Indeks ilustracji 4/47

Transkrypt

1

2 Spis treści Spis treści...2 Spis tabel...3 Indeks ilustracji...4 Streszczenie Wprowadzenie Cele badania Kryteria ewaluacyjne Odbiorcy badania Koncepcja badania oraz zastosowana metodologia Obszary i pytania badawcze Oszacowanie skuteczności, jakości i uŝyteczności wybranych narzędzi interaktywnej informacji i promocji Sprawdzenie stanu wdraŝania rekomendacji Metodologia badawcza Dobór próby do badania FGI Wyniki badania ewaluacyjnego Punkty Informacyjne Funduszy Europejskich Dostępność Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich Jakość obsługi klienta Forma i treść uzyskiwanych informacji Dobre praktyki funkcjonowania Punktów Informacyjnych Strona internetowa WRPO Funkcjonalność strony internetowej WRPO Forma i treść informacji zawartych na stronie internetowej Dobre praktyki organizacji strony internetowej WRPO Szkolenia dla potencjalnych beneficjentów i warsztaty dla beneficjentów WRPO UŜyteczność i sposób organizacji szkoleń Forma i treść informacji przekazywanych na szkoleniach Kadra prowadząca szkolenia Dobre praktyki Stopień wdroŝenia rekomendacji z poprzednich badań ewaluacyjnych Wnioski i rekomendacje z badania /47

3 _ Spis tabel Tabela 1: Plan ewaluacji Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich...9 Tabela 2: Plan ewaluacji strony internetowej Tabela 3: Plan ewaluacji szkoleń dla beneficjentów i potencjalnych beneficjentów WRPO...11 Tabela 4: Plan ewaluacji w ramach sprawdzenia stanu wdraŝania rekomendacji...12 Tabela 5: Metody pozyskiwania danych...13 Tabela 6: Częstość korzystania z Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich...16 Tabela 7: Częstość korzystania ze strony internetowej Tabela 8: Ocena informacji o terminach konkursów, listy projektów po ocenie formalnej i merytorycznej...29 Tabela 9: Częstość uczestnictwa w szkoleniach...32 Tabela 10: Ocena szkoleń pod względem organizacji...34 Tabela 11: Tabela rekomendacji /47

4 _ Indeks ilustracji Ilustracja 1: Ocena dostępności Punktów Informacyjnych przez beneficjentów i potencjalnych beneficjentów...17 Ilustracja 2: Ocena jakości obsługi klienta w Punktach Informacyjnych...18 Ilustracja 3: Ocena informacji uzyskiwanych w Punktach Informacyjnych...21 Ilustracja 4: Opinie potencjalnych beneficjentów w zakresu informacji przekazywanych w Punktach Informacyjnych...22 Ilustracja 5: Ocena strony internetowej WRPO pod względem organizacyjnym...26 Ilustracja 6: Ocena informacji w zakresie pozyskiwania środków w ramach WRPO zamieszczonych na stronie internetowej WRPO...28 Ilustracja 7: Opinie na temat zakresu informacji zawartych na stronie WRPO...30 Ilustracja 8: Potrzeby informacyjne beneficjentów i potencjalnych beneficjentów...33 Ilustracja 9: Ocena szkoleń pod względem ich treści...35 Ilustracja 10: Ocena kadry prowadzącej szkolenia przez potencjalnych beneficjentów /47

5 Streszczenie Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Urzędu Marszałkowskiego Województwa Wielkopolskiego przez konsorcjum złoŝone z: Grupa Gumułka Kancelaria Prawa Finansowego Sp. z o.o. oraz Grupa Gumułka Sp. z o.o. Głównym celem badania było oszacowanie skuteczności, jakości i uŝyteczności narzędzi interaktywnej informacji i promocji: Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich, strony internetowej oraz szkoleń organizowanych przez IZ WRPO dla beneficjentów i potencjalnych beneficjentów. Punkty Informacyjne są narzędziem dostosowanym do potrzeb klientów pod względem dostępności, jakości obsługi klienta oraz przekazywanych informacji. Wielu klientów zasięgało w nich porad kilka razy oraz polecało je innym osobom. Pracownicy Punktów Informacyjnych zostali ocenieni jako osoby kompetentne, potrafiące udzielić wyczerpujących odpowiedzi na stawiane pytania. Ze względu na znaczne zróŝnicowanie klientów Punktów ich pracownicy muszą posiadać równieŝ wysokie kompetencje dotyczące kontaktów interpersonalnych, co wymaga stałego kształcenia. Wiedza uzyskiwana w Punktach Informacyjnych została oceniona jako aktualna oraz przejrzyście przekazana. Udoskonalenia natomiast wymaga uŝyteczność przekazywanych informacji oraz ich dostosowanie do potrzeb konkretnego klienta. Strona internetowa jest narzędziem najczęściej wykorzystywanym zarówno przez beneficjentów, jak równieŝ potencjalnych beneficjentów. Zawiera ona wiele informacji w zakresie wytycznych dotyczących wdraŝania i aplikowania o środki w ramach WRPO. Jest takŝe często wykorzystywana do śledzenia bieŝących wydarzeń (ogłaszania konkursów, organizowania szkoleń). Ze względu na szybki przyrost ilości zamieszczanych na niej informacji wymaga ona odpowiedniego hierarchizowania artykułów i dokumentów w celu zwiększenia jej funkcjonalności. Stronę internetową WRPO naleŝy równieŝ dostosować do kompetencji osób, które nie są wdroŝone w tematykę Funduszy Europejskich. Zainteresowanie organizowanymi szkoleniami jest uzaleŝnione od ich tematyki oraz grupy, do której są kierowane. Beneficjenci znacznie częściej chodzą na szkolenia niŝ potencjalni beneficjenci. W ich ocenie są one uŝyteczne, gdyŝ przekazują wiedzę praktyczną, przydatną podczas wdraŝania i rozliczania projektu. Pomimo odmiennych ocen odnośnie treści szkolenia, zarówno beneficjenci, jak równieŝ potencjalni beneficjenci bardzo pozytywnie oceniają kadrę prowadzącą szkolenia oraz materiały szkoleniowe. Ponadto w badaniu dokonano diagnozy stopnia wdroŝenia wybranych rekomendacji z badania Ocena dotychczasowych działań informacyjnych i promocyjnych zastosowanych przez Instytucję Zarządzającą WRPO. 5/47

6 1. Wprowadzenie Skuteczna, uŝyteczna, docierająca wieloma kanałami do potencjalnych beneficjentów informacja skutkuje aktywnym aplikowaniem o środki pochodzące z Wielkopolskiego Regionalnego Programu Operacyjnego na lata Dla beneficjentów rzetelna informacja to gwarancja prawidłowej realizacji projektu, zgodnie z wymaganiami stawianymi przedsięwzięciom finansowanym z WRPO. Dlatego teŝ tak istotnym jest badanie skuteczności, uŝyteczności i jakości wybranych nośników informacji o WRPO Cele badania Niniejsze badanie odpowiada na dwa poziomy celów: cele główne oraz cele szczegółowe. Cele główne: 1. Oszacowanie skuteczności, jakości i uŝyteczności następujących narzędzi interaktywnej informacji i promocji: Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich, strony internetowej szkoleń dla potencjalnych beneficjentów i beneficjentów. 2. Sprawdzenie stanu wdroŝenia rekomendacji z badania ewaluacyjnego Ocena dotychczasowych działań informacyjnych i promocyjnych zastosowanych przez Instytucję Zarządzającą WRPO zrealizowane w 2008 r. w zakresie narzędzi promocji i informacji, które podlegają niniejszemu badaniu: rekomendacje dotyczące Punktów Informacyjnych, strony internetowej oraz szkoleń dla potencjalnych beneficjentów i beneficjentów. Cele szczegółowe: 1. Analiza funkcjonowania Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich w ramach Standardów funkcjonowania sieci Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich w zakresie identyfikacji ich słabych oraz mocnych stron, kluczowych problemów, dobrych praktyk, oceny ogólnej jakości ich pracy. 2. Analiza jakości szkoleń organizowanych przez IZ WRPO. 3. Analiza stopnia funkcjonalności i zawartości strony internetowej 6/47

