Spis treści 1. Charakterystyka systemów wspomagających zarządzanie [Klonowski, rozdz. 2]

Transkrypt

1 IV.Systemy informatyczne zarządzania 1 Spis treści 1. Charakterystyka systemów wspomagających zarządzanie [Klonowski, rozdz. 2] 2. Systemy zintegrowane [Klonowski, rozdz. 3, 4.1, 4.2] 3. Elektroniczna wymiana danych (EDI) [Lange-Sadzińska, rozdz. 1, 2, 3, 4] 4. Hurtownia danych i narzędzia analizy danych 5. Systemy wspierające zarządzenie relacjami z klientami [Klonowski, rozdz ] 6. Systemy wspierające zarządzanie wiedzą [Klonowski, rozdz ] 7. Internet w działalności gospodarczej [Klonowski, rozdz ] Słowa kluczowe: elektroniczna wymiana danych, hurtownia danych, Internet w firmie, narzędzia analizy danych, systemy CRM, systemy eksperckie, systemy informacyjne kierownictwa, systemy informacyjne zarządzania, systemy nowoczesnego biura, systemy transakcyjne, systemy wspomagające kierownictwo, systemy wspomagania decyzji, systemy zarządzania wiedzą, systemy zintegrowane. Charakterystyka systemów wspomagających zarządzanie KaŜdy przedsiębiorstwo we współczesnym świecie potrzebuje informacji do zarządzania swoją działalnością. Pozyskiwanie informacji umoŝliwia system informacyjny, który obejmuje zbiór róŝnych elementów (i relacji między nimi) odgrywających rolę w procesie przepływu informacji w organizacji. Do podstawowych źródeł systemu informacyjnego zalicza się takie zasoby jak: ludzkie potencjał wiedzy ukierunkowany na rozwiązywanie problemów systemu (uŝytkownicy pełniący role nadawców i odbiorców), informacyjne zbiory danych przeznaczone do przetwarzania, 1 Opracował zespół pracowników Katedry Informatyki Ekonomicznej UŁ 1

2 proceduralne procedury, metody przepływu i obróbki informacji. Zadaniem systemu informacyjnego jest wykonywanie funkcji polegających na: gromadzeniu, przetwarzaniu, przechowywaniu, prezentacji i przesyłaniu informacji. System informacyjny moŝe, a właściwie powinien, być wspierany przez system informatyczny, który realizuje te same zadania, ale za pomocą narzędzi techniki komputerowej. System informatyczny zatem wchodzi w skład systemu informacyjnego. Obejmuje on swoim zasięgiem mniej elementów niŝ system informacyjny, poniewaŝ nie da się wszystkich kanałów przepływu informacji, powiązań między nimi przenieść do systemu komputerowego. Podstawowym zadaniem systemów informatycznych wspierających zarządzanie jest usprawnienie obiegu dokumentów, ich przetwarzania, a takŝe magazynowanie i analizowanie informacji tworzonej przez pracowników firmy lub napływającej z jej otoczenia. WdraŜanie systemów informatycznych w przedsiębiorstwie nie powinno przebiegać ad hoc, musi być to proces zaplanowany, przemyślany, zgodny ze strategią rozwoju firmy. Wpływ na wybór strategii mają zarówno trendy technologiczne, jak i wiedza o rynku. Schemat określania strategii przedstawia rysunek 1. Rysunek 1. Określanie strategii rozwoju i informatyzacji przedsiębiorstwa 2 Misja przedsiębiorstwa Badanie otoczenia szanse i zagroŝenia Badanie przedsiębiorstwa mocne i słabe strony Wiedza o rynku Trendy technologiczne Szczegółowa struktura łańcucha wartości Działania Strategia rozwoju przedsiębiorstwa oraz strategia jego informatyzacji W kaŝdej firmie moŝna wyróŝnić trzy poziomy zarządzania: 2 Adamczewski P. (2003) Zintegrowane systemy informatyczne w praktyce, MIKOM, Warszawa, s. 14 2

