CRM. Agenda. Wyzwania. Dylematy związane z obsługą klienta CUSTOMER. Cele

Transkrypt

1 Agenda CRM Wyzwania w dziedzinie obsługi klienta Korzyści wynikające z wdroŝenia strategii w obszarze CRM Istota CRM Analytical CRM Call Center/Contact Center Jak wybrać system CRM i dostawcę usług CRM? Jak wdroŝyć system CRM? Jak wybrać produkt? CRM a bezpieczeństwo informacji, danych... ROI z projektów CRM Cele Prezentacja tendencji w rozwoju CRM / Call Center / Contact Center Dostarczenie aktualnej wiedzy na temat technologii i aplikacji stosowanych w CRM / Call Center Wiadomości jak zdefiniować, określić wymagań funkcjonalnych wobec CRM / Call Center / Contact Center Omówienie problemów związanych z integracją Call Center / Contact Center z systemów ERP, CRM SprzedaŜ mobilna (bezprzewodowe aplikacje wireless), system sprzedaŝy przez Internet, samoobsługowy system rozwiązywaniu i zgłaszaniu problemów, e-faktura Telemarketing (call center) w małych i średnich firmach korzystanie z usług zewnętrznego call center CRM w branŝy FMCG Wyzwania CUSTOMER Dylematy związane z obsługą klienta Customers have more options and higher expectations. Companies need to do everything right to get profitable customers and keep them coming back. A value proposition tells a client why you are different from a competitor, what makes you special, and why they should do business with you. We treat every customer the same. ( invasion of their privacy ) What your customers value. Close relationship with you. Only transactional relationship. ( invasion of their privacy ) Develop a flexible value proposition that is adaptable for each group of customers you serve. Fast changes on offers (banks, telecoms) Pozyskanie i zatrzymywanie klienta Analiza lojalności klienta Zarządzanie zyskowności klienta Zarządzanie cykłu Ŝycia klienta Analiza klientów w celu sgementacji Analiza kampanii marketingowych i promocji Analiza limitów kredytowych, płatności Optimalizacja kosztów obsługi klientów Analiza czynników wpływających na lojalności klienta Przewidywanie które klienci mogą opuścić firmy Analiza rentowności klienta Wybór KPI dotyczących klienta Monitorowanie KPI związanych z klientami 1

2 How to align marketing and sales at the customer segment level? Co-ordinate multi-channel marketing messages and activities What information do you need to collect for effective customer interactions? Shifting from production to customer (front office / back office) Completeness of customer information High Customer based marketing P A T H PATH 3 PATH 5 PATH 1 Individualized CRM 2 Low P Managed Product service and based support marketing Low High Degree of customer individualisation Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, p. 81, p. 87 P A T H 4 Korzyści wynikające z wdroŝenia CRM Korzyści z wdroŝenia CRM Zwiększona sprzedaŝ i zyski dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb i wymagań klientów oraz dostosowanie oferty do potrzeb klientów Jakość obsługi klientów adekwatna do wartości klienta dla firmy Lepsze planowanie i zarządzanie czasu handlowców, reprezentantów handlowych i serwisantów, jako ciągłe zwiększanie ich efektywności Optymalizacją kosztów akcji marketingowych oraz ich lepsze ukierunkowanie i zarządzanie Szybsza identyfikacja grup klientów, którzy są dla nas najbardziej zyskowni, wartościowi Jakie efekty firma chce uzyskać poprzez wdraŝanie systemu CRM? - Oszczędność czasu, redukcja kosztów; - Gromadzić w jednym miejscu - w centralnej bazie pełną, kompletną informację, wiedzę o Klientach i relacjach z nimi, do której bazy danych jest łatwy dostęp / Po odejściu przedstawiciela informacja o klientach, których on obsługiwał nie ginie /; - Komunikację z klientami / , komunikatory, VoIP.../; - Zwiększenie lojalności istniejących klientów. Zarządzanie bieŝącej rentowności klienta i wartości klienta w czasie - potencjalna wartość klienta dla firmy; - Selekcja segmentów klientów i koncentracja firmy na jak najlepsze zaspokojenie potrzeb klientów, które są rentowne dla niej; Jakie efekty firma chce uzyskać poprzez wdraŝanie systemu CRM? - Lepsza obsługa zgłoszeń klientów z problemami dotyczącymi produktów, usług, reklamacji, serwisowania, korzystania z samoobsługowych portali (HelpDesk) dzięki stworzeniu bazy rozwiązań problemów, baza najczęściej zadawanych pytań; - Większa efektywność pracowników obsługujących klientów; - Planowanie zadań dla handlowców; - Pozyskiwanie nowych klientów;

3 CRM Istota CRM CRM is a long-term strategy that will help achieve long-term goals of a company. The entire company must be prepared for CRM when it is implemented. A company cannot expect exact ROI immediately after the implementation (rollout) of CRM software. Istota CRM Enterprise Interaction Management Ludzie Systemy IT Działania Efekty Informacje CRM koncentruje się na: CRM (Customer Relationship Management) - Zarządzanie Relacjami z Klientem koncentruje się na: - budowaniu, - utrzymywaniu, - ulepszaniu relacji z klientem, - zarządzaniu wartością klienta w czasie, - grupowaniu i klasyfikowaniu klientów w segmentach, - optymalizacji portfela klientów, zatrzymywaniu zyskownych i rezygnacji z przynoszących straty. Fazy w rozwoju Logistyki Lata 50 i 60 - faza dystrybucji towarów - fizyczna dystrybucja, droga dotarcia do klienta, Zapasy Wyrobów Gotowych Lata logistyka utrzymania systemów technicznych, systemach globalnych, logistyka wojskowa, faza produkcji i zaopatrzenia. Lata 80-do czasów obecnych faza łańcuchów dostaw. Konkurencja obecnie przybiera formę konkurencji pomiędzy poszczególnymi łańcuchami dostaw. 3

