Usługi gastronomiczne. kwalifikacja T Podręcznik. Renata Szajna Danuta Ławniczak. technik żywienia i usług gastronomicznych

Transkrypt

1 Renata Szajna Danuta Ławniczak NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Podręcznik Usługi gastronomiczne technik żywienia i usług gastronomicznych kwalifikacja T.15.3

2 Małgorzata Konarzewska Iwona Namysław Lidia Górska NOWA Podręcznik PODSTAWA część 2 PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych kucharz KUCHARZ TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH NOWA Zeszyt PODSTAWA ćwiczeń PROGRAMOWA część 2 technik żywienia i usług gastronomicznych kucharz Dorota Czerwińska Renata Szajna Danuta Ławniczak NOWA Podręcznik PODSTAWA część 1 PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych KELNER NOWA Zeszyt PODSTAWA ćwiczeń PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych Dorota Czerwińska TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH Renata Szajna Danuta Ławniczak Ziaja Alina NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Podręcznik część 2 technik żywienia i usług gastronomicznych kelner NOWA Zeszyt PODSTAWA ćwiczeń PROGRAMOWA Beata Bilska Hanna Górska-Warsewicz Beata Sawicka Agnieszka Tul-Kryszczuk CUKIERNIK TECHNIK TECHNOLOGII ŻYWNOŚCI NOWA Podręcznik PODSTAWA PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych Renata Szajna Danuta Ławniczak NOWA Podręcznik PODSTAWA PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH KUCHARZ Renata Szajna Danuta Ławniczak Alina Ziaja kelner NOWA Podręcznik PODSTAWA PROGRAMOWA TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH Kształcimy zawodowo! Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne polecają publikacje do nauki zawodów: technik żywienia i usług gastronomicznych, kucharz, technik technologii żywności, cukiernik, kelner przygotowane zgodnie z NOWĄ PODSTAWĄ PROGRAMOWĄ. Podręczniki Gastronomia. Tom II Technologia gastronomiczna z towaroznawstwem Zasady żywienia Zasady żywienia Organizacja produkcji gastronomicznej Usługi gastronomiczne Usługi kelnerskie kwalifikacja T.6 kwalifikacja T.15.1 kwalifikacja T.15.1 kwalifikacja T.15 kwalifikacja T.15.3 kwalifikacja T.10 Kwalifikacja T.6. Technologia gastronomiczna z towaroznawstwem. Gastronomia. Tom II. Część 2 (REA) Kwalifikacja T.15 Zasady żywienia. Część 1 (REA) Kwalifikacja T.15. Zasady żywienia. Część 2 (REA) Kwalifikacja T.15 Organizacja produkcji gastronomicznej (REA) Kwalifikacja T.15 Usługi gastronomiczne (REA) Kwalifikacja T.10 Usługi kelnerskie (REA) Repetytoria i testy egzaminacyjne Publikacje do praktycznej nauki zawodu + TESTY EGZAMIN ZAWODOWY KWALIFIKACJA T.6 + TESTY EGZAMIN ZAWODOWY KWALIFIKACJA T.9 Kwalifikacja T.15 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Testy i zadania praktyczne Egzamin zawodowy Kwalifikacja T.4 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Testy i zadania praktyczne Egzamin zawodowy PRAKTYCZNA NAUKA ZAWODU Pracownia gastronomiczna Kwalifikacja T.6 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA PRAKTYCZNA NAUKA ZAWODU Pracownia organizacji żywienia Kwalifikacja T.15 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA PRAKTYCZNA NAUKA ZAWODU Pracownia obsługi klientów Kwalifikacja T.15 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Kwalifikacja T.6 Repetytorium i testy egzaminacyjne. Kucharz. Technik żywienia i usług gastronomicznych Kwalifikacja T.9 Repetytorium i testy egzaminacyjne. Egzamin zawodowy. Kelner Kwalifikacja T.15 Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik żywienia i usług gastronomicznych Kwalifikacja T.4 Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik technologii żywności. Cukiernik Kwalifikacja T.6 Pracownia gastronomiczna. Kucharz. Technik żywienia i usług gastronomicznych Kwalifikacja T.15 Pracownia organizacji żywienia. Technik żywienia i usług gastronomicznych Kwalifikacja T.15 Pracownia obsługi klientów. Technik żywienia i usług gastronomicznych Zeszyty ćwiczeń Procesy technologiczne w gastronomii kwalifikacja T.6 Kwalifikacja T.6. Procesy technologiczne w gastronomii. Zeszyt ćwiczeń. Część 2 (REA) Obsługa klientów w gastronomii kwalifikacja T.15.3 Kwalifikacja T.15. Obsługa klientów w gastronomii. Zeszyt ćwiczeń (REA) Organizowanie usług kelnerskich. kwalifikacja T.10 Kwalifikacja T.10 Organizowanie usług kelnerskich. Zeszyt ćwiczeń (REA) Te i inne publikacje do nauki zawodów: technik żywienia i usług gastronomicznych, kucharz, technik technologii żywności, cukiernik, kelner (kwalifikacje T.6, T.15, T.4, T.9) można obejrzeć i kupić pod adresem sklep.wsip.pl

3 Szanowni Państwo, z przyjemnością przedstawiamy Państwu fragmenty nowego podręcznika, spełniającego wszystkie wymagania nowej podstawy programowej kształcenia zawodowego. Jest to publikacja gwarantująca skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie, napisana językiem zrozumiałym dla ucznia i wzbogacona o atrakcyjny materiał ilustracyjny. Prawdziwa nowość, warta Państwa uwagi. 1 września 2012 roku Ministerstwo Edukacji Narodowej rozpoczęło reformę szkolnictwa zawodowego, która wprowadziła nową klasyfikację zawodów oraz ich podział na kwalifikacje. Dla wszystkich wyodrębnionych zawodów przygotowano nowe podstawy programowe. Zmieniła się także formuła egzaminu zawodowego wprowadzono egzamin potwierdzający kwalifikacje w zawodzie. Uczniowie, kończący naukę w zasadniczej szkole zawodowej i technikum oraz słuchacze szkół policealnych, po zdaniu egzaminów pisemnego i praktycznego otrzymują dyplom potwierdzający kwalifikacje w zawodzie. Aby umożliwić Państwu zapoznanie się z naszym podręcznikiem, prezentujemy wykaz zawartych w nim treści oraz fragmenty wybranych rozdziałów. Wierzymy, że przygotowana przez nas oferta umożliwi Państwu efektywną pracę oraz pomoże w skutecznym przygotowaniu uczniów i słuchaczy do egzaminu zarówno w części pisemnej, jak i praktycznej. Branża gastronomiczna Zapraszamy do korzystania z naszego podręcznika. Z nami warto się uczyć! Artur Dzigański Szef Zespołu Szkolnictwa Zawodowego Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne

