Regulamin Tajemniczego Klienta

Transkrypt

1 Regulamin Tajemniczego Klienta 1 Informacje ogólne 1. Przed rozpoczęciem wizyty musisz bardzo dokładnie przygotować się do badania. W tym celu zapoznaj się z udostępnionymi materiałami, takimi jak: wytyczne, ankieta, film szkoleniowy. 2. Zabronione jest wykonywanie wizyty w punkcie, w którym znasz kogoś, kto tam pracuje bądź sam pracowałeś lub obecnie pracujesz. 3. ZABRONIONE JEST informowanie pracowników o przeprowadzanym badaniu. 4. Jeżeli podczas badania rozpoznasz kogoś znajomego wśród pracowników, jak najszybciej poinformuj koordynatora o zaistniałej sytuacji i nie mów tej osobie o szczegółach badania. W przeciwnym razie będą wyciągnięte wobec Ciebie konsekwencje prawne. 5. Audytor otrzymuje na zaproszenie do projektu. Loguje się do systemu on-line, w zakładce Ankiety zgłasza się do wybranych przez siebie placówek. Informacja zwrotna o przydzieleniu badania lub nieprzydzieleniu audytor otrzymuje na a. O przydzieleniu audytora do projektu decyduje kolejność zgłoszeń, a także indywidualnie koordynator mający na uwadze dotychczasową historię współpracy. 2 Poufność 1. Wszystkie informacje dotyczące badania, takie jak: instrukcja, ankieta, nazwa badanej placówki, terminy wizyt, wyniki audytu itp. są ściśle tajne i nie wolno przekazywać ich osobom trzecim. 2. Zabronione jest także umieszczanie jakichkolwiek informacji o badaniu w Internecie. W przypadku naruszenia zobowiązania do poufności określonego w ust. 1 i 2, Wykonawca zapłaci Consumerview Sp. z o. o. karę umowną w wysokości zł. (trzydzieści tysięcy złotych) za każde naruszenie. 3. Audytor zobowiązany jest przechowywać wszystkie materiały uzyskane podczas audytu (np. : nagranie audio, paragon, wizytówkę, katalog, folder, cennik, ofertę, itp.), potwierdzające odbycie wizyty przez okres 3 miesięcy, z wyjątkiem nagrań z przeprowadzonych badań. 4. Audytor jest ZOBOWIĄZANY do trwałego usunięcia filmu z badania audio-video natychmiast po otrzymaniu informacji od koordynatora o zaliczeniu lub niezaliczeniu filmu. 1 Strona

2 3 System on-line Consumerview Sp. z o. o. 1. Rejestrując się jako audytor na stronie consumerview.pl zakładasz swój panel. Sam definiujesz swój login i hasło. Tylko Ty masz dostęp do tych danych. 2. W Twoim panelu będą znajdować się zakładki: Profil: zawiera dane, które wpisałeś podczas rejestracji oraz te, które uzupełnisz w późniejszym etapie. Ankiety: zawiera listę przydzielonych Ci badań oraz materiały niezbędne do ich prawidłowej realizacji. Materiały: zawiera Regulamin, który akceptujesz podczas procesu rejestracji (dokument, który obecnie czytasz) do wglądu, a także umowy o dzieło do każdego przydzielonego Ci badania. Historia: zawiera zapis Twojej dotychczasowej współpracy. Kontakt: zawiera kontakt do firmy. 3. Przed wypełnieniem każdej ankiety musisz zaakceptować specjalne oświadczenie, umowę o dzieło oraz szczegółowe warunki wykonania badania, jeśli takie będą występowały. Informacje te będą w panelu audytora w zakładce Ankiety. Wyświetlą się po pozytywnym zaliczeniu testu wiedzy wraz z właściwą ankietą. Zapoznaj się z nimi, gdyż ich akceptacja oznacza, że zgadzasz się na zawarte w nich zapisy. Dotyczą one: terminu, kwoty wynagrodzenia za badanie, rzetelności, poufności, a także konsekwencji wynikających z ich naruszenia. 1. Zachowuj się naturalnie. 4 Zachowanie audytora podczas badania 2. Obiektywnie oceniaj placówkę jako przeciętny klient. 3. Nie prowokuj sytuacji konfliktowych, spornych jeżeli pojawi się jakikolwiek problem podczas badania, nigdy nie kłóć się z pracownikiem i spokojnie wyjdź z punktu. 4. Nie bądź niegrzeczny, natarczywy zachowuj się kulturalnie, uprzejmie, profesjonalnie. Pamiętaj, Twoje zachowanie również jest nagrywane. 5. Nie bądź zbyt dociekliwy słuchaj pracownika, pozwól pracownikowi wykazać się inicjatywą, zadawaj tylko te pytania, które masz określone w scenariuszu. Nigdy nie przerywaj pracownikowi - zawsze wysłuchaj do końca jego odpowiedzi. 6. Nie bądź zdenerwowany pracownik to wyczuje. Pamiętaj, że pracownicy nie wiedzą, kiedy odwiedzi ich Tajemniczy Klient, więc nie będą Cię podejrzewać, jeżeli nie dasz tego po sobie odczuć. 7. Nie podpowiadaj pracownikowi, co powinien zrobić, jak się zachować w ten sposób możesz zostać zdemaskowany. 8. Bez pośpiechu prowadź rozmowę tak, aby o niczym nie zapomnieć. 2 Strona