4 Logistyka w łańcuchu dostaw Logistykę w łańcuchu dostaw interesują: - przepływ materiału - od dostawcy do odbiorcy (strumień dóbr); - Przepływ informacji od odbiorcy do dostawcy; - Przepływ finansowy od odbiorcy do dostawcy; Przepływ dóbr moŝe wystąpić tylko wtedy gdy poprzedza go przepływ informacji. Definicja Logistyki wg ELA (European Logistics Association) Logistyka obejmuje procesy organizacji, planowania, realizacji i kontrolę przepływu dóbr od ich nabycia przez produkcję i dystrybucję do ostatecznego klienta w celu spełnienia wymagań rynkowych przy minimalnych kosztach i oszczędnym zaangaŝowaniu kapitału. Ostateczny odbiorca W logistyce ostatecznym odbiorcą jest ten, przy którym przedsiębiorstwo decyduje, Ŝe dalej nie będzie kontrolować przebiegu procesu dystrybucji. Jednym z kluczowych problemów przedsiębiorstw jest minimalizowanie gromadzonych zapasów przy jednoczesnym zachowaniu lub ulepszaniu poziomu obsługi klienta. - jest to prawdopodobieństwo, Ŝe zamówienie o danej wielkości zostanie obsłuŝone (pokryte) z zapasów. Rola poziomu obsługi jest określenia w jakim stopniu będziemy się starać obsłuŝyć zamówienie klienta (w jakim stopniu będziemy zabezpieczeni na wzrost popytu. 4

5 JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA Wskaźniki poziomu obsługi klienta: ilość pozycji, wartość (?), udział procentowy niezrealizowanych zamówień z Aptek; Czas Realizacji Zamówienia = Czas od ZłoŜenia Zamówienia do Otrzymania Towaru; Dokładność Realizacji Zamówienia (Zgodność Asortymentowa i Ilościowa) Zamówienia z Dostawą. Znaczenie poziomu obsługi Finansowy wymiar poziomu Obsługi klienta (wzrost zapasu i kosztów jego otrzymania): przy przesunięciu poziomu obsługi z 90% na 95% zapas rośnie 46% przy przesunięciu poziomu obsługi z 90% na 98% zapas rośnie 96%; przy przesunięciu poziomu obsługi z 98% na 99% zapas rośnie 35%. Poziom Obsługi Klienta Rozkład normalny Kapitał w zapasach 110% 100% 98% 95% 90% 80% 70% Poziom Obsługi Klienta PrzewaŜnie zuŝycie zapasów; poziom obsługi klienta (kontrahenta) opóźnienie dostawy; przeciętna wielkość zamówienia;... w długim okresie czasu podlega rozkładowi normalnemu. Rozkład Normalny Popyt Wysoka zyskowność Niska Zyskowność Wysoki poziom obsługi Więcej sprzedaŝy uzupełniającej Niski Poziom Obsługi Więcej samoobsługi oraz sprzedaŝy uzupełniającej Niski przychód Wysoki poziom obsługi Ciągły zachwyt klienta Średni poziom obsługi Więcej samoobsługi Wysoki przychód w zaleŝności od zyskowności i przychodów firmy 5

6 Zarządzanie cyklem Ŝycia klienta Przychód Klienci o niskich kosztów obsługi i duŝym zyskem? Lojalność?? Cel?? VIP - Wysokie koszty obsługi - Wysokie przychody? Cel??? Podobnie, przychody i zyskowność istniejących klientów mogą być wśród czynników wykorzystanych do selekcji poziomu obsługi klientów po sprzedaŝy.??? Cel?? Rentowność????? Wzrost zysku lub zmiana kanału? obsługi klienta? Koszt obsługi Poziom obsługi potencjalnych klientów moŝe być zróŝnicowany na podstawie takich czynników jak: - potencjalna wartość transakcjach klienta; - poziom zyskowności klienta. Istniejący i potencjalni (prospective) klienci będę uciekać do konkurencji, jeŝeli firmy oferują serwis o niskiej jakości lub jeŝeli jego poziom jest inny od / niŝ obiecywanego. Przeprowadzone przez firmę Accenture badanie 1000 konsumentów w Stanach Zjednoczonych pokazało, Ŝe w ostatnim roku 46% z nich przestało współpracować z firmami przynajmniej w jednej kategorii przemysłu, w wyniku złej obsługi. W 2005r firma JupiterResearch przeprowadziła badanie ankietowe wśród 2316 osób korzystających z internetowych sklepów. Pokazuje ono, wagę samodzielnego odnalezienia odpowiedzi na interesujące internautę pytania. Z badań wynika, Ŝe jest mało prawdopodobne iŝ, 62% ankietowanych, zrobi zakupy w tym sklepie ponownie, jeŝeli nie są w stanie samodzielnie znaleźć odpowiedź. Zsynchronizować poziom obsługi klienta ze strategią marki W biznesie istnieją dobrze znane marki, które się formowały i zwiększały swój wpływ w czasie poprzez synchronizację procesów operacyjnych z ich obietnicą firmowej marki. Przykład perfekcyjnej synchronizacji obietnicy marki i podejścia operacyjnego jest sieć sklepów Wal-Mart - silna marka, która jest skojarzeniem niskich cen i efektywności operacyjnej. Fatalnym dla biznesu jest zła synchronizacja strategii w obszarze marki i działania (operacje) firmy. Określić poziom obsługi klienta na podstawie czynników strategicznych i operacyjnych. Wysoko efektywne firmy, nie tylko opracowują strategię, w której określają co chcą osiągnąć ale równieŝ dobrze określone poziomy obsługi klientów w zaleŝności od typu klienta, którego chcą pozyskać lub zatrzymać. Jest istotne, aby zamiary w obszarze zarządzania relacjami z klientami były wykorzystywane jako główny czynnik przy określeniu poziomu obsługi klienta i dostarczenia tego poziomu. JeŜeli jednak marka biznesowa jest oparta na skoncentrowanej na usłudze dyferencjacji, firma musi porównywać swój poziom z najlepszymi w obsłudze klienta, nie tylko w swoim sektorze, ale równieŝ z firmami z poza sektora. Na przykład klient moŝe oczekiwać takiego samego poziomu obsługi i funkcjonalności od serwisu finansowego, jaki otrzymuje od serwisów typu e-bay, Amazon.com i odwrotnie. Firmy, które są w stanie zaoferować ten poziom obsługi klienta, będę się dystansować w stosunku do swoich konkurentów. Poza strategicznymi czynnikami, takimi jak zamiary w zakresie zarządzania relacjami z klientami i elementy obsługi jako, część strategii biznesowej w obszarze marki, określenie poziomu obsługi musi się opierać na czynnikach taktycznych. Kanał kontaktu z klientem, rozwijające się oczekiwania, oczekiwana sprzedaŝy (potencjał sprzedaŝy). 6