3 1. Poziom operacyjny (najniŝszy) związany jest ze sferą podstawowych procesów biznesowych, w których podejmowane są najczęściej decyzje rutynowe, powtarzalne, niemające alternatywnych rozwiązań. Człowieka podejmującego decyzje na tym poziomie wspierają systemy informatyczne nazywane systemami transakcyjnymi. 2. Poziom taktyczny (średni) związany jest z decyzjami dotyczącymi dróg realizacji strategii przedsiębiorstwa, podejmowanymi w oparciu o syntetyczne informacje. Decyzje na tym szczeblu cechuje duŝa zmienność, konieczność jednoczesnego uwzględniania wielu kryteriów, które mogą być ze sobą w konflikcie (tzw. decyzje częściowo ustrukturalizowane). Nie bez znaczenia jest równieŝ rola subiektywizmu decydenta, który indywidualizuje rozwaŝane decyzje. Dlatego trafność decyzji kierowników tego szczebla zaleŝy od dostępnej informacji. Człowieka podejmującego decyzje na tym poziomie wspierają systemy informatyczne nazywane zwykle systemami informowania kierownictwa. 3. Poziom strategiczny (najwyŝszy) obejmuje decyzje najtrudniejsze, ze względu na duŝą niepewność materii, na której operują decydenci. Decyzje na tym poziomie dotyczą długiego horyzontu czasowego, wyznaczają politykę przedsiębiorstwa, cele działania (tzw. decyzje nieustrukturalizowane), bazują na informacjach dotyczących otoczenia i stanu ogólnego przedsiębiorstwa. Wiele decyzji na tym szczeblu podejmowanych jest pod presją czasu bez moŝliwości dokonania pogłębionej analizy problemu. Systemy wspierające decydentów tego szczebla nazywane są najczęściej systemami wspomagania decyzji. W praktyce spotkać moŝna wiele róŝnych rodzajów systemów (mieszczących się w którejś z trzech wyŝej wymienionych kategorii), które klasyfikowane są ze względu na zakres wspomagania realizacji faz procesu decyzyjnego w sposób następujący 3 : systemy ewidencyjno-sprawozdawcze (SES), np. systemy transakcyjne TPS (Transaction Processing Systems) i nowoczesnego biura OAS (Office Automation Systems), systemy informowania kierownictwa (SIK), np. systemy informacyjne zarządzania MIS (Management Information Systems), systemy 3 Klonowski Z.(2004): Systemy informatyczne zarządzania przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej 3

4 informacyjne kierownictwa EIS (Executive Information Systems), systemy wspomagające kierownictwo ESS (Executive Support Systems), systemy wspomagające podejmowanie decyzji (SWD), np. systemy wspomagania decyzji DSS (Decision Support Systems), systemy z bazą wiedzy (SBW), np. systemy eksperckie ES (Expert Systems). ZaleŜności między tymi systemami pokazuje rysunek 2. Rysunek 2. Ogólne zaleŝności między wymienionymi typami systemów informatycznych 4 Coraz częściej firmy wykorzystują systemy zintegrowane obsługujące róŝne dziedziny działalności firmy np. zintegrowane systemy wspomagania zarządzania produkcją MRP II (Manufacturing Resource Planning) i zintegrowane systemy zarządzania ERP (Enterprise Resource Planning). Działanie systemów transakcyjnych ogranicza się zazwyczaj do przetwarzania danych źródłowych, czyli gromadzenia, przechowywania, weryfikacji, aktualizacji i przesyłania danych. Systemy te nie wspomagają procesów decyzyjnych bezpośrednio, chociaŝ są bardzo pomocne przy podejmowaniu prostych decyzji. Trudno sobie jednak wyobrazić działanie bardziej wyrafinowanych systemów informatycznych bez pośredniego korzystania z danych uzyskiwanych poprzez systemy TPS. 4 Klonowski Z.(2004): Systemy informatyczne zarządzania przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej 4

