Doskonalenie zarządzania z wykorzystaniem modelu EFQM w Urzędzie Miasta w Dzierżoniowie.

Transkrypt

1 Nazwa instytucji: Urząd Miasta w Dzierżoniowie Adres instytucji: Rynek 1, Dzierżoniów Liczba pracowników instytucji: ok. 330 osób Problem/wyzwanie z zakresu zarządzania: Doskonalenie zarządzania z wykorzystaniem modelu EFQM w Urzędzie Miasta w Dzierżoniowie. Urząd Miastaw Dzierżoniowie w 1999r., jako pierwszy urząd w Polsce,wdrożył system zarządzania jakością wg normy ISO W kolejnych latach system był stale doskonalony, wdrażane i integrowane byłynowe normy (ISO:9001,ISO:14001,ISO:18001,ISO50001). System zarządzania oparty na normach ISO jednak nie do kooca odpowiadał na potrzeby organizacji w zakresie przekrojowego i szerszego spojrzenia na gminę i jej problemy, potrzeby wzmocnienia zarządzania strategicznego, zarządzania poprzez wyniki czy zaangażowania w partnerstwo i społeczną odpowiedzialnośd. Urząd poszukiwał nowych, sprawdzonych w Europie i nie tylko, metod zarządzania, któremógłby zastosowad w doskonaleniu zarządzania gminą. Odpowiedzią na tę potrzebę był model EFQM. W roku 2009r. urząd, również jako pierwszy w Polsce, rozpoczął doskonalenie systemuzarządzania urzędem i gminąz wykorzystaniem tego modelu, które trwa do dziś. Było to pionierskie zadanie w zakresie implementacji biznesowego modelu na grunt administracji publicznej zakooczone sukcesem potwierdzone wejściem do finału Europejskiej Nagrody Jakości EFQM w 2012r.Zaimplementowane rozwiązania zostały wdrożone także w wielu jednostkach podległych urzędowi, usprawniając zarządzanie w całej gminie. Projekt był innowacyjny nie tylko w skali kraju, ale też Europy, gdyż żadna jednostka administracji samorządowej w Europie do roku 2012 nie zdobyła nagrody EFQM na tak wysokim poziomie. Opis wdrożenia/dobrej praktyki z zakresu zarządzania: a) Typ projektu (np.: analityczne, informatyczny): Projekt z zakresu doskonalenia zarządzania jednostką sektora publicznego.projekt obejmował zmiany systemowe w zarządzaniu urzędem i gminą z wykorzystaniem samooceny organizacji EFQM/CAF, modelu EFQM, narzędzi doskonalenia procesów. Obejmował także dwie aplikacje do wyróżnienia na poziomie 5* (w 2010r.) i nagrody EFQM (w 2012r.).W trakcie realizacji projektu odbyło się szereg szkoleo dla pracowników i liderów. Organizowano także konferencje tematyczne, które były miejscem wymiany doświadczeo.

2 Projekt zawierał także opracowanie bazy dobrych praktyk oraz prowadzenie strony Jeden z etapów projektu to wdrażanie systemu ISO w 7 jednostkach podległych, oraz doskonalenie i integrowanie kolejnych norm ISO w samym urzędzie, z wykorzystaniem modelu EFQM. Główną zmianą, która była następstwem realizacji projektu,byłamodyfikacjapodejścia do zarządzania oraz zmiana świadomości liderów i pracowników na temat organizacji, procesów zarządczych w gminie, zpodkreśleniem roli partnerów, relacji z nimi, a także ich satysfakcji i zaangażowania. Udoskonalono podejście do zarządzania poprzez wyniki i sposób wyznaczania celów. Wdrożono narzędzia doskonalenia procesów oraz nowoczesne metody diagnozy i rozwiązywania problemów organizacji tj. metodyka RADAR, metodyka DMAIC, diagram Ishikawy, burza mózgów, karty projektów, analiza Pareto, udoskonalono badania ankietowe różnych stron zainteresowanych, w tym z uwzględnieniem wagowania i korelacji wyników itp. Wzmocniono rolę i wykorzystanie metodyki PRINCE II, która w początkowej fazie wdrożona była tylko w projektach inwestycyjnych, obecnie wykorzystywana jest także w wielu innych projektach. Zdobyta wiedza o planowaniu strategicznym, pozwoliła przeprowadzid ewaluację dokumentu Strategii Zrównoważonego Rozwoju Miasta na lata z wykorzystaniem modelu EFQM. Zmieniono także lub opracowano nowe dokumenty zarządcze i systemowe m.in. (Wizualizacja Strategii Zrównoważonego Rozwoju