Evolving Outsourcing

Transkrypt

1 Evolving Outsourcing

2 Spis treœci: Wiod¹ce przedsiêbiorstwa wyró niaj¹ siê tym, i korzystaj¹ z ka dej mo liwoœci zdobycia przewagi nad konkurencj¹. Dzisiejszy rynek pracy wymusza wrêcz na nich koniecznoœæ obni ania kosztów i poszukiwania nowych Ÿróde³ dochodu. Outsourcing wybranych procesów przedsiêbiorstwa pozwala na zaoszczêdzenie œrodków finansowych, poprawê jakoœci us³ug oraz na takie wykorzystanie zasobów firmy, które przyczyni siê do jej wzrostu. W konsekwencji firmy te osi¹gaj¹ znacznie lepsze rezultaty od konkurencji, która pozostaje w tyle. Roczny wzrost przychodów w ci¹gu ostatnich 3 lat Liczba aktywnych krajów 03 Kim jesteœmy? 04 Strategiczna Lokalizacja 06 Dlaczego outsourcing? 07 Nasze podejœcie 09 Rozwi¹zania z zakresu zarz¹dzania kontaktem z Klientem 10 Zarz¹dzanie dokumentacj¹ oraz danymi 11 Rozwi¹zania ksiêgowe i finansowe 12 Rozwi¹zania z zakresu wsparcia IT 13 Internet i E-commerce 14 Nasi Klienci % klientów, którzy skorzystali ponownie z naszych us³ug Brian O'Brien Dyrektor Zarz¹dzaj¹cy Evolving Outsourcing 130% 15 84%

3 Kim jesteœmy? Evolving Outsourcing to czêœæ Grupy Evolving, oferuj¹cej us³ugi zwi¹zane z rekrutacj¹, szkoleniami oraz outsourcingiem. Obs³ugujemy ponad 300 firm w wiêcej ni 15 krajach, realizuj¹c us³ugi zwi¹zane z rekrutacj¹, szkoleniami oraz outsourcingiem. Nasi Klienci to zarówno miêdzynarodowe korporacje, jak i ma³e i œrednie przedsiêbiorstwa znajduj¹ce siê na terenie ca³ej Unii Europejskiej, w Kanadzie oraz na Bliskim Wschodzie. 84% naszych dotychczasowych Klientów zdecydowa³o siê na ponowne skorzystanie z naszych us³ug. Us³ugi zwi¹zane z Outsourcingiem Procesów Biznesowych BPO w Evolving to zarówno rozwi¹zania dotycz¹ce Zarz¹dzania Kontaktem z Klientem, Nowoczesnego Back Office Zarz¹dzanie Danymi i Dokumentami, Finanse i Ksiêgowoœæ, jak równie Outsourcing zwi¹zany z Internetem i E-commerce. Kim jesteœmy? G³ówna siedziba firmy znajduje siê w Polsce, w Krakowie. Firma zatrudnia ponad 100 pracowników w pe³nym wymiarze godzin. Posiadamy licencje i certyfikaty polskiego rz¹du.

4 Dlaczego warto wybraæ Kraków na centrum BPO? Nie jesteœmy jedynymi, którzy myœl¹ w ten sposób... Tholons ( wiod¹ca globalna firma doradcza w ostatnim raporcie zatytu³owanym 50 najlepszych miejsc dla rozwoju outsourcingu plasuje Polskê na pierwszym miejscu w Europie i pi¹tym na œwiecie pod wzglêdem atrakcyjnoœci lokalizacji centrów outsourcingowych. Ranking opiera siê na kryteriach takich, jak jakoœæ i liczba zasobów ludzkich, poziom edukacji, koszty prowadzenia dzia³alnoœci gospodarczej, poziom ryzyka, atmosfera sprzyjaj¹ca inwestycjom, infrastruktura i jakoœæ ycia. Strategiczna Lokalizacja

