Raport społecznej odpowiedzialności biznesu

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Raport społecznej odpowiedzialności biznesu"

Transkrypt

1 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

2 Spis treści 2 Społecznie odpowiedzialni najlepsze praktyki Nasz BANK Etyczny i bezpieczny Etyczny i bezpieczny O raportowaniu Ogólne informacje o Kredyt Banku Zarządzanie Ład korporacyjny i etyka NASI KLIENCI Rzetelność, szacunek i partnerstwo Kredyt Bank i klienci rzetelność, szacunek i partnerstwo Klient na pierwszym miejscu Etyka w tworzeniu produktu i marketingu Przejrzystość oferty i odpowiedzialny proces sprzedaży Odpowiedzialność w sprzedaży kredytów hipotecznych Wspieranie przedsiębiorczości NASI PRACOWNICY Dialog i satysfakcja Podejście do pracowników dialog, satysfakcja, zaangażowanie Trzeba rozmawiać, trzeba informować Edukacja i rozwój Warunki zatrudnienia NASZE OTOCZENIE Zaangażowanie Nasze otoczenie Edukacja dla bezpiecznego rozwoju Działamy wśród społeczności Nieco kultury, nieco sportu Myślę eko, więc jestem 92 Indeks treści GRI

3 Szanowni Państwo, Od ponad 20 lat na zachodzie i od kilku lat także w Polsce obserwujemy intensywny rozwój społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR). Obszar związanych z nią działań staje się coraz bardziej istotny dla zarządów firm, które zaczynają dostrzegać korzyści płynące z zarządzania spółką w sposób zrównoważony, zgodnie ze standardami w zakresie ładu korporacyjnego, informacyjnego, relacji z pracownikami, przy uwzględnieniu i poszanowaniu czynników społecznych i środowiskowych. Wdrażanie koncepcji CSR w Kredyt Banku rozpoczęło się już wiele lat temu. Realizowaliśmy projekty budujące zaangażowanie pracowników, inicjatywy dla społeczności lokalnych, wspieraliśmy polską kulturę i sport. Jesteśmy jednym z pierwszych prywatnych banków w Polsce, dlatego od początku działalności naszym priorytetem było budowanie partnerskich relacji z klientami, wysoka jakość obsługi, ale też edukacja finansowa klientów w obszarze nowoczesnej bankowości dostępnej dla każdego. Dziś CSR traktujemy kompleksowo. Dla Kredyt Banku oznacza on odpowiedzialne podejście w czterech obszarach: rynku, miejsca pracy, społeczeństwa i środowiska. Branża, w której działamy, nakłada na nas bowiem szczególne zobowiązania, zwłaszcza w obliczu globalnego kryzysu finansowego, który zachwiał zaufaniem klientów do banków. W latach bank funkcjonował w trudnym i zmiennym otoczeniu makroekonomicznym. Oznaczało to dla nas, jak i wielu innych firm, konieczność zmiany priorytetów i optymalizacji działalności. Jednak mimo zawirowań i trudności nie zmieniliśmy podejścia do CSR. Wręcz przeciwnie. W 2009 r. opracowaliśmy zasady społecznie odpowiedzialnego biznesu, wdrożyliśmy polityki CSR Grupy KBC oraz strategię zaangażowania społecznego. W 2011 r. przyjęliśmy nową filozofię Finanse z zasadami, która jest zgodna z zasadami społecznej odpowiedzialności. Postawiliśmy na model bankowości opartej na partnerskich relacjach z klientami, wspieraniu ich w osiąganiu celów, stałym podnoszeniu jakości obsługi. Ale dbamy nie tylko o klientów. Wsłuchujemy się w oczekiwania i opinie pracowników. Dzięki programom strategii zaangażowania społecznego wspieramy też społeczności w rozwiązywaniu lokalnych problemów. Opracowaliśmy własne wskaźniki mierzenia ich efektywności. Podobne narzędzia monitorowania efektów wdrażamy również w innych obszarach funkcjonowania banku. Nasze działania jako firmy odpowiedzialnej zostały docenione dwukrotnie w 2011 r. pomyślnie przeszliśmy weryfikację niezależnych ekspertów GPW, Stowarzyszenia Emitentów Giełdowych oraz Deloitte kwalifikujących spółki giełdowe do RESPECT Index. Bank spełnił wysokie kryteria badania i pozostaje w prestiżowym gronie spółek notowanych w tym indeksie. Raport, który oddajemy do Państwa rąk, jest pierwszą w historii Kredyt Banku publikacją prezentującą podejście i działania w obszarze CSR. Obejmuje lata i został przygotowany w oparciu o międzynarodowe wytyczne GRI (Global Reporting Initiative). Raport jest swoistego rodzaju podsumowaniem. Jestem bowiem świadomy, że przed naszą organizacją czas zmian. 11 maja 2012 r. zarządy Kredyt Banku i Banku Zachodniego WBK podpisały plan połączenia obu instytucji i złożyły wniosek o zgodę do Komisji Nadzoru Finansowego. To efekt decyzji głównego akcjonariusza Kredyt Banku z lipca 2011 r. o sprzedaży spółki hiszpańskiemu Banco Santander. Dostrzegam w tym ogromną szansę. Dzięki wzajemnym inspiracjom, wymianie doświadczeń, doskonaleniu procesów, procedur, unowocześnianiu usług i produktów, nowy połączony bank otworzy nowe możliwości zarówno dla pracowników, jak i klientów obu instytucji. To jednocześnie wyzwanie dla obu banków, które z pewnością okaże się sprawdzianem ich społecznej odpowiedzialności. Zapraszam do lektury! Maciej Bardan, Prezes Zarządu Kredyt Banku 1 Nasz List Prezesa Bank Zarządu Kredyt Banku

4 Społecznie odpowiedzialni Wolontariat pracowniczy TAK od serca Pracownicy Kredyt Banku aktywnie angażują się w działania wolontariackie. Firma od grudnia 2008 r. rozwija program wolontariatu pracowniczego TAK od serca, w którym działa już ponad 1000 pracowników wszystkich szczebli. Od 2009 r. współpracujemy ze Stowarzyszeniem Centrum Wolontariatu i jesteśmy partnerem Programu Wolontariat Biznesu, który skupia firmy rozwijające wolontariat pracowniczy. W 2007 r. zainicjowaliśmy program grantów, realizowany w latach przez korporacyjną fundację pod nazwą: program wsparcia wolontariatu Chcę pomagać. Pracownicy, którzy angażowali się w działalność społeczną w swoim środowisku, mogli ubiegać się o dotacje na najciekawsze lokalne projekty. W latach fundacja wsparła dotacjami 121 projektów wolontariackich na łączną kwotę ponad 542 tys. zł. Więcej w części Nasze Otoczenie. Akademia Przedsiębiorcy To pierwszy ogólnopolski program dla przedsiębiorców, poświęcony tematyce praktycznych metod budowania wartości firmy, skutecznego zarządzania ryzykiem, tworzenia strategii firmy, zarządzania personelem i podnoszenia konkurencyjności przedsiębiorstwa. Program tworzą organizowane cyklicznie w kilkudziesięciu miastach na terenie całej Polski konferencje, seminaria i warsztaty. Od jesieni 2010 r. do końca grudnia 2011 r. w 50 miastach odbyło się już łącznie 119 spotkań pod patronatem lokalnych władz, izb gospodarczych, z udziałem merytorycznym partnerów Akademii, którzy przyjeżdżali z wykładami lub prelekcjami. Wzięło w nich udział ponad 6000 przedsiębiorców. Więcej w części Nasi Klienci. Sprawdziliśmy nasze zaangażowanie Zależy nam, aby pracownicy mogli dzielić się z nami swoją opinią na temat naszej organizacji. Dbamy o to, by stwarzać im możliwości anonimowego wypowiedzenia się i określenia, jakie obszary w działaniu banku oceniają pozytywnie, a jakie należy jeszcze poprawić. Taka diagnoza staje się dla nas podstawą do poszukiwania najlepszych rozwiązań i podjęcia działań zmierzających do takich zmian, które czynią bank miejscem pracy lepiej postrzeganym przez pracowników. W 2010 r. przeprowadziliśmy badanie zaangażowania. To coś więcej niż tradycyjne badanie satysfakcji. Interesowało nas, w jakim stopniu osoby zatrudnione w firmie chcą i rzeczywiście działają dla poprawienia jej wyników. W 2011 r. przeprowadziliśmy badanie Opiniometr, którego celem było sprawdzenie, jak pracownicy oceniają 2 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

5 str. 48 str. 73 Wolontariat pracowniczy TAK od serca Kabecjanie dają radę str. 67 Akademia Przedsiębiorcy DOBRE praktyki NASZE SUKCESY Klient na pierwszym miejscu Sprawdziliśmy nasze zaangażowanie Projekt Zielona energia str. 54 str. 87 str. 32 zmiany wdrożone po badaniu zaangażowania z 2010 r. Wyniki pokazały, że szybka kuracja przyniosła skutek opinie o kluczowych obszarach zdecydowanie się poprawiły. Więcej w części Nasi Pracownicy. Kabecjanie dają radę Nasz strategiczny program w obszarze Edukacja dla bezpiecznego rozwoju, czyli cykl lekcji o bezpieczeństwie w szkołach, kursy pierwszej pomocy dla rodziców i nauczycieli, specjalne materiały dydaktyczne, promujące bezpieczeństwo piosenki oraz specjalny serwis edukacyjno-informacyjny www. To nasza odpowiedź na wysokie statystyki wypadków i niezamierzonych urazów wśród dzieci w szkołach, w domach, na boiskach, placach zabaw czy w drodze do i ze szkoły. W dwóch edycjach programu wzięło już udział ponad 41 tys. dzieci. Więcej w części Nasze Otoczenie. Klient na pierwszym miejscu Sukces można zbudować tylko na jakości dlatego w 2011 r. utworzyliśmy Departament Zarządzania Jakością Sprzedaży, którego celem jest poprawa komunikacji z siecią detaliczną i klientami, a także badanie i systematyczne podnoszenie jakości usług oraz tworzenie i kontrola standardów obsługi. Departament skupia działania z obszaru jakości obsługi. Jego zadaniem jest opracowanie nowych standardów kontaktów z klientami w oddziałach i wzrost satysfakcji klientów. O tym, że nasze starania przynoszą efekty świadczy fakt, że jesteśmy laureatem programu Firma Przyjazna Klientowi. Jego celem jest m.in. podnoszenie standardów obsługi klienta, prowadzenia polityki handlowej firm i budowanie długofalowych relacji z klientami opartych na wzajemnych korzyściach. Więcej w części Nasi Klienci. Projekt Zielona energia Od 2011 r. wszystkie warszawskie placówki Kredyt Banku, a także siedziba centrali, zasilane są wyłącznie ekologiczną energią wytwarzaną w Parku Wiatrowym RWE w Suwałkach. To efekt współpracy banku z RWE Polska, która ma na celu zoptymalizowanie zapotrzebowania spółki na energię elektryczną. To również przejaw społecznie odpowiedzialnego podejścia banku do ochrony środowiska. Szacujemy, że dzięki temu ekologicznemu rozwiązaniu do końca 2012 r. na terenie Warszawy uzyskamy ok. 14% oszczędności. Docelowo projektem Zielona energia chcemy objąć całą sieć oddziałów. Więcej w części Nasze Otoczenie. 3 Nasz Najlepsze Bankpraktyki

6 Etyczny i bezpieczny NASZ BANK 4 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

7 Kredyt Bank kieruje się zasadami odpowiedzialnego biznesu. Wierzymy, że idea ta jest źródłem szans dla rozwoju spółek, jak i wszystkich interesariuszy, czyli grup, instytucji, osób, które mają wpływ na osiągane przez firmy cele. U podstaw tego, co robimy leży konsekwentne przestrzeganie obowiązujących praw i regulacji, ale też szeroko rozumiane dobro publiczne. To przekłada się na nasz sposób działania przejrzysty i zrównoważony. 1. ETYCZNY I BEZPIECZNY Finanse z zasadami partnerstwo, bezpieczeństwo, etyka Kredyt Bank działa na polskim rynku od 1990 r. Jest spółką akcyjną notowaną na Giełdzie Papierów Wartościowych, siedziba centrali mieści się w Warszawie. Bank ma ponad milion klientów detalicznych, 20 tys. klientów instytucjonalnych, o których jak najlepszą obsługę troszczy się ok. 5 tys. pracowników. W 1994 r. bank zadebiutował na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych, a w 2001 r. zyskał strategicznego akcjonariusza KBC Bank. Grupa KBC jest ważnym graczem w Belgii, Środkowej i Wschodniej Europie. Zatrudnia ok. 50 tys. pracowników, a z jej usług korzysta 12 milionów klientów na całym świecie. W swojej działalności Kredyt Bank kieruje się zasadami odpowiedzialnego biznesu (CSR). Strategia zarządzania i rozwoju banku jest budowana w oparciu o kluczowe dla firmy wartości, ale uwzględnia także potrzeby interesariuszy i szeroko rozumianego otoczenia. Traktujemy tę ideę jako źródło szans zarówno dla rozwoju spółek, jak i wszystkich interesariuszy, czyli grup, instytucji, osób, które mają wpływ na osiągane przez firmy cele. Elementy CSR są obecne we wszystkich strategicznych dokumentach banku, w tym w misji i filozofii firmy, a samo praktyczne przełożenie zasad CSR na praktyki biznesowe znalazło odzwierciedlenie w wielu politykach Kredyt Banku, opisujących sposób działania w różnych aspektach działalności. Misja i wartości W Kredyt Banku działamy, kierując się misją: Aby bezpiecznie spełniać marzenia zarówno naszych klientów, pracowników, jak i otoczenia. Chcemy być mistrzami w wybranych produktach i dzięki nim pomagać ludziom bezpiecznie realizować ich pragnienia. Nasze wartości ujęliśmy w akronimie PRO Professional Profesjonalizm, Respect Szacunek i Openness Otwartość. Te trzy grupy wartości, choć wzajemnie niezależne, razem tworzą integralną całość. Przyjazne, pełne szacunku i zrozumienia podejście do klienta, wydajność, duch przedsiębiorczości i zdolność do innowacji, które z nich wynikają, znalazły swoje odzwierciedlenie w misji całej Grupy KBC, a także już w sposób praktyczny w Kodeksie Postępowania Grupy KBC. W 2010 r. rozpoczęliśmy wdrażanie nowej strategii, w której obok dokładnie sprecyzowanych celów biznesowych znalazły się bardzo wyraźne odniesienia do CSR. Jednym z jej elementów są Finanse z zasadami, filozofia w której przedstawiliśmy nasze podejście do klientów i budowania oferty. Zakłada ona, że wszystko to, co robimy w Kredyt Banku ma odwoływać się do wzajemnego szacunku i rzetelności. Będziemy zatem tak zmieniać ofertę produktową, usługi i procesy, aby dać naszym klientom poczucie, iż są partnerami, do których podchodzimy z szacunkiem, gwarantując im przy tym bezpieczeństwo. Chcemy być blisko naszych klientów, by rozumieć i jak najlepiej spełniać ich potrzeby. Do budowy nowego wizerunku wykorzystaliśmy znany duet osobowości: Wojciecha Manna i Krzysztofa Maternę. Więcej na temat Finansów z zasadami można przeczytać w rozdziale Nasi klienci. Bank z zasadami Kredyt Bank w swojej działalności biznesowej dąży do jak najlepszego wypełniania celów i misji przy wykorzystaniu koncepcji odpowiedzialnego biznesu. Pragniemy być instytucją, która rozumie swoją odpowiedzialność. U podstaw tego, co robimy leży konsekwentne przestrzeganie obowiązujących praw i regulacji, ale także szeroko rozumiane dobro publiczne. W związku z tym działamy w sposób przejrzysty, konsekwentny i zrównoważony realizujemy cele finansowe, uwzględniając jednocześnie interesy i potrzeby klientów, akcjonariuszy, partnerów biznesowych pracowników i społeczności, w których funkcjonujemy. Naszym celem jest zaspokajanie potrzeb klientów poprzez budowanie z nimi trwałych relacji, oferowanie im najlepszych i konkurencyjnych rozwiązań finansowych, przy zastosowaniu nowoczesnych technologii i pełnym bezpieczeństwie działania. Zasady postępowania wobec klientów, zgodne z naszą misją i wartościami, zostały zawarte w Polityce Wobec Klientów, która obowiązuje wszystkie podmioty i jednostki organizacyjne w całej Grupie KBC. Przyjęliśmy także Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego, który powstał dzięki współpracy środowiska z Komisją Nadzoru Finansowego. Zawiera on podstawowe wartości i ideały etyczne (tj. m.in. uczciwość, zaufanie, ochrona interesów klientów, zapobieganie konfliktom interesów), które powinny przyświecać wszystkim uczestnikom rynku finansowego. Kierujemy się także Zasadami Dobrej Praktyki Bankowej. Jako instytucja zaufania publicznego w swojej działalności działamy zgodnie z przepisami prawa i zasadami: 5 Nasz Bank

8 profesjonalizmu, rzetelności, rzeczowości, staranności i najlepszej wiedzy. Jesteśmy odpowiedzialni Kluczową wartością w naszym postępowaniu jest etyka. Polityka kredytowa zakłada finansowanie transakcji zgodnych z normami etycznymi oraz przepisami prawa. Wykluczone jest finansowanie działalności przestępczej (w rozumieniu Kodeksu karnego) oraz społecznie nieakceptowanej. Z uwzględnieniem zasad odpowiedzialności społecznej kupujemy także niezbędne nam towary i usługi. W procesach zakupowych stosujemy zasady UN Global Compact odnośnie do praw człowieka, pracy, środowiska oraz działań antykorupcyjnych. Oczekujemy tego samego od swoich dostawców. Zgodnie z obowiązującą w całej Grupie KBC Polityką Relacji z Dostawcami dążymy do wzrostu ich świadomości w kwestii etyki, bezpieczeństwa, standardów pracy i ochrony środowiska naturalnego. Ważne są dla także relacje z akcjonariuszami. Kredyt Bank jako odpowiedzialny uczestnik rynku kapitałowego w relacjach inwestorskich przestrzega obowiązującego prawa i regulacji. W firmie obowiązuje Polityka Relacji Inwestorskich, zgodnie z którą bank jest zobowiązany do przekazywania inwestorom aktualnych, przejrzystych, zwięzłych i wiarygodnych informacji dotyczących strategii korporacyjnych, trendów oraz danych finansowych. Takie zasady budują wiarygodność spółki na rynku. Poszanowanie godności, dóbr osobistych i równe traktowanie wszystkich pracowników jest podstawą naszej polityki personalnej. Dążymy do stworzenia wewnątrz firmy środowiska wolnego od dyskryminacji w zatrudnieniu, w szczególności dyskryminacji ze względu na płeć, wiek, niepełnosprawność, rasę, religię, narodowość, przekonania polityczne, przynależność związkową, pochodzenie etniczne, wyznanie, orientację seksualną czy formę umowy o pracę. Troszczymy się także o właściwą, przejrzystą i otwartą komunikację wewnętrzną, traktując ją jako podstawę budowania kultury korporacyjnej. Reguły postępowania pracowników wobec klientów, w relacjach wzajemnych, w stosunkach wewnętrznych, w kontaktach z instytucjami zewnętrznymi i z firmami konkurencyjnymi zawarte są w Kodeksie Postępowania Grupy KBC i obowiązują wszystkich bez względu na zajmowane stanowisko, pełnioną funkcję i umiejscowienie w strukturze organizacyjnej. Więcej na ten temat można przeczytać niżej w tym rozdziale. Mamy świadomość, że racjonalne wykorzystywanie zasobów naturalnych jest istotne dla ochrony środowiska naturalnego. Dlatego dążymy do wzrostu świadomości dostawców w kwestii troski o środowisko, unikamy też finansowania firm wykazujących podwyższone ryzyko ekologiczne. Dostrzegamy także potrzebę aktywnego NASZE PODEJŚCIE DO PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI Działamy w sposób odpowiedzialny realizujemy cele biznesowe, uwzględniając oczekiwania naszych interesariuszy Misja Jesteśmy po to aby bezpiecznie spełniać marzenia naszych klientów, pracowników i otoczenia Zasady Społecznie Odpowiedzialnego Biznesu NASZE ODPOWIEDZIALNE PODEJŚCIE DO BIZNESU Wartości Zależy nam, by klienci czuli się w banku szanowani i ważni. Dbamy o długotrwałe relacje z nimi, oparte na wzajemnym szacunku, rzetelności i przejrzystości Filozofia Finanse z zasadami Jesteśmy PRO. W codziennej pracy kierujemy się wartościami Professional Profesjonalizm, Respect Szacunek i Openness Otwartość 6 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

9 2. O RAPORTOWANIU Podejście do raportowania w Kredyt Banku uczestniczenia w sprawach ważnych dla społeczeństwa. Konsekwentnie wspieramy działalność organizacji charytatywnych i realizujemy programy i projekty odpowiadające na potrzeby lokalnych społeczności, adresowane w szczególności do dzieci, ich rodziców, opiekunów i wychowawców. Zachęcamy także pracowników do podejmowania działań społecznych, realizując program wolontariatu pracowniczego TAK od serca. Więcej na ten temat w rozdziale Nasze otoczenie. Dzięki takim działaniom Kredyt Bank już dwukrotnie znalazł się w elitarnej grupie giełdowych firm tworzących Celem projektu RESPECT Index jest wyłonienie, a tym samym wyróżnienie spółek z głównego rynku GPW zarządzanych w sposób odpowiedzialny. Co najważniejsze, nie jest to kolejny konkurs piękności, tylko cenne narzędzie oceny inwestycyjnej. Projekt i związany z nim audyt niezależnych ekspertów z Giełdy Papierów Wartościowych, Stowarzyszenia Emitentów Giełdowych i Deloitte obiektywnie weryfikują, czy działania, procedury i zasady, jakimi się kierujemy, spełniają kryteria odpowiedzialnego zarządzania. Pozwalają na rzetelną ocenę aktywności, w tym umiejętności łączenia celów biznesowych z celami społecznymi, z uwzględnieniem potrzeb wszystkich interesariuszy. Utrzymanie pozycji w tym indeksie oznacza, że nasz bank spełnia wysokie wymagania i działa w zgodzie ze standardami CSR. Liczymy, że systematycznie powiększać się będzie grono inwestorów, którzy w ocenie potencjału spółek będą uwzględniać i doceniać CSR. Monika Nowakowska dyrektor Biura Public Relations Respect Index pierwszy w regionie Europy Środkowo-Wschodniej indeks spółek o najwyższych standardach CSR. Celem tego projektu jest promowanie odpowiedzialnego zarządzania, ale też podkreślenie atrakcyjności inwestycyjnej tych firm. Obecnie, po IV edycji badania, w skład indeksu wchodzą 23 spółki z warszawskiej giełdy. Raportowanie CSR do Grupy KBC W Kredyt Banku już kilka lat temu wdrożyliśmy system raportowania CSR (obejmujący zarówno informacje z obszaru społecznego, jak i środowiskowego). Dotychczas dane te były gromadzone i przekazywane naszemu głównemu akcjonariuszowi Grupie KBC, która wykorzystywała je m.in. do przygotowania corocznego raportu CSR, opracowywanego według wytycznych GRI (Global Reporting Initiative). Raport ten obejmuje dane CSR zebrane od wszystkich spółek będących członkami Grupy KBC. Co roku jesienią Grupa KBC rozpoczyna proces gromadzenia danych dotyczących społecznej odpowiedzialności biznesu za mijający rok we wszystkich jednostkach Grupy, w tym również w Polsce. Za zebranie tych danych w naszym banku odpowiada Biuro Public Relations, które jest jednocześnie koordynatorem CSR. Kwestionariusze CSR, które bank wypełnia, obejmują następujące obszary: Kredyty (wielkość akcji kredytowej); Klienci (komunikacja, badania satysfakcji, produkty itp.); Zarządzanie kadrami (liczba pracowników, rekrutacja, zatrudnianie osób niepełnosprawnych, szkolenia, system wynagrodzeń, inicjatywy na rzecz pracowników, programy zarządzania talentami itp.); Inwestycje (polityka niefinansowania handlu bronią, czarna lista firm, polityka ochrony praw człowieka); Zaangażowanie społeczne (wolontariat pracowniczy, komunikacja projektów, budżet na projekty społeczne i sponsoring kultury); Ochrona środowiska, administracja (polityka środowiskowa, polityka wobec dostawców, system zarządzania środowiskowego, kary środowiskowe, źródła energii, zużycie energii, papieru, liczba kilometrów podróży służbowych, liczba pracowników dojeżdżających do pracy pociągiem, 7 Nasz Bank

10 autobusem lub samochodem, segregacja odpadów, składowanie odpadów, recykling itp.) Pierwszy raport Kredyt Banku Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku Finanse z zasadami jest pierwszym dokumentem, w którym firma raportuje działania i polityki z obszaru społecznej odpowiedzialności biznesu. Prezentowane w raporcie dane i działania obejmują lata i dotyczą centrali firmy oraz wszystkich oddziałów działających na terenie Polski. Ze względu na obecną sytuację firmy (plan połączenia z Bankiem Zachodnim WBK), spółka nie podejmuje decyzji o cyklu raportowania w przyszłości. Niniejszy raport został sporządzony w zgodzie ze standardem GRI 3.0 na poziomie aplikacji C. Pytania dotyczące raportu oraz działań w zakresie odpowiedzialnego biznesu Kredyt Banku, prosimy kierować do Agnieszki Glińskiej- Pytlarz, koordynującej działania CSR 1. DOBÓR ZAGADNIEŃ w firmie, na adresy agnieszka.glinska@kredytbank.pl lub biuropr@kredytbank.pl. Analiza istotności zagadnień Proces wyboru najistotniejszych zagadnień, które znalazły się w niniejszym raporcie, miał kilka etapów. Rozpoczęliśmy go od stworzenia szerokiej listy tematów ważnych z punktu widzenia CSR dla branży finansowej, na podstawie międzynarodowych raportów CSR instytucji finansowych, raportów branżowych i innych publikacji opisujących trendy CSR na rynku. Na drodze konsultacji wewnętrznych z pracownikami firmy, a także biorąc pod uwagę perspektywę 2. USTALENIE PRIORYTETÓW konsultacje 3. PODSUMOWANIE interesariuszy zewnętrznych, dokonaliśmy wyboru zagadnień ważnych i mniej istotnych do opisania przez Kredyt Bank w pierwszym publikowanym przez naszą organizację raporcie społecznej odpowiedzialności biznesu. Przy ocenie wagi zagadnień brano pod uwagę zarówno perspektywę interesariuszy, jak i banku. W procesie definiowania zawartości raportu wykorzystaliśmy międzynarodowe wytyczne GRI. Sięgaliśmy po nie także w procesie zapewnienia istotności, jakości, porównywalności, przejrzystości i wiarygodności publikacji. Przy doborze metodologii oraz w trakcie procesu analizy istotności zagadnień do raportu Kredyt Bank wspierała firma doradcza CSR Consulting. Wysoka Waga zagadnienia dla interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych Etyczne finansowanie Satysfakcja, zaangażowanie w zarządzanie, komunikacja z pracownikami Rozwój pracowników Bezpieczeństwo Dostępność usług finansowych Papier i Energia Warunki zatrudnienia Dostawcy Standardy obsługi klienta i odpowiedzialny proces sprzedaży Etyka w biznesie Wolontariat Zaangażowanie Wspieranie rozwoju przedsiębiorczości Najistotniejsze zagadnienia z obu perspektyw (interesariuszy i firmy) Zagadnienia mniej istotne - średnio istotne z obu perspektyw, bądź istotne tylko z jednej perspektywy Niska Waga zagadnienia dla firmy (ocena wpływu danego zagadnienia na firmę) Wysoka 8 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

11 3. OGÓLNE INFORMACJE O KREDYT BANKU Strategia trzech filarów W 2010 r. wprowadziliśmy nową strategię, wyodrębniając trzy kluczowe dla nas linie biznesowe fabrykę produktów hipotecznych, czyli kompleksowe zarządzanie bankowością hipoteczną, bankowość detaliczną, w której wprowadziliśmy standaryzację obsługi w segmencie klientów masowych i nowy model zarządzania relacjami z klientami w segmencie średniozamożnym i zamożnym, a także relacyjną bankowość przedsiębiorstw. Zmieniliśmy także globalne podejście z produktowego na profilowane, czyli budowanie oferty na bazie potrzeb klienta zamiast prostej pakietyzacji produktów. Wciąż proponujemy też proste produkty finansowe, dzięki czemu nasza oferta jest kompleksowa. Postawiliśmy na wielokanałowy dostęp do produktów i usług zarówno w oddziałach, jak i poprzez kanały elektroniczne. PRODUKTY I USŁUGI W KREDYT BANKU WG LINII BIZNESOWYCH 1.Bankowość detaliczna Klienci indywidualni: Rachunki: Ekstrakonto Plus Ekstrakonto Student Ekstrakonto Junior Rachunek walutowy a vista Profile: Profil Spokojny Profil Aktywny Profil Ambitny Profil Zdobywcy Karty: debetowe Visa Kontakt Visa Electron Kontakt Maestro Kontakt Visa Electron Junior Visa Electron Visa Euro kredytowe: Visa Classic World MasterCard Visa Gold Visa Gold Kredyt Bank/WARTA MasterCard Platinum Kredyty i pożyczki: Kredyt celowy Kredyt gotówkowy Limit kredytowy w Ekstrakoncie Oferta dla wybranych grup zawodowych Konta oszczędnościowe i lokaty: Konto oszczędnościowe w złotych Konto oszczędnościowe walutowe w dolarach, euro i funtach brytyjskich Lokaty złotowe, walutowe, rentierskie, negocjowane, constans, progres Ubezpieczenia: do rachunków (NNW, Assistance, Torebka) do kart płatniczych (do karty Kredyt Bank World MasterCard, przedłużona gwarancja, podróżne z pakietem assistance, pakiet usług dodatkowych, ochrona zadłużenia karty, Pakiet Ekspres) do kredytów (na życie oraz od utraty pracy do kredytu hipotecznego, na życie oraz od utraty pracy do kredytu gotówkowego, assistance medyczny do kredytu gotówkowego) mieszkaniowe (WARTA Dom Komfort, WARTA Dom) turystyczne (WARTA Travel, WARTA Travel 24) na życie (WARTA Gwarancja) Produkty inwestycyjne: KBC Subfundusz Zmiennej Alokacji Fundusze inwestycyjne otwarte KBC TFI Zagraniczne fundusze inwestycyjne KBC Bonds Profit Plan ubezpieczenie inwestycyjne Konto Emerytalne IKZE (Indywidualne Konto Zabezpieczenia Emerytalnego) IKE (indywidualne Konto Emerytalne) TOP 10-2,5-letnia polisa na życie i dożycie ze składką jednorazową KBC Kapitalny Start FIZ KBC Ameryka FIZ Lokaty strukturyzowane Fundusze zamknięte Fundusze zagraniczne Lokata Srebrna Produkty oszczędnościowe-ochronne: Stabilna Przyszłość indywidualne ubezpieczenie oszczędnościowe Program Concerto bankowość osobista dla zamożnych klientów Ekstrakonto Concerto Rachunki walutowe Kredyt gotówkowy Concerto Kredyt celowy Concerto Pożyczka finansowa Concerto Limit w Ekstrakoncie Concerto Karty kredytowe (MasterCard Platinum, World MasterCard, Visa Gold Karty debetowe (Visa Concerto, Visa Kontakt) Konto oszczędnościowe Concerto Lokaty Concerto Lokaty negocjowane Lokaty rentierskie Produkty inwestycyjne Kredyty hipoteczne Małe i średnie przedsiębiorstwa: Pakiety biznesowe Ekstrabiznes Direct Pakiet Przedsiębiorca Pakiet Profesjonalista Pakiet Wspólnota Obsługa bieżąca: Rachunek bieżący 9 Nasz Bank

12 Rachunek walutowy Ekstrabiznes Mikro Zarządzanie gotówką KBCollect Karty debetowe: Maestro Kontakt Ekstrabiznes Visa Elektron Ekstrabiznes Visa Business Elektron charge: Visa Business Visa Business Gold Finansowanie: Kredyty: Limit rachunku w Ekstrabiznes Szybki kredyt Szybki kredyt dla branż Kredyt inwestycyjny Kredyt Inwestycja z Unią Europejską Leasing: Leasing środków transportu Leasing maszyn i urządzeń Finansowanie handlu: Gwarancje Inkaso dokumentowe Akredytywa Oszczędzanie: Rachunek depozytowy Lokata standardowa Lokata terminowa złotowa Lokata terminowa walutowa Transakcje walutowe KB Autodealing Wymiana walut Obsługa: System bankowości elektronicznej KB24 Bankowość telefoniczna (Call Center) 2. Bankowość hipoteczna Kredyt mieszkaniowy Kredyt konsolidacyjny - hipoteczny Kredyt preferencyjny Rodzina na swoim Pożyczka hipoteczna 3. Bankowość dla przedsiębiorstw Obsługa bieżąca Rachunki (rachunek bieżący, Ekstrabiznes Plus, Ekstrabiznes, Ekstrabiznes Mieszkaj, Ekstrabiznes Lex, Ekstrabiznes Medyk, rachunki bankowe za granicą, rachunek escrow, rachunek powierniczy) Pakiety biznesowe Pakiet Plus Pakiet Komfort Pakiet Super Pakiet Premium Pakiet Walutowy Karty płatnicze (Maestro Kontakt Ekstrabiznes, Visa Electron Ekstrabiznes, Visa Business, Visa Business Electron, Visa Business Gold, MasterCard BusinessCard Silver) Bankowość elektroniczna (KB net off-line, KB net on-line) Transakcje skarbowe (KB autodealing, wymiana walut, zarządzanie ryzykiem walutowym, ryzykiem stóp procentowych i cen towarów) Bankowość transakcyjna (rachunek płacowy, rachunek sum depozytowych, KB należności, konsolidacja sald, cash pooling, zarządzanie gotówką) Inwestowanie Rachunek depozytowy Lokaty (lokata Biznes Progres, lokata Euro Biznes, lokata Biznes Zysk, lokata Biznes Constans, lokaty krótkoterminowe) Bony skarbowe i obligacje Fundusze inwestycyjne (zarządzanie nadwyżkami finansowymi firm, KBC Gamma SFIO, zarządzanie aktywami na zlecenie (usługa Asset Management), Pracownicze Programy Emerytalne (PPE) Ochrona inwestora (MIFiD) Finansowanie Kredyty (limity w rachunku bieżącym, obrotowe, inwestycyjne) Finansowanie i obsługa handlu (dyskonto wierzytelności, Bank Faktor, inkaso dokumentowe, gwarancje, akredytywy, platforma Flexims) Leasing (środków transportu, maszyn i urządzeń, finansowanie nieruchomości, Full Service Leasing) Kredyt technologiczny z dotacją UE Nasza filozofia działania Finanse z zasadami nie jest pustym hasłem. Po ponad roku od jej wdrożenia ukształtowała się nowa oferta produktowa i nowe standardy obsługi klienta. Nasz bank stał się dziś bardziej przyjazny i otwarty dla klientów. Jesteśmy dla ludzi czymś więcej niż tylko miejscem, w którym obraca się pieniędzmi. Dostrzegamy, że klienci traktują nas jak profesjonalnego doradcę finansowego, czują, że ich słuchamy, okazujemy im szacunek, dbając przede wszystkim o ich interesy. To powód do zadowolenia, ale też dalszej intensywnej pracy nieustannie i we wszystkich obszarach. Finanse z zasadami zobowiązują. Maciej Bardan prezes zarządu Kredyt Banku Kredyty ze środków EBI Finansowanie projektów ubiegających się o dotację UE Pakiet inwestycja z Unią Europejską Finansowanie wyspecjalizowane (kredyty konsorcjalne, finansowanie projektów inwestycyjnych, fuzji i przejęć, nieruchomości) Ubezpieczenia WARTA Ekstrabiznes Doradztwo finansowe Wsparcie i doradztwo w relacjach międzynarodowych Fundusze Unii Europejskiej 10 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

13 Podstawowe dane Przychody ze sprzedaży tys. zł okres od do okres od do okres od do Wynik z tytułu odsetek Wynik z tytułu opłat i prowizji Przychody ze sprzedaży Liczba pracowników Centrala Oddziały i filie Liczba pracowników (w pełnych etatach) Wyniki finansowe w tys. zł okres od do okres od do okres od do Wynik z tytułu odsetek Wynik z tytułu opłat i prowizji Wynik na działalności handlowej i inwestycyjnej Wynik na pozostałych kosztach/przychodach operacyjnych Koszty działania i koszty ogólnego zarządu Odpisy netto z tytułu utraty wartości aktywów finansowych i pozostałych aktywów oraz rezerw Zysk (strata) brutto Podatek dochodowy Zysk (strata) netto Bezpośrednia wartość ekonomiczna wytworzona i podzielona z uwzględnieniem przychodów, kosztów operacyjnych, wynagrodzenia pracowników, dotacji i innych inwestycji na rzecz społeczności, niepodzielonych zysków oraz wypłat dla właścicieli kapitału i instytucji państwowych Przychody operacyjne Koszty operacyjne minus koszty pracownicze minus podatki Koszty pracownicze Wypłacona dywidenda Podatki z kosztów działania plus podatek bieżący Darowizny (łącznie z wydatkami na inwestycje społeczne) , , ,40 Ekonomiczna wartość zatrzymana Nasz Bank

14 KREDYT BANK W LICZBACH koniec roku 2009 koniec roku 2010 koniec roku 2011 ROR liczba konta oszczędnościowe liczba klienci objęci usługą systemu bankowości elektronicznej KB24 liczba placówki banku liczba klienci segmentu detalicznego liczba kredyty gotówkowe wolumen sieć banku konta oszczędnościowe klientów indywidualnych wolumen udział rynkowy KB segment detaliczny kredyty mieszkaniowe 6,30% 6% 5,60% klienci segmentu przedsiębiorstw liczba SIEĆ PLACÓWEK Kredyt Bank to (wg stanu na ): 373 placówki detaliczne, 7 makroregionów detalicznych (Białostocko-Lubelski z siedzibą w Białymstoku, Gdański z siedzibą w Sopocie, Krakowsko-Katowicki z siedzibą w Krakowie, Łódzki z siedziba w Łodzi, Poznańsko-Szczeciński z siedzibą w Poznaniu, Warszawski z siedzibą w Warszawie, Wrocławski z siedzibą we Wrocławiu), 13 centrów bankowości korporacyjnej (Białystok, Sopot, Bydgoszcz, Katowice, Kraków, Rzeszów, Lublin, Łódź, Poznań, Szczecin, Warszawa (2 centra), Wrocław), 10 makroregionów MSP (Białystok, Sopot, Katowice, Kraków, Lublin, Łódź, Poznań, Szczecin, Warszawa, Wrocław). 12 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

15 CZŁONKOSTWO W STOWARZYSZENIACH Związek Banków Polskich Związek Banków Polskich Prezydium Komitetu Bezpieczeństwa Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki Związek Banków Polskich Rada Wydawców Kart Bankowych Związek Banków Polskich Sekretariat SEPA Polska Związek Banków Polskich Polski Komitet Użytkowników SWIFT Związek Banków Polskich Rada Bankowości Elektronicznej Związek Banków Polskich Komitet ds. Systemów Standardów Związek Banków Polskich Rada Banków Depozytariuszy Związek Banków Polskich Komitet ds. Jakości Usług Finansowych Związek Banków Polskich SARFiN Belgijska Izba Gospodarcza Rada Biznesu Polska-Rosja Stowarzyszenie Emitentów Giełdowych MasterCard Europe Bank Pocztowy SA VISA International Swaps and Derivatives Association Inc. Stowarzyszenie Rynków Finansowych ACI Polska Stowarzyszenie Centrum Wolontariatu Izby i stowarzyszenia regionalne: Dolnośląska Izba Gospodarcza Opolska Izba Gospodarcza Wielkopolski Klub Kapitału Izba Gospodarcza Północnej Wielkopolski Podkarpacka Izba Gospodarcza Izba Przemysłowo-Handlowa w Krakowie Izba Przemysłowo-Handlowa Rybnickiego Okręgu Przemysłowego Warmińsko-Mazurski Klub Biznesu Izba Przemysłowo-Handlowa w Białymstoku Regionalna Izba Gospodarcza w Katowicach Sądecka Izba Gospodarcza Łomżyńska Izba Przemysłowo-Handlowa Regionalna Izba Handlu i Przemysłu w Bielsku-Białej Ostrołęckie Forum Gospodarcze Stowarzyszenia Klub 500 w Łodzi Bialskopodlaska Izba Gospodarcza Podkarpacki Klub Biznesu Słupska Izba Przemysłowo-Handlowa CZAS NA NAGRODY 2011 Certyfikat Akredytowanego Pracodawcy dla Kredyt Banku, przyznany przez ACCA (Association of Chartered Certified Accountants Stowarzyszenie Licencjonowanych Certyfikowanych Księgowych). Firma Przyjazna Klientowi godło przyznane Kredyt Bankowi w Programie, w którym firmy oceniane są przez zewnętrznych konsultantów, m.in. w badaniu satysfakcji klientów i Mystery Client. Najlepszy Partner w Biznesie 2011 w kategorii Bank dla Przedsiębiorstw, przyznana przez miesięcznik Home&Market. Lider Informatyki 2011 w kategorii Bankowość Elektroniczna za wdrożenie systemu KB Autodealing. Wyróżnienie przyznała Gazeta Bankowa. Skrzydła Krajowego Rejestru Długów nagroda dla przedsiębiorstw, dziennikarzy, instytucji, które w sposób szczególny wyróżniają się w promowaniu zasad etyki i rzetelności w biznesie. II miejsce w kategorii AVG ER (średnie zaangażowanie fanów) w opublikowanym 23 listopada 2011 r. raporcie Socialbakers, podsumowującym aktywność polskich firm w mediach społecznościowych. Odpowiedzialna Inicjatywa Miesiąca za świąteczny wolontariat pracowniczy w grudniu 2011 r., przyznana przez portal CSR.pl. Solidny Podatnik za rok 2011 nagroda Naczelnika Drugiego Mazowieckiego Urzędu Skarbowego za prawidłową realizację obowiązków wobec budżetu państwa oraz terminowe płacenie podatków Najlepszy Partner w Biznesie 2010 w kategorii Bank dla Przedsiębiorstw, przyznana przez miesięcznik Home&Market. The Best Annual Report 2010 wyróżnienie Raportu Rocznego Kredyt Banku za 2010 r. w kategorii Zastosowanie Międzynarodowych Standardów Rachunkowości i Sprawozdawczości Finansowej w konkursie The Best Annual Report Business Superbrands Kredyt Bank po raz drugi w gronie najsilniejszych brandów biznesowych na rynku. Tytuły przyznała niezależna Rada Marek Business Superbrands. W konkursie oceniano ponad 1000 marek. Quality Recognition Award nagroda przyznawana przez JPMorgan Chase za wysoką jakość operacji międzybankowych. Wyróżnienie dla banku za prawidłowo formatowane przelewy zagraniczne w 2008 r. Nagroda za kredytowanie nieruchomości przyznana przez miesięcznik Bank. 13 Nasz Bank

16 4. ZARZĄDZANIE Władze spółki Sprawy banku prowadzi zarząd, reprezentuje go także na zewnątrz. Prezesa zarządu powołuje i odwołuje Rada Nadzorcza, podobnie jak wiceprezesów i członków zarządu, tyle, że w tym przypadku czyni to na wniosek prezesa lub za jego zgodą, z uwzględnieniem wymogów określonych w Prawie bankowym. Zarząd w sposób kolegialny zajmuje się m.in. opracowywaniem i przyjmowaniem projektów strategii działania banku, wieloletnimi programami rozwoju oraz rocznymi planami ekonomicznofinansowymi. Opracowuje także, wprowadza i aktualizuje strategię. Odpowiada też za budowę systemu kontroli wewnętrznej i zarządzania ryzykiem, tj. ustanowienie niezbędnej infrastruktury poprzez określenie odpowiedzialności i wzajemnych relacji wszystkich zaangażowanych stron. Zarząd projektuje system zarządzania ryzykiem oraz dokonuje jego przeglądu, w tym odpowiada za opracowanie, wprowadzenie oraz aktualizację pisemnych polityk, strategii oraz procedur w zakresie zarządzania ryzykiem, kontroli wewnętrznej oraz szacowania kapitału wewnętrznego i dokonywania przeglądów procesu szacowania i utrzymywania kapitału wewnętrznego. Nad działalnością banku we wszystkich jej aspektach stały nadzór sprawuje Rada Nadzorcza, wybierana przez Walne Zgromadzenie spółki. Do jej szczególnych obowiązków należą m.in. wszelkie sprawy i wnioski wymagające uchwał Walnego Zgromadzenia, wybór na wniosek zarządu niezależnego audytora, nadzór nad systemem kontroli wewnętrznej, określanie polityki zaciągania i udzielania kredytów, zatwierdzanie wieloletnich planów rozwoju banku oraz jego rocznych planów finansowych. Według Systemu zarządzania ryzykiem w Kredyt Banku, Rada Nadzorcza jest odpowiedzialna przed akcjonariuszami za zarządzanie ryzykiem, zatwierdza przepisy wewnętrzne określające strategię i politykę w tym zakresie oraz dokonuje ich przeglądu. Zapewnia, że zarządzanie ryzykiem podlega skutecznej i pełnej kontroli wewnętrznej. Rada Nadzorcza powołuje spośród swoich członków Komitet Audytu, Ryzyka i Compliance, który jest odpowiedzialny za nadzór nad działalnością jednostek organizacyjnych odpowiedzialnych za audyt i kontrolę wewnętrzną, zarządzanie ryzykiem i funkcję compliance, oraz Komitet ds. Wynagrodzeń, zajmujący się kontrolą spraw pracowniczych oraz wynagrodzeniami, w szczególności członków zarządu. SCHEMAT ORGANIZACYJNY Skład zarządu Kredyt Banku (wg stanu na r.) imię nazwisko funkcja Maciej Bardan prezes zarządu Umberto Arts wiceprezes zarządu Mariusz Kaczmarek wiceprezes zarządu Zbigniew Kudaś wiceprezes zarządu Piotr Sztrauch wiceprezes zarządu Jerzy Śledziewski wiceprezes zarządu Aby uniknąć ryzyka konfliktu interesów członków zarządu i Rady Nadzorczej, bank wprowadził Zasady pełnienia przez pracowników Kredyt Banku funkcji w organach statutowych innych podmiotów. Ograniczają one m.in. możliwości współpracy z podmiotami konkurencyjnymi, a także wprowadzają zakaz pobierania dodatkowego wynagrodzenia z tytułu pełnienia funkcji w organach statutowych innych firm, gdy dzieje się to na polecenie Kredyt Banku. Aby nie dopuścić do sytuacji wątpliwych, obszar ten podlega zw. testom CMP Compliance Monitoring Program. Dotyczą one także wielu innych dziedzin funkcjonowania Kredyt Banku. Skład Rady Nadzorczej Kredyt Banku (wg stanu na r.) imię nazwisko funkcja Andrzej Witkowski przewodniczący Rady Nadzorczej Adam Noga wiceprzewodniczący Rady Nadzorczej Marko Voljc członek Rady Nadzorczej Ronny Delchambre członek Rady Nadzorczej Guy Libot członek Rady Nadzorczej Stefan Kawalec członek Rady Nadzorczej Jarosław Parkot członek Rady Nadzorczej 14 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