Lokalnego, Schemat procesowego zarządzania urzędem, Dekompozycja procesów, Mapa stron zainteresowanych, Matryca korelacji stron zainteresowanych i definicje relacji, Karty procesów, Mapa współpracy z partnerami, Karta zrównoważonych wyników/schematu zarządzania kluczowymi wynikami, Karty DMAIC dot. uchwał RM, interwencji u BM i badao satysfakcji pracowników, Kluczowe czynniki sukcesu, Wizualizacja 8 Zasad doskonałości wg EFQM czy Zasady społecznej odpowiedzialności). Zasada partycypacji w zarządzaniu przełożyła się na pogłębienie relacji partnerskich we współpracy z organizacjami pozarządowymi a także poprzez zbudowanie silnych relacji z przedsiębiorcami, m.in. poprzez opracowany przy ich współudziale Program Rozwoju Przedsiębiorczości Dzierżoniowa czy zaangażowanie się w projekt Decydujmy Razem. b) Cele projektu: Głównym celem projektu była poprawa jakości usług publicznych świadczonych mieszkaocom i przedsiębiorcom oraz poprawa sprawności i efektywności instytucjonalnej poprzez doskonalenie zarządzania urzędem i gminą. Lepsza efektywnośd zarządzania miała przełożyd się na skuteczniej realizowane procesy w gminie, przy udziale środków zewnętrznych i rosnącej satysfakcji stron zainteresowanych.celem pośrednim projektu było udoskonalenie systemu zarządzania Urzędu Miasta w Dzierżoniowie do poziomu najlepszych organizacji w Unii Europejskiej.

3 Poprzez implementację modelu EFQM zakładano udoskonalenie procesów świadczenia usług publicznych,wzrost kompetencji pracowników, ich satysfakcji oraz zaangażowania w poprawę sprawności i efektywności działania urzędu. Wyznaczone cele miały zostad potwierdzone osiągniętymi wynikami z pozytywnymi wieloletnimi trendami. Model umożliwiał prowadzenie regularnej samooceny zarządzania i systemowego zarządzania poprzez osiągnięte wyniki. Zakładano trwałą poprawę sprawności i efektywności działania urzędu oraz jakości usług poprzez wdrożenie modelu EFQM prowadzące do doskonaleniazintegrowanego systemu ISO w urzędzie, wdrożenie systemu ISO w jednostkach podległych gminie i uruchomienie mechanizmów ciągłego doskonalenia z wykorzystaniem narzędzi doskonalenia procesów. Dalsze cele projektu zakładały utrwalenie wizerunku dobrze zarządzanej organizacji oraz promocję dobrego zarządzania w administracji samorządowej w Polsce i Europie. c) Liczba osób zaangażowanych w zmianę: Pracownicy Urzędu Miasta w Dzierżoniowie 100 osób Pracownicy jednostek podległych, w których nastąpiło wdrożenie systemu zarządzania opartego na normie ISO d) Opis głównych etapów projektu: Wdrażanie projektu rozpoczęło się w 2009r. od samooceny organizacji przeprowadzonej wg metody EFQM, która,obok przeglądu zarządzania wg normy ISO, była pierwszą, tak wnikliwie przeprowadzoną, diagnozą sposobu zarządzania urzędem i gminą. Samoocena wyłoniła mocne strony organizacji i obszary do poprawy. Wynik samooceny potwierdził słusznośd decyzjio zaangażowaniu się we wdrażanie modelu EFQM. W tym celuburmistrz Miasta w 2009r. powołał dziewięcioosobowy zespół pracowników urzędu pod nazwą TGV (od szybkich francuskich kolei, który miał byd utożsamiany z ideą szybkich i nowoczesnych zmian). Zespół miał za zadanie przewodzenie samoocenie EFQM/CAF; kierowanie zespołami realizującymi projekty/działania doskonalące; pełnienie funkcji wewnętrznych trenerów doskonalenia; przewodzenie w benchmarkingu procesów i wyników urzędu; opracowane aplikacji o Europejską Nagrodę Jakości i tworzenie atmosfery zaangażowania wszystkich pracowników w zdobycie Europejskiej Nagrody Jakości. Aby dokonad powyższych zmian członkowie zespołu najpierw sami musieli przejśd szereg szkoleo, warsztatów i konsultacji m.in. w zakresie samooceny EFQM/CAF,modelu EFQM,układu logicznego RADAR,narzędzi doskonalenia procesów burza mózgów, diagram Ishikawy, DMAIC, metodyki badao satysfakcji klientów i pracowników,zarządzania poprzez wyniki,planowania działao doskonalących,przygotowania dokumentu aplikacji,opracowywania kart działao i projektów doskonalących,umiejętności prowadzenia