5 Podjêliœmy strategiczn¹ i taktyczn¹ decyzjê o lokalizacji naszego centrum outsourcingu w³aœnie w Krakowie, poniewa czujemy, i jest to najlepsze mo liwe rozwi¹zanie, zarówno dla nas, jak i dla naszych partnerów biznesowych. Swoj¹ wyj¹tkowoœæ bowiem, Kraków zawdziêcza nadzwyczajnemu potencja³owi edukacyjnemu z kilkunastoma uniwersytetami oraz szko³ami wy szymi i studentów- absolwentów informatyki, in ynierii, zarz¹dzania, medycyny, filologii. Wiele z wiod¹cych na œwiecie firm outsourcingowych i liderów w dziedzinie technologii wybra³o Polskê jako swoj¹ siedzibê w Europie. Capgemini General Electric Google Research Labs HCL Co wiêcej, du a iloœæ firm posiada równie centra shared services w Krakowie: Hitachi Lufthansa Electrolux RR Donnelly Hewitt International Paper HP BP Shared Services Centre IBM Outsourcing Shell Shared Services LogicaCMG Philip Morris Motorola

6 Dlaczego outsourcing? Dlaczego warto skorzystaæ z us³ugi outsourcingu? Jakie korzyœci przyniesie to mojemu biznesowi? ZNACZ CA REDUKCJA KOSZTÓW KAPITA OWYCH I KOSZTÓW PRACY: Najczêœciej o kosztach pracy myœlimy w kategorii kosztu, jaki firma poniesie, gdy dana osoba ma do wykonania zadanie A, B i C. Aby jednak mieæ pe³ny obraz prawdziwego kosztu, jaki organizacja ponosi na dan¹ osobê nie nale y zapominaæ o kosztach zwi¹zanych z zakupem oprogramowania, oprzyrz¹dowania czy mebli; o tych zwi¹zanych z rozwojem danego pracownika czy ze œwiadczeniami poœrednimi, a tak e o wielu innych, które wchodz¹ w sk³ad ca³kowitego kosztu pracy. Dziêki wspó³pracy ze specjalistami z BPO, koszty rekrutacji i szkoleñ zostan¹ wyeliminowane, a te zwi¹zane z administracj¹ czy zarz¹dzaniem zasobami ludzkimi zostan¹ obni one. POZYSKANIE WIEDZY EKSPERCKIEJ DZIÊKI WSPÓ PRACY Z DOSTAWC SPECJALISTYCZNYCH US UG: Wkroczyliœmy w tzw. Trzeci¹ Generacjê Outsourcingu, w której nacisk k³adziony jest teraz bardziej na poprawê jakoœci dostarczanych us³ug, ni na czyst¹ redukcjê kosztów. Osoby, które zajmuj¹ siê dostarczaniem us³ug BPO to specjaliœci w swojej bran y, ceni¹cy sobie jakoœæ i nieustanne ulepszanie oferowanych us³ug. MO LIWOŒÆ KONCENTRACJI NA KLUCZOWYCH KOMPETENCJACH: Poprzez zlecenie ca³oœci b¹dÿ czêœci dzia³añ pobocznych firmy Partnerowi BPO, macie Pañstwo mo liwoœæ skupienia siê na swojej g³ównej dzia³alnoœci. Cz³onkowie zespo³u mog¹ zatem wykorzystaæ ca³¹ swoja energiê, czas oraz kompetencje na sprzeda i osi¹ganie zysków. IDEA NIEUSTANNEGO UDOSKONALANIA: Idea nieustannego udoskonalania jest kluczowa dla BPO. Dostawcy BPO powinni potwierdzaæ swoje s³owa czynami poprzez ci¹g³e poszukiwanie mo liwoœci ulepszania procesów biznesowych dla istniej¹cych klientów. ZWIÊKSZONA ELASTYCZNOŒÆ RYNKU ORAZ SKRÓCENIE CZASU WPROWADZANIA NA RYNEK: Korzystaj¹c z us³ug centrum outsourcingu, firmy mog¹ staæ siê bardziej dynamiczne, operatywne i obrotne. Organizacje s¹ w stanie szybciej odpowiadaæ na zwiêkszone zapotrzebowanie na produkty lub us³ugi. W dzisiejszym klimacie gospodarczym to niemal e konieczne.

