Usługa HP Proactive Care

Transkrypt

1 Dane techniczne Usługa HP Proactive Care Usługi HP Zalety usługi Usługa Proactive Care pozwala poprawić zwrot z inwestycji w infrastrukturę konwergentną. Zapewnia następujące korzyści: Szybszy proces rozwiązywania incydentów dzięki kontaktowi z przeszkolonymi, zorientowanymi na rozwiązanie problemu zaawansowanymi specjalistami zajmującymi się zgłoszeniem od początku do końca. Wykonanie analizy konfiguracji i opracowanie zaleceń odnośnie oprogramowania wbudowanego oraz poprawek oprogramowania systemowego dla produktów objętych umową, mogące pomóc w zapobieganiu problemom powodowanym przez urządzenia, których wersje oprogramowania wbudowanego nie są już obsługiwane (jeśli wdrożono tę usługę). Większa dostępność dzięki wykonywanemu regularnie proaktywnemu skanowaniu bazującemu na urządzeniach, które zapewnia weryfikację konfiguracji systemów pod kątem zgodności z najlepszymi rozwiązaniami HP. Zapobieganie problemom dzięki przewidywaniu błędów za pomocą narzędzi automatyzacji i raportowania trendów historii zgłoszeń. Wykupienie opcji spersonalizowanej pomocy technicznej w ramach usługi Proactive Care zapewnia: Większą odpowiedzialność i personalizację dzięki przydzieleniu klientowi lokalnego koordynatora kontraktu serwisowego, który pracuje w miejscu instalacji z zespołem IT klienta, dzieląc się najlepszymi rozwiązaniami HP i udzielając konkretnych porad technicznych odpowiadających potrzebom oraz projektom informatycznym klienta. Elementy usługi Zasoby pomocy technicznej HP Zasoby zdalnej pomocy technicznej: Opiekun techniczny klienta (TAM) Specjalista ds. rozwiązań technicznych (TSS) Zapobieganie problemom Sporządzenie raportu i opracowanie zaleceń odnośnie wersji oprogramowania wbudowanego oraz oprogramowania systemowego* Sporządzenie raportu i opracowanie zaleceń odnośnie proaktywnego skanowania* Raportowanie incydentów Dystrybucja i przegląd raportów Rozwiązania do świadczenia pomocy zdalnej Pomoc przy instalacji narzędzi do świadczenia pomocy zdalnej Dostęp do wiedzy w trybie online Usługa HP Proactive Care (Proactive Care) oferuje zintegrowany zestaw usług reaktywnych i proaktywnych, których celem jest poprawa stabilności i wydajności infrastruktury IT opartej o architekturę konwergentną klienta. W złożonym środowisku konwergentnym i wirtualnym wymagana jest efektywna współpraca wielu elementów. Usługa Proactive Care jest zaprojektowana specjalnie do obsługi urządzeń w tych środowiskach. Zapewnia kompleksowe rozwiązanie w zakresie pomocy technicznej, które obejmuje serwery, systemy operacyjne, oprogramowanie wirtualizacyjne (hypervisor), pamięci masowe, sieci pamięci masowych (SAN) oraz sieci. W przypadku zaistnienia incydentu serwisowego usługa Proactive Care zapewnia wygodną obsługę zgłoszeń dzięki kontaktowi z zaawansowanymi specjalistami ds. rozwiązań technicznych, którzy zajmują się zgłoszeniem od początku do końca, dbając o ograniczenie wpływu incydentu na działalność firmy i pomagając w szybszym rozwiązaniu krytycznych problemów. Mając na celu szybkie rozwiązywanie złożonych incydentów, HP stosuje rozszerzone procedury zarządzania incydentami. Ponadto specjaliści ds. rozwiązań technicznych świadczący pomoc techniczną Proactive Care mają do dyspozycji szereg technologii i narzędzi automatyzacji stworzonych z myślą o minimalizacji przestojów i maksymalizacji wydajności. Jeśli jest to niezbędne do rozwiązania problemu, usługa Proactive Care obejmuje również naprawę sprzętu w miejscu instalacji. Klient ma do wyboru szeroką gamę poziomów reaktywnej pomocy technicznej dla sprzętu, która będzie w stanie sprostać jego potrzebom biznesowym i operacyjnym. Usługa Proactive Care zawiera analizę konfiguracji pod kątem wersji oprogramowania wbudowanego oraz poprawek oprogramowania systemowego dla urządzeń objętych usługą, której efektem jest lista zaleceń zapewniających zgodność infrastruktury objętej usługą Proactive Care z zalecanymi poziomami wersji oprogramowania. Regularnie wykonywane proaktywne skanowanie urządzeń objętych usługą Proactive Care umożliwia ujawnianie i rozwiązywanie problemów dotyczących konfiguracji, zanim wpłyną negatywnie na działanie systemów. Aby wykrywać trendy i zapobiegać powtarzaniu się problemów, usługa Proactive Care zapewnia również cokwartalne raportowanie incydentów. Elementy usługi mające na celu zapobieganie problemom są uzależnione od narzędzi do świadczenia pomocy zdalnej HP i zaawansowanych funkcji automatyzacji. Aby klient mógł korzystać z elementów usługi zapobiegania problemom w ramach pomocy technicznej HP Proactive Care, musi zainstalować narzędzia do świadczenia pomocy zdalnej HP. Narzędzia te są przeznaczone do samodzielnej instalacji przez klienta. Ofertę pomocy technicznej Proactive Care można z łatwością rozszerzyć przez dodanie opcji spersonalizowanej pomocy technicznej, która zapewnia udzielanie porad technicznych w miejscu instalacji, dzielenie się najlepszymi rozwiązaniami HP i przeprowadzanie sesji podsumowujących przez koordynatora kontraktu serwisowego. Do pomocy technicznej Proactive Care można też dodać usługi techniczne uzupełniające umiejętności własnych specjalistów IT przez dodanie elastycznych jednostek kredytowych Proactive Select do umowy serwisowej.

2 Zarządzanie incydentami Wygodna obsługa zgłoszeń Rozszerzone zarządzanie eskalacjami Funkcja Phone Home* Podstawowa pomoc techniczna dla oprogramowania firm innych niż HP Współpraca przy zarządzaniu zgłoszeniami dotyczącymi oprogramowania firm innych niż HP Dostęp do wiedzy i informacji Części i materiały zamienne Poziomy usług zarządzania incydentami Opcje reaktywnej pomocy technicznej dla sprzętu Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7 Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia Reaktywna pomoc techniczna dla oprogramowania Pomoc techniczna dla oprogramowania 24x7 Reakcja w przypadku oprogramowania niemającego krytycznego znaczenia Aktualizacje oprogramowania i dokumentacji Licencja na użytkowanie aktualizacji oprogramowania w przypadku ich zakupu od HP Zalecana przez HP metoda aktualizacji oprogramowania i dokumentacji Dodatkowy element dla usługi HP Proactive Care z opcją zachowania uszkodzonych nośników Zachowanie uszkodzonych nośników (DMR) Opcjonalne kompleksowe zachowanie uszkodzonych materiałów Opcjonalne elementy usługi Opcja spersonalizowanej pomocy technicznej Porady operacyjno-techniczne udzielane w miejscu instalacji i/lub zdalnie Planowanie pomocy technicznej Wielokrotne sesje podsumowujące Dodatkowy dzień spersonalizowanej pomocy technicznej Dostęp do wiedzy eksperckiej za pośrednictwem usług technicznych lub usługi Proactive Select * Element wykorzystujący narzędzia do świadczenia pomocy zdalnej HP. Specyfikacje Tabela 1. Zasoby pomocy technicznej HP Element Zasoby zdalnej pomocy technicznej Opiekun techniczny klienta (TAM) Specjalista ds. rozwiązań technicznych (TSS) Tabela 2. Zapobieganie problemom Element Sporządzenie raportu i opracowanie zaleceń odnośnie wersji oprogramowania wbudowanego oraz oprogramowania systemowego Specyfikacje usługi Klient ma dostęp do wymienionych niżej wykwalifikowanych specjalistów ds. technicznych. Opiekunowie techniczni klienta (TAM, Technical Account Manager) to zespół pracujących zdalnie specjalistów, którzy oferują usługi proaktywne wielu klientom. HP wykorzystuje narzędzia do świadczenia pomocy zdalnej HP, aby zapewniać klientom zaplanowane, bazujące na produktach proaktywne analizy wersji oprogramowania wbudowanego i systemowego, proaktywne skanowanie i raportowanie incydentów. Opiekunowie techniczni klienta są do dyspozycji w standardowych godzinach pracy HP, aby w razie potrzeby omawiać te raporty i zalecenia. Specjaliści ds. rozwiązań technicznych (TSS, Technical Solution Specialist) udzielają pomocy technicznej związanej z incydentami i zajmują się problemem klienta od przyjęcia do zamknięcia zgłoszenia. Zależnie od sytuacji specjalista ds. rozwiązań technicznych może podjąć decyzję o zaangażowaniu dodatkowych zasobów specjalistycznych, które pomogą w rozwiązaniu problemu. Nawet w przypadku korzystania z dodatkowych zasobów specjalista ds. rozwiązań technicznych uczestniczy w całym procesie od utworzenia incydentu po jego zamknięcie czuwając nad jakością usług pomocy technicznej świadczonych klientowi. Specyfikacje usługi Dla każdego urządzenia objętego umową Proactive Care HP dostarczy zestaw standardowych raportów, na podstawie których klient będzie mógł zidentyfikować zagrożenia obecne w swoim środowisku i które pomogą mu w skuteczniejszym zarządzaniu tym środowiskiem. Do zebrania i umieszczenia w raporcie niezbędnych danych dotyczących wersji i konfiguracji są używane narzędzia do świadczenia pomocy zdalnej HP. Raporty są dostarczane w okresie umowy zgodnie z wcześniej ustalonym harmonogramem. Harmonogram można ustalić lub zmodyfikować z chwilą rozpoczęcia umowy serwisowej w celu dopasowania go do planu zarządzania zmianami obowiązującego u konkretnego klienta. Po otrzymaniu raportu klient może wraz z opiekunem technicznym klienta HP dokonać przeglądu treści raportu, aby lepiej zrozumieć zawarte w nim zalecenia i obserwacje. Na niezawodność i stabilność systemów informatycznych mogą wpływać poziomy wersji oprogramowania wbudowanego i systemowego u klienta. Dwa razy w roku HP przeprowadza inspekcję produktów objętych umową Proactive Care i sprawdza, czy wersje oprogramowania są zgodne z zalecanymi. HP przygotowuje dla klienta raport z zaleceniami dotyczącymi odpowiednich wersji oprogramowania, wymaganych poprawek i aktualizacji oprogramowania wbudowanego. Opiekun techniczny klienta jest do dyspozycji klienta, aby omówić te zalecenia. Przeprowadzane przez HP działania w zakresie opracowywania zaleceń odnośnie wersji oprogramowania wbudowanego oraz oprogramowania systemowego obejmują wymienione niżej podstawowe elementy. Zalecenia dotyczące wersji oprogramowania wbudowanego W przypadku środowisk HP BladeSystem i serwerów HP ProLiant analiza oprogramowania wbudowanego obejmuje obudowę i wszystkie podzespoły zawarte w obudowie objętej usługą Proactive Care, w tym moduły serwerów i pamięci masowej, układy zasilania i chłodzenia, komponenty sieciowe, interfejsy komunikacyjne, złącza i technologię HP Virtual Connect. W przypadku urządzeń pamięci masowej i urządzeń sieciowych analiza oprogramowania wbudowanego obejmuje wszystkie urządzenia objęte umową serwisową Proactive Care. W przypadku oprogramowania wbudowanego, które zgodnie z definicją HP nie jest przeznaczone do samodzielnej instalacji i którego nie można zainstalować zdalnie, HP na prośbę klienta przeprowadzi instalację w siedzibie klienta w trakcie standardowych godzin pracy. W przypadku oprogramowania wbudowanego określonego jako przeznaczone do samodzielnej instalacji HP może udzielić pomocy telefonicznej w czasie obowiązującego dla sprzętu okna serwisowego. Klient może wykupić dodatkowe usługi instalacji oprogramowania wbudowanego przeznaczonego do samodzielnej instalacji. 2 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w

