SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW za rok 2007

Transkrypt

1 SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW za rok 2007 I. UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pabianicach powołany został Uchwałą Rady Powiatu w Pabianicach Nr XXI / 45 / 03 z dnia 29 maja 2003r. Z dniem powołania realizuje swoje obowiązki w ramach samodzielnego stanowiska, w wymiarze pełnego etatu. Formalno prawne podstawy działania Rzecznika wynikają m. in. z następujących przepisów: - Ustawy o samorządzie powiatowym z dnia 5 czerwca 1998 r. (Dz. U. Nr 142, poz z 2001 r. z późn. zm), Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów z dnia 15 grudnia 2000 r. (Dz. U. Nr 122, poz z 2000 r. z późn. zm), - Ustawy Kodeks Cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz. U. Nr 16, poz. 93 z 1964 r. z późn. zm), - Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z dnia 2 marca 2000 r. (Dz. U. Nr 22 poz. 271 z 2000 r.), - Ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji z dnia 16 kwietnia 1993 r. (Dz. U. Nr 47, poz. 211 z 1993 r. z póżn. zm.), - Ustawa o kredycie konsumenckim z dnia 20 lipca 2001 r. (Dz. U. Nr 100, poz z 2001 r. ) - Ustawa o Inspekcji Handlowej z dnia 15 grudnia 2000 r. (Dz. U. Nr 4, poz. 25, z późn. zm. z 2001 r.) - Rozporządzenia Rady Ministrów w sprawie sposobu współdziałania organów Inspekcji Handlowej z powiatowymi (miejskimi) rzecznikami konsumentów, organami administracji rządowej i samorządowej, organami kontroli oraz organizacjami pozarządowymi reprezentującymi interesy konsumentów (Dz. U. Nr 24, poz. 243 z 2002 r.), - Rozporządzenia Rady Ministrów w sprawie szczegółowych warunków zawierania i wykonywania umów sprzedaży między przedsiębiorcami a konsumentami z dnia 25 czerwca 2002 r. (Dz. U. Nr 96, poz. 851). Rozporządzenie to utraciło moc z dniem 1 stycznia 2003 r. - Rozporządzenie Ministra Handlu Wewnętrznego w sprawie ustalenia terminów zawiadamiania o wadach fizycznych artykułów żywnościowych z dnia 14 września 1970 r. (Dz. U. Nr 23, poz. 186 z 1970 r.), - Rozporządzenie Ministra Finansów w sprawie szczegółowych zasad uwidaczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczania ceną towarów przeznaczonych do sprzedaży z dnia 10 czerwca 2002 r. (Dz. U. Nr 99, poz. 894 z 2002 r. z późn. zm.). 1

2 - Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów z dnia r. ( Dz. U. Nr 100, poz ) - Ustawa o cenach z dnia r. ( Dz. U. Nr 97, poz z późn. zm. ). Niniejsze sprawozdanie poświęcone jest przedstawieniu podstawowych problemów konsumenckich z punktu widzenia umów, które zostają zawarte najczęściej. Jest to opracowanie merytoryczne oraz ujęcie statystyczne spraw, z którymi borykają się najczęściej konsumenci zgłaszający się do Rzecznika Konsumentów w Pabianicach. Do spraw tych należą oczywiście umowy sprzedaży ale także umowy o dzieło i umowy zlecenia. Dodatkowo w sprawozdaniu omawiane są problemy kontraktowe konsumentów, które wynikają ze specyficznego sposobu zawierania umów, mianowicie bez jednoczesnej obecności stron przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, a także poza lokalem przedsiębiorstwa. Celem tej publikacji sprawozdania jest specyfikacja problemu, dokonanie analizy, a także pokazanie konkretnych spraw dotyczących danego tematu i sposobów ich rozwiązania. II. REALIZACJA ZADAŃ Przepisy chroniące polskich konsumentów były przez lata niewystarczające i ubogie. Do dziś prawa konsumentów w Polsce są najczęściej kojarzone z możliwością zareklamowania felernych butów czy spleśniałego serka. Tymczasem dotyczą one tak różnorodnych kwestii jak : bezpieczeństwo zdrowotne, ochrona prywatności, informacja i edukacja konsumencka Konsument w dalszym ciągu jest zdecydowanie najsłabszym uczestnikiem obrotu handlowego, najczęściej nie posiadającym wystarczającej wiedzy, pozwalającej na umiejętną weryfikację oferty sprzedawcy. W obrocie profesjonalnym stawiane są coraz wyższe wymagania w stosunku do konsumentów, którzy mogą korzystać i posiłkować się regulacjami prawnymi mającymi na celu szczególną ochronę kupujących. W podnoszeniu świadomości społeczeństwa konieczna jest pomoc w zakresie skutecznego dochodzenia uprawnień konsumentów. Pomoc taką konsumenci zamieszkujący na terenie Powiatu Pabianickiego mogli uzyskać w biurze Powiatowego Rzecznika Konsumentów, który w okresie sprawozdawczym głównie koncentrował się na następujących działaniach: 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Statystycznie zapotrzebowanie na informacje i porady w zakresie dochodzenia roszczeń wynikających z praw konsumenckich było nieporównywalnie większe niż w latach ubiegłych. Zainteresowanie wśród konsumentów Powiatu Pabianickiego świadczonymi poradami na przełomie ostatnich pięciu lat kształtowała się następująco: 2003 rok porad 2004 rok porad 2005 rok porad 2006 rok porad 2