7 Efektywna Realizacja Procesów Firmy Evolving - Efektywna Realizacja Procesów Firmy Centrum Procesów Biznesowych BPO Evolving Outsourcing ma na celu dostarczenie Klientom rozwi¹zañ na najwy szym poziomie, przy jednoczesnej redukcji kosztów. To jednak wymaga po³¹czenia zarówno systematycznego planowania i przygotowywania struktury dzia³ania, jak i wykorzystania odpowiednich technologii, procesów i zasobów ludzkich. W Evolving opracowaliœmy dwie kluczowe metody dzia³ania, które umo liwiaj¹ nam osi¹gniecie za³o onego celu, jakim jest "Efektywna Realizacja Procesów Nasze podejœcie

8 1. Metodologia Evolving Transition Management Kluczowym aspektem naszych us³ug jest pomyœlna migracja procesów biznesowych naszych Klientów z ich organizacji do miejsca docelowego, jakim jest centrum Evolving BPO. W tym celu Evolving opracowa³o w³asn¹ piêciofazow¹ metodê Evolving Transition Management Methodology - - jest ona zarz¹dzana oraz dostarczana przez Transition Team. Metodologia ta opiera siê na piêciu fazach: Odkrycie Planowanie i Analiza Przygotowanie programu pilota owego Faza testowa Wdro enie programu Odkrycie Planowanie i Analiza Przygotowanie programu pilota owego Operational Excellence Delivered Faza testowa Wdro enie programu (Tydzieñ 0-2 ) (Tydzieñ 2-5) (Tydzieñ 5-7) (Tydzieñ 7-10) (Tydzieñ 10-12) 2. Evolving Optimum Excellence Program Poza metodologi¹ pomyœlnego przejœcia, w Evolving opracowaliœmy nasz w³asny program do optymalizacji procesów biznesowych, w oparciu o Metodologiê Lean Six Sigma, stosuj¹c DMIAC- definiujemy, mierzymy, analizujemy, ulepszamy i kontrolujemy - koncentruj¹c siê na poszukiwaniu takiej transformacji procesów biznesowych, która zapewni optymalizacjê kosztów, jakoœci oraz rezultatów. Jesteœmy gotowi podzieliæ ryzyko tam, gdzie wymagana jest inwestycja kapita³u, jednoczeœnie osi¹gaj¹c zyski, dziêki zastosowaniu tzw. modelu Gainshare. Przegl¹d procesu Planowanie zasobów kadrowych - ich wymagañ i umiejêtnoœci Przygotowanie kwestionariusza technicznego Opracowanie wymagañ technicznych Utworzenie Zespo³u Projektowego obowi¹zki i podzia³u ról Mapa Procesu Udokumentowanie technologii wspieraj¹cych zestawienie umiejêtnoœci osób wspieraj¹cych proces Identyfikacja Ÿróde³ kosztów i niewydajnych elementów Zgromadzenie informacji z zakresu wymaganych danych, replikacja modelu Rekrutacja Zespo³u Zespo³owe Szkolenie produktowous³ugowe Przygotowanie ³¹cznoœci Wdro enie - Przeprowadzenie testu z zakresu technologii oraz bezpieczeñstwa danych Ustanowienie w pe³ni funkcjonalnej technologii Uruchomienie oraz monitorowanie fazy testowej Gromadzenie oraz rejestrowanie informacji zwrotnej Dostosowanie poziomu obs³ugi do tej zdefiniowanej przez Klienta Opracowanie planu awaryjnego, oszacowanie ryzyka Uzyskanie zgody Klienta na wdro enie procesu Ustalenie, akceptacja poziomu obs³ugi Implementacja Planu Kontroli Jakoœci Przeprowadzenie audytów oraz przegl¹dów Zgromadzenie informacji zwrotnej od Klienta, przeprowadzenie ewentualnych dzia³añ koryguj¹cych Systematyczne przygotowywanie raportów dla Klienta Udoskonalanie oraz reorganizacja procesów poprzez zastosowanie Evolving Optimum Excellence Program" Proces Ramp Up