4 Kształcimy zawodowo! WSiP skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie Publikacje: zgodne z nową podstawą programową z aprobatą MEN opracowane w podziale na kwalifikacje napisane przez specjalistów i nauczycieli praktyków z dużą liczbą ćwiczeń, przykładów praktycznych, tabel i schematów z wyróżnieniem najważniejszych treści, rysunkami i ilustracjami ułatwiającymi zapamiętywanie

5 Renata Szajna, Danuta Ławniczak Usługi gastronomiczne Podręcznik technik żywienia i usług gastronomicznych kwalifikacja T.15.3

6 Podręcznik dopuszczony do użytku szkolnego przez ministra właściwego do spraw oświaty i wychowania i wpisany do wykazu podręczników przeznaczonych do kształcenia......, na podstawie opinii rzeczoznawców: Numer ewidencyjny w wykazie: Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o. Warszawa 2015 Wydanie pierwsze ISBN Opracowanie merytoryczne i redakcyjne: Stanisław Grzybek (redaktor koordynator) Konsultacje: Marzena Niedośpiał Redakcja językowa: Agnieszka Grzybek Projekt graficzny okładki: Dominik Krajewski Fotoedycja: Agata Bażyńska Redakcja techniczna: Elżbieta Walczak Skład i łamanie: WMCsc Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96 Tel Infolinia: Publikacja, którą nabyłaś / nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty. Szanujmy cudzą własność i prawo. Więcej na Polska Izba Książki 2 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

7 Spis treści Spis treści Rozdział 1. Działalność usługowa zakładów gastronomicznych Gastronomia i jej funkcje Usługi gastronomiczne Definicja i cechy usługi Charakterystyka i podział usług gastronomicznych Klasyfikacja zakładów gastronomicznych Działalność zakładów gastronomicznych Zakłady typu żywieniowego Zakłady typu uzupełniającego Punkty gastronomiczne Gastronomia hotelowa Rynek usług gastronomicznych Sektory rynku usług gastronomicznych Podsystemy rynku usług gastronomicznych w gospodarce rynkowej Segmenty rynku usług gastronomicznych 32 Rozdział 2. Marketing i planowanie usług gastronomicznych Marketing usług gastronomicznych Planowanie usług gastronomicznych Planowanie strategiczne Oferty usług gastronomicznych Zasady planowania usług gastronomicznych Promocja usług gastronomicznych Reklama Public relations Promocja sprzedaży Sprzedaż osobista Promocja bezpośrednia Dobór działań promocyjnych do typu gościa Dystrybucja i sprzedaż usług gastronomicznych Kanały dystrybucji usług gastronomicznych Kanały bezpośrednie Formy sprzedaży usług gastronomicznych Kanały pośrednie Nowi pośrednicy w kanałach dystrybucji 101 Rozdział 3. Zasady kalkulacji i rozliczania usług gastronomicznych Kalkulacja usług gastronomicznych Zasady kalkulacji kosztów usług gastronomicznych 104 3

8 Spis treści 3.2. Zasady rozliczania usług gastronomicznych Dokumentacja rozliczeniowo-finansowa Formy rozliczeń gotówkowych i bezgotówkowych Formy płatności Wynik finansowy zakładu gastronomicznego Wskaźniki rentowności Próg rentowności 119 Rozdział 4. Systemy i programy komputerowe dla gastronomii Systemy komputerowe Przykładowe systemy System monitorów kuchennych KDS Systemy przywoławcze LRS Moduł Gastro minipos Programy komputerowe dla gastronomii Program Gastro Program GaH Program do obsługi imprez KaliG Program SOGA 136 Rozdział 5. Systemy obsługi w zakładach gastronomicznych Systemy obsługi w zakładach gastronomicznych Samoobsługa Obsługa kelnerska Samoobsługa z obsługą kelnerską 148 Rozdział 6. Wyposażenie do obsługi gości Bielizna stołowa Zastawa stołowa Ceramiczna zastawa stołowa Metalowa zastawa stołowa Szklana zastawa stołowa Sztućce Sztućce klasyczne Sztuce specjalne Sztuce serwisowe Tace kelnerskie Pielęgnacja i przechowywanie zastawy oraz bielizny stołowej 175 Rozdział 7. Przygotowanie pracowników do obsługi gości Postawa i prezencja pracownika obsługi Predyspozycje do pracy w zawodzie kelnera Higiena osobista USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

9 Spis treści Strój służbowy Wyposażenie zawodowe Właściwa postawa i zachowanie Codzienne przygotowanie pracowników obsługi 188 Rozdział 8. Przygotowanie sali restauracyjnej do obsługi gości Prace przygotowawcze w sali restauracyjnej Zasady ustawiania stołów do obsługi gości indywidualnych Nakrywanie stołów bielizną stołową Składanie i rozkładanie obrusów Dekoracyjne składanie serwet płóciennych Dobór kolorystyczny bielizny stołowej Przenoszenie zastawy stołowej i sprzętu Przenoszenie tac Przenoszenie talerzy, bulionówek i półmisków Przenoszenie szkła i filiżanek Przenoszenie sztućców Przygotowanie nakryć stolików w sali restauracyjnej Ogólne zasady przygotowania nakrycia Nakrycie podstawowe i rozszerzone do serwisu à la carte Przygotowanie nakrycia w obecności gościa Nakrycia do śniadań Nakrycia specjalne 223 Rozdział 9. Obsługa gości w restauracji Powitanie gości w restauracji Prowadzenie do stolika i zajmowanie miejsc przez gości Podanie kart menu gościom Przyjmowanie zamówienia gości Przekazywanie zamówienia do realizacji Doradzanie gościom przy wyborze potraw i napojów Dlaczego kelner powinien znać kartę menu? Jak polecać potrawy w restauracji? Jak polecać wino w restauracji? Obsługiwanie gości Ogólne zasady obsługi gości Troska o gości Przykład obsługi gości przy stoliku czteroosobowym Realizacja rachunku Pożegnanie gości Goście restauracji Obsługa różnych typów gości 259 5

10 Spis treści Obsługa gości specjalnych Trudny gość czy trudna sytuacja? Reklamacje ze strony gości restauracji Najczęstsze przyczyny reklamacji Procedury przyjmowania i rozpatrywania reklamacji 268 Rozdział 10. Metody obsługi gości Charakterystyka metod obsługi gości Niemiecka metoda obsługi Podawanie win i napojów metodą niemiecką Podawanie potraw metodą niemiecką Podawanie herbaty metodą niemiecką Podawanie kawy metodą niemiecką Francuska metoda obsługi Podawanie win i napojów metodą francuską Podawanie potraw metodą francuską Angielska metoda obsługi Podawanie win i napojów metodą angielską Przyrządzanie i podawanie potraw przy stoliku gości Rosyjska metoda obsługi Serwis bufetowy Bufet śniadaniowy Obsługa gości w pokoju hotelowym Przyjmowanie zamówienia Obsługa gości w pokoju hotelowym 309 Rozdział 11. Organizowanie przyjęć okolicznościowych w zakładzie gastronomicznym Rodzaje i charakterystyka przyjęć okolicznościowych Przyjęcia stojące Przyjęcia zasiadane Przyjęcia mieszane Przyjmowanie zlecenia na organizację przyjęcia okolicznościowego Prowadzenie rozmowy ze zleceniodawcą Karta zlecenia organizacji przyjęcia Umowa na organizację przyjęcia Planowanie menu na przyjęcia Oferty menu na przyjęcia okolicznościowe Przygotowania do organizacji przyjęcia okolicznościowego Wyposażenie do organizacji przyjęć okolicznościowych Listy kontrolne prac przygotowawczych USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

