Dariusz Wróbel Burmistrz Opola Lubelskiego. Partner projektu: URZĄD MIEJSKI w Opolu Lubelskim,

Transkrypt

1 Opole Lubelskie stawia na jakość ten tytuł projektu realizowanego w Urzędzie Miejskim w Opolu Lubelskim mówi praktycznie wszystko. Działania w nim zawarte to z pewnością bardzo istotne elementy w naszej samorządowej rzeczywistości, niezbędne w każdej tego typu instytucji. Nie sposób przecenić wartości całego cyklu szkoleń podnoszących kwalifikacje i kompetencje urzędniczej kadry, zarówno z zakresu zastosowania Kodeksu Postępowania Administracyjnego, jak i szkoleń bardziej specjalistycznych, m.in. z zakresu Prawa Zamówień Publicznych i Prawa Podatkowego. Równie istotny jest fakt, że dzięki realizacji projektu, pracownicy urzędu mają możliwość doskonalenia znajomości języków obcych oraz uczestnictwa w kursach komputerowych. Jednak projekt Opole Lubelskie stawia na jakość to nie tylko szkolenia. Dzięki jego realizacji mogliśmy stworzyć w Urzędzie doskonale wyposażony Punkt Obsługi Klienta. Wykonane zostało także oznakowanie, dzięki któremu petenci mają ułatwioną orientację, co jest szczególnie ważne, gdy w jednym budynku swoją siedzibę mają aż trzy instytucje. Również opracowanie nowego Kodeksu Etycznego to działanie, na którym zarówno urzędnicy jak i mieszkańcy naszej gminy mogą tylko skorzystać. Wszystkie elementy projektu mają w konsekwencji zaowocować uzyskaniem przez Urząd Miejski w Opolu Lubelskim certyfikatu jakości ISO 9001, który będzie zwieńczeniem naszej ciężkiej pracy. Jako Burmistrz Opola Lubelskiego, chciałbym wyrazić słowa uznania i szczere podziękowania dla Stowarzyszenia Inicjatyw Samorządowych za współpracę przy realizacji projektu. Wielką przyjemnością były dla mnie spotkania z pracownikami Stowarzyszenia, których działania zawsze charakteryzował najwyższej klasy profesjonalizm. Wspólnymi siłami udało nam się stworzyć nowy, lepszy Urząd. Dariusz Wróbel Burmistrz Opola Lubelskiego Partner projektu: URZĄD MIEJSKI w Opolu Lubelskim, 3

2 Projekt Opole Lubelskie stawia na jakość został opracowany wspólnie przez Stowarzyszenie Inicjatyw Samorządowych oraz Urząd Miejski w Opolu Lubelskim. Jego celem jest poprawa funkcjonowania urzędu Miejskiego w Opolu Lubelskim oraz podniesienie jakości świadczonych przez niego usług. Projekt obejmuje następujące działania: Wdrożenie systemu zarządzania jakością w Urzędzie, a w konsekwencji uzyskanie przez Urząd certyfikatu jakości ISO 9001 Patrz strona 5 Wyposażenie i uruchomienie Punktu Obsługi Klienta Patrz strona 8 Specjalistyczne szkolenia z obszaru prawa dla pracowników Urzędu Patrz strona 12 Szkolenia komputerowe i językowe dla pracowników Urzędu Patrz strona 14 Opracowanie Mapy Aktywności lokalnych organizacji pozarządowych oraz konferencja z udziałem przedstawicieli NGO w ramach bloku Aktywne NGO Patrz strona 14 Przyjęcie Kodeksu Etycznego w Urzędzie Patrz strona 14 4 Realizator projektu: STOWARZYSZENIE INICJATYW SAMORZĄDOWYCH,

