CRM. Agenda. Wyzwania. Dylematy związane z obsługą klienta CUSTOMER. Cele

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "CRM. Agenda. Wyzwania. Dylematy związane z obsługą klienta CUSTOMER. Cele"

Transkrypt

1 Agenda CRM Wyzwania w dziedzinie obsługi klienta Korzyści wynikające z wdroŝenia strategii w obszarze CRM Istota CRM Analytical CRM Call Center/Contact Center Jak wybrać system CRM i dostawcę usług CRM? Jak wdroŝyć system CRM? Jak wybrać produkt? CRM a bezpieczeństwo informacji, danych... ROI z projektów CRM Cele Prezentacja tendencji w rozwoju CRM / Call Center / Contact Center Dostarczenie aktualnej wiedzy na temat technologii i aplikacji stosowanych w CRM / Call Center Wiadomości jak zdefiniować, określić wymagań funkcjonalnych wobec CRM / Call Center / Contact Center Omówienie problemów związanych z integracją Call Center / Contact Center z systemów ERP, CRM SprzedaŜ mobilna (bezprzewodowe aplikacje wireless), system sprzedaŝy przez Internet, samoobsługowy system rozwiązywaniu i zgłaszaniu problemów, e-faktura Telemarketing (call center) w małych i średnich firmach korzystanie z usług zewnętrznego call center CRM w branŝy FMCG Wyzwania CUSTOMER Dylematy związane z obsługą klienta Customers have more options and higher expectations. Companies need to do everything right to get profitable customers and keep them coming back. A value proposition tells a client why you are different from a competitor, what makes you special, and why they should do business with you. We treat every customer the same. ( invasion of their privacy ) What your customers value. Close relationship with you. Only transactional relationship. ( invasion of their privacy ) Develop a flexible value proposition that is adaptable for each group of customers you serve. Fast changes on offers (banks, telecoms) Pozyskanie i zatrzymywanie klienta Analiza lojalności klienta Zarządzanie zyskowności klienta Zarządzanie cykłu Ŝycia klienta Analiza klientów w celu sgementacji Analiza kampanii marketingowych i promocji Analiza limitów kredytowych, płatności Optimalizacja kosztów obsługi klientów Analiza czynników wpływających na lojalności klienta Przewidywanie które klienci mogą opuścić firmy Analiza rentowności klienta Wybór KPI dotyczących klienta Monitorowanie KPI związanych z klientami 1

2 How to align marketing and sales at the customer segment level? Co-ordinate multi-channel marketing messages and activities What information do you need to collect for effective customer interactions? Shifting from production to customer (front office / back office) Completeness of customer information High Customer based marketing P A T H PATH 3 PATH 5 PATH 1 Individualized CRM 2 Low P Managed Product service and based support marketing Low High Degree of customer individualisation Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, p. 81, p. 87 P A T H 4 Korzyści wynikające z wdroŝenia CRM Korzyści z wdroŝenia CRM Zwiększona sprzedaŝ i zyski dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb i wymagań klientów oraz dostosowanie oferty do potrzeb klientów Jakość obsługi klientów adekwatna do wartości klienta dla firmy Lepsze planowanie i zarządzanie czasu handlowców, reprezentantów handlowych i serwisantów, jako ciągłe zwiększanie ich efektywności Optymalizacją kosztów akcji marketingowych oraz ich lepsze ukierunkowanie i zarządzanie Szybsza identyfikacja grup klientów, którzy są dla nas najbardziej zyskowni, wartościowi Jakie efekty firma chce uzyskać poprzez wdraŝanie systemu CRM? - Oszczędność czasu, redukcja kosztów; - Gromadzić w jednym miejscu - w centralnej bazie pełną, kompletną informację, wiedzę o Klientach i relacjach z nimi, do której bazy danych jest łatwy dostęp / Po odejściu przedstawiciela informacja o klientach, których on obsługiwał nie ginie /; - Komunikację z klientami / , komunikatory, VoIP.../; - Zwiększenie lojalności istniejących klientów. Zarządzanie bieŝącej rentowności klienta i wartości klienta w czasie - potencjalna wartość klienta dla firmy; - Selekcja segmentów klientów i koncentracja firmy na jak najlepsze zaspokojenie potrzeb klientów, które są rentowne dla niej; Jakie efekty firma chce uzyskać poprzez wdraŝanie systemu CRM? - Lepsza obsługa zgłoszeń klientów z problemami dotyczącymi produktów, usług, reklamacji, serwisowania, korzystania z samoobsługowych portali (HelpDesk) dzięki stworzeniu bazy rozwiązań problemów, baza najczęściej zadawanych pytań; - Większa efektywność pracowników obsługujących klientów; - Planowanie zadań dla handlowców; - Pozyskiwanie nowych klientów;

3 CRM Istota CRM CRM is a long-term strategy that will help achieve long-term goals of a company. The entire company must be prepared for CRM when it is implemented. A company cannot expect exact ROI immediately after the implementation (rollout) of CRM software. Istota CRM Enterprise Interaction Management Ludzie Systemy IT Działania Efekty Informacje CRM koncentruje się na: CRM (Customer Relationship Management) - Zarządzanie Relacjami z Klientem koncentruje się na: - budowaniu, - utrzymywaniu, - ulepszaniu relacji z klientem, - zarządzaniu wartością klienta w czasie, - grupowaniu i klasyfikowaniu klientów w segmentach, - optymalizacji portfela klientów, zatrzymywaniu zyskownych i rezygnacji z przynoszących straty. Fazy w rozwoju Logistyki Lata 50 i 60 - faza dystrybucji towarów - fizyczna dystrybucja, droga dotarcia do klienta, Zapasy Wyrobów Gotowych Lata logistyka utrzymania systemów technicznych, systemach globalnych, logistyka wojskowa, faza produkcji i zaopatrzenia. Lata 80-do czasów obecnych faza łańcuchów dostaw. Konkurencja obecnie przybiera formę konkurencji pomiędzy poszczególnymi łańcuchami dostaw. 3

4 Logistyka w łańcuchu dostaw Logistykę w łańcuchu dostaw interesują: - przepływ materiału - od dostawcy do odbiorcy (strumień dóbr); - Przepływ informacji od odbiorcy do dostawcy; - Przepływ finansowy od odbiorcy do dostawcy; Przepływ dóbr moŝe wystąpić tylko wtedy gdy poprzedza go przepływ informacji. Definicja Logistyki wg ELA (European Logistics Association) Logistyka obejmuje procesy organizacji, planowania, realizacji i kontrolę przepływu dóbr od ich nabycia przez produkcję i dystrybucję do ostatecznego klienta w celu spełnienia wymagań rynkowych przy minimalnych kosztach i oszczędnym zaangaŝowaniu kapitału. Ostateczny odbiorca W logistyce ostatecznym odbiorcą jest ten, przy którym przedsiębiorstwo decyduje, Ŝe dalej nie będzie kontrolować przebiegu procesu dystrybucji. Jednym z kluczowych problemów przedsiębiorstw jest minimalizowanie gromadzonych zapasów przy jednoczesnym zachowaniu lub ulepszaniu poziomu obsługi klienta. - jest to prawdopodobieństwo, Ŝe zamówienie o danej wielkości zostanie obsłuŝone (pokryte) z zapasów. Rola poziomu obsługi jest określenia w jakim stopniu będziemy się starać obsłuŝyć zamówienie klienta (w jakim stopniu będziemy zabezpieczeni na wzrost popytu. 4

5 JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA Wskaźniki poziomu obsługi klienta: ilość pozycji, wartość (?), udział procentowy niezrealizowanych zamówień z Aptek; Czas Realizacji Zamówienia = Czas od ZłoŜenia Zamówienia do Otrzymania Towaru; Dokładność Realizacji Zamówienia (Zgodność Asortymentowa i Ilościowa) Zamówienia z Dostawą. Znaczenie poziomu obsługi Finansowy wymiar poziomu Obsługi klienta (wzrost zapasu i kosztów jego otrzymania): przy przesunięciu poziomu obsługi z 90% na 95% zapas rośnie 46% przy przesunięciu poziomu obsługi z 90% na 98% zapas rośnie 96%; przy przesunięciu poziomu obsługi z 98% na 99% zapas rośnie 35%. Poziom Obsługi Klienta Rozkład normalny Kapitał w zapasach 110% 100% 98% 95% 90% 80% 70% Poziom Obsługi Klienta PrzewaŜnie zuŝycie zapasów; poziom obsługi klienta (kontrahenta) opóźnienie dostawy; przeciętna wielkość zamówienia;... w długim okresie czasu podlega rozkładowi normalnemu. Rozkład Normalny Popyt Wysoka zyskowność Niska Zyskowność Wysoki poziom obsługi Więcej sprzedaŝy uzupełniającej Niski Poziom Obsługi Więcej samoobsługi oraz sprzedaŝy uzupełniającej Niski przychód Wysoki poziom obsługi Ciągły zachwyt klienta Średni poziom obsługi Więcej samoobsługi Wysoki przychód w zaleŝności od zyskowności i przychodów firmy 5

