Dwa razy więcej nowych klientów

Transkrypt

1 Magazyn profesjonalistów SAP nr 3 (41) / WRZESIEŃ 2010 SAP CRM W WOLTERS KLUWER: Dwa razy więcej nowych klientów Lex to marka znana każdemu prawnikowi i radcy prawnemu. Inne publikacje Wolters Kluwer stanowią podstawowe źródło wiedzy dla specjalistów z zakresu finansów i biznesu. Firma, która ma w ofercie łącznie ponad 100 tys. produktów, z których korzysta kilkaset tysięcy użytkowników w kilkudziesięciu tysiącach firm, potrzebowała sprawnego i wydajnego systemu CRM. W skali firmy SAP CRM to lepsze wyniki sprzedaży, wyższa rentowność działań marketingowych, bezpieczeństwo biznesu dzięki dywersyfikacji oferty oraz efektywna penetracja rynku. str. 6 Ponadto w numerze m.in. Czas pracy w ujęciu projektowym Migracja SAP Sklep internetowy w SAP Single Customer View Zatwierdzanie dokumentów w SAP MM EasyAging SAP NetWeaver Portal e-deklaracje w SAP HR fot. WOLTERS KLUWER POLSKA ISSN X AD extension for SAP Zarządzanie talentami w SAP HR Łańcuch krytyczny ERP w administracji Ład korporacyjny w IT Cloud computing

2 Spis treści Doświadczenia Wolters Kluwer Polska: Dwa razy więcej nowych klientów WSK PZL Rzeszów: Ludzie, koszty, przedsięwzięcia Plastal: Z ziemi włoskiej do Polski Magazyn profesjonalistów SAP nr 3 (41) WRZESIEŃ 2010 Możliwości Czas na e-sklep w SAP Komplet informacji na jednym ekranie Bez bałaganu w zakupach Wiele systemów, jedno kliknięcie Łatwiejsze wiekowanie rozrachunków w SAP Akcja PIT taniej i łatwiej Jak szybciej przygotować peceta Nazwa użytkownika bez ograniczeń Kwartalnik LepszyBiznes to forum wymiany doświadczeń specjalistów zajmujących się SAP. Redakcja Mirosława Huk, Grzegorz Grupiński Kontakt BCC sp. z o.o., Złotniki, ul. Krzemowa Suchy Las k. Poznania tel. (61) lepszybiznes@bcc.com.pl Projekt, ilustracje, skład, druk Horsefield, Biuro Reklamy lepszybiznes@horsefield.pl Innowacje talent dla firmy rozwój dla pracownika Metodyka Łańcuch krytyczny w zarządzaniu projektami Ład wspólny cel biznesu i IT ERP w administracji wojna światów? Outsourcing Cloud computing, lepsze IT O wydawcy BCC jest firmą konsultingową specjalizującą się we wdrożeniach i rozwoju systemów SAP oraz outsourcingu IT. Klienci BCC to ponad 200 polskich firm i oddziałów koncernów międzynarodowych liderów w swoich branżach. Więcej informacji: OdSAPka 94 Wszystkie nazwy, marki, znaki handlowe, towarowe i usługowe użyte na stronach LepszegoBiznesu są znakami stanowiącymi własność lub zastrzeżonymi na rzecz ich właścicieli, przy których pozostają wszelkie prawa do znaków, i zostały użyte tylko i wyłącznie w celach identyfikacyjnych i informacyjnych.

3 Tematy numeru DOŚWIADCZENIA DOŚWIADCZENIA Możliwości WSK PZL Rzeszów: Ludzie, koszty, przedsięwzięcia Renata Prościak Małgorzata Dyks-Filut W wielu działach WSK PZL Rzeszów czas pracy jest rozliczany w podziale na projekty, w których pracownicy uczestniczą. Od czerwca br. firma korzysta z opracowanego przy udziale BCC narzędzia umożliwiającego automatyczną kontrolę i porównanie rzeczywistego czasu pracy pracowników z czasem pracy w ujęciu projektowym. Obecnie narzędzie obsługuje już ponad 600 projektów, a z aplikacji korzysta blisko 300 pracowników. str. 18 Plastal: Z ziemi włoskiej do Polski Marek Biliński Po uniezależnieniu się od szwedzkiej korporacji Plastal stanął przed koniecznością znalezienia bezpiecznego data center dla systemu SAP. Decyzja o outsourcingu była naturalną konsekwencją wcześniejszych doświadczeń dotychczas system był hostowany u włoskiego dostawcy tego typu usług. Od czerwca br. gliwicki producent z sektora automotive korzysta z hostingu oraz administracji SAP w Centrum Outsourcingowym BCC. Wcześniej jednak konieczne było przeprowadzenie złożonego i wieloetapowego projektu migracji systemu. str. 22 Czas na e-sklep w SAP Paweł Jędrasiewicz Maciej Podgórski Sklepy internetowe zyskują coraz większą popularność jako efektywny, bezpieczny i wygodny kanał sprzedaży. Zachęcone sukcesem sklepów detalicznych, dynamicznie rozwijają się także sklepy działające w modelu B2B. SAP E-Commerce to narzędzie dla firm, które korzystają już z systemów SAP ERP lub SAP CRM i chcą rozwijać swoje relacje z klientami biznesowymi poprzez handel w sieci. str. 28 3

4 Tematy numeru Możliwości Możliwości innowacje Komplet informacji na jednym ekranie Marek Andrzejczak Akcja PIT taniej i łatwiej Piotr Płusa SAP HR: Trzech aktorów i talent Wojciech Maćkowiak Single Customer View to przygotowane przez BCC rozwiązanie, które pozwala na jednym ekranie zgromadzić wszystkie najważniejsze informacje o kliencie, pochodzące z różnych obszarów systemu SAP od danych adresowych, przez osoby kontaktowe po oferty, faktury, płatności czy rabaty. str. 34 Firmy wykorzystujące system SAP HR obsługują w nim przeważnie dużą liczbę pracowników. To z kolei łączy się z ogromnym nakładem pracy działu płac, przygotowującego rozliczenia podatkowe i wysyłającego formularze PIT do wielu urzędów skarbowych oraz pracowników. Dwa rozwiązania z oferty BCC EXTRA e-deklaracje w SAP HR oraz Easy PIT-11 pomogą w znacznym przyspieszeniu i obniżeniu kosztów tych procesów. str. 52 Bogate programy szkoleń, systemy motywacyjne, oceny pracownicze, strategie zatrudnienia i rekrutacji celem tych działań jest rozwój kompetencji oraz wyszukanie i utrzymanie najbardziej wartościowych pracowników. Narzędzia Talent Management w SAP HR pozwalają w sposób spójny i efektywny zarządzać talentami w organizacji od poziomu pracownika aż do wsparcia realizacji biznesowych celów firmy. str. 64 4

