Gospodarka elektroniczna

Transkrypt

1 Gospodarka elektroniczna i automatyczna identyfikacja sem. letni 2010/2011

2 Cel przedmiotu Celem przedmiotu Gospodarka elektroniczna i automatyczna identyfikacja jest wyjaśnienie i systematyzacja pojęć związanych z szeroko pojętym elektronicznym biznesem (e-biznes) ze szczególnym uwzględnieniem roli informacji i informatyzacji. Uczestnicy zapoznają się z podstawowymi kategoriami, cechami i parametrami systemów informatycznych wspomagających zarządzanie w obszarze e-biznes u oraz poznają tematykę związaną z oznakowaniem i automatyczną identyfikacją w logistyce. 2

3 literatura podstawowa B.Gregor, M.Stawiszyński, e-commerce, Branta 2002 M. Niedźwiedziński, "Globalny handel elektroniczny", PWN 2004 P. Majewski, Czas na e-biznes, Onepress 2007 literatura uzupełniająca Pauline Bickerton, Marketing w Internecie, GWP 2006 W. Kyciak, Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy, Helion W. Kyciak, Allegro. Jak zarabiać duże pieniądze na aukcjach internetowych, Helion Emilian Balanescu, "PHP 5 i MySQL : zastosowania e-commerce", Helion 3

4 serwisy Internetowe WARTO ZAJRZEĆ: blog poświęcony e-commerce by Wojciech Kyciak serwis poświęcony e-biznes by Piotr Majewski 4

5 organizacja i jej otoczenie PODZIAŁ SPOŁECZEŃSTW tradycyjne (rolnicze, pierwotne) przed rewolucją przemysłową gospodarka oparta na rolnictwie i rzemiośle przemysłowe (industrialne) po rewolucji przemysłowej (przełom XVIII i XIX w.) dominująca rola przemysłu i produkcji masowej poprzemysłowe (postindustrialne) przełom lat 60. i 70. XX wieku rozwój sektora usług, indywidualizacja informacyjne lata 90. XX wieku informacja głównym towarem, gospodarka oparta na wiedzy 5

6 organizacja i jej otoczenie wpływ nowych trendów na rozwój organizacji Nowa Gospodarka / Nowa Ekonomia - gospodarka w której nie istnieją granice państwowe. Technologie teleinformatyczne stanowią jej szkielet, zaś wiedza, informacja oraz innowacyjność stanowią jej podstawę. Kluczowe znaczenie dla Nowej Ekonomii ma: kapitał intelektualny globalizacja postęp technologiczny 6

7 organizacja i jej otoczenie wpływ nowych trendów na rozwój organizacji Społeczeństwo Informacyjne - to nowy typ społeczeństwa, które nie tylko posiada rozwinięte środki przetwarzania informacji i komunikowania, lecz środki te są podstawą tworzenia dochodu narodowego i dostarczają źródła utrzymania większości społeczeństwa. Kierunki rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego: Internet jako środek komunikacji obywatelskiej i informacji publicznej Powszechny dostęp do informacji Edukacja za Urzędem Komitetu Integracji Europejskiej 7

8 organizacja i jej otoczenie INTERNET - rys historyczny 1969 powstaje eksperymentalna sieć Departamentu Obrony USA o nazwie ARPANET, będąca podstawą dzisiejszego Internetu. Wojskowy eksperyment wykorzystywany jest w środowisku naukowym 1971 powstaje jedna z najważniejszych usług internetowych pierwsze łącza międzynarodowe, komputery w Wielkiej Brytanii i Norwegii podłączone do ARPANET, pojawia się protokół FTP 1979 powstaje USENET, system grup dyskusyjnych lata 80 komercyjne wykorzystanie Internetu stymulowane dostępnością komputerów osobistych 8

9 organizacja i jej otoczenie pojawia się definicja internetu jako połączonych ze sobą sieci około 10 tysięcy komputerów w sieci, pierwsza wersja Microsoft Windows, rozpoczyna się rewolucja informatyki biurowej przełom w Internecie, w CERN powstaje najważniejszy element Internetu WWW (ang. World Wide Web) milion użytkowników Internetu przeglądarka Mosaic przeglądarka Netscape, 10 tysięcy firm w Internecie, 4 miliony komputerów w sieci, Windows bankowość internetowa, handel w sieci, MP3, WAP serwisy społecznościowe, Web 2.0, wiki, blogi 9

10 organizacja i jej otoczenie INTERNET - w Polsce Historia Internetu w Polsce rozpoczyna się w roku 1990, kiedy to nasz kraj został oficjalnie przyłączony do międzynarodowej akademickiej sieci komputerowej ERAN (ang. European Academic and Research Network). Głównym operatorem sieci Internet w Polsce staje się NASK (Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa). Istnieją dwie główne sieci szkieletowe, obejmujące zasięgiem cały kraj: sieć NASKu oraz TPSA. Mniejsze firmy dostarczają dostęp do Internetu na zasadach komercyjnych. 10

11 organizacja i jej otoczenie mieszkańców użytkowników PENETRACJA - 28,7 % 11

12 organizacja i jej otoczenie 22,450,600 użytkowników - POLSKA 58,4% 12

13 INTERNET - użytkownicy DEFINICJA UŻYTKOWNIKA INTERNETU Każdy, kto ma możliwość wykorzystania Internetu Spełnienie tego kryterium może opierać się na dwóch warunkach: (1) Osoba musi mieć nieograniczony dostęp do sieci, oraz (2) Osoba musi mieć podstawową wiedzę z zakresu wykorzystania sieci Źródło: Ernst&Young 13

14 organizacja i jej otoczenie INTERNET - zalety w kontekście biznesowym: przechowuje bardzo dużą ilość informacji przy niskich kosztach, pozwala na wydajne organizowanie i przeszukiwanie zasobów, stanowi relatywnie tani kanał przekazu, umożliwia interaktywność i zapewnienie informacji nażądanie, ma globalny zasięg i funkcjonuje 24 godziny na dobę, umożliwia stosunkowo niskie koszty wejścia na rynek dla firm ułatwia konsumentowi pozyskiwanie i selekcję informacji 14

