OCENA USŁUG POCZTOWYCH W POLSCE

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "OCENA USŁUG POCZTOWYCH W POLSCE"

Transkrypt

1 Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL Warszawa T: [+48 22] F: [+48 22] info@itl.waw.pl OCENA USŁUG POCZTOWYCH W POLSCE Raport z badań przeprowadzonych w 2006 r. Gdańsk, grudzień 2006 r.

2 ii

3 1. Wstęp W 2006 roku Instytut Łączności przeprowadził badanie typu jakościowego, którego celem było poznanie opinii prywatnych użytkowników usług pocztowych odnośnie jakości świadczenia tych usług. W wyniku tego przedsięwzięcia: 1. uzyskano wskaźniki odczuwanej przez respondentów satysfakcji z używanych usług pocztowych i 2. wyodrębniono istotne korelacje. Temat zrealizowano posługując się techniką bezpośredniego wywiadu indywidualnego z wykorzystaniem kwestionariusza. Problematyka badania obejmowała: 1. Częstość korzystania z usług pocztowych. 2. Ogólne zadowolenie ze sposobu świadczenia usług pocztowych. 3. Korzystanie i satysfakcja z poszczególnych usług pocztowych. 4. Dostęp do usług pocztowych. 5. Koszty korzystania z usług pocztowych. 6. Najistotniejsza z punktu widzenia użytkowników cecha usług pocztowych. 7. Zrozumiałość materiałów informacyjnych. 8. Poziom obsługi klienta. 9. Reklamacje. Ogółem przeprowadzono 127 rozmów na wyżej wymienione tematy w dwóch rejonach geograficznych: Trójmieście i okolicach (37%) oraz Kwidzynie i okolicach (63%). Grupę badanych stanowili użytkownicy usług pocztowych: 1. W wieku lat (7%), lat (31%), lat (27%), lat (20%), lat (11%) i powyżej 60 lat (4%). 2. Różnej płci: kobiety (45%) i mężczyźni (55%). 3. Mieszkańcy miejscowości o różnych statusach: miasto wojewódzkie (25%), inne miasto (58%) i wieś (17%). 4. Korzystający z Internetu (80%), jak i nie korzystający z Internetu (20%). Przedstawione atrybuty próby posłużyły do zbadania korelacji i przeprowadzenia innych analiz statystycznych z uwzględnieniem określonych cech respondentów. 2. Częstość korzystania z usług Respondenci w pierwszej kolejności określali, czy i jak często korzystali z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Ci, którzy wykazali brak ich używania, nie wypowiadali się na większość zagadnień związanych z usługami. Dotyczyło to przede wszystkim tych zagadnień, które bezpośrednio odwoływały się do osobistych odczuć i doświadczeń. Natomiast, jeśli mieli ochotę, odpowiadali na zapytania bardziej ogólne, np. związane z reklamą. Respondentów, którzy nie używali we wskazanym czasie usług pocztowych znalazło się w próbie 4%. Pewna część biorących udział w badaniu (5%) nie potrafiła określić, jak często korzysta z usług. Większość stwierdziła, że korzystała z usług pocztowych (w swoim odczuciu) rzadko (32%); najmniej respondentów zadeklarowało, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy korzystało z nich bardzo często (12%). Średnia deklarowana częstość korzystania z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy, przyjmując skalę od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wyniosła 2,17. 1

4 Tab. 1 Korzystanie z usług pocztowych (ostatnie 6 miesięcy) Rzadko Raczej rzadko Dość często Bardzo często Trudno powiedzieć Brak korzystania brak korzystania bardzo często dość często raczej rzadko rzadko 12% 24% 4% 23% 32% Rys. 1 Korzystanie z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy 3. Ogólny poziom świadczenia usług pocztowych Respondenci wyrażali swoje opinie na temat jakości świadczenia usług pocztowych. Celem tego pytania było poznanie, czy ogólny poziom świadczenia tych usług jest zadowalający z punktu widzenia usługobiorców. Dla większości respondentów (58%) sposób udostępniania usług pocztowych jest raczej zadowalający. Odpowiedzi jednoznacznie negatywnych, wyraźnie krytykujących jakość świadczenia omawianych usług, odnotowano 9%. Średnie zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych, przyjmując skalę od 1 (najniższe) do 4 (najwyższe), wyniosło 2,75 (blisko raczej tak ). Tab. 2 Zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych Nie Raczej nie Raczej tak Tak Trudno powiedzieć

