Serwisy Cisco. Katarzyna Furmańczyk Cisco Services Product Manager Tel: Kom:

Transkrypt

1 Serwisy Cisco Katarzyna Furmańczyk Cisco Services Product Manager Tel: Kom: techdata.com

2 UWAGA!!!! Z końcem października w Cisco zmieniają się zasady zakupów produktów i serwisów Cisco. Portfolio Cisco dostępne będzie jedynie dla Partnerów Cisco o statusie min. REGISTERED. techdata.com

3 Kiedy zacznie działać serwis? Ważna uwaga: zgodnie z informacją zawartą w umowie partnerskiej ICPA wszystkie serwisy zaczynają działać po 30 dniach od zamówienia: Please be aware that the Services will be provided to Customer beginning thirty (30) days after receipt of Customer s notification.

4 Serwisy Cisco dlaczego są potrzebne? Dziś wszystkie firmy i instytucje, niezależnie od ich wielkości czy też profilu działalności, są mocno uzależnione od sprawnego działania swoich sieci. Wydajna i dobrze działająca sieć jest niezbędna do utrzymania wiarygodności, produktywności oraz generowania stałego przychodu. Koszty przestoju w przypadku awarii sieci mogą okazać się bardzo duże. Dzięki usługom serwisowym Cisco klienci mogą czuć się bezpiecznie, a w razie awarii mogą liczyć na pomoc wykwalifikowanych inżynierów. Sprzedawcy zaś, oferując serwis mogą mieć pewność, że ich klient otrzyma profesjonalną pomoc. W prezentacji znajdą Państwo kilka istotnych informacji dotyczących serwisów Cisco, w szczególności SmartNet Total Care który zastapił najpopularniejszy SmartNet, oraz SmartCare.

5 Różnica pomiędzy gwarancją a serwisem Standardowa gwarancja: 90 dni od momentu dostarczenia sprzętu (data wystawienia faktury dla Partnera) Tylko wymiana sprzętu jeżeli jest uszkodzony Bez wsparcia TAC Bez dostępu do bazy wiedzy Bez update u czy upgrade u oprogramowania Standardowa Gwarancja na większość urządzeń obejmuje tylko wymianę sprzętu wymiana sprzętu może zająć nawet 7 tygodni

6 Różnica pomiędzy gwarancją a serwisem Cisco makes every effort to ensure the accuracy of information provided by the Warranty Finder, but cannot guarantee accuracy. The warranty card (if any) accompanying the Cisco product sets forth Cisco s warranty obligations with respect to the hardware and software. All Cisco warranties are subject to and provided only on the terms and conditions set out in the Cisco Limited Warranty, Disclaimer of Warranty, and End User License Agreement Limited Hardware Warranty: 1, 2 lub 3 lata od momentu shipmentu sprzętu (data wystawienia faktury dla partnera) Tylko wymiana sprzętu jeżeli jest uszkodzony Bez wsparcia TAC Bez dostępu do bazy wiedzy Bez update u czy upgrade u oprogramowania (tylko patches) Limited Hardware Warranty daje możliwość wymiany sprzętu, ale zajmuje to nawet 7 tygodni Limited Lifetime Warranty: Tak długo jak pierwotny EU użytkuje sprzęt (z wyłączeniem zasilacza i wiatraka gwarancja ograniczona do 5 lat) Tylko wymiana sprzętu jeżeli jest uszkodzony Bez wsparcia TAC Bez dostępu do bazy wiedzy Bez update u czy upgrade u oprogramowania Cisco Limited Lifetime Warranty (LLW) daje możliwość wymiany sprzętu, ale zajmuje to nawet 7 tygodni

7 Co dostarcza serwis Cisco?

8 Smart Services SNTC, SC i PSS

9 Jak działa TAC24 czyli Follow the Sun:

10 Start i działanie serwisów Serwisy Cisco startują po 30 dniach od złożenia zamówienia. Taki zapis znajduje się w umowie, którą akceptują Partnerzy (tzw. ICPA): Please be aware that the Services will be provided to Customer beginning thirty (30) days after receipt of Customer s notification. W ciagu tych 30 dni Cisco stokuje się odpowiednio, aby móc zapewnić obsługę serwisową i wymianę we wskazanym SLA w kontrakcie.