3 Tabela 2. Zapobieganie problemom (ciąg dalszy) Element Specyfikacje usługi Sporządzenie raportu i opracowanie zaleceń odnośnie proaktywnego skanowania Raportowanie incydentów Zalecenia dotyczące wersji oprogramowania systemowego HP przeprowadzi dla klienta analizę poprawek i przedstawi mu zalecenia odnośnie aktualizacji dla wszystkich obsługiwanych serwerowych systemów operacyjnych*, oprogramowania do wirtualizacji* lub oprogramowania wymaganego do działania urządzenia pamięci masowej*, które są objęte pomocą techniczną Proactive Care. Zalecenia odnośnie aktualizacji są sporządzane na drodze porównania informacji o bieżących wersjach oprogramowania u klienta z najnowszymi obsługiwanymi wersjami oraz na podstawie tego, czy zainstalowane obecnie wersje są tymi najnowszymi. Usługa Proactive Care udostępnia klientowi ogólne zalecenia HP, które mają być środkiem zaradczym na krytyczne luki w poszczególnych urządzeniach lub produktach. Na prośbę klienta HP może udzielić pomocy telefonicznej przy instalowaniu poprawek do obsługiwanego oprogramowania. Klient może wykupić dodatkowe usługi w celu przeprowadzenia instalacji nowych wersji i poprawek obsługiwanego oprogramowania. W przypadku systemów operacyjnych*, oprogramowania do wirtualizacji* lub oprogramowania wymaganego do działania urządzenia pamięci masowej*, które nie są bezpośrednio objęte umową Proactive Care, ale ich źródłowym urządzeniem, na którym działają, jest serwer lub urządzenie pamięci masowej objęte umową Proactive Care, HP dostarczy jedynie jedno coroczne powiadomienie o aktualizacjach oprogramowania. * Listę produktów objętych usługą Proactive Care wraz z wykazem kwalifikującego się oprogramowania systemowego i rozwiązań do wirtualizacji można znaleźć pod adresem hp.com/go/proactivecaretechnology. Szczegółowe informacje można uzyskać od przedstawiciela HP. Dwa razy w roku HP przeprowadza proaktywne skanowanie urządzeń objętych usługą Proactive Care w środowisku komputerowym klienta. W przypadku serwerów oraz niektórych produktów pamięci masowej i produktów sieciowych HP ta usługa dostarcza ocenę techniczną pozwalającą na zidentyfikowanie potencjalnych problemów z konfiguracją systemu klienta, zanim zdążą one wpłynąć na funkcjonowanie jego firmy. Do zbierania, przekazywania oraz analizowania danych dotyczących konfiguracji i wersji w celu zidentyfikowania trendów, wersji i parametrów mogących wpłynąć na działalność są używane narzędzia do świadczenia pomocy zdalnej HP. Przy użyciu narzędzi i procesów diagnostycznych przeprowadzana jest analiza porównawcza urządzeń z najlepszymi sposobami zarządzania systemem lub dokumentacją techniczną. Następnie HP przygotowuje raport ze szczegółowym zestawieniem wyników analizy, w którym przedstawia zagrożenia i problemy wymagające rozwiązania lub zbadania. Raport obejmuje elementy niedostosowane do najlepszych rozwiązań HP i zalecenia dotyczące działań, jakie należy podjąć. Klient otrzymuje raport na temat obsługiwanych produktów serwerowych, pamięci masowych i sieciowych HP. Opiekun techniczny klienta jest do dyspozycji klienta w trakcie standardowych godzin pracy HP, aby omówić z nim implikacje i zalecenia HP. Za wdrożenie zaleceń odpowiada klient; można jednak wykupić w HP dodatkową pomoc przy wdrożeniu tych zaleceń. Klient otrzymuje raport kwartalny szczegółowo przedstawiający historię incydentów i związane z nimi trendy. Treść raportu, szczegóły incydentów, rozwiązania i długoterminowe trendy mogą zostać omówione z opiekunem technicznym klienta HP zgodnie z życzeniem klienta. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 3

4 Tabela 2. Zapobieganie problemom (ciąg dalszy) Element Dystrybucja i przegląd raportów Podstawowe elementy zdalnej pomocy technicznej Specyfikacje usługi Analiza konfiguracji odnośnie wersji oprogramowania wbudowanego i poprawek oprogramowania systemowego, raporty z proaktywnego skanowania i raporty dotyczące incydentów to standardowe raporty HP dostarczane elektronicznie w ramach tej usługi. Raporty zawierają trendy, przedstawiają zagrożenia lub wskazują zalecane zmiany dotyczące zestawu urządzeń klienta. Raporty są dystrybuowane za pośrednictwem portalu dla klientów HP z użyciem funkcji zabezpieczeń wdrożonych w celu zachowania poufności. Raporty są publikowane w repozytorium portalu dla klientów, skąd mogą być pobierane przez użytkowników autoryzowanych przez klienta. W portalu są zachowywane poprzednie raporty, dzięki czemu można z nich korzystać referencyjnie, jeśli zajdzie taka potrzeba. Klient może zainicjować zaplanowany 30-minutowy przegląd każdego raportu z opiekunem technicznym klienta HP. Przegląd zostanie przeprowadzony zdalnie w języku lokalnym (tam gdzie jest to obsługiwane) i pozwala klientowi lepiej zrozumieć treść raportu, wskazane zagrożenia, podane zalecenia oraz trendy w czasie (tylko w przypadku raportu dotyczącego incydentów). Przegląd może też być dla klienta źródłem wytycznych dotyczących podejścia zalecanego przez HP oraz pomocą w rozwiązaniu wykrytych problemów. Świadczona przez HP zdalna pomoc techniczna obejmuje wymienione niżej podstawowe elementy: Pomoc przy instalacji narzędzi do świadczenia pomocy zdalnej Aby klient mógł korzystać z elementów usługi zapobiegania problemom i zdalnego monitoringu w ramach pomocy technicznej HP Proactive Care, musi zainstalować narzędzia do świadczenia pomocy zdalnej. Narzędzia te są przeznaczone do samodzielnej instalacji przez klienta i są dostępne bez żadnych dodatkowych opłat dla klientów korzystających z pomocy technicznej HP. W celu zapewnienia prawidłowego działania mechanizmów zdalnego monitoringu z pomocą techniczną Phone Home i rozwiązaniami pomocy technicznej HP może na życzenie klienta dostarczyć do 8 godzin udzielanych zdalnie porad technicznych przy początkowej instalacji i konfiguracji narzędzi do świadczenia pomocy zdalnej. W ramach tego działania HP przedstawia funkcje i korzyści zdalnej pomocy technicznej oraz formułuje zalecenia dotyczące odpowiedniej konfiguracji dostosowanej do typu i liczby urządzeń objętych usługą HP Proactive Care w środowisku klienta. Aby zachować dostępność usługi, klient odpowiada za umożliwienie transferu danych do HP, poprawne dodawanie urządzeń do konfiguracji, instalowanie przyszłych uaktualnień i dbanie o poprawność zdefiniowanych w ustawieniach danych kontaktowych klienta. Dostęp do wiedzy w trybie online Centrum pomocy technicznej HP to portal pomocy technicznej HP następnej generacji, który funkcjonuje jako przydatny zasób online. Do najważniejszych elementów tego spersonalizowanego portalu należą usługa HP Insight Online (spersonalizowany pulpit nawigacyjny), fora pomocy technicznej, opcja dodawania zgłoszeń serwisowych, biblioteka sterowników, programów i oprogramowania wbudowanego do pobrania, funkcje zarządzania poprawkami, strony produktów, opcja rozwiązywania problemów z pomocą przewodnika, lista najczęstszych problemów oraz aktualizacje oprogramowania. Więcej informacji można znaleźć na stronie hp.com/go/hpsc. 4 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w