5 60 częśtość (%) stwierdzeń Nie (1) Raczej nie (2) Raczej tak (3) Tak (4) Rys. 2 Zadowolenie z jakości świadczenia usług pocztowych Odczuwane zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych znajduje swoje odbicie w ich używaniu. Jest to zależność (statystycznie) istotna (wsp. korelacji Pearsona: 0,27). Istotę tej korelacji obrazuje umieszczony poniżej rysunek Przedstawia on średnie korzystanie z usług (w skali 1-4) w zależności od poziomu zadowolenia z nich (w skali 1-4). Im bardziej zadowalający sposób udostępniania usług, tym częstsze korzystanie z nich. 3,0 Częstość korzystania z usług (średnie) 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 nie [1] raczej nie [2] raczej tak [3] tak [4] Uczucie zadowolenia z jakości usług Rys. 3 Korzystanie z usług pocztowych w zależności od oceny ich jakości 4. Wybrane usługi - używanie i satysfakcja Respondenci, którzy zadeklarowali korzystanie w ciągu ostatnich 6 miesięcy z usług pocztowych, pytani byli o używanie usług powszechnych. W przypadku korzystania z danej usługi wyrażali swoją satysfakcję z jej jakości, oceniając to w 5-cio stopniowej skali. Założono, że 1 oznacza najniższy, a 5 - najwyższy poziom satysfakcji. 3

6 4.1 Przesyłki listowe ekonomiczne 39% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przesyłki listowe ekonomiczne. Pozostali najczęściej określali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (31%). Najniższy poziom satysfakcji występował częściej niż najwyższy (odpowiednio: 17% i 13%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki listowe ekonomiczne, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,11. Tab. 3 Przesyłki listowe ekonomiczne ocena satysfakcji Brak korzystania Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,11 Trudno powiedzieć 3 1-najniższa najwyższa 17% 11% 13% 28% 31% Rys. 4 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki listowe ekonomiczne 4.2 Przesyłki listowe priorytetowe 26% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przesyłki listowe priorytetowe. Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (39%). Najwyższy poziom satysfakcji zdarzał się znacząco częściej niż najniższy (odpowiednio: 23% i 6%). 4

7 Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki listowe priorytetowe, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,67. Tab. 4 Przesyłki listowe priorytetowe ocena satysfakcji Brak korzystania 32 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,67 Trudno powiedzieć 3 1-najniższa najwyższa 6% 7% 23% 25% 39% Rys. 5 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki listowe priorytetowe 4.3 Przesyłki listowe polecone 39% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przesyłki listowe polecone. Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (33%). Najniższych ocen odnotowano tylko 1%. Najwyższy poziom satysfakcji zdarzał się tak samo często, jak określony stopniem 3 (po 26%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki listowe polecone, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,67. 5

8 Tab. 5 Przesyłki listowe polecone ocena satysfakcji Brak korzystania 48 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,67 Trudno powiedzieć 5 1-najniższa najwyższa 1% 14% 26% 26% 33% Rys. 6 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki listowe polecone Różnice w wypowiedziach respondentów odnośnie omawianej usługi, w zależności od statusu miejscowości ich zamieszkania, są (statystycznie) istotne (wsp. korelacji Pearsona: -0,24). Jak pokazują umieszczone niżej rysunki, respondenci zamieszkujący miasta rzadziej stwierdzali brak korzystania z usługi przesyłki listowe polecone i wykazali większe zadowolenie z jej używania niż mieszkańcy wsi. Średnia ocena satysfakcji wyrażonej przez tych ostatnich, w widoczny sposób jest niższa niż ogólna średnia, obliczona dla całej próby. 6

9 55 deklarowany brak korzystania z usługi [%] ,9 44,6 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 7 Brak korzystania z usługi przesyłki listowe polecone w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 50 3,80 3,75 3,70 Wartości średnich ocen 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 3,40 3,35 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 8 Średnie oceny zadowolenia z usługi przesyłki listowe polecone w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 4.4 Kartki pocztowe Większość respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używała usługi kartki pocztowe (62%). 7

10 Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (33%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje najwyższe zadowolenie (29%). Najniższych ocen odnotowano tylko 1%. 3,76. Średnia ocena satysfakcji dla usługi kartki pocztowe, w skali od 1 do 5, wyniosła Tab. 6 Kartki pocztowe ocena satysfakcji Brak korzystania 76 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,76 Trudno powiedzieć 4 1-najniższa najwyższa 2% 10% 26% 29% 33% Rys. 9 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi kartki pocztowe Analiza wypowiedzi uczestników badania, z uwzględnieniem ich cech, ujawniła, że korzystanie z usługi kartki pocztowe i odczuwane z niej zadowolenie w (statystycznie) istotny sposób skorelowane jest: 1. z przynależnością do grupy wiekowej (wsp. korelacji Pearsona: 0,20), 2. ze statusem miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,23) i 3. z używaniem Internetu (wsp. korelacji Pearsona: 0,32). Stosunkowo największy brak korzystania z tej usługi wystąpił wśród najmłodszych respondentów (15-20 lat). Prawie 80% z tej grupy nie korzystało w ostatnim półroczu z omawianej usługi. Zjawisko bardzo rzadkiego używania usługi odnotowano także w grupie wiekowej lat, chociaż na nieco mniejszą skalę (71%). Najrzadziej brak używania usługi 8

