BENCHMARKING URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU,

Transkrypt

1 BENCHMARKING NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU, URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH Badanie Opinii Klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego Zleceniodawca: Projekt i wykonanie: Śląski Związek Gmin i Powiatów Katowice 2014

2 Spis treści Spis treści... 2 Wstęp... 3 Opis wyników badania Ogólna charakterystyka klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego Opinia o organizacji pracy w Urzędzie Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów Opinia na temat wybranych aspektów funkcjonowania miasta/gminy/powiatu Oferta placówek opiekuńczych i edukacyjnych Oferta organizacji pozarządowych Jakość oświetlenia ulic Gospodarka odpadami Realizowane inwestycje Podsumowanie Spis rysunków Spis tabel Załącznik nr 1. Kwestionariusz badawczy Załącznik nr 2. Aneks statystyczny

3 Wstęp ŚLĄSKI ZWIĄZEK Badanie pt. Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych zostało zrealizowane w Urzędzie Miasta Wodzisławia Śląskiego w marcu 2014 roku. Celem projektu jest poprawa jakości usług publicznych przez wzrost efektywności systemów zarządzania funkcjonujących w jednostkach z uwzględnieniem benchmarkingu. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Benchmarking to metoda porównywania własnych rozwiązań z najlepszymi, udoskonalanie ich, uczenie się od innych i wykorzystanie najlepszych doświadczeń. Badanie miało na celu zebranie opinii i ocen klientów odwiedzających Urząd, dotyczących organizacji i jakości świadczonych usług, jak również odniesienie wyników do średniej, którą osiągnęły inne urzędy gmin biorące udział w projekcie. Narzędziem wykorzystanym w badaniu był kwestionariusz ankiety składający się łącznie z 30 pytań o charakterze otwartym i zamkniętym. Do realizacji badania wykorzystano technikę wywiadu osobistego. Badanie zostało przeprowadzone w marcu 2014 roku przez firmę Biostat na losowej próbie 1070 klientów korzystających w tym okresie z usług świadczonych przez Urząd Miasta Wodzisławia Śląskiego. Błąd statystyczny przy tej próbie nie przekracza 3%. Niech dana grupa respondentów stanowi pewien odsetek pobranej próby p%, wtedy z 95% prawdopodobieństwem można stwierdzić, że rzeczywisty udział procentowy tej danej grupy respondentów w całej populacji będzie mieścić się w przedziale (p% - 3%; p% + 3%). 3

4 Opis wyników badania 1. Ogólna charakterystyka klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego W badaniu udział wzięło łącznie 1070 klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego. Większość respondentów stanowiły kobiety (66,4% ogółu badanych). Dane o płci klientów Urzędu przedstawiono na rysunku nr 1. Rysunek 1. Płeć badanych klientów UM Wodzisławia Śląskiego Mężczyźni 33,6% (359) Kobiety 66,4% (711) Średnia wieku badanych klientów Urzędu wyniosła 49 lat. Najczęściej Urząd odwiedzały osoby w wieku od 55 do 64 r.ż, których udział w ogólnej liczbie badanych, którzy nie odmówili podania swojego wieku wynosił 23,9%. W najmłodszej grupie wiekowej, stanowiącej 6,4% ogółu, znalazło się 11 respondentów w wieku 18 lat. Byli to najmłodsi ankietowani. Z kolei w najstarszej grupie wiekowej (65+), stanowiącej 18,6% ogółu, znalazł się jeden respondent w wieku 82 lat, który był najstarszym badanym klientem Urzędu. Spośród wszystkich uczestników badania 145 osób odmówiło podania swojego wieku. Dane ilustruje rysunek nr 2. Rysunek 2. Wiek badanych klientów UM Wodzisławia Śląskiego* 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 6,4% (59) 18,2% (168) 13,7% (127) 19,2% (178) 23,9% (221) 18,6% (172) 0,0% *145 respondentów odmówiło podania swojego wieku. Nie zostali oni ujęci w obliczeniach i na wykresie. 4

5 Spośród badanych klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego, którzy nie odmówili podania swojego wykształcenia, najliczniejszą grupę, stanowiącą 48,4% ogółu, tworzyły osoby z wykształceniem średnim. Wykształcenie zawodowe zadeklarowało 30,2% ankietowanych. Osoby posiadające wykształcenie wyższe i podstawowe stanowiły odpowiednio 16,6% oraz 4,8% ankietowanych. W całej badanej grupie 19 osób odmówiło wskazania swojego wykształcenia. Omawiane dane przedstawia rysunek nr 3. Rysunek 3. Wykształcenie klientów UM Wodzisławia Śląskiego* wyższe 16,6% (174) podstawowe 4,8% (50) średnie 48,4% (509) zawodowe 30,2% (318) *19 respondentów odmówiło podania swojego wykształcenia. Nie zostali oni ujęci w obliczeniach i na wykresie. Prawie wszyscy badani klienci Urzędu Miasta (tj. 95,3%) to klienci indywidualni. W imieniu podmiotu gospodarczego działało 2,4% respondentów. 15 badanych klientów (1,4% ogółu) było przedstawicielami administracji publicznej. Status klienta występującego w imieniu organizacji pozarządowej deklarowało 5 ankietowanych (0,5%), a inny status 4 badanych (0,4%) z czego trzech występowało w imieniu: rady dzielnicy, placówki oświatowej lub jednostki budżetowej miasta, a jeden klient załatwiał sprawy w Urzędzie jako funkcjonariusz społeczny. Dane ilustruje rysunek nr 4. Rysunek 4. Status badanych klientów UM w Wodzisławiu Śląskim 100,0% 95,3% (1020) 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% jestem klientem indywidualnym 1,4% (15) jestem przedstawicielem administracji publicznej 0,5% (5) działam w imieniu organizacji pozarządowej 2,4% (26) działam w imieniu podmiotu gospodarczego 0,4% (4) inny status 5

6 2. Opinia o organizacji pracy w Urzędzie Pierwszy z analizowanych problemów badawczych dotyczył ogólnej oceny poziomu świadczenia usług przez Urząd Miasta. Respondenci dokonywali oceny na pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznaczało ocenę bardzo niską, a 5 bardzo wysoką. Otrzymane wyniki pokazują, że klienci wysoko oceniają poziom świadczenia usług w Urzędzie Miasta Wodzisławia Śląskiego. Przeszło połowa badanych (50,1%) przyznała mu najwyższa możliwą ocenę, a 39,1% badanych oceniło go raczej wysoko. bardzo nisko oraz raczej nisko ogólny poziom świadczenia usług oceniło odpowiednio 0,7% oraz 1,4% badanych. Średnia ocena poziomu świadczenia usług przez Urząd Miasta Wodzisławia Śląskiego wyniosła 4,37. Omawiane dane ilustruje rysunek nr 5. Rysunek 5. Ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez Urząd Miasta Wodzisławia Śląskiego wg płci respondentów 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 38,4% (273) 51,6% (367) 47,4% (170) 40,4% (145) 39,1% (418) 50,1% (537) 20,0% 10,0% 0,0% 8,0% (57) 0,6% 1,4% (4) (10) 0,8% (3) 1,4% (5) 10,0% (36) 8,7% (93) 0,7% 1,4% (7) (15) Kobiety Mężczyźni Ogółem Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko Następnie porównano średnią ocenę ogólnego poziomu świadczonych usług przez Miasta Wodzisławia Śląskiego z wynikami uzyskanymi przez pozostałe urzędy z grupy porównawczej. Można zauważyć, że klienci tego Urzędu oceniają poziom świadczonych przez niego usług powyżej przeciętnej dla ogółu jednostek z badanych gmin (średnia wyższa o 0,16 pkt). Dane przedstawiono na rysunku nr 6. Rysunek 6. Benchmarking: Średnia ocena ogólnego poziomu świadczenia usług 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 4,37 Jednostka Grupa 4,21 6