5 W pracach biurowych pomocne są systemy nowoczesnego biura, które ułatwiają wykonywanie zadań biurowych. W skład tych systemów wchodzą nie tylko edytory tekstu i arkusze kalkulacyjny, ale takŝe programy umoŝliwiające konwersję dokumentów z dowolnego programu do innego, przeglądarki internetowe i przeglądarki dokumentów (np. Adobe Reader), programy do odtwarzania plików w określonym formacie, programy do archiwizowania i nagrywania płyt CD, programy ułatwiające sprawniejsze poruszanie się w komputerze i wiele innych. System informacyjny zarządzania jest systemem gromadzenia i przetwarzania informacji uŝywanej przez menedŝerów i ich najbliŝszy personel w bezpośrednim wspieraniu działań kierowniczych i podejmowaniu decyzji. System taki musi sprawnie przetwarzać informacje i generować dane wynikowe potrzebne konkretnemu uŝytkownikowi w odpowiedniej formie i na czas. Powinien być niezawodny, dawać moŝliwość zbierania i magazynowania danych potrzebnych do wytworzenia informacji i zabezpieczać przed nieuprawnionym dostępem do informacji. MIS dostarczają informacji syntetycznych, które opisują działanie obiektu, porównują wyniki z poprzednimi okresami, pozwalają usprawnić i racjonalizować procesy informacyjno-decyzyjne. Stanowią niezbędne narzędzie wspierające pracę menadŝerów tego szczebla. Systemy MIS zawierają elementy zwiększające standard procesu przetwarzania danych, w porównaniu z systemami transakcyjnymi, takie jak: procedury obsługi uŝytkownika, biblioteka metod statystyczno-ekonometrycznych oraz zestaw danych historycznych. DSS jest to system informatyczny, który dostarcza informacji wykorzystując analityczne modele decyzyjne, wspomaga decydentów w skutecznym działaniu w kompleksowym i źle ustrukturalizowanym środowisku. UmoŜliwia uzyskanie całościowego obrazu firmy w wymiarze ekonomicznym, zgodnie z wymaganiami rachunkowości zarządczej, i na tej podstawie właściwe planowanie i podjęcie stosownych działań dla dalszego wzrostu firmy. Systemy informacyjne dla kierownictwa (EIS) i systemy wspomagania dla kierownictwa (ESS) bardzo często omawiane są wspólnie, poniewaŝ granice ich podziału są bardzo nieostre. Relacje pomiędzy nimi pokazuje rysunek 3. Systemy te wykorzystują najnowsze osiągnięcia informatyki w celu stworzenia jak najbardziej komfortowych warunków, dopasowanych do indywidualnych cech decydentów najwyŝszego szczebla. Celem EIS/ESS jest szybkie udzielanie klarownych odpowiedzi na pytania, które musi sobie stawiać członek najwyŝszego kierownictwa firmy, przy czym udzielonej odpowiedzi towarzyszy pełne uzasadnienie i wyjaśnienie. Systemy tego typu wyposaŝone są bardzo bogato w moŝliwości prezentacji graficznej, 5

6 która zawsze jest bardziej czytelna od informacji stabelaryzowanej i systemy tzw. "drill-down". Rysunek 3. Relacje miedzy EIS, ESS i DSS 5 Niepewna przyszłość DSS Raporty i prezentacje ESS EIS Analizy i diagnozy Pewna przyszłość System ekspercki jest systemem, który gromadzi pełną wiedzę z danej dziedziny działalności człowieka. Potrafi, podobnie jak człowiek ekspert, wejść w interakcyjny dialog z uŝytkownikiem, w wyniku którego znajduje optymalne rozwiązanie zadanego zadania, wyjaśniając uŝytkownikowi logikę dojścia do niego. Bazy wiedzy systemu eksperckiego muszą być ciągle aktualizowane, aby zgromadzona w nich wiedza odpowiadała istniejącej w danej dziedzinie. Schemat przykładowego systemu ekspertowego przedstawia rysunek 4. Baza wiedzy tworzona jest przez tzw. inŝyniera wiedzy, który w trakcie rozmowy z ekspertem-człowiekiem wydobywa od niego informacje, dotyczące sposobów rozwiązywania poszczególnych problemów. Informacje opisujące konkretny przypadek wprowadzane są następnie do systemu przez operatora w trakcie sesji pytanie-odpowiedź. Systemy eksperckie są gałęzią stosowanej sztucznej inteligencji. Systemy eksperckie tworzy się wtedy, gdy brakuje ekspertów posiadających niezbędną wiedzę (groźba utraty wiedzy), ekspertyzy wymagane są często, w wielu miejscach lub w miejscach niebezpiecznych dla człowieka. Osobną grupę systemów eksperckich stanowią systemy pracujące w oparciu o sieci neuronowe. Systemy tego typu potrafią się uczyć reguł wnioskowania na podstawie wprowadzonych przez uŝytkownika historycznych przypadków. System, który pozna dostateczną ilość przypadków potrafi podejmować decyzje w oparciu o niepełne dane na wejściu. 5 Bielecki W. Komputerowe systemy wspomagania zarządzania, Wykład udostępniony w Internecie, 6