3 WDROŻENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO ISO co oznacza ten skrót? ISO jest oficjalną nazwą wywodzącą się ze skrótu ang. International Organization for Standardization, tj.: Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna. ISO jest organizacją pozarządową, która zrzesza krajowe organizacje normalizacyjne. Organizacja została założona w 1946 roku w Londynie. Prace organizacji koordynuje Sekretariat Generalny z siedzibą w Genewie (Szwajcaria). Decyzje strategiczne podejmuje Zgromadzenie Ogólne na corocznych spotkaniach. Trzy razy w roku zbiera się Rada ISO. Struktura organizacyjna ISO składa się z kilkuset komitetów technicznych i grup roboczych zajmujących się dyskusjami technicznymi oraz Komitetu Głównego, w którym po jednym głosie mają członkowskie kraje. Projekty zmian lub projekty nowych norm zwane draftami może składać każda organizacja członkowska. Następnie projekty są dyskutowane w grupach roboczych, w których po uzyskaniu ogólnego konsensusu draft zamienia się w project, który może uzyskać status oficjalnej normy po tym jak 3/4 członków komitetu głównego zaopiniuje go pozytywnie. Działalność ISO finansowana jest ze składek członkowskich ustanawianych proporcjonalnie do produktu krajowego brutto. Dodatkowe dochody przynosi sprzedaż norm. ISO wydaje również podręczniki, poradniki, kompendia, oraz periodyki informujące o bieżących i planowanych pracach organizacji. Ze względu na fakt, że ISO jest organizacją pozarządową, nie może narzucać, wymuszać stosowania norm ISO. Autorytet organizacji wynika z międzynarodowej reprezentacji, sposobu ustanawiania norm: na zasadzie konsensu, oraz ze zrozumienia wpływu normalizacji na ekonomikę. ISO ustanawia normy we wszystkich dziedzinach naszego codziennego życia. Od chwili powstania do końca 2009 r. ISO opublikowała ponad norm. Wprowadzenie Systemu Zarządzania Jakością poprzez wdrożenie normy PN EN ISO 9001:2009 wpłynie na wzrost satysfakcji zarówno klientów zewnętrznych, wewnętrznych jak i samych pracowników. Przyczyni się, poprzez przejrzyste procesy, do poprawy efektywności w realizacji zadań i przyspieszy proces wydawania decyzji i innych aktów administracyjnych. Informacja przekazywana będzie w bardziej przystępnej i przejrzystej formie, a Punkt Obsługi Klienta oraz czytelne tablice informacyjne znacząco ułatwią poruszanie się klientów po Urzędzie. Przełoży się to zarówno na wzrost marki Urzędu, jak również, poprzez badanie satysfakcji klientów, na wzrost jakości świadczonych usług. Paweł KalinowskI Pełnomocnik ds. ISO w Urzędzie Miejskim w Opolu Lubelskim Partner projektu: URZĄD MIEJSKI w Opolu Lubelskim, 5

4 2. Przy symbolu ISO pojawiają się tajemnicze liczby np co one oznaczają? Numeracja przy ISO oznacza poszczególne obszary tematyczne norm, np.: ISO 9 norma transliteracji cyrylicy na znaki alfabetu łacińskiego ISO 216 norma rozmiarów arkusza papieru ISO 690 norma tworzenia cytowań i bibliografii załącznikowej w dokumentach ISO 843 norma transliteracji znaków greckich na znaki alfabetu łacińskiego ISO 2108 International Standard Book Number (ISBN) ISO 3166 norma kodowania państw, terytoriów oraz ich jednostek administracyjnych ISO 3297 International Standard Serial Number ISSN ISO 4217 norma kodowania walut i metali szlachetnych ISO 5800 norma czułości filmów fotograficznych ISO 6709 norma reprezentacji szerokości, długości i wysokości dla geograficznych punktów lokalizacjach. ISO 8601 norma zapisu daty i czasu ISO 9000 rodzina norm zarządzania jakością ISO 9362 norma standaryzująca kod SWIFT/BIC w bankowości ISO 9407 norma definiująca rozmiary obuwia ISO 9660 norma zapisu plików na nośnikach CD i DVD Analiza tego drobnego wycinka norm ISO wskazuje, że dotyczą one praktycznie wszystkich dziedzin naszego życia. 3. Jakie korzyści odniosą mieszkańcy z wprowadzenia ISO w Urzędzie Miejskim? Celem ISO 9001 jest zagwarantowanie efektywności organizacji poprzez wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością. System ten ma pomóc organizacjom ISO 9001 ma doprowadzić przede wszystkim do wzrostu jakości usług świadczonych przez Urząd, a tym samym poprawy zadowolenia mieszkańców miasta. Głównymi korzyściami, które odniosą mieszkańcy z wdrożenia systemu zarządzania jakością są: skrócenie czasu niezbędnego do załatwienia sprawy; udogodnienia w załatwianiu spraw (np. dostępność formularzy w internecie); ograniczenie ilości wymaganych dokumentów, odpisów, kserokopii; zmniejszenie kosztów rozmów telefonicznych, opłat pocztowych, itp.; zmniejszenie kosztów opłat administracyjnych; zmniejszenie liczby nieprawidłowych decyzji; ograniczenie konieczności w ciągłym doskonaleniu, co powinno podnieść odwołań i spraw sądowych; skuteczność działania na wszystkich lepsza informacja. poziomach organizacji. 6 Realizator projektu: STOWARZYSZENIE INICJATYW SAMORZĄDOWYCH,

