Użyteczność portali banków działających na polskim rynku Banki w Internecie. Monika Telega Hubert Turaj. Raport pod patronatem Gazety Bankowej

Transkrypt

1 Użyteczność portali banków działających na polskim rynku Banki w Internecie Monika Telega Hubert Turaj Raport pod patronatem Gazety Bankowej Kraków, Grudzień 2008

2 Spis treści 1. Streszczenie 3 2. Wstęp 4 3. Struktura raportu 5 4. Założenia 6 5. Strona główna i elementy serwisu 8 6. Prezentacja i opis produktów Logowanie do bankowości elektronicznej Bankowość online Wyniki łączne Podsumowanie Autorzy - o Making Waves 42

3 1. Streszczenie Niniejszy raport prezentuje wyniki eksperckiej oceny użyteczności serwisów internetowych 20 największych banków działających na polskim rynku (dane wg zestawienia: Aktywa i pasywa banków, stan na 30 czerwca 2008 roku, opublikowanego przez Gazetę Bankową patrz aneks). Ocena została podzielona na cztery kategorie: strona główna i elementy serwisu, prezentacja i opis produktów, logowanie do serwisu bankowości on-line oraz bankowość elektroniczna. Najwyżej oceniony został serwis internetowy PKO Banku Polskiego, minimalnie wyprzedzając serwis Lukas Banku. Trzecie miejsce w rankingu zajął mbank. Cele raportu Przygotowaliśmy raport, by sprawdzić, jaki jest z punktu widzenia klienta poziom skomplikowania serwisów bankowych, czy łatwo odnaleźć w nich niezbędne informacje, jednym słowem, czy banki dbają o jakość obsługi klientów przez Internet. W tym celu skupiliśmy się na ocenie użyteczności podstawowych aspektów serwisu, takich jak strona główna, otwieranie rachunku, informacje o kredycie hipotecznym, logowanie się do bankowości elektronicznej oraz obsługa konta przez Internet. Ocena taka umożliwiła nam odpowiedź na następujące pytania: Jaki jest poziom użyteczności stron bankowych? Jak łatwa i intuicyjna jest ich obsługa? W jakim stopniu serwisy spełniają potrzeby użytkowników? Które z rozwiązań są godne polecenia i naśladowania? Wyniki W naszej ocenie braliśmy pod uwagę 27 aspektów serwisu. Każdy z nich oceniany był niezależnie przez dwóch projektantów interakcji na 6-cio stopniowej skali, gdzie 6 oznaczało rozwiązanie najlepsze. W poszczególnych kategoriach najwyższe średnie miały następujące banki: Strona główna i elementy serwisu Bank Ochrony Środowiska 5,33 Prezentacji i opis produktów mbank 5,33 Logowanie do serwisu mbank 5,17 System bankowości elektronicznej PKO Bank Polski 4,88 Na końcu obliczyliśmy ostateczny wynik. Punkty przyznaliśmy na podstawie ocen cząstkowych pomnożonych przez wagi i zsumowanych. W rankingu biorącym pod uwagę wszystkie aspekty łącznie, najwięcej punktów zdobyły banki: PKO Bank Polski 403 Lukas Bank 399 mbank 386,5 Making Waves Polska /42

4 2. Wstęp W dobie kryzysu ekonomicznego, gdy trudniej pozyskać klienta, a konkurencja jest coraz większa, niezbędny jest wysoki poziom obsługi. Banki muszą zadbać nie tylko o swoją ofertę produktową, ale także o rzetelną obsługę użytkowników. Jedną ze strategii powinno być ciągłe podnoszenie poziomu użyteczności dostępnych w Internecie narzędzi. Nasza ocena pokazuje, że jakość tej obsługi w przypadku największych banków pozostaje na dobrym poziomie, ale można by ją poprawić. Zdajemy sobie sprawę z tego, że to cena, znajomość marki, jakość obsługi w oddziale oraz opinie klientów mają najsilniejszy wpływ na pozyskiwanie nowych klientów. Niemniej jednak, skuteczne działania w Internecie mogą zwiększyć grono osób zainteresowanych ofertą danego banku, a także wzmocnić więzi z obecnymi klientami, którzy będą zadowoleni z dobrych serwisów, pozwalających załatwić wiele spraw szybko i łatwo. Nie można też zapominać, że w Internecie dotrzeć można do grupy osób zarabiających najlepiej. Młodzi specjaliści z dużych miast coraz częściej nie korzystają z telewizji i są sceptyczni wobec reklam największe znaczenie ma dla nich oferta i poziom obsługi. Internet jest dla nich narzędziem kluczowym, zarówno jeśli chodzi o zdobywanie informacji, jak i przy obsłudze rachunków czy lokat. Sektor bankowy w Polsce ciągle się rozwija, a konkurencja rośnie, czego przykładem są nowe banki pojawiające się na rynku: od niedawna działalność rozpoczął Alior Bank tworzony przez włoską grupę Carlo Tassara oraz Meritum Bank, który jest nową nazwą zmieniającego profil i skalę działania dawnego Banku Współpracy Europejskiej. Ciągłe zmiany na rynku i niepewna sytuacja zmusza banki do zapewnienia swym klientom jeszcze łatwiejszego dostępu do oferowanych przez Internet usług, a także lub przede wszystkim wysokiego poziomu ich użyteczności, by upewnić klientów w przekonaniu, że dokonali dobrego wyboru. Młodzi specjaliści z dużych miast coraz częściej nie korzystają z telewizji i są sceptyczni wobec reklam największe znaczenie ma dla nich oferta i poziom obsługi Making Waves Polska /42

5 3. Struktura raportu Prezentujemy ocenę największych banków działających na polskim rynku. Ich wyboru dokonaliśmy na podstawie raportu przygotowanego przez Gazetę Bankową. Ocenialiśmy 20 1 największych banków, koncentrując się na potrzebach kontrahenta, który chciałby znaleźć informacje o banku, poznać jego ofertę, a także skorzystać z obsługi internetowej konta, unikając w ten sposób konieczności pójścia do siedziby banku. Raport rozpoczynamy od prezentacji naszej metodologii oraz podsumowania rynku bankowego w Polsce. Jego główną część stanowi właściwa analiza portali według wybranych przez nas kryteriów. W trakcie ich przygotowywania skupiliśmy się na najważniejszych, z naszego punktu widzenia, potrzebach użytkownika. Oceniliśmy między innymi: projekt strony głównej, dostępność i przejrzystość informacji na temat oferowanych produktów, a także cały proces obsługi konta od momentu zalogowania się do systemu obsługi on-line 2, aż do opuszczenia go. Dokładny opis kryteriów zawarty jest w aneksie do poniższego raportu, który jest dostępny na stronie 1 W przypadku grupy BRE Banku oraz grupy Fortis, oceniliśmy po 2 serwisy odpowiednio: mbank i MultiBank oraz Fortis Bank Polska i Dominet Bank SA. W ramach raportu obroty grupy traktowane są łącznie, ale obsługują one klientów za pomocą odrębnych serwisów. Ranking można znaleźć w aneksie do niniejszego raportu. 2 Ocena została dokonana na podstawie dostępnych w serwisach banków wersji demonstracyjnych. Making Waves Polska /42

