NIEZALEŻNY DODATEK TEMATYCZNY DYSTRYBUOWANY WRAZ Z RZECZPOSPOLITĄ 17 WRZESIEŃ 2009 COMMUNICATION NOWA ERA KOMUNIKACJI W BIZNESIE

Transkrypt

1 NIEZALEŻNY DODATEK TEMATYCZNY DYSTRYBUOWANY WRAZ Z RZECZPOSPOLITĄ 17 WRZESIEŃ 2009 Partnerzy publikacji: FUTURE COMMUNICATION NOWA ERA KOMUNIKACJI W BIZNESIE Wywiad z prezesem Dotpay p. andrzejem Ponińskim Unified Communication integrujemy różne kanały kontaktu Dokumenty pod kontrolą, czyli biuro bez papierów Kryzys szansą dla dostawców VoIP str. str. str. str.

2 2 NIEZALEŻNY DODATEK TEMATYCZNY DYSTRYBUOWANY WRAZ Z RZECZPOSPOLITĄ Zunifikowana Komunikacja w nowoczesnej firmie Paweł Dybała Konsultant rozwiązań systemowych w Siemens Enterprise Communications Sp z o.o., specjalizacja w opracowywaniu koncepcji i projektowaniu systemów komunikacyjnych dla segmentu utilities i public safety oraz systemów trading przeznaczonych dla segmentu finansowego (dealing room). Telefon, telefon komórkowy, poczta elektroniczna, Internet, to podstawowe środki komunikacji, z którymi stykamy się na co dzień, i które kształtują dzisiejsze środowisko pracy. Narzędzia, których używamy mają podstawowe znaczenie dla wydajności, efektywności i komfortu pracy, a nowoczesne przedsiębiorstwa postrzegają komunikację jako podstawę prowadzenia swoich procesów biznesowych. Historycznie innowacje technologiczne zawsze prowadziły do znaczących zmian w sposobie prowadzenia i postrzegania biznesu, a firmy, które je wprowadzały zyskiwały znaczącą przewagę konkurencyjną na swoich rynkach. Dzisiejsze rozwiązania zapewniające nieustanny przepływ informacji muszą spełniać coraz większe oczekiwania i wymagania wszystkich użytkowników. W każdym przedsiębiorstwie wprowadzenie nowoczesnej infrastruktury komunikacyjnej prowadzi do zmian w procesach firmy tak, aby zapewnić realizację celów biznesowych. W indywidualnych przypadkach oczekiwania od systemów komunikacyjnych mogą być różne, ale podstawowymi dzisiaj wymaganymi rezultatami wdrożenia systemu są: zwiększenie produktywności, ograniczenie kosztów i ochrona inwestycji. W dzisiejszych czasach trudno sobie wyobrazić innowację polegającą na wymyśleniu nowego medium komunikacji, ten etap rozwoju ludzkość wydaje się mieć już za sobą. Obecnie jesteśmy świadkami innej istotnej innowacji, którą jest połączenie wszystkich istniejących kanałów komunikacji w elastyczne medium teleinformatyczne zintegrowane ze środowiskiem biznesowym przedsiębiorstwa. Mówimy tu o zunifikowanej komunikacji, którą stanowią głos, wideo, wiadomości IM, poczta elektroniczna, konferencje, praca grupowa, mobilność zintegrowane z procesami i usługami oparte na stabilnym oprogramowaniu w architekturze SOA (Service Oriented Architecture). Mimo, że poszczególne kanały informacyjne nie są nowe, nowe spojrzenie na ich wykorzystanie jest istotną wartością. Chcąc spełnić rosnące wymagania użytkowników, zapewniając jednocześnie osiągnięcie założonych celów, producenci rozwiązań muszą dostarczyć technologię zintegrowaną ze środowiskiem informacyjnym przedsiębiorstw. Dzisiaj jedynie systemy zunifikowanej komunikacji stanowią platformę, która może sprostać powyższym wymaganiom. tów w zespołach rozproszonych geograficznie w oddziałach przedsiębiorstwa, gdzie praca nad współdzielonymi dokumentami w trybie on-line oraz naturalna komunikacja wideofoniczna stanową podstawę procesu prowadzonego projektu. Pozwala to również ograniczyć koszty podróży służbowych oraz zwiększyć efektywność i produktywność pracowników firmy. W następnym etapie dodane kanały komunikacji można zastosować do innych procesów przedsiębiorstwa, gdzie należałoby się spodziewać podobnych efektów jak w przypadku poprzednim większa efektywność pracowników, brak opóźnień w realizacji zadań. Nowoczesna firma chcąc rozwijać się poprzez ujednolicenie procesów biznesowych z nowoczesną komunikacją będzie skłaniać się do wdrożenia platformy zunifikowanej komunikacji. Tylko systemy zunifikowanej komunikacji pozwolą zapewnić pomyślną realizację celów biznesowych, wniosą nowe wartości dodane oraz usprawnią procesy firmy. Należy także zwrócić uwagę, że stały monitoring procesów wewnętrznych i biznesowych jest niezbędny, aby komunikacja włączona do biznesu istotnie przyczyniła się do sukcesu przedsiębiorstwa. Systemy telefonii VoIP wypierając sukcesywnie tradycyjne centrale telefoniczne wskazały trend rozwoju komunikacji głosowej i stanowią obecnie podstawę wszelkich rozwiązań komunikacyjnych w nowoczesnych firmach. Stało się to możliwe dzięki stosowanym w firmach sieciom informatycznym oraz powszechnie dostępnemu Internetowi. Dodatkowo opierając rozwiązania VoIP na otwartych standardach takich jak protokół SIP, architektura SOA (Service Oriented Architecture) uzyskano nieograniczone możliwości dostarczania nowych i elastycznych narzędzi dla użytkowników. Spowodowało to pojawienie się dostępnej dla każdego bogatej oferty aplikacji i usług wspomagających komunikację głosową w otoczeniu biznesowym firm. Skalowalność rozwiązań VoIP oraz zdecydowana poprawa komunikacji z klientem uzyskana dzięki integracji kanałów komunikacji z procesami biznesowymi skłania przedsiębiorstwa do modernizacji istniejących systemów. Spis treści Contact Center str. 3 Płatności internetowe str. 3 Unified Communication str. 4 Dokumenty pod kontrolą Wysyłaj fax on-line str. 5 Telefony wielofunkcyjne str. 6 Kryzys pomaga dostawcom VoIP str. 7 Partnerzy publikacji: Wdrażając system zunifikowanej komunikacji przedsiębiorstwo podlega istotnym zmianom, które w krótkim okresie czasu pozwalają na uzyskanie przewagi konkurencyjnej: Większa efektywność i skuteczność pracy zespołowej Szybkość podejmowania decyzji na każdym poziomie organizacyjnym firmy Ograniczenie kosztów poprzez optymalizację procesów komunikacyjnych Brak opóźnień realizacji podstawowych procesów i usług z powodu utraty informacji i braku komunikacji pomiędzy pracownikami Ciągłe monitorowanie zmian i śledzenie przebiegu procesów w firmie pozwala optymalizować i dostosowywać system zunifikowanej komunikacji tak, aby osiągnąć planowane cele. Przykładem może być tutaj dodanie kanału komunikacji wideo i konferencji WEB, w przypadku prowadzenia zaawansowanych projek Project Manager: Patrycja Wądołowska patrycja.wadolowska@mediaplanet.com Business Developer: Beata Piechota Redakcja: Marcin Kwaśniak Opracowanie graficzne: Graphics & Design Studio, Michał Ziółkowski Zdjęcia: istockphoto.com Nakład i Druk: / PRESSPUBLICA Sp. z oo. Adres: Mediaplanet Publishing House Sp. z o.o. ul.marszałkowska 58, lok.3, Warszawa Mediaplanet jest wiodącym domem wydawniczym na rynku europejskim. Specjalizujemy się w tworzeniu wysokiej jakości publikacji tematycznych w prasie codziennej, online oraz broadcast. Aby uzyskać więcej informacji na temat naszych publikacji, prosimy o kontakt: , Katarzyna Jasińska, Country Manager, katarzyna.jasinska@mediaplanet.com,