5 Tabela 3. Zarządzanie incydentami Element Wygodna obsługa zgłoszeń Rozszerzone zarządzanie eskalacjami Funkcja Phone Home Podstawowa pomoc techniczna dla oprogramowania firm innych niż HP Specyfikacje usługi Klient może się kontaktować z HP przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. W przypadku odebrania zgłoszenia incydentu o krytycznym znaczeniu standardem HP jest połączenie klienta ze specjalistą ds. rozwiązań technicznych lub oddzwonienie do klienta w ciągu 15 minut. Specjalista ds. rozwiązań technicznych jest przeszkolony w radzeniu sobie w problemami występującymi w złożonych środowiskach komputerowych i ma do dyspozycji pełną gamę informacji oraz zasobów technicznych HP umożliwiających rozwiązywanie problemów. W przypadku problemu sprzętowego, który wymaga usługi serwisowej w miejscu instalacji, do siedziby klienta jest wysyłany specjalista ds. sprzętu zgodnie z wykupionym poziomem usługi reaktywnej dla niesprawnego urządzenia. Oprócz początkowego procesu rozwiązywania problemów specjalista ds. rozwiązań technicznych zbiera dane dotyczące awarii i definiuje incydent, uruchamiając szczegółowe procedury zarządzania zgłoszeniami i eskalacji, a w razie potrzeby angażuje dodatkowych specjalistów technicznych. Czas reakcji pomocy technicznej dla sprzętu w miejscu instalacji i zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii, a także czasy reakcji zdalnej pomocy technicznej dla oprogramowania, mogą się różnić w zależności od poziomu ważności incydentu i wykupionego poziomu usługi w miejscu instalacji. Klient określa poziom ważności incydentu, wysyłając lub potwierdzając zgłoszenie w HP. Poziomy ważności incydentów zostały zdefiniowane w części Warunki ogólne. Po zgłoszeniu przez klienta problemu ze sprzętem lub oprogramowaniem i potwierdzeniu* przez HP przyjęcia zgłoszenia pracownicy HP podejmują, we współpracy z klientem, czynności mające na celu zdiagnozowanie i zdalne rozwiązanie problemu. Przed udzieleniem pomocy w miejscu instalacji HP może uzyskać zdalny dostęp do produktów objętych umową i przeprowadzić na nich zdalne testy diagnostyczne przy użyciu innowacyjnych narzędzi automatyzacji lub skorzystać z innych środków pozwalających na zdalne rozwiązanie problemu. Incydenty dotyczące sprzętu lub oprogramowania objętego umową można też zgłaszać w Centrum pomocy technicznej HP, jeśli jest dostępne lokalnie, lub za pośrednictwem automatycznych raportów generowanych przez innowacyjne narzędzia automatyzacji HP przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. HP rejestruje otrzymane zgłoszenie serwisowe w swoim systemie, przydziela mu identyfikator zgłoszenia i przekazuje ten identyfikator klientowi, korzystając z otrzymanych informacji kontaktowych. Następnie HP rozpoczyna zdalne rozwiązywanie zgłoszonego problemu. HP zastrzega sobie prawo do decydowania o ostatecznym sposobie rozwiązywania wszelkich zgłoszonych problemów. * Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części Warunki ogólne. HP stosuje zintegrowane narzędzia do zarządzania zgłoszeniami i zaawansowane procedury eskalacji, które pozwalają rozwiązywać złożone incydenty dotyczące pomocy technicznej. W przypadku problemów o poziomie ważności 1 HP może podjąć decyzję o zaangażowaniu menedżera ds. zdarzeń krytycznych (CEM, Critical Event Manager), który będzie wewnętrznie monitorować i koordynować całość procesu, usprawniając rozwiązanie problemu przez zapewnienie szybkiego i skutecznego wykorzystania dodatkowych specjalistów. Poziomy ważności incydentów zostały zdefiniowane w części Warunki ogólne. Na obsługiwanych urządzeniach można włączyć funkcję Phone Home, która umożliwia urządzeniom wysyłanie incydentów serwisowych bezpośrednio do HP przy użyciu narzędzi do świadczenia pomocy zdalnej HP. Incydenty są wysyłane z danymi dotyczącymi awarii w trybie 24x7, a odpowiedź na nie nadchodzi w czasie określonym przez poziom usługi dla powiązanego urządzenia. Odbywa się to przy użyciu narzędzi automatyzacji HP (lub innego obsługiwanego oprogramowania). W systemach ze skonfigurowaną usługą HP Insight Online jest dostępny pojedynczy punkt wglądu w incydenty i rozwiązania. Jeśli klient nie wykupił pomocy technicznej Proactive Care dla wybranych programów firm innych niż HP** zainstalowanych na sprzęcie objętym usługą Proactive Care, HP próbuje eliminować problemy związane z tymi produktami, stosując znane rozwiązania udostępnione HP. Jeśli nie pozwoli to rozwiązać problemu, na żądanie klienta można zainicjować wspólne zarządzanie zgłoszeniem. Więcej informacji na ten temat zawiera część Współpraca przy zarządzaniu zgłoszeniami dotyczącymi oprogramowania firm innych niż HP. Podstawowa pomoc techniczna dla oprogramowania jest dostępna przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 5

6 Tabela 3. Zarządzanie incydentami (ciąg dalszy) Element Współpraca przy zarządzaniu zgłoszeniami dotyczącymi oprogramowania firm innych niż HP Dostęp do wiedzy i informacji Specyfikacje usługi Jeśli HP ustali, że problem jest spowodowany przez wybrane oprogramowanie niezależnego dostawcy**, a klient nie będzie w stanie go rozwiązać przy użyciu znanych, dostępnych metod, HP może na prośbę klienta zainicjować wspólne zarządzanie zgłoszeniem, aby uzyskać pomoc niezależnego dostawcy. Usługa współpracy przy zarządzaniu zgłoszeniami może być świadczona tylko w sytuacjach, gdy z wybranymi dostawcami zostały zawarte odpowiednie aktywne umowy serwisowe, a klient podjął niezbędne działania, aby zapewnić HP możliwość przesyłania w imieniu klienta zgłoszeń w ograniczonym celu, jakim jest składanie zgłoszeń serwisowych u dostawcy. Współpraca przy zarządzaniu zgłoszeniami jest dostępna w przypadku wybranych programów firm innych niż HP, dla których nie wykupiono usługi HP Proactive Care, ale które są zainstalowane na sprzęcie objętym pomocą techniczną Proactive Care. Współpraca przy zarządzaniu zgłoszeniami polega na tym, że HP kontaktuje się z dostawcą oprogramowania dla kwalifikujących się wybranych produktów, z którym klient ma umowę pomocy technicznej. HP udostępnia informacje o problemie klienta uzyskane w ramach zgłoszenia serwisowego podstawowej pomocy technicznej. Szczegółowe informacje na ten temat można uzyskać w części Podstawowa pomoc techniczna dla oprogramowania firm innych niż HP. Rozwiązanie problemu klienta należy wówczas do zewnętrznego dostawcy oprogramowania. Po przekazaniu zgłoszenia serwisowego do zewnętrznego dostawcy oprogramowania zgłoszenie podlega poziomom pomocy technicznej określonym w umowie między klientem a dostawcą. Po podjęciu pracy nad zgłoszonym problemem awarii przez dostawcę oprogramowania, HP zamyka zgłoszenie, jednak klient może je w razie potrzeby wznowić, powołując się na pierwotnie podany identyfikator zgłoszenia. **Listę oprogramowania firm innych niż HP, dla którego są dostępne podstawowa pomoc techniczna i współpraca przy zarządzaniu zgłoszeniami, można sprawdzić na stronie hp.com/go/collaborativesupport. Oprócz produktów podanych na tej liście, usługi te obejmują wszelkie dodatkowe produkty dostawców i odmiany tych elementów wymienione na stronie hp.com/go/proactivecaretechnology. W ramach usługi Proactive Care HP zapewnia dostęp do portalu dla klientów HP. Klient zyskuje dostęp do następujących zasobów: Możliwe do pobrania wybrane oprogramowanie wbudowane HP i poprawki (które mogą wymagać dodatkowych uprawnień uzyskiwanych przez zakup umów serwisowych HP), subskrybowanie proaktywnych powiadomień o usługach dotyczących sprzętu, a także korzystanie z forów pomocy technicznej podczas rozwiązywania problemów i dzielenia się najlepszymi rozwiązaniami z innymi zarejestrowanymi użytkownikami. Rozszerzone wyszukiwanie dokumentów pomocy technicznej w Internecie w celu szybszego rozwiązania problemów. Niektóre zastrzeżone narzędzia diagnostyki serwisowej HP wymagające podania hasła. Internetowe narzędzie umożliwiające przesyłanie pytań bezpośrednio do HP. Pozwala ono na szybsze rozwiązywanie problemów, ponieważ wszystkie zgłoszenia serwisowe przechodzą proces wstępnej kwalifikacji, w wyniku którego trafiają do najbardziej kompetentnego pracownika. Narzędzie umożliwia również śledzenie stanu wszystkich zgłoszeń, w tym także telefonicznych. Bazy wiedzy udostępniane przez HP i hostowane przez inne firmy, w których można wyszukiwać informacje o określonych produktach innych firm, uzyskiwać odpowiedzi na pytania i uczestniczyć w forach pomocy technicznej. Ta usługa może podlegać ograniczeniom dostępu narzuconym przez inne firmy. 6 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w

7 Tabela 3. Zarządzanie incydentami (ciąg dalszy) Element Specyfikacje usługi Części i materiały zamienne HP dostarcza części zamienne i materiały niezbędne do zapewnienia prawidłowej pracy sprzętu objętego usługą, w tym części i materiały potrzebne do wdrożenia dostępnych i zalecanych ulepszeń inżynieryjnych. Dostarczane części zamienne mogą być nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Wymienione części stają się własnością HP. Klienci chcący zachować albo rozmagnesować lub w inny sposób fizycznie zniszczyć wymieniane części zostaną obciążeni opłatami w wysokości cen katalogowych pomniejszonych o mające zastosowanie rabaty na części zamienne. Usługa nie obejmuje materiałów eksploatacyjnych i części zużywalnych i nie będą one dostarczane w ramach tej usługi; materiały eksploatacyjne i części zużywalne podlegają warunkom i postanowieniom gwarancji standardowej. Maksymalny czas obsługi/maksymalny poziom zużycia: Części i podzespoły, które przekroczyły limity maksymalnego czasu obsługi i/lub maksymalnego poziomu zużycia zgodnie z instrukcją obsługi udostępnioną przez producenta, krótką specyfikacją produktu lub arkuszem danych technicznych produktu, nie będą dostarczane, naprawiane ani wymieniane w ramach tej usługi. Warianty poziomów usług zarządzania incydentami Pomoc techniczna dla incydentów dotyczących sprzętu i oprogramowania Każdy poziom usługi Proactive Care obejmuje pomoc techniczną typu Zapobieganie problemom i Zarządzanie incydentami dla sprzętu i oprogramowania. Na każdym poziomie usługi Proactive Care HP oferuje wszystkie podstawowe elementy usługi zapobiegania problemom wymienione w tabelach 1 i 2, a także powiązane z nimi elementy usługi zarządzania incydentami wymienione w tabeli 3. W przypadku produktów sprzętowych oferta Proactive Care obejmuje trzy odrębne poziomy pomocy technicznej dla sprzętu: Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7 Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia Oferta HP Proactive Care oferuje też te same trzy poziomy usługi z dołączonymi opcjami zachowania uszkodzonych nośników (DMR, defective media retention) i kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów (CDMR, comprehensive defection material retention) jako dodatkowymi elementami podstawowymi. Na każdym poziomie usługi HP Proactive Care z opcjami DMR i CDMR HP zapewnia również wszystkie podstawowe elementy usługi zapobiegania problemom wymienione w tabeli 2, a także podstawowe elementy usługi zarządzania incydentami wymienione w tabeli 3. W przypadku kwalifikujących się do tego produktów opcja DMR, jeśli została kupiona, pozwala klientowi zachować uszkodzony dysk twardy lub dysk SSD/Flash objęty usługą, którego klient nie chce się pozbywać ze względu na zapisane na nim poufne dane. Opcją DMR muszą być objęte wszystkie dyski twarde lub dyski SSD/Flash w systemie objętym usługą. Dodatkowo do opcji DMR opcja CDMR, jeśli została kupiona, pozwala klientowi zachować dodatkowe podzespoły wyznaczone przez HP jako mające zdolność utrzymania danych, takie jak moduły pamięci. Opcją CDMR muszą być objęte wszystkie kwalifikujące się podzespoły mające zdolność utrzymania danych w systemie objętym usługą. Podzespoły, które mogą zostać zachowane w ramach tego elementu usługi, zostały opisane w dokumencie dostępnym pod adresem hp.com/services/cdmr. W przypadku oprogramowania usługa Proactive Care zapewnia pomoc techniczną dla oprogramowania przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy w HP. Po otrzymaniu zgłoszenia serwisowego dotyczącego oprogramowania niemającego krytycznego znaczenia (poziom ważności 3 lub 4) HP reaguje na zgłoszenie w ciągu 2 godzin od zarejestrowania. HP zapewnia naprawczą pomoc techniczną w zakresie rozwiązywania zdiagnozowanych problemów z oprogramowaniem, które można odtworzyć w środowisku klienta. HP zapewnia też klientowi pomoc w diagnozowaniu problemów, które są trudne do odtworzenia. Klient otrzymuje wsparcie w rozwiązywaniu incydentów i określaniu parametrów konfiguracji. Informacje na temat reakcji w przypadku oprogramowania o krytycznym znaczeniu (poziom ważności 1 lub 2) zostały przedstawione w opisie elementu Wygodna obsługa zgłoszeń wcześniej w tym dokumencie. Różnice pomiędzy poziomami usługi reaktywnej w ramach oferty HP Proactive Care zostały przedstawione w kolejnych częściach. Wszystkie okna serwisowe zależą od dostępności lokalnej. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat dostępności usługi, należy się skontaktować z lokalnym biurem handlowym HP. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 7