11 Czym jest SmartNet Total Care? Smart Net Total Care Service to proaktywny serwis nowej generacji. Monitoring sieci pozwala na uzyskanie pełnej i kompleksowej wiedzy na temat posiadanej infrastruktury sieciowej oraz aktualnym pokryciu serwisowym. Pozawala w pełni zarządzać siecią, usługami Cisco, czuwać nad bezpieczeństwem sieci, oraz usprawnić współpracę z TAC. Bezpieczna i zautomatyzowana widzialność produktów w sieci, połączona z bazą wiedzy oraz doświadczeniem Cisco, dostarczy bieżących informacji, które pozwolą na optymalizację działań związanych z utrzymaniem sieci. SmartNet Total Care minimalizuje ryzyko awarii sieci, zwiększa wydajność operacyjną systemu oraz pomaga w szybki sposób rozwiązywać problemy.

12 Czym jest SmartNet Total Care? Więcej informacji o SmartNet Total Care znajdą Państwo pod poniższymi linkami: cisco.com/go/total

13 Jakie są dostępne poziomy serwisów Cisco? Podstawowym serwisem Cisco jest tzw. NBD, czyli 8x5xNBD. Zgłaszanie awraii odbywa się 8 godzin dziennie przez 5 dni w tygodniu, naprawa na następny dzień roboczy. Dostępne są również inne poziomy: 8x5x4 24x7x4 24x7x2 Oraz opcja OnSite, która dodatkowo zapewnia pomoc wykwalifikowanego technika, który na miejscu podłączy po wymianie sprzęt oraz w razie potrzeby wgra oprogramowanie z kopii zapasowych utworzonych przez klienta.

14 Dostępne poziomy serwisów Cisco i ich opisy RMA Service Level 24x7x2 Description Advance Replacement on a Two-Hour Response basis twenty-four (24) hours per day, seven (7) days per week, including Cisco-observed holidays. 24x7x4 Advance Replacement parts on a Four-Hour Response basis twenty-four (24) hours per day, seven (7) days per week, including Cisco-observed holidays. 8x5x4 Advance Replacement on a Four-Hour Response basis between 9:00 a.m. and 5:00 p.m. Depot Time the same Business Day, provided that Cisco's determination of Hardware failure has been made before 1:00 p.m. Depot Time. If Customer make a request after 1:00 p.m. Depot Time, Cisco will deliver the Advance Replacement the morning of the next Business Day. 8x5xNext Business Day Where Next Business Day delivery is available, an Advance Replacement will ship the same day to arrive the next Business Day provided both the call and Cisco s Pytania? diagnosis and determination of the failed Hardware have been made before 3:00 p.m., Depot Time. For requests after 3:00 p.m., Depot Time, the Advance Replacement will ship the next Business Day. Where Next Business Day delivery is not available, same day shipping will be provided. Under same day shipping, Advance Replacement will ship from the serving depot location that same Business Day, provided that Cisco s determination of Hardware failure has been made before 3:00 p.m. Depot Time. Determinations that occur after 3:00 p.m. Depot Time will be shipped the following Business Day Non-RMA (SW) In the event Customer elects to purchase this service level, Cisco will provide only technical support via TAC, access to Cisco.com, Software support for the Product and no Hardware replacement or onsite service will be performed. Return for Repair Not applicable for all Cisco Products. Customer returns failed Hardware to Cisco for repair. Repair. Failed Hardware is repaired or replaced/exchanged. All applicable engineering changes orders (ECO) are incorporated and the unit is fully tested to Cisco published specifications. Cosmetic repairs are performed in accordance with Cisco s or the Customer s defined cosmetic repair standard as mutually agreed upon, replacing any cracked, scratched or damaged covers as required. Additional charges may apply if Cisco determines the failed Hardware is beyond economic repair or no problem is found. Cisco will use commercially reasonable efforts to repair failed Hardware and ship repaired Hardware to Customer within thirty (30) days from receipt of failed Hardware by Cisco. On receipt of failed Hardware returned under an RMA number, a receipt notification or fax will be sent to Customer confirming receipt of failed Hardware and quantities received.