3 2007 rok porad Ten statystyczny wzrost udzielanych porad oznacza, że mieszkańcy mają coraz większą świadomość, iż na terenie miasta i powiatu znajduje się organ w postaci Rzecznika Konsumentów, który służy pomocą i wskazuje drogę prawną w dochodzeniu praw konsumenckich. Konsumenci mieli udostępniony codzienny kontakt zarówno osobisty jak i telefoniczny z Rzecznikiem w godzinach pracy starostwa. W roku 2007 Powiatowy Rzecznik Konsumentów kontynuował pełnione dyżury w Konstantynowie Łódzkim wychodząc tym samym na przeciw oczekiwaniom konsumentów z tego miasta. Dyżury odbywały się w pierwszy i ostatni piątek miesiąca w siedzibie Urzędu Miasta w godzinach Zainteresowanie pełnionymi dyżurami ze strony mieszkańców jest liczne, dlatego ta forma udzielanej pomocy konsumenckiej została zachowana w roku bieżącym. Porady prawne udzielane były bezpośrednio zgłaszającym się konsumentom, jak też telefoniczne oraz w formie odpowiedzi na przesyłane e. Rzecznik w odpowiedzi na zadawane pytania, wskazywał drogę i niezbędne czynności konieczne do podjęcia przez konsumenta w celu skutecznej reklamacji wadliwego produktu, źle wykonanej usługi, nieprawidłowo zawartej umowy. Wielokrotnie wskazywano różnicę pomiędzy niezgodnością towaru z umową a gwarancją, niezgodnością towaru z umową a rękojmią, wskazywano uprawnienia konsumentów i obowiązki jakie spoczywają na sprzedawcy i gwarantach. Często też zgłaszali się konsumenci, którzy dopiero zamierzali zlecić wykonanie dzieła czy usługi. Zadawane pytania dotyczyły formy zawarcia umów. Określano wówczas w jaki sposób należy zawrzeć umowę by ta chroniła konsumenta przed ewentualnymi kłopotami, a w razie konieczności, by pomogła w dochodzeniu swoich roszczeń. Wskazywano różnice jakie istnieją między zaliczką a zadatkiem bowiem te formy przedpłaty realizowane są często przy podpisywaniu umów. Konsumenci szukają także porad specjalistycznych. W sprawach związanych z zagadnieniem jakości i bezpieczeństwa produktów, szczególnie gdy potrzebne są opinie rzeczoznawców odnośnie jakości wyrobów i usług zakupionych towarów na podstawie umowy kupna sprzedaży. W takich przypadkach kontaktowałam zainteresowanego konsumenta z rzeczoznawcą z danej dziedziny. Dla przybliżenia i zobrazowania porad podam przykład 3 spraw ze wskazaniem podstawowych problemów wiążących się z udzielanymi poradami prawnymi. Sposób udzielania porad na wybranych przykładach. 1) Konsument zakupił sprzęt RTV. Producent udzielił na telewizor rocznej gwarancji. Po upływie tego czasu sprzęt przestał funkcjonować. Po zgłoszeniu się konsumenta do sprzedawcy kupujący ustalił, ze nie może już dochodzić swoich praw, bowiem gwarancja wygasła i tym samym możliwość dochodzenia jakichkolwiek roszczeń. Udzielona porada: Konsument został wprowadzony w błąd. Poinformowałam go, iż przysługują mu uprawnienia wynikające z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Uświadomiłam konsumenta by powołał się na zapis tej ustawy mówiący 3

