Relacyjne aplikacje robocze

Transkrypt

1 Microsoft Dynamics CRM Relacyjne aplikacje robocze Wykorzystaj Microsoft Dynamics CRM oraz SharePoint, by osiągnąć lepsze wyniki biznesowe. Dokument oficjalny Kwiecień 2010 r.

2 Spis treści Abstrakt...3 Streszczenie...4 Wstęp...5 Reakcja na coraz trudniejsze warunki w środowisku biznesowym...5 Proponowane rozwiązanie: Relacyjna aplikacja robocza...8 Świadome, dopasowane przepływy pracy...9 Interfejsy ze złożonym widokiem danych...9 Wyszukiwanie przedsiębiorstwa i struktura danych...10 Ocena wartości biznesowej RPA...11 Implementacja RPA w oparciu o xrm/sharepoint...12 Kiedy warto zdecydować się na RPA?...15 Wnioski Relacyjne aplikacje robocze 2

3 Abstrakt Ewoluujące siły rynkowe zmuszają przedsiębiorców, by kładli coraz większy nacisk na jakość obsługi klienta, a jednocześnie osiągali coraz większą wydajność finansową. Te sprzeczne trendy wymagają wyższej jakości, wpasowania się w potrzeby klienta i zdobycia jego przychylności przy zachowaniu niskich kosztów. Rezultatem jest konieczna do optymalizacji relacji z klientami, partnerami, dostawcami itp. integracja nieustrukturyzowanej, opartej na współdziałaniu pracy informacyjnej oraz zadań ustrukturyzowanych. Chociaż niektórzy pracownicy wykonują obydwa rodzaje pracy, czynią to zazwyczaj za pomocą odrębnych systemów informatycznych. Umożliwienie współpracy personelu przetwarzającego informacje oraz pracowników wykonujących konkretne zadania wymaga połączenia najlepszych elementów technologii informacyjnych opartych na współpracy i zorientowanych na dokumentację oraz pracy zespołowej z relacyjnymi aplikacjami LOB, które obsługują zadania ustrukturyzowane. W niniejszym dokumencie przedstawiono okoliczności, które wpłynęły na powstanie wspomnianego, nowego sposobu integracji technologii, jak również propozycję zastosowania oprogramowania nowej klasy, jaką stanowią relacyjne aplikacje robocze. W dokumencie opisano także sposób implementacji relacyjnej aplikacji roboczej przy wykorzystaniu połączenia platformy Microsoft Office SharePoint Server 2007 oraz struktury aplikacji xrm z pakietu Microsoft Dynamics CRM. Scenariusz razem lepiej jest odpowiedzią na wyzwanie, któremu sprostać muszą współczesne przedsiębiorstwa: lepiej wpasować się w potrzeby klienta, działać szybciej oraz bardziej angażować się w relacje z klientem, jednocześnie ograniczając koszty i zużycie zasobów. Relacyjne aplikacje robocze 3

4 Streszczenie Współcześni przedsiębiorcy muszą mierzyć się z nowymi wyzwaniami w dziedzinach ekonomii oraz konkurencyjności, co zmusza ich do przedefiniowania tradycyjnego kompromisu pomiędzy jakością, obsługą klienta i ceną. Nie jest to oczywiście nowe zjawisko, jednak w ostatnich latach znacznie się nasiliło. Od firm oczekuje się nowatorstwa, krótszych cykli życia produktów oraz rozwiązań dostosowanych do potrzeb klienta, a także współpracy z coraz szczuplejszymi sieciami dostawców i partnerów oraz powiązanych procesów odbywających się na zapleczu. W przypadku zasobów IT sprostanie temu wyzwaniu możliwe jest dzięki współpracy personelu zajmującego się kwestiami informacyjnymi z osobami odpowiadającymi za zadania ustrukturyzowane. Oznacza to na przykład wydajniejsze dopasowanie pracy działu sprzedaży i marketingu do zarządzania dostawcami, klientami oraz zamówieniami. Praca z informacjami opiera się na współdziałaniu i pozbawiona jest struktury, podczas gdy zadania ustrukturyzowane poddane są reżimowi nastawionemu na wydajne i precyzyjne zarządzanie kluczowymi relacjami biznesowymi. Pracownicy przetwarzający informacje korzystają z narzędzi roboczych oraz rozwiązań ułatwiających współpracę, takich jak zespołowe obszary pracy online, podczas gdy osoby zajmujące się zadaniami ustrukturyzowanymi wykorzystują aplikacje LOB. W wielu przypadkach aplikacje te wyodrębnia się z podstawowych aplikacji do zarządzania relacjami z klientem (CRM) w celu rozszerzenia funkcjonalności zarządzania klientami lub relacjami z dostawcami, partnerami itp. Ponieważ oba rodzaje pracy stają się coraz bardziej powiązane za pośrednictwem procesów biznesowych, które łączą etapy strukturalne i nieustrukturyzowane, rodzi się potrzeba zastosowania mieszanej relacyjnej aplikacji roboczej (relational productivity application RPA), która powiąże obydwa modele pracy i pozwoli uzyskać w ten sposób możliwie najlepsze rezultaty. RPA łączy cechy zorientowanej na proces ustrukturyzowane aplikacji LOB i opartego na współdziałaniu narzędzia do przetwarzania informacji. Umożliwia pracownikom informacyjnym zdobywanie wiedzy o transakcjach i specyfice operacji, które mają wpływ na ich pracę. Jednocześnie daje osobom zajmującym się zadaniami ustrukturyzowanymi dostęp do subiektywnych informacji opartych na dokumentacji, które pracownicy informacyjni wykorzystują do zarządzania relacjami z klientami i ogółem działalności biznesowej. Jeśli chodzi o architekturę, RPA to sposób integracji relacyjnej aplikacji LOB i środowiska umożliwiającego współpracę, przy połączone są one za pomocą standardowych kanałów komunikacji. Zbiory danych obydwu aplikacji łączą metadane zestawiające ustrukturyzowane dane biznesowe z nieustrukturyzowanymi dokumentami i danymi uzyskanymi dzięki współpracy. Wdrożenie RPA w środowisku Microsoft przebiega najkorzystniej, gdy struktura aplikacji xrm z pakietu Microsoft Dynamics CRM, wykorzystywana do tworzenia aplikacji LOB służących do obsługi zadań ustrukturyzowanych, zostaje zintegrowana z platformą Office SharePoint Server umożliwiającą współpracę i zarządzanie dokumentacją wykorzystywaną w pracy z informacjami. Microsoft Dynamics CRM oraz Microsoft Office SharePoint Server to elementy scenariusza razem lepiej, w ramach którego wszyscy pracownicy zaangażowani w działalność przedsiębiorstwa mogą uzyskać dostęp do potrzebnych im informacji, a dzięki temu pracować w sposób bardziej wydajny i przemyślany. W zależności od konkretnych potrzeb biznesowych RPA działającą w środowisku Microsoft można zastosować na kilka sposobów. W środowisku nastawionym głównie na przetwarzanie informacji najkorzystniejsze może okazać się wdrożenie RPA poprzez składniki Web Part w interfejsie SharePoint, poprzez klienta Microsoft Office Outlook lub poprzez kombinację tych rozwiązań. Microsoft Dynamics CRM ASPX to opcja preferowana w przypadku, gdy w przedsiębiorstwie dominuje praca związana z konkretnymi zadaniami. Ponieważ nie każde przedsiębiorstwo potrzebuje RPA, możliwa jest także ocena sytuacji danej firmy w celu ustalenia wpływu, jaki wdrożenie tego rozwiązania będzie miało na jej działalność. Niniejszy dokument prezentuje pewne podejścia do oceny tego, w jakim stopniu dla danego przedsiębiorstwa korzystne będzie powiązanie informacji i zadań za pomocą RPA. Relacyjne aplikacje robocze 4