4 szkoleo/warsztatów w UMD,sposobu opracowywania dobrych praktyk,zarządzania projektami czy komunikacji.członkowie TGV nabyli kompetencje liderów doskonałości, koocząc licencjonowane szkolenie L4E Lider for excellence. TGV uczestniczyło także w konferencjach i spotkaniach organizowanych przez EFQM m.in. Learning Edge w Glasgow w 2010 roku. Następnie zespół TGV przeprowadził liczne szkolenia dla pracowników urzędu. W ramach projektu rozpoczęto także wdrażanie ISO w 7 jednostkach podległych gminie i zapoczątkowano w nich cykliczne prowadzenie badao satysfakcji klientów. Nastąpiła kluczowa zmiana świadomości na temat roli partnerów i stron zainteresowanych w zarządzaniu gminą. W 2010r. zespół przygotował aplikację do Fundacji EFQM o wyróżnienie na poziomier4e (Recognized for excellence) zakooczoną wizytą 5 osobowego międzynarodowego zespołu asesorów EFQM i wyróżnieniem za doskonalenie na najwyższym na tym etapie poziomie 5*. Moment osiągnięcia poziomu 5* i otrzymanie raportu koocowego z wizyty asesorów, która odbyła się października 2010r. był motorem do dalszej wytężonej pracy nad doskonaleniem zarządzania, wdrożeniem nowych narzędzi doskonalenia procesów i ciągłego uczenia się.uwagi z raportu zwrotnego zaowocowały wdrożeniem aż 41 projektów doskonalących już w pierwszym roku po otrzymaniu wyróżnienia. W międzyczasie, zdobyta wiedza o planowaniu strategicznym,pozwoliła przeprowadzid ewaluację dokumentu Strategii Zrównoważonego Rozwoju Miasta na lata Zmieniono także lub opracowano nowe dokumenty m.in. (Wizualizacja SZRL, Schemat procesowego zarządzania urzędem,dekompozycja procesów,mapa stron zainteresowanych,matryca korelacji stron zainteresowanych i definicje relacji,karty procesów,mapa współpracy z partnerami,karta zrównoważonych wyników/schematu zarządzania kluczowymi wynikami,karty DMAIC dot. uchwał RM, interwencji u BM i badao satysfakcji pracowników,kluczowe czynniki sukcesu,wizualizacja 8 Zasad doskonałości wg EFQM czy Zasady społecznej odpowiedzialności). Niecałe 2 lata (od 2010 do 2012r.) zajęło urzędowi osiągnięcie najwyższego poziomu nagrody EFQM iwejście do finału nagrody EEA (EuropeanExcellence Award) zaplanowane na rok W tym czasie zespół TGV, oprócz realizacji i przewodzeniu projektom doskonalącym, prowadził dalsze szkolenia i konsultacje dla załogi z modelu EFQM. Uczestniczył w konferencjach m.in. Learning Edge w Brukseli w 2011 roku;wizytachbenchmarkingowych m.in. w fabryce Fiata w Tychach, Ricoh w Warszawie. Realizacja 41 projektów doskonalących czynnie zaangażowała w doskonalenie jakości ponad 40% załogi urzędu. Następnie w 2012 r. TGV opracowało nową aplikację o Europejską Nagrodę Jakości do Fundacji EFQM a w dniach maja 2012r. odbyła się kolejna wizyta 5 międzynarodowych asesorów EFQM, zakooczona wejściem do grona Finalistów EFQM jako pierwszy urząd w Polsce i Europie. Urząd chętnie dzielił się także zdobytym do tej pory doświadczeniem. W latach stał się inicjatorem i jednocześnie liderem projektu pn. Doskonalenie jakości usług

5 publicznych w urzędach Dolnego Śląska i Małopolski z wykorzystaniem doświadczeo Urzędu Miasta w Dzierżoniowie, realizowanego ze środków UE z udziałem 26 jednostek administracji publicznej. Był to kluczowy projekt Ministerstwa Administracji i Spraw Wewnętrznych. 