5 Tematy numeru metodyka metodyka Outsourcing I UTRZYMANIE SAP Łańcuch krytyczny Maciej Rzepka Z podejściem projektowym do realizacji zadań spotykamy się w rzeczywistości biznesowej na każdym kroku. A mimo to efekty wielu projektów są niezadowalające lub ich sukces jest jedynie połowiczny. Koncepcja łańcucha krytycznego to nowatorskie podejście do planowania i monitorowania projektów, uwzględniające nie tylko tradycyjnie elementy, jak budżet, czas czy zasoby, ale także aspekt psychologiczny i typowe ludzkie zachowania. str. 68 ERP w administracji wojna światów? Marian Krupa Systemy klasy ERP wkraczają do jednostek administracji publicznej różnych szczebli czy też na uczelnie państwowe, zapewniając im wyższą sprawność organizacyjną i lepsze gospodarowanie groszem publicznym. Najpierw jednak konieczne jest przeprowadzenie projektu wdrożenia. Co warto wiedzieć, by to zderzenie świata administracji i biznesu nie było bolesne i by w efekcie zarówno podmiot wdrożenia, jak i firma konsultingowa mogły uznać je za sukces? str. 78 Cloud computing, lepsze IT Wysokie wymagania biznesu, nowe technologie informatyczne, wydajniejsze serwery wszystko to kojarzy się z rosnącymi nakładami na IT. Czy to możliwe, by infrastruktura informatyczna była coraz wydajniejsza, a jednocześnie jej utrzymanie kosztowało mniej? To pytanie zadajemy Tomaszowi Wawrzonkowi, Menedżerowi IT w BCC. str. 84 5

6 DOŚWIADCZENIA Dwa razy więcej SAP CRM w Wolters Kluwer nowych klientów W liczącej ponad 300 tys. rekordów bazie danych Wolters Kluwer Polska klienci są klasyfikowani według kilkuset kryteriów od oczywistych, jak wielkość zatrudnienia czy branża, do tak specyficznych, jak np. zainteresowania użytkownika czy preferowane godziny kontaktu. SAP CRM to system wymagający na co dzień informacjami karmią go przedstawiciele handlowi oraz konsultanci call center i help desku, którzy kontaktują się z klientami. Praca włożona w szczegółową, dostępną w jednym miejscu i uaktualnianą bazę danych o klientach i historii kontaktów procentuje przy tworzeniu grup docelowych do dalszych działań sprzedażowych i marketingowych. Jak zaadresować nowy produkt, którzy klienci kupują najwięcej, jak zwiększyć sprzedaż wybranych publikacji, dlaczego klienci wybierają konkurencję w WKP odpowiedzi na te pytania są dostępne od ręki, bez zamawiania kosztownych badań marketingowych czy sięgania po kryształową kulę. Od konsultantów i handlowców, poprzez menedżerów odpowiedzialnych za sprzedaż i obsługę klienta, aż po zarząd spółki SAP CRM to inny zestaw zadań i korzyści. Dla jednych oznacza więcej obowiązków, ale też wyższą efektywność własną, innym podnosi komfort pracy, pozwala też na lepszą kontrolę podwładnych i budżetów. Na jeszcze wyższych szczeblach organizacji ułatwia zadania analityczne i pomaga w podejmowaniu strategicznych decyzji. W skali firmy SAP CRM to lepsze wyniki sprzedaży, wyższa rentowność działań marketingowych, bezpieczeństwo biznesu dzięki dywersyfikacji oferty oraz efektywna penetracja rynku. 6

7 DOŚWIADCZENIA Grzegorz Olszewski Dyrektor Handlu i Marketingu Obecnie rocznie pozyskujemy ponad dwukrotnie więcej nowych klientów niż wcześniej Adam Jaczyński Dyrektor Sprzedaży w Segmencie Firmy, Region Północno-Zachodni Po szkoleniu z oferty produktowej Wolters Kluwer i z obsługi SAP CRM przedstawiciel handlowy jest gotowy ruszać w teren. To znaczna oszczędność dla firmy Lex to marka znana każdemu prawnikowi i radcy prawnemu. Inne publikacje Wolters Kluwer stanowią podstawowe źródło wiedzy dla specjalistów z zakresu finansów i biznesu. Firma, która ma w ofercie łącznie ponad 100 tys. produktów, z których korzysta kilkaset tysięcy użytkowników w kilkudziesięciu tysiącach firm, potrzebowała sprawnego i wydajnego systemu CRM. Wybór padł na SAP CRM. O pracy z SAP CRM w Wolters Kluwer Polska z perspektywy zajmowanego stanowiska opowiadają: Artur Chodkowski Kierownik HelpDesk Blisko 95% zgłoszeń jest rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie Iwona Horbaj Kierownik ds. Wznowień Rozmowy z klientami są bardziej rzeczowe, sprawozdawczość gdy już pozna się narzędzie intuicyjna, a praca efektywniejsza 7

8 DOŚWIADCZENIA Grzegorz Olszewski Dyrektor Handlu i Marketingu, Wolters Kluwer Polska FOT. W. ROBAKOWSKI Od informacji do strategii Po blisko dwóch latach korzystania z systemu SAP CRM mogę stwierdzić, że jako dyrektor handlu i marketingu mam obecnie znacznie lepszą kontrolę nad całym procesem sprzedaży, we wszystkich kanałach. Nasze kampanie marketingowe są celniej zaadresowane i skuteczniejsze, a ogólne koszty sprzedaży niższe. Jednak podstawową i najważniejszą kwestią jest baza danych klientów. Dobra baza danych filar sprzedaży Wolters Kluwer Polska to ponad 2000 tytułów książkowych skierowanych do osób z różnych branż, niejednokrotnie specjalistów w bardzo wąskich dziedzinach. Przy tak zróżnicowanej ofercie i sprzedaży we wszystkich dostępnych kanałach sukces marketingowy zależy przede wszystkim od dobrego zaadresowania produktów i skutecznego dotarcia do klienta. To z kolei wymaga precyzyjnego dostosowania oferty do potrzeb odbiorców, a te możemy definiować tylko wtedy, gdy dobrze znamy ich oczekiwania. Zgromadzone w jednym miejscu i łatwo dostępne dane teleadresowe to zaledwie wierzchołek góry lodowej. W centralnej bazie danych w SAP CRM gromadzimy wszelkie informacje o klientach i użytkownikach naszych produktów. W SAP CRM obecnie mamy zdefiniowanych już kilkadziesiąt kryteriów, za pomocą których opisujemy cechy, preferencje, zainteresowania klientów, jak i poszczególnych użytkowników naszych produktów. Gromadzimy informacje o formie prawnej firmy, branży, strukturze zatrudnienia, przychodach itp. W odniesieniu do użytkowników odnotowujemy wykształcenie, kompetencje, pełnioną funkcję, zakres obowiązków czy zainteresowania zawodowe. Zapisujemy też informacje o preferowanej formie i czasie kontaktu, subskrypcji news 8

