Konferencja MODERN CLIENT SERVICE. Jak zbudowaæ zintegrowany system zarz¹dzania obs³ug¹ Klienta

Transkrypt

1 Innowacyjne metody komunikacji z klientem Konferencja MODERN CLIENT SERVICE Jak zbudowaæ zintegrowany system zarz¹dzania obs³ug¹ Klienta marca 2011 r., Hotel Le Méridien Bristol, Warszawa PRELEGENCI KONFERENCJI: Jak optymalnie dostosowaæ modele komunikacji do indywidualnych potrzeb klienta wska e Adela Ru y³a-wrzeszcz, Telekomunikacja Polska Wysoki poziom obs³ugi posprzeda owej to idealny sposób na budowê przewagi konkurencyjnej. Jak go osi¹gn¹æ podpowie Joanna Kalbarczyk, RWE Polska Klienci maj¹ coraz wiêksz¹ œwiadomoœæ reklamacyjn¹. Jak wykorzystaæ j¹ w nawi¹zaniu d³ugoterminowych relacji doradzi Edwin Osiecki, DHL Express Migracja Klientów nie odbywa siê bez przyczyny. Sprawdzone metody jej identyfikacji nakreœli Joanna Kowalska-Rak, Polkomtel Zadowolony Klient to zysk dla Firmy. Sposoby na skuteczne funkcjonowanie organizacji zorientowanej na Klienta zaprezentuje Tomasz Dorf, Microsoft Jurgita Adomaityte Konsultant Jakoœci Obs³ugi Klienta Cz³onek zarz¹du DIVE Group Marzena Biernat Manager Dzia³u Obs³ugi Klienta, Avon Cosmetics Polska Gerard Tomasz Dorf Customers and Partners Sales Manager, Microsoft Polska Bartek Dzudzewicz Mened er ds. Produktów w Dive Polska Konsultant Zarz¹dzania Obs³ug¹ Klienta Monika Filipek Kierownik Sekcji, Centrum Bankowoœci Elektronicznej, PKO Bank Polski Magdalena Filipowska Manager Call Center, Wizz Air Rafa³ G³owacki Vice Dyrektor Operacyjny, Multikino Joanna Kalbarczyk Dyrektor Dzia³u Obs³ugi Klienta i Billingu, RWE Polska Joanna Kowalska-Rak Dyrektor Departamentu Reklamacji, Polkomtel S.A. Marcin Kowalski Dyrektor Departamentu Obs³ugi Polis i Sk³adki, Link 4 Tomasz Kruk Z-ca dyrektora dzia³u operacyjnego i sprzeda y detalicznej, Statoil Mariusz Smoliñski Sales & Marketing Director, Synovate, specjalista od badañ satysfakcji klienta Waldemar Soko³owski Dyrektor Departamentu Sprzeda y i Obs³ugi Klienta w Krajowym Rejestrze D³ugów BIG S.A., Prezes Zarz¹du Rzetelna Firma Sp. z o.o. Robert Sulich Dyrektor ds. Produktów, DHL Express (Poland) Andrzej Szczepaniak Zastêpca Dyrektora ds. Relacji z Klientami, BZ WBK Karolina Tomczyk specjalistka od badañ mystery shopping, Rameree Adam W¹sik Sales and Marketing Director, TS Invest - Tesoro Sp. z o.o. oraz TS Development Sp. z o.o. Adela Ru y³a-wrzeszcz Kierownik Wydzia³u Standardów i Wiedzy Sprzeda y, Telekomunikacja Polska Wspó³organizator Patronat medialny Informedia Polska Sp. z o.o., Dzia³ ECU Marketing, ul. Kijowska 1, Warszawa tel.: , fax: , info@informedia-polska.pl, konferencje.pb.pl