4 o odpowiedzialności spoczywającej na sprzedawcy przez okres 24 miesięcy. Klient nie korzystał z warunków gwarancji może powołać się na cyt. ustawę i zażądać od sprzedawcy doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z zawarta umową poprzez bezpłatna naprawę sprzętu. 2) Konsumentka zakupiła sprzęt komputerowy, który po jakimś czasie okazał się wadliwy. Gwarant zapewnił, że dokona naprawy i wysłał sprzęt do konsumenta. Tymczasem przy odbiorze okazało się, ze sprzęt został nie tylko nie naprawiony ale uszkodzono obudowę komputera. Udzielona porada: Zredagowanie pisma do gwaranta z żądaniem skutecznej naprawy, zgodnie z zapewnieniem, które zostało wydane przez gwaranta i określone w książce gwarancyjnej. Ponadto na podstawie art. 471 kc zażądanie odszkodowania za wszelkie szkody związane z nienależytym wykonaniem zobowiązania. Gwarant bowiem odpowiada niezależnie od tego czy szkoda wynikła w wyniku jego działania czy tez działania przewoźnika, którym się posługiwał i który doprowadził do uszkodzenia sprzętu. 3) Konsumentka zawarła umowę o świadczenie usług w swoim domu. Była to forma zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. W umowie znajdowała się informacja o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni. Nie było jednak dołączonego wzoru odstąpienia od umowy. Przedsiębiorca obiecał dosłać omawiany wzór. Konsumentka po upływie 10 dni zdecydowała się od umowy odstąpić. Po dwóch tygodniach skontaktowała się ze mną by upewnić się czy grożą jej jakieś konsekwencje po odstąpieniu od umowy. Udzielona porada : Niestety poinformowałam konsumentkę, iż w tej sytuacji nie można już odstąpić od umowy. Brak wzoru oświadczenia o odstąpieniu, o którym mowa w ustawienie skutkuje bowiem przedłużeniem terminu na odstąpienie od umowy. Przedsiębiorca poinformował konsumentkę o przysługujących jej prawach i możliwości odstąpienia w ustalonym ustawowo czasie. Szczegółowy opis udzielanych porad i ich charakter uwidacznia tabela nr 1 Należy zauważyć, ze istotny udział w ogólnej strukturze spraw zgłaszanych do Rzecznika Konsumentów, które zostały pominięte w statystycznych danych to sprawy pozakonsumenckie. Są to głównie prośby o porady od przedsiębiorców, którzy dzwonią lub przychodzą by uzyskać informacje na temat praw i obowiązków związanych z zawieraniem umów po stronie przedsiębiorców. Bywa wiele spraw, w których konsumentom chodzi nie tyle o udzielenie porady prawnej, lecz o podjęcie interwencji lub o rozstrzygnięcie danego sporu. Bywa bardzo dużo spraw, w których udzielenie porady prawnej przez telefon lub drogą elektroniczną jest niemożliwe z uwagi na skomplikowanie danego problemu. We wszystkich takich sprawach zapraszam konsumentów do biura w celu dokładnej analizy problemu. 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów Konsumentów. Każda sprawa wnoszona przez konsumenta ma charakter bardzo indywidualny. Stąd też w zależności od stopnia trudności problemu, Rzecznik stosował różnorodny charakter wystąpień. Tabela nr 2 szczegółowo ukazuje ilość wystąpień do przedsiębiorców. Dla 4

