P R O T O K Ó Ł. kontroli problemowej przeprowadzonej u Miejskiego Rzecznika Konsumentów.

Transkrypt

1 OKK P R O T O K Ó Ł kontroli problemowej przeprowadzonej u Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Kontrolę przeprowadziła w okresie od dnia 21 grudnia 2016 r. do dnia 20 stycznia 2016 r. Monika Kozak inspektor w Wydziale Organizacji Kadr i Kontroli, działając na podstawie upoważnienia Prezydenta Miasta Przemyśla Nr 425/2016 z dnia 12 grudnia 2016 r. OKK z wyłączeniem: r., r. Kontrolą objęto realizację - w okresie od dnia 1 stycznia 2016 r. do dnia 30 listopada 2016 r. zadań należących do zakresu działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów tj., 1. Występowanie do: przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, UOKiK z żądaniem wszczęcia postępowania administracyjnego w przypadku stosowania przez przedsiębiorców praktyk ograniczających konkurencję oraz naruszających zbiorowe interesy konsumentów, 2. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów, 3. Opracowywanie rocznych sprawozdań z prowadzonej działalności dot. ochrony praw i interesów konsumentów i przedkładanie ich do zatwierdzenia prezydentowi oraz przekazywanie do właściwej terytorialnie delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów działa na podstawie Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miejskiego w Przemyślu stanowiącego załącznik do zarządzenia Nr 274/10 Prezydenta Miasta Przemyśla z dnia 14 października 2010 r. w sprawie ustalenia Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miejskiego w Przemyślu (ze zmianami), który określa organizację i zasady funkcjonowania tego Urzędu, w tym strukturę organizacyjną oraz zakresy działania jednostek organizacyjnych.

2 Na podstawie unormowań wynikających z powołanego zarządzenia tj. 59 do zadań Miejskiego Rzecznika Konsumentów należy: zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, występowanie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z żądaniem wszczęcia postępowania administracyjnego w przypadku stosowania przez przedsiębiorców praktyk ograniczających konkurencję oraz naruszających zbiorowe interesy konsumentów, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do toczącego się postępowania o ochronę interesów konsumentów, współdziałanie z właściwymi terytorialnie delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w sprawach dotyczących ochrony konsumentów, składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony konsumentów, opracowywanie rocznych sprawozdań z prowadzonej działalności dotyczących ochrony praw i interesów konsumentów i przedkładanie ich do zatwierdzania Prezydentowi Miasta oraz przekazywanie do właściwej terytorialnie delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Dokumenty do kontroli przedkładał i wyjaśnień udzielał Miejski Rzecznik Konsumentów. W aktach osobowych znajduje się zakres czynności, który stanowi uszczegółowienie obowiązków pracowniczych i zakresu zadań Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Ochrona praw konsumentów należy do kompetencji organów samorządu terytorialnego. Zadania samorządu terytorialnego z zakresu ochrony konsumentów określają przede wszystkim niżej wymienione akty prawne: - ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2015 poz. 184 z późn. zm.), - ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 2016 r., poz. 380 z późn. zm.), 2

3 - ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2016 r., poz. 3 z późn. zm.), - ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. z 2014 r., poz. 101 z późn. zm.) - ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. z 2016 r., poz. 1822). Umocowanie i zadania rzecznika konsumentów, jakie ma on do spełnienia w dziedzinie ochrony konsumentów zostały określone przez przepis art. 42 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2015 r., poz. 184). Katalog zadań rzecznika określony został przez ustawodawcę jedynie jako przykładowy i zawiera wyliczenie podstawowych zadań rzecznika konsumentów z zakresu ochrony konsumentów. Celem wszystkich wyspecyfikowanych zadań rzecznika jest szeroko pojęta ochrona interesów konsumentów. Wszystkie kompetencje rzecznika konsumentów mieszczą się w zakresie zadań z dziedziny ochrony konsumentów. Zgodnie z art. 42 powołanej wyżej ustawy do kompetencji Rzecznika Konsumentów należy: zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, wytaczanie powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowaniach w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Do zadań realizowanych przez Rzecznika Konsumentów należy zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie prawa konsumenckiego. Zadanie to wpisuje się w charakter prowadzonej przez rzecznika konsumentów działalności na rzecz ochrony interesów konsumentów. Właściwa informacja jest skutecznym środkiem prewencyjnej ochrony interesów konsumentów. Zapewnienie realizacji tego zadania polega 3