8 Tabela 3. Zarządzanie incydentami (ciąg dalszy) Element Specyfikacje usługi Opcje pomocy technicznej dla incydentów dotyczących sprzętu Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7 Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia HP zapewnia następujące poziomy reaktywnej usługi dla urządzeń objętych tą opcją: Okno serwisowe pomocy technicznej dla sprzętu Standardowe godziny pracy, standardowe dni robocze (9x5): Usługa w miejscu instalacji jest dostępna przez 9 godzin na dobę, od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, siedem dni w tygodniu, wyłączając dni wolne od pracy w HP. Czas reakcji pomocy technicznej na zgłoszenie awarii sprzętu w miejscu instalacji: Reakcja w miejscu instalacji w następnym dniu roboczym: Autoryzowany przedstawiciel HP przybywa do siedziby klienta w następnym dniu okna serwisowego od zarejestrowania zgłoszenia serwisowego i rozpoczyna wykonywanie usługi konserwacji sprzętu. HP zapewnia następujące poziomy reaktywnej usługi dla określonych urządzeń objętych tą opcją: Okno serwisowe pomocy technicznej dla sprzętu 24x7: Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy w HP. Czas reakcji pomocy technicznej na zgłoszenie awarii sprzętu w miejscu instalacji: Reakcja w miejscu instalacji w ciągu 4 godzin: Autoryzowany przedstawiciel HP przybywa do siedziby klienta w ciągu 4 godzin od zarejestrowania zgłoszenia serwisowego i rozpoczyna wykonywanie usługi konserwacji sprzętu. Elementy usługi zostały zdefiniowane poniżej w częściach Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji i Czas reakcji pomocy technicznej dla sprzętu w miejscu instalacji. HP zapewnia następujące poziomy reaktywnej usługi dla określonych urządzeń objętych tą opcją. Okno serwisowe pomocy technicznej dla sprzętu 24x7: Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy w HP. Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii: W przypadku incydentów o krytycznym znaczeniu HP podejmie ekonomicznie uzasadnione starania, aby przywrócić sprzęt objęty usługą do stanu działania w ciągu 6 godzin od pierwszego zgłoszenia serwisowego. Elementy usługi zostały zdefiniowane poniżej, w częściach Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji i Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii. Dostępność czasów reakcji zależy od odległości siedziby klienta od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej HP. Aby uzyskać dalsze informacje, należy skontaktować się z firmą HP. W przypadku incydentów niemających krytycznego znaczenia, a także na życzenie klienta, HP uzgodni z klientem termin rozpoczęcia prac naprawczych, od którego zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii zacznie swój bieg. Poziomy ważności incydentów zostały zdefiniowane w części Warunki ogólne. Czas naprawy jest liczony od momentu otrzymania i potwierdzenia pierwszego zgłoszenia serwisowego przez HP lub od momentu rozpoczęcia prac uzgodnionego z klientem, zgodnie z treścią części Warunki ogólne. Czas naprawy kończy się po stwierdzeniu przez HP, że sprzęt został naprawiony, lub po zamknięciu zgłoszenia serwisowego z wyjaśnieniem, że w ocenie HP interwencja w miejscu instalacji nie jest wymagana. 8 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w

9 Tabela 3. Zarządzanie incydentami (ciąg dalszy) Element Specyfikacje usługi Opcje pomocy technicznej dla incydentów dotyczących sprzętu Aktualizacje oprogramowania i dokumentacji Licencja na użytkowanie aktualizacji oprogramowania Zalecana przez HP metoda aktualizacji oprogramowania i dokumentacji Naprawę uznaje się za wykonaną po zweryfikowaniu przez HP, że awaria sprzętu została usunięta lub po wymianie sprzętu. HP nie ponosi odpowiedzialności za utratę danych i klient jest odpowiedzialny za wdrożenie właściwych procedur wykonywania kopii zapasowych. HP może przeprowadzić weryfikację w formie automatycznego testu sprzętu po włączeniu, niezależnej diagnostyki lub oględzin potwierdzających poprawność działania sprzętu. Określenie poziomu testowania, jaki jest niezbędny do zweryfikowania, że sprzęt został naprawiony, leży w gestii HP. HP może, według własnego uznania, podjąć decyzję o czasowej lub stałej wymianie sprzętu w celu dotrzymania zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii. Produkty zamienne są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Wymienione produkty stają się własnością HP. Konfigurowanie i wykonywanie audytów oraz procesów, które są wymagane przed wprowadzeniem w życie zobowiązania do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii, zajmuje 30 dni od daty zakupu usługi. W ciągu tego 30-dniowego okresu początkowego oraz do 5 dni roboczych po ukończeniu audytu HP będzie świadczyć klientowi pomoc techniczną z czasem reakcji w miejscu instalacji wynoszącym 4 godziny. Rozszerzone zarządzanie zapasami części (tylko przy zobowiązaniu do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii) Aby dotrzymywać zobowiązań do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii, dla klientów, którzy wybrali usługę ze zobowiązaniem do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii, utrzymywany jest zapas części zamiennych o krytycznym znaczeniu. Ten zapas jest przechowywany w miejscu wyznaczonym przez HP. Zarządzanie zapasem części jest zorganizowane tak, aby zapewnić jak najlepszą dostępność części dla autoryzowanych przedstawicieli HP obsługujących uprawnione zgłoszenia serwisowe. Wydając kolejne aktualizacje swojego oprogramowania, HP udostępnia klientom jego najnowsze wersje i instrukcje użytkowania. W przypadku oprogramowania innych producentów HP zapewnia aktualizacje po ich udostępnieniu przez producenta lub może udzielać wskazówek, w jaki sposób klient może uzyskać aktualizacje oprogramowania bezpośrednio od producenta. Jeśli do pobrania, zainstalowania lub uruchomienia najnowszej wersji oprogramowania jest wymagany klucz licencji lub kod dostępu, klienci otrzymują ten klucz lub kod bądź instrukcje umożliwiające ich uzyskanie. Aktualizacje większości oprogramowania HP i wybranego oprogramowania innych producentów obsługiwanego przez HP będą udostępniane w portalu aktualizacji i licencji oprogramowania za pośrednictwem Centrum pomocy technicznej HP. Portal aktualizacji i licencji oprogramowania zapewnia klientowi możliwość otrzymywania aktualizacji produktów i dokumentacji oraz proaktywnego zarządzania nimi drogą elektroniczną. W przypadku pozostałego oprogramowania innych producentów obsługiwanego przez HP klient może być zmuszony do pobrania aktualizacji bezpośrednio z witryny producenta. Klient otrzymuje licencję na użytkowanie aktualizacji oprogramowania HP lub oprogramowania innych producentów obsługiwanego przez HP na wszystkich systemach, gniazdach, procesorach, rdzeniach procesorów i licencjach dla użytkowników końcowych objętych usługą, zgodnie z warunkami oryginalnej licencji na oprogramowanie HP lub innego producenta. Warunki licencji powinny być zgodne z warunkami licencji na oprogramowanie HP odpowiadającymi pierwotnej licencji klienta na oprogramowanie lub z obowiązującymi warunkami licencji innego producenta oprogramowania, w tym z ewentualnymi dodatkowymi warunkami licencji na oprogramowanie towarzyszącymi aktualizacjom oprogramowania dostarczanym w ramach tej usługi. Zalecana metoda dostarczania aktualizacji oprogramowania i dokumentacji HP oraz oprogramowania i dokumentacji innych producentów obsługiwanych przez HP zostanie określona przez HP. Podstawową metodą aktualizacji oprogramowania i dokumentacji będzie pobranie plików z portalu aktualizacji i licencji lub z witryny innego producenta. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 9