11 Spis treści Przygotowanie sal bankietowych Planowanie obsługi przyjęć okolicznościowych 344 Rozdział 12. Organizowanie okolicznościowych przyjęć stojących Menu na przyjęcia stojące Menu na przyjęcie typu lampka wina (toast) Menu na aperitif Menu na przyjęcie koktajlowe Menu na przyjęcia bufetowe Przygotowanie sal na przyjęcia stojące Przygotowanie sal na przyjęcia bufetowe Formy i sposoby ustawiania bufetów Aranżacja bufetów na przyjęcia bufetowe Obsługa kelnerska podczas przyjęć stojących i bufetowych Obsługa barmańska na przyjęciach stojących Projekt organizacji przyjęcia koktajlowego 379 Rozdział 13. Organizowanie okolicznościowych przyjęć zasiadanych Menu na przyjęcia zasiadane Zasady układania menu na przyjęcia zasiadane Dobór win i alkoholi do potraw Przykłady menu na przyjęcia zasiadane Przygotowanie sali na przyjęcia zasiadane Formy ustawienia stołów na przyjęcia zasiadane Planowanie ustawienia stołów na przyjęcia zasiadane Nakrywanie stołów bankietowych bielizną stołową Przygotowanie nakryć dla gości Dekoracja stołów na przyjęcia zasiadane Rozmieszczenie przy stole uczestników przyjęć zasiadanych Obsługa kelnerska podczas przyjęć zasiadanych Projekt organizacji przyjęcia zasiadanego 429 Rozdział 14. Organizowanie okolicznościowych przyjęć mieszanych Menu na przyjęcia mieszane Przygotowanie sal na przyjęcia mieszane Obsługa kelnerska podczas przyjęć mieszanych 447 Rozdział 15. Organizowanie szkoleń i konferencji Ogólne zasady organizacji szkoleń i konferencji Warunki organizacji szkoleń i konferencji Pomieszczenia 452 7

12 Spis treści Warunki techniczne Wyposażenie Aranżacja sali Organizacja i obsługa poczęstunku dla uczestników szkoleń i konferencji Napoje chłodzące Przerwy kawowe Lunche Uroczyste kolacje i bankiety Obsługa grup turystycznych 466 Rozdział 16. Organizowanie przyjęć dyplomatycznych Warunki organizacji przyjęć dyplomatycznych Formy dyplomatycznych przyjęć okolicznościowych Menu na przyjęcia dyplomatyczne Aranżacja stołu i sali na przyjęcie dyplomatyczne Reguły protokołu dyplomatycznego Zasady rozmieszczania przy stole uczestników przyjęć dyplomatycznych Obsługa kelnerska podczas przyjęć dyplomatycznych 484 Rozdział 17. Usługi cateringowe Charakterystyka przyjęć cateringowych Warunki organizacji usług cateringowych Wielkość i wyposażenie zaplecza produkcyjnego Układ funkcjonalny zaplecza produkcyjnego Sprzęt do cateringu Urządzenia i sprzęt do transportu Urządzenia do ekspedycji potraw i napojów Urządzenia dodatkowe Meble do cateringu Obsługa przyjęć cateringowych 494 Bibliografia USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

13 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH 5. Rozdział 5 Rozdział Systemy obsługi w zakładach gastronomicznych USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK 139

14 Rozdział 5 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH 5.1. Systemy obsługi w zakładach gastronomicznych W zakładach gastronomicznych stosuje się następujące systemy obsługi gościa: samoobsługa, obsługa kelnerska, samoobsługa z obsługą kelnerską. Wybrany system obsługi zależy od rodzaju i standardu zakładu gastronomicznego oraz od indywidualnych potrzeb i wymagań konsumentów Samoobsługa Samoobsługa jest to taka forma obsługi, przy której gość sam przynosi do stołu wybrane przy bufecie potrawy i napoje. Zaletą systemów samoobsługowych jest szybkość obsługi przy zminimalizowanej liczbie personelu. Zastosowanie tej formy obsługi jest celowe wtedy, gdy: występuje duże natężenie ruchu gości, sala do konsumpcji jest odpowiednio urządzona i wyposażona, zaplecze kuchenne jest zlokalizowane w bezpośrednim sąsiedztwie wydawania posiłków i sali do konsumpcji, kuchnia jest wyposażona w urządzenia o wydajności dostosowanej do natężenia ruchu. Aby zapewnić wymaganą szybkość obsługi, mus zą być spełnione następujące warunki 16 : jadłospis powinien być umieszczony w widocznym miejscu, tak aby gość mógł dokonać wyboru posiłku, zanim podejdzie do lady, posiłki powinny być wcześniej wyporcjowane, sztućce, serwetki, przyprawy powinny znajdować się poza ladą wydawczą i kasą, jadłospis powinien być umiarkowanie bogaty, tak aby gość mógł szybko dokonać wyboru, 16 B. Kosiorowska, Projektowanie technologiczne zakładów gastronomicznych, Wydawnictwo SGGW, Warszawa USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

15 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH Rozdział 5 konieczne jest nat ychmiastowe sprzątanie miejsc po odejściu gości, na drodze do wyjścia z sali powinien znajdować się wózek do ustawiania tac z brudnymi naczyniami lub okienko zwrotne do zmywalni. W samoobsłudze rozróżnia się kilka systemów ekspedycyjnych, opartych na spo sobie ustawienia bufetu wydawania: w jednej linii lub schodkowo (system typu szwedzkiego potokowy) System ekspedycji typu szwedzkiego układ liniowy Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak. System ekspedycji schodkowy Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak. 141

16 Rozdział 5 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH w sposób rozrzucony (system typu czeskiego stoiskowy) System ekspedycji typu czeskiego układ rozrzucony Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak. okienkowy (system typu polskiego), gdzie nie ma ekspozycji potraw, a gościowi udostępnia się jedynie menu. Potrawy są wydawane przez okienko łączące kuchnię i salę do konsumpcji. System ekspedycji okienkowy Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak. 142 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

