S P R A W O Z D A N I E. z działalnoci Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze. za rok 2006

Transkrypt

1 załcznik do uchwały Nr VI/63/0 Rady Miasta Zielona Góra z dnia 2 marca 200 r. S P R A W O Z D A N I E z działalnoci Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze za rok Zasady funkcjonowania Miejskiego Rzecznika Konsumentów Ochrona praw konsumentów jest jednym z ustawowych zada samorzdu powiatowego (miasta na prawach powiatu). Zadania te wykonuje Miejski Rzecznik Konsumentów. Rada Miasta Zielona Góra powołała Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze w dniu 15 wrzenia 2003r. i od tego czasu realizowane s zadania miasta w zakresie ochrony praw konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów w Zielonej Górze wykonywał zadania jednoosobowo i samodzielnie w ramach jednego etatu. 2. Zadania Rzecznika Konsumentów Zadania Rzecznika Konsumentów okrela ustawa z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2005r. Nr 244, poz tekst jednolity z pón. zm.). Do zada tych w szczególnoci naley: - zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej z zakresu ochrony interesów konsumentów, - wystpowanie do przedsibiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, - prowadzenie mediacji midzy konsumentem a przedsibiorc, - wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstpowanie za zgod powoda do toczcego si postpowania, - składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów,

2 - współdziałanie z właciwymi terytorialnie delegaturami Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcj Handlow i organizacjami konsumenckimi, do których zada statutowych naley ochrona interesów konsumentów, - wystpowanie w charakterze oskaryciela publicznego w sprawach o wykroczenia na szkod konsumentów, - prowadzenie edukacji konsumenckiej, - wykonywanie innych zada okrelonych w ustawie i przepisach odrbnych. 3. Zapewnienie poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej W 2006r. Rzecznik udzielił konsumentom ogółem 2020 porad konsumenckich i informacji prawnej. Porady i informacje prawne udzielane były konsumentom bezporednio, telefonicznie lub poczt elektroniczn. Tematyka porad konsumenckich i informacji prawnej z zakresu ochrony praw i interesów konsumentów była bardzo obszerna i zrónicowana. Konsumenci zgłaszali si do Rzecznika najczciej z nastpujcymi zagadnieniami dotyczcymi: - spraw wynikajcych z umów sprzeday rónych towarów / w szczególnoci: obuwia, telefonów komórkowych, mebli, sprztu AGD i RTV, sprztu komputerowego, samochodów, / - umów komisu, umów o dzieło, umów o kredyt konsumencki oraz umów zawieranych poza lokalem przedsibiorstwa i umów zawieranych na odległo, - spraw zwizanych ze wiadczeniem usług np. pralniczych, turystycznych, finansowych, elektronicznych, telekomunikacyjnych, remontowo-budowlanych /monta okien i drzwi/, samochodowych, - nieterminowego lub nienaleytego wykonania usług, - wyjanienia rónic midzy zadatkiem a zaliczk oraz niezgodnoci towaru z umow a gwarancj albo wyjanienia treci postanowie zawartych w kartach gwarancyjnych, - odmowy przyjcia reklamacji, - uzaleniania rozpatrzenia reklamacji od przedstawienia ekspertyzy przez konsumenta, - moliwoci zwrotu zakupionych w sklepie artykułów nieywnociowych, - uzyskania interpretacji lub informacji odnonie obowizujcych przepisów w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów przy sprzeday towarów ywnociowych i nieywnociowych. Ponadto Rzecznik udzielał pomocy konsumentom w sporzdzaniu pism procesowych oraz pism przekazywanych przez konsumentów do przedsibiorców. Poza tym Rzecznik kierował konsumentów do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, Arbitra Bankowego, Rzecznika Ubezpieczonych, Urzdu Regulacji Energetyki, Prezesa Urzdu Komunikacji Elekronicznej, Polubownego Sdu Konsumenckiego przy Prezesie Urzdu Komunikacji Elektronicznej, Polubownego Sdu Konsumenckiego przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej, Pastwowej Inspekcji Sanitarnej celem złoenia wniosków o podjcie mediacji lub rozpatrzenia sprawy przez Sd Polubowny albo celem złoenia skarg. 2

3 Tabela nr 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów- struktura udzielonych porad: Wyszczególnienie I. Usługi, w tym: bankowe finansowe ubezpieczeniowe telekomunikacyjne (operatorzy,tv kablowa) motoryzacyjne (serwis) turystyczne i hotelarskie pralnicze remontowo-budowlane Razem: Ogółem II. Umowy sprzeday, w tym: wyposaenie wntrz sprzt (AGD,RTV) sprzt komputerowy obuwie samochody i akcesoria telefony komórkowe Razem: III. Umowy poza lokalem przedsibiorstwa i na odległo Wystpowanie do przedsibiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Rzecznik skierował do przedsibiorców 280 wystpie /100 wystpie pisemnych i 180 interwencji telefonicznych/. W drodze mediacji polubownie na korzy konsumentów zostało załatwionych 224 spraw. W 24 sprawach przedsibiorcy nie wyrazili zgody na polubowne zakoczenie sporu. W 10 sprawach roszczenia konsumentów były bezzasadne, w 5 sprawach przedsibiorcy nie udzielili odpowiedzi. 1 spraw pozostało w toku. Zarówno wystpienia pisemne jak i interwencje telefoniczne kierowane do przedsibiorców zawierały zwizły opis stanu faktycznego wynikajcy z relacji konsumenta i przedstawionych dokumentów, ocen prawn z podaniem konkretnego przepisu prawa majcego zastosowanie w okrelonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakoczenie sporu cywilnoprawnego. 3