11 Dobrych praktyk urzędu w zarządzaniu znalazło się także na stronie internetowej Zapoczątkowany w 2008r. i kontynuowany corocznie Samorządowy Dzieo Jakości jest także cyklem konferencji i warsztatów poświęconych promowaniu idei doskonałości oraz miejscem wymiany doświadczeo. W dniach r. zorganizował kolejną konferencję pn. Wykorzystanie Europejskich Funduszy, a sprawne zarządzanie gminą studium przypadku Gminy Miejskiej Dzierżoniów w Krzyżowej. W konferencji wzięli udział samorządowcy z całej Polski, a prof. Regulski był gościem honorowym. Wdrożenie modelu EFQM i ciągłe doskonalenie sposobu zarządzania gminą przyniosło wymierne rezultaty i było początkiem dużych zmian w podejściu do zarządzania a także zmiany świadomości liderów i pracowników na temat roli jednostki administracji publicznej. Zdobycie nagrody w 2012r. nie było jednak celem samym w sobie, urząd do dziś jest doskonalony zgodnie z modelem EFQM, wdrożone rozwiązania mają dalsza kontynuację a ma to odzwierciedlenie w osiąganiu dobrych wyników i utrzymywanym zaufaniu społecznym mieszkaoców. e) Czas trwania wdrożenia Od Twarde rezultaty projektu: I. Wdrożenie zmian systemowych w zarządzaniu urzędem i gminą, z wykorzystaniemmodelu EFQM, przełożyło się na wypracowanie i utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji mieszkaoców, którzy w corocznych badaniach opinii o jakości pracy urzędu miasta oraz jakości usług publicznych dostarczanych przez samorząd dają wysoką ocenę - wykres nr 1 w załączniku do wniosku. II. Profesjonalizm zarządzania doceniają także przedsiębiorcy, którzy blisko 10 lat inwestują w Specjalnej Strefie Ekonomicznej, która liczy obecnie 17 funkcjonujących podmiotówi 2 w trakcie budowy. Strefa zatrudnia ponad 2100 pracowników z terenu miasta i całego powiatu. (wykres nr 2 poziom nakładów inwestycyjnych w Podstrefie DDZ, wykres nr 3 - zatrudnienie w Podstrefie DDZ). III. Rozwojowi sfery gospodarczej towarzyszy rozwój usług społecznych i dbałośd o ochronę środowiska, zgodnie z ideą zrównoważonego rozwoju gminy (wykres nr 4- emisja pyłów, wykres nr 5 - selektywna zbiórka odpadów itp.). IV. Skuteczna Realizacja Strategii Zrównoważonego Rozwoju Miasta w powiązaniu z Wieloletnią Prognozą Finansową przekłada się na efektywne zarządzanie finansami gminy i sukcesywnie zwiększające się dochody gminy wykres nr 6 - dochód na

6 1 mieszkaoca. V. Skuteczniejsze pozyskiwanie środków zewnętrznych na realizację zadao, w ramach dostępnych funduszy Unijnych i środków krajowychpozwala na bardziej efektywną realizację zadao, głównie inwestycyjnych i edukacyjnych. Najwięcej środków z Unii Europejskiej Gmina pozyskała w 2010 roku - wykres nr 7. VI. Znaczna częśd budżetu miasta przeznaczana jest także na wydatki inwestycje. Inwestycje realizowane są przy użyciu metodyki PRINCE II,dzięki czemu gmina realizuje je efektywniej oszczędzając środkifinansowe wykres nr 8. Mieszkaocy partycypują w wyborze inwestycji, które znajdą się w budżecie za pomocą wniosków do Wieloletniego Programu Inwestycyjnego wykres nr 9. VII. Wdrożenie systemu zarządzania wg norm ISO w placówkach oświatowych przyniosło rezultaty nie tylko w jakości zarządzania nimi, ale przełożyło się także m.in. na wyniki nauczania. ( wykres nr 10 i 11). VIII. Zasada EFQM dotycząca partycypacji w zarządzaniu i budowania relacji partnerskichwyraża się we wspieraniu i angażowaniu organizacji pozarządowych (NGO) w realizację zadao gminy i skuteczniejszą realizacjęstrategii. Na realizację zadao publicznych Dzierżoniów przeznacza około 3 %swojego budżetu, czyli ponad 2 mln zł. To jeden z najwyższych wskaźników w Polsce. Do każdej złotówki wydanej na wspieranie NGO organizacje pozarządowe dokładają średnio 50 groszy własnych środków wykres nr 12 i nr 13. IX. Pracownicy urzędu mocno zaangażowani w projekt zmian, pomimo dodatkowych zadao i pracy związanej ze zmianą systemu zarządzania i wdrażaniem modelu są zadowoleni z pracy, co wyrażają w prowadzonych cyklicznie badaniach satysfakcji wykres nr 14. Zadowoleni są także z zakresu posiadanych uprawnieo, zgodnie z zasadą EFQM upełnomocnienia pracowników i partycypacji w zarządzaniu wykres nr 15. Wzrastają także kompetencje pracowników