5 porównania i przybliżenia ilości wystąpień przez Rzecznika do przedsiębiorców w latach poprzednich przedstawiam dane statystyczne: 2003 rok 171 wystąpień 2004 rok 302 wystąpienia 2005 rok 312 wystąpień 2006 rok wystąpień 2007 rok wystąpień Warto podkreślić fakt, że statystyczne wystąpienia do profesjonalistów z ostatnich dwóch lat są do siebie zbliżone, jednak faktyczny okres wystąpień z powodu nieobecności Rzecznika wynosił 10 miesięcy. Biorąc zatem ten czas, liczba wystąpień wzrosła w stosunku do roku poprzedzającego. W przypadkach nie budzących wątpliwości co do naruszanego prawa, Rzecznik występował do przedsiębiorcy w formie pisma, w którym powoływał się na obowiązujące przepisy i wnosił o uwzględnienie reklamacji konsumenta, wyznaczając w tym celu oznaczony czas na załatwienie sprawy. Ponadto jeśli skarga dotyczyła sprzedawcy, który nie chciał przyjąć towaru do reklamacji, pomimo, iż prawo nakłada na niego taki obowiązek, Rzecznik podejmował bezpośrednie interwencje. Taka metoda pracy w bardzo wielu przypadkach przynosi oczekiwany rezultat. Przede wszystkim tego typu działania skracają okres oczekiwania przez konsumenta na załatwienie sprawy. W sprawach niejednoznacznych i wymagających uzyskania szerszej informacji na temat zaistniałego sporu między konsumentem a przedsiębiorcom, Rzecznik występował pismem do przedsiębiorcy, także do instytucji, która mogła zająć stanowisko w danej sprawie w roli fachowca, czy rzeczoznawcy. Natomiast w sprawach wymagających uzyskania odpłatnej ekspertyzy Rzecznik informował konsumenta o takiej możliwości, wskazując stosowne instytucje. Ostateczną decyzję zawsze podejmował konsument. Wachlarz problemów z jakimi zwracali się konsumenci, ich rodzaj i nasilenie były bardzo różnorodne. Najczęściej ( podobnie jak w latach poprzednich ) dominowały następujące kategorie spraw: a) związane z wadliwością sprzedawanych towarów głównie obuwia, artykułów gospodarstwa domowego, artykułów wyposażenia wnętrz, sprzętu RTV, AGD. Najczęstsze skargi to odmowa przyjęcia reklamacji, narzucenie przez przedsiębiorcę własnego sposobu załatwienia zgłaszanej reklamacji, brak uzasadnienia w przypadkach odmowy uwzględnienia reklamacji, b) w zakresie gwarancji jakości czyli nieskuteczne naprawy, odmowa uwzględnienia bezpłatnej naprawy, c) w zakresie usług telekomunikacyjnych sposób przyjmowania zleceń przez tzw. Błękitną Linię, zawyżone rachunki telefoniczne, stworzenie utrudnień w realizacji roszczeń reklamacyjnych. Przełom roku 2006 i pierwszy kwartał 2007 dominował w tego typu sprawach. Mieszkańcy miasta Pabianice oraz gminy Ksawerów zmuszeni byli ( poprzez działania osób trzecich ) na płacenie zawyżonych rachunków telefonicznych, bowiem TP S.A. nie chciało odstąpić od naliczonych kwot wynikających z połączeń, grożąc zablokowaniem rozmów wychodzących. 5