17 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH Rozdział 5 Bufety do wydawania jedzenia w sali do konsumpcji powinny być wyposażone w następujące urządzenia: samoobsługowe lady chłodnicze na zimne potrawy, napoje oraz wyroby cukiernicze, bonety mroźnicze na lody, stoły podgrzewcze, bemary lub urządzenia do podgrzewania potraw gorących, urządzenia do ustawiania zastawy stołowej, sztućców i serwetek, dystrybutory zimnych i gorących napojów. Aranżacja sali konsumenckiej w zakładzie samoobsługowym powinna w czytelny sposób wyznaczać ciągi komunikacyjne, którymi porusza się gość. Poszczególne elementy wyposażenia powinny być tak rozmieszczone, aby dojście do bufetów wydawania potraw, kas, stolików i okienka ze zwrotem naczyń nie krzyżowało się z innym ciągiem komunikacyjnym i nie trzeba się było cofać. Ladę ekspedycyjną należy ustawiać jak najbliżej wejścia. Układ bufetów z potrawami powinien być zaplanowany w sposób logiczny, np. surówki i dodatki skrobiowe obok potraw mięsnych. Bardzo ważna jest prawidłowa lokalizacja kas oraz stanowisk z tacami i sztućcami. W systemach samoobsługowych potrawy wydaje się również na półkach w formie karuzeli. Jest to zespół okrągłych półek o średnicy 2 m, na których układa się potrawy i napoje. Karuzela wykonuje jeden obrót w ciągu minuty. Jedna połowa karuzeli znajduje się na sali, gdzie stojący w miejscu gość wybiera potrawy. Druga połowa od strony kuchni jest uzupełniana na bieżąco w brakujące potrawy i napoje. W barach i koktajlbarach znajduje zastosowanie system samoobsługowy typu francuskiego. Potrawy i napoje są przygotowywane, nakładane na talerze i podawane gościom przy ladzie barowej, która pełni jednocześnie funkcję stołu do konsumpcji. 143

18 Rozdział 5 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH Bar typu francuskiego samoobsługa Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak. W gastronomii hotelowej często stosuje się samoobsługowy serwis bufetowy. Najczęściej do serwowania śniadań, rzadziej obiadów i kolacji. W formie bufetu oferuje się szeroki asortyment potraw: od zimnych i ciepłych zakąsek, zup i dań zasadniczych do deserów i napojów. Bufety dzieli się na: bufety ze stałą ceną (zryczałtowaną ofertą) liczba potraw i wielkość porcji jest nieograniczona, bufety ze sprzedażą detaliczną gość płaci w zależności od rodzaju wybranej potrawy i wielkości porcji Obsługa kelnerska Obsługa kelnerska jest tradycyjną formą obsługi, praktykowaną w większości restauracji. Obsługa kelnerska polega na tym, że kelner podaje do stołu zamówiony wcześniej przez gościa posiłek. W porównaniu z samoobsługą jest to znacznie bardziej praco i czasochłonna forma obsługi, ale zapewniająca gościowi usługę na wyższym poziomie. 144 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

19 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH Rozdział 5 Najczęściej stosowane są następujące systemy obsługi kelnerskiej: system kelnerów rewirowych, system zespołów specjalistycznych, system brygadowy, system zespołowo-kompleksowy. System kelnerów rewirowych Salę do konsumpcji dzieli się na rewiry lub sekcje. Do każdej sekcji przydziela się kelnera. Wielkość rewirów, czyli liczba gości obsługiwanych przez jednego kelnera w tym samym czasie, zależy od założonego standardu serwisu. W restauracjach jest to od 10 do 20, w kawiarniach od 18 do 32 osób. Liczba ta zależy między innymi od wielkości sali i odległości poszczególnych sekcji od ekspedycji oraz od stosowanej metody obsługi. Podział sali na rewiry Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak. 145

20 Rozdział 5 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH Zmiana rewirów między kelnerami następuje zgodnie z opracowanym wcześniej miesięcznym harmonogramem. W zależności od pory dnia i nasilenia ruchu gości stosuje się także zmianę wielkości rewirów. System zespołów specjalistycznych Zespół specjalistyczny może obsługiwać rewir o wielkości miejsc konsumenckich. Zespół składa się z trzech lub czterech pracowników: starszy kelner, dwóch kelnerów i ewentualnie młodszy kelner lub praktykant. Każdy z nich ma przydzielony stały zakres obowiązków. Starszy kelner jest kierownikiem zespołu: wita gości i wskazuje im miejsca przy stole do konsumpcji, pomaga przy wyborze potraw, przyjmuje zamówienia i przekazuje je poszczególnym kelnerom, sporządza rachunki i przyjmuje należności, koordynuje i kieruje pracą zespołu. Kelner odpowiedzialny za podawanie napojów alkoholowych i bezalkoholowych: przekazuje zamówienia do bufetu lub ekspedycji, pobiera i przynosi napoje do pomocnika kelnerskiego, przygotowuje i serwuje napoje mieszane, nakrywa stół i sprząta szkło do napojów. Kelner odpowiedzialny za przygotowanie i serwowanie potraw: przekazuje zamówienia do ekspedycji, przynosi i serwuje potrawy, przygotowuje wybrane potrawy przy stoliku gości, nakrywa i sprząta zastawę stołową i sztućce. 146 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

21 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH Rozdział 5 Młodszy kelner lub praktykant wykonuje prace pomocnicze. System brygadowy Brygada składa się ze starszego kelnera, kelnerów, młodszych kelnerów i praktykantów kelnerskich. Może obsłużyć od 120 do 150 gości. W tym systemie kelnerzy mają przydzielone rewiry i obsługują gości pod nadzorem starszego kelnera. Starszy kelner (kierownik zespołu): odpowiada za pracę całego zespołu, rozliczenie utargu i pobranego sprzętu, przydziela kelnerom rewiry i niezbędny do obsługi sprzęt, pobiera należności lub kontroluje pobieranie inkasa przez poszczególnych kelnerów, może obsługiwać konsumentów w mniejszym rewirze. Kelnerzy wykonują w swoich rewirach wszystkie czynności związane z indywidualną obsługą gości, korzystając z pomocy młodszych kelnerów i praktykantów lub uczniów kelnerskich. Młodsi kelnerzy i praktykanci wykonują prace pomocnicze: przynoszą zamówione potrawy i napoje do stołu pomocniczego, pomagają w sprzątaniu i odnoszeniu brudnego sprzętu do zmywalni. 147

22 Rozdział 5 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH System zespołowo-kompleksowy W tym systemie zespół ma strukturę podobną jak brygada, obowiązkami dzieli się jak w systemie brygadowym i obsługuje gości w ramach jednej sali konsumenckiej. Liczba pracowników w zespole zależy od wielkości sali i liczby miejsc przy stołach. Nie stosuje się podziału sali na rewiry. Każdy kelner wykonuje wszystkie czynności związane z obsługą i ma obowiązek obsłużenia gości siedzących w różnych miejscach sali. Zespół dysponuje w sali kasą i stoiskiem kelnerskim z zimnymi potrawami i napojami, przyjętymi w komis. W systemie tym obowiązuje wspólna odpowiedzialność materialna wszystkich członków zespołu. Zespół musi rozliczyć się z zakładem gastronomicznym z pobranego sprzętu, potraw i napojów oraz utargów pieniężnych Samoobsługa z obsługą kelnerską System ten stosuje się w barach samoobsługowych typu francuskiego, gdzie oprócz miejsc do konsumpcji przy ladzie barowej ustawia się stoliki na sali. Wyznaczeni kelnerzy obsługują gości przy stołach, zgodnie z zasadami sztuki kelnerskiej, współpracując z pracownikiem zajmującym się przygotowywaniem i ekspedycją potraw zza lady barowej. Bar typu francuskiego samoobsługa z obsługą kelnerską Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak. 148 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