wykres nr 16 poziom wykształcenia pracowników. X. Zauważając i doceniając osiągnięcia Urzędu Miasta w Dzierżoniowie, który miał już w Fundacji EFQM ugruntowaną i mocną pozycję lidera wdrażania modelu EFQM w administracji,zaproszono pracowników urzędu do zespołu pn. CoreTeam w Brukseli, pracującego nad nową wersją modelu EFQM XI. Zespół TGV- jego styl pracy i wypracowane metody we wdrażaniu modelu zostały opisane jako dobra praktyka w Fundacji EFQM. EFQM wydał broszurę o TGV pn. Drivingimprovementinitiativesthrough team effort, którą otrzymywałyliczne organizacje - członkowie EFQM w całej Europie. XII. Doświadczenie urzędu i wypracowane metody zyskują uznanie na forach krajowych i zagranicznych. Urząd otrzymuje liczne zaproszeniana konferencje naukowe i seminaria poświęcone zarządzaniu jakością w administracji. Bierze także udział w konkursach, w których może dzielid się wiedzą i doświadczeniem EPSA w Maastricht, Samorządowy Lider Zarządzania organizowany przez Związek Miast Polskich. Urząd przyjmuje także na co dzieo wiele delegacji krajowych i zagranicznych gościł samorządowców z Ukrainy, delegację z Ministerstwa Finansów Słowacji, MPWiK z Wrocławia, Ricoh, Urzędu Miasta Krakowa a także lokalnych samorządowców.

7 XIII. Dobre zarządzanie gminą przekłada się na zaufanie, jakim mieszkaocy obdarzają Burmistrza Dzierżoniowa, wyrażane w wyborach bezpośrednich,w których już drugą kadencję wygrywa on w pierwszej turze. 8.Czy są inne, zewnętrzne oceny efektów wdrożenia? (audyt, nagrody, feedback zewnętrzny (klienci)/wewnętrzny (pracownicy): I. W 2012r. -9 października w Brukseli Marek Piorun- Burmistrz Miasta odebrał statuetkę finalisty nagrody EFQM 2012 podczas forum i ceremonii ogłoszenia wyników konkursu EFQM. Urząd Miasta w Dzierżoniowie stał się tym samym pierwszym w Europie urzędem, który uzyskał ten tytuł. Znalazł się w gronie finalistów, obok 5 z 13 wytypowanych do finału podmiotów z rożnych krajów. II. W 2014 Gmina Miejska Dzierżoniów otrzymała tytuł Samorządu dziesięciolecia w Rankingu dziennika Rzeczpospolita. Dzierżoniów stawał w szranki konkursu dla samorządów sześciokrotnie, za każdym razem zdobywając miejsce w pierwszej dziesiątce. Tak więc średnio uplasował się na 3 pozycji. Pozostawał jednak liderem, jeśli chodzi o liczbę punktów w rankingu zdobytych za zarządzanie. III. W 2013r. - Sprawniejsze zarządzanie miastem jest możliwe dzięki wdrożonemu systemowi badao satysfakcji klientów w niemal wszystkich jednostkach podległych, a także wdrożeniu norm ISO w 7 z nich. Podejście to zostało docenione przez Ministerstwo Edukacji i opisane w bazie dobrych praktyk, a Dzierżoniów w 2013 r. został laureatem konkursu Panteon Administracji Polskiej za projekt ISO w szkołach Dzierżoniowa. IV. W 2014r. - Urząd otrzymał II miejsce w konkursie Samorządowy Lider Zarządzania Samorząd jako pracodawca. Konkurs miał na celu nagrodzenie dobrych praktyk w dziedzinie dialogu między pracodawcami samorządowymi a pracownikami oraz rozwiązao z zakresu kultury organizacyjnej sprzyjającej motywacji pracowników. Konkurs to częśd projektu Dialog społeczny w sektorze i przedsiębiorstwach samorządowych, realizowanego przez Związek Miast Polskich i Norweski Związek Władz Lokalnych i Regionalnych (KS), który jest finansowany z Funduszu na rzecz godnej pracy i dialogu trójstronnego, w ramach Norweskiego Mechanizmu Finansowego. W założeniu ma przyczyniad się do rozwoju dialogu społecznego w instytucjach sektora samorządowego na poziomie lokalnym, wspartego działaniami na rzecz rozwoju kultury organizacyjnej promującej zaangażowanie pracowników, współodpowiedzialnośd i efektywnośd. Zgłoszoną dobrą praktyką w konkursie była partycypacja pracowników w zarządzaniu, zgodnie z jedną zasad doskonałości EFQM m.in. poprzez opracowanie przez pracowników regulaminu wynagradzania.