17 Jak zarządzamy CSR? W tak dużej firmie jak Kredyt Bank niezbędna jest koordynacja działań CSR, aby osiągać dobre efekty. Dlatego w 2010 r. powołaliśmy Komitet ds. CSR, którego celem jest poprawa jakości zarządzania i raportowania CSR, zwiększanie świadomości roli CSR w odpowiedzialnym prowadzeniu biznesu, wyznaczanie celów i kierunków działań na podstawie rekomendacji Zespołu Roboczego ds. CSR oraz bezpośredni nadzór na realizacją jego zadań. Powołanie Komitetu było jednocześnie wprowadzeniem struktury zarządzania CSR w Kredyt Banku. W jego składzie znaleźli się menedżerowie z działów reprezentujących cztery główne obszary społecznej odpowiedzialności: miejsce pracy (Departament Zarządzania Kadrami, Departament Compliance i Rada Pracowników), rynek (departamenty: Bankowości Detalicznej (dziś Departament Marketingu), Bankowości dla Przedsiębiorstw, Biuro Zakupów Centralnych, Departament Zarządzania Ryzykiem), społeczności lokalne (Biuro Public Relations i fundacja korporacyjna) oraz środowisko (departamenty: Administracji oraz Informatyki). Bieżącymi sprawami związanymi ze społeczną odpowiedzialnością naszego biznesu zajmuje się Zespół Roboczy ds. CSR, w skład którego weszli pracownicy niższego szczebla z działów bezpośrednio zaangażowanych w realizację celów związanych z CSR, wytypowani przez członków Komitetu. Zespół raportuje do koordynatora CSR. W zakresie obowiązków koordynatora jest m.in. nadzór na prawidłową realizacją działań CSR i procesem ich raportowania do Grupy KBC. Stanowisko to podlega bezpośrednio dyrektorowi Biura Public Relations. Dziś coraz więcej firm decyduje się na podejmowanie dodatkowych zobowiązań i działań, które wykraczają ponad podstawowe wymogi prawa, aby prowadzić swoją działalność w sposób bardziej odpowiedzialny. Ale droga wiodąca do świadomego rozwoju i zarządzania CSR we wszystkich obszarach aktywności biznesowej bywa trudna. Nasz bank część tej drogi ma za sobą powołaliśmy zespół roboczy ds. CSR, od kilku lat raportujemy dane do Grupy KBC, opracowaliśmy strategię społecznego zaangażowania, a teraz wydajemy pierwszy w historii banku raport społecznej odpowiedzialności. Priorytetem była dla nas wiarygodność i wyważenie treści raportu dlatego prezentujemy w nim również wyzwania i punkty do poprawy. Prace nad raportem, w tym identyfikację dobrych praktyk i wskaźników efektywności CSR czy analizę istotności zagadnień traktujemy jako rzetelną diagnozę dotychczasowych działań, ich podsumowanie i ocenę, ale też inspirację do podejmowania kolejnych inicjatyw. Agnieszka Glińska-Pytlarz koordynator CSR, Biuro Public Relations 15 Nasz Bank

18 Mapa interesariuszy i metody angażowania interesariuszy Interesariusze to grupy osób, społeczności, instytucje, organizacje, urzędy, które mogą wpływać na firmę oraz pozostają pod wpływem jej działalności. Analiza otoczenia firmy i budowa mapy interesariuszy stanowi jeden z podstawowych etapów we wprowadzaniu CSR w organizacji i świadomym budowaniu systemu zarządzania. W Kredyt Banku mapowania kluczowych grup interesariuszy dokonał Zespół Roboczy ds. CSR podczas warsztatów prowadzonych przez koordynatora CSR w 2010 r. Podczas wewnętrznych konsultacji określono interesariuszy o największym, średnim i najmniejszym wpływie na bank w poszczególnych obszarach naszej działalności. Zdefiniowano też ważnych interesariuszy, na których oddziałuje bank. Prowadzimy w sposób regularny dialog/ konsultacje z wybranymi grupami interesariuszy, do których należą przede wszystkim akcjonariusze, klienci, pracownicy, analitycy giełdowi i dziennikarze. MAPA INTERESARIUSZY KREDYT BANKU środowisko naturalne pracownicy klienci jednostki zależne instytucje kontrolne rodziny i przyjaciele pracowników brokerzy/ pośrednicy finansowi Kredyt Bank akcjonariusz większościowy inne banki stowarzyszenia i związki branżowe społeczności i władze lokalne giełda akcjonariusze mniejszościowi partnerzy biznesowi dostawcy media 16 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

19 5. ŁAD KORPORACYJNY I ETYKA PODSTAWY ETYKI I ŁADU KORPORACYJNEGO W KREDYT BANKU 1Przepisy prawa Opinia publiczna oraz przepisy prawa zobowiązują spółki do prowadzenia działań w sposób uwzględniający ekonomiczne, ludzkie i środowiskowe aspekty otoczenia, w którym funkcjonują i którego część stanowią. W Kredyt Banku przekuliśmy te ogólne zasady w poszczególne polityki, doprecyzowujące to, jak funkcjonujemy. Więcej w części Wszystko w zgodzie z przepisami dalej w tym rozdziale. 2Regulacje wewnętrzne Etyka i uczciwość to dla nas wartości fundamentalne. Dlatego w codziennych działaniach kierujemy się Kodeksem Postępowania Grupy KBC, opisującym zasady etyki wynikające z ogólnych norm moralnych oraz określające uczciwość, lojalność, profesjonalizm, rzetelność i staranność jako podstawowe zasady obowiązujące wszystkich pracowników bez względu na zajmowane stanowisko i pełnioną funkcję. Więcej w części Etyka na pierwszym planie dalej w tym rozdziale. 3Stosowane kodeksy dobrych praktyk Dobre Praktyki Spółek Notowanych na GPW umacnianie transparentności spółek giełdowych, poprawa jakości komunikacji spółek z inwestorami, wzmocnienie ochrony praw akcjonariuszy także w kwestiach nieregulowanych przez prawo Rekomendacje dotyczące dobrych praktyk spółek giełdowych Dobre praktyki realizowane przez zarządy spółek giełdowych Dobre praktyki stosowane przez członków rad nadzorczych Dobre praktyki stosowane przez akcjonariuszy Więcej w części W zgodzie z ładem dalej w tym rozdziale. Zasady Dobrej Praktyki Bankowej Zasady postępowania banków w stosunkach z klientami Zasady wzajemnych stosunków pomiędzy bankami Zasady reklamy Zasady przetwarzania danych osobowych Zasady postępowania pracownika banku Zasady postępowania ze skargami i reklamacjami klientów Więcej w rozdziale Nasi Klienci. Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego KNF podstawowe wartości i ideały etyczne przyświecające podmiotom finansowym Więcej w rozdziale Nasi Klienci. W zgodzie z ładem Dobre praktyki, jako zbiór zasad ładu korporacyjnego oraz zasad określających normy kształtowania relacji przedsiębiorstw giełdowych z ich otoczeniem rynkowym, są ważnym instrumentem wzmacniającym konkurencyjność rynku. Koordynacją ustalania treści tych zasad, jako konsensusu pomiędzy oczekiwaniami inwestorów i emitentów, od lat zajmuje się Giełda Papierów Wartościowych w Warszawie. Po raz pierwszy zostały one spisane w 2002 r. Celem Dobrych Praktyk Spółek Notowanych na GPW jest umacnianie transparentności spółek giełdowych, poprawa jakości komunikacji spółek z inwestorami, wzmocnienie ochrony praw akcjonariuszy także w kwestiach nieregulowanych przez prawo, a przy tym niestwarzanie obciążeń dla spółek giełdowych, nierównoważonych korzyściami wynikającymi z potrzeb rynku. Dlatego też dobre praktyki dotyczą wyłącznie dziedzin, w których ich stosowanie może wpływać dodatnio na rynkową wycenę przedsiębiorstw, a przez to obniżać koszt pozyskiwania kapitału. Obejmują one działania zarządu, Rady Nadzorczej oraz akcjonariuszy. W konsultacjach przy tworzeniu dokumentu Dobre Praktyki Spółek Notowanych na GPW brali udział przedstawiciele banku. Jesteśmy dumni, że niektóre z zasad zostały wdrożone w postaci zaproponowanej przez naszych pracowników. Konsultacje przebiegały m.in. przy współudziale Stowarzyszenia Emitentów Giełdowych i Związku Banków Polskich. Od początku na TAK Zarząd Kredyt Banku deklarował przestrzeganie zasad ładu korporacyjnego od początku ich obowiązywania i dokładał wszelkich starań, aby wynikające zeń rekomendacje i zasady były stosowane w jak najszerszym zakresie. Już w grudniu 2002 r. po raz pierwszy zarząd zapowiedział wdrożenie zasad znajdujących się w dokumencie Dobre praktyki w spółkach publicznych w 2002 r. Począwszy od 2003 r. zarząd 17 Nasz Bank

20 składał oświadczenia o stosowaniu zasad ładu korporacyjnego, a dobre praktyki zostały zatwierdzone i przyjęte do stosowania przez Nadzwyczajne Walne Zgromadzenie 25 czerwca 2003 r., a potem stosownie modyfikowane, wraz ze zmianami dokumentu Giełdy, wprowadzonymi w 2005 r., 2008 r. i 2010 r., co wynikało ze zmian w obowiązującym prawie. Informacje o stosowaniu przez bank, akcjonariuszy, zarząd i Radę Nadzorczą zasad ładu korporacyjnego można znaleźć w Raporcie Ład Korporacyjny, który od 2007 r. jest załącznikiem do raportów rocznych banku. Informacja to podstawa Zgodnie z zasadami ładu korporacyjnego Kredyt Bank prowadzi przejrzystą i rzetelną politykę informacyjną, działa z poszanowaniem prawa i dobrych praktyk, kieruje się też słusznym interesem klienta. Informacje dotyczące banku są przekazywane: mediom poprzez konferencje i informacje prasowe oraz rzecznika, a także stronę www, pracownikom poprzez magazyn wewnętrzny oraz mailing, szerszych grupom zainteresowanych osób poprzez zamieszczanie informacji na stronie internetowej. Bank przygotowuje i przekazuje do publicznej wiadomości raporty bieżące i okresowe. W serwisie internetowym można znaleźć także kalendarium oraz kwartalne prezentacje wyników finansowych, jak również inne informacje o działalności banku (w tym wszystkie dokumenty związane z ładem korporacyjnym) zarówno w języku polskim, jak i angielskim. Dokładamy wszelkich starań, aby komunikacja z uczestnikami rynku finansowego oparta była na zasadach równego dostępu do informacji oraz jej wysokiej jakości merytorycznej, a każda zainteresowana osoba lub instytucja była traktowana z jednakową troską i zaangażowaniem. Tekst regulującej te kwestie Polityki Informacyjnej udostępniony jest na stronie internetowej. Co kwartał bank opracowuje prezentacje swoich wyników finansowych, organizuje także spotkania z analitykami oraz inwestorami, co umożliwia bezpośredni kontakt z kadrą menedżerską. Na internetowej stronie banku, prowadzonej w języku polskim i angielskim ( są dostępne podstawowe dokumenty korporacyjne: statut, regulamin obrad Walnego Zgromadzenia, regulamin Rady Nadzorczej, regulamin Komitetu Audytu, Ryzyka i Compliance, regulamin Komitetu ds. Wynagrodzeń, regulamin Zarządu Banku. (zakładka /relacje inwestorskie/ corporate governance). Można tam także znaleźć życiorysy członków zarządu oraz Rady. Na stronie www umieszczane są również raporty bieżące i okresowe w języku polskim wraz z ich tłumaczeniem na język angielski (zakładka /relacje inwestorskie/raporty bieżące oraz /relacje inwestorskie/ raporty okresowe). Można tam także znaleźć informacje związane z Walnym Zgromadzeniem (zakładka /relacje inwestorskie/walne zgromadzenia). Wszyscy przestrzegają W banku obowiązują regulaminy: Rady Nadzorczej, Komitetów Rady Nadzorczej, Zarządu oraz Obrad Walnego Zgromadzenia, których zapisy są zgodne z zasadami ładu korporacyjnego oraz przepisami prawa. Członkowie Rady Nadzorczej posiadają należyte wykształcenie oraz wieloletnie doświadczenie w zakresie zarządzania przedsiębiorstwami, a raz na kwartał przedkładają zarządowi oświadczenia o powiązaniach z akcjonariuszami reprezentującymi nie mniej niż 5% ogólnej liczby głosów na Walnym Zgromadzeniu. W banku spełniona jest zasada równego traktowania akcjonariuszy w zakresie transakcji i umów zawieranych z akcjonariuszami lub podmiotami z nimi powiązanymi dotyczących spółki. Wszystko zgodnie z przepisami Etyczne zachowanie i uczciwość uznawane są za podstawowe elementy dobrych praktyk biznesowych. Opinia publiczna oraz przepisy prawa zobowiązują spółki do prowadzenia Prace związane z przygotowaniem dokumentu Dobre Praktyki w Spółkach Giełdowych Notowanych na GPW realizowane w ostatnich latach były innowacyjne i poprzedzone szerokimi konsultacjami ze środowiskiem emitentów oraz instytucji rynku kapitałowego. Wymagały one wzmożonego wysiłku spółek przy wdrożeniu nowych zasad. Zaimplementowanie kodeksu ładu korporacyjnego w naszym banku pozwoliło na skuteczniejsze i łatwiejsze dostosowanie się do zasad, niejednokrotnie kontrowersyjnych, które z czasem przekształciły się w przepisy prawa stanowionego. Dążenie do przejrzystości w działaniu jest bardzo istotne dla instytucji zaufania publicznego, jaką jest bank. Współpraca przy tworzeniu zasad zawiera w sobie element edukacyjny oraz umożliwia większe zaangażowanie spółek w stanowienie prawa miękkiego, jakim są dobre praktyki. Co równie istotne, dzięki takim wspólnym wysiłkom, możliwe jest późniejsze stosowanie ich w całości. Anna Taut Biuro Zarządu 18 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

21 Świat biznesu staje się coraz bardziej skomplikowany i podlega nieustannym, szybkim zmianom, za których tempem nie są w stanie nadążyć przepisy prawa. Dlatego też coraz większego znaczenia nabierają zasady etyki, będące wielokroć jedynym drogowskazem pomagającym zidentyfikować właściwe postępowanie. Szczególne znaczenie ma etyczne zachowanie elity, w tym instytucji finansowych i ich przedstawicieli. Etyka i pieniądze są ze sobą ściśle powiązane. Niekiedy są trudne do pogodzenia, gdyż najczęściej więcej można zarobić na działaniach nieetycznych. Jak powinna się zachować instytucja finansowa będąca w permanentnym konflikcie interesów pomiędzy kreowaniem wartości dla swoich akcjonariuszy (postrzeganej w coraz krótszej perspektywie) a kreowaniem wartości dla klientów? Rozstrzygnięcie tych dylematów może być stosunkowo proste właśnie na gruncie etyki. Instytucje finansowe powinny dążyć do maksymalizacji zysku, ale w długim okresie, prowadząc swoją działalność w sposób społecznie odpowiedzialny. Należy raczej szukać odpowiedzi na pytanie: czy tak należy postąpić, niż: czy to jest dozwolone przez prawo. dr Mirosław Kachniewski prezes zarządu Stowarzyszenia Emitentów Giełdowych działań w sposób uwzględniający ekonomiczne, ludzkie i środowiskowe aspekty otoczenia, w którym funkcjonują i którego część stanowią. W Kredyt Banku przekuliśmy te ogólne zasady w poszczególne polityki, doprecyzowujące to, jak funkcjonujemy. Bezwzględnie uczciwie Kluczowym elementem naszych zasad jest Polityka Uczciwości Postępowania (Integrity Policy). Polityka ta, wraz z działaniami Departamentu Compliance, dotyczy w pierwszej kolejności: I. przeciwdziałania praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu II. przeciwdziałania oszustwom finansowym; III. ochrony inwestorów, obejmując w szczególności kwestie: 1) nadużyć rynkowych (market abuse), transakcje z wykorzystaniem informacji poufnych (insider trading) oraz manipulacje instrumentami finansowymi (market manipulation), 2) pełnienia przez pracowników funkcji w organach statutowych spółek Grupy KB oraz spółek poza grupą (incompatibility of mandates), 3) transakcji dokonywanych przez pracowników na własny rachunek (core employees). IV. ochrony danych osobowych, w tym tajemnicy bankowej oraz zawodowej; V. etyki. Kredyt Bank nie chce uczestniczyć w żadnych działaniach, które mogą zostać uznane za pranie pieniędzy lub finansowanie terroryzmu. Dlatego opracowaliśmy instrukcje i procedury służące m.in. identyfikowaniu i akceptacji klientów ( Poznaj Swojego Klienta ), klasyfikacji ryzyka, określiliśmy politykę embarga w przypadkach podejrzanych, prowadzimy także monitoring nietypowych operacji. Wyznaczyliśmy bankowego koordynatora ds. przeciwdziałania praniu pieniędzy (Money Laundering Reporting Officer, MLRO), który poza obowiązkami wewnątrz banku jest również odpowiedzialny kontakty z organami nadzoru (m.in. Komisją Nadzoru Finansowego) i innymi jednostkami (np. Generalnym Inspektorem Informacji Finansowej). W działaniach związanych z kolejną związaną z tym obszarem regulacją, czyli Zasadami postępowania pracowników Kredyt Banku S.A. w przypadku popełnienia lub podejrzenia popełnienia przestępstwa bankowego przez pracownika lub osobę trzecią, główną rolę odgrywa Departament Compliance. Jego zadaniem jest opracowanie odpowiednich procedur zabezpieczających i nadzór nad nimi, a także wykrywanie przestępstw finansowych oraz reagowanie na ich skutki poprzez prowadzenie lub współpracę przy postępowaniach wyjaśniających, jeśli zachodzi podejrzenie popełnienia przestępstwa bankowego przez pracownika lub osobę trzecią. Departament ma także obowiązek współpracować w takiej sytuacji z jednostkami organizacyjnymi banku oraz właściwymi organami zewnętrznymi. W ramach obowiązku ochrony inwestorów pracownicy banku są zobowiązani do działań określonych prawem oraz przepisami wewnętrznymi. Powinni oni dołożyć wszelkich starań, by promować uczciwość i sprawiedliwe praktyki na rynku oraz kierować się wiedzą, ostrożnością, w celu ochrony interesów swoich klientów. Ponieważ pracownicy banku często mają kontakt z informacjami poufnymi, jak również mogą mieć dostęp do jeszcze nieopublikowanych danych wrażliwych o klientach lub spółkach w ramach Grupy KBC, konieczne jest monitorowanie i zapobieganie wykorzystywaniu takich informacji w sposób niezgodny z prawem lub szkodliwy dla Kredyt Banku. Służy temu Regulamin przeciwdziałania manipulacjom na rynku i wykorzystaniu informacji poufnych oraz regulamin dokonywania transakcji na instrumentach finansowych przez pracowników Kredyt Banku SA na rachunek własny, obowiązujący wszystkich zatrudnionych. Wprowadza on ograniczenia i obowiązki informacyjne związane z inwestowaniem przez pracowników banku na rachunek własny. Innym dokumentem, stojącym na straży bezpieczeństwa klientów i inwestorów jest Regulamin przeciwdziałania i zarządzania 19 Nasz Bank

22 konfliktem interesów w obszarze usług inwestycyjnych świadczonych przez Kredyt Bank SA. Zgodnie z Polityką Kredyt Banku w Zakresie Prezentów, Zaproszeń, Darowizn i Sponsoringu nie angażujemy się w projekty utożsamiane z inną marką, których nazwa jest dwuznaczna lub budzi skojarzenia nieprzystające do wizerunku instytucji zaufania publicznego, w projekty o charakterze politycznym, religijnym, służące jakiejkolwiek dyskryminacji, naruszające prawo czy ogólnie przyjęte normy społeczne lub też służące promocji zachowań patologicznych. Musi być bezpiecznie Incydent bezpieczeństwa to pojedyncze zdarzenie lub seria zdarzeń, które stwarzają znaczne prawdopodobieństwo zakłócenia działań biznesowych lub mogą stanowić przyczynę utraty zasobów, reputacji czy niezawodności systemów, a także odstępstwa od obowiązujących procedur w zakresie bezpieczeństwa, nawet jeżeli nie prowadzą do wyżej wymienionych skutków. Nad kwestiami bezpieczeństwa w Kredyt Banku czuwa Departament Compliance, którego dyrektor jest członkiem Prezydium Komitetu Bezpieczeństwa Związku Banków Polskich. Z punktu widzenia banku takie incydenty są niepożądane. Profilaktykę i postępowanie w takich przypadkach omawia Polityka Bezpieczeństwa Kredyt Banku SA, która obejmuje wewnętrzne polityki: 1) bezpieczeństwa fizycznego i środowiskowego; 2) bezpieczeństwa osobowego; 3) bezpieczeństwa w zakresie ochrony danych osobowych; 4) bezpieczeństwa informacji stanowiących w banku tajemnicę służbową; 5) bezpieczeństwa systemów, sieci teleinformatycznych i bankowości elektronicznej; 6) przeciwdziałania praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu; 7) przeciwdziałania przestępczości na szkodę banku; 8) zachowanie ciągłości działania na wypadek ogłoszenia sytuacji kryzysowej; 9) informacyjną. Szczególnie ważna jest Polityka Bezpieczeństwa Kredyt Banku S.A. w Zakresie Ochrony Danych Osobowych bank ma wszak ponad milion klientów. Dlatego w Departamencie Compliance powołano Administratora Danych Osobowych, którego obowiązki wypełnia Administrator Bezpieczeństwa Informacji w Kredyt Banku (ABI). Jego zadaniem jest m.in. realizacja wszelkich zaleceń Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych oraz zgodności administrowania danymi z obowiązującymi przepisami prawa. Outsourcing kontrolowany Nie wszystko musimy robić samodzielnie zgodnie z obowiązującym prawem część czynności bankowych i faktycznych związanych z zadaniami banku możemy powierzyć podmiotom zewnętrznym. Współpracujemy z przedsiębiorcami na podstawie podpisanych umów, a w wymaganych przypadkach po uprzednim uzyskaniu zgody Komisji Nadzoru Finansowego. Wprowadziliśmy Politykę w Zakresie Powierzania Etyczne przedsiębiorstwa budują etyczną gospodarkę, ta zaś kreuje etyczne standardy w życiu społecznym. Nie sposób przecenić roli compliance w prowadzeniu działalności biznesowej. Zapobiega powstaniu ryzyka na najwcześniejszym jego etapie identyfikuje zagrożenia, przeciwdziała im, koryguje to, co wymaga poprawy, a także chroni i wzmacnia procesy, które przebiegają prawidłowo. Mówiąc obrazowo, jeśli bank miałby być organizmem, to funkcja compliance odpowiadałaby układowi odpornościowemu, który z jednej strony pomaga przebyć ewentualną infekcję, z drugiej zaś - chroni przed nowymi zachorowaniami. Istotna rola compliance przejawia się też w relacjach pracowniczych. Tu kluczowym zagadnieniem jest zgodność z przepisami prawa pracy, ustawy o ochronie danych osobowych, a także z konstytucyjnymi wolnościami pracowników. Compliance to nie tylko reagowanie na zaistniałe sytuacje, ale przede wszystkim zapobieganie ryzyku. Podejmujemy działania prewencyjnoszkoleniowe dla naszych pracowników, budujące wiedzę i świadomość, że etyka to nieodzowny element działalności biznesowej. To wymóg konieczny we współczesnym, ulegającym szybkim przemianom świecie, jeśli chcemy być instytucją wiarygodną i bezpieczną. Transparentna struktura i działalność, a także uczciwe zasady postępowania skutkują zaufaniem klientów i partnerów biznesowych. A zaufanie naszych klientów jest dla nas największym kapitałem. Jeśli chcemy być liderem w finansach i bankowości, w równym stopniu musimy być liderem w etyce zawodowej, dlatego właśnie promujemy Kredyt Bank hasłem Finanse z zasadami. Robert Macherski dyrektor Departamentu Compliance, członek Prezydium Komitetu Bezpieczeństwa Związku Banków Polskich 20 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

23 Osobom Trzecim Czynności Bankowych przez Kredyt Bank S.A., która zapewnia prawidłowe działanie banku, w tym kompleksową ocenę ryzyka związanego z powierzeniem świadczenia określonych usług podmiotom zewnętrznym. Powierzenie nie wpływa na bezpieczeństwo usługi, gdyż klienci banku mają zapewnioną pełną ochronę danych objętych tajemnicą bankową, a odpowiedzialność przedsiębiorcy wobec banku za ewentualne szkody wyrządzone klientom wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania nie jest ani wyłączona, ani ograniczona. Przy doborze podmiotu do współpracy kierujemy się zasadą konieczności oceny ryzyka przedmiotu umowy i przedsiębiorcy. Dokonujemy też rocznej oceny współpracy w istotnych obszarach działalności banku, np. pośrednictwa kredytowego, windykacji należności, obsługi kart, usług archiwizacji czy usług informatycznych. LINIE KONTROLI W ORGANIZACJI Audyt Inspekcja i Compliance Kontrola następna (ex post) Kontrola bieżąca (na drugą rękę) Czynności sprawdzające/ weryfikujące Ścisła kontrola Prawo bankowe stanowi, że w ramach systemu zarządzania bankiem funkcjonuje system zarządzania ryzykiem i kontroli wewnętrznej. Ten drugi jest kluczowy dla bezpiecznego działania naszej instytucji i obejmuje mechanizmy kontroli ryzyka, badanie zgodności działania banku z przepisami prawa i regulacjami wewnętrznymi oraz audyt wewnętrzny. Celem systemu kontroli wewnętrznej jest wspomaganie procesów decyzyjnych, przyczyniające się do zapewnienia skuteczności i efektywności działania banku oraz wspierania ostrożnego sposobu prowadzenia działalności w odniesieniu do jasno określonych celów grupy kapitałowej banku. Liczy się też podnoszenie wiarygodności sprawozdawczości finansowej oraz weryfikacja przestrzegania prawa i regulacji wewnętrznych. Nad poszczególnymi procesami, produktami i obszarami działania pieczę sprawuje zarząd wraz z kadrą menedżerską. Zarząd odpowiada także za stworzenie, wdrożenie i monitorowanie skutecznego i wydajnego systemu kontroli wewnętrznej. Samokontrola Samokontrola bieżące sprawdzanie prawidłowości wykonywania własnej pracy; Czynności sprawdzające/weryfikujące weryfikacja poprawności, autentyczności i kompletności przedstawionych przez klienta informacji i porównanie ich z dokumentami lub zapisami w systemach informatycznych; Kontrola bieżąca niezależne sprawdzanie prawidłowości wykonywania czynności w ich trakcie; Kontrola następna kontrola ex post wykonanych czynności; Inspekcja i Compliance ocenia prawidłowość wykonywania czynności kontrolnych w jednostkach organizacyjnych sieci banku oraz centrach, a także zgodność działania tych jednostek z przepisami wewnętrznymi banku, przepisami zewnętrznymi i zasadami etyki; Audyt na podstawie rocznego planu prowadzi przegląd różnych obszarów lub procesów zachodzących w organizacji i dokonuje oceny zarządzania ryzykiem, systemu kontroli wewnętrznej oraz ładu korporacyjnego. 21 Nasz Bank

24 Jego niezależną oceną zajmuje się Departament Audytu i Inspekcji, informując zarząd o wiarygodności i efektywności systemu. Jest ona dokonywana na podstawie wyników audytów i inspekcji, uwzględnia ona także monitoring wydanych wcześniej zaleceń, wskazówek audytora zewnętrznego i zaleceń pokontrolnych organów regulacyjnych. Departament Audytu i Inspekcji co pół roku przedkłada zarządowi i Komitetowi Audytu, Ryzyka i Compliance sprawozdanie z oceny wdrożenia rekomendacji pokontrolnych. W 2011 r. ocenie poddano 19 procesów biznesowych w banku i 4 w firmach zależnych. Procesy kluczowe, tj. takie, które istotnie wpływają na funkcjonowanie systemu kontroli wewnętrznej, obejmowały kredytowanie, zarządzanie wartością, ryzykiem i kapitałem, bankowość elektroniczną, karty i zarządzanie ryzykiem informacji. Departament Compliance natomiast, jako druga linia kontroli, przeprowadza testy zgodności nazywane w skrócie testami CMP (Compliance Monitoring Program). W 2011 r. przeprowadzono 19 tego typu testów, które dotyczyły 4 obszarów: ochrony danych osobowych, przeciwdziałania praniu pieniędzy, etyki i zapobiegania oszustwom finansowym oraz rynków finansowych. Warto pamiętać, że zgodnie z rekomendacją H Komisji Nadzoru Finansowego kontrolą wewnętrzną oczywiście w różnym stopniu powinien zajmować się każdy pracownik Kredyt Banku. System zarządzania ryzykiem w banku jest wielostopniowy. Najważniejszą rolę pełnią w nim zarząd i Rada Nadzorcza. Od 2011 r. bezpośrednim zarządzaniem określonym typem ryzyka zajmuje się Komitet Ryzyka i Kapitału (CROC). Z kolei ocenę procesu zarządzania ryzykiem oraz opinię na temat działania zarządu w tym zakresie przedstawia Radzie Nadzorczej przewodniczący Komitetu Audytu, Ryzyka i Compliance. Bieżącym, niezależnym monitorowaniem ryzyk zajmują się departamenty wchodzące w skład Pionu Zarządzania Ryzykiem i Kapitałem. Zarządzający liniami biznesowymi są odpowiedzialni za bieżące zarządzanie ryzykiem w obszarach ich działalności przed nadzorującym ich pion członkiem zarządu i wyższą kadrą zarządzającą. Zarządzamy ryzykiem Kreowanie wartości jest celem nadrzędnym każdej firmy, jakkolwiek wymaga operowania w otoczeniu niepewnym i nie do końca przewidywalnym. Zmusza to zatem do podejmowania ryzyka. Działalność banku jest narażona na wiele rodzajów ryzyka, które dla bezpieczeństwa samej instytucji finansowej, klientów i akcjonariuszy należy przede wszystkim właściwie zidentyfikować. W procesie zarządzania ryzykiem najważniejszą rolę pełni zarząd i Rada Nadzorcza. Na liście kluczowych dla banku ryzyk znajduje się ryzyko kredytowe (możliwość niewywiązania się z zobowiązań przez kredytobiorcę, pożyczkobiorcę, gwaranta lub regwaranta, kontrahenta [odnosi się do transakcji skarbcowych] lub emitenta [w przypadku instrumentów dłużnych]), ryzyko płynności (związane z zagrożeniem płynności finansowej banku), ryzyko rynkowe (stopień zagrożenia pozycji finansowej na skutek niekorzystnych zmian parametrów rynkowych, takich jak stopy procentowe, kursy walutowe oraz ceny akcji, i ich zmienności [ang. Volatility] na rynku) i operacyjne (możliwość wpływu nieoczekiwanych bądź niepożądanych zdarzeń na wynik finansowy, w wyniku niedostosowania bądź zawodności wewnętrznych procesów, ludzi, systemów technicznych, jak też na skutek zdarzeń zewnętrznych). Komitet i departamenty Zarząd banku w lutym 2011 r. powołał Komitet Ryzyka i Kapitału (CROC) w miejsce istniejących dotychczas komitetów: Zarządzania Aktywami i Pasywami, Ryzyka Operacyjnego oraz Ryzyka Kredytowego. Zadaniem tej jednostki jest zintegrowany przegląd wszystkich rodzajów ryzyka i zarządzania kapitałem. Pracą komitetu kieruje członek zarządu banku odpowiedzialny za ten obszar. Bieżącym pomiarem i monitorowaniem ryzyka w banku zajmują się odpowiednie departamenty: Zarządzania Kapitałem, Ryzyka Kredytów Korporacyjnych i MSP, Ryzyka Kredytów Detalicznych, Ryzyka Operacyjnego i Ryzyka Rynkowego. Są one całkowicie niezależne od jednostek biznesowych banku. Więcej informacji na temat kontroli ryzyka w banku można znaleźć w raporcie rocznym Kredyt Banku ( z inwestorami/raporty okresowe). Uwaga: kryzys! Jako instytucja zaufania publicznego musimy być przygotowani także na inne rodzaje ryzyka. Dlatego opracowaliśmy procedury na wypadek sytuacji kryzysowej, czyli wystąpienia wyjątkowych okoliczności lub zdarzeń, które mogą mieć istotny wpływ na zysk, reputację i funkcjonowanie banku. To w szczególności: całkowite lub częściowe zniszczenie budynku, brak dostępu do budynku, zniszczenie części powierzchni pracy, uszkodzenie technologii teleinformatycznej. Ogłoszenie sytuacji kryzysowej uruchamia realizację Planów Ciągłości Działania, czyli zestawu procedur gwarantujących nieprzerwane działanie procesów krytycznych dla banku (tj. takich, których skutkiem przerwania mogą być istotne konsekwencje finansowe, prawne lub związane z reputacją banku). Ich koordynacją zajmuje się Komitet Kryzysowy. Okiełznane ryzyka podatkowe Ponieważ prowadzimy złożoną działalność w wielu obszarach usług finansowych, dużym wyzwaniem, z którym zmagają się służby podatkowe banku, jest zachowanie pełnej zgodności z przepisami podatkowymi. Staramy się kształtować naszą politykę podatkową w sposób nowoczesny, zapewniający optymalizację podejmowanych działań biznesowych, zwracając jednocześnie uwagę na prawidłowe realizowanie obowiązków, jakie nakładają na nas przepisy prawa podatkowego. 22 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

25 Za prawidłową realizację obowiązków wobec budżetu państwa i terminowe płacenie podatków otrzymaliśmy w 2011 r. tytuł Solidnego Podatnika za rok 2011, a naczelnik Drugiego Mazowieckiego Urzędu Skarbowego w Warszawie przekazał zarządowi podziękowania za dobrą współpracę. Wyróżnienie potwierdza prawidłowy kierunek naszych działań w tym obszarze i wizerunek banku jako rzetelnego i wiarygodnego podmiotu finansowego, jaki kształtujemy w relacjach z organami skarbowymi. Budujemy relacje z inwestorami Doceniając wpływ spójnej strategii informacyjnej na kształtowanie wartości rynkowej spółki, kładziemy duży nacisk na jakość relacji z inwestorami. Działaniami tymi zarządza Biuro Relacji Inwestorskich, umiejscowione w pionie finansów i podległe bezpośrednio wiceprezesowi zarządu. Podstawowym działaniem biura jest informowanie o wszelkich istotnych zmianach zachodzących w spółce, mających wpływ na wycenę jej akcji, a także, co jest nie mniej istotne, organizowaniu kontaktów zarządu i wyższej kadry kierowniczej banku z analitykami, akcjonariuszami czy też potencjalnymi inwestorami. Mają one formę spotkań lub rozmów telefonicznych i służą rzetelnemu przedstawianiu strategii funkcjonowania oraz bieżącej kondycji finansowej Kredyt Banku. Odbywają się one albo cyklicznie, w celu omówienia kwartalnych wyników finansowych, jak i doraźnie, na życzenie przedstawicieli inwestorów instytucjonalnych. Wprowadziliśmy także mechanizmy umożliwiające akcjonariuszom i pracownikom zgłaszanie rekomendacji i wskazówek dla Rady Nadzorczej za pomocą dedykowanego adresu poczty elektronicznej. Mają oni także możliwość zadawania pytań podczas Walnego Zgromadzenia. Bank prowadzi politykę udzielania jasnych i rzetelnych informacji swoim akcjonariuszom, pracownikom, klientom oraz innym interesariuszom Akcjonariusze to, inaczej mówiąc, właściciele spółki. Celem inwestowania kapitału jest uzyskanie jak najlepszego zwrotu przy zachowaniu akceptowalnego poziomu ryzyka. Naturalne jest, że akcjonariusze chcą mieć wpływ na działalność spółki, a już na pewno mieć dostęp do podstawowych informacji o firmie, jej organizacji, strategii i wynikach prowadzonej działalności. Zapewnia to realizowana za pomocą relacji inwestorskich interaktywna komunikacja z rynkami finansowymi, oparta na przejrzystości i wiarygodności przekazywanych informacji. Dostęp do informacji umożliwia inwestorom podejmowanie świadomych decyzji inwestycyjnych, pozwalając na dokonywanie oceny funkcjonowania spółki i jej perspektyw na przyszłość. Celem relacji inwestorskich jest skuteczna komunikacja wartości spółki i tym samym optymalizacja jej wyceny przez rynki finansowe. Dobra komunikacja buduje zaufanie uczestników rynku, pozytywnie wpływając na wizerunek i stabilizując kurs akcji. Potwierdzają to wyniki badań i ankiety przeprowadzane wśród inwestorów. W dłuższej perspektywie pozwala to na obniżenie kosztu kapitału i pośrednio kosztów finansowania działalności. Budowana dzięki komunikacji z rynkami i mediami transparentność spółki przekłada się również na możliwości pozyskania i trwałość relacji z klientami, poprzez łatwiejszy dostęp do niezależnych informacji i opinii na temat potencjalnego partnera. Konrad Anczaruk dyrektor Biura Relacji Inwestorskich z uwzględnieniem zasad tajemnicy bankowej, zawodowej oraz zasad dotyczących zapobieganiu wykorzystywania i ujawniania informacji poufnych. Kluczowym narzędziem komunikowania się jest na bieżąco aktualizowany dział relacji inwestorskich, dostępny na stronie internetowej Zawiera on między innymi: kalendarium finansowe, strukturę akcjonariatu, opublikowane raporty bieżące i okresowe (kwartalne, półroczne oraz roczne), kwartalne prezentacje wyników finansowych oraz oceny ratingowe przygotowane na zlecenie banku. Znajduje się tam także sekcja Walne Zgromadzenia, gdzie znaleźć można dokumenty związane z ostatnim odbytym i najbliższym ogłoszonym Walnym Zgromadzeniem banku, a także sekcja Corporate Governance z najbardziej istotnymi z punktu widzenia inwestorów regulacjami wewnętrznymi Kredyt Banku, tj.: statutem, regulaminem obrad Walnego Zgromadzenia, a także regulaminami Rady Nadzorczej, Komitetu Audytu, Ryzyka i Compliance, Komitetu ds. Wynagrodzeń oraz Zarządu banku. Polityka Relacji Inwestorskich przewiduje, że informacja jest powszechnie dystrybuowana i wszyscy uczestnicy rynku mają do niej równy dostęp. Selektywne ujawnianie nie będzie miało miejsca. 23 Nasz Bank

26 AKCJONARIAT KREDYT BANKU S.A. (WEDŁUG STANU NA DZIEŃ R.) 12,62% 7,38% 80% *posiadający powyżej 5% ogólnej liczby głosów na WZ Kredyt Banku S.A. Etyka na pierwszym planie Etyka i uczciwość to dla nas wartości fundamentalne. Dlatego w naszych codziennych działaniach kierujemy się Kodeksem Postępowania Grupy KBC, opisującym zasady etyki wynikające z ogólnych norm moralnych oraz określające uczciwość, lojalność, profesjonalizm, rzetelność i staranność jako podstawowe zasady obowiązujące wszystkich pracowników bez względu na zajmowane stanowisko i pełnioną funkcję. Wszystko w Kodeksie Kodeks Postępowania Grupy KBC określa wymagane zachowania pracownika wobec klientów, zasady postępowania w relacjach wzajemnych miedzy pracownikami, w stosunkach wewnętrznych, w kontaktach z instytucjami zewnętrznymi, firmami konkurencyjnymi i dotyczące kwestii rozdzielania życia zawodowego i prywatnego. Jego zapisy musi znać każda osoba zatrudniona w Kredyt Banku. Zgodnie z zapisami Kodeksu stosunki pomiędzy pracownikiem a klientem powinny być oparte na zaufaniu. Pracownik podczas pełnienia obowiązków służbowych występuje zawsze w imieniu KBC Bank NV podmiot z Grupy KBC* Pioneer Fundusz Inwestycyjny Otwarty* Pozostali banku i powinien mieć na uwadze, iż utrata zaufania klienta może być podstawą do zaprzestania kontaktów z bankiem. Podstawą tych relacje musi być profesjonalizm, kompetencja i uczciwość oraz równe traktowanie wszystkich klientów. Jednocześnie pracownik nie powinien dopuszczać do sytuacji, w której byłby w jakikolwiek sposób uzależniony od klienta, w szczególności nie powinien zaciągać od niego pożyczek lub korzystać z innych nieodpłatnych świadczeń i oferowanych usług (sprawy te reguluje Polityka Kredyt Banku w Zakresie Prezentów, Zaproszeń, Darowizn i Sponsoringu ). Pracownik nie może także w czasie pracy demonstrować poglądów będących przejawem dyskryminacji lub nietolerancji w stosunku do określonych grup społecznych, religijnych i innych. Nie odnotowaliśmy dotąd żadnego przypadku dyskryminacji; gdyby taka rzecz miała miejsce, zostałoby wszczęte postępowanie wyjaśniające. Dla dobra i bezpieczeństwa banku konieczne jest rozdzielanie sfery prywatnej od zawodowej. Niedopuszczalne jest wykorzystanie stanowiska służbowego w celu osiągnięcia jakichkolwiek korzyści majątkowych lub osobistych. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości dotyczących możliwości zaistnienia konfliktu interesów pracownicy powinni zasięgać opinii bezpośredniego przełożonego lub Departamentu Compliance. Do uregulowanych Kodeksem zachowań niedopuszczalnych zalicza się m.in. korzystanie z uprawnień wynikających z zajmowanego stanowiska lub wykonywanych zadań w sposób niezgodny z regulacjami wewnętrznymi banku oraz przepisami prawa, a także realizowanie bądź podejmowanie decyzji przez pracownika w odniesieniu do transakcji, w których jest on stroną. Nadrzędna wobec Kodeksu jest Polityka Dyscyplinarna. Jej zapisy znajdują zastosowanie w sytuacji, gdy pracownik dopuści się naruszenia obowiązującej organizacji i porządku w pracy, bądź przepisów wewnętrznych, procedur, standardów i zasad etycznych, lub gdy nie wykona powierzonych mu zadań z należytą starannością. Wszelkie działania w ramach tej polityki prowadzone są pod bezpośrednim nadzorem Departamentu Zarządzania Kadrami. Rodzaj sankcji zastosowanej przez bank w przypadku potwierdzonego nagannego postępowania pracownika zależą od stopnia jego winy i wyrządzonej szkody. Korupcji mówimy nie! Prowadząc działalność w sposób etyczny i uczciwy, w sposób szczególny musimy być uczuleni na kwestie związane z korupcją, łapownictwem, konfliktem interesów, przestępczością i podobnymi nieakceptowanymi przez bank działaniami. Dlatego wdrożyliśmy wewnętrzne mechanizmy i procedury, których celem jest niedopuszczenie do pojawienia się niepożądanych zjawisk. Kształtowaniu dobrych i jasnych relacji między Kredyt Bankiem a otoczeniem służy Polityka Kredyt Banku w Zakresie Prezentów, Zaproszeń, Darowizn i Sponsoringu. Określa ona tryb przyjmowania i wręczania prezentów i zaproszeń na wydarzenia rozrywkowe. Odnosi się także do kwestii darowizn i sponsoringu. Ponieważ wartości Kredyt 24 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

27 Szkolenia antykorupcyjne menedżerowie b.d. b.d. 0,88% pozostali pracownicy 3,88% 8,28% 30,88% Banku koncentrują się na budowaniu dobrej reputacji na drodze utrzymywania wysokiej jakości usług i zachowania zasad uczciwej konkurencji, niezbędnym elementem ich wzmacniania jest Polityka w Zakresie Przeciwdziałania Korupcji i Łapownictwu w Kredyt Banku S.A. mówiąca o tym, że bezpośrednie lub pośrednie oferowanie, ubieganie się i akceptacja łapówki w jakiejkolwiek formie jest bezwzględnie zabronione. Dlatego Kredyt Bank stosuje politykę braku tolerancji wobec każdego przypadku, w którym na drodze postępowania wyjaśniającego stwierdza się zaangażowanie pracowników w praktyki niezgodne z prawem. Nie odnotowaliśmy dotąd żadnego przypadku korupcji, ale gdyby taki przypadek miał miejsce, zostałoby wszczęte postępowanie wyjaśniające, w przypadku wykazania nieprawidłowości, rekomendowalibyśmy podjęcie środków dyscyplinarnych wobec winnych. Zaufaj Compliance Aby jak najszybciej eliminować takie sytuacje, zachęcamy pracowników do czujności wobec wszelkich znamion przestępstwa i naruszeń prawa. Zachowanie w sytuacji podejrzeń dotyczących zachowań nieprawidłowych zostało opisane w Polityce w zakresie Ochrony Osób Zgłaszających Poufnie (whistleblowers) Zauważone Nadużycia, nieprawidłowości i Zaniedbania w Działalności Kredyt Banku SA. Zgodnie z tą polityką, każdemu, kto w dobrej wierze zgłasza oszustwo finansowe lub poważne naruszenie prawa lub przepisów wewnętrznych bank gwarantuje, iż nie poniesie żadnych negatywnych konsekwencji w związku z ujawnieniem nieprawidłowości. Jednocześnie jednak pracownicy nie mogą nadużywać procedury powiadamiania i z premedytacją szkodzić innym. Jeżeli zgłoszenia motywowane są złośliwym zamiarem, mogą w stosunku do nich zostać wyciągnięte konsekwencje służbowe. Zaobserwowane nadużycia, nieprawidłowości i zaniedbania mogą być zgłaszane za pośrednictwem wszystkich dostępnych środków komunikacji, tj. listownie, pocztą , telefonicznie, podczas rozmowy osobistej, a także za pośrednictwem specjalnych wewnętrznych adresów, do których dostęp posiadają jedynie uprawnione osoby. Polityka Whistleblowers stosuje się do wszystkich typów oszustw finansowych, nieprawidłowości, naruszenia prawa powszechnego lub przepisów wewnętrznych, nadużyć rynkowych, ujawnienia informacji chronionych, wykorzystywania informacji poufnych, prania pieniędzy, kradzieży, defraudacji, korupcji i łapownictwa. Za pomocą skrzynki Zaufaj compliance można zgłaszać także inne nieprawidłowości, np. przypadki mobbingu. W 2009 r. zgłoszono anonimowo 2 nieprawidłowości, w 2010 r. było ich 4, a w 2011 r. 8. Lepiej zapobiegać W Departamencie Compliance funkcjonuje Wydział Etyki i Zapobiegania Oszustwom Finansowym, który opracował obowiązkowe dla wszystkich pracowników szkolenia e-learningowe: Compliance, etyka, zapobieganie przestępstwom bankowym oraz antykorupcyjne. Na platformie e-learningowej są też dostępne inne szkolenia tematycznie związane z tymi zagadnieniami. Ponieważ jest to dla nas bardzo ważny temat, szkoleniami związanymi z zapobieganiem korupcji i przestępstw bankowych obejmujemy coraz większą liczbę pracowników. SZKOLENIA STATYSTYKA UCZESTNICTWA (2011 R.) dla wszystkich pracowników: Przeciwdziałanie praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu 80,94% Główne zagadnienia compliance 34,14% Ochrona danych osobowych 81,74% dla dyrektorów i zarządu: Szkolenie antykorupcyjne 100% dla nowych pracowników sieci sprzedaży: Szkolenia wstępne 89,83% Przeciwdziałanie praniu pieniędzy 46,13% dla doradców inwestycyjnych MiFID 81,29% dla dyrektorów sieci sprzedaży: Przestępstwa wewnętrzne 17,46% 25 Nasz Bank

28 DOBRA PRAKTYKA Jak stworzyliśmy 10 Kanonów Biznesowych? Wraz ze zmianą podejścia biznesowego w banku, pojawiła się potrzeba zdefiniowania na nowo jego wizji i misji, a także znalezienia odpowiedzi na fundamentalne pytania: po co jesteśmy? po co działamy? W ramach projektu Image Improvement postawiliśmy sobie jasne cele i podjęliśmy działania zmierzające m.in. do wzmocnienia wizerunku, poprawy pozycjonowania na rynku, określenie naszego wyróżnika rynkowego, zmiany dotychczasowych opinii i stereotypów na temat banku, oraz zaangażowania całej organizacji w zmiany i pozyskania poparcia dla zmian wśród wszystkich pracowników. Wspólnym wysiłkiem opracowaliśmy nową strategię marki, jej wizję i misję oraz wynikające z nich nowe wartości i kanony biznesowe, czyli główne zasady oraz reguły, którymi bank, jako firma odpowiedzialna, chce się kierować w działaniach wobec klientów, pracowników, otoczenia i siebie nawzajem. Na dobry początek powstał dokument 10 Kanonów Biznesowych. Każdy z menedżerów biorących udział w warsztatach Business Development Group w dniach marca 2009 r. podpisał się pod nim osobiście, zobowiązując się tym samym do ich przestrzegania i promowania w swoich zespołach. Było to niezwykle ważne i symboliczne wydarzenie, bo powstał dekalog zasad, którymi mieliśmy się odtąd kierować w naszej pracy. 10 Kanonów Biznesowych Kredyt Banku 1. Razem możemy więcej 2. Nie mnożę problemów, ale je rozwiązuję 3. Uczciwość w naszym biznesie opłaca się najbardziej 4. To ja jestem odpowiedzialny, nie ONI, nie szukam wymówek 5. Szanuję innych, różnorodność wzbogaca zespół 6. Jestem profesjonalistą, bo osiągam rezultaty 7. Przekazuję moje opinie i oczekiwania tak, by każdy mnie jednoznacznie zrozumiał 8. Działam tak, by ludzie w zespole osiągali efekty, a sprawy były pomyślnie załatwiane 9. Ufajmy sobie nawzajem, ja zaufania nie zawiodę 10.To moja firma, chcę z nią odnosić sukcesy Praca w zespole projektowym Image Improvement była dla wszystkich prawdziwym wyzwaniem, które warto było podjąć. W tworzenie nowej strategii marki, misji, wizji i kanonów biznesowych zostały zaangażowane wszystkie jednostki organizacyjne banku i WARTY, odpowiedzialne za produkty i procesy, marketing i komunikację oraz szeroko rozumiane wsparcie praktycznie cała kadra kierownicza i pracownicy departamentów uczestniczących w procesie. Dołączyły do nas instytuty badawcze i agencje strategiczne, a także nasi klienci, których opinie i postulaty poznawaliśmy w trakcie badań i warsztatów. Osiągnęliśmy założony cel. Znaleźliśmy odpowiedzi na pytania, które postawiliśmy sobie, rozpoczynając projekt. Zawarliśmy je w naszej misji. A zdefiniowane Kanony Biznesowe pomagają nam w jej realizacji, w codziennej pracy z klientami, a także w naszych wewnętrznych, wzajemnych relacjach. Iwona Wawrzyniuk Departament Marketingu 26 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