4 na bezpośredniej - udzielanie konsumentom porad konsumenckich osobiście w miejscu pracy, przez pocztę elektroniczną lub telefonicznie i pośredniej - przez prowadzenie kampanii na rzecz ochrony konsumentów, wydawanie poradników i broszur konsumenckich, formie udzielania bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego. Rzecznik Konsumentów został uprawniony do składania wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik Konsumentów realizując to zadanie jest uprawniony do występowania do organów stanowiących jednostek samorządu terytorialnego z propozycjami wprowadzenia lub zmiany w przepisach prawa miejscowego z zakresu ochrony interesów konsumentów. Do właściwości Rzecznika Konsumentów należy również prawo występowania do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Przedmiot wystąpienia musi być bezpośrednio związany ze sprawą konsumencką, co oznacza, że stroną sprawy musi być zawsze konsument. Tę właściwość Rzecznika Konsumentów traktować należy jako środek prewencyjnej ochrony interesów konsumentów. Rzecznik Konsumentów jest zobowiązany do współdziałania z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi. W ramach tego współdziałania mieści się przede wszystkim przekazywanie informacji dotyczących realizacji zadań z zakresu ochrony konsumentów. Uprawnienia procesowe Rzecznika Konsumentów mogą być realizowane zarówno w postępowaniu cywilnym, administracyjnym jak i karnym. Rzecznik Konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz obywateli oraz wstępować za ich zgodą do toczącego się postępowania. Występowanie przed sądem w celu ochrony interesów konsumentów może przybrać postać samodzielnego wytoczenia powództwa lub też wstąpienia za zgodą konsumentów do toczącego się już postępowania. Rzecznik Konsumentów posiada prawo do występowania z określonymi roszczeniami w razie dokonania czynu nieuczciwej praktyki rynkowej. Katalog tych roszczeń obejmuje żądania zaniechania stosowania praktyki, złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie lub zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny. W sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów Rzecznik Konsumentów jest oskarżycielem 4

5 publicznym w rozumieniu przepisów kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia. Oznacza to, że do Rzecznika Konsumentów w postępowaniu przed sądami rejonowymi w sprawach z zakresu ochrony konsumentów znajdą zastosowanie przepisy kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia dotyczące oskarżycieli publicznych. Odpowiednie ich stosowanie pozwala rzecznikowi konsumentów samodzielnie wnioskować o ukaranie na podstawie przepisów postępowania w sprawach o wykroczenia. Wykroczenia przeciwko prawom konsumenta stanowią spekulacja, oszukanie nabywcy, ukrywanie towaru, usuwanie ceny, brak faktur, pobieranie nienależnych opłat, nieokazanie dokumentów, niedozwolone postanowienia umowne, naruszenie wymogów kredytowania. W ramach uprawnienia Rzecznika Konsumentów występowania do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, rzecznik może zwrócić się do przedsiębiorców o udzielenie informacji i wyjaśnień będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkowanie się do jego uwag i opinii. Przepis ten ustanawia po stronie Rzecznika Konsumentów prawo występowania do przedsiębiorców w celu wskazanym wyżej, którego wykonanie zostało zabezpieczone karą grzywny. Przedsiębiorcy są zobowiązani do udzielenia mu żądanych informacji. Na postawie uzyskanych od przedsiębiorców informacji (lub w sytuacji, gdy ich nie uzyska) rzecznik podejmuje odpowiednie działania wynikające z nałożonych na niego zadań. Rzecznik Konsumentów stosownie do treści art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2015 r., poz. 184 z późn. zm.) obowiązany jest przedkładać do dnia 31 marca każdego roku staroście (prezydentowi miasta) do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim, a następnie przekazać je do właściwej miejscowo delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wskazany obowiązek ma zapewnić uzyskanie przez delegaturę szczegółowych informacji o stopniu realizacji zadań nałożonych na rzecznika konsumentów. Posiadanie tych informacji, jak również informacji dotyczących pojawiających się problemów z zakresu ochrony interesów konsumentów ma zapewnić skuteczne współdziałanie pomiędzy wszystkimi organami ochrony konsumentów. Zgodnie z Rozporządzeniem Prezesa Rady Ministrów z dnia 1 lipca 2009 r. w sprawie właściwości miejscowej i rzeczowej delegatur Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów właściwą dla województwa podkarpackiego jest Delegatura Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Krakowie. 5