4 Zgodnie z art. 3 ust.1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentówprzedsibiorca, do którego zwrócił si rzecznik konsumentów obowizany jest udzieli rzecznikowi wyjanie i informacji bdcych przedmiotem wystpienia oraz ustosunkowa si do uwag i opinii rzecznika. Rzecznik stara si z rozwag korzysta z uprawnie procesowych. W kadej sprawie koczcej si wytoczeniem powództwa Rzecznik podejmował usilne działania wyjaniajco mediacyjne, ale z uwagi na brak woli polubownego zakoczenia sporu przez przedsibiorców spory te znalazły rozstrzygnicia w postpowaniach sdowych. Jednak głównym zamierzeniem pracy Rzecznika jest takie prowadzenie sprawy, eby nie było koniecznoci kierowania jej na drog postpowania sdowego. Tabela nr 2. Wystpienia do przedsibiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Wyszczególnienie Ilo wystpie ogółem I. Usługi, w tym: bankowe finansowe telekomunikacyjne (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) motoryzacyjne/serwis/ pralnicze remontowo-budowlane turystyczne i hotelarskie II. Umowy sprzeday, w tym: wyposaenie wntrz 20 sprzt RTV i AGD 13 sprzt komputerowy 10 obuwie 30 samochody i akcesoria telefony komórkowe 11 materiały budowlane 8 31 III. Umowy poza lokalem i na odległo 45 4

5 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. W 2006r. Rzecznik wytoczył 10 powództw na rzecz konsumentów. Wniesione przez Rzecznika do Sdu Rejonowego pozwy dotyczyły roszcze wynikajcych z niezgodnoci towaru z umow lub roszcze wynikajcych z nienaleytego wykonania usług. W 12 sprawach (w tym spraw wniesionych do sdu w 2005r., 4 sprawy z 2006r. i 1 sprawa wniesiona w 2004r., a rozstrzygnitych w 2006r.) sd wydał rozstrzygnicia korzystne dla konsumentów. Natomiast 6 spraw z powództwa Rzecznika pozostało w toku. Naley podkreli, e od pocztku swojego funkcjonowania Rzecznik wytoczył 63 powództwa na rzecz konsumentów. Rzecznik osobicie uczestniczył w rozprawach sdowych i dotychczas nie przegrał adnego procesu sdowego, co wiadczy o zasadnoci dochodzonych roszcze. Tabela nr 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów- struktura powództw. Przedmiot sporu Powództwa dotyczce reklamacji i gwarancji towarów uytkowych Powództwa dotyczce niewykonania lub nienaleytego Rozstrzygnicia sdu pozytywne negatywne w toku 9 (w tym 5 z 2005r. i 1 z 2004r.) -- 3 (w tym 2 z 2005r.) -- wykonania usług Razem 12 (w tym z 2005r. i 1 z 2004r.) Ilo powództw ogółem (w tym z 2005r. i 1 z 2004r.) 5