3 NIEZALEŻNY DODATEK TEMATYCZNY DYSTRYBUOWANY WRAZ Z RZECZPOSPOLITĄ 3 Skontaktuj się tak, jak potrafisz W każdej większej firmie, która zatrudnia kilkudziesięciu pracowników możemy się spotkać z systemem telefonicznym, ułatwiającym kontakt z klientami, a także między sobą w firmie. Wprowadzenie technologii Voice IP, sprawiło że co raz więcej firm zaopatruje się nie w zwykłe centralki telefoniczne, a w zaawansowane systemy Call Center, które wcale nie są drogie. większości wypadków zwykła centralka a bardziej zaawansowane funkcje raportowe W telefoniczna, na potrzeby niewielkiego jak np. analiza stref numeracyjnych, z których biura wystarcza. Można w niej przecież nagrać dzwoniono do nas, pozwala na optymalizację proste zapowiedzi słowne, uruchomić przełączanie rozmów, czy udostępnić rozmowy wewnętrz- obsługujących konkretny obszar kraju. czasu pracy, a także odciążenie pracowników ne, które nie generują nam żadnych kosztów. Rozwiązanie to może się jednak nie sprawdzić w przypadku, gdy działalność naszej firmy opiera się na kontakcie z klientem właśnie przez telefon. Jeżeli kanałem dystrybucji naszych produktów lub usług jest telemarketing, czy telesprzedaż powinniśmy poszukać lepszych rozwiązań, niż zwykła centralka. Dobrym rozwiązaniem, może być do nie dawna zarezerwowany dla firm dużych i bogatych system Call Center lub Contact Center w zależności od profilu działania naszego przedsiębiorstwa. Dzięki popularności taniej telefonii internetowej, systemu te stały się znacznie tańsze i bardziej dostępne dla niewielkich firm. Jak to działa? Wyróżnić możemy dwa rodzaje Conatct Center. Różnią się one jedynie kierunkiem komunikacji w zależności, czy to my będziemy dzwonić do klientów (telemarketing, telesprzedaż, windykacja tzw. outbound CC), czy klienci będą dzwonić do nas (infolinia, systemy rezerwacji tzw. inbound CC), musimy wybrać system Contact Center bądź Call Center. Jaka jest więc różnica między centralką, a małym Call Center? Call Center pozwala na efektywną pracę agentów, czyli osób zajmujących się w firmie jedynie odbieraniem, lub wykonywaniem połączeń. Aby praca była efektywna, producent systemu CC musi zapewnić zaawan- sowane narzędzia monitorujące i raportujące ich pracę. Takich usług na centralce niestety nie uruchomimy. Dzięki raportom jesteśmy w stanie zmodyfikować tak sposób pracy agentów, aby byli jak najbardziej wydajni. Dzięki różnym konfiguracjom działania systemu Contact Center, możemy go wysterować tak, aby w momencie wdzwaniania się klientów na linię, dzwoniły wszystkie telefony na biurkach agentów tzw., metoda ringall. Oczywiście metody rozdzielania dzwoniących na poszczególne biurka pracowników można dowolnie zmieniać. Na podstawie statystyk generowanych w raportach z systemu, można sprawdzić jak dużo telefonów zostało odebranych w czasie krótszym niż 10, 20, 30 i dalej sekund, a także na których stanowiskach telefon odbierany jest najszybciej, a na których najwolniej. Poniższa statystyka z systemu CC z jednej firm pokazuje, że tylko niecała połowa połączeń została odebrana w ciągu pierwszych 10 sekund oczekiwania na połączenie. Na tej podstawie możemy stwierdzić, którzy pracownicy pracują solidnie, a którzy niechętnie załatwiają sprawy naszych klientów. Widzimy, że tylko niecała połowa połączeń została odebrana w ciągu pierwszych 10 sekund oczekiwania na połączenie. Oznacza to, że albo nasi pracownicy niechętnie odbierają telefony, albo jest ich zbyt mało. System dostarczy nam informacji także o telefonach w ogóle nie odebranych, a statystyki dobowe pokazujące rozkład ilości połączeń w ciągu dnia, które pozwolą optymalnie dobrać czas pracy naszego Call Center. Wszystkie monitorowane parametry pozwolą na dogłębne zarządzenie kadra i ich czasem pracy, Zawsze warto mieć własny Jednym ze znanych na rynku rozwiązań jest Hi- Path ProCenter firmy Siemens. Integruje ono wszystkie narzędzia od telekomunikacji, poprzez , po narzędzia typu instant messaging. Ma wbudowane podstawowe funkcje IVR (Interacitve Voice Response). Dzięki niemu pracownicy mają ułatwioną pracę jeśli chodzi o kanały kontaktów z partnerami. Zresztą nie tylko nimi system ma także za zadanie ułatwić kontakty pracowników firmy z help deskiem. Całość rozwiązania bazuje na systemie operacyjnym Windows. Dzięki temu jest kompatybilna z większością dostępnych na rynku urządzeń zarówno laptopów, jak i smartfonów. Jednocześnie jest to na tyle uniwersalne narzędzie, że może być przydatne praktycznie w każdej branży. Tu jak zapewniają przedstawiciele Siemensa nie ma specjalnych wskazań dla kogo jest ono przeznaczone. Własne Contact Center to instytucja, która może nie jest na pierwszej linii frontu, ale jednocześnie dla wielu instytucji jest taką, bez której nie jest w stanie sprawnie funkcjonować, bo dobre relacje z klientem to podstawowa sprawa wielu korporacji. Warto spojrzeć na tego typu rozwiązania i pomimo spowolnienia gospodarczego na tym nie oszczędzać. Oferty dostępne na rynku są imponujące światowymi liderami rozwiązań Contact Center są firmy Siemens, Genesys i Avaya. Małgorzata Gawrysiak, Dyrektor Handlowy Grupy Produktowej Contact Center i Aplikacje, NextiraOne Polska Obecnie działające call center ewoluują w nowocześnie zarządzane, szukające nowych rozwiązań technologicznych oraz obsługujące coraz to bardziej wyszukane i przyjazne dla klienta formy kontaktu centra kontaktowe (Contact Center). Contact Center stanowi rozwiązanie biznesowe, którego celem jest poznanie i zaspokojenie potrzeb klienta oraz zdobycie jego lojalności. Jako takie jest w pełni zintegrowane z procesem