7 W dalszej kolejności poproszono, aby każdy z respondentów wypowiedział się na temat czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie. Cechę tę oceniano w skali od 1 (ocena najniższa) do 5 (ocena najwyższa). Średnia ocen czytelności informacji wyniosła 4,30, tym samym była niższa od oceny ogólnego poziomu świadczenia usług. Podobnie jak w poprzednim pytaniu, zdecydowana większość respondentów oceniła ten aspekt pozytywnie. Ankietowani najczęściej przyznawali oceny bardzo dobre (48,1% ogółu badanych) oraz raczej dobre (37,8%). Analizując wyniki można również zauważyć, że kobiety przyznawały najwyższą ocenę częściej niż mężczyźni (50,5% ogółu kobiet, 43,4% ogółu mężczyzn). Najniższą możliwą ocenę wystawiło jedynie 0,8% ogółu badanych a ocenę raczej słabą 2,6%. Ocenę czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie wg płci respondentów przedstawiono na rysunku nr 7. Rysunek 7. Ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Wodzisławia Śląskiego wg płci 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 35,0% (249) 50,5% (359) 48,1% 43,2% 43,4% (515) (155) (156) 37,8% (404) 20,0% 10,0% 0,0% 1,0% (7) 2,8% (20) 10,7% (76) 0,6% (2) 2,2% (8) 10,6% (38) 0,8% (9) 2,6% (28) 10,7% (114) Kobiety Mężczyźni Ogółem Bardzo słaba Raczej słaba Średnia Raczej dobra Bardzo dobra Podobnie jak w przypadku ogólnego poziomu świadczenia usług, również czytelności zasad załatwiania spraw w UM Wodzisławia Śląskiego, została oceniona na poziomie wyższym niż przeciętne wyniki dla grupy porównawczej. Średnia ocena tego aspektu jest wyższa o 0,11 pkt. Dane przedstawiono na rysunku nr 8. Rysunek 8. Benchmarking: Średnia ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędzie 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 4,30 Jednostka Grupa 4,19 7

8 Badanym klientom zaproponowano również możliwość wyrażenia dodatkowych uwag dotyczących pracy Urzędu i czytelności informacji o sposobie i miejscu załatwiania spraw. Respondenci, którzy skorzystali z takiej możliwości najczęściej zwracali uwagę na niewystarczającą liczbę tablic informacyjnych (13 wskazań) oraz słabe oznakowanie budynku na zewnątrz (4 wskazania). W dalszej części badania poproszono respondentów o wskazanie, skąd czerpią informacje o tym, gdzie i w jaki sposób można załatwić w Urzędzie daną sprawę. Zdecydowana większość badanych (tj. 76,8% ogółu) wśród najczęstszych źródeł informacji wymieniała pracowników Urzędu. Kolejnym często wskazywanym źródłem informacji jest strona internetowa Urzędu, z której informacje częściej czerpali mężczyźni niż kobiety (24,2% mężczyzn, 19,3% kobiet). Znaczna grupa respondentów potrzebne informacje o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie pozyskuje od znajomych (18,2%). Natomiast z tablic informacyjnych korzysta jedynie 10,7% respondentów. Osoby które wymieniły również inne źródła informacji (3,9% ogółu) najczęściej deklarowały, że informacji poszukują samodzielnie (21 wskazań). Pozostałe wymienione źródła to: telefonicznie (12 wskazań), prasa (4 wskazania), telewizja, rodzina (po 2 wskazania) oraz ulotki (1 wskazanie). Omawiane dane przedstawia rysunek nr 9. Rysunek 9. Źródła informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w UM wg płci* 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 17,9% 18,9% 18,2% (127) (68) (195) od znajomych 77,4% 75,8% 76,8% (550) (272) (822) od pracowników Urzędu 10,8% 10,6% 10,7% (77) (38) (115) z tablic informacyjnych 19,3% (137) 24,2% (87) 20,9% (224) ze strony internetowej Urzędu 4,4% 3,1% 3,9% (31) (11) (42) z innych źródeł Kobiety Mężczyźni Ogółem *Respondenci mieli możliwość wskazywania kilku odpowiedzi Analizując wyniki badania z Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego na tle pozostałych jednostek z grupy porównawczej, można zauważyć, że ponadprzeciętny jest dla tego Urzędu odsetek osób deklarujących pozyskiwanie informacji od pracowników Urzędu. Poniżej średniej dla grupy porównawczej znajduje się natomiast odsetek klientów UM Wodzisławia Śląskiego czerpiących informacje o sposobie załatwiania spraw z wszystkich pozostałych źródeł. Szczegółowe dane ilustruje rysunek nr 10. 8

9 Rysunek 10. Benchmarking: Źródła informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w urzędzie 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 29,7% 18,2% od znajomych 76,8% 58,3% od pracowników Urzędu 29,1% 27,6% 20,9% 10,7% z tablic informacyjnych ze strony internetowej Urzędu 7,6% 3,9% z innych źródeł Jednostka Grupa W dalszej części wywiadu ankietowani oceniali poszczególne elementy jakości obsługi interesantów. Oceny ponownie dokonywano w skali od 1 (ocena najniższa) do 5 (ocena najwyższa). Średnie oceny dla wszystkich aspektów mieściły się w przedziale od 4,31 do 4,55, co świadczy o tym że respondenci wysoko oceniają jakość obsługi interesantów w Urzędzie Miasta Wodzisławia Śląskiego. Najwyżej oceniono uprzejmość pracowników (średnia 4,55) oraz warunki w jakich obsługiwani są klienci (4,53). Natomiast najniżej respondenci ocenili szybkość (terminowość) załatwiania spraw (4,31). Średnie oceny dla wszystkich ocenianych elementów prezentuje rysunek nr 11. Rysunek 11. Ocena poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów w UM Uprzejmość urzędników 4,55 Warunki, w jakich obsługiwani są klienci Szczere zaangażowanie (poświęcenie uwagi i sygnalizowanie chęci pomocy) pracowników urzędu Zrozumiałość przekazywanych informacji 4,53 4,47 4,46 Fachowość osób, z którymi klient się kontaktował Dostępność osób, z którymi trzeba było się skontaktować Obiektywizm podejścia (równe traktowanie wszystkich mieszkańców) Staranność w rozpatrywaniu sprawy (dążenie do pełnego zrozumienia sytuacji) Szybkość (terminowość) załatwiania sprawy 4,45 4,45 4,43 4,43 4,31 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 9