15 Jakie są dostępne poziomy serwisów Cisco? RMA Service Level Includes Onsite Support Onsite Support 24x7x2 Onsite Support 24x7x4 Onsite Support 8x5x4 Onsite Support 8x5xNext Business Day Description Two Hour Response for Remedial Hardware Maintenance, twenty-four (24) hours per day, seven (7) days per week, including Cisco observed holidays. Four Hour Response for Remedial Hardware Maintenance twenty-four (24) hours per day, seven (7) days per week including Cisco observed holidays. Four Hour Response for Remedial Hardware Maintenance service between 9:00 a.m. and 5:00 p.m. Depot Time the same Business Day, together with parts, labor and materials, provided Cisco's determination that on-site service is required has been made before 1:00 p.m. Depot Time. Next-business-day Remedial Hardware Maintenance, together with parts, labor and materials, by 5:00 p.m. Depot Time provided Cisco's determination that onsite Service is required has been made before 3:00 p.m. Depot Time the prior day (otherwise, second Business Day will be provided for calls placed after 3:00 p.m. Depot Time). Where Next Business Day delivery of the parts is not available, same day shipping will be provided. Cisco will provide onsite support upon arrival of the parts

16 Czym jest Smart Care? Niezrównany poziom obsługi za sprawą połączenia atutów firmy Cisco i jej Partnerów Usługa Cisco Smart Care zapewnia proaktywny monitoring sieci pod kątem bezpieczeństwa, niezawodności i optymalnego funkcjonowania, co umożliwia podniesienie wydajności pracy personelu, lepsze dostosowanie do potrzeb klientów oraz uzyskanie maksymalnego zwrotu z inwestycji w nowe technologie. Współczesne przedsiębiorstwa bardziej niż kiedykolwiek dotąd polegają na aplikacjach sieciowych i są bardziej narażone na utratę produktywności i rentowności w następstwie potencjalnych awarii sieci. Ponieważ sieć staje się platformą sukcesu biznesowego niezależnie od wielkości firmy, w wielu organizacjach zmieniają się potrzeby w zakresie wsparcia technicznego. Usługi wsparcia zorientowane na jednostkowe urządzenia zapewniają doskonałą ochronę sprzętu, lecz nie są w stanie zagwarantować bieżącej kontroli sprawności i bezpieczeństwa sieci ani nie umożliwiają wykrycia potencjalnych problemów przed ich wystąpieniem.

17 Czym jest Smart Care? Usługa Cisco Smart Care zapewnia: Komfort psychiczny: Certyfikowany partner Cisco dysponujący wysokiej klasy narzędziami i kompetencjami zdobytymi w trakcie szkoleń organizowanych przez firmę Cisco prowadzi proaktywny, nieprzerwany monitoring sieci przedsiębiorstwa pod kątem bezpieczeństwa, niezawodności i optymalnej funkcjonalności, co umożliwia zwiększenie produktywności personelu i uzyskanie maksymalnego zwrotu z inwestycji w nowe technologie. Monitoring sieci: Usługa Cisco Smart Care obejmuje monitoring sieci pod kątem jej sprawności i bezpieczeństwa, zapewniając klientom dostęp do informacji niezbędnych do poprawy wydajności i efektywności operacyjnej. Za pośrednictwem bezpiecznego portalu klient może na bieżąco śledzić status sieci: jej funkcjonowanie, stan bezpieczeństwa i sprawność głosową. Certyfikowany partner Cisco gromadzi jasne, stale aktualizowane informacje na temat każdego urządzenia w sieci klienta na potrzeby sporządzania bieżących raportów i wykrywania potencjalnych problemów.

18 Czym jest Smart Care? Solidne zabezpieczenia i zapewnienie ciągłości działalności: Usługa Cisco Smart Care obejmuje szereg zaawansowanych funkcji bezpieczeństwa gwarantujących ochronę działalności przedsiębiorstwa. Na przykład funkcja weryfikacji i naprawy oraz aktualizacji podpisów w ramach systemu ochrony przed nieuprawnionym dostępem (ang. intrusion prevention system, IPS) w sposób proaktywny monitoruje aktualność wersji urządzeń IPS i kontroluje stopień ochrony sieci klienta. Partner otrzymuje również z wyprzedzeniem powiadomienia o potencjalnych problemach dotyczących urządzeń Cisco w sieci klienta oraz alerty IntelliShield zawierające szczegółowe informacje na temat słabych stron zabezpieczeń. Na podstawie pozyskiwanych na bieżąco informacji partner może zminimalizować potencjalne ryzyko i umożliwić klientowi uniknięcie ataków IT mogących zakłócić funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Pakiet obejmuje również wsparcie usług odtwarzania środowiska po awarii, w tym przechowywanie w odległej lokalizacji kopii zapasowych konfiguracji rutera, przełącznika i systemów zabezpieczeń, co pozwala na szybkie przywrócenie funkcjonowania sieci przedsiębiorstwa w razie awarii.

