Bariery i problemy w realizacji projektów finansowanych z EFS w województwie wielkopolskim

Transkrypt

1 1 Raport końcowy badania ewaluacyjnego pt.: Bariery finansowanych z EFS w województwie wielkopolskim

2 2 Spis treści 1 Wykaz skrótów Streszczenie Wprowadzenie Metodologia badania Bariery na etapie aplikowania o środki Ocena działań informacyjnych i promocyjnych realizowanych na etapie aplikowania o środki Ocena działań promocyjnych i informacyjnych WUP Ocena skuteczności działania Punktu Informacji i Promocji EFS w WUP oraz ROEFS Ocena potencjału aplikacyjnego wnioskodawców/beneficjentów Ocena wpływu organizacji systemu zarządzania i kontroli PO KL na etap aplikowania o środki Główne bariery na etapie aplikowania o środki Rekomendacje dotyczące etapu aplikowania o środki Bariery na etapie realizacji projektów Ocena działań informacyjnych realizowanych na etapie realizacji projektów Wpływ potencjału instytucjonalnego beneficjentów na realizację projektów Ocena wpływu organizacji systemu zarządzania i kontroli PO KL na etap realizacji projektów Potencjalny wpływ zapisów proceduralnych i/lub rozwiązań organizacyjnych w WUP na wdrażanie projektów Wpływ procedur obowiązujących beneficjentów Wpływ procedur PO KL oraz wewnętrznych obowiązujących w WUP Ocena współpracy IP z beneficjentami Potencjalny wpływ współpracy wewnątrz IP oraz IP z ROEFS na wdrażanie projektów Bariery na etapie realizacji projektów Rekomendacje dotyczące etapu realizacji projektów Podsumowanie: rozkład barier na poszczególnych etapach Spis rycin Załączniki Tabelaryczne zestawienie rekomendacji Analiza SWOT etap aplikowania o środki wyniki Analiza SWOT etap realizacji projektów wyniki Studia przypadków wyniki (w wersji elektronicznej)...70

3 3 1 WYKAZ SKRÓTÓW CAWI ang. Computer Assisted Web Interview komputerowo wspomagany kwestionariusz internetowy CATI ang. Computer Assisted Telephone Interview - wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo EFS Europejski Fundusz Społeczny FGI ang. Focus Group Interview zogniskowany wywiad grupowy IDI Individual In-Depth Interview pogłębiony wywiad indywidualny IOK Instytucja Organizująca Konkurs IP Instytucja Pośrednicząca IW Instytucja Wdrażająca IZ Instytucja Zarządzająca KOP Komisja Oceny Projektów KSI Krajowy System Informatyczny MRR Ministerstwo Rozwoju Regionalnego NGO - ang. Non-Governmental Organisation organizacja pozarządowa NSRO Narodowe Strategiczne Ramy Odniesienia PEFS Podsystem monitorowania Europejskiego PIiP EFS Punkt Informacji i Promocji EFS PO KL Program Operacyjny Kapitał Ludzki ROEFS Regionalny Ośrodek Europejskiego SWOT (analiza) ang. Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Analysis analiza słabych i mocnych stron oraz szans i zagrożeń SzOP Szczegółowy Opis Priorytetów Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki UE Unia Europejska WKiK PO KL Wydział Koordynacji i Kontroli PO KL WOP PO KL Wydział Obsługi Projektów PO KL WUP Wojewódzki Urząd Pracy ZOOP Zespół ds. ogólnej obsługi projektów 2 STRESZCZENIE Niniejsze badanie ewaluacyjne zidentyfikowało najważniejsze bariery oraz wąskie gardła systemowe na etapie aplikowania o środki oraz realizacji projektów wielkopolskim. Zidentyfikowane bariery na etapie aplikowania o środki można podzielić na wynikające z potencjału beneficjentów oraz organizacji i funkcjonowania systemu wdrażania komponentu regionalnego PO KL w województwie wielkopolskim. Etap aplikowania o środki - bariery leżące po stronie beneficjentów Poważną barierą, zwłaszcza w początkowym okresie wdrażania, jest potencjał niektórych grup beneficjentów. Pamiętając, iż generalizacje nie do końca odzwierciedlają rzeczywistość, można jednak stwierdzić, że najsłabszą grupę beneficjentów stanowią małe, nowo powstałe organizacje pozarządowe i niewielkie jednostki samorządu terytorialnego. Taka ocena wynika zarówno z przeprowadzonej wśród beneficjentów samooceny, oceny ich potencjału przez pracowników IP, jak również z analizy danych dotyczących liczebności projektów. Niski potencjał ogranicza możliwości aplikacyjne danych podmiotów oraz często stanowi dla nich barierę wejścia. Bariera ta jest

4 4 multiplikowana przez funkcjonowanie systemu wdrażania komponentu regionalnego PO KL, co zostanie opisane w dalszej części raportu. Taka sytuacja skutkuje zawężaniem się grupy podmiotów korzystających ze środków EFS w województwie wielkopolskim. Można ją nazwać wręcz swoistym błędnym kołem duże i doświadczone podmioty umacniają swoją pozycję coraz bardziej i przez to stają się coraz bardziej konkurencyjne w aplikowaniu o środki. Natomiast część podmiotów z grupy słabszych instytucjonalnie, bez środków oraz doświadczenia wypada coraz gorzej na ich tle w konkurencji o wsparcie z EFS. Wprowadzone przez IP ograniczenia dotyczące liczby składanych w jednym konkursie wniosków nie do końca spełniają swoją rolę. Sytuację odwrócić mogą działania systemowe zorientowane przede wszystkim na politykę informacyjną oraz działalność ROEFS, co zostanie opisane w dalszej części raportu. Etap aplikowania o środki - bariery tkwiące w systemie wdrażania Pierwszą barierę stanowi polityka informacyjna, na którą składają się materiały informacyjne oraz działania informacyjne. Ocena twardych, czyli tych niezbędnych do przygotowania się do aplikowania o środki, materiałów informacyjnych wypada stosunkowo negatywnie. Po pierwsze, strona internetowa nie jest przejrzysta, trudno znaleźć potrzebne informacje. Dokumenty są pisane niezrozumiałym dla potencjalnych beneficjentów językiem. Działania informacyjne są oceniane lepiej, aczkolwiek również w tym zakresie sformułowano zastrzeżenia. Dotyczą one działalności Punktu Informacji i Promocji EFS oraz ROEFS. Po pierwsze beneficjenci nie otrzymali jasnego sygnału co do podziału kompetencji pomiędzy tymi punktami informacyjnymi. Nie wiadomo, czy PIiP EFS ma pełnić taką samą rolę, jak ROEFS czy też ten pierwszy powinien być tylko bardzo ogólnym punktem naprowadzającym a regionalne ośrodki wyspecjalizowanymi punktami służącymi pomocą doradczą. Taka niejasność stwarza sytuację, w której potencjalni beneficjenci wskazują na brak odpowiedniego wsparcia ze strony IP w fazie sporządzania wniosku o dofinansowanie, w szczególności na brak możliwości konsultacji z pracownikami WOP PO KL w WUP, które to rozwiązanie z punktu widzenia organizacji systemu wdrażania nie jest możliwe do wprowadzenia. Oznacza to, że mało efektywne jest doradztwo ROEFS. Przyczyny są dwie: beneficjenci nie mają świadomości istnienia ROEFS, a stan wiedzy pracowników ośrodków w niektórych przypadkach nie jest adekwatny i aktualny. Wynika to z braku konkurencji pomiędzy placówkami, a jest pogłębiane przez brak adekwatnego wsparcia merytorycznego ośrodków przez IP, która traktuje ROEFS na równi z pozostałymi beneficjentami. Drugą najpoważniejszą barierę stanowią natomiast procedury wyboru projektów, czyli dokumentacja konkursowa, wobec której sformułowano cztery poważne zarzuty, tj.: hermetyczność zapisów, zmiany w trakcie trwania konkursu, duże znaczenie oceny formalnej, niejasność kryteriów oceny. Ostatnią poważną barierą zidentyfikowaną na etapie aplikowania o środki jest przeciągający się proces oceny i wyboru projektów. Etap aplikowania o środki zidentyfikowane wąskie gardła Ostatnia z wymienionych wyżej barier, czyli przeciągający się proces oceny i wyboru projektów, stanowi już w obecnej chwili wąskie gardło systemowe. Jako przyczynę takiego stanu rzeczy wskazano niewystarczającą liczbę członków KOP w stosunku do liczby projektów. Ze względu na fakt, iż KOP w niektórych konkursach, tych najbardziej obleganych, może trwać kilka tygodni, znaczna część pracowników IP jest wyłączona z innych zadań na długi okres czasu, co skutkuje opóźnieniami w kolejnych procesach, np. weryfikacji wniosków o płatność.