7 Rysunek 4 Przykładowa struktura systemu eksperckiego 6 Dziedzinowy system przetwarzania danych Podsystem gromadzenia wiedzy Mechanizm uczący Baza danych Baza wiedzy System Zarządzania bazą danych Maszyna wnioskująca Podsystem objaśniający Interfejs InŜynier wiedzy Ekspert dziedzinowy UŜytkownik Systemy zintegrowane Powstanie relacyjnych systemów zarządzania bazami danych oraz opracowanie standardów zarządzania przedsiębiorstwami umoŝliwiły powstanie nowej generacji systemów: systemów zintegrowanych. Schemat takiego systemu przedstawia rysunek 5. Systemy zintegrowane wykorzystują wspólną bazę danych jako podstawowe medium zapewniające spójną pracę wielu modułów uŝytkowych, obsługujących róŝne dziedziny działalności firmy. Systemy zintegrowane uwaŝane są za jeden z czynników wpływających na sukces rynkowy firmy. Z wykorzystywanych obecnie w firmach systemów zintegrowanych najmniejszy zakres mają systemy klasy MRPII, które wspierają zarządzanie produkcją, dystrybucją i kosztami, umoŝliwiając między innymi podejmowanie uŝytkownikowi decyzji takich jak: co produkować, ile, jakimi metodami i za pomocą jakich środków, aby uzyskane wyniki ekonomiczne były optymalne dla danego przedsiębiorstwa. Strukturę funkcjonalną takiego systemu przedstawia rysunek 6. 6 Szmit M. (2003), Informatyka w zarządzaniu, Difin, Warszawa, s.43. 7

8 Rysunek 5. Schemat zintegrowanego systemu zarządzania 7 Rysunek 6. Struktura funkcjonalna zintegrowanego systemu zarządzania dla przedsiębiorstwa produkcyjnego 8 Koszty wynagrodzenia Obszar finansowo-księgowy Koszty amortyzacji Koszty materiałowe Przychody ze sprzedaŝy i rozrachunki Zasoby ludzkie Środki trwałe Gospodarka materiałowa Obsługa sprzedaŝy Marketing Obszar sterowania produkcją Wspomaganie Planowanie Zaopatrzenie Obszar przygotowania produkcji Na bazie systemów MRP II powstały systemy ERP. Do modułów systemów MRP II dodane zostały moduły finansowe, pozwalające na zarządzanie finansami. Systemy tego typu optymalizują procesy biznesowe zachodzące w firmie. Przykład interfejsu systemu klasy ERP pokazuje rysunek Adamczewski P., op. cit., s. 36 8

9 Rysunek 7. Okno aplikacji MS Navision Attain Kolejnym krokiem w rozwoju systemów zintegrowanych było powstanie systemów klasy ERP II. Systemy te róŝnią się od swojego poprzednika tym, Ŝe generują wartości takŝe dla klientów i udziałowców poprzez udostępnienie i optymalizację procesów operacyjnych i finansowych pomiędzy przedsiębiorstwami partnerami w zakresie co najmniej: księgowości, zakupów, rejestracji zamówień sprzedaŝy, kosztorysowania. Proces przemiany systemu ERP w ERP II pokazany został na rysunku 8. Obsługa danych nie polega juŝ tylko na gromadzeniu ich wewnątrz przedsiębiorstwa, ale na zarządzaniu tymi, które są dystrybuowane pomiędzy partnerami i klientami. Systemy klasy ERP II spełniają oczekiwania wszystkich uczestników obrotu handlowego, pozwalając budować pogłębione relacje z klientami i partnerami gospodarczymi. Kluczem do przetrwania dla firm w konkurencyjnym rynku jest bycie o krok przed konkurencją. Podejmowanie dobrych decyzji biznesowych w oparciu o bieŝące i pewne informacje jest podstawą działalności firmy. Analiza danych, raportowanie i narzędzia zapytań mogą pomóc przebrnąć pracownikom przez ogrom danych w celu wydobycia najistotniejszych informacji. Wszystkie te narzędzia wykorzystywane razem określa się mianem Business Intelligence. 9