obsługi klientów w całej organizacji, skutecznie wpływając na podnoszenie efektywności tego procesu i umiejętnie przekształcając zdobyte doświadczenia w obsłudze klientów w wymierne korzyści biznesowe dla firmy. Contact Center najczęściej oferujet trzy kanały dostępu: pocztę elektroniczną, WWW i telefon. Pojawiają się także SMSy, web chaty, Skype. Można udostępnić jeszcze wiele innych kanałów, np. livechaty czy wideoblogi oczekiwane głównie przez ludzi bardzo młodych ważne, aby były ściśle zintegrowane ze strukturą firmy i jej systemami produktowymi. Dostępne badania* dotyczące preferencji europejskich konsumentów pokazują, że 92 proc. osób chciałoby się komunikować z Contact Center za pośrednictwem poczty elektronicznej, przy czym z tej grupy dla 56 proc. taki rodzaj kontaktu jest wręcz preferowanym. Kontakty telefoniczne wybrało 65 proc. badanych, a SMSy 41 proc. Natomiast 50 proc. respondentów reaguje negatywnie w sytuacji, gdy jedyną oferowaną im formą kontaktu z CC jest samoobsługa, a nie możliwość rozmowy z żywym agentem. * Badanie przeprowadzone przez agencję GMI na zlecenie firmy Genesys w marcu 2007 r. Do internetowych płatności wciąż podchodzimy z rezerwą. Tymczasem nie da się od nich uciec, przy wszechobecnym pędzie to sposób, w jaki coraz częściej będziemy płacić za zakupy, oszczędzając przy tym mnóstwo czasu. Andrzej Poniński, Prezes Dotpay S.A. O płatnościach internetowych rozmawiamy z Andrzejem Ponińskim, prezesem Dotpay S.A. Popularność zakupów internetowych w Polsce szybko rośnie. Jednak klienci polskich e-sklepów niechętnie płacą płaca karatami kredytowym za te zakupy. Dlaczego? Wiele osób z rezerwą podchodzi do nowych technologii. Niektórzy są po prostu nieufni, inni interesują się usługą, gdy staje się ona masowa lub korzystają z niej osoby zaufane. Podobnie sprawa ma się z zakupami przez internet i ich opłacaniem online. Dopiero gdy usłyszymy, że ktoś bliski lub zaufany skorzystał z tego sposobu zakupów stajemy się bardziej otwarci. Zauważamy także zmienne zachowania kupujących po ujawnieniu informacji o przestępstwach. Zdarza się tak, że słysząc komunikat o zatrzymaniu fałszerzy kart kredytowych, zaczynamy mieć opory przed płatnością internetową, choć sprawy te nie są ze sobą powiązane. Czy rzeczywiście podawanie numery karty płatniczej przy realizacji transakcji internetowej jest niebezpieczne? Podanie danych karty kredytowej jest bezpieczne pod warunkiem zachowania elementarnych zasad bezpieczeństwa.pamiętajmy przede wszystkim, aby nie podawać numeru karty kredytowej na stronie, do której nie mamy zaufania. Dane te powinny być wprowadzane na stronie centrum autoryzacji lub stronie agenta rozliczeniowego, jak choćby Dotpay lub Polcard. Sprawdzajmy zawsze, czy nasza przeglądarka nawiązała bezpieczne połączenie za pomocą ważnego certyfikatu SSL. Uważajmy także, aby nie paść ofiarą tak zwanego phishingu, czyli upewnijmy się, że strona, gdzie podajemy numer swojej karty kredytowej lub logujemy się banku, jest faktycznie tą stroną, na której chcieliśmy tego dokonać. Chciałbym także zwrócić tutaj uwagę na rolę przepisów. Nadzór nad systemami płatniczymi sprawuje w naszym kraju Narodowy Bank Polski i tylko podmiot, który posiada zgodę Prezesa NBP na prowadzenie systemu autoryzacji i rozliczeń, może zajmować się tą działalnością. Także wymagania prawne i finansowe nie pozwalają na zajmowanie się działalnością finansową nieprofesjonalnym podmiotom. Listę agentów rozliczeniowych możemy w każdej chwili sprawdzić na stronie internetowej Narodowego Banku Polskiego. Najchętniej wybieraną formą płatności jest zapłata przy odbiorze towaru. Czy są jednak inne możliwości oprócz tych dwóch metod i jaką popularnością się cieszą? Za zakupy internetowe możemy płacić np. za pomocą przelewów internetowych. Są ich dwa rodzaje: przelewy zwykłe tutaj wszystkie dane podawane są ręcznie w banku podczas wykonywania przelewu oraz przelewy transferowe, gdzie dane odbiorcy przelewu (sklepu lub agenta rozliczeniowego) są uzupełniane przez system bankowy. Zaletą tego drugiego rozwiązania jest szybkość, wygoda i wyeliminowanie prawdopodobieństwa wpisania błędnego numeru konta bankowego odbiorcy lub tytułu przelewu. Dużą popularnością cieszą się także płatności gotówkowe: klienci lubią kupować przez internet, lecz chcą płacić gotówką. Korzystając z Dotpay, mają do dyspozycji sieć urzędów pocztowych, ale także sieć sklepów Żabka, stacje PKN Orlen, sklepy Carrefour, Leclerc, Real i inne, a także sieć kantorów Kantor Polski. Z kolei nasza najnowsza usługa zakupy na raty pozwala dotrzeć naszym klientom do internautów, którzy decydując się na zakup nie dysponują pełną kwotą niezbędną do jego realizacji. Kupujący, płacąc za pośrednictwem Dotpay, będzie mógł skredytować swoje zakupy niezależnie od tego, co kupił: telewizor, wycieczkę lub ubezpieczenie samochodu. Dzięki tej usłudze sklepy internetowe zyskają nowych klientów, co przełoży się na większe obroty i dochody sklepu. Państwo oferujecie możliwość skorzystania z popularnego na świecie systemu PayPal na czym on polega i jakie są jego zalety? PayPal jest systemem płatniczym o światowym zasięgu. Dotpay z kolei jest jedynym polskim systemem płatniczym, z którego usług korzystają zarówno polskie, jak i zagraniczne sklepy i serwisy internetowe, a także polscy sprzedawcy kierujący swoją ofertę do klienteli międzynarodowej. Sklepy internetowe szukające kompleksowych rozwiązań płatniczych nie trzeba przekonywać do skorzystania z usług PayPal w ramach systemu Dotpay, szczególnie że to rozwiązanie zaoferowaliśmy klientom nieodpłatnie Dotpay nie pobiera żadnej prowizji z tytułu umożliwienia sprzedawcom przyjmowania wpłat od użytkowników PayPal. A jak państwo oceniacie perspektywy płatności komórką? W przypadku zakupów internetowych widzimy, że wielu kupujących chętnie kupowałoby online płacąc za pomocą telefonu komórkowego. To rynek bardzo perspektywiczny, który czeka dynamiczny rozwój, dlatego uczestniczymy w kilku projektach, które są lub w niedalekiej przyszłości będą testowane w naszym kraju. Już teraz mamy w swojej ofercie rozwiązania z zakresu płatności mobilnych, które pozwalają sklepom wyjść na przeciw oczekiwaniom klientów, a tym samym zatrzymać ich u siebie.