15 organizacja i jej otoczenie INTERNET - koncepcja MEDIUM Mass Economical Direct Interactive Ultrafast Measurable (masowy, globalny) (ekonomiczny, tani) (bezpośredni) (interaktywny) (ultraszybki) (mierzalny) Źródło: Ernst&Young 15

16 organizacja i jej otoczenie INTERNET vs. Intranet Intranet - jest należącą do organizacji siecią lokalną lub rozległą, opartą na technologiach internetowych, służącą wymianie informacji wewnątrz organizacji. Dzięki intranetowi różne komputery działające w jednej organizacji mogą bezpiecznie komunikować się na odległość 16

17 organizacja i jej otoczenie INTERNET vs. Extranet Extranet - rozumiana jako rozszerzenie wewnętrznej sieci komputerowej przedsiębiorstwa wykorzystujące technologie i protokoły wykorzystywane w Internecie. Ekstranety spotyka się najczęściej w zastosowania biznesowych, gdzie traktowane są jako "przedłużenie" Intranetu, służąc wymianie informacji z partnerami, klientami, dostawcami, etc. 17

18 Kierunki rozwoju INTERNETU Web 2.0 (inny sposób wykorzystania obecnego INT.) IP v.6 (poszerzona adresacja) udoskonalanie infrastruktury (Broadband) 18

19 organizacja i jej otoczenie Możliwości wykorzystania Internetu w biznesie poprawa efektywności działania już istniejących przedsiębiorstw szansa na rozpoczęcie działalności przez nowe podmioty szansa na istnienie firm specjalizujących się w obsłudze nisz rynkowych 19

20 organizacja i jej otoczenie Rynek elektroniczny i wirtualizacja działań organizacji Rynek elektroniczny to taki rynek, na którym stosowane są technologie informatyczne. Podstawowe cechy rynku elektronicznego to: wszechobecność (dostępność 7/24 niezależnie od miejsca pobytu) łatwość dostępu do informacji niski koszt całej transakcji 20

21 kategorie e-biznes B2B (ang. Business to Business) B2C (ang. Business to Customer) B2A (ang. Business to Administration) C2B (ang. Customer to Business) C2C (ang. Customer to Customer) C2A (ang. Customer to Administration) 21

22 e-biznes B2B (ang. Business to Business) - stronami transakcji są tylko przedsiębiorstwa (osoby prawne będące podatnikami podatku dochodowego oraz podatku od towarów i usług) np. wirtualne rynki, branżowe giełdy internetowe, aukcje B2B 22

23 e-biznes B2C (ang. Business to Customer) - stronami transakcji są: przedsiębiorstwo oferujące swoje usługi bądź towary i odbiorca, którym jest najczęściej osoba fizyczna np. sklepy internetowe, pasaże handlowe 23

24 e-biznes B2A (ang. Business to Administration) - transakcje, których stronami są przedsiębiorcy oraz organy administracji publicznej np. składanie ofert w przetargach rządowych 24

25 e-biznes C2B (ang. Customer to Business) - transakcja, której przedmiotem jest zamieszczanie ofert przez potencjalnych nabywców w specjalnych serwisach oraz jednoczesne umożliwienie producentom poszukiwanych dóbr zamieszczenia odpowiedzi na oferty nabywców np. oferty kupna wystawiane przez klientów Priceline.com, 25

26 Przykład C2B

27 e-biznes C2C (ang. Customer to Customer) - transakcja charakteryzująca się tym, że jej stronami nie są przedsiębiorcy, tylko osoby fizyczne. Należy jednak zwrócić uwagę na fakt, że częstą praktyką jest oferowanie towarów bądź usług przez przedsiębiorców w ramach transakcji typu C2C, co sprawia, iż ten rodzaj obrotu elektronicznego zaczyna się upodabniać do obrotu typu B2C. (ALLEGRO 50% / 80% / 20%) np. serwisy aukcyjne, serwisy ogłoszeniowe 27

28 e-biznes C2A (ang. Customer to Administration) - stronami transakcji są osoby fizyczne oraz organy administracji publicznej np. możliwość płacenia podatków przez Internet, wnoszenie pism urzędowych drogą elektroniczną 28

29 e-biznes B2A Biznes (ang. Business) e-kooperacja B2B Biznes (ang. Business) B2A Administracja rządowa (ang. Administration) e-państwo e-oferta C2B e-sklepy B2C e-państwo Administracja rządowa (ang. Administration) C2A Konsument (ang. Consumer) e-aukcje C2C Konsument (ang. Consumer) C2A Źródło: B.Gregor, M. Stawiszyński, 2002, e-commerce, Oficyna Wydawnicza Branta, s

30 POLSKI e-commerce Tylko handel towarami, bez zakupu usług i obrotu typu poszukiwanie online, zakup offline 30

31 POLSKI e-commerce 2,2%/

32 POLSKI e-commerce 32

33 ecommerce SZACUNKI: EUROPA: e-handel za 2 lata stanowił będzie 15% obrotów całego handlu detalicznego POLSKA: szacunki mówią o 4% 33

34 e-commerce względem terminów pokrewnych e-commerce e-gospodarka e-gospodarka (e-economy) - to bardzo szerokie i pojemne pojęcie, które definiuje wirtualną arenę, na której prowadzona jest działalność gospodarcza, przeprowadzane są transakcje, dochodzi do tworzenia i wymiany wartości i gdzie dojrzewają bezpośrednie kontakty pomiędzy uczestnikami. Jest odwzorowaniem starej, tradycyjnej gospodarki w wirtualnym świecie, kreowanym przez Internet. 34

35 e-commerce względem terminów pokrewnych e-commerce e-biznes e-biznes (e-business) - to prowadzenie biznesu online z wykorzystaniem systemów informatycznych i technologii internetowych. To przeniesienie tradycyjnych procesów biznesowych wymiany informacji, zasobów, wiedzy w wirtualną przestrzeń sieci teleinformatycznych - w szczególności Internetu. 35

36 e-commerce względem terminów pokrewnych PRZEJAWY e-biznesu: hanel elektroniczny (e-commerce) zarządzanie obsługą klientów (CRM) (ang. Customer Relationship Management) zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM) (ang. Supply Chain Management) planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP) (ang. Enterprise Resource Planning) 36