6 d) w zakresie usług remontowo budowlanych, czyli nieprofesjonalne wykonanie zlecenia, realizacja robót niezgodna z umową, nieterminowe wykonywanie robót, nieuwzględnienia reklamacji, e) nieprawidłowości w umowach zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Nieuczciwi przedsiębiorcy wykorzystują łatwowierność konsumentów co do przedstawianej oferty m.in. oferują tanie artykuły gospodarstwa domowego, prenumeraty czasopism, umów abonamentów telewizji satelitarnej. Przedsiębiorcy utrudniają konsumentom realizacje ich praw, a zwłaszcza odstąpienia od zawartych umów. 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz występowanie za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Pomoc w zakresie przygotowywania pozwów sądowych wnoszonych indywidualnie przez konsumentów. Kiedy dochodzi do ujawnienia się niezgodności towaru z umową czy innej wadliwości świadczenia otrzymanego od przedsiębiorcy, jego bierność czy wręcz agresywnego zachowania wobec zawiadomienia konsumenta o stwierdzonych mankamentach przedmiotu świadczenia, staje się bezpośrednią przyczyną napięcia rozładowanego najczęściej poprzez uzyskanie orzeczenia sądu. Przedsiębiorcy często lekceważą powinności wobec konsumentów. W takich sytuacjach na drogę postępowania sądowego Rzecznik występował po wyczerpaniu wszelkich procedur reklamacyjnych i po bezskutecznych próbach zakończenia sporu w sposób polubowny. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w postępowaniu sądowym jest powodem i oskarżycielem publicznym występującym na rzecz i na wniosek konkretnego konsumenta. Może również wstępować do postępowania sądowego na każdym jego etapie w sprawach mających na celu ochronę interesów konsumentów. W okresie sprawozdawczym Rzecznik na rzecz konsumentów wniósł do sądów grodzkich w Pabianicach i Łodzi 16 pozwów (tabela nr 3). Z powództwa Rzecznika wszczęto postępowania sądowe w ramach procedur uproszczonych. W dwóch przypadkach za zgodą profesjonalistów i konsumentów skierowano sprawy do Polubownego Sądu Konsumenckiego. We wszystkich przypadkach sprawy zakończyły się wygranymi dla konsumentów. Niestety rozstrzygnięcie sporów przed sądami polubownymi może się odbyć wyłącznie za zgodą obu stron. Przedsiębiorcy informowani są, iż od wyroku sądu konsumenckiego nie ma odwołania, dlatego większość przedsiębiorców nie godzi się na rozstrzyganie spraw w takich sądach. Poza tym należy wspomnieć, iż do Rzecznika zgłaszały się osoby z prośbą o pomoc w napisaniu pozwów. W takich przypadkach ( 12 ) konsumenci sami wytaczali powództwa przeciwko przedsiębiorcom, sami chcieli reprezentować swoje interesy, korzystali jedynie z pomocy w sporządzeniu pozwów. Ponadto do Rzecznika zgłosiło się 4 konsumentów, którzy sami wytoczyli powództwa cywilne i w trakcie spraw poprosili by Rzecznik wstąpił do toczących się postępowań sądowych. 2 z tych spraw zakończyły się wygrana dla konsumentów, 2 sprawy nie zostały zakończone. W jednym przypadku Rzecznik 6

7 Konsumentów uznał, iż zgłoszone sprawy należy skierować do organów śledczych. Po analizie materiałów przedłożonych przez poszkodowanego zgłosił wniosek o wszczęcie postępowania prokuratorskiego do Prokuratury Rejonowej w Pabianicach. Sprawa dotyczyła wyłudzenia pieniędzy przez przedsiębiorcę, który w ramach zawartej umowy o wykonanie dzieła okradł konsumenta z towarów znajdujących się na terenie budowy dzieła ( domek letniskowy ). 4. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. W sprawach, w których według opinii Rzecznika naruszano zbiorowe interesy konsumentów, występowano z wnioskiem o rozpoznanie sprawy lub podjęcie kontroli do stosownych organów. Wnioski kierowano do Inspekcji Handlowej, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Arbitra Bankowego, Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty, Rzecznika Ubezpieczonych. W ramach pełnionych obowiązków Rzecznik m.in. podejmował następujące działania: - Wielokrotnie Rzecznik występował do Inspekcji Handlowej z wnioskami o przeprowadzenie mediacji. Protokoły mediacyjne stanowią materiały dowodowe przeciwko przedsiębiorcom, którzy nie chcą załatwić sporu polubownie, oraz kiedy możliwości mediacyjne Rzecznika nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. - Złożony wniosek w WIIH w Łodzi o dokonanie kontroli cen towarów sprzedawanych w jednym z Hipermarketów znajdujących się w Pabianicach. Konsumenci skarżyli się na brak informacji cenowych, ponadto niezgodność cen uwidaczniała się w trakcie realizacji płatności z cenami widniejącymi na towarach. - Złożony wniosek w WIIH w Łodzi o dokonanie kontroli sklepu spożywczego w Pabianicach. Zachodziło podejrzenie oszukiwania klientów poprzez nieprawidłowe naliczanie wagi i ceny na produktach paczkowanych. - Przygotowano wnioskek do Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty o wszczęcie mediacji nieuzasadnionego naliczania opłat wygenerowanych przez dealer internetowy ( ) - Przygotowanie wniosku do Arbitra Bankowego dotyczącego niesłusznie naliczonej kary przez jeden z banków udzielających kredytu konsumenckiego. - Przekazanie skargi konsumenta do Rzecznika Praw Pacjenta przy Narodowym Funduszu Zdrowia odnośnie uchybień w leczeniu pacjenta, który na skutek zaniedbań lekarza rodzinnego doznał poważnego uszczerbku na zdrowiu. - Rzecznik Konsumentów przekazał do UOKiK skargę konsumentów dotyczącą niedozwolonych klauzul umownych w umowach zawieranych z biurem nieruchomości w Łodzi. - Złożenie wniosku do UOKiK w Krakowie o dokonanie kontroli umów zawieranych z konsumentami przez Uniwersytecką Szkołę Kształcenia Indywidualnego. Liczne skargi konsumentów dotyczyły braku możliwości wycofania się z umów w sposób nie naruszający interesów konsumentów. - Złożenie wniosku do UOKiK w Gdańsku dokonanie kontroli umów zawieranych przez 7