4 4 NIEZALEŻNY DODATEK TEMATYCZNY DYSTRYBUOWANY WRAZ Z RZECZPOSPOLITĄ Zintegrowana komunikacja ułatwia życie i pracę Według niektórych badań, pracownicy mogliby być nawet o 20 proc. bardziej produktywni, gdyby nie tracili każdego dnia tyle czasu na nieudane próby połączeń. pomocą przychodzą tu systemy zunifikowanej komunikacji (Unified Communications Z UC). Jest to oprogramowanie komunikacyjne, integrujące różne kanały kontaktu, takie jak: telefon, , wideo, aplikacje webowe, dzięki czemu można łatwo przekazywać i odbierać wiadomości pomiędzy różnymi mediami. Głównym celem tego typu rozwiązań jest lepsze wykorzystanie wszystkich środków komunikacji, ale nie poprzez zmniejszenie ich liczby, tylko ułatwiając obsługę każdego z nich. Umożliwia to np. odbieranie rozmowy telefoniczną na komputerze lub pocztę przez komórkę. Istotną częścią technologii UC jest również tzw. presence, czyli monitorowanie obecności innych użytkowników systemu w czasie rzeczywistym. Dzięki temu osoby przebywające poza biurem, mogą organizować spotkania czy telekonferencje, bowiem mają dostęp online do kalendarzy współpracowników wraz z funkcją zarządzania obecnością. Kolejną zaletą jest to, że integracja telefonii komórkowej z infrastrukturą IT zwiększa mobilność w obrębie firmy. Pracownik korzysta z tego samego numeru wewnętrznego, niezależnie od biurka, przy którym siedzi. Wspomaganie przedstawicieli To technologia, którą szczególnie powinny docenić firmy zatrudniające dużą liczę często przemieszczających się przedstawicieli handlowych czy pracowników mobilnych, np. banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, koncerny FMCG. Z reguły im więcej oddziałów i przedstawicielstw ma firma, tym szybciej dostrzeże W kampaniach telemarketingowych czas to pieniądz. Nie marnuj go! Rozwiązanie predictive dialing oparte na standardzie SIP oznacza maksymalną produktywność kampanii bez wysiłku i straty czasu. Interaction Dialer usprawnia pracę agentów i zwiększa dochód z kampanii. System IP wszystko-w-jednym to oszczędność czasu i czysty zysk. A o to właśnie chodzi! Więcej o naszych rozwiązaniach na ENTERPRISE MESSAGING ENTERPRISE IP TELEPHONY Od klienta i do klienta Maciej Zasadzki z SISTI Polska określa Unified Communications jako komunikacyjną klepsydrę w której górną część zajmują klienci, środkową system UC, a dolną struktura firmy (Client-System-Company). Jego zdaniem szczególnie warte polecenia są rozwiązania oparte na komunikacji IP wyposażone w moduły Inbound jak i Outbound. W opcji inbound (kontaktu klienta z firmą) klienci kontaktują się z firmą przez kilka kanałów (telefon, , chat) poprzez system UC, który z jednej strony archiwizuje informacje o kontaktach, a z drugiej redystrybuuje kontakt do personelu wraz z danymi niezbędnymi do poprawnej obsługi. Taka sytuacja ma miejsce w przypadku wykorzystania np. infolinii w kampaniach reklamowych oraz obsługi serwisowej, gdy dla sprawności obsługi potrzebne jest szybkie odnalezienie danych dotyczących kontaktującego się klienta. Oszczędza to czas i pieniądze mówi Maciej Zasadzki. W opcji outbound (działań handlowych skierowanych bezpośrednio do zidentyfikowanego klienta) przedstawiciele firmy (telemarketerzy, handlowcy, dealerzy) mają za zadanie prowadzenie sprzedaży na podstawie posiadanych danych marketingowych (teleadresowe, historia sprzedaży, historia kontaktów z klientem). System spełniający zadania Unified Communiwww.inin.com THE CONTACT CT CENTER Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence W jakim kierunku będą się rozwijały rozwiązania komunikacyjne dla przedsiębiorstw? Podstawową wadą modnej technologii komunikacji zunifikowanej jest brak możliwości obliczenia realnych zysków z inwestycji, tzw. hard ROI (Return of Investment). W czasie spowolnienia gospodarczego przedsiębiorcy uważnie przyglądają się wszelkim wydatkom i projekty nie przynoszące obliczalnego korzyści ze zintegrowanej komunikacji. Nie znaczy to jednak, że UC nie powinny się interesować mniejsze firmy. W ich przypadku świetnie mogą się sprawdzić wybrane funkcjonalności sytemu, np. Control Presence, czy integracja z aplikacjami biurowymi. Jedną z korzyści wdrożenia UC jest możliwość zarządzania wszystkimi formami komunikacji za pomocą jednej aplikacji. Działa to tak, że przejmuje on wszystkie połączenia przychodzące i umożliwia użytkownikom ich odbieranie w najbardziej dogodny sposób. Z kolei połączenia wychodzące kieruje automatycznie do mediów najbardziej odpowiadających odbiorcy. Pozwala to więc np. przedstawicielowi handlowemu wybrać jeden kanał komunikacji a nie sprawdzać jakie dane dotarły w kilka miejsc. Przykładowo, podczas ważnego spotkania może on odebrać pocztę głosową w formie komunikatu tekstowego, dyskretnie go przeczytać i ocenić, czy sytuacja wymaga szybkiej reakcji czy nie. Jadąc samochodem może zaś przekształcić otrzymany w komunikat głosowy, co pozwoli mu zapoznać mu szybko zapoznać się z jego treścią, nie rozpraszając go w trackie prowadzenia auta. Jednak jak podkreśla Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej firmy Interactive Intelligence dobrze zbudowany system Unified Communications nie tylko umożliwia klientom skontaktowanie się z firmą na różne sposoby (telefon komórkowy, czat internetowy, , faks), ale również ma szereg narzędzi niedostępnych w tradycyjnej telefonii. Pozwala na zapisywanie połączeń, nagrywanie zawartości ekranu, czy przeprowadzanie po rozmowie ankiety z klientem w celu monitorowania i podnoszenia wydajności agentów. rzeczpospolita future CommUnICaTIon zwrotu z inwestycji są automatycznie odkładane na odległą przyszłość. Naszym zdaniem przyszłością technologii komunikacyjnych jest automatyzacja procesów biznesowych, która pozwala na osiągnięcie mierzalnych zysków z wdrożenia komunikacji zunifikowanej w firmie. Workflow zarówno przyspiesza i usprawnia przekazywanie dokumentów poprzez uproszczenie, identyfikację wąskich gardeł procesów, efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań jak również umożliwia bardzo skuteczne zabezpieczenie przed nieuprawnionymi osobami wrażliwych danych osobowych. Tradycyjnie w aplikacje Unified Communications inwestuje sektor dużych korporacji. Jednak ostatnio obserwujemy coraz większe zainteresowanie aplikacjami tego typu ze strony małych i średnich przedsiębiorstw.małe firmy najczęściej nie inwestują w zaawansowane technologicznie systemy komunikacyjne. Dla ich potrzeb w zupełności wystarczą bezpłatne komunikatory internetowe, takie jak Skype czy Gadu-Gadu. Jednak trzeba pamiętać, że takie rozwiązania posiadają również kilka znaczących wad. Telefonia internetowa, oparta na sieciach publicznych, nie daje 100% pewności nawiązania połączenia oraz kontroli bezpieczeństwa danych. Maciej Zasadzki, SISTI Polska System Unified Communication były dotychczas domeną wielkich korporacji, lecz rynek się zmienia i rozwiązania tego typu są już dostępne w formie outsourcingu. W związku z obecnym intensywnym poszukiwaniem oszczędności oraz dążnością do maksymalizacji wykorzystania zasobów systemy UC mają wielką przyszłość. Na przeszkodzie stoją głownie umiejętności dostosowania odpowiedniego rozwiązania oraz znalezienia odpowiedniego partnera teleinformatycznego. Jednym z dostawców rozwiązań jest firma SISTI POLSKA dotychczas znana głównie z najbardziej zaawansowanych funkcjonalnie infolinii w Polsce, lecz w miarę realizacji potrzeb kolejnych klientów stworzyliśmy rozwiązanie spełniające wiele więcej funkcji i zadań. Zapraszamy do skorzystania z naszych usług doradczych i przetestowania rozwiązań. SISTI POLSKA Interaktywne Infolinie Infolinia: Internet: cation pozwala na analizę potencjału sprzedaży i na tej podstawie może wytypować klientów stanowiących grupę docelową. Następnie przygotowuje się w module CRM procedury obsługi (ankiety, oferty) i określa parametry akcji marketingowych (czas, członków zespołu). Prawidłowy moduł outbound powinien umożliwić generowanie połączeń z poziomu programu CRM podkreśla Maciej Zasadzki. Według firmy Siemens, jednego z najbardziej liczących się graczy na rynku Unified Communications korzyści, jakie płyną z tego typu rozwiązań, to przede wszystkim: obniżenie kosztów związanych z komunikowaniem się pracowników z partnerami, uproszczenie tych kontaktów, oraz wprowadzenie nowych kanałów, takich jak SMS, czy . Pełnią one taką samą rolę, jak dotychczas połączenia głosowe. Kryzys niestraszny Raporty światowych firm badawczych prognozują szybki rozwój systemów zintegrowanej komunikacji. Nie przeszkodzi w tym nawet kryzys, a wręcz przeciwnie może pomóc, bo dobrze wdrożony i wykorzystywany system UC to oszczędności.