9 DOŚWIADCZENIA Wolters Kluwer Polska (dawniej Polskie Wydawnictwa Profesjonalne PWP) to największa w Polsce oficyna dostarczająca profesjonalnej informacji z zakresu prawa i biznesu. Głównym przedmiotem działalności wydawniczej firmy jest publikacja książek i czasopism, a także przygotowywanie i zarządzanie specjalistycznymi serwisami internetowymi. Firma należy do holenderskiego koncernu Wolters Kluwer. Publikacje są obecnie wydawane pod trzema markami: ABC, LEX i Oficyna. Wydawnictwo dysponuje siecią sprzedaży działającą na terenie całej Polski. Regionalne Oddziały Handlowe są zlokalizowane we wszystkich miastach wojewódzkich. Wydawnictwo posiada również księgarnię internetową. Więcej informacji: letterów oferowanych na naszych stronach WWW i wiele innych danych. Informacje pozyskujemy z różnych źródeł, głównie od osób pozostających w bezpośrednim kontakcie z klientami, czyli konsultantów call center oraz handlowców. Oni są głównymi dostarczycielami informacji, ale nie tylko. W WKP użytkownikami SAP CRM są także pracownicy działu logistyki oraz marketingu. Każdy kontakt z klientem, związana z nim aktywność marketingowa (np. mailing, oferta), historia zakupów, rezygnacja z abonamentu wszystko jest odnotowane w CRM. Oprócz liczby danych drugą ważną cechą decydującą o wartości bazy danych jest ich jakość. W poprzednio wykorzystywanej aplikacji trudno było uniknąć duplikatów firma figurowała pod wieloma nazwami, osoby kontaktowe były zapisywane w różnych jednostkach organizacyjnych tego samego przedsiębiorstwa itp. Zachowanie spójności informacji było praktyczne niemożliwe. W SAP CRM dysponujemy narzędziami do czyszczenia danych. Wprowadziliśmy też model bufora danych, co pozwala zapobiegać duplikowaniu podmiotów i kontaktów. Dodatkowo system uprawnień zdefiniowanych w zależności od roli użytkownika w organizacji gwarantuje bezpieczeństwo bazy i kontrolę nad danymi. Dysponując tak sprawnym narzędziem do przechowywania i przetwarzania informacji, zdecydowaliśmy się na zakupy baz zewnętrznych i dołączenie ich do systemu. W ciągu niecałych dwóch lat baza zwiększyła się z niecałych 200 tys. do ponad 300 tys. rekordów wyczyszczonych danych. Szacuję, że obecnie w naszym CRM mamy informacje o 80-90% podmiotów obecnych na rynku z naszej grupy docelowej. Atrybuty i co z nich wynika Tak obszerna baza danych o klientach i historii kontaktów to dla nas wartość sama w sobie. Jednak cenniejsza jest praktycznie nieograniczona możliwość przetwarzania danych i analizowania ich w najróżniejszych przekrojach i według różnych kryteriów. Analityka w SAP CRM, a szczególnie funkcjonalność narzędzia edytora segmentów, wprowadziła zupełnie nową jakość w tworzeniu grup docelowych do wszelkich działań marketingowych w WKP. Oferta Wolters Kluwer Polska kilkadziesiąt tytułów w wersji elektronicznej (CD/DVD i online), niektóre z nich występują w kilku wersjach zależnych od potrzeb klienta 9 czasopism fachowych w wersji drukowanej blisko 2000 publikacji książkowych, w tym seria książek Meritum z dostępem online do aktualności programy narzędziowe tytuły w postaci wymiennokartkowej szkolenia profesjonalne 9

10 DOŚWIADCZENIA Single Customer View w Wolters Kluwer Polska Oprócz narzędzi SAP CRM i SAP ERP Wolters Kluwer Polska korzysta także z rozwiązania Single Customer View. SCV to autorskie rozwiązanie BCC udostępniające na jednym ekranie wszystkie najważniejsze informacje o kliencie, pochodzące z różnych obszarów SAP dane adresowe, osoby kontaktowe, oferty, faktury, reklamacje. Obsługa SCV jest intuicyjna. Dzięki przejrzystemu układowi Karty Klienta oraz pogrupowaniu informacji w tematycznych zakładkach praca z rozwiązaniem jest prosta od pierwszego uruchomienia. Dostęp do każdej potrzebnej informacji wymaga tylko jednego kliknięcia myszką w celu otwarcia nowej zakładki. Widok Karty Klienta jest dostosowywany do specyfiki i potrzeb informacyjnych firmy oraz wymagań i uprawnień poszczególnych grup użytkowników. Źródłem danych udostępnianych przez Single Customer View mogą być użytkowane w firmie rozwiązania SAP ERP lub/i SAP CRM. Single Customer View jest dostarczany jako produkt gotowy do użycia. Więcej o rozwiązaniu czytaj na str. 34 Poprzednio typowanie grup docelowych odbywało się w ogromnych, wiecznie aktualizowanych, scalanych i rozdzielanych arkuszach w MS Excel. Dziś specjalista z działu baz danych jest w stanie w ciągu 10 minut przygotować grupę docelową kilku-kilkunastu tysięcy klientów na podstawie konkretnych i precyzyjnych atrybutów. Kryteriów, według których możemy tworzyć listy marketingowe, ciągle przybywa. W tej chwili jest ich już kilkaset. Możemy dzielić klientów na segmenty na podstawie ich historii zakupowej, historii kontaktów, cech marketingowych, zainteresowań, posiadanych produktów konkurencji, naszych produktów, branż, poziomu zatrudnienia, formy prawnej i wielu innych. Uzyskaną listę można dowolnie zawężać lub rozszerzać zgodnie z potrzebami. Aby zobrazować sposób działania, posłużę się przykładem. Mamy w ofercie książkę Systemy budownictwa wielkopłytowego w Polsce w latach 70.. Pytanie, do kogo zaadresować tak niszową publikację? W CRM mamy ocechowanych inżynierów budowlanych, osoby, które zajmują się remontami, np. w spółdzielniach mieszkaniowych, czy zarządzaniem nieruchomościami. Na podstawie tego kryterium stworzyliśmy listę marketingową precyzyjną grupę docelową, dla której książka jest przydatna i w której dobrze się sprzedaje. W tym przypadku ograniczyliśmy koszt dotarcia do klienta i znacznie poprawiliśmy rentowność publikacji. Grupy docelowe, listy marketingowe Edytor segmentów w SAP CRM to potężne narzędzie marketingowe, dzięki któremu poprawiła się efektywność. Mamy wyższy zwrot z inwestycji jeśli chodzi szczególnie o kampanie telemarketingowe i kampanie związane z direct marketingiem. Lepiej dobrane grupy docelowe pozwalają ograniczyć koszty operacyjne (call center, koszty logistyczne handlowców). Ta korzyść jest największa w procesie pozyskiwania nowego klienta, gdzie koszty są znaczne i dopiero w drugim roku obsługi osiągamy zysk. Planista marketingowy jest wykorzystywany nie tylko do generowania baz danych do konkretnych działań handlowych. W tej chwili w tym narzędziu realizowane są wszystkie kampanie marketingowe, począwszy od etapu planowania działań i budżetów, poprzez realizację, wraz z kontrolą efektywności i finansów na każdym etapie, aż do analizy efektów. Każdy projekt czy plan marketingowy jest oznaczony unikalnym numerem identyfikującym, co pozwala śledzić rzeczywiste koszty i przychody przypisane do poszczególnych kampanii. Jeżeli dana kampania jest związana ze sprzedażą, to wszystkie realizowane z niej faktury są oznaczone jej numerem identyfikacyjnymi i dzięki temu na bieżąco śledzimy efektywność akcji sprzedażowych, które realizujemy np. w call center. W ciągu roku realizujemy około 100 takich projektów telemarketingowych. Teraz wiemy dokład- 10

