Edukacja finansowa jako narzędzie ograniczania missellingu głównej przyczyny wiktymizacji klientów bankowych

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Edukacja finansowa jako narzędzie ograniczania missellingu głównej przyczyny wiktymizacji klientów bankowych"

Patrycja Łuczak
6 lat temu
Przeglądów:

1 Edukacja finansowa jako narzędzie ograniczania missellingu głównej przyczyny wiktymizacji klientów bankowych dr Małgorzata Solarz Katedra Finansów i Rachunkowości

2 HIPOTEZA BADAWCZA CELE METODA BADAWCZA edukacja finansowa stanowi istotne narzędzie ograniczania missellingu głównej przyczyny wiktymizacji klientów bankowych zdiagnozowanie, jaki odsetek Polaków był/czuł się pokrzywdzony w kontaktach z instytucją bankową oraz z jakiego powodu, wskazanie roli edukacji finansowej, jako narzędzia ograniczania missellingu, a tym samym problemu wiktymizacji klientów bankowych. badania ankietowe na reprezentatywnej próbie 804 Polaków przeprowadzone we współpracy z SW Research Agencją Badań Rynku i Opinii w maju 2017 r., podczas których posłużono się metodą CAWI (Computer-Assisted Web Interview)

3 Wiktymologia, ryzyko wiktymizacji i misselling konceptualizacja pojęć Wiktymologia to multidyscyplinarna nauka, której zadaniem jest całościowa analiza zjawisk dysfunkcjonalnych oraz zapobieganie nieprawidłowym procesom i zjawiskom, których wynikiem są różnorodne formy pokrzywdzenia (B. Hołyst); Wiktymologia ma dążyć do systemowego badania wszystkich takich cech osób oraz sytuacji, które zawierają w sobie ładunek potencjału wiktymizacyjnego - uprawdopodobniają zostanie ofiarą to osoba, która doświadcza działania wymierzonego przeciwko niej, przy czym działanie to nie jest formą kary, a jest działaniem niezasłużonym, niesprawiedliwym i wywołującym poczucie krzywdy oraz cierpienia

4 ryzyko wiktymizacji oznacza prawdopodobieństwo doznania krzywdy w wymiarze materialnym, tj. finansowym, jak i emocjonalnym, na rynku bankowym wynika ono w głównej mierze z niewłaściwych relacji bank-klient, ale odpowiedzialność za jego urzeczywistnienie spoczywa na obu stronach, jedną z przyczyn wiktymizacji jest misselling nieuczciwa, nieczysta czy nietrafiona sprzedaż, najogólniej rzecz ujmując odnosi się do oferowania konsumentom usług finansowych, które nie odpowiadają ich potrzebom

5 Czy kiedykolwiek byłeś/aś lub czułeś/aś się pokrzywdzony przez bank? 20,8% 20,5% 40,2% 18,5% Tak Raczej tak Raczej nie Nie

Profil statystycznego Polaka, który doznał poczucia krzywdy w kontaktach z bankiem Jestem mężczyzną 40,7% Mam 25-34 lat 42,8% Mam wykształcenie

6 Profil statystycznego Polaka, który doznał poczucia krzywdy w kontaktach z bankiem Jestem mężczyzną 40,7% Mam lat 42,8% Mam wykształcenie podstawowe/ gimnazjalne 49% Moje wynagrodzenie netto wynosi od 2001 do 3000 zł 49,8% Mieszkam w mieście liczącym powyżej 500 tys. mieszkańców 48,3%

7 Powody poczucia doznania krzywdy, niesprawiedliwości w kontaktach z bankiem Uważam, że banki ustalają zbyt wysokie ceny (opłaty, prowizje) w stosunku do jakości Uważam, że oferta służy wyłącznie realizacji potrzeb banku, a nie klienta (np. sprzedaż Nie odpowiada mi agresywnie prowadzona polityka sprzedażowa (np. nękanie telefonami) Pracownik nie przekazał mi wszystkich informacji potrzebnych do podjęcia właściwej decyzji o Doświadczyłem niedogodności natury formalnej (np. zmieniające się warunki umowy, stosowanie Doświadczyłem niedogodności natury technicznej (np. awarie bankomatów, bankowych serwisów Uważam, że pracownik wykorzystał moją niepełną wiedzę finansową i sprzedał mi produkt Zdecydowałem się na zakup produktu bankowego pod wpływem wprowadzającej w błąd reklamy Doświadczyłem dyskryminacji, z uwagi na niskie kompetencje cyfrowe czy niechęć do korzystania Inny powód, jaki? 40,6% 34,3% 29,5% 25,6% 25,5% 19,0% 12,5% 6,8% 3,4% 50,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