6 Zasady oraz tryb tworzenia, ewidencjonowania i przechowywania dokumentów wynikających z realizacji zadań przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów normują przepisy rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz. U. z 2011 Nr 14, poz. 67). W wyniku kontroli ustalono, co następuje: Miejski Rzecznik Konsumentów ewidencjonuje sprawy będące przedmiotem kontroli zgodnie z wyżej powołanym rozporządzeniem w następujących teczkach aktowych: Poradnictwo w zakresie ochrony praw konsumenckich Postępowania w zakresie ochrony praw konsumenckich Edukacja konsumencka Ustalono, że w roku 2016 dla prowadzenia spraw związanych z udzielaniem porad i informacji w indywidualnych sprawach konsumentów założony był rejestr prowadzony w formie zeszytu papierowego o symbolu 741. Rejestr stanowi ewidencję porad i informacji prawnych udzielonych przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w zakresie ochrony ich interesów. W prowadzonym rejestrze określa się liczbę porządkową, która stanowi także numer kolejny sprawy, datę, imię i nazwisko osoby zainteresowanej udzieleniem porady lub informacji w zakresie spraw konsumenckich oraz adres, przedmiot sprawy, sposób załatwienia sprawy, uwagi dotyczące danej porady lub informacji. Ogółem w okresie objętym kontrolą w rejestrze uwidoczniono liczbę 230 porad i informacji prawnych udzielonych zainteresowanym przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Uwidocznione w rejestrze porady i informacje udzielane były bezpośrednio przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w jego siedzibie. W każdym przypadku w rejestrze odnotowane są: - dane osobowe konsumenta zwracającego się o poradę lub informację prawną, - zwięzłe informacje opisujące sprawę - informacje o sposobie załatwienia sprawy. 6

7 Obok bezpośredniego kontaktu z konsumentami, Miejski Rzecznik Konsumentów udzielał również porad i informacji prawnych telefonicznie co jest uwidocznione w rejestrze prowadzonym w formie zeszytu. Z tej formy poradnictwa w roku 2016 konsumenci skorzystali 634 razy w tym w okresie od stycznia do listopada 2016 r., 587 razy. Powyższe dane ustalono na podstawie liczby porad telefonicznych, uwidocznionych w wymienionym rejestrze w cyklach miesięcznych. Taka forma ewidencjonowania porad telefonicznych udzielonych przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów, odzwierciedla tylko ich ilość, bez wskazania danych osoby występującej o informację lub poradę prawną a także bez skonkretyzowania przedmiotu sprawy, w przypadku której udzielono informacji lub porady prawnej oraz sposobu jej załatwienia. Z wyjaśnień Miejskiego Rzecznika Konsumentów wynika, że poprzez kontakt telefoniczny konsumenci pozyskiwali porady, bądź informacje prawne w sprawach, których charakter i stopień złożoności nie wymagał kontaktu osobistego, a istota spraw na tyle rzeczowo była wyartykułowana przez zainteresowanych, że porady udzielone w tej formie były dla konsumentów satysfakcjonujące i wystarczające. Zgodnie z rozporządzeniem Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz. U. z 2011 Nr 14, poz. 67) art. 5 ust. 6 - Jeżeli zachodzi potrzeba wydzielenia określonych spraw z danej klasy w wykazie akt w osobne zbiory, to dla danego numeru sprawy, o którym mowa w ust. 3 pkt. 3, który jest podstawą wydzielenia grupy spraw, zakłada się oddzielny spis spraw. W teczce aktowej o symbolu Postępowanie w zakresie praw konsumentów, gromadzona jest dokumentacja dotycząca rozpatrywania przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów indywidualnych spraw z zakresu ochrony praw konsumentów. Przedmiotowa teczka prowadzona zgodnie z 5 oraz 53 ust. 1 i 2 Rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów państwowych (Dz.U. z 2011 r., Nr 14 poz. 67). Poszczególne sprawy zarejestrowane zostały w spisie spraw zgodnie z przepisem 5 ust. 1,3 i 4 rozporządzenia, a każde pismo w danej sprawie opatrzone zostało znakiem sprawy. Ogółem w wymienionej teczce zarejestrowano i zgromadzono dokumentację dotyczącą 32 spraw rozpatrzonych przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w okresie poddanym 7