5 Wstęp Motto każdego kierownika, który odnosi sukcesy w biznesie, brzmi: Osiągaj więcej mniejszym kosztem. Presja, aby osiągać coraz więcej przy angażowaniu mniejszej liczby zasobów, jeszcze nigdy nie była tak silna. Obecnie trudne warunki ekonomiczne panują niemal na całym świece, a oprócz tego powstaje nowa fala globalnych przedsiębiorstw wstrząsających wszystkimi poziomami rynku. Na przykład Chiny wyprzedziły Niemcy i stały się drugą największą gospodarką eksportową na świecie 1, zaś brazylijska firma Embraer wygrała z kanadyjskim Bombardierem i jest obecnie czołowym producentem małych odrzutowców 2. Jedna z wydanych niedawno książek poświęconych ekonomii i zarządzaniu nosi wiele mówiący tytuł: Globality: Competing with Everyone from Everywhere for Everything [Globalizacja: Konkurując ze wszystkimi, ze wszystkich stron i o wszystko] 3. Tak silny nacisk na osiąganie odpowiednich wyników zmusza przedsiębiorców do poszukiwania nowatorskich rozwiązań, skracania cykli życia produktów i wprowadzania rozwiązań dostosowanych do potrzeb klienta, a także współdziałania z coraz szczuplejszymi sieciami dostawców i powiązanych procesów odbywających się na zapleczu. Kluczowym czynnikiem decydującym o powodzeniu będzie umożliwienie personelowi produktywnego działania zarówno w zakresie pracy związanej z przetwarzaniem danych, jak i zadań ustrukturyzowanych. Domena pracy informacyjnej obejmuje zarządzanie przedsiębiorstwem, opracowywanie produktów, kontrakty, marketing i sprzedaż. Środowisko technologiczne pracy z informacjami jest zasadniczo pozbawione struktury i opiera się na tworzonych ad hoc systemach ułatwiających elastyczną współpracę zespołów. Praca oparta na zadaniach ustrukturyzowanych jest z kolei poddana reżimowi nastawionemu na wydajne i precyzyjne procesy odbywające się na zapleczu. Z technologicznego punktu widzenia pracę taką wykonuje się zazwyczaj przy użyciu aplikacji LOB, które dzięki precyzyjnie zaprojektowanym przepływom procesów i interfejsom umożliwiają uzyskanie wiarygodnych danych transakcyjnych. Istnieje wiele różnych rodzajów aplikacji LOB wykorzystywanych w dziedzinach takich jak finanse, logistyka czy zarządzanie relacjami z klientem (CRM). Biorąc pod uwagę nacisk, jaki współczesna gospodarka kładzie na podwyższanie jakości obsługi klienta, w niniejszym dokumencie skupimy się na relacyjnych aplikacjach LOB, które mają wpływ na jego zaangażowanie są to rozwiązania CRM oraz programy do zarządzanie relacjami z dostawcami i partnerami. Chociaż narzędzia wykorzystywane do pracy z informacjami oraz pracy nad zadaniami ustrukturyzowanymi różnią się pod względem konstrukcji i przeznaczenia i prawdopodobnie z różnych przyczyn utrzymają w przyszłości odrębność, obecne realia wymuszają integrację obydwu rodzajów systemów. Niniejszy dokument poświęcony jest metodom integracji opartych na współpracy systemów do przetwarzania informacji oraz relacyjnych aplikacji LOB celem stworzenia mieszanych relacyjnych aplikacji roboczych (RPA), które łączą te podstawowe modele pracy oraz pozwalają jak najlepiej takie połączenie wykorzystać. Realistycznym przykładem wdrożenia takiego rozwiązania, opisanym w niniejszym dokumencie, jest powiązanie produktów Microsoft Dynamics CRM oraz Office SharePoint Server w celu stworzenia zintegrowanej relacyjnej aplikacji roboczej. Reakcja na coraz trudniejsze warunki w środowisku biznesowym Przemysł elektroniczny stanowi doskonały przykład tego, jak bardzo przedsiębiorstwa muszą się natrudzić, aby osiągać więcej niższym kosztem i kreatywnie współzawodniczyć w celu utrzymania konkurencyjności i dochodowości. Recesja wymusiła długotrwałe spowolnienie przemysłu. Rozwój tej branży w roku 2009 szacuje się jedynie na 1,3%, podczas gdy w roku 2006 wyniósł 10,1%. Wyniki w głównych segmentach, takich jak produkcja półprzewodników, mają się według prognoz pogorszyć nawet o 14% w skali światowej 4. Ujemne wyniki spowodowały, że wiele przedsiębiorstw zaczęło ciąć koszty, nawet pomimo presji, by oferować wyższej jakości produkty i obsługę. Wydatki na badania i rozwój ograniczone zostały o 30% (8 mld dolarów) w skali całej branży 5, chociaż w praktyce koszty opracowywania produktów stale rosną. Joseph DeBiase, wiceprezes 1 China Economic Review, styczeń 2010 r. 2 China Economic Review, styczeń 2010 r. 3 Sirkin, Hemerling, Bhattacharya. Globality: Competing with Everyone from Everywhere for Everything. Business Plus Press, 2008 r. 4 Custer, Walt. Global Electronics Industry Outlook Electronics Manufacturing Asia Magazine, styczeń 2009 r. 5 Rinnen, Klaus. Key Issues for Semiconductor and Electronics Manufacturing Gartner, 2009 r. Relacyjne aplikacje robocze 5

6 i dyrektor generalny Henkel Adhesives Electronics Assembly w wywiadzie z 2009 roku stwierdził trafnie, że Obecnie wyzwanie polega na tym, by precyzyjnie kontrolować koszty i przetrwać krótkoterminowe zawirowania, tak aby działania te nie wpłynęły na długoterminowe plany związane z potrzebami klientów. Zapotrzebowanie klientów na nowatorskie rozwiązania nie zanika w okresie spowolnienia gospodarczego 6. Konieczność skupiania się w coraz większym stopniu na kliencie pomimo cięć i spowolnionego wzrostu dobrze oddają również słowa Alishy Mowbray, pierwszego wiceprezesa ds. marketingu z firmy Newark, dostawcy produktów elektronicznych. Coraz częściej wymaga się od nas tego, abyśmy proponowali rozwiązania problemów. Klienci liczą, że udzielimy im wsparcia technicznego oraz podamy inne informacje nie pytają już «Czy macie ten produkt w swojej ofercie», ale «W jaki sposób możecie sprawić, by moja praca była bardziej efektywna?» 7. Dzisiejszy świat biznesu zmusza kierowników do tego, by przedefiniowali tradycyjny kompromis pomiędzy kosztami transakcji a jakością usług, jakie zapewniają klientowi. Na Rysunku 1 zilustrowano tę nową rzeczywistość. W praktyce konieczność zapewnienia klientowi lepszego doświadczenia obsługi przy jednoczesnym utrzymaniu niskich kosztów transakcji wymusza liczne zmiany operacyjne w sposobie prowadzenia działalności przez przedsiębiorstwa, w metodach zarządzania personelem oraz wyposażania ludzi w technologie informatyczne. Rysunek 1. Obecne warunki rynkowe wymuszają zmianę tradycyjnego podejścia do kompromisu pomiędzy kosztami transakcji a doświadczeniem klienta. Na przykład w przypadku tradycyjnego podejścia łączącego niskie koszty transakcji z niższym poziomom doświadczenia klienta producent elektroniki może wymagać, by klient zamówił dużą minimalną liczbę egzemplarzy standardowego produktu z katalogu. Tego rodzaju zamówienie będzie przetwarzane przy użyciu systemu LOB w ramach przepływu procesów, na które składają się poszczególne etapy. W ten sposób producent będzie mógł uzyskać duży przychód ze sprzedaży produktu, ponieważ koszty związane z przeprowadzeniem transakcji są względnie niskie. Systemy informacyjne wymagane do obsługi transakcji mogą być mniej lub bardziej sztywne i posiadać bazy danych z rekordami transakcji o rozbudowanej strukturze, ponieważ istnieje niewielka potrzeba modyfikowania szczegółów zamówienia oraz angażowania się w interakcję z klientem. Dla odmiany podejście zakładające szczególne potraktowanie klienta (podejście high-touch ) wymaga innego sposobu działania oraz innych narzędzi i systemów informacyjnych. W przypadku zamówień dostosowanych do potrzeb klienta pracownicy mający z nim styczność, np. kierownicy ds. klienta, będą współpracować z zespołami odpowiedzialnymi za projektowanie produktów, kierownikami produkcji oraz kierownictwem wyższego szczebla. Producent, który chce zrealizować zamówienie i zapewnić klientowi doświadczenie wyższej jakości, będzie zatem musiał skorzystać z iteracyjnego procesu pracy z informacjami opartego na współpracy. Przygotowanie propozycji sprzedaży wymagać będzie wielu iteracyjnych pętli dyskusji, przeglądów i rewizji dokonywanych przez zespół sprzedaży, zespół produkcyjny i kierownictwo. Na każdym etapie osoby biorące udział w procesie zarządzają dokumentami i powiązanymi uwagami za pomocą częściowo ustrukturyzowanego rozwiązania ułatwiającego współpracę. Proces ma charakter społeczny i międzyzespołowy, ponieważ w przepływie pracy uczestniczą sieci społecznościowe. Nie jest rutynowy czy przewidywalny, a jego rezultaty różnią się za przy każdym powtórzeniu. Pracownicy biorący udział w procesie współpracują ze sobą w luźnych grupach o charakterze społecznościowym, których skład często się zmienia. Opracowywane przez nich dane są zazwyczaj pozbawione struktury i przechowuje się je za pomocą rozwiązania ułatwiającego współpracę, nie zaś w tabelach baz danych. Koszty transakcyjne związane z tym modelem obsługi klienta są zazwyczaj wyższe niż w przypadku poprzedniego podejścia, które nie zakłada znaczącego dostosowania się do potrzeb klienta ani poświęcenia mu uwagi przez 6 Custer, Walt. Global Electronics Industry Outlook. Electronics Manufacturing Asia Magazine, styczeń 2009 r. 7 Electronics Design and Strategy News (EDN), 6 listopada 2009 r. Relacyjne aplikacje robocze 6