5 NIEZALEŻNY DODATEK TEMATYCZNY DYSTRYBUOWANY WRAZ Z RZECZPOSPOLITĄ 5 Dokumenty pod kontrolą Produkujemy coraz więcej dokumentów, które potem masowo przesyłamy przez internet i media elektroniczne oraz gromadzimy w archiwach zarówno w tych tradycyjnych, jak i cyfrowych. Kryzys wcale nie wpływa na wyhamowanie tego trendu. W dalszej perspektywie analitycy spodziewają się, że cyfrowy wszechświat będzie podwajał swoją objętość, co 18 miesięcy. W 2012 r. powstanie już pięciokrotnie więcej danych cyfrowych niż w roku Opanować chaos W tej sytuacji firma produkująca duże wolumeny dokumentów papierowych i cyfrowych chcąc je potem łatwo wyszukać i dotrzeć do zawartych w nich informacji powinna zastanowić się nad wdrożeniem systemu elektronicznego obiegu dokumentów. Jest to proces składający się z pięciu podstawowych elementów: skanowania, indeksowania, przechowywania, odtwarzania i archiwizacji. Proces archwizacji dokumentów już od pierwszego działania, czyli skanowania powinien odbywać się w sposób chroniący firmę przed utratą danych. Testy BLI potwierdziły, że skaner Canon ScanFront 220P pozwala użytkownikom sieciowym skanować łatwo i bezpiecznie dzięki uwierzytelnianiu opartemu na liniach papilarnych. Co robić dalej z elektroniczną wersją ważnych dokumentów? Jak odnalzeżć szybko to, co w danym momecie jest potrezbne? W rozwiązaniu ELO, oferowanym przez firme IT.integro można znaleźć bardzo ciekawe i przydane narzędzia np. do szybkiego szukania i znajdowania interesujących nas dokumentów. Kwestią, która w takim samym stopniu dotyczy każdego pracownika (czy to w sekretariacie, czy na szczeblu menedżerskim) jest ciągłe wyszukiwanie właściwego dokumentu i potrzebnych informacji. Stanowczo zbyt często traci się mnóstwo czasu na skutek używania nieodpowiednich narzędzi lub braku organizacji a czas ten mógłby być lepiej wykorzystany na prace produktywne. Silne mechanizmy wyszukiwania systemów do elektroniczengo obiegu dokumentów pomagają szybko znaleźć prawie każdą żądaną informację. W Polsce w wielu firmach nie ma nawet przyzwyczajenia do robienia kopii zapasowych tworzonych dokumentów. 75 proc. ankietowanych w badaniu odnośnie archiwizacji danych online przyznało, że nie tworzy żadnych kopii zapasowych firmowych danych. Oznacza to, że w większości polskich firm nie zabezpiecza swoich danych. A warto wiedzieć, że odzyskanie 20 MB danych w profesjonalnej firmie może kosztować nawet kilkadziesiąt tysięcy. Regularnie robienie backup u jest bardzo proste i kosztuje niewiele, w porównaniu do ewentualnych szkód. Firma DomainMaker oferuje np. usługę zrób Kopię. To niewielka aplikacja, która pracuje pod różnymi systemami operacyjnymi. Użytkownik korzysta z prostego kreatora tworzenia zadania backup u, który zapewnia archiwizację w 3 krokach. Najpierw użytkownik otrzymuje miejsce na serwerze archiwizacyjnym oraz instaluje oprogramowanie. Potem tworzy zadanie backup/u określa, które pliki i jak często mają być archiwizowane. Na koniec po zaakceptowaniu harmonogramu archiwizacji, dane będą według niego kopiowane, przesyłane na serwer archiwizacyjny i dodatkowo replikowane na serwer towarzyszący. Usługę Zrób Kopię można bezpłatnie przetestować na stronie Można spodziewać się, że także w Polsce w przyszłości regulacje prawne będą obejmować nowe typy informacji jak np. , co przyczyni się do dynamicznego rozwoju rynku archiwizacji danych, w szczególności w segmencie dużych przedsiębiorstw. To zaś powinno otworzyć nowe perspektywy przed elektronicznymi systemami zarządzania informacją. Rozwiązania do zarządzania dokumentami w firmie w coraz większym stopniu wykorzystują technologię BPM (Business Process Management), która pozwala na łatwą integrację takiego rozwiązania z innymi systemami wykorzystywanymi w firmie. Pozwala to na zorganizowanie pracy w jednym, spójnym środowisku. A zarząd zyskują gwarancję, że wszelkie procesy przebiegają w zgodności z przepisami oraz polityką firmy, a dodatkowo zadania realizowane są terminowo. Nowoczesne systemy umożliwiają zarządzania treścią transakcyjną pochodzącą z dokumentów papierowych, takich jak faktury, wnioski kredytowe, dokumenty ubezpieczeniowe, pisma procesowe itp. Wbrew bowiem optymistycznym wizjom biura bez papieru wyeliminowanie tradycyjnych dokumentów wciąż jest bowiem pieśnią przyszłości. Większość firm i instytucji nadal opiera swoją działalność na transakcjach, w których wykorzystywane są dokumenty papierowe. Na przykład dokumenty dotyczące zobowiązań, wnioski o kredyty hipoteczne i wnioski o wypłaty odszkodowań zawierają setki stron i wymagają wielu ręcznych procesów powiązanych z aplikacjami o znaczeniu krytycznym. Cyfrowe przetwarzanie informacji staje się coraz bardziej popularne i powszechne. Rynkowi analitycy spodziewają się upowszechnienia systemów elektronicznego obiegu dokumentów, w których wszystkie dokumenty są skanowane i przesyłane elektronicznie. Wysyłaj i odbieraj faksy przez internet! Krzysztof Miller, HaloIP Przy temacie o elektronicznym obiegu dokumentów nie można nie wspomnieć o usługach dostępnych na rynku, które zmieniają wymiar korespondencji przesyłanej pomiędzy firmami. Tradycyjny faks jest coraz częściej wypierany przez faks interne- towy. Ta innowacyjna usługa ma ogromną przewagę nad tradycyjnym sprzętem. Faks możemy odebrać w każdej chwili i z każdego miejsca w wygodnej, elektronicznej formie. Faksy otrzymywane są bezpośrednio na konto użytkownika, jest on jedyną osobą mającą do nich dostęp. Nie ma ryzyka usunięcia lub przeczytania faksów przez niepowołane osoby. Usługa oferowana przez firmę HaloIP jest dostępna do przetestowania za darmo na stronie Aktywacja usługi nie wymaga od użytkownika żadnej instalacji czy konfiguracji. Otrzymany stacjonarny numer telefoniczny jest jednocześnie wirtualną linią faksową. Wysyłanie faksów jest równie łatwe. Wystarczy przesłać treść faksu em na adres formacie numer_faksu@efaks.pl, a dokument zostanie dostarczony do wskazanego odbiorcy.