23 SYSTEMY OBSŁUGI W ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH Rozdział 5 W serwisie bufetowym stosowanym w gastronomii hotelowej i zakładach o wyższym standardzie usług również często łączy się obie formy obsługi samoobsługę z obsługą kelnerską. W samoobsłudze goście, w ramach oferty za zryczałtowaną cenę, mogą wybierać sałatki i desery, które samodzielnie przynoszą do stołu. Pozostałe potrawy i napoje podaje kelner, zgodnie z indywidualnym zamówieniem. Stosowane w zakładach gastronomicznych systemy obsługi to samoobsługa, obsługa kelnerska i samoobsługa połączona z obsługą kelnerską. W samoobsłudze goście sami przynoszą do stołu potrawy i napoje. Zaletą tego systemu jest szybkość i minimalne zatrudnienie. Obsługa kelnerska ma miejsce wtedy, gdy kelner podaje do stołu zamówiony posiłek. W zakładach gastronomicznych są stosowane następujące systemy obsługi kelnerskiej: system kelnerów rewirowych, system zespołów specjalistycznych, system brygadowy i system zespołowo-kompleksowy. 1. Jakie formy obsługi stosuje się w zakładach gastronomicznych? 2. Jakie są zalety systemu samoobsługowego i kiedy należy go stosować? 3. Opisz systemy ekspedycji w samoobsłudze. 4. Jakie formy obsługi stosuje się w gastronomii hotelowej? 5. Na czym polega obsługa kelnerska i jakie systemy obsługi kelnerskiej są najczęściej stosowane? 6. Scharakteryzuj indywidualny i brygadowy system obsługi gościa. pytania i ćwiczenia 149

24

25 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM 11. Rozdział 11 Rozdział Organizowanie przyjęć okolicznościowych w zakładzie gastronomicznym USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK 315

26 Rozdział 11 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Rodzaje i charakterystyka przyjęć okolicznościowych Przyjęcia stanowią istotną część życia społecznego. W sferze życia prywatnego stanowią okazję do wspólnego spotkania, świętowania ważnych uroczystości rodzinnych oraz zacieśnienia więzi rodzinnych. W życiu zawodowym ludzi biznesu oraz przedstawicieli instytucji państwowych umożliwiają poznawanie się przedstawicieli życia ekonomicznego, politycznego, finansowego oraz nawiązywanie szerszych kontaktów. Rodzaje i charakterystyka przyjęć okolicznościowych Kryterium podziału Forma organizowanego przyjęcia Charakter (okazja) uroczystości Miejsce wydawania przyjęcia Rodzaje i charakterystyka Wyróżnia się przyjęcia w formie: stojącej 33, siedzącej, tzw. bankiety zasiadane, mieszanej, tzw. bankiety amerykańskie i bufety zasiadane. Przyjęcia dzieli się na: rodzinne z okazji: ślubu, chrztu, urodzin, pierwszej komunii, rocznic, jubileuszy itp., oficjalne z okazji: konferencji, kongresów, zjazdów, jubileuszy firm, otwarcia wystaw, premier teatralnych itp., dyplomatyczne z okazji: wizyt delegacji zagranicznych, spotkań biznesowych itp. Wyróżniamy przyjęcia organizowane: w pomieszczeniach własnych zakładu gastronomicznego: w salach bankietowych, na tarasie, w ogrodzie itp., w miejscu wskazanym przez zleceniodawcę: w siedzibach firm, w miejscach, gdzie odbywają się targi, zjazdy, konferencje itp. Źródło: opracowanie własne R. Szajna Przyjęcia stojące Popularność tej formy bankietów, głównie przyjęć koktajlowych, stale rośnie. Są one znakomitym rozwiązaniem, jeśli trzeba podjąć dużą liczbę gości, dbając jednocześnie o zapewnienie im swobodnych warunków do prowadzenia rozmów, nawiązywania kontaktów itp. Dlatego są to na ogół przyjęcia o charakterze oficjalnym i dyplomatycznym. Wyróżniany następujące rodzaje przyjęć stojących: lampka wina (toast), aperitif, przyjęcie koktajlowe, tzw. koktajl party (ang. cocktail party), przyjęcie bufetowe, tzw. przyjęcie angielskie, przyjęcie w ogrodzie (ang. garden party). 34 Czasami wszystkie przyjęcia stojące określa się wspólnym mianem przyjęć angielskich. Jednak ściśle rzecz ujmując, bankiety angielskie to jedynie wydawane na stojąco uroczyste przyjęcia i obiady bufetowe. 316 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

27 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Rozdział 11 Do swoistych małych przyjęć stojących należałoby także zaliczyć krótkie spotkania przy kawie, herbacie, słodyczach, odbywające się najczęściej w czasie przerw takich imprez, jak konferencje, sympozja, zjazdy itp. Lampka wina (toast) Przyjęcia typu lampka wina odbywają się między godziną a 13,00 i z reguły trwają nie dłużej niż godzinę wyjątkowo od do Z tej formy bankietu korzystają placówki dyplomatyczne oraz instytucje publiczne i przedsiębiorstwa. Organizuje się w ten sposób spotkania z okazji świąt, przyznawania nagród, odznaczeń, otwarcia targów, otwarcia wystaw, podpisania umów handlowych itp. Z tego względu w większości przypadków są one wydawane w pomieszczeniach własnych zleceniodawcy. Aperitif Przyjęcie typu aperitif najczęściej poprzedza inne bankiety, przeważnie zasiadane lub stojące, np. przyjęcia bufetowe. Może też być samodzielnym przyjęciem organizowanym w związku z ważnymi wydarzeniami kulturalnymi, wówczas stanowi ich efektowne zakończenie. Najodpowiedniejszym miejscem do zorganizowania aperitifu jest hol sąsiadujący z salą, gdzie odbywa się główne przyjęcie lub główna uroczystość. Czas trwania aperitifu wynosi od 15 do 30 minut. Przyjęcie koktajlowe Przyjęcie typu koktajl party jest przyjęciem wydawanym w godzinach popołudniowych, tj. od do i trwa ok. dwóch godzin. Najczęściej takie spotkania organizują placówki dyplomatyczne oraz firmy w celu nawiązania kontaktów biznesowych, załatwienia interesów handlowych lub promowania swoich produktów. Tego rodzaju bankiety odbywają się w barze hotelowym, na tarasie, w ogrodzie lub w miejscu wskazanym przez zleceniodawcę, np. w siedzibie firmy. Przyjęcie bufetowe Te uroczyste bankiety, z bardzo urozmaiconym menu, odbywają się w godzinach popołudniowych ale nie później niż o (często rozpoczynają się znacznie wcześniej). Czas trwania takich przyjęć nie jest ściśle określony, ale z reguły nie przekracza trzech godzin. W czasie przyjęć bufetowych wygłaszane są toasty, z reguły na początku, kiedy gościom podaje się aperitif. Najodpowiedniejszym miejscem wydawania przyjęć bufetowych jest przestronna sala, mogąca pomieścić efektownie zaaranżowane bufety i wszystkich uczestników, zapewniając im dużą swobodę poruszania się i konsumpcji w wygodnych warunkach. Czasami wśród przyjęć bufetowych wyróżnia się osobną kategorię tzw. obiady bufetowe, które wyróżnia bogate i zróżnicowane menu (nawiązujące do menu obiadu zasiadanego). 317