7 specjalistów. W proces sprzedaży zaangażowanych jest więcej osób, a realizacja sprzedaży i zamówienia składa się z większej liczby etapów. Nieprzewidywalny charakter procesu ogranicza jego wydajność, niższa jest również produktywność poszczególnych pracowników biorących w nim udział. Collaboration Solution(s) Start Proposal Process Ask for manufacturing Approval/Input Submit to client Revise order Based on Client input Contract prepration/ discussion Finalize Contract Communicate Status to client Communicate Status to senior management Information Work Unstructured Data Discuss order Manual Hand-off Manual Communication Manual Hand-off Structured Task Work Structured Data Verify Vendor Capabilities Enter Order contract terms in Contract System Monitor order per contract Report Order Status Fulfill End Relational Line of Business Applications Vendor Management CRM Contract Management ERP (Integration) Rysunek 2. Interakcja iteracyjnych procesów opartych na współpracy, zorientowanych na lepsze doświadczenie klienta podczas sprzedaży (pokazanych na górze), z relacyjnymi aplikacjami LOB (pokazanymi na dole) skutkuje niewydajnym przekazywaniem informacji, co zwiększa koszty transakcji. Podczas realizacji zamówienia w podejściu high-touch oparty na współpracy, nieustrukturyzowany proces sprzedaży koliduje z prostymi, relacyjnymi aplikacjami LOB wykorzystywanymi do przetworzenia zamówienia, co pokazano na Rysunku 2. Firma może na przykład chcieć umożliwić klientowi sprawdzanie statusu zamówienia i zgłaszanie swoich uwag podczas produkcji i dostawy. W efekcie taki model pracy opiera się na założeniu, że kierownicy odpowiedzialni za zamówienie będą regularnie komunikować się z zespołami sprzedażowymi i produkcyjnymi. Jednak bardzo często porządek pracy poszczególnych grup, a także wykorzystywane przez nie technologie nie są ze sobą kompatybilne lub nie zostały pomyślane w taki sposób, aby ułatwić skuteczną komunikację. Interakcje pomiędzy obiema grupami mają często charakter manualny i są nieefektywne. Gdy każde zamówienie wymaga szczególnego potraktowania i podejścia opartego na indywidualnym kontakcie, pracownicy przetwarzający je i zarządzający nim nie mogą pracować na tyle wydajnie, by zaspokoić wymagania rynkowe, co dodatkowo podnosi koszty transakcji. Chociaż przemysł elektroniczny stanowi dobry przykład tego, że należy poprawić koordynację pomiędzy pracownikami informacyjnymi a personelem odpowiedzialnym za zadania strukturalne oraz świadomość sytuacji obu tych grup, wyzwanie to wpływa także na wiele innych branż i modeli biznesowych wykraczających poza domenę produkcji. Niezależnie od tego, czy jest to kwestia przetrwania, konkurencyjności, czy też zadbania o większą dochodowość w przyszłości, praktycznie każde przedsiębiorstwo stara się poprawić jakość usług i doświadczenie klienta, a jednocześnie obniżyć koszty operacyjne. W sektorze usług finansowych liczy się na przykład budowanie relacji z najbardziej lukratywnymi klientami przy równoczesnym obniżaniu kosztów zarządzania relacjami z klientami i prowadzenia operacji handlowych. Wyzwanie w sektorze opieki zdrowotnej polega na poprawie jakości usług medycznych przy jednoczesnym zwiększeniu rentowności usługodawców. W handlu natomiast ważne jest, by kierownicy na stanowiskach decyzyjnych dzielili się wynikami analizy biznesowej w zakresie sprzedaży, ograniczając jednocześnie koszty zaplecza. Przedsiębiorstwa z każdego sektora muszą obecnie dążyć do optymalnego wykorzystania zasobów, personelu i kapitału. Muszą także zwiększyć rentowność kanałów dystrybucyjnych oraz systemu zarządzania dostawcami. To, czy cele te uda się osiągnąć, zależy od optymalizacji współpracy personelu przetwarzającego informacje, który zazwyczaj odpowiada za nadzorowanie operacji i wyznaczanie kierunku działań, oraz pracowników zajmujących się zadaniami ustrukturyzowanymi, którzy odpowiadają za realizację planów operacyjnych. Relacyjne aplikacje robocze 7

8 Proponowane rozwiązanie: Relacyjna aplikacja robocza Wyzwanie, któremu muszą sprostać współcześni przedsiębiorcy, polega na wydajnym połączeniu zadań ustrukturyzowanych z danymi nieustrukturyzowanymi na obszarze całego przepływu pracy. Interakcje personelu zajmującego się przetwarzaniem informacji oraz zadaniami ustrukturyzowanymi muszą stać się efektywniejsze, a wydajność jednostki na obszarze całego procesu wyższa. Praca informacyjna odbywa się na przykład z wykorzystaniem procesów i narzędzi ułatwiających współpracę, które przekraczają bariery pomiędzy zespołami, podczas gdy praca nad zadaniami ustrukturyzowanymi jest zazwyczaj bardziej skoncentrowana na dynamice wewnątrz zespołów w zakresie procesu oraz na kwestiach związanych z zarządzaniem danymi. Obydwa podejścia do pracy zespołowej powinny zostać połączone w spójną, bardziej wydajną całość. Pomijając liczne aspekty interpersonalne oraz zarządcze tego zagadnienia, technologiczną odpowiedzią na omawiany problem jest wdrożenie rozwiązania ułatwiającego wydajną interakcję pomiędzy jasno zdefiniowanymi przepływami pracy a subiektywnymi procesami opartymi na współpracy oraz między pracownikami zaangażowanymi w te działania. Tego rodzaju rozwiązanie, z którym wiążą się korzyści płynące zarówno z zastosowania aplikacji LOB, jak i z rozwiązań opartych na współpracy, znane jest jako relacyjna aplikacja robocza (RPA). Łączy ona zalety narzędzi ułatwiających współpracę używanych w pracy z informacjami oraz relacyjnych aplikacji LOB wykorzystywanych do wykonywania zadań ustrukturyzowanych. RPA musi być wyposażona w funkcje zarządzania zarówno danymi nieustrukturyzowanymi, takimi jak dokumenty, jak i ustrukturyzowanymi danymi relacyjnymi, takimi jak informacje pochodzące z baz danych obsługujących przetwarzane zamówienia. Musi także umożliwiać komunikację i interakcję w zakresie zadań, w które zaangażowani mogą być wszyscy pracownicy związani z danym projektem wielu z nich pełni różne role i musi korzystać z obu rodzajów systemu. Powinna istnieć możliwość modyfikowania informacji na podstawie zdobytej wiedzy oraz generowania danych analitycznych i ustrukturyzowanych. RPA musi umożliwiać obsługę zarówno reguł nieformalnych, jak i wysoce ustrukturyzowanych procesów biznesowych. Musi także oferować możliwość nieustrukturyzowanego wyszukiwania przedsiębiorstwa oraz tworzenia zapytań o dane i filtrowania danych ustrukturyzowanych. Bardziej zaawansowane wymagania, jakie spełnić musi RPA, to między innymi zapewnienie całemu personelowi wiedzy o pracy innych osób. Pracownicy powinni móc dowiedzieć się, jaką rolę pełnią inne osoby oraz gdzie znaleźć określone informacje zarówno w formie ustrukturyzowanej, jak i nieustrukturyzowanej. Rysunek 3 przedstawia modelową architekturę RPA, w której uwzględniono powyższe podstawowe wymogi. Dzięki RPA pracownicy mają świadomość tego, co robią inne osoby w całej organizacji. Pracownik wykonujący zadania ustrukturyzowane, np. przedstawiciel działu obsługi klienta, może odnaleźć w sieci społecznościowej specjalistyczną wiedzę, którą dysponują inne osoby w organizacji. Każdy powinien mieć podgląd tego, dla kogo pracują dane osoby i jaka jest struktura zespołów. Funkcje połączeń społecznościowych mogą usprawnić przetwarzanie skomplikowanych zamówień oraz obniżyć koszty przeprowadzania transakcji. RPA musi być wyposażona w funkcje wyszukiwania obejmujące całość danych zawartych w obydwu systemach składowych. Zarówno pracownicy przetwarzający informacje, jak i ci odpowiedzialni za zadania ustrukturyzowane powinni mieć dostęp do funkcji wyszukiwania przedsiębiorstwa w dokumentach nieustrukturyzowanych oraz ustrukturyzowanych danych biznesowych w relacyjnej aplikacji LOB. Każdy użytkownik RPA musi mieć możliwość otwarcia dowolnego dokumentu lub zbioru danych w systemie, bez względu na opcje kontroli dostępu. Rysunek 3. Modelowa architektura relacyjnej aplikacji roboczej Relacyjne aplikacje robocze 8

