O CZYM NALEŻY PAMIĘTAĆ PRZY OKAZJI ZIMOWYCH WYJAZDÓW?

Transkrypt

1 O CZYM NALEŻY PAMIĘTAĆ PRZY OKAZJI ZIMOWYCH WYJAZDÓW? Zimowe wyjazdy zagraniczne to dziś niezwykle popularna forma wypoczynku. Niestety nierzadko pobyt, który miał się stad radosną odskocznią od codzienności bardziej przypominał sceny z koszmaru. Co zrobid by ustrzec się przed takim urlopem? Jak działad gdy już się ona nam niestety przytrafił?! Cotygodniowa audycja w każdą środę od godz. 11:00 w Programie I Polskiego Radia. Jak rzecze stare przysłowie. Umiesz liczyd, licz na siebie. Zatem nic nie zastąpi naszego zaangazowania i czujności już na etapie gdy zaczynamy szukad zarówno celu podróży jak i biura, które pomoże nam się do niego dostad i miło spędzid czas. 1. Wyjazd A. Sprawdź pośrednika w prowadzonej przez Ministra Sportu i Turystyki - Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystki i Pośredników Turystycznych dostępnej pod adresem: B. Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który składa propozycje, udostępniając odpowiednie informacje pisemnie, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazad w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały informację o: cenie, miejscu pobytu, środku transportu, obiekcie zakwaterowania, posiłkach, programie zwiedzania i innych atrakcjach. C. Ponadto przed zawarciem umowy, organizator ma obowiązek poinformowad nas o: - wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej, - przepisach paszportowych i wizowych, sanitarnych, - możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej,

2 - zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. D. Umowa wymaga formy pisemnej i powinna wyczerpująco określad m.in.: 1. organizatora, numer zezwolenia i dane osoby, która w jego imieniu podpisała umowę, 2. miejsce pobytu lub trasę wycieczki, 3. czas trwania 4. program całej imprezy (w tym rodzaj, jakośd i termin oferowanych usług) np. informacje o środku transportu, o obiekcie hotelowym, programie zwiedzania, ilości i rodzaju posiłków, 5. cenę całej imprezy (wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie) oraz określenie okoliczności które mogą spowodowad podwyższenie ceny, 6. sposób zapłaty, 7. informacje o ubezpieczeniu, 8. sposób składnia reklamacji, 9. termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu braku zgłoszeo. E. Organizator turystyki jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podad na piśmie nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora, do którego możemy zwracad się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu. F. Pamiętajmy, że Organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomid nas, jeżeli przed rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej z przyczyn od siebie niezależnych zmuszony jest do zmiany istotnych warunków umowy z klientem (m.in. cena, standard hotelu, termin). W takiej sytuacji możemy w wyznaczonym czasie: - przyjąd proponowana zmianę umowy, - odstąpid od umowy ze zwrotem wszystkich wniesionych świadczeo i bez obowiązku zapłaty kary umownej. G. Umowa powinna w sposób wyraźny precyzowad okoliczności podwyższenia ceny. Generalnie cena raz ustalona nie powinna byd zmieniana, chyba że organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków i innych (np. opłat lotniskowych) wzrost kursu walut. Jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może byd zmieniona! H. Co zrobid gdy umowa została wykonana niewłaściwie? Powinniśmy niezwłocznie zawiadomid wykonawcę/organizatora o nieprawidłowościach. Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzid przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi. Przedsiębiorca jest obowiązany uzasadnid na piśmie przyczyny odrzucenia reklamacji. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakooczenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakooczeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. I. W jakich przypadkach organizator nie odpowiada? Generalnie tylko trzy przypadki powodują wyłączenie odpowiedzialności organizatora z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Są to okoliczności spowodowane: działaniem lub zaniechaniem klienta działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działao lub zaniechao nie można było przewidzied ani uniknąd siłą wyższą. Wyłączenie odpowiedzialności nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia pomocy