5 4. Czy wprowadzenie ISO jest kosztowne i czy się opłaci? Koszt wprowadzenia ISO 9001 w instytucji średniej wielkości nie jest zbyt wysoki. Efektywne wdrożenie ISO należy traktować jako swego rodzaju inwestycję, która po pewnym okresie czasu przyniesie wymierne korzyści ekonomiczno-finansowe. Korzyści odnoszone przez urząd są związane przede wszystkim z ograniczeniem kosztów wadliwości, w tym: zmniejszenie kosztów osobowych związanych z błędami w pracy; zmniejszenie kosztów osobowych związanych z niską wydajnością (nadgodziny); zmniejszenie kosztów materiałowych i eksploatacyjnych; efektywniejsze zarządzanie posiadanymi zasobami; możliwość zwolnienia zbędnych zasobów; zmniejszenie kosztów spraw sądowych i odwołań. Wymienione korzyści mogą być widoczne już w krótkim czasie po zakończeniu wdrożenia. W dłuższym okresie czasu można zaobserwować korzyści wynikające ze zmiany nastawienia otoczenia do urzędu. Korzyściami długoterminowymi mogą być: łatwiejszy dostęp do funduszy pomocowych (krajowych oraz unijnych); zwiększenie liczby inwestorów chętnych do rozwijania swojej działalności w gminie; podniesienie poziomu jakości pracy jednostek zależnych od urzędu; zwiększenie zaufania mieszkańców do urzędu oraz jego władz pochodzących z wyboru; zadowolenie mieszkańców. Wymienione wyżej korzyści w pełni rekompensują poniesione na wstępie wydatki na wdrożenie SZJ. 5. Jak przebiega wprowadzanie ISO w Urzędzie Miejskim w Opolu Lubelskim i ile trwa cały ten proces? Urząd Miejski w Opolu Lubelskim jest obecnie na etapie wdrażania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2009. Wprowadzanie normy ISO 9001:2009 w Opolu Lubelskim potrwa 16 miesięcy. Proces wdrażania rozpoczął się w kwietniu 2009 roku tzw. audytem wstępnym, którego celem był przegląd i analiza stanu aktualnego Urzędu pod kątem wymagań systemu jakości. Następnymi działaniami w ramach wdrażania SZJ były szkolenia ogólne, szkolenia specjalistyczne dla Zespołu wiodącego oraz proces przygotowania polityki i celów jakości. Proces wdrażania SZJ zostanie zakończony w lipcu 2011 roku audytem certyfikującym dokonanym przez jednostkę certyfikującą. Grzegorz Socha Specjalista ds. wdrażania Systemów Zarządzania Jakością Partner projektu: URZĄD MIEJSKI w Opolu Lubelskim, 7

6 Uruchomienie Punktu O Pierwsze działania w ramach projektu Opole Lubelskie stawia na jakość zmierzały do uruchomienia w Urzędzie Miejskim w Opolu Lubelskim Punktu Obsługi Klienta. Na ten cel postanowiono zagospodarować hol na parterze budynku Urzędu. W marcu 2010 roku rozpoczęto pierwsze prace remontowe i już pod koniec kwietnia widoczne były efekty. Gruntownie wyremontowaną powierzchnię wypełniły funkcjonalne meble oraz zakupiony, również w ramach projektu, sprzęt komputerowy i biurowy. Punkt Obsługi Klienta Urzędu Miejskiego w Opolu Lubelskim mógł więc bez przeszkód rozpocząć swoje funkcjonowanie! Parter budynku Urzędu przed remontem 8 Realizator projektu: STOWARZYSZENIE INICJATYW SAMORZĄDOWYCH,

7 Obsługi Klienta OZNAKOWANIE URZĘDU W ramach prac związanych z wprowadzeniem nowych, wyższych standardów obsługi interesanta w Urzędzie Miejskim, oprócz budowy Punktu Obsługi Klienta wykonano nowe oznakowanie budynku. Liczne, czytelne tablice informacyjne zamocowane na każdym piętrze Urzędu pozwalają w łatwy sposób odnaleźć poszukiwany wydział lub konkretnego pracownika. Tablice i strzałki kierunkowe to duże ułatwienie zwłaszcza dla osób, które pojawiają się w Urzędzie po raz pierwszy. Parter budynku Urzędu po remoncie Partner projektu: URZĄD MIEJSKI w Opolu Lubelskim, 9