9 Świadome, dopasowane przepływy pracy RPA powinna umożliwiać wszystkim użytkownikom, niezależnie od tego, czy zajmują się pracą z informacjami, czy zadaniami ustrukturyzowanymi, poznanie kontekstu informacji. Na przykład kierownik ds. klientów przeglądający dokumentację oferty sprzedaży powinien mieć wydajny podgląd całości relacji z danym klientem. Z kolei osoba pracująca w dziale obsługi klienta powinna mieć dostęp do uproszczonego widoku oferty sprzedaży przypisanej danemu klientowi. Wartość zwiększonej świadomości dla przedsiębiorstwa wynika z dostosowania sposobu potraktowania klienta do jego statusu w czasie rzeczywistym. Jeżeli dany klient stale zalega z płatnościami i odrzuca każde zamówienie jako niezadowalające dane te będą przechowywane przez relacyjne aplikacje biznesowe zespół obsługujący klienta powinien mieć tego świadomość podczas przygotowywania nowej oferty sprzedaży. Chociaż świadomość taką można zawsze uzyskać poprzez wzajemną interakcję, np. w trakcie rozmowy telefonicznej, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub wyszukując informacje o kliencie w systemie LOB, koszty związane ze sprawdzaniem statusu klienta są zbyt wysokie. Ponadto jeżeli dana czynność nie jest zautomatyzowana, można ją po prostu przeoczyć. Dopracowanie systemów informacyjnych, tak aby z poziomu interfejsu użytkownika zapewniały dostęp do kompleksowej wiedzy o danym kliencie, ułatwia pracę wszystkich uczestników procesu, pomagając im postępować z klientami w sposób bardziej wydajny i świadomy. Information Work Start Proposal Process Check Account Status Finalize Proposal Customer Portal Submit to Client Notify Client Of Revised Delivery Date Communicate Status to senior management Relational Productivity Application (RPA) Structured Task Work Maintain Account Status Notified of Proposal submitted Context-based Update of Vendor Status Rysunek 4. Przykładowy przebieg procesu biznesowego podczas tworzenia oferty oraz zarządzania zamówieniem, gdy zarówno pracownicy przetwarzający informacje (w tym klient), jak i pracownicy wykonujący zadania ustrukturyzowane mają dzięki zastosowaniu RPA lepszy dostęp do przydatnych informacji. Na Rysunku 4 zobrazowano, jak dzięki zastosowaniu RPA może wyglądać lepiej dopasowany przepływ pracy podczas przygotowywania oferty. Według takiego scenariusza zespół ds. obsługi klienta może uzyskać w czasie rzeczywistym informacje o statusie klienta dostępne za pośrednictwem interfejsu wykorzystywanego przy tworzeniu oferty sprzedażowej. Gdy dane zamówienie trafia do produkcji, pracownicy zaplecza są automatycznie powiadamiani o tym, że oczekuje ono na realizację oraz o ewentualnym braku zapasów. Z kolei klient, który łączy się z RPA poprzez specjalny portal, jest na bieżąco informowany o statusie zamówienia. Kierownicy wyższego szczebla, nadzorujący proces za pośrednictwem dedykowanego interfejsu RPA, mają dostęp do informacji o sytuacji klienta i mogą w razie konieczności reagować, przekierowując zasoby lub nadając zamówieniu danego klienta status priorytetowy. Efektem zastosowania RPA w tej sytuacji jest zwiększone zaangażowanie na rzecz klienta bez ponoszenia proporcjonalnie wyższych kosztów lub wkładania większego wysiłku w zarządzanie transakcją. Interfejsy ze złożonym widokiem danych Aby rozwiązanie takie było efektywne, każda zaangażowana w projekt grupa musi dysponować odmiennym widokiem danych związanych z projektem. Rysunek 5 ilustruje organizację interfejsów użytkownika w RPA w oparciu o portlety, dzięki którym odpowiednie dane udostępnić można zarówno pracownikowi informacyjnemu, jak i wykonującemu zadania ustrukturyzowane. Po lewej stronie ilustracji pokazany jest widok dostosowany Relacyjne aplikacje robocze 9

10 do potrzeb pracy informacyjnej zawierający projekty i pliki powiązane z danymi klientami oraz informacje o zamówieniu. Po stronie prawej pokazany jest ustrukturyzowany widok zadań, w którym położono nacisk na codzienne przetwarzanie zamówień oraz zadania związane z zarządzaniem obsługą klienta. Widok ten zawiera także odnośniki do dokumentów dotyczących konkretnych klientów. Information Worker User Interface Structured Task Worker User Interface Friends Alerts Search Friends Alerts Search Spanning entire organization Indexed to accounts and projects Triggered by user as well as connected account events Structured/ Unstructured Spanning entire organization Indexed to accounts and projects Triggered by user as well as connected account events Structured/ Unstructured Active Orders Active Orders Accounts Projects Indexed to accounts/ orders Tasks Documents Indexed to accounts/ orders Calendar Messages Tasks Calendar Messages Rysunek 5. Interfejs zaprojektowany dla RPA z widokiem pracy informacyjnej po lewej stronie i zadań ustrukturyzowanych po prawej Obydwa interfejsy pokazują dane dotyczące zamówień i klientów, ale czynią to w inny sposób. Informacje o zamówieniu i kliencie dostępne dla pracownika wykonującego zadania ustrukturyzowane są obszerne i szczegółowe. Pracownik przetwarzający informacje ma dostęp do widoku projektów i dokumentów przypisanych klientom i zamówieniom. Udostępnienie każdemu odpowiedniego widoku informacji zarówno ustrukturyzowanych, jak i nieustrukturyzowanych może przyczynić się do poprawy wydajności operacyjnej. Na przykład jeśli na danym odcinku łańcucha dostaw pojawią się problemy z zamówieniem zarządzanym za pomocą systemu ERP, pracownicy zajmujący się przygotowaniem kolejnej oferty dla tego samego klienta będą o tym na bieżąco informowani. W ten sposób RPA automatycznie łączy ludzi i sprawia, że skupiają się na problemach dotyczących klientów i zamówień, które powstają w toku operacji. Widok przyjaciół w interfejsach umożliwia korzystanie z sieci społecznościowej w kontekście pracy pracownicy widzą, kto z kim się kontaktuje, dla kogo pracują dane osoby, kto jest w określonej dziedzinie ekspertem itp. Może się to przyczynić do szybszego rozwiązywania problemów i stworzenia produktywnych kontaktów między ludźmi niezależnie od stanowiska, jakie zajmują w organizacji. Wyszukiwanie przedsiębiorstwa i struktura danych Search Acme Corp. Results Order #26245 Acme Corp 3 dozen widgets Order #83452 Acme Corp 18 dozen widgets Proposal Acme Corp for 34 dozen widgets 1/4/10 Task Acme Corp Follow up on proposal of 1/4/10 Acme Corp. Sales Projections meeting notes John Doe, Account Manager Jane Doe, Order Processing Acme Account - team site Search Rysunek 6. Interfejs wyszukiwania w RPA, który zwraca wyniki zarówno z ustrukturyzowanych danych o zamówieniach i klientach, jak i z powiązanych nieustrukturyzowanych dokumentów ze środowiska ułatwiającego współpracę W każdym interfejsie dostępna jest funkcja wyszukiwania, która umożliwia pracownikom przetwarzającym informacje oraz wykonującym zadania ustrukturyzowane znalezienie informacji lub dokumentów powiązanych z projektami, klientami i zamówieniami. Na Rysunku 6 przedstawiono przykład wyszukiwania firmy Acme Corp, którego rezultatem jest zintegrowany zbiór wyników obejmujący zamówienia, oferty, zadania, foldery projektów, ludzi i witryny zespołów. Możliwość prowadzenia wyszukiwania w różnych typach danych jest jednym z najważniejszych czynników zwiększających wydajność w RPA. Szybkie odnajdywanie danych o klientach niezależnie od tego, czy są to dane ustrukturyzowane, nieustrukturyzowane, czy społecznościowe przyczynia się do wzrostu wydajności interakcji pomiędzy pracownikami przetwarzającymi informacje a wykonującymi zadania ustrukturyzowane. Jest to szczególnie ważne z uwagi na fakt, że informacje nieustrukturyzowane stanowią około 80% całości danych w większości przedsiębiorstw. Relacyjne aplikacje robocze 10