8 przez Ge Bank w Gdańsku. - Rzecznik uczestniczył we wszystkich posiedzeniach i pracach Rady Konsultacyjnej ds. Ochrony Konsumentów przy Marszałku Województwa Łódzkiego. - Wielokrotnie Rzecznik uczestniczył w szkoleniach i seminariach organizowanych i finansowanych z funduszu Unii Europejskiej przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Europejskie Centrum Konsumenckie oraz Urząd Regulacji Energetyki. W czerwcu 2007 roku Rzecznik uczestniczył w trzy dniowym szkoleniu zorganizowanym i finansowanym przez Krajową Sieć Ośrodków Doradztwa Finansowego i Konsumenckiego w Gdańsku i Sopocie. 5. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym. W celu rozpropagowania informacji dotyczących uprawnień i obowiązków konsumentów Powiatowy Rzecznik Konsumentów opracował szereg artykułów, które umieszczane były w lokalnej prasie, głównie NOWE ŻYCIE PABIANIC. Ponadto udzielał wywiadów, które ukazywały się w EKSPRESIE ILUSTROWANYM, oraz DZIENNIKU ŁÓDZKIM. Od 2006 roku podjęto współpracę z gazetą lokalną miasta Konstantynowa Łódzkiego 43 BIS W wyniku podejmowanych działań informacyjnych, poruszane były różnorodne problemy dotyczące mieszkańców Powiatu Pabianickiego. Rzecznik w ramach akcji edukacyjno informacyjnej, przedstawiał konsumentom obowiązujące akty prawne dotyczące sprzedaży konsumenckiej, udostępniał ulotki i foldery opracowane przez UOKiK, Krajowa Sieć Ośrodków Doradztwa Finansowego i Konsumenckiego oraz Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Ulotki informacyjne otrzymywali konsumenci, którzy bezpośrednio zgłaszali się do Rzecznika z prośbą o poradę prawną z zakresu praw konsumenta. Ponadto materiały edukacyjne przekazano do Urzędów Gmin z terenu powiatu Pabianickiego, by w ten sposób jak najszersza grupa konsumentów mogła pozyskać wiedze z zakresu przysługujących im praw. Szkolna edukacja konsumencka miała na celu kształtowanie odpowiednich nawyków oraz zachowań wśród młodzieży jako przyszłej grupy potencjalnych konsumentów i polegała głównie na prowadzeniu wykładów w Gimnazjum Nr 3 w Konstantynowie Łódzkim, w klasach I III oraz w Szkole Podstawowej nr 5 w klasach III VI. Rzecznik przeprowadził łącznie 10 wykładów. Głównie koncentrowano się na takich tematach jak: - co o zabawkach mały konsument wiedzieć powinien, - wpływ reklamy na decyzje zakupu wśród młodych konsumentów, - młody konsument ma takie same prawa jak dorosły, - obozy i kolonie, turystyka ( jak reagować na źle zorganizowane imprezy) - zakupy w promocji i wyprzedaży, - uczymy się języka obcego, - jak bezpiecznie serwować w sieci. Młodzież szkolna wykazuje duże zainteresowanie tematem. Zapotrzebowanie na tego typu zajęcia są zdecydowanie większe, niż Rzecznik jest wstanie udzielić. Podczas spotkań z Rzecznikiem dzieci i młodzież zadaje szereg pytań, podejmowane są często burzliwe dyskusje. Podczas wykładów Rzecznik przekazuje materiały o charakterze edukacyjnym 8