10 Rysunek 8. Schemat przemiany architektury ERP na ERP II 9 Na systemy Business Intelligence składa się wiele narzędzi analitycznych, które dokonują analizy danych, zgromadzonych w hurtowni danych (zobacz rysunek 9). Aplikacje BI moŝna podzielić ze względu na dwa wymiary: częstotliwość korzystania i ilość uŝytkowników oraz złoŝoność i potencjał, jaki niosą za sobą dla biznesu. Narzędzia znajdujące się wyŝej w hierarchii aplikacji pozwalają na przeprowadzanie bardziej skomplikowanych analiz, które dają potencjalnie lepsze wyniki. NiŜej w hierarchii są narzędzia uŝywane częściej i przez większą liczbę uŝytkowników (np. systemy raportująco - pytające), ale ich potencjał biznesowy jest mniejszy. Rysunek 9. Piramida Business Intelligence 10 9 Rzewuski M., ERP II nowy - stary gatunek 2&Itemid=83 10 Zalech W., Narzędzia Business Intelligence 10

11 W systemach zintegrowanych wykorzystywane są m.in. takie technologie informatyczne jak: elektroniczna wymiana danych, hurtownie danych i narzędzia analizy danych (systemy pytająco-raportujące, OLAP, eksploracja danych). Elektroniczna wymiana danych (EDI) System elektronicznej wymiany danych (EDI Electronic Data Interchange) moŝe być definiowany jako elektroniczna transmisja dokumentów gospodarczych w standardowym formacie bezpośrednio pomiędzy aplikacjami komputerowymi partnerów gospodarczych. Schemat działania systemu przedstawia rysunek 10. W definicji tej występują pewne sformułowania, które warto bliŝej wyjaśnić, Ŝeby zrozumieć istotę działania tego systemu. Elektroniczna transmisja oznacza, Ŝe wymagana jest elektroniczna droga, po której będą przesyłane informacje. Dzisiaj połączenie pomiędzy partnerami moŝe być realizowane w róŝny sposób. Do najczęściej wykorzystywanych naleŝy sieć usług dodanych VAN, dedykowana na potrzeby EDI, prywatne sieci informatyczne i Internet. Rozwiązaniem najtańszym, ale jednocześnie uwaŝanym za najmniej bezpieczne, jest wykorzystywanie Internetu. Najbardziej funkcjonalne i bezpieczne jest korzystanie z sieci VAN (Value Added Network). Polskim operatorem sieci VAN jest firma EDIson. Rysunek 10. Schemat działania EDI 11 Dokumenty przesyłane są w standardowym formacie. Standard EDI jest umową pomiędzy uŝytkownikami EDI dotyczącą tego, co jest akceptowane jako komunikacja EDI. Ustala zasady dotyczące formatu i składni syntaktycznej komunikatu. Specyfikuje, jaka informacja i gdzie powinna być wpisana, aby komunikat mógł być prawidłowo zinterpretowany przez komputer i dalej przetworzony elektronicznie. 11 opracowanie własne na podstawie Sokol Ph. (1994): From EDI to Electronic Commerce, New York 11

12 Określa informacje dotyczące typu dokumentu, rodzaju informacji, która moŝe być zawarta w danym dokumencie, kolejności wystąpienia poszczególnych składników informacji, formatu informacji (numeryczny, kod, itp.) oraz znaczenie poszczególnych fragmentów informacji. Standardy na potrzeby EDI opracowywane są przez międzynarodowe organizacje standaryzacyjne (np. UN/CEFACT, GS1). Dzisiaj wdroŝenie systemu EDI powinno bazować na standardzie międzynarodowym. Istnieją dwa takie standardy UN/EDIFACT (United Nations/Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport) i ebxml (electronic business XML). Standard EDIFACT jest standardem stosowanym w wielu dziedzinach gospodarki, doskonale opracowanym i sprawdzonym. Specyfikuje wszystkie dokumenty wymieniane pomiędzy podmiotami gospodarczymi. Wymaga bilateralnych uzgodnień pomiędzy partnerami. Przykład dokumentu faktura zakodowanego w tym standardzie pokazany jest poniŝej. Fragment dokumentu zakodowanego w standardzie EDIFACT 12 UNH+ME INVOIC:D:96A:UN:EAN008' BGM ' DTM+137: :102' DTM+35: :102' RFF+ON: ZF102006' DTM+171:: :102' RFF+DQ:WZ523 NAD+SU ::9++ Wydawnictwo Szachowe Penelopa+ ul. Kazimierzowska 52+Warszawa ' FII+RB ' RFF+VA: ' NAD+BY ::9++ARISCO" Sp. z o.o.+ Tatrzańska 50 m 1+Łódź+ łódzkie ' RFF+VA: ' NAD+DP ::9++ARISCO" Sp. z o.o.+ Kilińskiego 5+Łódź+ łódzkie ' CUX+2:PLN:4' PAT+1++5:3:D:14' DTM+13: :102' LIN :EU' PIA+1+ P001:Sa' IMD+A++::: Chess is chess' QTY+ 47:2:pce' MOA+66:180:PLN' PRI+AAA:90' TAX+7+VAT+SWW++1825:::22' MOA+124:39,60' Standard ebxml jest standardem młodym, umoŝliwia wymianę danych pomiędzy dowolnymi partnerami za pośrednictwem Internetu. Standard objął równieŝ obszar procesów biznesowych i infrastruktury (w przeciwieństwie do EDIFACTu), co umoŝliwiło firmom automatyczne nawiązywanie współpracy za pośrednictwem Internetu. Specjalne rejestry przechowują dla danej firmy specyfikację określającą jej oczekiwania wobec partnerów biznesowych. Zapisy te określają, w jakich procesach biznesowych firma jest skłonna uczestniczyć, w jakiej roli i przy jakich ograniczeniach 12 opracowanie własne 12

