Barbara Łukasik-Makowska Jolanta Sala PORTAL LOKALNY 20 KROKÓW DO UŻYTECZNEGO SERWISU INTERNETOWEGO GMINY, REGIONU, MIEJSCOWOŚCI

Transkrypt

1 Barbara Łukasik-Makowska Jolanta Sala PORTAL LOKALNY 20 KROKÓW DO UŻYTECZNEGO SERWISU INTERNETOWEGO GMINY, REGIONU, MIEJSCOWOŚCI Fundacja Wspomagania Wsi 2011

2 Barbara Łukasik-Makowska Jolanta Sala PORTAL LOKALNY 20 KROKÓW DO UŻYTECZNEGO SERWISU INTERNETOWEGO GMINY, REGIONU, MIEJSCOWOŚCI Zawiera dodatek Mariusz Cykowski RODZAJE SERWISÓW INTERNETOWYCH E-URZĄD W JST Fundacja Wspomagania, Wsi Warszawa 2011

3 Autorki: Barbara Łukasik-Makowska, Jolanta Sala Autor dodatku: Mariusz Cykowski Recenzenci: Mariusz Cykowski, Tomasz Pruś Redakcja techniczna: Monika Dolińska Korekta językowa: Claudia Snochowska-Gonzalez, Monika Dolińska Nakład: 2000 egz. Publikacja bezpłatna Publikacja powstała w ramach programu Wieś aktywna. Budowanie społeczeństwa informacyjnego e-vita III, sfinansowana została ze środków Polsko-Amerykańskiej Fundacji Wolności. Operatorem programu jest Fundacja Wspomagania Wsi. Wydawca: Fundacja Wspomagania Wsi Ul. Bellottiego 1, Warszawa Wydanie I ISBN (druk) ISBN (PDF) Fundacja Wspomagania Wsi, Warszawa 2011

4 Spis treści Wstęp 5 1. Tworzenie serwisu internetowego to proces 7 2. Koncepcja. Od czego zacząć, by gmina miała dobry i użyteczny serwis internetowy? Powstaje inicjatywa budowy serwisu Ustalamy przeznaczenie cel serwisu Określamy adresatów serwisu Ustalamy funkcjonalność i wytyczamy zakres informacji Wybieramy kategorię serwisu Projektowanie. Dobry produkt musi mieć solidne podstawy Ustalamy wykonawców serwisu Uzgadniamy technologię, narzędzia realizacji i infrastrukturę serwisu Szkolimy zespół wykonawców i redaktorów z ramienia GRM Inwentaryzujemy i kategoryzujemy treści (mapa serwisu) Opracowujemy sposób prezentacji i zasady nawigacji Realizacja. Na co zwracać uwagę Budujemy komponenty serwisu Opracowujemy główne treści (content) serwisu Wykonujemy oprawę graficzną Kompletujemy i testujemy serwis Ustalamy zasady utrzymania serwisu Utrzymanie. Stała troska o zakres, ilość i jakość informacji Aktualizujemy i uzupełniamy treści Zapewniamy poufność i bezpieczeństwo Monitorujemy zainteresowanie Administrujemy serwisem i redaktorami Modernizujemy i przeprojektowujemy serwis Organizacja procesu tworzenia serwisu internetowego Zespół realizacyjny zaangażowanie i zarządzanie Harmonogram prac Kalkulacja kosztów Interaktywność pożądana cecha serwisu Informacja jedno- i dwukierunkowa Elementy interaktywne w serwisach Użyteczność wybranych rozwiązań Marketing. Serwis gminy jako platforma reklamowa Marketing internetowy 109 3

5 8.2 Reklama własna gminy Udostępnianie serwisu reklamodawcom Między serwisem a e-handlem Multimedia Multimedia moda czy potrzeba? Zdjęcia ile i jakie Filmy i obrazy z kamer Muzyka i nagrania dźwiękowe Przestrzeganie i łamanie prawa w Internecie Internet a prawo Prawo autorskie Ochrona danych osobowych Świadczenie usług drogą elektroniczną 129 Zakończenie 131 Podręczny słownik trudnych pojęć 133 Załączniki 141 Literatura 167 O autorkach 169 Dodatek Rodzaje serwisów internetowych e-urząd w JST 171 4