10 Średnie ceny wszystkich elementów jakości obsługi klientów w UM Wodzisławia Śląskiego, były wyższe niż dla grupy porównawczej. Największą różnicę pomiędzy średnią ocen uzyskaną dla tego Urzędu, a średnią ocen dla ogółu jednostek z badanych gmin, równą 0,3 pkt, odnotowano dla szczerego zaangażowania pracowników urzędu, a najmniejszą różnice, wynoszącą 0,1 pkt dla szybkości załatwiania spraw. Można również zauważyć, że zarówno dla całej grupy porównawczej jak i dla UM Wodzisławia, wszystkie elementy zostały ocenione na zbliżonym do siebie poziomie, trudno więc zidentyfikować obszary, które wymagałyby szczególnej uwagi. Szczegółowe dane zostały przedstawione na rysunku nr 12. Rysunek 12. Benchmarking: Porównanie średnich ocen poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów Warunki, w jakich obsługiwani są klienci 5,0 4,5 Obiektywizm podejścia (równe 4,3 Dostępność osób, z którymi traktowanie wszystkich 4,4 4,0 4,5trzeba było się skontaktować mieszkańców) 4,2 4,3 3,0 Staranność w rozpatrywaniu sprawy (dążenie do pełnego 4,4 zrozumienia sytuacji) 4,2 2,0 1,0 4,5 Fachowość osób, z którymi 4,3 klient się kontaktował Szybkość (terminowość) załatwiania sprawy 4,3 4,2 4,5 4,3 Zrozumiałość przekazywanych informacji 4,4 Uprzejmość urzędników 4,6 4,2 4,5 Szczere zaangażowanie (poświęcenie uwagi i sygnalizowanie chęci pomocy) pracowników urzędu Jednostka Grupa W kolejnym pytaniu poproszono ankietowanych o wskazanie i zarazem ocenę najważniejszych zmian, jakie w ich opinii dokonały się ostatnio w Urzędzie. 77,8% badanych klientów nie dostrzegło w ostatnim czasie zmian w działaniu tej instytucji. Zdecydowana większość respondentów, którzy zdecydowali się na wskazanie konkretnych przykładów deklarowało, że była to zmiana na lepsze. Najwięcej badanych klientów dostrzegło zmianę na lepsze w wyglądzie Urzędu (87 wskazań). Wielu respondentów dostrzegło również zmiany w sposobie załatwiania spraw (szybkość, sprawność, terminowość), jednak w tym wypadku zdania były podzielone, gdyż 65 osób uznało, że jest to zmiana na lepsze, a 19 badanych uważało, że była to zmiana na gorsze. 64 respondentów wskazało na zmiany w jakości obsługi klienta, kulturze osobistej Urzędników oraz ich stosunku do petenta, w tym wypadku 63 osoby deklarowały, że w ich opinii jest to zmiana na lepsze, a 1 osoba dostrzegła w tym względzie zmianę na gorsze. 10 ankietowanych dostrzegło również wzrost kompetencji i fachowości Urzędników. Wszystkie udzielane odpowiedzi zostały przedstawione w tabeli nr 1. 10

11 Zmiana na lepsze Zmiana na gorsze ŚLĄSKI ZWIĄZEK Tabela 1. Najważniejsze zmiany w działaniu Urzędu wraz z kierunkiem zmian Zmiana Wygląd urzędu (estetyka, nowoczesność) 87 - Sposób załatwiania sprawy (szybkość, sprawność, terminowość) Jakość obsługi klienta (uprzejmość urzędników, pomocność), kultura osobista urzędników i ich stosunek do klienta 63 1 Kompetencje i fachowość urzędników 10 - Dostęp do informacji 3 3 Zrozumiałość informacji 1 - Reorganizacja struktury urzędu (filie, wydziały, działy) 1 - Suma: ,7% respondentów zapytanych o dodatkowe uwagi na temat jakości pracy Urzędu, które przekazaliby Kierownictwu, skorzystała z takiej możliwości. W tym tylko część uwag (30 wskazań) była bezpośrednio związana z funkcjonowaniem Urzędu i jakością obsługi klientów. Pozostałe uwagi dotyczyły zwykle ogólnych problemów funkcjonowania miasta / gminy. Najwięcej, czyli 10 uwag, spośród tych związanych z funkcjonowaniem Urzędu, dotyczyło braku windy. 5 osób wyraziło swoje zadowolenie z pracy Urzędników oraz dostrzegło zmiany na lepsze w funkcjonowaniu Urzędu. Po 2 klientów wskazało na potrzebę utworzenia większej liczby kas i stanowisk oraz na zbyt długi czas załatwiania sprawy. Inne uwagi wymienione przez pojedynczych respondentów to m.in.: potrzeba większej życzliwości ze strony urzędników, brak możliwości płacenia kartą, nieaktualizowane informacje na stornie internetowej Urzędu, brak informacji o zmianie konta bankowego, za krótkie godziny urzędowania w piątki oraz złe rozmieszczenie budynków. Uwagi respondentów, które dotyczyły ogólnie funkcjonowania miasta, najczęściej dotyczyły problemów związanych z gospodarką odpadami, złego stanu dróg i ulic oraz bezpieczeństwa. Uwagi dotyczące wywozu śmieci miało łącznie 9 badanych, z czego powtarzające się dotyczyły potrzeby częstszego wywożenia śmieci, zwłaszcza latem (3 wskazania) oraz zbyt wysokich cen wywozu (2 wskazania). Na problemy związane ze złym stanem infrastruktury drogowej wskazało łącznie 10 respondentów i zwracali oni uwagę na potrzebę remontu konkretnych odcinków dróg, chodników oraz na złe oznakowanie wysepek na przejściach dla pieszych. Uwagi dotyczące bezpieczeństwa miało 6 ankietowanych i były to przede wszystkim prośby o zwiększenie liczby pieszych patroli na ulicach. Inne wymienione uwagi to m.in.: potrzeba większej ilości miejsc parkingowych, prywatnych przedszkoli oraz ścieżek rowerowych, problemy z psami na osiedlach, niewłaściwa opieka w placówkach świadczących opiekę nad osobami starszymi lub niepełnosprawnymi, brak kanalizacji w kilku domach na ul. Moniuszki. 11

12 3. Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów Pierwszym z zagadnień dalszej części wywiadu była prośba o wskazanie przez respondentów, w jakiej komórce lub w jakim wydziale załatwiają / załatwili sprawę. Blisko płowa badanych klientów Urzędu Miasta odwiedzała Wydział Finansowo - Budżetowy (49,3% wskazań). Drugą najczęściej odwiedzaną przez ankietowanych komórką organizacyjną był Wydział Spraw Obywatelskich (28,8% wskazań). 9,8% badanych załatwiało sprawę w Urzędzie Stanu Cywilnego a 3,6% ogółu w Wydziale Ochrony Środowiska i Gospodarki Komunalnej. Pozostałe wydziały odwiedzane były przez nie więcej niż 3,0% respondentów. Wszystkie odwiedzane przez ankietowanych jednostki organizacyjne Urzędu zaprezentowano na rysunku nr 13. Rysunek 13. Odwiedzane komórki / wydziały przez klientów UM Wodzisławia Śląskiego Wydział Finansowo - Budżetowy 49,3% (527) Wydział Spraw Obywatelskich 28,8% (308) Urząd Stanu Cywilnego Wydział Ochrony Środowiska i Gospodarki Komunalnej Wydział Organizacyjny Wydział Inwestycji, Architektury i Geodezji Wydział Edukacji Biuro Kultury, Sportu i Zdrowia Straż Miejska Biuro Funduszy Europejskich Biuro Administracyjno - Gospodarcze Biuro Informatyki 9,8% (105) 3,6% (39) 3,0% (32) 2,8% (30) 1,6% (17) 1,0% (11) 1,0% (11) 0,1% (1) 0,1% (1) 0,1% (1) 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Następnie poproszono respondentów o wskazanie, czego dotyczy / dotyczyła wizyta w Urzędzie Miasta. W celu uzyskania decyzji lub innego dokumentu, do Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego udało się 22,5% respondentów. Zasięgnięcie informacji było przyczyną wizyty dla 16,0% ankietowanych a wydanie zaświadczenia dla 11,9% badanych. Przeszło połowa respondentów (52,7%) udała się do Urzędu w innej sprawie, w tym zdecydowana większość (tj. 513 wskazań) w celu uiszczenia opłaty. Inne deklarowane przez badanych powody wizyty to: uzyskanie zezwolenia / wpisu do rejestru (38 wskazań), nabycie prawa (9 wskazań) oraz interwencja (4 wskazania). Dane przedstawiono na rysunku nr