3 poszkodowanemu konsumentowi w czasie trwania imprezy turystycznej. J. Jak określid roszczenia i wysokośd odszkodowania? W Polsce organizator w umowie może ograniczyd odpowiedzialnośd za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie. Pomocna w określaniu roszczenia jest tzw. Tabela Frankfurcka, w której procentowo określono możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Tabela jest nieformalnym dokumentem przygotowanym przez sąd w Niemczech, stosowana w praktyce także w innych krajach. Tabela określa na przykład takie nieprawidłowości jak: różnica w położeniu obiektu np. inna odległośd od plaży różnica w rodzaju pokoi, wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo, wady posiłków np. zepsute/zimne posiłki, monotonny jadłospis, brak sprzętów sportowych (a także basenu). K. Co z ofertami last minute? Należy pamiętad, że zawsze możemy reklamowad usługę, w przypadku nie dotrzymania warunków umowy przez przedsiębiorcę. Konsumentowi przysługują takie same prawa jak w przypadku oferty nie promocyjnej! 2. Zagubiony bagaż Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska. Zgodnie z nią pasażer może się domagad odszkodowania w wysokości do 1131 SDR (ok zł). Należy zwrócid uwagę, iż kwota 1131 SDR nie jest ryczałtem dla poszkodowanego pasażera, lecz stanowi jedynie górną granicę odpowiedzialności przewoźnika w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu. Uzyskanie odszkodowania zależy od kilku ważnych czynników i to konsument jest zobowiązany do udowodnienia poniesionej szkody. Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy: WYPEŁNIĆ na lotnisku formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report). ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu WYCENIĆ SZKODĘ. W przypadku zniszczenia walizki linia lotnicza może poprosid o rachunek za zakup nowej i na tej podstawie zwróci koszty. W razie zagubienia bagażu, kiedy trudno jest oszacowad pełną wartośd zaginionych przedmiotów, warto załączyd do reklamacji posiadane rachunki. Jeśli nimi nie dysponujemy, wówczas należy liczyd się z tym, że linia lotnicza wyliczy wartośd szkody według wagi zarejestrowanego bagażu. Powinniśmy pamiętad, że linie lotnicze posiadają regulaminy przewozu, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj, laptopy, biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Przed wylotem należy zapoznad się z treścią warunków przewozu i zapytad przewoźnika o możliwośd zabezpieczenia cennych przedmiotów.

4 3. Transport. Konsument podróżując liniami lotniczymi z/lub do jakiegokolwiek kraju UE/EOG/Szwajcarii znajduje się pod ochroną rozporządzenia WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu. A. Opóźnienie lotu Jeżeli lot jest opóźniony, przewoźnik ma obowiązek zapewnid pasażerom bezpłatnie posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także możliwośd przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych, nadania dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub owych. Zależy to od długości opóźnienia lub długości lotu: gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu; gdy z powodu opóźnienia lotu występuje koniecznośd pobytu przez jedną lub więcej nocy pasażerowie mają prawo do bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem. jeżeli pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu, będą mieli prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży. Uwaga: Obecnie pasażer może domagad się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej 3 godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieśd, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąd pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. siła wyższa, np. strajk czy wybuch wulkanu). B. Odwołanie lotu W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do: zwrotu kosztów biletu zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym podróży posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia Ponadto, pasażerowie mogą byd uprawnieni do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco do odwołanego, a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno. W przypadku problemów z odmową przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu należy skontaktowad się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów działającą przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego w ramach Sieci NEB-NET (National Enforcement Bodies). O czym warto pamiętad? Przy zakupie biletów przez Internet nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, jak to ma zwykle miejsce przy umowach zawieranych na odległośd. Należy dokładnie badad oferty przewoźników, którzy niejednokrotnie reklamują atrakcyjne ceny przelotów, aby pozyskad pasażerów, ale nie uwzględniają innych kosztów, np. wysokich opłat lotniskowych, paliwowych lub manipulacyjnych.

