CUSTOMER CONTACT CENTER AUDIT, CERTYFIKACJA I SZKOLENIA

Transkrypt

1 CUSTOMER CONTACT CENTER AUDIT, CERTYFIKACJA I SZKOLENIA

2 W JAKI SPOSÓB ZARZĄDZAĆ CUSTOMER CONTACT CENTER? CUSTOMER CONTACT CENTER AUDIT, CERTYFIKACJA I SZKOLENIA Usługi customer contact center (CCC) stają się jednym z najważniejszych narzędzi w kontaktach z klientem: stymulują sprzedaż i działania posprzedażowe. Systemy contact center sprawdzają się wszędzie, od branży FMCG po dobra luksusowe, są przydatne nawet w sektorze publicznym. Nie istnieje uniwersalne contact center, idealne dla każdej firmy. Jednak są elementy wspólne, które mają znaczenie dla każdego dyrektora marketingu, dyrektora sprzedaży czy prezesa zarządu, bez względu na branżę i specyfikę produktu czy usługi. Planując zainwestowanie w system contact center, należy pamiętać o kosztach, technologiach i ludziach. Są to główne aspekty, jednak pierwszy krok dotyczy struktury systemu. Struktura systemu powinna odpowiadać bieżącym potrzebom, jednocześnie musi być na tyle elastyczna, aby bez większych ograniczeń (czasowych, technicznych i finansowych) można było ją dostosować do zmian: w ofercie firmy, w konkurencyjnym otoczeniu, w zakresie oczekiwań klientów. Każdy system jest indywidualnym projektem dostosowanym do potrzeb danej firmy, a te są w każdym wypadku różne. EN Standard europejski EN jest normą jakościową, która powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej świadomej wysokiego niezadowolenia klientów z usług contact centers: Z NIEJASNYCH KOMUNIKATÓW, KTÓRE SŁYSZĄ OSOBY DZWONIĄCE, DŁUGIEGO OCZEKIWANIA NA POŁĄCZENIE Z KONSULTANTEM, OTRZYMYWANIA BŁĘDNYCH INFORMACJI, WIELOKROTNYCH PRZEŁĄCZEŃ I MAŁO PRZYJAZNEGO TRAKTOWANIA ROZMÓWCÓW PRZEZ KONSULTANTÓW i zarządzania contact center, formułowania procedur opisujących procesy, standardów monitorowania jakości, planowania zatrudnienia i harmonogramowania pracy, a także stosowania miar i tworzenia raportów. Norma przyjmuje, że istnieje wiele dróg dojścia do pożądanych wyników, ale także że sukcesy można osiągnąć dzięki skoordynowaniu metod zarządczych z procesami, które w najbardziej odpowiedni sposób wykorzystują zasoby. Określa m.in. zdolności i umiejętności agentów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowisk pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki efektywności i skuteczności procesów w contact center (KPI). Norma może być stosowana zarówno w odniesieniu do wewnątrz-firmowych, jak i outsourcingowych contact centers. Standard EN został przyjęty przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN) w październiku 2009 r. Oznacza to, że norma ta, jako PN-EN 15838:2010 obowiązuje także w Polsce. Norma EN Dostarczanie usług przez CCC składa się z kilku części: strategia zarządzania i polityka zarządcza, pracownicy szeregowi (konsultanci telefoniczni), infrastruktura, procesy, zadowolenie klientów i odpowiedzialność społeczna. Dla każdej z nich norma formułuje oczekiwania, które powinny zostać spełnione przez CCC chcące otrzymać certyfikat potwierdzający zgodność działań z normą. Znajdują się w niej zalecenia dotyczące selekcji, zatrudniania i szkolenia konsultantów, standardów organizacji