29 Cykliczny mailing do pracowników wysyła także dyrektor Departamentu Compliance. Są w nim najważniejsze informacje z zakresu m.in. ochrony danych osobowych czy polityki przyjmowania prezentów, a także tzw. przypominajki (np. w okresie przedświątecznym o zakazie przyjmowania upominków itp.). Wydawany jest też co kwartał elektroniczny Biuletyn Departamentu Compliance, który pełni funkcję informacyjno-szkoleniową. Kredyt Bank za pomocą platformy e-learningowej organizuje szereg szkoleń związanych z etyką i przestrzeganiem prawa. Departament Compliance na bieżąco weryfikuje, ile osób zobligowanych odbyło szkolenia i przypomina o nich, wysyłając e do wszystkich pracowników. Etyczne zakupy Dokonujemy zakupów towarów i usług z uwzględnieniem zasad odpowiedzialności społecznej stojącej po stronie biznesu. Dlatego stosujemy się do 10 głównych zasad Narodów Zjednoczonych UN Global Compact w zakresie praw człowieka, pracy, środowiska oraz działań antykorupcyjnych w procesie zakupów. Nasi dostawcy przy składaniu swojej oferty fakultatywnie mogą podpisać Deklarację zgodności postępowania z zasadami Global Compact. Sam proces zakupowy jest zorganizowany przejrzyście i uczciwie wobec wszystkich dostawców stosujemy te same jasne i zrozumiałe kryteria wyboru, organizując przetargi już od kwoty zamówienia przekraczającej 40 tys. zł rocznie na jednego dostawcę. Aby procedury były wolne od podejrzeń o brak bezstronności, każdy pracownik zaangażowany w te procesy ma obowiązek przekazać dyrektorowi jednostki zakupowej lub do Biura Zakupów Centralnych wszelkie istotne informacje mogące mieć wpływ na uczciwość realizowanych zakupów, włączając w to proces wyboru dostawcy. Są to np. powiązania rodzinne, własnościowe itp. Ze szczególnym naciskiem podchodzimy do kwestii przeciwdziałania korupcji, stosując zasadę Zero tolerancji. Dokładnie regulujemy też kwestie przyjmowania prezentów i upominków. Wszelkie prezenty i upominki otrzymane przez pracowników Biura Zakupów Centralnych muszą być pisemnie zgłoszone dyrektorowi w kwartalnych sprawozdaniach zawierających: nazwę firmy, rodzaj podarunku lub prezentu oraz szacowaną przez pracownika jego wartość. Wszelkie wątpliwości związane z kwestiami prezentów wyjaśnia Departament Compliance. W 2012 r. planujemy wprowadzić do procesu zakupowego deklarację zobowiązującą dostawców do przeciwdziałania korupcji w swojej organizacji. Inwestujemy rozważnie W Kredyt Banku jednym z elementów analizy ryzyka kredytowego przy finansowaniu projektów o wartości przekraczającej 10 mln dol., jest potwierdzenie przez doradców ich zgodności z zasadami Equator Principles. To standard należytej staranności przy realizacji projektów inwestycyjnych z uwzględnieniem ryzyka środowiskowego oraz społecznego. Jedna z zasad Polityki Zarządzania Ryzykiem Kredytowym Przedsiębiorstw mówi wprost, że finansujemy tylko te działalności i transakcje, które są zgodne z normami etycznymi, prawnymi i podatkowymi, realizowane przez klientów o znanej i niebudzącej wątpliwości reputacji. Udzielamy kredytów tym przedsiębiorstwom, które stosują zasady księgowości zgodne z obowiązującym prawem, w przypadku których finalne ryzyko kredytowania zlokalizowane jest w Polsce. Jednocześnie deklarujemy, że nie zaczynamy, a także nie kontynuujemy współpracy kredytowej z klientami, którzy nie wywiązują się z warunków kredytowania lub wobec których podjęte są działania restrukturyzacyjne czy windykacyjne. Pamiętamy przy tym, że każda propozycja kredytowa, oprócz elementów finansowych i ekonomicznych, powinna uwzględniać aspekty społeczne i ekologiczne. Z zasady nie finansujemy przedsiębiorstw wykazujących podwyższone ryzyko ekologiczne. Polityka Zarządzania Ryzykiem Kredytowym Przedsiębiorstw określa również branże, w które nie chcemy się angażować. To kluby sportowe, hazard (organizatorzy gier), branża tytoniowa, ambasady i hotele. Staramy się ograniczać współpracę z firmami leasingowymi nienależącymi do Grupy KBC, funduszami hedgingowymi, instytucjami finansowymi i ubezpieczeniowymi, a także dostawcami Venture Capital. Wyróżniamy jeszcze kategorię branż, które są postrzegane jako te o podwyższonym ryzyku, ale mieszczące się w apetycie na ryzyko. Tu ograniczamy się do podmiotów osiągających najlepsze wyniki w danej branży: firmy internetowe (e-commerce, świadczące usługi w handlu towarami i usługami przez internet, dostarczające treść i informacje przez internet, dostarczające dostęp do sieci i oferujące oprogramowanie poprzez ten kanał dystrybucji), twórcy oprogramowania (spółki, których działalność polega głównie na rozwoju oprogramowania, włączając ryzyko komercjalizacji), energetyka, biotechnologia (tj. inżynieria genetyczna, terapia genowa). Bezwzględnie przestrzegamy zasady, że transakcje o charakterze nielegalnym lub podejrzanym muszą być zgłaszane do Departamentu Compliance. Jeśli dotyczą one klienta, któremu udzieliliśmy finansowania, konieczne jest dokonanie natychmiastowej weryfikacji możliwości kontynuacji współpracy kredytowej. 27 Nasz Bank

30 Rzetelność, szacunek i partnerstwo NASI KLIENCI 28 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

31 Klienci oczekują uprzejmości, dobrej obsługi, dostępności pracowników, przystępnych cen produktów, przejrzystej oferty i rzetelności. Dlatego staramy się tak kształtować i zmieniać naszą ofertę produktową, usługi i procesy, aby dać klientom poczucie, iż są naszymi partnerami. Dotyczy to zarówno osób fizycznych, jak i przedsiębiorców. Wszyscy bowiem są dla nas ważni. 1. KREDYT BANK I KLIENCI RZETELNOŚĆ, SZACUNEK I PARTNERSTWO Dziś nie wystarczą dobre produkty czy usługi, by zostać rynkowym liderem. Dlatego w ogłoszonej pod koniec 2010 r. nowej strategii działania, która odzwierciedla naszą filozofię biznesową, postawiliśmy na model bankowości opartej na pogłębianiu relacji z klientami. W 2011 r. rozpoczęliśmy wdrażanie nowej filozofii marki Kredyt Banku Finanse z zasadami, wielowymiarowo zgodnej z zasadami społecznej odpowiedzialności biznesu. Tylko najwyższa jakość obsługi połączona z efektywnością operacyjną pozwoli nam być liderem w wybranych, strategicznych produktach i usługach finansowych. Dlatego postanowiliśmy odejść od dotychczasowego, produktowego podejścia do rynku. Naszym celem, realizowanym już od 2010 r., jest model bankowości oparty na rozwijaniu relacji z klientami, stałym podnoszeniu poziomu ich obsługi i dostarczaniu kompleksowych rozwiązań produktowych, spełniających oczekiwania klientów. Dla ich wygody zadbaliśmy także o maksymalne ułatwienie korzystania z usług bankowych dzięki wielokanałowemu dostępowi do oferty. W ten sposób chcemy budować wizerunek instytucji, która daje poczucie stabilności i chce pomóc w realizacji celów naszych klientów. W nowym modelu operacyjnym wyodrębniliśmy trzy linie biznesowe, które definiują jednocześnie kluczowe dla nas segmenty rynku. To: segment detaliczny (klienci masowi, średniozamożni i zamożni), małe i średnie przedsiębiorstwa, średnie korporacje. Kierując do nich swoją ofertę, dzięki nowej filozofii działania chcemy być liderem na rynku kredytów hipotecznych, produktów inwestycyjnych, rachunków bieżących i innowacyjnych produktów depozytowych oraz bancassurance. W 2011 r. wyodrębniliśmy segment klientów zamożnych, dla których w listopadzie 2011 r. wdrożyliśmy Program Concerto Nową Bankowość Osobistą. Program został stworzony w oparciu o naszą strategię, która zakłada zainteresowanie tym rynkiem. Liczymy, że dotrzemy z ofertą do młodego, zamożnego klienta o szczególnych wymaganiach. Bankowość detaliczna jakość i standardy obsługi Ukierunkowanie na klienta i budowanie z nim przejrzystych relacji widać szczególnie w segmencie masowym, czyli w bankowości detalicznej. Tu naszym celem jest wdrożenie wysokich standardów obsługi połączonych z nowym, doradczym modelem bankowości skierowanej do osób średniozamożnych (ponad 2,5 tys. zł dochodu netto) i zamożnych (7 tys. zł dochodu netto lub 200 tys. aktywów). Wielokanałowy dostęp do oferty (internet, infolinia, oddział) ułatwia Tworząc nową filozofię działania i komunikacji, przeprowadziliśmy badania konsumenckie, które pomogły nam stworzyć podejście do relacji z klientami, wyróżniające nas na rynku. Dla badanych było bardzo istotne, by klient był dla banku ważnym i szanowanym partnerem. Dlatego też w codziennej pracy dokładamy starań, by spełnić te oczekiwania. Naszym priorytetem jest budowanie długotrwałych, obopólnie korzystnych relacji z klientami, opartych na życzliwości i zrozumieniu potrzeb. Zgodnie z hasłem Finanse z zasadami tworzymy dla nich uniwersalną i przejrzystą ofertę. Premiujemy lojalność, oferując korzystniejsze warunki kredytowe tym, którzy wybiorą dodatkowe produkty. Systematycznie szkolimy naszych doradców. Dzięki centralizacji procesów, inne czynności, np. podejmowanie decyzji kredytowych, leżą po stronie wykwalifikowanych jednostek w banku, gwarantujących odpowiedzialną ocenę ryzyka i bezpieczeństwo klientów. Dzięki temu pracownicy oddziałów mogą się całkowicie skupić na współpracy z klientami i zapewnieniem im obsługi na najwyższym poziomie. Tak rozumiemy i realizujemy odpowiedzialną i uczciwą współpracę z klientami. Zbigniew Kudaś wiceprezes zarządu, pion dystrybucji detalicznej 29 Nasi Klienci

32 kontakt z nami, a dzięki scentralizowaniu procesów operacyjnych klienci mogą liczyć na szybszą reakcję na ich potrzeby. Klientom detalicznym i mikroprzedsiębiorstwom oferujemy produkty depozytowe przygotowane tak, by zapewnić im uczciwy procent, promujemy rachunki, w których gwarantujemy staranne zarządzanie powierzonymi nam pieniędzmi. Staramy się także wspierać sprzedaż wiązaną i tworzyć ofertę produktów ściśle dopasowanych do określonych potrzeb klientów. Wierzymy, że takie podejście pozwala nam na budowanie z nimi partnerskich relacji. Bankowość dla przedsiębiorstw stawiamy na relacje W segmencie przedsiębiorstw wdrażamy nowy model bankowości relacyjnej. Koncentrujemy się na obsłudze lokalnych małych i średnich firm (od 1 do 25 mln rocznych obrotów) oraz średnich przedsiębiorstw (tzw. MidCap, od 25 do 300 mln rocznych obrotów). Chcemy umocnić pozycję banku silnego lokalnie, bo tylko w takim układzie można nawiązać dobre relacje z klientem. Aby uprościć kontakt i jednocześnie podnosić jakość obsługi, będziemy rozwijać Centrum Obsługi Biznesu, które ma być jedyną, wyspecjalizowaną formą kontaktu z bankiem (szerzej o COB przeczytasz na kolejnych stronach tego rozdziału). Centrum prowadzi obsługę ponad 21 tys. klientów korporacyjnych oraz małych i średnich firm. Z myślą o nich rozwijamy nowoczesne rozwiązania technologiczne, proponując narzędzia ułatwiające prowadzenie biznesu. To m.in. platforma KB Autodealing, usługa skupu wierzytelności krajowych i zagranicznych czy system Flexims, umożliwiający obsługę transakcji handlu zagranicznego (piszemy o nich więcej w dalszej części tego rozdziału). Oczywiście klienci mają także do dyspozycji bankowość elektroniczną KB net on-line, dedykowaną dużym przedsiębiorstwom, korporacjom, instytucjom budżetowym oraz małym i średnim firmom dokonującym wielu złożonych operacji finansowych. Do końca 2012 r. ma być wdrożony nowy projekt bankowości elektronicznej, jeszcze lepiej spełniający oczekiwania i potrzeby naszych klientów. Bankowość hipoteczna liczy się przejrzystość oferty i odpowiedzialność Kredyty hipoteczne są jednym z ważnych narzędzi pozyskiwania nowych klientów średniozamożnych i zamożnych. Nowe podejście do ich sprzedaży pozwala nam na utrzymanie wysokiej pozycji na rynku oraz podniesienie satysfakcji osób korzystających z usług banku. Kluczowe elementy naszej aktywności na rynku hipotecznym oddają trzy kluczowe hasła: Szanowany i ważny pod którym kryje się dobra oferta, partnerski dialog z klientem w trakcie udzielania i obsługi kredytu, przewidywalny czas realizacji poszczególnych etapów procesu, premiowanie klientów za lojalne i aktywne korzystanie z usług, Pieniądze na czas zobowiązanie do zamknięcia transakcji zakupu nieruchomości w terminie oczekiwanym przez klienta, bez dodatkowych, niespodziewanych warunków, w oparciu o centralny, transparentny i przewidywalny proces analizy kredytowej, oraz Produkty podane na tacy czyli kompleksowa oferta produktów dodatkowych, proponowana w sposób czytelny i wygodny. Finanse z zasadami Żeby się rozwijać, Kredyt Bank musi się zmieniać, nie tylko podążać za potrzebami klienta i wymaganiami rynku, ale je wyprzedzać. Dlatego wprowadzane zmiany nie kończą się na centralizacji i standaryzacji procesów, zdefiniowaniu nowych grup kluczowych klientów i stworzeniu dostosowanej do ich potrzeb oferty. W 2011 r. ogłosiliśmy nową filozofię działania powiązaną z marką Dziś dobre produkty bankowe to nie wszystko. W Kredyt Banku budujemy bankowość relacyjną w segmencie MSP i korporacyjnym. Jej podstawą jest aktywny i profesjonalny doradca, który patrzy długoterminowo, działa i myśli jak przedsiębiorca. Jego obowiązkiem jest poznać model biznesowy klienta i jego otoczenie, zrozumieć, na czym polega istota działalności firmy, jakie są oczekiwania. Ta wiedza pozwala mu zaproponować klientowi najlepiej dopasowane rozwiązanie, ale też powiedzieć nie, kiedy zamierzone działanie jest w naszej ocenie zbyt ryzykowne. Ponadto dobry doradca powinien umieć zaoferować ofertę szerszą niż dostępne produkty bankowe, czyli np. także faktoring, leasing, zarządzanie należnościami. Jako partnerzy dla naszych klientów, nasz model biznesowy budujemy na lojalności oraz trwałości współpracy. Konieczne jest budowanie zaufania, dlatego staramy się dbać o relacje nie tylko w okresie dobrej koniunktury, ale także w trudniejszych momentach. Jerzy Śledziewski wiceprezes zarządu, pion bankowości przedsiębiorstw 30 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

33 naszego banku Finanse z zasadami. Zanim ją sformułowaliśmy, przeprowadziliśmy szeroko zakrojone badania jakościowe i ilościowe wśród potencjalnych klientów. Okazało się, że dla dużej grupy ważne jest, aby w banku czuć się jak prawdziwy klient, partner w wymianie finansowej, a nie jak petent w urzędzie. Klienci oczekują uprzejmości, dobrej obsługi, dostępności pracowników, przystępnych cen produktów, przejrzystej oferty i rzetelności. I w tej właśnie grupie Kredyt Bank chce pozycjonować swoją nową markę. Zgodnie z przyjętą filozofią wszystko to, co robimy jako bank, musi się odwoływać do wzajemnego szacunku i rzetelności. Będziemy zatem tak zmieniać ofertę produktową, usługi i procesy, aby dać klientom poczucie, iż są naszymi partnerami. Wsparciem dla nowej strategii były działania reklamowe z udziałem znanego duetu osobowości: Wojciecha Manna i Krzysztofa Materny. Dlaczego oni? Bo, co rzadkie wśród osób znanych, nie budzą kontrowersji. Cieszą się powszechnym szacunkiem, nie tylko w swoich środowiskach, jednocześnie są uosobieniem wzajemnego szacunku. Tak właśnie chcemy postrzegać Kredyt Bank. NAGRODA GODŁO FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI Kredyt Bank jest laureatem programu Firma Przyjazna Klientowi. Firmy oceniane są przez zewnętrznych konsultantów m.in. w badaniu satysfakcji klientów i Mystery Client. Celem programu jest m.in. podnoszenie nie standardów obsługi klienta, prowadzenia polityki i handlowej firm i budowanie długofalowych relacji z klientami opartych na wzajemnych korzyściach. NASZE ODPOWIEDZIALNE PODEJŚCIE DO KLIENTA Etyka w tworzeniu produktu i marketingu str. 41 Wspieranie przedsiębiorczości str. 47 Przejrzystość oferty i odpowiedzialny proces sprzedaży str. 42 Klient na pierwszym miejscu str. 32 Odpowiedzialność w sprzedaży kredytów hipotecznych str Nasi Klienci

34 2. KLIENT NA PIERWSZYM MIEJSCU DOBRA PRAKTYKA Standardy Jakość pamięta się o wiele dłużej niż cenę Sukces można zbudować tylko na jakości dlatego w 2011 r. w Kredyt Banku powstał Departament Zarządzania Jakością Sprzedaży, którego celem jest poprawienie komunikacji z siecią detaliczną i klientami, a także badanie i systematyczne podnoszenie jakości usług oraz tworzenie i kontrola standardów obsługi. Jednym z wyzwań jest także efektywne zarządzanie skargami. Departament skupia działania z obszaru jakości obsługi jego zadaniem jest opracowanie nowych standardów kontaktów z klientami w oddziałach i wzrost satysfakcji klientów. Wśród zdefiniowanych standardów są m.in. codzienne zadania kierującego placówką, codzienne zadania doradcy, kwestie rozmów telefonicznych i korespondencji, a także zasady spotkań z klientami. Opisany został także podstawowy kanon ubioru pracowników oddziałów banku. Departament Zarządzania Jakością Sprzedaży bada również satysfakcję z oferowanych usług i produktów, m.in. za pomocą badań Mystery Shopping (weryfikacja poziomu jakości obsługi oraz procesu otwarcia rachunku z punktu widzenia klienta) i NPS (Net Promotor Score, czyli cykliczne badanie poziomu zadowolenia klientów z naszych usług i skłonności do ich polecenia innym), a także Mystery Calling (sprawdzenie wiedzy doradców na temat oferowanych produktów) i wskazuje obszary, które wymagają poprawy. Współpraca z Biurem Szkoleń Rekomendacje po badaniu satysfakcji klienta Badanie satysfakcji klienta JAK CHCEMY PODĄŻAĆ ZA POTRZEBAMI KLIENTA Badanie Mystery Shopping + Mystery Calling Reklamacje na jakość obsługi klienta Rekomendacje po reklamacjach Inicjatorami powstania nowego modelu komunikacji byli przede wszystkim koledzy i koleżanki z sieci detalicznej. W ankiecie przeprowadzonej w czerwcu 2011 r. ponad 1100 pracowników sprecyzowało swoje oczekiwania dotyczące naszej wzajemnej komunikacji. Na bieżąco wsłuchujemy się w ich opinie i zachęcamy, by dzielili się pomysłami. Dotychczas otrzymaliśmy ponad 320 uwag, ok. 300 postulatów zostało zrealizowanych. Zależy nam na prowadzeniu ciągłego dialogu z pracownikami sieci, chcemy spełniać ich potrzeby w zakresie informacji sprzedażowych. Ważne, aby informacja jak najszybciej trafiała do naszych klientów. A kto ją może najszybciej dostarczyć? Nasi sprzedawcy. Statystyki pokazują, że z tygodnia na tydzień wzrasta liczba użytkowników korzystających z bazy wiedzy. Dzisiaj trafiamy do 90% docelowych odbiorców i to nasz wspólny sukces. To dobry trend. O jego utrzymanie musimy się starać każdego dnia, stawiając na edukację, prostotę i praktyczność. Joanna Jabłońska-Białowąs dyrektor Departamentu Zarządzania Jakością Sprzedaży 32 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

35 STANDARDY JAKOŚCI WSKAŹNIK MYSTERY SHOPPING CO UDAŁO NAM SIĘ OSIĄGNĄĆ? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 80,2% OCENA 65,8% DOBRA PRAKTYKA Miesięczny Index Jakości 40,3% 98,8% 98,3% 97% 97,1% 99,4% 99,1% 96,2% 95,3% 77,2% 58,5% 70,8% 77,2% 60,9% 78,8% 69,6% 87,2% 71,2% PLACÓWKA NA ZEWNĄTRZ PLACÓWKA WEWNĄTRZ STANOWISKO PRACY WYGLĄD I UBIÓR DORADCY POWITANIE BADANIE POTRZEB PREZENTACJA OFERTY OGÓLNIE / CROSS - SELL PREZENTACJA EKSTRAKONTA ZAKOŃCZENIE SPOTKANIA Lojalność to korzystanie z usług firmy, która dobrze traktuje klienta i oferuje dobre produkty, nawet jeśli nie są one najtańsze na rynku, a także chęć rekomendacji firmy, produktu czy usługi przyjaciołom, znajomym lub rodzinie. Jak sprawdzić, czy nasi klienci są na tyle zadowoleni z naszych usług i oferty, by można ich było określić mianem lojalnych? W styczniu 2012 r. planujemy uruchomić nowe narzędzie Miesięczny Index Jakości. MIJ pokazuje, w jakim stopniu są realizowane Standardy Jakości w naszych placówkach, co pozwala na określenie kierunku działań poprzez szybką identyfikację obszarów, nad którymi trzeba jeszcze intensywniej popracować. Indeks powstaje na podstawie cokwartalnych wyników badania Mystery Shopping, miesięcznych odczytów badania Mystery Calling, Audytu Jakości (niezapowiedziane wizyty audytorów których celem jest sprawdzenie, w jakim stopniu są przestrzegane procedury i standardy bankowe), weryfikacji przestrzegania standardów pracy oraz badania satysfakcji (przeprowadzane raz w miesiącu przez doradców Call Center). I badanie MS: październik 2011 II badanie MS: grudzień 2011 Wykonanie: Pentor Badanie kwartalne 100% - 90% 89,99% - 70% 69,99% - 0% 33 Nasi Klienci

36 Rozmawiamy z siecią Do naszych pracowników sieci detalicznej docierało średnio 17 informacji dziennie. Każda z nich miała swój odrębny standard. Dlatego konieczne okazało się uporządkowanie komunikacji do sieci, przeprowadzone przez Departament Zarządzania Jakością Sprzedaży. Wykorzystano do tego cztery narzędzia: Pracownicy są zadowoleni Czy komunikacja w sieci poprawiła się od momentu wejścia KBpedii? (w skali od 1-10) 8,81 Dzień dobry KB - Codzienny biuletyn Dzień Dobry KB dostępny na stronie startowej KBpedii. Informacja o nowym numerze wysyłana jest o godzinie 7.30 na skrzynki wszystkich pracowników sieci. Biuletyn składa się z trzech części: Wiadomość Dnia, Sprzedaż oraz Administracja. Moja innowacyjność za pomocą zakładki w KBpedii pracownicy mogą zgłaszać swoje innowacyjne pomysły związane m.in. z procedurami obowiązującymi w banku czy organizacją pracy, to narzędzie do zarządzania pomysłami i nowymi rozwiązaniami pochodzącymi od pracowników sieci detalicznej. KBpedia poradnik i baza wiedzy m.in. na temat produktów Kredyt Banku, aktualnych promocji i akcji skierowanych do klientów. Są tam także wzory dokumentów dla doradców i klientów, materiały marketingowe i lista odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Masz uwagę, zgłoś na wszystkich stronach KBpedii znajduje się miejsce, z którego każdy może zgłosić swoją uwagę dotyczącą obiegu informacji i sugestie, jak usprawniać wewnętrzny dialog. Czy dostęp do KBpedii jest łatwy? (w skali od 1-10) 9,04 W jakim stopniu pomocna jest KBpedia? (w skali od 1-10) 9,30 W jakim stopniu pomocny jest DD KB? (w skali od 1-10) 9,01 KOMUNIKACJA Z KLIENTEM - JAK MOŻEMY CI POMÓC? Call Center KB ( , , , i dodatkowo , czyli numer Centrali Banku) Biuro Obsługi Produktów Hipotecznych w Lublinie (obsługa klientów posiadających produkty hipoteczne w Kredyt Banku) Centrum Obsługi Biznesu (dla klientów korporacyjnych firm o obrotach powyżej 1 mln zł) System bankowości elektronicznej KB24 (klienci indywidualni, małe i średnie firmy) Bankowość telefoniczna system Tele KB (IVR) System bankowości elektronicznej KB net (klienci korporacyjni) e, listy, faksy Fanpage Kredyt Banku na Facebooku Kontakt osobisty (placówka KB) Strona www formularze kontaktowe na stronie by pytanie klienta szybciej trafiło do właściwej osoby w banku, która ma nie odpowiedzieć, formularze są ustawione wg segmentu klientów (indywidualni lub przedsiębiorstwa) i tematycznie (produkty bankowe, karty płatnicze, kredyty hipoteczne, bankowość elektroniczna, skargi). 34 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

37 Reklamacja to prezent W procesie reklamacji klienci zgłaszają nam, co należy zmienić i na co zwrócić uwagę, by spełnić ich oczekiwania. Dla organizacji to bardzo ważna wskazówka, jak nie popełniać tych samych błędów w przyszłości. Dlatego reklamację można uznać za jeden ze sposobów komunikacji z klientem, środek do osiągnięcia celu, jakim jest stała poprawa jakości świadczonych usług. Otwarte są wszystkie kanały Skargę można złożyć (pisemnie lub ustnie) za pomocą wszystkich możliwych kanałów przepływu informacji pomiędzy klientem a bankiem. Reklamacje pisemne lub w formie elektronicznej mogą zostać złożone osobiście, za pośrednictwem poczty lub kuriera, poprzez formularz zamieszczony na stronie internetowej (Złóż skargę), systemy bankowości elektronicznej, e, a nawet poprzez fanpage Kredyt Banku na Facebooku. W przypadku skargi ustnej, złożonej telefonicznie bądź w oddziale, przyjmujący ją pracownik jest zobowiązany do wprowadzenia jej do specjalnego formularza. Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w Elektronicznym Rejestrze Skarg. Rozpatrzenie skargi polega na identyfikacji problemu oraz ocenie jego zasadności, a w następnej kolejności na jego rozstrzygnięciu lub podjęciu działania w celu usunięcia ewentualnych nieprawidłowości i przyczyn ich powstania. Zmieniamy podejście Zgodnie z filozofią Finanse z zasadami jesteśmy otwarci na skargi klientów, ponieważ chcemy być coraz lepszym bankiem. Jednym z naszych celów jest urealnienie liczby reklamacji. Utworzyliśmy Elektroniczny Rejestr Skarg (ERS), w którym rejestrowane są wszystkie skargi i pochwały klientów wpływające do banku, z wyjątkiem reklamacji z tytułu transakcji dokonanych kartami płatniczymi. Pieczę nad rejestrem ma specjalny Zespół Zarządzania Skargami i Kontroli Wewnętrznej, do którego zadań należy m.in. koordynowanie obsługi skarg, kontrolowanie tego procesu w zakresie przestrzegania procedur oraz terminowości udzielania odpowiedzi, przygotowywanie materiałów szkoleniowych, prowadzenie lub zlecanie przeprowadzania szkoleń z zakresu obsługi skarg, a także podejmowanie ostatecznej decyzji, która z jednostek jest zobowiązana do rozpatrzenia danej skargi. Jedną z kluczowych kwestii jest dla nas terminowość udzielania odpowiedzi na reklamacje. Tylko między styczniem 2011 r. a styczniem 2012 r. średni czas skrócił się z 14 do 12 dni, gdy tymczasem zalecenia Komisji Nadzoru Finansowego mówią o 30 dniach, a wewnętrzne procedury Kredyt Banku zakładają rozpatrzenie jej w ciągu 14 dni. Zwracamy także coraz większą uwagę na zasadność reklamacji, uznając każdą z nich za cenną informację zwrotną dla banku, który pozwala usunąć niedociągnięcia i podnieść poziom obsługi. Na ich podstawie powstają rekomendacje działań naprawczych. Poprawiamy się dla klientów Zasadne reklamacje składane przez klientów, po ich analizie przez Departament Zarządzania Jakością Sprzedaży, są przekuwane w rekomendacje zmian procedur, funkcjonalności systemów elektronicznych czy zapisów w umowach lub innych dokumentach bankowych. Dzięki uwagom klientów do listopada 2011 r. wdrożono 15 rekomendacji, a kolejne są przygotowywane (m.in. usunięcie mylących informacji z bankomatów, wprowadzenie zmian do wewnętrznego przepisu o zasadach przenoszenia rachunku z innego banku czy dodanie nowej funkcjonalności w KB24, umożliwiającej wykonywanie przelewów pomiędzy rachunkami w różnych walutach prowadzonymi w Kredyt Banku). Dzięki tym i innym zmianom związane z nimi reklamacje nie powinny się już powtarzać. Aby wspomóc pracę doradców z oddziałów, Departament Zarządzania Jakością Sprzedaży prowadzi także, za pomocą KBpedii, kampanię informacyjną Poznaj świat reklamacji. Znajdują się tam m.in. porady, jak zarejestrować reklamację, informacje, jakie rekomendacje zostały już wdrożone, na co najczęściej skarżą się klienci (z gotowymi propozycjami rozwiązań, z których mogą skorzystać doradcy). REALIZACJA CELÓW - REKLAMACJE Cel I: chcemy mieć pewność, że każda wątpliwość i zastrzeżenie klienta zostanie zarejestrowane Urealnienie liczby reklamacji Bank Liczba reklamacji Marzec 2011 Marzec Wzrost o 64% Cel II: poprawa wskaźnika terminowości odpowiedzi udzielanych klientom przy jednoczesnym wzroście liczby reklamacji Terminowość udzielania odpowiedzi Bank Średni czas rozpatrzenia reklamacji Marzec 2011 Marzec dni 11 dni Spadek o 3 dni 35 Nasi Klienci

38 Świetne produkty, które same mogą się sprzedawać Samo przepraszam nie wystarczy Polecałem już Państwa bank i będę polecał Jestem bardzo zadowolona z Państwa usług, nie mam żadnych uwag Jestem bardzo zadowolony ze sposobu rozpatrzenia reklamacji Nie mam żadnych zastrzeżeń Mają Państwo zbyt długi czas rozpatrywania reklamacji Opinie klientów po rozpatrzonej reklamacji Pomagamy firmom Firmy dla Kredyt Banku to jeden z kluczowych segmentów klientów, więc jakość ich obsługi jest dla nas szczególnie ważna. Dlatego we wrześniu 2009 r. uruchomiliśmy Centrum Obsługi Biznesu, dedykowane wyłącznie dla przedsiębiorstw. Zespół COB to doskonale wyszkoleni, doświadczeni i godni zaufania specjaliści, dysponujący pełną wiedzą na temat Kredyt Banku i usług, z których korzystają firmy. Obecnie struktura dedykowana klientom biznesowym jest scentralizowana na pierwszej linii są doradcy, których zadaniem jest utrzymywanie relacji z klientami, wspieranie ich w decyzjach finansowych i bezpośrednie zawieranie umów, natomiast wszystkie procesy operacyjne związane z ich obsługą (np. weryfikacja dokumentów, przygotowanie umów, koordynacja instalacji bankowości elektronicznej itp.) zostały przeniesione do COB. Pozwala to doradcom na bardziej aktywną i efektywną pracę w terenie. Co w COB? W Centrum Obsługi Biznesu klienci mogą uzyskać pełen pakiet informacji związanych z rachunkami i usługami, m.in. bieżące dane o wpływach na rachunki oraz salda na rachunkach bieżących i depozytowych, o statusie dokonywanych transakcji, pobranych prowizjach i opłatach czy kursach walut i oprocentowaniu lokat. W Centrum można również zlecić wystawienie potwierdzenia wykonania transakcji czy zaświadczenia o prowadzeniu rachunku (w trybie zwykłym trwa to 4 godziny, a w trybie pilnym 2 godziny), wystawienie potwierdzenia sald na koniec roku czy innych informacji dla audytora oraz otwarcie lub zamknięcie lokaty. COB zajmie się także wydaniem opinii bankowej czy informacji o obrotach za wskazany okres, a także wystawieniem kart firmowych. Centrum przyjmuje także reklamacje i skargi od klientów biznesowych. Informacje na temat sald, statusu transakcji, kursów walut i oprocentowania udzielane są natychmiastowo. W przypadku bardziej złożonych zapytań czas uzyskania odpowiedzi lub termin realizacji zlecenia każdorazowo określa nasz konsultant. Aby zapewnić jak najwyższą jakość obsługi w COB, nieustannie kontrolujemy jakość pracy konsultantów, przeprowadzamy także regularne badania satysfakcji, co pozwala nam na podnoszenie poziomu usług oraz ich jak najlepsze dostosowanie do potrzeb klientów. Centrum nie tylko zajmuje się obsługą klientów, ale i prowadzi aktywną działalność wewnątrz banku. Prowadzi szkolenia z wybranych tematów dla nowo zatrudnionych, jak i obecnych doradców klientów, angażuje się w cykliczne szkolenie dla pracowników, szczególnie w tematach dotyczących bankowości elektronicznej, w tym w przygotowywanie materiałów do szkoleń np. e-learningowych. COB przekazuje także menedżerom poszczególnych produktów informacje i reklamacje od klientów oraz ich sugestie w zakresie pożądanych kierunków rozwoju, modyfikacji produktów i nowych ofert. Tworzymy standardy Stale pracujemy nad podnoszeniem jakości działań i usprawnieniem obsługi naszych klientów. Dlatego opracowaliśmy wewnętrzną procedurę COB, definiującą i standaryzującą procesy występujące w Centrum. Wprowadziliśmy centra odpowiedzialności dedykowane określonym wcześniej procesom: rachunki, gotówka, płatności krajowe, płatności zagraniczne, bankowość elektroniczna, karty i autodealing. W celu monitoringu realizacji zleceń klientów i doradców, wydawanych dokumentów, wykonywanych księgowań i parametryzacji w systemach wprowadziliśmy comiesięczne kontrole jakości. Kontrole umożliwiają identyfikację nieprawidłowości, które są na bieżąco eliminowane. Ciągłe korekty organizacji pracy, szkolenia wewnętrzne i doskonalenie działań pozwoliło nam na osiągnięcie pożądanego wysokiego poziomu wskaźnika Service Level (mierzący jakość obsługi na podstawie zdefiniowanych wcześniej parametrów, element Service Level Agreement, czyli wewnętrznej Umowy o standard usługi ). Jeśli pojawiają się reklamacje klientów biznesowych, są one rozwiązywane na podstawie dokumentu Rozpatrywanie skarg klientów w Kredyt Banku S.A.. Za proces odpowiada Zespół Reklamacji i Skarg w Centrum Obsługi Biznesu w Departamencie Obsługi Klientów Biznesowych. Są to przeszkoleni pracownicy specjalizujący się w wyjaśnianiu wszelkich spraw, 36 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

39 NAJLEPSZY PARTNER W BIZNESIE 2011 Kategoria Bank dla Przedsiębiorstw. Nagroda przyznana przez miesięcznik Home&Market z którymi zgłaszają się klienci. Standardem jest odpowiedź w jak najkrótszym możliwym czasie, nie później jednak niż w ciągu 10 dni roboczych. W przypadku konieczności przedłużenia terminu odpowiedzi (wyjaśnienia z innymi departamentami, potwierdzenia zwrotu roszczeń itd.) klient jest powiadamiany pisemnie o przedłużeniu oraz o planowanym terminie wyjaśnienia sprawy. Do tej pory, na podstawie rekomendacji wynikających ze zgłoszeń reklamacyjnych, wprowadziliśmy możliwość wypłaty gotówki w dowolnej placówce, wdrożyliśmy system płatności masowych dla wpłat gotówkowych, rozszerzyliśmy możliwości dystrybucji wyciągów, wprowadziliśmy opcję dostarczenia karty płatniczej kurierem, umożliwiliśmy też na zasadzie single sign-on dostęp do kilku systemów za pomocą jednej autoryzacji itp. Wspieramy sprzedawców, słuchamy naszych firm Staramy się utrzymywać dobre relacje z klientami, bardzo nam też zależy na ich opinii i zgłaszanych sugestiach, co możemy zrobić lepiej. Dlatego już po 24 godzinach po otwarciu rachunku wykonujemy tzw. Welcome call. To telefon do księgowości firmy z przywitaniem w imieniu Centrum, podczas którego dokonujemy także aktywacji bankowości elektronicznej i przeprowadzamy szkolenie z jej obsługi. Dzwonimy również do osoby decyzyjnej w firmie, by poinformować o aktywacji rachunku. Po miesiącu od aktywacji jest zaplanowany tzw. Service call, m.in. z pytaniem, co możemy jeszcze poprawić czy zrobić dla wygody klienta. Od 2012 r. raz na trzy miesiące będziemy przeprowadzać ankietę wśród nowo pozyskanych w poprzednim kwartale klientów z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw. Chcemy poznać ich opinie na tej podstawie przygotowujemy rekomendacje, co należy jeszcze zmodyfikować lub usprawnić, o ich wynikach informujemy również doradców. Do tej pory przeprowadzaliśmy ankiety wśród nieaktywnych klientów trzy miesiące po telefonie powitalnym. Wnioski służyły jako rekomendacje zmian oraz sygnał do doradców o konieczności podjęcia konkretnych kroków, aby uaktywnić klienta. W II kwartale 2012 r. rozpoczniemy cykliczne (kwartalne) badania satysfakcji klienta z uwzględnieniem pytania umożliwiającego zbadanie wskaźnika NPS (Net Promotor Score) pokazującego realny poziom zadowolenia klientów i ich lojalność wobec marki. O tym, że nasze starania przynoszą efekty świadczy fakt, że Kredyt Bank otrzymał w 2011 r. po raz drugi z rzędu nagrodę Najlepszy Partner w Biznesie 2011 w kategorii Bank dla Przedsiębiorstw. W nowoczesnej bankowości klient biznesowy oczekuje szybkich, tanich i wygodnych rozwiązań. Chce mieć możliwość działania z każdego miejsca, bez konieczności odwiedzania oddziału banku. Służą temu nowoczesne narzędzia oraz nasze Centrum Obsługi Biznesu, w którym zapewniamy klientom wygodę w załatwianiu wszelkich operacyjnych spraw. Klient może kontaktować się z nami i zlecać nam swoje sprawy zarówno telefonicznie, jak i em, a także starymi metodami faksem i pocztą. Oczywiście klienci w działaniu preferują telefon i jako bardziej efektywny sposób. Naszym kluczowym celem są najwyższe standardy obsługi i wysoka jakość komunikacji zależy nam, aby po każdym kontakcie z nami klient był przekonany, że znalazł najbardziej satysfakcjonujące go rozwiązanie. Dlatego w 2011 r. wdrożyliśmy tzw. centra odpowiedzialności oraz standardy, które w jasny sposób definiują sposób działania pracowników Centrum. Naszym priorytetem na 2012 rok jest doskonalenie jakości zarówno w aspekcie komunikacji, jak i działań operacyjnych. W swojej codziennej pracy kierujemy się przesłaniem TQM: Do the right things, right the first time, every time. Katarzyna Szulc dyrektor Departamentu Obsługi Klientów Biznesowych 37 Nasi Klienci

40 CENTRUM OBSŁUGI BIZNESU W LICZBACH (DANE ZA 2011 R.) Liczba kontaktów: Telefony wychodzące ponad 36.5 tys. Telefony przychodzące ponad 89.8 tys. Liczba obsłużonych i ponad 40.5 tys. Liczba otwartych rachunków ponad 6.6 tys. Liczba założonych depozytów ponad 27.5 tys. Biznesowi klienci są zadowoleni W lipcu 2010 r. i w grudniu 2011 r. Centrum Obsługi Biznesu przeprowadziło ankiety wśród klientów biznesowych pozyskanych do współpracy i nadal korzystających z usług Kredyt Banku. OCENA PROCESU OTWIERANIA RACHUNKU I ROZPOCZĘCIA WSPÓŁPRACY 94% 4% 2% Badanie COB 2010 r., liczba ankietowanych firm 439 OCENA ZAANGAŻOWANIA DORADCY 43% 21% 32% 1% 3% szybki i sprawny zbyt wolny nie mam zdania świetnie bardzo dobrze dobrze nisko nie mam zdania REKLAMACJE I SKARGI KLIENTÓW KORPORACYJNYCH ORAZ MAŁYCH I ŚREDNICH FIRM (2011) Badanie COB 2010 r., liczba ankietowanych firm 439 OCENA WSPÓŁPRACY, WIEDZY I ZAANGAŻOWANIA DORADCY czas realizacji suma średnia liczba* do tygodnia ,83% do 2 tygodni ,88% powyżej ,29% 2 tygodni łącznie % * na 1000 klientów w 2011 r. % 54% 33% 7% 4% 2% bardzo dobrze dobrze nisko bardzo nisko nie mam zdania Ankieta COB, grudzień 2011, 94 klientów biznesowych pozyskanych w grudniu 2010 r. 38 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

41 Nowoczesne rozwiązania technologiczne w bankowości korporacyjnej Ponieważ nasi biznesowi klienci poszukują nowoczesnych i funkcjonalnych rozwiązań, staramy się udostępniać im wygodne narzędzia ułatwiające prowadzenie działalności. To m.in. platforma KB Autodealing, dzięki której można obserwować on-line trendy na rynku walutowym, kupować waluty po zalogowaniu się do systemu bankowości elektronicznej KB24 lub KB net, negocjować kursy już od kwoty 1000 euro (lub ich równowartości w innych walutach) czy zakładać lokaty o terminach dostosowanych do potrzeb klienta od 1 dnia do 1 roku. Przy transakcjach wymiany walut z tego narzędzia korzysta już 80 proc. naszych klientów z segmentu małych i średnich firm. Innym narzędziem jest usługa skupu wierzytelności krajowych i zagranicznych platforma KB-invoice, adresowana głównie do przedsiębiorców dokonujących sprzedaży towarów i usług na zasadach kredytu kupieckiego oraz poszukujących możliwości szybszego pozyskania środków finansowych w transakcjach handlowych realizowanych z odroczeniem płatności. W ramach usługi Kredyt Bank skupuje krótkoterminowe, krajowe lub zagraniczne, pieniężne wierzytelności handlowe udokumentowane fakturami przed terminem ich płatności, z potrąceniem odpowiedniej opłaty. Dużym zainteresowaniem cieszy się także platforma Flexims, umożliwiająca obsługę transakcji handlu zagranicznego akredytyw dokumentowych, gwarancji bankowych, inkas dokumentowych. System pozwala na wysyłanie do banku zleceń, śledzenie statusu ich realizacji, korzystanie z raportów dotyczących zrealizowanych transakcji oraz zapisywanie standardowych wzorów zleceń do późniejszego użycia. Klienci mają także do dyspozycji dwa systemy bankowości elektronicznej. To KB net off-line (Home Banking) dedykowany dużym przedsiębiorstwom, korporacjom oraz instytucjom budżetowym dokonującym wielu złożonych operacji finansowych. To nowoczesny i szybki system realizacji zleceń składanych z biura klienta do Kredyt Banku za pośrednictwem terminala, z wykorzystaniem publicznej sieci telefonicznej (w tym telefonii komórkowej). Drugim rozwiązaniem jest KB net on-line przeznaczony dla firm i instytucji budżetowych, pozwalających wykonywać operacje za pośrednictwem sieci internet. Do końca 2012 r. będzie przygotowana nowa odsłona tego systemu. U nas w sieci jest bezpiecznie W trosce o bezpieczeństwo środków klientów zgromadzonych na rachunkach w Kredyt Banku, opracowaliśmy zasady świadomego korzystania z bankowości elektronicznej KB24 tak, by zminimalizować ryzyko związane z internetowym dostępem do konta. Bezpieczeństwo w internecie Informację o bezpiecznym korzystaniu z bankowości elektronicznej można znaleźć m.in. na stronie W trosce o bezpieczeństwo Twoich środków zgromadzonych na rachunkach w Kredyt Banku przedstawiamy zasady świadomego korzystania z bankowości elektronicznej KB24. Ich przestrzeganie pozwoli zminimalizować ryzyko wynikające z niewłaściwego korzystania z internetu (pozwoli uniknąć zawirusowania Twojego komputera czy nawet utraty pieniędzy z konta bankowego). Naszym klientom zalecamy stosowanie w komputerze firewalla, aktualnego oprogramowania antywirusowego, instalowanie wszystkich poprawek i łat do systemu operacyjnego i przede wszystkim ochronę swoich danych niezbędnych do logowania na stronie. Wchodząc na 39 Nasi Klienci