6 6 NIEZALEŻNY DODATEK TEMATYCZNY DYSTRYBUOWANY WRAZ Z RZECZPOSPOLITĄ Telefon, który zastąpi wszystko Czy nam się to podoba, czy to jest znak naszych czasów formalnie pracujemy w biurze, a w praktyce bardzo często przebywamy poza nim. jednocześnie potrzebujemy narzędzi, które dadzą nam pełne możliwości korzystania z zasobów firmy. Producenci telefonów postarali się o to, żebyśmy się już więcej takimi problemami nie zamartwiali. Polska to dość specyficzny kraj jeśli chodzi nie chodzi o komunikatory w stylu Gadu-Gadu, Androida (iphone ma swój własny system OS). o preferencje w sektorze telefonów komórkowych. Gdzie jak gdzie, ale nad Wisłą serii modeli przeznaczonych dla biznesu. nie się złamała i jak mówi nam anonimowo czy Skype. To ostatni z członów nazwy całej Nokia była wierna postanowieniom. Ostatecz- stwierdzenie nieważne co, byle była to Nokia Owszem były duże ciężkie, potrafiły ściągać przedstawiciel Polskiej Telefonii Cyfrowej, operatora sieci Era, który testował produkt wyszło sprawdza się wyjątkowo dobrze. Potwierdzają to zresztą badania firmy Digitimes (choć szeni spodni w garniturze nie dało się ich nosić). z tego coś fajnego. spodnie (czytaj były na tyle ciężkie, że w kie- dotyczą co prawda całej Europy Środkowej Jednocześnie łatwość dostępu do poczty firmowej, Internetu i wielu dodatkowych usług Ale od początku i Wschodniej, a nie tylko Polski). Ich wyniki jednoznacznie potwierdzają, że fińskie telefony kupuje niemal 40 proc. Europejczyków, Communicatora można było określić jako emo bazującym na Linuksie. Nie była to zupełna sprawiły, że wszystkie urządzenia spod znaku Chodzi o Nokię N900 opartą na systemie Ma- podczas gdy następne w kolejce Samsungi biuro w kieszeni. Ostatnim była potężna Nokia nowość Nokia World Congress odbył się i LG po ok. 10 proc. Dystans jest więc ogromny E90, ale jej premiera odbyła się 2 lata temu. w dniach 1-3 września br., Nokię N900 zaanonsowano jeszcze pod koniec sierpnia, a 31 sierp- i w teorii powinno się wydawać, że nasz północny sąsiad może spać spokojnie, bo ma markę, Na potencjalnych następców namaszczono nia była w wybranych krajach w przedsprzedaży Później już kolejnego Communicatora nie było. którą rozpozna każdy na świecie, a przynajmniej Nokię E71, potem E75. Ale to już nie było (m.in. USA, Niemcy, Włochy). Anssi Vanjoki, w Europie. Założenie dość błędne, bo konkurenci z Korei Płd. nie mają litości i starają się kurencja mocno sobie pohasała na rynku biz- szczegóły urządzenia, na które czekano z wielką to samo. Tymczasem przez kolejne 2 lata kon- wiceprezes zarządu Nokii mógł tylko ujawnić jak najskuteczniej podgryzać giganta, do tego nesowym, pojawił się nowy groźny gracz, niecierpliwością. doszłą jeszcze konkurencja Apple a w postaci w postaci tajwańskiego HTC. Nokia nie miała Czym zatem jest Nokia N900? Zainstalowano iphone a. W efekcie wydawało się, że Nokia odpowiedzi na to, co wymyślili. Ale coś zrobić w niej wspomniane oprogramowanie Maemo została zdystansowana przez konkurencję. musiała. I zrobiła. typu open source oparte na systemie Linux. Zapewnia ono w urządzeniu o wielkości telefonu Do czasu Nokia World Congress Tu fiński koncern dał odpowiedź na wszystkie zarzuty. Co dalej z Symbianem? możliwości typowe dla komputerów. Ma wydajny Systemem operacyjnym, który do tej pory był procesor ARM Cortex-A8, grafikę OpenGL ES Pierwszy był Communicator bezwzględnie promowany przez Nokię był 2.0. Parametry te umożliwiają wielozadaniowość Miłośnicy telefonów i smartfonów spod znaku Symbian. Konkurenci puszczali oczko a to porównywalną z możliwościami komputera. fińskiego producenta dobrze wiedzą, że wcale w stronę Windows Mobile, a to w stronę nowego W tym samym czasie na urządzeniu może działać wiele aplikacji, a dzięki temu, że wszystkie uruchomione programy są stale aktywne i dostępne na pulpicie, można je łatwo przełączać. Wyposażono je w ekran dotykowy o wysokiej rozdzielczości WVGA oraz szybką łączność internetową 10/2 HSPA i WLAN. Pełna obsługa technologii AJAX i Adobe Flash 9.4 umożliwia wyraźne wyświetlanie internetowych filmów wideo i interaktywnych aplikacji. Aktualizacja oprogramowania Maemo odbywa się automatycznie przez Internet. Urządzenie ma 32 GB pamięci, którą można rozbudować do 48 GB przy użyciu karty microsd. Model wyposażony jest w aparat o rozdzielczości 5 megapikseli z optyką marki Carl Zeiss. Warta jest 500 euro. Netbook made by Nokia Nokia we wrześniu chciała zaskoczyć i zaskoczyła. Choć akurat to konkretne urządzenie też zaanonsowała chwil wcześniej. Ale akurat na to jedno oczekiwano z wyjątkową niecierpliwością. Chodzi o Booklet 3G, czy pierwszy netbook spod znaku Finów. Jak tłumaczył Anssi Vanjoki booklet to nazwa specjalnie stworzona dla urządzenia tej klasy, którą po raz pierwszy zaprezentowała Nokia. TARG OWOCOWY W CENTRUM MIASTA... Robisz zdjęcie, umieszczasz na Facebooku z opisem: Kto ma pomysł na owoce dziś wieczorem? Znajomi nie zawodzą, komentarze przychodzą od razu. Włączasz OVI Maps i wysyłasz miejsce spotkania. Wszyscy trafią bez trudu. A najlepsze pomysły na zabawę ściągniesz z OVI Store. Zapowiada się owocny wieczór... ŻYCIE TOCZY SIĘ ONLINE. NOKIA N97. nokia.pl/n97 systematycznie Do PrzoDU Czy można być wiecznie trzecim? Można. Czy można robić wszystko, żeby to zmienić? Też można. Skutecznie. Jak powiedzieli, tak zrobili można powiedzieć o polskim oddziale LG. Pod koniec 2008 w jednym z wywiadów Grzegorz Kania, dyrektor ds. sprzedaży GSM w LG Electronics przekonywał, że trzecia pozycja wśród największych producentów telefonów komórkowych (po Nokii i Samsungu) to nie powinno być zaskoczenie i zamierza utrzymać swoja pozycję. Pomimo kryzysu, który dopadł także i nasz kraj, w tym także w pewnym stopniu producentów telefonów komórkowych. Tylko w pewnym, bo w przypadku LG ciągu ostatnich 12 miesięcy obroty segmentu GSM w Polsce wzrosły o 66 proc. W ciągu 2 lat od wprowadzenia na rynek pierwszego telefonu LG z ekranem dotykowym (LG Prada KE850), sprzedaż tych modeli na świecie przekroczyła pułap 20 milionów sztuk (V 2009 r.)., a wprowadzony w październiku 2007 r. LG Viewty (LG-KU990) sprzedał się w ponad 8 milionach sztuk. Jest to najlepszy wynik spośród wprowadzonych dotychczas na rynek 17 modeli LG z ekranem dotykowym mówi Paweł Łojewski z LG. Kolejne wprowadzane telefony będą wyposażone w coraz bardziej zaawansowane rozwiązania, czego przykładem są 2 nowe modele LG Chocolate z serii Black Label, które pojawią się wkrótce na rynku. Te i kolejne premiery umocnią one pozycję LG wśród czołowych producentów telefonów komórkowych na świecie mówi Paweł Łojewski. Ambicje firma ma spore, gdyż zawsze ciążył na niej kompleks tego drugiego, czyli Samsunga. Tak się w końcu ułożyło, że i gracz na rynku producentów telefonów komórkowych numer 2 i numer 3 są z tego samego kraju. Przy czym numer 3 numerowi 2 specjalnie nie zamierza odpuszczać. LG ma na koncie Cookie model ze średniej półki, który podbił serca użytkowników. Do tego stopnia, że rywale zaproponowali coś podobnego w tym segmencie rynku. Zamiast w to miejsce wymyślać coś nowego. A czemu, niech powiedzą cyfry. Telefon komórkowy LG Cookie cieszy się tak ogromną popularnością, iż na jego zakup zdecydowało się już 5 milionów osób. LG liczy, że do końca roku wynik ten zostanie podwojony. Cookie jest najlepiej sprzedającym się modelem wśród dotykowych telefonów koreańskiego producenta. Pięć miesięcy od swojej premiery na jego zakup zdecydowało się 2 miliony osób, a teraz wynik został znacznie poprawiony i osiągnął poziom 5 milionów sprzedanych egzemplarzy. LG stawia teraz na czekoladkę, czyli Chocolate w dwóch wersjach (BL20 i BL40). Każdemu z nich wróżona jest niezła przyszłość jeśli chodzi o sprzedaż. Ten drugi to praktycznie mały telewizor, z 4 calowym wyświetlaczem nie ma sobie równych (Samsung Omnia HD ma 3,7 cala). BL20 to telefon ze średniej półki, ale wróży mu się nie mniejszą karierę, niż tą, jaką miał Chocolate. A to oznacza, że LG cały czas liczy się w walce.