6 WSTĘP Poradnik, który przekazujemy w Państwa ręce, pomaga zaplanować, przygotować, a następnie sprawnie prowadzić użyteczny serwis internetowy gminy, regionu lub miejscowości. W książce podkreślono znaczenie portalu internetowego jako narzędzia integrującego społeczność lokalną, promującego region wśród turystów i potencjalnych inwestorów, a także usprawniającego komunikację między mieszkańcami a urzędem. Książka została podzielona na dziesięć rozdziałów. Pierwszy rozdział prezentuje podstawy autorskiej metody, dzielącej proces tworzenia serwisu internetowego na cztery etapy, które można przeprowadzić w tytułowych 20 krokach. Rozdziały 2 5 szczegółowo omawiają kolejne etapy tej metody. Rozdział szósty to kompendium spraw organizacyjnych, w którym mowa o zarządzaniu zespołem, planowaniu harmonogramu i kosztów przedsięwzięcia. Kolejne rozdziały (7 9) poświęcono zagadnieniom takim jak: interaktywność serwisu, marketing internetowy oraz multimedia. Rozdział dziesiąty porusza problem przestrzegania i łamania prawa w Internecie. Książka powstała z myślą o przedstawicielach lokalnej administracji i organizacji społecznych. Adresatami publikacji są osoby reprezentujące gminy, regiony i miejscowości; osoby, które decydują o tworzeniu serwisów, uczestniczą w ich powstawaniu, a następnie posługują się nimi w swej bieżącej pracy. W tekście autorki posłużyły się skrótem GRM (gmina, region i miejscowość), by łatwiej wskazywać adresata rozważań. Skrót odnosi się do gestora serwisu: urzędu, instytucji lub organizacji, która jest jego właścicielem, a także do zespołu ludzi związanych z tym podmiotem i biorących udział w przedsięwzięciu. Książka powstała w ramach programu e-vita, który jest wspólnym przedsięwzięciem Fundacji Wspomagania Wsi i Polsko-Amerykańskiej Fundacji Wolności. Doświadczenia programu wskazują, że najskuteczniejsze w podnoszeniu poziomu wykorzystania Internetu są te lokalne działania, które równolegle służą zwiększaniu szerokopasmowego dostępu do sieci, motywowaniu i rozwijaniu umiejętności użytkowników oraz powstawaniu lokalnych usług i zasobów w Internecie. Czytelnicy ocenią, czy publikacja pomoże im w pracy nad portalami gmin, regionów lub miejscowości. Autorki zaś będą wdzięczne za wszystkie uwagi, które nasuną się podczas lektury tekstu. 5

7 6

8 1. TWORZENIE SERWISU INTERNETOWEGO TO PROCES Tworzenie serwisu internetowego stanowi proces, którego celem jest powstanie określonego produktu. W odniesieniu do produktów często mówi się o ich cyklu życia. Na istnienie serwisu internetowego (czyli na jego cykl życia) składają się cztery etapy: koncepcja, projektowanie, realizacja i utrzymanie. Tworzenie serwisu można porównać do budowy domu. Musimy mieć koncepcję, czyli pomysł, co chcemy zbudować, później powstaje projekt domu, kolejny krok to realizacja projektu (budowa domu), następnie urządzamy dom i mieszkamy w nim, sprzątamy, konserwujemy. Decyzje dotyczące zarówno funkcjonalności (ile będzie pomieszczeń i o jakim przeznaczeniu), wyglądu, jak i technologii realizacji domu możemy podejmować sami bądź powierzyć realizację projektu specjalistom. Sami możemy również wykonać niektóre prace. Każde z tych podejść ma dobre i złe strony trzeba wybrać najbardziej odpowiednie w określonej sytuacji. Pamiętajmy, że serwis internetowy gminy, regionu czy miejscowości (GRM) tworzymy nie dla siebie, ale dla zewnętrznych użytkowników. To już zatem nie budowa prywatnego domu, lecz osiedla mieszkaniowego z różnymi domami i wieloma innymi budynkami, takimi jak kino, szkoła lub sklep. W każdym z etapów procesu budowy serwisu internetowego można wskazać wiele różnych problemów, mających wpływ na jego jakość i użyteczność 1 (rys. 1). Ich złożoność oraz kolejność rozwiązywania wynika ze specyfiki samego produktu, od wykonawców i narzędzi, z których korzystają, a także od odpowiednio przeprowadzonego procesu tworzenia serwisu. 1 Pojęcie użyteczność (ang. usability) obejmuje wiele cech szczegółowych: dostępność serwisu, jego atrakcyjność, łatwość dostępu do poszczególnych informacji lub usług, stopień zaspokojenia potrzeb użytkowników, aktualność serwisu. Użyteczność serwisów ma szczególne znaczenie, czego wyrazem są określone działania, zmierzające do jej poprawy. Szerzej na ten temat powiemy w rozdz. piątym, a zainteresowanych odsyłamy także do serwisu oraz do publikacji T. Karwatki (Karwatka 2008). 7