28 Rozdział 11 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Przyjęcie w ogrodzie Przyjęcie w ogrodzie jest w istocie odmianą przyjęcia bufetowego, niemniej jednak pod nazwą garden party możemy umieścić wszystkie wymienione wcześniej przyjęcia z wyraźnym zaznaczeniem, iż odbywają się one w ogrodzie lub w innym miejscu znajdującym się na świeżym powietrzu, np. na tarasie, patio, wokół basenu. Ze względu na oficjalny charakter tych przyjęć należy zadbać o odpowiednie oświetlenie, podłoże, a przy niepewnej pogodzie o zabezpieczenie przed deszczem. Wspólną cechą przyjęć stojących jest swoboda uczestników, zarówno jeśli chodzi o wybór potraw i napojów (goście zazwyczaj obsługują się sami), jak i w sferze towarzyskiej (goście tworzą zmieniające się grupki). Charakterystyka organizacji przyjęć stojących i bufetowych Lampka wina, aperitif, przyjęcie koktajlowe Menu Aranżacja sali Miejsca siedzące dla gości Styl obsługi drobne przekąski zimne i gorące, słodycze i owoce, zimne napoje bezalkoholowe i alkoholowe stoliki koktajlowe dla gości, stolik do odstawienia użytej zastawy stołowej, stoły-bufety z wystawionymi przekąskami i napojami (jedynie przy dużej liczbie gości) brak (jedynie kilka miejsc dla osób starszych lub niepełnosprawnych ruchowo przygotowanych w pomieszczeniu obok) obsługa kelnerska serwowanie z tacy przekąsek i napojów, samoobsługa gości przy bufetach (przy dużej liczbie gości) Przyjęcie bufetowe, obiad bufetowy Menu Aranżacja sali Miejsca siedzące dla gości Styl obsługi przekąski zimne i gorące, słodycze i owoce, dania na gorąco, zimne i gorące napoje bezalkoholowe, zimne napoje alkoholowe stoły-bufety z wystawionymi potrawami i napojami, stoliki koktajlowe dla gości, stoliki do odstawienia użytej zastawy stołowej brak (jedynie kilka miejsc dla osób starszych lub niepełnosprawnych ruchowo przygotowanych w pomieszczeniu obok) samoobsługa gości przy bufetach, obsługa kelnerska (ewentualnie przy bufetach z daniami gorącymi i stanowisko barmańskie przy bufecie z napojami alkoholowymi) Źródło: opracowanie własne R. Szajna. 318 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

29 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Rozdział 11 Przyjęcia zasiadane Bankiety w formie zasiadanej z kompleksową obsługą kelnerską są niezwykle wystawną i popularną formą przyjęć. Są one najlepsze do podejmowania gości w wyjątkowy sposób: z zapewnieniem wykwintnego menu oraz obsługi na najwyższym poziomie. Wiele imprez o charakterze rodzinnym i oficjalnych przyjęć dyplomatycznych odbywa się w tej właśnie formie. Do pierwszej grupy zaliczamy: uroczyste obiady i kolacje, dłużej trwające uroczyste bankiety. Do drugiej grupy należą: śniadania, oficjalne obiady i kolacje Przyjęcia zasiadane o charakterze rodzinnym Obiady i kolacje organizowane są zazwyczaj w salach restauracyjnych lub ewentualnie w domach gospodarzy. Dla gości przygotowuje się stoły w określonej konfiguracji dającej im możliwość wspólnego biesiadowania. Rozpoczynają się one w godzinach wieczornych i trwają ok. 2 3 godzin. Na tych przyjęciach serwuje się bardzo wykwintny zestaw potraw, jednakowych dla wszystkich gości (menu okolicznościowe). Zazwyczaj menu obejmuje zupę, danie główne, deser oraz odpowiednio dobrane napoje alkoholowe i bezalkoholowe. Uroczyste, rodzinne bankiety zasiadane to zazwyczaj przyjęcia weselne, wydawane w salach bankietowych. Rozpoczynają się one w godzinach popołudniowych i trwają znacznie dłużej (ok godzin). Charakteryzują się obszernym menu serwowanym przez kelnerów w czasie trwania przyjęcia, wzbogaconym o przekąski i napoje wystawione na stołach bankietowych. Przyjęcia zasiadane o charakterze dyplomatycznym Przyjęcia organizowane w formie śniadań rozpoczynają się w godzinach południowych, ok. godziny 12.30, i trwają mniej więcej dwie godziny. Oficjalne obiady i kolacje to przyjęcia urządzane wieczorem, tj. ok. godziny 20.00, trwające blisko trzy godziny. Śniadania i obiady oficjalne składają się z trzech części: aperitifu, przyjęcia przy stole i kawy. Zarówno aperitif, jak i kawę powinno serwować się w innym pomieszczeniu. Jeżeli z przyczyn lokalowych jest to niemożliwe, to przed podaniem kawy stół bankietowy należy uprzątnąć. Serwowane przy stole menu oficjalnych obiadów i kolacji jest zazwyczaj bogatsze niż tych rodzinnych, wzbogaca się je o przystawkę (niekiedy zimną i gorącą) oraz dwa dania zasadnicze. Przyjęcia te urządza się w salach bankietowych, udekorowanych stosownie do okazji, z jakiej są wydawane. 319

30 Rozdział 11 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Charakterystyka organizacji przyjęć zasiadanych Bankiet zasiadany Menu przystawka, zupa, dania zasadnicze, deser, dodatkowe dania gorące, przekąski zimne i sałatki, odpowiednio dobrane napoje alkoholowe i bezalkoholowe Aranżacja sali stół lub stoły ustawione w odpowiedniej konfiguracji Miejsca siedzące dla gości miejsca przyporządkowane, liczba miejsc dokładnie odpowiadająca liczbie gości Styl obsługi obsługa kelnerska serwowanie potraw i napojów, zimne przystawki, sałatki i napoje wystawione wieloporcjowo na stołach dla gości (do samoobsługi przez gości) Źródło: opracowanie własne R. Szajna Przyjęcia mieszane Wśród przyjęć mieszanych wyróżnić możemy dwa rodzaje różnią się one przede wszystkim sposobem organizacji obsługi kelnerskiej i aranżacją miejsc siedzących dla gości: przyjęcia amerykańskie dla gości przygotowuje się puste stoliki do konsumpcji, które zajmują według uznania na czas konsumpcji, wszystkie potrawy i napoje dostępne są w bufetach w systemie samoobsługi (lub z pomocą kelnera), bufety zasiadane goście zajmują miejsca przy kompletnie nakrytym stole, gdzie obsługa kelnerska serwuje im wybrane dania i napoje (np. obiad oraz gorącą kolację), pozostałe dania goście wybierają dla siebie z bufetu. Przyjęcia amerykańskie Przyjęcia amerykańskie są połączeniem przyjęcia bufetowego (lub obiadu bufetowego) z umożliwieniem gościom konsumpcji przy stolikach. Warunkiem zorganizowania takiego bankietu jest odpowiednia sala, w której można przygotować stoły-bufety oraz wydzielić strefę z odpowiednią liczbą stolików i krzeseł do konsumpcji na siedząco. Zazwyczaj liczba miejsc siedzących jest mniej- 320 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