5 Przed wylotem warto zdobyd informację gdzie znajduje się lotnisko docelowe, gdyż może się okazad, że odległośd portu lotniczego od właściwego celu podróży jest tak duża (nawet kilkadziesiąt kilometrów), że wymagad będzie poniesienia dodatkowych wydatków na autobus, pociąg, bądź taksówkę. Opłaty lotniskowe mogą byd różne u różnych przewoźników. Jeśli przewoźnik zawiedzie i zaproponuje przelot innymi liniami, które mają wyższe opłaty, można żądad od niego wyrównania strat. W bagażu podręcznym nie powinno się przewozid między innymi ostrych przedmiotów (np. nożyczek, scyzoryków), gazów (wyjątkiem są dezodoranty), spirytusu, broni palnej, trucizny. Od listopada 2006r. obowiązują też znaczne ograniczenia w przewozie płynów. Przywieszki z imieniem, nazwiskiem i dokładnym adresem (także krajem, w którym mieszkasz) umieszczone na zewnątrz i wewnątrz bagażu ułatwiają odzyskanie go w razie zaginięcia. W tanich ofertach na ogół nie jest wliczany posiłek, a za przekąski i napoje na pokładzie płaci się osobno. C. Podróż pociągiem Zgodnie z rozporządzeniem nr 1371/2007/WE dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym za opóźnienie można domagad się odszkodowania: 25 proc. ceny biletu, gdy sięgnęło ono od 60 do 119 minut, 50 proc. ceny biletu, jeśli pociąg był opóźniony o 120 minut lub więcej. Dotyczy to przejazdów na terenie Polski i UE pociągami: Expres, InterCity, Express InterCity, EuroCity lub EuroNight. Pasażer powinien poprosid konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie, a następnie złożyd pisemną skargę do przewoźnika. Warto pamiętad: Przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie nie mają zastosowania do przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych. Jeśli przewoźnik przewiduje co najmniej godzinne opóźnienie przyjazdu do wskazanej na bilecie stacji docelowej, pasażer ma do wyboru: Zwrot pełnego kosztu biletu lub za częśd niezrealizowanej podróży oraz za częśd już zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży. Ponadto w tym przypadku pasażer jest uprawniony do połączenia powrotnego do miejsca wyjazdu w najbliższym dostępnym terminie; Kontynuację lub zmianę trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera. W przypadku, gdy pasażer korzystający z przewozów międzynarodowych (między Polską a pozostałymi paostwami UE) kontynuuje podróż mimo opóźnienia, jest on uprawniony do odszkodowania. Wypłata powinna nastąpid w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie. Odszkodowanie nie będzie przysługiwało, jeśli odwołanie lub opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec mimo podjęcia wszelkich stosownych działao niezbędnych w danym przypadku. Uwaga: Jeżeli czas opóźnienia przekracza 60 minut, pasażerowie powinni otrzymad nieodpłatnie posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Jednocześnie pasażerom przysługuje zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transportu pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach,

6 gdy w związku z opóźnieniem konieczny jest pobyt przez jedną noc lub więcej nocy. Do kogo pasażer powinien złożyd skargę? Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyd w formie pisemnej i dołączyd oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd) oraz oryginały lub potwierdzone kopie dokumentów poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów oraz innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością żądanego roszczenia. Zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr 1371/2007/WE przewoźnik powinien rozpatrzyd reklamację lub skargę w terminie jednego miesiąca. Co zrobid, gdy przewoźnik nie odpowie na reklamację lub ją odrzuci? Pasażerowi przysługuje prawo złożenia skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego ( który jest właściwy w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia przepisów Rozporządzenia nr 1371/2007/WE. Do skargi należy dołączyd: kopię skargi złożonej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem; odpowiedź na skargę (jeśli udzielono); bilet na dana trasę lub potwierdzenie rezerwacji; inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera. Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa UTK, pasażer po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej może wnieśd powództwo do sądu powszechnego. D. Podróż autobusem W przypadku odwołania lub opóźnienia podróży o więcej niż 120 minut, pasażer otrzyma wybór pomiędzy: kontynuowaniem podróży lub zmianą trasy, zwrotem ceny biletu oraz w stosownych przypadkach nieodpłatną usługą powrotną do punktu rozpoczęcia podróży, określonego w umowie transportowej, w najwcześniejszym możliwym terminie. Przy tym, jeżeli przewoźnik nie zaproponuje pasażerowi wyboru, zgodnie z powyższą zasadą, pasażer będzie mógł zażądad odszkodowania w wysokości 50% ceny biletu, obok zwrotu ceny biletu. Przewoźnik będzie zobowiązany do wypłacenia tej kwoty w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie. W przypadku awarii przewoźnik będzie musiał zapewnid kontynuowanie podróży innym pojazdem lub transport do odpowiedniego miejsca, z którego możliwe będzie kontynuowanie jazdy. Jeżeli zostanie odwołana podróż dłuższa niż trzy godziny lub jej rozpoczęcie będzie opóźnione powyżej 90 minut, pasażer otrzyma nieodpłatnie posiłek lub napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Gdyby opóźnienie spowodowało koniecznośd pobytu w danym miejscu przez jedną lub więcej nocy, przewoźnik będzie zobowiązany do zapewnienia noclegu oraz pomocy w zorganizowaniu transportu między terminalem a miejscem zakwaterowania. Od tego obowiązku przewoźnik będzie mógł się uwolnid poprzez udowodnienie, że odwołanie lub opóźnienie zostało spowodowane bardzo złymi warunkami pogodowymi lub poważnymi klęskami żywiołowymi, które stwarzały zagrożenie dla bezpiecznej realizacji usług.