13 technicznych (np. Ŝe świadczy usługi udostępniania określonych informacji za pośrednictwem HTTP i moŝe przyjmować zapłatę w trybie on-line). Dokumenty wymieniane są bezpośrednio pomiędzy aplikacjami komputerowymi, a to oznacza, Ŝe do realizacji elektronicznej wymiany udział człowieka nie jest w ogóle potrzebny lub jest ograniczony do minimum (np. akceptacja dokumentu, wprowadzenie danych źródłowych). Przychodzący dokument w standardzie EDI jest automatycznie odpakowywany z koperty wymiany, sprawdzany, tłumaczony na standard wykorzystywany przez aplikację wewnętrzną, przesyłany do tej aplikacji i tam dalej przetwarzany zgodnie z ustalonymi procedurami. W sposób automatyczny zasila danymi aplikację wewnętrzną firmy, dane z komunikatu są ładowane do odpowiednich pól bazy danych. U nadawcy komunikatu proces ten jest odwrotny. Do realizacji EDI potrzebne jest specjalne oprogramowanie pozwalające na tworzenie i formatowanie dokumentów (komunikatów EDI), ich przesyłanie do partnerów i modyfikację systemów baz danych firmy. Oprogramowanie to funkcjonuje niezaleŝnie od oprogramowania uŝytkownika, a to oznacza, Ŝe nie ma potrzeby wymiany aplikacji działających w firmie (konieczność wymiany aplikacji jest czasami niesłusznie podawana przez firmy jako bariera wdroŝenia EDI). System EDI umoŝliwia firmie osiągnięcie wielu korzyści np. obniŝka kosztów administracyjnych, szybsza realizacja transakcji, zminimalizowanie błędów w transakcjach, lepsza gospodarka towarami (moŝliwość realizacji koncepcji dostaw na czas ), moŝliwość przekroczenia barier geograficznych w kontaktach gospodarczych. Hurtownia danych i narzędzia analizy danych Hurtownia danych jest tematycznie zorientowaną, zintegrowaną, zmienną w czasie kolekcją danych dla celów wspomagania decyzji w zakresie zarządzania (def. wg W. H. Inmona). Z punktu widzenia technologii nie róŝni się od bazy danych, ale ma inną strukturę danych, zorientowaną na analizy wielowymiarowe. Hurtownia danych jest nietransakcyjna, przechowuje dane w szeregach czasowych i w róŝnym stopniu agregacji, dzięki czemu moŝna szybko uzyskiwać wyniki skomplikowanych analiz. Jest tworzona pod potrzeby konkretnej firmy. Funkcjonalny schemat hurtowni przedstawiony jest na rysunku

14 Rysunek 11. Schemat architektury hurtowni danych 13 Hurtownia danych moŝe być zasilana danymi z róŝnych źródeł: wewnętrznych (np. z baz systemów transakcyjnych) i zewnętrznych, znajdujących się poza firmą. Ładowaniem danych do hurtowni zajmują się aplikacje do akwizycji danych, które wybierają dane z systemów pochodnych oraz źródeł zewnętrznych, konsolidują je, podsumowują oraz ładują do hurtowni. Proces ładowania danych jest bardzo waŝny, poniewaŝ podczas tego procesu dane są czyszczone. Proces ten ma na celu zapewnienie jakości i poprawności danych w hurtowni (dane pochodzące z róŝnych źródeł będą zawierały błędy i anomalie np. niespójne długości pól, róŝne formaty danych, wartości puste). Podczas ładowania dane są takŝe transformowane z formatu wykorzystywanego w źródle do formatu wykorzystywanego w hurtowni. Dane gromadzone w hurtowni dostarczają kierownictwu firmy informacji wspomagających podejmowanie decyzji, niezbędnych na konkurencyjnym rynku w formie np. bieŝącej analizy wskaźników finansowych i ryzyka, podstawowej analizy trendów zmian danych oraz prognozowania. 13 Rzewuski M., Hurtownie danych. Klient na widelcu, 14