37 e-commerce ujęcie definicyjne e-commerce = handel elektroniczny e-commerce (e-handel, handel elektroniczny) - proces sprzedawania i kupowania produktów i usług, a więc zawierania transakcji handlowych z wykorzystaniem środków elektronicznych, prowadzony za pośrednictwem Internetu (często pomocne są także narzędzia tradycyjne - fax, telefon) 37

38 sekwencja pojęć związanych z elektronicznym biznesem e-commerce < e-biznes < E-Gospodarka 38

39 sekwencja pojęć związanych z elektronicznym biznesem e-logistyka e-commerce m-commerce e-biznes e-banking m-banking 39

40 rozwiązania e-commerce aukcje Internetowe serwisy ogłoszeniowe sklepy Internetowe pasaże handlowe rynki elektroniczne wirtualne giełdy 40

41 sklepy Internetowe są najpopularniejszą formą działalności e-commerce (w przypadku B2C często wręcz utożsamiane z całym sektorem) sklep internetowy to serwis WWW umożliwiający: - przeglądanie - wybór - nabywanie towarów (zamówienie, zapłata, dostawa) 41

42 sklepy Internetowe DEFINICJA: Źródło: ILIM, raport e-biznes

43 sklepy Internetowe sklepy internetowe dzieli się na: (ze względu na szerokość i głębokość sprzedawanej oferty) horyzontalne - sprzedające szeroki i płytki asortyment, przeznaczone dla szerokiej grupy odbiorców (idą w kierunku pasaży handlowych) wertykalne - sprzedające wąski, ale głęboki, często niszowy asortyment, przeznaczony dla wyspecjalizowanej grupy odbiorców (od tego startujemy) 43

44 asortyment sklepu wertykalnego i horyzontalnego szerokość asortymentu Towar 1 Towar 2 Towar 3 Towar n wersja 1 wersja 1 wersja 1 wersja 1 głębokość asortymentu Towar 1 wersja 2 Towar 1 wersja 3 Towar 2 wersja 2 Towar 2 wersja 3 Towar 3 wersja 2 Towar n wersja 2 Sklep horyzontalny Towar 1 Towar 2 wersja m wersja m Sklep wertykalny 44

45 funkcjonowanie sklepu Internetowego Kategoria sklep Internetowy jest bardzo szeroka: od małych, prostych rozwiązań, będących próbą wzbogacania standardowych kanałów dystrybucji do rozbudowanych sieci sprzedaży, zintegrowanych z systemami obsługującymi: logistykę płatności elektroniczne (autoryzacja) zaawansowanymi podsystemami obsługi klientów (CRM oraz BI) SPRZEDAWCA <= PLATFORMA WYMIANY => NABYWCA 45

46 funkcjonowanie sklepu Internetowego SKLEP INTERNETOWY Baza danych o klientach historia zakupów Legenda: przepływ informacji i danych przepływ towarów personalizacja stron Baza danych o produktach WITRYNA SKLEPU B2C prezentacja produktów i ofert promocyjnych przeglądanie ofert decyzja o zakupie spersonalizowane informacje zwrotne KLIENT Zlecenie do realizacji ZALEPLECZE LOGISTYCZNE Potwierdzenie autoryzacji Przekierowanie z prośbą o autoryzację Platnosci.pl CENTRUM AUTORYZACJI Dane do autoryzacji Potwierdzenie autoryzacji Realizacja zamówienia 46

47 KLIENCI: zalety sklepów Internetowych wygoda korzystania możliwość dokonywania zakupów towarów, które są w inny sposób trudno dostępne (sklepy z towarami niszowymi) większa możliwość nieograniczonego wyboru możliwość porównania cen (porównywarki cen) dostęp 24 godziny, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku często tańsze zakupy niż w tradycyjnych sklepach klient kupuje kiedy chce i jak chce, w każdej chwili może przerwać, by w przyszłości wrócić na strony sklepu, może oglądać i porównywać oferty jak długo chce 47

48 zalety sklepów Internetowych SPRZEDAWCY: wygoda administracja handel 24 godziny, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku możliwość dotarcia do klientów niszowych możliwość dotarcia do klientów z całego świata praktycznie nieograniczona liczba sprzedawanych artykułów niższe koszty: - oszczędności związane z mniejszym zatrudnieniem personelu sprzedaży czy powierzchnią sprzedażową - aktualizacji, która możliwa jest na bieżąco bez konieczności ponoszenia kosztów druku - likwidacja ogniw pośrednich w dystrybucji 48

49 wady sklepów Internetowych brak możliwości fizycznego obejrzenia towaru, czy wypróbowania go zbyt wiele informacji i kliknięć zanim klient dojdzie do prezentacji produktu, jakiego szuka brak kontaktu z żywą osobą odroczony, często zbyt długi czas pomiędzy zakupem, a dostawą wątpliwości klientów, co do bezpieczeństwa transakcji oraz wiarygodności i uczciwości stron biorących w niej udział 49

50 zakupy online DLACZEGO? 50

51 wzrost zaufania klientów 51

52 symbioza handlu tradycyjnego i Internetowego EMPIK (tradycyjne sklepy/salony) <=> VS. <=> MERLIN tradycyjne sklepy 52

53 sklep Internetowy - jako reprezentant e-commerce serwisy aukcyjne pasaże handlowe porównywarki sklep Internetowy wyszukiwarki serwisy ogłoszeniowe 53

54 sklep Internetowy - co sprzedawać I. Na podstawie wyników badań e-commerce: książki muzyka, film, multimedia ubrania (szczególnie bielizna), biżuteria, kosmetyki sprzęt komputerowy sprzęt AGD i RTV 54

55 II. analiza SWOT sklep Internetowy - co sprzedawać na czym się znasz (może np. pracowałeś w tradycyjnym sklepie komputerowym) do jakich towarów możesz mieć dostęp analiza konkurencji (są branże bardzo konkurencyjne na których działają e-sklepy z dużym doświadczeniem, dużą bazą lojalnych klientów, kapitałem i know-how z którymi trudno konkurować) 55

56 sklep Internetowy - co sprzedawać złote reguły Z1. NISZA na początku lepiej wybierać niszę czyli wąską branżę w której możemy się specjalizować (np. kosmetyki vs. kosmetyki naturalne, zabawki vs. pluszowe misie, ). Badania wskazują że klienci generalnie preferują zakupy w wyspecjalizowanych sklepach. - będziemy mieć mniejszą konkurencję, - łatwiej będzie nam zbudować grupę stałych klientów, - będziemy mogli skupić się na stałym rozszerzaniu asortymentu z danej grupy towarów i powoli budować nasz biznes. 56