9 Rozwi¹zania Evolving z zakresu kontaktu z Klientem to umiejêtnoœæ zorganizowania odpowiedniego zespo³u projektowego, wykorzystanie sprawdzonej technologii oraz zastosowanie autorskiej metodologii. To wszystko ma na celu poprawê efektywnoœci oraz wydajnoœci funkcji zwi¹zanych z marketingiem, sprzeda ¹ czy us³ugami Pañstwa firmy przy jednoczesnej redukcji kosztów od 30 do 50 % +. Zarz¹dzanie kontaktem Rozwi¹zania z zakresu zarz¹dzania kontaktem z Klientem US UGI ZWI ZANE Z POZYSKIWANIEM KLIENTÓW: Lead qualification Tworzenie baz danych Klientów Rekomendacje Wsparcie po pokazach handlowych Promocja Produktów/Us³ug Informacje o nowych produktach Programy lojalnoœciowe Umawianie spotkañ Obs³uga maila Obs³uga programów cz³onkowskich, subskrypcji Organizacja seminariów Umowy serwisowania Sprzeda po godzinach Zbieranie funduszy Sprzeda bezpoœrednia produktów i us³ug Cross Selling i Up Selling Przyjmowanie zamówieñ oraz monitoring statusu przesy³ki Teleshopping Obs³uga zamówieñ online Kontrola stanu inwentarza Kompleksowa realizacja zamówieñ US UGI ZWI ZANE Z OBS UG KLIENTA: Obs³uga reklamacji Obs³uga zapytañ Aktualizacja danych kontaktowych Informacje o zmianach/aktualizacjach produktów Rozwi¹zywanie sporów Aktywacja/Zmiana wybranych us³ug Wsparcie p³atnoœci, rachunków Obs³uga umów gwarancyjnych Wsparcie techniczne Interaktywne sesje internetowe Interaktywna obs³uga Klienta online Powitalne telefony Aktualizacja profilu Klienta Windykacja US UGI MARKETINGOWE: Badania rynku Badania marketingowe Wybory Ankiety zadowolenia z poziomu dostarczonych us³ug Ankiety satysfakcji z zatrudnionego Pracownika Obs³uga zapytañ Badania opinii publicznej Wsparcie kampanii reklamowych Wsparcie dzia³añ prasowych Posiadamy wiedzê, zasoby technologiczne, narzêdzia oraz zespó³ pracowników, których wykorzystanie pozwoli na bardziej efektywn¹ realizacjê procesów firmy zwi¹zanych z marketingiem, obs³ug¹ klienta czy sprzeda ¹. Trevor Coyne CEO Evolving Group

10 Evolving Outsourcing dostarcza elastyczne oraz wydajne rozwi¹zania tym Klientom, którzy ceni¹ sobie doskona³oœæ obs³ugi nie tylko poprzez odpowiednie zarz¹dzanie procesami outsourcingowymi, ale tak e poprzez ich optymalizacjê oraz reorganizacjê, zawsze wtedy, kiedy jest to mo liwe. To wi¹ e siê bezpoœrednio z nasz¹ kultur¹ ci¹g³ego udoskonalania. Zarz¹dzanie dokumentacj¹ oraz danymi NASZE ROZWI ZANIA Z ZAKRESU ZARZ DZANIA DOKUMENTACJ ORAZ DANYMI: Modyfikacja dokumentów Zmiany zamówieñ Przetwarzanie procesów Gromadzenie i przetwarzanie informacji Obs³uga zamówieñ przesy³anych faxem Skanowanie dokumentów Wprowadzanie danych oraz ich poprawa Obs³uga p³atnoœci internetowych Korekty rachunku zobowi¹zañ Obs³uga wyj¹tkowych przypadków Korespondencja Obs³uga a Back Office: Zarz¹dzanie dokumentacj¹ oraz danymi Obs³uga zamówieñ Sprawdzanie dok³adnoœci konta Obs³uga reklamacji Obs³uga zamówieñ katalogowych Komunikacja marketingowa Bazy danych Us³ugi kurierskie

11 Rozwi¹zania finansowo-ksiêgowe: - Ca³kowity lub czêœciowy outsourcing us³ug windykacyjnych - Dostêp do specjalistycznych systemów oraz metodologii - Czêœciowe b¹dÿ ca³oœciowe prowadzenie ksiêgi g³ównej - Obs³uga nale noœci i zobowi¹zañ w ka dym stadium przeterminowania Rozwi¹zania ksiêgowe i finansowe Rozwi¹zania ksiêgowe i finansowe Outsourcing nale noœci Efektywne zarz¹dzanie nale noœciami ma bezpoœredni wp³yw na przep³yw pieniê ny, jak równie na rentownoœæ. Pomimo swojej wa noœci ta funkcja mo e byæ czêsto pomijana, w szczególnoœci w mniejszych organizacjach. Evolving Outsourcing opracowa³ us³ugê, która daje ma³ym i œrednim firmom dostêp do funkcji Nale noœci, maj¹cej na celu poprawê zarówno przep³ywu pieniê nego, jak i relacji z Klientami. Us³uga Kontroli Kredytowej/Kontroli Portfela Kredytowego w Evolving Outsourcing z kolei odci¹ a firmy od kwestii administracyjnych, pozwalaj¹c tym samym na zachowanie kontroli i przejrzystoœci procesu. Inne rozwi¹zania z zakresu kontroli kredytowej Raporty kredytowe (krajowe oraz miêdzynarodowe) Us³ugi zwi¹zane z odzyskaniem d³ugów Korzyœci dla firmy Poprawa przep³ywu pieniê nego dziêki redukcji liczby dni na otrzymanie p³atnoœci d³u ników Windykacja Redukcja kosztów zwi¹zanych z Kontrol¹ Kredytow¹( do 50%) Poprawa obs³ugi Klienta Obni enie kosztów windykacyjnych Lepsze zarz¹dzanie informacj¹ dziêki naszemu systemowi raportowania