42 nią, koniecznie trzeba też sprawdzić, czy logujemy się na właściwej, a nie podstawionej przez hakerów stronie. Jej adres powinien rozpoczynać się od a nie Dodatkowo obok paska adresu lub w prawym dolnym rogu okna przeglądarki powinien pojawić się symbol kłódki (połączenie szyfrowane). Warto też sprawdzić dane certyfikatu bezpieczeństwa serwisu, które są dostępne po kliknięciu na ikonę żółtej kłódki w przeglądarce internetowej. Jeśli wszystko jest w porządku, klient dowie się, że został on wystawiony dla strony przez VeriSign. Zalecamy także nieignorowanie zaobserwowanych różnic w wyglądzie strony lub w wymaganych przez system danych: Pamiętaj, że do logowania służy wyłącznie Identyfikator oraz: 6-cyfrowy PIN jeżeli korzystasz z listy haseł jednorazowych lub tokena sprzętowego, 8-cyfrowe hasło jednorazowe jeżeli korzystasz z KB tokena bank nigdy nie wymaga żadnych innych danych przy logowaniu. Dla naszych klientów przygotowaliśmy także ulotkę Jak bezpiecznie korzystać z bankowości elektronicznej, można o tym przeczytać także w Przewodniku po serwisie bankowości elektronicznej KB24. O niebezpieczeństwach, które mogą nadejść z internetu, przypominamy także na stronie głównej logowania do systemu bankowości elektronicznej KB24 Klienci mogą znaleźć informacje o zagrożeniu phishingiem, czyli kradzieżą danych, wraz z poradami, jak się przed tym chronić oraz o zabezpieczeniach przed złośliwym oprogramowaniem, np. trojanami. Dla podniesienia bezpieczeństwa operacji prowadzonych poprzez bankowość internetową wprowadziliśmy nową metodę autoryzacji KB token (token mobilny). To aplikacja instalowana w telefonie komórkowym klienta, umożliwiająca generowanie w trybie off-line haseł jednorazowych do logowania do serwisu KB24 oraz do autoryzacji wybranych transakcji. Współpracuje z telefonami wspierającymi technologię Java, czyli praktycznie wszystkimi dostępnymi na rynku. Dostępne są także wersje KB tokena na urządzenia mobilne z systemem Android oraz dla iphone i ipad. Jeśli więc klienci będą przestrzegać podstawowych zasad, które zalecamy przy korzystaniu z bankowości elektronicznej, wszelkie operacje prowadzone za pośrednictwem tego kanału będą całkowicie bezpieczne. Kart bać się nie trzeba Dbamy także o bezpieczeństwo transakcji przeprowadzanych za pomocą kart płatniczych i kredytowych. Nasi klienci mają zagwarantowany 24-godzinny dostęp do Call Center gdzie mogą uzyskać informacje o produkcie, transakcjach, a także zastrzec zgubioną czy skradzioną kartę. Dodatkowo oferujemy także pakiety ubezpieczeń dla użytkowników kart. Pakiet Ekspres (płatny dla kart debetowych, kredytowych classic i world, bez opłat dla kart kredytowych gold i platinum) obejmuje ubezpieczenie: nieuprawnionego użycia karty, kradzieży gotówki pobranej z bankomatu, a także ubezpieczenie najniższej ceny dla towarów zakupionych kartą, samej karty i dokumentów, a także zniszczenia zakupów, za które zapłaciliśmy kartą. Dla podniesienia komfortu i satysfakcji z użytkowania naszych kart proponujemy także ubezpieczenie w podróży, assistance i ubezpieczenie spłaty zadłużenia. Dodatkowym elementem systemu bezpieczeństwa jest monitoring operacji kartowych - dzwonimy do klientów, gdy zauważymy niestandardową transakcję kartą. Chcemy być dostępni dla wszystkich Nasz bank chce być dostępny dla wszystkich dla osób starszych, inwalidów i osób niepełnosprawnych uważamy, że w Kredyt Banku pieniądze nie znają barier. Aby ułatwić załatwianie spraw w oddziałach wszystkim, którzy mogą mieć z tym problem, staramy się, aby nasze placówki nie miały barier architektonicznych. Z 51 placówek w Warszawie tylko w dwóch może być utrudniony dostęp dla osób niepełnosprawnych, natomiast z ponad 320 zlokalizowanych na terenie kraju (poza stolicą) jedynie w 93 przypadkach mogą wystąpić takie niedogodności. Natomiast wybierając nowe lokalizacje, zawsze bierzemy pod uwagę łatwość dostępu dla osób mających problem z poruszaniem się. Wprowadziliśmy także ułatwienia w dostępie do strony internetowej banku dla osób słabo widzących nasza strona pozwala na powiększanie czcionki oraz umożliwia odczyt treści przez tzw. czytniki ekranowe. By rozwijać wolontariat kompetencyjny w banku, w 2011 r. nasi wolontariusze menedżerowie z Krakowa przeprowadzili cykl pięciu seminariów z dziedziny edukacji bankowej dla seniorów w ramach projektu Nie trzymaj pieniędzy w skarpecie. Seniorzy w nowoczesnych systemach bankowych, organizowanych przez Stowarzyszenie Akademia Pełni Życia. Tematem dwóch spotkań było Czym się kierować przy wyborze banku?, a kolejne dotyczyły kart bankowych, bankowości elektronicznej i lokowania środków. Uczestniczyło w nich każdorazowo ponad 40 osób. Słuchacze byli osobami korzystającymi z usług bankowych, zainteresowanymi poszerzeniem swojej wiedzy na ten temat. Podobne seminaria o bankowości dla seniorów z Małopolski przeprowadziliśmy na Uniwersytecie Trzeciego Wieku przy Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie, a także w Wieliczce. Były to jedne z pierwszych projektów wolontariatu kompetencyjnego w ramach Programu Wolontariatu Pracowniczego TAK od serca (piszemy o nim więcej w rozdziale Nasze Otoczenie ). 40 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

43 3. ETYKA W TWORZENIU PRODUKTU I MARKETINGU Nasza oferta musi być sprawdzona i etyczna Musimy być pewni, że wszystkie produkty i usługi (zarówno nowe, jak i będące już w ofercie, własne, jak i dystrybuowane przez nas, ale przygotowane przez inne firmy) są w pełni zgodne z przepisami prawa oraz standardami i procedurami Kredyt Banku, także tymi dotyczącymi kwestii etycznych. Służy do tego Proces Nowych i Aktywnych Produktów (skrótowo określany jako NAPP, ang. New and Active Product Process). Określa on jednolite dla całej organizacji zasady dotyczące wprowadzania nowych produktów, dokonywanie zmian w istniejącej ofercie (w tym wycofywanie wybranych jej pozycji z rynku), a także zalecenia związane z regularnym przeglądem naszych produktów. Podczas tego procesu dążymy do oszacowania wszystkich kategorii ryzyk, których ocena jest obligatoryjna, a które mogą pojawić się podczas cyklu życia produktu. Mowa tu o ryzyku rynkowym, kredytowym, prawnym, finansowym lub innym, wskazanym przez menedżera produktu. W procedurze NAPP uczestniczą decydenci wiceprezes odpowiedzialny za Pion Dystrybucji Detalicznej lub Pion Bankowości Przedsiębiorstw (pełniący funkcję przewodniczącego NAPP), wiceprezes odpowiedzialny za pion produktów bankowych i inwestycyjnych, wiceprezes odpowiedzialny za pion ryzyka i zarządzania kapitałem, dyrektor Departamentu Marketingu dla produktów bankowości detalicznej lub dyrektor Departamentu Rozwoju Produktów Transakcyjnych i Wsparcia Sprzedaży oraz dyrektor odpowiedniego departamentu fabryki produktu lub osoby przez niego wydelegowane. Funkcję wspomagającą pełnią inne struktury organizacyjne banku, w tym Departament Compliance, który opiniuje produkty pod kątem spełniania standardów etycznych. Proces NAPP składa się z trzech etapów. Pierwszy z nich to przygotowanie produktu (od analizy potrzeb klienta aż po specyfikację produktu, obejmującą jego opis i parametry, odbiorców, strategię dystrybucji oraz opis procesu). Kolejnym krokiem jest przygotowanie pełnej analizy ryzyk oraz biznes case dla danej zmiany. Ta część procesu kończy się uzyskaniem stosownej akceptacji inicjatywy przez decydentów NAPP. Kolejny, ostatni etap to implementacja. Co istotne, procedurze NAPP podlegają wszystkie produkty banku zarówno nowe, jak i te już oferowane. Proces nakłada obowiązek corocznego przeglądu istniejącego portfolio, którego celem jest optymalizacja oferty. Spoczywa on na Fabrykach Produktów, które raz do roku podejmują decyzje o utrzymaniu, wycofaniu bądź modyfikacji swojej oferty. Etyka w marketingu Zgodnie z naszą filozofią Finanse z zasadami wszystko, co robimy jako bank, musi się odwoływać do wzajemnego szacunku i rzetelności. Dotyczy to także działalności marketingowej. Chcemy na trwałe zaistnieć w świadomości klientów jako bank, który świadcząc usługi finansowe, chce być blisko klienta i słucha jego potrzeb. Nie chcemy, realizując swoje cele, przekraczać zasad obowiązujących w partnerstwie między dwoma podmiotami w tym wypadku między klientem i bankiem. Wdrażając naszą filozofię, tak przygotowujemy projekty reklam i materiałów promocyjnych, by w jasny i czytelny sposób opisywać dany produkt czy warunki promocji, unikając uwag drobnym drukiem i gwiazdek, odwołujących się do opisu wyjątków od oferty. Każdorazowo, przygotowując kampanię marketingową, przesyłamy materiał wiodący, na którym się ona opiera, do akceptacji departamentów: Prawnego oraz Compliance, a gdy temat dotyczy spraw podatkowych, konsultujemy go dodatkowo w Departamencie Podatków. Dobrowolnie przyjęliśmy i stosujemy Zasady Dobrej Praktyki Bankowej LOKATA PROGRESYWNA OD 5% DO Kredyt Fanpage Bank Kredyt na Facebooku Banku ZAPRASZAMY KREDYT BANK NA NASZ FACEBOOKU FANPAGE! wytyczne opracowane przez Związek Banków Polskich dotyczące m.in. zasad etyki w reklamie. Przewidują one, że akcje reklamowe banków powinny rzetelnie informować klientów o prowadzonej działalności, zapewnić klientowi pełną i rzetelną informację, w tym o możliwościach uzyskania dodatkowych korzyści oraz o kosztach i ryzykach związanych z poszczególnymi usługami, umożliwiając dokonanie właściwego wyboru. ZBP sugeruje, że ocena usług oferowanych przez banki należy do klientów, w związku z tym w reklamach nie powinno odnosić się do ofert innych banków ani kreować negatywnych wizerunków konkurentów, a także oceniać ich działalności. W działalności marketingowej kierujemy się także Kanonem Dobrych Praktyk Rynku Finansowego, opracowanym przez Komisję Nadzoru Finansowego. Definiuje on m.in. normy etyczne w zakresie rzetelnej reklamy (kierowanie się zasadami uczciwej konkurencji, rzetelność komunikacji marketingowej, niewprowadzanie klientów w błąd). W podobny sposób podeszliśmy do komunikacji związanej z produktami inwestycyjnymi. Zgodnie z procedurą dotyczącą obowiązków informacyjnych związanych z usługami inwestycyjnymi świadczonymi przez Kredyt Bank, wszelkie informacje kierowane przez nas do klientów lub potencjalnych klientów, w tym reklamy świadczonych usług, powinny być rzetelne, niebudzące 41 Nasi Klienci

44 wątpliwości i niewprowadzające w błąd. Dla klientów musi być także jasne, co jest reklamą, a co informacją na temat produktów. Dokładamy wszelkich starań, by nasi klienci byli poinformowani co do potencjalnego zysku (wskazany okres, za jaki przysługuje zysk oraz dokładne wyjaśnienie możliwych scenariuszy inwestycji) oraz innych szczegółów związanych z produktami inwestycyjnymi. Dzięki przestrzeganiu tych procedur i zasad dotyczących komunikacji marketingowej oraz etyki reklamy, nie otrzymaliśmy żadnej kary za naruszenie etyki w komunikacji marketingowej, ani nie wpłynęło do nas pismo żadnej instytucji zgłaszającej niezgodność z regulacjami w tym zakresie. Nie odnotowaliśmy też żadnych niezgodności z regulacjami oraz dobrowolnymi kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach. W IV kwartale 2011 r. wykorzystano łącznie godzin szkoleniowych Od października do grudnia 2011 r. szkolenia wstępne przeszło 159 osób 4. PRZEJRZYSTOŚĆ OFERTY I ODPOWIEDZIALNY PROCES SPRZEDAŻY Jak odpowiedzialnie sprzedawać przejrzystą ofertę Finanse z zasadami to nie tylko nowe podejście do produktów czy standardów obsługi klienta, ale i do sprzedaży naszej oferty. Jak to zagwarantować? W jaki sposób sprawić, by sam proces sprzedaży był przeprowadzony z poszanowaniem klienta? Podstawą jest właściwe szkolenie pracowników, do którego w Kredyt Banku przykładamy wielką wagę. Dlatego 1 września 2011 r. powołaliśmy Biuro Szkoleń Sieci Sprzedaży, którego hasłem jest Tworzymy możliwości. Podczas specjalistycznych szkoleń przekazujemy pracownikom wiedzę o naszej ofercie i technikach sprzedaży ze szczególnym naciskiem na odpowiedzialność procesu sprzedaży produktów i usług. W IV kwartale 2011 r. wykorzystano łącznie godzin szkoleniowych. Szkolenia specjalistyczne dla doradców mają charakter cykliczny, co pozwala utrwalić wiedzę i przyspiesza zdobywanie umiejętności w kontekście realizacji zadań przypisanych do poszczególnych funkcji. Uzupełnieniem tych działań są szkolenia w systemie e-learning z produktów i procedur obowiązujących w banku. Biuro organizuje też dziesięciodniowe szkolenia wstępne dla nowych pracowników sieci sprzedaży. W tym czasie wpajamy im wiedzę produktową, systemową oraz rozwijamy ich kompetencje. Uczymy ich także odpowiedzialnego procesu sprzedaży. Szkolenie zostało zaplanowane w taki sposób, aby jak najlepiej przygotować pracowników do praktycznego zastosowania wiedzy. Przebieg poszczególnych dni szkolenia odzwierciedla realną pracę w jednostce banku. Od października do grudnia 2011 r. szkolenia wstępne przeszło 159 osób. Biuro jest w trakcie przygotowania intranetowej strony Biura Szkoleń, na której pracownicy banku będą mogli znaleźć przydatne materiały szkoleniowe oraz skrypty sprzedażowe. Rok 2012 zaowocuje też Akademiami rozwojowymi oraz nowymi systemami wdrożenioworozwojowymi. Wszyscy dyrektorzy regionalni zostaną objęci cyklicznymi szkoleniami w ramach Akademii Przywództwa. Rozwijać będziemy takie kompetencje, jak m.in.: zarządzanie sytuacyjne, prowadzenie efektywnych spotkań i prezentacji, efektywna informacja zwrotna w procesie rozwojowym, motywowanie zespołów do realizacji celów i wspieranie w procesie zmian. Dla kierujących jednostkami organizujemy Akademię Kierującego, dzięki której będą rozwijać kompetencje m.in. w zakresie coachingu i zarządzania. Z kolei doradcy będą uczestniczyli w Akademii Sprzedaży. Nauczą się jej podstaw w kontekście obowiązujących w banku standardów obsługi klienta i zdobędą kompetencje wykorzystywania potencjału lokalnego rynku. Biuro planuje także wdrożyć systemy wdrożeniowo-rozwojowe dla nowych doradców i zarządzających. Obejmą one zasady i zakres działań rozwojowych podejmowanych wobec nowych pracowników w celu optymalnego przygotowania ich do nowej roli. 42 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

45 Z kartą łatwiej Staramy się wyposażyć naszych doradców w najlepsze narzędzia, pozwalające na właściwą sprzedaż naszych produktów, opartą na rzetelnej informacji dla klienta. Pomocne są tu zwłaszcza umieszczone w KBpedii Karty produktu wyczerpujące opisy produktów i usług przeznaczone dla klienta i pracownika banku, a także wewnętrzne plany i instrukcje, jak je sprzedawać dobrze i zgodnie z naszymi procedurami. W procesie sprzedaży liczy się dla nas to, by wyjaśniać wszystkie wątpliwości klientów, zaprezentować rzetelnie sposób działania produktów (np. w przypadku bankowości elektronicznej), wskazać wszystkie dodatkowe usługi powiązane z ofertą oraz wynikające z nich korzyści. Dzięki Kartom produktu łatwiej jest budować ofertę wiązaną. Przedstawiono w nich inne produkty, dzięki którym ten proponowany może być np. tańszy (np. niższe oprocentowanie kredytu gotówkowego, jeśli zostanie powiązany z kartą kredytową lub limitem w Ekstrakoncie). W instrukcji Jak prawidłowo sprzedać Ekstrakonto, czyli jak zadbać o nowego klienta, przewidzieliśmy zaprezentowanie klientowi placówki bankowej oraz przekazanie, wraz z wizytówkami doradcy, także nazwiska jej szefa. W ten sposób pokazujemy mu, jaki jest dla nas ważny. Konkretnie o inwestycjach W szczególny sposób podchodzimy do sprzedaży i prezentacji produktów inwestycyjnych. Procedura dotycząca obowiązków informacyjnych związanych z usługami inwestycyjnymi świadczonymi przez bank określa zakres i tryb przekazywania klientom i potencjalnym klientom informacji związanych z usługami inwestycyjnymi oraz instrumentami finansowymi. Zgodnie z jej zapisami jednostki organizacyjne banku, które mają je w ofercie, są zobowiązane do przygotowywania rzetelnych, wyczerpujących informacji o tych produktach, bez ukrywania, umniejszania czy niejasnego przedstawiania istotnych elementów lub ostrzeżeń. Muszą być opracowane w sposób zrozumiały dla przeciętnego przedstawiciela grupy, do której są skierowane lub do której mogą dotrzeć. Chodzi o to, by klienci poznali ryzyko związane z usługą inwestycyjną oraz określonym rodzajem oferowanego instrumentu finansowego, a co za tym idzie, mogli podjąć świadome decyzje związane z inwestycją. W opisach instrumentów finansowych umieszczamy m.in. ogólny opis kategorii, do której należy (w tym informacji o objęciu instrumentu dyrektywą MiFID), wymieniamy też kategorie ryzyka z nim związane. Aby dodatkowo zabezpieczyć naszych klientów wprowadziliśmy Regulamin przeciwdziałania i zarządzania konfliktem interesów. Służy on identyfikacji, zapobieganiu, zarządzaniu i ujawnianiu klientom konfliktów interesów mogących powstawać w związku z usługami świadczonymi przez Kredyt Bank w zakresie instrumentów finansowych. Konflikt taki może wystąpić tam, gdzie w związku ze świadczeniem tych usług pojawia się sprzeczny interes pomiędzy bankiem i obowiązkiem wobec klienta lub pomiędzy klientami. Usługi inwestycyjne świadczymy, kierując się także zasadą działania w najlepiej pojętym interesie klienta (tzw. Best execution policy ). W banku obowiązują też procedury dotyczące przeciwdziałania manipulacjom na rynku i wykorzystywania informacji poufnych oraz zasady dokonywania transakcji instrumentami finansowymi przez pracowników Kredyt Banku na rachunek własny. Klient sprofilowany w ofercie inwestycyjnej W Kredyt Banku nie czekaliśmy na implementację unijnej dyrektywy MiFID do polskiego prawa, która nastąpiła w 2009 r. Jej celem jest m.in. zwiększenie ochrony inwestora, konkurencji na rynku usług inwestycyjnych czy przejrzystości działania firm inwestycyjnych. Już wcześniej stworzyliśmy cztery profile inwestycyjne dla naszych klientów i dostosowaliśmy do nich odpowiednie produkty. W zależności od wiedzy, możliwości finansowych i chęci zaakceptowania ryzyka określamy profile: defensywny bezpieczeństwo lokat i wysoka płynność są najważniejszymi kryteriami przy podejmowaniu decyzji inwestycyjnych; bezpieczny stabilna stopa zwrotu przy ograniczonym ryzyku i utrzymaniu dostatecznie wysokiej płynności. Niski poziom ryzyka inwestycyjnego; zrównoważony ponadprzeciętna stopa zwrotu przy podwyższonym ryzyku inwestycyjnym; dynamiczny wysoka stopa zwrotu przy wysokim ryzyku inwestycyjnym. Działalność związaną z instrumentami finansowymi prowadzimy zgodnie ze standardami określonymi przez ustawę o obrocie instrumentami finansowymi, wprowadzającą postanowienia Dyrektywy MiFID. Nasi klienci-inwestorzy podlegają ochronie polegającej m.in. na klasyfikowaniu klientów i badaniu, czy dane usługi lub produkty inwestycyjne są dla niego odpowiednie, biorąc pod uwagę jego indywidualną wiedzę i doświadczenie, cele inwestycyjne czy sytuację finansową. Kierujemy się zasadą, że nasze strategie w produktach ubezpieczeniowo inwestycyjnych muszą być zgodne z analizami i prognozami rynkowymi. Aby łatwiej było skonstruować ofertę dla klienta, naszym produktom inwestycyjnym przypisaliśmy dodatkowo odpowiednie profile ryzyka od 1 do 7, gdzie 7 oznacza najwyższy poziom ryzyka. Każdorazowo informujemy klientów o potencjalnym zysku z inwestycji, omawiając zarówno jej okres, jak i dokładnie wyjaśniając jej możliwe scenariusze, także te negatywne. Przed przystąpieniem do sprzedaży instrumentów finansowych doradca powinien zbadać profil inwestycyjny klienta, weryfikując, czy: ma wiedzę i doświadczenie niezbędne do dokonania transakcji; dana transakcja jest zgodna z jego celami inwestycyjnymi; sytuacja finansowa umożliwia mu dokonanie danej transakcji. Dodatkową pomocą przy przygotowaniu najlepszej oferty służy także klasyfikacja klientów na masowych, średniozamożnych i zamożnych. Tego podziału dokonujemy na podstawie informacji uzyskanych przy 43 Nasi Klienci

46 pierwszym kontakcie z bankiem. Sprzedaż instrumentu finansowego o profilu produktu przekraczającym profil klienta, zaakceptowany w kwestionariuszu Profil inwestycyjny, może nastąpić wyłącznie z inicjatywy i na jego wniosek. Oferowanie mu takich produktów przez bank uważamy bowiem za nieetyczne. DOBRA PRAKTYKA Navigator pomoże odpowiedzialnie inwestować Aby pomóc naszym klientom w dokonywaniu trafnych decyzji inwestycyjnych, dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb i możliwości, już w 2007 r. opracowaliśmy i wdrożyliśmy narzędzie Kompas Finansowy. Dzięki niemu z szerokiej oferty produktów bankowych, inwestycyjnych i ubezpieczeniowych klient miał możliwość stworzenia indywidualnego portfela inwestycyjnego. Narzędzie było bezpłatne, dostępne dla wszystkich klientów Kredyt Banku, niezależnie od wartości posiadanych oszczędności, a nawet dla osób nieposiadających jeszcze rachunku w banku. W Kompasie uwzględnione zostały wszystkie produkty inwestycyjne z naszej oferty fundusze inwestycyjne KBC TFI, wprowadzane cyklicznie fundusze z ochroną kapitału, konto oszczędnościowe, programy systematycznego oszczędzania i indywidualne konto emerytalne (IKE). Podczas rozmowy z klientem doradca określał najpierw profil ryzyka potencjalnego inwestora, potem jego sytuację finansową. W kolejnym etapie z pomocą Kompasu Finansowego tworzył profil klienta i przygotowywał indywidualne rozwiązanie inwestycyjne, dopasowane do jego potrzeb, oczekiwań i możliwości. W 2011 r. wprowadziliśmy narzędzie Navigator, które zastąpiło Kompas Finansowy. W Navigatorze analizujemy cały portfel produktów oszczędnościowych i inwestycyjnych klienta. Dodatkowo klienci z aktywami w banku na poziomie 100 tys. zł mogą korzystać z podejścia portfelowego w oparciu o Navigatora. Pozwala ono odnieść ryzyko inwestycyjne do całego portfela aktywów klienta, a nie do poszczególnych produktów. Mówiąc inaczej, w takim podejściu profil inwestycyjny klienta określa modelową strukturę portfela. Każdy produkt ma przypisany udział w rynku akcji, rynku obligacji oraz rynku pieniężnym. Na tej podstawie można dopasować je tak, by ich struktura była zgodna z modelową dla danego profilu inwestycyjnego. Oczywiście klienci już na początku współpracy są informowani o ryzyku, jakie się wiąże z poszczególnymi produktami inwestycyjnymi. Każdy produkt przed wprowadzeniem do sprzedaży jest oceniony pod kątem ryzyka inwestycyjnego i oznaczony właściwym kolorem zielony to typ defensywny, żółty bezpieczny, pomarańczowy zrównoważony i wreszcie czerwony dynamiczny. Navigator jest doskonałym narzędziem pomagającym w podejmowaniu świadomych decyzji inwestycyjnych pozwala bowiem, poza wsparciem w budowie optymalnego portfela, obserwować dzięki symulacjom wpływ ewentualnych transakcji na wyniki i ryzykowność prowadzonych inwestycji. Jeśli struktura aktywów w portfelu zaczyna różnić się w sposób znaczący od modelowej, system ostrzeże o tym stosownym komunikatem. 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ W SPRZEDAŻY KREDYTÓW HIPOTECZNYCH Ułatwiamy drogę do własnego domu Bankowość hipoteczna to dla nas jeden z filarów nowej strategii i filozofii biznesowej. Dlatego koncentrujemy się na oczekiwaniach naszych klientów, chcemy ich rozumieć i pomagać w korzystny sposób sfinansować potrzeby mieszkaniowe, wdrażając bezpieczny i odpowiedzialny proces udzielania i obsługi kredytów mieszkaniowych. Mamy nadzieję, że dzięki zmianom w podejściu do tych produktów Kredyt Bank będzie jednym z liderów rynku hipotecznego zarówno pod względem wielkości sprzedaży, jakości oferty, jak i procesu udzielania kredytów. Rusza Fabryka Hipoteczna W 2011 r. dokonaliśmy ogromnych zmian w obszarze bankowości hipotecznej Kredyt Banku. W styczniu powstała Fabryka Hipoteczna, do której zostały przeniesione wszystkie operacje związane z udzielaniem i obsługą kredytów hipotecznych. Tworzą ją cztery departamenty: Marketing Bankowości Hipotecznej, Wsparcie Sprzedaży, Obsługa Produktów Bankowości Hipotecznej oraz Windykacja Hipoteczna. Oznaczało to całkowitą zmianę organizacji procesu udzielania kredytów. Przed wdrożeniem zmian wszelkie czynności związane z udzieleniem kredytu, analizą wniosku, obsługą posprzedażową, reklamacjami i sugestiami klientów prowadzone były w oddziałach. Aby zapewnić bardziej efektywną i bezpieczną sprzedaż kredytów mieszkaniowych, wprowadziliśmy pełną centralizację systemu oceny wniosków kredytowych. Rozdzieliliśmy przy tym także obszary sprzedaży i analiz kredytowych obecnie decyzje podejmowane są przez ekspertów w ocenie ryzyka, po analizie zarówno możliwości obsługi zadłużenia przez klienta, jak i bezpieczeństwa transakcji 44 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

47 i jakości przyjmowanego zabezpieczenia. Z kolei obsługa już przyznanych kredytów została przeniesiona do nowego Biura Obsługi Produktów Hipotecznych w Lublinie. Wprowadziliśmy także nowy, efektywny proces bieżącego monitoringu spłacalności udzielonych kredytów. Działamy proaktywnie wdrożyliśmy zasadę wczesnego reagowania na problemy w obsłudze zobowiązań i wraz z klientami dążymy do jak najszybszego eliminowania i zapobiegania powiększaniu się zaległości w spłacie zadłużenia. Efekty mówią same za siebie w przypadku kredytów z 2011 r., udzielanych w ramach procesu centralnego, osiągnęliśmy prawie 100-procentową spłacalność według stanu na koniec grudnia 2011 r. tylko 1 kredyt (na 5,8 tys. udzielonych) obsługiwany był nieterminowo. Wszyscy się uczymy Mamy świadomość, jak bardzo konkurencyjny jest teraz rynek kredytów hipotecznych. Aby doradcy mogli skutecznie zaznajomić klientów z atutami naszej oferty, muszą dobrze poznać produkty i znać odpowiedź na każde pytanie klienta. Dlatego szkolimy ich i przekazujemy wiedzę. W maju 2011 r. rozpoczęliśmy projekt Akademia Hipoteczna program systematycznych, intensywnych szkoleń sprzedaży w zakresie wiedzy produktowej i umiejętności sprzedażowych. Podobnymi szkoleniami objęliśmy także pracowników Call Center i zewnętrznych kanałów sprzedaży produktów hipotecznych. Stworzyliśmy także bazę wiedzy o tych produktach w KBpedii. Można tam znaleźć wszelkie informacje niezbędne do zapewnienia skutecznej sprzedaży produktów hipotecznych (karty Przed zmianami, które miały miejsce w 2011 r., przeszkadzał nam brak standaryzacji decyzji i rozbieżności w interpretacji procedur, a także bardziej rygorystyczna ocena wniosków pochodzących od pośredników i dłuższy czas analizy w porównaniu do wniosków składanych przez klientów bezpośrednio w oddziałach. Współpracę utrudniał mało funkcjonalny system do rejestracji wniosków i komunikacji. Zmiany wprowadzone w 2011 r. przyniosły standaryzację i przewidywalność wydawanych decyzji, jednolite podejście bez względu na źródło wniosku (oddział czy pośrednik) i taki sam czas oczekiwania na rozstrzygnięcie. Pojawiła się możliwość interwencji centralnych odwołania od decyzji negatywnych czy przyspieszenia procesu. Udostępniono nam opcję komunikacji z analizami. Na plus trzeba zapisać także standaryzację i centralizację negocjacji cenowych oraz uporządkowanie formalnej strony współpracy z pośrednikami. Zdecydowanej poprawie uległa komunikacja dotycząca zmian w ofercie. Wprowadzenie procesu centralnego było jak na razie jedynym zakończonym sukcesem przejściem z procesu oddziałowego na centralny, z jakim miałam do czynienia. Aleksandra Łukasiewicz prezes zarządu Home Broker Doradcy Finansowi sp. z o.o. sp. k. produktów, materiały marketingowe, wzory dokumentów, procedury, manuale produktowe oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania). Ułatwiamy życie klientom Narzędziem budowania relacji z istniejącymi i nowymi klientami jest oferowanie im bardzo atrakcyjnych warunków kredytu. Tym, którzy aktywnie korzystają z innych produktów oferowanych przez bank, w tym z produktów ubezpieczeniowych, proponujemy niższą marżę kredytu. O tym, że jest to korzystna oferta świadczy wzrost wskaźnika cross-sell z 73% w styczniu do 98% w grudniu 2011 r. DOBRA PRAKTYKA Hipoteczne Biuro Obsługi Aby ułatwić naszym klientom załatwianie bieżących spraw związanych ze spłatą kredytów hipotecznych, powołaliśmy specjalną jednostkę kontaktową Biuro Obsługi Produktów Hipotecznych w Lublinie. To pionierskie rozwiązanie na polskim rynku. W 2011 r. biuro obsługiwało miesięcznie 14 tys. zgłoszeń i ponad telefonów od klientów hipotecznych. Dodatkowo uruchomiliśmy samodzielny zespół zajmujący się wyłącznie rozpatrywaniem skarg i reklamacji hipotecznych. Do kontaktu poza telefonami służą dwa adresy poczty elektronicznej: reklamacje. hipoteczne@kredytbank.pl i kredyty. hipoteczne@kredytbank.pl. Takie rozwiązanie skraca ścieżkę kontaktu z bankiem w sprawach związanych z obsługą produktów hipotecznych. Pozwala też na ewidencjonowanie liczby i czasu rozpatrywania reklamacji i zapytań klientów (dotychczas było to niemożliwe z uwagi na umiejscowienie rozpatrywania reklamacji i obsługi posprzedażowej w oddziałach). Dzięki temu wiemy, że średni czas rozpatrywania reklamacji w styczniu 2012 r. wyniósł 7 dni kalendarzowych, gdy tymczasem rok wcześniej było to 14 dni roboczych. 45 Nasi Klienci

48 DOBRA PRAKTYKA Kredyty bez tajemnic edukacja finansowa Budowa partnerskich relacji z klientem to nie tylko oferowanie mu jak najlepszych produktów, ale i dzielenie się wiedzą. Dlatego udostępniliśmy na portalu społecznościowym Facebook aplikację Ekspert hipoteczny, pozwalającą zadawać pytania o ofertę hipoteczną Kredyt Banku i wszelkie kwestie związane z kredytami mieszkaniowymi w systemie 24/7. Zobowiązaliśmy się do udzielania odpowiedzi na wszelkie zadane pytania w ciągu 24 h i dotrzymaliśmy tego zobowiązania. Łącznie podczas kampanii odnotowaliśmy odsłon aplikacji, a w efekcie nadesłanych pytań powstała internetowa baza wiedzy o kredytach mieszkaniowych. W związku z zainteresowaniem internautów bank podjął decyzję o utrzymaniu i dalszym rozwoju aplikacji. Na profilu Kredyt Banku na Facebooku dostępne są także aktualne najczęściej zadawane pytania (FAQ) dotyczące kredytów mieszkaniowych. W ramach działań edukacyjnych rozbudowaliśmy też sekcję hipoteczną na stronach internetowych Kredyt Banku. Znalazły się tam usystematyzowane informacje na temat każdego z oferowanych produktów, a także materiały FAQ. Jesienią 2011 r. przeprowadziliśmy dodatkowo akcję edukacyjnoinformacyjną w prasie lokalnej, przygotowując poradnik kredytowy, który ukazał się w dziennikach regionalnych. Udzielaliśmy w nim informacji o dokumentach wymaganych przy ubieganiu się o kredyt, optymalnym wyborze waluty kredytu, opisywaliśmy historie kredytobiorców, prezentowaliśmy poszczególne etapy procesu kredytowego itp. Wprowadziliśmy także zasadę całkowicie bezpłatnego procesu udzielenia kredytu do chwili otrzymania decyzji o jego przyznaniu klient nie ponosi żadnych kosztów. Opłata za wycenę pobierana jest dopiero po otrzymaniu pozytywnej decyzji kredytowej. W ramach upraszczania procesu udostępniliśmy również możliwość składania części dokumentów w formie elektronicznej (odpis z księgi wieczystej, w przypadku klientów prowadzących działalność gospodarczą: wpis do ewidencji działalności gospodarczej, KRS). Dbamy też o dotychczasowych klientów w czerwcu 2011 r., w związku ze znacznym wzrostem kursu franka szwajcarskiego, przygotowaliśmy dla nich opcję tymczasowego zawieszenia spłaty części lub całości raty kapitałowej. W ten sposób chcieliśmy ułatwić im gospodarowanie wydatkami domowymi w okresie turbulencji na rynku walutowym. Z oferty skorzystało około 1800 osób. Z Rodziną na swoim W maju 2011 r. wprowadziliśmy do oferty kredyty preferencyjne Rodzina na swoim z dopłatami do odsetek. Są one oferowane rodzinom nieposiadającym własnego mieszkania, singlom oraz osobom wychowującym samotnie dzieci. Informacje o zasadach korzystania z programu, w tym o beneficjentach programu oraz maksymalnym metrażu nieruchomości, których zakup może być dofinansowany, można znaleźć na stronie www Kredyt Banku. W okresie poprzedzającym wprowadzenie ustawowych zmian ograniczających dostępność programu, czyli do sierpnia 2011 r., produkt miał 25% udział we wnioskach o kredyt mieszkaniowy w naszym banku. Z oferty Rodzina na swoim skorzystało w 2011 r klientów, podpisując 844 umowy. Jesteśmy doceniani Potwierdzeniem wysokiego poziomu satysfakcji klientów, a także firm pośrednictwa finansowego ze współpracy z Kredyt Bankiem (udział brokerów w zawartych umowach wzrósł z 2% w styczniu 2011 r. do 61% w grudniu 2011 r.), były bardzo wysokie notowania Kredyt Banku w rankingach przygotowywanych przez ekspertów rynku nieruchomości i kredytów mieszkaniowych w 2011 r. tylko w ostatnim kwartale oferta Kredyt Banku znalazła się 7-krotnie w TOP3 zestawień hipotecznych (w tym 3-krotnie na pozycji lidera). NAGRODA W 2009 r. Kredyt Bank otrzymał nagrodę za kredytowanie nieruchomości. Wyróżnienie zostało przyznane ne przez miesięcznik Bank. Magazyn przyznał Kredyt Bankowi tytuł lidera sektora bankowego za najwyższą dynamikę wzrostu portfela kredytów hipotecznych oraz znaczny wzrost sprzedaży nowych kredytów z przeznaczeniem na finansowanie nieruchomości. 46 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

49 6. WSPIERANIE PRZEDSIĘBIORCZOŚCI DOBRA PRAKTYKA Uczniowie do banku, bankowcy do szkoły 35 jednostek Kredyt Banku filie, oddziały, departamenty i biura centrali oraz indywidualni pracownicy zgłosiło się do udziału w projekcie Otwarta Firma. Jego cel to przybliżenie uczniom z lokalnych szkół specyfiki pracy w banku i pomoc w zaplanowaniu kariery zawodowej. Zorganizowała go Fundacja Młodzieżowej Przedsiębiorczości w ramach Światowego Tygodnia Przedsiębiorczości (14 20 listopada 2011 r.). Na uczniów czekały placówki z Tarnowa, Buska-Zdroju, Piły, Łodzi, Leszna, Kościana, Grudziądza, Bydgoszczy, Kielc, Sieradza, Sopotu, Warszawy, Olkusza, Chojnic, Olsztyna, Płocka, Legnicy, Rybnika i Gdańska oraz kilka jednostek z centrali: Departament Bankowości Elektronicznej, Departament Marketingu, Fundacja i Biuro Public Relations. W kilku placówkach odbyły się bardzo ciekawe spotkania. Kilku naszych pracowników zdecydowało się wystąpić w roli ekspertów i spotkać Wspieramy przedsiębiorców na różne sposoby Ponieważ chcemy, by nasi klienci mogli otrzymać w banku wszechstronną pomoc i kompleksowe rozwiązania, poza rozbudowaną własną ofertą dla przedsiębiorców oferujemy im także inne produkty finansowe, m.in. związane z programami funduszy unijnych. To: kredyt technologiczny dla przedsiębiorców spełniających kryteria MSP wg definicji Komisji Europejskiej, przeznaczony na finansowanie inwestycji związanych z wdrożeniem nowej technologii. Przedsiębiorca ubiega się o dotacje UE, w formie premii technologicznej, przeznaczonej się z licealistami w szkołach. Taka niezwykła lekcja z przedsiębiorczości odbyła się m.in. w warszawskim XXVII Liceum im. T. Czackiego. Prowadził ją prezes Maciej Bardan. Na jego lekcji sala była pełna przyszłorocznych maturzystów. Pytanie postawione przez młodzież nie było proste: Jak zostać prezesem. Maciej Bardan opowiadał uczniom o swojej ścieżce kariery, o kolejnych krokach od ukończenia studiów, praktyk studenckich, po pracę zawodową w bankach. Uczniowie dostali także kilka rad, czym powinni się kierować, wybierając kierunek studiów. na spłatę kapitału kredytu. Wysokość premii może wynosić maksymalnie 70% wartości projektu i nie więcej niż 4 mln zł. kredyt finansowany ze środków Europejskiego Banku Inwestycyjnego udzielamy zainteresowanym podmiotom (przedsiębiorcy, jednostki samorządowe, szkoły, szpitale) kredytów spełniających określone przez EBI kryteria, na atrakcyjniejszych od standardowych warunkach cenowych. Umowa kredytu precyzuje, o ile obniżona jest marża dzięki zastosowaniu środków EBI. kredyt Inwestycja z Unią Europejską proponujemy finansowanie podmiotom ubiegającym się o dotacje UE. Dodatkowo informujemy potencjalnych zainteresowanych o możliwościach uzyskania dotacji (informacja w formie mailowej, szkolenia, konferencje dla klientów itp.), na życzenie pomagamy klientom w kontaktach z instytucjami przyznającymi dotacje UE. kredyt termomodernizacyjny kredyt z dopłatą BGK w ramach Funduszu Termomodernizacji i Remontów w wysokości do 20 proc. wielkości kredytu. Pośredniczymy w przekazywaniu dokumentacji dotyczącej premii termomodernizacyjnej do BGK. Uprawnione do kredytu są wspólnoty mieszkaniowe, spółdzielnie, jednostki samorządowe i inni instytucjonalni właściciele budynków. Współpracujemy także z regionalnymi funduszami poręczeniowymi. Na podstawie umów o współpracy bank dzięki uzyskiwanym poręczeniom może udzielić kredytu podmiotom o dobrej sytuacji finansowej, ale posiadającym ograniczone możliwości zabezpieczenia transakcji. W planach na 2012 r. przewidujemy wdrożenie SME Finance Facility Energy Efficiency Window produktu oferowanego dzięki współpracy banku z EBI. To propozycja dla firm spełniających określone kryteria i realizujących inwestycję, która przyczyni się do oszczędności zużycia energii (o min. 30% dla budynków, infrastruktury i wyposażenia, o min. 20% dla innych projektów) lub pozwoli ograniczyć emisję CO2 o min. 20%. Za pośrednictwem banku mogą one uzyskać dofinansowanie w wysokości do 12% kwoty wartości kredytu. 47 Nasi Klienci

50 DOBRA PRAKTYKA Widzimy potrzeby firm Akademia Przedsiębiorcy to pierwszy ogólnopolski program dla przedsiębiorców, poświęcony tematyce praktycznych metod budowania wartości firmy, skutecznego zarządzania ryzykiem, tworzenia strategii firmy, zarządzania personelem i podnoszenia konkurencyjności przedsiębiorstwa. Program tworzą organizowane cyklicznie w kilkudziesięciu miastach na terenie całej Polski konferencje, seminaria i warsztaty, które są okazją do zdobycia nowej wiedzy, osobistego zadawania pytań ekspertom oraz dają możliwość wymiany doświadczeń z innymi przedsiębiorcami. Celem programu jest dostarczenie wiedzy i narzędzi, które pozwalają uzyskiwać przewagę konkurencyjną, rosnąć i zwiększać skalę biznesu szybciej i skuteczniej od innych. Pomysłodawcą programu Akademia Przedsiębiorcy jest Kredyt Bank. Pierwszą edycję zainaugurowano we wrześniu 2010 r. Spotkania odbyły się w 50 miastach. W drugiej, która wystartowała w czerwcu 2011 r. w 36. W październiku 2011 r. rozpoczął się już trzeci cykl tych regionalnych spotkań. Od jesieni 2010 r. do końca grudnia 2011 r. w 50 miastach odbyło się już łącznie 119 spotkań pod patronatem lokalnych władz, izb gospodarczych, z udziałem merytorycznym partnerów Akademii, którzy przyjeżdżali z wykładami lub prelekcjami. Wzięło w nich udział ponad 6000 przedsiębiorców. Podczas spotkań rozmawialiśmy na kluczowe dla małych i średnich firm tematy, takie jak: Kapitał i bezpieczeństwo Twojej firmy możliwości, zagrożenia, szanse Zarządzanie należnościami w firmie Zarządzanie ryzykiem rynkowym w firmie Zarządzanie strategiczne a zarządzanie personelem w firmie Innowacyjność i nowoczesne technologie w biznesie Strategia zmiany czy zmiana strategii? Sztuka zarządzania sprzedażą konferencja prowadzona osobiście przez Briana Tracy. Kolejne 24 spotkania III cyklu zaplanowano do połowy lutego 2012 r., a czwartą edycję z 37 spotkaniami od kwietnia do czerwca 2012 r. Akademia Przedsiębiorcy pokazuje praktyczny wymiar budowania bankowości relacyjnej. To sposób na to, by być blisko klientów, bezpośrednio rozmawiać z nimi o ich potrzebach, tworzyć platformę wymiany doświadczeń. Wsłuchując się w głosy uczestników Akademii, stale pracujemy nad rozwojem i uatrakcyjnieniem jej programu. I, II i III EDYCJA AKADEMII PRZEDSIĘBIORCY (dane do 31 grudnia 2011 r.) Liczba spotkań Liczba odwiedzonych miast (większość kilkakrotnie) Liczba uczestników ponad osób Praktyczna wiedza finansowa i jej przełożenie na biznes to dzisiejsze oczekiwania wobec partnera w biznesie. Przedsiębiorca, który najczęściej sam nie jest finansistą, często nie wie, jak bank poza kredytowaniem może wesprzeć jego firmę, pomóc rozwinąć działalność czy zwiększyć zysk. Chcemy być partnerem dla klientów, zapewniającym nie tylko produkty bankowe i specjalistyczne doradztwo, ale wspierającym ich rozwój. Z myślą o nich przygotowaliśmy program Akademia Przedsiębiorcy, cykl bezpłatnych konferencji poświęconych zagadnieniom codziennej praktyki biznesowej. Jestem przekonany, że udział klientów w tych spotkaniach jest dla nich samych wartościową inwestycją. Zyskują możliwość poszerzenia wiedzy, wymiany doświadczeń, bezpośrednich dyskusji z prelegentami, którzy na gorąco wyjaśniają zawiłości prowadzenia biznesu. To wszystko z pewnością procentuje w ich pracy. Spotkania cieszą się też pozytywnym odbiorem władz samorządowych i lokalnych izb gospodarczych, które często zachęcają inne firmy do wzięcia udziału w konferencji. Zdarzają się prośby o ponowną organizację spotkania w danym mieście. To dobry prognostyk dla kolejnych planowanych przez nas edycji. Robert Antczak dyrektor zarządzający w Departamencie Rozwoju Produktów Transakcyjnych i Wsparcia Sprzedaży 48 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

51 AKADEMIA PRZEDSIĘBIORCY W LICZBACH (I i II edycja) I edycja: 1. TURA 8 pierwszych konferencji wrzesień październik 2010 I edycja: 2. TURA 42 konferencje listopad 2010 czerwiec 2011 II edycja 36 konferencji czerwiec 2011 lipiec 2011 średnia liczba rejestrujących się osób średnia liczba OSÓB OBECNYCH średnia liczba reprezentowanych FIRM Poziom zadowolenia (skala 1-5) na podstawie ankiet , , ,83 Super że Kredyt Bank dostrzegł na mapie nasze miasto, którego nawet PKP nie widzi! (Uczestnik z Zamościa) Koszalin Słupsk GDAŃSK GDYNIA Elbląg Suwałki OLSZTYN Eksperci z różnych firm unikalna okazja do rozmowy i wymiany doświadczeń (Uczestnik z Opola) SZCZECIN Piła Bydgoszcz Łomża Ostrołęka BIAŁYSTOK MAPA Z LOKALIZACJAMI SPOTKAŃ AKADEMII PRZEDSIĘBIORCY ZIELONA GÓRA POZNAŃ Kalisz Leszno TORUŃ Inowrocław Włocławek Płock Konin Ciechanów ŁÓDŹ Kalisz Ciechanów WARSZAWA Skierniewice Siedlce Biała Podlaska I Edycja Akademii Przedsiębiorcy Kapitał i bezpieczeństwo Twojej firmy możliwosci, rozwiązania, szanse II Edycja Akademii Przedsiębiorcy Zarządzanie strategiczne a zarządzanie personelem Zarządzanie ryzykiem rynkowym w firmie Zarządzanie należnościami w firmie Jelenia Góra III Edycja Akademii Przedsiębiorcy Zarządzanie należnościami w firmie Zarządzanie strategiczne a zarządzanie personelem w firmie Zarządzanie ryzykiem rynkowym w firmie Innowacyjność i nowoczesne technologie w biznesie Strategia zmiany czy zmiana strategii? Sztuka zarządzania sprzedażą (Brian Tracy) Legnica Wałbrzych Gorzów Wlkp WROCŁAW OPOLE Piotrków Tryb. Wieluń Częstochowa KATOWICE Rybnik KRAKÓW Bielsko-Biała Radom LUBLIN KIELCE Tarnobrzeg Tarnów RZESZÓW Krosno Nowy Sącz Przemyśl Chełm Zamość IV Edycja Akademii Przedsiębiorcy (plany na 2012 r.) Zarządzanie należnościami w firmie Zarządzanie strategiczne a zarządzanie personelem w firmie Zarządzanie ryzykiem rynkowym w firmie Innowacyjność i nowoczesne technologie w biznesie Strategia zwycięstwa w czasach wyzwań Zarządzanie zmianą w czasie wyzwań (Brian Tracy) Każdy znajdzie coś dla siebie, ja miałem okazję pierwszy raz porozmawiać z prezydentem miasta (Uczestnik ze Słupska) Myślałem, że będzie kolejna prezentacja produktowa, a tu miła niespodzianka ciekawy wykład merytoryczny (Uczestnik z Piły) 49 Nasi Klienci