7 Zarządzaj oczekiwaniami klienta poprzez pro-aktywne, korzystanie z róŝnych komunikacji podczas jego cyklu Ŝycia Przeprowadzone przez Benchmark Portal w 2005r w Stanach Zjednoczonych badanie usług w firmach, jest oszałamiające. AŜ 51 na sto firm nie odpowiedziało na zapytanie, z którego wynikały jasne zamiary o zakupie produktów lub usług o wysokiej wartości. Ponadto, większość z badanych firm nawet nie wysłało automatycznie potwierdzenia prostej i jednocześnie efektywnej techniki określenia oczekiwań klienta. Określenie odpowiednich oczekiwań jest związane z obietnicą i ich spełnienia. To oznacza, Ŝe firma musi być pewna, Ŝe posiada sprawdzony system zarządzania kontaktami z klientami, która bierze pod uwagę takie kluczowe czynniki jak, kalendarz pracy firmy, wolumen pracy, aby zapewnić, Ŝe dokładnie obietnice są realizowane. Na przykład, jeŝeli firma jest zamknięta w święta, nie jest dobrze obiecywać 24g serwis. (przykład gra dla dzieci z uŝyciem kamery internetowej, problem z instalacją, serwis wsparcia technicznego polskiego dystrybutora nie odpowiada, po świętach w ramach rekompensaty oferuje moŝliwość wybrania za darmo jednej z oferowanych przez serwis programów). Zastosować podejście Six Sigma w celu zarządzania poziomem umowy o jakości usług i wsłuchać się w głos klienta. Podejście Six Sigma jest przede wszystkim wykorzystywane, stosowane w przemyśle w celu minimalizacji defektów. Teraz to podejście jest stosowane przez najlepsze firmy w zakresie obsługi klienta w celu poprawy poziomu usług, doświadczenia związanego z klientem, obniŝenia kosztów, zwiększenia efektywności procesów i ich sprawności, wydajności. Six Sigma wymaga od firmy aby pozwoliła klientowi określić jakość i poziom jakości usług, które on akceptuje. W tym kontekście, mocny system zarządzania kontaktami z klientami moŝe pomóc nie tylko w otrzymywaniu reakcji klienta, dotycząca poziomu usług dla specyficznego zapytania klienta poprzez badania ankietowe, ale równieŝ analizować i reagować na nim.ten system moŝe równieŝ wspomagać w mierzeniu dostarczanego poziomu usług przez poszczególnych agentów, typów zapytań, segmentów klientów i innych czynników, kryteriów. Jest waŝne, aby szukać tych funkcjonalnych moŝliwości w kaŝdym systemie zarządzającym poziomem usług świadczonych klientom i uruchomić w firmie bodźcie zachęcające pracowników do zgodności z umową o poziomie usług (ang. SLA). Nie ma doświadczenia w obsłudze klienta, bez doświadczenia agentów w tym zakresie. W celu zwiększenia prawdopodobieństwa efektywnej obsługi klientów, naleŝy wdroŝyć przekierowanie zapytań klienta do właściwych, odpowiednich kolejek, kanałów lub agentów, na podstawie mocnych reguł biznesowych. Te reguły biznesowe (są określone na podstawie) określają dostępność, kwalifikacje, pytania, stopień waŝności oraz rodzaj problemów, preferencje oraz stan emocjonalny klientów, formalne umowy o poziomie usług (ang. service level agreements (SLAs)) i zamierzeń w zakresie zarządzania relacjami z klientami. To jest pewna droga do sukcesu w dostarczaniu odpowiedniego poziomu usługi obecnym oraz potencjalnym klientom. Customer intelligence (biznes inteligencja w słuŝbie zarządzania relacjami z klientami) pozwała wykryć stan emocjonalny klientów na podstawie określonych słów lub wyrazów. 7