6 4. Założenia Cel raportu Celem raportu była ocena użyteczności serwisów banków działających na polskim rynku. Intuicyjność i łatwość obsługi to bardzo istotna kwestia, która pozwala zyskać przewagę konkurencyjną w Internecie. Zadaniem naszym było sprawdzenie, w jakim stopniu liderzy rynku stosują zalecenia dotyczące użyteczności i, co za tym idzie, jak łatwe i intuicyjne jest znalezienie niezbędnych informacji oraz obsługa konta bankowego. Internet daje możliwości, które znacznie przewyższają wizytę w okienku bankowym (całodobowa dostępność, samodzielne dokonywanie transakcji, swobodna kontrola wydatków itp.), nie wspominając już o oszczędności czasu i unikaniu kolejek. Oczywiście jest też druga strona medalu: pojawiają się rozwiązania, które mogą stanowić przeszkodę w zakładaniu konta przez Internet i korzystaniu z niego należą do nich, przede wszystkim, kwestie bezpieczeństwa danych, brak wyczerpującej informacji na temat pożądanego produktu czy też ich nieaktualność. Ze względu na znacznie mniejsze koszty obsługi przez Internet i atrakcyjność tej formy interakcji dla użytkownika, banki podążają w kierunku jeszcze większego wykorzystania możliwości Sieci. Aby jednak przekonać niezdecydowanych, potencjalnych klientów, banki muszą zadbać o to, aby ich serwisy spełniały, jeśli nie wszystkie, to przynajmniej najważniejsze oczekiwania użytkowników. Aby wskazać kierunek, w którym należy zmierzać, w raporcie naszym staraliśmy się wskazać rozwiązania godne naśladowania i przestrzec przed takimi, które mogą frustrować użytkowników. Metodologia Prezentowany raport jest wynikiem eksperckiej oceny użyteczności. Ocena taka jest jedną z podstawowych, obok testów z użytkownikami, metod badania użyteczności serwisu internetowego. Jest szybsza niż przeprowadzanie testów, ale jednocześnie wiąże się z pewną subiektywnością. Specjalista dokonuje przeglądu najważniejszych funkcjonalności serwisu i na podstawie własnego doświadczenia oraz przyjętych i sprawdzonych standardów użyteczności sporządza ocenę serwisu. Pierwszą fazą badania jest ustalenie kryteriów oraz zasad oceny. Stosowane przez nas kryteria znaleźć można w załączniku do niniejszego raportu. Ocena jakościowa nigdy nie jest w pełni obiektywna, ale wierzymy, że wykorzystując naszą wiedzę i doświadczenie stworzyliśmy analizę, która może służyć jako inspiracja i zestaw dobrych praktyk. Aby podnieść obiektywność naszego raportu serwisy były ocenianie niezależnie przez dwóch specjalistów, a ostateczna ocena jest wypadkową przyznanych not. W analizie zastosowaliśmy sześciopunktową skalę, na której ocena 6 oznacza wynik znakomity, natomiast ocena 1 oznacza wynik niedostateczny lub brak ocenianego elementu. Ocenę podzieliliśmy na cztery kategorie: Strona główna i elementy serwisu Prezentacji i opis produktów Logowanie do serwisu System bankowości elektronicznej Zastosowaliśmy taki podział, aby ocena była jak najbardziej sprawiedliwa dla banków, które nie oferują demonstracyjnej wersji konta bankowego. Ocenę systemu bankowości elektronicznej przeprowadzaliśmy bowiem na podstawie wersji demonstracyjnych zamieszczonych w poszczególnych Making Waves Polska /42

7 serwisach. Stawialiśmy się w sytuacji potencjalnego klienta, który chce znaleźć dla siebie najwygodniejszy w obsłudze serwis i chce dowiedzieć się jak on działa, jeszcze przed założeniem konta. Nie wszystkie badane serwisy pozwalają na taki dostęp on-line do konta bankowego. W takim przypadku ocena portalu ograniczała się do funkcji, jakie udostępniał, a średnia wyliczana była na podstawie ocenionych kryteriów. W ostatecznym rankingu zastosowaliśmy połączenie ocen i wag. Każda z poszczególnych ocen została przemnożona przez wagę przyznaną danemu kryterium (wychodziliśmy z założenia, że projekt strony głównej jest dużo bardziej istotny dla całego doświadczenie użytkownika niż np.: oznaczanie kroków w procesie dokonywania przelewu). Wagi przyjmowały wartości od 5 (bardzo istotne kryterium) do 1 (zagadnienie kosmetyczne). Wszystkie wagi zostały zebrane w aneksie. Iloczyn oceny i wagi traktowaliśmy jak punkty. Po zsumowaniu punktów dla wszystkich kryteriów wyłoniliśmy najlepsze, w naszej ocenie, serwisy bankowe w polskim Internecie. Ocena została przeprowadzona pomiędzy 23 października a 7 listopada 2008 roku. Making Waves Polska /42