10 Tabela 4. Zasoby pomocy technicznej HP Element Spersonalizowana pomoc techniczna Dodatkowy dzień spersonalizowanej pomocy technicznej Dostęp do wiedzy eksperckiej za pośrednictwem usług technicznych lub usługi Proactive Select Specyfikacje usługi Spersonalizowana pomoc techniczna to opcjonalne rozszerzenie usługi Proactive Care zapewniające przydzielenie koordynatora kontraktu serwisowego HP, który działa w miejscu instalacji, udzielając porad operacyjno-technicznych i dzieląc się najlepszymi rozwiązaniami HP, aby wspierać bieżące funkcjonowanie infrastruktury informatycznej klienta. Na wczesnym etapie fazy planowania wraz z klientem określane są priorytety w kontekście systemów informatycznych, zagrożenia związane z infrastrukturą oraz złożone elementy, dzięki czemu koordynator kontraktu serwisowego może pomóc w opracowaniu planu mającego pomóc w radzeniu sobie z problematycznymi obszarami, które najprawdopodobniej wpłyną na dostępność i/lub wydajność infrastruktury. Koordynator kontraktu serwisowego weryfikuje wraz z klientem postęp prac podczas sesji podsumowujących, co pozwala wykrywać i wdrażać rozwiązania na zmiany w priorytetach, zagrożeniach i złożonych elementach systemów informatycznych. Porady operacyjno-techniczne udzielane w miejscu instalacji i/lub zdalnie Koordynator kontraktu serwisowego udziela klientowi korzystającemu z usługi Proactive Care porad dotyczących najlepszych rozwiązań HP oraz wspólnie z klientem pracuje nad projektami, zagrożeniami i problemami. Szczegółowa wiedza na temat środowiska klienta umożliwia koordynatorowi kontraktu serwisowego udzielanie klientowi indywidualnych porad dotyczących administrowania systemem, planowania modernizacji, używania produktów, konfiguracji, wydajności systemów, analizowania problemów czy wybierania produktów. Ta opcja obejmuje cztery dni robocze (ze standardowymi godzinami pracy), w czasie których specjalista udziela klientowi porad operacyjnotechnicznych. Harmonogram pomocy jest ustalany według potrzeb klienta. Ten czas można rozplanować z góry lub wykorzystywać według potrzeb (w zależności od dostępności koordynatora kontraktu serwisowego). Planowanie pomocy technicznej Plan pomocy technicznej jest opracowywany przez koordynatora kontraktu serwisowego po spotkaniu z kadrą zarządzającą działu informatycznego klienta. Opracowanie planu ma na celu pomóc klientowi w proaktywnej redukcji ryzyka związanego z prowadzeniem działalności przez określenie potrzeb i priorytetów w kontekście systemów informatycznych oraz nakreślenie usług, jakie może dostarczać HP. We współpracy z klientem zostaje opracowany harmonogram usługi, który ma pomóc klientowi w osiągnięciu celów i jak najlepszym wykorzystaniu inwestycji w rozwiązania informatyczne oraz usługi. Aby zapewnić ciągłą redukcję ryzyka, plan pomocy technicznej jest w okresie obowiązywania usługi corocznie aktualizowany, z uwzględnieniem wskazanych zagrożeń i podanych zaleceń. Ponadto koordynator kontraktu serwisowego HP pomoże klientowi dopasować jego usługi Proactive Care z kilku umów Proactive Care w celu skoordynowania dostarczania proaktywnych raportów z harmonogramem zarządzania zmianami i indywidualnymi potrzebami biznesowymi klienta. Wielokrotne sesje podsumowujące Dwa razy w roku koordynator kontraktu serwisowego przeprowadza wspólnie z klientem formalną sesję podsumowującą, podczas której dokonuje przeglądu udzielonej pomocy technicznej oraz korzyści osiągniętych w wyniku podjętych przez HP działań w ramach usługi Proactive Care w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Sesje podsumowujące uwzględniają zagrożenia i zalecenia HP określone na podstawie proaktywnego skanowania, zarządzania wersjami oprogramowania wbudowanego/systemowego, a także raportów dotyczących incydentów. Mają na celu naświetlenie postępów prac oraz wskazanie zagadnień wymagających dodatkowej uwagi. Sesje dają też możliwość omówienia trendów, planowanych zmian i nadchodzących projektów w środowisku informatycznym klienta oraz w jaki sposób zmiany te mogą zwiększyć lub zmniejszyć ryzyko operacyjne i stopień złożoności. Klienci potrzebujący więcej czasu pomocy operacyjno-technicznej lub dodatkowych sesji podsumowujących mogą wykupić dodatkowe dni, korzystając z opcji dodatkowego dnia spersonalizowanej pomocy technicznej. Koordynator kontraktu serwisowego współpracuje z klientem w celu zidentyfikowania wymagań i odpowiedniego zaplanowania na tej podstawie zaangażowania zasobów HP. Zapewnienie dostępu do wiedzy eksperckiej to elastyczna metoda rozszerzenia i uzupełnienia umiejętności własnego zespołu informatycznego klienta, w której czas pracy specjalisty jest przydzielany według potrzeb. Gdy klient będzie potrzebować dostępu do usług technicznych HP, może go uzyskać za pośrednictwem oferty usług technicznych HP rozliczanych według zdarzeń lub wykupując roczne jednostki kredytowe Proactive Select. 10 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w

11 Tabela 5. Zasięg terytorialny usługi Opis Lokalizacje geograficzne Czas reakcji pomocy technicznej dla sprzętu w miejscu instalacji Tabela zasięgu terytorialnego dotycząca czasu reakcji pomocy technicznej dla sprzętu w miejscu instalacji Specyfikacja zasięgu terytorialnego Zasięg terytorialny i opłaty, jeśli występują, mogą się różnić w niektórych lokalizacjach geograficznych. Wszystkie podane czasy reakcji dotyczą wyłącznie lokalizacji położonych w odległości do 40 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej. W przypadku lokalizacji położonych w odległości do 320 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej klient nie ponosi żadnych dodatkowych kosztów dojazdu. Jeśli lokalizacja jest położona w odległości przekraczającej 320 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej, zostaje naliczona dodatkowa opłata za dojazd. Zasięg terytorialny i opłaty mogą się różnić w niektórych lokalizacjach geograficznych. W przypadku lokalizacji położonych w odległości przekraczającej 160 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej czas reakcji zostanie wydłużony o czas dojazdu, zgodnie z poniższą tabelą. Odległość od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji, reakcja w ciągu 4 godzin Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji, reakcja w następnym dniu roboczym 0 40 km 4 godz. Reakcja w następnym dniu okna serwisowego km 4 godz. Reakcja w następnym dniu okna serwisowego km 4 godz. Reakcja w następnym dniu okna serwisowego km 8 godz. 1 dodatkowy dzień Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii Tabela zasięgu terytorialnego dla zobowiązania do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii km Ustalany w momencie zamówienia i zależy od dostępności Ponad 480 km Ustalany w momencie zamówienia i zależy od dostępności 2 dodatkowe dni okna serwisowego Ustalany w momencie zamówienia i zależy od dostępności Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii jest dostępne dla lokalizacji położonych w odległości do 80 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej. Zasięg terytorialny i opłaty mogą się różnić w niektórych lokalizacjach geograficznych. Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii nie jest dostępne dla lokalizacji położonych w odległości przekraczającej 160 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej. W przypadku lokalizacji położonych w odległości od 81 do 160 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii jest modyfikowane zgodnie z poniższą tabelą: Odległość od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej 0 80 km 6 godz km 8 godz. Ponad 160 km Naprawa sprzętu w ciągu 6 godzin od zgłoszenia Niedostępne Informacje zawarte w kolejnych częściach dotyczą wszystkich elementów, które są dostępne zarówno w ramach usługi HP Proactive Pack, jak i HP Proactive Care Contractual. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 11

12 Ograniczenia usługi Usługi dostarczane w ramach jednej umowy serwisowej HP Proactive Care są ograniczone do środowiska IT znajdującego się w jednej lokalizacji, zarządzanego przez jeden zespół IT, w jednym kraju. O ile nie określono lub nie uzgodniono inaczej, usługi proaktywne i doradcze są realizowane w standardowych godzinach pracy HP. O ile niniejszy dokument nie zawiera odmiennych postanowień, zakres pomocy technicznej HP Proactive Care jest ograniczony wyłącznie do produktów objętych umową serwisową HP Proactive Care. Jeśli klient wykupi dodatkową pomoc techniczną Proactive Care, zostanie wykorzystany dotychczasowy harmonogram wykonania usługi. Jeśli klient preferuje inny harmonogram wykonania, ma możliwość określenia nowego harmonogramu z chwilą rozpoczęcia umowy serwisowej. Elementy usługi będą dostarczane na podstawie terminarza zawartego w harmonogramie wykonania. Funkcje proaktywne usługi wymagają pakietu narzędzi do świadczenia pomocy zdalnej HP. Narzędzia te mogą nie obsługiwać niektórych urządzeń i konfiguracji. W takich przypadkach HP udostępni klientowi procedury, które należy wykonać w celu zebrania wymaganych informacji i wysłania ich do HP, tak aby można było uwzględnić te urządzenia w raportach. Aktualna lista obsługiwanych urządzeń jest dostępna w uwagach do wydania oprogramowania Insight Remote Support, które można znaleźć pod adresem hp.com/go/insightremotesupport. Zakres produktów objętych umową Usługa jest dostępna wyłącznie dla wybranych serwerów, programów, urządzeń pamięci masowej, macierzy pamięci masowej, urządzeń sieciowych oraz sieci pamięci masowych, zgodnie z informacjami dostępnymi w witrynie hp.com/go/proactivecaretechnology. Elementy usługi dla poszczególnych urządzeń i oprogramowania mogą się różnić lub podlegać ograniczeniom. Szczegółowe informacje na temat ograniczeń i lokalnej dostępności można uzyskać w biurze handlowym HP. Zalecenia w ramach usługi zapobiegania problemom są oparte na opublikowanych wersjach ogólnie dostępnych aktualizacji dla urządzeń objętych umową Proactive Care, zgodnie z konfiguracją w narzędziach do świadczenia pomocy zdalnej. Ograniczenia ogólne Zespół HP świadczący usługi realizuje wymagane proaktywne elementy w standardowych godzinach pracy (od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego) w standardowe dni robocze HP, wyłączając dni wolne od pracy w HP, zdalnie lub w miejscu instalacji (według uznania HP). Pomoc techniczna poza standardowymi godzinami pracy jest do nabycia osobno i zależy od dostępności lokalnej. HP zastrzega sobie prawo podjęcia ostatecznej decyzji w sprawie sposobu rozpatrzenia każdego zgłoszenia awarii. Z usługi są wyłączone między innymi następujące czynności: Prace, które należy wykonać ze względu na niewdrożenie przez klienta wszystkich napraw, poprawek i modyfikacji systemu dostarczonych lub zaleconych klientowi przez HP. Usługi, które według HP są wymagane z powodu nieautoryzowanych prób instalowania, naprawiania, konserwacji lub modyfikacji sprzętu, oprogramowania wewnętrznego lub innego oprogramowania przez pracowników innych firm. Testowanie działania aplikacji i dodatkowe testy zgłoszone lub wymagane przez klienta. Prace, które w opinii HP należy wykonać ze względu na niewłaściwe użycie produktów i urządzeń lub niewłaściwe obchodzenie się z nimi. 12 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w