8 Jakie możliwości stwarza Punkt Obsługi Klienta? W POK można pozostawić korespondencję, uzyskać informacje, w którym pokoju Urzędu można załatwić daną sprawę. Można także uzyskać potwierdzenie daty złożenia dokumentu przez interesanta oraz dowiedzieć się, na jakim etapie jest dana sprawa administracyjna. Uruchomienie Punktu jest szczególnie ważne dla osób starszych oraz niepełnosprawnych. Nie ma już konieczności, by wchodzić na wyższe piętra budynku! W POK można złożyć podanie, czy też uzyskać informacje na temat kwestii związanych z zakresem działalności Urzędu. Istnieje również możliwość spotkania się z urzędnikiem załatwiającym konkretną sprawę na miejscu, w Punkcie. To on zejdzie do klienta. POK jest wciąż doskonalony, by sprawnie i profesjonalnie obsługiwać interesantów. Wierzymy, że pomoże on zaoszczędzić Państwa cenny czas i zapewni profesjonalną obsługę i informację. Zachęcamy wszystkich odwiedzających nasz Urząd do korzystania z usług nowopowstałego PUNKTU OBSŁUGI KLIENTA. Godziny pracy Punktu Obsługi Klienta: poniedziałek, środa, czwartek, piątek: 7:15 15:15 wtorek: 8:00 16:00 Telefon i fax: Realizator projektu: STOWARZYSZENIE INICJATYW SAMORZĄDOWYCH,

9 KARTY USŁUG Kolejnym udogodnieniem dla mieszkańców jest udostępnienie w Punkcie Obsługi Klienta oraz na stronie internetowej Urzędu ( tzw. KART USŁUG. Karty usług stanowią rodzaj przewodnika dokładnej instrukcji jak załatwić konkretną sprawę w Urzędzie, np. jak wyrobić dowód osobisty, załatwić formalności związane z zawarciem małżeństwa czy otrzymać zaświadczenie o przeznaczeniu gruntów w planie miejscowym zagospodarowania przestrzennego. Każda karta usług zawiera następujące informacje: nazwa usługi oraz wydziału, w którym można załatwić daną sprawę, wymagane dokumenty niezbędne do załatwienia określonej sprawy, informację o miejscu złożenia dokumentów, o terminie i sposobie załatwienia sprawy, czy istnieje opłata skarbowa w danej sprawie, o godzinach pracy Urzędu Miejskiego, informacje dodatkowe: podstawa prawna. Zapraszamy do korzystania z kart usług, jak również wzorów pism i podań, które również dostępne są w Punkcie Obsługi Klienta. Wybór odpowiedniej karty usług, a także rodzaj dokumentów koniecznych do załatwienia danej sprawy można od razu skonsultować z pracownikiem POK bez konieczności pokonywania kolejnych pięter budynku i poszukiwania pracownika, który mógłby wytłumaczyć daną kwestię. Wierzymy, że wprowadzone rozwiązania ułatwią mieszkańcom Opola Lubelskiego sprawne załatwianie spraw urzędowych. GMINA OPOLE LUBELSKIE Partner projektu: URZĄD MIEJSKI w Opolu Lubelskim, GOSPODARKA KOMUNALNA 11 wymagane dokumenty: dokumentów: nr telefonu:

10 SZKOLENIA Z OBSZA Stałe podnoszenie wiedzy i umiejętności zawodowych to konieczność w pracy urzędnika samorządowego głównie z uwagi na szybko zmieniające się regulacje prawne. Najskuteczniejszym sposobem doskonalenia zawodowego są specjalistyczne szkolenia, dostosowane do potrzeb i specyfiki poszczególnych stanowisk pracy. Wychodząc naprzeciw indywidualnym potrzebom szkoleniowym urzędników zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Opolu Lubelskim opracowaliśmy specjalny program szkoleń obejmujących wszystkich pracowników merytorycznych. W okresie od marca do lipca 2010 r. urzędnicy odbyli cykl intensywnych szkoleń w ramach pierwszego bloku szkoleniowego pt. Jakość prawa skuteczność działania. Wszystko po to, by poprzez podniesienie kwalifikacji zawodowych urzędników podnieść jakość i standard obsługi mieszkańców Opola Lubelskiego. Wszyscy pracownicy Urzędu ukończyli 16-godzinne szkolenie z zakresu zastosowania Kodeksu Postępowania Administracyjnego, jak również 24-godzinne warsztaty praktyczne z zasad przygotowywania decyzji administracyjnych. Zdobyta wiedza i umiejętności w tym zakresie przełożą się na sprawność i jakość rozpatrywania spraw w Urzędzie. 12 Realizator projektu: STOWARZYSZENIE INICJATYW SAMORZĄDOWYCH,