5 5 Etap aplikowania o środki - najważniejsze rekomendacje Wobec powyższego najważniejszymi rekomendacjami są: zwiększenie przejrzystości strony internetowej WUP; promocja działalności ROEFS oraz PIiP EFS (wraz ze wskazaniem roli poszczególnych punktów); wprowadzenie konkurencji pomiędzy ROEFS; zmiana podejścia IP do ROEFS z relacji beneficjent-ip na ścisłą współpracę. Etap realizacji projektów - najważniejsze bariery Na etapie realizacji projektów największy problem stanowi proces wnioskowania i realizacji płatności dla beneficjentów. Zidentyfikowano następujące przyczyny pojawiających się problemów niewielka liczebność kadr oddelegowanych do realizacji procesu rozliczeń finansowych w stosunku do dużej liczby projektów; organizacja systemu rozliczeń finansowych w IP uniemożliwiająca przesuwanie środków pomiędzy Poddziałaniami w ramach budżetu województwa; dwukrotna weryfikacja wniosków o płatność w IP; nieprzygotowanie beneficjentów do wnioskowania o płatności skutkujące błędami wymagającymi poprawek; organizacja systemu rozliczeń finansowych na wyższym szczeblu, która zakłada przekazywanie środków na konto Urzędu Marszałkowskiego przez IZ; zbyt częste zmiany dokumentów. Etap realizacji projektów - zidentyfikowane wąskie gardła Problem przedłużającego się procesu rozliczeń finansowych już obecnie jest wąskim gardłem, a w przyszłości będzie się zaostrzał. Analiza przyczyn, przedstawiona obrazowo poniżej, prowadzi do wniosku, iż głównymi przyczynami opóźnień w weryfikacji wniosków o płatność są: niewystarczająca liczba kadr zajmujących się oceną wniosków w stosunku do liczby projektów, procedury wymagające podwójnej weryfikacji wniosków o płatność. Błędy popełniane przez beneficjentów to przyczyna drugorzędna. Natomiast głównym czynnikiem powodującym możliwość braku środków do dyspozycji IP jest przypisanie środków do Poddziałań w budżecie województwa, podczas gdy budżetowanie roczne oraz zasady przyznawania transz płatności IP ustalane przez IZ można określić jako drugorzędne.

6 6 Etap realizacji projektów najważniejsze rekomendacje Wobec powyższego najważniejszymi rekomendacjami są: wystąpienie do IZ z prośbą o zniesienie wymogu podwójnej weryfikacji wniosków o płatność; wystąpienie IP do władz województwa o zmianę zasad konstrukcji budżetu województwa polegającą na przypisywaniu środków najwyżej do Priorytetów. Podsumowanie obydwu etapów realizacji projektów najważniejsze rekomendacje Wyniki badania wykazały, iż najpoważniejszymi barierami we wdrażania komponentu regionalnego PO KL w województwie wielkopolskim są: przedłużający się proces oceny, wyboru i zatwierdzania projektów do dofinansowania na etapie aplikowania o środki, oraz przedłużający się proces weryfikacji wniosków o płatność i przekazywania środków beneficjentom na etapie realizacji projektów. Natężenie obydwu barier zostało ocenione jako bardzo wysokie, zaś jako ich główną przyczynę wskazano niewystarczającą liczebność kadr w IP w stosunku do liczby ocenianych i wdrażanych projektów. W związku z powyższym, należy stwierdzić, iż de facto największe zagrożenia we wdrażaniu PO KL rozlokowane są równomiernie zarówno na etapie aplikowania o środki, jak i realizacji projektów, pozostałe bowiem bariery, ulokowane głównie na etapie aplikowania o środki, są problemami raczej technicznymi. W związku z powyższym, obsada kadrowa całej IP wymaga zasilenia tak, aby możliwe było terminowe i sprawne wykonywanie zadań IP dla komponentu regionalnego PO KL w województwie wielkopolskim. 3 WPROWADZENIE Niniejszy raport jest wynikiem badania ewaluacyjnego pt. Bariery wielkopolskim, realizowanego na zlecenie Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Poznaniu przez

7 7 Przedmiotem badania jest komponent regionalny PO KL w województwie wielkopolskim, czyli Priorytety: VI Rynek pracy otwarty dla wszystkich, obejmujący działania związane z aktywizacją zawodową osób bezrobotnych i biernych zawodowo; VII Promocja integracji społecznej, mający na celu ułatwienie dostępu do rynku pracy osobom zagrożonym wykluczeniem społecznym oraz rozwój instytucji ekonomii społecznej; VIII Regionalne kadry gospodarki, obejmujący wsparciem przedsiębiorstwa i pracowników w nich zatrudnionych, którym zapewni się możliwość podnoszenia i aktualizacji umiejętności zawodowych; IX Rozwój wykształcenia i kompetencji w regionach, kładący nacisk na dostęp do edukacji oraz wyrównanie szans edukacyjnych. Głównymi celami badania ewaluacyjnego są: identyfikacja barier utrudniających podmiotom aplikowanie o dofinansowanie ze środków EFS oraz problemów występujących w trakcie realizacji projektów; identyfikacja obszarów i etapów realizacji, w których występują wąskie gardła systemowe bądź które są zagrożone ich występowaniem w przyszłości; zdefiniowanie środków zaradczych ułatwiających aplikowanie o dofinansowanie z EFS oraz umożliwiających wyeliminowanie utrudnień w trakcie realizacji projektów. Aby osiągnąć cele badawcze, Wykonawca przyjął model badawczy (ryc. 1) odzwierciedlający dwie płaszczyzny, tj. podział na bariery i problemy: wewnętrzne, tj. leżące po stronie beneficjentów; zewnętrzne, tj. systemowe (organizacja systemu zarządzania i wdrażania regionalnego komponentu PO KL, procedury, współpraca wewnątrz oraz pomiędzy instytucjami) i pozasystemowe (np. rozwiązania prawne, sytuacja ekonomiczna, etc.). Ryc. 1 Model badawczy Źródło: opracowanie własne. Dodatkowo model zakłada wypracowanie pakietu rekomendacji, które zostaną przedstawione w praktycznym ujęciu, tj. każda z nich będzie się odnosiła do zidentyfikowanego problemu i wskazywała: sposób jego rozwiązania, instytucję odpowiedzialną za wprowadzenie zmiany, oraz horyzont czasowy wdrożenia.