13 Rysunek 14. Powód wizyty w Urzędzie 60,0% 50,0% 52,3% (372) 53,5% 52,7% (192) (564) 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 22,2% 23,1% 22,5% (158) (83) (241) 12,5% (89) 10,6% (38) 11,9% (127) 15,9% 16,2% 16,0% (113) (58) (171) 0,0% wydanie decyzji lub innego dokumentu wydanie zaświadczenia zasięgnięcie informacji inna sprawa Kobiety Mężczyźni Ogółem Analizując dane z Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego na tle pozostałych jednostek z grupy porównawczej, można zauważyć wyraźne różnice w rozkładzie odpowiedzi na pytanie o powód wizyty. W szczególności klienci UM Wodzisławia rzadziej udają się do Urzędu po decyzję lub innych dokument (różnica w odsetku wskazań 16,3 p.p), a także po zaświadczenie (różnica 3,7 p.p.), lub by zasięgnąć informacji (różnica 10,7 p.p.). Natomiast zdecydowanie częściej w porównaniu z grupą porównawczą, klienci Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego udają się do niego z innej przyczyny, czyli w większości w celu uiszczenia opłaty. Dane ilustruje rysunek nr 15. Rysunek 15. Benchmarking: Powód wizyty w urzędzie 60,0% 50,0% 52,7% 40,0% 30,0% 22,5% 38,8% 26,7% 30,4% 20,0% 10,0% 15,6% 11,9% 16,0% 0,0% wydanie decyzji lub innego dokumentu wydanie zaświadczenia zasięgnięcie informacji inna sprawa Jednostka Grupa Z deklaracji badanych klientów wynika, że prawie wszystkie sprawy załatwiane w Urzędzie Miasta Wodzisławia Śląskiego, tj. 96,4% ogółu, zostały załatwione pozytywnie. Sprawy zakończone negatywnie stanowiły jedynie 0,5% spraw załatwianych przez ankietowanych w Urzędzie Miasta. 3,1% respondentów deklarowało, że sprawy przez nich załatwiane w chwili badania były jeszcze w toku. 13

14 W podziale ze względu na rodzaj załatwianej sprawy, najniższy odsetek spraw zakończonych pozytywnie, wynoszący 91,7%, występował w grupie spraw dotyczących wydania decyzji lub innego dokumentu, natomiast najwyższy odsetek spraw zakończonych pozytywie występował w grupie innych spraw. Dane ilustruje rysunek nr 16. Rysunek 16. Rodzaj sprawy i postęp w jej załatwianiu 96,8% (123) 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 91,7% (221) 0,8% (2) 7,5% (18) wydanie decyzji lub innego dokumentu 0,8% (1) 2,4% (3) 93,5% (160) 1,2% (2) 5,3% (9) 99,3% (560) 0,0% (0) wydanie zaświadczenia zasięgnięcie informacji inna sprawa sprawa załatwiona pozytywnie sprawa załatwiona negatywnie sprawa w toku 0,7% (4) Większość badanych, czyli 61,4% ogółu, deklaruje, że odwiedza Urząd Miasta Wodzisławia Śląskiego kilka razy w roku. Raz na kilka lat lub średnio raz w roku do Urzędu udaje się odpowiednio 10,8% oraz 18,8% ankietowanych. Jedynie 3,0% respondentów deklaruje załatwianie spraw w Urzędzie raz na tydzień lub częściej a 6,0% badanych przynajmniej raz w miesiącu. Dane przedstawiono na rysunku nr 17. Rysunek 17. Częstotliwość wizyt w Urzędzie Miasta Wodzisławia Śląskiego 70,0% 62,2% 59,9% 61,4% (442) (215) (657) 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 10,1% 12,3% 10,8% (72) (44) (116) 19,1% 18,1% 18,8% (136) (65) (201) 5,8% 6,4% 6,0% (41) (23) (64) raz na kilka lat średnio raz w roku kilka razy w roku od "raz na miesiąc" do "2-3 razy w miesiącu" Kobiety Mężczyźni Ogółem 2,8% 3,3% 3,0% (20) (12) (32) "raz na tydzień" lub częściej Respondenci zapytani zostali również o korzystanie z Internetu podczas załatwiania spraw urzędowych. W zdecydowanej większości odpowiadali oni negatywnie. Jedynie 7,9% badanych klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego deklaruje, że załatwiło sprawę w Urzędzie za 14

15 pośrednictwem Internetu. Osoby te poproszono dodatkowo o wskazanie, jaką sprawę załatwili drogą elektroniczną. Wśród odpowiedzi pojawiały się m.in.: uiszczenie opłaty (36 wskazań), wydanie zaświadczenia (14 wskazań), zasięgnięcie informacji (10 wskazań), wydanie decyzji lub innego dokumentu (7 wskazań), nabycie prawa (3 wskazania). 0,5% respondentów miało problem z określeniem, czy kiedykolwiek zdarzyło im się załatwiać sprawę w Urzędzie przez Internet. Dane przedstawiono na rysunku nr 18. Rysunek 18. Załatwianie sprawy w Urzędzie przez Internet wg płci 100,0% 92,0% 90,8% (654) (326) 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 7,5% (53) 0,5% (4) 8,6% (31) 0,6% (2) 7,9% (84) 91,6% (980) Kobiety Mężczyźni Ogółem 0,5% (6) załatwiałem sprawę w Urzędzie przez Internet trudno powiedzieć nie załatwiałem sprawy w Urzędzie przez Internet Odsetek spraw załatwionych negatywnie w UM Wodzisławia Śląskiego był niższy od wyników dla grupy porównawczej o 1,4 punktów procentowych. Zdecydowanie wyższy, bo o 9,3 p.p. był natomiast odsetek spraw załatwionych pozytywnie. Takie wyniki mogą świadczyć o tym, że klienci Urzędu w Wodzisławiu Śląskim częściej niż klienci całej grupy porównawczej oceniają pozytywie sposób lub rezultat załatwiania spraw. Dane ilustruje rysunek nr 19. Rysunek 19. Benchmarking: Ocena sposobu załatwiania spraw w urzędzie Grupa 87,1% 1,9% 11,0% Jednostka 96,4% 0,5% 3,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sprawa załatwiona pozytywnie sprawa załatwiona negatywnie sprawa jest w toku 15

16 Większość respondentów (55,8%) nie wie, jakie sprawy można załatwić w Urzędzie drogą elektroniczną. Wiedzę taką posiada 40,2% respondentów. 4,0% badanych miało problem z udzieleniem jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Dane przedstawiono na rysunku nr 20. Rysunek 20. Wiedza, na temat spraw jakie można załatwić w Urzędzie przez Internet trudno powiedzieć 4,0% (43) nie wiem 55,8% (597) wiem 40,2% (430) W dalszej kolejności poproszono respondentów o wybór preferowanego sposobu załatwiania spraw - przez Internet czy osobiście. Zdecydowana większość badanych klientów, tj. 71,0% ogółu, preferuje osobistą wizytę Urzędzie. Załatwiać sprawy w Urzędzie przez Internet wolałoby 14,6% ankietowanych. 11,6% badanych uważa, że sposób załatwienia sprawy jest uzależniony od okoliczności. Natomiast 2,8% respondentów nie potrafiło udzielić jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Dane przedstawia rysunek nr 21. Rysunek 21. Preferowany sposób załatwiania spraw w Urzędzie to zależy 11,6% (124) trudno powiedzieć 2,8% (30) przez Internet 14,6% (156) osobiście 71,0% (760) Respondenci, którzy zadeklarowali drogę internetową, swój wybór motywowali oszczędnością czasu (105 wskazań) oraz wygodą takiego rozwiązania (51 wskazań). 16