57 sklep Internetowy - co sprzedawać złote zasady Z2. MARŻA na początku zawsze sprzedaż nie jest duża trzeba to kompensować marżą aby pokryć koszty własne zbyt wysoka marża (->cena) odstraszy klientów są branże z definicji nisko-marżowe (np. AGD-RTV, książki) tylko duża sprzedaż przyniesie zyski (efekt skali) duże koszty Podejście do marży jest bardzo istotnym elementem wyboru branży 57

58 Z3. KAPITAŁ sklep Internetowy - co sprzedawać złote zasady Choć sklep internetowy kojarzy się większości z niskimi kosztami istnieją branże, w których kapitał stanowi dużą barierę. Można tutaj wymienić np. artykuły spożywcze (supermarkety Internetowe). Aby uruchomić taki sklep potrzebne będzie znacznie więcej pieniędzy (chociażby na własny transport, czy też logistykę) niż w przypadku e-sklepu na przykład dla wędkarzy. 58

59 sklep Internetowy - co potrzebujemy do założenia sklepu zarejestrowana działalność gospodarcza (posiadać NIP, REGON, siedzibę, firmowe konto bankowe, ) serwer (???) i domena oprogramowanie sklepowe i grafika kontakt z dostawcami wiedza / know-how dużo samozaparcia (efekty NA PEWNO nie będą natychmiastowe, proces zdobywania klientów i budowanie ich zaufania trwa długo) 59

60 sklep Internetowy - wybór domeny domena składa się z nazw oddzielonych kropkami każda z nazw domenowych może zawierać litery, cyfry lub znak '-', a wielkie i małe litery nie są odróżniane pierwsza z prawej nazwa domeny (nie zakończona kropką) jest domeną najwyższego rzędu (ang. TLD, Top Level Domain): - domeny krajowe (.pl - Polska,.uk Wielka, Brytania,.de - Niemcy, ) - domeny podstawowe (.com,.org,.gov,.edu,.eu) 60

61 sklep Internetowy - wybór domeny jeżeli posiadamy domenę o adresie: MOJAFIRMA.PL i chcemy uruchomić sklep interntowy to zakładamy dla tego sklepu subdomenę o nazwie SKLEP adres naszego sklepu będzie następujący: SKLEP.MOJAFIRMA.PL 61

62 sklep Internetowy - wybór domeny domena - jak wybrać nazwę domeny? domena i marka - podstawowy majątek firmy domena i marka najkorzystniej wybrać tą związaną z nazwą domena i marka czasami bardziej opłaca się wykreowanie zupełnie nowej wirtualnej marki decyzja zależy od sytuacji i potrzeb 62

63 KILKA ZASAD: sklep Internetowy - wybór domeny im nazwa krótsza tym lepsza nazwa winna identyfikować jednoznacznie firmę warto rozważyć rejestrację domeny.com najkorzystniejsza nazwa identyczna w polskim i angielskim łatwa do zapamiętania 63

64 sklep Internetowy - wybór strategii strategia cenowa najczęściej stosowana w e-commerce ze względu na charakter działalności, gdzie jesteśmy pośrednikiem handlowym sposób myślenia i działania, które podkreślają kluczową rolę ceny na rynku - strategia penetracji rynku (niskie ceny licząc, duża sprzedaż, w krótkim czasie duży udział w rynku) - strategia prestiżowa (skupiamy się na wybranej grupie, wyższe ceny, max. zysk z poj. trans.) - strategia dominacji (obniżanie kosztów, nie zmniejszając marży, duzi gracze eliminują konk.) 64

65 co wzbudza podejrzenia - zaraz po wejściu długie ładowanie się strony (obecnie szybkie łącza, należy wybrać szybkie i bezpieczne serwery) nieprofesjonalny wygląd strony (szata graficzna: klucz do sukcesu lub gwóźdź do trumny) źle zaprojektowana nawigacja (unikamy zbyt dużej ilości odnośników i informacji) brak danych kontaktowych i informacji o firmie (MUSZĄ być dane kontaktowe, telefon, adres + zdjęcie ) brak informacji o bezpieczeństwie (informować o stosowanych zabezpieczeniach i ochronie danych) brak informacji o reklamacjach i zwrotach (klient ma prawo do zwrotu towaru, regulamin, dział pomocy) 65

66 co wzbudza podejrzenia - zaraz po wejściu brak informacji o płatnościach i kosztach wysyłki (brak tych informacji przy przeglądaniu oferty wzbudza nieufność) sklep nie udostępnia wyraźnych zdjęć produktów (w pewnych branżach zdjęcie jest decydującym elementem) sklep nie udostępnia kompleksowych opisów produktów (handel informacją, kompleksowe i pomysłowe opisy) brak informacji o dostępności produktu (wywołuje niepokój u klientów, problem po zamówieniu gdy niedostępny) brak informacji o czasie realizacji zamówienia i czasie wysyłki (trzeba podać w miarę dokładny czas realizacji zamówienia ponieważ kupujący często potrzebuje tej informacji - np. prezenty gwiazdkowe, imieninowe, itp.) 66

67 co wzbudza podejrzenia - przy zamawianiu kupujący nie ma pewności, że towar bezp. do niego dotrze (informacja jak zabezpieczamy wysyłany towar np. biżuteria, porcelana) brak niektórych form płatności (należy w miarę możliwości oferować jak najszerszą gamę form płatności) źle skonstruowany koszyk (zwielokrotnione naliczenia, brak ostatecznej kwoty zamówienia, itp.) zbyt długi formularz rejestracyjny lub/i zamówieniowy (zbyt szczegółowe pytania wzbudzają podejrzenia o cel takiej ankiety) brak możliwości z rezygnacji zamówienia w jego trakcie (klient powinien mieć możliwość zrezygnowania z procesu zamówienia w dowolnym momencie tzw. porzucenie koszyka 67