8 8 4 METODOLOGIA BADANIA Wykorzystany w badaniu plan badawczy zapewni rzetelność i obiektywizm poprzez triangulację (zapewnienie zróżnicowania metod zbierania danych, rodzaju i źródła danych) na różnych poziomach: metoda zbierania danych wykorzystane zostały metody ilościowe (badania kwestionariuszowe CATI/CAWI) i jakościowe (wywiady indywidualne, zogniskowane wywiady grupowe, studia przypadków itp.); rodzaj danych wykorzystanie danych zastanych, jak i danych pierwotnych, uzyskanych w trakcie ewaluacji; źródła danych dane pierwotne zostały zebrane z różnych źródeł wzajemnie się uzupełniających i weryfikujących, takich jak: potencjalni beneficjenci, nieskuteczni wnioskodawcy (wnioskodawcy, którzy złożyli wniosek o dofinansowanie, a nie otrzymali dofinansowania), beneficjenci oraz pracownicy Instytucji Pośredniczącej komponentu regionalnego PO KL; na poziomie zespołu badawczego badanie zrealizowane zostało przez zespół badawczy, co pozwoliło zminimalizować wpływ badacza na osiągane wyniki poprzez wzajemną kontrolę realizacji, a także weryfikację i konfrontację dokonywanych analiz i formułowanych wniosków. Ponadto, w podejściu badawczym zapewniono zbalansowanie metod zbierania oraz analizy i oceny danych. Badania ewaluacyjne zbyt często bowiem koncentrują się na gromadzeniu danych, podczas gdy na ich analizę i ocenę nie wystarcza już czasu. W prezentowanym w niniejszym raporcie podejściu rozłożono równo akcenty pomiędzy metody zbierania oraz analizy i oceny danych. Wykorzystano następujące metody i techniki: Metody i techniki gromadzenia danych: analizę danych zastanych: Program Operacyjny Kapitał Ludzki ; Szczegółowy Opis Priorytetów Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki ; Zasady udzielania pomocy publicznej w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki; Rozporządzenie w sprawie udzielania pomocy publicznej w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki; System realizacji Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki ; Wytyczne w zakresie kwalifikowania wydatków w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki; Zasady realizacji projektów systemowych w priorytecie VII PO KL; Zalecenia w zakresie prawidłowości wdrażania Poddziałania PO KL; Podręcznik wskaźników PO KL; Zalecenia dla Beneficjentów Funduszy UE dotyczące interpretacji przepisów ustawy Prawo Zamówień Publicznych; Wytyczne do określania korekt finansowych nakładanych na wydatki ponoszone z funduszy strukturalnych lub Funduszu Spójności w przypadku naruszenia przepisów prawa zamówień publicznych; Wzór wniosku o dofinansowanie; Podręcznik przygotowania wniosku o dofinansowanie; Przewodnik po kryteriach wyboru projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki; Instrukcja wypełniania wniosku o płatność; Wzór wniosku o płatność; inne wzory dokumentów, jak: deklaracje wystawcy weksla in blanco, formularz PEFS, Harmonogram płatności do umowy o dofinansowanie projektu, dokumenty dotyczące wniosku o płatność; Plany działania Priorytetów VI, VII, VIII i IX na lata ;

9 9 Plany działania dla Priorytetów VI, VII, VIII, IX na rok 2009; Sprawozdanie z realizacji Priorytetów komponentu regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki za rok 2008 wraz z załącznikami; Instrukcje Wykonawcze Instytucji Pośredniczącej Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Poznaniu w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki w latach ; Listy pracowników WUP; Listy rankingowe projektów; Listy wnioskodawców, którzy złożyli projekty; Listy wnioskodawców, którzy otrzymali dotacje; dane projektodawców pochodzące z wewnętrznej bazy; Dane z PEFS; Protokoły z KOP; Kopie protestów odnośnie oceny wniosków; Wypełnioną przez IP ankietę Zdolność administracyjna jednostek zaangażowanych we wdrażanie NSRO przekazaną przez MRR w dn oraz jej kolejną wersję; Raport MRR: Potencjał administracyjny instytucji uczestniczących w systemie realizacji NSRO na lata , MRR, Warszawa 21 listopada 2008; Raport ewaluacyjny: Analiza kierunków wspierania rozwoju kapitału ludzkiego w Wielkopolsce, Centrum Badań Stosowanych Ultex Ankieter Sp. z o.o., na zlecenie WUP w Poznaniu, 15 września 2008; Raport ewaluacyjny: Ocena systemu zarządzania i wdrażania komponentu regionalnego PO KL, Centrum Badań Stosowanych Ultex Ankieter Sp. z o.o., na zlecenie WUP w Poznaniu, 28 listopada 2008; Raport ewaluacyjny: Badanie projektów pilotażowych Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Pozarządowa Agencja Ewaluacji i Rozwoju przy Stowarzyszeniu Boris, na zlecenie MRR, wrzesień 2008; Raport ewaluacyjny: Identyfikacja i ocena barier w wykorzystaniu środków strukturalnych, PSDB Sp. z o.o., na zlecenie MRR, październik 2007; Karty oceny projektów dla wybranych projektów wskazanych po wstępnych analizach; Listy członków wybranych posiedzeń KOP wskazanych po wstępnych analizach; Wnioski o płatność na poziomie projektów (część sprawozdawcza) (dla projektów wybranych do studiów przypadku). 250 wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI) dodatkowo uzupełnionych ankietą internetową (CAWI) na próbie 285 respondentów. Kategoria respondentów Liczba zrealizowanych CATI/CAWI Beneficjenci 209 Nieskuteczni wnioskodawcy 286 Potencjalni beneficjenci 40 Razem 535 ankieta audytoryjna wśród członków KOP; zogniskowany wywiad grupowy (FGI) z pracownikami IP oraz ROEFS; badania typu mystery calling w ROEFS i Punkcie Informacji i Promocji EFS;