52 Dialog i satysfakcja NASI PRACOWNICY 50 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

53 Ludzie są największym potencjałem Kredyt Banku. Bez ich pasji, zaangażowania i umiejętności nie moglibyśmy mówić o sukcesie firmy. Wierzymy, że każdy pracownik jest na swój sposób wyjątkowy i wzbogaca nasz bank pragniemy dostrzegać to i doceniać na co dzień. Dlatego dajemy im narzędzia, pozwalające się doskonalić i podnosić kompetencje, staramy się, by byli jak najlepiej poinformowani, by praca przynosiła im satysfakcję. Proponujemy także benefity, które pozwolą im ciekawie i zdrowo spędzać czas po godzinach 1. PODEJŚCIE DO PRACOWNIKÓW - DIALOG, SATYSFAKCJA I ZAANGAŻOWANIE Rozwój i wzmacnianie kompetencji pracowników, takich jak orientacja na klienta, zdolności do osiągania celów i praca zespołowa to podstawa naszej strategii personalnej, którą doskonalimy już od kilku lat. Realizujemy ją, stawiając z jednej strony na edukację, z drugiej na coraz lepszą komunikację wewnętrzną. Pozwala to na budowanie dobrze zmotywowanego zespołu, który z pasją realizuje cele postawione przed naszym bankiem. Staramy się, by zasady polityki personalnej były maksymalnie transparentne i jasne dla wszystkich. Nasze regulacje kadrowe obejmują podstawowe obszary zarządzania pracownikami. Tworzą je: Polityka Rekrutacji, Szkoleniowa, Dyscyplinarna, Zarządzania Talentami, Ocen Okresowych, Wynagradzania, Transferów Wewnętrznych, Wprowadzania Zmian Organizacyjnych, a także procedura rozwiązywania umów o pracę. W każdym z tych obszarów staramy się kierować nadrzędną zasadą równego traktowania wszystkich pracowników i nietolerowania jakichkolwiek zachowań, które mogłyby prowadzić do dyskryminacji czy mobbingu. Szczegółowe informacje o obowiązujących politykach kadrowych są dostępne dla wszystkich pracowników w firmowym intranecie. Jesteśmy przekonani, że jakość polityki personalnej wpływa na motywację i poziom satysfakcji z wykonywanej pracy. Chcemy być pracodawcą, który przyciąga wysoko wykwalifikowanych pracowników, zapewniając im rozwój i możliwość kształtowania kariery zgodnie z ich potencjałem. Dlatego wdrożyliśmy program zarządzania talentami, przygotowujący jego uczestników do objęcia stanowisk menedżerskich w naszej organizacji. Pracownikom, którzy chcą podnosić swoje kompetencje, proponujemy szkolenia wewnętrzne, w tym również te prowadzone metodą e-learningową. Aby wiedzieć, co można jeszcze zmienić i poprawić, badamy opinie i poziom zaangażowania wśród pracowników oraz co roku, podczas ocen okresowych, rozmawiamy z nimi o możliwościach rozwoju i planach działań na kolejny rok. Pamiętamy, że zadowolenie nie bierze się tylko z samej pracy dlatego rozwijamy działalność socjalną, obejmującą m.in. program rekreacyjnosportowy MultiSport, program MultiBilet, imprezy integracyjne oraz udzielanie nisko oprocentowanych pożyczek mieszkaniowych i bezzwrotnych zapomóg w przypadkach losowych. Stawiamy również na otwartość w komunikacji, dlatego umożliwiliśmy powstanie w naszym banku Rady Pracowników. Za jej pośrednictwem prowadzimy dialog społeczny, dzięki któremu wszyscy mogą się zapoznać i zrozumieć cele, jakie stawiamy przed Kredyt Bankiem. Wierzymy, że transparentność działań dotyczących pracowników bezpośrednio przekłada się na budowanie zaangażowania i wzajemnego zaufania. Wszystkie polityki kadrowe, obowiązujące w naszej organizacji, są dostępne w intranecie. Dodatkowo na bieżąco informujemy o zmianach i najistotniejszych wydarzeniach. Zależy nam też na bezpośrednim zbieraniu informacji o tym, co jeszcze należałoby zrobić i jak oceniane są dotychczasowe działania stąd m.in. badanie opinii pracowników Opiniometr i regularne spotkania pracowników z kierownictwem banku. Na bazie zebranych uwag i postulatów prowadzimy działania dostosowawcze. Nasi pracownicy mają wiele pytań dotyczących obowiązujących polityk, prowadzonych działań (np. rocznej oceny pracowników, programu praktyk) czy formalnych aspektów ich zatrudnienia. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, uruchomiliśmy telefoniczne Centrum Informacji Kadrowej. W każdym momencie można też skontaktować się z obszarowymi Doradcami Kadrowymi oraz innymi pracownikami Departamentu, zajmującymi się poszczególnymi zagadnieniami. Jesteśmy otwarci na opinie i cały czas wprowadzamy ulepszenia, by czynić Kredyt Bank bardziej przyjaznym miejscem pracy. Stanisław Wojnicki dyrektor zarządzający, Departament Zarządzania Kadrami 51 Nasi Pracownicy

54 Struktura zatrudnienia w Kredyt Banku Łączna liczba pracowników Płeć kobiety mężczyźni kobiety mężczyźni kobiety mężczyźni Łączna liczba pracowników w rozbiciu na kierowników i pozostałych pracowników menedżerowie pozostali menedżerowie pozostali menedżerowie pozostali Rodzaj umowy o pracę czasowa stała czasowa stała czasowa stała Wymiar pracy cały etat część etatu cały etat część etatu cały etat część etatu TRZEBA ROZMAWIAĆ, TRZEBA INFORMOWAĆ Jesteśmy przekonani, że komunikacja to podstawa. Dobrze poinformowani pracownicy, świadomi znaczenia tego, co wokół nich się dzieje, a także zmotywowani do pracy, bo traktowani po partnersku, są gwarantem właściwego rozwoju firmy. Co można znaleźć w intranecie Kluczowym narzędziem komunikacji wewnętrznej w Kredyt Banku jest intranet. By lepiej i efektywniej spełniał swoją komunikacyjną funkcję w organizacji, w III kwartale 2011 r. rozpoczęliśmy prace nad wdrożeniem nowego serwisu. Dotychczas funkcjonujący intranet przestał spełniać oczekiwania użytkowników. Można w nim było znaleźć głównie informacje korporacyjne, a niski poziom czytelności i mało nowoczesna wizualizacja sprawiały, że nie był narzędziem chętnie wykorzystywanym przez pracowników w codziennej pracy. Innym ważnym powodem decyzji o zmianie była konieczność rozdzielenia wspólnego dotychczas serwisu dla Kredyt Banku i WARTY. Dlatego postanowiliśmy go zmienić. Prace grupy projektowej koordynuje Biuro Public Relations. Nowy serwis skupia się na najważniejszych odbiorcach publikowanych treści przedstawicielach sieci sprzedaży detalicznej i bankowości dla przedsiębiorstw. Pełni też funkcję społecznościową, zwiększając przywiązanie i lojalność pracowników w stosunku do firmy. Przed nowym intranetem stawiamy dwa główne cele: biznesowy wspieranie wzrostu sprzedaży dzięki dostarczaniu pracownikom sieci sprzedaży aktualnych i skondensowanych informacji oraz udostępnienie narzędzi pomagających im w codziennej pracy, poprawiających efektywność przez automatyzację części zadań; wizerunkowy wspomaganie budowy wśród pracowników wizerunku banku jako profesjonalnego i odpowiedzialnego pracodawcy, a także wzmacnianie komunikacji kluczowych dla nas haseł: szanowany i ważny oraz Finanse z zasadami. Intranet w nowej wersji staje się głównym narzędziem w komunikacji: korporacyjnej, służąc do prezentacji wyników spółki, informacji od zarządu, statusu kluczowych projektów, struktury organizacyjnej banku czy też jego strategii, misji itp.; operacyjnej, wspierając informacyjnie linie biznesowe i udostępniając komplet informacji o produktach, procesach, procedurach, kampaniach 52 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

55 marketingowych, a także bazę wiedzy zawierającą wszystkie obowiązujące w banku przepisy i regulacje, funkcjonalnej, przekazując m.in. komunikaty i procedury Departamentu Zarządzania Kadrami, Departamentu Informatyki, udostępniając linki do przydatnych w codziennej pracy aplikacji i systemów bankowych, np. Help Desk, HR System do elektronicznej ewidencji czasu pracy, LEX, e-faktura, portal SAP LMS do zarządzania szkoleniami wewnętrznymi, KBAdmin do zamawiania artykułów biurowych, Remedy do zarządzania incydentami informatycznymi itp. Udostępnienie pracownikom serwisu intranetowego w nowej odsłonie planowane jest w I kwartale 2012 r. Ślemy informacje Oprócz intranetu, w którym można znaleźć wiele niezbędnych informacji, nasi pracownicy otrzymują także Wiadomości korporacyjne, czyli informacje o najważniejszych wydarzeniach w banku, wysyłane elektronicznie 3 razy w tygodniu przez Biuro Public Relations. Departament Zarządzania Kadrami w ten sam sposób informuje co tydzień o prowadzonych rekrutacjach wewnętrznych, ważnych sprawach kadrowych czy zmianach organizacyjnych (szerzej na ten temat można przeczytać w dalszej części tego rozdziału). Bardzo istotnych informacji dostarcza też Biuletyn Departamentu Compliance, który po raz pierwszy został wydany w ostatnim kwartale 2011 r. Mailing z informacjami o wejściu w życie nowych regulacji czy obowiązujących w banku zasadach etycznych jest przesyłany do wszystkich pracowników. Do pracowników trafiają także listy prezesa zarządu, poświęcone strategicznym sprawom banku, m.in. wdrażaniu i statusie realizacji strategii, kluczowym projektom, ale i dotyczące spraw trudnych, na przykład zwolnień grupowych przeprowadzonych w 2009 r. czy planowanych zmianach właścicielskich. Listy są też zaproszeniem na cykliczne spotkania z zarządem banku. Firma w magazynach Istotnym kanałem komunikacji wewnętrznej są także magazyny korporacyjne i newslettery skierowane do pracowników. Do czerwca 2011 r. wydawaliśmy magazyn Kabeceusz wspólny dla pracowników Kredyt Banku i WARTY, poświęcony zarówno kwestiom istotnym z punktu widzenia biznesowego, jak i prezentujący sylwetki naszych pracowników, ich pasje i ciekawe pomysły. Uzupełnieniem tego wydawnictwa był newsletter Flesz z krótkimi, kluczowymi informacjami na temat bieżących wydarzeń i działalności banku. Od września 2011 r. naszym głównym wydawnictwem wewnętrznym jest miesięcznik pracowników Kredyt Banku Zafinansowani i newsletter Zafinansowani Flesz, które redaguje Biuro Public Relations. ZAFINANSOWANI NEWSLETTER PRACOWNIKÓW KREDYT BANKU Letnia Akademia Przedsiębiorcy Jesteśmy w RESPECT Index ZA NAMI II EDYCJA DOBRZE WAM ZNANEJ AKADEMII PRZEDSIĘBIORCY, która zgromadziła 891 uczestników z 729 firm. W każdym z 12 miast, łącznie w 36 miastach, od 7 czerwca do 7 lipca przedstawiliśmy jeden z trzech tematów: - Zarządzanie Należnościami z partnerem KRD, - Zarządzanie Ryzykiem z partnerem KUKE, - Zarządzanie Strategiczne a Zarządzanie Personelem z partnerem Brian Tracy International. Z ankiet wypełnionych przez uczestników wynika, że oczekują oni wiedzy praktycznej. Dlatego chcemy, aby na każdym ze spotkań oprócz prelegentów znalazło się dodatkowo kilku specjalistów, w miarę możliwości miejscowych, mogących podzielić się doświadczeniem i wiedzą. Akademia cieszy się coraz... NOWOCZESNY, INTUICYJNY, KB24 21 SIERPNIA BR. KREDYT BANK UDOSTĘPNIŁ KLIENTOM SERWIS BANKOWOŚCI ELEKTRONICZNEJ W NOWEJ ODSŁONIE. Najważniejsze wdrożone zmiany to: poprawa ergonomii, intuicyjność nawigacji po zakładkach, wdrożenie rozwiązań zgodnych z obecnymi standardami rynkowymi, nowa architektura informacji i nowy wygląd stron. Poszczególne funkcjonalności serwisu zostały pogrupowane tak, aby dotarcie do każdej z nich było możliwe z wielu miejsc... FLESZ Wolontariusze wszystkich firm łączcie się! ENTUZJAZM, ZAANGAŻOWANIE I ENERGIA WOLONTARIUSZY niepodzielnie ogarnęły wszystkich, którzy 7 września odwiedzili Pawilon Europejskiego Roku Wolontariatu na warszawskim placu Defilad. Podczas Dnia Wolontariatu Pracowniczego, którego partnerem był m.in. Kredyt Bank, odbywały się ciekawe panele dyskusyjne, warsztaty z ekspertami firm realizujących programy wolontariatu pracowniczego, akcje, konkursy, a przede wszystkim niezwykle... KREDYT BANK PO RAZ PIERWSZY PRZESZEDŁ POMYŚLNIE WERYFIKACJĘ NIEZALEŻNYCH EKSPERTÓW Z GPW, Stowarzyszenia Emitentów Giełdowych oraz Deloitte i został zakwalifikowany do indeksu spółek odpowiedzialnych w III edycji projektu RESPECT Index. Nowy skład został ogłoszony 14 lipca 2011 r. Celem projektu RESPECT Index jest wyłonienie, a tym samym wyróżnienie polskich spółek z głównego rynku GPW, zarządzanych w sposób odpowiedzialny i zrównoważony, zgodnie z najwyższymi standardami ładu korporacyjnego, relacji inwestorskich, jak też zarządzania środowiskowego, zaangażowania społecznego i relacji z pracownikami. Projekt podkreśla również atrakcyjność inwestycyjną tych spółek. Rewizja składu indeksu odbywa się raz na pół roku Nasi Pracownicy

56 DOBRA PRAKTYKA Sprawdziliśmy nasze zaangażowanie Aby sprawdzić, co dzieje się w naszej organizacji, wspólnie z firmą Hewitt przeprowadziliśmy w 2010 r. badanie zaangażowania pracowników. To coś więcej niż tradycyjne badanie satysfakcji. Interesowało nas, w jakim stopniu osoby zatrudnione w firmie chcą i rzeczywiście działają dla poprawienia jej wyników. Na podstawie uzyskanych wyników ustaliliśmy kluczowe obszary o największym wpływie na poziom zaangażowania pracowników, wymagające jednocześnie dużych zmian. To: docenianie ludzi i system wynagrodzeń, kariera i rozwój, poprawa komunikacji zarządu z pracownikami, procedury i procesy. Bardzo poważnie i z zaangażowaniem zabraliśmy się do działań naprawczych. W banku powołaliśmy w sumie 23 grupy warsztatowe, złożone z pracowników ze wszystkich pionów i jednostek banku, z wyłączeniem osób zajmujących stanowiska kierownicze. Warsztaty z ich udziałem, moderowane przez pracowników Departamentu Zarządzania Kadrami, odbywały się w listopadzie i grudniu 2010 r. Ich celem było wypracowanie pomysłów zmian i rekomendacji. W styczniu 2011 r. odbył się warsztat końcowy, podczas którego omówiono wszystkie zgłoszenia i przygotowano ponad 100 pomysłów do przedstawienia zarządowi. Prawie połowa z nich miała krytyczne znaczenie dla banku. Komunikacyjnie projekt wspierało Biuro Public Relations. Niezależnie od grup warsztatowych zapewniliśmy wszystkim zatrudnionym pracownikom możliwość swobodnego wyrażania swoich opinii i sugestii dalszych działań, uruchamiając specjalną skrzynkę , a także zapraszając na czaty z członkami zarządu i kluczowymi menedżerami. Wyniki tych prac zostały przedstawione wszystkim pracownikom osobiście przez członków zarządu podczas tzw. Road Show spotkań organizowanych i koordynowanych przez Biuro Public Relations, które odbyły się w maju 2011 r. w 10 miastach Polski. Dzięki temu usprawniliśmy również komunikację zarządu z pracownikami, co było jednym z głównych obszarów wymagających poprawy, wskazanym w badaniu. Wiele projektów i zaleceń wypracowanych podczas warsztatów zostało już wdrożonych lub jest w trakcie wprowadzania. Opracowaliśmy jasne i czytelne kryteria oceny pracowników, zwiększyliśmy także dostępność szkoleń (więcej na ten temat w części Edukacja i rozwój oraz Warunki zatrudnienia ). Zachęcamy pracowników do opiniowania produktów, usług i procedur. Uruchomiliśmy projekt Moja innowacyjność, w ramach którego pracownicy sieci detalicznej mogą zgłaszać, za pośrednictwem formularza w KBpedii, swoje pomysły, nowe rozwiązania i uwagi dotyczące zarówno produktów, jak i procedur czy polityk banku (więcej na ten temat w rozdziale Nasi Klienci ). Zmieniliśmy także system wynagrodzeń, wprowadzając regularne przeglądy wynagrodzeń w banku. Dodatkowo zaoferowaliśmy naszym pracownikom karty MultiSport, pozwalające korzystać z wielu obiektów sportowych i rekreacyjnych, a także specjalnie przygotowany pakiet finansowych produktów Kredyt Banku (projekt Ambasador). WARSZTATY W LICZBACH XI-XII warsztatów z udziałem 234 pracowników Łącznie wypracowano ok warsztaty centralne pomysłów opracowano 105 pomysłów zidentyfikowano 52 pomysły krytyczne ZMIENIAMY SIĘ! W 2011 r. przeprowadziliśmy badanie Opiniometr, którego celem było sprawdzenie, jak pracownicy oceniają zmiany wdrożone po badaniu zaangażowania z 2010 r. Wyniki pokazały, że szybka kuracja przyniosła skutek opinie o kluczowych obszarach zdecydowanie się poprawiły. OPINIOMETR W LICZBACH Frekwencja 81% pracowników banku. Pozytywne nastawienie pracowników 70% pracowników, którzy wzięli udział w ankiecie, zauważa pozytywne zmiany wprowadzone w banku po badaniu zaangażowania. Najlepiej ocenione obszary to strategia i komunikacja. 54 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

57 WYBRANE ODPOWIEDZI Z OPINIOMETRU W wyniku opinii pracowników wyrażonych w badaniu zaangażowania zostały podjęte zmiany w funkcjonowaniu firmy. 65% 31% 34% 19% 11% Sugestie i opinie pracowników były uwzględniane przy podejmowaniu decyzji dotyczących spraw pracowniczych w firmie. 27% 61% 34% 20% 19% Wprowadzone zmiany w świadczeniach pozapieniężnych (świadczenia rekreacyjne, ZFŚS) uwzględniały sugestie pracowników. 51% Zostało wprowadzonych szereg zmian / aktualizacji w procedurach i procesach. 47% Regularnie publikowana była informacja na temat otwartych procesów rekrutacyjnych w firmie. 94% 75% 83% 80% Pracownicy znają swoje cele, które są podstawą ich oceny. 84% 33% 32% 19% 9% 11% 8% 9% 3%3% Zależy nam, aby pracownicy mogli dzielić się z nami swoją opinią na temat naszej organizacji. Dbamy o to, by stwarzać im możliwości anonimowego wypowiedzenia się i określenia, jakie obszary w działaniu banku oceniają pozytywnie, a jakie należy jeszcze poprawić. W tym celu przeprowadzamy badanie zaangażowania pracowników. Taka diagnoza staje się dla nas podstawą do poszukiwania najlepszych rozwiązań i podjęcia działań zmierzających do takich zmian w organizacji, które czynią bank miejscem pracy lepiej postrzeganym przez pracowników. W 2011 r. przeprowadziliśmy badanie Opiniometr, aby dowiedzieć się, czy podjęte działania to dobry kierunek zmian. Uważam, że taka forma komunikacji z pracownikami sprawdza się daje możliwość wprowadzania oczekiwanych przez pracowników usprawnień w funkcjonowaniu firmy. Wiemy, co jest dla nich ważne, jakich zmian oczekują. Badania te wpisują się w nasze dążenie do realizacji zasady otwartej komunikacji i przywiązywania dużej uwagi do opinii pracowników. Bogumiła Jankowska - Wydział Szkoleń w Biurze Szkoleń, Rekrutacji i Rozwoju 56% 28% 7% 9% mocne tak raczej tak raczej nie mocne nie 55 Nasi Pracownicy

58 ZARZĄD BANKU BLIŻEJ PRACOWNIKÓW DOBRA PRAKTYKA Spotkajmy się na pikniku W 2011 r. zorganizowaliśmy cykl 10 pikników integracyjnych. Była to inicjatywa samych pracowników, rezultat głosowania w intranecie dotyczącego podziału środków z Zakładowego Funduszu Świadczeń Socjalnych. Pierwszy piknik odbył się na początku lipca w Szczecinie. Na uczestników czekały liczne atrakcje, m.in. megasumo, przeciąganie liny, megafutbol, numerologia oraz narty współpracy. Road Show cykliczne spotkania zarządu z pracownikami w 10 makroregionach, poświęcone sprawom strategicznym dla firmy 6 tur V 2009, X 2009, V 2010, X-XI 2010, V 2011, XII 2011 Czaty w intranecie rozmowy na czacie z członkami kadry zarządzającej banku. Od 2012 r. projekt cykliczny, czaty będą organizowane w co drugi poniedziałek w ramach projektu Czatowe poniedziałki. 7 czatów do końca 2011 r., wzięło w nich udział jednorazowo od 200 do 450 pracowników. Pikniki integracyjne cykl spotkań w makroregionach, zorganizowanych na wniosek samych pracowników. Była to także okazja, by w nieformalnej atmosferze spotkać się i porozmawiać z członkami zarządu banku. 10 pikników w okolicach głównych polskich miast w 2011 r.; wzięło w nich udział ponad 1300 osób. Na zakończenie do wspólnej zabawy zapraszali członkowie The Talents, wykonujący covery znanych przebojów. Nad bezpieczeństwem imprez czuwała prywatna firma medyczna, a za stronę organizacyjną odpowiadało Biuro Public Relations i Rada Pracowników. Łącznie wliczając w to obecnych na piknikach członków zarządu, z którymi można było porozmawiać w nieformalnej atmosferze wzięło w nich udział ponad 1300 osób. DOBRA PRAKTYKA Na czacie z prezesem Inną formą komunikacji z członkami zarządu i przedstawicielami wyższej kadry menedżerskiej są czaty każdy pracownik może podczas czatu zadawać pytania dzięki specjalnej aplikacji dostępnej w intranecie (po zalogowaniu na dowolny login). Projekt ruszył z inicjatywy Biura Public Relations w lutym 2010 r., do grudnia 2011 r. zrealizowano 7 czatów. Średnio bierze w nich udział około 200 uczestników. Największym zainteresowaniem cieszą się czaty z prezesem Maciejem Bardanem. Na te spotkania loguje się od 350 do 450 pracowników. Zapis z każdego czatu dostępny jest w intranecie (archiwum czatów), gdzie mogą się z nim zapoznać także osoby, które z różnych powodów nie mogły wziąć w nim czynnego udziału. Uczestnicy mogą zadać gościom dowolne pytania, ale najczęściej dotyczą one obszaru nadzoru i kompetencji poszczególnych osób. Prezes odpowiada zaś na kwestie związane ze strategią, planami biznesowymi na dany rok, kluczowymi procesami realizowanymi w banku, wynikami finansowymi firmy, systemami motywacyjnymi, procesem oceny rocznej, relacjami pomiędzy przełożonymi a podwładnymi czy standardami jakości obsługi itp. Bardziej specjalistyczne tematy są poruszane podczas czatów z dyrektorami departamentów biznesowych, np.: czat z dyrektorem Marketingu w większości poświęcony był planowanym kampaniom promocyjnym i strategii komunikacji marketingowej, a podczas spotkania z szefem Fabryki Hipotecznej padały szczegółowe pytania dotyczące procesu sprzedaży kredytów hipotecznych. W związku z dużym zainteresowaniem taką formą komunikacji w 2012 r. wprowadzimy Czatowe poniedziałki. Do rozmów z członkami kadry zarządzającej banku będziemy zapraszać regularnie co dwa tygodnie. 56 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

59 Pracownicy w Radzie Bank prowadzi systematyczny i aktywny dialog społeczny z Radą Pracowników w pełnym zakresie przewidywanym przepisami prawa. Dodatkowo członkowie Rady są oddelegowani do prac Europejskiej Rady Pracowników Grupy KBC, skupiającej reprezentantów Rad Pracowników i Związków Zawodowych ze wszystkich spółek w ramach Grupy, by na tym forum reprezentować interesy pracowników banku. Rady pracowników mogą powstawać w zakładach zatrudniających powyżej 50 osób. Pierwsza Rada Pracowników Kredyt Banku została wybrana 23 listopada 2006 r. na okres czterech lat. Spośród 34 zgłoszonych kandydatów wybrano 7 osób. Obecnie, po wyborach w 2010 r., trwa jej druga kadencja, która zakończy się w 2014 r. Zgodnie z Ustawą pracodawca informuje radę o działalności i sytuacji ekonomicznej przedsiębiorstwa oraz planowanych w tym zakresie zmianach, stanie, strukturze i przewidywanych zmianach zatrudnienia oraz działaniach mających na celu utrzymanie jego poziomu lub działaniach, które mogą powodować istotne zmiany w organizacji pracy lub podstawach zatrudnienia. Jednak zgodnie z Ustawą obowiązek konsultacji planów działania z Radą dotyczy tylko stanu, struktury, przewidywanych zmian w zakresie zatrudnienia, jego podstaw oraz organizacji pracy, nie dotyczy działalności i sytuacji ekonomicznej przedsiębiorstwa. Do największych sukcesów Rady Pracowników, osiągniętych dzięki aktywnej współpracy z bankiem jako pracodawcą, można zaliczyć m.in. modyfikację rodzajów i sposobów dystrybucji świadczeń realizowanych za pośrednictwem ZFŚS, by lepiej odpowiadały na potrzeby zgłaszane przez pracowników. DOBRA PRAKTYKA Zarząd rusza w Polskę Już w 2009 r. prezes zarządu rozpoczął cykl spotkań z pracownikami w całej Polsce, dotyczących najistotniejszych spraw firmy. Pierwsze prowadził osobiście, ale po badaniu zaangażowania pracowników w 2010 r., by wzmocnić komunikację całego zarządu z pracownikami i przedstawić wyniki badania oraz założenia nowej strategii, włączył do udziału w Road Show również wiceprezesów. Zaproszenia na spotkania zostały przesłane do wszystkich pracowników, a dodatkowo informacja i ich harmonogram były opublikowane na stronach intranetowych oraz rozsyłane w Wiadomościach korporacyjnych. Do udziału w spotkaniu zachęcał także sam prezes w swoich listach do pracowników (więcej w części Trzeba 3. EDUKACJA I ROZWÓJ Ludzie są największym potencjałem naszej organizacji, a ich pasja, zaangażowanie i umiejętności tworzą sukces firmy. Wierzymy, że każdy pracownik jest na swój sposób wyjątkowy i wzbogaca Kredyt Bank pragniemy dostrzegać to i doceniać na co dzień. Dlatego dajemy im narzędzia, pozwalające się doskonalić i podnosić kompetencje, definiujemy także podczas corocznej oceny okresowej ich mocne strony i obszary do rozwoju. Wszystko po to, by dzięki przygotowanym przez bank szkoleniom i programom zarządzania talentami budować zmotywowany i kreatywny zespół zaangażowanych pracowników. Szkolenia w procedurach Podstawowy dokument Polityka Szkoleniowa określa zasady, tryb i dostępność szkoleń dla pracowników. Są one przygotowane tak, by zapewnić rozmawiać, trzeba informować wcześniej w tym rozdziale). W 2011 r. zarząd dwukrotnie wyruszał w taką trasę w maju i w grudniu. W obu przypadkach Road Show dotyczył kwestii strategicznych. W maju zaprezentowany został status wdrożenia Nowej Strategii Kredyt Banku oraz kluczowe projekty wówczas realizowane, m.in. inicjatywy ustalone na warsztatach zorganizowanych po badaniu zaangażowania. Tematem przewodnim był projekt Fenix, element Nowej Strategii, którego celem jest przemiana Kredyt Banku w Nowy Bank, przyjazny i otwarty zarówno dla klientów, jak i pracowników. W grudniu tematem wiodącym były z kolei wyniki badania Opiniometr. W 2012 r. cykl spotkań z pracownikami będzie kontynuowany. zdobycie nowych oraz rozwój posiadanych przez pracowników umiejętności. W ramach Polityki Szkoleniowej organizujemy dwie linie szkoleń: specjalistyczne i produktowe. Szkolenia produktowe są bezpośrednio związane z działalnością biznesową Kredyt Banku, szkolenia dotyczące rozwoju osobistego rozwijają umiejętności z zakresu zarządzania oraz komunikacji (tzw. kompetencje miękkie). Organizacją większości działań rozwojowych, zwłaszcza dotyczących rozwoju osobistego, zajmuje się Biuro Szkoleń, Rekrutacji i Rozwoju w Departamencie Zarządzania Kadrami. Odpowiada za całościowy rozwój umiejętności pracowników. Dodatkowo w banku funkcjonują jednostki posiadające własne zespoły zajmujące się wewnętrznymi szkoleniami biznesowymi, zarówno specjalistycznymi, jak i produktowymi (o szkoleniach pracowników pionu sprzedaży piszemy także w części Nasi klienci ). 57 Nasi Pracownicy

60 Co roku powstaje plan szkoleń, który zależy od strategii rozwoju banku, planów sprzedażowych i potrzeb rozwojowych wynikających z oceny pracowników oraz wzmacniania kompetencji niezbędnych na poszczególnych stanowiskach. Zgodnie z Polityką Szkoleniową bezpośredni przełożeni powinni zachęcać i motywować swoich podwładnych do udziału w szkoleniach oraz aktywnego korzystania z innych narzędzi rozwoju pozostających w ich gestii (szkolenie na stanowisku pracy, mentoring etc.). Powinni także uwzględniać w rocznej ocenie pracownika wykorzystanie przez niego wiedzy i umiejętności nabytych podczas szkoleń zarówno tych stacjonarnych, jak i zorganizowanych na platformie e-learningowej. Aby ułatwić naszym pracownikom korzystanie z oferty szkoleniowej i zarządzanie swoim osobistym rozwojem, udostępniliśmy specjalne narzędzie SAP LMS, pozwalające nie tylko na wyszukanie i zapisanie się na wybrane szkolenia, ale także samodzielne planowanie, przy akceptacji bezpośredniego przełożonego, udziału w poszczególnych szkoleniach (więcej w Dobrej praktyce Wiedza z sieci poniżej w tym rozdziale). Wyławiamy talenty W Kredyt Banku stawiamy na awanse wewnętrzne, dlatego wdrożyliśmy zasady pozwalające na wyłowienie z zespołu osób o najwyższym potencjale kierowniczym i/lub wiedzy eksperckiej. Nasza Polityka Zarządzania Talentami ma zapewnić maksymalne wykorzystanie potencjału pracowników dla dobra naszego banku, efektywną sukcesję w przypadku kluczowych stanowisk kierowniczych i stałe dzielenie się wiedzą przez osoby o największej wiedzy eksperckiej. Jednocześnie poprzez te programy chcemy budować nasz pozytywny wizerunek na rynku pracy. W ramach zarządzania talentami prowadzimy dwie ścieżki rozwojowe: menedżerską oraz ekspercką. Do udziału w nich zapraszamy pracowników wykazujących potencjał kierowniczy i/lub wiedzę ekspercką, motywację do rozwoju i intensywnej pracy, otwartość na zmiany i wyzwania oraz lojalność wobec Kredyt Banku. Każdy, kto spełnia te ramowe kryteria, może być brany pod uwagę w procesie identyfikacji i kwalifikacji uczestników. Corocznie przeprowadzany jest przegląd talentów, podczas którego szukamy nowych kandydatów do programów. Działania rozwojowe uczestników programów zarządzania talentami obejmują szkolenia dodatkowe, zadania rozwojowe wspierające bieżącą strategię biznesową, staże i rotacje na stanowiskach. Wszystkie te działania wspierane są informacją zwrotną od przełożonych. Doceniamy najlepszych Mateusze, Magellany i Dream Team Praca musi być przyjemnością. Dlatego staramy się budować kulturę organizacyjną opartą na codziennej, pełnej zaangażowania pracy, która oprócz wymiernych korzyści daje też to, co w niej równie ważne poczucie satysfakcji. DOBRA PRAKTYKA Dobry start, czyli pomagamy poznać KB Zależy nam na tym, aby każdy nowy pracownik już od pierwszego dnia czuł się wśród nas jak najlepiej. Dlatego dla wszystkich nowo zatrudnionych przygotowaliśmy szkolenia adaptacyjne, obejmujące podstawowe informacje o banku, naszych celach biznesowych, strategii, planach na przyszłość, filozofii działania i zasadach, którymi się kierujemy na co dzień. Na przychodzących do pracy czeka przygotowane miejsce pracy oraz możliwość korzystania już w pierwszym dniu z podstawowych programów i systemów niezbędnych na danym stanowisku. Powitalny pakiet zawiera podstawowe informacje o tym, jak pierwszy raz uruchomić pocztę elektroniczną, jak posługiwać się narzędziami uwierzytelniania, a także jak korzystać z usług platformy Help Desk. Można się także z niego dowiedzieć, jak zalogować się i korzystać z platformy e-learningowej SAP LMS. System ten (piszemy o nim w Dobrej praktyce Wiedza w sieci ) umożliwia dostęp do biblioteki szkoleń e-learningowych, informacji o ofercie szkoleń otwartych, pozwala także zarządzać swoimi planami szkoleniowymi. Kolejną ważną informacją jest sposób dostępu do bazy wiedzy Kredyt Banku oraz Grupy KBC, gdzie można znaleźć m.in. bibliotekę dokumentów opisujących obecnie obowiązujące procedury działania w spółkach Grupy. 58 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

61 Realizujemy cykl konkursów doceniających najlepszych pracowników reprezentujących różne obszary działalności banku: Mateusze nagrody dla pracowników sieci detalicznej, Magellany SME i Magellany korporacyjne wyróżnienia dla pracowników MSP i sieci korporacyjnej, Dream Team drużyna marzeń złożona z wyróżniających się pracowników wsparcia (czyli pionów: finansów, ryzyka i zarządzania kapitałem, produktów bankowych i inwestycyjnych oraz wsparcia). Pierwsze nagrody Mateusze wręczyliśmy pracownikom w lutym 2010 r., a kolejne rok później w lutym 2011 r. podczas uroczystej gali. W II edycji zwiększyliśmy do 20 liczbę kategorii konkursowych oraz przyznaliśmy nagrody specjalne za szczególny wkład w rozwój banku. Mateusze to nie do końca konkurs i na pewno nie ranking. To najpierw całoroczna rywalizacja pracowników sieci detalicznej, a potem nagrody za wyjątkowe osiągnięcia i wyniki sprzedaży. Otrzymują je doradcy, szefowie filii, dyrektorzy oddziałów i makroregionów. Aby docenić ich pracę, przy ocenie każdego z nich bierzemy pod uwagę wiele czynników, takich jak wyniki i twarde dane, ale też podejście, zaangażowanie, niestandardowe pomysły, umiejętność współpracy czy wyjątkowe relacje z klientami. Kandydatów do nagrody typują dyrektorzy regionalni, spośród nich jury wybiera łącznie 5 osób w każdej kategorii. Następnie przedstawiciele zarządu i jednostek centrali wyłaniają laureatów. Magellany to odpowiednik Mateuszy dla pracowników bankowości dla przedsiębiorstw. Pierwsze wręczyliśmy w 2010 r., a kolejne w kwietniu i maju 2011 r. W II edycji w kilkunastu kategoriach nagrodziliśmy tych, którzy szczególnie przyczynili się do wdrożenia zmian, w tym powstania pionu bankowości przedsiębiorstw i przebudowy oferty produktowej dla firm. By docenić pracowników wsparcia, których codzienne starania przekładają się na wymierne wyniki osiągane przez sieć sprzedaży, w czerwcu 2011 r. Biuro Public Relations zorganizowało konkurs Dream Team. W pierwszym etapie dyrektorzy zarządzający departamentami z obszaru wsparcia wyłonili spośród swoich pracowników takich, którzy według nich najbardziej efektywnie i z największym zaangażowaniem wspierają linie biznesowe w codziennej realizacji zadań. Następnie kapituła składająca się ze zwycięzców konkursów Mateusze i Magellany, za pomocą ankiety intranetowej, oddawała głosy na kandydatów, którzy, ich zdaniem, w relacjach z służbowych wykazują chęć pomocy, współpracy, a ich codzienne działania można opisać przez jeden DOBRA PRAKTYKA Wiedza z sieci Od 2009 r. dysponujemy platformą SAP LMS, która jest obecnie podstawowym narzędziem służącym pracownikowi do zarządzania szkoleniami organizowanymi w banku. Portal umożliwia samodzielne inicjowanie i zarządzanie swoim rozwojem poprzez zapisywanie się na interesujące szkolenia. Dzięki dostępowi za pomocą tokena pracownik może wybrać szkolenie, w którym chce uczestniczyć, zgodnie z aktualnymi potrzebami rozwojowymi. Oczywiście udział w nim jest uzależniony od decyzji bezpośredniego przełożonego, jednak funkcjonalność portalu pozwala menedżerowi podjąć optymalną decyzję, odwołując się do historii szkoleń całego zespołu i poszczególnych pracowników. SAP LMS jest również platformą szkoleń, poprzez którą można udostępniać pracownikom szkolenia e-learningowe. To nowoczesny sposób zdobywania wiedzy bez potrzeby podróży poza miejsce pracy, dający możliwość indywidualnego zarządzania procesem nauki i dostosowania go do własnego tempa. Sama nauka jest znacznie tańsza niż w przypadku tradycyjnych rozwiązań. Chcemy poprzez SAP LMS wspierać tę formę rozwoju pracowników, zwłaszcza w obszarze poznawania naszych produktów i podstawowej wiedzy biznesowej. Szkolenia w Kredyt Banku Liczba osobodni, w tym: szkolenia zawodowe szkolenia rozwojowe Liczba osobogodzin szkoleniowych, w tym: Liczba osobogodzin szkoleń dla menedżerów Średnia liczba godzin szkoleniowych w roku przypadających na pracownika 8,15 7,47 25,61 Liczba osobogodzin szkoleń dla pozostałych pracowników Średnia liczba godzin szkoleniowych w roku przypadających na pracownika 8,38 14,64 17,60 59 Nasi Pracownicy

62 z 10 Kanonów Biznesowych : Działam tak, by ludzie w zespole osiągali efekty, a sprawy były pomyślnie załatwiane. Kategorii konkursowych było sześć, wszystkie zaczerpnięte z futbolu amerykańskiego i nawiązujące tym samym do gry zespołowej, zaś na uroczystą galę, połączoną z nagrodzeniem zwycięzców, zaproszona została trójka z największą liczbą głosów z każdej kategorii. W 2012 r. zaplanowane są kolejne edycje tych konkursów, a po raz pierwszy Diamenty Hipotek dla pracowników bankowości hipotecznej. W czerwcu odbędzie się kolejny Dream Team, tym razem w rozbudowanej formule, a jego celem będzie wyłonienie najlepszego pracownika banku za 2011 rok w 8 indywidualnych kategoriach. W konkursie będą mogli wziąć udział wszyscy pracownicy. 17 pracowników liczył Dream Team 2010, czyli drużyna marzeń złożona z wyróżniających się pracowników wsparcia CERTYFIKAT AKREDYTOWANEGO PRACODAWCY W 2011 r. Kredyt Bank otrzymał Certyfikat Akredytowanego Pracodawcy przyznawany przez ACCA. Jest to jedno z najbardziej cenionych i prestiżowych wyróżnień, które potwierdza jakość programu rozwoju i doskonalenia zawodowego danej firmy. ACCA (Association of Chartered Certified Accountants Stowarzyszenie Licencjonowanych Certyfikowanych Księgowych) jest międzynarodową organizacją zrzeszającą specjalistów z dziedziny finansów i rachunkowości. Na świecie ACCA współpracuje już z ponad 8 tys. pracodawców. W Polsce do maja 2011 r. akredytację uzyskało 27 firm, m.in. Accenture, Amplico Life, Ernst & Young, Link 4, Deloitte, KPMG i PwC. 24 najlepszych pracowników sieci detalicznej otrzymało nagrody Mateusze najlepszym pracownikom sieci detalicznej wręczyliśmy statuetki Mateusze 2011 w tym 8 pracownikom za zaangażowanie w wolontariat 60 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

63 DOBRA PRAKTYKA Wiemy jak działamy cenna informacja zwrotna Aby się rozwijać, trzeba znać swoje mocne i słabe strony. Ich właściwemu rozpoznaniu, niezbędnemu do właściwego planowania rozwoju zawodowego i kariery, służy system oceny okresowej. Proces ten rozpoczyna się co roku w styczniu i kończy w marcu. Jego najważniejszym elementem jest rozmowa oceniająca, podczas której pracownik otrzymuje od przełożonego informację o wynikach swojej pracy, określane są również cele i działania na kolejny rok oraz obszary rozwoju. Dodatkowo proces oceny pomaga we właściwej alokacji kadr i ustaleniu adekwatnego do wyników wynagrodzenia. Ocenie podlegają wszyscy pracownicy firmy, zatrudnieni na podstawie umowy o pracę przez co najmniej sześć miesięcy. Zgodnie z Polityką Ocen Okresowych za jej przeprowadzenie w sposób rzetelny, bezstronny i obiektywny odpowiedzialny jest bezpośredni przełożony, który dokonuje oceny zachowań, postaw oraz efektów pracy pracownika. Podczas procesu oceny w 2012 r. uruchomimy specjalny Help Desk Ocena Pracownicza (specjalny numer telefonu i ), by wspomóc menedżerów w procesie oceny, rozwiewać wątpliwości dotyczące jego przebiegu, działania aplikacji, wypełniania arkuszy ocen itp. Help Desk obsługuje Zespół ds. Rekrutacji. Odsetek pracowników podlegających regularnym ocenom jakości pracy i przeglądom rozwoju kariery zawodowej *95,8% *94,6% *99,8% * procent osób ocenionych spośród kwalifikujących się do oceny (do oceny kwalifikują się wszyscy pracownicy, którzy w danym roku przepracowali min. 6 miesięcy) Ocena pracownicza odbywa się corocznie i obejmuje wszystkich, którzy przepracowali w minionym roku minimum 6 miesięcy. Za ocenę i wypracowanie razem z pracownikiem planu działania na kolejny rok odpowiedzialny jest jego bezpośredni przełożony. Najważniejszym etapem jest niewątpliwie rozmowa, podczas której pracownik uzyskuje informację zwrotną. W naszej organizacji wierzymy, że konstruktywny feedback jest bezwzględną wartością, potrzebną pracownikom do ich rozwoju. Ocena jakości pracy pozwala wzmacniać pozytywnie ocenione zachowania, umiejętności czy postawy, ale też wskazuje obszary do rozwoju. To moment, kiedy poza codzienną, bieżącą oceną przez przełożonego, zarówno pracownik, jak i menedżer mają czas na dłuższą rozmowę o wzajemnych oczekiwaniach, planach na przyszłość. Wspólnie dokonują konstruktywnej oceny wyników pracy i starają się określić cele rozwojowe, które jednocześnie są zgodne z wartościami i celami firmy. Chcemy, aby pracownicy identyfikowali się na co dzień z tym, co robią, rozumieli swoją rolę w realizacji zadań oraz widzieli szerszy kontekst swoich działań. Wszystko to powinno się przekładać się na wzrost ich zaangażowania i satysfakcji z pracy. Ocenę wraz z rzetelną informacją zwrotną uważamy za ważny składnik budujący taką właśnie postawę. Beata Pietrzykowska-Stachnik dyrektor Biura Szkoleń, Rekrutacji i Rozwoju, Departament Zarządzania Kadrami Unia wesprze edukację W 2011 r. otrzymaliśmy informację, że Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości przyznała nam środki na realizację Akademii Lidera. W ramach tego projektu na lata zaplanowaliśmy cykl szkoleń dla menedżerów. Wszelkie działania rozwojowe będą współfinansowane z Europejskich Funduszy Strukturalnych (EFS). Planujemy: Program dla top menedżerów, oparty o metodologię studium przypadków Harvard Business School, Program szkoleń dla pozostałych menedżerów. Program oparty o wiedzę pochodzącą z zasobów Harvard Business School dla najwyższej kadry menedżerskiej obejmuje 10 sesji szkoleniowych poświęconych różnym zagadnieniom związanym z zarządzaniem. Tematyka spotkań dla pozostałych menedżerów obejmuje m.in. zarządzanie zmianą, wynikami i zespołem. Szkolenia będą dostosowane do poszczególnych grup pracowników (sprzedaż, wsparcie) oraz dopasowane do naszych potrzeb (np. spotkania z HR, grupy fokusowe, spotkania z zarządem). Wszystkie szkolenia prowadzić będą praktycy biznesu z wieloletnim doświadczeniem w szkoleniach dla instytucji finansowych. Oba procesy szkoleniowe będą wsparte działaniami e-learningowymi. Top menedżerowie będą mieli dostęp do Harvard ManageMentor oraz Faculty Seminar Series. Pozostali otrzymają dostęp do e-learningu uzupełniającego wiedzę z przeznaczonych dla nich szkoleń. 61 Nasi Pracownicy

64 Jesteśmy blisko studentów Chętnie przyjmujemy studentów na praktyki, ponieważ chcemy być postrzegani jako bank otwarty na młodych, ambitnych ludzi. Jesteśmy pewni, że organizacja praktyk umożliwia studentom zdobycie doświadczenia zawodowego (np. sprawdzenie się w wybranym obszarze zawodowym), a równocześnie daje nam możliwość pozyskania w przyszłości wartościowych kandydatów do pracy. Rekrutacja praktykantów jest kilkuetapowa i obejmuje zarówno rozmowę z pracownikiem Departamentu Zarządzania Kadrami, jak i menedżerem zgłaszającym miejsce dla praktykanta. Pierwszego dnia praktyk odbywa się szkolenie adaptacyjne, podczas którego praktykanci mają możliwość bliższego poznania firmy. Dodatkowo podczas całej praktyki studenci mogą liczyć na wsparcie opiekunów merytorycznych, którzy wspomagają ich w wykonywaniu zadań oraz wystawiają opinie o przebiegu praktyki i jakości pracy. Osoby najlepiej ocenione mogą w przyszłości liczyć, że zaprosimy ich do udziału w otwieranych procesach rekrutacyjnych. Poza organizowaniem własnych praktyk, w 2010 r. wzięliśmy udział w programie trzymiesięcznych staży dla studentów i absolwentów SGH, finansowanym ze środków UE. Jako pracodawca mieliśmy możliwość wyboru stażystów spośród przedstawionych aplikacji, co zapewnia przyjęcie osoby z odpowiednimi kwalifikacjami i predyspozycjami. Podobny projekt będziemy realizować w roku Przy organizacji praktyk dla młodych ludzi współpracujemy także z Fundacją Semper Polonia. Włączyliśmy się w dwie edycje programu w latach W ramach projektu studenci i absolwenci polskiego pochodzenia z Europy Środkowo-Wschodniej mogą praktycznie wykorzystać wiedzę zdobytą w czasie studiów, mają także okazję do doskonalenia znajomości języka polskiego. Moja osoba jest najlepszym przykładem na to, że praktyki studenckie często stanowią furtkę do znalezienia pracy, gdy już stajemy się absolwentem. Pierwsze kroki w Kredyt Banku postawiłam na II roku studiów podczas praktyk w Biurze Zarządzania Procesami i Projektami. Ambitne zadania, które zostały przede mną postawione, a jednocześnie wsparcie mentora, na które mogłam liczyć, pozwoliły mi nabrać wiary we własne możliwości i wiele się nauczyć. Mając w pamięci pozytywne doświadczenia z okresu praktyk, rzeczą naturalną było dla mnie aplikowanie do Kredyt Banku już po zakończeniu studiów. Obecnie jestem specjalistą w Departamencie Compliance. Mogę z pełną odpowiedzialnością polecić Kredyt Bank jako solidnego pracodawcę, który oferuje możliwość rozwoju, dobrą atmosferę pracy, a dodatkowo dba o pracownika, gwarantując mu szeroki pakiet socjalny. Marta Jabłońska Departament Compliance Liczba praktykantów w 2010 roku 262 (liczba zatrudnionych praktykantów 25) 4. WARUNKI ZATRUDNIENIA Staramy się, aby system informacji dla pracowników, dotyczący spraw związanych z ich zatrudnieniem, był jawny i przejrzysty. W ten sposób pokazujemy, że traktujemy ich jak partnerów, przed którymi jako firma nie mamy tajemnic. O swojej pracy wiemy wszystko Wszystkie polityki kadrowe (m.in. Regulamin pracy, Procedura rozwiązywania umów o pracę, Polityka Liczba praktykantów w 2011 roku 218 (liczba zatrudnionych praktykantów 9) Ocen Okresowych, Polityka Zarządzania Talentami) można w pełnym brzmieniu. znaleźć w intranecie w zakładce Departamentu Zarządzania Kadrami. W tym samym miejscu znajduje się Regulamin Wynagradzania wraz z siatką wynagrodzeń. Mają więc do niego dostęp wszyscy pracownicy. W zakładce Departamentu Zarządzania Kadrami są też inne informacje dotyczące zagadnień kadrowych, m.in. obecnie prowadzonych rekrutacji, szkoleń, zarządzania talentami czy procedur onboardingowych. Departament ma także dedykowaną skrzynkę 62 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

