluczowych Narzędzi Komunikacji z klientem Przećwiczyć w praktyce korzystania z kluczowych narzędzi efektywnej komunikacji: - Świadome słuchanie. - Strategiczne pytania. - Parafraza. - Negocjowanie. - Język WAK. - Dostrajanie się. Moduł 5 Transakcje Dorosły-Dorosły w komunikacji z Klientem. WyposaŜyć w wiedzę na temat stanów Ja (Analiza Transakcyjna) i pokazać jej praktyczne zastosowanie w kontaktach z klientami. Nauczyć identyfikować stany Ja klienta. Przekazać wiedzę na temat typów transakcji w relacjach i ich konsekwencji. WyposaŜyć w techniki przenoszenia transakcji krzyŝowych na transakcję Dorosły-Dorosły w komunikacji z Klientem. Moduł 6 6 TPO, czyli Techniki Pracy z Obiekcjami klienta. Rozwinąć pozytywne nastawienie do obiekcji i zastrzeŝeń klientów. Pokazać etapy/kroki postępowania w przypadku obiekcji. Nauczyć kluczowych technik radzenia sobie z obiekcjami. Moduł 7 SprzedaŜ usług i produktów ekologicznych Specyfika sprzedaŝy produktów eko Odwoływanie się do wartości ekologicznych w procesie sprzedaŝy Budowanie porozumienia z klientem w oparciu o wartości ekologiczne Strategie negocjacji wykorzystujące odwołanie się do wartości ekologicznych

4 III część Eko-marketing-w drodze do eko-marki Czym jest myślenie strategiczne w marketingu? Dlaczego firmie potrzebna jest strategia marketingowa? o Działania strategiczne vs. chaotyczne o Zdobywanie przewagi konkurencyjnej dzięki myśleniu strategicznemu Etapy budowania strategii marketingowej o Analiza otoczenia firmy NajwaŜniejsze techniki pozwalające na efektywną analizę otoczenia firmy Praktyczne ćwiczenia w efektywnej analizie otoczenia firmy o Analiza potencjału firmy NajwaŜniejsze techniki analizy potencjału firmy Praktyczne ćwiczenia analizy potencjału firmy o Formułowanie celów strategicznych Jak odróŝnić dobrze opracowane cele od celów źle opracowanych? Sposoby formułowania celów strategicznych Praktyczne ćwiczenia w formułowaniu celów strategicznych o Dobór narzędzi realizacji celów strategicznych Analiza najwaŝniejszych narzędzi marketingowych w internecie: social media marketing, reklama w internecie (CPM, CPC), SEO i SEM, marketing Analiza najwaŝniejszych narzędzi ATL i BTL Praktyczne ćwiczenia w doborze narzędzi marketingowych do załoŝonych celów strategii o Tworzenie harmonogramu oraz budŝetu strategii marketingowej Najczęściej popełniane błędy podczas tworzenia budŝetu i harmonogramu Praktyczne ćwiczenia z zakresu tworzenia budŝetu oraz harmonogramu strategii marketingowej o Monitorowanie i ewaluacja strategii marketingowej Wykorzystanie internetowych narzędzi analitycznych w ocenie skuteczności strategii marketingowej (między innymi Google Analytics) Dobór odpowiednich wskaźników pozwalających monitorować skuteczność strategii Praktyczne ćwiczenia w analizie skuteczności strategii oraz wykorzystaniu narzędzi internetowych do oceny skuteczności podjętych działań o Wprowadzanie zmian i korekta strategii marketingowej Najczęściej popełniane błędy podczas tworzenia strategii marketingowej Metoda realizacji zajęć: Szkolenie ma charakter praktyczny, prowadzone jest w formie warsztatów z wykorzystaniem następujących technik: Ćwiczenia grupowe Ćwiczenia indywidualne przy komputerach Dyskusje grupowe Burza mózgów

5 Eksperymenty Wykład Analiza studiów przypadków (case studies) Symulacje Czas trwania: 7 dni Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia: Kształtowanie umiejętności nawiązywania kontaktu z Klientem w oparciu o zasady skutecznej komunikacji Poznanie zasad budowania wiarygodnego wizerunku eksperta w oczach Klienta Identyfikacja i wzmacnianie posiadanych kompetencji w kontekście nawiązywania relacji Przygotowywanie oferty w oparciu o zdiagnozowane potrzeby Klienta Praca z trudnym Klientem Budowanie relacji opartej na lojalności Poznanie skutecznych metod budowania sieci kontaktów Przypomnienie zasady standardowej obsługi klienta. Wprowadzenie w kanony markowej obsługi klienta. Przećwiczenie zasady etykiety prowadzenia rozmów z klientami. Wprowadzenie w zasady budowania partnerskich relacji z klientami. Poznanie metod skutecznego uchylania zastrzeŝeń klientów. Ponadto nabyta na szkoleniu wiedza pozwoli uczestnikom: Opracować własną strategię marketingową produktów ekologicznych Opracować strategię budowania marki w oparciu o wartości ekologiczne Formułować strategiczne cele dla swojej firmy Ocenić słabe i mocne strony prowadzonej działalności Ocenić działania marketingowe pod kątem ich przydatności dla realizacji strategii marketingowej Skutecznie dobierać narzędzia marketingowe, tak, aby pozwalały realizować załoŝone cele strategiczne Ocenić skuteczność podejmowanych działań marketingowych Po ukończonym szkoleniu uczestnicy będą znać: NajwaŜniejsze sposoby budowania strategii marketingowych Metody analizy konkurencji oraz mocnych i słabych stron firmy Najskuteczniejsze narzędzia marketingu internetowego Najskuteczniejsze narzędzia ATL i BTL Metody analizy skuteczności strategii marketingowych