11 ARU PRAWA Ponadto 22 pracowników poszczególnych Wydziałów Urzędu ukończyło szkolenia i tym samym podniosło swoje kwalifikacje zawodowe w następujących obszarach prawa: 1. Podatki i opłaty lokalne 2. Prawo zamówień publicznych 3. Proces inwestycyjny 4. Zarządzanie finansami jednostek samorządu terytorialnego 5. Działalność gospodarcza Szkolenia trwały 120 godz. Ich wysoki poziom merytoryczny zapewniła profesjonalna kadra wykładowców. Wszyscy uczestnicy wyraźnie podnieśli poziom swojej wiedzy, co potwierdzają przeprowadzane na zajęciach testy. Na zakończenie rozdane zostały certyfikaty oraz wręczone podręczniki tematycznie związane z danym stanowiskiem pracy. Wszystkim uczestnikom gratulujemy ukończenia szkoleń! Partner projektu: URZĄD MIEJSKI w Opolu Lubelskim, 13

12 Co jeszcze zostanie zrealizowane w ramach projektu SPECJALISTYCZNE SZKOLENIA KOMPUTEROWE I JĘZYKOWE Już wkrótce poszczególni pracownicy Urzędu przejdą specjalistyczne szkolenia informatyczne i językowe. Celem tych szkoleń jest przygotowanie urzędników do realizacji coraz bardziej wymagających zadań oraz dostosowanie ich kompetencji do wymagań współczesnej technologii informacyjnej i globalnego rynku. Urzędnicy, w zależności od stanowiska pracy, opanują posługiwanie się arkuszami kalkulacyjnymi, bazami danych, edytorami tekstu. Zdobędą także kwalifikacje w zakresie zarządzania siecią informatyczną, bezpieczeństwa danych czy grafiki prezentacyjnej. Opanują także umiejętność posługiwania się nowoczesnymi urządzeniami i narzędziami teleinformatycznymi. Wybrane osoby zajmujące się pozyskiwaniem zagranicznych inwestorów i obsługą zagranicznych partnerów Opola Lubelskiego przejdą specjalistyczne przeszkolenie językowe. PROFESJONALNA WSPÓŁPRACA Z LOKALNYMI ORGANIZACJAMI POZARZĄDOWYMI Urząd Miejski w Opolu Lubelskim, realizując misję rozwijania jak najszerszej współpracy z organizacjami pozarządowymi na terenie miasta, zaprojektuje i uruchomi specjalny serwis internetowy dedykowany współpracy Urzędu z NGO w Opolu Lubelskim. Dzięki serwisowi, w którym konta będą miały wszystkie lokalne organizacje pozarządowe możliwa będzie lepsza współpraca i wzajemna komunikacja pomiędzy Urzędem a NGO. Aby wypromować i zainicjować działalności serwisu zorganizowana zostanie konferencja, na której zaprezentowane będą nowe rozwiązania. Na konferencji przedstawiciele Urzędu i organizacji pozarządowych omówią także możliwości współpracy organów samorządowych i pozarządowych. KODEKS ETYCZNY W URZĘDZIE W ramach podnoszenia standardów i jakości pracy, a także starań o to, by działalność Urzędu była jak najbardziej przejrzysta przewidziano szkolenia i warsztaty dla wszystkich pracowników Urzędu. Obejmą one zagadnienia z zakresu etyki urzędniczej. Wybrany spośród urzędników zespół opracuje pod okiem profesjonalnego konsultatnta nowy Kodeks Etyczny, który następnie zostanie przyjęty przez władze Opola Lubelskiego, a następnie oficjalnie opublikowany i wywieszony w widocznych miejscach budynku Urzędu Miejskiego. 14 Realizator projektu: STOWARZYSZENIE INICJATYW SAMORZĄDOWYCH,