11 DOŚWIADCZENIA FOT. W. ROBAKOWSKI Grzegorz Olszewski nie, które akcje są dochodowe i jaki zysk generują, które wymagają poprawy, a do których wręcz dokładamy. To bardzo cenna wiedza przy budżecie marketingowym rzędu kilku milionów złotych rocznie. Poprzednio dysponowaliśmy jedynie globalnymi danymi o kosztach obsługi kampanii i przychodach, bez rozbicia na poszczególne kampanie i bez możliwości analizy. W SAP CRM możliwości analityczne są praktycznie nieograniczone. Wykorzystujemy je do analizy zachowań konsumenckich, planowania działań marketingowych, korekty oferty produktowej czy cenowej, wprowadzając nowy produkt na rynek. Wnioski bywają zaskakujące, ale też przyczyniają się do lepszego zaadresowania naszej oferty. Stwierdziliśmy na przykład, że ok. 30% użytkowników Lexa, czyli produktu adresowanego do prawników, stanowią księgowi, podczas gdy w ofercie mamy bardzo dobrze oceniane Vademecum Głównego Księgowego, również w wersji z pełną bazą aktów prawnych. To oznacza, że nasz produkt albo nie jest znany w tej grupie docelowej, albo też nie jest dość atrakcyjny dla księgowych. Dokładne przyczyny poznamy po zakończeniu badania marketingowego. Na tej podstawie zaplanujemy też dalsze działania promocyjne. Kampanie mające na celu dywersyfikację naszej oferty produktowej u klientów, a także wprowadzanie nowych produktów na rynek również są oparte na listach marketingowych z CRM. W tych procesach punkt wyjścia stanowi historia zakupów u klientów w podziale na grupy produktów, branże, serie, grupy klientów itp. W Wolters Kluwer Polska użytkownikami SAP CRM jest około 300 osób. To ponad połowa zatrudnionych. Do tego trzeba dodać konsultantów firm zewnętrznych, które świadczą dla nas usługi telemarketingowe. Każda informacja o kliencie, każdy kontakt i aktywność wszystko jest odnotowane w systemie. Na poziomie menedżerskim CRM jest narzędziem Analityka w SAP CRM, a szczególnie funkcjonalność narzędzia edytora segmentów, wprowadziła zupełnie nową jakość w tworzeniu grup docelowych do wszelkich działań marketingowych 11

12 DOŚWIADCZENIA W lejkach sprzedaży raportowanych w SAP CRM błąd mieści się w granicach 10%. To znaczne zmniejszenie obszaru ryzyka kontroli działań handlowych i finansów w najróżniejszych przekrojach i w odniesieniu do różnych szczebli organizacji, a także planowania strategicznego i finansowego. Klienci starzy i nowi SAP CRM wspiera dwa podstawowe procesy sprzedaży w WKP: pozyskiwanie nowych klientów oraz obsługę stałych klientów i sprzedaż wznowień abonamentów. Ten drugi proces stanowi filar naszego biznesu. Sprzedajemy subskrybowane abonamenty na dostęp do naszych produktów elektronicznych, np. systemu informacji prawnej Lex czy też serwisów z marki ABC przeznaczonych dla specjalistów, jak Vademecum Głównego Księgowego, Serwis Prawa Pracy, Prawo Ochrony Środowiska. Odzwierciedliliśmy ten proces w SAP CRM, co umożliwia automatyczne generowanie szans sprzedaży wznowień. Sprzedawcy raportują poszczególne kontakty z klientami i według dokładnie określonych kryteriów określają fazy w tych szansach, przypisując im prawdopodobieństwo sprzedaży 10, 50 lub 90%. To pozwala bardzo precyzyjnie prognozować sprzedaż. Obecnie w lejkach sprzedaży raportowanych z CRM błąd mieści się w granicach 10%, podczas gdy poprzednio musieliśmy się liczyć z marginesem rzędu 30%. To znaczne zmniejszenie obszaru ryzyka. Jeśli wyniki sprzedaży odbiegają od oczekiwań np. spada liczba wznowień danego produktu na podstawie informacji uzyskanych przez handlowca CRM podpowiada nam, jakie są tego przyczyny: tańsza oferta konkurencji, uwagi do zawartości merytorycznej, sposób dystrybucji, źle dobrana grupa docelowa... Dzięki temu możemy reagować, korygując proces obsługi klientów, przygotowując ofertę promocyjną, a nawet wprowadzając zmiany w produktach. Raportowanie przyczyn utrat odbywa się na poziomie dość ogólnym doradca klienta lub konsultant call center zaznacza w systemie dostępne opcje. Jeśli skala utrat jest większa, podejmujemy dalsze działania. Na przykład kilka miesięcy temu zauważyliśmy znaczny spadek odnowień abonamentów na publikację dla dyrektorów szkół Prawo oświatowe. Na podstawie danych z SAP CRM stworzyliśmy listę niezadowolonych klientów, wraz z przyczynami rezygnacji. Jako główny powód zidentyfikowaliśmy niezadowolenie z zawartości merytorycznej. Następnie dział marketingu przeprowadził szczegółowe wywiady z osobami wskazującymi to kryterium jako decydujące. W rezultacie dowiedzieliśmy się, że użytkownicy oczekiwali wzorów dokumentów związanych z awansem zawodowym nauczycieli. To była podstawa do dalszych decyzji dotyczących rozwijania produktu. Ten przykład pokazuje, jak CRM wspiera proces odzyskiwania utraconych klientów. Do tego celu wykorzystujemy też gromadzone w systemie dane o konkurencji. Analizujemy jej ofertę, przygotowujemy strategie odzyskiwania klientów. Oczywiście wcześniej także prowadziliśmy podobne działania, ale były one bardziej intuicyjne, oparte na wrażeniach handlowców czy dyrektorów sprzedaży. Albo musieliśmy zamawiać kosztowne badania marketingowe. Dziś, mając w bazie zweryfikowane i wiarygodne dane 300 tys. osób z ponad 40 tys. firm, które użytkują już ponad 100 tys. naszych produktów, na podstawie analizy statystycznej możemy wyciągać dużo pewniejsze wnioski i podejmować lepsze decyzje. Jeśli chodzi o sprzedaż do nowych klientów, to odkąd korzystamy z SAP CRM, obserwujemy znaczną dynamikę wzrostu. Obecnie rocznie pozyskujemy ponad dwukrotnie więcej nowych klientów niż wcześniej. Tak duży postęp w penetracji rynku jest możliwy dzięki dobrze dobranym grupom docelowym do poszczególnych działań i lepiej zaadresowanym oraz zaplanowanym kampaniom marketingowym. 12