6 6. Współdziałanie z instytucjami oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony praw konsumentów. W 2006r. Rzecznik uczestniczył w bezpłatnym szkoleniu finansowanym ze rodków Unii Europejskiej w ramach programu Phare- projekt Wzmocnienie polityki ochrony konsumentów. Szkolenie to odbyło si we Wrocławiu i było organizowane przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich wraz z Kancelari Prawa Konkurencji, a za uczestnictwo w szkoleniu Rzecznik otrzymał certyfikat. Równie Rzecznik brał udział w bezpłatnym seminarium, które odbyło si w Warszawie. Organizatorem tego seminarium było Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, we współpracy z Biurem Informacji Kredytowej, przy współudziale Warszawskiego Stowarzyszenia Poredników w Obrocie Nieruchomociami. Seminarium było powicone omówieniu działalnoci Biura Informacji Kredytowej, w szczególnoci zasad gromadzenia, przetwarzania i udostpniania informacji przez BIK, a take omówieniu funkcjonowania rynku nieruchomoci w Polsce i problemów konsumenckich na tym rynku. Rzecznik uczestniczył w seminarium Ochrona konsumenta w Polsce i w krajach Unii Europejskiej. Seminarium to odbyło si w Gorzowie Wlkp. i zorganizowane było przez Komisj Europejsk i Wojewod Lubuskiego. W ramach współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich Rzecznik przeprowadził badanie cen, które zawierało zebranie i analiz informacji o cenach trzech grup produktów: tuszy do drukarek atramentowych, leków sprzedawanych bez recepty zawierajcych paracetamol oraz benzyny bezołowiowej 95-oktanowej. Rzecznik brał udział w spotkaniach z Federacj Konsumentów, Inspekcj Handlow, Urzdem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Powiatowymi Rzecznikami Konsumentów na których omawiane były sprawy z zakresu ochrony praw konsumentów. Telekomunikacja Polska SA zorganizowała spotkanie, które odbyło si w Poznaniu. Na spotkaniu tym omawiane były sprawy dochodzenia roszcze przed Polubownym Sdem Konsumenckim przy Prezesie Urzdu Komunikacji Elektronicznej oraz sprawy dotyczce wiadczenia usług telekomunikacyjnych. Poza tym Rzecznik uczestniczył w konferencji Ochrona konsumentów kupujcych towary za granic- pozasdowe rozstrzyganie sporów konsumenckich w Unii Europejskiej, która odbyła si w Warszawie. Organizatorem konferencji było Europejskie Centrum Konsumenckie.. Działania o charakterze edukacyjno- informacyjnym. Rzecznik prowadził edukacj konsumenck w szkołach w Zielonej Górze: w Zespole Szkół Ekonomicznych i w Zespole Szkół Ekologicznych oraz w Gimnazjum Nr. Na zajciach Rzecznik zapoznawał uczniów z prawem konsumenckim. Ponadto konsumentom zostały przekazane ulotki, broszury i publikacje z zakresu prawa konsumenckiego midzy innymi dotyczce: sprzeday konsumenckiej, rozstrzygania sporów konsumenckich, kredytu konsumenckiego, niedozwolonych klauzul w umowach konsumenckich, umów zawieranych na odległo w handlu elektronicznym, usług turystycznych, umów timesharingu, prawa bankowego, prawa telekomunikacyjnego, zakupów dokonywanych w krajach Unii Europejskiej. Poza tym walor edukacyjny zawierały wystpienia pisemne do przedsibiorców oraz interwencje telefoniczne w których Rzecznik wskazywał na konkretne przepisy prawa, majce zastosowanie w okrelonej sprawie. Równie tematyka konsumencka była poruszana przez Rzecznika w mediach. 6

7 8. Podsumowanie. Niezgodna z przepisami prawa jest praktyka niektórych przedsibiorców polegajca na uzalenianiu przyjcia reklamacji od dostarczenia przez konsumenta ekspertyzy wykazujcej ujawnienie si wady w chwili wydania towaru. Poprzez takie działanie przedsibiorcy ograniczaj prawa konsumentów do reklamacji towaru niezgodnego z umow, uchylajc si od odpowiedzialnoci wynikajcej z ustawy o szczególnych warunkach sprzeday konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Przedsibiorcy bardzo czsto uchylaj si od odpowiedzialnoci z tytułu niezgodnoci towaru z umow i odsyłaj konsumentów do serwisu lub producenta bd importera. Natomiast zgodnie z obowizujcymi przepisami konsument moe według swojego uznania skorzysta z instytucji niezgodnoci towaru z umow albo z gwarancji / jeeli była udzielona/. Niektórzy przedsibiorcy niezgodnie z prawd informuj o treci umowy, która nie znajduje odzwierciedlenia w zapisach umowy, a wielu konsumentów podpisuje nieroztropnie umowy, bez przeczytania i zrozumienia postanowie tych umów. Dua ilo udzielonych porad i informacji prawnej konsumentom, nadal wiadczy o niskiej wiadomoci konsumenckiej. Konsumenci nie znaj przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialnoci za szkod wyrzdzon przez produkt niebezpieczny, która normuje prawa konsumentów i obowizki przedsibiorców w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsibiorstwa i umów zawieranych na odległo. Równie konsumenci nie znaj swoich praw wynikajcych z ustawy o szczególnych warunkach sprzeday konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego. W celu podniesienia na wyszy poziom ochrony praw konsumentów konieczne staje si popularyzowanie prawa konsumenckiego oraz intensyfikowanie edukacji konsumenckiej, zwłaszcza wród młodziey szkolnej. 80% spraw zostało załatwionych w drodze mediacji polubownie, ale pomimo usilnych stara Rzecznika do ugodowego zakoczenia sporu cywilnoprawnego niektórzy przedsibiorcy nie wyrazili na to zgody. Wygrane przez Rzecznika procesy sdowe wskazuj na zasadno dochodzonych roszcze, a wiadcz o uchylaniu si przedsibiorców od odpowiedzialnoci z tytułu niezgodnoci towarów z umow bd z tytułu niewykonania lub nienaleytego wykonania usług. Skuteczne mediacje oraz wygrane procesy sdowe maj wpływ na zachowania przedsibiorców i uwiadamiaj przedsibiorcom konieczno przestrzegania obowizujcego prawa. Wyrazem zadowolenia konsumentów z udzielonej im przez Rzecznika pomocy w zakresie ochrony ich praw i interesów s liczne podzikowania kierowane do Rzecznika przez konsumentów. WICEPRZEWODNICZCA RADY J o l a n t a D a n i e l a k