68 co wzbudza podejrzenia - po zamówieniu brak informacji o etapie realizacji zamówienia (informacje na jakim etapie jest realizacja zamówienia, kiedy klient otrzyma towar, czy towar został wysłany) brak a podsumowującego (co klient zamówił, cena, unikalny numer zamówienia, termin realizacji, koszt wysyłki, kontakt do DOK) brak jasnej informacji w sytuacjach kryzysowych (np. brak informacji o opóźnieniach w przesyłce, zagubieniu przesyłki lub wysłaniu niewłaściwego towaru) 68

69 sklep Internetowy - struktura serwisu Prosta reprezentacja trójwarstwowej architektury Warstwa prezentacji Warstwa biznesowa Warstwa danych 69

70 sklep Internetowy - struktura serwisu warstwa prezentacji - składa się z elementów interfejsu użytkownika, które odpowiadają za obsługę interakcji użytkownika z warstwą biznesową warstwa biznesowa - (zwana również warstwą pośrednią ) przyjmuje żądania z warstwy prezentacji i przekazuje wyniki działania programu do warstwy prezentacji warstwa danych - (zwana również bazodanową ) jest odpowiedzialna za zarządzanie danymi aplikacji i za udostępnianie ich na żądanie warstwy biznesowej 70

71 sklep Internetowy - struktura serwisu 1 7 Internet Trójwarstwowa architektura aplikacji WWW zaimplementowana w systemie serwera WWW 2 6 Warstwa prezentacji 3 Warstwa biznesowa 5 4 Warstwa danych 71

72 sklep Internetowy - wybór rozwiązania Należy brać pod uwagę cztery podstawowe grupy rozwiązań przy wyborze oprogramowania dla sklepu: darmowe oprogramowanie sklepowe hosting e-commerce rozwiązania pudełkowe sklepy wdrażane indywidualnie 72

73 sklep Internetowy - wybór rozwiązania darmowe oprogramowanie sklepowe przykład: OSCommerce, czy nowo powstający Magento Commerce zalety: darmowe, ale informatyk, grafik, serwer wady: standardowe szablony, zmiana oprogramowania dodatkowy koszt Takie rozwiązanie dobre jako punkt startowy 73

74 sklep Internetowy - wybór rozwiązania Hosting sklepów e-commerce darmowy Takie rozwiązanie jako bardzo dobry punkt startowy 74

75 sklep Internetowy - wybór rozwiązania rozwiązania pudełkowe (gotowe rozwiązania) zalety: przykład: sklep Internetowy SOTEeSKLEP 4.0 (by Ogicom) relatywnie tanie (do kilkuset do kilku tyś. zl), szybkie w implementacji, integracja sklepu i grafiki w cenie rozwiązania standardowo wiele interfejsów wady: czasem brak wymaganych funkcjonalności (zamknięte rozwiązanie) przygotowanie dodatkowych funkcji kosztowne (często przewyższa ) ROZWIĄZANIE POLECANE JAKO KOLEJNY ETAP PO WYKORZYSTANIU DARMOWEGO OPROGRAMOWANIA LUB DLA FIRM STARTUJĄCYCH I POWAŻNIE MYŚLĄCYCH O ROZWOJU E-COMMERCE 75

76 sklep Internetowy - wybór rozwiązania sklepy wdrażane indywidualnie (rozwiązania pod klucz ) przykład: zalety: oprogramowanie przygotowane pod indywidualne potrzeby dostępny rozwój oprogramowania, opieka serwisowa dostawcy wady: rozwiązanie drogie (dla zasobnych klientów) zły projekt spowoduje poważne konsekwencje wymaga zazwyczaj własnych zasobów IT (ludzie, sprzęt) ROZWIĄZANIE POLECANE DUŻYM I ŚREDNIM GRACZOM POWAŻNIE MYŚLĄCYM O ROZWOJU E-COMMERCE 76

77 sklep Internetowy - logistyka pełny magazyn (zazwyczaj właściciel posiada sklep tradycyjny, kosztowne rozwiązanie ale można od razu wysyłać towary) całkowity brak magazynu (ang. just-in-time) (zamawiamy u dostawcy zaraz po zamówieniu od klienta, dłuższa realizacja, koszt przesyłki) podręczny magazyn (najpopularniejsze rozwiązanie) (magazyn najczęściej sprzedawanych towarów, szybko/wolno) dropshipping (u nas mniej popularne) (hurtownia, producent, importer wysyła towar do klienta w imieniu sklepu Internetowego) 77

78 sklep Internetowy - obliczamy zyski, kalkulacja wskaźnik konwersji - ilość osób, która dokona zakupu na 100 odwiedzających w Twoim sklepie, wyrażony w procentach, wskaźnik konwersji w przeciętnym sklepie w Polsce można oszacować na około 1-2% marża - różnica pomiędzy ceną sprzedaży, a ceną zakupu, w Internecie zazwyczaj wahają się od kilku kilkudziesięciu % koszty początkowe - koszty jakie poniesiesz, zanim uruchomisz e-sklep koszty stałe - koszty jakie będziesz musiał ponosić cyklicznie (miesięcznie) 78

79 sklep Internetowy - obliczamy zyski, kalkulacja ZAŁOŻENIA: a) miesięczne koszty stałe to 2000 zł b) kwota średniego zamówienia w sklepie to 100 zł c) średnia marża to 15% d) wskaźnik konwersji dla całego sklepu wynosi 1,5% ABY SKLEP ZARABIAŁ: - sprzedaż na poziomie miesięcznie (aby pokryć koszty) - czyli średnio 135 zamówień (135 * 100) - przy współczynniku konwersji na poziomie 1,5 % musimy mieć 9000 unikalnych odwiedzin miesięcznie (300 dziennie) 79

80 bezpieczeństwo rozwiązań IT w IT wyróżnia się dwie klasy zagrożeń związanych z bezpieczeństwem i ochroną danych: zagrożenia wywołane działalnością człowieka -świadome (włamania do systemów, kradzież danych, ) - nieświadome (zaniedbania, lekkomyślność, ) problemy nie związane bezpośrednio z działaniami człowieka - awarie sprzętu - awarie sieci teleinformatycznych - klęski żywiołowe 80