9 Rys. 1. Podstawowe aspekty procesu tworzenia serwisu internetowego Wskutek zmian otoczenia i rozwoju technologii istniejący produkt stopniowo traci swą użyteczność. Do pewnego momentu możemy ją poprawiać poprzez różne modernizacje, jednak po jakimś czasie utrata użyteczności jest tak znaczna, że, aby produkt mógł dalej skutecznie realizować założone cele, musi zostać przeprojektowany. Powoduje to konieczność powtórzenia kolejnych etapów budowy dla nowej wersji produktu lub jego fragmentu. Tym samym cykl życia produktu zaczynamy postrzegać jako spiralę (rys. 2). 8 Rys. 2. Spiralny cykl życia serwisu internetowego

10 Pojawianie się nowych technologii i nowych narzędzi powoduje, że starzeją się także przyjęte wcześniej rozwiązania (następuje moralne starzenie się aplikacji 2 ). Pewne mechanizmy przestają poprawnie działać wskutek braku spójności technologicznej gromadzonych zasobów. W takiej sytuacji trzeba podjąć decyzję o zaniechaniu dalszego użytkowania posiadanej aplikacji i rozpocząć budowę nowego serwisu. Przeprojektowanie (ang. redesign) to działania zmierzające do budowy nowej wersji serwisu, zazwyczaj bazujące na wersji wcześniej posiadanej (rys. 3). W nowym projekcie pozostawiamy często wcześniej zgromadzone treści, a zmieniamy tylko wygląd zewnętrzny makietę strony (layout) i zasady nawigacji. Kiedy indziej chcemy dołączyć nowe obszary tematyczne, inaczej pogrupować treści, a czasem dodać brakujące komponenty funkcjonalności (np. forum dyskusyjne czy galerie zdjęć). Rys. 3. Rozwój serwisu przeprojektowanie Zauważmy, że w kolejnych etapach działań zmienia się tworzywo, na którym działamy. Początkowo jest to pomysł, później powstaje w miarę kompletny projekt, stanowi on podstawę do wykonania prototypu, a ten jest ostatecznie przekształcony w finalny produkt gotowy serwis (rys. 4). Rys. 4. Ewolucja postaci serwisu od pomysłu do produktu 2 Pojęcie moralne starzenie się aplikacji odnosi się do sytuacji, gdy z punktu widzenia technicznego aplikacja działa poprawnie, ale wskutek rozwoju technologii jest to działanie niesatysfakcjonujące użytkowników, np. zbyt wolne. 9

11 W następnych rozdziałach zaprezentujemy, jakie działania trzeba zrealizować, aby tworzenie serwisu było procesem skutecznym. Poszczególne etapy omówimy w kolejności chronologicznej, wynikającej z cyklu życia powstającego serwisu (rys. 5). Rys. 5. Koła ratunkowe pomocne w prezentacji procesu tworzenia serwisu 10

12 2. KONCEPCJA. OD CZEGO ZACZĄĆ, BY GMINA MIAŁA DOBRY I UŻYTECZNY SERWIS INTERNETOWY? Na etapie wypracowywania koncepcji przechodzimy od POMYSŁU do MODELU. Model powstaje w oparciu o nasze założenia, które muszą zostać ustalone i formalnie zinwentaryzowane. Działania, które trzeba wykonać na etapie koncepcji, można ująć w pięciu krokach (rys. 6). Rys. 6. Koncepcja pięć kroków Przedstawione kroki często muszą być realizowane równolegle. W wielu przypadkach nie można także wskazać wyraźnej granicy między nimi. Szczególnie silnie powiązane są kroki K3 i K POWSTAJE INICJATYWA BUDOWY SERWISU Ponad 15-letnie doświadczenie światowej sieci WWW 3 wskazuje, że szanse na skuteczność i wieloletnią użyteczność mają tylko takie inicjatywy, które skupią wokół przedsięwzięcia reprezentatywne grono decydentów, pracowników, a także faktycznych użytkowników. Serwis nieaktualizowany to w perspektywie serwis bez odbiorców użytkowników. Aby nasz serwis nie podzielił losu takich inicjatyw, musimy od samego początku nastawić się na działanie celowe, sformalizowane i organizacyjnie konsekwentne. Musimy mieć konkretny pomysł. Każdy serwis jest po coś i dla kogoś ma swój cel i użytkowników. Zakres treści, które muszą, mogą albo powinny znaleźć się w serwisie, określamy właśnie ze względu na nich. Natomiast to, czy serwis w ogóle zaistnieje, 3 Początek sieci WWW (World Wide Web) datowany jest na 1993 rok. 11

