PRZYGOTOWANIE DO KONTAKTU Z KLIENTEM. Umówienie terminu spotkania ROZMOWA SPRZEDA Y Z KLIENTEM. Otwarcie rozmowy sprzeda y

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "PRZYGOTOWANIE DO KONTAKTU Z KLIENTEM. Umówienie terminu spotkania ROZMOWA SPRZEDA Y Z KLIENTEM. Otwarcie rozmowy sprzeda y"

Ignacy Muszyński
6 lat temu
Przeglądów:

1 pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 5 PRZEGL D TREŒCI CZÊŒÆ 1 CZYNNIK LUDZKI Rozdzia³ 1 Komunikacja w sprzeda y Rozdzia³ 2 Nastawienie wewnêtrzne CZÊŒÆ 2 PRZYGOTOWANIE DO KONTAKTU Z KLIENTEM Rozdzia³ 3 Przygotowanie rozmowy Rozdzia³ 4 Umówienie terminu spotkania CZÊŒÆ 3 ROZMOWA SPRZEDA Y Z KLIENTEM Rozdzia³ 5 Otwarcie rozmowy sprzeda y Rozdzia³ 6 Analiza potrzeb 5

2 pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 6 PRZEGL D TREŒCI Rozdzia³ 7 Aktywne s³uchanie Rozdzia³ 8 Ukazywanie korzyœci Rozdzia³ 9 Odpowiadanie na zarzuty Rozdzia³ 10 Negocjowanie ceny Rozdzia³ 11 Doprowadzenie do podjêcia decyzji o zakupie CZÊŒÆ 4 PO KONTAKCIE Z KLIENTEM Rozdzia³ 12 Przemyœlenie rozmowy Rozdzia³ 13 D³ugofalowe planowanie sukcesu w sprzeda y 6

3 pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 7 Spis treœci Wprowadzenie Very F. Birkenbihl Wstêp Podziêkowania Czêœæ 1 Czynnik ludzki Rozdzia³ 1 Komunikacja w sprzeda y Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Czy ju kiedyœ przytrafi³o ci siê coœ podobnego? Do czego s³u y firma? Produkty/us³ugi firmy a interes klienta Kana³y i istota komunikacji w sprzeda y Co trzeba zrobiæ, aby zaspokoiæ racjonalne yczenia klienta? Jak sprostaæ emocjonalnym potrzebom klienta? Jaki jest podzia³ ról pomiêdzy klientem a sprzedawc¹? Dlaczego ty jako sprzedawca (doradca) klienta masz tak olbrzymi wp³yw na sukces firmy? Od rynku sprzedawcy do rynku nabywcy Zmiana zachowañ konsumenta Od czego zale y twój sukces w sprzeda y? Jak stworzyæ wiêÿ emocjonaln¹ z klientem? To, co najwa niejsze dla twojej komunikacji z klientem Rozdzia³ 2 Nastawienie wewnêtrzne Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Czy ju kiedyœ przytrafi³o ci siê coœ podobnego? Jak wygl¹da twój kontakt z innym cz³owiekiem? Wszystko zale y od twojej postawy! Rozwijaæ siê czy u alaæ? Koncentrujesz siê na problemie czy na mo liwoœci rozwi¹zania?

4 pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 8 Konstruktywny pocz¹tek dnia Jak wielki wp³yw na twój sukces maj¹ twoje oczekiwania? Postawa pozytywnych oczekiwañ i samospe³niaj¹ce siê przepowiednie Ludkowie z Mimo To, co najwa niejsze dla pozytywnego nastawienia Czêœæ 2 Rozdzia³ 3 Przygotowanie do kontaktu z klientem Przygotowanie rozmowy Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Stopnie/etapy strategii sprzeda y (równie sprzeda y doradczej) 144 Lista kontrolna: Przygotowanie do rozmowy To, co najwa niejsze w przygotowaniu do rozmowy Rozdzia³ 4 Umówienie terminu spotkania Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Telefoniczne uzgadnianie terminu spotkania Plusy rozmowy telefonicznej Czym siê ró ni rozmowa przez telefon od rozmowy bezpoœredniej? Koncentracja uwagi rozmówcy w zale noœci od rodzaju rozmowy Pozycje negocjacyjne w rozmowie telefonicznej Co oznaczaj¹ one dla twojej rozmowy telefonicznej? Jak prawid³owo zg³aszaæ siê przez telefon? Jak œwiadomie u ywaæ g³osu, aby wypaœæ przekonuj¹co? Lista kontrolna: Jak przygotowujê rozmowê telefoniczn¹? To, co najwa niejsze dla umówienia spotkania przez telefon

5 pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 9 Czêœæ 3 Rozmowa sprzeda y z klientem Rozdzia³ 5 Otwarcie rozmowy sprzeda y Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Jakie znaczenie maj¹ twoje pierwsze s³owa? Cele otwarcia rozmowy Jak stworzyæ dobry kontakt z rozmówc¹? Jak unikaæ irytuj¹cych wyra eñ? Jak unikaæ otwaræ-pu³apek? Jakie s³owa pomog¹ ci wzmóc zainteresowanie w rozmówcy? Jak wzbudziæ w partnerze zainteresowanie rozmow¹? Przyk³ady otwaræ Czas na æwiczenia! Historia o ksiêciu JA-MNIE To, co najwa niejsze w nawi¹zywaniu rozmowy Rozdzia³ 6 Analiza potrzeb Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Co oznacza doradzaæ i sprzedawaæ? Co powinno wynikn¹æ z analizy potrzeb? Potrzeby i motywy Jak odkryæ u rozmówcy motywy decyzji o zakupie? Co oznacza racjonalizowanie potrzeb? Jak motywowaæ klientów do zakupu? Jak¹ przewagê maj¹ pytania? Korzyœci wynikaj¹ce z pytañ stawianych w rozmowie sprzeda y 228 Techniki zadawania pytañ rodzaje pytañ Jak pytaæ, uwzglêdniaj¹c interes rozmówcy? Etapy analizy potrzeb To, co najwa niejsze w analizie potrzeb Rozdzia³ 7 Aktywne s³uchanie Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Nie tylko s³uchaj s³uchaj aktywnie!