7 1.2. Zakres badania Zakres czasowy badanie obejmowało dane za okres od czerwca 2008 roku do dnia rozpoczęcia badania, tj r. Zakres terytorialny badanie obejmowało obszar całego województwa wielkopolskiego. Zakres przedmiotowy badanie obejmowało wszystkie Punkty Informacyjne (11 Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich oraz Punkt Informacyjny w Wojewódzkim Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej), stronę internetową oraz szkolenia prowadzone przez IZ WRPO dla potencjalnych beneficjentów i beneficjentów Kryteria ewaluacyjne W odniesieniu do przedmiotu ewaluacji zastosowano następujące kryteria ewaluacyjne: skuteczność działań informacyjno promocyjnych prowadzonych w ramach WRPO na lata rozumiana jako osiąganie zakładanych celów; trafność rozumiana jako stopień w jakim działania realizowane w ramach polityki informacyjno - promocyjnej są zgodne z rzeczywistymi potrzebami potencjalnych beneficjentów i beneficjentów, uŝyteczność rozumiana jako zdolność realizowanej polityki informacyjno - promocyjnej do zaspokajania określonych potrzeb Odbiorcy badania Głównymi odbiorcami ewaluacji są: Oddział Informacji, Promocji i Szkoleń Departamentu Polityki Regionalnej UMWW, Wojewódzki Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Punkty Informacyjne Funduszy Europejskich, Podmioty zaangaŝowane we wdraŝanie i realizację WRPO, Komitet Monitorujący WRPO. Pozostałymi odbiorcami są: Krajowa Jednostka Oceny (KJO), Departament Koordynacji Polityki Strukturalnej MRR, Grupa Sterująca Ewaluacją dla WRPO, Komisja Europejska. 7/47

8 2. Koncepcja badania oraz zastosowana metodologia Całość badania została przeprowadzona według ściśle powiązanych ze sobą etapów badania tj. określenie problemu badawczego, przygotowanie koncepcji badania, przygotowanie narzędzi badawczych, przeprowadzenie badania, analiza danych, wypracowanie wniosków z badania. Projektując przebieg procesu badawczego, Zespół przyporządkował metody badawcze, które zostały zastosowane w niniejszym badaniu do celów i poszczególnych pytań badawczych. W dalszej części zamieszczone zostały tabele obrazujące wymienione projektowanie, uwzględniające podział na poszczególne obszary badawcze. Zgodnie z wymogami Zamawiającego w badaniu zostały wykorzystane m. in. metody oceny narzędzi informacji i promocji, stanowiące przedmiot niniejszego badania, które zostały wykorzystane w badaniu Ocena dotychczasowych działań informacyjnych i promocyjnych zastosowanych przez Instytucję Zarządzającą WRPO. Obszary badawcze Pytania badawcze dotyczące oceny funkcjonowania Punktów Informacyjnych, strony internetowej oraz szkoleń zostały opracowane dla kaŝdego z celów badania na podstawie zaproponowanych przez Zamawiającego obszarów badawczych w oparciu o wiedzę i doświadczenie Wykonawcy. Zestawienie pytań badawczych z metodami badawczymi i kryteriami ewaluacyjnymi zostało opracowane w oparciu o raport Ocena dotychczasowych działań informacyjnych i promocyjnych zastosowanych przez Instytucję Zarządzającą WRPO, raport Badanie stron internetowych instytucji tworzących system wdraŝania PO i RPO w ramach Narodowej Strategii Spójności na lata , Standardy funkcjonowania sieci Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich przy Urzędach Marszałkowskich oraz Wytyczne Ministerstwa Rozwoju Regionalnego w zakresie informacji i promocji. 8/47

9 2.1. Obszary i pytania badawcze Oszacowanie skuteczności, jakości i uŝyteczności wybranych narzędzi interaktywnej informacji i promocji Osiągnięcie załoŝonego celu badawczego zostało przeprowadzone na podstawie poniŝej przedstawionego planu ewaluacji dla kaŝdego z analizowanych narzędzi. Dla kaŝdego z narzędzi przygotowano odrębny plan ewaluacji zawarty w oddzielnych tabelach. Tabela 1: Plan ewaluacji Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich Obszar badawczy Pytania badawcze Kryterium Metody i narzędzia ewaluacji Oszacowanie skuteczności, jakości i uŝyteczności wybranych narzędzi interaktywnej informacji i promocji Identyfikacja wizualna Czy identyfikacja wizualna Punktów Informacyjnych jest prawidłowa? Punktów Informacyjnych Dostępność Punktów Informacyjnych Dostępność, sposób dystrybucji materiałów Łatwość dostępu do usług Jakość obsługi klienta w poradach telefonicznych, e -mail, bezpośrednich Czy dostępność Punktów Informacyjnych została dostosowana do potrzeb beneficjentów i potencjalnych beneficjentów? (godziny otwarcia, lokal w miejscu ogólnodostępnym, miejsce dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych?) Czy w Punkcie Informacyjnym jest dostęp do materiałów o charakterze horyzontalnym, materiałów informacyjnych i promocyjnych, materiałów dotyczących aplikowania o środki w ramach WRPO? Jak potencjalni beneficjenci oceniają łatwość dostępu do usług (z uwzględnieniem wizyt osobistych, zapytań telefonicznych, mailowych)? Jak oceniają jakość obsługi klienta? Jak naleŝy ocenić kompetencje pracowników Punktów Informacyjnych? Jak oceniane są przekazywane informacje pod względem przejrzystości, stopnia zrozumienia, zawartości merytorycznej? uŝyteczność trafność uŝyteczność trafność, uŝyteczność uŝyteczność uŝyteczność Analiza dokumentów Tajemniczy klient (wizyta osobista) CATI, FGI, Wywiady z pracownikami Punktów Informacyjnych Tajemniczy klient (wizyta osobista, kontakt telefoniczny, mailowy) CATI, FGI Wywiady z pracownikami Punktów Informacyjnych CATI, FGI, ankiety z PI Tajemniczy klient (wizyta osobista, kontakt telefoniczny, mailowy), CATI, FGI Tajemniczy klient (wizyta osobista, kontakt telefoniczny, mailowy) CATI, FGI 9/47