13 co będzie zawierać, komu i do czego służyć zależy od nas, czyli właścicieli, gestorów serwisu. Warto podkreślić, że przy pojawieniu się inicjatywy związanej z utworzeniem serwisu mają znaczenie: inicjator (osoba lub grupa), który nie tylko zaaranżuje początek przedsięwzięcia, ale także zapewni mu warunki formalne, by przedsięwzięcie to zinstytucjonalizować ; akceptacja i współuczestnictwo kadry zarządzającej podmiotu, który będzie właścicielem/gestorem serwisu; sytuacja, warunki, w których przedsięwzięcie zostanie podjęte; kontekst może istnieć pewien przymus (formalny lub środowiskowy) budowy serwisu (np. ustawowy obowiązek publikowania informacji poprzez BIP); czynniki stymulujące, czyli różne czynniki dodatkowe, które powodują podjęcie działań związanych z tworzeniem serwisów, m.in.: ważne wydarzenia społeczno-gospodarcze (wybory lokalne, wydarzenia i inicjatywy kulturalne, sportowe); realizacja projektu lokalnego z dofinansowaniem UE; współpraca z partnerem, który w szerokim zakresie korzysta z Internetu i tego samego oczekuje od innych. Serwisy tworzone przez gminy, regiony i miejscowości, można podzielić na dwie różne grupy Jedna grupa to serwisy typu BIP wymagane ustawowo, które zarówno cel, jak i zakres mają narzucone z góry. W przypadku tych serwisów ustawa oraz stosowne rozporządzenia 4 nakładają na ustalone podmioty (realizujące zadania publiczne) obowiązek udostępniania w Internecie określonych informacji, dotyczących działania tych podmiotów. Regulacje te narzucają głównie zakres treści, a w mniejszym stopniu sposób ich zaprezentowania. Każdy podmiot musi podjąć samodzielne działania związane z tworzeniem serwisu BIP oraz innych wymaganych przepisami prawa 5. Istnieje centralny portal BIP o adresie który stanowi platformę zawierającą kompendium wiedzy na temat regulacji prawnych i zasad prowadzenia BIP przez podmioty zobowiązane. Jednocześnie portal ten jest centralnym rejestrem istniejących serwisów (rys. 7), dzięki czemu ułatwia osobom zainteresowanym (internautom) dotarcie do serwisów BIP poszczególnych podmiotów, na podstawie ich nazw i miejsca siedziby Uregulowania te zawiera Ustawa z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej, DzU nr 112, poz.1198, oraz Rozporządzenie MSWiA z dnia r. w sprawie Biuletynu Informacji Publicznej, rozdz Po przygotowywanej nowelizacji ustawy o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne, na stronach BIP będą zamieszczane nowe usługi oraz informacje.

14 Rys. 7. Strona główna ogólnodostępnego portalu internetowego BIP Źródło: Druga grupa to autonomiczne serwisy podmiotowe (własne), służące głównie szeroko pojmowanej promocji GRM i ich komunikacji z różnymi adresatami. W tym przypadku gestorzy mają pełną swobodę określenia celu, zakresu i sposobu realizacji serwisu. W przypadku, gdy podmiot ma obowiązek tworzenia serwisu BIP, link do tego serwisu, w postaci ogólnie obowiązującego symbolu (logo), musi być umieszczony na głównej stronie serwisu autonomicznego 6. Istnieje także możliwość budowy jednego serwisu, który będzie zarówno serwisem BIP, jak i serwisem własnym, jeśli jego realizacja będzie zgodna ze wszystkimi wymaganiami ustawy i rozporządzenia USTALAMY PRZEZNACZENIE CEL SERWISU Różnice w pracy nad tworzeniem serwisów dla podmiotów komercyjnych i dla administracji wynikają głównie z tego, że serwisy te powstają w innym celu. W przypadku serwisu gminy, regionu, miejscowości (GRM), określenie celu często wymaga uzmysłowienia sobie przez kadrę zarządzającą roli, jaką powinien odgrywać miejscowy samorząd wobec otoczenia społeczno-gospodarczego. To pozwala określić skalę i hierarchię działań, w których pomocnym narzędziem miałby być serwis internetowy, a zarazem wytyczyć cel (cele) budowy tego serwisu (tabela 1). Cele mogą mieć różny charakter: informacyjny, promocyjny, integracyjny lub komercyjny. 6 Na marginesie warto przypomnieć, że od stycznia 2008 r. obowiązuje nowe logo BIP, tymczasem w wielu serwisach nadal widnieje jego stara wersja. 7 Szczegóły zostały zawarte w rozdz. 3, 9 Rozporządzenia MSWiA z dnia r. w sprawie Biuletynu Informacji Publicznej. 13