11 Spowodowanie, aby mechanizm wyszukiwania przedsiębiorstw w RPA indeksował i przeszukiwał także ten zróżnicowany zbiór danych, stanowi część wyzwania, jakim jest stworzenie tego typu aplikacji hybrydowej. Istnieją różne sposoby realizacji tego celu, jednak najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie metadanych łączących różne rodzaje danych z różnych baz danych oraz magazynów plików wchodzących w skład RPA. Na Rysunku 7 pokazano, w jaki sposób pola danych pliku przechowywanego w magazynie plików nieustrukturyzowanych obszaru ułatwiającego współpracę w RPA połączono z odpowiednimi ustrukturyzowanymi bazami danych. Aby wyszukiwanie przedsiębiorstw działało poprawnie, aparat wyszukiwania musi indeksować wszystkie bazy danych i magazyny oraz korelować połączone wyniki z plików i danych. File Name Associated People and Teams Associated Account Associated Orders File Repository File Repository File Repository Social/Team/ Organizational Data Account Data Inventory Data Order Data Financial Data Rysunek 7. Dane i metadane, które łączą pliki nieustrukturyzowane z ustrukturyzowanymi danymi transakcji Ocena wartości biznesowej RPA Wartość biznesowa RPA zależeć będzie w dużej mierze od sposobu, w jaki aplikacja zostanie wdrożona. Przy założeniu, że czynniki organizacyjne i ludzkie nie stanowią problemu, zwrot z inwestycji (ROI) w RPA powinien być widoczny zarówno na poziomie materialnym, jak i niematerialnym. Wymiar materialny zwrotu z inwestycji w RPA wiąże się ze skróceniem cyklu przetwarzania zamówienia i ograniczeniem czasu, jakiego potrzebują pracownicy wykonujący zadania ustrukturyzowane na realizację zamówień. Taki wzrost wydajności przekłada się na niższe koszty transakcji i koszty ogólne. Szersza wiedza na temat wydarzeń, projektów oraz pomysłów pochodzących od pracowników przetwarzających informacje powinna również umożliwić lepszą współpracę pomiędzy zespołem operacyjnym a zespołem sprzedażowym. Na przykład planowanie zasobów i łańcucha dostaw może odbywać się sprawniej, jeżeli odpowiedzialni za te operacje pracownicy wykonujący zadania ustrukturyzowane będą lepiej poinformowani o potrzebach klientów i strategiach biznesowych. Jak pokazuje Tabela 1, jeżeli RPA umożliwia ograniczenie czasu potrzebnego na przetworzenie zamówienia poprzez usprawnienie komunikacji i ułatwienie współpracy, koszty przeprowadzenia transakcji są wymiernie niższe. Etap procesu Czas zadania: stan obecny Koszt Czas zadania: przy zastosowaniu RPA Otrzymanie informacji o zamówieniu od kierownika ds. klientów 3,00 2,70 USD 3,00 2,70 USD Koszt Zmiana Sprawdzenie aspektów zamówienia związanych z zapasami / łańcuchem 2,00 1,80 USD 1,00 0,90 USD 0,90 USD dostaw Omówienie realizacji przy uwzględnieniu potrzeb klienta 4,00 3,60 USD 3,00 2,70 USD 0,90 USD Wprowadzenie zamówienia do systemu 2,00 1,80 USD 2,00 1,80 USD Zarządzanie zamówieniem za pomocą systemu 5,00 4,50 USD 5,00 4,50 USD Zgłoszenie problemów z realizacją zespołowi obsługującemu klienta 3,00 2,70 USD 1,00 0,90 USD 1,80 USD Omówienie problemów z realizacją z zespołem obsługującym klienta 4,00 3,60 USD 1,00 0,90 USD 2,70 USD Rozwiązanie problemów z realizacją 4,00 3,60 USD 4,00 3,60 USD Uzupełnienie zamówienia i faktury 4,00 3,60 USD 4,00 3,60 USD Całkowity czas obsługi zamówienia 31,00 27,90 USD 24,00 21,60 USD 6,30 USD Koszt minuty pracy nad zadaniami ustrukturyzowanymi 0,90 USD Oszczędności 23% Tabela 1. Porównanie wydajności obsługi zamówienia metodami konwencjonalnymi i przy zastosowaniu RPA Relacyjne aplikacje robocze 11

12 Na poziomie niematerialnym odpowiednio wdrożona RPA może ułatwić przedsiębiorstwu podejmowanie bardziej trafnych działań. Gdy osoby zaangażowane w pracę z wykorzystaniem informacji, czyli przedstawiciele, kierownicy oraz wyższa kadra zarządzająca, mają podczas wspólnej pracy dostęp do aktualizowanego w czasie rzeczywistym widoku głównych czynników operacyjnych, przedsiębiorstwo może działać efektywniej i być bardziej zorientowane na klienta. RPA umożliwia sprawniejsze i inteligentniejsze działanie dzięki temu, że ułatwia komunikację pomiędzy pracownikami zaplecza a tymi, którzy obsługują klienta. Oczywiście kierownicy zawsze mieli możliwość poznania szczegółów transakcji oraz specyfiki łańcucha dostaw. Jednak RPA oferuje przełomową szansę na zwrócenie uwagi użytkownika na przydatne dane i dokumenty w ramach zautomatyzowanego procesu. W efekcie wzrasta wydajność jednostki na wszystkich poziomach, a także proporcjonalnie zwiększa się wydajność i dochodowość przedsiębiorstwa. Implementacja RPA w oparciu o xrm/sharepoint Przeznaczona do pracy zadaniowej struktura aplikacji Microsoft Dynamics CRM xrm może zostać zintegrowana z technologią Office SharePoint Server w celu stworzenia relacyjnej aplikacji roboczej. Office SharePoint Server oraz xrm posiadają wbudowane funkcje oraz potencjał rozwojowy, które umożliwią realizację celów biznesowych obydwu części składowych RPA. Program Dynamics CRM, który posiada strukturę xrm o właściwościach przedstawionych na Rysunku 8, można wykorzystać do stworzenia relacyjnych aplikacji LOB bazujących na automatyzacji procesów oraz usług organizacyjnych dostępnych w ramach tej platformy, a także usług związanych z danymi i metadanymi oraz funkcji integracyjnych. Struktura xrm umożliwia tworzenie aplikacji biznesowych wyposażonych w funkcje wprowadzania danych poprzez formularze i modelowania procesów, a także w wysoce skalowalne magazyny danych oraz źródła dla danych relacyjnych. Aplikacje LOB bazujące na strukturze xrm i przeznaczone do wykonywania zadań ustrukturyzowanych cechują się hierarchicznymi funkcjami bezpieczeństwa regulowanymi w zależności od roli użytkownika. Aplikacje zbudowane na strukturze xrm tworzone są z wykorzystaniem usług w sieci Web, dzięki czemu dość łatwo zintegrować je z innymi aplikacjami w ramach RPA, takimi jak Office SharePoint Server. Struktura xrm oferuje wiele korzystnych rozwiązań ułatwiających tworzenie aplikacji LOB; to oparta na modelach deklaratywna struktura aplikacji biznesowych, która pozwala w pełni wykorzystać możliwości platformy aplikacyjnej Microsoft oraz przyspieszyć opracowywanie aplikacji dla przedsiębiorstw. Umożliwia błyskawiczne wytwarzanie aplikacji oraz dostosowywanie ich do potrzeb użytkownika przez wskazanie i klikniecie, projektowanie metodą przeciągnij i upuść i zintegrowane funkcje bezpieczeństwa w oparciu o role. Struktura xrm umożliwia modelowanie aplikacji biznesowych z uwzględnieniem modelowania procesów biznesowych oraz danych relacyjnych funkcje te mogą być wykorzystane przez personel nietechniczny do tworzenia wydajnych przepływów pracy w aplikacjach LOB. Aplikacje bazujące na strukturze xrm można integrować z programem Office Outlook, jak również z innymi aplikacjami pakietu Office, ponadto zapewniają użytkownikom komfort pracy w skali sieci Web. Strukturę cechuje wysoki współczynnik skalowalności i duża dostępność przy stosunkowo niskich kosztach dzięki temu, że możliwy jest wybór implementacji on-premise lub online. Narzędzia Microsoft Visual Studio oraz platforma Microsoft.NET Framework pozwalają jeszcze bardziej rozbudować strukturę xrm. Ponieważ twórcy aplikacji mogą zastosować jedną strukturę do tworzenia różnych rozwiązań, xrm pomaga działom IT ograniczyć koszty opracowywania i wdrażania rozwiązań. Dzięki wbudowanym funkcjom struktury, takim jak zarządzanie zasobami i dostawcami czy kontrola dostępu, twórcy aplikacji mogą stosunkowo łatwo korzystać z rozszerzalnych modułów konstrukcyjnych. W wymiarze finansowym tworzenie aplikacji we własnym zakresie przy użyciu xrm może przynieść zauważalne oszczędności poprzez ograniczenie wydatków związanych z zakupem gotowego oprogramowania oraz korzystaniem z usług wyspecjalizowanych podmiotów zewnętrznych. Na przykład Spółka Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe (MCFE) dzięki wykorzystaniu xrm do szybkiego budowania relacyjnych aplikacji biznesowych ograniczyła koszty tworzenia oprogramowania o 60% w porównaniu do podobnych projektów realizowanych przy użyciu innych technologii 8. Natomiast w fińskim przedsiębiorstwie przemysłowym ENSTO opracowanie spersonalizowanych aplikacji przy użyciu xrm zajęło niecałe sześć miesięcy 9, podczas gdy przed zastosowaniem struktury taka sama praca zajmowała cały rok. 8 Microsoft Case Study: Study Detail.aspx?casestudyid= Microsoft Case Study: Study Detail.aspx?casestudyid= Relacyjne aplikacje robocze 12

