ISSN NR 1/2009. Kontrola dostępu O czym mówią statystyki Historia złośliwego programu

Transkrypt

1 ISSN NR 1/2009 Kontrola dostępu O czym mówią statystyki Historia złośliwego programu

2 O D R E D A K T O R A W Y D A R Z E N I A 3 4 Laureat nagrody NASK 5 Usługa Corporate Firewall 6 Dla małych klientów 9 O książce w Polska.pl D O M E N Y Rekordowy wzrost 14 O czym mówią statystyki 16 Dzierżawa domen zarządzanie ryzykiem U S Ł U G I Klienci polecają NASK I N T E R N E T Historia złośliwego robaka B A D A N I A Klastrowe systemy plików 26 Kontrola dostępu Jesień ubiegłego roku obfitowała w wiele ważnych wydarzeń. We wrześniu odbyła się druga międzynarodowa konferencja poświęcona bezpieczeństwu dzieci i młodzieży, zorganizowana przez NASK i Fundację Dzieci Niczyje (więcej na s. 8). Kilka dni później miała miejsce konferencja SECURE 2008, która zbiegła się z obchodami 15. rocznicy powstania NASK. Z uczestnikami SECURE i wieloma zaproszonymi gośćmi spotkaliśmy się z tej okazji w Centrum Artystycznym Fabryka Trzciny w Warszawie. Tam też wręczono doroczną nagrodę NASK, której laureatem został Wacław Iszkowski, prezes Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji (fotoreportaż na sąsiedniej stronie). W bieżącym numerze Biuletynu NASK wiele miejsca poświęcamy problematyce domenowej: Andrzej Bartosiewicz w swoim artykule podsumowuje ubiegłoroczny rekordowy wzrost rejestracji domen.pl. Małgorzata Stachura i Michał Dziarmakowski piszą o regionalnych uwarunkowaniach dynamicznie rosnącego rynku domen. Inne spojrzenie proponuje Konrad Marzęcki, opisując zjawisko dzierżawy domen (czyli możliwości korzystania z zarejestrowanych już nazw domen) i związanej z tym sfery ryzyka, nad którą warto zapanować. W biuletynie znajdą Państwo również informacje Anny Rywczyńskiej o rozpoczętej przez NASK kampanii Kawiarenka Przyjazna Dzieciom i artykuł Ernesta Kacperskiego o nowościach w serwisie Literatura portalu Polska.pl. A Katarzyna Kossykowska prezentuje na łamach biuletynu wyniki ostatnich badań satysfakcji klientów NASK. Ponadto w biuletynie znajdą Państwo pierwszą część artykułu Tomasza Grudzieckiego o historii robaków internetowych w 20. rocznicę pojawienia się pierwszego z tych złośliwych programów oraz artykuł Agnieszki Kukałowicz, która kontynuuje temat funkcjonowania środowisk klastrowych HA (High Availability). Biuletyn kończy tekst Anny Felkner wprowadzający czytelnika w zagadnienia zarządzania zaufaniem w systemach informatycznych. 2

3 Jubileusz NASK W Y D A R Z E N I A 3

4 Idea społeczeństwa informacyjnego Laureat nagrody NASK Wacław Iszkowski, prezes Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji, został ubiegłorocznym laureatem nagrody NASK im. prof. Tomasza Hofmokla za propagowanie idei społeczeństwa informacyjnego. Nagroda została wręczona 2 października 2008 roku podczas uroczystości 15-lecia NASK. Jak czytamy w werdykcie jury Wacław Iszkowski został nagrodzony za wieloletnią pracę na rzecz integracji polskiego środowiska informatyki i telekomunikacji oraz za konsekwentną obronę swobody prowadzenia działalności gospodarczej w warunkach czytelnego prawa. Dr inż. Wacław Iszkowski, doktor nauk technicznych, absolwent Wydziału Elektroniki Politechniki Warszawskiej, od 1993 roku jest prezesem Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji (PIIT). Jest autorem wielu książek oraz kilkudziesięciu artykułów dotyczących rynku informatycznego i telekomunikacyjnego, a także projektowania systemów informatycznych. Za propagowanie informatyki otrzymał w roku: 1993 i 1995 nagrody InfoStar przyznawane przez Centrum Promocji Informatyki. Wacław Iszkowski z małżonką W 2005 roku został uhonorowany Krzyżem Kawalerskim Orderu Odrodzenia Polski. Jest członkiem honorowym Polskiego Towarzystwa Informatycznego. Celem przyznawanej od 2002 roku nagrody jest wyróżnienie osób i instytucji szczególnie zasłużonych dla rozwoju społeczeństwa informacyjnego, sprzymierzeńców idei, którą zapoczątkował w Polsce, w 1994 roku, nieżyjący już prof. Tomasz Hofmokl, twórca i pierwszy dyrektor NASK. /mb/ D O T Y C H C Z A S O W Y M I L A U R E ATA M I N A G R O D Y N A S K I M. P R O F. T O M A S Z A H O F M O K L A Z O S TA L I : W 2002 roku prof. Andrzej Adamski: za propagowanie problematyki prawnej związanej z funkcjonowaniem społeczeństwa informacyjnego: za twórczy wkład w rozwój prawa komputerowego i pionierskie prace na temat przestępczości komputerowej. W 2003 roku prof. dr hab. Daniel J. Bem: za pionierską rolę w tworzeniu sieci komputerowych w Polsce i za zasługi w rozwijaniu polskiego Internetu. W 2004 roku prof. dr hab. Andrzej P. Wierzbicki: za inicjatywę i zaanga owanie w budowę miejskich sieci komputerowych w Polsce przedsięwzięcia pionierskiego i bezprecedensowego w skali świata oraz za upowszechnianie wiedzy dotyczącej związku pomiędzy wykorzystaniem nowoczesnych technologii teleinformatycznych a rozwojem społeczeństwa. W 2005 roku Włodzimierz Marciński: za opracowanie projektu rządowego i doprowadzenie do uchwalenia Ustawy o informatyzacji stanowiącej prawny fundament rozwoju społeczeństwa informacyjnego w Polsce. W 2006 roku Allegro.pl: za stworzenie i sukces systemu aukcyjnego, który stał się jednym z najpowszechniejszych serwisów polskiego Internetu. W 2007 roku Merlin.pl: za stworzenie największej w Polsce księgarni internetowej. 4