13 DOŚWIADCZENIA FOT. W. ROBAKOWSKI Okiem dyrektora finansowego Nie jestem bezpośrednim użytkownikiem SAP CRM, ale system wpływa także na moją pracę. Informacje o planowanych przychodach ze sprzedaży, które obecnie dostaję od dyrektora handlowego, są precyzyjniejsze, margines błędu w lejkach sprzedaży produktów abonamentowych zmniejszył się do kilku procent. Tak precyzyjne dane z najważniejszego dla nas obszaru to solidna podstawa do planowania budżetu i strategii rozwoju. Dane sprzedażowe z CRM pozwoliły nam na większą racjonalizację wydatków marketingowych możemy się dokładnie przyjrzeć każdej pozycji wydawniczej czy kampanii marketingowej i ocenić jej rentowność. Nie brniemy w działania, które nie przynoszą spodziewanych efektów, a wydajemy więcej na akcje, które generują przychód. System CRM jest zintegrowany z SAP ERP dzięki temu dane o wynikach sprzedaży poszczególnych handlowców, wraz z przypisanymi wartościami prowizyjnymi dla produktów, są uwzględniane w naliczaniu wynagrodzeń. To pozwoliło nam uszczelnić system naliczania prowizji i zmniejszyć prawdopodobieństwo pomyłek. SAP CRM daje nam dokładniejszą wiedzę o klientach, osobach kontaktowych, historii zakupów, kontaktach, a także o zleceniach i zabezpieczeniach. No i oczywiście informacje o konkurencji, które również gromadzimy. Lepiej niż kiedykolwiek znamy nasz rynek, a co za tym idzie, nasze produkty i sposoby dotarcia do klienta są lepiej dostosowane do ich bieżących potrzeb i oczekiwań. Jako Dyrektor Finansowy po blisko dwóch latach pracy z systemem mogę stwierdzić, że rentowność sprzedaży wzrosła w porównaniu z wcześniejszym okresem. Damian Zajkowski, Dyrektor Finansowy WKP, Członek Zarządu 13

14 DOŚWIADCZENIA Jako regionalny dyrektor sprzedaży mam dzięki CRM lepszą kontrolę nad działaniami podległych mi sprzedawców Strategiczna akwizycja Wolters Kluwer Polska prowadzi sprzedaż we wszystkich kanałach, ale sprzedaż bezpośrednia stanowi aż 80% wartości przychodów firmy. Nasi sprzedawcy docierają z ofertą wydawnictwa do profesjonalistów z zakresu finansów, prawa i biznesu. Obecnie współpracujemy ze 160 doradcami klienta na terenie całego kraju. To największa grupa użytkowników SAP CRM w firmie. Stanowią oni także największe źródło danych o klientach. W praktyce oznacza to, że po każdym kontakcie z klientem rozmowie telefonicznej czy wizycie przedstawiciel powinien w systemie sporządzić szczegółowy raport z informacjami o przebiegu wizyty, zrealizowanej sprzedaży, z precyzyjnym określeniem dalszych szans sprzedaży itp. System jest tak skonfigurowany, że bez uzupełnienia danych marketingowych niemożliwe jest wykonanie dalszych kroków związanych ze złożeniem oferty i w rezultacie naliczeniem prowizji. Dzięki tej szczegółowej sprawozdawczości jako firma lepiej poznajemy swoich klientów. Ale to oczywiście oznacza sporo dodatkowej pracy dla handlowców i z początku spotykało się z ich niechęcią. Dążymy do tego, by SAP CRM stał się dla handlowca podstawowym narzędziem pracy, w którym przechowywane są wszystkie dane kontaktowe, informacje i notatki, a także kalendarz aktywności. W harmonogramie działań sprzedawcy sami planują swoje zadania oraz dostają do realizacji zadania zaplanowane centralnie, na przykład w ramach kampanii marketingowej. Myślę, że dzięki różnym działaniom motywacyjnym handlowcy doceniają, że praca włożona w uzupełnianie danych wraca do nich w postaci lepiej zdefiniowanych grup docelowych, trafniej zaadresowanych kampanii marketingowych czy atrakcyjniejszych ofert promocyjnych, które są lepiej premiowane. Jako dodatkowy czynnik motywacyjny wprowadziliśmy też zasadę, że wymogiem uzyskania specjalnych warunków cenowych dla klienta, o które wnioskuje handlowiec, jest uzupełniona Kartoteka Klienta w Single Customer View. Upraszczając: im lepsza informacja o kliencie jego preferencjach, abonamentach, produktach konkurencji tym większa szansa na sprzedaż. To przekłada się także na niższe koszty operacyjne działań handlowych obecnie większy procent aktywności handlowców (rozmów telefonicznych, wizyt) kończy się zamówieniem. To co nas odróżnia od konkurencji, to strategia sprzedażowa zorientowana na silną dywersyfika- 14