65 kontaktową, z której wysyła em co tydzień bieżące informacje do wszystkich pracowników, dotyczące otwartych projektów rekrutacyjnych, zmian kadrowych i organizacyjnych, modyfikacji przepisów oraz innych spraw związanych z kwestiami pracowniczymi (szkolenia, kadry i płace). Masz wątpliwości, pytaj odpowiemy W trosce o efektywną współpracę oraz wsparcie zarówno menedżerów, jak i pracowników, przekształciliśmy strukturę organizacyjną Departamentu Zarządzania Kadrami, opierając ją na koncepcji centrów kompetencji i ekspertyzy. Wprowadziliśmy nowe funkcje: Doradców Kadrowych i Opiekunów Kadrowych. Doradcy pomagają menedżerom w kwestiach związanych z zarządzaniem zespołem i są włączeni we wszystkie procesy kadrowe. Znając specyfikę działania danego obszaru, doradcy wspólnie z menedżerami znajdują optymalne rozwiązania w sprawach dotyczących zarówno całego zespołu, jak i poszczególnych pracowników. Opiekunowie Kadrowi, dedykowani do poszczególnych jednostek organizacyjnych, zapewniają bieżącą obsługę spraw dotyczących statusu zatrudnienia, np. urlopu, wypłat wynagrodzenia, czasu pracy czy świadczeń socjalnych. Każda z osób zatrudnionych w banku może skontaktować się ze swoim opiekunem pracownikiem departamentu dedykowanym danej jednostce organizacyjnej, by uzyskać informacje o statusie zatrudnienia, np.: aktualnym wymiarze urlopu, warunkach swojego angażu, wypłatach wynagrodzenia czy świadczeniach socjalnych. Z kolei Doradca Kadrowy pomoże menedżerowi w kwestiach związanych z zarządzaniem zespołem. Lista wszystkich doradców i opiekunów jest dostępna w intranecie. W kwietniu 2012 r. zostanie uruchomione Centrum Informacji Kadrowej, służące w początkowej fazie obsłudze, wyjaśnianiu i udzielaniu informacji związanych z elektroniczną ewidencją czasu pracy. Docelowo, po wdrożeniu pełnej identyfikacji telefonującego pracownika, Centrum zapewni usługi w zakresie weryfikacji danych osobowych, udzielania informacji o wynagrodzeniach, urlopach wypoczynkowych, regulacjach, politykach kadrowych itp. Dbamy o naszych pracowników Zadowoleni pracownicy to tacy, o których się dba. Dlatego objęliśmy ich opieką prywatnej firmy medycznej, oferując atrakcyjne pakiety usług medycznych nie tylko dla nich, ale i na preferencyjnych warunkach także członków ich rodzin. Ponieważ o zdrowie można także dbać, prowadząc aktywny tryb życia, naszym pracownikom oferujemy karty MultiSport, dające dostęp do sieci prawie 3500 partnerskich obiektów sportowo-rekreacyjnych na terenie całego kraju, oferujących 25 różnego rodzaju usług (od aerobiku po baseny, siłownie, nordic walking, pilates, jogę czy krav magę). Alternatywnie w ramach Zakładowego Funduszu Świadczeń Socjalnych pracownicy mogą korzystać z kuponów biletowych do kin Program MultiBilet. Tym, których miesięczne wynagrodzenie zasadnicze wynosi maksymalnie 4 tys. zł brutto, przysługuje sześć kuponów biletowych w każdym kwartale, natomiast zarabiającym więcej cztery. Nasi pracownicy mogą także uczestniczyć w programie grupowego ubezpieczenia na życie ubezpieczonym przysługują świadczenia z tytułu m.in. urodzenia dziecka, odszkodowania za ciężkie zachorowania czy pobyt w szpitalu. Jesteśmy odpowiedzialni w każdej sytuacji Zależy nam, aby odchodzący pracownicy, zarówno ci, którzy robią to z własnej woli, jak i ci, z którymi musimy się rozstać, żegnali się z nami bez dodatkowego stresu. W 2009 r., po konsultacji z Radą Pracowników, przygotowaliśmy specjalny pakiet osłonowy dla osób, które muszą rozstać się z Kredyt Bankiem w ramach zwolnień grupowych. Zapewniliśmy im dodatkowe rekompensaty pieniężne w wysokości uzależnionej od stażu pracy w banku i wieku pracownika. Pakiet przewidywał także inne benefity, m.in. możliwość korzystania do końca roku kalendarzowego z prywatnej opieki medycznej. Zwalnianym zaproponowaliśmy także outplacement, czyli program mający na celu wsparcie przy znalezieniu nowego zatrudnienia oraz ograniczenie negatywnych emocji związanych z zaistniałą sytuacją poprzez możliwość uzyskania nowych umiejętności i kompetencji ważnych na rynku pracy. Program miał charakter grupowy (składał się ze spotkań łączących elementy wykładów i prezentacji na temat rynku pracy z zajęciami warsztatowymi przygotowującymi uczestników do kontaktów z potencjalnymi pracodawcami) lub indywidualny (spotkania dostosowane do potrzeb konkretnego uczestnika programu). 63 Nasi Pracownicy

66 Zaangażowanie NASZE OTOCZENIE 64 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

67 Społeczność lokalna instytucje, organizacje, mieszkańcy to interesariusze szczególnie ważni dla banku, który działa przecież na rynkach lokalnych. Dlatego dostrzegamy potrzebę aktywnego uczestnictwa w sprawach istotnych dla tych społeczności, szczególnie związanych z bezpieczeństwem dzieci. Poprzez różne formy aktywności (wsparcie finansowe, rzeczowe, wolontariat pracowniczy) pomagamy rozwiązywać lokalne problemy społeczne. 1. NASZE OTOCZENIE Koncepcja społecznej odpowiedzialności biznesu wpisana jest w credo Kredyt Banku, będąc jednym z kluczowych elementów podejścia do prowadzenia działalności biznesowej. Realizując cele biznesowe, szukamy również rozwiązań korzystnych dla pracowników i otoczenia, w którym działamy. Mamy już wiele doświadczeń na tym polu w takich dziedzinach, z których część odnosi się do społeczności lokalnych i środowiska naturalnego. To np. wolontariat pracowniczy, działalność edukacyjna skierowana do najmłodszych, korzystanie z energii odnawialnej w placówkach, działania na rzecz ekologicznego postępowania w miejscu pracy. Zgodnie ze strategią zaangażowania społecznego Przyjazny rozwój dziecka, realizując różne projekty społeczne, uczestniczymy w tworzeniu przyjaznego środowiska dla rozwoju społeczności lokalnych, w których działamy, co zgodne jest z nową strategią pozycjonowania banku. Także nasze akcje sponsoringowe, w które się angażujemy, uwzględniają korzyści społeczne. Banku, WARTY i Fundacji WARTY i Kredyt Banku zdefiniowała nowe podejście do aktywności społecznej firm (dotąd działania obejmowały wiele różnych obszarów), określiła zakres zaangażowania, wyznaczyła kierunek, którego się trzymamy. Nie ma działań przypadkowych odbiegających od misji CCI (ang. Corporate Community Involvement). Pojedyncze działania filantropijne wspierane są jedynie w zgodzie ze strategicznym obszarem zaangażowania firmy. Naszą strategię opieramy na dwóch filarach to: edukacja dla bezpiecznego rozwoju, społeczności przyjazne rozwojowi. Naszą misją jest tworzenie przyjaznego środowiska dla rozwoju społeczności, w których działamy, ze szczególnym KLUCZOWE KIERUNKI DZIAŁAŃ Przyjazny rozwój dziecka Fundacja Kredyt Banku powstała, by wspierać bank w realizacji strategii społecznego zaangażowania biznesu. Jest integratorem działań społecznych firmy. Realizując swoje cele, korzysta nie tylko z jej zasobów, ale także z pomysłów, doświadczeń i wiedzy pracowników banku, którzy jako wolontariusze rozwiązują konkretne problemy społeczne. Jestem przekonana, że tylko wspólne działanie firmy i jej pracowników na rzecz lokalnych społeczności może przynieść wymierne i trwałe efekty. Emilia Gromadowska prezes zarządu Fundacji Kredyt Banku Strategiczne podejście do naszego zaangażowania Zaangażowanie społeczne traktujemy jako integralną część naszej strategii biznesowej i realizujemy je w perspektywie długoterminowej. Przyjęta w 2009 r. Strategia zaangażowania społecznego Kredyt Edukacja dla bezpiecznego rozwoju kluczowy program Kabecjanie dają radę Społeczności przyjazne rozwojowi kluczowe programy: Czytelnia Uśmiechu, program wolontariatu pracowniczego Kredyt Banku TAK od serca oraz program wsparcia wolontariatu Chcę pomagać 65 Nasze Otoczenie

68 W 2008 r. Kredyt Bank i WARTA zaprosiły przedstawicieli organizacji pozarządowych, instytucji publicznych i ośrodków naukowych na konsultacje poświęcone bezpieczeństwu dziecka. Jako przedstawiciel Polskiego Czerwonego Krzyża organizacji, która promuje bezpieczne zachowania i uczy pierwszej pomocy miałam przyjemność uczestniczyć w debacie ekspertów, którzy na co dzień podejmują działania mające na celu zwiększenie bezpieczeństwa najmłodszych. Spotkanie miało charakter otwartej dyskusji, wymiany doświadczeń i spostrzeżeń. Wspólnie określiliśmy główne wyzwania, jakim należy sprostać, aby zapewnić dzieciom bezpieczny rozwój: potrzebę zwiększenia świadomości i wiedzy oraz zmianę postaw i zachowań dorosłych rodziców i opiekunów, znajdujących się w najbliższym otoczeniu dziecka. Ustaliliśmy, że jednym ze sposobów jest m.in. nauka pierwszej pomocy zagadnienie bliskie PCK jako organizacji dążącej do powszechnej edukacji społeczeństwa w tym zakresie. W efekcie prac firmy wspólnie ze Stowarzyszeniem Laboratorium Troski opracowały program edukacyjny Kabecjanie dają radę. PCK został jego partnerem. Nasi wolontariusze i instruktorzy uczą dzieci i dorosłych udzielania pierwszej pomocy, bezpiecznych zachowań, jak też wrażliwości na drugiego człowieka i gotowości niesienia mu pomocy. Wierzę, że świadome bezpiecznych zachowań dziecko wyrośnie na odpowiedzialnego dorosłego. Anna Chojnacka Polski Czerwony Krzyż, ekspert uczestniczący w debacie ekspertów podczas tworzenia strategii CCI wsparciem bezpiecznego rozwoju dzieci i kształtowania wśród nich prawidłowych postaw i zachowań. Strategia CCI Kredyt Banku jest zgodna z zapisami Polityki Community Involvement Grupy KBC. Prace nad strategią zaczęły się w 2008 r., kiedy wraz z WARTĄ i Fundacją WARTY i Kredyt Banku Razem możemy więcej postanowiliśmy uporządkować prowadzone działania społeczne. Obszar i kierunek działań wybrano po konsultacjach z ważnymi interesariuszami: pracownikami (warsztaty, wywiady), zewnętrznymi ekspertami (debata ekspertów Bezpieczne dzieciństwo ), organizacjami pozarządowymi (konsultacje), a także analizach danych statystycznych i opracowań dotyczących problemów społecznych. Zdefiniowaliśmy największe problemy i zagrożenia wśród dzieci w wybranej grupie wiekowej. Są to nie tylko wypadki komunikacyjne, ale też bardzo często urazy niezamierzone z przyczyn zewnętrznych, tj.: poparzenie gorącą cieczą lub przedmiotem, poparzenie prądem, zadławienie, zachłyśnięcie, kontakt z ostrym narzędziem (np. nóż) czy upadki. Strategicznie ujęty temat Przyjaznego rozwoju dziecka to stwarzanie takiego środowiska dla zabawy i rozwoju, by nasze pociechy mogły długo cieszyć się zdrowiem i w pełni uczestniczyć w życiu społecznym. Coraz więcej firm w Polsce deklaruje posiadanie strategii w obszarze zaangażowania społecznego. Co jednak przesądza o tym, że tylko nieliczne z nich uznać można za wdrożone z sukcesem? Kluczowym elementem w tym zakresie jest wybór określonego obszaru zaangażowania i problemu społecznego, do poprawy którego firma chce się przyczynić. Jasno sprecyzowany cel i kierunki działań, różnorodność wykorzystywanych zasobów oraz współpraca z partnerami społecznymi to elementy, które w zdecydowany sposób przyczyniają się do sukcesu prowadzonych działań. Największym jednak wyzwaniem dla firm, a zarazem kluczowym zagadnieniem jest mierzenie efektów prowadzonych działań oraz ich raportowanie zarówno w perspektywie społecznej, jak i biznesowej. Jak trafnie ujęli to twórcy modelu LBG jednej z najbardziej sprawdzonych na świecie metodyk zarządzania, mierzenia i raportowania efektywności zaangażowania społecznego firm warto być rozpoznawanym za to, co zrobiliśmy dla społeczeństwa, a nie za to, ile wydaliśmy na to pieniędzy. I o to właśnie chodzi, aby myśleć przez pryzmat tego, co chcemy osiągnąć i zmienić w danym obszarze społecznym, i jak dzięki temu wzmocnić nasz biznes. Małgorzata Greszta Partner Zarządzający CSR Consulting 66 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

69 Po decyzji Grupy KBC z lipca 2011 r. o sprzedaży polskich spółek: WARTY i Kredyt Banku odpowiedzialność za strategię społecznego zaangażowania przejął samodzielnie Kredyt Bank i Fundacja Kredyt Banku, powołana pod koniec 2011 r. Biuro Public Relations Kredyt Banku odpowiada za całościową realizację strategii CCI oraz komunikację związaną z realizowanymi działaniami i projektami społecznymi, na fundacji zaś spoczywa odpowiedzialność za bezpośrednią realizację programów. Podobnie jak w poprzednich latach biuro i fundacja wspierają pracowników banku finansowo i merytorycznie w ich indywidualnych lub zespołowych działaniach na rzecz społeczności lokalnych. Pracownicy, którzy działają jako wolontariusze w organizacjach pozarządowych, szkołach, przedszkolach, szpitalach, domach dziecka, świetlicach środowiskowych dla najuboższych dzieci mogą też ubiegać się w fundacji o dofinansowanie realizowanych przez siebie projektów w ramach programu grantów pracowniczych. FUNDUSZE PRZEZNACZONE PRZEZ KREDYT BANK NA CELE SPOŁECZNE , , ,40 zł zł zł 2. EDUKACJA DLA BEZPIECZNEGO ROZWOJU Jednym z głównych celów naszego zaangażowania społecznego jest Przyjazny rozwój dziecka. Pod tym hasłem prowadzimy różne projekty społeczne, a także uczestniczymy w tworzeniu przyjaznego środowiska dla rozwoju młodego pokolenia w społecznościach lokalnych, czyli tam, gdzie na co dzień działamy. Jesteśmy przekonani, że np. edukowanie dzieci w zakresie bezpieczeństwa już od najmłodszych lat z pewnością przyniesie efekty w przyszłości. By zwiększać tę wiedzę na temat odpowiedzialnych zachowań i postaw, udostępniamy zarówno dzieciom, jak i dorosłym praktyczne narzędzia oraz zwiększamy dostęp do przydatnych informacji i źródeł. 67 Nasze Otoczenie

70 DOBRA PRAKTYKA Dajemy radę! Cykl lekcji o bezpieczeństwie w szkołach, kursy pierwszej pomocy dla rodziców i nauczycieli, specjalne materiały dydaktyczne, promujące bezpieczeństwo piosenki, specjalny serwis edukacyjnoinformacyjny www oto Kabecjanie dają radę, nasz strategiczny program w obszarze Edukacja dla bezpiecznego rozwoju. To nasza odpowiedź na wysokie statystyki wypadków i niezamierzonych urazów wśród dzieci w szkołach, w domach, na boiskach, placach zabaw czy w drodze do i ze szkoły. Według MEN, w roku szkolnym 2009/2010 w szkołach podstawowych zanotowano wypadków, w tym 18 śmiertelnych. Najwięcej, bo ponad 12 tys. zdarzeń miało miejsce na salach gimnastycznych, 8 tys. na korytarzach i schodach i 5 tys. na boiskach i placach zabaw. Do 1746 wypadków doszło w salach lekcyjnych i pracowniach szkolnych. Z kolei według policji, w 2010 r. w 4239 wypadkach na polskich drogach zginęło 112 dzieci, a 4586 zostało rannych. W grupie dzieci 7-14 lat było 78 zabitych, i 3340 rannych. Najwięcej ofiar w tej grupie wiekowej to piesi. Główną przyczyną było nagłe wtargnięcie na jezdnię. Pierwszą edycję programu Kabecjanie dają radę zrealizowaliśmy w roku szkolnym 2010/2011. Uczestniczyło w nim ponad 20 tys. uczniów ze 116 szkół podstawowych (klasy I-III) z trzech województw: śląskiego, łódzkiego i dolnośląskiego. Cel programu to przekazanie i utrwalenie wśród dzieci zasad bezpieczeństwa obowiązujących w domu, szkole, na placach zabaw, na ulicach. Cykl składał się z 13 lekcji prowadzonych przez nauczycieli, przedstawicieli służb ratowniczych, czyli policjantów i strażaków, a także wolontariuszy PCK, którzy uczyli dzieci podstawowych zasad udzielania pierwszej pomocy. Jednym z elementów programu były badania wzroku, słuchu i lateralizacji (ręczności). Lekcje dla uczniów obejmowały temat bezpieczeństwa w ruchu drogowym, zagrożeń pożarowych, zagrożeń związanych z przestępczością, kontaktu z nieznajomym, a także naukę udzielania pierwszej pomocy przedmedycznej. By łatwiej trafić do wyobraźni dzieci, te trudne tematy przedstawiane były w konwencji bajkowo-fantastycznej. Bohaterami programu są bowiem Kabecjanie przybysze z Planety Bezpieczeństwa i Rozwagi z rozważnym smokiem Mądragonem na czele. Działania dydaktyczne adresowane były do uczniów, ale też do rodziców i nauczycieli, którzy mogli wziąć udział w bezpłatnych kursach pierwszej pomocy PCK. Ponadto po każdej lekcji trafiało do nich podsumowanie tematu i sugestie, jak utrwalać wiedzę z dzieckiem w domu. To celowe działanie wspomagające osiągnięcie celu programu kształtowane u dzieci umiejętności muszą być trenowane możliwie często, tak aby stały się dla dziecka nawykiem. Uzupełnieniem jest specjalny portal edukacyjno-informacyjny z interaktywnymi zabawami związanymi z tematyką bezpieczeństwa dla dzieci oraz informacjami i wskazówkami dla rodziców, jak zapewnić maluchom bezpieczny rozwój. Program realizujemy wspólnie z korporacyjną fundacją, Stowarzyszeniem Laboratorium Troski i Polskim Czerwonym Krzyżem pod patronatem honorowym MSWiA, Komendy Głównej Państwowej Straży Pożarnej oraz Komendy Głównej Policji. By promować bezpieczne zachowania wśród najmłodszych i ich rodziców, tuż przed wakacjami w 2011 r. zorganizowaliśmy na warszawskiej Agrykoli otwarty Rodzinny Piknik Kabecjański. Podczas tego spotkania ratownicy PCK uczyli zasad udzielania pierwszej pomocy, a strażacy mówili o zagrożeniach pożarowych. Każdy mógł też sprawdzić znajomość zasad bezpieczeństwa w Wielkiej Grze Kabecjańskiej. W roku szkolnym 2011/2012 realizowana jest II edycja programu Kabecjanie dają radę w kolejnych trzech województwach: mazowieckim, małopolskim i wielkopolskim. Uczestniczy w niej prawie 21 tys. uczniów ze 140 szkół podstawowych. Od września 2012 r. planujemy III edycję zmodyfikowaną w wyniku dwuletnich doświadczeń. Adresatami programu pod nową nazwą Smok Mądragon daje radę będą uczniowie klas pierwszych, czyli dzieci 6- i 7-letnie, z 6 województw: śląskiego, dolnośląskiego, łódzkiego, wielkopolskiego, małopolskiego i mazowieckiego. 68 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

71 Program jest przemyślany i bardzo szczegółowo przygotowany. Jego fantastyczno-baśniowa formuła zainteresowała dzieci i przez zabawę pozwoliła poszerzyć wiedzę na temat bezpieczeństwa. Co najważniejsze dzieci potrafią ją już teraz wykorzystać w praktyce. Ogromną radość sprawiło im zdobywanie kolejnych umiejętności potwierdzonych certyfikatami. Doskonale przygotowane są podręczniki dla ucznia i scenariusze dla nauczyciela. Ogromną atrakcją niespotykaną do tej pory w innych programach była jego muzyczna strona: wspaniale dobrane słowa i muzyka lubiana przez dzieci. Największą niespodziankę sprawiliśmy dzieciom, wręczając im na podsumowanie cyklu lekcji płyty z ich ulubionymi piosenkami przyniosło to wybuch radości i niekończące się podziękowania. Elżbieta Godzic nauczyciel, koordynator projektu w Zespole Szkół Integracyjnych w Lubinie, I edycja Profilaktyczny program Kabecjanie dają radę realizowany w naszej szkole cieszył się ogromnym zainteresowaniem uczniów, rodziców oraz nauczycieli. Warsztatowy charakter zajęć z udziałem przedstawicieli służb ratownictwa tj. Komendy Powiatowej Policji i Państwowej Straży Pożarnej w Kozienicach czy PCK bez wątpienia wpłynął na poprawę nieodpowiednich postaw i przyzwyczajeń wśród dzieci i rodziców w sytuacjach zagrożenia. W lekcjach uczestniczyło ok. 280 uczniów naszej szkoły. Program zakończył się spektaklem teatralnym, który przygotowali uczniowie z najmłodszych klas (klasa I a, II a) oraz prelekcją przedstawicieli policji na temat zachowań asertywnych. Wierzę, iż realizacja takich lekcji wpłynie na poprawę bezpieczeństwa dzieci w najbliższym otoczeniu oraz zmniejszenie liczby wypadków z ich udziałem. Uważam, że było to udane przedsięwzięcie. Mariola Kwiatkowska nauczyciel, koordynator projektu w Publicznej Szkole Podstawowej Nr 3 z Oddziałami Integracyjnymi w Kozienicach, II edycja Nauczyciele ocenili program dobrze i bardzo dobrze, jako potrzebny i pomocny. Zdarzyły się co prawda głosy krytyczne, dotyczące głównie tego, że wymaga od nauczyciela pracy, były to jednak przypadki marginalne i jednostkowe. Nauczyciele realizowali lekcje bardzo chętnie, chwalili jakość i wykonanie materiałów. Wielu pedagogów bardzo mocno zaangażowało się w pracę, wprowadzając własne pomysły, uwzględniające lokalne warunki i możliwości (np. w miejsce pogadanki w szkole całodzienna wycieczka do remizy, lub zamiast pogadanek całodzienny mini-festyn z udziałem służb ratownictwa, wozów bojowych etc.). Z rozmów podsumowujących program wynika, że jego realizacja przyczyniła się do zacieśnienia współpracy pomiędzy policją i strażą a szkołą. To ważny sygnał i duże osiągnięcie, które będzie procentowało jeszcze długo po zakończeniu programu. Ponadto nauczyciele przekonali się, że zajęcia profilaktyczne można prowadzić w sposób interesujący i przyjemny. Natalia Styrna-Matysik koordynator projektu ze strony Stowarzyszenia Laboratorium Troski 69 Nasze Otoczenie

72 KABECJANIE DAJĄ RADĘ PROGRAM SPOŁECZNO- -EDUKACYJNY I edycja: 3 województwa (łódzkie, śląskie, dolnośląskie) 116 szkół podstawowych, 831 klas, uczniów klas I-III, 1020 nauczycieli i pedagogów, 320 policjantów, 230 strażaków, 234 rodziców i nauczycieli przeszkolonych w udzielaniu pierwszej pomocy, 37% wzrost świadomości uczniów, jak być bezpiecznym, spadek liczby 7% wypadków i urazów w szkołach, 50 ponad publikacji w mediach, 99% zdaniem nauczycieli projekt potrzebny i przydatny. II edycja: kolejne 3 województwa (mazowieckie, małopolskie, wielkopolskie), 140 szkół podstawowych, uczniów klas I-III, patronat medialny Radia Kolor i TVP INFO. Program Kabecjanie dają radę jest częścią naszej strategii zaangażowania społecznego Przyjazny rozwój dziecka, zgodnie z którą chcemy tworzyć przyjazne środowiska dla rozwoju społeczności, w których działamy, ze szczególnym wsparciem bezpiecznego rozwoju dzieci. Jednym z kierunków działań jest Edukacja dla bezpiecznego rozwoju. Stąd pomysł na Kabecjan. Ucząc dzieci zasad bezpieczeństwa obowiązujących w szkole, na placach zabaw, na ulicy, w domu, utrwalając prawidłowe zachowania, ćwicząc praktyczne umiejętności, chcemy wpływać na zmianę złych postaw i przyzwyczajeń wśród dzieci, jak też rodziców, którzy przecież powinni dawać dobry przykład. Agnieszka Glińska-Pytlarz Biuro Public Relations, koordynator projektu ze strony Kredyt Banku PROGRAM W OCENIE NAUCZYCIELI: Ocena materiałów dla nauczycieli Ocena materiałów dla uczniów Ocena przydatności projektu 2% 1% 9% 38% 13% 60% 91% 86% bardzo dobrze dobrze przeciętnie lub źle bardzo dobrze dobrze bardzo potrzebny pomocny obojętny 70 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

73 CO JESZCZE ROBIMY W SPRAWACH EDUKACJI DLA BEZPIECZNEGO ROZWOJU 1Niebieskie DOBRA PRAKTYKA Kąciki w wybranych 41 oddziałach Kredyt Banku zorganizowaliśmy kąciki dla dzieci, w których można się pobawić i zapoznać z książeczkami edukacyjnymi. Usiądź w bezpiecznym kąciku Wiesław Łukasiewicz, dyrektor III Oddziału Kredyt Banku we Wrocławiu: Klienci, którzy przychodzą do banku z dziećmi, mogą teraz spokojnie porozmawiać z doradcą i załatwić niezbędne formalności. W tym czasie ich dzieci mają możliwość miłego spędzenia czasu w kąciku zabawowym, w którym są do dyspozycji stolik, krzesełka, ciekawe książeczki edukacyjne z zagadkami o bezpieczeństwie oraz kredki i obrazki do kolorowania. Swoje kolorowe prace dzieci mogą zabrać ze sobą do domu. Wydzieloną strefę dla małych dzieci, w której maluchy mogą miło i pożytecznie spędzić czas podczas gdy rodzice załatwiają sprawy bankowe, zorganizowaliśmy w 41 wybranych placówkach Kredyt Banku na terenie całego kraju. Pomysł na Niebieskie Kąciki podpowiedzieli nam sami klienci, którzy przychodzą do placówek ze swoimi pociechami. Projekt wpisuje się w nową filozofią Kredyt Banku, zgodnie z którą chcemy być blisko klienta, współpracować z nim na zasadach wzajemnego szacunku i zrozumienia potrzeb. Niebieskie Kąciki w bankowych placówkach są też elementem promocji projektu społeczno-edukacyjnego Kabecjanie dają radę. Książeczki edukacyjne i kolorowanki, dostępne w Niebieskim Kąciku, mają właśnie charakter edukacyjny sprawdzają wiedzę dzieci w kwestii bezpieczeństwa w domu, w szkole, na drodze czy podczas zabawy i uczą odpowiedzialnych zachowań, numerów alarmowych itp. W 2012 r. planujemy otwarcie Kącików w kolejnych kilkudziesięciu placówkach. 2Szczęśliwej szkoły, bezpiecznej drogi! wspólna z Radiem Kolor akcja podnosząca bezpieczeństwo dzieci na drogach w pierwszych dniach szkoły, zrealizowana w 2011 r. Monika Nowakowska, dyrektor Biura Public Relations Kredyt Banku: Kampania Radia Kolor świetnie wpisuje się w nasze działania z obszaru zaangażowania społecznego. Ta akcja, podobnie jak program Kabecjanie dają radę, ma na celu zwiększenie bezpieczeństwa dzieci w najbliższym otoczeniu oraz zmniejszenie liczby wypadków z ich udziałem. Realizując takie inicjatywy, chcemy zmieniać nieodpowiedzialne zachowania i postawy nie tylko wśród najmłodszych, ale też wśród dorosłych, którzy przecież mają ogromny wpływ na zapewnienie dziecku bezpieczeństwa na co dzień. To on powinni służyć dzieciom najlepszym przykładem. DOBRA PRAKTYKA Szczęśliwej szkoły, bezpiecznej drogi! Corocznie 1 września blisko 350 tys. uczniów po raz pierwszy zasiada w szkolnych ławkach. Aby ich droga do szkoły była dla nich bezpieczna, Kredyt Bank i WARTA w 2011 r. zaangażowały się w akcję społeczną Radia Kolor Szczęśliwej szkoły, bezpiecznej drogi!, adresowaną do warszawskich kierowców. Projekt, realizowany od 29 sierpnia do 9 września, miał na celu przypomnienie kierowcom, że wraz z nowym rokiem szkolnym powinni zachować szczególną ostrożność w okolicach szkół. Na antenie Radia Kolor, podczas tzw. Tygodnia bezpieczeństwa, emitowane były spoty promujące akcję, wzywające kierowców do przestrzegania ograniczeń prędkości i uświadomienia sobie, że bezpieczeństwo dzieci na drodze zależy również od nich. Pomiędzy 5 a 9 września 2011 r. wspólny patrol Radia Kolor i Stołecznej Policji nadzorował ruch przed piętnastoma warszawskimi szkołami i sprawdzał prędkość kierowców. Zatrzymani, którzy jechali zgodnie z przepisami, byli nagradzani Certyfikatem Wzorowego Kierowcy. Gościem specjalnym tego patrolu był Kabecjanin kosmiczny przybysz z planety Bezpieczeństwa i Rozwagi, bohater projektu społecznoedukacyjnego Kabecjanie daję radę. Podczas akcji 1,5 tys. uczniów wybranych warszawskich szkół podstawowych otrzymało również tzw. pakiety bezpieczeństwa : kamizelki i elementy odblaskowe, by dzieci, poruszając się po drodze, były lepiej widoczne dla kierowców, a tym samym bardziej bezpieczne. 71 Nasze Otoczenie

74 3Akademia Misia Ratownika projekt służący kształtowaniu wśród dzieci prawidłowych postaw i zachowań w zakresie bezpieczeństwa. Jolanta Żeglecka, prezes Stowarzyszenia Laboratorium Troski: Zajęcia z Misiem Ratownikiem polegały nie tyle na nauczaniu, co na uświadamianiu dzieciom zagrożeń i modelowaniu prawidłowych wzorców reakcji. Przez bajki i symbole dzieci uczyły się asertywności, która jest nie tylko zdolnością odmawiania, ale i proszenia o pomoc. Projekt inaugurowany był w każdej szkole poprzez specjalny spektakl, który swoim interaktywnym charakterem wprowadzał dzieci w klimat akcji, a nauczycielom i prelegentom służył jako poglądowa lekcja warsztatowych metod pracy z dziećmi, do której byli przygotowywani podczas specjalnego szkolenia. DOBRA PRAKTYKA Dzielny Miś Ratownik Kształtowanie wśród dzieci prawidłowych postaw i zachowań w zakresie bezpieczeństwa oraz ochrona przed takimi zagrożeniami, jak przemoc i uzależnienia, było celem projektu Akademia Misia Ratownika. Zrealizowano dwie edycje tego programu od września 2007 r. do kwietnia 2009 r. (I edycja Małopolska, II edycja Mazowsze i Podkarpacie). Akademia została wpisana do działań Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji w ramach projektu Razem bezpieczniej. Projekt, realizowany wspólnie ze Stowarzyszeniem Laboratorium Troski, obejmował cykl zajęć prowadzonych wśród uczniów szkół podstawowych przez przedstawicieli służb ratowniczych: policji i straży pożarnej, dotyczących głównie bezpieczeństwa ruchu drogowego, ale też zagrożeń związanych z przestępczością, profilaktyki przeciwpożarowej i ochrony zdrowia. Dzieci poznawały m.in. elementarne zasady bezpieczeństwa na drodze, uczyły się prawidłowo oceniać niebezpieczeństwo i reagować w przypadku zagrożenia, np. jak wezwać karetkę pogotowia, pod jaki numer zadzwonić, by poprosić o pomoc, jak udzielić pierwszej pomocy w przypadku drobnego skaleczenia czy poparzenia. Bohaterem projektu był Miś Ratownik, który komunikował się z dziećmi, przesyłając im sympatyczne, pełne dobrych rad i niespodzianek listy. Listów było 9, każdy z nich był związany z nowymi zajęciami o bezpieczeństwie. Do projektu włączani byli także rodzice otrzymywali certyfikaty określające sprawność wzroku i słuchu dziecka, wynik badań lateralizacji oraz obserwacje psychologiczne zebrane podczas lekcji, a także nabyte umiejętności. Projekt był jednym z działań realizowanych przez Kredyt Bank i WARTĘ w ramach zaangażowania społecznego na rzecz poprawy bezpieczeństwa dzieci. U ich podstaw leży przekonanie, że edukowanie dzieci w tej kwestii już od najmłodszych lat z pewnością przyniesie efekty w przyszłości. W dwóch edycjach projektem objętych zostało 18 tys. dzieci ze 128 szkół podstawowych. Projekt został wyróżniony przez Forum Odpowiedzialnego Biznesu w Raporcie Odpowiedzialny biznes w Polsce. Dobre praktyki w kategorii Biznes a społeczeństwo. 72 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

75 3. DZIAŁAMY WŚRÓD SPOŁECZNOŚCI Pracownicy Kredyt Banku aktywnie angażują się w działania wolontariackie. Firma od grudnia 2008 r. rozwija program wolontariatu pracowniczego TAK od serca, w którym działa już ponad 1000 pracowników wszystkich szczebli z różnych regionów kraju. Dzięki takiej aktywności otwierają się przed firmą i pracownikami nowe możliwości, a beneficjenci tej pomocy odnoszą wymierne korzyści. Dlatego, poza wsparciem finansowym czy rzeczowym, pracodawcy coraz chętniej udostępniają czas i umiejętności swoich pracowników, zaangażowanych osobiście w pomoc instytucjom czy organizacjom lokalnym. A pracownicy, widząc poparcie firmy dla takich działań, są bardziej zmotywowani do tego, by poświęcić swój czas na pomoc innym. Zgoda na wolontariat w czasie godzin pracy powinna być zatem traktowana przez firmę jako inwestycja społeczna w pracowników, w otoczenie firmy. I tak właśnie patrzymy na to w Kredyt Banku. DOBRA PRAKTYKA Wolontariat TAK od serca jesteśmy zaangażowani, jesteśmy blisko Jak najlepiej i najefektywniej wspierać lokalne społeczności? Odpowiedzią jest wolontariat, który w naszej firmie jest szczególnie ważny, ponieważ jest formą realizowania przez bank polityki bycia dobrym sąsiadem. W Kredyt Banku w takie działania włączają się nie tylko pracownicy, ale także członkowie zarządu i kadra menedżerska. W ten sposób firma wspiera wolontariat i buduje zaangażowanie zespołów. Program wolontariatu pracowniczego TAK od serca zainaugurowaliśmy 5 grudnia 2008 r. Była to data nieprzypadkowa w tym dniu obchodzony jest bowiem Międzynarodowy Dzień Wolontariusza. Od początku wolontariat tworzyli w banku pracownicy bo przecież oni są jego bohaterami. W wewnętrznym konkursie wyłoniona została nazwa TAK od serca, a pracownicy w makroregionach wybrali swoich lokalnych koordynatorów wolontariatu. By zintegrować pracowników wokół idei wolontariatu opracowaliśmy logotyp znak rozpoznawczy programu, a wolontariuszy ubraliśmy w specjalnie zaprojektowane koszulki z napisem Pomagam. TAK od serca. Nasze działania wolontariackie są różnorodne zależą tak naprawdę od tego, co wolontariusze potrafią, na czym się znają, lub jakiego rodzaju pracę charytatywną chcą wykonywać. Nie narzucamy formy wolontariatu. Pozostawiamy wybór samemu wolontariuszowi, ale wspieramy go w realizacji pomysłu. Obserwujemy duże zainteresowanie tzw. wolontariatem akcyjnym. Są to np. proste prace remontowe i porządkowe. Wiele instytucji lokalnych potrzebuje po prostu rąk do pracy, choćby przy odnawianiu pomieszczeń, grabieniu liści czy malowaniu ławek w ogrodzie. Cenne dla nich jest też wsparcie w przygotowaniu np. świątecznych smakołyków dla kilkudziesięciu podopiecznych. Nasi pracownicy służą też wsparciem organizacyjnym, np. grupa wolontariuszy z Białegostoku i Łomży pomaga przy koordynacji miejskiej akcji krwiodawstwa w Białymstoku Moto serce. Taki rodzaj wolontariatu pozwala na zaangażowanie większej grupy osób, co zdecydowanie sprzyja integracji zespołów pracowniczych. Od 2011 r. rozwijamy też wolontariat kompetencyjny, polegający na dzieleniu się z innymi wiedzą, kompetencjami zawodowymi, osobistą pasją i umiejętnościami. Niektóre osoby mają cechy liderów, mentorów, lubią swoją codzienną pracę, więc kiedy mogą coś zrobić społecznie, wolą robić to, na czym się naprawdę znają, czują się w danym zagadnieniu ekspertami. Pracownicy prowadzą spotkania merytoryczne, inicjowane przez nich samych lub koordynowane przez organizacje pozarządowe lub placówki publiczne, np. szkoły, uniwersytety trzeciego wieku, lokalne stowarzyszenia itp. Są też osoby, które dzielą się z innymi, zwłaszcza z dziećmi, swoją pozazawodową pasją. 73 Nasze Otoczenie

76 DOBRA PRAKTYKA Działamy na rzecz wspólnego dobra Aby propagować społeczne działania, ułatwiliśmy naszym pracownikom zaangażowanie w wolontariat. Dzięki współpracy z Departamentem Zarządzania Kadrami podczas wdrażania programu, każdy wolontariusz może otrzymać 1 dodatkowy dzień urlopu w roku na działanie wolontariackie, za który dostaje swoje stałe wynagrodzenie. Wniosek o udzielenie wolnego dnia jest dostępny dla wszystkich w intranecie. Pracownicy mogą też liczyć na pomoc i wsparcie merytoryczne czy organizacyjne koordynatora programu TAK od serca pracownika Biura Public Relations. Gdy chcą się zaangażować, a nie mają pomysłu, co mogliby robić, od czego zacząć, gdzie szukać, koordynator ich wspiera, doradza oraz wyszukuje beneficjentów, proponuje działania w konkretnym miejscu po wcześniejszym poznaniu oczekiwań, umiejętności wolontariusza. Pracownicy zainteresowani zorganizowaniem akcji wolontariackiej zwracają się też do koordynatora, by otrzymać wsparcie finansowe niezbędne do przeprowadzenia danego projektu, np. na zakup materiałów do remontu. Od 2009 r. współpracujemy ze Stowarzyszeniem Centrum Wolontariatu i jesteśmy partnerem Programu Wolontariat Biznesu, który skupia firmy rozwijające wolontariat pracowniczy. Jednocześnie nominujemy naszych najbardziej zaangażowanych wolontariuszy do comiesięcznych nagród w konkursie Wolontariusz Miesiąca. W latach tytuł ten otrzymało już 8 wolontariuszy z Kredyt Banku. Dzięki współpracy ze Stowarzyszeniem uruchomiliśmy w intranecie też link do Skrzynki Dobroci Internetowego Pośrednictwa Wolontariatu, czyli interaktywnej bazy wolontariuszy i placówek, które potrzebują pomocy. Ułatwia ona kontaktowanie się z organizacjami, które czekają na wsparcie wolontariuszy. Pracownicy banku i fundacji dzielą się też wiedzą i doświadczeniem wynikającym z realizacji i koordynacji programu. Brali aktywny udział w pracach Grupy Roboczej Forum Odpowiedzialnego Biznesu, współtworząc merytorycznie poradnik, jak wdrożyć wolontariat w firmie pt. Zaangażowanie = pracownicy. Jest on obecnie dostępny na stronie FOB Uczestniczyli również jako eksperci w panelach dyskusyjnych podczas Dnia Wolontariatu Pracowniczego, zorganizowanego 7 września 2011 r. przez Stowarzyszenie Centrum Wolontariatu w ramach Europejskiego Roku Wolontariatu. Tego dnia w specjalnym pawilonie na warszawskim Placu Defilad odbywały się debaty, akcje społeczne i warsztaty, które miały na celu przybliżyć wartości związane z wolontariatem pracowniczym oraz zaprezentować najlepsze praktyki i rozwiązania wypracowane przez polskie firmy i międzynarodowe korporacje. WOLONTARIAT W LICZBACH 2009 r. 300 ponad wolontariuszy, 40 akcji wolontariackich, 29 grantów na kwotę 118tys. zł przyznanych przez korporacyjną fundację na projekty zgłaszane przez zaangażowanych społecznie pracowników r. 550 ponad wolontariuszy, 61 akcji, 700 przepracowanych godzin, 37 grantów przyznanych przez fundację na kwotę prawie 195tys. zł 2011 r ponad wolontariuszy, 110 akcji, 55 grantów przyznanych przez fundację na kwotę 230tys. zł. Pracownicy otrzymują jeden dzień wolny w roku na pracę społeczną. 74 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

77 DOBRA PRAKTYKA Chcemy pomagać! Inicjatorami wdrożenia wolontariatu pracowniczego w firmie byli sami pracownicy, którzy w wolnym czasie pomagali innym w swoich społecznościach lokalnych pracownica z Wałbrzycha organizowała wycieczki dla maluchów z Domu Małego Dziecka, dyrektor z Pelplina trenował piłkę nożną z młodzieżą w klubie parafialnym, a pracownicy z Białegostoku pomagali lokalnym domom dziecka. Gdy zwrócili się spontanicznie do Fundacji WARTY i Kredyt Banku o wsparcie finansowe tych działań, zdecydowaliśmy się im pomóc. W 2007 r. Fundacja zainicjowała program grantów, realizowany w latach pod nazwą: program wsparcia wolontariatu Chcę pomagać. Zgodnie z jego założeniami, pracownicy, którzy angażowali się w działalność społeczną w swoim środowisku mogli ubiegać się o dotacje na najciekawsze lokalne projekty społeczne dla instytucji/ organizacji, której pomagali, a tym samym uzyskać dofinansowanie własnych pomysłów wolontariackich. Warunkiem zgłoszenia wniosku w programie grantów było osobiste zaangażowanie pracownika w działania zgłaszanej organizacji. Rosnąca liczba wniosków była dla nas dowodem na to, że w pracownikach jest wola pomagania i wspierania społeczności. Fundacja Kredyt Banku kontynuuje te działania i służy wolontariuszom radami i wskazówkami, jak zorganizować akcję, jak rozmawiać z potencjalnymi beneficjentami naszej pomocy, jak motywować współpracowników do działania. Pracownicy, którzy działają jako wolontariusze w organizacjach pozarządowych, szkołach, przedszkolach, szpitalach, domach dziecka, świetlicach środowiskowych dla najuboższych dzieci mogą ubiegać się o dofinansowanie realizowanych przez siebie projektów lokalnych. O tym, kto otrzyma wsparcie i w jakiej wysokości decyduje Komisja Grantowa, składająca się z pracowników firmy i fundacji. Od 2011 r. nie ma limitu kwoty dotacji. Wysokość grantu zależy od rodzaju projektu społecznego. Dodatkowo premiowane są te projekty, które angażują duża liczbę wolontariuszy, z uwagi na aspekt integracji zespołów. W latach fundacja wsparła dotacjami 121 projektów wolontariackich na łączną kwotę ponad 542 tys. zł. Dzięki środkom pozyskanym z programu grantowego wolontariusze zorganizowali pikniki i imprezy integracyjne dla dzieci i młodzieży w Kożuchowie, Otwocku i Gdyni. Pomoc finansowa pozwoliła też m.in. na remont pokoi dla dzieci w Domu Dziecka nr 6 w Konstancinie- Jeziornie, odnowienie sal w przedszkolu w Siennicy, modernizację izolatki na oddziale pediatrii w szpitalu w Sokółce, odnowienie pokoi dla kobiet z dziećmi w Ośrodku Interwencji Kryzysowej w Lesznie i modernizację sali dziennej w Domu Pomocy Społecznej Dla Dzieci i Młodzieży Niepełnosprawnej Intelektualnie w Łopiennie. W ramach programu wsparcie otrzymali również mali sportowcy. Dzięki darowiźnie zakupiono stroje sportowe dla dzieci z Uczniowskiego Klubu Sportowego w Pelplinie. Środki na nowe stroje i sprzęt sportowy otrzymali także zawodnicy UKS Lipiniacy z Lipina oraz UKS Dragon z warszawskich Bielan. Wśród beneficjentów programu znajdują się także domy kultury. W Wojewódzkim Domu Kultury w Kielcach grant pozwolił na organizację programu edukacyjnego Filmowe Czytanki, który cieszył się ogromnym zainteresowaniem dzieci i rodziców. W Miejskim Ośrodku Kultury w Lesznie najmłodsi mają możliwość uczestniczenia w darmowych warsztatach sztuki cyrkowej, prowadzonych przez wolontariuszkę pracownicę Zespołu MSP z tamtejszego oddziału Kredyt Banku. Wsparcie z programu uzyskał też Zespół Pieśni i Tańca Tęcza z Radzikowa. Grant przeznaczono na zakup strojów scenicznych dla dzieci i młodzieży. 75 Nasze Otoczenie

78 LICZBA PRZYZNANYCH GRANTÓW I KWOTY PRZEZNACZONE NA TEN CEL W LATACH Kwota dofinansowania projektów grantowych (zł) Liczba przyznanych grantów pracowniczych WOLONTARIAT WZMACNIA ZAANGAŻOWANIE Pracownicy zaangażowani w projekty społeczne pracują 20% o lepiej niż ci niezaangażowani* 87% z nich deklaruje, że nie zamierza rozstawać się z firmą* 85% pracowników zaangażowanych lepiej postrzega swoją firmę** 87% jest dumnych ze swojego pracodawcy** 36% aktywnych pracowników chętniej poleca swoją firmę przyjaciołom i rodzinie*** *) Research International 2008, **) BITC survey 2009, ***) Research International Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

79 DOBRA PRAKTYKA Przykład idzie od prezesa Ponad 60 pracowników wolontariuszy Kredyt Banku i WARTY dyrektorów centrali i makroregionów oraz członków zarządów obu firm odwiedziło 2 października 2009 r. Dom Dziecka im. Janusza Korczaka w Krasnem w powiecie białostockim, by pomóc w najpilniejszych pracach remontowych. Nikomu nie zabrakło zapału. Bo nagroda była bardzo cenna uśmiech i radość tych najmniejszych, którzy takiej właśnie pomocy bardzo potrzebują. Skąd pomysł na taką akcję? Z przekonania, że przykład idzie z góry. Dlatego, by zachęcić pracowników do zaangażowania i poświęcenia swojego czasu innym, przekonać ich, że takie działania są popierane przez zarząd, postanowiliśmy zorganizować akcję wolontariacką właśnie dla kilkudziesięciu menedżerów centrali i dyrektorów makroregionów z całej Polski w ramach ich cokwartalnego spotkania Business Development Group. Wybór beneficjenta Domu Dziecka w Krasnem był nieprzypadkowy. Współpracowaliśmy z nim już wcześniej. Nie bez znaczenia był fakt, że znajdował się w pobliżu miejsca spotkania menedżerów i był też duży (ma dwa budynki i olbrzymi ogród), dzięki temu mogliśmy zapewnić zadania do wykonania dla takiej liczby osób. By wszystko sprawnie przebiegło, jeszcze przed akcją wolontariuszy podzielono na mniejsze grupy tematyczne, którym przydzielono konkretne zadania (zgodnie z kompetencjami i oczekiwaniami ich samych). Najliczniejsza grupa mężczyzn podjęła się kopania rowu pod fundament ogrodzenia nowego boiska sportowego na terenie domu dziecka. Liderem tej grupy był Maciej Bardan, prezes zarządu Kredyt Banku Cieszę się, że nasz dzisiejszy wysiłek przyczyni się do spełnienia marzenia dzieci o zielonej murawie z prawdziwego zdarzenia. Jestem przekonany, że taka praca ma głęboki sens powiedział prezes. Mniejsze grupy zajmowały się składaniem namiotów foliowych przed zimą i rąbaniem drewna. W tym czasie panie opiekowały się niemowlakami, bawiły z dziećmi, organizowały gry i zabawy. Największą radość sprawiło małym wychowankom dekorowanie ścian w ich pokojach kolorowymi naklejkami. Inna grupa zabezpieczała ławki przed mrozem, kolejna malowała domek na placu zabaw. Pragniemy podziękować wszystkim gościom, którzy odwiedzili nasz dom dziecka. Byliście wspaniałą drużyną. Dziękujemy z całego serca za stosy darów i prezentów. Dziękujemy za ogrom pracy, jaką wykonaliście na rzecz naszego domu. Dziękujemy za serce okazane naszym maluchom, wspominają Was do dzisiaj i pytają kiedy przyjadą fajni goście. Dziękujemy za Waszą wrażliwość na krzywdę dziecka i czynne działanie, żeby łagodzić skutki sieroctwa społecznego. Dziękujemy za wspaniałe godziny spędzone z pracownikami Kredyt Banku i WARTY. Jesteście cudowni! Życzymy samych pięknych dni i sukcesów zawodowych, a w życiu prywatnym nadal kochajcie wszystkie dzieci, są tego warte. Anna Zieniewicz dyrektor Domu Dziecka w Krasnem 77 Nasze Otoczenie