13 Office SharePoint Server zaprojektowano z myślą o ułatwieniu współpracy użytkowników i pracy informacyjnej. Program wyposażono w funkcje takie, jak współpraca z wykorzystaniem dokumentów, biblioteki plików czy wspólne zarządzanie wersją. Office SharePoint Server został opracowany, by ułatwić dostęp do informacji, dlatego też oferuje rozbudowane możliwości wyszukiwania przedsiębiorstwa. Funkcjonuje także jako portal o spersonalizowanym interfejsie, który użytkownik końcowy może wykorzystać do pracy z wieloma aplikacjami, w tym z dostosowanymi do indywidualnych potrzeb składnikami Web Part programu SharePoint. W przeciwieństwie do xrm, która jest strukturą zarządzaną centralnie, Office SharePoint Server zasadniczo może zarządzać użytkownik, co pozwala na dostosowanie go do konkretnych potrzeb na poziomie pracownika, zespołu lub całego przedsiębiorstwa. Office SharePoint Server pozwala wzbogacić funkcjonalność programu Microsoft Dynamics CRM oraz struktury xrm. Jest to zintegrowany pakiet funkcji umożliwiających współpracę użytkowników i zarządzanie zawartością, który ułatwia współdzielenie informacji we wszystkich obszarach organizacji. Office SharePoint Server jest już znany w wielu przedsiębiorstwach jako narzędzie obsługujące szeroką gamę aplikacji biznesowych ułatwiających współpracę użytkowników. Office SharePoint Server stanowi uzupełnienie funkcjonalności xrm przydatne dla organizacji, które pragną zarządzać różnymi rodzajami relacji. Jak pokazano na Rysunku 9, Office SharePoint Server oferuje funkcje, których brak w strukturze xrm, co pozwala poszerzyć gamę zastosowań oprogramowania Microsoft Dynamics CRM. Rysunek 9. Office SharePoint Server oraz xrm oferują funkcje, które współdziałają z RPA. RPA łączy potencjał rozwiązań Microsoft Dynamics CRM i Office SharePoint Server, tym samym ułatwiając współpracę osób wykonujących zadania ustrukturyzowane z pracownikami informacyjnymi. Rysunek 10 przedstawia modelową architekturę rozwiązania łączącego xrm i Office SharePoint Server w ramach RPA. W zaproponowanej architekturze portal SharePoint pełni funkcję interfejsu, za pomocą którego użytkownik korzysta z RPA oraz z dostosowanych do indywidualnych potrzeb składników Web Part programu SharePoint. Relacyjne aplikacje robocze 13

14 Information Workers Unstructured Data (Documents, Schedules, Images) Direct use of Underlying application System Custom Web- Parts RPA with SharePoint Portal UI Custom Web- Parts Custom Web- Parts Built with VisualStudio Tools Web Services Structured Task Workers Direct use of Underlying application Structured Data (Orders, customers, financial) Rysunek 10. Modelowa architektura stworzona przez połączenie produktów xrm oraz Office SharePoint Server. W tym przypadku użytkownik korzysta z funkcji oprogramowania Dynamics za pomocą dostosowanych do indywidualnych potrzeb składników Web Part widocznych w interfejsie portalu SharePoint. Collaboration Environment Relational LOB Application Jak widać na Rysunku 10, zarówno Office SharePoint Server, jak i Microsoft Dynamics CRM funkcjonują na bazie podobnego stosu, a ich platformy opierają się na systemie operacyjnym Microsoft Windows Server, Windows Server Internet Information Services oraz.net Framework. Dane każdej aplikacji przechowywane są w bazach danych Microsoft SQLServer. Katalog Danych Biznesowych SharePoint (BDC) umożliwia filtrowanie i przeszukiwanie ustrukturyzowanych danych z Microsoft Dynamics CRM za pomocą funkcji wyszukiwania przedsiębiorstw w SharePoint. Funkcjonalność RPA, która łączy informacje ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane, uruchamiana jest przez wywołania usługi sieci Web, które startują procedury w Microsoft Dynamics CRM. Wyniki wywołań usługi sieci Web oraz wyszukiwania przedsiębiorstwa napływają do użytkownika za pośrednictwem spersonalizowanych składników Web Part programu SharePoint. 1 Search BDC for Dynamics and SharePoint 2 Returned results from Dynamics Order Database 3 Returned associated results from SharePoint file repositories Rysunek 11. Przykładowy, spersonalizowany składnik Web Part programu SharePont w RPA. W tym przypadku wyszukiwanie przedsiębiorstwa uruchamiane jest poprzez menu rozwijane. Przeszukiwane są dane z Katalogu Danych Biznesowych (BDC). Wyszukiwanie zwraca dane z faktur i zamówień z Dynamics i zestawia je z powiązanymi dokumentami oraz odnośnikami dotyczącymi konkretnych osób przechowywanymi w magazynach plików w SharePoint. Na Rysunku 11 zilustrowano możliwości składników Web Part przykładowy składnik daje użytkownikowi dostęp do informacji o zamówieniach i fakturach pochodzących z bazy danych z Microsoft Dynamics CRM i zestawionych z powiązanymi plikami z magazynów SharePoint. Menu rozwijane uruchamia wyszukiwanie przedsiębiorstw, które pobiera dane z faktur i zamówień z bazy danych Microsoft Dynamics CRM oraz odnośniki dotyczącymi konkretnych osób i plików z Office SharePoint Server. Przeszukiwane są dane z Katalogu Danych Biznesowych (BDC), który organizuje wyniki wyszukiwania w formie ustrukturyzowanych tabel. W tym samym czasie przeszukiwane są magazyny SharePoint. Tabela wyników przedstawia zamówienia i faktury z dopasowanymi odpowiednimi ofertami sprzedaży, kontraktami oraz stroną SharePoint z notatkami ze spotkania. Zawartość z SharePoint została połączona z zamówieniami i fakturami za pomocą plików metadanych. Relacyjne aplikacje robocze 14