2 , œroda 9.30 Rejestracja, poranna kawa, przywitanie uczestników Lunch PROGRAM KONFERENCJI , œroda Skuteczne narzêdzia nowoczesnej obs³ugi Klienta Jak budowaæ i rozwijaæ d³ugoterminowe relacje z Klientami Lojalnoœæ, wartoœæ i przewaga konkurencyjna Œwiadomoœæ reklamacyjna Klienta oraz jego oczekiwania Joanna Kalbarczyk, RWE Polska RWE Polska Optymalizacja dzia³añ: jak zbudowaæ organizacjê zorientowan¹ na klienta Celem obs³ugi klienta jest sprzeda. Celem sprzeda y jest zysk Jak sprawiæ by pracownicy w firmie dzia³ali w sposób mo liwie doskona³y Polityka zarz¹dzania obs³ug¹ klienta (jako metod¹ bêd¹c¹ Ÿród³em przychodów) Z³a obs³uga = realne straty. Czego naprawdê oczekuj¹ konsumenci Tomasz Dorf, Microsoft Microsoft Wiedza a obs³uga Klienta badania rynkowe w praktyce zarz¹dzania panel dyskusyjny Karolina Tomczyk, specjalistka od badañ mystery shopping, Rameree Mariusz Smoliñski Sales & Marketing Director, Synovate, specjalista od badañ satysfakcji klienta Rafa³ G³owacki, Vice Dyrektor Operacyjny, Multikino Tomasz Kruk, Z-ca dyrektora dzia³u operacyjnego i sprzeda y detalicznej, Statoil Nowy sposób postrzegania zasad obs³ugi Klienta Baza wiedzy o Kliencie: jak j¹ tworzyæ i czy warto w ni¹ inwestowaæ Poznaj swojego Klienta zanim pozna go konkurencja Projektowanie skutecznych procesów obs³ugi Klienta Segment Premium a Klient Premium, sztuka doboru p³aszczyzny porozumienia Adam W¹sik, TS Invest-Tesoro TS Invest-Tesoro Przerwa na kawê Przerwa na kawê Komunikacja z klientem jak dopasowaæ skuteczn¹ strategiê do indywidualnego odbiorcy Typologia i segmentacja klienta jak rozpoznaæ strategie motywacyjne klienta, sposób podejmowania decyzji, motory dzia³ania Indywidualizacja obs³ugi klienta. Czy personalizacja komunikacji ma sens? Sk¹d wiemy, e standardy obs³ugi pomagaj¹ w obs³udze Adela Ru y³a Wrzeszcz, Telekomunikacja Polska Telekomunikacja Polska Obs³uga Klienta a wizerunek Firmy wiarygodnoœæ jest najwa niejsza Dostosowanie sposobu komunikacji do konkretnego klienta, jego potrzeb i oczekiwañ Jak z up³ywem lat zmienia siê klient, i jego œwiadomoœæ konsumencka Klient low cost co to takiego? Magdalena Filipowska, Wizz Air Wizz Air Jak zbudowaæ zintegrowany system zarz¹dzania obs³ug¹ Klienta Badania, motywacja, rozwój: które elementy wybraæ? Projekt kompleksowej obs³ugi Klienta w przedsiêbiorstwie. Jak stworzyæ program minimum? Jak minimalizowaæ koszty nie rezygnuj¹c z niezbêdnych elementów procesu Bartosz Dzudzewicz, Dive Polska Koszty niskiego poziomu obs³ugi: prawdziwa wartoœæ interakcji z Klientami Jak zmierzyæ koszty obs³ugi Klienta wed³ug ró nych kana³ów komunikacji Skuteczny pomiar utraty szans na transakcje. Identyfikacja przyczyn i Ÿróde³ problemu Kto traci najwiêcej? Gdzie szukaæ najwiêkszych luk w kana³ach komunikacji Jak szybko i skutecznie podnieœæ jakoœæ obs³ugi by wzros³y te dochody Jurgita Adomaityte, Dive Group Wrêczenie dyplomów dla zwyciêzców badania Dive Top Zakoñczenie pierwszego dnia Konferencji Adres do korespondencji: Informedia Polska Sp. z o.o., Dzia³ ECU Marketing ul. Kijowska 1, Warszawa