10 10 pogłębione wywiady indywidualne (IDI): Kategoria Liczba IDI Suma Beneficjenci 12 Nieskuteczni wnioskodawcy 12 Potencjalni beneficjenci 8 Pracownicy IP 10 Członkowie KOP 2 Pracownicy ROEFS 10 Metody i techniki w zakresie analizy i oceny: W sumie 54 analizę statystyczną danych ilościowych; analizę danych jakościowych; analizy porównawcze grup respondentów, poszczególnych Działań komponentu regionalnego PO KL oraz etapów wdrażania projektów; analizy procesowe, w tym analizę procesu wnioskowania o płatności oraz analizę czasochłonności wykonywanych w IP czynności; analizę SWOT; 16 studiów przypadków, po 4 dla każdego z Priorytetów, w tym 2 przykłady dobrych praktyk i 2 przykłady złych praktyk; analizy sieci: wewnątrz IP, pomiędzy IP a ROEFS oraz pomiędzy IP a IZ. Uzyskane wyniki badania są przedstawione w niniejszym raporcie według następującego schematu: najpierw zostały opisane potencjalne przyczyny barier na etapie aplikowania o środki: prowadzonych działań promocyjnych i informacyjnych, potencjału aplikacyjnego wnioskodawców, organizacji systemu zarządzania i kontroli PO KL, oraz bariery; następnie rekomendacje dla tego etapu; kolejno potencjalne przyczyny barier na etapie realizacji projektów: prowadzonych działań informacyjnych, potencjału realizacyjnego beneficjentów, organizacji systemu zarządzania i kontroli PO KL, oraz bariery; późniejrekomendacje dla etapu realizacji projektów; na końcu podsumowanie obydwu etapów wdrażania komponentu regionalnego PO KL. 5 BARIERY NA ETAPIE APLIKOWANIA O ŚRODKI 5.1 Ocena działań informacyjnych i promocyjnych realizowanych na etapie aplikowania o środki Ocena działań promocyjnych i informacyjnych WUP W ramach ewaluowanego Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki realizowano szereg działań o charakterze informacyjno-promocyjnym. Źródłem informacji dla wnioskodawców i beneficjentów była

11 11 więc zarówno aktualizowana na bieżąco strona internetowa WUP, jak i spotkania informacyjne, szkolenia, konferencje, a także kampania prowadzona w mediach oraz w przestrzeni publicznej (billboardy, ulotki). W ramach promowania funduszy unijnych realizowano również akcje promocyjne w formie festynu. Kampania informacyjno-promocyjna odbywała się zatem na różnych poziomach i przyjmowała różnorodne formy, skierowane do poszczególnych grup potencjalnych beneficjentów. Informacje zamieszczone w Internecie umożliwiały beneficjentom stałe monitorowanie planowanych wydarzeń i konkursów, a także pobranie dokumentów niezbędnych do przygotowanie wniosku, były więc szczególnie przydatne dla bardziej doświadczonych wnioskodawców. Materiały drukowane (broszury, ulotki, plakaty) miały przede wszystkim zachęcać do zainteresowania się kwestią konkursów PO KL i zawierały ogólne, wstępne informacje, które można było pogłębić za pomocą Internetu lub w trakcie spotkań. To źródło informacji było szczególnie istotne z punktu widzenia dotarcia do osób, które jeszcze nie aplikowały o środki, bądź w ogóle nie wiedziały o takiej możliwości. Z drugiej strony szkolenia i spotkania informacyjne miały charakter znacznie bardziej praktyczny i nastawione były na wspieranie wnioskodawców w procesie formułowania projektu i przygotowywania wniosku. Jak dowodzą wszystkie przeprowadzone badania, głównym źródłem informacji o możliwości uzyskania wsparcia w ramach PO KL jest - z punktu widzenia beneficjentów - Internet (68%), w drugiej kolejności szkolenia (47%) i spotkania informacyjne (32%). Jedna piąta badanych beneficjentów (21%) stwierdziła ponadto, że taką informację uzyskała w trakcie konferencji. Pozostałe źródła informacji, takie jak: prasa, telewizja, radio czy drukowane materiały informacyjne (broszury, ulotki) miały marginalne znaczenie jako pierwsze źródło informacji o możliwościach ubiegania się o środki w ramach komponentu regionalnego PO KL. Ryc. 2 Rozkład odpowiedzi na pytanie w kwestionariuszu: Skąd dowiedzieli się Państwo o możliwości ubiegania się o fundusze w ramach komponentu regionalnego PO KL? Źródło: Opracowanie własne W przypadku nieskutecznych wnioskodawców dominującą rolę odegrał Internet (83%), natomiast rzadziej niż beneficjenci wskazywali oni na szkolenia (30%) czy spotkania informacyjne (19%). Innymi słowy, dane sugerują, że szkolenia stanowią źródło informacji, które przekłada się na większą skuteczność aplikowania. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że szkolenie stwarza wnioskodawcom możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielami instytucji zaangażowanych we wdrażanie Programu, a więc zasięgnięcia pogłębionej informacji z dobrze poinformowanego źródła.

12 12 Ryc. 3 Rozkład odpowiedzi na pytanie w kwestionariuszu: Skąd czerpią Państwo wiedzę ułatwiającą realizację projektów / przygotowanie wniosków? 100% Beneficjenci; N = 209 Wnioskodaw cy nieskuteczni; N = % 60% 58,9% 66,1% 53,1% 46,9% 40% 32,5% 33,9% 27,8% 20% 0% Korzystamy z informacji zaczerpniętych z Internetu Radzimy sobie sami bazując na naszym doświadczeniu 14,7% Korzystamy z usług instytucji Wspieramy się opinią i wspomagających realizację pomocą instytucji wdrażającej projektów nasze działanie 13,4% Inne 5,6% 0,5% 1,0% Trudno powiedzieć Źródło: Opracowanie własne Jeżeli chodzi o źródła wiedzy ułatwiające realizację projektu i przygotowanie wniosków o dofinansowanie w ramach PO KL, to ponad połowa badanych respondentów deklarowała, że czerpie taką wiedzę z Internetu. Wszystkie organizacje objęte badaniem jakościowym również wymieniały Internet jako główne źródło informacji, choć nie zawsze uznawano je za źródło wystarczające, a wiedzę tam dostępną za przydatną. Uwagi krytyczne dotyczące informacji zawartych w Internecie wynikały przede wszystkim z tego, że materiałów jest zbyt dużo, by łatwo było odnaleźć adekwatne i aktualne dokumenty. Poza tym części badanych problem sprawiał język tych publikacji, który oceniany był jako trudny do zrozumienia i jednoznacznej interpretacji. Drugim co do ważności źródłem informacji są kampanie reklamowe i spotkania informacyjne, choć w praktyce beneficjenci najczęściej twierdzili, że wiedzy na temat PO KL muszą poszukiwać samodzielnie, korzystając między innymi ze stron internetowych WUP. Wyniki badań sugerują, że czynnikiem decydującym o efektywności poszukiwania informacji jest doświadczenie instytucji i umiejętność odnalezienia potrzebnych i aktualnych dokumentów niezbędnych do wnioskowania i realizacji projektu. Sporo problemów powoduje konieczność zapoznania się z dużą ilością dokumentacji programowej, a także częste zmiany formularzy i innych dokumentów dostępnych online. Nie dziwi więc, że jedna trzecia badanych wnioskodawców (33%) czerpie wiedzę na temat tworzenia wniosku od przedstawicieli instytucji wspomagających (ROEFS lub firm komercyjnych). Co ciekawe, choć stosunkowo niewiele z badanych instytucji korzysta z opinii i pomocy instytucji wdrażającej dane Działanie (IP), to częściej korzystają z nich beneficjenci (13%), a rzadziej (6%) nieskuteczni wnioskodawcy. Takie wyniki sugerują, że korzystanie z pomocy instytucji bezpośrednio zaangażowanych we wdrażanie poszczególnych Działań daje wnioskodawcom większe szanse na sukces. Wynika to prawdopodobnie z tego, że w ramach takiego kontaktu wnioskodawcy mają szansę lepiej zrozumieć wymogi konkursowe i stojące za nimi szersze cele strategiczne, a zatem lepiej dopasować pisany wniosek do wymogów konkursowych. Jest to także okazja do wyjaśniania wszelkich wątpliwości związanych z zapisami w dokumentacji, co pozwala wnioskodawcom uniknąć błędów przy przygotowaniu wniosku. Ryc. 4 Rozkład odpowiedzi na pytanie w kwestionariuszu: Jak oceniają Państwo dostęp informacji o funduszach dostępnych w ramach komponentu regionalnego PO KL?