6 Zarządzanie cyklem Ŝycia klienta Przychód Klienci o niskich kosztów obsługi i duŝym zyskem? Lojalność?? Cel?? VIP - Wysokie koszty obsługi - Wysokie przychody? Cel??? Podobnie, przychody i zyskowność istniejących klientów mogą być wśród czynników wykorzystanych do selekcji poziomu obsługi klientów po sprzedaŝy.??? Cel?? Rentowność????? Wzrost zysku lub zmiana kanału? obsługi klienta? Koszt obsługi Poziom obsługi potencjalnych klientów moŝe być zróŝnicowany na podstawie takich czynników jak: - potencjalna wartość transakcjach klienta; - poziom zyskowności klienta. Istniejący i potencjalni (prospective) klienci będę uciekać do konkurencji, jeŝeli firmy oferują serwis o niskiej jakości lub jeŝeli jego poziom jest inny od / niŝ obiecywanego. Przeprowadzone przez firmę Accenture badanie 1000 konsumentów w Stanach Zjednoczonych pokazało, Ŝe w ostatnim roku 46% z nich przestało współpracować z firmami przynajmniej w jednej kategorii przemysłu, w wyniku złej obsługi. W 2005r firma JupiterResearch przeprowadziła badanie ankietowe wśród 2316 osób korzystających z internetowych sklepów. Pokazuje ono, wagę samodzielnego odnalezienia odpowiedzi na interesujące internautę pytania. Z badań wynika, Ŝe jest mało prawdopodobne iŝ, 62% ankietowanych, zrobi zakupy w tym sklepie ponownie, jeŝeli nie są w stanie samodzielnie znaleźć odpowiedź. Zsynchronizować poziom obsługi klienta ze strategią marki W biznesie istnieją dobrze znane marki, które się formowały i zwiększały swój wpływ w czasie poprzez synchronizację procesów operacyjnych z ich obietnicą firmowej marki. Przykład perfekcyjnej synchronizacji obietnicy marki i podejścia operacyjnego jest sieć sklepów Wal-Mart - silna marka, która jest skojarzeniem niskich cen i efektywności operacyjnej. Fatalnym dla biznesu jest zła synchronizacja strategii w obszarze marki i działania (operacje) firmy. Określić poziom obsługi klienta na podstawie czynników strategicznych i operacyjnych. Wysoko efektywne firmy, nie tylko opracowują strategię, w której określają co chcą osiągnąć ale równieŝ dobrze określone poziomy obsługi klientów w zaleŝności od typu klienta, którego chcą pozyskać lub zatrzymać. Jest istotne, aby zamiary w obszarze zarządzania relacjami z klientami były wykorzystywane jako główny czynnik przy określeniu poziomu obsługi klienta i dostarczenia tego poziomu. JeŜeli jednak marka biznesowa jest oparta na skoncentrowanej na usłudze dyferencjacji, firma musi porównywać swój poziom z najlepszymi w obsłudze klienta, nie tylko w swoim sektorze, ale równieŝ z firmami z poza sektora. Na przykład klient moŝe oczekiwać takiego samego poziomu obsługi i funkcjonalności od serwisu finansowego, jaki otrzymuje od serwisów typu e-bay, Amazon.com i odwrotnie. Firmy, które są w stanie zaoferować ten poziom obsługi klienta, będę się dystansować w stosunku do swoich konkurentów. Poza strategicznymi czynnikami, takimi jak zamiary w zakresie zarządzania relacjami z klientami i elementy obsługi jako, część strategii biznesowej w obszarze marki, określenie poziomu obsługi musi się opierać na czynnikach taktycznych. Kanał kontaktu z klientem, rozwijające się oczekiwania, oczekiwana sprzedaŝy (potencjał sprzedaŝy). 6

7 Zarządzaj oczekiwaniami klienta poprzez pro-aktywne, korzystanie z róŝnych komunikacji podczas jego cyklu Ŝycia Przeprowadzone przez Benchmark Portal w 2005r w Stanach Zjednoczonych badanie usług w firmach, jest oszałamiające. AŜ 51 na sto firm nie odpowiedziało na zapytanie, z którego wynikały jasne zamiary o zakupie produktów lub usług o wysokiej wartości. Ponadto, większość z badanych firm nawet nie wysłało automatycznie potwierdzenia prostej i jednocześnie efektywnej techniki określenia oczekiwań klienta. Określenie odpowiednich oczekiwań jest związane z obietnicą i ich spełnienia. To oznacza, Ŝe firma musi być pewna, Ŝe posiada sprawdzony system zarządzania kontaktami z klientami, która bierze pod uwagę takie kluczowe czynniki jak, kalendarz pracy firmy, wolumen pracy, aby zapewnić, Ŝe dokładnie obietnice są realizowane. Na przykład, jeŝeli firma jest zamknięta w święta, nie jest dobrze obiecywać 24g serwis. (przykład gra dla dzieci z uŝyciem kamery internetowej, problem z instalacją, serwis wsparcia technicznego polskiego dystrybutora nie odpowiada, po świętach w ramach rekompensaty oferuje moŝliwość wybrania za darmo jednej z oferowanych przez serwis programów). Zastosować podejście Six Sigma w celu zarządzania poziomem umowy o jakości usług i wsłuchać się w głos klienta. Podejście Six Sigma jest przede wszystkim wykorzystywane, stosowane w przemyśle w celu minimalizacji defektów. Teraz to podejście jest stosowane przez najlepsze firmy w zakresie obsługi klienta w celu poprawy poziomu usług, doświadczenia związanego z klientem, obniŝenia kosztów, zwiększenia efektywności procesów i ich sprawności, wydajności. Six Sigma wymaga od firmy aby pozwoliła klientowi określić jakość i poziom jakości usług, które on akceptuje. W tym kontekście, mocny system zarządzania kontaktami z klientami moŝe pomóc nie tylko w otrzymywaniu reakcji klienta, dotycząca poziomu usług dla specyficznego zapytania klienta poprzez badania ankietowe, ale równieŝ analizować i reagować na nim.ten system moŝe równieŝ wspomagać w mierzeniu dostarczanego poziomu usług przez poszczególnych agentów, typów zapytań, segmentów klientów i innych czynników, kryteriów. Jest waŝne, aby szukać tych funkcjonalnych moŝliwości w kaŝdym systemie zarządzającym poziomem usług świadczonych klientom i uruchomić w firmie bodźcie zachęcające pracowników do zgodności z umową o poziomie usług (ang. SLA). Nie ma doświadczenia w obsłudze klienta, bez doświadczenia agentów w tym zakresie. W celu zwiększenia prawdopodobieństwa efektywnej obsługi klientów, naleŝy wdroŝyć przekierowanie zapytań klienta do właściwych, odpowiednich kolejek, kanałów lub agentów, na podstawie mocnych reguł biznesowych. Te reguły biznesowe (są określone na podstawie) określają dostępność, kwalifikacje, pytania, stopień waŝności oraz rodzaj problemów, preferencje oraz stan emocjonalny klientów, formalne umowy o poziomie usług (ang. service level agreements (SLAs)) i zamierzeń w zakresie zarządzania relacjami z klientami. To jest pewna droga do sukcesu w dostarczaniu odpowiedniego poziomu usługi obecnym oraz potencjalnym klientom. Customer intelligence (biznes inteligencja w słuŝbie zarządzania relacjami z klientami) pozwała wykryć stan emocjonalny klientów na podstawie określonych słów lub wyrazów. 7

8 Eliminowanie amnezję (utratę pamięci) poprzez zarządzanie relacjami z klientem. Jednym z największych źródeł frustracji klienta oraz braku efektywności w centrom kontaktu z klientami jest utratę pamięci w firmie odnośnie kontaktów z klientem. Jednym z najczęstszych źródeł frustracji klienta jest utrata zawartości, kontekstu, kiedy klient kontaktuje się z firmą w celu kontynuacji transakcji dotyczącej usługi. MoŜe to mieć miejsce przy zmianie kanałów komunikacji, kontynuacji kolejnych kroków transakcji lub kontaktu z personelem obsługi klienta. Od klienta jest wymagane aby sklejał procesy w firmie. Konsolidacja wszystkich kontaktów w zintegrowanym centrum, pozwala przechowywać wszystkie kontakty oraz transakcje z klientem w celu usprawnienia jego obsługi i zwiększenia lojalności klienta. Propagowanie najlepszych praktyk poprzez ujęcie wiedzy i jej rozpowszechnianie. Kontakty z klientami, mogą być podstawą duŝego zróŝnicowania nie tylko w zapewnieniu poziomu obsługi, ale równieŝ w zwiększeniu siły marki w dzisiejszej erze produktów i operatywnej wydajności wśród firm. Badanie przeprowadzone w 2006r. przez firmę McKinscy Inc. pokazuje, ujawnia, Ŝe zróŝnicowanie oparte na interakcjach jest trudnejsze do naśladowania, kopiowania, prowadzi do zatwierdzenia efektywności biznesu w stosunku do zróŝnicowania skoncentrowania, opartego na produktach lub transakcjach. Agenci centrum kontaktowego są kluczową stroną biznesu, odgrywają często niewdzięczną rolę w wysokim poziomie opuszczenia (ucieczki klientów z) firmy przez klientów na rzecz konkurencji (ang. churn). Ponadto, modele outsourcingu, dodają dodatkowy poziom złoŝoności i niepewności co do jakości poziomu usług i dostaw. W dodatku, od agentów wymaga się, aby byli ekspertami szerokich linii produktów, kiedy zgodność z wymaganiami dyktuje co mogą powiedzieć, a czego nie i kiedy mogą to powiedzieć klientowi. UpowaŜnienie agentów w dostępie do informacji jest pierwszym krokiem w tym zakresie. (linie 0800 i 0808)* USA France Polska * Jędrzejek, Czesław: Efektywność ekonomiczna inwestycji w systemy CRM, ITTI, Spotkanie uŝytkowników aplikacji Oracle, Zakopane, 2001, CRM and Knowledge Management Eliminować silosy wiedzy i najlepsze praktyki wśród łańcucha usług, wewnątrz firmy oraz między firmami Realizacja usług często obejmuje mnóstwo, duŝo ludzi i firm, włączając te, które są zewnętrzne w stosunku do firmy, przedsiębiorstwa. Przyspieszone przez procesy outsourcingu, ta tendencja sprawia, Ŝe moŝliwość dostarczenia odpowiedniego poziomu usług w kaŝdej firmie jest tak dobra, jak najsłabsze połączenie (ogniwo) w rozszerzonym łańcuchem usług. Zapewnienie dostępu do informacji i wiedzy w zakresu najlepszych praktyk wzdłuŝ łańcucha dostaw jest zatem kluczem do niezawodności w dostarczeniu usług. 8

9 CRM and Knowledge Management 2.0 Nie moŝna w pełni zarządzać, panować nad procesami rozwoju i wymiany wiedzy Narzędzia do strukturyzacji, gromadzenia, współdzielenia się i wymiany wiedzy muszą być łatwe w uŝytkowaniu, elastyczne, odzwierciedlać róŝny sposób myślenia łudzi. samoorganizacja uŝytkowników internetu wymiana wiedzy /forums, blogs/ CRM technology Database, data warehouse, Business Intelligence Call-centers Blackberry devices VOIP Type of CRM Typy systemów CRM Operational (Day-to-day business operations) Analytical CRM Rodzaje CRM Rodzaje CRM 9