3 Konferencja MODERN CLIENT SERVICE , czwartek PROGRAM KONFERENCJI , czwartek 9.30 Rejestracja, poranna kawa, przywitanie uczestników Komunikacja z Klientem w alternatywnych kana³ach komunikacji Komunikacja z Klientem w firmowym Contact Center: Ocena i planowanie rozwoju relacji Konwergentne technologie komunikacyjne: szansa czy zagro enie dla procesu spersonalizowanej komunikacji z Klientem Certyfikacja i standaryzacja procesów komunikacji nowa moda na rynku polskim? Andrzej Szczepaniak, Bank Zachodni WBK Bank Zachodni WBK Nowe standardy w profesjonalnej obs³udze klienta Zastosowanie wielow¹tkowego podejœcia w obs³udze klienta Wierny klient jak go utrzymaæ. Znaczenie posprzeda owej i pogwarancyjnej obs³ugi klienta Ws³uchiwanie siê w potrzeby klientów, jako narzêdzie optymalizacji procesów, doskonalenia produktów i poprawy jakoœci pracy Co nas mo e wyró niæ? Budowa przewagi konkurencyjnej poprzez wysoki poziom obs³ugi Robert Sulich, DHL Express (Poland) DHL Express Przerwa na kawê Wirtualni Konsultanci vs kana³y samoobs³ugowe u³atwienie dla firmy czy dla Klienta? Rozwi¹zania sztucznej inteligencji w optymalizacji obs³ugi klienta online Poziom kompetencji. Funkcjonalnoœæ czy dysfunkcja? Pomoc w podejmowaniu decyzji czy w obs³udze narzêdzia. Rola konsultanta w obs³udze klienta Marcin Kowalski, Link4 Link Informacja, sprzeda, reklamacja. Jak zaplanowaæ, zbudowaæ i zarz¹dzaæ wielozadaniowym zespo³em obs³ugi klienta Profil kompetencji i mapa procesu dwa podstawowe narzêdzia do kszta³towania procesu obs³ugi klienta Baza wiedzy o kliencie: jak j¹ tworzyæ i czy warto w ni¹ inwestowaæ Jak pos³ugiwaæ siê jêzykiem korzyœci w kontakcie z klientami Marzena Biernat, Avon Cosmetics Polska Avon Cosmetics Polska Lunch Windykacja nale noœci a obs³uga klienta. Jak pilnowaæ dyscypliny p³atniczej klientów tak, aby ich nie straciæ Moralnoœæ p³atnicza klientów Modele windykacji wady i zalety z perspektywy obs³ugi klienta Zabezpieczanie transakcji po przez weryfikacje jako narzêdzie ograniczenia kosztów klientów nierentownych Jak upominaæ siê o pieni¹dze aby nie straciæ klienta rola obs³ugi klienta w windykacji wewnêtrznej Rola i znaczenie monitoringu p³atnoœci klientów Sankcje w windykacji i motywowanie klientów do terminowych p³atnoœci Waldemar Soko³owski, Krajowy Rejestr D³ugów Krajowy Rejestr D³ugów Reklamacje szansa na sukces organizacji Czym jest reklamacja perspektywa klienta vs perspektywa firmy Reklamacje papierkiem lakmusowym dla organizacji Rola reklamacji w zarz¹dzaniu jakoœci¹ Sposoby rozwi¹zywania problemów, formy komunikacji z klientem, satysfakcja klienta Monitorowanie procesu obs³ugi reklamacji g³ówne wskaÿniki Joanna Kowalska-Rak, Polkomtel Polkomtel Obs³uga trudnego klienta, czyli kto mo e zyskaæ wiêcej Jak trudny klient mo e staæ siê Ÿród³em doskonalenia firmy Metody ró nicowania trudnych klientów Potrzeby wyra one i nie wyra one. Klucz do zrozumienia pojêcia Sformu³owania, których nasi klienci nienawidz¹. Na co nigdy nie mo na sobie pozwoliæ przy próbie rozwi¹zania problemu Monika Filipek, PKO Bank Polski, Centrum Bankowoœci Elektronicznej PKO Bank Polski Zakoñczenie Konferencji, wrêczenie certyfikatów tel.: fax:

4 W dobie silnej walki konkurencyjnej konsumenci zyskali dostêp do szerokiego wachlarza produktów i us³ug o podobnym standardzie jakoœci i o zbli onych cenach. Œwiadomi swej wartoœci klienci oczekuj¹ coraz wy szego poziomu obs³ugi. Lepsze relacje z klientami, zapewnienie im szybkiej i skutecznej pomocy oraz mo liwoœci wyboru kana³u komunikacji odpowiadaj¹cego ich preferencjom znacz¹co wp³ywa na poziom satysfakcji, a w konsekwencji na lojalnoœæ wobec danej firmy. Wniosek mo e byæ tylko jeden: to jakoœæ obs³ugi klienta decyduje o sukcesie lub przegranej w walce o jego wzglêdy i przewagê konkurencyjn¹ na rynku. DLACZEGO WARTO wzi¹æ udzia³ w konferencji Doskona³¹ okazj¹ do poszerzenia wiedzy z zakresu kompleksowej obs³ugi klienta oraz budowania d³ugofalowych i profesjonalnych relacji z klientem indywidualnym i biznesowym bêdzie unikatowa na polskim rynku konferencja Modern Client Service. W trakcie spotkania zaproszeni Prelegenci-praktycy, przedstawiciele wiod¹cych firm i instytucji: Polkomtel, Wizz Air, RWE Polska, Avon Cosmetics, Telekomunikacja Polska, Link 4, Inteligo, DHL Express, Bank Zachodni WBK, Krajowy Rejestr D³ugów, TS Invest Tesoro, Microsoft podziel¹ siê swoj¹ wiedz¹ i doœwiadczeniem z zakresu: budowy zintegrowanego systemu zarz¹dzania obs³ug¹ Klienta w przedsiêbiorstwie doboru w³aœciwej strategii komunikacyjnej efektywnego zarz¹dzania relacjami z Klientem nawi¹zywania g³êbokich relacji z Klientem, utrzymania jego lojalnoœci i zwiêkszenia wartoœci dla firmy uœwiadamiania roli, jak¹ pe³ni¹ osoby bezpoœrednio kontaktuj¹ce siê z Klientem, w kreowaniu wizerunku i wiarygodnoœci firmy i marki prowadzenia nowoczesnych, spersonalizowanych kampanii zorientowanych na indywidualnego odbiorcê Udzia³ w Konferencji jest doskona³¹ szans¹ nawi¹zania wspó³pracy i poznania korzyœci wynikaj¹cych z mechanizmu wzajemnej rekomendacji. O NAS ECU Marketing jest czêœci¹ Informedia Polska Sp. z o.o. lidera na polskim rynku presti owych konferencji i kongresów. Si³a Informedia Polska to po³¹czenie miêdzynarodowego doœwiadczenia z doskona³¹ znajomoœci¹ lokalnego rynku i jego know-how. Informedia posiada szerok¹ wiedzê o ró nych sektorach i jest organizatorem ca³ej gamy presti owych konferencji w wielu bran ach, wœród których s¹: telekomunikacja i media, farmacja, energetyka, finanse & bankowoœæ, IT, retailing, paliwa & gaz, nieruchomoœci oraz FMCG. Informedia jest czêœci¹ grupy Bonnier, koncernu medialnego, od ponad 200 lat ³¹cz¹cego wiedzê i doœwiadczenie 175 firm w 16 krajach. W TRAKCIE KONFERENCJI swoj¹ wiedzê wzbogac¹ i zaktualizuj¹ Wszyscy zainteresowani skutecznymi narzêdziami nowoczesnej obs³ugi klienta, a w szczególnoœci: Dyrektorzy, Kierownicy i Managerowie firm, odpowiedzialni za relacje z klientem b¹dÿ kontrahentem Dyrektorzy marketingu, sprzeda y, komunikacji Osoby odpowiedzialne za