31 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Rozdział 11 sza niż liczba gości. Z reguły miejsca siedzące na tego typu przyjęciach są zarezerwowane dla specjalnych gości, których chcemy w ten sposób uhonorować. Bankiety takie są wydawane z różnych okazji, np. konferencji, zjazdów. Bufety zasiadane Organizowanie przyjęć okolicznościowych (zwłaszcza przyjęć weselnych) w formie bufetów zasiadanych zdobywa coraz większą popularność. Jest to spowodowane tym, że: mocno ograniczona funkcja kelnera przy obsłudze daje gościom możliwość cieszenia się atmosferą przyjęcia i swobodnej konwersacji ze współbiesiadnikami, dyskretna obsługa kelnerska pozwala na zapewnienie pełnego komfortu przy konsumpcji oraz zachowanie czystości i estetyki na stolikach gości, szeroki wybór potraw i napojów dostępnych w bufetach pozwala gościom na dużą swobodę w zestawianiu swojego poczęstunku oraz na wybór pory, w której chcą go spożyć, organizacja bufetu (do którego trzeba podejść) sprzyja wzajemnym kontaktom i rozmowom gości. Charakterystyka organizacji przyjęć mieszanych Przyjęcie amerykańskie Menu przekąski zimne i gorące, słodycze i owoce, dania płynne i półpłynne na gorąco, zimne i gorące napoje bezalkoholowe, zimne napoje alkoholowe Aranżacja sali stoły-bufety z wystawionymi potrawami i napojami, stoliki dla gości, stolik do odstawienia użytej zastawy Miejsca siedzące dla gości miejsca nieprzyporządkowane, liczba miejsc mniejsza (przeważnie) niż liczba gości Styl obsługi samoobsługa gości przy bufetach, obsługa kelnerska (ewentualnie przy bufetach z daniami gorącymi i stanowisko barmańskie przy bufecie z napojami alkoholowymi) 321

32 Rozdział 11 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Bufet zasiadany Menu Aranżacja sali Miejsca siedzące dla gości Styl obsługi Menu serwowane: przystawka, zupa, dania zasadnicze, deser, dodatkowe dania gorące, przekąski zimne i sałatki, odpowiednio dobrane napoje alkoholowe i bezalkoholowe. Menu bufetowe: przekąski zimne i gorące, dania na gorąco, słodycze i owoce, zimne i gorące napoje bezalkoholowe, zimne napoje alkoholowe. stół lub stoły ustawione w odpowiedniej konfiguracji, stoły-bufety z wystawionymi potrawami i napojami miejsca przyporządkowane, liczba miejsc dokładnie odpowiadająca liczbie gości obsługa kelnerska przy stolikach, samoobsługa gości przy bufetach, obsługa kelnerska (ewentualnie przy bufetach z daniami gorącymi i stanowisko barmańskie przy bufecie z napojami alkoholowymi) Źródło: opracowanie własne R. Szajna. Przyjęcia okolicznościowe można podzielić według kilku kryteriów: formy, charakteru oraz miejsca wydawania. Wyróżniamy przyjęcia w formie stojącej, zasiadanej oraz przyjęcia mieszane. Okazją do wydawania przyjęć są uroczystości rodzinne oraz spotkania biznesowe. Przyjęcia mogą być wydawane w restauracji lub w pomieszczeniach własnych zleceniodawcy (catering). pytania i ćwiczenia 1. Omów kryteria podziału przyjęć okolicznościowych i odpowiadające im rodzaje przyjęć. 2. Scharakteryzuj przyjęcia okolicznościowe pod kątem następujących cech: menu, aranżacji sali, miejsc siedzących dla gości, stylu obsługi Przyjmowanie zlecenia na organizację przyjęcia okolicznościowego Sprawne organizowanie przyjęć opiera się na postępowaniu według standardowych reguł, począwszy od przyjęcia zlecenia poprzez planowanie i przygotowanie, a na realizacji bankietu i rozliczeniu się ze zleceniodawcą kończąc. 322 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

33 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Rozdział 11 W zależności od wielkości zakładu i przyjętego modelu podziału obowiązków odpowiedzialność za organizowanie bankietów może spoczywać na: właścicielu restauracji, menadżerze działu obsługi gości, kierowniku działu eventów. Obowiązkiem tych osób jest całościowa realizacja zadań wynikających z przyjmowania zamówień na organizowanie przyjęć, a przede wszystkim koordynowanie pracy wszystkich działów zakładu gastronomicznego zaangażowanych w realizację przyjęcia: kuchni, zaopatrzenia, baru, personelu obsługującego itp. Standardowo planowanie przyjęcia obejmuje następujące etapy: informacja o świadczeniu usługi organizowania bankietów (promocja i reklama usługi), rozmowy ze zleceniodawcą, ustalenie wszystkich szczegółów imprezy, podpisanie umowy ze zleceniodawcą, wpłata określonej w umowie zaliczki, wprowadzenie imprezy do planu pracy zakładu gastronomicznego, informowanie i koordynowanie pracy wszystkich działów zakładu gastronomicznego i osób zaangażowanych w realizację przyjęcia. Podstawowym czynnikiem gwarantującym sukces zakładu gastronomicznego na polu organizacji bankietów jest wypracowanie i ścisłe przestrzegania koncepcji działania. Powinna ona uwzględniać specyfikę tego sektora usług gastronomicznych, kierunki jego rozwoju i działania konkurencji. Prowadzenie rozmowy ze zleceniodawcą Wstępne rozmowy i zapytania ze strony gości zainteresowanych organizacją przez restaurację przyjęcia mogą odbywać się drogą telefoniczną lub elektroniczną ( lub faks), jednak ustalenie szczegółów i podpisanie umowy wymaga spotkania się dwóch stron: zleceniobiorcy / organizatora osoby reprezentującej zakład gastronomiczny, zleceniodawcy / zamawiającego osoby prywatnej lub osoby reprezentującej, np. firmę. Rozmowa taka ma na celu zawarcie umowy na zorganizowanie przyjęcia okolicznościowego z bardzo precyzyjnymi ustaleniami dotyczącymi wymagań i życzeń ze strony zleceniodawcy. Spotkanie będzie znacznie efektywniejsze, jeżeli obie strony będą do niego odpowiednio przygotowane: zleceniobiorca powinien mieć niezbędną wiedzę i doświadczenie w prowadzeniu takich rozmów, a także mieć przygotowany komplet dokumentów 323