8 kontroli. Termin rozpatrywania spraw przez rzecznika konsumentów nie został określony przez ustawodawcę. Zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt. 2 ustawy o pracownikach samorządowych (Dz.U. z 2014 r. poz., 1202 z późn. zm.) do obowiązków pracownika samorządowego należy w szczególności wykonywanie zadań sumiennie, sprawnie i bezstronnie. Ponadto zgodnie ze stanowiskiem Zarządu Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów w przedmiocie terminów załatwiania spraw, stosowania procedur, skutecznego doręczenia korespondencji przez powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów - Najbardziej popularną (a właściwie najbardziej preferowaną przez konsumentów) formą pomocy świadczonej przez rzecznika na ich rzecz jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów oraz występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W tym zakresie rzecznik nie prowadzi postępowania administracyjnego, kończącego się wydaniem decyzji, stąd o stosowaniu przepisów kodeksu postępowania administracyjnego, w całej rozciągłości poczynając od wszczęcia postępowania, stosowania na wydaniu orzeczenia kończąc, nie ma mowy. Należałoby jednak wskazać, że powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów wchodzący w struktury organizacyjne administracji samorządowej, winien rozpoznawać sprawy bez zbędnej zwłoki, w zwykłym toku czynności. Wydaje się być zasadnym przyjęcie takiego stanowiska, gdyż rolą rzecznika konsumentów jest ochrona konsumentów, innymi słowy obywateli, którzy w konkretnej sytuacji przyjęli status konsumenta, a biorąc pod uwagę zasadę pogłębiania zaufania obywateli do organów Państwa oraz pogłębiania świadomości i kultury prawnej obywateli/ co de facto realizują urzędnicy samorządowi, jakim jest również powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów/. Dalej, przyjęcie takiego stanowiska daje możliwość kontroli terminowości, a tym samym rzetelności pracy rzecznika konsumentów i uniknięcie zarzutów braku terminowości i rzetelności ze strony samych zainteresowanych, przełożonych, jak i organów kontroli. Kontroli poddano losowo wybrane akta spraw z zakresu postępowania w zakresie praw konsumenckich. Spośród skontrolowanych spraw w niniejszym protokole szczegółowo opisano: 1) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 13 stycznia 2015 r. w sprawie reklamacji butów. W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca nie uznał reklamacji konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika 8