8 5. Strona główna i elementy serwisu Naszą ocenę rozpoczęliśmy od analizy strony głównej i najważniejszych elementów serwisu. Opiniowaliśmy projekt strony głównej pod względem jego przejrzystości i czytelności. Sposób rozmieszczenia najważniejszych elementów i podział przestrzeni pod względem priorytetów użytkownika. Istotnym zagadnieniem jest także łatwość odnalezienia telefonu do infolinii. Projekt strony głównej jest również kluczowy z punktu widzenia budowania zaufania do serwisu. Jakość strony głównej Strona główna to jedna z najważniejszych stron portalu, jest ona odwiedzana najczęściej i wiele osób właśnie od niej zaczyna przeglądanie serwisu. Bardzo często odwiedzają ją internauci, którzy nazwę banku lub jego adres zobaczyli lub usłyszeli w reklamie. Strona główna musi być zatem przejrzysta, by pozwolić w krótkim czasie zorientować się w dostępnej ofercie lub skierować użytkownika do interesującej go sekcji. Najlepszą, naszym zdaniem, stronę główną ma serwis Banku Ochrony Środowiska. Wysoką ocenę zawdzięcza minimalizmowi i rozsądnemu rozplanowaniu elementów oraz przyjemnej i nieagresywnej palecie kolorów. Zastosowanie punktów startowych pozwala każdemu użytkownikowi szybko dotrzeć do interesujących go informacji czy to ze względu na profil użytkownika (przedsiębiorstwa, samorządy etc.), czy rodzaj aktywności, jaką chce podjąć (wypełnić formularz, obliczyć ratę kredytu). Zastosowanie dużych, czytelnych ikon do oznaczenia najważniejszych narzędzi, skraca czas potrzebny na zapoznanie się ze stroną. Dzięki oszczędnemu gospodarowaniu przestrzenią, łatwo dotrzeć do przycisków logowania, czy znaleźć numer infolinii. Making Waves Polska /42

9 Inne wyróżnione strony, które otrzymały prawie maksymalną ocenę to ING Bank Śląski, Kredyt Bank S.A. oraz GE Money Bank. Strona GE Money Bank wyróżnia się bardzo lekkim projektem. Dobrze odznacza się nawigacja i pole do logowania, a dla użytkowników, którzy odwiedzają serwis po raz pierwszy, prezentowane są linki umożliwiające spełnienie ich konkretnych potrzeb (zakup mieszkania czy samochodu). Making Waves Polska /42

10 Z kolei na stronie głównej się ING znajdują się wyraźnie zaznaczone, o dużej powierzchni klikalnej, linki prowadzące do poszczególnych kategorii. W połączeniu z wyraźnymi kolorami, sprawiają wrażenie profesjonalizmu i uporządkowania. Strona sugeruje też, że służy do obsługi klientów online. Jest to bardzo dobry przykład ograniczenia prezentowanych informacji na rzecz przejrzystości i łatwości użycia. Making Waves Polska /42

11 Na stronie Kredyt Bank S.A. projektanci zdecydowali się postawić na punkty startowe dla różnego rodzaju użytkowników. Zdjęcia ludzi z pojawiającymi się opisami kategorii, są wyraźną instrukcją dla użytkownika, który bez trudu będzie w stanie dotrzeć do interesującej go sekcji. Prostota przekazu wywiera pozytywne wrażenie i pomaga użytkownikowi odnaleźć się w serwisie, a wybrana postać konsekwentnie stosowana jest także na podstronach. Dobry pomysł został niestety zaburzony przez niedopracowane górne menu. Duża ilość elementów skupiona jest zbyt blisko siebie. Brakuje wyróżnienia ważniejszych elementów, a odnośnik do strony logowania jest bardzo słabo widoczny. Making Waves Polska /42

12 Jednym z banków, które powinny rozważyć przeprojektowanie strony głównej jest Bank BPH. Trudno jest stwierdzić, co na stronie głównej jest priorytetowe, kolorystyka i układ sprawiają, że nie wiadomo, na czym zatrzymać wzrok. Dodatkowo rozproszenie powoduje wyskakujący, przy wejściu na stronę główną, pop-up z reklamą banku uciążliwa i frustrują dla internautów forma promocji, która może zmniejszyć zaufanie do banku. Making Waves Polska /42

13 Nawigacja w serwisie Serwis banku musi zawierać olbrzymią ilość informacji, dlatego zaplanowanie dobrej nawigacji jest nie lada wyzwaniem. W tej kategorii najwyższe noty zdobyły następujące banki: Bank Ochrony Środowiska, Lukas Bank, Fortis Bank Polska, Pekao oraz Bank Polskiej Spółdzielczości. Ich serwisy mają proste i intuicyjne menu. Dzięki konsekwencji na podstronach oraz przemyślanej strukturze, użytkownicy nie powinni napotkać problemów przy poszukiwaniu informacji ani poruszaniu się po serwisie. Aktualna pozycja jest zawsze zaznaczona, więc użytkownicy dobrze wiedzą, w jakiej kategorii serwisu się znajdują. Bank Ochrony Środowiska przyjął wyraźny, zaznaczony w nawigacji podział między ofertą i produktami a informacjami o banku. Jest to dobre rozwiązanie - jedynie rozdzielenie tych dwóch nawigacji dużym elementem graficznym budzi nasze zastrzeżenia. Zastosowanie brązu do podświetlania zaznaczanych elementów menu znacznie ułatwia odnajdywanie się wewnątrz sekcji. Na każdej ze stron znajduje się ścieżka dostępu, tzw. bread crumbs, informująca o pozycji strony w strukturze serwisu. Making Waves Polska /42

14 W przypadku Lukas Bank ocenialiśmy nawigację tylko w serwisie dla klientów indywidualnych. Bank zdecydował się bowiem rozdzielić serwisy dla przedsiębiorców i studentów, co nie wydaje się dobrym posunięciem, zwłaszcza, że serwisy te mają inną grafikę. Jednak nawigacja w serwisie podstawowym jest bardzo dobrze rozwiązana i konsekwentnie oznaczona. Making Waves Polska /42

15 Nawigację w serwisie Banku Polskiej Spółdzielczości również można uznać za udaną, choć zastrzeżenia budzi konstrukcja menu. Dwa obszary rozdzielone banerem, utrzymane w identycznej tonacji, mogą powodować dezorientację użytkownika. Elementem kontrowersyjnym są też menu rozwijane mają one swoich zwolenników i przeciwników, ale powinny być używane z umiarem. W tym przypadku mają jeden poziom i alternatywne metody dotarcia do zawartych w nich treści, więc rozwiązanie to nie powinno sprawiać problemów. W przypadku strony Banku Pekao menu i linki są bardzo dobrze rozmieszczone i pogrupowane, ale zastosowana oprawa graficzna (mała przestrzeń pomiędzy grupami menu/linków) utrudnia nawigację. Użytkownicy czytają od lewej do prawej, dlatego też stosowanie prawostronnego wyrównania powoduje dodatkowe zamieszanie. Niestety rzuca się w oczy niekonsekwencja w projektowaniu elementów menu. Ramka Bankowość internetowa wygląda, jakby była rozwiniętym elementem, oraz sugeruje, że linki znajdujące się pod nią też są rozwijalnymi elementami. Linki pod logo zachowują się inaczej niż tak samo oznaczone linki w innych miejscach - najechanie na nie powoduje rozwinięcie się nowego menu. Do stron, których nawigacja, w naszej ocenie, wymaga zmiany, należy strona banku BZWBK, na której znajduje się zbyt dużo informacji i odnośników. Powoduje to dezorientację użytkownika oraz Making Waves Polska /42