3 RAMY CENTRUM KONTAKTÓW Z KLIENTAMI Polityka i Strategia Zarządzania Agenci CC Zadowolenia Klienta Kluczowe Wskaźniki Wydajności Infrastruktura Procesy Odpowiedzialność społeczna Doskonalenie i Innowacje KORZYŚCI Korzyści z wdrożenia normy EN 15838: ź podniesienie prestiżu contact centers na rynku krajowym i międzynarodowym ź wzrost konkurencyjności firm ź większe zaufanie klientów do firmy ź usprawnienie funkcjonowania organizacji i zarządzania ź umożliwienie utrzymania stabilności procesów ź szansa na zmniejszenie kosztów i zapewnienie określonej jakości usług ź wzrost świadomości pracowników dotyczącej celów i dążeń firmy ź aktywne i szybkie identyfikowanie oraz rozwiązywanie problemów ź uruchomienie procesu ciągłego doskonalenia działalności ź wyższy poziom stabilności kadry poprzez zwiększenie zadowolenia pracowników ź zapewnienie ciągłości działania. Korzyści dla managerów contact center: ź dokumentacja osiągnięć zawodowych ź zdobycie międzynarodowego uznania ź wzrost możliwości rozszerzania uprawnień i awansu ź zwiększenie wartości managera contact center dla macierzystej firmy ź uzyskanie najwyższego poziomu profesjonalizmu we wszystkich funkcjonalnych sferach zarządzania contact center ź potwierdzenie przyjętej strategii i praktyk zarządczych ź wysłanie mocnego sygnału, że manager oczekuje takiego samego poziomu zawodowych działań od swojego zespołu. Korzyści dla zleceniodawców zewnętrznych (usługowych) contact center w czasie wyboru wykonawcy zlecenia: ź łatwiejsze kryteria wyboru dostawcy usługi ź gwarancja zharmonizowania wewnętrznych procesów ź pewność poprawności pomiaru wskaźników wydajności w czasie dostarczania usługi: ź obniżony koszt nadzoru nad wykonywaniem zlecenia ź zmniejszenie ryzyka niepożądanych działań ze strony wykonawcy zlecenia.

4 JAK WYGLĄDA PROCES CERTYFIKACJI? OCENA I CERTYFIKACJA WIZYTY NADZORU W ODSTĘPACH CO 12 MIESIĘCY ETAP A Akceptacja Oferty ETAP C Certyfikacyjny Etap 1 ETAP D Certyfikacyjny Etap 2 Wydanie Certyfikatu po pomyślnym przejściu auditu ETAP E Nadzoru Zamknięcie Niezgodności ETAP F Recertyfikacyjny ETAP B Dobrowolny Wstępny Zamknięcie Niezgodności 3 letni cykl certyfikacyjny Proces certyfikacji składa się z sześciu etapów: Etap A SGS składa ofertę biorąc pod uwagę rozmiar i charakter Państwa organizacji. Po akceptacji oferty można przystąpić do auditu. Etap B Mogą Państwo poprosić SGS o przeprowadzenie auditu wstępnego / analizy rozbieżności, aby przekonać się o gotowości organizacji do auditu. Ten etap jest opcjonalny, ale często jest przydatny przy identyfikacji słabych punktów systemu i nabraniu pewności siebie przed formalnym auditem. Etap C Pierwszą częścią formalnego auditu jest Etap 1 Przegląd Dokumentacji". Pozwala nam on ocenić zgodność Państwa udokumentowanego systemu z wymaganiami normy, aby lepiej zrozumieć charakter organizacji, skutecznie zaplanować pozostałą część procesu certyfikacji i wstępnie zweryfikować kluczowe elementy systemu. Po tym etapie otrzymają Państwo raport identyfikujący wszelkie wątpliwości lub zaobserwowane niezgodności, tak aby mogli Państwo, w razie potrzeby, podjąć natychmiastowe działania. Etap D jest to "Etap 2" pierwszego auditu certyfikującego. prowadzony jest w formie rozmów z Państwem i Państwa współpracownikami, które są następnie dokumentowane. Obserwacja Państwa pracy określa zgodność realizowanych procesów z wymaganiami normy oraz z dokumentacją systemu. Pod koniec tego etapu, zaprezentujemy wyniki auditu, w tym mocne strony systemu zarządzania oraz te słabsze,które będą sklasyfikowane jako niezgodności główne i drugorzędne wraz z innymi uwagami oraz możliwościami poprawy. Po podjęciu przez Państwa działań wobec niezgodności, uprawniony Menedżer ds. Certyfikacji przeprowadzi Recenzję Techniczną w celu potwierdzenia wydania certyfikatu. Etap E Nasze wizyty kontrolne (audity nadzoru) będą zaplanowane, w dwunasto-miesięcznych odstępach. Podczas auditu dokonamy przeglądu realizacji planu działania odnoszącego się do ostatnich niezgodności oraz zbadamy wybrane elementy systemu zgodnie z planem auditu, który przedstawimy Państwu przed każdą wizytą. Etap F Tuż przed trzecią rocznicą auditu certyfikacyjnego, przeprowadzimy dłuższy audit odnowieniowy. y nadzoru będą kontynuowane, tak jak poprzednio, w cyklu trwającym kolejne 3-lata. SGS może zaoferować audit wstępny (analizę rozbieżności), który może być przeprowadzony niezależnie od procesu certyfikacji. ANALIZA ROZBIEŻNOŚCI POMAGA ORGANIZACJI ZROZUMIEĆ JEJ GOTOWOŚĆ DO AUDITU CERTYFIKUJĄCEGO LUB OCENIĆ ZGODNOŚĆ Z WYMAGANIAMI NORMY BEZ PODEJŚCIA DO CERTYFIKACJI