5 Zaawansowana ochrona sieci W Y D A R Z E N I A NASK, jako jeden z pierwszych polskich operatorów telekomunikacyjnych, uruchomił profesjonalną usługę Corporate Firewall świadczoną w modelu outsourcingowym MSS (Managed Security Services). Oferta obejmuje zaawansowaną ochronę realizowaną na podstawie własnej infrastruktury teleinformatycznej. Usługa Corporate Firewall Corporate Firewall to rozwiązanie gwarantujące skuteczną ochronę styku sieci firmowej z siecią Internet, wykorzystujące zaawansowane systemy firewall znajdujące się w infrastrukturze teleinformatycznej NASK. Dzięki takiemu modelowi usługi firmy uzyskują kompletną ochronę styku swojej sieci z niezaufaną siecią globalną bez konieczności zakupu i utrzymania własnych urządzeń oraz systemów do firewallingu. Mają też zapewnioną opiekę wykwalifikowanych specjalistów z NASK, którzy w trybie całodobowym utrzymują system. Sprzęt, na bazie którego świadczona jest usługa, znajduje się w nowoczesnym data center: Centrum Kolokacji i Hostingu NASK. Dzięki pełnej redundancji rozwiązania oraz wysokim parametrom pracy urządzeń usługa ta zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa i dostępności. NASK ma w swojej ofercie trzy modele świadczenia usługi kompleksowej ochrony sieci klientów, dostosowane do potrzeb przedsiębiorstw różnej wielkości i z różnych branż. We wszystkich modelach usługi gwarantowany jest dostęp do aktualizowanych na bieżąco statystyk pracy systemu firewall oraz zapewnianie są codzienne backupy konfiguracji. W ramach pakietów Premium i Premium Plus klient otrzymuje również własny panel do zarządzania wirtualną instancją firewalla oraz dostęp do dziennika logów. /ar/ Przyszłość rynku domen NASK jest w trakcie przygotowań do międzynarodowej konferencji pod tytułem Future Business Trends in Domain Industry. Miejsce spotkania: Warszawa, termin: 16 kwietnia 2009 roku. W konferencji wezmą udział przedstawiciele największych firm działających na rynku domen z Europy i Polski. Konferencja będzie drugim tego rodzaju spotkaniem poświęconym przyszłości rynku domen w Polsce i na świecie, organizowanym przez NASK. Patronem medialnym imprezy jest portal Webhosting.pl. Podczas konferencji zostaną zaprezentowane przede wszystkim aspekty biznesowe dotyczące domen i innych usług lub produktów z nimi związanych, jak chociażby webhosting. Natomiast tematy związane z bezpieczeństwem będą referowane podczas organizowanej także przez NASK konferencji z cyklu SECURE. Uczestnicy konferencji Future Business Trends in Domain Industry zaprezentują zagadnienia związane z przyszłością rynku, nowymi trendami w biznesie domenowym i spróbują odpowiedzieć na pytanie, jakie nowe możliwości i rozwiązania czekają tę branżę w najbliższych miesiącach i latach. Mówiąc o biznesie domenowym, nie można zapominać o ochronie praw abonentów. NASK, z którego inicjatywy powstał sąd arbitrażowy ds. domen internetowych, kładzie szczególny nacisk na kwestię skutecznej ochrony praw do nazw domen. Konferencja będzie również okazją do spotkania z Partnerami NASK, możliwością prezentacji nowych rozwiązań w zakresie rejestracji domen.pl oraz prognozy rozwoju naszego rynku w najbliższych latach. /ab/ 5

6 W Y D A R Z E N I A Bezpieczne kawiarenki ANNA RY WCZ YŃSK A Dla małych klientów Trwa akcja Kawiarenka Przyjazna Dzieciom przygotowana przez NASK, który wspólnie z Fundacją Dzieci Niczyje realizuje w Polsce program Komisji Europejskiej Safer Internet. Kampania Kawiarenka Przyjazna Dzieciom ma na celu zwrócenie uwagi właścicieli kawiarenek internetowych na bezpieczeństwo korzystających z ich usług dzieci. Celem akcji jest wypromowanie idei przyjaznej kawiarenki, czyli takiej, w której dziecko jest odpowiednio chronione przed zagrożeniami internetowymi. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Partnera kampanii, agencję Gemius SA, ponad 60 proc. klientów kawiarenek internetowych to dzieci, z czego najmłodsi, samodzielnie korzystający z usług kawiarenki, mają zaledwie 5-6 lat. Dlatego pilną potrzebą jest propagowanie idei Kawiarenki Przyjaznej Dzieciom, spełniającej trzy podstawowe kryteria: 1. Kawiarenka posiada zainstalowane programy filtrujące na komputerach udostępnianych dzieciom. 2. Znajdujące się w niej komputery przeznaczona dla dzieci są monitorowane przez pracowników kawiarenki. 3. W kawiarence znajdują się wyeksponowane materiały promujące zasady bezpiecznego korzystania z sieci, ulotki, plakaty, broszury, z którymi może zapoznać się dziecko korzystające z Internetu. Właściciel kawiarenki, która spełnia te trzy warunki, będzie mógł uzyskać dla swojej placówki dyplom Kawiarenki Przyjaznej Dzieciom. Organizatorzy akcji zadbali również o specjalne nagrody: gry dla dzieci (ufundowane przez firmy CD Projekt oraz Nicolas Games), które zachęcą je do korzystania z dbających o ich bezpieczeństwo kawiarenek. Dzięki przyłączeniu się do kampanii firmy ANCOM Sp. z o.o każda kawiarenka, która włączy się do akcji, a nie posiada jeszcze programu filtrującego, otrzyma bezpłatnie program Cenzor z licencjami na wszystkie komputery. Program ten wykazał najwyższą skuteczność filtrowania treści szkodliwych dla dzieci podczas testów wykonanych przez NASK w ramach programu Saferinternet.pl. Właściciele kawiarenek otrzymają też bezpłatne materiały promocyjne i edukacyjne, w które będą mogli wyposażyć swoje punkty internetowe. Ś W I A D O M O Ś Ć Z A G R O E Ń Na przełomie sierpnia i września 2008 roku Gemius SA we współpracy z NASK przeprowadził dwa badania fokusowe online na temat korzystania przez dzieci z kawiarenek internetowych. W pierwszej grupie uczestniczyli właściciele i pracownicy kawiarenek, w drugiej osoby korzystające z kawiarenek. Badania były próbą odpowiedzi na pytania: Jak w kawiarenkach internetowych traktowani są mali internauci? Jak właściciele i pracownicy kawiarenek dbają o bez- 6