3 9. Nigdy nie mów, że się spieszysz. 10. Koniecznie wycisz dźwięk w telefonie komórkowym. Zabroniona jest rozmowa telefoniczna podczas audytu. 11. Nie mów pracownikowi, że jesteś Tajemniczym Klientem! Jeżeli pracownik zapyta Cię o to wprost, powiedz wtedy, np. : A kto to jest tajemniczy klient?. 1. ANKIETA 5 Obowiązki audytora związane z wykonaniem badania 1.1. Po zrealizowaniu badania ankieta musi być wypełniona on-line do godziny 24:00 tego samego dnia. Jak najszybciej po wykonaniu badania wypełnij ankietę i prześlij do ConsumerView. Znajduje się ona w panelu audytora w zakładce Ankiety, jest przydzielona indywidualnie do każdego projektu. Jeżeli nie masz możliwości wypełnienia jej w ustalonym terminie (tego samego dnia do 24:00), bezzwłocznie poinformuj o tym koordynatora. Razem ustalicie termin. Jeśli nie wypełnisz ankiety w ustalonym terminie i nie powiadomisz o tym koordynatora, audyt może zostać niezaakceptowany Jeżeli audytor wypełni ankietę niepoprawnie (ankieta będzie zawierać błędy merytoryczne, ortograficzne, interpunkcyjne, itp.) wynagrodzenie może zostać obniżone o 30%. Jeśli badanie niezostanie zaliczone z winy audytora, audytor nie otrzyma wynagrodzenia za badanie, a Consumerview Sp. z o.o. nie pokryje ewentualnych kosztów podróży związanych z takim audytem Pamiętaj, że zobowiązujesz się przekazać w ankiecie tylko prawdziwe informacje. Zabronione jest podawanie błędnych imion pracowników. Jeżeli nie jesteś pewien imienia, opisz szczegółowo jego wygląd Opisując wizytę pisz obiektywnie. Skup się na opisie faktów. Ankieta musi zawierać obszerne i wyczerpujące odpowiedzi Komentarz musi być napisany zgodnie z instrukcją pisania komentarzy, która będzie udostępniona w panelu Audytora do każdego badania. 2. BADANIE AUDIO-VIDEO 2.1. Consumerview Sp. z o. o. użycza sprzęt nagraniowy audytorom, którzy go nie posiadają, po podpisaniu umowy użyczenia. Sprzęt może być wykorzystany tylko i wyłącznie do realizacji badań na zlecenie Consumerview Sp. z o. o Obowiązkiem każdego audytora jest zapoznanie się dokładnie z instrukcją obsługi kamery, która jest udostępniana w panelu Audytora w systemie Consumerview Widoczność pracownika na filmie musi wynosić minimum 80% Audyt musi być zgodny merytorycznie ze scenariuszem Film, po zrealizowaniu badania, musi być przesłany na serwer do godziny 24:00 tego samego dnia. 3 Strona