80 Od 2009 r. trwa współpraca Kredyt Banku z warszawskim Centrum Wolontariatu w ramach pierwszego w Polsce programu rozwijającego wolontariat pracowniczy. Jak wynika z doświadczeń firm, które w nim uczestniczą, takie działania mogą być cennym narzędziem budowania dialogu pomiędzy firmą reprezentowaną przez pracowników, a jej otoczeniem lokalnymi społecznościami, partnerami firmy, klientami czy lokalnymi władzami. Zgodnie z promowanym przez Centrum modelem, pracownicy firm realizują autorskie projekty w oparciu o własną analizę środowiska lokalnego i identyfikację jego potrzeb. Dzięki temu firmy mają nie tylko wpływ na rozwiązywanie konkretnych problemów społecznych, ale też aktywnie włączają pracowników w realizację swojej strategii zaangażowania społecznego. W ostatnich latach, dzięki wsparciu merytorycznemu, organizacyjnemu i finansowemu partnerów programu, w tym Kredyt Banku, zorganizowaliśmy również szereg działań edukacyjnych, w tym konferencji, szkoleń czy debat prezentujących polskie dobre praktyki i kierunki rozwoju tego wciąż świeżego u nas w Polsce zjawiska, jakim jest wolontariat pracowniczy. Marta Walkowska-Lipko Stowarzyszenie Centrum Wolontariatu, koordynator Programu Wolontariat Biznesu Wolontariuszem jestem od... zawsze. Dlatego bardzo się ucieszyłam, gdy w grudniu 2008 r. bank zainicjował program wolontariatu pracowniczego, który daje m.in. możliwość wzięcia jednego dodatkowego dnia wolnego w roku na działania społeczne. To świetne rozwiązanie, które pozwala zachęcić więcej osób do niesienia pomocy. Na pewno nie mogłabym realizować się w mojej pasji bez ludzi ze mną pracujących. Po naszych akcjach coraz częściej pytają mnie, co jeszcze możemy razem zrobić, jak naprawić kolejny, mały kawałek świata...? Pomaganie daje mi ogromną satysfakcję! To dla mnie forma sprawdzania samej siebie, ale też odpoczynek od codziennej pracy. Uśmiech i radość na twarzach dzieci to największy sukces takiej pracy. Pomagając mam wrażenie, że mogę góry przenosić i tym przekonaniem zarażam innych... Spróbuj dać coś od siebie, swoje serce, swój uśmiech, swoje ręce, a zobaczysz, ile otrzymasz w zamian. To działa, naprawdę. Bo człowiek jest wart, ile może dać drugiemu człowiekowi. Katarzyna Raciborska zastępca dyrektora Oddziału Kredyt Banku w Łomży, lokalny koordynator wolontariatu (Makroregion Detaliczny Białostocko-Lubelski) DOBRA PRAKTYKA Nasz wolontariat doceniany Docenianie pracowników zaangażowanych w działania na rzecz innych może być motywacją i dobrym przykładem dla innych. A wśród nas jest coraz więcej osób, które znalazły i wciąż znajdują czas na to, by pomagać potrzebującym. Dlatego od 2010 r. na spotkaniach z udziałem zarządu, dyrektorów i pracowników liderzy wolontariatu są wyróżniani statuetkami Wolontariusz Roku. Podczas grudniowego Road Show zarządu w 2011 r. nagrodziliśmy dwudziestu najbardziej zaangażowanych pracowników Kredyt Banku wraz z ich zespołami, z którymi na co dzień pracują, a w wolnym czasie pomagają innym. W ten sposób chcieliśmy im podziękować i docenić ich szczególne zaangażowanie w niesienie pomocy. Od 2012 r. do nagród dla najlepszych pracowników sieci detalicznej Mateusze zostanie włączona nowa kategoria dla najbardziej zaangażowanych w działalność wolontariacką pracowników. Dotychczas Mateusze były przyznawane wyłącznie za osiągnięcia w sprzedaży. Działania naszych wolontariuszy zostały również docenione przez Stowarzyszenie Centrum Wolontariatu. W 2011 r. trzech pracowników Kredyt Banku otrzymało tytuły Wolontariusza Miesiąca. To wyróżnienie jest przyznawane przez Centrum tym wolontariuszom, którzy wyróżniają się swoim zaangażowaniem i w działaniach są wspierani przez swoje firmy. Zwycięzców wybiera niezależna kapituła. Sylwetki laureatów są później prezentowane na stronie w galerii Wolontariuszy Miesiąca, a specjalny dyplom trafia do rąk nagrodzonego. Od 2009 r. otrzymało ten tytuł już 8 pracowników banku. Ich zdjęcia i opis działań prezentujemy każdorazowo w intranecie, a dyplom często wręczany jest wyróżnionemu pracownikowi osobiście przez jego szefa podczas spotkania z całym zespołem. 78 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

81 Specjalne akcje naszych pracowników Nasi pracownicy chętnie angażują się w różne formy pomocy potrzebującym. Jedną z nich są regularnie organizowane w centrali Kredyt Banku akcje krwiodawstwa. Od stycznia 2009 r. w pięciu akcjach wzięło udział 182 pracowników. W 2011 r. po raz pierwszy wspólnie z Fundacją DKMS Baza Dawców Komórek Macierzystych Polska zorganizowaliśmy Dzień Dawcy Szpiku w Kredyt Banku, dając świadectwo solidarności z osobami chorymi na białaczkę. Jako potencjalni dawcy w bazie dawców komórek macierzystych prowadzonej przez Fundację DKMS zarejestrowało się 79 pracowników banku, a nasza korporacyjna fundacja dofinansowała badania ich zgodności tkankowej. Fundacja DKMS w ciągu dwóch lat działalności w Polsce zarejestrowała 222 tys. potencjalnych dawców, a już 163 z nich oddało swój szpik dla chorych na całym świecie. DOBRA PRAKTYKA Koleżeńska pomoc Fundacja Kredyt Banku wspiera pracowników banku, gdy znajdą się w trudnej sytuacji życiowej, nie tylko przekazując fundusze na pomoc ze swojego budżetu, ale także prowadząc konsultacje i doradztwo. Dostrzegamy, że w pracownikach jest wola pomagania i wsparcia innych. Chętnie włączają się w zbiórki koleżeńskie, ogłaszane w szczególnych przypadkach w celu pomocy konkretnym pracownikom lub członkom ich najbliższej rodziny, którzy w danej chwili z różnych przyczyn losowych potrzebują wsparcia. Udostępniamy wówczas konto bankowe fundacji, na które pracownicy mogą wpłacać darowizny dla kolegów i koleżanek. Całkowity dochód z tych zbiórek przeznaczamy na pomoc charytatywną np. na zakup polis posagowych dla dzieci osieroconych przez zmarłego pracownika banku. Pomagaliśmy sobie wzajemnie również podczas powodzi w 2010 r. Dla poszkodowanych kolegów i koleżanek z okolic Sandomierza i Tarnobrzega Kredyt Bank utworzył specjalne konto, na które pracownicy mogli wpłacali pieniądze bez prowizji i opłat. Pomagaliśmy nie tylko finansowo w całej Polsce organizowaliśmy również zbiórki najpotrzebniejszych rzeczy, takich jak: środki czystości, ubrania, pościel, ręczniki, koce itp. 79 Nasze Otoczenie

82 fot.: Agnieszka Kubiszewska-Krawczyk DOBRA PRAKTYKA Zapraszamy do Czytelni Uśmiechu Historie o żółwiu Franklinie, dzieciach z Bullerbyn, Detektywie Pozytywce, Piracie Rabarbarze dla najmłodszych, ale także saga Millenium Stiega Larssona i Zielona mila Stephena Kinga dla młodzieży, to niektóre pozycje z kanonu książek, które w 2011 r. trafiły do wszystkich 18 dziecięcych oddziałów onkologicznych w Polsce. A wszystko dzięki programowi Czytelnia Uśmiechu, którego autorem i realizatorem była w 2011 r. Fundacja WARTY i Kredyt Banku Razem możemy więcej, a od 2012 r. jest Fundacja Kredyt Banku. To ogólnopolski program skierowany do dzieci i młodzieży zmagających się z trudnym leczeniem i długotrwałą hospitalizacją. Jego celem jest przekazanie wszystkim dziecięcym oddziałom zestawów książek i audiobooków, będących źródłem wartościowej rozrywki dla przebywającym tam maluchów i nastolatków, a także sposobem na smutek i nudę. Fundacja, z pomocą specjalistów z Wydziału Pedagogicznego Uniwersytetu Warszawskiego, opracowała rzetelny kanon książek złożony z 177 pozycji, podzielonych na 8 kategorii wiekowych. W pierwszej edycji programu w 2011 r. uczestniczyły wszystkie ośrodki hematologii i onkologii dziecięcej w Polsce. Dzięki wolontariuszom z lokalnych oddziałów Kredyt Banku fot.: Agnieszka Kubiszewska-Krawczyk i WARTY Czytelnie Uśmiechu powstały w Białymstoku, Olsztynie, Gdańsku, Szczecinie, Poznaniu, Bydgoszczy, Warszawie, Lublinie, Łodzi, Kielcach, Zielonej Górze, Chorzowie, Katowicach, Krakowie, Wrocławiu i Zabrzu. W realizację programu zaangażowało się ponad 100 wolontariuszy. Nasi pracownicy wspierają ten program na różne sposoby. W czerwcu 2011 r. wspólnie z Biurem Public Relations zorganizowaliśmy piłkarski mecz charytatywny WARTA kontra Kredyt Bank, którego beneficjentem była korporacyjna fundacja. Pracownicy kibice i uczestnicy meczu, przekazali 4500 zł na realizację programu. Kolejne 5000 zł pozyskano z licytacji piłki z podpisami zawodników zwycięskiej drużyny Kredyt Banku. Dochód z całej akcji charytatywnej na rzecz Czytelni Uśmiechu wyniósł 9500 zł, co wystarczyło na zakup około 270 audiobooków dla chorych dzieci. W 2011 r. program wspierał Wydział Pedagogiczny Uniwersytetu Warszawskiego, a patronatem medialnym objęły go: TVP INFO, dwutygodnik Przyjaciółka i portal Iplex.pl. Zamierzamy dalej rozwijać projekt Czytelni jego druga edycja ruszy w I połowie 2012 r. Tym razem utworzymy miniczytelnie na 25 dziecięcych oddziałach ortopedycznych. Zaczęło się od tego, że otrzymaliśmy sygnały od onkologów dziecięcych, że małym pacjentom na ich oddziałach niezbędna jest wartościowa rozrywka. Także rodzice, którzy często całe dnie i noce przebywają przy łóżkach swoich dzieci, potrzebują pomocy i narzędzia do tego, aby ten czas upływał szybciej i przyjemniej. Postawiliśmy na książki, które sprzyjają rozwojowi intelektualnemu i emocjonalnemu dzieci. Znaleźliśmy sprzymierzeńców specjalistów od literatury dziecięcej, którzy pomogli wybrać najwartościowsze lektury dla dzieci i młodzieży. W 2011 r. obdarowaliśmy Czytelniami Uśmiechu wszystkie oddziały hematologii i onkologii dziecięcej w Polsce. Z książek i audiobooków może korzystać ok. 700 małych pacjentów, bo tylu w jednym czasie przebywa na tych oddziałach. Rezultaty I edycji programu i entuzjazm wolontariuszy banku czekających z niecierpliwością na możliwość wykonania kolejnego satysfakcjonującego zadania sprawiły, że kolejne biblioteczki powstaną w czerwcu 2012 r. na 25 oddziałach ortopedii i traumatologii dziecięcej. Emilia Gromadowska prezes zarządu Fundacji Kredyt Banku, organizatorka i pomysłodawczyni Czytelni Uśmiechu 80 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

83 fot.: Agnieszka Kubiszewska-Krawczyk Nasi pacjenci dzieci i młodzież z Kliniki Chirurgii Onkologicznej, leczeni chemioterapią, poddawani obciążającym zabiegom operacyjnym, spędzają w szpitalu wiele tygodni czy dni. Wraz z diagnozą choroby nowotworowej zmienia się ich perspektywa życiowa, możliwości działania, jakość życia. Radość, beztroska, wolność ustępują niejednokrotnie miejsca stresowi psychicznemu, obawom o przyszłość. Istnieje duża potrzeba, by wciąż podnosić komfort dzieci i młodzieży w szpitalu, by zauważać ich pragnienia, organizować ich czas wolny. Stworzenie biblioteki na naszym oddziale, która jest skierowana do różnych grup wiekowych, pozwala na urozmaicenie czasu spędzanego w szpitalnym łóżku, pozwala na korzystanie z ciekawej i przemyślanej literatury. Wartościowa książka może pomóc w wyciszeniu, a zarazem pobudzeniu dobrej strony wyobraźni. Czytelnia Uśmiechu to strzał w dziesiątkę! mgr Joanna Kmita psycholog, pedagog, psychoonkolog z Instytutu Matki i Dziecka w Warszawie Nie byłoby sukcesu Czytelni Uśmiechu bez wsparcia naszych wolontariuszy pracowników banku. W ciągu kilku dni od ogłoszenia naboru do pomocy przy programie zgłosiło się ponad 80 ochotników. Ujawnili się przy tej okazji nowi wolontariusze, z którymi do dziś realizujemy ciekawe projekty. Monika Prokorym specjalista w Fundacji Kredyt Banku, koordynator Czytelni Uśmiechu Książka może być wsparciem w trudnych momentach życia dziecka, może być pośrednikiem między dzieckiem a dorosłym, również między dziećmi (bo bardzo często rówieśnicy polegają na wzajemnych poradach, co warto czytać). Książka daje szansę rozmów o różnych wymiarach świata kreowanych przez literacką fabułę, w których prawie zawsze dominującym motywem jest zwycięstwo dobra nad złem. Książkę można zabrać ze sobą, schować pod poduszkę, wrócić do ważnego fragmentu, ważnej myśli, z którą można się podzielić z innymi. W program zaangażowało się wielu pracowników Kredyt Banku, pomagając w tworzeniu kanonu książek Czytelni Uśmiechu, co już pokazuje, że literatura dziecięca jest trwałym elementem naszego doświadczenia kulturowego. dr Grażyna Walczewska-Klimczak, Katedra Animacji Kultury i Pracy Socjalno- Wychowawczej, Wydział Pedagogiczny UW 81 Nasze Otoczenie

84 CO JESZCZE ROBIMY? 1 2 Pomagamy i rehabilitować leczyć dzieci, wspierając Fundację Dzieciom Zdążyć z Pomocą Co roku przekazujemy pieniądze na pomoc chorym dzieciom, którymi opiekuje się Fundacja Dzieciom Zdążyć z Pomocą. Emilia Gromadowska, prezes zarządu Fundacji Kredyt Banku: Do naszej fundacji rocznie wpływa 700 listów od osób proszących o wsparcie finansowe leczenia czy rehabilitacji. Ponieważ bank realizuje strategię zaangażowania społecznego Przyjazny rozwój dziecka, to nie możemy przejść obojętnie obok potrzeb dzieci. Dlatego poprosiliśmy o pomoc specjalistów z Fundacji Dzieciom Zdążyć z Pomocą, aby oni, według swojej wiedzy medycznej i społecznej, wybrali te dzieci, które są w największej potrzebie. Dla nich przeznaczone są środki z naszej fundacji. Partner społeczny zawsze 100% naszych środków kieruje na subkonta swoich podopiecznych chorych i niepełnosprawnych dzieci. DOBRA PRAKTYKA Pomagamy leczyć dzieci Od 2009 r. stale wspieramy działania Fundacji Dzieciom Zdążyć z Pomocą. Przekazywane pieniądze są przeznaczone na operacje i rehabilitację chorych dzieci ze wskazaniem, że 40% środków ma być przeznaczonych na leczenie dzieci pracowników Kredyt Banku i WARTY, znajdujących się na liście oczekujących na pomoc, a 60% dotacji na pozostałe dzieci, których rodzice apelowali o pomoc, pisząc listy do banku i fundacji, według największych potrzeb podopiecznych. W 2010 r. przekazaliśmy na ten cel 10 tys. zł, w 2011 r. 15 tys. zł. DOBRA PRAKTYKA Systematycznie przekazujemy używany, ale sprawny sprzęt komputerowy instytucjom działającym na rzecz dzieci szkołom, przedszkolom, ośrodki pomocy, fundacjom, domom dziecka, szpitalom. W latach pomogliśmy w ten sposób 167 instytucjom, przekazując im 351 komputerów o łącznej wartości ponad 126 tys. zł 3Charytatywna świąteczna kartka banku wybieramy ją w konkursie plastycznym, do którego zapraszamy dzieci wymagające szczególnej opieki i wsparcia. Monika Nowakowska, dyrektor Biura Public Relations Kredyt Banku: Kartka świąteczna autorstwa dziecka laureata konkursu stała się już u nas tradycją. Od wielu lat nasza kartka jest dziecięcym rysunkiem, co sprawia, że jest wyjątkowa i niepowtarzalna na rynku. Taka charytatywna kartka to jeden z naszych sprawdzonych sposobów na dobroczynność. W ten sposób również można pomagać dzieciom. Bożonarodzeniowa kartka spełnia marzenia Od 2010 r. lat kartka świąteczna Kredyt Banku jest nietuzinkowa, bo spełnia marzenia chorych dzieci. Powstaje w konkursie plastycznym Zaczaruj Boże Narodzenie, który organizujemy wspólnie z Fundacją Dziecięca Fantazja. W 2011 r. zwyciężyła praca 10-letniego chłopca, która właśnie jako bożonarodzeniowa kartka trafiła do klientów, partnerów i przyjaciół banku. W 2011 r. na konkurs wpłynęło 50 prac przygotowanych przez małych pacjentów trzech dziecięcych szpitali w Gdańsku, Rabce-Zdroju i Bydgoszczy oraz podopiecznych Fundacji Dziecięca Fantazja. Członkowie Kapituły po burzliwej naradzie przyznali pierwsze miejsce 10-letniemu Kubie, a dwa wyróżnienia 11-letniemu Szymonowi i 7-letniemu Hubertowi. 5 uczestników Konkursu nagrodzono wyróżnieniem i specjalnym za kreatywność i wykorzystanie wielu technik plastycznych. Nagrodą dla laureatów jest spełnienie ich marzeń. Niepełnosprawny Kuba dostał od nas wymarzoną konsolę Xbox z sensorem ruchu, Szymon laptopa z dostępem do internetu, Hubert keyboard, a pozostali wyróżnieni drobne nagrody niespodzianki. W edycji konkursu z 2010 r. dzięki kartce świątecznej 10-letnia Kinga pojechała do Disneylandu na Florydzie, a 6-letni Krzyś dostał upragniony rower. Trzecia laureatka, 6-letnia Patrycja, która marzyła o własnym pokoju księżniczki, dzięki pracy i zaangażowaniu wolontariuszy Kredyt Banku zamieszkała w swoim różowym królestwie. W 2009 r. i w latach wcześniejszych w konkursie uczestniczyli mali mieszkańcy wybranych domów dziecka. 82 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

85 4Qurier Św. Mikołaja spełniamy marzenia dzieci ze świetlic środowiskowych, do których trudniej trafić mikołajowym reniferom. Barbara Korytkowska, opiekująca się świetlicą w Brwinowie: To ogromne przeżycie i wyróżnienie dla naszych podopiecznych. Myślę, że zapamiętają ten dzień na długo, a szczęście i radość, której dostarczyły prezenty, będzie im towarzyszyć przez cały rok. DOBRA PRAKTYKA W służbie Św. Mikołaja Pracownicy Kredyt Banku już trzykrotnie angażowali się w akcję świąteczną Qurier Św. Mikołaja. W 2011 r., dzięki ich zaangażowaniu aż 375 dzieci z 13 świetlic środowiskowych znalazło pod choinką wymarzone prezenty. Ich marzenia, spisane listach do Św. Mikołaja, spełnili pracownicy centrali i oddziałów banku z całej Polski. Akcja organizowana jest co roku przez Fundację Przyjaciółka. W 2009 r. pracownicy Kredyt Banku i WARTY zrealizowali 110 marzeń dzieci, rok później 202 dziecięce życzenia wyrażone w listach. W akcji biorą udział członkowie zarządu banku, menedżerowie i pracownicy, którzy indywidualnie lub zespołowo kupują i przygotowują prezenty. Dzięki ich zaangażowaniu tak od serca udało się spełnić wiele marzeń, niektórych bardzo nietypowych, np. o akwarium - naturalnym środowisku mrówek. Były też prośby o dwupiętrowy piórnik na dwa zamki, skakankę, buty na zimę, skarpetki, czapkę i szalik, lalkę, która chodzi, deskorolkę, gitarę, samochód zdalnie sterowany czy dużo czekolad z orzechami. Dzieci otrzymały prezenty podczas grudniowych świątecznych spotkań z Mikołajem w świetlicach środowiskowych. To kolejna akcja społeczna w ramach programu wolontariatu pracowniczego TAK od serca, zainaugurowanego w grudniu 2008 r. z inicjatywy samych pracowników. Zaangażowanie pracowników wolontariuszy Kredyt Banku w świąteczną akcję charytatywną Qurier Św. Mikołaja zostało zgłoszone w 2012 r. do styczniowej edycji konkursu Odpowiedzialna Inicjatywa Miesiąca portalu CSR.pl. 4. NIECO KULTURY, NIECO SPORTU Chcemy zachęcać i inspirować społeczeństwo, w tym naszych obecnych i potencjalnych klientów, do ciekawego i aktywnego spędzania wolnego czasu, rozwijać zainteresowanie kulturą i zdrowym, sportowym stylem życia. Nasza polityka sponsoringowa jest ukierunkowana na wspieranie wartościowych inicjatyw społecznych i kulturalnych. Chcemy też pomagać przyszłym sportowym mistrzom w osiąganiu coraz lepszych wyników. Kredyt Bank Polish Sailing Team wspieramy przyszłych olimpijczyków W 2011 r. rozpoczęliśmy współpracę z Polskim Związkiem Żeglarskim. Objęliśmy wsparciem stypendialnym najlepszych zawodników kadry narodowej z klas: Laser Standard, Laser Radial, Finn, RS:X kobiet i RS:X mężczyzn. To klasy z potencjałem olimpijskim i szansami na medale dla Polski, a jednocześnie niewystarczająco dofinansowane. Wybraliśmy też najlepszych, najbardziej utytułowanych zawodników, którzy już dziś stają na najwyższych stopniach podium, tworząc Kredyt Bank Polish Sailing Team. Priorytetem dla obu stron jest profesjonalne przygotowanie polskiej ekipy do Igrzysk Olimpijskich w Londynie w 2012 r. Zdecydowaliśmy się na realizację programu stypendialnego, aby zapewnić obiecującym zawodnikom optymalne warunki do pracy, pozwalające na skupienie się na tym, co dla nich w tym momencie najważniejsze na rozwoju osobistym, intensywnych treningach i budowaniu formy na kolejne mistrzostwa i Igrzyska Olimpijskie, w których weźmie udział czterech zawodników naszego teamu. W ramach wsparcia stypendialnego przygotowaliśmy dla żeglarzy z Kredyt Bank Polish Sailing Team dwa fundusze: 83 Nasze Otoczenie

86 Stypendialny stypendia dla najlepszych, które pozwolą na profesjonalne warunki rozwoju i treningu przed Igrzyskami w Londynie. Socjalny stypendia dla zawodników czasowo niezdolnych do aktywnego udziału w treningach z powodów losowych (choroba, kontuzja, ciąża itp.), a tym samym pozbawionych wsparcia finansowego. Żeglarze Kredyt Bank Polish Sailing Team pływają w barwach banku, czyli z oznakowanymi naszym logotypem żaglami. Ekipa otrzymała również jednolite stroje sportowe. Sfinansowaliśmy także dwa samochody transportowe dla wspieranych klas. W dzisiejszym sporcie wyczynowym nie ma szans na skuteczną rywalizację na najwyższym poziomie bez odpowiedniego zabezpieczenia środków finansowych. Skuteczność działań wymaga synergii wszystkich podmiotów zaangażowanych w wynik sportowy, którego w finalnym efekcie głównymi aktorami są zawodnik i trener. Sponsoring w sporcie wciąż się rozwija, pojawiają się nowe pomysły. Na szczęście udaje się nam korzystać z nich również w żeglarstwie. Zawodnik i trener mają za zadanie skupić się na wyniku. Aby go uzyskać, Polski Związek Żeglarski dba o zabezpieczenie środków finansowych na sprzęt i szeroko pojęty program przygotowań. Współpraca Związku i Kredyt Banku w projekcie KB Polish Sailing Team od blisko półtora roku przynosi obopólne korzyści. W wyniku podjętych działań polscy żeglarze mają zapewnione przygotowania na najwyższym szczeblu, dzięki czemu osiągają wartościowe wyniki. Dokładamy wszelkich starań, aby korzystał na tym także wizerunek banku jako partnera elitarnej dyscypliny sportu. Wzajemnie staramy się wymyślać nowe pomysły dotyczące naszej współpracy. Zasada win-win stanowi naczelną dewizę, bo wygrywać trzeba zarówno w sporcie, jak i biznesie. Tomasz Chamera dyrektor sportowy Polskiego Związku Żeglarskiego Jako zawodnik z medalami Mistrzostw Świata i Europy na początku kariery sportowej borykałem się z wieloma problemami finansowymi i medialnymi. W obecnych czasach, aby osiągnąć sukces, nie wystarczy być dobrym zawodnikiem i zdobywać medale. Ważne jest też to, by każdy nasz wynik niósł za sobą wymierne efekty w postaci promocji własnej osoby, danej dyscypliny, a także sponsora, który wspiera zawodnika. Od kiedy jestem zawodnikiem Kredyt Bank Polish Sailing Team, mam większy komfort żeglowania. Wsparcie finansowe i merytoryczne, jakiego udziela bank, pozwala mi w pełni skupić się na treningach i zdobywaniu medali. Stając na starcie do pierwszego lub ostatniego wyścigu, wiem, że razem z moim sponsorem mam większe szanse na sukces. Mój sukces sportowy to też sukces medialny i wizerunkowy sponsora. Dzięki wsparciu banku mam też możliwość promocji sportu wśród młodzieży i dzieci. Jako rozpoznawalna osoba wspieram akcje charytatywne i chętnie to robię. Przede mną kolejny cykl przygotowań do olimpiady w Rio de Janeiro Chciałbym wspólnie z Kredyt Bank Polish Sailing Team pożeglować po olimpijski medal. Piotr Myszka mistrz Europy i srebrny medalista mistrzostw świata w klasie RS:X 84 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

87 Dlaczego żeglarstwo? Dla banku i dla żeglarzy z naszego teamu liczą się takie same wartości: partnerstwo, szacunek, otwartość. Wspólna jest również nasza pasja, bo przecież prowadzenie każdej firmy to także rejs w jasno określonym kierunku. Żeglarstwo to nie tylko sport. To sposób myślenia, charakter, styl życia. Wspierając żeglarzy w ich drodze po medale olimpijskie, staramy się promować polskie żeglarstwo regatowe, angażujemy naszych klientów do kibicowania zawodnikom Kredyt Bank Polish Sailing Team. Celem dla obu stron jest profesjonalne przygotowanie zawodników do Igrzysk Olimpijskich w Londynie w 2012 r. Liczymy, że m.in. wsparcie ze strony banku przyniesie wymierne korzyści w postaci medali olimpijskich. Anna Szlanta Biuro Public Relations, lider projektu Kredyt Bank Polish Sailing Team 85 Nasze Otoczenie

88 Wspieramy kulturę W 2007 r. Kredyt Bank i WARTA, jako pierwsze polskie instytucje finansowe, zdecydowały się na sponsorowanie koncertu gwiazdy muzyki popularnej grupy Genesis. Dlaczego? Od lat zgodnie ze swoją polityką sponsorską aktywnie wspieramy przedsięwzięcia społecznie użyteczne. Specjalne miejsce zajmuje aktywny udział w projektach kulturalnych o znaczącym wydźwięku społecznym. Jednocześnie staramy się łączyć tradycję z nowatorstwem i przy okazji tworzyć wartość dodaną. Zawsze poszukujemy świeżego, oryginalnego pomysłu. Koncert legendy światowego rocka grupy Genesis wszystko to połączył w spektakularny i jednocześnie sympatyczny projekt, który miał na celu odmłodzenie wizerunku obu firm, zyskanie miana zaufanego i odpowiedzialnego partnera, który rozumie potrzeby swoich klientów. Dzięki zaangażowaniu w to niecodzienne, artystyczne przedsięwzięcie wyznaczyliśmy niejako nowy nurt w programach sponsorskich instytucji finansowych, które do tej pory kojarzone były głównie ze wspieraniem muzyki poważnej. Dostrzegamy bowiem potrzebę aktywnego uczestnictwa w wydarzeniach, które w niebanalny sposób uatrakcyjniają życie kulturalne Polaków. Nasze zaangażowanie jest efektem skutecznej realizacji polityki sponsorskiej, nakierowanej na wspieranie wartościowych inicjatyw społecznych i kulturalnych. Chętnie inwestujemy w kulturę dziedzinę, w której występują duże braki finansowe. Jesteśmy świadomi, iż nasze działania przynoszą pożytek nie tylko wizerunkowi naszych instytucji, ale również całemu społeczeństwu. Do wspólnej zabawy podczas koncertu Genesis zaprosiliśmy również osoby niepełnosprawne. Dzięki zaangażowaniu korporacyjnej fundacji na Stadionie Śląskim wydzielono miejsca oraz zbudowano specjalną platformę dla osób poruszających się na wózkach. To kolejny przejaw społecznie odpowiedzialnej działalności firmy. W 2008 r. i 2009 r. zaangażowaliśmy się w kolejne dwa spektakularne wydarzenia muzyczne koncerty legendarnego gitarzysty Carlosa Santany, grupy Simply Red, a w 2010 r. Ennio Morriccone, który zagrał specjalnie dla gości Kredyt Banku i WARTY podczas jubileuszowej gali obu firm. W 2011 r. wsparliśmy gdański Festiwal Solidarity of Arts. 5. MYŚLĘ EKO, WIĘC JESTEM Czy Departament Administracji może mieć swój wkład w ochronę środowiska? Oczywiście, że tak dbając np. o redukcję zużycia prądu, jak też o to, aby źródła energii kupowanej przez firmę były wytwarzane z poszanowaniem środowiska. Pierwszy z etapów integracji zakupu energii dla banku udowodnił, że jest to możliwe, a posiadane przez nas certyfikaty pochodzenia energii ze źródeł przyjaznych środowisku wskazują, że możemy efektywnie działać na rzecz społeczeństwa i otoczenia. To jeden z naszych pierwszych kroków, ale planujemy dalsze działania, które oprócz obniżania kosztów operacyjnych, wpływają również na to, jak nasza firma postrzega zagadnienia związane z CSR. Ograniczanie zużycia papieru przez stosowanie druku dwustronnego, uświadamianie pracownikom, jak ważny jest w pracy biurowej recykling, współpraca z właścicielami nieruchomości nad przeprowadzaniem tzw. zielonej certyfikacji budynków oraz wskazywanie, jaki może mieć to wpływ na środowisko pracy to zagadnienia, które chętnie podejmujemy w codziennej pracy. Obecnie pracujemy nad kilkoma inicjatywami ekologicznymi, które, mamy nadzieję, zostaną zaakceptowane i z chęcią przyjęte przez pracowników. Tomasz Mizera dyrektor Departamentu Administracji Mamy świadomość, że nasza działalność wywiera bezpośredni wpływ na środowisko i że racjonalne wykorzystanie zasobów naturalnych może ten wpływ zmniejszyć. Wiemy także, że znacznie większy wpływ generują nasi klienci i dostawcy, dlatego zwracamy szczególną uwagę na to, jakie firmy i jakie projekty inwestycyjne finansujemy, prewencyjnie starając się minimalizować ich oddziaływanie bądź negatywny wpływ na środowisko. Uwzględnienie tego ryzyka jest dla nas ważne, bo potencjalnie może mieć niekorzystny wpływ na działalność klienta, a w konsekwencji na jego zdolność spłaty pożyczki. Dlatego, jeśli to możliwe i stosowne, będziemy sprawdzać, czy klient wypełnia przepisy dotyczące ochrony środowiska i przykłada należytą uwagę do tych zagadnień. To jedno z wyzwań, jakie stoją przed naszym bankiem w zakresie działań ekologicznych. Wszystkie zasady z tym związane są opisane w Polityce Środowiskowej Grupy KBC. Jej podstawowym założeniem jest dążenie do ograniczania niekorzystnego 86 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

89 DOBRA PRAKTYKA Projekt Zielona energia wpływu funkcjonowania firm z grupy na środowisko naturalne przy zachowaniu zdroworozsądkowej zasady efektywności. Jej elementem jest również zachęcanie dostawców i firm współpracujących do wdrażania i przestrzegania polityki proekologicznej. Członkowie Grupy KBC są także zachęcani do opracowywania i aktualizacji systemów zarządzania środowiskowego, skutkujących m.in. powstaniem analiz głównych skutków własnej działalności dla środowiska i formułowanie, wdrażanie i monitorowanie planów działań w celu udoskonalania procedur proekologicznych w sposób ciągły. Sami podejmujemy inicjatywy zachęcające pracowników do drobnych proekologicznych czynności w codziennej pracy, zgodnie z myślą przewodnią: Każdy z nas może przyczynić się do poprawy otoczenia, w którym żyjemy i pracujemy. Na początek zacznijmy od swojego stanowiska pracy, od swojego czystego biurka. Wciąż mniej energii Chcemy być traktowani jako bank wrażliwy na sprawy ochrony środowiska. Dlatego naszym celem jest zoptymalizowanie zużycia energii w firmie chodzi zarówno o ograniczenie jej zużycia, jak i zmianę źródła pochodzenia na ekologiczne. Staramy się stosować najlepsze, energooszczędne technologie, zachowując jednocześnie pewność, że nie ma to wpływu na komfort pracy pracowników. Pośrednie zużycie energii według pierwotnych źródeł energii Od 2011 r. wszystkie 53 warszawskie placówki Kredyt Banku, a także siedziba centrali, zasilane są wyłącznie ekologiczną energią wytwarzaną w Parku Wiatrowym RWE w Suwałkach, co poparte jest stosownymi certyfikatami dla każdego z oddziałów. To efekt współpracy banku z RWE Polska, która ma na celu zoptymalizowanie zapotrzebowania spółki na energię elektryczną. To również przejaw społecznie odpowiedzialnego podejścia banku do ochrony środowiska. Szacujemy, że dzięki temu ekologicznemu rozwiązaniu do końca 2012 r. na terenie Warszawy uzyskamy ok. 14% oszczędności. W planach mamy rozszerzenie projektu Zielonej Energii na placówki w całym kraju. Park Wiatrowy w Suwałkach to jedna z trzech farm wiatrowych RWE w Polsce, która rocznie produkuje ok. 80 mln kilowatogodzin. Łączna moc farm wiatrowych RWE w Polsce przekracza już 100 megawatów. Firma planuje, że do 2013 r. osiągnie 300 MW pochodzących z energii wiatrowej. Łączną wielkość wykorzystanej energii pośredniej, według pośrednich źródeł nieodnawialnych i pośrednich źródeł odnawialnych w odniesieniu do energii przejściowej źródła nieodnawialne źródła odnawialne źródła nieodnawialne źródła odnawialne źródła nieodnawialne źródła odnawialne GJ GJ GJ 5815 GJ 87 Nasze Otoczenie

90 Z ekologiczną energią w przyszłość By obniżyć zużycie energii elektrycznej, w budynku centrali banku w Warszawie pod koniec lutego 2012 r. zamierzamy wprowadzić testowo oświetlenie sufitowe oparte na technologii LED. Do każdego z elementów oświetlenia zostaną podpięte liczniki, co pozwoli na dokładną analizę oszczędności zużycia energii elektrycznej. Nasza główna siedziba ubiega się obecnie o miano tzw. zielonego budynku, poparte certyfikatem LEED (Leadership in Energy and Environmental Design). W planach mamy także zmianę wystroju zewnętrznego placówek Kredyt Banku elementem tego procesu jest nowy kaseton w całości podświetlany diodami LED, co z jednej strony pozwoli na oszczędności, a z drugiej pozwoli budować nowy wizerunek banku, dla którego liczą się sprawy środowiska naturalnego. Oszczędzamy papier Zgodnie z Polityką Środowiskową Grupy KBC w codziennej pracy podejmujemy działania, by zmniejszyć zużycie i zwiększyć odzysk papieru. Promujemy wykorzystanie papieru z recyklingu oraz ograniczenie do niezbędnego minimum NASZE DZIAŁANIA PROEKOLOGICZNE liczby materiałów drukowanych, wspierając i promując komunikację elektroniczną. Do podobnych działań zachęcamy zarówno naszych dostawców, jak i klientów, zastępując tradycyjne wyciągi wyciągami elektronicznymi i wprowadzając elektroniczny obieg faktur. 1 domyślne ustawienie dwustronnego wydruku w drukarkach w całym banku 2 wydruk poufny 3 zachęty w stopkach maili, by nie drukować dokumentów bez potrzeby 4 ograniczanie do minimum korespondencji papierowej, wspieranie korespondencji mailowej 5 wprowadzenie elektronicznego obiegu faktur (elektroniczny system akceptacji wydatków) Porównując lata do roku 2009, wyraźnie widać spadek zużycia najczęściej używanego papieru formatu A4 o ok ryz. 2009: : : ryz ryz ryz Dzięki energii z Parku Wiatrowego Suwałki rocznie ograniczamy ilość CO2 emitowanego do atmosfery przez tradycyjne elektrownie o 80 tys. ton. To już rzeczywistość, że w Polsce można kupować ekologiczną energię pochodzącą ze źródeł odnawialnych. Jesteśmy pierwszą firmą na rynku, która dała taką możliwość swoim klientom. Będziemy dalej działać na rzecz rozwoju tego produktu i bezemisyjnych źródeł energii. Janusz Kudłaciak RWE Polska, szef sprzedaży B2B Mniej papieru dla klientów Zachęcając naszych klientów do działań przyjaznych środowisku, sami pokazujemy im, w jaki sposób można je chronić. Posiadaczom rachunków korzystających z systemu bankowości elektronicznej nie wysyłamy papierowych wyciągów (udostępniamy je w postaci elektronicznej). Rezygnację z tradycyjnej formy wyciągów promujemy także wśród pozostałych klientów banku. Wdrażamy także kolejne lokaty internetowe z wyciągami elektronicznymi, co zmniejsza ilość papieru konieczną do wydruku wyciągów wysyłanych klientom. Jeśli komuś jednak zależy, aby otrzymać taki dokument w postaci papierowej, musi odwiedzić jeden z naszych oddziałów. W ramach oferowanych produktów bankowych nasi klienci mogą skorzystać z dodatkowych ubezpieczeń obejmujących wiele nieprzewidzianych sytuacji życiowych. Proponujemy zawieranie ubezpieczeń przez telefon (dotyczy ubezpieczeń do ROR i kart płatniczych) oraz bankowość elektroniczną (ubezpieczenia mieszkaniowe, turystyczne), co także przyczynia się zmniejszenia ilości zużywanego papieru. 88 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

91 Krok ku segregacji W planach na 2012 r. przewidzieliśmy kolejny ekologiczny krok wprowadzenie segregacji papieru w ramach zielonej inicjatywy programu Eco Transfer. Eco Transfer umożliwia firmom i instytucjom bezpłatny odbiór odpadów, które mogą podlegać recyklingowi. Za kompleksowe zarządzanie odpadami, w tym dostarczenie specjalnych pojemników do segregacji papieru, odpowiadać będzie specjalistyczna firma. Projekt zawiera także elementy edukacji ekologicznej oraz, dzięki środkom ze sprzedaży ekologicznych produktów, wspiera wiejskie szkoły. W ramach projektu otrzymamy bezpłatne kartoniki pod biurka, do których pracownicy będą wrzucać papiery niepodlegające niszczeniu. Na początku zostaną one wprowadzone w budynku centrali przy ul. Giełdowej w Warszawie. W każdym pomieszczeniu biurowym znajdzie się co najmniej jeden pojemnik na odpady czysto papierowe, na którym znajduje się informacja, że każde zebrane i przetworzone 100 kg makulatury oznacza 170 kg wyemitowanego CO2 mniej. Co wieczór, przy okazji sprzątania biur, trafią one do specjalnego kontenera. Celem projektu Eco Transfer jest stworzenie proekologicznych warunków w miejscu pracy. Proponowane przez 4 Eco Sp. z o.o. rozwiązania projektowe przynoszą uczestnikom szereg korzyści ekologicznych, finansowych i społecznych. Udział w projekcie umożliwia pracownikom postępowanie w biurze zgodnie z zasadami ochrony środowiska. Mogą oni segregować wytwarzane na terenie biura odpady, które odbierane są bezpłatnie przez współpracującą z 4 Eco firmą recyklingową. Pozostałe odpady komunalne, wytworzone przez uczestników projektu Eco Transfer, trafiają do najnowocześniejszej sortowni w Warszawie, w której zostają odzyskane w około 70%. Wymienione działania zapewniają zagospodarowanie odpadów zgodnie z najwyższymi standardami, minimalizując tym samym ilość odpadów trafiających na składowiska. Ponadto, 5% zysku pochodzącego z zagospodarowanych odpadów przeznaczamy na edukację ekologiczną uczniów wiejskich szkół. Cykliczne ankietowanie pracowników firm biorących udział w projekcie jednoznacznie wskazuje na to, że wielu z nich przenosi wyuczone w biurze ekonawyki do swoich domów. Katarzyna Chełmińska 4 Eco Sp. z o.o., koordynator projektu Eco Transfer DOBRA PRAKTYKA Zielona koperta Jak ograniczyć zużycie kopert, skoro wewnątrz Grupy KBC Polska krążą ogromne ilości korespondencji? Lekarstwem na ten problem był projekt Zielona koperta, wprowadzający w 2009 r. do obiegu koperty wielokrotnego użytku. Z jednej strony pozwoliło to w znaczącym stopniu ograniczyć koszty, z drugiej strony miało korzystny wpływ na nasze środowisko ekologiczne przez zmniejszenie liczby kopert jednorazowych w obiegu wewnętrznym, ponieważ ekologiczną kopertę można wysłać nawet 56 razy (zawierają specjalne rubryki, w których można wpisać kolejnego adresata). Dzięki temu projektowi zamiast 112 tys. kopert jednorazowych wykorzystujemy zaledwie 2 tys. zielonych do korespondencji wewnątrz firmy! A to oznacza o 110 tys. wyrzucanych do śmieci, jednorazowych kopert mniej! cena koperty liczba zakupionych kopert koszt zakupu koszt wykorzystania jednej koperty koszty wykorzystania 1000 kopert B4 zielona koperta 0, ,00 0,02 17,59 C4 koperta brązowa 0, ,00 0, ,00 C4 koperta brązowa rozszerzona 0, ,00 0, ,00 89 Nasze Otoczenie

92 Małe ekologiczne kroki Mamy ambicję, by ograniczać niekorzystny wpływ, jaki nasza działalność ma na środowisko naturalne. Zaczynamy od siebie, od małych proekologicznych czynności, bo ochrona środowiska to też takie działania. Każdy z nas może przyczynić się do poprawy otoczenia, w którym żyjemy i pracujemy. Niech wszystko rozpocznie się od swojego stanowiska pracy, od swojego czystego biurka. Ekointranet Już dziś dążymy do wykorzystywania papieru z recyklingu, ograniczamy do niezbędnego minimum liczbę materiałów drukowanych, a jeśli już musimy coś wydrukować, zalecamy drukowanie dwustronne. Jako brudnopisów używamy już raz wykorzystane kartki. W intranecie w zakładce CSR zamieściliśmy listę drobnych ekozachowań, które pomagają chronić środowisko w codziennych czynnościach w pracy i w domu. Obejmują one nasze sugestie postępowania w najważniejszych obszarach, w których najbardziej jako bank oddziałujemy na środowisko: tam, gdzie możemy, wybieramy elektroniczne kanały korespondencji, wykorzystujemy zielone koperty wielokrotnego użytku, wyłączamy zbędne oświetlenie, gasimy światło i inne urządzenia, gdy opuszczamy biuro, nie zostawiamy komputerów i drukarek w stanie stand-by. Bo jedna drukarka pozostawiona w stanie czuwania na jedną noc, to tak jakbyśmy wydrukowali 3 tysiące kartek! zalecamy korzystanie z energooszczędnych urządzeń oraz dążymy do korzystania z systemów oszczędzania energii (energooszczędne żarówki, automatyczne wyłączniki energii i oświetlenia), wykorzystujemy ekologiczne, papierowe materiały reklamowe. Ekogesty W 2010 i 2011 r. włączyliśmy się do globalnej akcji Godzina dla Ziemi DOBRA PRAKTYKA Inwestujemy w zielone Proekologiczne podejście jest ważnym elementem działalności każdej firmy i instytucji, bo przyczynia się do kreowania wizerunku przedsiębiorstwa dbającego o otoczenie, swoich pracowników i klientów. W kwietniu 2010 r. zainaugurowaliśmy projekt, którego celem jest promowanie postaw i zachowań przyjaznych dla środowiska, zachęcanie do podejmowania działań na rzecz jego ochrony, racjonalnego wykorzystania zasobów naturalnych i oszczędności wykorzystywanych materiałów biurowych i energii. Wierzymy bowiem, że nawet najprostsze działania mogą pomóc chronić środowisko. Co więcej, jeśli zaczniemy na nie zwracać uwagę w biurze, nawyki te przeniesiemy także do domu i swojego najbliższego otoczenia. W pierwszym etapie ogłosiliśmy wśród pracowników konkurs na nazwę projektu, w którym nagrodą był odkurzacz, oczywiście ekologiczny. Zwyciężyło hasło Inwestujemy w zielone. Następnym krokiem było dostarczenie do wszystkich 380 placówek banku tzw. ekowobblerów do umieszczenia przy drukarkach, wyłącznikach światła, w łazienkach, kuchenkach itp., przypominających o oszczędzaniu wody, wyłączaniu zbędnego oświetlenia, nieużywanych komputerów lub innego sprzętu, a także promujących dwustronne drukowanie. Przygotowaliśmy także zakładkę na stronie internetowej Kredyt Banku z informacjami o programie ekologicznym spoleczna_odpowiedzialnosc/ochrona_ srodowiska. Z kolei we współpracy z RWE Polska umieściliśmy na stronie internetowej i w intranecie dwa poradniki ekologiczne (przewodnik domowy i biznesowy) pl/o_banku/spoleczna_odpowiedzialnosc/ inwestujemy_w_zielone.html Na tym jednak projekt się nie kończy zachęcamy naszych pracowników do przesyłania propozycji działań ekologicznych, które pomogą nam w podejmowaniu działań na rzecz ochrony, racjonalnego wykorzystywania zasobów naturalnych, a tym samym przyniosą oszczędności firmie. Każda nasza czynność, wszystko to, co robimy, wywiera wpływ na nasze środowisko: przeciętny pracownik biurowy zużywa rocznie ilość papieru odpowiadającą 1 drzewu wyprodukowanie 1 tony papieru wymaga ścięcia 17 drzew ze 100 ton makulatury można uzyskać 90 ton papieru Dlatego każde proekologiczne działanie pozwala chronić środowisko naturalne i jego zasoby. 90 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku

93 prowadzonej na rzecz ograniczenia zmian klimatu. Jej inicjatorem jest ekologiczna organizacja WWF. Tak jak wszyscy inni uczestnicy zgasiliśmy na godzinę, między a 21.30, wszystkie światła w centrali Kredyt Banku w Warszawie w symbolicznym apelu o działanie na rzecz Ziemi. Ekologiczne zachowania promujemy także wśród klientów. Namawiamy ich do rezygnacji z papierowych wyciągów i korzystania z wyciągów elektronicznych, dostępnych po zalogowaniu się na konto w systemie KB24 (o czym więcej napisaliśmy wcześniej w tym rozdziale). Dzięki projektowi Zielona koperta oszczędzamy rocznie jednorazowych kopert Ekotransport Zgodnie z Polityką Środowiskową Grupy KBC w codziennej pracy podejmujemy działania, by zmniejszyć emisję CO2. Dlatego wykorzystujemy samochody nowszej generacji, bardziej oszczędne i ekologiczne, preferując te zużywające olej napędowy. Zgodnie z wewnętrznymi zasadami, jeżeli w podróż służbową wybiera się wyłącznie jedna osoba, powinna korzystać z połączeń kolejowych, jeżeli jadą co najmniej dwie w delegację mogą wybrać się samochodem służbowym. Staramy się przy tym tak organizować spotkania, aby w trakcie podróży od razu załatwiać wszystkie sprawy, bez konieczności kilkukrotnych wyjazdów w to samo miejsce. Za każdym razem, jeśli można zgrać w czasie planowane delegacje lub też kilka osób wybiera się na to samo spotkanie, zabieramy ze sobą współpracowników. Nie ma powodu, aby każdy przyjeżdżał na nie swoim samochodem. Wszystkie te aspekty ma objąć przygotowywana właśnie nowa Polityka Samochodowa. Aby natomiast ogólnie ograniczyć liczbę wyjazdów, zamiast podróży służbowych, gdy tylko jest to możliwe i uzasadnione, organizujemy tele- i videokonferencje. 91 Nasze Otoczenie

2009-2011. Raport społecznej odpowiedzialności biznesu

2009-2011. Raport społecznej odpowiedzialności biznesu 2009-2011 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Kredyt Banku Spis treści 2 Społecznie odpowiedzialni najlepsze praktyki Nasz BANK Etyczny i bezpieczny 5 7 9 14 17 Etyczny i bezpieczny O raportowaniu

Bardziej szczegółowo

BANK ZACHODNI WBK STRATEGIA, CELE I SUKCESY

BANK ZACHODNI WBK STRATEGIA, CELE I SUKCESY BANK ZACHODNI WBK STRATEGIA, CELE I SUKCESY GRUPA BANKU ZACHODNIEGO WBK BZ WBK Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych BZ WBK Asset Management BZ WBK Leasing BZ WBK Faktor BZ WBK Aviva W oparciu o współpracę

Bardziej szczegółowo

CSR w ING Banku Śląskim

CSR w ING Banku Śląskim CSR w ING Banku Śląskim czyli sztuka odpowiedzialności społecznej Joanna Dymna - Oszek Joanna Warmuz Zrównoważony rozwój ING na świecie Zrównoważony rozwój 2000 -raport społeczny ING in Society 2001 Environmental&

Bardziej szczegółowo

SPOŁECZNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU GIEŁDA PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH W WARSZAWIE SA

SPOŁECZNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU GIEŁDA PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH W WARSZAWIE SA SPOŁECZNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU GIEŁDA PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH W WARSZAWIE SA 2015 Obszary działań CSR Grupy GPW EDUKACJA PRACOWNICY RYNEK ŚRODOWISKO -2- Obszary odpowiedzialności - GPW Environment Social

Bardziej szczegółowo

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY GIEŁDA PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH W WARSZAWIE SA

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY GIEŁDA PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH W WARSZAWIE SA CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY GIEŁDA PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH W WARSZAWIE SA 2014 Obszary działań CSR GPW RYNEK PRACOWNICY EDUKACJA ŚRODOWISKO -2- Obszary odpowiedzialności - GPW Environment CSR / ESG

Bardziej szczegółowo

Strategia CSR. Grupy Kapitałowej Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie. Sierpień 2015 r.