81 bezpieczeństwo rozwiązań IT PROGRAMOWE ZABEZPIECZNIA DANYCH: SZYFROWANIE (kryptografia) - polega na kodowaniu danych dla ukrycia ich postaci źródłowej, co nawet w przypadku ich odczytu/przechwycenia w czasie transmisji uniemożliwia ich prawidłową interpretację ZABEZPIECZENIA ANTYWIRUSOWE - programy antywirusowe PROGRAMY POMOCNICZE - badają sumy kontrolne, podpis elektroniczny PAKIETY TYPU FIREWALL (zapory ogniowe) - programowe lub/i sprzętowe RAPORTOWANIE - dziennik zdarzeń w systemie (identyfikacja kto i co) KOPIOWANIE i ARCHIWIZOWANIE DANYCH - procedury backup&restore 81

82 rodzaje płatności w e-commerce PODZIAŁ PŁATNOŚCI ZA TOWARY KUPOWANE W INTERNECIE ZE WZGLĘDU NA WARTOŚĆ POJEDYNCZEJ TRANSAKCJI: mikropłatności (ang. micropayments) - płatności 1-80 zł, wymagają podstawowych zabezpieczeń (płatność za oprogramowanie, dostęp do serwisów, artykułów, płatność za drobne zakupy) + SMSy minipłatności (ang. minipayments) - od 80 do 800 zł, wymagają zapewnienia pełnego bezpieczeństwa, w tych granicach odbywa się znaczna część płatności w Internecie makropłatności (ang. macropayments) - powyżej 800 zł (komputery, AGD/RTV), problem zabezpieczenia transakcji jest tu priorytetowy 82

83 rodzaje płatności w e-commerce RODZAJE PŁATNOŚCI W SKLEPACH INTERNETOWYCH: POBRANIE: - ciągle popularny rodzaj płatności - niski koszt dla sklepu (płaci klient) - dla klientów, którzy są nieufni w stosunku do płatności elektronicznych - minus dla sklepu: klient może odmówić przyjęcia przesyłki ZWYKŁY PRZELEW (bank, poczta): - w Polsce bardzo popularny sposób realizacji płatności - klient płaci w ciemno - dla sklepu koszt znikomy (musi mieć tylko konto w banku) 83

84 rodzaje płatności w e-commerce RODZAJE PŁATNOŚCI W SKLEPACH INTERNETOWYCH: PRZELEW BŁYSKAWICZNY: - pojawił się z powstaniem banków internetowych - po decyzji zakupowej klient od razu jest przekierowany na stronę banku - pieniądze w sklepie są w ciągu kilku godzin - współpraca sklepu bezpośrednio z bankiem lub systemami płatności - banki pobierają niewielką prowizję - Pekao24Przelew w Pekao S.A., mtransfer w mbank 84

85 rodzaje płatności w e- Commerce 85

86 rodzaje płatności w e-commerce RODZAJE PŁATNOŚCI W SKLEPACH INTERNETOWYCH: PŁATNOŚC KARTĄ (kredytową): - nie jest to nowa forma płatności ale wciąż niezbyt popularna w Polsce - szybki rozwój przelewu błyskawicznego ogranicza wykorzystanie kk. - sklep płaci prowizję do 3% - problemy z kartami kredytowymi (możliwość kradzieży) - autoryzacja płatności kartą przez Ecard.pl oraz Polcard.pl 86

87 rodzaje płatności w e-commerce model autoryzacji płatności kartą kredytową: realizacja zamówienia decyzja o zakupie KLIENT SSL nr karty kredytowej i inne dane klienta SSL weryfikacja ONLINE nr karty kredytowej i inne dane SKLEP INTERNETOWY CENTRUM AUTPORYZACJI Ecard, Polcard potwierdzenie autoryzacji OFFLINE BANKI (wydające karty kredytowe) 87

88 rodzaje płatności w e-commerce RODZAJE PŁATNOŚCI W SKLEPACH INTERNETOWYCH: SYSTEMY PŁATNOŚCI: pośredniczą w dokonywaniu płatności między klientem a sklepem - WSZYSTKIE rodzaje płatności skupione w jednym miejscu - sklep nie musi uzgadniać warunków z serwisami autoryzacyjnymi i bankami - prowizje od KAŻDEGO rodzaju płatności - przykłady: Allpay.pl Payu.pl Platnosci.pl Przelewy24.pl 88

89 rodzaje płatności w e-commerce wybór rodzaju płatności dostępnych w Twoim sklepie: najlepiej oferować jak najszerszy wachlarz możliwości: - pobranie - zwykłe przelewy / błyskawiczne przelewy - karty kredytowe - usługi klasy Premium SMS należy zwrócić uwagę na prowizje pobierane przez: - banki - centra autoryzacji (ecard.pl, polcard.pl) - systemy płatności (platności.pl) bezpieczeństwo jako priorytet - informujemy na stronie o zastosowanych zabezpieczeniach - informujemy iż w przypadku płatności kartą nr karty nie jest znany w sklepie 89

90 bezpieczeństwo w e-commerce kryptografia na usługach e-commerce: zachowanie tajności - bezpieczne szyfrowanie wiadomości i ich przesyłanie uwierzytelnienie nadawcy - weryfikację źródła informacji i jednoczesne zidentyfikowanie nadawcy wiadomości (nie może on później wyprzeć się, że wiadomość nie pochodzi od niego) zachowanie integralności przesyłki - pewność, że nikt nie ingerował w treść kryptografię dzielimy na symetryczną niesymetryczną 90

91 bezpieczeństwo w e-commerce najważniejsze zastosowania kryptografii asymetrycznej: szyfrowanie podpis elektroniczny - nadawca podpisuje przesyłkę swoim kluczem prywatnym, a następnie - koduje całość przekazu kluczem publicznym odbiorcy (opcjonalne) zalety (właściwości) podpisu elektronicznego: - zachowanie integralności przesyłanych danych - jednoznacznie można określić tożsamość osoby podpisującej PKI (ang. Public Key Infrastructure) - Infrastruktura Klucza Publicznego. Jest to szeroko pojęty kryptosystem, w skład którego wchodzą urzędy certyfikacyjne (CA), urzędy rejestracyjne (RA), subskrybenci certyfikatów (użytkownicy),sw i HW 91