17 Wśród respondentów, którzy preferują osobistą wizytę w Urzędzie Miasta najwięcej, czyli 355 osób uważało, że osobista wizyta w Urzędzie umożliwi lepsze załatwienie sprawy. 183 badanych klientów Urzędu nie ma w domu komputera lub Internetu, natomiast 101 ankietowanych nie ma zaufania do Internetu. 91 osób woli udać się do Urzędu osobiście, ponieważ uważają, że sprawa wymaga bezpośredniego kontaktu z urzędnikiem. Pozostali badani argumentowali swój wybór oszczędnością czasu (25 wskazań) oraz tym, że wizyta w Urzędzie daje więcej czasu na załatwienie sprawy (5 wskazań). Wszyscy ankietowani, którzy deklarowali, że wybór sposobu załatwienia sprawy jest zależny od okoliczności, wskazywali, że to rodzaj załatwianej sprawy determinuje ten wybór. Porównując wyniki uzyskane dla UM Wodzisławia Śląskiego z wynikami uzyskanymi przez grupę porównawczą, w zakresie popularności Internetu jako pośrednika w kontaktach z urzędem, można zauważyć, że to medium jest zdecydowanie bardziej popularne wśród klientów omawianego Urzędu, niż wśród klientów pozostałych jednostek z tej grupy. Odsetek osób, które wiedzą jakie sprawy w urzędzie można załatwić przez Internet oraz tych, które wolą załatwiać sprawy urzędowe tą drogą, w Urzędzie Miasta Wodzisławia Śląskiego jest wyższy od wartości z grupy porównawczej odpowiednio o 7,1 p.p. i 5,9 p.p. Wyższy, o 2,7 p.p. jest również odsetek respondentów, deklarujących, że załatwiali sprawę w urzędzie przez Internet. Dane odnośnie popularności Internetu zarówno w aspekcie dotychczasowego korzystania z niego jak i preferencji respondentów przedstawiono na rysunku nr 22. Rysunek 22. Benchmarking: Popularność Internetu w załatwianiu spraw urzędowych 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 7,9% 5,2% Załatwiałem(am) sprawę w Urzędzie przez Internet 40,2% 33,1% Wiem jakie sprawy da się załatwić przez Internet w Urzędzie 14,6% 8,7% Wolę załatwiać sprawy w Urzędzie przez Internet Jednostka Grupa 17

18 4. Opinia na temat wybranych aspektów funkcjonowania miasta/gminy/powiatu W badanej grupie osób korzystających z usług Urzędu Miasta dominowali mieszkańcy Wodzisławia Śląskiego (88,2%). Skład pozostałych 11,8% tworzyli mieszkańcy Rybnika (1,4% ogółu), Radlina (0,7%) oraz gmin niebędących uczestnikami projektu (9,7%). Wymieniane tutaj najczęściej były miejscowości: Rydułtowy (27 wskazań), Pszów (13 wskazań), Turza Śląska (10 wskazań), Marklowice (8 wskazań), Gorzyce, Rogów (po 6 wskazań), Racibórz (4 wskazania), Czyżowice, Lubomia, Skrzyszów i Syrynia (po 3 wskazania). 4.1 Oferta placówek opiekuńczych i edukacyjnych Pierwszy z ocenianych aspektów funkcjonowania gminy dotyczył dostępnej oferty placówek opiekuńczych i/lub edukacyjnych. Z uzyskanych deklaracji wynika, że 233 ankietowanych korzysta osobiście lub członkowie ich rodzin korzystają z usług opiekuńczych i/lub edukacyjnych. W grupie tej 98 osób korzystało z usług szkół podstawowych, a kolejne 65 osób z edukacji przedszkolnej. Z gimnazjów i szkół ponadgimnazjalnych korzysta odpowiednio 57 oraz 54 badanych, natomiast z opieki nad małym dzieckiem korzysta jedynie 4 ankietowanych. Omówione dane ilustruje rysunek nr 23. Rysunek 23. Korzystanie z oferty placówek opiekuńczych i/lub edukacyjnych Nie korzysta 75,9% (733) Edukacja szkolna - szkoła podstawowa 10,1% (98) Edukacja przedszkolna 6,7% (65) Edukacja szkolna - gimnazjum Edukacja szkolna - szkoły ponadgimnazjalne Opieka nad małym dzieckiem (do lat 3) 0,4% (4) 5,9% (57) 5,6% (54) 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% W dalszej kolejności respondenci poproszeni zostali o dokonanie oceny dostępności do usług opiekuńczych i edukacyjnych, z których korzystają. Respondenci oceniali w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznaczało ocenę bardzo złą, a 5 ocenę bardzo dobrą. Z uzyskanego rozkładu odpowiedzi wynika, że ankietowani wysoko ocenili dostępność wszystkich placówek opiekuńczo edukacyjnych za wyjątkiem placówek opieki nad małym dzieckiem, dla której średnia ocen wyniosła jedynie 2,75. Interpretując ten wynik należy zwrócić uwagę, że ten rodzaj placówek oceniło jedynie 4 respondentów, stąd wynik ten może nie odzwierciedlać rzeczywistej średniej oceny osób korzystających z tych usług. Średnie oceny dostępności pozostałych usług edukacyjnych mieściły się w przedziale od 4,26 do 4,42. 18

19 Najwyżej oceniona została dostępność przedszkoli (4,42) a najniżej gimnazjów (4,26). Dane prezentuje rysunek nr 24. Rysunek 24. Ocena dostępności usług opiekuńczych i edukacyjnych Edukacja przedszkolna 4,42 Szkoła podstawowa 4,36 Szkoła ponadgimnazjalna 4,31 Gimnazjum 4,26 Opieka nad małym dzieckiem (do lat 3) 2,75 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Średnia ocen przyznanych dostępności placówek opieki nad małym dzieckiem przez klientów UM w Wodzisławiu Śląskim była zdecydowanie niższa od średniej ocen z ogółu jednostek (różnica 0,9 pkt). Dostępność pozostałych rodzajów placówek edukacyjnych, klienci tego Urzędu ocenili nieco wyżej niż klienci pozostałych jednostek z grupy porównawczej. Dane ilustruje rysunek nr 25. Rysunek 25. Benchmarking: Ocena dostępności usług opiekuńczych i edukacyjnych Opieka nad małym dzieckiem (do lat 3) 5,0 4,0 3,7 Szkoła ponadgimnazjalna 4,0 4,3 3,0 2,0 2,8 4,4 4,2 Edukacja przedszkolna 1,0 4,1 4,3 Gimnazjum 4,3 4,4 Szkoła podstawowa Jednostka Grupa 19