profesjonaln¹ obs³ugê klienta Dyrektorzy i Kierownicy Contact/Call Center Kadra zarz¹dzaj¹ca odpowiedzialna za strategie sprzeda owe oraz ich wielop³aszczyznow¹ realizacjê i analizê Managerowie zajmuj¹cy siê posprzeda ow¹ i pogwarancyjn¹ obs³ug¹ Klienta Pracownicy odpowiedzialny za relacje z trudnym klientem: management pionu reklamacji oraz windykacji. Do udzia³u w Konferencji zapraszamy równie przedstawicieli firm: oferuj¹cych kompleksowe rozwi¹zania typu contact i call center dostarczaj¹cych rozwi¹zania technologiczne wspomagaj¹ce efektywnoœæ pracy doradczych ZAPRASZAM do udzia³u w konferencji Bartosz Kaczmarczyk Project Manager tel , fax bartosz.kaczmarczyk@informedia-polska.pl ZAPRASZAMY do wspó³pracy w zakresie sponsoringu Dzia³ Sponsoringu tel , fax sponsoring@informedia-polska.pl Wszystkie treœci zawarte w programie Forum stanowi¹ w³asnoœæ Informedia Polska Sp. z o.o. oraz powi¹zanych z ni¹ podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno adnych materia³ów stanowi¹cych w³asnoœæ Informedia Polska odtwarzaæ, wykorzystywaæ, tworzyæ pochodnych prac na bazie materia³ów umieszczonych w programie, ani te ponownie ich publikowaæ, zamieszczaæ w innych materia³ach czy te w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniaæ bez uprzedniej pisemnej zgody Informedia Polska. konferencje.pb.pl info@ecu-marketing.pl

5 PRELEGENCI KONFERENCJI Konferencja MODERN CLIENT SERVICE Jurgita Adomaityte Konsultant Jakoœci Obs³ugi Klienta Cz³onek Zarz¹du DIVE Group Dysponuj¹c ponad siedmioletnim doœwiadczeniem w bran y Mystery Shopping, Jurgita Adomaityte sta³a siê g³ównym specjalist¹ Mystery Shopping w regionie i konsultantem w dziedzinie jakoœci obs³ugi klienta. Jest autork¹ specjalistycznych artyku³ów. Jako prelegentka, moderatorka i szkoleniowiec uczestniczy w konferencjach dotycz¹cych obs³ugi klienta. Jest jednym z za³o ycieli i dyrektorem ds. networkingu w MSPA Europe oraz cz³onkiem zarz¹du Litewskiego Stowarzyszenia Obs³ugi Klienta (AKA). Marzena Biernat Manager Dzia³u Obs³ugi Klienta, Avon Cosmetics Polska Od kilkunastu lat pracuje w obszarze obs³ugi klienta, od obs³ugi zamówieñ po obs³ugê kontaktów z klientami, obecnie na stanowisku Managera Dzia³u Obs³ugi Klienta w Avon Cosmetics Polska. Bra³a udzia³ w wielu projektach zwi¹zanych z reorganizacj¹ i zwiêkszeniem efektywnoœci procesów operacyjnych w obszarze obs³ugi klienta. Tomasz Dorf Customers and Partners Sales Manager, Microsoft Polska Od 15 lat w sprzedazy i branzy IT. Aktualnie pe³ni funkcjê Customers &Partners Sales Manager w Microsoft prowadzac zespol sprzedazy obslugujacy klientow Mid-Market. W latach zarzadzal sprzedaza uslug i rozwiazan IBM Integrated Technology Services a wczeœniej przez 6 lat sprzedaza firmy ComputerLand do sektora telekomunikacji. Joanna Kowalska-Rak Dyrektor Departamentu Reklamacji, Polkomtel S.A. Od ponad 10 lat zwi¹zana z obs³ug¹ Klienta. Aktualnie zarz¹dza procesem reklamacyjnym, wczeœniej