9 otrzymane z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a także przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich ( broszury, ulotki, płyty CD). Z okazji Światowego dnia Konsumenta, który przypada 15 marca Rzecznik Konsumentów spotkał się z dziećmi ze szkół wymienionych powyżej, w celu wręczenia drobnych gadżetów promujących Powiat Pabianicki ( zakładki książkowe, długopisy, linijki, breloczki ) oraz wspólnych zabaw, mających na celu wszczepienie zachowań młodych konsumentów w trakcie zakupów. Ponadto z tej okazji udzielono wywiadów do lokalnej prasy i TV kablowej. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym, to także udzielane porady prawne i udostępnianie aktów prawnych dotyczących sprzedaży konsumenckiej nie tylko konsumentom ale także przedsiębiorcom i sprzedawcom funkcjonującym na terenie powiatu Pabianickiego. III. WNIOSKI KOŃCOWE Wobec istnienia wielu instytucji i organizacji zajmujących się poradnictwem konsumenckim w Polsce, szczególnego znaczenia nabrała relacja między Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów a konsumentami dążącymi do pozyskiwania coraz większej wiedzy z zakresu praw konsumenckich. Z entuzjazmem przyjmuje wiadomość, iż do biura Rzecznika zgłasza się coraz większa liczba osób, które przed przystąpieniem do zawarcia umów, pytają, konsultują i szukają doradztwa prawnego. Fakt zgłaszania się przez konsumentów przed podpisaniem umów, to jak domniemam efekt akcji informacyjnej prowadzonej przez Rzecznika oraz wzrastającej świadomości, co jest zjawiskiem niezwykle pocieszającym. W przypadkach gdzie udało się załatwić korzystnie zaistniały spór, zauważono, że najczęściej przedsiębiorcy stosowali wymianę wadliwych towarów na artykuły nowe, wolne od wad. Ponadto oferowali też bonifikaty finansowe w różnych wysokościach, np. 30 %, 40 %, 50 % wartości towarów. Zdarzały się też przypadki zwrotu pieniędzy za zakupiony towar czy też zwrotu wpłacanych zaliczek tytułem zawieranych umów. Przedsiębiorcy często lekceważą powinności wobec konsumentów. Nie tylko, że nie udzielają właściwej informacji dotyczącej ich praw i sposobu korzystania z nich, ale wręcz manipulują informacjami, zatajają je, doprowadzając nieraz konsumentów do utraty możliwości zgłaszania reklamacji. Konsumenci zgłaszają się do sprzedawcy z zawiadomieniem o niezgodności towaru z umową, odsyłani są do serwisu świadczącego usługi gwarancyjne. Podejmowane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów interwencje u przedsiębiorców nie zawsze przynoszą pozytywne dla konsumentów rezultaty. W przypadku wykorzystania wszelkich możliwych procedur prowadzących do polubownego załatwienia sporu, Rzecznik zawsze informował o dalszych możliwościach egzekwowania roszczeń. Najczęściej kierował do Zespołu Rzeczoznawców i WIIH. Konsument sam decydował o dalszym toku postępowania. W wielu wypadkach konsumenci ze względu na opłaty rzeczoznawców rezygnowali z dochodzenia swoich roszczeń a tym samym sprawy nie zostały zakończone z korzyścią dla nich. 9