19 Jak działa SmartCare?

20 SmartCare przydatne linki Klikając na poniższy link uzyskają Państwo dostęp do pełnej bazy wiedzy na temat usługi SmartCare: Smart Care Support Community Inne przydatne linki: Service Access Management Tool Cisco Discovery Service Smart Care Rebate Appendix pendix.pdf Smart Care Rules and Policy Document s.pdf

21 Jak uzyskać dostęp do kontraktu? Aby uzyskać dostęp do kontraktu, - TAC, zakładanie RMA, ściaganie update ów, należy wysłać do teamu CIN - web-help-sr@cisco.com. Można również automatycznie dodać kontrakt do swojego profilu, poniżej instrukcja: Należy zalogować się do Prifile Manager: Należy kliknąć na Access TAB, następnie kliknąć Services & Support Następnie należy wpisac numer kontraktu lub numer swojego Bill to ID jeśli jest znany Następnie należy kliknąć Add Access i wybrać poziom dostępu

22 Brand Protection Cisco Kiedy spotykamy się z oferowanymi w innych źródłach niż Dystrybucja produktami Cisco i widzimy, że dostępne są tam w bardzo atrakcyjnych cenach, ta różnica powinna dać nam do myślenia. Produkty Cisco to zaawansowane rozwiązania, których ogromną zaletą jest mała awaryjność, duża wydajność są to produkty, których celem jest utrzymanie sieci na najwyższym poziomie funkcjonalności oraz dbanie o jej bezpieczeństwo. Produkty Cisco zakupione w oficjalnym kanale dystrybucji są w 100% zgodne z opisami producenta, są produktami z tzw. górnej półki, w związku z tym ich cena jest odpowiednia do oferowanych standardów. Sytuacja, kiedy ten sam produkt jest znacznie tańszy poza Dydtrybucją, powinna zwrócić naszą uwagę, warto zastanowić się czym ta różnica jest spowodowana.

23 Brand Protection Cisco Jest kilka powodów takich różnic: - Produkty z poza dytsrybucji mogą pochodzić z tzw. drugiego obiegu produkt był zakupiony w dystrybucji i sprzedany do użytkownika końcowego, potem po raz kolejny trafił na rynek. Może być to produkt używany, naprawiany itd, ale przede wszystkim tylko i wyłacznie jego pierwszy użytkownik jest i będzie właścicielem licencji na oprogramowaniu każdy następny użytkownik będzie z licencji korzystał nielegalnie. Zdarza się również, że poza dystrybucją można kupić licencje tu sprawa jest mocno skomplikowana, gdyż zazwyczaj nie ma mozliwości zarejestrowania tych licencji w Cisco i korzystania z nich. - Jak wiadomo Cisco oferuje produkty, które mają na celu zapewnienie bezpieczeństwa naszych systemów, danych itp, w tym również tzw. Produkty podwójnego zastosowania, czyli militarne. Kupując taki sprzęt poza Dystrybucją narażamy siebie, klienta i jego potencjalnych klientów na duże niebezpieczeństwo. Zdarza się, że produkty te były wykorzystywane wcześniej przez jednostki rządowe lub wojsko obcych państw, i nietylko te produkty uznane są za niebezpieczne.

24 Brand Protection Cisco - Kolejnym powodem niższej ceny mogą być bardzo istotne różnice dotyczące strony technicznej produktów. Czasem różnice widoczne są gołym okiem, np. Inna ilość portów. Produkty te zazwyczaj nie spełniają wymogów, jakie spełniać powinny. Mogą to być produkty niepełnowartościowe lub niepochodzące z produkcji Cisco. Na stronie Brand Protection można znaleźć wszystkie informację, które pozwolą uchronić się przed niefortunnym zakupem: Cisco cannot guarantee the quality and performance of unauthorised Cisco products. You may be supplied with a counterfeit Cisco product. Counterfeit products are not only illegal but they also may cause serious damage to your and/your customers company network. You may not be automatically eligible for Cisco support, You may not have a valid software license or a full Cisco warranty.