13 13 Źródło: Opracowanie własne Jeżeli chodzi o dostępność informacji o funduszach strukturalnych, to 83% beneficjentów ocenia ją pozytywnie, nieco mniej pozytywnych opinii zanotowano natomiast w grupie wnioskodawców nieskutecznych (78%). Warto zaznaczyć, że większość wnioskodawców wykazywała umiarkowane zadowolenie z dostępności informacji, wybierając odpowiedź raczej pozytywnie, natomiast grupa instytucji oceniających ją zdecydowanie pozytywnie była dosyć wąska (13% i 15%). W przypadku potencjalnych beneficjentów odsetek osób, które zdecydowanie pozytywnie oceniły dostępność informacji o funduszach strukturalnych był największy (41%), ale ze względu na małą liczebność próby nie można tych wyników uznać za reprezentatywne. Warto więc zwrócić uwagę, że choć badani są świadomi, że z formalnego punktu widzenia większość potrzebnych informacji jest dostępna bezpośrednio w Internecie, nie oznacza to jednak, że z ich punktu widzenia łatwo jest odnaleźć potrzebną informację bądź że jest ona podana w zrozumiałej dla nich formie. W tej sytuacji ważną rolę mają dodatkowe źródła informacji, a przede wszystkim możliwość rozstrzygnięcia pewnych wątpliwości poprzez bezpośredni kontakt z ekspertem, a więc pracownikiem WUP lub ROEFS. Ryc. 5 Rozkład odpowiedzi na pytanie w kwestionariuszu: Czy słyszeli Państwo o możliwościach realizacji projektu w ramach PO KL? (potencjalni wnioskodawcy N=40). 30,0% 7,5% 62,5% Tak, mamy na ten temat informacje Tak, ale tylko pobieżnie Nie Źródło: Opracowanie własne Prawie dwie trzecie (63%) potencjalnych wnioskodawców deklaruje, że posiada informacje na temat możliwości realizacji projektu w ramach komponentu regionalnego PO KL. Jedna trzecia potencjalnych wnioskodawców (30%) deklaruje natomiast, że dysponuje jedynie pobieżnymi informacjami na temat takich możliwości. Tylko 8% stwierdziło, że nie wiedziało o takiej możliwości. Można więc powiedzieć, że jeżeli chodzi o dostępność informacji o możliwości skorzystania ze środków PO KL, to nie stanowi ona w Wielkopolsce znaczącej bariery dla aplikujących. Za problem można natomiast uznać kwestię dostępności do bardziej skomplikowanych informacji oraz

14 14 czasochłonność poszukiwania właściwej informacji wśród zbyt dużej - z punktu widzenia badanych - liczby dostępnych dokumentów. Problemem zgłaszanym przez badanych jest raczej jakość i przejrzystość informacji. Jej organizacja na stronach internetowych WUP jest dla wielu badanych osób niejasna, a sprawne poruszanie się w niej wymaga pewnego doświadczenia. Głównym problemem jest zamieszczanie na jednej stronie kilku wersji danego dokumentu zarówno aktualnej, jak i archiwalnych, a także trudne do zrozumienia dla osoby nieobeznanej z językiem Programu zapisy w samych dokumentach. Nazwy dokumentów również nie zawsze mogą być dla odwiedzających stronę jasne, brakuje tutaj szerszego opisu, co zawiera dany dokument i w jakim kontekście jest wiążący, tak by użytkownicy mogli bez przeglądania wszystkich (prawie 40) dokumentów zorientować się, w którym znajduje się potrzebna im informacja. Ryc. 6 Rozkład odpowiedzi na pytanie w kwestionariuszu: Jak oceniają Państwo jakość materiałów promocyjnoinformacyjnych na temat komponentu regionalnego PO KL? Źródło: Opracowanie własne Na podstawie badań ilościowych można stwierdzić, że zarówno beneficjenci (ok. 74%), jak i nieskuteczni wnioskodawcy (ok. 73%) w większości pozytywnie oceniają jakość materiałów promocyjnych i informacyjnych dotyczących komponentu regionalnego PO KL. Stosunkowo niewiele osób miało jednak o tych materiałach zdecydowanie pozytywną opinię, co znajduje uzasadnienie w przeprowadzanych badaniach jakościowych, w ramach których wnioskodawcy zwracali uwagę, że dostępne broszury są dobrej jakości, ale zwykle zawierają zbyt ogólnikowe informacje. Fakt, że ponad jedna czwarta (27%) potencjalnych wnioskodawców wysoko oceniała jakość tych materiałów sugeruje, że są one atrakcyjne przede wszystkim dla niedoświadczonych organizacji i że rolę ogólnego źródła informacji spełniają w zadowalającym dla odbiorców stopniu. Jest to zresztą całkowicie zgodne z przeznaczeniem takich materiałów, które mają spełniać przede wszystkim funkcję promocyjną i są adresowane do osób, które mają niewielką wiedzę na temat Programu. Równocześnie, w grupie potencjalnych beneficjentów prawie jedna czwarta (24%) stwierdziła, że dostępne źródła wiedzy nie są dla nich przydatne, natomiast 30% stwierdziło, że są zdecydowanie przydatne. Niewielka próba nie pozwala na generalizowanie tych wyników, ale na podstawie przeprowadzonych badań jakościowych można wskazać na dwie przyczyny niskiej oceny przydatności tych źródeł przez każdą z grup. W przypadku potencjalnych beneficjentów taka ocena może wynikać z braku zainteresowania środkami z PO KL bądź zbyt ogólną treścią informacji i trudnością w ich samodzielnym odnalezieniu. W przypadku nieskutecznych wnioskodawców powodem wygłaszanych przez część badanych negatywnych opinii o dostępnych źródłach informacji był przede wszystkim poziom ich skomplikowania i poczucie, że są one skierowane głównie do doświadczonych wnioskodawców. Z kolei w przypadku beneficjentów, niższa ocena przydatności dostępnych informacji wiązała się z ich niewystarczającym uporządkowaniem i częstymi zmianami, które generują dodatkową pracę i wątpliwości na etapie wypełniania poszczególnych dokumentów. Dotyczy to przede wszystkim zmian w formularzu wniosku o płatność.