8 Eliminowanie amnezję (utratę pamięci) poprzez zarządzanie relacjami z klientem. Jednym z największych źródeł frustracji klienta oraz braku efektywności w centrom kontaktu z klientami jest utratę pamięci w firmie odnośnie kontaktów z klientem. Jednym z najczęstszych źródeł frustracji klienta jest utrata zawartości, kontekstu, kiedy klient kontaktuje się z firmą w celu kontynuacji transakcji dotyczącej usługi. MoŜe to mieć miejsce przy zmianie kanałów komunikacji, kontynuacji kolejnych kroków transakcji lub kontaktu z personelem obsługi klienta. Od klienta jest wymagane aby sklejał procesy w firmie. Konsolidacja wszystkich kontaktów w zintegrowanym centrum, pozwala przechowywać wszystkie kontakty oraz transakcje z klientem w celu usprawnienia jego obsługi i zwiększenia lojalności klienta. Propagowanie najlepszych praktyk poprzez ujęcie wiedzy i jej rozpowszechnianie. Kontakty z klientami, mogą być podstawą duŝego zróŝnicowania nie tylko w zapewnieniu poziomu obsługi, ale równieŝ w zwiększeniu siły marki w dzisiejszej erze produktów i operatywnej wydajności wśród firm. Badanie przeprowadzone w 2006r. przez firmę McKinscy Inc. pokazuje, ujawnia, Ŝe zróŝnicowanie oparte na interakcjach jest trudnejsze do naśladowania, kopiowania, prowadzi do zatwierdzenia efektywności biznesu w stosunku do zróŝnicowania skoncentrowania, opartego na produktach lub transakcjach. Agenci centrum kontaktowego są kluczową stroną biznesu, odgrywają często niewdzięczną rolę w wysokim poziomie opuszczenia (ucieczki klientów z) firmy przez klientów na rzecz konkurencji (ang. churn). Ponadto, modele outsourcingu, dodają dodatkowy poziom złoŝoności i niepewności co do jakości poziomu usług i dostaw. W dodatku, od agentów wymaga się, aby byli ekspertami szerokich linii produktów, kiedy zgodność z wymaganiami dyktuje co mogą powiedzieć, a czego nie i kiedy mogą to powiedzieć klientowi. UpowaŜnienie agentów w dostępie do informacji jest pierwszym krokiem w tym zakresie. (linie 0800 i 0808)* USA France Polska * Jędrzejek, Czesław: Efektywność ekonomiczna inwestycji w systemy CRM, ITTI, Spotkanie uŝytkowników aplikacji Oracle, Zakopane, 2001, CRM and Knowledge Management Eliminować silosy wiedzy i najlepsze praktyki wśród łańcucha usług, wewnątrz firmy oraz między firmami Realizacja usług często obejmuje mnóstwo, duŝo ludzi i firm, włączając te, które są zewnętrzne w stosunku do firmy, przedsiębiorstwa. Przyspieszone przez procesy outsourcingu, ta tendencja sprawia, Ŝe moŝliwość dostarczenia odpowiedniego poziomu usług w kaŝdej firmie jest tak dobra, jak najsłabsze połączenie (ogniwo) w rozszerzonym łańcuchem usług. Zapewnienie dostępu do informacji i wiedzy w zakresu najlepszych praktyk wzdłuŝ łańcucha dostaw jest zatem kluczem do niezawodności w dostarczeniu usług. 8

9 CRM and Knowledge Management 2.0 Nie moŝna w pełni zarządzać, panować nad procesami rozwoju i wymiany wiedzy Narzędzia do strukturyzacji, gromadzenia, współdzielenia się i wymiany wiedzy muszą być łatwe w uŝytkowaniu, elastyczne, odzwierciedlać róŝny sposób myślenia łudzi. samoorganizacja uŝytkowników internetu wymiana wiedzy /forums, blogs/ CRM technology Database, data warehouse, Business Intelligence Call-centers Blackberry devices VOIP Type of CRM Typy systemów CRM Operational (Day-to-day business operations) Analytical CRM Rodzaje CRM Rodzaje CRM 9

10 Rodzaje CRM - firmy SFA (Sales Force Automation) Przedstawiciele handlowi, a usługa dostęp do CRM Czy przedstawiciele handlowi dzięki usługi CRM będą: - Szybciej, lepiej, efektywniej wykonywać swoją pracę? - Dzielić się wiedzą na temat klientów - Podnosić poziomu obsługi klienta - szybciej reagować na reklamacje, problemy, - mniejszym kosztem rozwiązywać problemy klienta? Lepiej poznają potrzeby klienta Korzystanie z urządzeń mobilnych a bezpieczeństwo informacji Kto w firmie korzysta z komputerów przenośnych? Zarząd; informatycy; przedstawiciele handlowi;...? Jak są zabezpieczone komputery przenośne? Transform your mobile workforce to the mobile way of business Call/Contact Center 10

11 Typy Call Center Call Center - potrzeba Usługowy (Oferta Outsourcing Call Center) Wewnętrzny Help Desk Obsługa Klienta Marketing bezpośredni (ubezpieczenia, fundusze...) Obsługa klienta Firmy oferują klientom coraz bardziej złoŝone produkty, a te wymagają wsparcia podczas samego procesu sprzedaŝy, jak i odpowiedniego poziomu obsługi w trakcie ich uŝytkowania. Technologia Call / Contact Center Call Center - rola Telefonia IP Integracja z aplikacjami Funkcjonalność wirtualizacja moŝliwość pracy z dowolnego miejsca Koszty Instant Messaging Web co-browsing video-call Predictive Dialing System (Planowanie połączeń) Uwagi Reorganizacja procesów biznesowych od specjalistów -> agentów -> oszczędności Określenie - miejscem kontaktu klienta z firmą (gdzie obsługiwana jest duŝa liczba połączeń) Obsługa istniejących klientów 34% IT - wsparcie uŝytkowników 33% Wsparcie produktu 10% Zdobywanie nowych klientów 7% Udzielanie informacji 6% Zbieranie informacji 5% Inne 5% Zródło: Datamonitor Obsługa istniejących klientów 34% IT - wsparcie uŝytkowników 33% Wsparcie produktu 10% Zdobywanie nowych klientów 7% Udzielanie informacji 6% Zbieranie informacji 5% Inne 5% Co oczekują od Call Center Klient szybka i profesjonalna obsługa zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie; własny doradca (agent) łatwy dostęp do informacji; samoobsługowe rozwiązanie problemów wybór kanału komunikacji z firmą (telefon, , fax, Internet, SMS) Firma redukcja kosztów obsługi klienta; zwiększenie sprzedaŝy (crossup selling) proaktywne działanie - pozyskiwanie nowych klientów zwiększenie lojalności klientów efektywne wykorzystanie czasu agentów Call Center to punkt w którym klienci firmy kontaktują się z przedsiębiorstwem. W Contact Center zintegrowane są wszystkie kanały komunikacji firmy z Klientem: telefon (bezpośrednia rozmowa, poczta głosowa, fax, SMS), poczta elektroniczna, internet, komunikatory - czat, poczta tradycyjna... Na rynkach charakteryzujących się coraz ostrzejszej konkurencji, kiedy trudno jest wyróŝnić produkty producenta A od producenta B, Call Center moŝe stać się źródłem wyróŝnienia marki i firmy, przynieść strategiczne korzyści. 11