7 NIEZALEŻNY DODATEK TEMATYCZNY DYSTRYBUOWANY WRAZ Z RZECZPOSPOLITĄ 7 Kryzys pomaga dostawcom VoIP Voice over IP (Voice over Internet Protocol) to technika przesyłania głosu poprzez pakietową sieć transmisji danych. Jej podstawowym założeniem jest integracja transmisji sygnałów telefonicznych z transmisją danych i stworzenie jednej uniwersalnej sieci mogącej przenosić każdy rodzaj ruchu. Gospodarcza dekoniunktura sprawia, że biur, niewielkich oddziałów, sklepów, punktów wśród polskich firm chcących szybko usługowych i domów, gdzie z łączności VoIP obniżyć koszty rośnie zainteresowanie telefonią internetową. A przesyłanie głosu w postaci Platan Prima ma 3 konta VoIP i może zastąpić Kierownik Produktu i tradycyjnej korzysta jednocześnie kilka osób. Janusz Figurski pakietów przy wykorzystaniu technologii VoIP zewnętrzne bramki VoIP. Wystarczy podłączyć GTS Energis sp. z o.o. (voice over IP) okazuje się bowiem często telefony, podłączyć centralkę do prądu oraz tańsze niż tradycyjna telefonia. Potwierdza to Krzysztof Malicki, prezes firmy Datera, który widzi dwa główne czynniki skłaniające do inwestycji w VoIP: znaczne oszczędności oraz nowe i ciekawe usługi dodane. Rzeczywiście dodatkowym motorem wzrostu dla tej technologii jest spowolnienie gospodarcze, które obserwujemy. Powoduje ono, że z jednej strony firmy szukają oszczędności, a z drugiej są coraz bardziej zainteresowane wszystkimi rozwiązaniami, które umożliwią im bardziej efektywną obsługę klienta, czyli usługami dodanymi mówi Malicki. Przekonuje on, że dla firm gra jest warta świeczki bo abonamenty u tradycyjnych operatorów telekomunikacyjnych są nadal dość wysokie, natomiast u operatora VoIP miesięczna opłata wynosi zaledwie ok. 1-2 zł brutto. Według niego przedsiębiorców kuszą również bezpłatne rozmowy w ramach danego operatora i połączenia telefoniczne na poziomie nawet kilku groszy za minutę. Oprócz aspektu finansowego, VoIP wybierany jest coraz częściej ze względu na dodatkowe usługi, a oferta ciekawych i przede wszystkim przydatnych rozwiązań dla firm jest tu prawdziwym magnesem dodaje prezes Datery. Klient korporacyjny korzystając dziś z usług VoiP częściej oczekują bowiem dziś dostępu do takich usług dodanych, jak połączenia konferencyjne, rozmowy wideo itp. Taki użytkownik liczy na to, że jego usługodawca zaoferuje udostępni mu usługę telefonii internetowej zintegrowaną np. z serwisami klientem poczty . internetu i rozmawiać. Według PMR wartość rynku telefonii VoIP w Polsce na koniec 2008 r. wyniosła 440 mln zł, co oznacza, że miała niecałe 5 proc. udziału w całym rynku telefonii stacjonarnej. Dominowali użytkownicy indywidualni rozmawiający przy pomocy komputerów i słuchawek. W przypadku sektora biznesowego cały czas zdecydowana większość firm podchodzi do rozwiązań VoIP z dystansem, traktując telefonię IP najczęściej jako alternatywne narzędzie komunikacji. To wszystko oznacza, że polskie firmy świadczące usługi VoIP mają ogromne pole do popisu. Telefonia VoIP (Voice over Internet Protocol) umożliwia komunikację telefoniczną przy wykorzystaniu tradycyjnych aparatów telefonicznych, ale połączenia są realizowane za pośrednictwem sieci Internet. Stało się to możliwe dzięki wyniesieniu medium dostępowego z warstwy fizycznej do warstwy sieci internetowej. Przyczyna, dla której następuje migracja telefonii tradycyjnej w kierunku telefonii IP jest oczywista oszczędności. Abonent ma możliwość obniżenia kosztów połączeń telefonicznych a operator zyskuje tańszą do utrzymania sieć telekomunikacyjną. Bez wątpienia, najważniejszym argumentem przemawiającym na korzyść rozwiązań telefonii VoIP są darmowe połączenia pomiędzy użytkownikami w ramach tej samej sieci. Ponadto, jakość połączeń realizowanych w tej technologii jest już od jakiegoś czasu na odpowiednim poziomie. W związku z postępującym upowszechnianiem się usługi, podejmowane są próby jej regulacji. Według Komisji Europejskiej, jak i rodzimego UKE, obszary które powinny jej podlegać to: numeracja i jej przenośność, nomadyczność numeru, zapewnienia dostępu do numerów alarmowych i informacji abonenckiej. Obecnie na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań telefonii opartej na IP, więc każda firma bez Duże pole do zagospodarowania Duże pole do zagospodarowania Mimo to jak wynika z badań Stowarzyszenia Komputer w firmie przeprowadzonych w końcu ubiegłego roku korzystnie z technologii przesyłania głosu w postaci pakietów przy wykorzystaniu technologii VoIP cieszy się w wśród naszych przedsiębiorstw wciąż umiarkowaną popularnością. Tylko bowiem 27 proc. ankietowanych w polskich małych i średnich firmach deklaruje, że korzysta w pracy z tego rozwiązania bardzo często i często. Co prawda część ankietowanych może nawet nie wiedzieć, że firma korzysta z systemów telefonii IP/VoIP i jako telefonię internetową traktuje tylko i wyłącznie rozwiązania typu Skype czy Tlenofon, a nie np. telefony tradycyjne podłączone do bramek VoIP czy firmowych central abonenckich ze zintegrowanymi kartami VoIP. Tego typu centrale dla firm oferuje m.in. polska firma Platan. Systemy Platana pozwalają korzystać zarówno z usług operatorów tradycyjnych, komórkowych, jak i w każdej chwili skierować rozmowy do sieci operatorów VoIP lub zalogować w centrali aparat IP pracownika będącego w dowolnym miejscu na świecie. Ostatnio firma Platan wprowadziła do sprzedaży małą centralkę IP o nazwie Prima, przeznaczoną dla małych Kablówki, telekomy, wyspecjalizowani operatorzy A jak duży potencjał rozwojowy tkwi w telefonii VoIP pokazują światowe trendy. Szacuje się, że na świecie jest już 100 mln linii telefonii internetowej (VoIP), a w 2011 roku ich liczba przekroczy zapewne 200 mln. Także w Polsce telefonia internetowa staje się już pełnoprawnym elementem oferty produktowej telekomów, które przestały ją ignorować i na bazie VoIP