15 Tabela 1. Przykładowe cele i efekty tworzenia serwisów internetowych Cele wypełnienie ustawowych obowiązków GRM sprawniejsze zarządzanie GRM turystyczna promocja gminy rozwój przedsiębiorczości lokalnej budowa silnego wizerunku (marki) GRM objęcie ochroną szczególnych walorów kulturowych lub środowiskowych, zlokalizowanych na terenie GRM Efekty publicznie dostępna szersza wiedza o GRM; silniejsze lokalne więzy społeczne; lepsza komunikacja z mieszkańcami (otwarcie na współzarządzanie); wielokierunkowy rozwój GRM; zwiększenie liczby turystów krajowych odwiedzających GRM; zwiększenie liczby turystów zagranicznych odwiedzających GRM; zwiększenie zatrudnienia w obsłudze ruchu turystycznego (usługi noclegowe, gastronomia, obiekty turystyczne itp.); nowe inwestycje na terenie GRM; intensyfikacja napływu nowych mieszkańców; zwiększenie zatrudnienia wśród mieszkańców; posiadanie przez GRM silnego wizerunku własnej marki; łatwiejsza i korzystniejsza współpraca z partnerami gospodarczymi i/lub społecznymi; wzmocnienie tożsamości lokalnej; większa atrakcyjność turystyczna GRM; szeroka popularyzacja środowiska. Ustalenie i sposób sformułowania celu głównego oraz celów szczegółowych pozwala na wstępne określenie, w jaki sposób można te cele realizować, wykorzystując do tego serwis internetowy. W literaturze poświęconej temu problemowi mówi się też o piramidzie celów, czyli o pewnej grupie celów, uporządkowanych od celu głównego, będącego celem perspektywicznym, poprzez długookresowe cele strategiczne, aż do krótkookresowych celów doraźnych, przynoszących mierzalne efekty (rys. 8). 14

16 Rys. 8. Przykładowa piramida celów i efektów tworzenia serwisu internetowego Cele, dla jakich tworzy się serwisy internetowe gmin (oraz innych struktur samorządowych), wynikają z zadań ustawowych tych podmiotów 8. W pewnym uproszczeniu możemy powiedzieć, że zadania te skupiają się wokół następujących kategorii tematyczno-problemowych: gospodarka przestrzenna, gospodarka nieruchomościami i komunalna; lokalny transport zbiorowy; ochrona zdrowia; pomoc społeczna i polityka prorodzinna; budownictwo mieszkaniowe; edukacja publiczna; kultura; sport i turystyka; porządek i bezpieczeństwo; promocja i rozwój gminy oraz idei samorządowej; współpraca z innymi podmiotami i społecznościami (krajowymi i zagranicznymi). Cele tworzenia serwisu internetowego powinny ściśle korespondować z opracowaną przez GRM strategią rozwoju (jeśli GRM posiada taką strategię). Dobrze, jeśli w owej strategii znajdą się także zamierzenia związane z lokalnym rozwojem w zakresie ICT. Serwis internetowy może być zresztą istotnym narzędziem komunikacji, pomocnym we współpracy urzędów ze środowiskiem lokalnym przy tworzeniu lokalnej strategii rozwoju. 8 Szerzej o zadaniach samorządu terytorialnego, ich zakresie w : Dolnicki 2009, s

17 2.3 OKREŚLAMY ADRESATÓW SERWISU Jak już powiedziałyśmy w rozdziale pierwszym, serwis internetowy to produkt tworzony dla ludzi (określonych adresatów) przez ludzi (różnych wykonawców). Możemy wskazać trzy główne grupy udziałowców procesu tworzenia serwisu internetowego: osoby reprezentujące gminę, region lub miejscowość (zazwyczaj są to pracownicy odpowiednich urzędów lub organizacji pozarządowych) to oni są inicjatorami, gestorami przedsięwzięcia i kreatorami treści serwisu (można tu także zaliczyć sponsorów, jeśli reprezentują oni oddzielne podmioty); od tej grupy zależy zakres i szczegółowość treści w serwisie, ich aktualność i wiarygodność oraz atrakcyjność treści; specjaliści z zakresu informatyki (projektanci, webmasterzy, technolodzy, graficy komputerowi, administratorzy) ich zadaniem jest wykonanie (zbudowanie) serwisu i dbanie o poprawność i niezawodność jego funkcjonowania w aspekcie techniczno-technologicznym; osoby korzystające z serwisu, adresaci treści przyszli użytkownicy (internauci). W całym procesie tworzenia serwisu przedmiotem naszego największego zainteresowania jest grupa ostatnia. Adresaci serwisu to faktyczni odbiorcy usług i informacji udostępnianych przez nasz serwis. To dla nich ma powstać serwis 9. Musimy zatem możliwie dobrze poznać specyfikę tej grupy, jej potrzeby i oczekiwania. Grupa ta jest bardzo różnorodna. Mogą ją tworzyć osoby należące do bardzo różnych zbiorowości (rys. 9). Dodatkowo osoby te różnicuje wiele innych cech osobistych, takich jak płeć, wiek, wykształcenie, zainteresowania, a także posiadana wiedza, czy poziom znajomości języka polskiego. Oczekiwania poszczególnych grup adresatów co do zakresu i szczegółowości informacji dostępnych w serwisie, a nawet momentu ich udostępnienia 10, mogą być bardzo różne. Należy także uświadomić sobie, że niektóre z osób fizycznych mogą pełnić różne funkcje społeczne i zawodowe być zarazem mieszkańcem i pracownikiem lub dziennikarzem i turystą Adresat jest też często nazywany klientem serwisu lub podmiotu posiadającego serwis. 10 Jeśli np. serwis służy ogłaszaniu konkursów w jakiejś dziedzinie, to może być bardzo istotne, aby ogłoszenia były publikowane w określonym terminie (dzień, a nawet godzina), mimo że treść ogłoszenia musi być zredagowana wcześniej.