12 Poziom serwisu, jego jakość, personalizacja, kanały interakcji z klientem jest często jedynym znaczącym wyróŝnieniem firmy A w stosunku do jej konkurentów w sytuacji, kiedy na rynku są oferowane produkty z bliskimi cechami, moŝliwościami, cenami, warunkami zakupów, serwisu, leasingu, kredytu. Klient kontaktując się z firmą oczekuje, Ŝe jego problem będzie rozwiązany w moŝliwie najkrótszym czasie przez agentów o odpowiednich kwalifikacjach w najbardziej profesjonalny sposób. Firma z kolei chce osiągnąć zadowalający poziom obsługi klienta przy jednoczesnym zachowaniu kosztów w określonym przedziale. Jak dobrze klient jest obsłuŝony przez Call Center często decyduje o tym czy firma pozyska nowego klienta / zatrzyma istniejącego lub straci klienta na korzyść konkurencji. JeŜeli klient jest zadowolony z kontaktu z Call Center moŝe on zostać lojalny wobec firmy, w przeciwnym razie moŝe odejść do konkurencji. Wskazówki Wskazówki Wysoko efektywne w sferze usług organizacje wdroŝyły system zarządzania kontaktami z klientem. Ten system dostarcza dane i informacje kontekstowej w odpowiednim czasie, w odpowiednim sposobie do odpowiedniej osoby. Coś więcej, system równieŝ pokazuje następne najlepsze pytania lub kroki w celu kontynuacji rozmowy i maksymalizacji wartości kontaktu. W tych firmach jest zastosowany obieg dokumentów i procedur (procesów) w celu eliminacji przepaści między procesami i maksymalizacji prawdopodobieństwa sprostania poziomu obsługi. Więcej, umoŝliwiają one za pomocą Internetu lub klienta pocztowego łatwą współpracę między agentami, którzy obsługują klientów a ekspertami w danej materii, niezaleŝnie czy pracują oni w centrum obsługi klienta lub nie. Narzędzia do automatyzacji obiegu dokumentów i procesów usprawniają pracę agentów. Powiadomienie odpowiednich osób w oddziale obsługi klienta o Ŝądaniu kontaktu na komunikatorach w stopniu znaczącym pomaga zaspokoić wymagania w obsłudze klienta. Te powiadomienia mogą równieŝ być wykorzystywane do zawiadamiania klientów o przewidywanych naruszeniach. To pro-aktywne określenie oczekiwań moŝe czasami tworzyć duŝe róŝnice w zatrzymywaniu niezadowolonych klientów. Powiadomienia o naruszeniu poziomu jakości obsługi moŝe być wdroŝone w formie , przekierowanie zapytania do ekspertów i innego mechanizmu. Strategia firmy w dziedzinie CRM i obsługa klientów (Customer Service) określają organizację, kierunki rozwoju, stosowaną technologę w Call Center. Integracja danych o klientach z systemów CRM i ERP z technologią Call Center ma kluczowe znaczenie dla poziomu obsługi klienta. Udostępnianie pełnej informacji o kliencie w czasie rzeczywistym agentom Contact Center decyduje o szybkości i jakości obsługi klienta, proponowanie uzupełniających produktów / usług, zwiększenie zyskowności klienta. Połączenie centrum wiedzy o kliencie z obiegiem procesów, zdarzeń i dokumentów związanych z interakcją klienta pozwała zautomatyzować, kontrolować i optymalizować ten proces, posiadać historię kontaktu klienta z firmą, dostęp do informacji co klient kupił, kiedy, za ile, za pośrednictwem jakich kanałów kontaktował się z firmą, posiadać historię rozwiązywanego problemu. 12

13 Podstawowe pytania, na które będziemy szukać odpowiedzi to: Określając jakie zasady biznesu, reguł biznesowych będą kierować interakcją klienta z firmą, z jakimi segmentami klientów za pomocą jakich kanałów komunikować się, pozwała wprowadzić zróŝnicowanie kanałów, technologii i standardów poziomu obsługi klientów z róŝnych segmentów rynku w zaleŝności od wartości klienta dla firmy: wartości przychodów, zysków, który ten klient dotychczas wygenerował, przy jednoczesnej optymalizacji kosztów obsługi klienta. Agenci mając więcej czasu są w stanie lepiej obsłuŝyć zyskownych klientów, zaproponować im dodatkowe produkty/ usługi w celu uzupełnienia, lepszego wykorzystania posiadanych przez nich urządzeń, artykułów, usług. Jakie są tendencje w rozwoju kanałów komunikacji z klientem i centrów kontaktowych? Jakimi wyzwaniami musi sprostać Call Center? Jakie są moŝliwości stosowania samoobsługowych, interaktywnych /telefonicznych, Webowych/ narzędzii do samodzielnego zgłaszania / rozwiązania problemu przez klienta / uŝytkownika? Jaka infrastruktura jest niezbędna do funkcjonowania Call Center / Multimedia Contact Center? Z jakiej istniejącej infrastruktury naleŝy zintegrować Call Center / Multimedia Contact Center? Jak określić jaką funkcjonalność Call Center / Contact Center potrzebujemy i nie płacić za zbędne funkcjonalności? Jak wybrać technologię do Call Center / Contact Center? Jak wybrać dostawcę technologii i rozwiązań? Jakimi kryteriami się kierować? Jaka jest przewaga Multimedia Kontakt Center w stosunku do tradycyjnego Call Center? Jak dokonać transformacji z telefonicznym Call Center w kierunku Web Call Center (Multimedia Contact Center). Zadania stawiane przed Call Center ewolucja wraz z rozwojem firmy, budowanie przewagi konkurencyjnej. Określenie która firma jakiego Call Center potrzebuje - od Centrum Obsługi Klienta w kierunku Kontakt Center Rola efektywnej i sprawnej komunikacji z klientem. Korzyści dla klienta, korzyści dla firmy, które wynikają z zastosowania Call Center Kanały komunikacji z klientem od konkurencji między poszczególnymi kanałami w kierunku wzajemnego uzupełnienia. Jak za pomocą Call Center przeprowadzić akcje telemarketingowe Dostęp do kompleksowych i szczegółowych danych o kliencie z poziomu jednej aplikacji, a efektywność pracy działu Call Center Budowanie repozytorium wiedzy, gromadzenie i współdzielenie się wiedzą podstawa do efektywnej pracy działu Call Center / Contact Center Technologie stosowane w Call Center. Jak połączyć Call Centrum z systemem CRM. Rola CTI (ang. Computer Telephony Integration) dla integracji Call Center z bazami danych systemów CRM. Serwisy samoobsługowe (telefoniczne, Internetowe) a efektywność pracy działu Call Center / Contact Center Jakie błędy popełniają firmy przy wdraŝaniu technologii Call Center / Contact Center? Jak ograniczyć ryzyko niepowodzenia związanego z tego typu projektami? Zwrot z inwestycji (ROI) w Call Center. Jak wyliczyć efektywność tego typu inwestycji? Wskaźniki oceny wydajności pracy (Key Performance Indicators) działu Call Center / Contact Center część firmowej tablicy rozdzielczej (Dashboard). Połączenie wskaźników oceny działu Call Center / Contact Center z ich wpływ na funkcjonowanie i rozwój biznesu Budować własny Call Center czy korzystać z Call Center w modelu outsourcing? Call Center w korporacjach międzynarodowych i polskich firmach (podobieństwa i róŝnice). Wielojęzyczne Call Centers. Nowe moŝliwości dla Polski na tle rozwoju rynków przyjmujących Call Centers. 13