15 DOŚWIADCZENIA FOT. W. ROBAKOWSKI cję oferty produktowej u klientów. Rolą przedstawicieli handlowych jest trafianie do konkretnych klientów z odpowiednio przygotowaną ofertą produktową lub też rozbudowywanie oferty o konkretne moduły w oparciu o wiedzę o kliencie. Jako regionalny dyrektor sprzedaży mam dzięki CRM lepszą kontrolę nad działaniami podległych mi sprzedawców w zakresie realizacji celów sprzedaży w odniesieniu zarówno do ogólnej wartości, jak i do segmentów rynku czy produktów i grup produktów. Jestem w stanie na bieżąco obserwować tendencje i reagować, jeśli np. sprzedawcy niechętnie wprowadzają nową publikację do swojej oferty, np. planując im masowo dodatkowe aktywności. W wypadku obsługi wznowień u stałych klientów Planista Marketingowy w SAP CRM pełni rolę terminarza oraz strażnika terminów i dba o to, by żaden kończący się abonament nie został nieobsłużony. Wiadomo jednak, że trudniejsza jest sprzedaż nowych produktów, zwłaszcza z nowych linii, gdzie trudno zdefiniować grupę docelową i nie ma wypracowanej strategii sprzedaży. W SAP CRM o wiele łatwiej taki proces zaplanować, tworząc po pierwsze bazę klientów, do których skierujemy ofertę w pierwszej kolejności, planując aktywności handlowcom, dając im do ręki broń w postaci wiedzy o kliencie i wprowadzając dodatkowy system motywacyjny. Łatwiej też taki proces kontrolować i w razie potrzeby na bieżąco korygować. Kolejną istotną dla mnie korzyścią z SAP CRM jest znaczne skrócenie czasu przygotowania nowo zatrudnionego handlowca do pracy. Lista klientów z kompletnymi danymi, historia kontaktów, historia zakupów, szanse sprzedaży czyli podstawowy warsztat pracy wszystko to nowy pracownik dostaje do ręki. Po szkoleniu z oferty produktowej Wolters Kluwer i z obsługi SAP CRM jest gotowy ruszać w teren. To znaczna oszczędność dla firmy. A także zysk dla handlowca, który w nowej pracy o wiele szybciej jest w stanie osiągnąć satysfakcjonujący go poziom prowizji. A skoro już o prowizjach mowa co prawda są one naliczane w SAP ERP, ale integracja obu tych systemów znacznie usprawniła ich rozliczanie. Adam Jaczyński Dyrektor Sprzedaży w Segmencie Firmy, Region Północno-Zachodni, Wolters Kluwer Polska 15

16 DOŚWIADCZENIA FOT. W. ROBAKOWSKI Pomoc techniczna i obsługa reklamacji Artur Chodkowski Kierownik HelpDesk, Wolters Kluwer Polska Helpdesk, operujący w strukturach Działu Logistyki WKP, pełni rolę pierwszej linii kontaktu dla klientów, rozwiązując problemy zarówno natury technicznej, jak i informacyjnej. Numer telefonu do nas jest podany na stronie internetowej firmy, a także na każdej okładce płyty z aktualizacją oprogramowania oraz w aktualizacjach udostępnianych online czy też w naszych news letterach i innych materiałach reklamowych. W przeciwieństwie do call center, którego podstawowym zadaniem jest dzwonienie do klientów z nowymi ofertami, my przyjmujemy przede wszystkim zapytania od klientów w kanałach: telefonicznym, owym, poprzez chat, a także faksem. Podobnie jak wszyscy użytkownicy systemu SAP CRM, odnotowujemy w nim każdy kontakt klienta: czego dotyczy zgłoszenie, w jakim trybie zostało zrealizowane itp. Jeśli podczas rozmowy uda się uzyskać dodatkowe nowe informacje, np. opinie o produktach konkurencji, oczywiście je zapisujemy i aktualizujemy. Przede wszystkim jednak pracownicy helpdesku wykorzystują SAP CRM do identyfikowania rozmówców oraz pracy z klientami: obsługi reklamacji, porad technicznych, rozwiązywania problemów z uruchomieniem i poruszaniem się w produktach oraz innych aktywności. Bezapelacyjnie SAP CRM jest naszym podstawowym narzędziem pracy. W trakcie rozmowy po zidentyfikowaniu klienta poprzez np. jego ID w systemie, numer NIP, nazwę firmy, imię i nazwisko, numer telefonu lub inną z dziesiątek cech, konsultant widzi wszystkie dane o kliencie i zakupionych przez niego produktach, a także historię jego wcześniejszych kontaktów z helpdeskiem, jeśli miały miejsce. To znacznie usprawnia obsługę. Możemy szybciej zrozumieć istotę problemu i udzielić pomocy lub informacji. To istotne z punktu widzenia wizerunku firmy. Wiadomo, że usterki się zdarzają. Skuteczna i szybka pomoc jest naszym priorytetem blisko 95% zgłoszeń jest rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie. Wcześniej część kontaktów była odnotowywana w stworzonym na własne potrzeby systemie. Posiadał on interfejs przeglądarkowy i pozyskiwał dane z kilku niezależnych systemów, np. SAP ERP i BW, gromadząc informacje o aktywnościach handlowych oraz osobach kontaktowych i potencjalnych klientach. Jednak w poprzedniej aplikacji niektóre dane nie były dostępne online, a relacje między nimi były mocno zubożone. Chcąc mieć komplet informacji, musieliśmy korzystać z kilku systemów, a to kosztowało czas, który jest bardzo istotny podczas rozmowy telefonicznej. Szczęśliwie wiele aktywności helpdesku było poprzednio zapisywanych w SAP ERP. Znajomość obsługi tego systemu sprawiła, że migracja do nowego narzędzia przebiegła stosunkowo płynnie. Niewątpliwą zaletą jest to, że aby uzyskać wgląd w kompletną historię klienta, nie musimy się przeklikiwać pomiędzy różnymi systemami wszystko jest w CRM. Często powtarzane czynności zostały zautomatyzowane, jak na przykład tworzenie wątków. W przyszłości planujemy rozszerzyć funkcjonalności narzędzia o system zarządzania incydentami/problemami oraz delegowania ich między pracowników rozlokowanych na terenie całej Polski. 16