8 Powody poczucia doznania krzywdy, niesprawiedliwości w kontaktach z bankiem

9 Powody poczucia doznania krzywdy, niesprawiedliwości w kontaktach z bankiem Wg raportu OECD z 2016 r. poziom świadomości finansowej Polaków jest bardzo niski zajęliśmy ostatnie miejsce na 30 krajów (11,6 pkt / 21,0 pkt)

10 Socjalizacja ekonomiczna Socjalizacja ekonomiczna jest pojęciem odnoszącym się do wszystkich procesów, dzięki którym dziecko zdobywa umiejętność rozumienia otaczającego je świata gospodarki. Obejmuje ona przyswajanie przez dziecko wiedzy, pojęć, umiejętności, zachowań, opinii, postaw, wartości oraz poznawczych reprezentacji związanych z otaczającym je światem gospodarki (C. Roland-Levy) P. Sztompka wyróżnia socjalizację początkową (pierwotną) oraz permanentną (wtórną).

11 Edukacja finansowa to proces, który pozwala konsumentom na lepsze zrozumienie pojęć finansowych, poznanie istoty produktów i usług finansowych, a poprzez dostęp do ważnych informacji, instrukcji i/lub obiektywnego doradztwa finansowego umożliwia rozwijanie umiejętności oraz nabywanie większej pewności siebie w celu podejmowania bardziej skutecznych działań, ponadto pozwala edukowanym stawać się bardziej świadomym zagrożeń i możliwości finansowych, zdobywać wiedzę o tym gdzie można udać się po wsparcie, a także podejmować inne działania mające na celu poprawę swojego dobrobytu finansowego (OECD).

12 Odbiorcy Dzieci i młodzież Studenci Seniorzy Multiplikatorzy wiedzy Osoby o średnich i niskich dochodach Lekcje i spotkania w szkołach z dziećmi i młodzieżą Portale edukacji finansowej Szkolenia i warsztaty E-learning Konkursy Audycje radiowe Programy telewizyjne Kampanie społeczne Formy i metody edukacji finansowej Edukator/ koordynator Instytucje finansowe Państwo Społeczeństwo

13 WNIOSKI KOŃCOWE Wyniki badań wskazują, że ryzyko wiktymizacji nie jest obce polskiemu rynkowi bankowemu. Ok. 39% ankietowanych zadeklarowało, że czuli się pokrzywdzeni w relacjach z bankiem; Wśród powodów poczucia niesprawiedliwości znalazł się misselling - nieadekwatna do potrzeb klienta oferta, postrzegana przez pryzmat prowadzonej przez banki polityki cenowej, produktowej, sprzedażowej i marketingowej; Ważną rolę w walce z missellingiem odgrywa socjalizacja i edukacja ekonomiczna, doskonaląca kompetencje finansowe konsumentów. Powinna być ona realizowana w sposób kompleksowy z wykorzystaniem zróżnicowanych metod, adekwatnych do różnych grup społecznych przez Państwo, instytucje finansowe, ale też samo społeczeństwo pod postacią rodziców, przyjaciół i znajomych.

14 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ

Podobne dokumenty

Dr Ewa Cichowicz. Szkoła Główna Handlowa w Warszawie. Konferencja ZABEZPIECZENIE EMERYTALNE, Wrocław

Dr Ewa Cichowicz. Szkoła Główna Handlowa w Warszawie. Konferencja ZABEZPIECZENIE EMERYTALNE, Wrocław Dr Ewa Cichowicz Szkoła Główna Handlowa w Warszawie Konferencja ZABEZPIECZENIE EMERYTALNE, 3-4.11.2016 Wrocław Wskazanie czy i jaki sposób instytucje sektora emerytalnego powinny angażować się w kształtowanie