18 Rys. 9. Różne grupy adresatów serwisu internetowego W wielu środowiskach bardzo ważną grupę adresatów serwisów stanowią członkowie różnych organizacji społecznych, działających lokalnie (Koła Gospodyń Wiejskich, Ochotnicza Straż Pożarna, organizacje turystyczne, lokalne fundacje, zespoły artystyczne, redakcje czasopism lub biuletynów lokalnych itp.). Dla nich serwis jest bardzo istotnym narzędziem prezentacji prowadzonych działań, pomaga w nawiązywaniu kontaktów i w docieraniu do szerszego ogółu społeczeństwa. Spośród tej grupy osób (czynnie zaangażowanych w różne przedsięwzięcia) często rekrutują się właśnie inicjatorzy budowy i rozwoju lokalnych serwisów internetowych. Osoby takie wielokrotnie występują w dwu lub więcej rolach animatorów działań organizacyjnych, współredaktorów treści w serwisach, a zarazem adresatów tych serwisów. Powinniśmy zatem jak najlepiej znać adresatów, do których chcemy skierować nasz serwis. Dobrym rozwiązaniem jest współuczestnictwo w tworzeniu serwisu (np. na zasadzie konsultacji) reprezentantów tych grup, do których w pierwszym rzędzie zamierzamy skierować serwis. Działania takie można przeprowadzić zgodnie ze schematem przedstawionym na rys

19 Rys. 10. Ustalanie funkcjonalności serwisu przy współpracy z grupami adresatów Ważnym i trudnym elementem współpracy z adresatami jest ustalenie wskaźników satysfakcji z jego użytkowania. O wskaźnikach satysfakcji możemy mówić zarówno w odniesieniu do adresatów (odwiedzających), jak i właścicieli serwisu. Adresatów 11 satysfakcjonuje dotarcie do określonej informacji, jej zakres, szczegółowość, aktualność oraz sposób prezentacji miarą tej satysfakcji może być częstość odwiedzin serwisu, czas pobytu w serwisie, nawiązanie interakcji z właścicielem serwisu (jeśli serwis to umożliwia), udział we współtworzeniu treści serwisu, a czasem także promowanie serwisu w gronie swych znajomych. Właścicieli satysfakcjonuje osiągnięcie celu budowy serwisu oraz intensywność jego użytkowania, którą można zmierzyć ilością odwiedzin, liczbą różnych adresatów (odwiedziny pojedyncze lub subskrypcja cyklicznych nowości), zasięgiem geograficznym użytkowników serwisu, uczestnictwem internautów w realnych działaniach (imprezach, targach, itp.). Już na etapie koncepcji trzeba określić, które ze wskaźników będą dobrym miernikiem w przypadku naszego serwisu. Wybrane wskaźniki należy okresowo (np. raz w roku, raz na kwartał, co miesiąc) mierzyć i wykorzystywać do kształtowania treści serwisu (szerzej na ten temat w rozdz. 5). Adresatów możemy dodatkowo podzielić na dwie grupy 12 : jedni to stali bywalcy, czyli osoby znające serwis i systematycznie do niego zaglądające; drudzy to goście, którzy do serwisu trafili po raz pierwszy, być może przypadkowo O badaniach satysfakcji użytkowników będziemy mówić w rozdz W literaturze można także spotkać podział adresatów na trzy kategorie, związane ze sposobem docierania do serwisów i korzystania z nich: podróżników, poszukiwaczy i ludzi akcji (Phyo 2003, s. 81).