92 bezpieczeństwo w e-commerce CERTYFIKAT jest podstawowym środkiem świadczącym o wiarygodności serwisu e-commerce certyfikat w kryptografii to dane podpisane cyfrowo przez stronę, której ufamy (ang. Certificate Authority). Dane te (certyfikat) zawierają takie informacje jak: - klucz publiczny właściciela certyfikatu, - nazwa zwyczajowa (np. imię i nazwisko, pseudonim, nazwa firmy) - nazwa organizacji - jednostka organizacyjna - zakres stosowania (podpisywanie, szyfrowanie, autoryzacji dostępu itp.) - czas w jakim certyfikat jest ważny, - informacje o wystawcy certyfikatów, - inne 92

93 bezpieczeństwo w e-commerce w sklepach Internetowych protokołem SSL zabezpieczane są: strona logowania w sklepie strona zakładania nowego konta w sklepie strona składania zamówienia w sklepie płatności CERTYFIKAT w sklepie (w serwisie www) warto mieć (koszt kilkaset złotych) jeśli podchodzimy poważnie do kwestii bezpieczeństwa. Certyfikat wystawiony przez uznane centrum certyfikacji podnosi prestiż serwisu e-commerce, gwarantując klientowi iż łącząc się z takim sklepem nawiąże bezpieczne połączenia a druga strona jest tą za którą się podaje. 93

94 komunikacja e-sklepu 94

95 komunikacja e-sklepu Wirtualny Doradca / AWATAR Chatterbot - rozmawia niemalże na każdy temat a wyposażenie go w bazę wiedzy specyficznej dla danej firmy lub instytucji zamienia go w autentycznego Wirtualnego Doradcę pełniącego rolę handlowca, promotora, serwisanta lub pracownika działu obsługi klienta

96 promocja sklepu Internetowego GŁÓWNE OBSZARY: - REKLAMA W MASS MEDIACH ORAZ OUTDOOR - KANAŁY PROMOCJI ZWIĄZANE Z INTERNETEM - SEM / SEO (związane z wyszukiwarką) - porównywarki cen / reklama online / mailing / blogi / aukcje / portale społecznościowe / katalogi / mapy / - PROMOCJA SPRZEDAŻY 96

97 promocja sklepu Internetowego REKLAMA W MASS MEDIACH ORAZ OUTDOOR Na tą formę promocji stać tylko nieliczne e-sklepy: - Komputronik.pl - Militaria.pl - Empik.com - Allegro.pl (promocja aukcji Internetowych) 97

98 promocja sklepu Internetowego REKLAMA W MASS MEDIACH ORAZ OUTDOOR Przy mniejszych zasobach finansowych należy: - korzystać z promocji w pismach branżowych - Promować się lokalnie a nie globalnie (media + outdoor) - prezentować się na konferencjach tematycznych - uczestniczyć w targach branżowych 98

99 promocja sklepu Internetowego PROMOCJA TRADYCYJNA SKLEPÓW INTERNETOWYCH - WYSZUKIWARKI (SEM + SEO) - PORÓWNYWARKI - PROGRAMY PARTNERSKIE - SOCIAL MARKETING (promocja w serwisach społecznościowych) - UDZIAŁ W PASAŻACH HANDLOWYCH - SPRZEDAŻ NA AUKCJACH (Allegro) 99

100 promocja sklepu Internetowego WYSZUKIWARKI GOOGLE to > 90% wyszukiwania SEO (ang. Search Engine Optimization) czyli optymalizacja zawartości sklepu w celu osiągnięcia jak najwyższej pozycji w wynikach wyszukiwania (wyszukiwanie organiczne) 100

101 promocja sklepu Internetowego WYSZUKIWARKI - dobre praktyki dla SEO: - wymiana linków i banerów ze stronami o podobnej tematyce, - rezygnacja z nawigacji uzależnionej od dodatkowych technologii, np. Java - optymalizacja kodu strony, usunięcie nadmiarowych znaczników HTML - dobre opisanie elementów strony, np. tytułu strony lub treści alternatywnej dla grafiki - czytelne opisywanie odnośników - stosowanie "przyjaznych" adresów OK - ZŁE 101

102 promocja sklepu Internetowego SEM (ang. Search Engine Marketing) - ogół działań promocyjnych (kampanie linków sponsorowanych, pozycjonowanie i optymalizacja stron WWW), które mają na celu uzyskanie jak najlepszych pozycji serwisu w (zarówno naturalnych, jak i płatnych) wynikach wyszukiwania, na wybrane słowa / frazy kluczowe wpisywane przez użytkowników w zapytaniu do wyszukiwarki. Obecnie SEM utożsamiane jest z Google Adwords. Płaci się za kliknięcie użytkownika w link a nie za wystawienie - PPC PPC - pay per click (płatność za kliknięcie a nie za wyświetlenie) SEM = SEO (optymalizacja/pozycjonowanie) + PPC (AdWords) 102

103 promocja sklepu Internetowego Integracja sklepu Internetowego z porównywarkami + wygoda dla kupujących + duży współczynnik konwersji dla sklepu + automatyczna integracja sklepu z porównywarką - nie nadaje się dla specyficznych/niszowych - wyniszczająca (dla sklepów) strategia cenowa 103

104 promocja sklepu Internetowego Programy partnerskie - właściciel sklepu Internetowego pozyskuje partnera np. właściciela tematycznego portalu Internetowego, który aktywnie promuje ten sklep Internetowy. Promocja odbywa się poprzez linki, banery, reklamy sklepu (produktów) umieszczane na stronie Internetowej partnera, które kierują klienta na stronę klepu (produktu). Sklep Internetowy pozyskuje w ten sposób nowych klientów, a partner otrzymuje prowizję od sprzedaży. Programy partnerskie wspierają także SEO. Wymagany jest czas i duży nakład pracy (pozyskiwanie i edukacja partnerów) aby program partnerski przyniósł efekt. 104

105 promocja sklepu Internetowego Dodatkowe sposoby promocji sklepu Internetowego: - Public Relations - uczestnictwo w pasażach handlowych - własny serwis Internetowy - sprzedaż na Allegro 105

106 promocja sklepu Internetowego Promocja sprzedaży aktywuje sprzedaż w krótkim okresie. Formy promocji sprzedaży: - bezpłatne próbki (np. dołączane do wysyłek) - obniżki cen (odpowiednio opisane) - kupony (rabaty) - konkursy (dla rozruszania stałych klientów) 106