10 Źródło: Opracowanie własne Na ile przekazywane informacje są aktualne i wyczerpujące? Jak oceniany jest zakres uzyskiwanych informacji? trafność Tajemniczy klient (wizyta osobista, kontakt telefoniczny, mailowy) CATI, FGI Tabela 2: Plan ewaluacji strony internetowej Obszar badawczy Pytania badawcze Kryterium Metody i narzędzia ewaluacji Oszacowanie skuteczności, jakości i uŝyteczności wybranych narzędzi interaktywnej informacji i promocji Zawartość strony Organizacja strony/czytelność strony pod względem funkcjonalnym Jakość i aktualność dostępnych na stronie publikacji, informacji, dokumentów Czy na stronie zamieszczono wystarczające informacje dotyczące prowadzonych konkursów (terminy, listy beneficjentów po ocenie formalnej, merytorycznej itp.)? Czy strony zawierają linki odsyłające do innych stron internetowych dotyczących funduszy europejskich? uŝyteczność uŝyteczność Analiza treści, FGI, CATI Analiza treści Na ile zawartość merytoryczna treści strony odpowiada swojemu celowi? skuteczność Analiza treści, CATI, FGI Czy organizacja (podział na poszczególne części/sekcje tematyczne) strony internetowej jest funkcjonalna? Na ile strona internetowa zawiera aktualne treści i w jaki sposób są one aktualizowane? trafność uŝyteczność Analiza treści, CATI, FGI CATI, FGI, IDI z pracownikiem OIPiS Źródło: Opracowanie własne 10/47

11 Tabela 3: Plan ewaluacji szkoleń dla beneficjentów i potencjalnych beneficjentów WRPO Obszar badawczy Pytania badawcze Kryterium Metody i narzędzia ewaluacji Oszacowanie skuteczności, jakości i uŝyteczności wybranych narzędzi interaktywnej informacji i promocji Poziom zadowolenia uczestników UŜyteczność szkoleń Organizacja, metody szkoleniowe, dostępność Kompetencje prowadzących szkolenie Jaki jest poziom zadowolenia uczestników szkoleń? skuteczność Analiza ankiet ewaluacyjnych, FGI, CATI Czy wiedza wyniesiona ze szkoleń dla potencjalnych beneficjentów przekłada się na poprawnie złoŝone wnioski o dofinansowanie/o płatność/poprawną realizację projektów? Czy szkolenia są zsynchronizowane z ogłaszanymi konkursami? Czy przekazywana wiedza jest aktualna? Czy poziom zróŝnicowania tematyki szkoleń pozwala na dobór szkolenia do potrzeb potencjalnych beneficjentów i beneficjentów? skuteczność IDI, CATI, FGI uŝyteczność trafność Analiza dokumentów, FGI, CATI IDI, FGI, CATI Jak uczestnicy szkoleń oceniają szkolenia pod kątem organizacyjnym? uŝyteczność Analiza ankiet ewaluacyjnych, CATI, FGI Czy materiały szkoleniowe są uŝyteczne z zakresu prowadzonego szkolenia? Czy osoby prowadzące szkolenia posiadają odpowiednie kompetencje? Czy osoby prowadzące szkolenia potrafią zainteresować uczestników tematem szkoleń? uŝyteczność uŝyteczność trafność Analiza treści materiałów szkoleniowych, CATI, FGI Analiza ankiet ewaluacyjnych, CATI, FGI IDI Czy prowadzone są formy warsztatowe? uŝyteczność CATI, FGI CATI Źródło: Opracowanie własne 11/47

12 Sprawdzenie stanu wdraŝania rekomendacji Tabela 4: Plan ewaluacji w ramach sprawdzenia stanu wdraŝania rekomendacji Sprawdzenie stanu wdraŝania rekomendacji z badania ewaluacyjnego Ocena dotychczasowych działań informacyjnych i promocyjnych zastosowanych przez IZ WRPO (2008 r.) W ramach drugiego celu głównego Wykonawca przeanalizował stan wdroŝenia następujących rekomendacji dotyczących Punktów Informacyjnych, jakości szkoleń oraz strony internetowej zawartych w raporcie Ocena dotychczasowych działań informacyjnych i promocyjnych zastosowanych przez Instytucję Zarządzającą WRPO : Lp. Treść rekomendacji Sposób weryfikacji stanu wdroŝenia Termin wdroŝenia Narzędzie 1 Powołanie koordynatora merytorycznego ds. sieci Punktów Informacyjnych, zapewnić mu stały dostęp do róŝnorodnych informacji na temat WRPO. IDI z kierownikiem DWP I kwartał 2009 r. Punkt Informacyjny 2 Wprowadzić system oceny jakości pracy Punktów Informacyjnych WRPO IDI z pracownikami Oddziału Informacji, Promocji i Szkoleń DPR 3 Przeprowadzać cykliczne szkolenia dla kadry trenerskiej spoza Urzędu oraz dla partnerów społeczno-gospodarczych. IDI z kierownikiem Oddziału Informacji, Promocji i Szkoleń DPR I połowa 2009 r. Punkt Informacyjny r. Szkolenia 4 Wprowadzić szkolenia branŝowe oraz zaawansowane prowadzone w oparciu takŝe o kadrę trenerską spoza Urzędu IDI z kierownikiem Oddziału Informacji, Promocji i Szkoleń DPR Szkolenia 5 KaŜdorazowo po przeprowadzonym szkoleniu sporządzać zbiorcze zestawienia ocen i przesyłać je trenerom. IDI z kierownikiem Oddziału Informacji, Promocji i Szkoleń DPR Cały okres programowania Szkolenia W dokumencie Ocena dotychczasowych działań informacyjnych i promocyjnych zastosowanych przez instytucję Zarządzającą Wielkopolskim Regionalnym Programem Operacyjnym na lata brak rekomendacji odnoście strony internetowej. Źródło: Opracowanie własne 12/47

13 2.2. Metodologia badawcza Tabela 5: Metody pozyskiwania danych METODY SŁUśĄCE POZYSKANIU DANYCH ZASTANYCH Analiza dokumentów obejmująca dokumenty programowe, wytyczne Ministerstwa Rozwoju Regionalnego oraz raporty ewaluacyjne dotyczące badanej problematyki, ankiet klientów Punktów Informacyjnych obejmujących okres II kwartału 2009r. - I kwartału 2010r. Analiza treści obejmująca materiały informacyjno promocyjne dystrybuowane przez Punkty Informacyjne, materiały szkoleniowe oraz stronę internetową METODY SŁUśĄCE POZYSKANIU DANYCH WYWOŁANYCH 5 indywidualnych wywiadów pogłębionych z przedstawicielami kadry kierowniczej i pracownikami Urzędu Marszałkowskiego Województwa Wielkopolskiego, w tym z: kierownikiem Oddziału Informacji, Promocji i Szkoleń DPR, pracownikiem szczebla kierowniczego DWP, pracownikiem szczebla kierowniczego WFOŚiGW 2 pracownikami Oddziału Informacji Promocji i Szkoleń 13 telefonicznych wywiadów pogłębionych z pracownikami Punktów Informacyjnych: 11 wywiadów z pracownikami Punktów Informacyjnych FE 1 wywiad z pracownikiem Punktu Informacyjnego Funduszy Europejskich WFOŚiGW 1 wywiad z pracownikiem Oddziału Informacji, Promocji i Szkoleń Jeden zogniskowany wywiad grupowy z beneficjentami i potencjalnymi beneficjentami WRPO 252 wywiady ankietowe techniką CATI z potencjalnymi beneficjentami i beneficjentami WRPO reprezentującymi następujące grupy docelowe działań informacyjno promocyjnych: jednostki samorządu terytorialnego szczebla gminnego, powiatowego i wojewódzkiego; podmioty będące jednostkami podległymi samorządowi terytorialnemu/podmioty realizujące zadania jst; przedsiębiorcy z sektora MSP; uczelnie wyŝsze; organizacje pozarządowe; kościoły i związki wyznaniowe; administracja rządowa; inne podmioty wskazane w Szczegółowym opisie priorytetów WRPO. Tajemniczy klient - 36 obserwacji w Punkach Informacyjnych FE: 12 wizyt w Punktach Informacyjnych (po 1 wizycie w kaŝdym Punkcie), 12 mail wysłanych do Punktów Informacyjnych (po 1 do kaŝdego z Punktów), 12 rozmów telefonicznych (po 1 w kaŝdym Punkcie) - 2 obserwacje w trakcie szkoleń organizowanych dla beneficjentów WRPO przez DPR. Źródło: Opracowanie własne 13/47