16 może być przyczyną trudności z dotarciem do ważnych informacji w natłoku danych. Zastosowanie przewijania wewnątrz pola nawigacji jest rozwiązaniem, które nie dość, że utrudnia interakcję, to sprawia wrażenie braku profesjonalizmu. Z kolei strona Banku BPH jest mało przejrzysta, a menu jest zlokalizowane w nietypowym miejscu, słabo wyróżnione, a na dodatek na różnych podstronach układ menu jest zupełnie inny brak konsekwencji to poważny problem, który może zdecydowanie utrudnić znalezienie informacji w serwisie. W przypadku strony Banku Gospodarstwa Krajowego, w związku z wprowadzeniem przez bank nowej wersji serwisu od 15 listopada, a więc tuż po naszej ocenie, zastosowana punktacja jest w tej chwili nieaktualna. Już pierwszy rzut oka na nową wersję budzi jednak zastrzeżenia zastosowane zostały trzystopniowe rozwijane menu, które są bardzo trudne w obsłudze. Jeśli chodzi o nawigację zmiana serwisu nie może być oceniona pozytywnie. Making Waves Polska /42

17 Informacje o banku W tej kategorii braliśmy pod uwagę dostępność i jakość informacji na temat banku jego wynikach finansowych i władzach. Wiele banków, jako spółki giełdowe, komunikuje się w ten sposób z akcjonariuszami, a inne, mniejsze, powinny dbać o przejrzystość tych danych, aby wzbudzić zaufanie wśród potencjalnych klientów, zwłaszcza w dobie kryzysu finansowego i niepokoju o gromadzone oszczędności. Najważniejsze elementy w tej kategorii to prezentacja władz banku i raportów finansowych. Ogólnie rzecz biorąc banki radzą sobie nienajgorzej z prezentacją tego typu informacji. W przypadku niektórych z nich sekcje takie trudno jest znaleźć lub są one nieczytelne. Jest też jednak sporo dobrych przykładów - w tej kategorii dobrze oceniliśmy m.in. serwis Fortis Banku. Warto również zwrócić uwagę, że zamiast zamieszczania dokumentów i arkuszy kalkulacyjnych zastosować można atrakcyjniejszą formę prezentacji złożonych danych. Nasza sugestia to tzw. bogate aplikacji internetowe (ang. Rich Internet Application - RIA), które umożliwiają pokazywanie dużej ilości dynamicznych informacji bez konieczności przeładowywania strony. Making Waves Polska /42

18 Numer infolinii Pomimo faktu, że wiele spraw załatwić można w serwisie internetowym, od czasu do czasu pojawia się potrzeba kontaktu z konsultantem. Podstawową zasadą przy wyświetlaniu informacji kontaktowych powinna być konsekwencja. Kontakt z infolinią nie musi być umieszczony w najbardziej widocznym miejscu wystarczy by miał stałą, łatwo dostępną lokalizację. Element taki powinien zawierać numer infolinii (najlepiej, jeśli jest to numer o niższej odpłatności i zwykły dla klientów dzwoniących z komórek), ewentualnie chat. Przykłady dobrych, w naszej ocenie, rozwiązań przedstawiamy poniżej. Wyszukiwarka Wyszukiwarka jest elementem pozwalającym na zlokalizowanie informacji, które trudno jest znaleźć przeglądając stronę (użytkownik może nie wiedzieć, w której części serwisu szukać danej informacji). Niektórzy użytkownicy w ogóle preferują używanie wyszukiwarki zamiast przeglądania. Dlatego też element ten musi być łatwy do zlokalizowania i wyglądać jak wyszukiwarka, aby nie mylił się z innymi polami do wpisywania danych. W ocenie wyszukiwarki braliśmy jednak pod uwagę głównie sposób jej działania i sposób prezentacji znalezionych wyników. Najwyższą ocenę otrzymał Dominet Bank SA. Strona wyników wyszukiwania jest prosta i przejrzysta. Wyszukiwarka podaje adekwatne wyniki w przypadku większości haseł, które testowaliśmy (słowa kluczowe: kredyt hipoteczny, konto dla firm, rachunek maklerski, pożyczka, karta kredytowa). Zamieszczone są krótkie opisy, z których można dowiedzieć się, do jakiej strony kieruje dany link. Dobrym rozwiązaniem jest też pogrubianie frazy, która została znaleziona. Jedyna uwaga, którą można mieć pod adresem tego rozwiązania to brak powtórzenia nad listą wyników hasła, które było przedmiotem wyszukiwania używając Internetu mamy bardzo krótką pamięć i szybko się rozpraszamy, dlatego takie wskazówki kontekstualne bardzo się przydają. Making Waves Polska /42

19 W przypadku bardzo popularnych zapytań (wybranych na podstawie statystyk wyszukiwarki) dodać również można preferowane wyniki, które edytor serwisu ustawia ręcznie, i które są wyraźne zaznaczone. Tego rodzaju rozwiązania, coraz popularniejszego, nie znaleźliśmy, a może ono bardzo pomóc użytkownikom i zagwarantować, że szukając najpopularniejszych fraz klienci trafiać będą na właściwe strony. Wyszukiwarki w serwisach Banku Ochrony Środowiska, ING Banku Śląskiego oraz obu banków z grupy BRE Bank (MultiBank i mbank), choć w mniej przystępnej formie, również dobrze prezentują poprawne wyniki wyszukiwania. Sugestia wyszukiwania zamieszczona na stronie Multi- Banku jako zabieg marketingowy, nie powinna utrudniać wyszukiwania napis Zysk Wyższej Klasy po ustawieniu kursora w polu wyszukiwania powinien się zaznaczyć tak, aby użytkownik sam mógł podjąć decyzję czy chce szukać właśnie tego, czy może innej frazy. Źle działająca wyszukiwarka, prezentująca błędne wyniki, jest poważną usterką. Jeśli serwis oferuje możliwość wyszukiwania, niezbędne jest zapewnienie poprawnego działania tego mechanizmu. Lepszym rozwiązaniem wydaje się brak wyszukiwarki niż taka, które dostarcza bezużyteczne wyniki. Chaos lub otrzymywanie błędnych i nieprzydatnych informacji są jednymi z podstawowych elementów, które zniechęcają potencjalnego klienta i skłaniają go do opuszczenia strony. Wyszukiwarka jest piętą achillesową bardzo dobrze ocenionego serwisu Nordea. W odpowiedzi na zapytanie podaje wyniki, ale wydają się one zupełnie przypadkowymi linkami. Brak opisów stron uniemożliwia zorientowanie się, gdzie dany odnośnik prowadzi. Making Waves Polska /42