20 Serwis GRM musi uwzględniać potrzeby obu grup adresatów, choć z celów serwisu może wynikać, że jest on bardziej ukierunkowany na jedną z nich. Potrzeby i oczekiwania różnych grup adresatów dotyczą różnych zagadnień 13 (tematów, zakresów informacji). Można jednak zauważyć, że czasami pokrywają się one ze sobą. Stwierdzenie istnienia wspólnych obszarów oczekiwań jest pomocne w określeniu kluczowych tematów, które stanowią pewne, ogólnie pożądane minimum treści serwisu (rys. 11). Wśród grup potencjalnych adresatów, trzy grupy, czyli mieszkańcy, turyści i inwestorzy, są bez wątpienia najliczniejsze. Możemy z pewnym uproszczeniem wskazać interesujące ich, typowe informacje, jak i pewne scenariusze działań, określające, w jaki sposób korzystają z serwisu 14. Rys. 11. Wytyczanie zakresu informacji istotnych dla różnych grup adresatów Informacje ważne dla mieszkańców dotyczą przykładowo takich obszarów tematycznych, jak: komunikacja miejska i lokalna; wydarzenia kulturalne i rozrywkowe; załatwianie spraw urzędowych; infrastruktura gospodarcza; szkolnictwo i biblioteki; służba zdrowia i opieka społeczna; wydarzenia bieżące lokalne i krajowe; problemy społeczności lokalnej; 13 Potrzeby informacyjne różnych adresatów i ich zaspokojenie przez serwisy internetowe gmin były przedmiotem badań prowadzonych pod patronatem Stowarzyszenia na rzecz Promocji Dolnego Śląska w latach 2007, 2008, 2009, 14 Scenariusze działań użytkownika buduje się dla wybranych grup docelowych oraz profili osobowościowych i demograficznych, służą one ustaleniu sposobu korzystania z serwisu oraz ocenie gotowego serwisu przy udziale przedstawicieli tych grup (Phyo 2003, s ). 19

21 działalność organizacji społecznych; rozwój gminy, regionu, miasta. Informacje ważne dla turystów związane są zazwyczaj z takimi obszarami tematycznymi, jak: lokalizacja i specyfika regionalna; infrastruktura turystyczna; atrakcje i imprezy turystyczne (stałe, sezonowe, okazjonalne); zabytki i historia lokalna; obiekty sportowe i rekreacyjne; baza turystyczna i pobytowa (noclegowa, gastronomiczna, komunikacyjna, handlowa) wraz z informacją o możliwości zamawiania i/lub rezerwacji usług; obiekty oraz imprezy kulturalne i rozrywkowe (stałe, cykliczne, incydentalne). Informacje ważne dla inwestorów to zbiór różnych zagadnień, takich jak: specyfika środowiska lokalnego; zagospodarowanie terenu; potencjał gospodarczy; kierunki i warunki inwestowania; zasoby lokalne; społeczność lokalna. Wśród treści uniwersalnych wymienić można: elementy wizerunkowe herb (logo) i nazwa gminy, hasła promocyjne, zdjęcia; lokalizację GRM na mapie kraju/regionu; opis/prezentacje miejscowości, sołectw itp.; specyfikę gospodarczo-społeczna GRM; aktualne władze samorządowe; dane adresowe i możliwość kontaktu z gestorem serwisu; prognozę pogody. Zaprezentowane zestawienie ma z konieczności charakter dość ogólny, może być jednak potraktowane jako wstępna specyfikacja, od której można rozpocząć budowanie własnej listy zakresu treści autonomicznego serwisu lokalnego. Więcej szczegółów dotyczących zakresu postulowanych treści zawiera Załącznik 1 Ankieta oceny zawartości serwisu internetowego dla gminy (opracowana na podstawie badań Interaktywna Gmina ). 20

