Współczesna podróż klienta Co wiemy dziś i co możemy wiedzieć jutro? Michał Kowalski - CEO

Transkrypt

1 Współczesna podróż klienta Co wiemy dziś i co możemy wiedzieć jutro? Michał Kowalski - CEO source: glogster.com SAS Forum 2015

2 Gdzie dziś jesteśmy? 1? 2? 3? Fizyczne sklepy wciąż są istotnym ogniwem w cyklu sprzedaży Jak optymalizować strukturę sieci sprzedaży? Klienci żyją w świecie omnichannel, o wysokiej dynamice akcji Jak branża retail może nadążyć za swoimi klientami? Zmiana zachowań zakupowych, realne odczucia w sklepie odgrywają dominującą rolę Jak podnieść poziom zadowolenia klientów w sklepie? SAS Forum

3 Zakupy w realnych sklepach wciąż pozostają główną siłą sprzedaży E-COMMERCE WYDATKI ONLINE-TO-OFFLINE OFFLINE RETAIL + USŁUGI $ 7.3 BILIONÓW $ 186 MILIARDÓW $ 1.83 BILIONÓW Source: Opus Research Szacunki globalne: transakcje o charakterze online-to-offline przekraczają 10-krotnie sprzedaż e-commerce SAS Forum

4 INNOWACJE W TECHNOLOGII SAS Forum

5 Ciągły przyrost dostępnej mocy obliczeniowych PRAWO MOORE A: ZA $1,000 MOŻNA KUPIĆ 1) : = tranzystor = robak = mysz = 1 człowiek = 10 miliardów ludzi 1) Trace Center, 2007 SAS Forum

6 3 główne trendy kształtujące branżę retail REOWLUCJA W USŁUGACH RETAIL JAKO MEDIALNE OUTLETY DOSTĘP DO OMNICHANNEL SAS Forum

7 Rewolucja w usługach już się zaczęła PROGNOZOWANIE ZACHOROWAŃ NA RAKA SAMOSTERUJĄCE SAMOCHODY KOMPUTERY WYBIERAJĄCE MODELKI MODOWE DO NOWEJ KOLEKCJI Źródło: Machine learning applications in cancer prognosis and prediction Źródło: Google Self-Driving Car Project Źródło: Machine Learning Algorithm Predicts Which New Faces Will Make It as Fashion Models MIT Technology Review London

8 Wpływ na strategię firm ZARZĄDZANIE INDYWIDUALNYM PROFILEM KLIENTA MARKETING JAKO CENTRUM ZYSKÓW PODRÓŻ WYEDUKOWNEGO KLIENTA CEM, Singapore

9 Gdzie są Twoi klienci? SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL CROSS-CHANNEL OMNI-CHANNEL SAS Forum

10 Czy uważa Pan/Pani iż Pańska firma poczyniła postępy w realizacji/ wykonaniu strategii omnichannel owej? [Badanie wykonane na rynku USA] 5% - Zaawansowane wyprzedzamy większość naszych konkurentów, bazując w większości na wypracowanej przez nas strategii **Źródło: SPS Commerce, Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014x London

11 Czy uważa Pan/Pani iż Pańska firma poczyniła postępy w realizacji/ wykonaniu strategii omnichannel owej? [Badanie wykonane na rynku USA] Opóźniony - 37% poszukujemy naszej multikanałowej strategii i na ten moment nie określiliśmy naszej długoterminowej strategii 5% - Zaawansowane wyprzedzamy większość naszych konkurentów, bazując w większości na wypracowanej przez nas strategii 26% - Umiarkowany zatwierdziliśmy naszą strategię i obecnie ją wdrażamy 32% - W trakcie tworzymy naszą strategię i zaczynamy wykonywać plan *Source: SPS Commerce, Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014 London

12 Gdzie znajduje się Twoja firma? SINGLE CHANNEL SAS Forum

13 Gdzie znajduje się Twoja firma? SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL SAS Forum

14 Gdzie znajduje się Twoja firma? SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL CROSS-CHANNEL SAS Forum

15 Gdzie znajduje się Twoja firma? SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL CROSS-CHANNEL OMNICHANNEL SAS Forum

16 JAK STWORZYĆ MOST OMNICHANNEL OWY? SAS Forum

17 Główne wyzwania związane z budową kopmpleksowego systemu analizy klientów światowe doświadczenia [% of respondentów] Niska jakość danych Poor data quality Silosowy układ departamentów Siloed departments Brak możliwości integracji Inability różnych to link different technologii technologies Brak odpowiedniej Lack of technologii relevant technology 43% 39% 37% 34% Za dużo danych Too much data 10% Inne Other 7% Nie wiemdon't know We Nie don't mamy have potrzeby challenges tworzenia creating pełnego a complete profilu customer klienta view 4% 7% * Źródło : SPS Commerce, Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014 SAS Forum