15 Podstawowym narzędziem analizy danych zawartych w hurtowniach są systemy pytająco-raportujace (Q&R). Obejmują one duŝy wachlarz narzędzi do wizualizacji i bieŝącego przetwarzania danych, które mogą formatować wybrane dane, tworzyć wykresy, drąŝyć, dokonywać wszelakich przekrojów, wzbogacać, eksportować je i dystrybuować. OLAP (przetwarzanie analityczne on-line) jest narzędziem, które pozwala analitykom i menedŝerom uzyskać szybki i pewny wgląd w dane, interakcyjnie modyfikować załoŝenia modelu analitycznego, wykorzystywać szeroki zakres moŝliwych widoków informacji, utworzonych na podstawie danych źródłowych w celu odzwierciedlenia prawdziwych wymiarów otoczenia organizacji w sposób zrozumiały i przyjazny dla uŝytkownika. OLAP pozwala na prognozowanie przyszłości na podstawie danych historycznych, odkrywanie zaleŝności pomiędzy danymi. Eksploracja danych jest procesem odkrywania wiedzy w hurtowniach danych. Narzędzia eksploracji danych pozwalają na automatyczne odkrywanie nietrywialnych związków i zaleŝności, jakie zachodzą pomiędzy danymi. Nie są ograniczone umiejętnościami człowieka eksperta (jak narzędzia OLAP). Eksploracja danych wykorzystuje techniki i teorie z wielu dziedzin, w tym takŝe sztucznej inteligencji. Do najczęściej wykorzystywanych metod eksploracji danych zaliczyć moŝna: klasyfikację: znajdowanie sposobu odwzorowywania danych w zbiór predefiniowanych klas, odkrywanie asocjacji: znajdowanie związków pomiędzy występowaniem grup elementów w zbiorach danych, klastrowanie: znajdowanie skończonego zbioru klas, odkrywanie sekwencji: znajdowanie najczęściej występujących sekwencji elementów, odkrywanie charakterystyk: znajdowanie zwięzłych opisów (charakterystyk). Systemy wspierające zarządzenie relacjami z klientami Systemy wspierające zarządzenie relacjami z klientami (CRM Customer Relationship Management) mają pozwolić firmie na rozwijanie lepszych jakościowo relacji z klientami, które doprowadzą do stałych kontaktów handlowych. Filozofia działania CRM polega na zrozumieniu i utrzymaniu klienta. CRM nie polega jedynie na wdroŝeniu systemu tej klasy, ale jest strategią biznesową wymagającą wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej na klienta, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaŝy i serwisu. Celem koncepcji systemów CRM jest, z jednej strony, dostarczanie dokładnej informacji o ofercie firmy dla wszystkich pracowników, 15

16 którzy kontaktują się z klientem, aby mogli kompetentnie odpowiadać na wszystkie zapytania klientów dotyczące produktów czy usług firmy. Z drugiej strony tym celem jest takŝe posiadanie dokładnej wiedzy o kliencie w kaŝdym miejscu w firmie i w kaŝdym czasie, kiedy ta informacja moŝe być potrzebna. Systemy CRM zakładają obsługę róŝnych kanałów kontaktu klienta z firmą, przy czym duŝy nacisk kładziony jest na Internet. Zadaniem CRM jest podniesienie jakości obsługi klienta, które przyczyni się do utrzymania dotychczasowych klientów, a takŝe zbieranie informacji o kliencie, przechowywanie jej i efektywne przetwarzanie. Systemy CRM pozwalają na przeprowadzenie róŝnorodnych analiz (np. analizy wartości klienta, lojalności), które słuŝą firmie m.in. do lepszego poznania potrzeb klientów, lepszego planowania nakładów na współpracę z nimi, czy podejmowanie skutecznych działań mających na celu utrzymanie klientów. Systemy wspierające zarządzanie wiedzą Zarządzanie wiedzą jest zmianą sposobu zarządzania firmą, polega na wykorzystaniu kapitału intelektualnego firmy, do którego zalicza się patenty, doświadczenie, umiejętności i wiedzę pracowników, wypracowane przez firmę modele, metodologie i narzędzia, a takŝe dobre relacje z klientami i pracownikami. Systemy te pozwalają odkryć i zarządzać cennymi pomysłami i informacjami, które są tworzone przez pracowników i zapisywane na dyskach twardych ich komputerów. Zmniejszają teŝ czas, jaki pracownicy poświęcają na działania administracyjne czy koordynujące, a takŝe zwiększają sumaryczną wiedzę o firmie i jej sytuacji rynkowej. Proces zarządzania wiedzą przedstawiony został na rysunku