22 2.4 USTALAMY FUNKCJONALNOŚĆ I WYTYCZAMY ZAKRES INFORMACJI Funkcjonalność serwisu określa, co można w tym serwisie zrobić. Zanim jednak przyjrzymy się temu w kontekście konkretnych funkcji i treści, z których będzie się składać tworzony serwis, wskażmy dwanaście przykładowych, typowych i popularnych funkcji oraz usług, które może udostępniać serwis 15. Internauta może zatem w serwisie: 1. Przeglądać treści zgodnie ze strukturą menu, według tagów, przy użyciu dodatkowych przycisków lub banerów. 2. Wyszukać określoną treść za pomocą wewnętrznej wyszukiwarki prostej lub zaawansowanej. 3. Zamówić treści (newsy). 4. Uczestniczyć w dyskusji. Funkcjonalność tę zapewniają głównie forum i czat. Forum musi posiadać moderatora uprawnionego do kasowania treści wulgarnych, obraźliwych, naruszających zasady etyki lub prawa. Czat pozwala na bezpośredni kontakt internautów z wybranymi osobami w określonych terminach. 5. Ocenić materiał (treść). Wybrane treści internauci mogą skomentować i/lub ocenić w podanej skali punktowej. 6. Wysłać materiał z serwisu na wskazany adres . Materiał może być opatrzony dodatkowym komentarzem. 7. Skontaktować się z właścicielem/gestorem serwisu za pomocą a lub formularza kontaktowego. Kontakt poprzez formularz wymusza na internaucie podanie pewnych informacji, użytecznych/koniecznych redaktorowi/administratorowi, by udzielił odpowiedzi określonej grupie odbiorców. 8. Zapisać wybraną treść jako plik na swoim komputerze (pobrać plik ze strony). Treść do pobrania jest udostępniana w różnych formatach, np..doc,.docx,.pdf,.zip, aby odbiorca mógł wybrać format zgodny ze swymi potrzebami. 9. Wydrukować wybraną treść na swojej drukarce. Treść pobrana ze strony jest drukowana, a nie na stałe zapisywana na komputerze odbiorcy. 10. Umieścić w serwisie własną treść (np. ogłoszenie) za pomocą szablonu (formularza) edycji ogłoszenia (formularz wymusza podanie zestawu określonych informacji, np. nr tel. kontaktowego do ogłoszeniodawcy). Serwisy mogą zawierać katalogi tematyczne ogłoszeń, co ułatwia adresatom ich przeszukiwanie. 15 Wiele innych działań w serwisie składa się z tych komponentów, np. działania interaktywne opisane w pkt

23 11. Uczestniczyć w sondach/ankietach. Internauta może podać swoją odpowiedź na zadane pytanie i ewentualnie może oglądać wyniki sondy/ankiety, zazwyczaj w postaci wykresu. 12. Kupić wybrane treści (zamówić i zapłacić). Część treści w serwisie może być udostępniana na zasadzie odpłatnej. Konieczny jest wówczas mechanizm regulowania płatności (należy przewidzieć różne formy płatności). Poszczególne narzędzia realizacji serwisów, to znaczy systemy i programy, umożliwiają realizację różnych funkcjonalności. Dostępne są zarówno narzędzia proste (do tworzenia podstawowych funkcjonalności), jak też złożone (za pomocą których można tworzyć serwisy o szerszej funkcjonalności). Część funkcjonalności, nieosiągalna bezpośrednio przy użyciu danego narzędzia, może być ponadto zrealizowana dzięki umieszczeniu w serwisie tak zwanych wtyczek dodatkowych programów lub modułów programowych (wtyczka jest potrzebna po stronie serwera, a czasem także komputera użytkownika). Musimy także uzmysłowić sobie, że każda informacja ma także pewien własny cykl życia: pojawia się, jakiś czas jest aktualna i dostępna, później traci aktualność i powinna być zmodyfikowana lub usunięta. Może także trafić do archiwum, gdzie będziemy następnie przechowywać informacje zdezaktualizowane. Warto zatem zastanowić się nad następującymi kwestiami: Kto i w jaki sposób zarządza cyklem życia informacji? Kto decyduje, w jakiej postaci i kiedy informacja będzie opublikowana, a kiedy wycofana? Czy w naszym serwisie będzie to jedna osoba, czy wiele osób w zależności od rodzaju informacji? Zagadnieniem tym zajmiemy się w rozdziale piątym, poświęconym utrzymaniu serwisu. 2.5 WYBIERAMY KATEGORIĘ SERWISU 22 Wybór kategorii serwisu może być podyktowany wieloma względami. Mamy do wyboru cztery kategorie: serwis wizytówka, prosty serwis podmiotowy (witryna), portal środowiskowy GRM lub zintegrowany portal interaktywny (portal typu społecznościowego). Są to pewne typowe rozwiązania. Ich istnienie bardzo silnie wiąże się z rozwojem Internetu i technologii realizacji serwisów, ale także ze sposobami gromadzenia i udostępniania treści odbiorcom. Kategorie możemy różnicować i opisywać, uwzględniając wiele różnych aspektów, takich jak obszerność serwisu, jego funkcjonalność, ale także narzędzia i sposób realizacji. Scharakteryzujmy je więc następująco: A. Wizytówka to najprostsza forma serwisu. Składa się z jednej lub najwyżej kilku powiązanych ze sobą stron. Zawiera niewielki zakres