14 Dobór próby do badania CATI Beneficjenci WRPO Populację badania stanowili beneficjenci, którzy otrzymali dofinansowanie w ramach WRPO. Operat losowania stanowiła lista wniosków dostarczona przez Zleceniodawcę. Na podstawie powyŝszych danych została obliczona minimalna liczebność próby. Wyniosła ona 165 elementów, co stanowi 16,26% populacji. W ramach badania zostało zrealizowanych 169 ankiet (o 4 więcej niŝ zakładano). W ramach próby spełnione zostało równieŝ załoŝenie, Ŝe przynajmniej 40 osób wypowiedziało się na temat kaŝdego narzędzia. Potencjalni beneficjenci WRPO Populację badania stanowili beneficjenci, którzy pomimo złoŝenia wniosku nie otrzymali dofinansowanie w ramach WRPO. Operat losowania stanowiła lista wniosków dostarczona przez Zleceniodawcę. Na podstawie powyŝszych danych została obliczona minimalna liczebność próby. Wyniosła ona 119 elementów, co stanowi 39,12% populacji. W ramach badania zostały zrealizowane 83 ankiety (o 36 mniej niŝ zakładano). Głównym powodem braków w realizacji próby były częste odmowy udziału w badaniu. Najczęściej podawane powody odmów to: brak czasu, nieobecność osoby odpowiedzialnej za składanie wniosku (badanie było realizowane w okresie urlopowym) oraz niechęć do funduszy unijnych. W ramach badania okazało się równieŝ, Ŝe część respondentów z powyŝszej listy dostała dofinansowanie. Mogło być to spowodowane sytuacją, gdy respondent poza odrzuconym wnioskiem składał inny, którego status w otrzymanej bazie był: W trakcie oceny lub Lista rezerwowych. W takiej sytuacji respondent był zaliczany do grupy beneficjentów. W sumie zrealizowano 252 ankiet z beneficjentami i potencjalnymi beneficjentami Dobór próby do badania FGI Do zogniskowanego wywiadu grupowego zostali zaproszeni beneficjenci i potencjalni beneficjenci, którzy podczas badania telefonicznego (CATI) stwierdzili, Ŝe korzystali co najmniej z dwóch narzędzi informacyjno-promocyjnych w ramach WRPO. Wykonawca przeprowadził 1 zogniskowany wywiad grupowy. 14/47

15 2.2.3 Metoda Tajemniczy klient W badaniu uŝyto metody typu Tajemniczy klient, która jest jedną z najbardziej skutecznych technik badających poziom jakości usług i obsługi klienta. Metoda polegała na wcielaniu się badacza w postać klienta, który w trakcie korzystania z usługi prowadzi obserwację, po czym zapisuje wnioski na specjalnym formularzu. W niniejszym badaniu przeprowadzono trzy rodzaje obserwacji: osobistą, polegającą na wizycie w Punktach Informacyjnych, telefoniczną, polegającą na uzyskiwaniu informacji poprzez rozmowę telefoniczną oraz mailową, polegającą na wysłaniu zapytania do Punktu Informacyjnego poprzez pocztę . 15/47

16 3. Wyniki badania ewaluacyjnego 3.1. Punkty Informacyjne Funduszy Europejskich Dostępność Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich 1 Punkty Informacyjne są jednym z najczęściej wykorzystywanych przez beneficjentów sposobów pozyskiwania informacji w zakresie aplikowania o środki w ramach Wielkopolskiego Regionalnego Programu Operacyjnego na lata Następujący odsetek beneficjentów i potencjalnych beneficjentów deklaruje korzystanie z Punktów Informacyjnych: Tabela 6: Częstość korzystania z Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich Częstość korzystania z Punktu Informacyjnego Beneficjenci Potencjalni beneficjenci Raz 7,7% 8,43% Kilka razy 41,4% 45,78% Kilka razy w tygodniu 6,5% 6,02% Nie korzystałem 44,4% 39,76% Źródło: Grupa Gumułka na podstawie badania CATI Zebrane dane wskazują, Ŝe ponad 55% beneficjentów i potencjalnych beneficjentów korzystało z usług Punktów Informacyjnych. Ponadto znaczny odsetek osób zasięgał informacji w Punktach kilkakrotnie. Zdarzały się równieŝ osoby korzystające z porad Punktu kilka razy w tygodniu. Oznacza to, Ŝe narzędzie jest postrzegane jako uŝyteczne i trafne. Ogólna pozytywna ocena Punktów Informacyjnych przejawia się równieŝ w tym, iŝ ponad 90% klientów zadeklarowało, Ŝe poleciłoby skorzystanie z usług Punktu Informacyjnego innym osobom. W związku ze znacznym zainteresowaniem korzystaniem z Punktów Informacyjnych przez beneficjentów i potencjalnych beneficjentów WRPO naleŝy szczegółowo przeanalizować ocenę poszczególnych aspektów omawianego narzędzia. Dostępność Punktów Informacyjnych jest dostosowana do potrzeb beneficjentów i potencjalnych beneficjentów. Wszystkie Punkty są zlokalizowane w miejscach ogólnodostępnych w centrach największych miast województwa wielkopolskiego. Wszystkie Punkty posiadają odpowiednią identyfikację wizualną, dzięki czemu są łatwe do odnalezienia dla klientów. Przystosowane są one równieŝ do obsługi osób niepełnosprawnych. Oceniając dostępność Punktów Informacyjnych zapytaliśmy o opinię beneficjentów i potencjalnych beneficjentów. 1 Szczegółowe dane w zakresie dostępności Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich znajdują się w aneksie na stronie 4 (tabele nr 1-2). 16/47