10 Rodzaje CRM - firmy SFA (Sales Force Automation) Przedstawiciele handlowi, a usługa dostęp do CRM Czy przedstawiciele handlowi dzięki usługi CRM będą: - Szybciej, lepiej, efektywniej wykonywać swoją pracę? - Dzielić się wiedzą na temat klientów - Podnosić poziomu obsługi klienta - szybciej reagować na reklamacje, problemy, - mniejszym kosztem rozwiązywać problemy klienta? Lepiej poznają potrzeby klienta Korzystanie z urządzeń mobilnych a bezpieczeństwo informacji Kto w firmie korzysta z komputerów przenośnych? Zarząd; informatycy; przedstawiciele handlowi;...? Jak są zabezpieczone komputery przenośne? Transform your mobile workforce to the mobile way of business Call/Contact Center 10

11 Typy Call Center Call Center - potrzeba Usługowy (Oferta Outsourcing Call Center) Wewnętrzny Help Desk Obsługa Klienta Marketing bezpośredni (ubezpieczenia, fundusze...) Obsługa klienta Firmy oferują klientom coraz bardziej złoŝone produkty, a te wymagają wsparcia podczas samego procesu sprzedaŝy, jak i odpowiedniego poziomu obsługi w trakcie ich uŝytkowania. Technologia Call / Contact Center Call Center - rola Telefonia IP Integracja z aplikacjami Funkcjonalność wirtualizacja moŝliwość pracy z dowolnego miejsca Koszty Instant Messaging Web co-browsing video-call Predictive Dialing System (Planowanie połączeń) Uwagi Reorganizacja procesów biznesowych od specjalistów -> agentów -> oszczędności Określenie - miejscem kontaktu klienta z firmą (gdzie obsługiwana jest duŝa liczba połączeń) Obsługa istniejących klientów 34% IT - wsparcie uŝytkowników 33% Wsparcie produktu 10% Zdobywanie nowych klientów 7% Udzielanie informacji 6% Zbieranie informacji 5% Inne 5% Zródło: Datamonitor Obsługa istniejących klientów 34% IT - wsparcie uŝytkowników 33% Wsparcie produktu 10% Zdobywanie nowych klientów 7% Udzielanie informacji 6% Zbieranie informacji 5% Inne 5% Co oczekują od Call Center Klient szybka i profesjonalna obsługa zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie; własny doradca (agent) łatwy dostęp do informacji; samoobsługowe rozwiązanie problemów wybór kanału komunikacji z firmą (telefon, , fax, Internet, SMS) Firma redukcja kosztów obsługi klienta; zwiększenie sprzedaŝy (crossup selling) proaktywne działanie - pozyskiwanie nowych klientów zwiększenie lojalności klientów efektywne wykorzystanie czasu agentów Call Center to punkt w którym klienci firmy kontaktują się z przedsiębiorstwem. W Contact Center zintegrowane są wszystkie kanały komunikacji firmy z Klientem: telefon (bezpośrednia rozmowa, poczta głosowa, fax, SMS), poczta elektroniczna, internet, komunikatory - czat, poczta tradycyjna... Na rynkach charakteryzujących się coraz ostrzejszej konkurencji, kiedy trudno jest wyróŝnić produkty producenta A od producenta B, Call Center moŝe stać się źródłem wyróŝnienia marki i firmy, przynieść strategiczne korzyści. 11

12 Poziom serwisu, jego jakość, personalizacja, kanały interakcji z klientem jest często jedynym znaczącym wyróŝnieniem firmy A w stosunku do jej konkurentów w sytuacji, kiedy na rynku są oferowane produkty z bliskimi cechami, moŝliwościami, cenami, warunkami zakupów, serwisu, leasingu, kredytu. Klient kontaktując się z firmą oczekuje, Ŝe jego problem będzie rozwiązany w moŝliwie najkrótszym czasie przez agentów o odpowiednich kwalifikacjach w najbardziej profesjonalny sposób. Firma z kolei chce osiągnąć zadowalający poziom obsługi klienta przy jednoczesnym zachowaniu kosztów w określonym przedziale. Jak dobrze klient jest obsłuŝony przez Call Center często decyduje o tym czy firma pozyska nowego klienta / zatrzyma istniejącego lub straci klienta na korzyść konkurencji. JeŜeli klient jest zadowolony z kontaktu z Call Center moŝe on zostać lojalny wobec firmy, w przeciwnym razie moŝe odejść do konkurencji. Wskazówki Wskazówki Wysoko efektywne w sferze usług organizacje wdroŝyły system zarządzania kontaktami z klientem. Ten system dostarcza dane i informacje kontekstowej w odpowiednim czasie, w odpowiednim sposobie do odpowiedniej osoby. Coś więcej, system równieŝ pokazuje następne najlepsze pytania lub kroki w celu kontynuacji rozmowy i maksymalizacji wartości kontaktu. W tych firmach jest zastosowany obieg dokumentów i procedur (procesów) w celu eliminacji przepaści między procesami i maksymalizacji prawdopodobieństwa sprostania poziomu obsługi. Więcej, umoŝliwiają one za pomocą Internetu lub klienta pocztowego łatwą współpracę między agentami, którzy obsługują klientów a ekspertami w danej materii, niezaleŝnie czy pracują oni w centrum obsługi klienta lub nie. Narzędzia do automatyzacji obiegu dokumentów i procesów usprawniają pracę agentów. Powiadomienie odpowiednich osób w oddziale obsługi klienta o Ŝądaniu kontaktu na komunikatorach w stopniu znaczącym pomaga zaspokoić wymagania w obsłudze klienta. Te powiadomienia mogą równieŝ być wykorzystywane do zawiadamiania klientów o przewidywanych naruszeniach. To pro-aktywne określenie oczekiwań moŝe czasami tworzyć duŝe róŝnice w zatrzymywaniu niezadowolonych klientów. Powiadomienia o naruszeniu poziomu jakości obsługi moŝe być wdroŝone w formie , przekierowanie zapytania do ekspertów i innego mechanizmu. Strategia firmy w dziedzinie CRM i obsługa klientów (Customer Service) określają organizację, kierunki rozwoju, stosowaną technologę w Call Center. Integracja danych o klientach z systemów CRM i ERP z technologią Call Center ma kluczowe znaczenie dla poziomu obsługi klienta. Udostępnianie pełnej informacji o kliencie w czasie rzeczywistym agentom Contact Center decyduje o szybkości i jakości obsługi klienta, proponowanie uzupełniających produktów / usług, zwiększenie zyskowności klienta. Połączenie centrum wiedzy o kliencie z obiegiem procesów, zdarzeń i dokumentów związanych z interakcją klienta pozwała zautomatyzować, kontrolować i optymalizować ten proces, posiadać historię kontaktu klienta z firmą, dostęp do informacji co klient kupił, kiedy, za ile, za pośrednictwem jakich kanałów kontaktował się z firmą, posiadać historię rozwiązywanego problemu. 12

13 Podstawowe pytania, na które będziemy szukać odpowiedzi to: Określając jakie zasady biznesu, reguł biznesowych będą kierować interakcją klienta z firmą, z jakimi segmentami klientów za pomocą jakich kanałów komunikować się, pozwała wprowadzić zróŝnicowanie kanałów, technologii i standardów poziomu obsługi klientów z róŝnych segmentów rynku w zaleŝności od wartości klienta dla firmy: wartości przychodów, zysków, który ten klient dotychczas wygenerował, przy jednoczesnej optymalizacji kosztów obsługi klienta. Agenci mając więcej czasu są w stanie lepiej obsłuŝyć zyskownych klientów, zaproponować im dodatkowe produkty/ usługi w celu uzupełnienia, lepszego wykorzystania posiadanych przez nich urządzeń, artykułów, usług. Jakie są tendencje w rozwoju kanałów komunikacji z klientem i centrów kontaktowych? Jakimi wyzwaniami musi sprostać Call Center? Jakie są moŝliwości stosowania samoobsługowych, interaktywnych /telefonicznych, Webowych/ narzędzii do samodzielnego zgłaszania / rozwiązania problemu przez klienta / uŝytkownika? Jaka infrastruktura jest niezbędna do funkcjonowania Call Center / Multimedia Contact Center? Z jakiej istniejącej infrastruktury naleŝy zintegrować Call Center / Multimedia Contact Center? Jak określić jaką funkcjonalność Call Center / Contact Center potrzebujemy i nie płacić za zbędne funkcjonalności? Jak wybrać technologię do Call Center / Contact Center? Jak wybrać dostawcę technologii i rozwiązań? Jakimi kryteriami się kierować? Jaka jest przewaga Multimedia Kontakt Center w stosunku do tradycyjnego Call Center? Jak dokonać transformacji z telefonicznym Call Center w kierunku Web Call Center (Multimedia Contact Center). Zadania stawiane przed Call Center ewolucja wraz z rozwojem firmy, budowanie przewagi konkurencyjnej. Określenie która firma jakiego Call Center potrzebuje - od Centrum Obsługi Klienta w kierunku Kontakt Center Rola efektywnej i sprawnej komunikacji z klientem. Korzyści dla klienta, korzyści dla firmy, które wynikają z zastosowania Call Center Kanały komunikacji z klientem od konkurencji między poszczególnymi kanałami w kierunku wzajemnego uzupełnienia. Jak za pomocą Call Center przeprowadzić akcje telemarketingowe Dostęp do kompleksowych i szczegółowych danych o kliencie z poziomu jednej aplikacji, a efektywność pracy działu Call Center Budowanie repozytorium wiedzy, gromadzenie i współdzielenie się wiedzą podstawa do efektywnej pracy działu Call Center / Contact Center Technologie stosowane w Call Center. Jak połączyć Call Centrum z systemem CRM. Rola CTI (ang. Computer Telephony Integration) dla integracji Call Center z bazami danych systemów CRM. Serwisy samoobsługowe (telefoniczne, Internetowe) a efektywność pracy działu Call Center / Contact Center Jakie błędy popełniają firmy przy wdraŝaniu technologii Call Center / Contact Center? Jak ograniczyć ryzyko niepowodzenia związanego z tego typu projektami? Zwrot z inwestycji (ROI) w Call Center. Jak wyliczyć efektywność tego typu inwestycji? Wskaźniki oceny wydajności pracy (Key Performance Indicators) działu Call Center / Contact Center część firmowej tablicy rozdzielczej (Dashboard). Połączenie wskaźników oceny działu Call Center / Contact Center z ich wpływ na funkcjonowanie i rozwój biznesu Budować własny Call Center czy korzystać z Call Center w modelu outsourcing? Call Center w korporacjach międzynarodowych i polskich firmach (podobieństwa i róŝnice). Wielojęzyczne Call Centers. Nowe moŝliwości dla Polski na tle rozwoju rynków przyjmujących Call Centers. 13