Strategia CSR. Grupy Kapitałowej Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie. Sierpień 2015 r. Strategia CSR Grupy Kapitałowej Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie Sierpień 2015 r. Misja i wartości Grupy Kapitałowej GPW Misja Grupy Kapitałowej GPW Naszą misją jest rozwijanie efektywnych mechanizmów

Bardziej szczegółowo

Pokłady możliwości. Strategia Społecznej Odpowiedzialności Biznesu (CSR) KGHM na lata 2015 2020

Pokłady możliwości. Strategia Społecznej Odpowiedzialności Biznesu (CSR) KGHM na lata 2015 2020 Pokłady możliwości Strategia Społecznej Odpowiedzialności Biznesu (CSR) KGHM na lata 2015 2020 O Strategii Społecznej Odpowiedzialności Biznesu KGHM Niniejszy dokument stanowi Strategię KGHM w obszarze

Bardziej szczegółowo

Strategia CSR. Grupy Kapitałowej Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie. Sierpień 2015 r.

Strategia CSR. Grupy Kapitałowej Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie. Sierpień 2015 r. Strategia CSR Grupy Kapitałowej Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie Sierpień 2015 r. Strategia CSR GK GPW Założenia Dlaczego CSR jest ważny dla naszej Grupy Wymiar compliance: rozporządzenie Market

Bardziej szczegółowo

Pokłady możliwości. Strategia Społecznie Odpowiedzialnego Biznesu (CSR KGHM) aktualizacja

Pokłady możliwości. Strategia Społecznie Odpowiedzialnego Biznesu (CSR KGHM) aktualizacja Pokłady możliwości Strategia Społecznie Odpowiedzialnego Biznesu (CSR KGHM) aktualizacja (strategia wspierająca trzy filary Strategii Biznesowej na lata 2017-2021 z perspektywą do 2040 roku) O Strategii

Bardziej szczegółowo

Polityka biznesu społecznie odpowiedzialnego (CSR)

Polityka biznesu społecznie odpowiedzialnego (CSR) Polityka biznesu społecznie odpowiedzialnego (CSR) w PKP CARGO CONNECT Sp. z o.o. 2018 Spis treści Wstęp..3 Obszary zarządzania biznesem społecznie odpowiedzialnym w PKP CARGO CONNECT Sp. z o.o...4 Korzyści

Bardziej szczegółowo

Program Wolontariatu Pracowniczego Kredyt Banku i WARTY. TAK od serca. zaangażować? Szczecin, 19 listopada 2010

Program Wolontariatu Pracowniczego Kredyt Banku i WARTY. TAK od serca. zaangażować? Szczecin, 19 listopada 2010 Program Wolontariatu Pracowniczego Kredyt Banku i WARTY TAK od serca - dlaczego warto się zaangażować? Szczecin, 19 listopada 2010 Czym nie jest CSR? CSR to nie jest: wyłącznie filantropia i wspieranie

Bardziej szczegółowo

KODEKS POSTĘPOWANIA DLA DOSTAWCÓW GRUPY KAPITAŁOWEJ ORLEN

KODEKS POSTĘPOWANIA DLA DOSTAWCÓW GRUPY KAPITAŁOWEJ ORLEN KODEKS POSTĘPOWANIA DLA DOSTAWCÓW GRUPY KAPITAŁOWEJ ORLEN WPROWADZENIE Grupa Kapitałowa ORLEN jest czołową firmą w branży paliwowo-energetycznej w Europie Centralnej i Wschodniej. Ze względu na znaczącą

Bardziej szczegółowo

Fundamentem wszystkich naszych działań są Wartości, obowiązujące w Grupie Kapitałowej ORLEN, do której ANWIL należy, tj.:

Fundamentem wszystkich naszych działań są Wartości, obowiązujące w Grupie Kapitałowej ORLEN, do której ANWIL należy, tj.: KODEKS POSTĘPOWANIA DLA DOSTAWCÓW ANWIL S.A. STANDARDY SPOŁECZNE STANDARDY ETYCZNE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA STANDARDY ŚRODOWISKOWE WPROWADZENIE ANWIL jest jednym z filarów polskiej gospodarki, wiodącą spółką

Bardziej szczegółowo

MANAGER CSR MODUŁY WARSZTATOWE

MANAGER CSR MODUŁY WARSZTATOWE MANAGER CSR MODUŁY WARSZTATOWE WARSZTAT C- A IDEA SPOŁECZNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI BIZNESU. PODSTAWY CSR. Skąd się wziął CSR? Historia społecznej odpowiedzialności biznesu. Koncepcja zrównoważonego rozwoju.

Bardziej szczegółowo

I. Zwięzła ocena sytuacji finansowej 4fun Media S.A.

I. Zwięzła ocena sytuacji finansowej 4fun Media S.A. SPRAWOZDANIE RADY NADZORCZEJ 4FUN MEDIA SPÓŁKA AKCYJNA Z OCENY SYTUACJI SPÓŁKI W ROKU 2014 WRAZ Z OCENĄ SYSTEMU KONTROLI WEWNĘTRZNEJ I SYSTEMU ZARZĄDZANIA ISTOTNYM RYZYKIEM Zgodnie z częścią III, punkt

Bardziej szczegółowo

KODEKS POSTĘPOWANIA DLA DOSTAWCÓW PKN ORLEN

KODEKS POSTĘPOWANIA DLA DOSTAWCÓW PKN ORLEN KODEKS POSTĘPOWANIA DLA DOSTAWCÓW PKN ORLEN WPROWADZENIE PKN ORLEN jest czołową firmą w branży paliwowo-energetycznej, należącą do grona największych spółek w Polsce i najcenniejszych polskich marek. Od

Bardziej szczegółowo

Opis systemu kontroli wewnętrznej (SKW) funkcjonującego w ING Banku Hipotecznym S.A.

Opis systemu kontroli wewnętrznej (SKW) funkcjonującego w ING Banku Hipotecznym S.A. Opis systemu kontroli wewnętrznej (SKW) funkcjonującego w ING Banku Hipotecznym S.A. Jednym z elementów zarządzania Bankiem jest system kontroli wewnętrznej (SKW), którego podstawy, zasady i cele wynikają

Bardziej szczegółowo

Komisja Nadzoru Finansowego. Raport bieżący nr 10/2009

Komisja Nadzoru Finansowego. Raport bieżący nr 10/2009 NORDEA BANK POLSKA S.A. Komisja Nadzoru Finansowego Raport bieżący nr 10/2009 Data sporządzenia: 2009-04-07 Temat: Opinia Rady Nadzorczej na temat sytuacji spółki Podstawa prawna: Art. 56 ust. 1 pkt. 2

Bardziej szczegółowo

Bank BGŻ wczoraj i dziś

Bank BGŻ wczoraj i dziś Bank BGŻ wczoraj i dziś Kim jesteśmy dziś Bank lokalnych społeczności, wspierający rozwój polskich przedsiębiorstw Jesteśmy doceniani w obszarze CSR Nagrody 2014 r. Lider Rankingu Odpowiedzialności Społecznej

Bardziej szczegółowo

Przemyślany pomysł na inwestycje i rozwój Dobre wykorzystanie możliwości finansowania we współpracy z właściwym partnerem Bogata oferta

Przemyślany pomysł na inwestycje i rozwój Dobre wykorzystanie możliwości finansowania we współpracy z właściwym partnerem Bogata oferta Grupa BRE Banku Recepta na kryzys Przemyślany pomysł na inwestycje i rozwój Dobre wykorzystanie możliwości finansowania we współpracy z właściwym partnerem Bogata oferta nowoczesna, zaawansowana technologicznie

Bardziej szczegółowo

Dzień Inwestora Indywidualnego. Giełda Papierów Wartościowych 5 kwietnia 2006r.

Dzień Inwestora Indywidualnego. Giełda Papierów Wartościowych 5 kwietnia 2006r. Dzień Inwestora Indywidualnego Giełda Papierów Wartościowych 5 kwietnia 2006r. 1 Zastrzeżenie Niniejsza prezentacja została opracowana wyłącznie w celu informacyjnym na potrzeby klientów i akcjonariuszy

Bardziej szczegółowo

Raport z zakresu adekwatności kapitałowej Podlasko-Mazurskiego Banku Spółdzielczego w Zabłudowie według stanu na dzień 31.12.

Raport z zakresu adekwatności kapitałowej Podlasko-Mazurskiego Banku Spółdzielczego w Zabłudowie według stanu na dzień 31.12. Załącznik do Uchwały Nr 49/2014 Zarządu Podlasko-Mazurskiego Banku Spółdzielczego w Zabłudowie z dnia 10.07.2014r. Raport z zakresu adekwatności kapitałowej Podlasko-Mazurskiego Banku Spółdzielczego w

Bardziej szczegółowo

System Kontroli Wewnętrznej

System Kontroli Wewnętrznej System Kontroli Wewnętrznej Opis Systemu Kontroli Wewnętrznej funkcjonującego w ING Banku Śląskim S.A. Jednym z elementów zarządzania bankiem jest system kontroli wewnętrznej, którego podstawy, zasady

Bardziej szczegółowo

Zakłady Urządzeń Komputerowych Elzab Spółka Akcyjna Raport. dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk

Zakłady Urządzeń Komputerowych Elzab Spółka Akcyjna Raport. dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk Strona 1 z 6 Serwisy Zamknięte GPW jankowska@elzab.com.pl jankowska@elzab.com.pl (Emitenci) Serwisy Zamknięte GPW System EBI Serwis Emitentów - EBI MENU Strona główna Dodaj raport dotyczący niestosowania

Bardziej szczegółowo

Zakłady Urządzeń Komputerowych Elzab Spółka Akcyjna Raport. dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk

Zakłady Urządzeń Komputerowych Elzab Spółka Akcyjna Raport. dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk Strona 1 z 6 Serwisy Zamknięte GPW jankowska@elzab.com.pl jankowska@elzab.com.pl (Emitenci) Serwisy Zamknięte GPW System EBI Serwis Emitentów - EBI MENU Strona główna Dodaj raport dotyczący niestosowania

Bardziej szczegółowo

INFORMACJA BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W SZCZYTNIE

INFORMACJA BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W SZCZYTNIE INFORMACJA BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W SZCZYTNIE wynikająca z art. 111a ustawy Prawo bankowe Stan na 31 grudnia 2016 roku Spis treści 1. Informacja o działalności Banku Spółdzielczego w Szczytnie poza terytorium

Bardziej szczegółowo

Pozafinansowe raportowanie w zakresie odpowiedzialności ekologicznej przedsiębiorstw Warszawa, 22 maja 2017 r.

Pozafinansowe raportowanie w zakresie odpowiedzialności ekologicznej przedsiębiorstw Warszawa, 22 maja 2017 r. Pozafinansowe raportowanie w zakresie odpowiedzialności ekologicznej przedsiębiorstw Warszawa, 22 maja 2017 r. Standardy odpowiedzialnego biznesu Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw definicja skróty

Bardziej szczegółowo

Tytuł: Energoinstal Spółka Akcyjna Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk

Tytuł: Energoinstal Spółka Akcyjna Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk Raport Bieżący Spółka: Energoinstal Spółka Akcyjna Numer: 1/2016 Data: 2016-04-26 14:40:49 Typy rynków: CORPORATE GOVERNANCE - rynek regulowany Tytuł: Energoinstal Spółka Akcyjna Raport dotyczący zakresu

Bardziej szczegółowo

Bank Millennium pozostaje w składzie RESPECT Index. Wyróżnienie za raportowanie kwestii ESG

Bank Millennium pozostaje w składzie RESPECT Index. Wyróżnienie za raportowanie kwestii ESG Bank Millennium pozostaje w składzie RESPECT Index W 2015 roku Bank Millennium po raz ósmy z rzędu znalazł się w składzie RESPECT Index indeksu spółek odpowiedzialnych społecznie. RESPECT Index obejmuje

Bardziej szczegółowo

BZ WBK LEASING S.A. 07-03-2014 Kowary

BZ WBK LEASING S.A. 07-03-2014 Kowary BZ WBK LEASING S.A. 07-03-2014 Kowary Spis treści 1. Kim jesteśmy 2. Zalety leasingu jako formy finansowania 3. Leasing operacyjny, leasing finansowy 3. Co oferujemy Klientowi 4. Przewagi konkurencyjne

Bardziej szczegółowo

Udział Banku Millennium w RESPECT index oraz współpraca z inwestorami

Udział Banku Millennium w RESPECT index oraz współpraca z inwestorami Bank Millennium 1 Half 2011 results Wyróżniony w 2012 roku: Udział Banku Millennium w RESPECT index oraz współpraca z inwestorami Katarzyna Stawinoga Departament Relacji z Inwestorami SRI Workshop Day

Bardziej szczegółowo

Kodeks Wartości Grupy Kapitałowej ENEA

Kodeks Wartości Grupy Kapitałowej ENEA Kodeks Wartości Grupy Kapitałowej ENEA 1 Cel Kodeksu Wartości GK ENEA 2 2 Kodeks Wartości wraz z Misją i Wizją stanowi fundament dla zasad działania Grupy Kapitałowej ENEA. Zamierzeniem Kodeksu jest szczegółowy

Bardziej szczegółowo

Zatwierdzone przez Zarząd Banku uchwałą nr DC/92/2018 z dnia 13/03/2018 r.

Zatwierdzone przez Zarząd Banku uchwałą nr DC/92/2018 z dnia 13/03/2018 r. Informacje ogłaszane przez Euro Bank S.A. zgodnie z art. 111a ust. 4 Ustawy Prawo Bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r. (Dz. U. z 2002 r. Nr 72, poz. 665 z późniejszymi zmianami) I. Opis systemu zarządzania,

Bardziej szczegółowo

Raport dotyczący stosowania zasad Ładu Korporacyjnego przez LSI Software S.A. w 2009 roku.

Raport dotyczący stosowania zasad Ładu Korporacyjnego przez LSI Software S.A. w 2009 roku. Raport dotyczący stosowania zasad Ładu Korporacyjnego przez w 2009 roku. Strona 1 z 6 Zgodnie z 91 ust. 5 pkt 4 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 19 lutego 2009 r. w sprawie informacji bieżących

Bardziej szczegółowo

Sprawozdanie z działalności Rady Nadzorczej za Ostaszewo, 12 czerwca 2017 r.

Sprawozdanie z działalności Rady Nadzorczej za Ostaszewo, 12 czerwca 2017 r. Sprawozdanie z działalności Rady Nadzorczej za 2016 Ostaszewo, 12 czerwca 2017 r. Prezentacja zawiera wybrane zagadnienia ze sprawozdania z działalności Rady Nadzorczej Apator SA za rok 2016 Pełna treść

Bardziej szczegółowo

INDORAMA VENTURES PCL

INDORAMA VENTURES PCL INDORAMA VENTURES PCL POLITYKA ŁADU KORPORACYJNEGO (Zatwierdzona przez Zarząd na posiedzeniu nr 1/2009 dnia 29/09/2009) Komunikat Prezesa Indorama Ventures Public Company Limited ( Spółka ) jest przekonana,

Bardziej szczegółowo

Ład korporacyjny w bankach po kryzysie. Warszawa, 18 kwietnia 2013 r

Ład korporacyjny w bankach po kryzysie. Warszawa, 18 kwietnia 2013 r Ład korporacyjny w bankach po kryzysie Warszawa, 18 kwietnia 2013 r Corporate governance w BRE Banku Wiesław Thor BRE Bank Wzrost znaczenia corporate governance odpowiedzią na kryzys 2007 r. Przejawy kryzys

Bardziej szczegółowo

(Emitenci) Comp Spółka Akcyjna Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk

(Emitenci) Comp Spółka Akcyjna Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk Strona 1 z 6 Serwisy Zamknięte GPW malgorzata.sokolowska@comp.com.pl malgorzata.sokolowska@comp.com. (Emitenci) Serwisy Zamknięte GPW System EBI Serwis Emitentów - EBI MENU Strona główna Dodaj raport dotyczący

Bardziej szczegółowo

regulowany Lubawa Spółka Akcyjna Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk

regulowany Lubawa Spółka Akcyjna Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk Raport Bieżący Spółka: Lubawa Spółka Akcyjna Numer: EBI 1/2017 Data: 2017-02-15 14:19:24 Typy rynków: CORPORATE GOVERNANCE - rynek regulowany Tytuł: Lubawa Spółka Akcyjna Raport dotyczący zakresu stosowania

Bardziej szczegółowo

INFORMACJA W GIŻYCKU

INFORMACJA W GIŻYCKU INFORMACJA MAZURSKIEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W GIŻYCKU wynikająca z art. 111a ustawy Prawo bankowe Stan na 31 grudnia 2018r. Spis treści 1. Informacja o działalności Mazurskiego Banku Spółdzielczego w Giżycku

Bardziej szczegółowo

Cele kluczowe W dziedzinie inwestowania w zasoby ludzkie W zakresie wzmacniania sfery zdrowia i bezpieczeństwa

Cele kluczowe W dziedzinie inwestowania w zasoby ludzkie W zakresie wzmacniania sfery zdrowia i bezpieczeństwa Cele kluczowe Idea społecznej odpowiedzialności biznesu jest wpisana w wizję prowadzenia działalności przez Grupę Kapitałową LOTOS. Zagadnienia te mają swoje odzwierciedlenie w strategii biznesowej, a

Bardziej szczegółowo

Raport z badań. CSR w opinii inwestorów indywidualnych i instytucjonalnych oraz spółek giełdowych. Badanie wśród przedstawicieli spółek giełdowych

Raport z badań. CSR w opinii inwestorów indywidualnych i instytucjonalnych oraz spółek giełdowych. Badanie wśród przedstawicieli spółek giełdowych Raport z badań CSR w opinii inwestorów indywidualnych i instytucjonalnych oraz spółek giełdowych Badanie wśród przedstawicieli spółek giełdowych Warszawa, lipiec 2014 roku Metodologia Projekt badawczy

Bardziej szczegółowo

Dobre praktyki spółek notowanych na GPW 2016 Rola systemów i funkcji wewnętrznych

Dobre praktyki spółek notowanych na GPW 2016 Rola systemów i funkcji wewnętrznych Dobre praktyki spółek notowanych na GPW 2016 Rola systemów i funkcji wewnętrznych Agnieszka Gontarek Dział Emitentów GPW Dobre praktyki spółek notowanych na GPW 2016 ( Dobre praktyki 2016 ) obowiązują

Bardziej szczegółowo

Opis systemu kontroli wewnętrznej funkcjonującego w Banku Pocztowym S.A.

Opis systemu kontroli wewnętrznej funkcjonującego w Banku Pocztowym S.A. Opis systemu kontroli wewnętrznej funkcjonującego w Banku Pocztowym S.A. Działający w Banku Pocztowym S.A. (dalej: Bank) system kontroli wewnętrznej stanowi jeden z elementów systemu zarządzania Bankiem.

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

Raportowanie społeczne dobrą praktyką CSR PKN ORLEN

Raportowanie społeczne dobrą praktyką CSR PKN ORLEN Raportowanie społeczne dobrą praktyką CSR PKN ORLEN Raportowanie społeczne w PKN ORLEN Cele: Raportowanie jako integralna część strategii CSR Koncernu Potwierdzenie transparentności firmy we wszystkich

Bardziej szczegółowo

Strategia Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu Grupy Kapitałowej PGNiG

Strategia Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu Grupy Kapitałowej PGNiG Strategia Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu Grupy Kapitałowej PGNiG Strategia biznesowa 2009 2015 Listopad 2008 roku Zarząd PGNiG SA przyjmuje Strategię GK PGNiG 2 Osiągnięcie wzrostu wartości

Bardziej szczegółowo

Dobrze służy ludziom. Nowa odsłona Banku BGŻ. Warszawa, 13 marca, 2012 r.

Dobrze służy ludziom. Nowa odsłona Banku BGŻ. Warszawa, 13 marca, 2012 r. Dobrze służy ludziom Nowa odsłona Banku BGŻ Warszawa, 13 marca, 2012 r. Kim jesteśmy dziś Prawie 400 oddziałów w 90 proc. powiatów w Polsce Bank lokalnych społeczności, wspierający rozwój polskich przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

INFORMACJA W GIŻYCKU

INFORMACJA W GIŻYCKU INFORMACJA MAZURSKIEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W GIŻYCKU wynikająca z art. 111a ustawy Prawo bankowe Stan na 31 grudnia 2015r. Spis treści 1. Informacja o działalności Mazurskiego Banku Spółdzielczego w Giżycku

Bardziej szczegółowo

Polityka informacyjna Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna w zakresie kontaktów z inwestorami, mediami i klientami

Polityka informacyjna Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna w zakresie kontaktów z inwestorami, mediami i klientami Polityka informacyjna Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna w zakresie kontaktów z inwestorami, mediami i klientami 1 Rozdział 1 Postanowienia ogólne 1. Polityka informacyjna Banku Polska Kasa Opieki

Bardziej szczegółowo

FAM Grupa Kapitałowa S.A Wrocław, ul. Avicenny 16. Raport nr 1/2016. Temat: Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk

FAM Grupa Kapitałowa S.A Wrocław, ul. Avicenny 16. Raport nr 1/2016. Temat: Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk FAM Grupa Kapitałowa S.A. 54-611 Wrocław, ul. Avicenny 16 Raport nr 1/2016 Temat: Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk Data: 28.01.2016r. 14:15 Na podstawie par. 29 ust. 3 Regulaminu Giełdy

Bardziej szczegółowo

RAPORT MIESIĘCZNY Marka S.A. KWIECIEŃ 2013 r.

RAPORT MIESIĘCZNY Marka S.A. KWIECIEŃ 2013 r. RAPORT MIESIĘCZNY Marka S.A. KWIECIEŃ 2013 r. Białystok, 13 maj 2013 r. 1 z 6 Spis treści: 1. Informacje na temat wystąpienia tendencji i zdarzeń w otoczeniu rynkowym Spółki, które w jej ocenie mogą mieć

Bardziej szczegółowo

Raport dotyczący stosowania zasad Ładu Korporacyjnego przez LSI Software S.A. w 2010 roku.

Raport dotyczący stosowania zasad Ładu Korporacyjnego przez LSI Software S.A. w 2010 roku. 1 Raport dotyczący stosowania zasad Ładu Korporacyjnego przez w 2010 roku. Strona 1 z 6 2 Zgodnie z 91 ust. 5 pkt 4 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 19 lutego 2009 r. w sprawie informacji bieżących

Bardziej szczegółowo

OPIS SYSTEMU KONTROLI WEWNĘTRZNEJ

OPIS SYSTEMU KONTROLI WEWNĘTRZNEJ OPIS SYSTEMU KONTROLI WEWNĘTRZNEJ Cele sytemu kontroli wewnętrznej Celem systemu kontroli wewnętrznej jest zapewnienie: 1. skuteczności i efektywności działania Banku, 2. wiarygodność sprawozdawczości

Bardziej szczegółowo

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY GIEŁDA PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH W WARSZAWIE SA

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY GIEŁDA PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH W WARSZAWIE SA CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY GIEŁDA PAPIERÓW WARTOŚCIOWYCH W WARSZAWIE SA 2013 Obszary działań CSR GPW RYNEK PRACOWNICY EDUKACJA ŚRODOWISKO -2- RYNEK cele i działania CEL I: Kreowanie i promowanie dobrych

Bardziej szczegółowo

KLUCZOWE DECYZJE OPARTE NA DOŚWIADCZENIU OSZCZĘDZAJ MĄDRZE Z DOŚWIADCZONYM I ZAUFANYM PARTNEREM ESALIENS. 20 LAT DOŚWIADCZENIA W POLSCE

KLUCZOWE DECYZJE OPARTE NA DOŚWIADCZENIU OSZCZĘDZAJ MĄDRZE Z DOŚWIADCZONYM I ZAUFANYM PARTNEREM ESALIENS. 20 LAT DOŚWIADCZENIA W POLSCE KLUCZOWE DECYZJE OPARTE NA DOŚWIADCZENIU OSZCZĘDZAJ MĄDRZE Z DOŚWIADCZONYM I ZAUFANYM PARTNEREM ESALIENS. 20 LAT DOŚWIADCZENIA W POLSCE Esaliens TFI SA działa na polskim rynku kapitałowym od 1998 r. Początkowo

Bardziej szczegółowo

WYNIKI GRUPY KAPITAŁOWEJ GETIN NOBLE BANK ZA I KWARTAŁ 2010 ROKU

WYNIKI GRUPY KAPITAŁOWEJ GETIN NOBLE BANK ZA I KWARTAŁ 2010 ROKU WYNIKI GRUPY KAPITAŁOWEJ GETIN NOBLE BANK ZA I KWARTAŁ 2010 ROKU Warszawa, 14 maja 2010 r. 1 GETIN NOBLE BANK NAJWAŻNIEJSZE PARAMETRY FINANSOWE DANE NA KONIEC I KWARTAŁU 2010 R. 26,3 mld zł Saldo kredytów

Bardziej szczegółowo

BANK BPH KONTYNUUJE DYNAMICZNY ROZWÓJ

BANK BPH KONTYNUUJE DYNAMICZNY ROZWÓJ Warszawa, 27 lipca 2005 r. Informacja prasowa BANK BPH KONTYNUUJE DYNAMICZNY ROZWÓJ Skonsolidowane wyniki finansowe Banku BPH po II kwartałach 2005 roku według MSSF osiągnięcie w I półroczu 578 mln zł

Bardziej szczegółowo

POLITYKA OCHRONY PRAW CZŁOWIEKA

POLITYKA OCHRONY PRAW CZŁOWIEKA POLITYKA OCHRONY PRAW CZŁOWIEKA Wydanie II, Kamienna Góra, 1. grudnia 2017 r. Wprowadzenie: Niniejsza Polityka będzie stosowana w spółce Świat Lnu Sp. z o.o. w Kamiennej Górze. Kierownictwo Spółki przyjmuje

Bardziej szczegółowo

System kontroli wewnętrznej w Banku Millennium S.A.

System kontroli wewnętrznej w Banku Millennium S.A. System kontroli wewnętrznej w Banku Millennium S.A. I. Cele systemu kontroli wewnętrznej Głównymi celami systemu kontroli wewnętrznej jest zapewnienie: 1) skuteczności i efektywności działania Banku; 2)

Bardziej szczegółowo

Rozdział 1 Postanowienia ogólne

Rozdział 1 Postanowienia ogólne Polityka zgodności Spis treści Rozdział 1 Postanowienia ogólne... 2 Rozdział 2 Cel i podstawowe zasady zapewnienia zgodności... 2 Rozdział 3 Zasady zapewnienia zgodności w ramach funkcji kontroli... 4

Bardziej szczegółowo

USŁUGA ZARZĄDZANIA. Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych. oferowana przez BZ WBK Asset Management S.A.

USŁUGA ZARZĄDZANIA. Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych. oferowana przez BZ WBK Asset Management S.A. USŁUGA ZARZĄDZANIA Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych oferowana przez BZ WBK Asset Management S.A. Poznań 2013 Na czym polega usługa Zarządzania Portfelem Usługa Zarządzania Portfelem (asset

Bardziej szczegółowo

Dom Maklerski PKO Banku Polskiego Broker Roku 2014. Warszawa, luty 2015

Dom Maklerski PKO Banku Polskiego Broker Roku 2014. Warszawa, luty 2015 Dom Maklerski PKO Banku Polskiego Broker Roku 2014. Warszawa, luty jako wiodące biuro maklerskie w Polsce. 1 2 3 Działamy na rynku nieprzerwanie od 1991 roku Posiadamy ponad 1000 placówek na terenie całego

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN KOMITETU RYZYKA RADY NADZORCZEJ ING BANKU ŚLĄSKIEGO S.A.

REGULAMIN KOMITETU RYZYKA RADY NADZORCZEJ ING BANKU ŚLĄSKIEGO S.A. REGULAMIN KOMITETU RYZYKA RADY NADZORCZEJ ING BANKU ŚLĄSKIEGO S.A. 1. Komitet Ryzyka Rady Nadzorczej ING Banku Śląskiego S.A., zwany dalej Komitetem, pełni funkcje konsultacyjno-doradcze dla Rady Nadzorczej.

Bardziej szczegółowo

System kontroli wewnętrznej w Banku Spółdzielczym w Jordanowie

System kontroli wewnętrznej w Banku Spółdzielczym w Jordanowie System kontroli wewnętrznej w Banku Spółdzielczym w Jordanowie I. CELE I ORGANIZACJA SYSTEMU KONTROLI WEWNĘTRZNEJ 1 Cele systemu kontroli wewnętrznej W Banku Spółdzielczym w Jordanowie funkcjonuje system

Bardziej szczegółowo

RAPORT ROCZNY DOMENOMANIA.PL SPÓŁKA AKCYJNA ZA ROK OBROTOWY 2017

RAPORT ROCZNY DOMENOMANIA.PL SPÓŁKA AKCYJNA ZA ROK OBROTOWY 2017 RAPORT ROCZNY DOMENOMANIA.PL SPÓŁKA AKCYJNA ZA ROK OBROTOWY 2017 (za okres od 01.01.2017 r. do 31.12.2017 r.) Wrocław, dnia 30 maja 2018 r. Szanowni Państwo, Drodzy Akcjonariusze, Działając w imieniu DOMENOMANIA.PL

Bardziej szczegółowo

Informacje, o których mowa w art. 110w ust. 4 u.o.i.f., tj.:

Informacje, o których mowa w art. 110w ust. 4 u.o.i.f., tj.: INFORMACJE UJAWNIANE PRZEZ PEKAO INVESTMENT BANKING S.A. ZGODNIE Z ART. 110w UST.5 USTAWY Z DNIA 29 LIPCA 2005 R. O OBROCIE INSTRUMENTAMI FINANSOWYMI Stan na dzień 13/04/2017 Na podstawie art. 110w ust.

Bardziej szczegółowo

KURS DORADCY FINANSOWEGO

KURS DORADCY FINANSOWEGO KURS DORADCY FINANSOWEGO Przykładowy program szkolenia I. Wprowadzenie do planowania finansowego 1. Rola doradcy finansowego Definicja i cechy doradcy finansowego Oczekiwania klienta Obszary umiejętności

Bardziej szczegółowo

Szanowni Państwo, Krzysztof Nowak Prezes Zarządu

Szanowni Państwo, Krzysztof Nowak Prezes Zarządu Szanowni Państwo, w 2016 roku konsekwentnie realizowaliśmy przyjętą w ubiegłych latach strategię biznesową. Dział konsultingu dla jednostek samorządowych poszerzył skalę działania zwiększając liczbę nowych

Bardziej szczegółowo

INFORMACJA Banku Spółdzielczego w Trzebnicy

INFORMACJA Banku Spółdzielczego w Trzebnicy Załącznik do Uchwały nr 47 /2016 Zarządu Banku Spółdzielczego w Trzebnicy z dnia 16 sierpnia 2016r. INFORMACJA Banku Spółdzielczego w Trzebnicy wynikająca z art. 111a ustawy Prawo bankowe Stan na 31 grudnia

Bardziej szczegółowo

Opis systemu zarządzania, w tym systemu zarządzania ryzykiem i systemu kontroli wewnętrznej w Banku Spółdzielczym w Ropczycach.

Opis systemu zarządzania, w tym systemu zarządzania ryzykiem i systemu kontroli wewnętrznej w Banku Spółdzielczym w Ropczycach. Opis systemu zarządzania, w tym systemu zarządzania ryzykiem i systemu kontroli wewnętrznej w Banku Spółdzielczym w Ropczycach. System zarządzania w Banku Spółdzielczym w Ropczycach System zarządzania,

Bardziej szczegółowo

Fundacje korporacyjne i ich fundatorzy IV. Seminarium Forum Darczyńców w Polsce z cyklu Standardy działania fundacji korporacyjnych

Fundacje korporacyjne i ich fundatorzy IV. Seminarium Forum Darczyńców w Polsce z cyklu Standardy działania fundacji korporacyjnych Fundacje korporacyjne i ich fundatorzy IV. Seminarium Forum Darczyńców w Polsce z cyklu Standardy działania fundacji korporacyjnych Bogdan Benczak, Prezes Zarządu Fundacji PZU Izabela Rakuć-Kochaniak,

Bardziej szczegółowo

Kodeks etyczny. Zasady postępowania firmy Metalwit

Kodeks etyczny. Zasady postępowania firmy Metalwit Kodeks etyczny Zasady postępowania firmy Metalwit Monika Piękoś 2017-03-09 20 lat tradycji- Rozwijamy się dla Ciebie Kodeks etyczny Metalwit str. 2/6 Spis treści 1. Wstęp..... str. 3/6 2. Istota przestrzegania

Bardziej szczegółowo

POLITYKA INFORMACYJNA PIENIŃSKIEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO

POLITYKA INFORMACYJNA PIENIŃSKIEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO Załącznik do Uchwały Nr 13/04/2017 Zarządu Pienińskiego Banku Spółdzielczego z dnia 27-04-2017 r. Załącznik Do uchwały nr 19/2017 Rady Nadzorczej Pienińskiego Banku Spółdzielczego z dnia 28-04-2017 r.

Bardziej szczegółowo

Temat: Informacja o stanie stosowania zasad ładu korporacyjnego przez Spółkę

Temat: Informacja o stanie stosowania zasad ładu korporacyjnego przez Spółkę Raport bieżący nr 3/2016 Data sporządzenia: 09.02.2016 r. Temat: Informacja o stanie stosowania zasad ładu korporacyjnego przez Spółkę Podstawa prawna: art. 56 ust. 1 pkt. 2 Ustawy o ofercie - informacje

Bardziej szczegółowo

Grupa Banku Zachodniego WBK

Grupa Banku Zachodniego WBK Grupa Banku Zachodniego WBK Wyniki finansowe 1H 2011 27 lipca, 2011 2 Niniejsza prezentacja w zakresie obejmującym twierdzenia wybiegające w przyszłość ma charakter wyłącznie informacyjny i nie może być

Bardziej szczegółowo

Strategia Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu GK PGNiG 2009-2015. Marketing i Komunikacja

Strategia Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu GK PGNiG 2009-2015. Marketing i Komunikacja Strategia Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu GK PGNiG 2009-2015 Marketing i Komunikacja Komunikacja i marketing główne cele strategiczne skuteczne informowanie interesariuszy o podejmowanych

Bardziej szczegółowo

POLITYKA INFORMACYJNA W ZAKRESIE ADEKWATNOŚCI KAPITAŁOWEJ I INNYCH INFORMACJI PODLEGAJĄCYCH UJAWNIANIU BĄDŹ OGŁASZANIU PRZEZ EURO BANK S.A.

POLITYKA INFORMACYJNA W ZAKRESIE ADEKWATNOŚCI KAPITAŁOWEJ I INNYCH INFORMACJI PODLEGAJĄCYCH UJAWNIANIU BĄDŹ OGŁASZANIU PRZEZ EURO BANK S.A. Uchwała Zarządu Euro Banku nr DC/126/2017 z dnia 04.04.2018 r. Uchwała Rady Nadzorczej nr 04/04/2018 z dnia 13.04.2018 r. POLITYKA INFORMACYJNA W ZAKRESIE ADEKWATNOŚCI KAPITAŁOWEJ I INNYCH INFORMACJI PODLEGAJĄCYCH

Bardziej szczegółowo

Załącznik do Uchwały nr 95 /2018 Zarządu Banku Spółdzielczego Muszyna-Krynica Zdrój z dnia r.

Załącznik do Uchwały nr 95 /2018 Zarządu Banku Spółdzielczego Muszyna-Krynica Zdrój z dnia r. Załącznik do Uchwały nr 95 /2018 Zarządu Banku Spółdzielczego Muszyna-Krynica Zdrój z dnia 27-12-2018r. Załącznik do Uchwały nr 40 /2018 Rady Nadzorczej Banku Spółdzielczego Muszyna-Krynica Zdrój z dnia

Bardziej szczegółowo

Finansowanie działalności gospodarczej przez Bank Polskiej Spółdzielczości S.A.

Finansowanie działalności gospodarczej przez Bank Polskiej Spółdzielczości S.A. Finansowanie działalności gospodarczej przez Bank Polskiej Spółdzielczości S.A. Mirosław Potulski Prezes Zarządu BANK POLSKIEJ SPÓŁDZIELCZOŚCI S.A. AGENDA Sytuacja finansowa Banku BPS S.A. Analiza portfela

Bardziej szczegółowo

Jeden z największych banków Europy Środkowo-Wschodniej, należący do Grupy UniCredit wiodącej międzynarodowej instytucji finansowej w Europie.

Jeden z największych banków Europy Środkowo-Wschodniej, należący do Grupy UniCredit wiodącej międzynarodowej instytucji finansowej w Europie. Oferta dla rolników O BANKU Jeden z największych banków Europy Środkowo-Wschodniej, należący do Grupy UniCredit wiodącej międzynarodowej instytucji finansowej w Europie. Działa w Polsce od ponad 80 lat

Bardziej szczegółowo

2 O 1 4 O D P O W I E D Z I A L N Y B I Z N E S. Interesariusze. Banku

2 O 1 4 O D P O W I E D Z I A L N Y B I Z N E S. Interesariusze. Banku O O D P O W I E D Z I A L N Y B I Z N E S O O D P O W I E D Z I A L N Y B I Z N E S Wpływ Grupy Millennium na Interesariuszy.. Identyfikacja Interesariuszy wysoki średni niski G-a Grupy Interesariuszy

Bardziej szczegółowo

RAPORT ROCZNY HOTBLOK SPÓŁKA AKCYJNA Z SIEDZIBĄ W WARSZAWIE ZA ROK OBROTOWY OD DO Warszawa, 31 maja 2017 r.

RAPORT ROCZNY HOTBLOK SPÓŁKA AKCYJNA Z SIEDZIBĄ W WARSZAWIE ZA ROK OBROTOWY OD DO Warszawa, 31 maja 2017 r. RAPORT ROCZNY HOTBLOK SPÓŁKA AKCYJNA Z SIEDZIBĄ W WARSZAWIE ZA ROK OBROTOWY OD 01.01.2017 DO 31.12.2017 Warszawa, 31 maja 2017 r. Dokument zawiera: List Zarządu do Akcjonariuszy Oświadczenia Zarządu Sprawozdanie

Bardziej szczegółowo

Szanowni Państwo, Mirella Panek Owsiańska Prezeska Zarządu

Szanowni Państwo, Mirella Panek Owsiańska Prezeska Zarządu Kodeks etyki Szanowni Państwo, Kodeks Etyki FOB stanowi przewodnik dla członków i członkiń naszego Stowarzyszenia, jego władz oraz pracowników i pracowniczek. Ma nas wspierać w urzeczywistnianiu każdego

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN KOMITETU RYZYKA RADY NADZORCZEJ ING BANKU ŚLĄSKIEGO S.A.

REGULAMIN KOMITETU RYZYKA RADY NADZORCZEJ ING BANKU ŚLĄSKIEGO S.A. REGULAMIN KOMITETU RYZYKA RADY NADZORCZEJ ING BANKU ŚLĄSKIEGO S.A. 1. Komitet Ryzyka Rady Nadzorczej ING Banku Śląskiego S.A., zwany dalej Komitetem, pełni funkcje konsultacyjno-doradcze dla Rady Nadzorczej.

Bardziej szczegółowo

Polityka Środowiskowa Skanska S.A.

Polityka Środowiskowa Skanska S.A. Polityka Środowiskowa Skanska S.A. Strona 1 (5) Polityka Środowiskowa Skanska S.A. Organ zatwierdzający Politykę: Zarząd Skanska S.A. Właściciel merytoryczny: Dyrektor Zrównoważonego Rozwoju Główni Odbiorcy:

Bardziej szczegółowo

WIODĄCY PARTNER W BIZNESIE

WIODĄCY PARTNER W BIZNESIE WIODĄCY PARTNER W BIZNESIE BANK ZACHODNI WBK I GRUPA SANTANDER Aktualna struktura korporacyjna Grupa Santander Największa grupa finansowa w strefie euro i jedna z największych na świecie Międzynarodowy

Bardziej szczegółowo

COPERNICUS ŁAMIEMY SCHEMATY USŁUG FINANSOWYCH

COPERNICUS ŁAMIEMY SCHEMATY USŁUG FINANSOWYCH Warszawa, Lipiec 2010 COPERNICUS ŁAMIEMY SCHEMATY USŁUG FINANSOWYCH PODSUMOWANIE O NAS Działamy na rynku kapitałowym od 1996 roku, a od grudnia 2005 jako akcjonariusze oraz Zarząd domu maklerskiego Suprema

Bardziej szczegółowo

Organizacja i funkcjonowanie Systemu Kontroli Wewnętrznej w HSBC Bank Polska S.A.

Organizacja i funkcjonowanie Systemu Kontroli Wewnętrznej w HSBC Bank Polska S.A. Organizacja i funkcjonowanie Systemu Kontroli Wewnętrznej w HSBC Bank Polska S.A. Wstęp Jednym z elementów zarządzania Bankiem jest system kontroli wewnętrznej, którego podstawy, zasady i cele wynikają

Bardziej szczegółowo

ROZSZERZENIE OFERTY UBEZPIECZENIOWYCH FUNDUSZY KAPITAŁOWYCH

ROZSZERZENIE OFERTY UBEZPIECZENIOWYCH FUNDUSZY KAPITAŁOWYCH Obowiązuje od 5.11.2012 r. ROZSZERZENIE OFERTY UBEZPIECZENIOWYCH FUNDUSZY KAPITAŁOWYCH W związku z rozszerzeniem oferty Towarzystwa o nowe ubezpieczeniowe fundusze kapitałowe przedstawiamy Aneks do Regulaminu

Bardziej szczegółowo

IZBA RZEMIEŚLNICZA ORAZ MAŁEJ I ŚREDNIEJ PRZEDSIĘBIORCZOŚCI W KATOWICACH. Społeczna Odpowiedzialność Biznesu

IZBA RZEMIEŚLNICZA ORAZ MAŁEJ I ŚREDNIEJ PRZEDSIĘBIORCZOŚCI W KATOWICACH. Społeczna Odpowiedzialność Biznesu IZBA RZEMIEŚLNICZA ORAZ MAŁEJ I ŚREDNIEJ PRZEDSIĘBIORCZOŚCI W KATOWICACH Społeczna Odpowiedzialność Biznesu Społeczna Odpowiedzialność Biznesu SPOŁECZNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU TO koncepcja, wedle której

Bardziej szczegółowo

Polityka informacyjna Banku Spółdzielczego w Pawłowicach

Polityka informacyjna Banku Spółdzielczego w Pawłowicach Załącznik nr 3 do Uchwały Zarządu Nr 2/56/216 z dnia 15.12.2016. Załącznik nr 3 do Uchwały Rady Nadzorczej Nr 5/6/2016 z dnia 29.12.2016 Polityka informacyjna Banku Spółdzielczego w Pawłowicach I. Postanowienia

Bardziej szczegółowo

RAPORT BIEŻĄCY EBI nr 1/2017

RAPORT BIEŻĄCY EBI nr 1/2017 Miejsce wystawienia: Data wystawienia: Kożuszki Parcel 10 marca 2017 roku RAPORT BIEŻĄCY EBI nr 1/2017 Temat: Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk Data sporządzenia: 10.03.2017r. Na podstawie

Bardziej szczegółowo

SPRAWOZDANIE RADY NADZORCZEJ ARCHICOM S.A. Z DZIAŁALNOŚCI W OKRESIE OD DNIA 1 STYCZNIA 2016 R. DO DNIA 31 GRUDNIA 2016 R.

SPRAWOZDANIE RADY NADZORCZEJ ARCHICOM S.A. Z DZIAŁALNOŚCI W OKRESIE OD DNIA 1 STYCZNIA 2016 R. DO DNIA 31 GRUDNIA 2016 R. SPRAWOZDANIE RADY NADZORCZEJ ARCHICOM S.A. Z DZIAŁALNOŚCI W OKRESIE OD DNIA 1 STYCZNIA 2016 R. DO DNIA 31 GRUDNIA 2016 R. SPIS TREŚCI I. Skład Rady Nadzorczej Archicom SA i jej organizacja. II. Spełnianie

Bardziej szczegółowo

CSR a konkurencyjność polskich przedsiębiorstw. Działania PARP w zakresie biznesu społecznie odpowiedzialnego

CSR a konkurencyjność polskich przedsiębiorstw. Działania PARP w zakresie biznesu społecznie odpowiedzialnego 2011 Małgorzata Jelińska CSR a konkurencyjność polskich przedsiębiorstw Działania PARP w zakresie biznesu społecznie odpowiedzialnego Szczecin, 23.11.2011 r. Definicja CSR zgodnie z ISO 26000 Społeczna

Bardziej szczegółowo

Raport bieżący EBI nr 1/2016. Data sporządzenia: Skrócona nazwa emitenta DEKPOL S.A.

Raport bieżący EBI nr 1/2016. Data sporządzenia: Skrócona nazwa emitenta DEKPOL S.A. Raport bieżący EBI nr 1/2016 Data sporządzenia: 2016-01-22 Skrócona nazwa emitenta DEKPOL S.A. Temat: Raport dotyczący zakresu stosowania Dobrych Praktyk Na podstawie par. 29 ust. 3 Regulaminu Giełdy Papierów

Bardziej szczegółowo

Kodeks Etyki. BIURA POMORSKIEJ RADY Federacji Stowarzyszeń Naukowo Technicznych NOT w Gdańsku

Kodeks Etyki. BIURA POMORSKIEJ RADY Federacji Stowarzyszeń Naukowo Technicznych NOT w Gdańsku Kodeks Etyki BIURA POMORSKIEJ RADY Federacji Stowarzyszeń Naukowo Technicznych NOT w Gdańsku Wprowadzenie Nasz Kodeks Etyki zawiera wypracowane przy udziale Pracowników i Klientów, podstawowe reguły etycznego

Bardziej szczegółowo

CSR drogą do zrównoważonego rozwoju

CSR drogą do zrównoważonego rozwoju CSR drogą do zrównoważonego rozwoju CSR drogą do zrównoważonego rozwoju Jesteśmy jedną z dziesięciu największych agencji pracy i doradztwa personalnego w Polsce. Na rynku działamy od 2006 r. Kapitał firmy

Bardziej szczegółowo

WYPEŁNIANIE ZASAD CORPORATE GOVERNANCE W SPÓŁKACH RESPECT INDEXU. Tomasz Bujak

WYPEŁNIANIE ZASAD CORPORATE GOVERNANCE W SPÓŁKACH RESPECT INDEXU. Tomasz Bujak WYPEŁNIANIE ZASAD CORPORATE GOVERNANCE W SPÓŁKACH RESPECT INDEXU Tomasz Bujak Ład korporacyjny co to takiego? Ład korporacyjny to proces, poprzez który organizacje są ukierunkowywane, regulowane i skłaniane

Bardziej szczegółowo