9 Konsumentów sprzedawca uznał roszczenie i zobowiązał się do zwrotu gotówki. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r. obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 2) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 26 stycznia 2016 r. w sprawie odstąpienia od umowy o świadczenie usług dostarczania energii elektrycznej ( ). W protokole stwierdza się cyt.: Przedsiębiorca nie uznał odstąpienia konsumenta od umowy mimo ewidentnych wad prawnych ze strony sprzedawcy. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów w dniu r., przedsiębiorca uznał odstąpienie od umowy i zobowiązał się do porozumienia z dotychczasowym operatorem PGE. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r., obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 3) sprawa znak: MRK dotyczy pisma konsumenta z dnia złożonego do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Przemyślu w dniu r. z prośbą o podjęcie odpowiednich działań. Sprawa dotyczy umowy zawartej o świadczenie usług telekomunikacyjnych z dnia 30 grudnia br. oraz przesłanek wskazujących na złożenie w toku czynności prawnej wadliwego oświadczenia woli, będącego wynikiem świadomego wprowadzenia w błąd konsumenta przez pełnomocników spółki ( ). W powyższej sprawie brak informacji na podstawie której można by stwierdzić czy sprawa została załatwiona i w jakim terminie. 4) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 22 lutego 2016 r. w sprawie reklamacji butów sportowych. W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca nie uznał roszczenia konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów sprzedawca uznał roszczenie i zobowiązał się do zwrotu 50% ceny obuwia. Roszczenie zostało zaspokojone r. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r., obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 9

10 5) sprawa znak: MRK wynikająca z udzielonej porady prawnej w dniu 4 lutego 2016 r., konsumentowi w sprawie reklamacji usługi naprawy motoru Simson przez Firmę ( ). Sprawa zarejestrowana w teczce MRK pod numerem 39 Poradnictwo w zakresie ochrony Praw konsumenckich Ewidencja porad i informacji udzielanych konsumentom z adnotacją udzielono porady prawnej. Pismem znak MRK z dnia r., Miejski Rzecznik Konsumentów wezwał firmę ( ) do szczegółowego wyjaśnienia i polubownego rozwiązania sprawy. Pismo wysłane do adresata w dniu r. W odpowiedzi na powołane wyżej pismo kierownik serwisu firmy ( ) pismem z dnia r., wyjaśnił, że usługa dotyczyła naprawy elektryki w motorowerze a po naprawie motor odpalił i klient odebrał go z serwisu płacąc za usługę 200 zł na co została wystawiona faktura.. W powyższej sprawie brak informacji na podstawie której można by stwierdzić czy sprawa została załatwiona i w jakim terminie. 6) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 7 marca 2016 r. w sprawie reklamacji umowy o świadczenie usługi dostarczania energii elektrycznej ( ). W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca zawarł z konsumentem umowę poza lokalem przedsiębiorstwa wprowadzając w błąd co do tożsamości firmy i warunków umowy przedstawionej telefonicznie. Nie uznał odstąpienia konsumenta od umowy z tego tytułu i naliczał opłaty. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów przedsiębiorca uznał odstąpienie konsumenta od umowy i zobowiązał się do załatwienia wszelkich formalności. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r., obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 7) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 1 czerwca 2016 r. w sprawie reklamacji butów sportowych. W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca nie uznał reklamacji konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów sprzedawca uznał reklamację i zobowiązał się do zwrotu gotówki (200 zł). W treści protokołu zawarto informację 10

11 cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r., obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 8) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 16 czerwca 2016 r. w sprawie reklamacji butów. W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca nie uznał reklamacji konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów sprzedawca uznał reklamację i zobowiązał się do zwrotu gotówki w kwocie 70 zł. Roszczenie zostało zaspokojone. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r., obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 9) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 27 lipca 2016 r. w sprawie reklamacji dwóch par butów. W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca nie uznał reklamacji dwóch par butów konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Przemyślu sprzedawca uznał reklamację i zobowiązał się do zwrotu gotówki w kwocie 350 zł. Roszczenie zostało zaspokojone. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r., obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 10) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 9 sierpnia 2016 r. w sprawie reklamacji torebki. W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca nie uznał reklamacji konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów sprzedawca uznał reklamację i zobowiązał się do obniżki ceny towaru i zwrotu 200 zł w gotówce. Roszczenie zostało zaspokojone. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r., obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 11) sprawa znak: MRK wynikająca z pisma konsumenta z dnia r. dotyczącego wyrażenia zgody na przystąpienie Miejskiego Rzecznika Konsumentów do toczącego się postępowania. Sprawa dotyczyła zakupu samochodu. 11