14 Call Center KPI Koszt 1godŜiny pracy agenta Call Center Europa Zachodnia 20 Czechy, Węgier 9 Polska 6 * Umiejętności agentów Call Center Nagranie rozmów... * Klient w zasięgu zwrotu, Computerworld, , p Przykłady wykorzystania technologii Call Center Sektor Firmy Uwagi Telekomunikacja TP S.A. / Netia / Dialog / Era / Plus GSM / Idea bankowość Lukas / Multibank / PKO BP Fast food McDonalds / Telepizza Linie lotnicze RayanAir / Sky Europe / Centralwings Serwisy turystyczne, sprzedaŝy / biletów Dostawcy usług internetowych Home.pl infolinia Onet.pl Support (wsparcie techniczne), HP / Sunn / Dell / IBM serwis konsumenta (Dell) Fundusze emerytalne OFE Polsat / OFE Commercial Union Ubezpieczenia komunikacyjne Link4 / PZU Ubezpieczenia inne (na Ŝycie...) Ergo Hestia / Amplico AIG Life Przykład ofshoringu Call Center w Polsce Warszawskie call center kanadyjskiego dostawcy internetu dla hoteli firmy Guest- Tek. Start w kwietniu 2006r, 30 osób, docelowo prace ma znaleźć w nim nawet 200 osób. Firma oferuje blisko hoteli na świecie usługi Visitor Based Network (VBN) dostęp do Internetu, telefonia IP oraz Video on demand. Analytical CRM Analytical CRM Analytical CRM Find ways to improve customer service. To find profitable customers and keep them coming back The real value of an ROI is in the micro analysis. Which is the value of each customer? How many customers are moved from average to high value. Analysis that helps you make profit-based decisions every day of the year Capturing data is just the tip of the iceberg. How to use customer information to improve profitability. Identify which customer segments represented the most potential for a high-profit relationship (market segmentation system) "The goal is to have a high customer satisfaction rate and increase profitability." "It's not uncommon for a company to make a decision based on partial or incomplete information," "Many organizations collect customer data that's never used, despite the fact that it has enormous value." Customer service reps periodically call the organization's best customers to verify that they were receiving an adequate level of service and that they didn't have any problems or concerns. how it should structure customer service among different customer segments. CRM analytics is a crucial piece of overall business strategy. 14

15 Analytical CRM software Analytical CRM Sales of Analytical CRM Software in millions of USD (source: IDC) Sales of Analytical CRM Software Sales millions USD Years Serie1 Gdzie - jakie sektory ostra konkurencja telekomunikacja bankowość ubezpieczenia linie lotnicze farmacja Kiedy osiągnięty poziom efektywności działania Sales Year Growth Analytical CRM Analytical CRM Jak wykryć zyskownych klientów? Marketing z wykorzystywaniem analizy zyskowności klienta Jak traktować poszczególnych klientów w zaleŝności od ich wartości dla firmy? Jak zbudować / kupić bazę danych dla potrzeb marketingu? Jak zwiększyć efektywność pracy przedstawicieli handlowych? Jak wybrać darmową bazę danych do budowy CDI Customer Data Integration Zintegrowane Dane o Klientach? Komunikacja dostosowana do klienta personalna komunikacja z wykorzystaniem technologii CRM. Customer Data Integration integracja danych o klientach czym, kiedy, kto, za ile? Use CRM analytics to provide actionable feedback to marketing and sales forces The need for segmentation by behaviour and attitudes Leveraging Advanced Analytics to deliver Customer Intelligence Kontrola danych detalicznych Segmenty klientów Partnerzy Klienci korporacyjny Małe i średnie przedsiębiorstwa (MSP) Mikrofirmy Klienci indywidualni Kim są nasi klienci? Dostosować oferowanych produktów do potrzeby klienta Wielkość klienta (zakupy, obroty) Zysk na klienta 15

16 Analytical CRM Software Example of analytical CRM... vs concurence - example of target marketing SAS Institute Oracle (Oracle, Hyperion, Siebiel, PeopleSoft) Microsoft E.piphany SAP Unica Corp. - Claritas - MicroVision - Market Segmentation System Statistica R-projects - open source statistical software SPSS StatConsulting Panorama Cognos Tendencje w rozwoju oprogramowania dla obsługi procesów związanych z CRM Dostawcy CRM - Koncentracja dostawców CRM Oracle PeopleSoft Siebel - Open source - Sugar CRM - Dostawcy ERP rozszerzają swoją ofertę o produkty CRM, które są zintegrowane z ich aplikację ERP. - Dostawcy rozwiązań Sales Force Automation - Automatyzacja pracy sprzedawców i przedstawicieli handlowych o funkcjonalności CRM Tendencje w rozwoju oprogramowania dla obsługi procesów związanych z CRM - Wydzielenie obszarów CRM w zaleŝności od orientacji: - operacyjny CRM obsługa kontaktów, sprzedaŝy, serwis, - analityczny CRM analiza klientów, segmentacja, profilowanie, analiza promocji, co klienci kupują, kiedy, jakim kanałem,... Jak firma się komunikuje z istniejących klientów? - Telefoniczne - Listowne (mailing) - - Wizyty u klienta - Klient odwiedza firmy - Targi / konferencje - Komunikatory i VoIP - telefonia internetowa 16

17 Światowy dostawcy rozwiązań CRM w Polsce (partner w Polsce) Dostawcy rozwiązań CRM w Polsce Oracle (PeopleSoft, Siebel) SAP (mysap) Sage (system FK Symfonia) Microsoft CRM Pivotal Vantive (2SI) Clarify e.piphany Kana Chordiant Unisys growbusiness Solutions - Software Innovation Relavis - Relavis Corporation IFS Salesforce.com SalesLogix - Best Software ACCPAC CRM C2 CRM - Clear Technologies, Inc. Onyx Enterprise - Onyx Software ExSellence - Optima Technologies, Inc. Saratoga iavenue - Saratoga Systems, Inc. SSA CRM - SSA Global CMS - OnContact Software Corporation Firstwave CRM NetCRM - NetSuite, Inc. Teta Comarch Polscy dostawcy rozwiązań tylko CRM Anica Systems - Lotus Notes - Lublin Logotec Engineering - Eksperci w dziedzinie CRM Process 4E Philippe Newbourg Rola wyboru rozwiązania CRM Jak wybrać system CRM Wśród ilości oferowanych rozwiązań, które wybrać? Co potrzebujemy? Jakich efektów szukamy? Jakiej funkcjonalności szukamy? Jaki CRM potrzebujemy operacyjny, analityczny, a moŝe strategiczny? Czy rozwiązanie uniwersalne, z pudełka, spełni wymogi stawiane przez naszą branŝę, firmę? Co przyniesie szybszy zwrot z inwestycji? WdraŜać etapami czy od razu automatyzować wszystkie obszary związane z obsługą klienta? Rola wyboru rozwiązania CRM Od czego musimy zacząć? Czy mamy zasoby aby zainstalować oprogramowania u siebie i opiekować się nimi lub taniej korzystać z usług dostawców aplikacji? Jaką architekturę systemu wybrać? Instalować aplikację na kaŝdym stanowisku lub korzystać z aplikacji za pomocą przeglądarki internetowej? Czy zamierzamy korzystać z aplikacji poprzez mobilne urządzenia typu PDA/ telefon komórkowy? Dylematy, pytania, decyzje. Nie ma jednoznacznej odpowiedzi pasującej dla wszystkich. KaŜdy menedŝer sam musi znaleźć prawidłowe dla siebie odpowiedzi. NaleŜy pamiętać, Ŝe konkurencja moŝe korzystać z tych samych narzędzi programy, które są stosowane, będą wdroŝone w naszej firmie! Wtedy w czym my będziemy lepsi niŝ konkurencja, w czym będzie tkwiła nasza przewaga konkurencyjna, jak zaimplementujemy nasze dotychczasowe know-how w wybranym oprogramowaniu? Jak osiągnąć większy stopień zadowolenia klientów i mieć bardziej zyskownych klientów? 17

18 Określenie potrzeb biznesowych Określenie wymagań wobec systemu Wybór dostawcy Wybór modelu korzystania /SAAS?/ Stworzenie ekipy i rozpoczęcie projektu Jak uniknąć poraŝki? ROI z inwestycji Od czego zaleŝy wybór systemu CRM? - Jaki jest profil działalności firmy: - produkcyjny, - handlowy, - produkcyjno-handlowy, - finansowy, - usługowy - Jaka jest specyfika branŝy? - Jaki jest stopień nasycenia rynku, charakter konkurencji - Jaka jest ilość handlowców w firmie, czy klienci są obsługiwani przez przydzielonych im handlowców? Typ CRMu zaleŝy od rynku produkowanych wyrobów - Produkty typu B2B (Business-to-Business) - dobra inwestycyjne maszyny i urządzenia, linie technologiczne - typowy CRM - lejek sprzedaŝy (TETA CRM,...) - CSS (Customer Service Support) obsługa zgłoszeń serwisowych - Produkty typu B2C (Business-to-Consumer) - FMCG sprzedaŝ dóbr szybko rotujących do sieci sklepów - SFA (Sales Force Automation) usprawnienie procesu sprzedaŝy, wireless (SAFO Mobile...) - CRM Analityczny - Produkty B2C (Business-to-Consumer) inne niŝ FMCG - e-crm, e-business, e-commerce, EDI call center - Produkty typu B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer) Wybór systemu CRM zaleŝy równieŝ od: Jaki system informatyczny jest zaimplementowany w firmie? - Czy jest wdroŝony system ERP? - Czy dostawca systemu ERP dostarcza rozwiązanie CRM? TETA S.A. BPSC IMPULS SAFO -... Czy jest wdroŝony system do współpracy i komunikacji grupowej (IBM Lotus Notes, Oracle Collaboration Suite, NOVELL GroupWise, Microsoft Exchange, Open-Xchange Server)? (Anica Systems, Logotech...) Wybór systemu CRM zaleŝy równieŝ od: Co firma oferuje klientowi jako usługę po dokonaniu przez Klienta zakupu jej produktów /za jaką cenę? - dostawę - montaŝ - uruchomienie - szkolenie - serwis -... Wybór systemu CRM zaleŝy równieŝ od: Rodzaju komunikacji, interakcji firmy z klientem Jak firma się komunikuje z klientami? - Telefonicznie / VoIP / - Listownie (mailing) - - Wizyty u klienta - Spotkania - klient odwiedza firmy lub przedstawiciel - klienta - Targi / konferencje - Komunikatory - Tradycyjny kanał dystrybucji towarów 18