17 Ilustracja 1: Ocena dostępności Punktów Informacyjnych przez beneficjentów i potencjalnych beneficjentów Źródło: Grupa Gumułka na podstawie badania CATI Zarówno beneficjenci, jak i potencjalni beneficjenci pozytywnie ocenili godziny otwarcia Punktów Informacyjnych, równieŝ lokalizacja Punktów odpowiada potrzebom klientów - prawie 80% beneficjentów oraz 64% potencjalnych beneficjentów oceniło, Ŝe jest ona odpowiednia. Klienci bardzo pozytywnie ocenili równieŝ moŝliwość uzyskania informacji drogą telefoniczną lub mailową. TakŜe podczas badania metodą Tajemniczy klient badacz bez problemu został połączony z odpowiednią osobą oraz uzyskał odpowiedzi drogą mailową. Uzyskane wyniki nie wskazują na konieczność wprowadzania zmian w badanym zakresie. W ramach przeprowadzonej ewaluacji Wykonawca dokonał równieŝ analizy ankiet, które kaŝdy z Punktów Informacyjnych jest zobowiązany do przedkładania swoim klientom, tj. osobom zasięgającym informacji. Ankiety dla klientów Punktów Informacyjnych są standardowe, jednakowe dla kaŝdego Punktu. UmoŜliwia to porównanie wyników ankiet zebranych we wszystkich placówkach.. W aneksie do niniejszego opracowania zostały przedstawione zagregowane wyniki ankiet z lat dla kaŝdego z Punktów Informacyjnych w rozbiciu na poszczególne pytania. Podczas interpretacji wniosków naleŝy wziąć pod uwagę, Ŝe ankiety nie są rozdawane wszystkim klientom. Podczas osobistych wizyt w Punktach Informacyjnych w ramach badania metodą Tajemniczy klient tylko w dwóch Punktach po zakończonej rozmowie badacz otrzymał ankietę do wypełnienia. W związku z tym trudno uogólniać otrzymane wyniki na całą populację. 17/47

18 Jakość obsługi klienta 2 Wysoka jakość obsługi klienta przez pracowników Punktu wpływa nie tylko na wzrost wiedzy klienta, ale równieŝ na budowanie pozytywnego wizerunku Funduszy Europejskich oraz zachęcanie potencjalnych beneficjentów do pozyskiwania środków w ramach WRPO. Celem udzielania informacji powinno być zatem zarówno przekazanie informacji, jak równieŝ zachęcanie klientów do ciągłego poszerzania wiedzy w zakresie pozyskiwania Funduszy Europejskich. Wyniki badania wskazują na ogólną pozytywną ocenę jakości obsługi klienta. Beneficjenci oraz potencjalni beneficjenci uznali Ŝe jakość obsługi klienta ogólnie spełnia ich oczekiwania. Respondenci pozytywnie oceniali wszystkie formy kontaktu z Punktem Informacyjnym, co obrazuje poniŝszy wykres. Ilustracja 2: Ocena jakości obsługi klienta w Punktach Informacyjnych Źródło: Grupa Gumułka na podstawie badania CATI 2 Szczegółowe dane w zakresie obsługi klienta w Punktach Informacyjnych FE znajdują się w aneksie na stronach 5-6, (tabele nr 3,4, 28, 29) 18/47

19 Obsługa w Punkcie Informacyjnym została pozytywnie oceniona przez beneficjentów i potencjalnych beneficjentów. Respondenci stwierdzili, Ŝe pracownicy Punktów to osoby kompetentne. Nie mieli problemów z przekazywaniem informacji ogólnych w zakresie Programu, z jakiego moŝna uzyskać dofinansowanie, ogólnych zasad aplikowania o środki oraz warunków, jakie musi spełniać potencjalny beneficjent, aby wziąć udział w poszczególnych konkursach. Sporadycznie problemy pojawiały się, gdy Tajemniczy klient zadawał pytania bardziej szczegółowe, dotyczące procentowego udziału finansowania z róŝnych źródeł w ramach projektu lub interpretacji niektórych wytycznych. Około 80% beneficjentów oraz 72% potencjalnych beneficjentów pozytywnie oceniło obsługę klienta w Punkcie Informacyjnym. Jest to wynik bardzo pozytywny. W badaniu zdiagnozowano jednak aspekty, których udoskonalenie wpłynie na zwiększenie uŝyteczności Punktu. Podczas badania metodą Tajemniczy klient okazało się, Ŝe pracownicy posiadają bardzo dobre przygotowanie merytoryczne, natomiast w niektórych Punktach konieczne jest doskonalenie kompetencji interpersonalnych pracowników. Przedstawiony wniosek wynika z następujących przesłanek: Pracownicy Punktu w zbyt niskim stopniu zachęcają klientów do aplikowania o środki w ramach WRPO. W sytuacji, gdy klient pytał o Działanie, w ramach którego nie będzie konkursów w bieŝącym roku pracownicy niektórych Punktów na tej informacji kończyli rozmowę. Tymczasem powinni dopytać beneficjenta o jego koncepcję i w miarę moŝliwości polecić dofinansowanie w ramach innego programu. Jeśli nie jest to moŝliwe powinni zachęcać do śledzenia aktualności na stronie internetowej lub poszukiwać innych pomysłów na rozwój firmy/gminy. Klient nie zawsze ma poczucie, Ŝe pracownik Punktu zainteresował się jego sytuacją. Pracownik Punktu w zbyt niskim stopniu dostosowuje uŝywane pojęcia do kompetencji klienta. W przypadku, gdy klient nie zna pojęć specyficznych dla funduszy unijnych pracownik powinien posługiwać się nimi rzadko; przy kaŝdorazowym wyjaśnieniu nowo wprowadzanego pojęcia. Mailowa obsługa klienta uzyskała wśród potencjalnych beneficjentów jedynie 56% pozytywnych ocen. Powodem jest zbyt długi w ich odczuciu, chociaŝ zgodny z wytycznymi, czas oczekiwania na odpowiedź. Pytania są zazwyczaj zadawane przez potencjalnych beneficjentów podczas pisania wniosku o dofinansowanie. Wówczas oczekiwanie trzy dni na odpowiedź wydaje się zbyt długim czasem. Wyniki badania wskazują, Ŝe 67,71% beneficjentów i jedynie 42% potencjalnych beneficjentów uwaŝa, Ŝe czas oczekiwania na informacje przekazywane drogą mailową był krótki. Opinie takie zostały potwierdzone równieŝ podczas zogniskowanego wywiadu grupowego. Innym powodem niewysokiej oceny obsługi mailowej przez pracowników Punktów jest posługiwanie się trudnym i niezrozumiałym dla klientów językiem. W związku z wytycznymi, 19/47