12 Wyró niamy siê przede wszystkim tym, i zatrudniamy zespó³ prawdziwych specjalistów, posiadamy odpowiedni¹ technologiê oraz tym, e wierzymy w partnerskie relacje z Klientami. Proponujemy Pañstwu dzia³ IT je li takowego nie posiadacie. Naszym celem nie jest bycie najwiêkszymnaszym celem jest bycie najlepszym. Rozwi¹zania z zakresu wsparcia IT Inteligentna i wydajna alternatywa dla wewnêtrznego dzia³u IT Dobre zaplecze informatyczne i komunikacyjne firmy jest kluczowe dla jej prawid³owego funkcjonowania. Je eli Pañstwa Pracownicy nie s¹ w stanie obs³ugiwaæ komputera/aplikacji w wydajny sposób, jeœli pojawiaj¹ siê problemy z dzia³aniem serwerów i nikt nie otrzymuje wsparcia na czas, wówczas wydajnoœæ ca³ej organizacji na tym cierpi. Rozwi¹zania Evolving z zakresu wsparcia infrastruktury IT to szeroki wachlarz us³ug, który pozwala Pañstwu skupiæ siê na prowadzeniu podstawowej dzia³alnoœci i d¹ eniu do osi¹gniêcia strategicznych celów. Rozwi¹zania z zakresu wsparcia IT Nasze rozwi¹zania: Help desk 24/7 Monitoring Rozwi¹zania Internetowe Backup danych Administracja serwerem Desktop Management Network Management (Cisco, Juniper itp.) Korporacyjne systemy mailingowe (Exchange, Lotus itp.) Microsoft CRM oraz Rozwi¹zania SharePoint Kolokacja Dedykowane serwery oraz oprogramowanie Filtrowanie Spamu, Antywirusy, Spyware Leasing Oprogramowania (Microsoft i Parallels)

13 Pocz¹wszy od projektowania stron internetowych, optymalizacji dla wyszukiwarek internetowych (SEO) oraz obs³ugi Klienta po obs³ugê procesu p³atnoœci, nasz oddany zespó³ ds. handlu elektronicznego nie tylko zajmie siê pobocznymi dzia³aniami Pañstwa firmy redukuj¹c koszty, ale tak e przyczyni siê do wygenerowania zysków poprzez implementacjê efektywnej e-strategii, tym samym wzmacniaj¹c kluczowe aspekty biznesu. Internet i E-commerce Rozwi¹zania z zakresu outsourcingu us³ug zwi¹zanych z Internetem i E-commerce IT I INTERNET Help desk Utrzymanie, obs³uga strony internetowej Projektowanie stron internetowych Administracja baz danych MARKETING Optymalizacja dla wyszukiwarek internetowych (SEO) Blog ADMINISTRACJA TREŒCI Zarz¹dzanie treœci¹ Przygotowywanie tekstów oraz ich aktualizacja FINANSE I KSIÊGOWOŒÆ Windykacja Pomoc przy procesach p³atnoœci ZARZ DZANIE KONTAKTEM Z KLIENTEM Obs³uga Klienta/Wsparcie Wsparcie przy badaniach rynku Czat internetowy na ywo Web Call Back

14 Nasi Klienci:

15 W Evolving Outsourcing pomagamy redukowaæ koszty, generowaæ zyski, usprawniaæ obs³ugê Klienta oraz eliminowaæ dzia³alnoœæ poboczn¹ poprzez dostarczanie rozwi¹zañ BPO. Jeœli chcieliby Pañstwo omówiæ kwestie zwi¹zane z tym, jak Evolving Outsourcing mo e pomoc Pañstwa organizacji, bêdzie nam niezmiernie mi³o porozmawiaæ z Pañstwem ul. Grodzka 50/LU Kraków Polska Polska: Irlandia: info@evolvingoutsorcing.com