10 Warto nadmienić, iż Rzecznik Konsumentów postrzegany jest jako osoba do której można się zwrócić z każdym problemem. Wielokrotnie bowiem zgłaszały się osoby z prośbą o poradę i pomoc w sprawach osobistych, związanych z problemami rodzinnymi, a także wynikających z trudnej sytuacji materialnej. Każdy ze zgłaszających się oczekiwał przede wszystkim wysłuchania i zrozumienia, a także udzielenia konkretnej pomocy. W każdym przypadku Rzecznik starał się nie tylko wysłuchać, ale wówczas gdy to możliwe wskazać instytucje pomocne w załatwieniu danego problemu, lub też w inny sposób w miarę swoich możliwości pomóc rozwiązać powstałe kłopoty. Praca Rzecznika bywa czasami stresująca, bowiem nie wszystkie problemy można rozwiązać ugodowo, nie zawsze też klient ma rację. Najtrudniejsze są sytuacje, kiedy konsumenta trzeba przekonać, że jego roszczenia nie znajdują uzasadnienia w obowiązujących przepisach. Wówczas można spotkać nerwowe reakcje konsumentów polegające na wypowiadaniu nerwowych opinii, ze prawo jest złe, że Rzecznik powinien wpłynąć na jego zmianę. Często zdarzają się sytuacje, gdy konsumenci nie czytają zawieranych umów, podpisują je w ciemno, nie analizując ich treści. Potem okazuje się, że bez uzasadnienia mają pretensje co do ich zapisów. Niezwykłej satysfakcji dostarczają jednak słowa podziękowania i uznania od osób, którym nie tylko mogłam pomóc, ale również tym gdzie nie dochodziło do pozytywnego sfinalizowania sporu. Z poważaniem, Powiatowy Rzecznik Konsumentów Elżbieta Jabłońska WYKAZ TABELARYCZNY ZGŁASZANYCH SPRAW Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. - Struktura udzielonych porad. Wyszczególnienie Ogółem I. Usługi ogółem, w tym:

11 bankowe 15 przewozowe, transportowe (MPK, MZK) 23 ubezpieczeniowe 12 Naprawa AGD, RTV 136 telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa) 117 dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda) 9 motoryzacyjne(serwis) 11 turystyczne i hotelarskie 17 pralnicze 25 remontowo budowlane, stolarskie 71 usługi fotograficzne, jubilerskie, zegarmistrzowskie usługi kosmetyczne, fryzjezjerskie 5 II. Umowy sprzedaży ogółem, w tym: 869 wyposażenie gospodarstwa domowego (garnki, dywany, itp.) 133 wyposażenie wnętrz (AGD, RTV, meble) 141 Odzież i obuwie 290 Sprzęt sportowy ( np. rowery, narty, wrotki) 56 okna, drzwi, parapety, podłogi 51 telefony komórkowe 69 komputery 33 armatura łazienkowa Samochody kosmetyki artykuły spożywcze artykuły jubilerskie zabawki artykuły ogrodnicze ( kosiarki, piły, meble ogrodowe, itp.) inne ( sprzęt rehabilitacyjny, muzyczny itp. ) 12 11

12 III. Umowy poza lokalem i na odległość 181 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw interesów konsumentów. Wyszczególnienie I. Usługi ogółem, w tym: Bankowe i ubezpieczeniowe Transportowo-przewozowe, Poczty Polskiej, Linie Lotnicze, PKP Lokalowe ( czynsz, Ogółem ilość Zakończone Zakończone Sprawy wystąpień pozytywnie negatywnie w toku ogrzewanie ) Usługi turystyczne, Telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa) Dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda) Motoryzacyjne (serwis) Stolarskie ( meble, schody, 2 2 podłogi ) Usługi Uczelni Wyższych 2 2 Remontowo budowlane 2 2 Jubilerskie, 2 2 zegarmistrzowskie Naprawa sprzętu RTV, 4 4 AGD Usługi pralnicze Usługi windykacyjne, 2 2 ochroniarskie Usługi inne ( fotograficzne) I. Umowy sprzedaży ogółem, w tym:

13 wyposażenie wnętrz,sprzęt RTV, AGD, meble odzież 6 6 obuwie okna, drzwi, parapety, podłogi, wykładziny, panele itp. komputery i części komp Dachówki, cegły,papa 7 7 części samochodowe ( np.amortyzator, 4 4 akumulator ) Czasopisma, książki 2 2 biżuteria 2 2 Art. spożywcze 2 2 Kosiarki, kosy spalinowe, pompa wodna, piec CO, grzejniki, klimatyzator Inne ( zabawki, wózki dziecięce itp. ) sprzęt sportowy, rekreacyjny telefony komórkowe III. Umowy poza lokalem i na odległość 7 7 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów struktura powództw: Przedmiot sporu Powództwa dotyczące reklamacji i gwarancji towarów użytkowych Ilość powództw ogółem Rozstrzygnięcie sporu na korzyść konsumenta Sprawy w trakcie 13

14 Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług Z poważaniem, Powiatowy Rzecznik Konsumentów Elżbieta Jabłońska 14