20 które regulują formę odpowiedzi elektronicznej pracownicy Punktów powinni podejmować następujące działania ułatwiające zrozumienie odpowiedzi mailowej: zachęcanie do kontaktu telefonicznego lub wizyty osobistej w przypadku dalszych wątpliwości; zachęcanie do korzystania ze słownika trudnych pojęć wraz z podaniem linka do słownika; zachęcanie do zapoznania się z publikacjami odpowiadającymi zapytaniu zamieszczonymi na stronie internetowej. Dobrym rozwiązaniem jest polecanie klientowi konkretnych artykułów, dokumentów oraz informacji na stronie internetowej wraz z linkiem, nie ogólne zachęcanie do zapoznania się ze stroną. NajniŜej z badanych aspektów, na poziomie 60% pozytywnych odpowiedzi, została oceniona dostępność materiałów informacyjnych w Punktach Informacyjnych. W znacznej mierze wynika to z braku zainteresowania beneficjentów tymi materiałami oraz nieprzekazywaniem ich przez pracowników Punktów. W Punktach rozdawane są głównie następujące publikacje: Poradnik beneficjenta Wielkopolskiego Regionalnego Programu Operacyjnego na lata , Szczegółowy opis priorytetów programu operacyjnego, Mapa przedsiębiorcy oraz Przewodnik po Funduszach Europejskich dla przedsiębiorców. Publikacje te zazwyczaj umieszczone są na stojaku w Punkcie Informacyjnym. Osoby udzielające porady nie zachęcają klientów do zabrania ani zapoznania się z treścią tych podręczników. Nie starają się równieŝ dostosować materiałów do potrzeb klienta. Jedynie w dwóch spośród wszystkich Punktów Informacyjnych pracownik wydrukował fragmenty dokumentacji konkursowej, których specyfikę i sposób zastosowania przedstawiał klientowi. Mając przed oczyma treść omawianych zagadnień klient mógł lepiej zrozumieć uzyskane wyjaśnienia, na bieŝąco robić niezbędne notatki oraz na miejscu wyjaśnić niejasne dla niego pojęcia charakterystyczne dla Funduszy Europejskich zastosowane w dokumentacji. Pracownicy Punktów Informacyjnych powinni pamiętać, Ŝe: pozytywna atmosfera podczas rozmowy jest równie waŝna, jak rzetelna informacja; klient nie zawsze zna słownictwo specjalistyczne związane z Funduszami Europejskimi; beneficjent szuka konkretnej informacji, dlatego polecając stronę internetową naleŝy wskazać zakładkę czy link odsyłające do konkretnych informacji poszukiwanych przez beneficjenta; beneficjent odbiera informacje słuchowo, ale równieŝ wzrokowo. dokumentacji podczas jej omawiania zwiększy uŝyteczność porady. Pokazanie 20/47

21 3.1.3 Forma i treść uzyskiwanych informacji 3 Forma i treść informacji uzyskiwanych za pośrednictwem Punktów Informacyjnych w znacznej mierze są dostosowane do potrzeb potencjalnych beneficjentów i beneficjentów. Opinie wyraŝone w ankietach ewaluacyjnych przez klientów Punktów wskazują, Ŝe beneficjenci są zadowoleni z poziomu merytorycznego porady oraz stopnia wyczerpania tematu. Podczas pisania wniosku często jednak okazuje się, Ŝe potencjalny beneficjent nie posiada wszystkich niezbędnych informacji, a opinie na temat udzielonej porady ulegają zmianie. Beneficjenci i potencjalni beneficjenci w badaniu CATI w następujący sposób ocenili informacje uzyskane w Punktach Informacyjnych. Ilustracja 3: Ocena informacji uzyskiwanych w Punktach Informacyjnych Źródło: Grupa Gumułka na podstawie badania CATI Informacje zostały dobrze ocenione przez beneficjentów i potencjalnych beneficjentów, zwłaszcza ich zrozumiałość, przejrzystość oraz aktualność, które uzyskały w obydwu grupach wyniki co najmniej 80% zadowolonych klientów Punktów Informacyjnych. 3 Szczegółowe dane w zakresie formy i treści informacji przekazywanych w Punktach Informacyjnych FE znajdują się w aneksie na stronach 5-6, 17, 20 (tabele nr 3-4, 27, 30). 21/47

22 Respondenci najniŝej (62% potencjalnych beneficjentów oraz 70% beneficjentów) ocenili aspekt udzielania wyczerpującej informacji. Konieczność dokonania udoskonaleń w tym zakresie została poparta innymi wynikami wskazującymi, Ŝe naleŝy zwiększyć zakres przekazywanych informacji, co obrazuje poniŝszy wykres. Ilustracja 4: Opinie potencjalnych beneficjentów w zakresu informacji przekazywanych w Punktach Informacyjnych Źródło: Grupa Gumułka na podstawie badania CATI Podczas badania metodą Tajemniczy klient oraz podczas rozmów z pracownikami Punktów Informacyjnych zdiagnozowano, Ŝe osoby udzielające porad posiadają wystarczającą wiedzę do udzielania informacji o Funduszach Europejskich oraz są na bieŝąco szkoleni. Problem udzielania wyczerpujących informacji wynika zatem z niewystarczająco trafnego doboru przekazywanej wiedzy do potrzeb klienta. Podczas kontaktu Tajemniczego klienta z Punktami Informacyjnymi wielokrotnie zdarzało się, Ŝe uzyskiwał informacje ogólne. Pracownik nie starał się szczegółowo poznać sytuacji klienta w celu wskazania mu optymalnego rozwiązania. W związku z tym klient czuł, Ŝe uzyskana wiedza nie wyczerpuje tematu, który poruszył. Pracownicy Punktów Informacyjnych powinni pamiętać, Ŝe czym mniejszą wiedzę o Funduszach Europejskich posiadają potencjalni beneficjenci, tym w mniejszym stopniu znają swoje potrzeby informacyjne. Udzielenie trafnej informacji musi być w takich przypadkach poprzedzone wniknięciem w sytuację klienta. 66% potencjalnych beneficjentów uznało, Ŝe uzyskana wiedza będzie dla nich uŝyteczna. Podczas badania metodą Tajemniczy klient okazało się, Ŝe pracownicy Punktów Informacyjnych podczas rozmowy rzadko posługują się praktycznymi przykładami. Posługiwanie się językiem specjalistycznym oraz brak przedstawienia zastosowania wytycznych w praktyce prowadzi do sytuacji, w której klienci nie są w stanie zastosować uzyskanej wiedzy podczas pisania wniosku o dofinansowanie. 22/47

23 Pracownicy Punktów Informacyjnych powinni zatem pamiętać, Ŝe: podstawą udzielenia uŝytecznej informacji jest udzielenie jak najprostszej odpowiedzi popartej przykładowym zastosowaniem, podstawą udzielenia wyczerpującej odpowiedzi jest poznanie potrzeb informacyjnych klienta, podstawą udzielenia informacji zrozumiałej jest dostosowanie uŝywanego języka i pojęć do kompetencji rozmówcy Dobre praktyki funkcjonowania Punktów Informacyjnych Funkcjonowanie Punktów Informacyjnych wiąŝe się ze stosowaniem standardów wyznaczonych w dokumentach programowych oraz z zaspokajaniem potrzeb klientów. Standardy ze względu na ogólny charakter wyznaczają kierunek funkcjonowania placówki, natomiast potrzeby klientów powinny być bodźcem do uszczegóławiania podejmowanych działań, co wpłynie na wzrost trafności narzędzia. Podczas przeprowadzonej ewaluacji Zespół Badawczy zidentyfikował wiele pozytywnych praktyk wpływających na zadowolenie klientów oraz skuteczność funkcjonowania Punktu Informacyjnego. PoniŜej zostaną omówione najefektywniejsze z nich z rekomendacją wdraŝania ich we wszystkich Punktach na terenie Wielkopolski. Zapoznanie z sytuacją klienta NajwaŜniejszym elementem rozmowy pracownika Punktu z klientem jest rozpoznanie sytuacji prowadzonego/reprezentowanego przez niego przedsiębiorstwa oraz pomysłu na projekt. Dobra diagnoza w tym zakresie jest podstawą do przekazania wyczerpujących informacji dostosowanych do potrzeb beneficjenta, zatem jest warunkiem trafności świadczonej usługi. Osoba przychodząca do Punktu moŝe bowiem nie zdawać sobie sprawy z tego, jakich informacji potrzebuje. Stąd rola pracownika Punktu polegająca na rozpoznaniu potrzeb informacyjnych. Rozpoznanie sytuacji klienta powinno opierać się na krótkiej rozmowie na początku spotkania. Wymaga takŝe od pracownika zaangaŝowania oraz kaŝdorazowo wniknięcia w sytuację klienta. Popieranie przekazywanych informacji przykładami Klienci Punktów Informacyjnych często mają problemy z zastosowaniem zasad i wytycznych związanych z pozyskiwaniem środków w ramach WRPO. W niektórych Punktach ich zastosowanie wyjaśniane jest przykładami np. w jaki sposób moŝna określić właściwe wskaźniki w odniesieniu do przedstawionego pomysłu na projekt. Zaprezentowanie zastosowania wytycznych w formie przykładu jest lepiej przyswajalne dla klienta niŝ cytat z dokumentacji programowej czy konkursowej. 23/47