7 Co w ynika z badań W Y D A R Z E N I A pieczeństwo dzieci? Jakie są zachowania i stan wiedzy dzieci i dorosłych korzystających z kawiarenek? W jakim stopniu uczestnicy badania zetknęli się z zabezpieczeniami stosowanymi przez kawiarenki (specjalistyczne oprogramowanie, odrębne stanowiska dla dzieci)? Najczęstszym zagrożeniem wymienianym zarówno przez klientów kawiarenek, jak i ich pracowników są zagrożenia technologiczne (wirusy, trojany) oraz problemy z oszustwami internetowymi podczas użycia komputerów. Dopiero na dalszych pozycjach były wymieniane niebezpieczeństwa, na jakie narażone są dzieci, takie jak: niekontrolowane kontakty z nieznajomymi online, łatwy dostęp do szkodliwych treści, czy też brutalnych gier. Z doświadczeń internautów biorących udział w drugiej grupie fokusowej wynika, że personel kawiarenek cechuje bierność i brak zainteresowania tym, co robią w Internecie mali klienci. Tymczasem dzieci często beztrosko nawiązują znajomości przez Internet czy podają swoje dane, co wynika nie tylko z ich niewiedzy, ale też chęci zaimponowania kolegom. C Z Y J A O D P O W I E D Z I A L N O Ś Ć Biorący udział w badaniu pracownicy i właściciele kawiarenek deklarowali, że starają się dbać o bezpieczeństwo głównie przez obserwowanie tego, co robią w Internecie dzieci i przez egzekwowa- Program Komisji Europejskiej Safer Internet realizowany jest przez NASK i Fundację Dzieci Niczyje od 2005 roku. W ramach projektu podejmowanych jest szereg działań edukacyjnych zmierzających do podniesienia poziomu bezpieczeństwa dzieci korzystających z Internetu w ramach projektu Saferinternet.pl, działają równie zespoły: Dy urnet.pl polski punkt ds. zwalczania nielegalnych treści w Internecie oraz HelpLine punkt pomocy dla dzieci, które doświadczyły przemocy związanej z korzystaniem z nowych mediów Internet, telefonia komórkowa. Szczegółowe informacje dotyczące projektu znajdują się na stronie net.pl. nie przestrzegania regulaminu kawiarenki. Podkreślali jednak, że często to na nich spada całkowita odpowiedzialność za bezpieczeństwo pozostawianych u nich dzieci, a wszelkie nowe zabezpieczenia to dodatkowy koszt zakupu programu filtrującego i ryzyko zniechęcenia dorosłych klientów. Jesteśmy najtańszą opiekunką do dziecka w Polsce 3 zł za godzinę. Z relacji właścicieli kawiarenek wynika, że rodzice często zostawiają przed komputerem dziecko na kilka godzin, a sami w tym czasie robią np. zakupy. Najmłodsi klienci mają przeciętnie 5-6 lat czasami nie widać ich zza lady; czasami widać tylko rączkę z kasą mówili podczas badania pracownicy kawiarenek. Dlatego wydaje się szczególnie ważne, aby w trosce o bezpieczeństwo dzieci korzystających z sieci, połączyć siły edukacyjne zarówno rodziców, nauczycieli, jak również osób prowadzących kawiarenki. Dyplom Kawiarenki Przyjaznej Dzieciom ma być znakiem jakości dla klientów kawiarenek, a dla ich pracowników powodem do satysfakcji i dowodem uznania za dbałość o bezpieczeństwo dzieci w sieci. Z G Ł O Ś S W O J Ą K A W I A R E N K Ę Organizatorzy akcji zapraszają kawiarenki do zgłaszania swojego udziału za pomocą formularza rejestracyjnego do 15 lutego 2009 roku. Jeśli kawiarenka, która się zarejestrowała, chciałaby otrzymać program filtrujący lub materiały promujące bezpieczeństwo dzieci w Internecie, może zgłosić swoje zapotrzebowanie na adres kawiarenka@saferinternet.pl. Dyplom Kawiarenki Przyjaznej Dzieciom otrzyma każda kawiarenka, która spełnia trzy wymienione wcześniej kryteria oraz prześle do 20 marca 2009 roku na adres kawiarenka@saferinternet.pl dokumentację zdjęciową z działań podjętych w kawiarence w ramach kampanii w celu promowania bezpieczeństwa dzieci. Kawiarenki te otrzymają również materiały promocyjne świadczące o przyłączeniu się do akcji (plakaty, ulotki, naklejki, kubki, podkładki pod myszkę). Informacja o przyłączeniu się kawiarenek do akcji wraz z ich adresami będzie dostępna na stronie Saferinternet.pl w serwisie poświęconym kampanii Lista kawiarenek będzie również dystrybuowana podczas szkoleń, konferencji oraz imprez plenerowych organizowanych w ramach programu Safer Internet. Zachęcamy do zapoznania się z pełnym raportem z badań, dostępnym na stronie kampanii i do włączenia się do akcji. Autorka pracuje w Zespole PR NASK, jest koordynatorem projektu Saferinternet.pl 7

8 Inicjaty wa N A SK i Fundacji Dzieci Nicz yje Jak zadbać o bezpieczeństwo dzieci Od 18 do 19 września 2008 roku w Warszawie odbyła się II Międzynarodowa Konferencja Bezpieczeństwo dzieci i młodzieży w Internecie, w ramach programu Komisji Europejskiej Safer Internet Plus. Konferencja została zorganizowana przez NASK oraz Fundację Dzieci Niczyje we współpracy z przedstawicielami niemieckiego projektu klicksafe.de. Patronat nad konferencją objęła Viviane Reding Komisarz UE ds. Społeczeństwa Informacyjnego i Mediów. Głównym partnerem konferencji była Fundacja Grupy TP. W konferencji wzięło udział 220 uczestników z Polski, a także ponad 60 gości zagranicznych z państw Europy Środkowo-Wschodniej, Niemiec, Czech, Wielkiej Brytanii, Szwecji, Brazylii i wielu innych krajów. Wśród uczestników konferencji byli przedstawiciele sektora edukacyjnego, organizacji pozarządowych, branży internetowej, instytucji wymiaru sprawiedliwości oraz organów ścigania. W programie konferencji znalazły się wykłady prowadzone przez ekspertów z międzynarodowych i krajowych organizacji zajmujących się bezpieczeństwem dzieci online. Podczas konferencji wiele uwagi poświęcono m.in. zagadnieniom bezpieczeństwa dzieci w serwisach społecznościowych i metodach zapobiegania cyberprzemocy w szkołach. Ważnym tematem konferencji była rola policji i współpracy międzynarodowej w opracowywaniu oraz udoskonalaniu sposobów ochrony najmłodszych w Sieci. /jg/ 8

9 Nowości por talu W Y D A R Z E N I A ERNEST K ACPERSKI O ksią ce w Polska.pl Nowy serwis literacki w portalu Polska.pl został uruchomiony w lipcu 2008 roku. Jego podstawę stanowią Skarby Literatury Polskiej, które wcześniej były i są do tej pory ważnym elementem w zbiorach dziedzictwa narodowego naszego portalu. W Skarbach Literatury Polskiej można znaleźć niezwykłą kolekcję dzieł literackich rodzimych autorów. Od anonimowych wierszy średniowiecznych, poprzez wszystkie epoki doby staropolskiej, wielkie dramaty romantyczne Mickiewicza i Słowackiego, liczne utwory autorów mniej znanych, aczkolwiek godnych odkrycia i polecenia, aż po okres Młodej Polski i dwudziestolecia międzywojennego ze Stefanem Żeromskim i Brunonem Schulzem na czele. Serwis literacki portalu Polska.pl, pomimo zaledwie półrocznej działalności w nowej szacie, zyskuje sobie coraz większą popularność wśród u ytkowników. W I Ę C E J I N F O R M A C J I Wziąwszy zatem Skarby za solidną podstawę, zespół Polska.pl postanowił zbudować serwis dotyczący tylko polskiej literatury, rozbudowany o dodatkowe działy, z których każdy jest przeznaczony dla szerokiego grona odbiorców. Znalazły się więc w nim Aktualności, w których codziennie pojawiają się doniesienia ze świata książki i życia literackiego, informacje o spotkaniach z autorami, przyznanych nagrodach, odbywających się konferencjach i konkursach literackich. W dziale Nowości wydawnicze codziennie omawiane są książki, które właśnie trafiły prosto spod prasy drukarskiej do księgarń jest to swoisty przegląd współczesnej literatury polskiej, której kanon tak jak historia być może tworzy się na naszych oczach. W zakładce Recenzje można przeczytać opinie krytyczne pozytywne i negatywne 9