15 15 Ryc. 7 Rozkład odpowiedzi na pytanie w kwestionariuszu: Która z form przekazu informacji była dla Państwa najbardziej przydatna? Źródło: Opracowanie własne Ogólnie rzecz biorąc, z punktu widzenia wszystkich trzech badanych grup, najbardziej preferowaną formą przekazu informacji jest Internet, na który wskazywało ponad 80% badanych. Na drugim miejscu wymieniano szkolenia, które były szczególnie atrakcyjne z punktu widzenia beneficjentów (63%), nieco rzadziej wymieniali je natomiast wnioskodawcy nieskuteczni i potencjalni beneficjenci. Trzecią preferowaną formą przekazywania informacji są spotkania informacyjne, najczęściej wymieniane przez beneficjentów (39%), nieco rzadziej przez pozostałe dwie grupy. Niewielu badanych (poniżej 5%) wskazywało broszury, ogłoszenia prasowe bądź plakaty jako preferowaną formę przekazywania informacji. Najmniej przydatne z punktu widzenia badanych były natomiast ulotki i informacja telefoniczna. Warto zaznaczyć, że spotkania informacyjne zostały uznane za bardziej przydatną formę przekazywania informacji niż konferencje. Wiąże się to prawdopodobnie z faktem, że spotkania informacyjne mają bardziej sprofilowany pod kątem zainteresowań uczestników charakter, a także stwarzają większe możliwości bezpośredniego kontaktu z przedstawicielami WUP czy ROEFS. Z badań jakościowych wynika natomiast, że szczególnie atrakcyjne dla wnioskodawców są warsztaty umożliwiające bezpośrednią wymianę doświadczeń oraz sprofilowane spotkania informacyjne, skierowane do określonej grupy potencjalnych beneficjentów, szczególnie zaś takie, które umożliwiają bezpośredni kontakt z przedstawicielami WUP. Badania wskazują również, że są to formy nie tylko atrakcyjne, ale także, że sprofilowane zajęcia praktyczne są najbardziej efektywną formą wspierania wnioskodawców.

16 16 Ryc. 8 Rozkład odpowiedzi na pytanie w kwestionariuszu: Czy dostępność informacji na temat funduszy strukturalnych zmieniła się w porównaniu z poprzednim okresem programowania? Źródło: Opracowanie własne Większość badanych wnioskodawców stwierdziła, że w porównaniu z poprzednim okresem programowania poprawiła się dostępność informacji na temat funduszy strukturalnych. Wyniki te w pełni potwierdzają wnioski z analizy danych jakościowych. Innymi słowy, można mówić o zauważalnej poprawie dostępności informacji na przestrzeni ostatnich kilku lat, choć niekoniecznie przekłada się to na jej przejrzystość Ocena skuteczności działania Punktu Informacji i Promocji EFS w WUP oraz ROEFS W toku badań ankietowych i pogłębionych wywiadów z beneficjentami, nieskutecznymi wnioskodawcami oraz beneficjentami potencjalnymi zdiagnozowano szereg barier negatywnie wpływających na skuteczność działania Punktu Informacji i Promocji EFS w WUP oraz ROEFS. Ponadto uzyskano dodatkowe informacje kontekstowe pozwalające na określenie roli, jaką oba typy instytucji pełnią w procesie informowania i pomagania wnioskodawcom EFS w procesie aplikacyjnym oraz realizacji projektów. Wyniki badań ankietowych pokazują, że dla wnioskodawców kluczową umiejętnością, przesądzającą o skuteczności, jest odpowiednie przygotowanie wniosku. Ponadto w ich opinii bardzo istotne jest wcześniejsze doświadczenie w przygotowywaniu i realizacji podobnych projektów. Innymi słowy, chodzi o umiejętność formułowania celów, założeń i opisów planowanych działań w sposób, który zapewniłby pozytywną ocenę formalną i merytoryczną wniosków. W tym procesie jako największe ograniczenie respondenci posiadający doświadczenie aplikacyjne zgodnie wskazali problemy z interpretacją zapisów dokumentów. Z kolei dla nowych instytucji, które nie miały wcześniej styczności z EFS, poważnym wyzwaniem jest samo zrozumienie zapisów dokumentów. Oznacza to, że instytucje informujące o EFS powinny pracować dwutorowo i kierować inny komunikat do instytucji posiadających doświadczenie aplikacyjne, a inny do nowych, które czują się zagubione w systemie EFS. Zdecydowana większość odbiorców posiadających doświadczenie w aplikowaniu korzystała z usług Punktu Informacji i Promocji EFS w WUP lub usług ROEFS. Z kolei potencjalni beneficjenci nie wiedzą

17 17 o możliwości skorzystania z konsultacji w tych ośrodkach. Istnieje zatem potrzeba podniesienia świadomości osób, które dopiero stykają się z przedsięwzięciami realizowanymi w ramach EFS, o możliwości uzyskania pomocy w PIiP EFS w WUP lub w placówkach sieci ROEFS. Taki indywidualny kontakt ma bowiem kluczowe znaczenie w początkowym oswajaniu się z procedurami i językiem EFS. Podczas badań ankietowych zidentyfikowano jeszcze jeden problem. W opinii respondentów trudniej uzyskuje się pomoc od placówek informujących o EFS podczas przygotowywania wniosku niż na etapie realizacji projektu. Dodatkowo wszystkie badane grupy odbiorców jako najgorszą formę przekazu informacji wskazały informację telefoniczną w punkcie informacyjnym. Wyniki pogłębionych wywiadów potwierdzają problemy zidentyfikowane powyżej. Na podstawie analizy obu źródeł zidentyfikowano następujące bariery: 1. problemy związane z przygotowaniem wniosku, 2. problemy ze zrozumieniem i interpretacją dokumentów, 3. instytucje bez doświadczenia w EFS ograniczone są tzw. barierą wejścia, związaną z trudnością w zrozumieniu procedur i języka, 4. niska świadomość istnienia placówek informacyjnych EFS wśród instytucji, które do tej pory nie były wnioskodawcami, 5. zróżnicowany stopień profesjonalizmu poszczególnych ROEFS, brak elementów konkurencji pomiędzy placówkami oraz przypisanie potencjalnych beneficjentów do określonego ośrodka zgodnie z zasadą rejonizacji, 6. istotne problemy w kontakcie telefonicznym z Punktem Informacji i Promocji EFS w WUP. Ocena skuteczności działania ROEFS oraz PIiP WUP z wykorzystaniem mystery calling Uwzględniając sześć zidentyfikowanych powyżej barier, a w szczególności wskazywane problemy z kontaktem telefonicznym do niektórych placówek, za pomocą metody tajemniczego klienta (mystery calling) przeprowadzono szczegółową ocenę skuteczności poszczególnych ośrodków. W celu wszechstronnego sprawdzenia wiedzy i kompetencji pracowników Punktu Informacji i Promocji EFS opracowano 5 tożsamości beneficjentów (firma, organizacja pozarządowa, uczelnia wyższa, OPS, szkoła integracyjna) i przy okazji jednej rozmowy telefonicznej zadawano pytania o różnym charakterze i stopniu szczegółowości. Każda z badanych placówek z założenia miała się zetknąć z każdą z opracowanych tożsamości. W badaniu oceniano: komunikatywność i szybkość odpowiedzi, wiedzę merytoryczną i konkretność odpowiedzi (jakość), użyteczność i proponowane rozwiązania (jakość proponowanych rozwiązań), chęć (gotowość) do odpowiedzi i udzielenia pomocy w rozwiązywaniu problemów. Ponadto respondent mógł uzyskać punkty za dodatkowe dobre rady. Oceniano również stopień odbierania telefonów. Przy braku odbierania rozmowy telefonicznej dzwoniono trzykrotnie w ciągu 30 minut i jeżeli rozmowa ta nie została odebrana, to odpowiedź na zadane pytania, jak również w ramach poszczególnych kryteriów, była oceniana negatywnie. Zajęta linia nie była traktowana jako brak odbioru rozmowy. ROEFS Piła Najlepszą ocenę spośród wszystkich badanych Regionalnych Ośrodków EFS otrzymała placówka w Pile. Jej pracownicy wyróżnili się doskonałą komunikatywnością oraz wiedzą merytoryczną, byli niezwykle mili, cierpliwi i pomocni. W sposób wyczerpujący odpowiedzieli na wszystkie zadane pytania i udzielili wielu dodatkowych porad. Co ważne, telefony o różnych porach dnia były za każdym razem odbierane. We wszystkich przypadkach jedna rozmowa telefoniczna w zupełności wystarczała do załatwienia sprawy. Pracownicy ośrodka są dobrze poinformowani o zbliżających się terminach konkursów i pytani o kalendarz udzielali szybkich i konkretnych odpowiedzi dotyczących konkursów planowanych w ramach poszczególnych Działań. Ponadto, chętnie dzielili się informacjami nieformalnymi,