18 Główne wyzwania związane z budową kopmpleksowego systemu analizy klientów światowe doświadczenia [% of respondentów] Niska jakość danych Poor data quality Silosowy układ departamentów Siloed departments Brak możliwości integracji Inability różnych to link different technologii technologies Brak odpowiedniej Lack of technologii relevant technology 43% 39% 37% 34% Za dużo danych Too much data 10% Inne Other 7% Nie wiemdon't know We Nie don't mamy have potrzeby challenges tworzenia creating pełnego a complete profilu customer klienta view 4% 7% *Źródło: SPS Commerce, Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014 SAS Forum

19 Kanały sprzedaży różnych prędkości offline online mobile SAS Forum

20 Zbieżność kanałów dystrybucji offline online mobile SAS Forum

21 Zbieranie danych w świecie rzeczywistym stan obecny DANE EX-POST ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PRZENTACJA DANYCH ANALIZA DANYCH DZIAŁANIE SAS Forum

22 Zbieranie danych w świecie rzeczywistym stan obecny DANE EX-POST ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PRZENTACJA DANYCH CZAS RZECZYWISTY ZBIERANIE DANYCH (głównie przez pracowników) ANALIZA DANYCH DZIAŁANIE SAS Forum

23 Zbieranie danych w świecie rzeczywistym stan obecny DANE EX-POST ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PRZENTACJA DANYCH ANALIZA DANYCH DECYZJA CZAS RZECZYWISTY ZBIERANIE DANYCH (głównie przez pracowników) DANE EX-ANTE MODELE PREDYKCYJNE DECYZJA SAS Forum

24 Niedoskonałości tego modelu działania Źródła danych Wielkość próby Czas zbierania danych i reakcji SAS Forum

25 Globalne wydatki na marketing i badania rynkowe poznanie klientów GLOBALNE WYDATKI NA BADANIA RYNKOWE* $40 mld *Source: ESOMAR Global Market Research 2014 SAS Forum

26 Globalne wydatki na marketing i badania rynkowe poznanie klientów GLOBALNA WYDATKI NA REKLAMĘ* $600 mld * Source: emarketer, Dec 2014 SAS Forum

27 Zbieranie danych w świecie rzeczywistym rewolucja usługowa DANE EX-POST ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PRZENTACJA DANYCH ANALIZA DANYCH DECYZJA CZAS RZECZYWISTY ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PREZENTACJA DANYCH ANALIZA DANYCH DECYZJA EX-ANTE MODELE PREDYKCYJNE DECYZJA SAS Forum

28 JAK ZBIERAĆ DANE ZE ŚWIATA OFFLINE? SAS Forum

29 Źródła danych w świecie offline DANE WEJŚCIOWE PLATFORMA ANALITYCZNA DANE WYJŚCIOWE OBRAZ VIDEO WiFI BEACON ZDJĘCIA Komputery rozpoznają i interpretują dane, wskazując na potencjalne decyzje do podjęcia ROZPOZNAWANIE KLIENTÓW OFERTY INWDYWIDUALNE ALERTY SAS Forum

30 Źródła danych w świecie offline DANE WEJŚCIOWE PLATFORMA ANALITYCZNA DANE WYJŚCIOWE ŚWIAT OFFLINE ŚWIAT ONLINE ŚWIATMOBILE SYSTEMY OPERACYJNE DANE ZEWNĘTRZNE Komputery rozpoznają I interpretują dane, wskazując na potencjalne decyzje do podjęcia ZARZĄDZANIE PROFILAMI KLIENTÓW MARKETING JAKO CENTRUM ZYSKÓW OBECNOŚĆ W PODRÓŻY KLIENTA W CZASIE ZAKUPÓW SAS Forum

31 4 główne korzyści dla branży retail ZROZUMIENIA KLIENTA I JEGO POTRZEB DOPASOWANE / SPERSONALIZOWANE OFERTY ELIMINACJA ZBĘDNYCH ETPÓW ZAKUPÓW NIŻSZE WYDATKI NA ZAKUPY / OSZCZĘDNOŚCI SAS Forum

32 4 główne korzyścia dla branży retail LEPSZE ZROZUMIENIE KLIENTÓW WZROST WSKAŹNIKA POZIOMU BAZY KLIENTÓW RACJONALIZACJA KOSZTÓW / EFEKTYWNOŚĆ WZROST UDZIAŁU W RYNKU I ZYSKOWNOŚCI SAS Forum

33 Przykłady rynkowe Co? Zmiana w ekspozycji produktów Przykład Wynik: 85% wzrostu w przymierzaniu produktów 44% wzrost w sprzedaży jednostkowej 38% Increase in dollar sales Źródło Ray Burke How stores track your shopping behavior SAS Forum

34 Przykłady rynkowe Co? Zarządzanie profilem klientów Firma: Wynik: Target rozpoznało, że nastolatka jest w ciąży zanim dowiedział się o tym jej ojciec Źródło How Target Figured Out A Teen Girl Was Pregnant Before Her Father Did Kashmir Hill Forbes SAS Forum