14 Call Center KPI Koszt 1godŜiny pracy agenta Call Center Europa Zachodnia 20 Czechy, Węgier 9 Polska 6 * Umiejętności agentów Call Center Nagranie rozmów... * Klient w zasięgu zwrotu, Computerworld, , p Przykłady wykorzystania technologii Call Center Sektor Firmy Uwagi Telekomunikacja TP S.A. / Netia / Dialog / Era / Plus GSM / Idea bankowość Lukas / Multibank / PKO BP Fast food McDonalds / Telepizza Linie lotnicze RayanAir / Sky Europe / Centralwings Serwisy turystyczne, sprzedaŝy / biletów Dostawcy usług internetowych Home.pl infolinia Onet.pl Support (wsparcie techniczne), HP / Sunn / Dell / IBM serwis konsumenta (Dell) Fundusze emerytalne OFE Polsat / OFE Commercial Union Ubezpieczenia komunikacyjne Link4 / PZU Ubezpieczenia inne (na Ŝycie...) Ergo Hestia / Amplico AIG Life Przykład ofshoringu Call Center w Polsce Warszawskie call center kanadyjskiego dostawcy internetu dla hoteli firmy Guest- Tek. Start w kwietniu 2006r, 30 osób, docelowo prace ma znaleźć w nim nawet 200 osób. Firma oferuje blisko hoteli na świecie usługi Visitor Based Network (VBN) dostęp do Internetu, telefonia IP oraz Video on demand. Analytical CRM Analytical CRM Analytical CRM Find ways to improve customer service. To find profitable customers and keep them coming back The real value of an ROI is in the micro analysis. Which is the value of each customer? How many customers are moved from average to high value. Analysis that helps you make profit-based decisions every day of the year Capturing data is just the tip of the iceberg. How to use customer information to improve profitability. Identify which customer segments represented the most potential for a high-profit relationship (market segmentation system) "The goal is to have a high customer satisfaction rate and increase profitability." "It's not uncommon for a company to make a decision based on partial or incomplete information," "Many organizations collect customer data that's never used, despite the fact that it has enormous value." Customer service reps periodically call the organization's best customers to verify that they were receiving an adequate level of service and that they didn't have any problems or concerns. how it should structure customer service among different customer segments. CRM analytics is a crucial piece of overall business strategy. 14

15 Analytical CRM software Analytical CRM Sales of Analytical CRM Software in millions of USD (source: IDC) Sales of Analytical CRM Software Sales millions USD Years Serie1 Gdzie - jakie sektory ostra konkurencja telekomunikacja bankowość ubezpieczenia linie lotnicze farmacja Kiedy osiągnięty poziom efektywności działania Sales Year Growth Analytical CRM Analytical CRM Jak wykryć zyskownych klientów? Marketing z wykorzystywaniem analizy zyskowności klienta Jak traktować poszczególnych klientów w zaleŝności od ich wartości dla firmy? Jak zbudować / kupić bazę danych dla potrzeb marketingu? Jak zwiększyć efektywność pracy przedstawicieli handlowych? Jak wybrać darmową bazę danych do budowy CDI Customer Data Integration Zintegrowane Dane o Klientach? Komunikacja dostosowana do klienta personalna komunikacja z wykorzystaniem technologii CRM. Customer Data Integration integracja danych o klientach czym, kiedy, kto, za ile? Use CRM analytics to provide actionable feedback to marketing and sales forces The need for segmentation by behaviour and attitudes Leveraging Advanced Analytics to deliver Customer Intelligence Kontrola danych detalicznych Segmenty klientów Partnerzy Klienci korporacyjny Małe i średnie przedsiębiorstwa (MSP) Mikrofirmy Klienci indywidualni Kim są nasi klienci? Dostosować oferowanych produktów do potrzeby klienta Wielkość klienta (zakupy, obroty) Zysk na klienta 15