18 18 wyjaśniając, kiedy można się spodziewać jeszcze nieogłoszonych oficjalnie konkursów. Świadczy to nie tylko o dobrym kontakcie pracowników ROEFS w Pile z Instytucją Organizującą Konkurs (IOK), ale również o wartościowym doświadczeniu - dobrym wyczuciu dynamiki konkursowej, zdolności przewidywania, doskonałej orientacji w środowisku administracyjnym. Pracownicy ośrodka w Pile świetnie poradzili sobie również z innym, pozornie łatwym zadaniem, jakim było udzielenie pomocy przy dopasowaniu wstępnego pomysłu na projekt beneficjenta do konkretnego Działania. Jest to szczególnie ważna umiejętność w odniesieniu do beneficjentów lub potencjalnych beneficjentów niedysponujących większym doświadczeniem i po raz pierwszy stykających się z EFS. Pomoc na takim etapie może przeważyć o motywacji i sukcesie beneficjenta na dalszych etapach tworzenia wniosku. W tym konkretnym przypadku, pracownicy starali się dokładnie poznać oryginalny pomysł beneficjenta, a następnie zaproponować kilka rodzajów Działań, w ramach których mógłby być realizowany. Wyczerpująco omawiano wszystkie aspekty poszczególnych rozwiązań i sposoby adaptacji pomysłu do wymogów poszczególnego Działania. Biorąc pod uwagę specyfikę pomysłu, kalendarz konkursów i późniejszą realizację projektu sugerowano następnie optymalne rozwiązanie. Uwagę zwrócił profesjonalizm i zaangażowanie pracowników ROEFS w tego typu pomoc, którzy doskonale orientowali się we wszystkich typach działań i potrafili szybko, logicznie i komunikatywnie zaprezentować wszystkie możliwości. Reprezentowany poziom obsługi klienta spełniał w tym zakresie najwyższe standardy i przypominał profesjonalną obsługę w sektorze prywatnym. Dodatkowo, wszystko odbywało się w miłej, zachęcającej atmosferze. Podkreślano możliwości, a nie bariery. We wszystkich pięciu badanych sytuacjach uzyskano wyczerpujące odpowiedzi na zadane pytania. W ROEFS istnieje funkcjonalny podział pracy. Osoba odbierająca telefon jest przygotowana do udzielania ogólnych informacji o dofinansowaniu i Programie, natomiast w przypadku bardziej skomplikowanych pytań kieruje rozmowę do specjalistów w danym zakresie. Osoba ta charakteryzuje się wysoką kulturą osobistą i doskonałą komunikatywnością. W przypadku szczegółowych pytań dotyczących procedur oraz finansów odpowiedzi udzielają specjaliści w danej dziedzinie. Tu na szczególne wyróżnienie zasługuje szybkość, precyzja i poprawność udzielonych odpowiedzi. Nawet w przypadku pytań podchwytliwych, których celem było sprawdzenie, czy pracownicy ROEFS wyprowadzą z błędu beneficjenta nieprawidłowo interpretującego zasady finansowania projektów, pracownicy poradzili sobie bardzo dobrze, cierpliwie i klarownie tłumacząc wszystkie obowiązujące zasady. Dodatkowym atutem było w tym przypadku odwoływanie się do konkretnej sytuacji, interpretowanie indywidualnego problemu, z którym dzwonił beneficjent i proponowanie rozwiązań, a nie tylko cytowanie abstrakcyjnych przepisów. Podsumowując, ROEFS w Pile można określić jako wzorowy punkt informacyjny, gdzie beneficjent od samego początku objęty jest profesjonalną i sprawną pomocą. We wszystkich badanych kryteriach pracownicy z Piły otrzymali maksymalne oceny. Uwagę zwróciła komunikatywność oraz kultura osobista pracowników, jak również duże zaangażowanie w jak najlepszą pomoc beneficjentom. ROEFS Konin ROEFS w Koninie również otrzymał bardzo dobrą ocenę. Na szczególną uwagę zasługuje dobra wiedza merytoryczna i zwięzłość odpowiedzi, szczególnie w przypadku pytań szczegółowych. Pracowników wyróżnia stosunkowo dobra komunikatywność oraz dobra wiedza merytoryczna, a także dobra orientacja w przepisach i ich interpretacji. Telefony są odbierane w różnych porach dnia i każda próba dodzwonienia się do placówki była zakończona powodzeniem i uzyskaniem odpowiedzi na większość zadanych pytań. Pytani o zbliżające się terminy rund składania projektów, pracownicy sugerowali śledzenie informacji na stronach internetowych IOK. Bezpośredniej informacji udzielali tylko w odniesieniu do konkursów bieżących, nie udzielali natomiast informacji dodatkowych, pozwalających na przewidywanie terminów dotyczących pozostałych Działań. Bez problemu można się było jednak dowiedzieć, które strony internetowe powinien śledzić beneficjent w celu uzyskania najnowszych informacji w tym zakresie.