12 W aktach sprawy znajduje się pozew w którego uzasadnieniu wskazano iż, konsument zakupił samochód, który według zapewnień sprzedawcy był w bardzo dobrym stanie. Po kilku dniach okazało się, że stan techniczny zakupionego auta nie odpowiada warunkom umowy. W związku z powyższym konsument skierował do przedsiębiorcy reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową na którą nie otrzymał odpowiedzi. Konsument domagał się od pozwanego zwrotu kwoty 1500 zł tytułem poniesionych kosztów na naprawę samochodu. Miejski Rzecznik Konsumentów w Przemyślu w dniu r. skierował do Sądu Rejonowego w Jarosławiu I Wydział Cywilny wstąpienie rzecznika konsumentów do postępowania sądowego. Na powołanym piśmie znajduje się odręczna notatka Ugoda zwrot 1000 zł w dniu r. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 12) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 5 października 2016 r. w sprawie odstąpienia od umowy telekomunikacyjnej z ( ). W protokole stwierdza się cyt.: W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów operator ( ) przychylił się do prośby Rzecznika i postanowił rozwiązać umowę z konsumentem.. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r., obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 13) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 17 października 2016 r. w sprawie reklamacji butów. W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca nie uznał reklamacji konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów sprzedawca uznał reklamację i zobowiązał się do zwrotu 279 zł. Roszczenie zostało zaspokojone. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona 9 listopad 2016 r. obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 14) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 10 listopada 2016 r. w sprawie reklamacji butów sportowych. W protokole stwierdza 12

13 się cyt.: Sprzedawca nie uznał reklamacji konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów sprzedawca uznał reklamację i zobowiązał się do naprawy butów i obniżki ceny towaru o 50% (100 zł). W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r. obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 15) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 10 listopada 2016 r. w sprawie reklamacji butów sportowych. W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca nie uznał reklamacji konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów sprzedawca uznał reklamację i zobowiązał się do obniżki ceny towaru i zwrotu 110 zł. Roszczenie zostało zaspokojone. W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r. obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. 16) sprawa znak: MRK wynikająca z protokołu przyjęcia wniosku/interwencji zgłoszonej ustnie przez konsumenta w dniu 28 listopada 2016 r. w sprawie reklamacji butów sportowych. W protokole stwierdza się cyt.: Sprzedawca nie uznał reklamacji konsumenta. W wyniku osobistej interwencji Miejskiego Rzecznika Konsumentów sprzedawca uznał reklamację i zobowiązał się do zwrotu 200 zł. Roszczenie zostało zaspokojone W treści protokołu zawarto informację cyt.: Sprawa ostatecznie załatwiona r. obok której znajduje się podpis konsumenta. Sprawa załatwiona bez zbędnej zwłoki. Ustalono, że w roku 2016 dla prowadzenia spraw związanych z edukacją konsumencką założona została teczka aktowa o symbolu 743. W powołanej teczce zarejestrowano 5 spraw. 1) sprawa znak: MRK pismo z dnia r. skierowane do Rzecznika Praw Konsumenta w Przemyślu przez uczniów ( ) dotyczące prośby o wsparcie projektu Królestwo konsumenta poprzez wsparcie informacyjne oraz możliwość wywiadu z Miejskim Rzecznikiem Konsumentów i udostępnienie go na stronach promujących projekt. W dniu 9 lutego 2016 r., Miejski Rzecznik 13