24 Dostosowywanie języka do kompetencji klienta Potencjalni beneficjenci, którzy dopiero zapoznają się z tematyką pozyskiwania Funduszy Europejskich nie są w stanie przyswoić informacji składającej się wyłącznie ze specyficznych dla tej dziedziny pojęć. Podczas rozmowy telefonicznej oraz osobistej wizyty klienta w Punkcie Informacyjnym niektórzy z badanych w wysokim stopniu zwracali uwagę na dostosowanie sposobu wyjaśniania do poziomu wiedzy klienta. Osiąganie wysokiej trafności usługi wiązało się ze zidentyfikowaniem pojęć, które zna klient oraz wyjaśnianie pojęć niejasnych i stopniowe wprowadzanie ich w treść rozmowy. Dzięki temu przekazywana informacja była jasna, a dodatkowo osoba odwiedzająca Punkt zapoznała się z nowymi terminami, pomocnymi podczas czytania m.in. dokumentacji programowej. Zachęcanie do poszerzania wiedzy Pracownik jednego z Punktów Informacyjnych został bardzo pozytywnie odebrany przez klienta dzięki zachęcaniu go do ciągłego poszerzania wiedzy w zakresie Programów Operacyjnych. Istotną kwestią jest wskazywanie klientom informacji, z jakimi naleŝy się zapoznać podczas pisania wniosku o dofinansowanie. Zwracanie uwagi na konieczność ciągłego śledzenia zmian w dokumentacji programowej oraz konkursowej uczula beneficjentów, Ŝe informacje pozyskane w Punkcie w trakcie pisania wniosku mogą okazać się nieaktualne i zawsze naleŝy je sprawdzić na stronie lub poprzez powtórny kontakt z pracownikiem Punktu Informacyjnego. Prowadzenie beneficjenta po stronie internetowej Podczas udzielania informacji pracownicy Punktu posiłkują się stroną WRPO. Istotne jest, aby w takiej sytuacji nie tylko przekazać informacje ze strony, ale nauczyć klienta ich odszukiwania. Zapoznanie klienta ze stroną internetową ułatwi mu posługiwanie się nią w przyszłości. Przekazywanie klientowi wiedzy w zakresie organizacji strony jest takŝe przydatne, gdy pracownik Punktu zachęca go, by na bieŝąco śledził pojawiające się na stronie informacje. Wskazanie istotnych zakładek, na których moŝna znaleźć poszukiwane informacje ułatwi pracę klienta, a takŝe zachęci go do zapoznania się ze stroną we własnym zakresie. Dostosowywanie materiałów informacyjnych do potrzeb klienta Podczas badania metodą Tajemniczy klient w dwóch z badanych Punktów materiały informacyjne były ściśle dostosowane do potrzeb osoby, której udzielano informacji. Klient oprócz ogólnych publikacji otrzymał wydruk fragmentu dokumentacji, o którym mówił pracownik. Dzięki temu klient mógł wstępnie zapoznać się z omawianym fragmentem, poznać specyfikę dokumentacji, a takŝe zrobić notatki, które przydają mu się podczas pisania wniosku o dofinansowanie. Wyjaśnianie danej kwestii poprzez przedłoŝenie klientowi konkretnego fragmentu dokumentu czy artykułu sprawia, Ŝe odbiera on informacje równieŝ wzrokowo, a zatem efektywniej. 24/47

25 3.2. Strona internetowa WRPO Strona internetowa powstała na zlecenie Urzędu Marszałkowskiego Województwa Wielkopolskiego w Poznaniu. Za jej prowadzenie odpowiada Departament Polityki Regionalnej UMWW. W badaniu skupiono się na analizie następujących aspektów strony internetowej: organizacji strony internetowej; zakresie informacji dotyczących prowadzonych konkursów; występowaniu linków odsyłających do innych stron dotyczących Funduszy Europejskich; zawartości merytorycznej strony. Zdecydowana większość respondentów badania CATI korzysta ze strony internetowej WRPO. Częstość korzystania przedstawia się następująco: Tabela 7: Częstość korzystania ze strony internetowej Ilość odpowiedzi Beneficjenci Odsetek odpowiedzi Potencjalni beneficjenci Ilość odpowiedzi Odsetek odpowiedzi codziennie 37 21,9% 10 12,1% 2-3 razy w tygodniu 29 17,2% 11 13,3% 1 raz w tygodniu 22 13,0% 14 16,9% rzadziej niŝ 1 raz w tygodniu 44 26,0% 30 36,1% nie korzystam 37 21,9% 18 21,7% Źródło: Grupa Gumułka na podstawie badania CATI Wyniki zawarte w powyŝszej tabeli pokazują, Ŝe aŝ około 78% respondentów korzystało ze strony WRPO. Co więcej, co ósma osoba biorąca udział w badaniu korzystała z niej codziennie. Uzyskane wyniki wskazują na uŝyteczność strony oraz spełnienie oczekiwań beneficjentów i potencjalnych beneficjentów odnośnie bieŝącego aktualizowania zamieszczonych na niej treści. 25/47

26 Funkcjonalność strony internetowej WRPO 4 Funkcjonalność strony internetowej wpływa na jej uŝyteczność. Odpowiednie rozmieszczenie informacji na stronie WRPO wpłynie na łatwiejsze ich odnajdywanie, a więc na wzrost skuteczności strony WRPO. Ocena strony internetowej (na podstawie ankiet szkoleniowych) przez osoby uczestniczące w szkoleniach w 2010 r. wypadła gorzej niŝ w roku Osoby aktywnie pozyskujące informacje mają coraz większe oczekiwania informacyjne w zakresie pozyskiwania środków oraz realizacji projektów w ramach WRPO. Ich potrzeby informacyjne powinny być uwzględnione podczas uaktualniania i modyfikowania strony internetowej. Największy spadek oceny dotyczył łatwości odnalezienia informacji poszukiwanych informacji, czyli dotyczył funkcjonalności strony internetowej. Respondenci badania CATI w następujący sposób ocenili sposób organizacji strony internetowej. Ilustracja 5: Ocena strony internetowej WRPO pod względem organizacyjnym Źródło: Grupa Gumułka na podstawie badania CATI 4 Szczegółowe dane w zakresie funkcjonalności strony internetowej WRPO znajdują się w aneksie na stronach 6, (tabele nr 5, 17-20). 26/47