10 Wsz ystko o literaturze książek dostępnych na polskim rynku wydawniczym. Redakcja serwisu stworzyła także możliwość wyrażenia własnego zdania o danej książce przez naszych czytelników. Nie z każdą recenzją należy się przecież zgadzać. Dlatego dzięki formularzowi Kontakt z redakcją użytkownicy mogą przesłać własną recenzję dowolnej książki lub recenzję polemiczną w stosunku do głosu i opinii redakcji. D O D AT K O W E D Z I A ŁY Celem serwisu są nie tylko bieżące informacje, ale również edukacja, w związku z czym przygotowane zostały takie działy, jak Epoki literackie i Pisarze. W pierwszym z nich znajdują się szczegółowo omówione okresy literackie w historii naszego piśmiennictwa. W drugim zaś zostały przedstawione sylwetki rodzimych pisarzy od czasów najdawniejszych do dzisiaj. Stała praca nad kolejnymi sylwetkami twórców pozwala na ciągłe poszerzanie zasobu tego działu. Dla uczniów wszystkich typów szkół zamieszczone zostały aktualne listy lektur szkolnych obowiązujących na każdym poziomie nauczania. Aby urozmaicić serwis dodatkowymi informacjami i sprawić, by stał się on również źródłem przeżyć estetycznych, powstały i będą systematycznie powstawać galerie zdjęć oscylujące wokół tematów literackich. Warszawskie ślady literackie, Rozdanie nagród Nike, Tadeusz Morawski mistrz palindromów i Na ziemi Kazimierza Brodzińskiego to tematy, które zostały zilustrowane zdjęciami. W każdym miesiącu w cyklu Warto przeczytać publikowany jest jeden artykuł, najczęściej wywiad z pisarzem lub twórcą, który ze względu na swoje dokonania wart jest upublicznienia dla szerszego grona odbiorców. Ponadto zainteresowani czytelnicy znajdą w serwisie omówienie najważniejszych czasopism literackich wydawanych w naszym kraju, targów i festiwali odbywających się w najbliższym czasie (oraz tych, które już się zakończyły), a do tego obszerną bazę linków do muzeów literackich, biograficznych oraz bibliotek w całej Polsce. N A J B L I S Z E P L A N Y Serwis literacki portalu Polska.pl, pomimo zaledwie półrocznej działalności w nowej szacie, zyskuje sobie coraz większą popularność wśród użytkowników. Redakcji bardzo zależy na tym, by wciąż się rozwijał, aktualizował, wzbogacał, stawał się coraz bardziej użyteczny i pomocny tym wszystkim, którym nieobca jest polska literatura i jej twórcy oraz tym, którym... jest ona dość odległa. W najbliższym czasie będziemy dążyć do tego, by uruchomić na łamach tego serwisu coś w rodzaju miniportalu społecznościowego. Zależy nam na głosach i opiniach naszych czytelników, dlatego zachęcamy do kontaktu z redakcją poprzez formularz znajdujący się na stronie. Autor jest redaktorem serwisu literackiego w portalu Polska.pl 10

11 Najlepsz y w ynik w Europie DOME N Y ANDRZEJ BARTOSIEWCZ Rekordowy wzrost Dla Polski, mimo nadciągającego kryzysu gospodarczego, 2008 rok był okresem dynamicznego wzrostu liczby domen internetowych. Średni roczny wzrost domen zakończonych końcówką.pl osiągnął 70 procent, co jest dotychczasowym rekordem. Był to także najlepszy wynik w całej Europie. Jedynie tempo wzrostu domen.ru było podobne, pozostałe rejestry w Europie przeżywały stagnację ze wzrostem maksimum na poziomie proc. Wykres 1 prezentuje roczne tempo wzrostu domen w ostatnich czterech latach. Analizując dokładniej 2008 rok, warto spojrzeć na zmiany całkowitej liczby domen w kolejnych kwartałach (wykres 2 na s. 12). Mówiąc o wartości całkowitej, mamy na myśli liczbę domen w DNS, pamiętać bowiem należy, że domeny są nie tylko rejestrowane, ale także usuwane. Wartość bezwzględna bierze pod uwagę liczbę domen zarejestrowanych po odjęciu tych, które zostały usunięte lub nie zostały przedłużone przez abonentów. Warto w tym miejscu dodać, że średni poziom odnowień (rok do roku) w 2008 roku wyniósł powyżej 73 procent. Na wykresie 3 (s. 12) można też zobaczyć wzrost bezwzględnej liczby domen, ale liczony jako średnia w ciągu dnia. I pomyśleć, że w 2001 roku, przyrost dzienny był poniżej 100 domen... Oczywiście należy zadać pytanie, z czego wynika tak fenomenalna popularność domen.pl? Powodów jest kilka, w tym Krajowa domena.pl osiągnęła w 2008 roku najwy szy w Europie i jeden z najwy szych na świecie 70. procentowy wskaźnik wzrostu. W artykule czytamy o źródłach tak spektakularnego sukcesu i prognozach na 2009 rok % % % % % % % % % % % % 0.00 % Wykres 1. Tempo wzrostu netto rejestracji liczby domen w latach