15 Z punktu widzenia funkcjonalności biznesowej składnik Web Part umożliwia użytkownikowi dotarcie do kontekstu zamówień i faktur w zoptymalizowany sposób. Użytkownik może na przykład uzyskać dostęp do objaśnienia w dokumencie powiązanym z zaległą fakturą, które powstrzyma go od przekazania sprawy do działu windykacji należności. Jeżeli istnieje uzasadniona przyczyna, by pozwolić klientowi zwlekać z płatnością, podjęcie działań windykacyjnych mogłoby popsuć z nim relacje. Możliwość połączenia za pomocą składnika Web Part danych ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych pomaga w tym przypadku zaoszczędzić czas potrzebny na przekazanie sprawy do działu windykacji należności. Czas podjęcia przez użytkownika subiektywnej decyzji jest znacznie krótszy niż w przypadku, gdyby musiał on oddzielnie wyszukać nieustrukturyzowane informacje o kliencie. Skutkuje to wyższą wydajnością oraz lepszym zarządzaniem relacjami z klientem. Możliwe jest także zastosowanie RPA zbudowanej w formacie ASPX, w której to xrm jest strukturą zewnętrzną. Wybór będzie zależał od przewidywanych scenariuszy zastosowania aplikacji. W sytuacji gdy RPA ma być wykorzystywana głównie do wykonywania zadań ustrukturyzowanych, najkorzystniejszym rozwiązaniem jest ASPX, natomiast jeśli przeważa praca informacyjna, wtedy z punktu widzenia użytkownika bardziej wydajne jest rozwiązanie bazujące na portalu SharePoint. Na przykład jeżeli większość użytkowników RPA zajmuje się głównie pracą nad zadaniami ustrukturyzowanymi, czego można spodziewać się po pracownikach działu obsługi klienta lub telefonicznego centrum obsługi, lepszym rozwiązaniem będzie dla nich interfejs ASPX. RPA stworzona na bazie komponentów interfejsu xrm ASPX z wbudowanymi odnośnikami do danych nieustrukturyzowanych z programu SharePoint Server będzie bardziej przypominała relacyjną aplikację LOB i umożliwi szybszą obsługę powtarzających się transakcji. W przypadku takiego zastosowania jest to bardziej korzystny scenariusz. Klienci Microsoft zaczynają inwestować w rozwój aplikacji RPA. Na przykład Rada Emerytalna Kościoła Ewangelicko- Luterańskiego w Ameryce (ECLA) wykorzystała potencjał xrm i w ciągu zaledwie czterech miesięcy stworzyła prototyp aplikacji LOB w ramach niesponsorowanego projektu pobocznego bez korzystania z usług zewnętrznych konsultantów 10. Aplikacja ELCA została następnie zintegrowana z programem Office SharePoint Server, by zapewnić wszystkim użytkownikom spójne doświadczenia związane z korzystaniem z oprogramowania. Powstały w ten sposób centralny portal aplikacyjny można było później integrować z innymi aplikacjami także dostawców innych niż Microsoft. Dodatkowym czynnikiem podnoszącym wydajność w RPA jest możliwość korzystania z tej aplikacji przez użytkownika (zwłaszcza przez pracownika informacyjnego) podczas pracy z pakietem Microsoft Office. Na przykład opracowując ofertę sprzedaży w aplikacji Word, pracownik informacyjny może z łatwością wykonać komendę zapisz jako i dodać plik z ofertą do odpowiedniej strony w SharePont podłączonej do RPA. W pakiecie Microsoft Office 2010 funkcje te są ulepszone w stosunku do funkcji dostępnych w pakiecie Office Podobnie użytkownik aplikacji Outlook może tworzyć foldery wiadomości , które są automatycznie łączone z kontami klientów, projektami i zamówieniami w Microsoft Dynamics CRM, co ułatwia dzielenie się wiadomościami z innymi pracownikami informacyjnymi i wykonującymi zadania ustrukturyzowane obsługujące danego klienta. Wykraczając poza poziom RPA, szersza platforma aplikacyjna Microsoft oraz architektura zorientowana na usługi, które oferuje Microsoft BizTalk Server 2009, umożliwiają RPA połączenie się z praktycznie każdą aplikacją na świecie. Każda aplikacja obsługująca usługi w sieci Web może zostać podłączona do RPA w celu wymiany danych lub wywołań procedury. Na przykład RPA połączona z programem BizTalk Server może zażądać danych z systemów mainframe lub aplikacji ERP dostawców. Pozwala to podnieść wydajność, ponieważ zarówno pracownicy informacyjni, jak i osoby wykonujące zadania ustrukturyzowane uzyskują więcej informacji na temat całego środowiska biznesowego, w którym funkcjonują. Kiedy warto zdecydować się na RPA? Kiedy firma powinna zdecydować się na RPA? Kiedy bardziej opłacalna jest inwestycja w samą relacyjną aplikację LOB, a kiedy w rozwiązania ułatwiające współpracę? Oczywiście należy wziąć pod uwagę wiele czynników, choć rozwiązaniem najbardziej zalecanym jest ocena częstotliwości i znaczenia pracy informacyjnej i bazującej na zadaniach, która pozwoli ocenić, czy warto zastosować RPA. 10 Microsoft Case Study: Study Detail.aspx?casestudyid= Relacyjne aplikacje robocze 15

16 Rysunek 12 pokazuje, w jaki sposób grupa przedsiębiorstw może za pomocą wykresu przedstawić ilość pracy opartej na zadaniach i pracy informacyjnej. Krzywa z lewej strony odzwierciedla pracę informacyjną. W przypadku przedsiębiorstw, których wykres przesunięty jest w lewą stronę i w których większość pracy ma charakter informacyjny w tym trybie wykonywana jest też najważniejsza praca zalecane jest, przynajmniej z punku widzenia inwestycji, rozwiązanie ułatwiające współpracę. Takie przedsiębiorstwa mogą korzystać z aplikacji LOB, ale zasoby IT zostałyby najwydajniej spożytkowane, jeśli zwiększona zostałaby funkcjonalność pracy informacyjnej. Przykładowe przedsiębiorstwa tego typu to firmy oferujące usługi profesjonalne oraz agencje kreatywne. Pure Collaboration Solution Suitable RPA Advisable Relational LOB Application Suitable Importance Information Work Relational Task Work Frequency Rysunek 12. Aby stwierdzić, czy zalecane jest zastosowanie RPA, należy ocenić znaczenie i częstotliwość pracy opartej na zadaniach oraz pracy informacyjnej krzywe odzwierciedlają te wartości dla grupy przedsiębiorstw. W obszarze środkowym, w którym firma cechuje się wysokim natężeniem zarówno pracy informacyjnej, jak i pracy opartej na zadaniach ważnej z punktu widzenia działalności, uzasadnione jest zastosowanie RPA. Wykres po prawej stronie Rysunku 12 przedstawia sytuację firm, których działalność prowadzona jest głównie w oparciu o transakcje i które najwięcej skorzystałyby na inwestycji w nowsze i lepsze aplikacje LOB. Obszar środkowy, w kierunku którego zmierza obecnie wiele przedsiębiorstw, to obszar RPA. Przedsiębiorstwo znajdujące się w tej strefie musi działać wydajnie i wykorzystywać synergię w pracy zarówno informacyjnej, jak i opartej na zadaniach ustrukturyzowanych. RPA udostępnia pracownikom obydwa rodzaje informacji i procesów, co przekłada się na wyższy poziom wydajności. Ogólna zasada ułatwiająca podjęcie decyzji o tym, czy w danej sytuacji uzasadnione jest zastosowanie RPA, mówi, że zapotrzebowanie na rozwiązanie należy ocenić, biorąc pod uwagę kryterium bliskości CRM. Ponieważ Microsoft Dynamics CRM stanowi jądro struktury aplikacyjnej xrm, najlepszymi kandydatami do zastosowania RPA są rozwiązania, które posiadają albo sam komponent CRM, albo przyległą aplikację obsługująca relacje z klientami i podobne. Rozwiązania bliskie CRM są z nim ściśle, np. aplikacja do zarządzania nieruchomościami obsługująca klientów wynajmujących nieruchomości. Bliskość CRM może oznaczać także rozwiązanie, które obsługuje relacje z klientami i im podobne. Rysunek 13. Określenie rozwiązań bliskich CRM jako te, które stanowią rozbudowaną formę CRM lub obsługują relacje z klientami i im podobne Tabela 2 stanowi podsumowanie omówionego spektrum specyfiki pracy oraz proponowanych rozwiązań. W przypadku tradycyjnej pracy informacyjnej najkorzystniejsze rozwiązanie to Office SharePoint Server w połączeniu z pakietem Microsoft Office. Na tym odcinku spektrum specyfiki pracy dominuje tendencja do odwrotu od silosu pracy informacyjnej ku mieszanemu rozwiązaniu RPA. W prawej części tabeli znajduje się tradycyjna praca oparta na zadaniach, do której najlepiej nadają się aplikacje LOB stworzone na bazie xrm, chociaż widoczny jest także trend ku mieszanemu rozwiązaniu. W Microsoft czasami określamy to mieszane rozwiązanie RPA Nowym światem pracy koncepcję tę opisał pierwszy raz w Bill Gates w swoim eseju z 2005 roku Bill Gates. The New World of Work. Maj 2005 r. Relacyjne aplikacje robocze 16