19 19 Pomoc przy dopasowaniu wstępnego pomysłu na projekt do konkretnego Działania miała charakter ograniczony i już na wstępie oczekiwano od potencjalnego beneficjenta dość dobrej orientacji w specyfice poszczególnych Działań. Odpowiedzi na tego typu pytania okazały się nieco rozczarowujące i demotywujące. Beneficjent jest odsyłany do dokumentów i zmuszony do samodzielnego poszukiwania adekwatnych Działań. Na większą pomoc i porady w zakresie dopasowania projektu do wymagań poszczególnych Działań można było liczyć, wymieniając działania będące w obszarze zainteresowania beneficjenta. Jednak i w tym przypadku były to wyłącznie lakoniczne sugestie, nie pokazujące wszystkich możliwości. Jakość odpowiedzi na zadane pytania różniła się w każdej z pięciu badanych sytuacji. Podobnie jak w Pile, w ROEFS w Koninie istnieje funkcjonalny podział pracy. Osoba odbierająca telefon z założenia jest przygotowana do udzielania ogólnych informacji, natomiast w przypadku pytań szczegółowych rozmowa kierowana jest do specjalistów. W praktyce osoba pierwszego kontaktu okazała się najsłabszym ogniwem konińskiego ROEFS. Jej odpowiedzi nie były komunikatywne i powstawało wrażenie, jakby bała się udzielania jakichkolwiek informacji. Beneficjent jest odsyłany do dokumentów i stron internetowych. Ponadto sugerowany był kontakt sformalizowany, np. zadawanie pytań na piśmie. W praktyce osoba ta nie była w stanie jednoznacznie odpowiedzieć na żadne z zadanych, nawet bardzo ogólnych, pytań. Zupełnie inaczej prezentuje się kontakt z ROEFS w Koninie w momencie przełączenia rozmowy do specjalistów. Tu beneficjent otrzymuje jednoznaczne, poprawne merytorycznie odpowiedzi na zadawane pytania. Pracownicy szczegółowo wypytują o specyfikę projektu beneficjenta i sugerują optymalne rozwiązania. Odpowiedzi udzielane są szybko, sprawnie, w sposób zrozumiały dla osoby nieznającej się szczegółowo na finansach i kwestiach prawnych. Dodatkowym atutem jest wysoka kultura osobista konsultantów. Podsumowując, ROEFS w Koninie można uznać za dobrze funkcjonujący punkt informacyjny, gdzie beneficjent może uzyskać wyczerpujące odpowiedzi na zadawane pytania. Czynnikiem negatywnie wpływającym na ocenę ośrodka jest czynnik ludzki, a szczególnie mało komunikatywna i niechętnie udzielająca odpowiedzi osoba pierwszego kontaktu. Tworzy ona swoiste wąskie gardło w przepływie informacji do beneficjentów. Z drugiej jednak strony, chętnie łączy rozmowę telefoniczną ze specjalistami i nie ogranicza dostępu do nich. ROEFS Leszno ROEFS w Lesznie można ocenić jako średni na tle pozostałych. Odpowiedzi na zadawane pytania były poprawne merytorycznie, przekazane w sposób klarowny i jednoznaczny, jak również chętnie udzielano dodatkowych dobrych rad. Na ocenę tej placówki negatywny wpływ miał fakt, że dwukrotnie nie udało się dodzwonić do niej w godzinach pracy, w związku z czym nie uzyskano odpowiedzi na część pytań. Pracownicy są dobrze poinformowani o bieżących rundach konkursowych, jednak nie są w stanie udzielić informacji o planowanych terminach kolejnych konkursów. Doradzają śledzenie stron internetowych instytucji rozpisujących konkursy i chętnie udzielają informacji o tym, jak najlepiej to robić. Dużym problemem okazało się uzyskanie pomocy w dopasowaniu wstępnego pomysłu na projekt do Działań przewidzianych w Programie. Beneficjent lub potencjalny beneficjent jest odsyłany do dokumentów i stron internetowych Programu i oczekuje się od niego dobrej orientacji w specyfice poszczególnych Działań. Nawet na bezpośrednie pytanie o to, w ramach którego Działania/Poddziałania dany projekt można najlepiej realizować, trudno uzyskać wyczerpującą odpowiedź, która brałaby pod uwagę specyfikę beneficjenta lub potencjalnego beneficjenta i cele planowanego projektu. Pracownicy ośrodka robią wrażenie zdystansowanych i mało zaangażowanych w problemy początkujących beneficjentów, co może mieć demotywujący wpływ na chęć uczestnictwa mniej doświadczonych instytucji w przedsięwzięciach Programu.

20 20 Trudno powiedzieć, jak zorganizowana jest praca w ROEFS w Lesznie, chociaż wydaje się, że analogicznie do wyżej omówionych przypadków funkcjonuje tu model osoba kontaktowa - specjaliści. Najprawdopodobniej, istnieją jednak pewne problemy w podziale pracy pomiędzy poszczególnymi osobami, czego wyrazem były problemy w dodzwonieniu się do ośrodka. Podobnie jak w Koninie, osoba pierwszego kontaktu jest mało komunikatywna i w zasadzie nie udziela żadnych informacji, nawet tych najbardziej ogólnych. Jednak dosyć łatwo można uzyskać kontakt ze specjalistą. Rozmowa ze specjalistą ma charakter bardzo lakoniczny. Od beneficjenta już na wstępie wymagana jest spora wiedza. Pracownicy najchętniej i najlepiej udzielają odpowiedzi na pytania konkretne, dotyczące procedur, zasad rozliczania kosztów itp. W tym przypadku można liczyć na sporo dobrych rad ułatwiających sprawne rozwiązanie przedstawionego problemu. Większym wyzwaniem jest uzyskanie porady dotyczącej np. odpowiedniego opisania sposobu zarządzania projektem czy procesu rekrutacji uczestników projektu, czyli takiej, która wymaga od konsultanta więcej kreatywności i zaangażowania w sytuację beneficjenta. Mimo poprawnej kultury osobistej, kontakt z personelem wydaje się dość oschły. Podsumowując, ROEFS w Lesznie można uznać za średni punkt informacyjny, w którym beneficjent uzyska poprawne, acz lakoniczne odpowiedzi na zadawane pytania. Czynnikiem negatywnie wpływającym na ocenę są problemy w organizacji pracy ośrodka wyrażające się brakiem odbierania niektórych telefonów, jak również średnia komunikatywność i brak zaangażowania pracowników w wyczerpujące informowanie beneficjentów. Ponadto, mało doświadczeni beneficjenci mają problemy z uzyskaniem informacji, które pozwalałyby na zorientowanie się w ogólnych zasadach uczestniczenia w projektach finansowanych z EFS. Natomiast pomoc oferowana beneficjentom doświadczonym wydaje się być na zadowalającym poziomie. ROEFS Poznań Jednoznaczna ocena ROEFS w Poznaniu jest trudna. W przeciwieństwie do części słabiej ocenionych ROEFS, w tym przypadku nie było problemów z dodzwonieniem się do placówki. Jednak mimo bardzo miłego i serdecznego kontaktu na zadawane pytania, nie udało się uzyskać wyczerpujących, rzeczowych odpowiedzi, szczególnie w zakresie interpretowania danej sytuacji dzwoniącego beneficjenta. Wynika to ze świadomej i celowej polityki informacyjnej ośrodka, zgodnie z którą szczegółowe informacje dotyczące interpretacji przepisów nie są udzielane drogą telefoniczną, a wyłącznie po uprzednim umówieniu się z konsultantem, na miejscu w placówce. W związku z tym ośrodek otrzymał ocenę słabą. Pytani o zbliżające się rundy konkursowe, pracownicy odsyłają do stron instytucji rozpisujących konkursy i unikają udzielania odpowiedzi na tego typu pytania. Pozytywnie należy ocenić pomoc w dopasowaniu wstępnego pomysłu na projekt do wymagań Działań przewidzianych w Programie. W toku rozmowy pracownik zidentyfikował planowane cele projektu i zaproponował kilka możliwych rozwiązań ze wskazaniem koniecznych modyfikacji oryginalnego pomysłu. Taka postawa wpływa zachęcająco na motywację instytucji, które do tej pory nie miały do czynienia z realizacją projektów w ramach EFS. Podobnie jak w niektórych ROEFS, w poznańskiej placówce telefon odbiera osoba pierwszego kontaktu. Jest to osoba komunikatywna, o wysokiej kulturze osobistej. Z założenia osoba ta ma kierować osoby poszukujące szczegółowych informacji do specjalistów i konsultantów. Istotny problem stanowi natomiast fakt, że nie udziela ona praktycznie żadnych konkretnych informacji, w wyniku czego uzyskano zaledwie kilka ogólnych odpowiedzi na zadane pytania. Największym problemem ośrodka w Poznaniu jest dostęp do specjalistów. Ich dyżury odbywają się dwa razy w tygodniu przez około 4 godziny. W tym samym czasie udzielają osobistych konsultacji osobom, które uprzednio umówiły się na spotkanie, więc w praktyce nie można się do nich dodzwonić. Czas oczekiwania na konsultacje osobiste ze specjalistą wynosi ok. 2-3 tygodni. Mimo licznych prób