5 SZKOLENIA ZWIĄZANE Z EN Proponowane szkolenia Akademii SGS, związane z normą EN 15838, mają na celu zapoznanie Klientów z wymaganiami normy, przedstawienie wartości dodanej jaka powstaje w wyniku właściwego zarządzania CCC stawiającego na jakość świadczonych przez nie usług, jak również przygotowanie różnych odbiorców do codziennej pracy z tą normą m.in. konsultantów i auditorów. Pakiet oferowanych szkoleń, jak w przypadku większości szkoleń Akademii SGS, jest także uzupełnieniem usług certyfikacyjnych. Chcemy pomóc naszym Klientom, poprzez merytoryczną wiedzę, przekazywaną przez trenerów podczas tych szkoleń, w stworzeniu systemu zarządzania zgodnego z normą EN 15838, przygotowaniu do procesu certyfikacji oraz utrzymaniu efektywnego i spełniającego oczekiwania rynku systemu. Proponujemy cztery rodzaje szkoleń związanych z normą EN 15838: ź Wymagania normy EN zarządzanie jakością w CCC (1 dzień) szkolenie informacyjne dla osób zainteresowanych normą, jej wymaganiami i zastosowaniem. Szkolenie dające ogólny pogląd na temat normy i Customer Contact Center. ź Przygotowanie do certyfikacji CCC wg wymagań normy EN (2 dni) szkolenie dla konsultantów i wdrożeniowców, którzy planują podjęcie współpracy z contact center w zakresie wdrażania normy. Szkolenie teoretyczne połączone z warsztatami. ź or wewnętrzny systemu zarządzania jakością w CCC wg wymagań normy EN (2 dni) szkolenie przeznaczone dla osób, które będą pełniły funkcje auditorów wewnętrznych systemu wg wymagań normy. Szkolenie ma na celu przygotowanie w sposób praktyczny do prowadzenia skutecznych auditów wewnętrznych. ź or wiodący systemu zarządzania jakością w CCC wg wymagań normy EN (3 dni) - szkolenie przeznaczone dla czynnych auditorów wiodących ISO 9001 i/lub ISO/IEC 27001, którzy planują pełnić tę funkcję wewnątrz swojej organizacji lub planujący niezależną, zewnętrzną działalność. Szkolenie adresowane jest do osób ze znajomością języka angielskiego, umożliwiającą pracę z dokumentami w tym języku. Szkolenia dla auditorów, zarówno wewnętrznych jak i wiodących są zakończone egzaminem, którego pozytywny wynik skutkuje wydaniem certyfikatu auditora, odpowiednio wewnętrznego lub wiodącego, przez jednostkę certyfikującą SGS. ZAPRASZAMY DO ODWIEDZENIA AKADEMII SGS, ABY ZAPOZNAĆ SIĘ Z AKTUALNYM HARMONOGRAMEM SZKOLEŃ