20 Lista oddziałów i bankomatów wraz z lokalizacjami Użytkownik powinien być w stanie znaleźć na stronie banku wszelkie niezbędne informacje dotyczące lokalizacji bankomatów, wpłatomatów i oddziałów banku najlepiej z godzinami otwarcia i ewentualnymi innymi niezbędnymi komentarzami. Lista powinna być przejrzysta i łatwo dostępna. Na wyróżnienie zasługuje sposób prezentacji placówek i bankomatów na stronie banku Nordea. Lista jest czytelna i przejrzysta. Dodatkowym atutem jest załączona mapka. Serwis zapewnia wiele możliwości nawigacji: można wybierać według województw, klikając na mapie, bądź używając suwaka. Making Waves Polska /42

21 Na stronie Dominet Bank lista wyświetlana jest poprawnie i przejrzyście (oprócz adresów i telefonów, podane są także godziny otwarcia), ale użytkownik ma narzuconą konieczność wybrania województwa i miejscowości, brakuje natomiast mapy kraju. Rozwiązanie zastosowane przez Fortis Bank jest również poprawne użytkownik nie jest zmuszony do wybierania z listy, może użyć prostej mapy z zaznaczonymi obiektami. Najczęstszym zaobserwowanym przez nas błędem była nieczytelna prezentacja wyników wyszukiwania. W przypadku niektórych banków lista oddziałów, a szczególnie bankomatów może być bardzo długa. Dlatego też system powinien umożliwiać łatwe jej sortowanie, a same wyniki powinny być tak zaprezentowane, aby możliwe było szybkie ich skanowanie. Użycie kolumn dla nazwy, ulicy i kodu wydaje się bardzo dobrą praktyką. Strona główna i elementy serwisu - wyniki Średni wynik w kategorii Strona główna i elementy serwisu to 3,9 w skali sześciostopniowej. Ogólnie rzecz biorąc serwisy wypadają nienajgorzej. Gdyby tylko wszystkie banki oferowały dobrze działające wyszukiwarki i prezentowały wyraźnie numer infolinii, byłoby zdecydowanie lepiej, gdyż to właśnie te dwa kryteria zostały ocenione najsłabiej. Widać jednak, że banki zdają sobie sprawę z faktu, że użytkownik powinien już od pierwszego kontaktu z serwisem powinien mieć pozytywne wrażenia i z łatwością się w nim poruszać. W opisywanej kategorii najlepiej wypada Bank Ochrony Środowiska decydujące znaczenie ma tutaj dobry projekt strony głównej oraz przemyślana i spójna nawigacja w serwisie, a także dobrze dopracowane detale numer infolinii czy sposób prezentacji bankomatów. Making Waves Polska /42

22 Nazwa banku Jakość strony głównej Nawigacja w serwisie Informacje o banku - wyniki finansowe i władze Numer infolinii Wyszukiwarka Lista oddziałów i bankomatów wraz z lokalizacjami Średnia Bank Ochrony Środowiska 6,0 5,5 5,5 6,0 4,0 5,0 5,33 Nordea Bank Polska 5,0 5,0 5,0 5,5 2,0 6,0 4,75 ING Bank Śląski 5,5 5,0 5,0 4,0 4,0 4,5 4,67 Bank Millenium 4,0 5,0 5,0 5,0 3,5 4,5 4,50 DOMINET BANK S.A. * 3,0 4,0 4,0 6,0 4,5 5,5 4,50 Lukas Bank 5,0 5,5 5,5 5,5 1,0 4,5 4,50 Fortis Bank Polska 4,0 5,5 5,5 3,5 2,5 5,5 4,42 PKO Bank Polski 3,0 4,5 4,5 5,5 2,5 4,5 4,08 Bank Polskiej Spółdzielczości 4,0 5,5 5,5 2,5 2,5 4,0 4,00 Kredyt BankS.A. 5,5 4,5 4,5 4,0 3,0 2,5 4,00 GE Money Bank 5,5 4,0 2,0 4,5 2,5 5,0 3,92 BRE Bank: MultiBank ** 5,0 3,0 3,0 3,0 4,0 5,0 3,83 GETIN Bank 3,0 4,5 4,5 4,0 3,0 4,0 3,83 BRE Bank: mbank *** 5,0 2,5 2,5 2,0 4,0 5,0 3,50 Raiffeisen Bank Polska 2,5 4,5 4,5 2,0 3,5 4,0 3,50 Bank Handlowy w Warszawie **** 5,0 5,0 1,0 3,0 1,0 5,0 3,33 Bank Zachodni WBK 2,5 4,0 4,0 2,0 3,5 4,0 3,33 Pekao 3,5 5,5 5,5 2,5 1,0 2,0 3,33 Santander Consumer Bank S. A. 4,0 2,0 2,0 5,5 1,0 4,5 3,17 Bank BPH 3,0 3,0 3,0 2,5 2,5 4,0 3,00 Bank Gospodarstwa Krajowego ***** 2,0 3,5 3,5 2,5 2,0 3,5 2,83 Polbank 4,5 2,0 2,0 2,5 1,0 3,5 2,58 Średnia 4,1 4,3 4,0 3,8 2,7 4,4 3,9 * Grupa Fortis ** Grupa BRE Bank ** Grupa BRE Bank **** Citi Handlowy, CitiBank ***** Nowy serwis od ocena obejmuje poprzednią wersję serwisu Making Waves Polska /42

23 6. Prezentacja i opis produktów Internet jest dla dużej grupy użytkowników najważniejszym medium, za pomocą którego poznają ofertę banku. Dlatego też w serwisie muszą znajdować się aktualne, wyczerpujące i łatwo dostępne informacje na temat produktów oferowanych przez bank. W przypadku wielu z nich powinno być możliwe zamawianie bez przychodzenia do oddziału i z tego względu serwis powinien zawierać formularze pozwalające na elektroniczny kontakt z bankiem. Informacje o oprocentowaniu lokat Rywalizując o oszczędności klientów, banki proponują coraz atrakcyjniejsze oprocentowanie lokat. Różnice nie są duże, ale dla klientów poszukujących najlepszych warunków, nawet ułamki procenta mogą mieć znaczenie. Z tego względu bank powinien wyjść naprzeciw wszystkim poszukującym informacji o lokatach i ich oprocentowaniu. Pod względem dostępności, szczegółowości i przejrzystości tych informacji najlepiej wypadł Lukas Bank. W części opisującej dostępne produkty, wyraźnie zaznaczony jest link prowadzący do informacji o oprocentowaniu. Po wybraniu odnośnika, przedstawiony jest szczegółowy opis z wyraźnie zaznaczonymi kategoriami i jasno rozpisanym oprocentowaniem. Użytkownik nie powinien mieć problemu z odnalezieniem niezbędnych informacji. Może też łatwo porównać oprocentowanie różnych produktów. Making Waves Polska /42