6 pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 10 Tylko wtedy mo esz kogoœ zrozumieæ, jeœli go wys³uchasz! Kontrolowany dialog Korzyœci z kontrolowanego dialogu Straty w przep³ywie informacji Trzy kana³y percepcji s³uchaj¹cego Dziesiêæ zasad dobrego s³uchania Zasady efektywnego s³uchania To, co najwa niejsze dla aktywnego s³uchania Rozdzia³ 8 Ukazywanie korzyœci Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Jak sprzedaæ klientowi korzyœci? Czas na æwiczenia! Sformu³owania pomostowe Przek³adanie w³aœciwoœci us³ugi lub produktu na korzyœci dla klienta Czas na æwiczenia! Jak przekonaæ rozmówcê o zaletach twojej oferty? Jak wp³ywaæ na pogl¹dy rozmówcy? Jak bardzo wiarygodny jesteœ? Czy musisz byæ przekonany do w³asnej oferty? Osiem fundamentalnych zasad argumentacji Piêæ regu³ argumentowania Argumentacja ukierunkowana na korzyœci Czas na æwiczenia! To, co najwa niejsze dla twojej argumentacji korzyœci Rozdzia³ 9 Odpowiadanie na zarzuty Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Jakie znaczenie maj¹ zarzuty? Jak prawid³owo reagowaæ na zarzuty? Odpieranie zarzutów metod¹ mas³a roœlinnego Co naprawdê kryje siê za zarzutami? Czas na æwiczenia!

7 pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 11 Jak reagowaæ na opór klienta przed zakupem? Jak prawid³owo za³atwiaæ reklamacje? Czas na æwiczenia! Klient, który ju nigdy nie wróci Jak odró niæ zarzuty od wymówek/pretekstów? Dalsze metody odpowiadania na zarzuty Czas na æwiczenia! To, co najwa niejsze w odpowiadaniu na zarzuty Rozdzia³ 10 Negocjowanie ceny Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Argumentacja uzasadniania ceny Psychologia ceny Wywa enie ceny i wartoœci Jak siê zachowaæ w fazie rozmowy o cenie? Opór przed zakupem: Za drogo! Czas na æwiczenia! Metody argumentacji cenowej Negocjowanie cenowe programu MAGA studium przypadku. 434 Czy broniæ ceny? Objaœnienia do studium przypadku MAGA To, co najwa niejsze przy negocjacjach cenowych Rozdzia³ 11 Doprowadzenie do podjêcia decyzji o zakupie Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Jakie znaczenie ma w rozmowie sprzeda y zamkniêcie? Jak rozpoznaæ chêæ zakupu i gotowoœæ do podjêcia decyzji? Co zrobiæ w chwili, gdy twój klient wysy³a sygna³y gotowoœci do zakupu? Czas na æwiczenia! Jak doprowadziæ do decyzji o zakupie? Metoda wprost i metoda ³agodna drogi do uzyskania decyzji o zakupie Jak u³atwiæ klientowi podjêcie decyzji?

8 pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 12 Czas na æwiczenia! Co pozostaje do zrobienia, gdy ju zapad³a decyzja? Co siê dzieje, jeœli dziœ nie zapadnie jeszcze adna decyzja? To, co najwa niejsze dla dokonania zamkniêcia Czêœæ 4 Po kontakcie z klientem Rozdzia³ 12 Przemyœlenie rozmowy Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Co pozostaje do zrobienia po po egnaniu siê z klientem? Lista kontrolna: Analiza rozmowy Pytania pomocne w krytycznej samoanalizie rozmowy sprzeda y Fazy rozmowy sprzeda y Mój klient To, co najwa niejsze dla analizy rozmowy sprzeda y Rozdzia³ 13 D³ugofalowe planowanie sukcesu w sprzeda y Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y? Jak pozyskaæ klienta jako aktywne Ÿród³o referencji? Zostañ mark¹ sam dla siebie! Jak wytrenowaæ swoj¹ kompetencjê w sprzeda y? Cztery stopnie kompetencji To, co najwa niejsze dla twojego (d³ugofalowego) sukcesu w sprzeda y

Podobne dokumenty

III. TECHNIKI PREZENTACJI PRODUKTU \ US UGI

$III. TECHNIKI PREZENTACJI PRODUKTU \ US UGI$ III. TECHNIKI PREZENTACJI PRODUKTU \ US UGI PREZENTACJA DOPASOWANA DO OSOBOWOŒCI ROZMÓWCY Psychograf to metoda okreœlenia, kim jest mój partner. Za jej pomoc¹ jesteœmy w stanie lepiej dostosowaæ siê i