budują niskokosztową, chociaż funkcjonalnie niekoniecznie słabą ofertę. Można się spodziewać, że z czasem usługa VoIP będzie zyskiwać na znaczeniu, ale tracić na tożsamości i stanie się technologicznie przezroczysta dla klienta, jako usługa komunikacji głosowej czy wideo. Już dziś wielu klientów korzystająca z VoIP-a, ale o tym nie wie, zwłaszcza o ofercie telefonii stacjonarnej, oferowanej przez operatorów kablowych. A właśnie oni według PMR dominują w segmencie użytkowników indywidualnych, świadcząc usługi telefonii internetowej jako element pakietu triple play. Jak szacuje firma badawcza na koniec 2008 r. posiadali ok. 450 tys. abonentów VoIP. Warto dodać, że oferta cenowa sieci kablowych pozycjonowana jest z reguły pomiędzy stawkami VoIP dostępnymi u dostawców wyspecjalizowanych w usługach telefonii internetowej, a usługami tradycyjnej telefonii stacjonarnej. Z jednej strony pozwala to na przyciągnięcie klientów, z drugiej zaś na generowanie relatywnie wyższych marż. Według PMR udział w rynku wyspecjalizowanych operatorów usług VoIP pod względem wielkości przychodów pozostaje niewielki. W sektorze pojawiają się opinie, że błędem było skupienie się w przeszłości na segmencie użytkowników indywidualnych. Obecnie operatorzy zaczynają koncentrować się na klientach biznesowych, licząc na wyższe przychody z tytułu większego ruchu i usług dodanych. Jaka przyszłość? W ciągu najbliższych czterech lat dynamika wzrostu rynku VoIP w Polsce pozostanie na stabilnym poziomie szacuje PMR. Zarówno dla firm jak i gospodarstw domowych poszukujących oszczędności na rachunkach telefonicznych VoIP może stanowić przynajmniej Certyfikat ISO 9001:2000 Telefonia VoIP o czym warto wiedzieć? względu na wielkość, znajdzie coś dla siebie. Dla małego biznesu atrakcyjne są platformy hostowane przez operatorów, co nie wymaga inwestycji w urządzenia. Takim rozwiązaniem jest Internetowa Telefonia Cyfrowa. Średnie firmy, posiadające własną centralę IP, mogą zostać połączone przez Internet z centralą operatora. Komunikację zapewnia protokół SIP, usługa ta nazywa się ITC SIP Trunk. Jest to najnowsza nasza propozycja i będzie dostępna w czwartym kwartale br. GTS Energis również zarządza centralami IP, jak i telefonami, wtedy nazywamy ją Managed IPPBX. Dla korporacji dedykowane są zaawansowane rozwiązania IP telefonii, nierzadko szyte na miarę. W perspektywie najbliższych kilku lat należy oczekiwać dalszego, dynamicznego rozwoju technologii VoIP. Doświadczenia ostatnich lat niezbicie tego dowodzą. W 2002 roku w Polsce połączenia głosowe VoIP, w sieciach stacjonarnych, stanowiły zaledwie 1%, a w 2008 r. już 20% (w ruchu międzynarodowym ok. 80%). Szacuje się, że do roku 2013 dostęp do sieci szerokopasmowej będzie miało 50 proc. polskiego społeczeństwa na dzisiaj ma tylko kilkanaście procent. Warunkiem jest jednak realizacja strategii informatyzacji państwa. Wówczas niemal każdy obywatel będzie miał możliwość korzystania z Internetu, a tym samym z telefonii VoIP. Bez wątpienia będzie to miało pozytywny wpływ na wzrost konkurencyjności wśród operatorów. Nie ma odwrotu od coraz powszechniejszego wykorzystywania technologii VoIP. godną uwagi alternatywę. Ponadto telefonia internetowa będzie w dalszym ciągu zyskiwać popularność jako element pakietów usług telekomunikacyjnych. Przykłady krajów Europy Zachodniej zwłaszcza Francji pokazują, że taka forma oferowania usług VoIP cieszy się największą popularnością wśród klientów indywidualnych. Analitycy PMR w swym raporcie piszą, że w dłuższym okresie spodziewają się stopniowej migracji abonentów z telefonii tradycyjnej do VoIP, czemu będą sprzyjać przede wszystkim inwestycje operatorów w rozwój sieci NGN. Jednak ze względu na odsuwanie inwestycji w czasie, przeniesienie środka ciężkości w stronę telefonii komórkowej, a także wspomniane spadki cen połączeń w telefonii stacjonarnej, proces ten będzie przebiegał dużo wolniej niż jeszcze kilka lat temu zakładali sami uczestnicy rynku. W VoIP tkwi ogromny potencjał związany z technologią. Pozwala ona na utrzymywanie w firmie jednej infrastruktury, na tych samych routerach można mieć zarówno internet jak i głos. Obniża to koszty eksploatacji infrastruktury, która po w firmach jest o wiele bardziej skomplikowana niż w domu.

8 tem obsługi e-przelewami ci elektronicznych kartami kredytowymi i bezpieczne płatności: i kredytowymi lewami ką onę: oń: handlowy@dotpay.pl System obsługi System obsługi płatności elektronicznych płatności elektronicznych System obsługi płatności elektronicznych swój automatyczny e-biznes! system System obsługi księgowania wpłat, proste profesjonalne wdrożenie Biuro techniczne, Obsługi Klientów, gotówką e-przelewami Przekonaj się jakie to proste! System Szybkie obsługi i bezpieczne płatności: proste wdrożenie techniczne, Z nami rozkręcisz płatności elektronicznych dla kartami sklepów internetowych kredytowymi Szybkie i bezpieczne płatności: e-przelewami gotówką Szybkie i bezpieczne najniższe prowizje gotówką płatności: transakcyjne, automatyczny system księgowania wpłat, kartami kredytowymi Odwiedź stronę: Zadzwoń: Napisz: handlowy@dotpay.pl jakie to proste! Odwiedź stronę: Zadzwoń: Napisz: handlowy@dotpay.pl płatności elektronicznych e-przelewami Odwiedź stronę: Odwiedź Zadzwoń: stronę: Zadzwoń: Napisz: handlowy@dotpay.pl Z nami rozkręcisz swój e-biznes! brak opłat instalacyjnych i abonamentowych, profesjonalne Biuro Obsługi Klientów, ponad 40 sposobów przyjmowania Przekonaj wpłat online. się najniższe prowizje transakcyjne, Szybkie i bezpieczne płatności: Przekonaj się jakie to proste! kartami kredytowymi gotówką Napisz: handlowy@dotpay.pl brak opłat instalacyjnych i abonamentowych, ponad 40 sposobów przyjmowania wpłat online. Z sw proste autom księgo profes najniż brak o i abon ponad wpłat Przekona Przekonaj się jakie to prost jakie to proste!