6 INNE USŁUGI ZWIĄZANE Z CERTYFIKACJĄ SYSTEMU ZARZĄDZANIA CUSTOMER CONTACT CENTER EN SGS jest znany również z rozwiązań w zakresie usług prowadzonych na rzecz branży contact center, IT oraz telekomunikacyjnej i systemów zarządzania jakością idących w kierunku ciągłego doskonalenia: ź Analiza rozbieżności w porównaniu z wymaganiami normy EN 15838: jest to bardzo opłacalne rozwiązanie, jeśli chcą Państwo wdrożyć skuteczny system zarządzania zgodny z wymaganiami standardu. ź Szkolenia, ocena oraz certyfikacja systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji wg ISO/IEC ź Zintegrowane Systemy Zarządzania: Państwa system zarządzania może być jednocześnie auditowany i certyfikowany według kilku standardów systemów zarządzania, które zostały wdrożone. ź Projekty auditowe prowadzone wg ustalonych kryteriów: SGS może pomóc w stworzeniu kryteriów wydajności oraz listy sprawdzającej lub przeprowadzić audit wg określonych przez klienta kryteriów. ź Szkolenia, ocena oraz certyfikacja systemu zarządzania ciągłością działania wg ISO ź Szkolenia, ocena oraz certyfikacja systemu zarządzania jakością usług IT wg ISO/IEC ź Szkolenia oraz ocena spełnienia wymagań norm narzędziowych, np. ISO (zarządzanie ryzykiem), ISO (zadowolenie klienta), ISO (outsourcing), ISO (odpowiedzialność społeczna). DLACZEGO SGS? SGS jest światowym liderem w dziedzinie inspekcji, weryfikacji, testach i certyfikacji. Uznany na świecie jako wzorzec rzetelności i jakości, zatrudnia ponad pracowników i prowadzi działalność w ponad biurach i laboratoriach na całym świecie. Ciągle wykraczamy poza oczekiwania naszych klientów w celu dostarczenia wiodących na rynku usług wszędzie tam, gdzie są one potrzebne. Współpraca z SGS przyczynia się do zwiększenia wydajności procesów, umiejętnego wykorzystania zasobów, spójności w łańcuchu dostaw i bardziej zrównoważonych relacji z klientami, zapewniając sobie przewagę nad konkurencją. Pracuj razem z liderem i podejmij działania aby wejść na wyższy poziom zarządzania. Posiadamy szerokie doświadczenia w prowadzeniu dużych, złożonych, międzynarodowych projektów. Dzięki obecności w każdym regionie na świecie, nasi pracownicy mówią wieloma językami, znają lokalną kulturę i działają na całym świecie w sposób spójny, niezawodny i skuteczny. Jesteśmy światowym liderem w certyfikacji systemów zarządzania i jednostką certyfikującą o najszerszej akredytacji. ABY DOWIEDZIEĆ SIĘ JAK MOŻEMY CI POMÓC W DOSKONALENIU ZARZĄDZANIA CUSTOMER CONTACT CENTER ODWIEDŹ NASZĄ STRONĘ LUB NAPISZ DO NAS PL.CERTYFIKACJA@SGS.COM