13 Prace, które należy wykonać ze względu na niepodjęcie przez klienta czynności zapobiegawczych zalecanych wcześniej przez HP. Tworzenie kopii zapasowych i odzyskiwanie systemu operacyjnego, innego oprogramowania i danych. Wdrażanie zaleceń HP podawanych w ramach tej usługi. Instalacja oprogramowania wbudowanego i/lub systemowego przeznaczonego do samodzielnej instalacji. Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii W przypadku stwierdzenia przez HP konieczności przeprowadzenia audytu wstępnego zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii wchodzi w życie po pięciu (5) dniach roboczych od ukończenia audytu. HP zastrzega sobie ponadto prawo do obniżenia poziomu usługi do czasu reakcji w miejscu instalacji lub do anulowania umowy serwisowej, jeśli klient nie zastosuje się do krytycznych wskazówek audytowych lub audyt nie zostanie przeprowadzony w określonym czasie. Opcje naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii zostały przedstawione w części Najważniejsze elementy usługi (zobacz: tabela 3). Wszystkie czasy naprawy zależą od dostępności lokalnej. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat dostępności, należy się skontaktować z lokalnym biurem handlowym HP. Czas naprawy sprzętu może być inny dla niektórych produktów. Zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii nie ma zastosowania, jeśli klient zleci HP odłożenie diagnostyki w czasie, zamiast realizacji procedur zalecanych przez HP (zdalna diagnostyka). Jeśli klient zleci realizację zaplanowanej usługi, czas naprawy liczy się od uzgodnionego terminu realizacji tej usługi. Zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii i czasy reakcji w miejscu instalacji nie mają zastosowania do naprawy ani wymiany wadliwych lub zużytych baterii w wybranych macierzach pamięci masowych i produktach taśmowych dla przedsiębiorstw. Usługi będą dostarczane, według uznania HP, przy użyciu kombinacji zdalnej diagnostyki i pomocy technicznej, usług świadczonych u klienta oraz innych metod świadczenia usług. Inne metody świadczenia usług obejmują dostarczenie za pośrednictwem kuriera całego produktu zamiennego lub części, których wymianę klient może przeprowadzić we własnym zakresie, takich jak klawiatura, mysz, niektóre dyski twarde i inne części sklasyfikowane przez HP jako części do samodzielnej naprawy przez klienta. HP ustali taką metodę świadczenia usług, która zapewni klientowi skuteczną i terminową pomoc techniczną oraz umożliwi wypełnienie zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii, jeśli takie obowiązuje. Jeśli klient zgodzi się na zalecaną opcję samodzielnej naprawy i otrzyma odpowiednią część wymaganą do przywrócenia poprawnego działania systemu, czas reakcji w miejscu instalacji przestaje obowiązywać. Praktyką HP jest ekspresowa przesyłka części mających krytyczne znaczenie dla operacyjnego działania produktu, które są przeznaczone do samodzielnej naprawy przez klienta. Więcej informacji na temat procesu samodzielnej naprawy przez klienta można znaleźć na stronie: hp.com/go/selfrepair. Następujące działania lub sytuacje powodują wstrzymanie liczenia czasu naprawy (jeśli czas taki jest liczony) do czasu ich ukończenia lub rozwiązania: Działanie lub brak działania ze strony klienta lub innej firmy wpływające na proces naprawy. Zautomatyzowane procesy odzyskiwania uruchomione w wyniku awarii sprzętu, takie jak odtworzenie mechanizmów dysku lub procedury zamienne. Wszelkie inne działania niezwiązane konkretnie z naprawą sprzętu, ale wymagane w celu zweryfikowania usunięcia awarii sprzętu, takie jak ponowny rozruch systemu operacyjnego. HP zastrzega sobie prawo do wprowadzenia zmian zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii w zależności od konkretnej konfiguracji produktu, lokalizacji i środowiska klienta. Ewentualne zmiany są ustalane przy składaniu zamówienia na umowę serwisową i zależą od dostępności zasobów. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 13

14 Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji Usługi będą dostarczane, według uznania HP, przy użyciu kombinacji zdalnej diagnostyki i pomocy technicznej, usług świadczonych u klienta oraz innych metod świadczenia usług. Inne metody świadczenia usług obejmują dostarczenie za pośrednictwem kuriera części nadających się do wymiany przez klienta, takich jak klawiatura, mysz i inne części sklasyfikowane jako części do samodzielnej naprawy przez klienta, lub całego produktu zamiennego. HP ustali taką metodę świadczenia usług, która zapewni klientowi skuteczną i terminową pomoc techniczną. Czas reakcji w miejscu instalacji nie obowiązuje, jeśli usługę można dostarczyć z wykorzystaniem zdalnej diagnostyki, zdalnej pomocy technicznej lub innych metod świadczenia usług opisanych wcześniej. Czasy reakcji są uzależnione od położenia siedziby klienta względem wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej. Aby sprawdzić dostępność usługi, należy się skontaktować z przedstawicielem działu usług HP. W przypadku problemów technicznych ze sprzętem, których w opinii HP nie można rozwiązać zdalnie, w celu przywrócenia poprawnego działania sprzętu autoryzowany przedstawiciel HP zapewnia pomoc techniczną w miejscu instalacji sprzętu objętego usługą. W przypadku niektórych produktów HP może według własnego uznania dokonać wymiany zamiast je naprawiać. Produkty zamienne są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Wymienione produkty stają się własnością HP. Po przybyciu do siedziby klienta autoryzowany przedstawiciel HP będzie realizował usługę w miejscu instalacji lub zdalnie (według uznania HP) aż do zakończenia naprawy produktów. W razie konieczności pozyskania dodatkowych części lub zasobów prace mogą zostać czasowo wstrzymane, lecz zostaną wznowione po pozyskaniu tych części lub zasobów. Zasada pracy aż do rozwiązania problemu może nie mieć zastosowania w przypadku pomocy technicznej świadczonej w miejscu instalacji, dotyczącej produktów stacjonarnych, przenośnych oraz produktów powszechnego użytku. Naprawę uznaje się za wykonaną po zweryfikowaniu przez HP, że awaria sprzętu została usunięta lub po wymianie sprzętu. Niezależnie od wszelkich odmiennych postanowień niniejszego dokumentu i standardowych warunków sprzedaży HP może, w przypadku niektórych macierzy pamięci masowych i produktów taśmowych dla przedsiębiorstw, objąć usługą i wymienić wadliwe lub zużyte baterie, które mają zasadnicze znaczenie dla poprawnego działania produktu objętego usługą. W przypadku incydentów dotyczących sprzętu objętego usługą, których nie można rozwiązać zdalnie, HP podejmie ekonomicznie uzasadnione starania, aby wykonać usługę w miejscu instalacji zgodnie z wykupionym dla danego urządzenia poziomem reaktywnego serwisu w miejscu instalacji. Czas reakcji w miejscu instalacji jest liczony od momentu otrzymania i potwierdzenia pierwszego zgłoszenia awarii przez HP zgodnie z treścią części Warunki ogólne. Czas reakcji kończy bieg z chwilą przybycia autoryzowanego przedstawiciela HP do siedziby klienta lub po zamknięciu zgłoszenia z wyjaśnieniem, że w ocenie HP interwencja w miejscu instalacji nie jest obecnie wymagana. Czas reakcji jest mierzony wyłącznie w oknie serwisowym usługi i może zostać przeniesiony na następny dzień, w którym obowiązuje okno serwisowe. Opcje dotyczące czasu reakcji dla produktów objętych usługą zostały określone w tabeli opcji poziomu usługi. Wszystkie czasy reakcji zależą od dostępności lokalnej. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat dostępności usługi, należy się skontaktować z lokalnym biurem handlowym HP. W przypadku dostarczenia części do samodzielnej naprawy przez klienta, która umożliwi przywrócenie systemu do poprawnego działania, czas reakcji w miejscu instalacji nie obowiązuje. Praktyką HP jest ekspresowa przesyłka części mających krytyczne znaczenie dla operacyjnego działania produktu, które są przeznaczone do samodzielnej naprawy przez klienta. Więcej informacji na temat procesu samodzielnej naprawy przez klienta można znaleźć na stronie: hp.com/go/selfrepair. 14 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w

15 Oprogramowanie Jeśli klient korzysta z wielu systemów w tej samej lokalizacji, HP może ograniczyć liczbę fizycznych nośników z aktualizacją oprogramowania i dokumentacji, które zapewnia w ramach usługi. Nie do każdego oprogramowania są dostępne aktualizacje. Jeśli ten element usługi nie jest dostępny, nie będzie realizowany w jej ramach. W przypadku niektórych produktów aktualizacje oprogramowania zawierają wyłącznie drobne udoskonalenia. Nowe wersje oprogramowania należy nabyć osobno. Ograniczenia opcji zachowania uszkodzonych nośników i kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów Opcje zachowania uszkodzonych nośników i kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów dotyczą wyłącznie kwalifikujących się podzespołów mających zdolność utrzymania danych, wymienianych przez HP w związku z wadliwym działaniem lub uszkodzeniem. Opcje te nie dotyczą wymiany podzespołów mających zdolność utrzymania danych, które nie uległy awarii. Podzespoły mające zdolność utrzymania danych, które zostały sklasyfikowane przez HP jako części eksploatacyjne i/lub przekroczyły limity maksymalnego czasu obsługi i/lub poziomu zużycia zgodnie z instrukcją obsługi dostarczoną przez producenta, krótką specyfikacją produktu lub arkuszem danych technicznych, nie podlegają opcji zachowania uszkodzonych nośników ani opcji kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów. Usługi zachowania uszkodzonych nośników i kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów dla opcji wskazanych przez HP jako wymagające oddzielnej ochrony serwisowej, muszą zostać nabyte i skonfigurowane osobno. Firma HP nieustannie monitoruje stopień awaryjności tych podzespołów i zastrzega sobie prawo do anulowania tej usługi z 30-dniowym wypowiedzeniem, jeśli uzna, że klient nadużywa opcji zachowania uszkodzonych nośników lub opcji kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów (na przykład gdy częstotliwość wymiany podzespołów mających zdolność utrzymania danych wyraźnie przekracza standardowe wskaźniki awaryjności systemu objętego usługą). HP NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA ZAWARTOŚĆ LUB ZNISZCZENIE PODZESPOŁU MAJĄCEGO ZDOLNOŚĆ UTRZYMANIA DANYCH ZACHOWANEGO PRZEZ KLIENTA. NIEZALEŻNIE OD WSZELKICH ODMIENNYCH POSTANOWIEŃ STANDARDOWYCH WARUNKÓW SPRZEDAŻY HP I DANYCH TECHNICZNYCH PRODUKTU ANI HP, ANI JEJ SPÓŁKI POWIĄZANE, PODWYKONAWCY I DOSTAWCY NIE PONOSZĄ ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA ŻADNE SZKODY PRZYPADKOWE, NADZWYCZAJNE I WTÓRNE ANI ZA SZKODY WYNIKAJĄCE Z UTRATY LUB NIEWŁAŚCIWEGO UŻYCIA DANYCH W RAMACH TEJ USŁUGI ZACHOWANIA USZKODZONYCH NOŚNIKÓW LUB USŁUGI KOMPLEKSOWEGO ZACHOWANIA USZKODZONYCH MATERIAŁÓW. Wymagania wstępne usługi HP może, według własnego uznania, podjąć decyzję o przeprowadzeniu audytu produktów objętych usługą. W takim przypadku autoryzowany przedstawiciel HP skontaktuje się z klientem, a ten umożliwi przeprowadzenie audytu w ciągu 30-dniowego okresu początkowego. Podczas audytu następuje zebranie kluczowych informacji dotyczących konfiguracji systemu oraz zostaje przeprowadzona inwentaryzacja produktów objętych usługą. Informacje zebrane w czasie audytu dają HP możliwość planowania i utrzymywania zapasu części zamiennych na właściwym poziomie i w odpowiedniej lokalizacji, a także umożliwiają specjalistom HP rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów ze sprzętem, które mogą wystąpić w przyszłości, jak również szybsze i skuteczniejsze wykonywanie napraw. Audyt może zostać przeprowadzony, według uznania HP, u klienta, za pośrednictwem zdalnego dostępu do systemu, za pośrednictwem zdalnych narzędzi do audytu bądź przez telefon. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 15