17 DOŚWIADCZENIA Iwona Horbaj Kierownik ds. Wznowień, Wolters Kluwer Polska Obsługa klientów w call center Podstawowe cele telemarketingu w Wolters Kluwer to realizowanie różnego rodzaju kampanii marketingowych w oparciu o generowane z SAP CRM grupy docelowe oraz przede wszystkim obsługa stałych klientów w zakresie sprzedaży wznowień abonamentów. Wiele publikacji WKP ma formę dostępnych na DVD lub online aplikacji, które są cyklicznie aktualizowane. Mamy też w ofercie publikacje książkowe wymiennokartkowe, także z aktualizacjami, oraz czasopisma. Coroczne odnawianie abonamentów i prenumerat stanowi strategiczną część biznesu firmy. Call center zajmuje się wznowieniami u ok. 30% wszystkich klientów WKP. W procesie sprzedaży wznowień obszarze, za który odpowiadam podstawowym narzędziem działań handlowych są udostępniane w SAP CRM harmonogramy obsługi klienta. Na podstawie dostępnych w CRM informacji o kończących się abonamentach na poszczególne produkty system automatycznie generuje raporty aktywności telemarketingowych. To w istocie gotowa lista zadań dla konsultantów call center. Przygotowujemy ją codziennie, a następnie, pod koniec dnia, jest ona eksportowana do zintegrowanych z CRM aplikacji call center. Podstawowe typy aktywności dzielą się na dwie grupy: pierwsza związana jest z obsługą klienta od momentu zakupu programu WKP do przygotowania do wznowienia, druga to kontakty ukierunkowane na sprzedaż odnowienie abonamentu. Każda aktywność zawiera komplet potrzebnych informacji o kliencie: bezpośrednią przyczynę kontaktu, czyli np. na jaki produkt wygasa abonament, inne produkty, z jakich użytkownik korzysta, i terminy ważności ich abonamentu, czy są to programy dostępne na DVD, czy online, preferowane godziny kontaktu, czy użytkownik składał reklamację itp. Dbając o spójność danych, a także by usprawnić pracę w systemie, stworzyliśmy dość restrykcyjne schematy i kryteria notowania, wspólne dla wszystkich użytkowników SAP CRM w firmie. Większość danych o klientach to opcje do zaznaczenia. Dzięki temu zapisanie informacji o kontakcie zajmuje mniej czasu, a dane są kompletne i co ważniejsze, gotowe do wykorzystania w dalszej analityce i tworzeniu grup do działań handlowych. Jedną ze strategicznych decyzji w obszarze sprzedaży był outsourcing funkcji telemarketingowych. Obecnie Wolters Kluwer korzysta z usług dwóch firm zewnętrznych w tym zakresie. Obydwa te call center pracują w naszym SAP CRM, wprowadzając dane o kontaktach handlowych i realizując harmonogramy obsługi klienta. W zależności od natężenia kampanii liczba konsultantów korzystających z CRM w ciągu dnia waha się pomiędzy 15 a 40. Podczas rozmowy konsultanci mają przed oczami ekran narzędzia Single Customer View, gdzie w Kartotece Klienta widzą wszystkie związane z nim działania: użytkowników u klienta, kto, kiedy i z jaką ofertą się do niego zwracał, czy była to oferta promocyjna w ramach kampanii marketingowej, czy też standardowa, czy z klientem kontaktował się przedstawiciel handlowy, czy klient kontaktował się z help deskiem i w jakiej sprawie. A jeśli były reklamacje, to w jakim trybie zostały załatwione... Dzięki temu nasze działania realizowane poprzez różne kanały kontaktu są spójne, skoordynowane i celowe. To poprawia nasz wizerunek w oczach klientów. Ale także konsultanci call center doceniają to w codziennej pracy. Rozmowy z klientami są bardziej rzeczowe, sprawozdawczość gdy już pozna się narzędzie intuicyjna, a praca efektywniejsza. FOT. W. ROBAKOWSKI 17

18 DOŚWIADCZENIA Renata Prościak WSK PZL Rzeszów Małgorzata Dyks-Filut BCC W wielu działach WSK PZL Rzeszów czas pracy jest rozliczany w podziale na projekty, w których pracownicy uczestniczą. Od czerwca br. firma korzysta z opracowanego przy udziale BCC narzędzia, które umożliwia automatyczną kontrolę i porównanie rzeczywistego czasu pracy pracowników z czasem pracy w ujęciu projektowym. Obecnie narzędzie obsługuje już ponad 600 projektów, a z aplikacji korzysta blisko 300 osób. Zarządzanie czasem pracy w ujęciu projektowym Ludzie, koszty, przedsięwzięcia Wraz ze zmianami własnościowymi, od 2002 roku w WSK PZL Rzeszów rozpoczyna się proces głębokich zmian. Koncentrują się one przede wszystkim na podniesieniu poziomu organizacyjnego, technologicznego i technicznego spółki. Obecnie WSK PZL Rzeszów jest świetnym przykładem spółki działającej w ramach wielkiej międzynarodowej korporacji, która w Polsce rozwija działalność produkcyjną nie tylko ze względu na niższe koszty wytwarzania, ale też wykorzystuje inny potencjał regionu. Podejście projektowe to nowoczesna strategia zarządzania, która wpływa na efektywność i rentowność projektu. W innym ujęciu zarządzanie projektowe wymaga też przedefiniowania roli i zadań pracownika. Jako członek zespołu projektowego staje się on bardziej odpowiedzialny za efekt projektu, jego kompetencje mogą być lepiej wykorzystane, ale też zyskuje większą samodzielność w zarządzaniu swoim czasem pracy. W odniesieniu do zarządzania kapitałem ludzkim w perspektywie firmy podejście projektowe jest związane z harmonogramowaniem i rozliczaniem czasu pracy w podziale na poszczególne projekty. Projekt do rozliczania projektów WSK PZL Rzeszów korzysta z systemu SAP HR od 2004 r. W 2008 r. rozwiązanie zostało rozszerzone o moduł zarządzania szkoleniami (Training & Events Management ) oraz PD (Personnel Development). W tym samym roku wdrożono także funkcjonalności do oceny czasu pracy (Time Evaluation) z wykorzystaniem Pulpitu Menedżera Czasu Pracy. Pomimo tak szerokiego zakresu zaimplementowanych rozwiązań SAP HR, w firmie brakowało narzędzia, które umożliwiałoby automatyczną kontrolę i porównanie rzeczywistego czasu pracy pracowników z czasem pracy w podziale na poszczególne projekty. Do rozliczania czasu pracy na projekty wykorzystywano zewnętrzną aplikację, która jednak nie była zintegrowana z SAP. Dane z obydwu rozwiązań należało analizować ręcznie, co przy dużej liczbie realizowanych projektów i zaangażowanych w nie osób było zajęciem czasochłonnym, a przede wszystkim niosło ryzyko błędów i pomyłek. Od września 2009 r. do czerwca 2010 r. trwały prace nad stworzeniem narzędzia do rozliczania czasu pracy na projekty zintegrowanego z SAP HR. Partnerem WSK PZL Rzeszów w tym przedsięwzięciu było BCC. Jak już wspomniano, nadrzędnym celem była kwestia integracji z SAP. Naturalną konsekwencją tej decyzji było zbudowanie rozwiązania w technolo- 18