34 Rozdział 11 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM dotyczących oferowanych usług, stosownie do rodzaju organizowanego przyjęcia, ze strony zamawiającego oczekiwać należy pełnej wiedzy o istotnych kwestiach związanych z organizowanym przyjęciem oraz jasnego i zdecydowanego formułowania swoich oczekiwań. Większość restauracji prezentuje ofertę na swoich stronach internetowych lub przesyła je drogą elektroniczną gościom zainteresowanym zleceniem po wstępnej rozmowie telefonicznej. Daje to zleceniodawcy możliwość wcześniejszego zapoznania się z ofertą i dokonania wyboru, wówczas w czasie rozmowy unika się długiego studiowania niekiedy bardzo bogatej oferty restauracji. Niemniej jednak zleceniobiorca powinien wyczerpująco odpowiedzieć na wszystkie pytania zleceniodawcy, ilekroć trzeba rozwiać istniejące wątpliwości. Z marketingowego punktu widzenia bardzo istotny jest wybór odpowiedniego miejsca do prowadzenia rozmowy. Powinna ona przebiegać w miłej atmosferze w pomieszczeniu, w którym nikt nie będzie jej zakłócał najlepiej w biurze właściciela lub osoby odpowiedzialnej za organizację bankietów. Negocjacji nie należy prowadzić: w sali restauracyjnej, przy barze, w hallu. Przygotowanie pracownika restauracji do prowadzenia rozmowy ze zleceniodawcą W każdej konkretnej sytuacji menadżer lub kierownik powinien odpowiednio przygotować się do rozmowy z potencjalnym zleceniodawcą. Powinien on: przygotować się osobiście, tzn. poznać dokładnie aktualny stan obciążenia zakładu, możliwości organizacyjne, a także wszystkie ewentualne zmiany jakie zaszły w planowaniu i organizowaniu przyjęć, przygotować odpowiednią dokumentację pomocną w prowadzenia rozmów i ustaleniu szczegółów imprezy. Każda restauracja wypracowuje z czasem indywidualny zestaw dokumentów, ułatwiający prowadzenie negocjacji i szczegółowe zaplanowanie przyjęcia. Wszystkie wykorzystane w czasie rozmowy formularze powinny być dołączone do umowy w formie opisanych i ponumerowanych załączników, które podpisuje zleceniodawca. 324 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK

35 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Rozdział 11 Materiały pomocne w prowadzeniu rozmów ze zleceniodawcą Źródło: opracowanie własne R. Szajna. Trzy najistotniejsze dokumenty, tj. karta zlecenia organizacji przyjęcia, druk umowy oraz propozycje menu przyjęcia, zostały omówione w dalszej części rozdziału, charakterystykę pozostałych prezentuje poniższa tabela. 325

36 Rozdział 11 ORGANIZOWANIE PRZYJĘĆ OKOLICZNOŚCIOWYCH W ZAKŁADZIE GASTRONOMICZNYM Rodzaje i charakterystyka dokumentów wykorzystywanych w rozmowach ze zleceniodawcą Dokumentacja Plan budynku z podziałem na sale Lista i plany sal bankietowych Zdjęcia sal, dekoracji, stołów i bufetów Dokumentacja poprzednio organizowanych imprez Plan rezerwacji sal i pokoi Oferty specjalne lub promocyjne Oferty usług dodatkowych Zastosowanie i wyjaśnienia Schematyczny układ pomieszczeń w restauracji, oprócz wyraźnego wskazania usytuowania sal bankietowych, powinien zawierać ponadto szczegółowe oznaczenie takich miejsc, jak toalety, schody, strefy dla palących, wyjścia na taras lub do ogrodu. Taki plan pozwala zleceniodawcy na orientację w usytuowaniu pomieszczeń i pozwala wybrać najlepsze miejsca. Wykaz oferowanych sal powinien zawierać informacje dotyczące ich powierzchni, maksymalnej liczby gości, jaką mogą pomieścić przy określonym ustawieniu stołów, i ewentualnie kosztów ich wynajęcia. Na planie odręcznie można nanieść rysunek przyjętej konfiguracji stołów i ewentualnie schemat rozmieszczenia gości, ze szczególnym uwzględnieniem miejsc dla gości honorowych. Plan sal jest szczególnie pomocny przy organizowaniu imprez typu konferencje, kiedy planując zagospodarowanie sali, trzeba brać pod uwagę miejsca przyłączy instalacji elektrycznej w celu ustawienia ekranu, projektora, nagłośnienia i innego sprzętu technicznego. Fotografie udekorowanych sal i nakrytych stołów na pewno przemówią do wyobraźni zleceniodawcy i w wielu przypadkach mogą stanowić czynnik ostatecznie przekonujący. Ponadto dzięki temu można zobaczyc, jak się będzie prezentować sala udekorowana zgodnie z wybraną kolorystyką i kompletnie nakryte stoliki oraz jak efektownie prezentują się zamówione przez klienta potrawy, np. na stołach bufetowych. Wiele ze zlecanych przyjęć to imprezy cykliczne, np. bale sylwestrowe, bądź też charakterem bardzo zbliżone do siebie, np. przyjęcia weselne, bankiety dla firm. Jeżeli restauracja dysponuje dokumentacją z poprzednich imprez, zleceniodawca może się z nią zapoznać i skorzystać z gotowych już rozwiązań lub też tylko nieznacznie je zmodyfikować. Z planu rezerwacji sal, pokoi oraz innych pomieszczeń wynikać powinno jasno, które z nich pozostają do dyspozycji zleceniodawcy w określonym przez niego terminie. Systematyczne aktualizowanie wykazu wyeliminuje kłopotliwą sytuację podwójnej rezerwacji. W restauracjach i hotelach wykorzystujących programy wspomagające organizację przyjęć sytuacja ewentualnej podwójnej rezerwacji jest automatycznie zgłaszana przez program. Takie korzystne finansowo oferty przygotowuje się głównie w okresach, kiedy znacząco zmniejsza się liczba organizowanych przyjęć. Wówczas restauracje oferują znacznie obniżenie kosztów organizacji imprezy oraz atrakcyjne cenowo usługi dodatkowe. Pewną nowością w prezentowaniu oferty restauracji, mającą skłonić zleceniodawcę do podjęcia decyzji, jest dołączanie atrakcyjnych cenowo dodatkowych usług związanych z przyjęciem. Usługi te mogą być realizowane przez współpracujące zakłady lub przez samą restaurację. Mogą to być: zniżki na usługi noclegowe dla uczestników bankietów, zniżki na zakup sukni, garnituru lub usługi kosmetyczne, rabat na usługi studia fotograficznego, korzystna cena wizyty w SPA itp. Źródło: opracowanie własne R. Szajna. 326 USŁUGI GASTRONOMICZNE PODRĘCZNIK