20 Następnie respondenci wskazywali najmocniejsze i najsłabsze strony usług opiekuńczych i edukacyjnych, z których korzystają osobiście lub z których korzystają członkowie ich rodzin. 117 ankietowanych zdecydowało się na wyróżnienie mocnych stron. Najczęściej wskazywali oni na odpowiednio wykwalifikowaną kadrę nauczycieli / wychowawców (91 wskazań). Drugą najczęściej wymienianą mocną stroną było bezpieczeństwo dzieci w ocenianych placówkach (37 wskazań). Ankietowani docenili również m.in. wysoki poziom nauczania (17 wskazań), dobre zarządzanie poszczególnymi placówkami (16 wskazań) oraz szeroki zakres zajęć pozalekcyjnych (12 wskazań). Wszystkie wskazywane mocne strony usług opiekuńczych i edukacyjnych przedstawiono w tabeli nr 2. Tabela 2. Najmocniejsze strony usług opiekuńczych lub/i edukacyjnych Mocne strony Liczba wskazań Nauczyciele/wychowawcy posiadają odpowiednie kwalifikacje 91 Placówki są bezpieczne dla dzieci 37 Wysoki poziom nauczania 17 Dobre zarządzanie poszczególnymi placówkami 16 Szeroki zakres zajęć dodatkowych/pozalekcyjnych 12 Szeroka dostępność żłobków i/lub przedszkoli 3 Przyjazna atmosfera 3 Suma 179 Dla uzupełnienia obrazu ankietowani poproszeni zostali także o wskazanie dostrzeganych słabych stron usług opiekuńczych i edukacyjnych. Tym razem 29 osób zdecydowało się na dokonanie konkretnego typowania. Po 10 osób wskazało na ograniczoną dostępność żłobków i/lub przedszkoli lub na brak odpowiednich kwalifikacji niektórych nauczycieli / wychowawców. 7 ankietowanych wymieniło złe zarządzanie poszczególnymi placówkami. Nie więcej niż po 3 osoby wskazały również na niski poziom nauczania, chuligańskie zachowanie młodzieży szkolnej lub nieprzyjazną atmosferę. Omówione dane przedstawiono w tabeli nr 3. Tabela 3. Słabe strony usług opiekuńczych lub/i edukacyjnych Słabe strony Liczba wskazań Ograniczona dostępność żłobków i/lub przedszkoli 10 Nie wszyscy nauczyciele/wychowawcy posiadają odpowiednie kwalifikacje 10 Złe zarządzanie poszczególnymi placówkami 7 Niski poziom nauczania 3 Chuligańskie zachowanie młodzieży szkolnej 3 Nieprzyjazna atmosfera 2 Suma Oferta organizacji pozarządowych W dalszej kolejności respondentów zapytano o korzystanie z oferty organizacji pozarządowych działających w ich miejscu zamieszkania. Mowa tutaj przede wszystkim o stowarzyszeniach, fundacjach i klubach, kierujących swoją ofertę do mieszkańców gmin-uczestników projektu. 20

21 Zdecydowana większość badanych, tj. 91,5%, nie jest zrzeszonych w organizacjach pozarządowych oraz jednocześnie nie korzysta z oferty organizacji tego typu. W ogólnym ujęciu z oferty organizacji pozarządowych korzysta więc jedynie 8,5% ankietowanych, w tym 5,9% badanych korzysta z usług organizacji pozarządowych, nie będąc przy tym członkiem żadnej z nich. Kolejne 2,5% ogółu respondentów deklaruje członkostwo w organizacjach pozarządowych oraz korzystanie z ofert innych organizacji, natomiast 1 badany (tj. 0,1%) deklaruje czynne członkostwo w organizacji tego typu ale nie korzysta z oferty innych organizacji pozarządowych. Dane ilustruje rysunek nr 26. Rysunek 26. Korzystanie z oferty organizacji pozarządowych 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 1,2% (8) 4,9% (16) 2,5% (24) jestem członkiem organizacji pozarządowej oraz korzystam z oferty innych organizacji 5,0% (32) 7,7% 5,9% (25) (57) 0,0% 0,3% (0) (1) korzystam, ale nie jestem członkiem żadnej tego typu organizacji 0,1% (1) jestem czynnym członkiem takiej organizacji, ale nie korzystam z oferty innych organizacji pozarządowych 93,8% (601) 87,1% (283) 91,5% (884) nie korzystam ani nie jestem członkiem organizacji tego typu Kobiety Mężczyźni Ogółem Z oferty organizacji pozarządowych funkcjonujących na terenie swojego miejsca zamieszkania korzysta mniejszy odsetek ankietowanych klientów UM w Wodzisławiu Śląskim w porównaniu do średnich wyników uzyskanych dla ogółu badanych jednostek z grupy porównawczej. Szczegółowe dane ilustruje rysunek nr 27. Rysunek 27. Benchmarking: Korzystanie z oferty organizacji pozarządowych Grupa Jednostka 4,3% 6,4% 1,3% 2,5% 5,9% 0,1% 88,0% 91,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% jestem członkiem organizacji pozarządowej oraz korzystam z oferty innych organizacji korzystam, ale nie jestem członkiem żadnej tego typu organizacji jestem czynnym członkiem takiej organizacji, ale nie korzystam z oferty innych organizacji pozarządowych nie korzystam ani nie jestem członkiem organizacji tego typu 21

22 27,2% respondentów jest zdania, że potrzeby mieszkańców są zaspokajane przez działalność organizacji pozarządowych. Przeciwną opinię wyraziło 7,1% badanych. Tym samym większość, czyli 65,7% ankietowanych nie potrafiło określić czy działalność organizacji pozarządowych zaspokaja potrzeby mieszkańców. Omawiane dane ilustruje rysunek 28. Rysunek 28. Zaspokojenie potrzeb mieszkańców poprzez działalność organizacji pozarządowych 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 25,9% (166) 6,6% (42) 67,5% (433) 61,9% (201) 29,8% (97) 8,3% (27) 27,2% (263) 7,1% (69) Kobiety Mężczyźni Ogółem 65,7% (634) zaspokaja nie zaspokaja trudno powiedzieć Respondenci, którzy uznali, że działalność organizacji pozarządowych nie zaspokaja w pełni potrzeb mieszkańców, zostali poproszeni o wskazanie zakresu działalności, w którym te braki występują. Najczęściej wskazywane obszary to: sport, turystyka i rekreacja (24 wskazania), edukacja i wychowanie (19 wskazań) oraz kultura i sztuka (12 wskazań). Respondenci zauważają również niewystarczającą działalność organizacji pozarządowych w zakresie: usług socjalnych / pomocy społecznej oraz wsparcia inicjatyw obywatelskich (po 6 wskazań), rozwoju lokalnego (2 wskazania) a także ochrony środowiska (1 wskazanie). Analizując opinie na temat zaspokojenia potrzeb mieszkańców przez działalność organizacji pozarządowych można zauważyć, że wśród klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego odsetek osób, które twierdzą, że potrzeby te są zaspokojone jest znacznie niższy niż średnie wyniki dla grupy porównawczej (różnica 14,1 p.p.). Interpretując ten wynik należy jednak wziąć pod uwagę, że wśród klientów UM Wodzisławia Śląskiego wyższy był odsetek osób, które nie udzieliły jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie (różnica 10,3 p.p.). Dane przedstawiono na rysunku nr

23 Rysunek 29. Benchmarking: Zaspokojenie potrzeb mieszkańców przez działalność organizacji pozarządowych 41,3% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 27,2% Jednostka Grupa 4.3 Jakość oświetlenia ulic Następna poruszana w badaniu kwestia funkcjonowania miasta dotyczyła jakości oświetlenia ulic w miejscu zamieszkania respondentów w kontekście zapewnianego przez uliczne oświetlenie poziomu poczucia bezpieczeństwa po zmroku. Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach również tutaj ocena dokonywana była w oparciu o skalę od 1 do 5. Blisko połowa (47,7%) badanych, zamieszkujących gminy biorące udział w projekcie, oceniła poczucie bezpieczeństwa wynikające z oświetlenia ulic raczej wysoko. 23,3% respondentów oceniła swoje poczucie bezpieczeństwa bardzo wysoko. Bardzo niskie poczucie bezpieczeństwa deklarowało 3,9% badanych a raczej niskie 5,9%. Zdaniem 7,3% ankietowanych poczucie bezpieczeństwa nie zależy od jakości oświetlenia ulic. Omówione dane prezentuje rysunek nr 30. Rysunek 30. Poczucie bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku wynikające z jakości oświetlenia ulic 60,0% 50,0% 47,7% (460) 40,0% 30,0% 23,3% (225) 20,0% 10,0% 3,9% (38) 5,9% (57) 11,9% (115) 7,3% (71) 0,0% bardzo niskie raczej niskie średnie raczej wysokie bardzo wysokie trudno powiedzieć/ poczucie bezpieczeństwa nie zależy od oświetlenia 23