17 Tradycyjna praca informacyjna Office SharePoint Server w połączeniu z pakietem Microsoft Office Rozwiązanie mieszane Nowy świat pracy Office SharePoint Server, Office, oraz xrm dla aplikacji RPA Tradycyjna praca w oparciu o zadania xrm dla relacyjnych aplikacji LOB Trend: Odwrót od aplikacji silosów pracy informacyjnej w kierunku mieszanego RPA -> Cel na przyszłość: przejście na wspólną platformę dla aplikacji obsługujących pracę informacyjną oraz zadania (korzyści = koszty, skala, szkolenie, narzędzia itp.) <- Trend: Odwrót od aplikacji silosów pracy informacyjnej w kierunku mieszanego RPA Tabela 2. Spektrum specyfiki pracy od tradycyjnej pracy informacyjnej i opartej na zadaniach po rozwiązanie mieszane Nowy świat pracy przy zastosowaniu RPA Aby zdecydować, w jakiej sytuacji opłaca się zastosować RPA, warto wypełnić poniższy kwestionariusz. Jego celem jest określenie pozycji przedsiębiorstwa na wykresie wymagań związanych z poziomem obsługi klienta oraz kosztami transakcji, która wskaże opłacalność inwestycji w RPA. W Tabeli 3 znajduje się test samooceny dla potencjalnego klienta RPA. Tabela ta pokazuje ocenę przedsiębiorstwa według dwóch skal: 1) wrażliwości cenowej i związanej z nią konieczności ograniczenia kosztów; oraz 2) oczekiwanego poziomu obsługi klienta. Proszę ocenić swoje przedsiębiorstwo według poniższych cech w skali od 1 do 5, gdzie Oś x Oś Y 1 oznacza całkowicie nieważne lub nie zgadzam się, 5 zaś niezwykle ważne lub w zupełności się zgadzam : 1 Nasi klienci oczekują wysokiego poziomu obsługi osobistej. 2 Odnosimy sukcesy w kontaktach z klientami tylko wtedy, gdy możemy dostarczyć im usługi dostosowane do indywidualnych potrzeb lub małe ilości towarów wyprodukowanych na zamówienie. 3 Powodzenie przedsiębiorstwa jest uzależnione od elastycznego, sprawnego zarządzania relacjami z klientem; odnosimy sukcesy, gdy możemy przedstawić klientowi ofertę wpasowującą się w jego potrzeby. 4 Nasi klienci i cała nasza branża nie akceptują tego, że nasze ceny odzwierciedlają oferowany przez nas poziom obsługi i dostosowania się do wymagań klienta. 5 Aby zdobyć klientów, musimy oferować niskie ceny. 6 Nasi pracownicy obsługujący zamówienia poświęcają w przybliżeniu 25% czasu pracy na rutynowe czynności związane z przetwarzaniem transakcji. Resztę czasu poświęcają na przygotowanie ofert oraz komunikowanie się z pracownikami mającymi bezpośrednią styczność z klientem 7 Konkurencja oferuje lepszą jakość usług, mniejsze partie zamówień po niższych cenach oraz większy stopień dostosowania się do potrzeb klienta niż my. 8 W naszej branży doświadczyliśmy generalnych cięć kosztów wewnętrznych, które wpłynęły na wszystkie aspekty naszej działalności. Średnia w kolumnie Tabela 3. Proponowany test samooceny, który pozwoli określić zapotrzebowanie przedsiębiorstwa na RPA. Średnia z kolumny Oś X powinna zostać naniesiona na oś X na wykresie przedstawionym na Rysunku 14, analogicznie postąpić należy ze średnią z kolumny Oś Y. Obydwa wyniki przedstawione w formie wykresu na Rysunku 14 powinny odzwierciedlać poziom przydatności RPA dla przedsiębiorstwa. Potrzeby przedsiębiorstwa związane ze spełnianiem oczekiwań klientów oraz ograniczeniem kosztów można nanieść na wykres przedstawiony na rysunku 14. Średnia z kolumny Oś X uzyskana po wypełnieniu testu w Tabeli 3 powinna zostać naniesiona na oś X, analogicznie należy postąpić ze średnią z kolumny Oś Y. Wyniki przedstawione w formie wykresu odzwierciedlą poziom przydatności RPA dla przedsiębiorstwa. Firma, która musi zapewnić wysoką jakość obsługi klienta, ale nie odczuwa dużej presji, by obniżyć koszy, może z powodzeniem korzystać z rozwiązania ułatwiającego współpracę, takiego jak Office SharePoint Server, i nie potrzebuje RPA. Tego rodzaju przedsiębiorstwo Relacyjne aplikacje robocze 17

18 znalazłoby się w lewej górnej ćwiartce macierzy przedstawionej na Rysunku 14. Z kolei firma, która nie musi spełnić tak wysokich wymagań w zakresie obsługi klienta, ale jest zmuszona do ograniczenia kosztów, największe korzyści odniesie, stosując relacyjną aplikację LOB, taką jak Microsoft Dynamics CRM. Tego rodzaju przedsiębiorstwo znalazłoby się w prawej dolnej ćwiartce macierzy. Firmy, które muszą sprostać wysokim wymaganiom w zakresie obsługi klienta, a jednocześnie wykazują dużą wrażliwość cenową i są zmuszone do ograniczenia kosztów, to dobrzy kandydaci do zastosowania RPA znalazłyby się w prawej górnej ćwiartce macierzy. Rysunek 14. Przeniesienie wyników testu z Tabeli 3 na wykres. Średnią z kolumny Oś X należy nanieść na oś X powyżej, a średnią z kolumny Oś Y na oś Y. Wyniki powinny odzwierciedlać poziom przydatności RPA dla przedsiębiorstwa. Wnioski Niezależnie od tego, czy dane przedsiębiorstwo stara się poradzić sobie w trudnych warunkach gospodarczych, czy chce po prostu zwiększyć wydajność, technologie informatyczne mogą odegrać kluczową rolę w poprawie interakcji i współpracy pomiędzy pracownikami informacyjnymi a tymi, którzy wykonują zadania ustrukturyzowane. Chociaż poszczególne grupy pracowników korzystają z technologii, które zostały opracowane specjalnie na ich potrzeby, możliwe jest połączenie najlepszych elementów systemów. Efektem takiego połączenia jest nowy rodzaj oprogramowania hybrydowego zwanego relacyjną aplikacją roboczą lub RPA. Łączy ona cechy ustrukturyzowanej aplikacji LOB zorientowanej na proces oraz opartego na współdziałaniu narzędzia do przetwarzania informacji. Wdrożenie RPA w środowisku Microsoft przebiega najlepiej, gdy struktura aplikacji xrm pakietu Microsoft Dynamics CRM, która wykorzystywana jest do tworzenia aplikacji LOB służących do obsługi zadań ustrukturyzowanych, zostaje zintegrowana z platformą Office SharePoint Server umożliwiającą współpracę i zarządzanie dokumentacją wykorzystywaną przez pracowników informacyjnych. Microsoft Dynamics CRM oraz Microsoft Office SharePoint Server to platformy odznaczające się wysoką funkcjonalnością. Dzięki ich połączeniu wszyscy pracownicy zaangażowani w działalność przedsiębiorstwa mogą uzyskać dostęp do potrzebnych im informacji, a w konsekwencji pracować w sposób bardziej wydajny i przemyślany. Aplikacja RPA zrealizowana jako połączenie Microsoft Dynamics CRM oraz Office SharePoint Server może być potężnym narzędziem ułatwiającym działanie kadry kierowniczej we współczesnym klimacie gospodarczym, który stanowi dla przedsiębiorców spore wyzwanie. Relacyjne aplikacje robocze 18

19 Niniejszy dokument został udostępniony w aktualnej postaci. Zawarte w nim informacje oraz opinie, w tym adresy URL i inne odniesienia do witryn internetowych, mogą ulec zmianie bez uprzedzenia. Użytkownik korzysta z tych informacji na własną odpowiedzialność. Niniejszy dokument nie nadaje żadnych praw do własności intelektualnej związanej z jakimkolwiek produktem Microsoft. Zezwala się na kopiowanie i wykorzystywanie dokumentu dla potrzeb wewnętrznych Microsoft Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone. Microsoft, Microsoft Dynamics, SharePoint, SQLServer oraz Windows są znakami towarowymi grupy spółek Microsoft. Wszelkie pozostałe znaki towarowe są własnością ich właścicieli. Relacyjne aplikacje robocze 19