12 Skąd ten sukces % % % % 5.00 % 0.00 % Wykres 2. Dynamika przyrostu rejestracji domen.pl, kwartał do kwartału 2008 r Q Q Q Q Wykres 3. Średnia liczba dziennych rejestracji nowych domen.pl w kolejnych kwartałach 2008 r. Wzrost liczby domen w 2008 r. 80 % 70 % % Q pl % % 9.54 % Q Q Q ru 60 % cn 50 % pt 40 % fr es ro cz 30 % br au ca hu ar 20 % fi be se ch nl noat nz uk dk 10 % it jp de us kr 0 % Liczba domen na 1000 mieszkańców pod koniec 2008 r. Wykres 4. Zestawienie dokładnej liczby domen w poszczególnych krajach Europy (stan na r.) te bezpośrednio zależne od NASK. Wśród nich szczególną rolę odegrało: obniżenie przez NASK ceny rejestracji domeny.pl do 10 zł, obniżenie cen przedłużeń domen ze znakami narodowymi, obniżenie cen usług Wait List Service ze 150 zł do 30 zł, wprowadzenie usługi dwutygodniowego testowania domen za jedyne 1 zł, publikacja dokładnej daty/czasu wygaśnięcia domeny, publikacja listy domen wygasających, publikacja listy domen nieistniejących (tzw. NX DOMAIN). Należy pamiętać, że oprócz działań NASK do wzrostu liczby domen.pl przyczynili się nasi Partnerzy, którzy bardzo aktywnie promowali rejestrację domen narodowych. Od początku stycznia 2008 roku można było w Polsce zarejestrować domenę z końcówką.pl za mniej niż złotówkę, otrzymując do tego atrakcyjne usługi hostingowe. Na s. 13 prezentujemy listę dziesięciu największych, spośród ponad stu Partnerów NASK, i ich udział w rynku. W tym miejscu warto zwrócić uwagę, jak bardzo rynek domen w Polsce jest konku- Pozycja Rejestr Liczba domen 1..de uk nl it pl fr ch es be at Liczba domen w poszczególnych krajach Europy (stan na r.) 12

13 Poz ycja Polski Grupa Adweb 1 % Key-Systems 1 % Onet.pl 2 % Michau Enterprises 3 % DomainMaker 4 % Pozostali 17 % Home.pl 27 % Dinfo Systemy Internetowe 4 % Consulting Service 8 % AZ.pl 9 % NetArt 24 % Procentowy podział domen obsługiwanych przez Partnerów, IV kwartał 2008 r. (lista prezentująca dziesięciu największych Partnerów, którzy zgodzili się na publikację wartości ich udziału w rynku} rencyjny. Nasi najwięksi Partnerzy: Home i NetArt mają odpowiednio 27 i 24 proc. udział w rynku, a dziesięciu największych ma udział 83 proc. Dzięki temu unikamy sytuacji, która jest niestety powszechna w innych krajach w Unii Europejskiej, gdzie występuje jeden dominujący podmiot z udziałem często powyżej 50 proc. rynku, co może mieć wpływ na ograniczenie wzrostu konkurencji na rynku. A W A N S W E U R O P I E I N A Ś W I E C I E Miniony rok przyniósł także inny rekord pod względem liczby zarejestrowanych domen Polska znalazła się na piątym miejscu w Unii Europejskiej i na szóstym w skali całej Europy. Awansowaliśmy także na dziesiąte miejsce w gronie największych rejestrów krajowych na świecie. Obecnie Polskę wyprzedzają jedynie: Chiny.cn Niemcy.de Wielka Brytania.uk Holandia.nl Argentyna.ar Włochy.it Brazylia.br Stany Zjednoczone.us Australia.au Warto przypomnieć, kogo wyprzedziliśmy: Austrię i Belgię udało nam się wyprzedzić jeszcze w 2007 roku, a w 2008 roku pokonaliśmy Francję, Szwajcarię i Hiszpanię i to pomimo wielkich akcji promocyjnych, prowadzonych przez te rejestry. Przykładowo: Hiszpania rozdawała domeny za darmo osobom młodym (poniżej 30. roku życia), Szwajcarzy promowali rejestr za pomocą billboardów, a Francuzi zaangażowali agendy rządowe w promocję domeny.fr. Z kolei poza Europą wyprzedziliśmy m.in. Kanadę, i to mimo tamtejszych intensywnych akcji promocyjnych z okazji przekroczenia miliona domen.ca. Wykres 4 pokazuje polski rejestr na tle wszystkich rejestrów europejskich i liczących się rejestrów światowych, prezentuje zarówno dynamikę wzrostu w minionym roku, jak i liczbę domen krajowych przypadających na jednego mieszkańca danego kraju. R O K Główna zmiana, z którą wkroczyliśmy w 2009 rok, to obniżka cen za przedłużenie domeny. I tak koszt odnowienia domeny.pl w 2008 roku wynosił 60 zł, a w tym roku koszt ten spada o jedną trzecią i wynosi tylko 40 zł. Dla domen.com.pl to jedynie 30 zł przy 45 zł w roku minionym. Mamy nadzieję, że obniżki cen hurtowych przełożą się na niższe ceny dla abonentów. Należy jednak pamiętać o tym, że Partnerzy sami kształtują ceny detaliczne i ustalają swoje marże, kierując się zasadami konkurencji. Autor jest kierownikiem Działu Domen Internetowych NASK 13

14 D 0 ME N Y Rozkład geograficzny MAŁGORZATA STACHURA O czym mówią statystyki MICHAŁ DZIARMAKOWSKI Artykuł jest poświęcony analizie danych statystycznych dotyczących rejestracji nazw internetowych w domenie.pl przede wszystkim w układzie regionalnym. W rankingu rejestracji prowadzą: Warszawa, Kraków i Wrocław. Statystyki odnoszące się do rozkładu geograficznego zarejestrowanych domen.pl przynoszą wiele ciekawych informacji i potwierdzają zróżnicowanie, jakie występuje w rozwoju gospodarczym poszczególnych regionów Polski. D O M E N A. P L W Ś W I E C I E Zaczynamy jednak od relacji Polska świat. Abonentami największej liczby domen.pl są mieszkańcy Polski, na których przypada ponad 95 proc. zarejestrowanych nazw kończących się rozszerzeniem.pl. Pozostałe 5 proc. to rejestracje zagraniczne, z których największy 1,20 % 1,00 % 0,80 % 0,60 % 0,40 % 0,20 % 0,00 % 1,05 Niemcy 0,75 USA 0,50 Luksemburg 0,31 Wielka Brytania 0,25 Holandia udział w rynku polskich domen mają takie kraje, jak: Niemcy (1,05 proc.), następnie Stany Zjednoczone (0,75 proc), Luksemburg (0,5 proc.) i Wielka Brytania (0,31 proc.) patrz wykres 1. A jak jest z podziałem na firmy i osoby prywatne? Tu nie ma niespodzianek. Najwięcej domen pozostaje w dyspozycji firm obecnie jest to 63,7 proc., pozostałe 36,3 proc. należy do osób fizycznych. N A C Z E L E L I S T Y Przeprowadzając analizę regionalną, spodziewaliśmy się największego zagęszczenia rejestracji w województwach 0,20 0,19 Francja Szwecja 0,15 0,13 Czechy Szwajcaria 0,10 Austria Wykres 1. Proc. zarejestrowanych domen.pl przez obcokrajowców 14