24 Uczestnicy badania deklarujący, że ich poczucie bezpieczeństwa wynikające ze stopnia oświetlenia ulic jest niskie, zostali poproszeni o wskazanie rejonu (dzielnicy lub ulicy), w którym poprawa jakości oświetlenia mogłaby istotnie wpłynąć na podwyższenie poziomu bezpieczeństwa w porach wieczornych. Najwięcej, czyli sześciokrotnie, respondenci wymienili ul. Pszowską, ul. Radlińską oraz dzielnice Zawada (w szczególności ul. Emilii Plater - 3 wskazania). Inne często wymieniane miejsca, w których jakość oświetlania ulic jest niezadawalająca to: dzielnica Radlin II, oś. Piastów, oś lecia (po 4 wskazania), osiedle Kopernika (4 wskazania w tym 2 na ulice Kopernika), dzielnica Kokoszyce, ul. 26 marca, ul. Skrzyszowska, ul. Edwarda Sosny, ul. Jastrzębska oraz ul. Kardynała Stefana Wyszyńskiego (po 3 wskazania), plac Zwycięstwa, ul. Chrobrego oraz okolice Rynku (po 2 wskazania). Pojedyncze wskazania dotyczyły m.in.: okolic centrum, okolic domu kultury, okolic biblioteki miejskiej. Następnie porównano średnią ocenę poczucia bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku, które wynika z jakości oświetlenia ulic, dokonaną przez klientów UM w Wodzisławiu Śląskim z wynikami uzyskanymi przez pozostałe jednostki z grupy porównawczej. Średnia ocena dokonana przez klientów tego Urzędu uplasowała się na nieco niższym poziomie niż średnia ocena tego aspektu dla ogółu urzędów z badanych gmin (różnica 0,10 pkt). Dane przedstawiono na rysunku nr 31. Rysunek 31. Benchmarking: Średnia ocena jakości oświetlenia ulic na tle pozostałych jednostek 1 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 3,87 Jednostka Grupa 3, Gospodarka odpadami Przechodząc do kolejnej z poruszanych w ramach badań kwestii problemowych, respondenci zapytani zostali o gospodarowanie odpadami. Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach również tutaj ocena dokonywana była w oparciu o skalę od 1 do 5. Jak wskazują wyniki, jakość gospodarki odpadami została oceniona pozytywnie. Blisko połowa ankietowanych oceniła ten aspekt raczej 1 Średnia została policzona na podstawie odpowiedzi udzielanych przez tych respondentów, którzy potrafili dokonać oceny (odpowiedzi: bardzo niskie, raczej niskie, średnie, raczej wysokie i bardzo wysokie ). 24

25 wysoko. Kolejne 36,2% badanych przyznało ocenę najwyższą. Bardzo nisko i raczej nisko jakość gospodarki odpadami oceniło odpowiednio 1,3% oraz 2,9% respondentów. Omówione dane przedstawiono na rysunku nr 32. Rysunek 32. Ocena jakości gospodarki odpadami przez badanych klientów Urzędu 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 49,6% (479) 36,2% (350) 20,0% 10,0% 0,0% 1,3% (13) 2,9% (28) 10,0% (96) bardzo nisko raczej nisko średnio raczej wysoko bardzo wysoko Średnia ocen jakości gospodarowania odpadami, przyznanych przez klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego, jest wyższa od średniej uzyskanej dla ogółu badanych gmin o 0,05 pkt. Dane przedstawiono na rysunku nr 33. Rysunek 33. Benchmarking: Gospodarka odpadami 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 Jednostka 4,16 4,11 Grupa Następnie poproszono respondentów o ocenę poszczególnych aspektów gospodarki odpadami tj.: częstotliwość wywozu śmieci (możliwe oceny od 1-za rzadko do 3 za często), dostępność informacji o terminach wywozu śmieci, terminowość wywozu śmieci, jakość pracy pracowników wywożących śmieci (możliwe oceny od 1 najsłabsza ocena do 5 najwyższa ocena). W przypadku 25

26 częstotliwości wywozu śmieci zdecydowana większość badanych deklaruje że jest ona odpowiednia, odsetek takich odpowiedzi wynosił 90,4% dla odpadów niesegregowanych oraz 92,3% dla odpadów segregowanych. Dostępność informacji o terminach wywozu śmieci została oceniona jako dostępna oraz raczej dostępna odpowiednio przez 61,9% oraz 27,1% respondentów mieszkających w gminach i miastach uczestniczących w badaniu. Odmienne zdanie (odpowiedzi: utrudniony dostęp oraz brak informacji ) miało 7,8% ankietowanych. Zdecydowana większość badanych oceniła wysoko również terminowość wywozu śmieci. Zdaniem blisko połowy respondentów (tj. 48,8%) śmieci wywożone są zawsze terminowo a zdaniem 43,8% badanych raczej terminowo. Odmienne zdanie miało łącznie 2,2% ankietowanych (0,9% - nieterminowo, 1,3% - opóźnienia ). Średnia ocena jakości pracy pracowników wywożących śmieci wynosi 4,40. Ankietowani, którzy ocenili jakość pracy nisko, zostali poproszeni o uzasadnienie swojej oceny. 24 osoby wskazały konkretne problemy związane z wywozem śmieci, w tym 17 osób uważało, że pracownicy wywożący śmieci nie sprzątają po wykonanej pracy. 2 ankietowanych uważało, że pracownicy są konfliktowi a pojedyncze uwagi dotyczyły: niszczenia trawy, niszczenia kubłów, podrzucania śmieci do koszy innych mieszkańców, zostawiania otwartych kontenerów oraz za rzadkiego wywożenia śmieci. 4.5 Realizowane inwestycje 80 respondentów (tj. 7,5%) wskazuje, że w ciągu ostatnich dwóch lat oni lub członkowie ich najbliższej rodziny, realizowali inwestycje (prywatne lub biznesowe). Inwestycje częściej realizowali mężczyźni niż kobiety (10,0% ogółu mężczyzn, 6,2% ogółu kobiet). 56 z deklarowanych przedsięwzięć realizowanych było w Wodzisławiu Śląskim, 4 w Radlinie, po 1 w Myszkowie, Pawłowicach, Rybniku i Tychach, a pozostałe w gminach niebędących uczestnikami projektu, w tym 4 w Turzy Śląskiej, 2 Rydułtowach a po 1 w następujących miejscowościach: Czyżowicach, Gorzycach, Lyskach, Mszanie, Opolu, Pszowie, Radoszowicach, Rogowie, Zawadzie i Żywcu. Omówione dane prezentuje rysunek nr 34. Rysunek 34. Realizowanie inwestycji w ciągu ostatnich dwóch lat 93,8% 90,0% (667) (323) 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 6,2% (44) 10,0% (36) 7,5% (80) Kobiety Mężczyźni Ogółem 92,5% (990) realizował inwestycję nie realizował inwestycji 26