14 Konsumentów w Przemyślu w odpowiedzi na powołane pismo przesłał a w którym zadeklarował swoją pomoc. 2) Sprawa znak: MRK artykuł z dnia 18 maja 2016 r., w Życiu Podkarpackim dotyczący zawarcia umowy na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Miejski Rzecznik Konsumentów w powołanym artykule wypowiedział się na temat zaistniałej sytuacji i wprowadzenia konsumenta w błąd, informując jednocześnie, że w powyższej sprawie istnieją przesłanki do odstąpienia od umowy w ciągu jednego roku bez ponoszenia konsekwencji. 3) Sprawa znak: MRK artykuł z dnia 17 czerwca 2016 r., w gazecie codziennej Nowiny dotyczący zakupu książki telefonicznej na podstawie oferty telefonicznej. Miejski Rzecznik Konsumentów w powołanym artykule wskazał że jest to świadczenie niezamówione oraz,że taka umowa musi być potwierdzona na piśmie. Potwierdził również, że naciąganie na książkę telefoniczną to ciągle powracający problem. 4) Sprawa znak: MRK artykuł opublikowany w tygodniku Życie Podkarpackie w dniu 3 sierpnia 2016 r., dotyczący wymiany aparatów telefonicznych z analogowych na cyfrowe a w następstwie podpisania umowy na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Miejski Rzecznik Konsumentów w powołanym artykule wypowiedział się na temat zaistniałej sytuacji i wprowadzenia konsumenta w błąd, informując jednocześnie, że w powyższej sprawie istnieją przesłanki do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni jeśli do umowy dołączona była informacja o możliwości odstąpienia od umowy, jeżeli przedsiębiorca nie poinformował o takiej możliwości termin na odstąpienie wydłuża się aż do 12 miesięcy. 5) Sprawa znak: MRK notatka służbowa z dnia 26 października 2016 r., na okoliczność wygłoszenia w dniu godzinnej prelekcji dla seniorówemerytów na temat ochrony praw konsumenta. W trakcie spotkania zostały rozdane foldery edukacyjne dotyczące umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Pismem znak MRK z dnia 29 marca 2016 r., Miejski Rzecznik Konsumentów w Przemyślu przekazał Prezydentowi Miasta Przemyśla sprawozdanie ze swojej działalności 14

15 w 2015 roku co jest zgodne z art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. W myśl powołanego przepisu powyższe sprawozdanie winno być przekazane do właściwej miejscowo delegatury urzędu. W aktach sprawy brak potwierdzenia o przekazaniu sprawozdania z realizacji zadań Miejskiego Rzecznika Konsumentów do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta w Krakowie. Rzecznik poinformował, że przekazał sprawozdanie natomiast zagubił zwrotkę, przez co trudno udokumentować, że sprawozdanie zostało przekazane do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta w Krakowie i w jakim terminie. Podkreślenia wymaga fakt, że część korespondencji została złożona z pominięciem kancelarii ogólnej tut. Urzędu. Na pismach brak daty pływu do Urzędu Miejskiego w Przemyślu oraz dekretacji. Stosownie do 1 ust. 1 Zarządzenia Nr 552/2014 Prezydenta Miasta Przemyśla z dnia 31 grudnia 2014r., podstawowym sposobem dokumentowania przebiegu załatwiania i rozstrzygania spraw w Urzędzie Miejskim jest system tradycyjny. Szczegółowe zasady i tryb wykonywania czynności kancelaryjnych reguluje instrukcja kancelaryjna. Zgodnie z 40 ust. 1 Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz.U. z 2011 Nr 14 poz. 67) punkt kancelaryjny rejestruje przesyłki wpływające. Natomiast w myśl 49 powołanego rozporządzenia dekretacja przesyłek w systemie tradycyjnym polega na odręcznym umieszczeniu odpowiednich informacji bezpośrednio na przesyłce, wraz z datą i podpisem dekretującego. Ponadto z instrukcji obiegu korespondencji i dokumentów w Urzędzie Miejskim w Przemyślu oraz zasad pracy w systemie elektronicznego obiegu dokumentów Proton stanowiącej Załącznik do Zarządzenia nr 552/2014 Prezydenta Miasta Przemyśla z dnia 31 grudnia 2014 r., wynika, że korespondencja wpływa do urzędu w postaci przesyłek pocztowych i kurierskich, wniosków i pism składanych bezpośrednio przez klientów Kancelarii Ogólnej, faksu, a, dokumentów elektronicznych za pośrednictwem elektronicznej skrzynki podawczej urzędu (ESP), która przyjmowana jest w Kancelarii Ogólnej. W myśl 7 ust. 1 pkt 4 lit. d powołanej wyżej instrukcji korespondencja wpływająca do urzędu, o której mowa w 6 ust. 1 podlega rejestracji w Kancelarii Ogólnej, z wyłączeniem części korespondencji, wskazanej w 6 ust. 1 pkt 6. 15