35 L4M PRZYKŁADY WDROŻEŃ SAS Forum

36 Rozwiązanie Lab4motion VIDEO RECOGNITION WIFI TRACKING BEACONS IMAGE RECOGNITION WiFi TRACKING SERVICE TIME BEACONS QUEUE ANALYSIS Copyright Lab4motion Solutions Sp. z o.o. STOREFRONT ANALYSIS PEOPLE COUNTER DIRECTIONS HEATMAPS CECHY OBJECTIVE ANALYSIS PRIVACY REAL-TIME PROCESSING ALERT SYSTEM PREDICTIONS SAS Forum

37 PRZYKŁADY WDROŻEŃ SIEĆ SUPERMARKETÓW BANK 1 BANK 2 OPERATOR TELEKOMUNIKACYJN Y TOP 5 SIECI SUPERMARKETÓW W EUROPIE ŚRODKOWO- WSCHODNIEJ SAS Forum

38 Sieć supermarketów WYZWANIE: Optymalizacja kolejki w strefie obsługowej stoisko mięsne SAS Forum

39 Sieć supermarketów SAS Forum

40 Procent ludzi przechodzących Sieć supermarketów WNIOSKI: 55,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 36,4% 10,0% 5,0% 0,0% Długość kolejki [# ludzi] SAS Forum

41 Miesiąc Sieć supermarketów WYNIKI: Total Kolejki lines > 7 osób > 7 Wszystkie Total lineskolejki Month Miesiąc 4 Month Miesiąc 3 29% 41% Month Miesiąc 2 45% Month Miesiąc 1 43% [#] Zdarzenia SAS Forum

42 Sieć supermarketów ROZWIĄZANIE 2: Następnie klient zdecydował się pójść krok dalej.. System obecnie monitoruje wejścia klientów do sklepu oraz ich poruszanie się pomiędzy wybranymi strefami produktowymi SAS Forum

43 Miesiąc Month Sieć supermarketów WNIOSKI: Total Kolejki lines > 7 osób > 7 Wszystkie Total lineskolejki Miesiąc Month 9 19% Miesiąc Month 8 21% Miesiąc Month 7 24% Miesiąc Month 6 29% [#] Zdarzenia SAS Forum

44 Sieć supermarketów MOŻLIWOŚĆ PROGNOZOWANIA SAS Forum

45 PRZYKŁADY WDROŻEŃ SIEĆ SUPERMARKETÓW BANK 1 BANK 2 OPERATOR TELEKOMUNIKACYJN Y TOP 30 BANKÓW NA ŚWIECIE SAS Forum

46 Bank Przypadek 1 WYZWANIE: Duża rotacja pracowników (>24% rok do roku), może mieć negatywny wpływ na poziom obsługi klientów SAS Forum

47 Bank Przypadek 1 BADANIE: Analiza czasu obsługi klientów per transakcja i per pracownik SAS Forum

48 Czas obsługi [min] Bank Przypadek 1 BADANIE: 25 Nowy New employee pracownik Doświadczony Experienced employee pracownik Type 11 Type 22 Type 33 Type 44 Type 5 Type 66 Transakcja SAS Forum

49 Czas obsługi [min] Bank Przypadek 1 WNIOSKI: Pracownik 1 - Pracownik 2 - Pracownik 3 - Pracownik 4 - Pracownik Doświadczenie [miesiąc] SAS Forum

50 Bank Przypadek 1 ANALIZA W CZASIE RZECZYWISTYM SAS Forum

51 PRZYKŁADY WDROŻEŃ SIEĆ SUPERMARKETÓW BANK 1 BANK 2 OPERATOR TELEKOMUNIKACYJN Y TOP 30 BANKÓW NA ŚWIECIE SAS Forum

52 Bank Przypadek 2 WYZWANIE: Zidentyfikować czy bank może bardziej dokładnie targetować oferty pod względem cech demograficznych, aby stworzyć bardziej spersonalizowaną ofertę SAS Forum

53 Bank Przypadek 2 BADANIE: 1-14 August SAS Forum

54 Bank Przypadek 2 ROZWIĄZANIE: Bank zyskał możliwość lepszego targetowania oferty produktowej pod wybraną grupę klientów SAS Forum

55 PRZYKŁADY WDROŻEŃ SIEĆ SUPERMARKETÓW BANK 1 BANK 2 OPERATOR TELEKOMUNIKACYJN Y TOP 20 OPERATORÓW TELEKOMUNIKACYJNYCH SAS Forum

56 Operator telekomunikacyjny WYZWANIE: Racjonalizacja wydatków na fizyczne punkty obsługi klienta pod względem: Wielkości Lokalizacji Czy wysokość cen najmu zostanie odzwierciedlona w ruchu klientów? SAS Forum

57 Operator telekomunikacyjny BADANIE: Liczba osób wchodzących do POS Czas spędzony w POS Wskaźnik konwersji na ruchu generowanym przez centrum handlowe SAS Forum

58 Liczba wejść [#] Operator telekomunikacyjny WNIOSKI: Grupa 1 mały ruch i mała liczba wejść klientów - Grupa 2 duży ruch i duża liczba wejść klientów - Grupa 3 - duży ruch i mała liczba wejść klientów Ruch klientów[#] SAS Forum

59 PYTANIA? SAS Forum

60 DZIĘKUJĘ SAS Forum