24 Fortis Bank pozytywnie wyróżnia kalkulator odsetek w prezentacji oprocentowania. Informacje byłyby jednak jeszcze bardziej przejrzyste, gdyby zastosowano jeden kalkulator z opcją wyboru typu lokaty, zamiast wklejania osobnych kalkulatorów, co może być znacznym utrudnieniem, gdy bank będzie chciał wprowadzić więcej ofert. Informacje zawarte na stronie Dominet Banku są wyczerpujące, ale brakuje łatwego nawigowania między poszczególnymi ofertami lokat. Potencjalny klient nie wie od razu, na którą z nich się zdecydować możliwość łatwego przełączania się między nimi, albo dostępna opcja porównywania, byłyby lepszym rozwiązaniem. Zaletą tego serwisu jest przedstawienie skutków zerwania lokaty informacja taka nie jest dostępna na wszystkich ocenianych serwisach. GETIN Bank wyróżnił się umieszczeniem zestawienia lokat dostępnych w różnych bankach i płynnego ich porównywania przy użyciu kalkulatora. Jest to użyteczne narzędzie dla wszystkich klientów poszukujących dobrego produktu oszczędnościowego, przy okazji budujące reputację banku jako godnego zaufania i uczciwego w prezentacji swojej oferty partnera. Na dodatek wiarygodność kalkulatora potwierdza występowanie lokat GETIN Bank na niższych pozycjach. Pozostałe banki nawet, jeśli nie będą zamieszczały porównań z innymi ofertami, mogą zaczerpnąć przykład takiego zastosowania kalkulatora. Making Waves Polska /42

25 Słabo w tej kategorii, w porównaniu do reszty wyników, wypadły banki: Bank Polskiej Spółdzielczości oraz Bank Zachodni WBK. Bank BPS ma zamieszczone informacje o lokatach w sposób niejasny, na dodatek ich prezentacja jest mało przejrzysta, co obrazuje poniższy przykład tabela wymaga dopracowania, gdyż jest mało czytelna. Oprocentowanie kredytów hipotecznych Informacja o oprocentowaniu kredytów jest najistotniejsza dla osób myślących o dużej inwestycji. Ze względu na wagę decyzji o wyborze kredytu, ważne jest, by klient był w stanie znaleźć jak najdokładniejsze informacje. Biorąc pod uwagę bieżącą sytuację na rynku finansowym, kiedy coraz trudniej o pożądany kredyt, jest to jeszcze ważniejsze. W tym kryterium, najlepsze wyniki uzyskał Bank Millenium, a po nim ex equo Nordea Bank Polska i mbank. W serwisie Millenium przejrzystość zachowana jest dzięki wyróżnianiu najważniejszych informacji oraz podzieleniu ich na kilka części dostępnych przez zakładki o intuicyjnych nazwach. Dzięki temu użytkownik może znaleźć wszystkie istotne informacje, ale nie jest narażony na ich nadmiar. Making Waves Polska /42

26 Dostępny jest także kalkulator kredytowy, który bardzo szybko pozwala wyliczyć ratę i oszacować zdolność kredytową. Szkoda, że nie wszystkie banki oferują takie narzędzie swoim klientom. Sam formularz w serwisie Millenium nie ma idealnej formy, ale zawiera wszystkie niezbędne informacje i podpowiedzi pomagające użytkownikowi odpowiednio wypełnić wymagane pola dlatego oceniliśmy go, jako bardzo użyteczny. Bank Nordea na swojej stronie przygotował bardzo dokładne zestawienie różnego rodzaju oprocentowań. Potencjalny klient wczytując się w zamieszczone tam dane, po przewinięciu, nieco za długiej listy dotrze w końcu do informacji o oprocentowaniu dla wszystkich kredytów, we wszystkich dostępnych walutach. Sam wstęp do sekcji kredytów hipotecznych jest krótki i zwięzły bank przejrzyście wymienia najważniejsze zalety swojej oferty. Łatwo dostępny i dobrze widoczny jest link do składania wniosku on-line. Formularz opatrzony jest wystarczającymi, jasnymi komentarzami, włącznie z podaną ilością kroków i dobrze oznaczonym przyciskiem Dalej. Co ważne, okres kredytowania użytkownik podaje w latach, a nie w miesiącach, jak to stosuje wiele banków. Rozwiązanie takie nie wymaga od użytkownika przeliczania i przyspiesza cały proces. Making Waves Polska /42

27 Wymagania dla osób biorących kredyt hipoteczny Informacja taka jest kluczowa zarówno dla klientów jak i dla samego banku. Jeśli osoby zainteresowane dostaną wystarczające informacje, nie będą musiały tracić czasu na chodzenie do siedziby banku, co zaoszczędzi czas pracowników banku. Wyliczenie wszystkich potrzebnych dokumentów pozwala klientom przygotować je z wyprzedzeniem i zdecydowanie przyspieszyć cały proces. Z obserwacji ocenianych serwisów wynika, że informacje na temat wymagań nie są zbyt szczegółowe lub są trudno dostępne. Jest to element budowania zaufania i więzi z klientem gdy bank chętnie udziela szczegółowych informacji, poziom zaufania potencjalnego klienta do banku rośnie, a to z kolei skutkuje większą szansą na podpisanie umowy. Są też pozytywne wyjątki od powyższej obserwacji zalicza się do nich Bank Millenium, który w tym kryterium okazał się najlepszy. Poza nim, dobrze informują swoich klientów o zasadach udzielania pożyczek Santander Consumer Bank SA oraz mbank i Lukas Bank. Santander Consumer Bank w bardzo przejrzysty sposób zestawia dokumenty, które powinna dostarczyć osoba starająca się o kredyt mieszkaniowy w zależności od jego przeznaczenia. Making Waves Polska /42