11 kartki pocztowe potwierdzali badani w wieku od 51 do 60 lat (46%). Zaobserwowano także, że (ogólnie) młodsi respondenci oceniali gorzej niż starsi swoje zadowolenie z tej usługi. Najwyższą satysfakcję wyrazili respondenci w wieku ponad 60 lat (średnia ocena satysfakcji w grupie wyniosła 5). deklarowany brak korzystania z usługi [%] , , pow.60 wiek Rys. 10 Brak korzystania z usługi kartki pocztowe w różnych grupach wiekowych 5,5 5,0 Wartość średniej oceny 4,5 4,0 3,5 3,0 2, pow.60 wiek Rys. 11 Średnie oceny odczuwanej satysfakcji z usługi kartki pocztowe w różnych grupach wiekowych Respondenci mieszkający w mieście wojewódzkim wyraźnie rzadziej stwierdzali brak korzystania z usługi kartki pocztowe i wykazali nieco większe zadowolenie z jej używania niż mieszkańcy innych miejscowości. 9

12 deklarowany brak korzystania z usługi [%] miasto woj. miasto inne wieś Rys. 12 Brak korzystania z usługi kartki pocztowe w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 3,90 3,85 Wartości średnich ocen 3,80 3,75 3,70 3,65 3,60 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 13 Średnie oceny zadowolenia z usługi kartki pocztowe w zależności od statusu miejscowości zamieszkania Zestawienie stwierdzeń odnośnie usługi kartki pocztowe z uwzględnieniem korzystania przez badanych z Internetu ujawnia, że użytkownicy tej sieci o wiele częściej niż pozostali deklarowali brak korzystania z tej usługi. Dodatkowo, (średnie) wyrażone zadowolenie tych użytkowników Internetu, którzy w ostatnim półroczu korzystali z usługi było znacząco niższe niż respondentów bez dostępu do sieci. 10

13 deklarowany brak korzystania z usługi [%] , ,6 35 Tak Nie używanie Internetu Rys. 14 Brak korzystania z usługi kartki pocztowe w zależności od używania Internetu 4,6 4,4 Wartości średnich ocen 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 tak używanie Internetu Rys. 15 Średnie oceny zadowolenia z usługi kartki pocztowe w zależności od używania Internetu nie 4.5 Paczki pocztowe Ponad połowa respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używała usługi paczki pocztowe (57%). Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 3 (45%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 4 (33%). Najniższych 11

14 ocen (1) nie odnotowano. Najgorsza ocena, jaką wystawili tej usłudze jej użytkownicy to 2 (2%). 3,71. Średnia ocena satysfakcji dla usługi paczki pocztowe, w skali od 1 do 5, wyniosła Tab. 7 Paczki pocztowe ocena satysfakcji Brak korzystania 70 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,71 Trudno powiedzieć 3 1-najniższa najwyższa 33% 20% 45% 2% Rys. 16 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi paczki pocztowe Wypowiedzi odnośnie usługi paczki pocztowe, z uwzględnieniem cech badanych, skorelowane są w (statystycznie) istotny sposób z miejscem ich zamieszkania. Dotyczy to: 1. rejonu zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,22) i 2. statusu miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,21). Biorąc pod uwagę rejon zamieszkania, to respondenci z Gdańska i okolic znacząco częściej stwierdzali brak korzystania z usługi paczki pocztowe, niż respondenci z Kwidzyna i okolic. Jednocześnie obliczona wartość średniej satysfakcji korzystających z tej usługi w tej pierwszej grupy jest niższa niż w drugiej. 12