by³a odpowiedzialna za jakoœæ obs³ugi w centrach telefonicznych. Bra³a udzia³ w miêdzydepartamentarnych projektach maj¹cych na celu podniesienie satysfakcji z jakoœci obs³ugi. Odpowiedzialna za ró nego rodzaju badania satysfakcji Klientów oraz wypracowywanie i wdra anie rozwi¹zañ wp³ywaj¹cych na zadowolenie klientów z Obs³ugi. Marcin Kowalski Dyrektor Departamentu Obs³ugi Polis i Sk³adki, Link 4 W Link4 wraz z prawie stuosobowym zespo³em odpowiada za rozliczenia z klientami, a tak e telefoniczn¹ oraz elektroniczn¹ obs³ugê posprzeda ow¹ klientów. Do ostatnich sukcesów zawodowych zalicza trzecie w kraju i pierwsze na polskim rynku ubezpieczeñ wdro enie p³atnoœci EBPP Bilix oraz uruchomienie kana³u kontaktu z klientami przez chat biznesowy. Wczeœniej przez 5 lat pocz¹wszy od stanowiska specjalisty do kieruj¹cego projektami pracowa³ w Credit Suisse Life & Pension. Waldemar Soko³owski Dyrektor Departamentu Sprzeda y i Obs³ugi Klienta w Krajowym Rejestrze D³ugów BIG S.A., Prezes Zarz¹du Rzetelna Firma Sp. z o.o. Absolwent Politechniki Wroc³awskiej (systemy informatyczne) oraz Wy szej Szko³y Bankowej w Poznaniu (Zarz¹dzanie). Posiada wieloletnie doœwiadczenie w zakresie sprzeda y oraz zarz¹dzania sprzeda ¹ i obs³ug¹ klienta. Organizowa³ Departament Sprzeda y oraz Centrum Obs³ugi Klienta Krajowego Rejestru D³ugów. Pomys³odawca i mened er Programu Rzetelna Firma, promuj¹cego rzetelnoœæ i etykê w biznesie. Istotnym obszarem zainteresowañ jest marketing, a w szczególnoœci marketing internetowy. Bartek Dzudzewicz Mened er ds. Produktów w Dive Polska Konsultant Zarz¹dzania Obs³ug¹ Klienta Z wykszta³cenia socjolog, od 5 lat zajmuje siê badaniami jakoœci obs³ugi klienta. G³ówny obszar jego zainteresowañ to praktyka wykorzystywania wyników badañ w zarz¹dzaniu w firmie. W zakresie obs³ugi klienta doradza³ znacz¹cym firmom dzia³aj¹cym na polskim rynku g³ównie w bran y retailu i sieciowej gastronomii. Monika Filipek Kierownik Sekcji, Centrum Bankowoœci Elektronicznej, PKO Bank Polski Z Inteligo zwi¹zana jest od ponad 9 lat. Przez wiele lat pe³ni³a obowi¹zki kierownika sekcji, od niedawna wspó³uczestniczy w zarz¹dzaniu CC Inteligo. Jest absolwentk¹ Politechniki Lubelskiej. Magdalena Filipowska Manager Call Center, Wizz Air Od ponad 10 lat zajmuje siê obs³ug¹ klienta oraz zarz¹dzaniem Call Center. Posiada doœwiadczenie w zarz¹dzaniu Call Center zarówno wewnêtrznym jak i outsourcingowym. Obecnie pracuje w firmie Wizz Air (od ponad 6 lat) na stanowisku Call Center Manager i jest odpowiedzialna za nadzór nad obs³ug¹ klienta przez Call Center. Call Center w Wizz Air jest outsourcowane do firm zewnêtrznych w 3 krajach (w Polsce, Ukrainie, na Wêgrzech). Robert Sulich Dyrektor ds. Produktów, DHL Express (Poland) Od blisko 20 lat pracuje w DHL. Posiada wieloletnie doœwiadczenie w obszarze zarz¹dzania w dziale sprzeda y, w tym obs³ugi klientów. Obecnie odpowiada za strategiê rozwoju