16 Jeśli HP wymaga audytu, skonfigurowanie i przeprowadzenie audytów oraz procesów, które są wymagane przed wprowadzeniem w życie zobowiązania do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii, zajmuje 30 dni od daty zakupu usługi. Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii wchodzi w życie pięć (5) dni roboczych od ukończenia audytu. Do tego czasu pomoc techniczna dla sprzętu objętego usługą jest świadczona na poziomie zapewniającym czas reakcji 4 godzin w miejscu instalacji. HP zastrzega sobie ponadto prawo do obniżenia poziomu usługi do czasu reakcji w miejscu instalacji lub do anulowania umowy serwisowej, jeśli klient nie zastosuje się do krytycznych wskazówek audytowych lub audyt nie zostanie przeprowadzony w określonym czasie, chyba że za opóźnienie odpowiada HP. Aby umożliwić świadczenie usługi zobowiązania do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie, HP wymaga, aby klient zainstalował i obsługiwał odpowiednie rozwiązanie do świadczenia pomocy zdalnej zapewniające bezpieczne połączenie z HP. Do korzystania z usług zapobiegania problemom i zdalnego monitoringu w ramach pomocy technicznej Proactive Care wymagane jest zainstalowanie i korzystanie z narzędzi do świadczenia pomocy zdalnej HP, w tym zainstalowanie i włączenie wszelkich agentów oraz umożliwienie transferu danych do HP. Kiedy u klienta nie jest wdrożone rozwiązanie do świadczenia pomocy zdalnej, HP nie ma obowiązku udostępniania elementów wymaganych proaktywnego skanowania, analizy konfiguracji i opracowania zaleceń odnośnie oprogramowania wbudowanego oraz poprawek oprogramowania systemowego. W tym czasie klient ma obowiązek regulowania wszelkich opłat związanych ze świadczeniem usługi Proactive Care w pełnej wysokości. Za zainstalowanie oprogramowania, w tym oprogramowania wbudowanego, przeznaczonego do samodzielnej instalacji odpowiada klient. W przypadku gdy klient zażąda zainstalowania przez HP aktualizacji oprogramowania, w tym oprogramowania wbudowanego, przeznaczonych do samodzielnej instalacji, zostaną naliczone dodatkowe opłaty. Wszelkie dodatkowe opłaty obciążające klienta będą naliczane według czasu pracy i zużytych materiałów, chyba że HP i klient ustalą wcześniej inaczej na piśmie. Do zakupu usługi są uprawnieni klienci, którzy w momencie rozpoczęcia okresu obowiązywania umowy serwisowej posiadają aktualną licencję na użytkowanie wersji oprogramowania; w innym przypadku może zostać naliczona opłata dodatkowa, aby umożliwić klientowi wykupienie usługi. Opcję spersonalizowanej pomocy technicznej można wykupić tylko pod warunkiem, że klient ma obowiązującą umowę Proactive Care lub kupi tę opcję równocześnie z usługą HP Proactive Care. Opcję dodatkowego dnia spersonalizowanej pomocy technicznej można dodać tylko pod warunkiem, że klient ma obowiązującą umowę spersonalizowanej pomocy technicznej w usłudze Proactive Care lub kupi opcję dodatkowych dni równocześnie z opcją spersonalizowanej pomocy technicznej. Obowiązki klienta Jeśli klient nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, HP lub autoryzowany przedstawiciel HP: i) zostają zwolnieni z obowiązku świadczenia usług zgodnie z ich opisem lub ii) wykonują usługi na koszt klienta liczony według typowych cen pracy i materiałów. Decyzja o wyborze metody należy do HP. Klient jest zobowiązany do terminowego dostarczania dokładnych i kompletnych informacji wymaganych przez HP do wykonywania usług. W przypadku usług proaktywnych dostarczanych w ramach usługi Proactive Care klient musi podać HP informacje kontaktowe (imię i nazwisko, adres , numer telefonu) podstawowej osoby odpowiedzialnej za sprawność operacyjną infrastruktury objętej umową Proactive Care. Jeśli klient wykupił opcję spersonalizowanej pomocy technicznej dla usługi Proactive Care, musi określić punkt kontaktowy i skład swojego zespołu wydelegowanego do współpracy z koordynatorem kontraktu serwisowego HP przy wykonywaniu elementów dostarczanych w ramach tej opcji. 16 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w

17 Warunkiem wypełnienia zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii jest zapewnienie przez klienta natychmiastowego i nieograniczonego dostępu do systemu na żądanie HP. Zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii nie ma zastosowania w przypadku opóźnienia lub uniemożliwienia dostępu do systemu, w tym dostępu fizycznego, zdalnego rozwiązywania problemów i diagnostyki sprzętowej. Jeśli klient zleci realizację zaplanowanej usługi, czas naprawy liczy się od uzgodnionego terminu realizacji tej usługi. Na żądanie HP klient jest zobowiązany do udzielenia HP pomocy przy zdalnym rozwiązywaniu problemów oraz dostarczaniu proaktywnych elementów usługi. Zadania, które musi wykonać klient: Uruchomienie autotestów oraz za zainstalowanie i uruchomienie innych narzędzi i programów diagnostycznych. Zainstalowanie aktualizacji i poprawek do oprogramowania wbudowanego przeznaczonych do samodzielnej instalacji. Uruchomienie skryptów zbierających dane w imieniu HP, jeśli nie mogą zostać zainicjowane przez narzędzia do świadczenia pomocy zdalnej. Zapewnienie wszelkich informacji potrzebnych HP do terminowego i profesjonalnego udzielenia zdalnej pomocy technicznej oraz do określenia poziomu pomocy technicznej przysługującej klientowi. Wykonanie innych uzasadnionych czynności, aby umożliwić HP rozpoznanie i rozwiązanie problemów, na żądanie HP. Klient jest zobowiązany do zainstalowania i skonfigurowania właściwych narzędzi do świadczenia pomocy zdalnej HP zapewniających bezpieczne połączenie z HP. Klient odpowiada za zapewnienie wszelkich niezbędnych zasobów zgodnie z uwagami do wydania danego rozwiązania do świadczenia pomocy zdalnej, które są potrzebne do wykonania usługi wraz z opcjami. Klient ma również obowiązek zapewnienia sprzętu wymaganego do obsługi rozwiązania do zdalnej pomocy technicznej. Po zainstalowaniu rozwiązania do zdalnej pomocy technicznej HP klient powinien też zapewnić w tym rozwiązaniu odpowiednią konfigurację danych kontaktowych, które będą używane przez HP przy reagowaniu na zgłoszenia awarii urządzeń. Aby uzyskać dalsze szczegóły na temat wymagań, specyfikacji i wyłączeń, należy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem HP. W przypadku planowych zgłoszeń klient bezzwłocznie udostępni HP urządzenia potrzebne do wykonania prac naprawczych w uzgodnionym terminie. Jeśli w celu rozwiązania problemu zostaną dostarczone części do samodzielnej naprawy przez klienta lub produkty zamienne, klient jest zobowiązany do zwrotu uszkodzonych części lub produktów w terminie określonym przez HP. Jeśli HP nie otrzyma uszkodzonej części lub wadliwego produktu w wyznaczonym terminie albo dostarczona część lub urządzenie będzie rozmagnesowane lub w inny sposób uszkodzone mechanicznie, klient będzie zobowiązany do zapłaty za uszkodzoną część lub uszkodzony produkt zgodnie z decyzją HP. Kwota zostanie pomniejszona o mające zastosowanie rabaty. Aby umożliwić HP współpracę przy zarządzaniu zgłoszeniami, klient powinien mieć ważną umowę pomocy technicznej zawartą z dostawcą oprogramowania, która obejmuje odpowiedni poziom usług i elementy umożliwiające klientowi składanie zgłoszeń i otrzymywanie pomocy technicznej od dostawcy. Na żądanie dostawcy klient podejmie wszelkie działania, aby umożliwić HP przesyłanie zgłoszeń w imieniu klienta. Dodatkowo klient jest zobowiązany do przekazania HP informacji potrzebnych do zainicjowania zgłoszenia serwisowego u dostawcy oprogramowania w imieniu klienta. HP nie przewiduje możliwości przekazywania połączeń podczas kontaktów z dostawcami i nie ponosi za to odpowiedzialności. Zobowiązania HP ograniczają się wyłącznie do składania zgłoszeń serwisowych. Wykupienie usługi współpracy przy zarządzaniu zgłoszeniami nie oznacza cesji na HP umowy serwisowej zawartej pomiędzy klientem a dostawcą. Klient ponosi pełną odpowiedzialność za dopełnienie swoich zobowiązań wynikających z takich umów, w tym za regulowanie wszelkich należności, również tych związanych z rejestrowaniem zgłoszeń u sprzedawcy. HP nie ponosi odpowiedzialności za działania innych dostawców lub ich brak, za ich produkty ani za udzielane przez nich usługi pomocy technicznej. Klient odpowiada za terminowe instalowanie krytycznych aktualizacji oprogramowania wbudowanego przeznaczonych do samodzielnej instalacji oraz bezzwłoczne montowanie wymienialnych części i produktów zastępczych, które zostały mu dostarczone. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 17