19 Dylematy, przed którymi stoją MSP w obszarze wyboru rozwiązania CRM Jakie rozwiązanie wybrać? wdraŝanie u siebie on demand - na Ŝądanie ISP Internet service provider, ASP - Application Service Providers - dostawca usług aplikacyjnych Jak jest obsługiwana aplikacja CRM? Za pomocą instalowanego na kaŝdym komputerze programu Za pomocą przeglądarki internetowej - łatwość w utrzymaniu i serwisowaniu oprogramowania Czy jest moŝliwe obsługiwanie urządzeń mobilnych i PDA? komercyjne oprogramowanie - licencje otwarte, darmowe oprogramowanie open-source CRM auditing Compare pre-crm to post-crm data Kryteria wyboru W obszarze obsługi aplikacji, interfejsu przejrzysty i prosty w uŝyciu interfejs łatwość obsługi i przeszkolenia. Inne kryteria wyboru: infrastruktura przygotowanie kadry IT w firmie do obsługi tego typu systemów koszty początkowe, uŝytkowania, całkowite koszty posiadania (Total Cost of Ownership - TCO) Kryteria wyboru Jak wybrać produkt i dostawcę usług CRM? - Funkcjonalność produktu - Tryby pracy /Synchronizacja danych z serwerem, Praca w trybie offline/ - Skalowalność produktu - MoŜliwość adaptacji do zmieniających się procesów w firmie - Stopień integracji z aplikacją uŝytkownika - UŜytkownik moŝe korzystać z róŝnych adresów IP przy łączeniu się do serwera - Obsługa urządzeń mobilnych - Bezpieczeństwo - WdroŜenie, wsparcie i szkolenia uŝytkowników systemu - Poziom usług a cena Pytania dotyczące CRM Ile czasu potrzebowalibyście Państwo, aby dokonać wdroŝenie (najkrótsze, najdłuŝsze, średnio)? Jaka jest największa ilość klientów w jednej firmie, którzy korzystają z Państwa rozwiązania? Jaki jest poziom kosztów na jednego uŝytkownika /zakup licencji, kosztów wdroŝenia, kosztów rocznego wsparcia/? Kto według Państwa doświadczeń powinien kierować projektem CRM - dział IT - dział biznesowy marketing i sprzedaŝ, serwis... 19

20 Pytania dotyczące CRM Jaki według Państwa doświadczeń jest zwrot z inwestycji w CRM (najkrótszy, najdłuŝszy, średni)? Czy partnerzy handlowy (dystrybutorzy, VAR Value Added Reseller Sprzedawca dodający wartość) w firmie w której wdraŝaliście wasze rozwiązanie CRM korzystali z tej aplikacji? Jakimi wskaźnikami mierzyliście sukces wdraŝania CRM? Z ilu systemów (minimalne / maksymalne) Państwo pobieraliście dane o klientach przy wdroŝeniu aplikacji CRM? Pytania dotyczące CRM Jak pozyskaliście aprobatę, akceptację uczestników z firmy klienta w procesie wdroŝenia aplikacji CRM? Jak przekształciliście CRM w platformą współpracy między przedstawicielami handlowymi, sprzedawcami, działem marketingu, kierownikami? W jakim stopniu aplikacja CRM jest zintegrowana z pozostałymi aplikacjami stosowanymi w firmie (najmniejszy / największy stopień integracji)? Z jakiej funkcjonalności waszego produktu uŝytkownicy są najbardziej zadowoleni (niezadowoleni)? Pytania dotyczące CRM Pytania dotyczące CRM Jakie są Państwa przyszłe plany? Co moŝemy oczekiwać w następnej wersji waszej aplikacji? Jakie czynniki według Państwa decydują o udanej / nieudanej implementacji rozwiązań typu CRM? Jaką funkcjonalność chcielibyście włączyć do obecnego systemu CRM? (case study) Czy wasze oczekiwania związane z wdroŝeniem CRM były osiągnięte / nie zostały osiągnięte, zostały przekroczone. Czy według Was w firmach wdraŝających wasze rozwiązania CRM nastąpiły zmiany w kulturze organizacyjnej, filozofii podejścia do klienta tak aby firma była ukierunkowana na klienta? Strona w Internecie skierowana w kierunku klientów co ma zawierać, jakie technologie mogą być zastosowane, jaki model hostingu? Linux w firmie i otwarte oraz darmowe oprogramowanie moŝliwe zastosowania i zyski z wdroŝenia. Jak przeprowadzić efektywnie Event Based Marketing proces mający na celu zwiększenie sprzedaŝy? Opinie i ankiety narzędzie do budowy lojalności klientów Miejsce technologii VoIP (telefonia internetowa) i komunikatorów w relacjach z klientem? Pytania dotyczące CRM Jak uzyskać zwrot z inwestycji w CRM? Jak prawidłowo wdroŝyć koncepcje CRM? Jak zarządzać relacjami z dostawcami? Jak efektywnie zarządzać kontraktami sprzedaŝowymi? Jak wdroŝyć rozwiązania e-commerce? Customer Data Integration integracja danych o klientach czym, kiedy, kto, za ile? Jak wdroŝyć CRM 20

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

Automatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw

Automatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Automatyzacja Procesów Biznesowych Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Rodzaje przedsiębiorstw Produkcyjne największe zapotrzebowanie na kapitał, największe ryzyko Handlowe kapitał obrotowy, średnie ryzyko

Bardziej szczegółowo

Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie. Marcin KrzyŜanowski

Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie. Marcin KrzyŜanowski Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie Marcin KrzyŜanowski Co to jest CRM CRM - to skrót pochodzący od angielskiego terminu Customer Relationship Management. Po polsku tłumaczy się go zazwyczaj jako:

Bardziej szczegółowo

Prowadzący Andrzej Kurek

Prowadzący Andrzej Kurek Prowadzący Andrzej Kurek Centrala Rzeszów Oddziały Lublin, Katowice Zatrudnienie ponad 70 osób SprzedaŜ wdroŝenia oprogramowań firmy Comarch Dopasowania branŝowe Wiedza i doświadczenie Pełna obsługa: Analiza

Bardziej szczegółowo

Jan Małolepszy. Senior Director Engineering, Antenna

Jan Małolepszy. Senior Director Engineering, Antenna Jan Małolepszy Senior Director Engineering, Antenna Mobilny Internet, Aplikacje i Informacje w zasięgu ręki Mobilne Wyzwania 500,000 aplikacji mobilnych z ponad 40 sklepów 10,000 modeli urządzeń mobilnych

Bardziej szczegółowo

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM

Bardziej szczegółowo

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki firmy mail intranet produkty DOKUMENTY handel raporty B2B projekty notatki serwis zadania Dlaczego warto wybrać Pakiet ITCube? Najczęściej wybierany polski CRM Pakiet ITCube jest wykorzystywany przez ponad

Bardziej szczegółowo

Gemini Cloud Project Case Study

Gemini Cloud Project Case Study Gemini Cloud Project Case Study business model and integration/implementation aspects Maciej Morawski - Gemini Cloud Polska Gemini Cloud Usługi IT od 1995 10+ lat doświadczenia w projektach międzynarodowych

Bardziej szczegółowo

ERP i CRM w dobie internetu. Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze

ERP i CRM w dobie internetu. Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze ERP i CRM w dobie internetu Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze Obniżka kosztów działania P poprzez: - skracanie cykli produkcyjnych - informatyzację procesów biznesowych

Bardziej szczegółowo

Jak skutecznie zarządzać informacją?

Jak skutecznie zarządzać informacją? Jak skutecznie zarządzać informacją? Platforma Office 2010 jako narzędzie do efektywnego zarządzania procesami w organizacji. Zbigniew Szcześniewski Microsoft AGENDA Co ma Office do zarządzania informacją?

Bardziej szczegółowo

Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej!

Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej! Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej! Sage ACT! Sprawdzone przez miliony Użytkowników i skuteczne rozwiązanie z rodziny

Bardziej szczegółowo

MMI Group Sp z o.o. ul. Kamykowa 39 03-289 Warszawa Tel/ fax. (22) 219 5355 www.mmigroup.pl

MMI Group Sp z o.o. ul. Kamykowa 39 03-289 Warszawa Tel/ fax. (22) 219 5355 www.mmigroup.pl 2008 Copyright MMI Group Sp. z o.o. Warszawa 2009-09-02 Strona 1 z 6 Kryzys dla wielu firm na rynku światowym oznacza ograniczenie wydatków na nowe inwestycje, bądź ich całkowite wstrzymanie. Coraz częściej

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

BCC Software Factory. Oferta: Tworzenie, rozwój i utrzymanie oprogramowania. Tytuł prezentacji 1

BCC Software Factory. Oferta: Tworzenie, rozwój i utrzymanie oprogramowania. Tytuł prezentacji 1 BCC Software Factory Oferta: Tworzenie, rozwój i utrzymanie oprogramowania SAP Competence Center Tytuł prezentacji 1 BCC Data Centers BCC Software Factory: wyspecjalizowany ośrodek kompetencyjny BCC w

Bardziej szczegółowo

Digital Analytics vs Business Analytics Jak łączyć by osiągnąć maksimum korzyści? Maciej Gałecki

Digital Analytics vs Business Analytics Jak łączyć by osiągnąć maksimum korzyści? Maciej Gałecki Digital Analytics vs Business Analytics Jak łączyć by osiągnąć maksimum korzyści? Maciej Gałecki Jak Digital Analytics może wpływać na biznes? 2 Jak rozumiem Digital Analytics? Digital Analytics to na

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

Automatyzacja Procesu SprzedaŜy

Automatyzacja Procesu SprzedaŜy Automatyzacja Procesu SprzedaŜy Sales Force Automation (SFA) jest istotną funkcją systemu OM CRM, poniewaŝ usprawnia i zwiększa przebieg procesu sprzedaŝy całego zespołu Twojej Firmy. SFA obejmuje kluczowe

Bardziej szczegółowo

Oferta Obsługi Informatycznej

Oferta Obsługi Informatycznej Oferta Obsługi Informatycznej Strona 1 z 6 Outsourcing IT Oznacza powierzenie zarządzania systemem informatycznym w ręce fachowców, przeniesienie odpowiedzialności i ciężaru zarządzania systemem komputerowym

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

SANSEC Poland S.A. dla III Konwent Informatyków Warmii i Mazur Bezpieczna administracja w mobilnym świecie

SANSEC Poland S.A. dla III Konwent Informatyków Warmii i Mazur Bezpieczna administracja w mobilnym świecie SANSEC Poland S.A. dla III Konwent Informatyków Warmii i Mazur Bezpieczna administracja w mobilnym świecie Agnieszka Skorupka Key Account Manager Piotr Szewczuk Starszy Konsultant Misja Ludzie Oferta Poprzez

Bardziej szczegółowo

Koniec problemów z zarządzaniem stacjami roboczymi BigFix. Włodzimierz Dymaczewski, IBM

Koniec problemów z zarządzaniem stacjami roboczymi BigFix. Włodzimierz Dymaczewski, IBM Koniec problemów z zarządzaniem stacjami roboczymi BigFix Włodzimierz Dymaczewski, IBM Dlaczego zarządzanie stacjami roboczymi sprawia tyle problemów? Na ogół duŝa ilość Brak standardu konfiguracji Wielka

Bardziej szczegółowo

Narzędzia mobilne w służbie IT

Narzędzia mobilne w służbie IT Narzędzia mobilne w służbie IT Przykład rozwiązania Mobile Admin na platformie BlackBerry Witold Walczak Data Account Manager PTK Centertrel Agenda Rola działu IT Zdalne zarządzanie i sprawny serwis Dlaczego

Bardziej szczegółowo

Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar

Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar Plan wystąpienia Podstawowe definicje System informatyczny dla MSP Pięć kroków udanego wdrożenia Podsumowanie Co to jest CRM Posiadanie takiej

Bardziej szczegółowo

Zastosowania aplikacji B2B dostępnych na rynku zalety aplikacji online

Zastosowania aplikacji B2B dostępnych na rynku zalety aplikacji online 2012 Zastosowania aplikacji B2B dostępnych na rynku zalety aplikacji online Sławomir Frąckowiak Wdrożenie systemu B2B Lublin, 25 października 2012 Aplikacje B2B do czego? Realizacja najważniejszych procesów

Bardziej szczegółowo

SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT

SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT OmniPCX Enterprise Serwer komunikacyjny Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server (CS) to serwer komunikacyjny dostępny w formie oprogramowania na różne

Bardziej szczegółowo

Adam Dolega Architekt Rozwiązań Biznesowych Microsoft adam.dolega@microsoft.com

Adam Dolega Architekt Rozwiązań Biznesowych Microsoft adam.dolega@microsoft.com Adam Dolega Architekt Rozwiązań Biznesowych Microsoft adam.dolega@microsoft.com Budowa rozwiązań Rozwiązania dla programistów Narzędzia integracyjne Zarządzanie infrastrukturą Zarządzanie stacjami, urządzeniami

Bardziej szczegółowo

Komputeryzować czy nie?

Komputeryzować czy nie? Komputeryzacja - wątpliwości Komputeryzować czy nie? Czy komputeryzować małą firmę? Czy wdraŝać zintegrowanie systemy do zarządzania w małych i średnich firmach? W jakim...? Ile to będzie...? Czy taka

Bardziej szczegółowo

Rynek ERP. dr inż. Andrzej Macioł http://amber.zarz.agh.edu.pl/amaciol/

Rynek ERP. dr inż. Andrzej Macioł http://amber.zarz.agh.edu.pl/amaciol/ Rynek ERP dr inż. Andrzej Macioł http://amber.zarz.agh.edu.pl/amaciol/ Rynek ERP na świecie (2013) Światowy rynek systemów ERP szacowany jest obecnie na ok. 25,4 miliarda dolarów (dane za rok 2013) wobec

Bardziej szczegółowo

Praca grupowa inaczej Lotus w modelu SaaS Maciej Magierek Lotus Software Sales Specialist

Praca grupowa inaczej Lotus w modelu SaaS Maciej Magierek Lotus Software Sales Specialist Praca grupowa inaczej Lotus w modelu SaaS Maciej Magierek Lotus Software Sales Specialist 2008 IBM Corporation Agenda Program xsp Lotus w modelu SaaS LotusLive na Ŝywo IBM Software Group Lotus software

Bardziej szczegółowo

Elastyczne centrum przetwarzania danych

Elastyczne centrum przetwarzania danych Elastyczne centrum przetwarzania danych Flexible Capacity Service pojemność zawsze gotowa na nowe wyzwania. Robert Rutkowski / 24 Kwiecień 2013 Agenda Wyzwania związane z finansowaniem IT Jak mieć zawsze

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Bądź mobilny. dysponując bezpiecznym dostępem do plików i możliwością samoobsługowego drukowania. Rafał Kruschewski.

Bądź mobilny. dysponując bezpiecznym dostępem do plików i możliwością samoobsługowego drukowania. Rafał Kruschewski. Bądź mobilny dysponując bezpiecznym dostępem do plików i możliwością samoobsługowego drukowania Dariusz Leonarski Starszy konsultant dleonarski@novell.com Rafał Kruschewski Dyrektor Marketingu rkruschewski@novell.com

Bardziej szczegółowo

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Multimedialne centrum kontaktu z wykorzystaniem aplikacji mobilnych odpowiedzią na rosnące potrzeby mieszkańca klienta. Rafał Pychowski

Bardziej szczegółowo

III KONFERENCJA INTERIM MANAGEMENT 2011

III KONFERENCJA INTERIM MANAGEMENT 2011 III KONFERENCJA INTERIM MANAGEMENT 2011 INTERIM MANAGEMENT JAKO ROZWIĄZANIE DLA MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW. Prowadzący: Zbigniew Brzeziński, Prezes Zarządu, Simple Solution, Robert Loranc, Wiceprezes

Bardziej szczegółowo

Dane Klienta: Inter Szyk J. Kozikowski Sp.J. ul. Narwicka 11a. 80-557 Gdańsk. www.interszyk.pl

Dane Klienta: Inter Szyk J. Kozikowski Sp.J. ul. Narwicka 11a. 80-557 Gdańsk. www.interszyk.pl Dane Klienta: Inter Szyk J. Kozikowski Sp.J. ul. Narwicka 11a 80-557 Gdańsk www.interszyk.pl InterSzyk jest jedną z największych hurtowni odzieżowych działających na terenie całej Polski. Poza sprzedażą

Bardziej szczegółowo

Mobile Sales Force Applications - rozwiązania mobilne dla biznesu

Mobile Sales Force Applications - rozwiązania mobilne dla biznesu Mobile Sales Force Applications - rozwiązania mobilne dla biznesu Czym jest Mobile Sales Force Apps? To nowoczesny system wsparcia sieci sprzedaży klasy Sales Force Automation i Field Force Automation

Bardziej szczegółowo

Trendy w e-biznesie. Anna Sołtysik-Piorunkiewicz

Trendy w e-biznesie. Anna Sołtysik-Piorunkiewicz Trendy w e-biznesie Anna Sołtysik-Piorunkiewicz Agenda Wprowadzenie koncepcja systemu e-biznesu Obszary i modele systemów e- biznesu Korzyści wynikające z przekształcenia przedsiębiorstw w e- biznes Koncepcja

Bardziej szczegółowo

evolpe Consulting Group 2011 2011-12-03

evolpe Consulting Group 2011 2011-12-03 evolpe Consulting Group 2011 2011-12-03 Rynek oprogramowania evolpe Consulting Group Open Source Commercial Open Source Polecane produkty Korzyści z wdrożenia Podsumowanie Pytania 2 evolpe Consulting Group

Bardziej szczegółowo

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 Agenda Jak zwiększyć i utrzymać poziom sprzedaży? VENDIO Sprzedaż i zarządzanie firmą

Bardziej szczegółowo

Comparex It przyszłości już dziś.

Comparex It przyszłości już dziś. Comparex It przyszłości już dziś. Janusz Krzyczkowski www.pc-ware.com/group 1 Grupa PC-Ware Jesteśmy częścią międzynarodowego koncernu PC-WARE Group i działamy na rynku IT od ponad trzydziestu lat. 2 Grupa

Bardziej szczegółowo

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT Robert Nowak Architekt rozwiązań HP Software Dlaczego Software as a Service? Najważniejsze powody za SaaS UZUPEŁNIENIE IT 2 Brak zasobów IT Ograniczone

Bardziej szczegółowo

Rozwój rynku usług chmury obliczeniowej w Portugalii 2013-02-26 22:05:56

Rozwój rynku usług chmury obliczeniowej w Portugalii 2013-02-26 22:05:56 Rozwój rynku usług chmury obliczeniowej w Portugalii 2013-02-26 22:05:56 2 Chmura obliczeniowa (cloud computing) umożliwia, za pośrednictwem Internetu, z dowolnego komputera, telefonu komórkowego, czy

Bardziej szczegółowo

POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie

POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie Warszawa, marzec 2011 r. Dane rejestrowe spółki Power Price S.A. ul. Rosy Bailly 36 01-494 Warszawa tel./fax (22) 25 01 700 www.powerprice.pl e-mail: biuro@powerprice.pl

Bardziej szczegółowo

proste, migawkowe badanie IT w Twojej organizacji realizowane z trzech kluczowych perspektyw: działu IT, Twojego podstawowego biznesu oraz działu

proste, migawkowe badanie IT w Twojej organizacji realizowane z trzech kluczowych perspektyw: działu IT, Twojego podstawowego biznesu oraz działu zanim zaproponujemy konkretne rozwiązanie, poznajemy specyfikę Twojej firmy i Twoje cele biznesowe. poznajemy punkt widzenia nie tylko IT, ale przede wszystkim osób odpowiedzialnych za podstawowy biznes

Bardziej szczegółowo

Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne.

Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne. Grupa Energetyczna Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne. Katowice, 20 maja 2003 2003 Andersen Business Consulting. Wszelkie oprawa

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

E-commerce w exporcie

E-commerce w exporcie E-commerce w exporcie Radosław BARTOCHOWSKI International Trade Technologies Sp. z o.o. Jasionka 954, 36-002 Jasionka Podkarpacki Park Naukowo-Technologiczny www.itt-poland.com 1. Możliwości automatyzacji

Bardziej szczegółowo

BCC ECM Autorskie rozwiązanie BCC wspomagające zarządzanie dokumentami oraz procesami biznesowymi

BCC ECM Autorskie rozwiązanie BCC wspomagające zarządzanie dokumentami oraz procesami biznesowymi BCC ECM Autorskie rozwiązanie BCC wspomagające zarządzanie dokumentami oraz procesami biznesowymi Prezentacja rozwiązania Co to jest ECM? ECM (enterprise content management) to strategia świadomego zarządzania

Bardziej szczegółowo

Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r.

Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r. Usługi IT jak skutecznie z nich korzystać? Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r. AGENDA I II III IV Model usługowy funkcjonowania IT Przykład podejścia usługowego Najlepsze praktyki w

Bardziej szczegółowo

EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA

EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA GLOBALNA ORGANIZACJA wiodąca na świecie organizacja inspekcyjna, weryfikacyjna, testująca oraz certyfikująca założona

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie logistyką. Zarządzanie operacyjne łańcuchem dostaw.

Zarządzanie logistyką. Zarządzanie operacyjne łańcuchem dostaw. Zarządzanie logistyką. Zarządzanie operacyjne łańcuchem dostaw. Opis Zapotrzebowanie na wykwalifikowanych menedżerów łańcuchów dostaw i pracowników integrujących zarządzanie rozproszonymi komórkami organizacyjnymi

Bardziej szczegółowo

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym, NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?

Bardziej szczegółowo

Paweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl

Paweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl Paweł Gołębiewski Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl Droga na szczyt Narzędzie Business Intelligence. Czyli kiedy podjąć decyzję o wdrożeniu?

Bardziej szczegółowo

Atena.Portal Kredytów Kupieckich Pełna obsługa ubezpieczenia wierzytelności

Atena.Portal Kredytów Kupieckich Pełna obsługa ubezpieczenia wierzytelności Wsparcie dla klienta i underwritera Atena.Portal Kredytów Kupieckich Pełna obsługa ubezpieczenia wierzytelności Czołowy dostawca TOP provider of IT solutions for insurance Pierwszy dostawca IT dla ubezpieczeń

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 420 firm

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 420 firm Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: maj 2015 Format: pdf Cena od: 3000 Sprawdź w raporcie Jakie są najpopularniejsze modele

Bardziej szczegółowo

Tworzymy rozwiązania nakierowane na wsparcie strategicznych obszarów biznesowych:

Tworzymy rozwiązania nakierowane na wsparcie strategicznych obszarów biznesowych: System Mobilny Tworzymy rozwiązania nakierowane na wsparcie strategicznych obszarów biznesowych: System Mobilny SFA (Sales Force Automation) System Mobiz Android dostępny na urządzeniach typu Smartfon

Bardziej szczegółowo

P R E Z E N T A C J A

P R E Z E N T A C J A P R E Z E N T A C J A decyzje-it.pl internetowy serwis branŝy IT specjalizujący się w oprogramowaniu dla biznesu Serwis decyzje-it.pl Kim jesteśmy? decyzje-it.pl to specjalistyczny, internetowy serwis

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

Wybór dostawcy: doświadczony duży provider usług versus mały software house

Wybór dostawcy: doświadczony duży provider usług versus mały software house 2012 Wybór dostawcy: doświadczony duży provider usług versus mały software house Sławomir Pawłowski Wdrożenie systemu B2B Lublin, 25 października 2012 O firmie Profil działania Asseco Business Solutions

Bardziej szczegółowo

Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego

Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego Plan prezentacji 1. Znaczenie pojęcia B2B 2. B2B - biznes pomiędzy firmami

Bardziej szczegółowo

Firmowe Call Center krok po kroku

Firmowe Call Center krok po kroku OFERTA SZKOLENIOWA Firmowe Call Center krok po kroku TELEAKADEMIA to profesjonalne centrum szkoleniowe mające swoją siedzibę w Pomorskim Parku Naukowo-Technologicznym w Gdyni. TELEAKADEMIA realizuje szkolenia

Bardziej szczegółowo

Instalacja SQL Server Express. Logowanie na stronie Microsoftu

Instalacja SQL Server Express. Logowanie na stronie Microsoftu Instalacja SQL Server Express Logowanie na stronie Microsoftu Wybór wersji do pobrania Pobieranie startuje, przechodzimy do strony z poradami. Wypakowujemy pobrany plik. Otwiera się okno instalacji. Wybieramy

Bardziej szczegółowo

TSM TIME SLOT MANAGEMENT

TSM TIME SLOT MANAGEMENT TSM TIME SLOT MANAGEMENT System zarządzania zamówieniami i oknami czasowymi dostaw Spis treści O Firmie Nam zaufali Możliwości rozwiązań О produkcie Bezpieczeństwo i dostęp do informacji Problemy produkcyjne

Bardziej szczegółowo

Data Center w erze cloud a. Wojciech Ehrenfeld we@onet.pl

Data Center w erze cloud a. Wojciech Ehrenfeld we@onet.pl Data Center w erze cloud a Wojciech Ehrenfeld we@onet.pl Agenda Wyzwania IT 2012-2015 Transformacja IT Data Center w nowych czasach OnetTechnologie jako przykład nowego podejścia Wyzwania IT - 2012-2015

Bardziej szczegółowo

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Korzyści z integracji danych klienta Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Definicje CDI ( Customer Data Integration) koncepcja integracji

Bardziej szczegółowo

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami

Bardziej szczegółowo

KROK 2. KONCEPCJA PRZEDSIĘWZIECIA. Jerzy T. Skrzypek

KROK 2. KONCEPCJA PRZEDSIĘWZIECIA. Jerzy T. Skrzypek KROK. KONCEPCJA PRZEDSIĘWZIECIA Jerzy T. Skrzypek 1 Skąd wziąć pomysł na własny biznes? Zakres biznesplanu Zadania do wykonania W poprzedniej prezentacji: Przygotowanie 1 Prezentacja zawiera charakterystkę

Bardziej szczegółowo

Collaborate more. Praca grupowa nad dokumentacją i komunikacja pomiędzy zespołami. Rzecz o mobilnej pracy w administracji publicznej

Collaborate more. Praca grupowa nad dokumentacją i komunikacja pomiędzy zespołami. Rzecz o mobilnej pracy w administracji publicznej Collaborate more Praca grupowa nad dokumentacją i komunikacja pomiędzy zespołami. Rzecz o mobilnej pracy w administracji publicznej Microsoft Unified Communication Name: Artur Racinowski Title: UC Product

Bardziej szczegółowo

2011-11-04. Instalacja SQL Server Konfiguracja SQL Server Logowanie - opcje SQL Server Management Studio. Microsoft Access Oracle Sybase DB2 MySQL

2011-11-04. Instalacja SQL Server Konfiguracja SQL Server Logowanie - opcje SQL Server Management Studio. Microsoft Access Oracle Sybase DB2 MySQL Instalacja, konfiguracja Dr inŝ. Dziwiński Piotr Katedra InŜynierii Komputerowej Kontakt: piotr.dziwinski@kik.pcz.pl 2 Instalacja SQL Server Konfiguracja SQL Server Logowanie - opcje SQL Server Management

Bardziej szczegółowo

Ekspansja zagraniczna e-usług Olsztyn, 08 listopada 2012. Radosław Mazur

Ekspansja zagraniczna e-usług Olsztyn, 08 listopada 2012. Radosław Mazur 2012 Własny e-biznes - od pomysłu przez rozwój na rynku lokalnym po plany ekspansji zagranicznej - na przykładzie startupów e-biznesowych AIP w Olsztynie Radosław Mazur Ekspansja zagraniczna e-usług Olsztyn,

Bardziej szczegółowo

I & B System Spółka Akcyjna

I & B System Spółka Akcyjna Załącznik do Uchwały nr 10 ZWZ I&B System 26.06.2008 r. I & B System Spółka Akcyjna Łódź maj 2008 KIERUNKI ROZWOJU SPÓŁKI I GRUPY KAPITAŁOWEJ I&B SYSTEM w latach 2008-2010 ZałoŜenia ogólne PodwyŜszenie

Bardziej szczegółowo

Comarch: Profil firmy 2008

Comarch: Profil firmy 2008 I www.comarch.com Krakowska Konferencja Giełdowa Comarch: Profil firmy 2008 Konrad Tarański Dyrektor Finansowy Comarch październik 2008, Kraków Comarch: Historia Misja Sfera działań Rozwój W ujęciu globalnym

Bardziej szczegółowo

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie.

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie. zajmuje się wdrażaniem koncepcji CRM Eroica CRM bazującej na najczęściej używanym rozwiązaniu Open Source vtiger. Eroica CRM posiada wiele funkcji ułatwiających zarządzanie relacjami z klientem w kancelarii.

Bardziej szczegółowo

Do kogo skierowany jest system obiegu dokumentów?