27 Porównując odsetek klientów UM Wodzisławia Śląskiego, którzy w ciągu ostatnich dwóch lat realizowali inwestycję prywatną lub biznesową, do wyników ze wszystkich jednostek z grupy porównawczej można zauważyć, że odsetek ten jest nieznacznie niższy (tj. 0,7 p.p.) od średnich wyników. Dane przedstawiono na rysunku nr 35. Rysunek 35. Benchmarking: Realizowanie inwestycji w ciągu ostatnich dwóch lat Grupa 8,2% 91,8% Jednostka 7,5% 92,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% realizował inwestycję nie realizował inwestycji Grupa ankietowanych deklarująca realizację inwestycji, poproszona została o wskazanie, które ze spraw wymagających załatwienia w urzędach administracji publicznej realizowane były w ich ocenie sprawnie, a które nastręczały trudności. 16 respondentów potrafiło określić jakie sprawy związane z realizacją inwestycji zostały załatwione sprawnie, a 7 określiło jakie sprawy rodziły trudności. Wszyscy Ci ankietowani realizowali inwestycje na terenie Wodzisławia Śląskiego. Wśród spraw załatwionych pozytywnie najczęściej respondenci wymieniali uzyskanie pozwolenia, w tym 5 osób nie określiło jakiego rodzaju pozwolenia a 3 osoby wskazały na pozwolenie na budowę. Również sprawy rodzące trudności najczęściej dotyczyły uzyskania pozwolenia (3 wskazania). Pozostałe sprawy załatwione sprawnie i z trudnościami zostały wymienione co najwyżej jednokrotnie. Wszystkie odpowiedzi respondentów przedstawiono w tabeli nr 4. Tabela 4. Sprawnie i z trudnością zrealizowane sprawy w urzędach administracji publicznej Miasto Sprawnie załatwione Z trudnością załatwione Wodzisław Śląski Pozwolenia (nie określono jakie) (5) Pozwolenia na budowę (3) Akty notarialne (1) Księga wieczysta (1) Przebudowa domu (1) Przedłużenie miejsca parkingowego (1) Wydział Architektury (1) Wydział Finansowy - dokumentacja (1) Zgłoszenie działalności (1) Zmiana danych (1) Pozwolenia (nie określono jakie) (3) Dotacja (1) Wodociągi (1) Wydział Geodezji (1) Zwrot kosztów za ogrzewanie przy ogrzewaniu ekologicznym (1) 27

28 Przyczynami zadowolenia dla respondentów, którzy uważali, że udało im się sprawnie załatwić sprawę związaną z inwestycją była szybkość (11 wskazań) oraz skuteczność załatwienia sprawy (7 wskazań). Te elementy były również przyczynami niezadowolenia dla osób, które deklarowały trudności przy załatwianiu sprawy. W tym wypadku na szybkość załatwienia sprawy wskazało 7 osób, a na skuteczność 1 osoba. Dodatkowo 2 osoby miały zastrzeżenia do kompetencji Urzędników. 28

29 Podsumowanie Badanie zostało przeprowadzone w ramach projektu pn. " Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych. Charakterystyka badania Projekt ma przyczynić się do poprawy jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu. Cele te realizowane są między innymi poprzez realizację zakrojonych na szeroką skalę badań ankietowych wśród mieszkańców 40 wybranych jednostek biorących udział w projekcie. Tematyka badań obejmuje poziom satysfakcji klientów Urzędu oraz wybrane istotne aspekty funkcjonowania samorządu. Niniejszy raport prezentuje wyniki badań ankietowych, zrealizowanych w marcu 2014 roku na próbie losowej 1070 klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego. Badanie spotkało się z pozytywnym odzewem mieszkańców. Na zainteresowanie z pewnością pozytywnie wpłynęło zaangażowanie koordynatorów badania ze strony Urzędu. Badani zdawali sobie sprawę, że ich wypowiedzi mogą przyczynić się w przyszłości do polepszenia standardu świadczonych przez Urząd Miasta Wodzisławia Śląskiego. 29

30 W badaniu respondenci oceniali swój ogólny poziom zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd Gminy w Wodzisławiu Śląskim. Oceniali oni także czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie oraz dzielili się swoimi ewentualnymi uwagami na ten temat. Wyniki badania pokazały, że badani klienci wysoko oceniają zarówno poziom świadczonych usług jak i czytelność informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w tym Urzędzie. Opinia o Urzędzie Osoby biorące udział w badaniu wskazywały, skąd najczęściej dowiadują się, gdzie i w jaki sposób załatwiać sprawy w Urzędzie Gminy. Zidentyfikowano dzięki temu główne, najchętniej wybierane kanały komunikacji pomiędzy klientami, a Urzędem. W przypadku badanego Urzędu głównymi źródłami informacji dla klientów okazali się być pracownicy Urzędu. Badanie objęło wiele elementów jakości obsługi interesantów. Odnoszono się do warunków, w jakich są obsługiwani klienci, dostępności i fachowości osób, z którymi trzeba było się skontaktować aby daną sprawę załatwić, zrozumiałości przekazywanych informacji, zaangażowania oraz uprzejmości pracowników urzędu, szybkości i staranności w rozpatrywaniu sprawy oraz obiektywizmu podejścia. 30

31 Respondenci biorący udział w badaniu określali w jakich wydziałach i komórkach załatwiali sprawy. Przez to można było określić, działanie których komórek jest kluczowe w kontaktach z Klientami i rzutuje w głównej mierze na opinię o Urzędzie. Jak pokazały wyniki badania w odniesieniu do tutejszego Urzędu jest to Wydział Finansowo - Budżetowy. Dodatkowo ankietowani wskazywali, czego dotyczyła sprawa oraz czy została ona załatwiona pozytywnie. Określono również jak często w ciągu roku przeciętny klient odwiedza Urząd Miasta. Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów Odrębną kwestią poruszaną w badaniu był elektroniczny sposób załatwiania spraw. Internet jest obecnie coraz bardziej popularnym medium w kontaktach z klientami. W toku badania uzyskano informacje o tym, ile osób miało okazję załatwiać do tej pory sprawy urzędowe za pośrednictwem Internetu oraz jakiego typu sprawy najczęściej załatwiano. Można ocenić, że w Urzędzie w Wodzisławiu Śląskim medium to jest stosunkowe popularne, gdyż korzysta z niego 7,9% respondentów, co jest wynikiem ponadprzeciętnym na tle pozostałych badanych gmin. Klienci Urzędu określili także preferowany sposób kontaktu z Urzędem. Zarówno ci, którzy preferowali nowoczesne kanały komunikacji, jak i ci, którzy wolą osobiście stawić się w Urzędzie umotywowali swój wybór. W wyniku badania określone zostały obszary, w których ankietowani dostrzegli zmiany w działalności Urzędu Gminy w Wodzisławiu Śląskim. Oprócz identyfikacji obszarów zmian, określono również ich kierunek. Zdarzało się, że ten sam aspekt przez część respondentów identyfikowany był jako zmiana na lepsze, a przez innych jako zmiana na gorsze. Mimo tej rozbieżności w opiniach, zestawienie ilościowe zebranych wyników pozwoliło na jednoznaczne określenie kierunków zmian pracy Urzędu. Zakres badania obejmował także wybrane szersze aspekty funkcjonowania samorządu w mieście, takie jak: dostępność i jakość usług opiekuńczo-edukacyjnych, aktywność organizacji pozarządowych, poczucie bezpieczeństwa w kontekście oświetlenia ulic oraz ocenę jakości gospodarki odpadami. Wynikiem badania ilościowego są konkretne wskazania obszarów pożądanych przez mieszkańców zmian. 31