18 Klient jest zobowiązany do przetestowania wszelkich zaleceń profilaktycznych przed wdrożeniem ich w środowisku produkcyjnym w celu sprawdzenia i potwierdzenia ich zgodności operacyjnej ze środowiskiem informatycznym klienta. Przed wdrożeniem jakichkolwiek zaleceń klient powinien przeczytać i zrozumieć wszelkie warunki wstępne, procedury i wymagania określone w dokumentacji pomocniczej dołączonej do aktualizacji. Klient powinien współpracować z HP podczas sporządzania harmonogramu wykonania elementów usługi Proactive Care, które są przeznaczone do wykonania określoną liczbę razy corocznie. Harmonogram powinien być sporządzany dla każdego 12-miesięcznego okresu corocznej umowy serwisowej. Żadnych elementów ani uprawnień nie można przenosić z jednego okresu 12-miesięcznego do kolejnego. Zadania, które musi wykonać klient: Zarejestrowanie do użytku rozwiązań elektronicznych HP i innych producentów, aby uzyskać dostęp do baz wiedzy i informacji o produkcie. W razie potrzeby HP udostępni klientowi dane do rejestracji. Dodatkowo w przypadku niektórych produktów klient może zostać poproszony o zaakceptowanie zasad użycia rozwiązań elektronicznych stosowanych przez danego producenta. Zachowanie wszystkich oryginalnych licencji na oprogramowanie, umów licencyjnych, kluczy licencji i informacji dotyczących rejestracji subskrypcji usług związane z tą usługą. Na żądanie należy przedstawić je HP. Pobranie aktualizacji oprogramowania po otrzymaniu stosownego powiadomienia na piśmie lub w formie elektronicznej lub za zwrócenie się z wnioskiem o udostępnienie nowej aktualizacji oprogramowania na nośniku, o ile ta opcja jest dostępna. Korzystanie z oprogramowania zgodnie z aktualnymi warunkami licencji na oprogramowanie HP odpowiadającymi pierwotnej licencji klienta na oprogramowanie lub z aktualnymi warunkami licencji innego producenta oprogramowania, w tym z ewentualnymi dodatkowymi warunkami licencji na oprogramowanie towarzyszącymi aktualizacjom oprogramowania dostarczanym w ramach tej usługi. Na żądanie HP klient lub autoryzowany przedstawiciel HP musi aktywować produkt objęty pomocą techniczną w ciągu 10 dni od zakupu tej usługi, stosując instrukcje rejestracji podane w dokumentacji usługi Care Pack lub dokumencie przesłanym pocztą przez HP albo wykonując inne instrukcje HP. Jeśli objęty usługą produkt zostanie przeniesiony, należy przeprowadzić aktywację i rejestrację (lub odpowiednią modyfikację rejestracji HP) w ciągu 10 dni od takiej zmiany. Klient jest odpowiedzialny za zabezpieczenie swoich zastrzeżonych i poufnych informacji. Klient jest odpowiedzialny za poprawne wyczyszczenie i usunięcie danych z produktów, które mają zostać wymienione i zwrócone do HP w ramach procesu naprawy. Ma to na celu zapewnienie ochrony danych klienta. Więcej informacji o obowiązkach klienta, w tym tych omówionych w Zasadach czyszczenia nośników HP i Zasadach obsługi nośników dla klientów z sektora opieki zdrowotnej można znaleźć na stronie hp.com/go/mediahandling. Jeśli klient podejmie decyzję o zachowaniu naprawionych części objętych opcjami zachowania uszkodzonych nośników i kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów, ma następujące obowiązki: Zachowanie fizycznej kontroli nad wszystkimi objętymi usługą podzespołami mającymi zdolność utrzymania danych przez pełny okres objęty pomocą techniczną HP. HP nie ponosi odpowiedzialności za dane zapisane na podzespołach mających zdolność utrzymania danych. Zabezpieczenie lub zniszczenie wszelkich poufnych danych klienta zapisanych na podzespołach mających zdolność utrzymania danych. Wyznaczenie przedstawiciela upoważnionego do zachowania uszkodzonych podzespołów mających zdolność utrzymania danych, przyjęcia zastępczych podzespołów, udzielenia HP informacji o oznaczeniach każdego z podzespołów mających zdolność utrzymania danych zachowanych w ramach usługi, a na życzenie HP również do podpisania dokumentu wystawionego przez HP potwierdzającego fakt zachowania podzespołów mających zdolność utrzymania danych. 18 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w

19 Zniszczenie zachowanych podzespołów mających zdolność utrzymania danych i dopilnowanie, aby nie mogły one zostać ponownie użyte. Utylizacja zachowanych podzespołów mających zdolność utrzymania danych zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie środowiska. W przypadku dostarczenia klientowi przez HP podzespołów mających zdolność utrzymania danych na zasadzie wypożyczenia, wynajmu lub dzierżawy klient jest zobowiązany bezzwłocznie zwrócić zamienne podzespoły po zakończeniu okresu objętego pomocą techniczną HP. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za usunięcie wszelkich poufnych danych z wypożyczonych, wynajętych lub wydzierżawionych podzespołów lub produktów HP przed ich zwróceniem. HP nie jest zobowiązana do zachowania poufności ani prywatności poufnych danych pozostawionych przez klienta na zwróconych podzespołach. Postanowienia ogóle i pozostałe wyłączenia HP potwierdzi przyjęcie zgłoszenia awarii przez zarejestrowanie zgłoszenia, przekazanie klientowi identyfikatora zgłoszenia oraz poinformowanie go o poziomie ważności incydentu i czasie potrzebnym do przystąpienia do czynności naprawczych. Uwaga: W przypadku zdarzeń zgłoszonych za pośrednictwem rozwiązań do zdalnej pomocy technicznej HP ma obowiązek skontaktowania się z klientem, określenia wspólnie z nim poziomu ważności incydentu i zorganizowania dostępu do systemu; dopiero od tego momentu zaczyna się bieg czasu naprawy sprzętu lub czas reakcji na zgłoszenie dla sprzętu w miejscu instalacji. Czas reakcji pomocy technicznej dla sprzętu w miejscu instalacji i zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii, a także czasy reakcji zdalnej pomocy technicznej dla oprogramowania, mogą się różnić w zależności od poziomu ważności incydentu. Poziom ważności incydentu określa klient. Incydenty mogą mieć jeden z następujących poziomów ważności: Poziom ważności 1 krytyczna przerwa w pracy, na przykład nie działa środowisko produkcyjne; nie działa system produkcyjny lub aplikacja produkcyjna albo taki element jest poważnie zagrożony; doszło do uszkodzenia, utraty lub zagrożenia danych; poważnie ucierpiała działalność biznesowa; występują problemy z bezpieczeństwem. Poziom ważności 2 krytyczne obniżenie wydajności, na przykład środowisko produkcyjne zostało poważnie uszkodzone; doszło do przerwy w działaniu bądź obniżenia wydajności środowiska produkcyjnego lub aplikacji produkcyjnej; istnieje zagrożenie ponownego wystąpienia zdarzenia; zdarzenie miało poważny wpływ na działalność biznesową. Poziom ważności 3 normalny, na przykład doszło do przerwy w działaniu lub obniżenia wydajności systemu nieprodukcyjnego (np. systemu testowego); doszło do obniżenia wydajności środowiska produkcyjnego lub aplikacji produkcyjnej, lecz zastosowano obejście; utracono funkcjonalność niemającą krytycznego znaczenia; zdarzenie miało ograniczony wpływ na działalność biznesową. Poziom ważności 4 niski: zdarzenie nie miało wpływu na działalność biznesową ani na użytkownika lub wpływ ten był niewielki. Informacje o zamawianiu Wszystkie urządzenia i opcje z odrębnie sprzedawanymi usługami HP Care Pack należy zamówić z tym samym poziomem usługi co produkt lub obudowa, w których są zainstalowane, jeśli tylko jest dla nich dostępny taki poziom usługi. Usługa Proactive Care nie jest przeznaczona do sprzedaży na konfiguracjach zawierających tylko oprogramowanie, gdyż jej elementy są ściśle zintegrowane. Z tego powodu dla sprzedawanego oprogramowania i sprzętu powinien zostać ustalony ten sam poziom usługi Proactive Care. Dostępność lokalna: Klient może zamówić pomoc techniczną, korzystając z aktualnych ofert pomocy technicznej HP. Wybrane oferty, elementy i usługi (oraz związane z nimi produkty) mogą być niedostępne w niektórych krajach i regionach. Aby zamówić usługę z opcją kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów, należy też zamówić opcję zachowania uszkodzonych nośników. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 19

20 Aby uzyskać więcej informacji lub zamówić usługę HP Proactive Care, prosimy o kontakt z lokalnym przedstawicielem handlowym HP i podanie następujących numerów produktu (x oznacza czas usługi w latach; dostępne opcje to 3, 4 lub 5 lat). Dostępne są następujące konfigurowalne (elastyczne) usługi Care Pack z oferty HP Proactive Care: Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym (H1K90Ax) Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7 (H1K92Ax) Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia (H1K94Ax) Usługa HP Proactive Care, w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym, DMR (H1K91Ax) Usługa HP Proactive Care, w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7, DMR (H1K93Ax) Usługa HP Proactive Care, w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia, DMR (H1K95Ax) Spersonalizowana pomoc techniczna w usłudze HP Proactive Care (H4B58Ax) Dodatkowy dzień spersonalizowanej pomocy technicznej w usłudze HP Proactive Care (H4B59Ax) Dostępne są następujące kontraktowe usługi HP Proactive Care Contractual: Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym (H1K90AC) Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7 (H1K92AC) Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia (H1K94AC) Usługa HP Proactive Care, w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym, DMR (H1K91AC) Usługa HP Proactive Care, w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7, DMR (H1K93AC) Usługa HP Proactive Care, w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia, DMR (H1K95AC) Spersonalizowana pomoc techniczna w usłudze HP Proactive Care (H4B58AC) Dodatkowy dzień spersonalizowanej pomocy technicznej w usłudze HP Proactive Care (H4B59AC) Pełną listę niekonfigurowanych (stałych) usług Care Pack w ofercie HP Proactive Care można uzyskać od lokalnego przedstawiciela handlowego lub sprzedawcy HP. Więcej informacji Aby uzyskać więcej informacji na temat usług HP Proactive Care i innych rodzajów pomocy technicznej HP dotyczącej systemów, wystarczy skontaktować się z dowolnym z biur handlowych HP na całym świecie lub odwiedzić następujące witryny: Usługi pomocy technicznej HP: hp.com/services/support Usługi HP Care Pack: hp.com/services/carepack Zasubskrybuj aktualizacje hp.com/go/getupdated Udostępnij współpracownikom Hewlett-Packard Development Company L.P. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Jedyne gwarancje, jakich firma HP udziela na swoje produkty i usługi, są określone w oświadczeniach gwarancyjnych dostarczanych wraz z takimi produktami i usługami. Żadne informacje przedstawione w niniejszym dokumencie nie powinny być interpretowane jako dodatkowa gwarancja ani zmiana warunków ani w sposób jawny, ani niejawny, ani faktyczny, ani wynikający z przepisów. Firma HP nie ponosi odpowiedzialności za błędy techniczne i redakcyjne ani za pominięcia w tym dokumencie. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w 4AA3-8855PLE, styczeń 2014, wer. 3 To jest wydruk z urządzenia cyfrowego HP Indigo.