miêdzynarodowych i krajowych produktów DHL Express oraz prowadzenie badañ rynkowych i satysfakcji klientów. Jest prezesem Forum PrzewoŸników Ekspresowych. Absolwent Wydzia³u Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego oraz MBA (Miêdzynarodowe Centrum Zarz¹dzania). Andrzej Szczepaniak Zastêpca Dyrektora ds. Relacji z Klientami, BZ WBK Od 17 lat zwi¹zany zawodowo z tematyk¹ obs³ugi klienta, w tym 14 lat w bran y finansowej. Specjalista w zakresie komunikacji, budowania i utrzymywania relacji z klientami, licencjonowany trener biznesu, Prezes Fundacji "Communication4U". Adam W¹sik Sales and Marketing Director, TS Invest - Tesoro Sp. z o.o. oraz TS Development Sp. z o.o. Aktualnie pe³ni funkcjê Sales and Marketing Director w dwóch spó³kach deweloperskich TS GROUP: TS Invest realizuj¹cej najbardziej presti ow¹ w Polsce inwestycjê dewelopersk¹ TESORO IVORY RESIDENCES i TS Development przygotowuj¹cej dwa nowe projekty do wprowadzenia na rynek. Wczeœniej pracowa³ jako pe³nomocnik zarz¹du w EKOLAN S.A. i realizowa³ m.in. projekty HORYZONT i WITAWA - nagrodzony laurem Budowa Roku Od 16 lat w bran y deweloperskiej, absolwent Uniwersytetu Gdañskiego na kierunkach Organizacja & Zarz¹dzanie oraz Marketing. Prywatnie mi³oœnik podró y i zwierz¹t. Joanna Kalbarczyk Dyrektor Dzia³u Obs³ugi Klienta i Billingu, RWE Polska Adela Ru y³a-wrzeszcz Kierownik Wydzia³u Standardów i Wiedzy Sprzeda y, Telekomunikacja Polska Od kilkunastu lat zwi¹zana z Grup¹ TP. Obecnie Kierownik Wydzia³u Standardów i Wiedzy Sprzeda y Grupy TP, odpowiedzialna za budowanie programów rozwojowych, szkoleñ, standardów obs³ugi Klienta, badaniami jakoœci. Tworzy projekty, maj¹ce na celu budowanie wiedzy sprzeda y oraz jakoœci obs³ugi. Magister Ekonomii, ukoñczone studia podyplomowe w zakresie zarz¹dzania zasobami Ludzkimi. Adres do korespondencji: Informedia Polska Sp. z o.o. Dzia³ ECU Marketing ul. Kijowska 1, Warszawa tel: fax: konferencje.pb.pl info@ecu-marketing.pl

6 FORMULARZ ZG OSZENIOWY Konferencja MODERN CLIENT SERVICE Jak zbudowaæ zintegrowany system zarz¹dzania obs³ug¹ Klienta marca 2011 r., Hotel Le Méridien Bristol, Warszawa TAK, chcê wzi¹æ udzia³ w Konferencji MODERN CLIENT SERVICE Termin: marca 2011 r. Cena 3195 PLN + 23% VAT do 4 marca 2011 r. Cena 3695 PLN + 23% VAT po 4 marca 2011 r. TAK, chcê otrzymaæ wiêcej informacji o Konferencji MODERN CLIENT SERVICE Termin: marca 2011 r. NIE, nie wezmê udzia³u w prezentowanej Konferencji, jednak proszê o informowanie mnie o planowanych podobnych wydarzeniach. Wyœlij dziœ na nr faksu Imiê i nazwisko:... Stanowisko:... Departament: Imiê i nazwisko:... Stanowisko:... Departament: Firma:... Ulica:... Kod pocztowy:...miasto:... Tel:... Fax: Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT: Nazwa firmy:... Siedziba:... Adres:... NIP:... Osoba kontaktowa:... Tel: Opcje przes³ania faktury pro forma poczt¹ em 5. Komu jeszcze zdaniem Pana/Pani mo emy przes³aæ informacje o tym wydarzeniu: Imiê i nazwisko:... Stanowisko:... Departament:... Tel:... Fax: Warunki uczestnictwa: 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Forum wynosi 3195 PLN + 23% VAT przy rejestracji do 4 marca 2011 r., 3695 PLN + 23% VAT przy rejestracji po 4 marca 2011 r. 2. Cena obejmuje prelekcje, materia³y szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. 