Do kogo skierowany jest system obiegu dokumentów? 9 Obieg dokumentów Do kogo skierowany jest system obiegu dokumentów? Dla kogo? Obsługa rosnącej liczby faktur, umów, czy korespondencji wymaga coraz większych nakładów pracy. Dzięki wdrożeniu sprawnego

Bardziej szczegółowo

Od ERP do ERP czasu rzeczywistego

Od ERP do ERP czasu rzeczywistego Przemysław Polak Od ERP do ERP czasu rzeczywistego SYSTEMY INFORMATYCZNE WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE PRODUKCJĄ Wrocław, 19 listopada 2009 r. Kierunki rozwoju systemów informatycznych zarządzania rozszerzenie

Bardziej szczegółowo

Collaborate more. Praca grupowa nad dokumentacją i komunikacja pomiędzy zespołami. Rzecz o mobilnej pracy w administracji publicznej

Collaborate more. Praca grupowa nad dokumentacją i komunikacja pomiędzy zespołami. Rzecz o mobilnej pracy w administracji publicznej Collaborate more Praca grupowa nad dokumentacją i komunikacja pomiędzy zespołami. Rzecz o mobilnej pracy w administracji publicznej Microsoft Unified Communication Name: Artur Racinowski Title: UC Product

Bardziej szczegółowo

Rozwiązania branżowe dla dostawców energii. Kompleksowa oferta BTC

Rozwiązania branżowe dla dostawców energii. Kompleksowa oferta BTC Rozwiązania branżowe dla dostawców energii Kompleksowa oferta BTC 2 Rozwiązania branżowe dla dostawców energii Rozwiązania branżowe dla dostawców energii 3 Wydajne rozwiązania IT dla energetyki Dla zachowania

Bardziej szczegółowo

Rynek IT w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2020

Rynek IT w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2020 2 Język: polski, angielski Data publikacji: sierpień 2015 Format: pdf Cena od: 2000 Sprawdź w raporcie Jaka jest wartość rynku IT w Polsce? Jakie są prognozy dla rynku IT w Polsce do roku 2020? Jaka jest

Bardziej szczegółowo

Zintegrowany System Informatyczny (ZSI)

Zintegrowany System Informatyczny (ZSI) Zintegrowany System Informatyczny (ZSI) ZSI MARKETING Modułowo zorganizowany system informatyczny, obsługujący wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa PLANOWANIE ZAOPATRZENIE TECHNICZNE PRZYGOTOWANIE

Bardziej szczegółowo

nas sprawdził czas INFORMATYKA ELEKTRONIKA AUTOMATYKA

nas sprawdził czas INFORMATYKA ELEKTRONIKA AUTOMATYKA nas sprawdził czas INFORMATYKA ELEKTRONIKA AUTOMATYKA Wstęp Biznes Dane Aplikacje Infrastruktura Wirtualizacja Systemy operacyjne Pytania Funkcjonalności środowiska IT: Czy obecnie moje środowisko IT ma

Bardziej szczegółowo

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Ogólna informacja O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Spis treści O nas... 3 Historia firmy... 3 e-direct... 4 Struktura firmy... 4 Nasza oferta... 5 Strategia... 5 Promocja... 5 Kreacja...

Bardziej szczegółowo

E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki

E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki E-logistyka to szerokie zastosowanie najnowszych technologii informacyjnych do wspomagania zarządzania logistycznego przedsiębiorstwem (np. produkcją,

Bardziej szczegółowo

Case study: Mobilny serwis WWW dla Kolporter

Case study: Mobilny serwis WWW dla Kolporter Case study: Mobilny serwis WWW dla Kolporter Sklep internetowy Kolporter.pl oferuje swoim Klientom blisko 100 000 produktów w tym: ksiąŝki, muzykę, film i gry. Kolporter postanowił stworzyć nowy kanał

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT.

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. 2012 Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. Sebastian Śnieciński Qubsoft - software media house Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Potrzebuję system B2B,

Bardziej szczegółowo

Wzrost przychodów i optymalne koszty sprzedaży. Zarządzanie terytorium sprzedaży z iq GIS

Wzrost przychodów i optymalne koszty sprzedaży. Zarządzanie terytorium sprzedaży z iq GIS Wzrost przychodów i optymalne koszty sprzedaży Zarządzanie terytorium sprzedaży z iq GIS AGENDA Korzyści dla Twojej organizacji Kilka słów o nas AGENDA Korzyści dla Twojej organizacji Kilka słów o nas

Bardziej szczegółowo

SYSTEM VILM ZARZĄDZANIE CYKLEM ŻYCIA ŚRODOWISK WIRTUALNYCH. info@prointegra.com.pl tel: +48 (032) 730 00 42

SYSTEM VILM ZARZĄDZANIE CYKLEM ŻYCIA ŚRODOWISK WIRTUALNYCH. info@prointegra.com.pl tel: +48 (032) 730 00 42 SYSTEM VILM ZARZĄDZANIE CYKLEM ŻYCIA ŚRODOWISK WIRTUALNYCH info@prointegra.com.pl tel: +48 (032) 730 00 42 1. WPROWADZENIE... 3 2. KORZYŚCI BIZNESOWE... 4 3. OPIS FUNKCJONALNY VILM... 4 KLUCZOWE FUNKCJE

Bardziej szczegółowo

Firma Informatyczna ASDER. Prezentacja. Profesjonalne usługi Informatyczne. Przemysław Kroczak ASDER 2012-02-26

Firma Informatyczna ASDER. Prezentacja. Profesjonalne usługi Informatyczne. Przemysław Kroczak ASDER 2012-02-26 2012 Firma Informatyczna ASDER Prezentacja Profesjonalne usługi Informatyczne Przemysław Kroczak ASDER 2012-02-26 Szanowni Państwo, W nowoczesnym biznesie komputery stanowią podstawę komunikacji oraz wymiany

Bardziej szczegółowo

OPIS i SPECYFIKACJA TECHNICZNA

OPIS i SPECYFIKACJA TECHNICZNA OPIS i SPECYFIKACJA TECHNICZNA Dotyczy Konkursu ofert numer 1/POIG 8.2/2013 WdroŜenie internetowego systemu klasy B2B do automatyzacji procesów biznesowych oraz koordynacji działań z partnerami w firmie

Bardziej szczegółowo

Usługi dystrybucyjne FMCG

Usługi dystrybucyjne FMCG Usługi dystrybucyjne FMCG 1990 powstaje firma handlowa Mister w Tychach 1992 rozpoczynamy współpracę z firmą Procter&Gamble jako jedna z 650 polskich hurtowni 1993 25 firm zostaje regionalnymi dystrybutorami

Bardziej szczegółowo

TECHNOLOGY ADVANTAGE Sky Is The Limit......Czyli jak usługi w chmurze zmieniają małe i średnie firmy

TECHNOLOGY ADVANTAGE Sky Is The Limit......Czyli jak usługi w chmurze zmieniają małe i średnie firmy TECHNOLOGY ADVANTAGE Sky Is The Limit......Czyli jak usługi w chmurze zmieniają małe i średnie firmy Warszawa, marzec 2014 Dotychczas małym i średnim firmom trudno było zyskać dostęp do nowoczesnych rozwiązań

Bardziej szczegółowo

Asseco Omnichannel Banking Solution.

Asseco Omnichannel Banking Solution. Asseco Omnichannel Asseco Omnichannel 94% dyrektorów dużych banków uważa, że omnichannel jest ważnym narzędziem do utrzymania lojalności klientów.* Według prognoz Forrester Research bankowość wchodzi w

Bardziej szczegółowo

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Staples Polska Sp. z o.o. (dawniej Corporate Express Polska Sp. z o.o.) to jeden z największych na świecie dostawców

Bardziej szczegółowo

Hurtownie danych i business intelligence - wykład II. Zagadnienia do omówienia. Miejsce i rola HD w firmie

Hurtownie danych i business intelligence - wykład II. Zagadnienia do omówienia. Miejsce i rola HD w firmie Hurtownie danych i business intelligence - wykład II Paweł Skrobanek, C-3 pok. 321 pawel.skrobanek@pwr.wroc.pl oprac. Wrocław 2005-2008 Zagadnienia do omówienia 1. 2. Przegląd architektury HD 3. Warsztaty

Bardziej szczegółowo

Poprawa komunikacji Rozwiązania sieciowe w ofercie IBM

Poprawa komunikacji Rozwiązania sieciowe w ofercie IBM I Konferencja i3: internet infrastruktury innowacje, Poznań 6 listopada 2009 Poprawa komunikacji Rozwiązania sieciowe w ofercie IBM Tomasz Chomicki Paweł Jachimowicz Wyzwania Brak infrastruktury umoŝliwiającej

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie

Bardziej szczegółowo

15-24.10.2013 Kraków Wrocław Poznań Warszawa Gdańsk CLOUD SERVICES & DATA CENTER

15-24.10.2013 Kraków Wrocław Poznań Warszawa Gdańsk CLOUD SERVICES & DATA CENTER 15-24.10.2013 Kraków Wrocław Poznań Warszawa Gdańsk CLOUD SERVICES & DATA CENTER EXEA DATA CENTER bezpieczna lokalizacja projekt budynku Data Center (2009) budowa obiektu (2012-2013) BEZPIECZNE MIEJSCE

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Wacław Szymanowski Książka jest pierwszą na naszym rynku monografią poświęconą funkcjonowaniu łańcuchów dostaw na rynku żywności w Polsce.

Bardziej szczegółowo

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl .firma Dostarczamy profesjonalne usługi oparte o nowoczesne technologie internetowe Na wstępie Wszystko dla naszych Klientów Jesteśmy świadomi, że strona internetowa to niezastąpione źródło informacji,

Bardziej szczegółowo

MONITOROWANIE DOSTĘPNOŚCI USŁUG IT

MONITOROWANIE DOSTĘPNOŚCI USŁUG IT MONITOROWANIE DOSTĘPNOŚCI USŁUG IT POZIOMY MONITOROWANIA Services Transaction Application OS Network IBM TIVOLI MONITORING Proaktywnie monitoruje zasoby systemowe, wykrywając potencjalne problemy i automatycznie

Bardziej szczegółowo