15 Liderz y regionów Pozycja w rankingu Województwo Procent (%) 1 mazowieckie 30,45 2 śląskie 10,68 3 małopolskie 8,58 4 wielkopolskie 8,05 5 dolnośląskie 7,72 6 pomorskie 6,23 7 łódzkie 5,57 8 zachodniopomorskie 4,53 9 kujawsko-pomorskie 3,35 10 podkarpackie 2,90 11 lubelskie 2,68 12 podlaskie 2,31 13 warmińsko-mazurskie 2,21 14 lubuskie 2,01 15 opolskie 1,56 16 świętokrzyskie 1,18 Tabela 1. Województwa z największą liczbą zarejestrowanych domen.pl Pozycja w rankingu Miasto Województwo Procent (%) 1 Warszawa mazowieckie 43,66 2 Kraków małopolskie 9,61 3 Wrocław dolnośląskie 8,08 4 Poznań wielkopolskie 7,47 5 Łódź łódzkie 6,00 6 Szczecin zachodnio-pomorskie 4,55 7 Gdańsk pomorskie 4,11 8 Katowice śląskie 3,03 9 Bydgoszcz kujawsko-pomorskie 2,65 10 Lublin lubelskie 2,58 11 Białystok podlaskie 1,96 12 Rzeszów podkarpackie 1,78 13 Olsztyn warmińsko-mazurskie 1,64 14 Opole opolskie 1,22 15 Kielce świętokrzyskie 1,06 16 Gorzów Wielkopolski lubuskie 0,59 Tabela 2. Rejestracja domen.pl w stolicach województw zachodniopomorskie 4,53 % lubuskie 2,01 % dolnośląskie 7,72 % wielkopolskie 8,05 % pomorskie 6,23 % kujawsko-pomorskie 3,35 % warmińsko-mazurskie 2,21 % mazowieckie 30,45 % w tym Warszawa 19,55 % łódzkie 5,57 % opolskie 1,56 % śląskie 10,68 % świętokrzyskie 1,18 % małopolskie 8,55 % Proc. rejestracji domen.pl w województwach podlaskie 2,31 % lubelskie 2,68 % podkarpackie 2,9 % i miastach o dużej dynamice rozwoju. Dane potwierdziły te przypuszczenia. Prym w tej kategorii wiedzie województwo mazowieckie i Warszawa. W samym województwie mazowieckim zarejestrowano aż domen, co stanowi 30,45 proc. rejestracji w całej Polsce, z czego aż 19,55 proc. w samej stolicy. Na drugim miejscu znajduje się Śląsk z rezultatem 10,68 proc. Ten wysoki wynik województwo zawdzięcza swoim głównym miastom: Katowicom (14,55 proc. rejestracji w województwie), Częstochowie (8,9 proc. rejestracji w województwie) i Bielsku-Białej (8,75 proc. rejestracji w województwie). Trzecie miejsce pod względem rejestracji ma Małopolska 8,58 proc., gdzie w samym Krakowie odnotowano aż 57,53 proc. rejestracji całego województwa (patrz tabela 1). 15

16 Największe miasta Dzier awa zachodniopomorskie 289,6 pomorskie 305 kujawsko-pomorskie 175,4 warmińsko-mazurskie 167,8 podlaskie 209,5 lubuskie 215,6 dolnośląskie 290,4 wielkopolskie 257,5 opolskie 163,4 Ciekawa sytuacja występuje w województwie lubuskim, które plasuje się na 14 pozycji w naszym rankingu 2.01 proc. rejestracji. W stolicy województwa lubuskiego, Gorzowie Wielkopolskim, zarejestrowano domen, czyli najmniej ze wszystkich głównych miast Polski. Czternaste miejsce w rankingu województwo lubuskie zyskało dzięki Zielonej Górze, gdzie liczba zarejestrowanych domen wyniosła aż 9 283, co stanowi 42,7 proc. rejestracji w województwie. W rankingu rejestracji domeny.pl w największych miastach Polski prowadzą: Warszawa (43,66 proc.), Kraków (9,61 proc.) i Wrocław (8.08 proc.) patrz tabela 2 na s. 15. łódzkie 236,1 śląskie 248,5 mazowieckie 635,5 świętokrzyskie 100,1 małopolskie 283,3 lubelskie 133,9 podkarpackie 149,8 Liczba domen.pl przypadająca na mieszkańców w poszczególnych województwach Ostatnia analiza dotyczy liczby nazw domen.pl przypadającej na 10 tys. mieszkańców w poszczególnych województwach. Tutaj także na czele znajduje się woj. mazowieckie. Na 10 tys. mieszkańców przypada w nim 635,5 domen.pl. Do rankingu trzech najwyżej plasujących się województw wchodzą ponadto: pomorskie z wynikiem 305 domen.pl, oraz dolnośląskie z 290,4 domenami.pl. Statystyki zostały opracowane na podstawie danych z września 2008 roku. Autorzy pracują w Dziale Domen Internetowych NASK Z jednej strony zysk, z drugiej strony bezpieczeństwo. Coraz większa grupa abonentów nazw domen internetowych dostrzega potencjał umożliwiania korzystania ze swych nazw domen innym podmiotom, co potocznie określane jest jako dzierżawa domeny. Jest to z jednej strony dobry sposób na zagospodarowanie utrzymywanych nazw domen, z drugiej strony ciekawa inwestycja, która może okazać się bardzo opłacalna. Istnieje jednak pewna sfera ryzyka, nad którą warto zapanować. Liczba zarejestrowanych nazw w domenie.pl, która na koniec 2008 roku zdecydowanie przekroczyła milion, a także dynamika wzrostu polskiego rejestru wskazywana jako jedna z najwyższych na świecie 1 może dowodzić faktu, że w domenie.pl coraz bardziej zaczyna brakować interesujących i atrakcyjnych wolnych nazw. To z kolei skłania podmioty zainteresowane takimi nazwami do poszukiwania możliwości korzystania z zarejestrowanych już nazw domen. Naprzeciw ich potrzeb wychodzą abonenci takich nazw domen lub podmioty pośredniczące. Na aukcjach internetowych oraz w sklepach z domenami nierzadko można spotkać oferty przekierowania z możli