17 Rysunek 12. Proces zarządzania wiedzą 14 postula ty wiedzy wiedza organiz acji Współdziałanie i praca grupowa Dostęp do danych i informacji Tworzenie postulatów wiedzy Wstępna formalizacja wiedzy Ocena postulatów wiedzy Formalna walidacja Ocena wartości praktycznej Pełna formalizacja wiedzy Rozpowszechnianie wiedzy Nauczanie WdraŜanie nowej wiedzy Dokumentowanie wiedzy sprzęŝenie zwrotne Firma moŝe wspierać zarządzanie wiedzą wykorzystując takie narzędzia jak 15 : systemy zarządzania dokumentami umoŝliwiają gromadzenie i klasyfikowanie dokumentów, ułatwiają ich wyszukiwanie i dostęp do nich oraz rejestrowanie prac wykonywanych na tych dokumentach, systemy obiegu pracy wspierają realizację procedur postępowania z dokumentami, systemy wspomagania pracy grupowej umoŝliwiają swobodny przepływ i dzielenie się wiedzą: czynią dostępnymi zasoby informacyjne firmy dla kaŝdego z członków grupy, śledzą przebieg pracy umoŝliwiając kaŝdemu członkowi grupy pracę na najnowszej dostępnej wersji projektu, stanowią platformę do interaktywnej komunikacji i dyskusji; 14 Staniszkis W., The solution of ICT technology for archival data bases. A Knowledge Management Perspective, 15 Sobczak A., Narzędzia informatyczne wspierające zarządzanie wiedzą w instytucjach sektora publicznego, 17

18 Intranet, Ekstranet, portale informacyjne umoŝliwiają zestawienie w jednym miejscu informacji pochodzących z praktycznie wszystkich źródeł danych występujących w organizacji, technologia Business Intelligence. Internet w działalności gospodarczej Internet jest narzędziem, którego znaczenie dla działalności gospodarczej przyrównuje się do znaczenia wynalazku maszyny parowej. W sposób wręcz rewolucyjny Internet zmienił metody i sposoby prowadzenia biznesu. Powstało wiele nowych firm, nowych usług, rodzajów pracy. Zmienił się sposób relacji firma-klient i firma-firma. Do szeregu określeń biznesowych dodawany jest przedimek i mający obrazować internetową drogę realizacji usług i transakcji. Powstał zatem handel internetowy, bankowość internetowa, księgarnie internetowe itd. Internet ułatwia wejście na nowe rynki (takŝe zagraniczne), zdobycie nowych klientów, nowych partnerów. ObniŜa koszty prowadzenia działalności, daje nową jakość obsługi klienta. Firmy wykorzystują Internet takŝe w celach reklamowych i marketingowych, posługując się coraz bardziej wyrafinowanymi formami. Reklama w Internecie jest duŝo tańsza od tradycyjnej, a przy tym bardziej skuteczna, bo moŝe być kierowana do konkretnego odbiorcy (tzw. marketing bezpośredni). Internet wykorzystywany jest takŝe w handlu międzynarodowym. Powstają w Internecie np. punktu wymiany informacji handlowej, globalne systemy realizowania zobowiązań finansowych. Niewątpliwie firma, która chce dzisiaj sprostać potrzebom klientów i wymaganiom rynku, coraz częściej globalnego, musi wykorzystywać w swojej działalności Internet. Nie moŝe jednak zapominać o zagroŝeniach, jakie niesie ze sobą Internet i w sposób optymalny zabezpieczyć przed nimi swoje zasoby komputerowe. 18