16 Analytical CRM Software Example of analytical CRM... vs concurence - example of target marketing SAS Institute Oracle (Oracle, Hyperion, Siebiel, PeopleSoft) Microsoft E.piphany SAP Unica Corp. - Claritas - MicroVision - Market Segmentation System Statistica R-projects - open source statistical software SPSS StatConsulting Panorama Cognos Tendencje w rozwoju oprogramowania dla obsługi procesów związanych z CRM Dostawcy CRM - Koncentracja dostawców CRM Oracle PeopleSoft Siebel - Open source - Sugar CRM - Dostawcy ERP rozszerzają swoją ofertę o produkty CRM, które są zintegrowane z ich aplikację ERP. - Dostawcy rozwiązań Sales Force Automation - Automatyzacja pracy sprzedawców i przedstawicieli handlowych o funkcjonalności CRM Tendencje w rozwoju oprogramowania dla obsługi procesów związanych z CRM - Wydzielenie obszarów CRM w zaleŝności od orientacji: - operacyjny CRM obsługa kontaktów, sprzedaŝy, serwis, - analityczny CRM analiza klientów, segmentacja, profilowanie, analiza promocji, co klienci kupują, kiedy, jakim kanałem,... Jak firma się komunikuje z istniejących klientów? - Telefoniczne - Listowne (mailing) - - Wizyty u klienta - Klient odwiedza firmy - Targi / konferencje - Komunikatory i VoIP - telefonia internetowa 16

17 Światowy dostawcy rozwiązań CRM w Polsce (partner w Polsce) Dostawcy rozwiązań CRM w Polsce Oracle (PeopleSoft, Siebel) SAP (mysap) Sage (system FK Symfonia) Microsoft CRM Pivotal Vantive (2SI) Clarify e.piphany Kana Chordiant Unisys growbusiness Solutions - Software Innovation Relavis - Relavis Corporation IFS Salesforce.com SalesLogix - Best Software ACCPAC CRM C2 CRM - Clear Technologies, Inc. Onyx Enterprise - Onyx Software ExSellence - Optima Technologies, Inc. Saratoga iavenue - Saratoga Systems, Inc. SSA CRM - SSA Global CMS - OnContact Software Corporation Firstwave CRM NetCRM - NetSuite, Inc. Teta Comarch Polscy dostawcy rozwiązań tylko CRM Anica Systems - Lotus Notes - Lublin Logotec Engineering - Eksperci w dziedzinie CRM Process 4E Philippe Newbourg Rola wyboru rozwiązania CRM Jak wybrać system CRM Wśród ilości oferowanych rozwiązań, które wybrać? Co potrzebujemy? Jakich efektów szukamy? Jakiej funkcjonalności szukamy? Jaki CRM potrzebujemy operacyjny, analityczny, a moŝe strategiczny? Czy rozwiązanie uniwersalne, z pudełka, spełni wymogi stawiane przez naszą branŝę, firmę? Co przyniesie szybszy zwrot z inwestycji? WdraŜać etapami czy od razu automatyzować wszystkie obszary związane z obsługą klienta? Rola wyboru rozwiązania CRM Od czego musimy zacząć? Czy mamy zasoby aby zainstalować oprogramowania u siebie i opiekować się nimi lub taniej korzystać z usług dostawców aplikacji? Jaką architekturę systemu wybrać? Instalować aplikację na kaŝdym stanowisku lub korzystać z aplikacji za pomocą przeglądarki internetowej? Czy zamierzamy korzystać z aplikacji poprzez mobilne urządzenia typu PDA/ telefon komórkowy? Dylematy, pytania, decyzje. Nie ma jednoznacznej odpowiedzi pasującej dla wszystkich. KaŜdy menedŝer sam musi znaleźć prawidłowe dla siebie odpowiedzi. NaleŜy pamiętać, Ŝe konkurencja moŝe korzystać z tych samych narzędzi programy, które są stosowane, będą wdroŝone w naszej firmie! Wtedy w czym my będziemy lepsi niŝ konkurencja, w czym będzie tkwiła nasza przewaga konkurencyjna, jak zaimplementujemy nasze dotychczasowe know-how w wybranym oprogramowaniu? Jak osiągnąć większy stopień zadowolenia klientów i mieć bardziej zyskownych klientów? 17

18 Określenie potrzeb biznesowych Określenie wymagań wobec systemu Wybór dostawcy Wybór modelu korzystania /SAAS?/ Stworzenie ekipy i rozpoczęcie projektu Jak uniknąć poraŝki? ROI z inwestycji Od czego zaleŝy wybór systemu CRM? - Jaki jest profil działalności firmy: - produkcyjny, - handlowy, - produkcyjno-handlowy, - finansowy, - usługowy - Jaka jest specyfika branŝy? - Jaki jest stopień nasycenia rynku, charakter konkurencji - Jaka jest ilość handlowców w firmie, czy klienci są obsługiwani przez przydzielonych im handlowców? Typ CRMu zaleŝy od rynku produkowanych wyrobów - Produkty typu B2B (Business-to-Business) - dobra inwestycyjne maszyny i urządzenia, linie technologiczne - typowy CRM - lejek sprzedaŝy (TETA CRM,...) - CSS (Customer Service Support) obsługa zgłoszeń serwisowych - Produkty typu B2C (Business-to-Consumer) - FMCG sprzedaŝ dóbr szybko rotujących do sieci sklepów - SFA (Sales Force Automation) usprawnienie procesu sprzedaŝy, wireless (SAFO Mobile...) - CRM Analityczny - Produkty B2C (Business-to-Consumer) inne niŝ FMCG - e-crm, e-business, e-commerce, EDI call center - Produkty typu B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer) Wybór systemu CRM zaleŝy równieŝ od: Jaki system informatyczny jest zaimplementowany w firmie? - Czy jest wdroŝony system ERP? - Czy dostawca systemu ERP dostarcza rozwiązanie CRM? TETA S.A. BPSC IMPULS SAFO -... Czy jest wdroŝony system do współpracy i komunikacji grupowej (IBM Lotus Notes, Oracle Collaboration Suite, NOVELL GroupWise, Microsoft Exchange, Open-Xchange Server)? (Anica Systems, Logotech...) Wybór systemu CRM zaleŝy równieŝ od: Co firma oferuje klientowi jako usługę po dokonaniu przez Klienta zakupu jej produktów /za jaką cenę? - dostawę - montaŝ - uruchomienie - szkolenie - serwis -... Wybór systemu CRM zaleŝy równieŝ od: Rodzaju komunikacji, interakcji firmy z klientem Jak firma się komunikuje z klientami? - Telefonicznie / VoIP / - Listownie (mailing) - - Wizyty u klienta - Spotkania - klient odwiedza firmy lub przedstawiciel - klienta - Targi / konferencje - Komunikatory - Tradycyjny kanał dystrybucji towarów 18