17 W opinii prawnika DOME N Y KONRAD MARZĘCKI domen zarządzanie ryzykiem wością umieszczenia własnego serwisu www, dzierżawy nazw domen, itp. C O M O N A Z Y S K A Ć Pośród ofert związanych z wydzierżawieniem nazw domeny.pl można wskazać na dwa ich rodzaje, co dobrze odzwierciedla motywy, którymi podczas zawierania umowy kierują się zarówno oferujący, jak i zainteresowani korzystaniem z nazwy domeny dzierżawa nazwy domeny w celu umożliwienia dzierżawcy uzyskania konkretnych informacji na temat danej nazwy domeny (np. opłacalność dla parkowania nazwy domeny, liczba odwiedzin serwisu www umieszczonego pod domeną ), co skutkować ma podjęciem decyzji o dokonaniu cesji nazwy domeny na rzecz dzierżawcy oferty takie zawierają często dodatkową informację dotyczącą możliwości zawarcia w umowie dzierżawy zapisów zastrzegających na rzecz dzierżawcy prawo pierwokupu nazwy domeny. Drugi rodzaj to oferty, w przypadku których nazwa domeny wydaje się na tyle wartościowa już w momencie składania oferty, że oferujący jest jedynie skłonny wydzierżawić nazwę domeny. Taka tendencja nabiera szczególnej wyrazistości w przypadku ofert dzierżawy poddomen dla danej nazwy domeny (oczywiście chodzi tu o dzierżawę istniejących już poddomen, a nie o samo rejestrowanie poddomeny). Oferujący, pragnąc zachować wartościową dla siebie nazwę domeny, chce jednocześnie maksymalizować zyski związane z tym faktem (oferując możliwość wydzierżawienia wielu poddomen). W obydwu sytuacjach podmiot przyjmujący ofertę powinien uzyskać możliwość korzystania z nazwy domeny w umówionym zakresie. U M O W A P O M I Ę D Z Y K O N T R A H E N TA M I Uregulowanie takiego stosunku prawnego przez umieszczenie go w ramach umowy dzierżawy wraz z wyraźnym określeniem jej warunków może przyczynić się do podwyższenia poziomu pewności i zaufania pomiędzy kontrahentami. Odpowiednio skonstruowana umowa daje pewność z jednej strony dzierżawcy, że wydzierżawiający będzie dokładał należytej staranności dla zapewnienia możliwości trwania umowy dzierżawy, z drugiej strony wydzierżawiającego, że będzie z kolei możliwe kontrolowanie sposobu wykorzystywania nazwy domeny w celu uniknięcia zepsucia renomy takiej nazwy domeny. Warto odpowiedzieć sobie na pytanie czym właściwie jest dzierżawa domeny, tj. nazwy w domenie.pl? Jeżeli chodzi o umowę dzierżawy, to została ona uregulowana w Dziale II Tytułu XVII Księgi III Kodeksu Cywilnego (dalej: KC ). Zasto- Rosnąca liczba rejestracji w domenie.pl powoduje, e zaczyna brakować interesujących i atrakcyjnych wolnych nazw. To zaś skłania podmioty zainteresowane takimi nazwami do poszukiwania mo liwości korzystania z zarejestrowanych ju nazw domen. 17

18 W zgodzie z prawem Dzierżawa domen to dobry sposób zagospodarowania sowanie będą miały tu artykuły oraz, przez odesłanie zawarte w art. 694, odpowiednio art kodeksu. Stosownie do 1 art. 693 KC przez umowę dzierżawy wydzierżawiający zobowiązuje się oddać dzierżawcy rzecz do używania i pobierania pożytków przez czas oznaczony lub nieoznaczony, a dzierżawca zobowiązuje się płacić wydzierżawiającemu umówiony czynsz. Jako że bezspornym jest fakt, że nazwy domeny nie można uznać za rzecz w rozumieniu Kodeksu Cywilnego, należy tu odnieść się do art. 709 KC, stosownie do którego przepisy o dzierżawie rzeczy stosuje się odpowiednio do dzierżawy praw. O jakie prawa będzie tu chodziło? P R A W A A B O N E N TA Abonent nazwy w domenie.pl nabywa swe prawa związane z utrzymywaniem nazwy domeny na jego rzecz w momencie zawarcia umowy z rejestrem wykonującym rejestrację i utrzymywanie nazw domeny. Abonent uzyskuje zatem prawo żądania od rejestru utrzymywania nazwy domeny na swą rzecz, czyli prawo do żądania utrzymywania stanu technicznej wyłączności korzystania z tej nazwy domeny. I właśnie to prawo wydaje się być przedmiotem dzierżawy w przypadku opisywanych umów. Mamy zatem do czynienia z dzierżawą praw względnych, które swe źródło mają w stosunku umownym łączącym abonenta nazwy domeny z rejestrem. Zawierając umowę dzierżawy domeny, a zatem dzierżawy dotyczącej prawa do utrzymywania nazwy domeny, dzierżawca uzyskuje możliwość używania tego prawa utrzymywanych nazw internetowych. To również okazja do korzystnej inwestycji. i pobierania z niego pożytków, natomiast wydzierżawiający uzyskuje prawo pobierania stosownego czynszu. W tak ułożonym stosunku prawnym pojawiają się pewne zależności. Dzierżawca, pragnąc niezakłócenie korzystać z nazwy domeny, będzie zainteresowany np. odpowiednim wywiązywaniem się z obowiązków wynikających z umowy abonenta tej nazwy domeny z rejestrem przede wszystkim dotyczących terminowego wnoszenia opłat, ale także dokonywania stosownych aktualizacji danych. Istotne będą także kwestie związane z ewentualnymi sporami dotyczącymi tej nazwy domeny. Wydzierżawiający będzie z kolei zainteresowany sposobem wykorzystywania przez dzierżawcę uprawnień wynikających z umowy dzierżawy np. zgodnością z prawem treści zamieszczanych na stronie internetowej pod domeną, co może mieć niemały wpływ na opinię o konkretnej nazwie domeny, która to może utrzymywać się nie tylko w pamięci maszyn, ale także w świadomości użytkowników Internetu przez długie lata, nawet po zmianie zawartości lub usunięciu witryny internetowej, zmianie dzierżawcy, czy nawet abonenta. K W E S T I A Z A U FA N I A Zawieranie umów dzierżawy praw związanych z nazwą domeny stwarza możliwość elastycznego działania tak dzierżawców, jak i wydzierżawiających umowy mogą być zawierane na kilka dni czy tygodni, ale też na wiele lat. Pamiętać jednak należy, że przy tego typu stosunku umownym, niezależnie od długości jego trwania, kluczowa jest kwestia zaufania pomiędzy kontrahentami, a co za tym idzie sfera ryzyka będzie w dużej mierze mieścić się w przestrzeni, w której mogą pojawić się jakiekolwiek problemy z realizowaniem umowy abonenta nazwy domeny z NASK. Rozwój rynku dzierżawy domen zależeć będzie w dużej mierze od doświadczeń dzierżawców. W przypadku tego stosunku prawnego konieczne jest zachowanie odpowiedniego poziomu rzetelności przez abonentów nazw domeny. K O R Z Y S T N A U M O W A Na obecnym etapie rozwoju rynku nazw domeny.pl informacje zamieszczane na stronach internetowych przez osoby oferujące możliwość zawarcia umowy o dzierżawę nazwy domeny w wielu sytuacjach są bardzo enigmatyczne z podaniem jedynie kontaktu do dalszych działań. O ile taki sposób działania może wydawać się korzystny ze względu na pozostawienie możliwości np. negocjacji ceny, o tyle już mniej zachęcający wydaje się brak jakichkolwiek informacji dotyczących treści samej umowy dzierżawy. Ujawnienie pewnych wymagań, ustalenie zapisów niewątpliwie istotnych z punktu widzenia interesów stron zawierających umowę dzierżawy już na wstępie może okazać się bardzo korzystne z punktu widzenia wizerunku oferującego jako partnera biznesowego, ale także z perspektywy podejmowanego ryzyka. Uregulowanie takich kwestii, jak: sposób i terminy wypowiedzenia umowy, możliwość oddawania np. w poddzierżawę, zapewnienia dzierżawcy niezakłóconego używania czy rozliczeń związanych z ewentualnymi odszkodowaniami może w znacznym stopniu przyczynić się do podniesienia poziomu wiarygodności czy ograniczenia liczby ewentualnych sporów... ale to już temat do kolejnych rozważań. Autor reprezentuje Dział Prawny NASK 18