107 promocja sklepu Internetowego Inne formy promocji sklepu Internetowego: - społeczność wokół sklepu Internetowego (forum, blog) - newslettery i mailingi - programy motywacyjne systemy punktowe (np. Payback.pl) darmowa wysyłka Kluby (dające przywileje członkom, którzy się zarejestrują) 107

108 promocja sklepu Internetowego narzędzia promocji dostępne online: promocja SEM: Google AdWords analiza wyników: Goole Analytics 108

109 109

110 promocja sklepu Internetowego 110

111 111

112 112

113 aspekty prawne e-commerce system prawny rozwija się o wiele wolniej niż nowe technologie informatyczne i komunikacyjne dopiero ostatnie lata przyniosły kilka regulacji prawnych znacząco poprawiających sytuację konsumenta poruszającego się w sieci 113

114 aspekty prawne e-commerce regulacje prawne dotyczą głównie: - ochrony praw konsumentów -świadczenia usług drogą elektroniczną - ochrony prywatności - kwestie podatkowe związane z ewidencją sprzedaży w obrocie elektronicznym 114

115 aspekty prawne e-commerce konsument (art. 22 KC) osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową konsument jest więc chroniony w szczególny sposób ponieważ zakłada się że nie ma on wystarczającej wiedzy ani doświadczenia w obrocie gospodarczym 115

116 aspekty prawne e-commerce ochrona praw konsumentów umowa (kupna-sprzedaży) za pośrednictwem Internetu brak jednoczesnej obecności obydwu stron - pogorszenie pozycji konsumenta - ograniczenie bezpieczeństwa zawieranych umów 116

117 aspekty prawne e-commerce ochrona konsumenta przed zawarciem umowy obowiązki informacyjne przedsiębiorcy ochrona prywatności 117

118 aspekty prawne e-commerce konsument powinien być poinformowany (przy użyciu środków porozumiewania się na odległość) najpóźniej w chwili propozycji zawarcia umowy: - nazwie i identyfikacji przedsiębiorcy - cechach i właściwościach oferty - cenie obejmującej wszelkie składniki (cła, podatki, koszty dostawy) - zasadach zapłaty - kosztach oraz sposobie i terminie dostawy - prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od jej zawarcia - terminie w jakim oferta jest wiążąca - miejscu i sposobie składania reklamacji oraz prawie wypowiedzenia umowy 118

119 aspekty prawne e-commerce ochrona konsumenta po zawarciu umowy prawo odstąpienia od umowy po zawarciu umowy za pośrednictwem środków komunikacji zdalnej, konsument ma prawo odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od daty wydania rzeczy lub zawarcia umowy o świadczenie usług jeśli przedsiębiorca nie poinformował o tym prawie konsumenta przed zawarciem umowy, termin ten wydłuża się do 3 miesięcy jest zamknięty katalog wyjątków: - nośniki audio/video/data po usunięciu z nich oryginalnego opakowania - dostarczanie prasy - zamówienia personalizowane (przedsiębiorca poniósł koszty przygotow.) 119

120 aspekty prawne e-commerce ochrona konsumenta po zawarciu umowy ochrona transakcji zawieranych kartą płatniczą udział płatności kartami w Internecie to 6% W świetle art.14 Ustawy o elektronicznych instrumentach płatniczych, konsument może żądać unieważnienia (na koszt przedsiębiorcy) zapłaty dokonanej kartą płatniczą w razie niewłaściwego wykorzystania tej karty w wykonaniu umowy zawartej na odległość oraz oczekiwać naprawienia poniesionej szkody. 120

121 aspekty prawne e-commerce ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną -obowiązuje od 10 marca obowiązki usługodawcy związane ze świadczeniem usług drogą elektroniczną - zasady wyłączania odpowiedzialności usługodawcy z tytułuświadczenia usług drogą elektroniczną - zasady ochrony danych osobowych osób fizycznych korzystających z usługświadczonych drogą elektroniczną 121

122 aspekty prawne e-commerce zmiany w KC związane z kwestiami handlu elektronicznego - z dnia 14 lutego 2003 OBOWIĄZKI USŁUGODAWCY: podanie adresów elektronicznych wyraźne określenie usługodawcy: nazwa firmy, siedziba oraz adres przedsiębiorstwa jeśli usługodawca wykonuje działalność, która wymaga odrębnego zezwolenia, zobowiązany jest podać numer tego zezwolenia oraz nazwę organu wydającego 122

123 aspekty prawne e-commerce ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną -REGULAMIN usługodawca zobowiązany jest do określenia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną udostępnienia tego regulaminu konsumentowi nieodpłatnie przed zawarciem umowy - rodzaje i zakres świadczonych usług - warunki świadczenia usług drogą elektroniczną w tym wymagania techniczne niezbędne do nawiązania współpracy - warunki zawierania i rozwiązywania umów o śude - tryb postępowania reklamacyjnego 123

124 aspekty prawne e-commerce ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną - INFORMACJA HANDLOWA cechy: wyraźnie wyodrębniona i oznaczona, powinna zawierać - oznaczenie podmiotu na zlecenie którego jest rozpowszechniana - jego adresy elektroniczne - wyraźny opis działalności promocyjnej wraz ze szczegółami prawidłowo oznaczona i przygotowana informacja handlowa powinna być skierowana WYŁĄCZNIE do osób, które wyraziły na to zgodę (głównie ) - ochrona przed SPAMem dostarczenie niechcianej inf. handlowej może być na wniosek pokrzywdzonego zagrożone karą grzywny w wysokości 5000zł 124

125 aspekty prawne e-commerce ochrona danych osobowych: NIE MOŻNA UZALEŻNIAĆ DOKONANIA SPRZEDAŻY OD ZGODY NA PRZETWARZANIE DANYCH OSOBOWYCH W CELACH MARKETINGOWYCH 125

126 aspekty prawne e-commerce kwestie podatkowe w obrocie elektronicznym - Ordynacja podatkowa - Ustawa o podatku dochodowym od osób fizycznych PIT - Ustawa o podatku dochodowym od osób prawnych CIT - Ustawa o podatku VAT założenia: zarejestrowana działalność gosp., wybrany sposób rozliczania tax. 126