4 2.6. Jeżeli audyt nie zostanie nagrany z poniższych powodów, audytor nie otrzyma wynagrodzenia za wykonanie zlecenia oraz nie otrzyma zwrotu kosztów podróży: Sprzęt rozładuje się podczas nagrania (Twoim obowiązkiem jest sprawdzić stan baterii i naładować sprzęt przed rozpoczęciem audytu). Karta pamięci będzie zajęta (Twoim obowiązkiem jest sprawdzić stan karty, czy jest pusta, aby wystarczyło pamięci na nagranie oraz czy znajduje się w odpowiednim otworze). Zła jakość obrazu - mało widoczny sprzedawca (poniżej 80% nagrania), widoczny głównie sufit lub podłoga, Twoje ręce na stole bądź obraz w połowie przesłonięty szalikiem lub odzieżą wierzchnią itp. Zła jakość dźwięku nie słychać, co mówisz, odgłosy dzwoniącego telefonu. Odstępstwo od scenariusza Jeśli jednak sprzęt ulegnie awarii nie z Twojej winy, np. awaria mikrofonu (nie słychać głosu), awaria rekordera - firma zobowiązuje się do pokrycia 30% ustalonych wcześniej kosztów audytu. Firma pokrywa również ewentualne koszty podróży. Warunkiem wypłaty jest przesłanie przez audytora uszkodzonego pliku na serwer i/lub odesłanie sprzętu do Consumerview, abyśmy mogli potwierdzić poprzez sprawdzenie sprzętu w serwisie rzeczywistą awarię. 3. ZWROT SPRZĘTU 3.1. Kamera zostaje Ci wypożyczona tylko na czas badania. Jesteś zobowiązany, po uzyskaniu informacji o akceptacji filmu od koordynatora projektu, natychmiast odesłać sprzęt. To koordynator zamówi do Ciebie kuriera po odbiór sprzętu. Nie poniesiesz z tego tytułu żadnych kosztów Jeśli będziesz przetrzymywał kamerę i nie odeślesz jej w wyznaczonym terminie lub wyślesz sprzęt, ale będzie on uszkodzony, zniszczony, niepełny - firma Consumerview zakończy z Tobą współpracę w trybie natychmiastowym oraz uruchomi procedury prawne w celu odzyskania własności. 6 Zaliczenie audytu 1. Aby audyt został zaakceptowany, co wiąże się z otrzymaniem wynagrodzenia, muszą być spełnione poniższe warunki: Po wyjściu z placówki, w miejscu niewidocznym dla pracowników (np. w samochodzie lub w dużej odległości od placówki) zrób notatki z przeprowadzonego badania, aby nie zapomnieć o ważnych elementach. Audyt musi być zgodny merytorycznie ze scenariuszem. Należy trzymać się wytycznych. Zapytać o produkt, który jest w scenariuszu. Jeśli audytor nie zapyta o produkt ze scenariusza, audyt będzie niezaliczony. 4 Strona

5 2. W przypadku niezaliczenia audytu w wyniku błędu audytora czasami istnieje możliwość wykonania poprawy badania przez tego samego audytora. Jednak nie we wszystkich badaniach jest to możliwe ze względu na lokalizację oraz ilość pracowników w punkcie. Szczegółowe informacje na temat poprawy badania przez audytora posiada koordynator projektu. 3. Odstępstwo od scenariusza oraz wykonanie audytu niezgodnie z instrukcją jest podstawą do niezaliczenia audytu. 4. Nieterminowe wywiązanie się lub brak wywiązania się ze zleconego badania zmniejsza prawdopodobieństwo przydzielenia kolejnych badań przez firmę Consumerview Sp. z o. o. - w rezultacie może również spowodować usunięcie z bazy audytorów. 5. Z Twojej wizyty pracownicy placówki, w której przeprowadzasz badanie, będą wyciągać wnioski na przyszłość, więc całe badanie musi być przeprowadzone bardzo rzetelnie, a ankieta wypełniona szczegółowo i dokładnie. 7 Wynagrodzenie 1. Każdy realizowany projekt ma indywidualnie ustaloną stawkę za jedno prawidłowo wykonane badanie. Informacja o stawce za badanie znajduje się w wytycznych udostępnionych w panelu Audytora. 2. W panelu Audytora zawarta jest również informacja o terminie, w którym jesteś zobowiązany do wykonania badania. Badanie przeprowadzone w innym terminie, bez uzgodnienia tego z koordynatorem projektu, nie zostanie zaliczone, a Audytor nie otrzyma za nie wynagrodzenia. 3. Za poprawne wykonanie badania Consumerview Sp. z o. o. zapłaci wykonawcy wynagrodzenie na zasadach określonych w umowie o dzieło, która zostanie udostępniona w panelu Audytora w systemie Consumerview Sp. z o.o. Akceptacja umowy jest równoznaczna z jej podpisaniem i nie wymaga przesyłania jej w wersji papierowej. 4. Wynagrodzenie z tytułu realizacji audytu rozliczane jest na podstawie umowy o dzieło bez konieczności składania deklaracji podatkowej (PIT) przez audytora. Podatek zostanie opłacony przez ConsumerView w formie zryczałtowanej i dochód ten nie będzie uwzględniany w Twoim rozliczeniu (PIT). Dotyczy to każdej umowy o dzieło, której wartość jednostkowa nie przekracza 200 zł brutto. 8 Reklamacje 1. Po otrzymaniu reklamacji badania od klienta koordynator niezwłocznie informuje o tym audytora. Audytor ma obowiązek odpowiedzieć na wszelkie nieścisłości oraz udostępnić materiały do ich weryfikacji z przeprowadzonej wizyty. 5 Strona