19 Dylematy, przed którymi stoją MSP w obszarze wyboru rozwiązania CRM Jakie rozwiązanie wybrać? wdraŝanie u siebie on demand - na Ŝądanie ISP Internet service provider, ASP - Application Service Providers - dostawca usług aplikacyjnych Jak jest obsługiwana aplikacja CRM? Za pomocą instalowanego na kaŝdym komputerze programu Za pomocą przeglądarki internetowej - łatwość w utrzymaniu i serwisowaniu oprogramowania Czy jest moŝliwe obsługiwanie urządzeń mobilnych i PDA? komercyjne oprogramowanie - licencje otwarte, darmowe oprogramowanie open-source CRM auditing Compare pre-crm to post-crm data Kryteria wyboru W obszarze obsługi aplikacji, interfejsu przejrzysty i prosty w uŝyciu interfejs łatwość obsługi i przeszkolenia. Inne kryteria wyboru: infrastruktura przygotowanie kadry IT w firmie do obsługi tego typu systemów koszty początkowe, uŝytkowania, całkowite koszty posiadania (Total Cost of Ownership - TCO) Kryteria wyboru Jak wybrać produkt i dostawcę usług CRM? - Funkcjonalność produktu - Tryby pracy /Synchronizacja danych z serwerem, Praca w trybie offline/ - Skalowalność produktu - MoŜliwość adaptacji do zmieniających się procesów w firmie - Stopień integracji z aplikacją uŝytkownika - UŜytkownik moŝe korzystać z róŝnych adresów IP przy łączeniu się do serwera - Obsługa urządzeń mobilnych - Bezpieczeństwo - WdroŜenie, wsparcie i szkolenia uŝytkowników systemu - Poziom usług a cena Pytania dotyczące CRM Ile czasu potrzebowalibyście Państwo, aby dokonać wdroŝenie (najkrótsze, najdłuŝsze, średnio)? Jaka jest największa ilość klientów w jednej firmie, którzy korzystają z Państwa rozwiązania? Jaki jest poziom kosztów na jednego uŝytkownika /zakup licencji, kosztów wdroŝenia, kosztów rocznego wsparcia/? Kto według Państwa doświadczeń powinien kierować projektem CRM - dział IT - dział biznesowy marketing i sprzedaŝ, serwis... 19

20 Pytania dotyczące CRM Jaki według Państwa doświadczeń jest zwrot z inwestycji w CRM (najkrótszy, najdłuŝszy, średni)? Czy partnerzy handlowy (dystrybutorzy, VAR Value Added Reseller Sprzedawca dodający wartość) w firmie w której wdraŝaliście wasze rozwiązanie CRM korzystali z tej aplikacji? Jakimi wskaźnikami mierzyliście sukces wdraŝania CRM? Z ilu systemów (minimalne / maksymalne) Państwo pobieraliście dane o klientach przy wdroŝeniu aplikacji CRM? Pytania dotyczące CRM Jak pozyskaliście aprobatę, akceptację uczestników z firmy klienta w procesie wdroŝenia aplikacji CRM? Jak przekształciliście CRM w platformą współpracy między przedstawicielami handlowymi, sprzedawcami, działem marketingu, kierownikami? W jakim stopniu aplikacja CRM jest zintegrowana z pozostałymi aplikacjami stosowanymi w firmie (najmniejszy / największy stopień integracji)? Z jakiej funkcjonalności waszego produktu uŝytkownicy są najbardziej zadowoleni (niezadowoleni)? Pytania dotyczące CRM Pytania dotyczące CRM Jakie są Państwa przyszłe plany? Co moŝemy oczekiwać w następnej wersji waszej aplikacji? Jakie czynniki według Państwa decydują o udanej / nieudanej implementacji rozwiązań typu CRM? Jaką funkcjonalność chcielibyście włączyć do obecnego systemu CRM? (case study) Czy wasze oczekiwania związane z wdroŝeniem CRM były osiągnięte / nie zostały osiągnięte, zostały przekroczone. Czy według Was w firmach wdraŝających wasze rozwiązania CRM nastąpiły zmiany w kulturze organizacyjnej, filozofii podejścia do klienta tak aby firma była ukierunkowana na klienta? Strona w Internecie skierowana w kierunku klientów co ma zawierać, jakie technologie mogą być zastosowane, jaki model hostingu? Linux w firmie i otwarte oraz darmowe oprogramowanie moŝliwe zastosowania i zyski z wdroŝenia. Jak przeprowadzić efektywnie Event Based Marketing proces mający na celu zwiększenie sprzedaŝy? Opinie i ankiety narzędzie do budowy lojalności klientów Miejsce technologii VoIP (telefonia internetowa) i komunikatorów w relacjach z klientem? Pytania dotyczące CRM Jak uzyskać zwrot z inwestycji w CRM? Jak prawidłowo wdroŝyć koncepcje CRM? Jak zarządzać relacjami z dostawcami? Jak efektywnie zarządzać kontraktami sprzedaŝowymi? Jak wdroŝyć rozwiązania e-commerce? Customer Data Integration integracja danych o klientach czym, kiedy, kto, za ile? Jak wdroŝyć CRM 20