3. Przes³anie do Informedia Polska faxem lub poczt¹ elektroniczn¹, wype³nionego i podpisanego formularza zg³oszeniowego, stanowi zawarcie wi¹ ¹cej umowy pomiêdzy zg³aszaj¹cym a Informedia Polska. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysy³ana faxem po otrzymaniu formularza zg³oszeniowego. 4. Prosimy o dokonanie wp³aty w terminie 14 dni od wys³ania zg³oszenia, ale nie póÿniej ni przed rozpoczêciem Forum. 5. Wp³aty nale y dokonaæ na konto: Svenska Handelsbanken AB SA Oddzia³ w Polsce ul. I³ ecka 26, Warszawa PL Rezygnacjê z udzia³u nale y przesy³aæ listem poleconym na adres Organizatora. 7. W przypadku rezygnacji nie póÿniej ni 21 dni przed rozpoczêciem Forum obci¹ ymy Pañstwa op³at¹ administracyjn¹ w wysokoœci 20% op³aty za udzia³. 8. W przypadku rezygnacji w terminie póÿniejszym ni 21 dni przed rozpoczêciem Forum pobierane jest 100% op³aty za udzia³. 9. Nieodwo³anie zg³oszenia i niewziêcie udzia³u w Forum powoduje obci¹ enie pe³nymi kosztami udzia³u. 10. Niedokonanie wp³aty nie jest jednoznaczne z rezygnacj¹ z udzia³u. 11. Zamiast zg³oszonej osoby w Forum mo e wzi¹æ udzia³ inny pracownik firmy. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwo³ania Forum. ECU Marketing jest czêœci¹ Informedia Polska Sp. z o. o. z siedzib¹ w Warszawie (03-738), ul. Kijowska 1, wpisana jest do Rejestru Przedsiêbiorców prowadzonego przez S¹d Rejonowy dla m.st. Warszawy, XII Wydzia³ Gospodarczy Krajowego Rejestru S¹dowego pod numerem KRS , NIP , wysokoœæ kapita³u zak³adowego: ,00 z³. piecz¹tka i podpis Zgodnie z ustaw¹ z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Informedia Polska Sp. z o.o. z siedzib¹ w Warszawie (dalej Informedia), informuje, e jest administratorem danych osobowych. Wyra amy zgodê na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu dzia³alnoœci prowadzonej przez Informedia, œwiadczonych us³ug oraz oferowanych produktów, a tak e w celu promocji ofert klientów Informedia. Wyra amy równie zgodê na otrzymywanie drog¹ elektroniczn¹ ofert oraz informacji handlowych dotycz¹cych Informedia oraz klientów Informedia. Wyra aj¹cemu zgodê na przetwarzanie danych osobowych przys³uguje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotycz¹, w tym tak e prawo ich poprawiania. Równoczeœnie oœwiadczamy, e zapoznaliœmy siê z warunkami uczestnictwa oraz zobowi¹zujemy siê do zap³aty ca³oœci kwot wynikaj¹cych z niniejszej umowy. Adres do korespondencji: Informedia Polska Sp. z o.o. Dzia³ ECU Marketing ul. Kijowska 1, Warszawa tel: fax: konferencje.pb.pl info@ecu-marketing.pl