28 Opis konta bankowego (warunki, opłaty, wymagania) Klienci są coraz bardziej świadomi i wymagają coraz wyższego poziomu usług. W przypadku kont ważne są opłaty za prowadzenie, korzystanie z kart, przelewy oraz dodatkowe usługi, jak powiadamianie sms. Dobra i motywująca zachęta do założenia rachunku powinna być zatem rzetelna, jasno pokazywać korzyści oraz zawierać dokładne informacje dotyczące warunków, jakie bank oferuje swojemu klientowi. Pod tym względem najlepiej wypadł Bank Handlowy w Warszawie. Kolejne miejsca zajęły mbank, PKO Bank Polski oraz Kredyt Bank z jednakową oceną. Bank Handlowy (Citi Bank) w pigułce zbiera wszystkie najważniejsze informacje i podaje odnośniki do wszystkich szczegółowych dokumentów (regulamin, tabela opłat i prowizji itp.). Strona mbanku w skondensowany, ale wystarczający sposób, przybliża użytkownikowi cechy dostępnych rachunków. Wyraźnie oznaczony odnośnik do bardziej szczegółowych informacji jest dobrym wezwaniem do akcji sprawdzenia szczegółów dotyczących konta. Zarówno w mbanku, jak i w PKO BP informacje o rachunkach prezentowane są w sposób podobny do opisanego wcześniej tj. przy użyciu wygodnych zakładek. Rozwiązanie takie jest proste, a jednocześnie bardzo użyteczne. Making Waves Polska /42

29 Regulamin i zakładanie konta on-line Największą zaletą zamawiania produktów przez Internet jest oszczędność czasu. Dlatego też, aby zachęcić klientów do zakładania rachunków lub otwierania lokat on-line, trzeba poinformować ich, jakie czynności muszą wykonać. Proces zakładania konta dobrze opisany został w serwisie PKO. Na jego stronie klient może otworzyć rachunek w czterech prostych krokach. Jasno opisane działania pozwalają zorientować się, ile czasu i energii zainwestować trzeba w zamówienie tego produktu. Prezentacja i opis produktów wyniki W kategorii tej najlepiej wypada mbank. Nie jest to niespodzianka jest to w końcu bank, który obsługuje swoich klientów prawie wyłącznie przez Internet i niewłaściwe rozwiązania mogłyby uniemożliwić komunikację z bankiem. Najlepiej ocenionym elementem wśród wszystkich banków była informacja o oprocentowaniu lokat banki dobrze zdają sobie sprawę, że chcąc zwiększyć ilość depozytów, muszą udzielać klientom rzeczowej informacji na ich temat. Najsłabiej za to wypadła zachęta do założenia konta on-line. Tylko kilka banków reprezentuje wysoki poziom świadomości w tym zakresie i wiedzę na temat podnoszenia konwersji w Internecie. W tym kryterium również najlepiej radzi sobie bank internetowy mbank. Przykład ten warto naśladować. Making Waves Polska /42

30 Nazwa banku Informacje o oprocentowaniu lokat Oprocentowanie kredytów hipotecznych Wymagania dla osób biorących kredyt hipoteczny Opis konta bankowego (warunki, opłaty, wymagania) Zachęta do założenia konta bankowego (on-line) Regulamin i zakładanie konta on-line Średnia BRE Bank: mbank 4, , ,33 Lukas Bank ,5 5 5,08 Bank Millenium ,5 5,5 4 5,00 PKO Bank Polski 3,5 4,5 4,5 5, ,50 Raiffeisen Bank Polska 4,5 4,5 4 3,5 5 4,5 4,33 Santander Consumer Bank S.A. b.d. 3 5,5 b.d. b.d. b.d. 4,25 BRE Bank: MultiBank 4,5 4 3,5 4,5 4 4,5 4,17 Bank BPH 5 4 4,5 5 3,5 2 4,00 Kredyt Bank S.A. 4, , ,00 Nordea Bank Polska 4, ,5 4 4,00 Bank Ochrony Środowiska 3 2 3,5 4, ,83 Fortis Bank Polska 5,5 4, ,5 4,5 3,83 DOMINET BANK S.A. 5, ,5 4,5 3 3,75 GETIN Bank 5,5 4,5 4,5 3 2,5 2 3,67 Bank Handlowy w Warszawie ,5 3,58 Bank Zachodni WBK 2, ,58 ING Bank Śląski 3,5 4 3,5 4, ,58 GE Money Bank b.d. 4,5 2 b.d. b.d. 4 3,50 Polbank ,5 2,5 3,00 Bank Polskiej Spółdzielczości 2,5 3 1, ,5 2,75 Pekao , ,75 Bank Gospodarstwa Krajowego 3 2, ,5 1,83 Średnia 4,25 3,68 3,36 4,20 3,65 3,88 3,83 Making Waves Polska /42

31 7. Logowanie do bankowości elektronicznej Tę stosunkowo niedużą kategorię wyodrębniliśmy z przyczyn głównie metodologicznych. Wszystkie banki, które zostały poddane ocenie oferują swoim użytkownikom dostęp do konta on-line. Nie wszystkie jednak pozwalają obejrzeć je przed podpisaniem umowy nie dostarczają wersji demonstracyjnej. Osobno oceniamy zatem sposób logowania się do serwisu, a osobno jego działanie (na podstawie wersji demonstracyjnej). Link do logowania W procesie logowania do systemu bankowego ważne jest łatwe do zlokalizowania miejsce lub link do logowania. Jest to zwłaszcza istotne dla nowych użytkowników, którzy nie są jeszcze przyzwyczajeni do serwisu. Z tego punktu widzenia, najlepiej w naszych ocenach wypadł mbank w tym serwisie link do logowania jest wyraźnie zaznaczony, dobrze opisany i trudny do przeoczenia. Informacje o zabezpieczeniach i o phishingu Niezwykle istotną kwestią przy logowaniu do serwisu banku jest zapewnienie należytej ochrony danych użytkownika oraz poczucie jego bezpieczeństwa. Dlatego też na stronie służącej do logowania powinny być dobrze przedstawione elementy potwierdzające szyfrowane połączenie dla wielu mniej świadomych klientów kłódeczka na pasku stanu czy zmiana protokołu na szyfrowany w pasku adresu może być trudna do zauważenia. Drugą istotną kwestią jest przypominanie o podstawowych zasadach bezpieczeństwa przy opisie prawie każdego nadużycia internetowego związanego z bankowością eksperci powtarzają, że to człowiek jest najsłabszym ogniwem. Wykradanie haseł za pomocą podrobionych stron (tzw. phising) jest dużym niebezpieczeństwem i banki powinny nieustannie informować klientów o zasadach, których powinni się zawsze trzymać. Making Waves Polska /42