16 W świetle stwierdzonego stanu faktycznego, pomimo wskazanych uchybień, należy pozytywnie ocenić realizację zadań w zakresie ochrony praw konsumentów przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Konsumenci mają zapewniony należyty dostęp do Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Społeczność lokalna jest informowana o działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów poprzez informacje w prasie lokalnej a Rzecznik prowadził również edukację konsumencką w klubie Spółdzielni Mieszkaniowej (dla seniorówemerytów). Interwencje Rzecznika wynikające z wniesionego do protokołu wniosku - interwencji były podejmowane bez zbędnej zwłoki. W dwóch sprawach brak informacji, że sprawa została załatwiona i w jakim terminie (MRK ; MRK ). Z dokumentacji poddanej kontroli nie wynika, aby Miejski Rzecznik Konsumentów w 2016 r. występował z wnioskami w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów i wytaczał powództwa na rzecz konsumentów. Z ustnego wyjaśnienia Rzecznika wynika, że jego współpraca i współdziałanie delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, polegała na telefonicznych konsultacjach, wymianie doświadczeń i informacji, w tym orzecznictwa w sprawach konsumenckich jednak działalność ta nie została udokumentowana w formie pisemnych adnotacji lub notatek służbowych. Ponadto zauważyć należy, że Miejski Rzecznik Konsumentów nie opracował kart usług, które zgodnie z Zarządzeniem Nr 540/2015 Prezydenta Miasta Przemyśla z dnia 31 grudnia 2015 r. w sprawie wprowadzenia Kart Usług świadczonych przez Urząd Miejski w Przemyślu oraz określenia procedury wprowadzenia i aktualizacji Kart Usług wraz z niezbędnymi wnioskami i formularzami są wymagane w tut. Urzędzie. W marcu 2016 roku podczas badania skargi na Miejskiego Rzecznika Konsumentów kontrolujący w sprawozdaniu z badania skargi wskazał, że Karta Usługi dot. udzielania pomocy konsumentom nie została opracowana, wskazując jednocześnie, że zasadne jest opracowanie przez Miejskiego rzecznika Kart Usług dot. procedury udzielania pomocy konsumentom. Powyższe sprawozdanie zostało sporządzone w dwóch egzemplarzach z których jeden otrzymał Miejski Rzecznik Konsumentów. Na tym niniejszy protokół kontroli zakończono. 16

17 Miejski Rzecznik Konsumentów w Przemyślu został poinformowani, iż przysługuje mu: 1) przed podpisaniem protokołu kontroli prawo zgłoszenia umotywowanych zastrzeżeń do ustaleń w nim zawartych. Zastrzeżenia wraz z uzasadnieniem należy złożyć na piśmie zarządzającemu kontrolę w terminie 7 dniu od dnia otrzymania protokołu kontroli. 2) prawo odmowy podpisania protokołu kontroli. Wyjaśnienie odmowy podpisania protokołu kontroli należy złożyć na piśmie zarządzającemu kontrolę w terminie 7 dni od daty jego otrzymania. Odmowa podpisania protokołu kontroli nie stanowi przeszkody do podpisania protokołu przez kontrolującego i realizacji ustaleń kontrolnych. Niniejszy protokół sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, z których: jeden pozostawiono u Miejskiego Rzecznika Konsumentów w dniu r. Miejsce i data podpisania protokołu kontroli: Przemyśl, dnia r. Kontrolujący: Kontrolowany: 17