19 Badania satysfakcji U S Ł UGI K ATARZ YNA KOSSYKOWSK A Klienci polecają NASK W czerwcu ubiegłego roku przeprowadziliśmy coroczne cykliczne badanie satysfakcji naszych klientów. Jego realizację powierzyliśmy doświadczonej w badaniach rynku telekomunikacyjnego agencji ARC Rynek i Opinia. Badanie przebiegło dwuetapowo. Pierwszy etap polegał na przeprowadzeniu bezpośrednich wywiadów pogłębionych z dziesięcioma naszymi klientami. Wywiady pomogły nam skonstruować kwestionariusz do drugiego, telefonicznego etapu badania. Łącznie w badaniu wzięły udział 182 osoby reprezentujące firmy korzystające z usług NASK. Podobnie jak w poprzednim roku, wśród uczestników badania rozlosowaliśmy nagrody. Tym razem była to nawigacja samochodowa gps oraz dwie słuchawki bluetooth. P Y TA N I A D O R E S P O N D E N T Ó W Dużą wartość ma dla nas porównywalność badań przeprowadzanych każdego roku. Służy temu zastosowanie podobnego kwestionariusza w badaniach prowadzonych w ciągu ostatnich trzech lat. Wszystkim, którzy wzięli udział w tegorocznym badaniu, jeszcze raz serdecznie dziękujemy. Uzyskane od klientów informacje są dla nas bardzo cenne. Szczegółowo analizujemy wyniki badania, starając się przełożyć pozyskaną wiedzę na konkretny plan działań, mający na celu jeszcze lepszą organizację naszej pracy i zaoferowanie jak najbardziej konkurencyjnych produktów. Chcemy również przeprosić tych, dla których czas poświecony na rozmowę z naszym ankieterem był zbyt długi. Doświadczenie, jakie zdobywamy w naszych badaniach, pozwoli nam w przyszłości wyraźnie skrócić kwestionariusz bez szkody dla jego efektywności. Badanie planujemy powtarzać co roku, tak żeby obserwować ewentualne zmiany Państwa opinii na nasz temat oraz móc ocenić efekty wprowadzanych zmian. Serdecznie zachęcamy do udziału w kolejnej edycji badania. 5,5 % 1,2 % 93,3 % klienci, którzy polecają usługi NASK klienci, którzy nie są zdecydowani klienci, którzy nie poleciliby usług NASK Wykres 1. Wskaźniki oceny usług NASK Z ostatnich badań poziomu satysfakcji wynika, e ponad 90 proc. naszych klientów poleciłoby NASK jako niezawodnego dostawcę usług telekomunikacyjnych. To o blisko 5 proc. więcej ni w ubiegłym roku. 19

20 Skala ocen 40 % 20% 0 % 1 czuję się niedoinformowany Wykres 2. Zadowolenie z informowania o statusie prac związanych z usuwaniem awarii Z przyjemnością prezentujemy najważniejsze wyniki czerwcowego badania. Niezwykle cieszy nas to, że nasi klienci dostrzegają wysiłek, jaki cały zespół NASK wkłada w jak najlepszą obsługę i jak najlepszy produkt na rynku, wystawiając nam bardzo wysokie oceny. Podobnie jak w latach poprzednich posłużyliśmy się w badaniu skalą ocen od 1 do 5, gdzie 5 oznacza ocenę w pełni satysfakcjonującą, zaś 1 ocenę nieakceptowalną. Skala ta jest 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 5 % Czas usunięcia awarii 6 % 15 % 32 % 42 % czuję się wystarczająco doinformowany Dostępność usługi (% czasu funkcjonowania usługi) wykorzystywana we wszystkich prezentowanych tu opisach. W naszym badaniu, jak zwykle, poprosiliśmy o ocenę trzech wymiarów naszej współpracy: jakości obsługi klienta, parametrów technicznych oferowanych przez nas usług oraz efektywności komunikacji marketingowej. Jakość usług NASK oraz ich parametry techniczne to główny czynnik wyboru dostawcy usług telekomunikacyjnych. W naszym rankingu zajmuje on pierwsze miejsce już trzeci raz. Tym bardziej dokładamy więc wszelkich starań, aby jakość Czas reakcji na zgłoszenie awarii Średnie opóźnienia pakietów Wykres 3. Najważniejsze parametry gwarancji SLA w opinii klientów NASK usług oferowanych przez NASK była bez zarzutu. W tegorocznym badaniu oceniali Państwo wszystkie produkty znajdujące się w portfolio NASK, a więc: dostęp do Internetu, sieci korporacyjne, telefonię, dzierżawę kanałów cyfrowych, kolokację, hosting, wideotransmisję oraz usługi bezpieczeństwa. Prawie wszystkie oferowane przez nas produkty, o których ocenę prosiliśmy w badaniu, poprawiły swoje wyniki w stosunku do badania z 2007 roku. Najbardziej cieszą nas wyższe oceny telefonii, sieci korporacyjnych i hostingu, które w 2007 roku zostały najniżej ocenione. Cieszymy się, że zmiany, których dokonujemy w naszych produktach, są przez Państwa zauważone i docenione. Dla przykładu hosting uzyskał znacząco lepszą oceną funkcjonalności: z 3,86 w 2007 roku do 4,58 w 2008 roku. B E Z A W A R Y J N O Ś Ć U S Ł U G Bardzo istotnym parametrem jakości usług NASK jest ich bezawaryjność. Niestety w 2008 roku średnia ocena tego parametru została nieznacznie obniżona w porównaniu z ubiegłym rokiem. Dokładamy wszelkich starań, aby nie występowały awarie; zawsze szybko i rzetelnie informujemy o powodach każdej awarii oraz statusie jej usuwania, co ilustruje wykres 2. Na wykresie przedstawiono jedynie opinię tych klientów, którzy potrafili ocenić jakość informowania o statusie awarii. W tegorocznym badaniu po raz pierwszy zadaliśmy pytanie o to, jakie parametry SLA są dla naszych klientów najbardziej istotne. Wykres 3 prezentuje opinie Państwa na ten temat. Jakość obsługi klienta to jedno z najważniejszych kryteriów wyboru dostawcy usług telekomunikacyjnych wskazanych w bada- 20