32 Jedne z wyższych ocen dostały w tej kategorii, oprócz mbanku, także Lukas Bank oraz PKO Bank Polski. Oba banki mają zaznaczone priorytetowe elementy związane z zabezpieczeniami. Zarzutem pod adresem PKO może być tylko zamieszczenie ofert i innych rozpraszających elementów na stronie służącej do logowania. W tak istotnym momencie użytkownik nie powinien być rozpraszany. Jeśli chodzi o przykłady rozwiązań, których należy unikać, zwracamy uwagę na serwis Polbanku. Narzuca on użytkownikowi korzystanie z Microsoft Internet Explorer, co z punktu widzenia zasad dostępności jest nie do zaakceptowania. Polbank stosuje też dodatkową podstronę, zanim umożliwi użytkownikom przejście na właściwą stronę logowania. Kiedy już użytkownik dotrze do okna logowania, na temat zasad bezpieczeństwa dowiedzieć się może bardzo niewiele. Podobnie, jak w przypadku Polbanku, Bank Polskiej Spółdzielczości nie prezentuje się dobrze, jeśli chodzi o informacje na temat bezpieczeństwa, co w przypadku banków jest dużym nadużyciem. Making Waves Polska /42

33 Logowanie do bankowości elektronicznej wyniki Z wyjątkiem mbanku, który spisuje się w tej kategorii dobrze, inne banki powinny przeanalizować i poprawić proces logowania do serwisu bankowości elektronicznej. Informacje o zabezpieczeniach powinny być prezentowane bardziej wyraźnie, a przekaz dotyczący podstawowych zasad bezpieczeństwa powinien być prosty i czytelny. Link do logowania Informacja o zabezpieczeniach Informacje o phishingu Średnia BRE Bank: mbank 5, ,17 Lukas Bank 4,5 4,5 5 4,67 Bank BPH 5 4,5 4 4,50 Kredyt Bank S.A. 4, ,50 PKO Bank Polski 4 5 4,5 4,50 Raiffeisen Bank Polska 5 5 3,5 4,50 Bank Handlowy w Warszawie 4,5 4,5 4 4,33 Bank Millenium 4,5 5 3,5 4,33 GE Money Bank 5 4,5 3,5 4,33 Fortis Bank Polska 4 5 3,5 4,17 DOMINET BANK S.A. 4,5 3,5 4 4,00 Bank Ochrony Środowiska 4, ,83 ING Bank Śląski 5 3 3,5 3,83 Pekao 3 4,5 4 3,83 BRE Bank: MultiBank ,67 Bank Zachodni WBK 4 4 2,5 3,50 GETIN Bank 3, ,50 Nordea Bank Polska ,33 Santander Consumer Bank S.A ,00 Polbank 2,5 2,5 2,5 2,50 Bank Gospodarstwa Krajowego ,67 Bank Polskiej Spółdzielczości ,33 Średnia 3,98 3,98 3,36 3,77 Making Waves Polska /42

34 8. Bankowość online Działanie demo Wersja demonstracyjna nie jest niezbędnym elementem serwisu bankowego, ale umożliwienie użytkownikowi zapoznania się z systemem, z którego miałby w przyszłości korzystać, jest na pewno dobrym narzędziem marketingowym. Jeśli bank decyduje się na pokazanie użytkownikowi próbki swojej oferty, musi być ona dopracowana. Niestety, na podstawie wyników widać, że niektóre banki zaniedbują tę formę promocji. Dodatkowo, dobra wersja demonstracyjna może być traktowana, jako instrukcja dla klientów użytkownicy nie będą musieli dzwonić lub chodzić do banku, jeśli będą chcieli się czegoś nauczyć (oczywiście, może to zadziałać tylko w przypadku odpowiedniej promocji demo). W naszej ocenie najlepszy wynik uzyskał PKO Bank Polski. Wyraźny link do wersji testowej na stronie ipko, mniej rzucający się w oczy na stronie logowania, prowadzi do dobrze opisanej strony logowania w wersji demonstracyjnej. Zamieszczona w nagłówku instrukcja, wyjaśnia użytkownikowi sposób jej działania. Wszystkie komentarze umieszczone są konsekwentnie w tym samym miejscu. Jednocześnie kolorystyka komentarzy nie jest ingerująca, więc nie odciąga uwagi użytkownika od meritum aplikacji. Pozostałe banki (Fortis Bank, mbank, GE Money Bank), które otrzymały również wysokie oceny, mają łatwy dostęp do wersji demo. mbank link do niej ma zlokalizowany zaraz przy odnośniku do strony logowania, co bardzo upraszcza cały proces. Umieszczenie odnośnika bezpośrednio przy widoku logowania, tak, jak zrobiły to pozostałe banki, jest również intuicyjne. Making Waves Polska /42

35 Istotnym aspektem ocenianym przy wersji demonstracyjnej serwisu był zakres jej działania. W przypadku banków takich, jak PKO Bank Polski, Fortis Bank oraz mbank wersje demonstracyjne dają dostęp do praktycznie wszystkich możliwości konta. Inne banki decydują się na okrojoną prezentację konta lub na tworzenie prezentacji multimedialnej (ING, Raiffeisen Bank). Jest to rozwiązanie, które, co prawda pozwala użytkownikowi zorientować się, jak konto wygląda, ale nie pozwala mu samodzielnie poklikać i poczuć, jak prosta jest jego obsługa. Nawigacja W przypadku konta internetowego jest to kluczowy element, który decyduje o jakości rozwiązania. Jeśli użytkownicy mają więcej produktów, muszą w łatwy sposób nawigować między rachunkami, lokatami, przelewami itd. Jeśli architektura informacji (podziały na sekcje, nazwy kategorii) jest niewłaściwa, doprowadza to użytkowników do frustracji. Bardzo dobrze przemyślaną i zrealizowaną nawigację prezentuje serwis Raiffeisen Banku. Wybrany element jest zawsze dobrze oznaczony, górne zakładki pozwalają łatwo przenosić się między rachunkami osobistymi i firmowymi. Kategorie są dobrze i czytelnie opisane. Przelewy W ramach tego kryterium ocenialiśmy kilka aspektów związanych z dokonywaniem przelewu jest to jedna z najczęstszych czynności, którą wykonują użytkownicy, dlatego musi być łatwo dostępna, prosta i umożliwiać sprawowanie przez użytkownika kontroli (pokazanie kroków i sprawdzenie danych przed wysłaniem). Making Waves Polska /42