27 Beneficjenci znacznie lepiej niŝ potencjalni beneficjenci ocenili przejrzystość strony WRPO oraz moŝliwość szybkiego dotarcia do poszukiwanych informacji. Budowa strony oparta na tematycznym ułoŝeniu zagadnień sprawia, Ŝe poszukiwanie informacji wymaga znajomości pojęć związanych z Funduszami Europejskimi. Potencjalni beneficjenci podczas poszukiwania informacji mogą skorzystać z wyszukiwarki. Po odnalezieniu właściwych informacji uŝytkownik jednak nie ma moŝliwości zlokalizowania miejsca, w którym się znajduje. Na stronie bowiem nie ma opcji wyświetlania szczegółowej ścieŝki dostępu ze strony głównej do aktualnie oglądanej strony. Obecnie wyświetlana ścieŝka dostępu uwzględnia wyłącznie dwa najwyŝsze stopnie, podświetlając nazwę głównej zakładki, w jakiej znajduje się obecnie uŝytkownik. UŜytkownik, który znalazł interesującą go informację np. przez wyszukiwarkę, nie wie jak dotrzeć do wybranej podstrony. Zamieszczenie hierarchii podstron pokazałoby mu najkrótszą drogę do danej informacji. Około 60% beneficjentów i potencjalnych beneficjentów zauwaŝyło, Ŝe strona WRPO zawiera linki odsyłające do innych stron dotyczących Funduszy Europejskich. Jedynym dostrzegalnym linkiem jest odesłanie do Punktu Informacyjnego. Pozostałe linki (np. znajdujące się w logo na dole strony) są w bardzo niskim stopniu zauwaŝalne dla uŝytkownika. Uzyskane dane wskazują na potrzebę uwydatnienia linków odsyłających do innych stron zawierających informacje o Funduszach Europejskich. Podczas organizowania strony internetowej naleŝy pamiętać, Ŝe: przejrzystość strony wpływa na jej funkcjonalność; nie wszyscy uŝytkownicy znają słownictwo związane z Funduszami Europejskimi; mapa strony oraz ścieŝka dostępu są waŝnymi elementami skutecznego poszukiwania informacji na stronie internetowej Forma i treść informacji zawartych na stronie internetowej 5 Badanie informacji zawartych na stronie internetowej podzielono na następujące obszary: informacje dotyczące moŝliwości i zasad uzyskania wsparcia w ramach WRPO oraz komunikaty związane z procedurą aplikacyjną (terminy konkursów, listy wniosków po dokonanych ocenach). Strona WRPO zawiera wszystkie niezbędne informacje w ramach obydwu badanych zakresów. Brakuje na niej jednak informacji praktycznych z zakresu pozyskiwania środków w ramach WRPO, pomocnych zwłaszcza dla osób piszących wniosek o dofinansowanie po raz pierwszy. Na stronie znajduje się jednak Poradnik dla beneficjenta, który jest napisany przystępnym językiem i zawiera wszystkie podstawowe informacje. 5 Szczegółowe dane w zakresie formy i treści informacji zawartych na stronie internetowej WRPO znajdują się w aneksie na stronie7 (tabele nr 6-8). 27/47

28 Ogólne informacje dotyczące pozyskiwania wsparcia w ramach WRPO zostały w następujący sposób ocenione przez respondentów badania CATI. Ilustracja 6: Ocena informacji w zakresie pozyskiwania środków w ramach WRPO zamieszczonych na stronie internetowej WRPO Źródło: Grupa Gumułka na podstawie badania CATI Badanie oceny informacji zawartych na stronie WRPO wykazało róŝnicę w opiniach wyraŝanych przez beneficjentów i potencjalnych beneficjentów. Wyniki uzyskane w grupie beneficjentów są wysokie (kształtują się na poziomie około 83%) i moŝna uznać je za satysfakcjonujące. Podczas ich interpretacji naleŝy mieć na uwadze, Ŝe beneficjenci to osoby, które uzyskały dofinansowanie. Ich wiedza w zakresie pozyskiwania środków w ramach WRPO jest duŝa, łatwiej zatem przyswajają informacje w tym zakresie. Są one równieŝ dla nich bardziej zrozumiałe. Potencjalni beneficjenci najlepiej ocenili aktualność informacji zawartych na stronie WRPO (71%). Podczas aktualizowania dokumentów przez administratora strony, zostają one opatrzone datą dodania oraz uzupełnione plikiem, w którym są wyszczególnione wprowadzone zmiany. Ułatwia to uŝytkownikom odnalezienie najbardziej aktualnych wersji publikacji. 28/47

29 NajniŜej z badanych aspektów została oceniona uŝyteczność wiadomości znalezionych na stronie WRPO (58%). Spośród informacji potrzebnych potencjalnemu beneficjentowi zamieszczane są głównie wiadomości pisane językiem specjalistycznym m.in. zmiany w wytycznych, informacje o wielkości przydzielonego wsparcia, wielkości alokacji, instrukcja wypełniania wniosków, listy dokumentów jakie naleŝy złoŝyć wraz z wnioskiem o dofinansowanie. Analiza treści nie wykazała występowania wielu dodatkowych porad pisanych językiem przystępnym dla uŝytkownika (np. wykazu najczęściej popełnianych błędów podczas aplikowania, wskazówek w zakresie doboru wskaźników). Ograniczają się one do słownika trudnych pojęć oraz FAQ. Respondenci badania CATI wskazują, Ŝe przydatne byłyby dla nich rozszerzone informacje w zakresie składania wniosku o dofinansowanie, napisane przystępniejszym językiem. Strona internetowa WRPO zawiera zatem dokumenty i wytyczne konieczne do ubiegania się o wsparcie. MoŜna jednak rozbudować elementy dotyczące zawiłości aplikowania o środki unijne. Dla zwiększenia trafności omawianego narzędzia naleŝy dokonywać bieŝącej diagnozy potrzeb informacyjnych osób korzystających ze strony oraz w miarę moŝliwości uzupełniać potrzebne dane. Drugi z badanych aspektów, czyli informacje o procedurze aplikacyjnej w następujący sposób zostały ocenione przez respondentów badania CATI. Tabela 8: Ocena informacji o terminach konkursów, listy projektów po ocenie formalnej i merytorycznej Stwierdzenia dotyczące informacji o aplikowaniu o środki w ramach WRPO Beneficjenci Potencjalni beneficjenci Informacje są uŝyteczne, odpowiadają moim oczekiwaniom. Informacje są przekazane w przejrzysty sposób. Ilość pozytywnych odpowiedzi Odsetek odpowiedzi Ilość pozytywnych odpowiedzi Odsetek odpowiedzi ,31% 38 58,46% ,33% 42 65,63% Informacje są zrozumiałe ,36% 47 74,60% Informacje zawarte na stronie są aktualne ,51% 51 78,46% Źródło: Grupa Gumułka na podstawie badania CATI Beneficjenci i potencjalni beneficjenci pozytywnie ocenili wszystkie z analizowanych aspektów informacji zawartych na stronie internetowej WRPO. NajwyŜsze oceny wśród beneficjentów uzyskał stopień zrozumiałości przekazywanych informacji, natomiast wśród potencjalnych beneficjentów aktualność zamieszczanych wiadomości. Potencjalni beneficjenci najniŝej ocenili uŝyteczność przekazywanych informacji (58%). Na ocenę uŝyteczności informacji, oprócz zrozumiałego dla odbiorcy języka i praktycznych przykładów ma równieŝ wpływ ich zakres. 29/47