19 DOŚWIADCZENIA FOT. W. ROBAKOWSKI Renata Prościak, Lider Zespołu IT, WSK PZL Rzeszów gii SAP, co umożliwia bezpośrednią wymianę danych pomiędzy nową aplikacją do rejestracji czasu pracy na projekty a SAP HR, w tym w szczególności wynikami oceny czasu pracy. Rozwiązanie składa się z trzech modułów: Zarządzanie projektami: przeznaczony dla kierowników projektu i kierowników zdefiniowanych w strukturze organizacyjnej SAP HR; Rozliczanie czasu pracy na projekty: wykorzystywany przez pracowników rejestrujących godziny pracy na poszczególne projekty; Rejestracja nieobecności: przeznaczony dla wszystkich pracowników, którym nadane zostały uprawnienia wymagane przez aplikację. Wszystkie moduły są spójne, co oznacza np., że informacje o projektach zdefiniowanych w module do zarządzania projektami są wykorzystywane przy rozliczaniu czasu na projekty. Rozwiązanie jest dostępne z poziomu przeglądarki WWW i zintegrowane z SAP HR, dostarczając przyjaznego środowiska pracy i danych do innych komponentów HR, np. listy płac. Lista projektów Z funkcjonalności listy projektów korzysta kadra menedżerska firmy oraz kierownicy projektów. Narzędzie wspiera proces definiowania i realizacji projektów. System umożliwia śledzenie elementów projektu w jednym miejscu od stanu zaawansowania realizacji, obciążenia zasobów zaangażowanych w projekt, po przydzielenie zadań i ról do pracowników. Utworzone i zaakceptowane projekty mogą być wykorzystywane do rozliczania czasu pracy pracownika w danym dniu. Rozwiązanie wspiera zdefiniowane w systemie SAP HR uprawnienia strukturalne, powiązania organizacyjne zgodnie ze strukturą organizacyjną (OM) i zarejestrowane zastępstwa, ograniczając dostęp do zasobów projektu w zależności od tych informacji. Moduł do zarządzania projektami jest zintegrowany z modułem do rozliczania czasu na projekty. Dodatkowo na potrzeby rozwiązania zaimplementowano uprawnienia kierowników projektu, dzięki czemu kierownikiem projektu może być pracownik, który nie jest kierownikiem w SAP HR. Uprawnienia kierownika projektu obejmują określenie jednostki lub jednostek organizacyjnych, dla których będzie mógł on definiować i modyfikować projekty. Podstawowe korzyści z tej funkcjonalności to po pierwsze znaczna oszczędność czasu pracy wynikająca z szybkiego dostępu do kluczowych informacji i automatyzacji rejestracji projektów. System kontroluje poprawność danych (np. możliwość dodania pracowników do projektu tylko zgodnie z uprawnieniami organizacyjnymi i projektowymi), dzięki czemu możliwe było wyeliminowanie błędów ludzkich. Oczywiście nie do przecenienia są także wymierne korzyści związane z poprawą organizacji i wyższą wydajnością pracy. 19

20 DOŚWIADCZENIA FOT. WSK PZL RZESZÓW WSK PZL Rzeszów SA to spółka zajmująca się produkcją komponentów lotniczych i kompletnych jednostek napędowych. Firma produkuje m.in. kadłuby sprężarek, komory spalania, aparaty kierujące, łopatki sprężarek, turbin, a także silniki lotnicze: odrzutowe, turbowałowe, turbośmigłowe. 11 marca 2002 r. firma WSK PZL Rzeszów weszła w skład amerykańskiej korporacji United Technologies, zrzeszającej takie firmy, jak Pratt & Whitney, Hamilton Sundstrand, Carrier, Otis czy Sikorsky. Więcej informacji: Rozliczanie czasu pracy na projekty Wykorzystując mechanizmy dostarczane przez aplikację, pracownicy rejestrują czas pracy poświęcony na poszczególne projekty. Najczęściej następuje rozbicie godzin w danym dniu na kilka projektów, chociaż bywa też, że cały dzień jest poświęcony jednemu projektowi. Pracownik, który rejestruje czas pracy, musi określić projekt, na rzecz którego pracował, oraz czas trwania swojej aktywności. System podpowiada listę projektów do wyboru przez pracownika, czyli projekty aktywne, do których został on przypisany jako członek zespołu realizacji. Planując rozłożenie projektowe, użytkownik widzi dane z systemu SAP HR, czyli np. planowany dzienny czas pracy oraz (jeżeli została wykonana) wyniki oceny czasu pracy, czyli nadgodziny i odpracowania oraz nieobecności. Jednym z podstawowych zadań rozwiązania jest kontrola danych wprowadzonych przez pracownika. System czuwa, by zarejestrowany czas pracy nie przekraczał dopuszczonych norm. Kontroluje, by suma liczby godzin zarejestrowana na projekty dla danego dnia była taka sama, jak wartości zaliczonego czasu pracy zgodnie z wynikami oceny czasu pracy w SAP HR. Wbudowane mechanizmy kontroli gwarantują też, by wprowadzona liczba godzin dla danego projektu nie spowodowała przekroczenia jego budżetu. Dla każdego dnia przypisany jest status, który określa, czy rozliczenie czasu na projekty w tym dniu zostało zdefiniowane poprawnie. Wyróżniamy trzy rodzaje statusów: informujący o niewykonanej ocenie czasu pracy, co skutkuje brakiem informacji o przepracowanych godzinach i nieobecnościach w danym dniu; dane nie mogą zostać zatwierdzone/ zaakceptowane; wystąpił błąd, np. zarejestrowany czas pracy na projekt/projekty w danym dniu przekracza czas zaliczony według wyników oceny czasu pracy w SAP HR; dane nie mogą zostać zatwierdzone/zaakceptowane; komunikat o prawidłowej rejestracji czasu pracy w rozbiciu na projekty. Choć z tej części rozwiązania korzystają głównie pracownicy angażowani do projektów, zawiera ona także dodatkową funkcjonalność dla kadry kierowniczej, która umożliwia akceptację rozliczania czasu na projekty dla całego działu, bez wchodzenia w harmonogramy poszczególnych pracowników. Rejestracja nieobecności Moduł Rejestracji nieobecności jest ściśle zintegrowany z rozliczaniem oceny czasu pracy po stronie SAP HR. Przy dodawaniu nowego wniosku użytkownikowi prezentowane są informacje o roz- 20