15 76 deklarowany brak korzystania z usługi [%] ,22 Gdańsk i okolice 51,16 Kwidzyn i okolice Rys. 17 Brak korzystania z usługi paczki pocztowe w zależności od rejonu zamieszkania 3,85 3,80 3,75 Wartości średnich ocen 3,70 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 3,40 3,35 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 18 Średnie oceny zadowolenia z usługi paczki pocztowe w zależności od rejonu zamieszkania Rozkład zadeklarowanego braku korzystania z usługi paczki pocztowe uwzględniający status miejscowości pokazuje, że stosunkowo częściej stwierdzali to respondenci z ośrodków miejskich, w tym najczęściej mieszkańcy miasta wojewódzkiego. Także średnia ocena satysfakcji, wyrażona przez użytkowników tej usługi w mieście wojewódzkim jest stosunkowo najniższa, chociaż zbliżona do średniej w grupie respondentów z obszarów wiejskich. Najwyższy średni poziom zadowolenia z usługi odnotowano wśród respondentów z innych miejscowości (innych miast). 13

16 deklarowany brak korzystania z usługi [%] miasto woj. miasto inne wieś Rys. 19 Brak korzystania z usługi paczki pocztowe w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 3,85 3,80 Wartości średnich ocen 3,75 3,70 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 20 Średnie oceny zadowolenia z usługi paczki pocztowe w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 4.6 Przekazy pocztowe Większość respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używała usługi przekazy pocztowe (68%). Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 5 (33%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 4 (27%). Najniższych ocen (1) nie odnotowano. Najgorsza ocena, jaką wystawili tej usłudze jej użytkownicy to 2 (16%). 14

17 Średnia ocena satysfakcji dla usługi przekazy pocztowe, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,76. Tab. 8 Przekazy pocztowe ocena satysfakcji Brak korzystania 83 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,76 Trudno powiedzieć 2 1-najniższa najwyższa 0% 16% 33% 24% 27% Rys. 21 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przekazy pocztowe 4.7 Przesyłki kurierskie Ponad połowa respondentów korzystających w ostatnim półroczu z usług pocztowych nie używała usługi przesyłki kurierskie (58%). Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (49%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 5 (28%). Najniższych ocen odnotowano 4%. Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki kurierskie, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,94. 15

18 Tab. 9 Przesyłki kurierskie ocena satysfakcji Brak korzystania 71 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) Średnia ocena: 3,94 Trudno powiedzieć 4 1-najniższa najwyższa 4% 2% 17% 28% 49% Rys. 22 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki kurierskie 4.8 Zestawiania porównawcze Na ogólną ocenę usług pocztowych w próbie, biorąc pod uwagę wyżej omówione rodzaje usług, (statystycznie) istotny wpływ ma zadowolenie z usługi przesyłki listowe ekonomiczne (wsp. korelacji Pearsona: 0,21). Najniższy (średni) poziom ogólnego zadowolenia z usług pocztowych wystąpił w grupie badanych, którzy najniżej, w skali od 1 do 5, ocenili swoją satysfakcję z usługi przesyłki listowe ekonomiczne. Wśród tych, którzy ocenili swoją satysfakcję z tej usługi najwyżej - na poziomie 5, jednocześnie średnie zadowolenie z ogólnego poziomu usług pocztowych było stosunkowo najwyższe. Ogólnie, im niższe zadowolenie z usługi przesyłki listowe ekonomiczne, tym niższa ogólna ocena usług pocztowych. 16

19 Ogólna ocena usług pocztowych (wartości średnich) 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 jeden dwa trzy cztery pięć Ocena satysfakcji z usługi: przesyłka listowa ekonomiczna Rys. 23 Ogólna ocena usług pocztowych w zależności od oceny usługi przesyłki listowe ekonomiczne Porównanie wartości średnich ocen satysfakcji respondentów z poszczególnych usług pocztowych pokazuje, że badani są najmniej zadowoleni z usługi przesyłki listowe ekonomiczne, zaś najbardziej - z usługi przesyłki kurierskie. 4,00 3,94 3,90 3,80 3,70 3,67 3,67 3,76 3,71 3,76 3,60 3,50 3,40 3,30 3,20 3,10 3,11 3,00 przesyłka listowa ekonomiczna przesyłka listowa priorytetowa przesyłka listowa polecona kartka pocztowa paczka pocztowa przekaz pocztowy przesyłka kurierska Rys. 24 Średnie oceny satysfakcji dla poszczególnych rodzajów usług pocztowych 17

20 Zestawienie porównawcze wyrażonego przez respondentów korzystania z poszczególnych usług w ciągu ostatniego półrocza pokazuje, że stosunkowo najrzadziej używali oni usługi przekazy pocztowe, zaś najczęściej - usługi przesyłki listowe priorytetowe. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% przesyłka listowa ekonomiczna przesyłka listowa priorytetowa przesyłka listowa polecona kartka pocztowa paczka pocztowa przekaz pocztowy przesyłka kurierska 5. Dostęp do usług Rys. 25 Korzystanie z poszczególnych usług pocztowych Respondenci określali, czy w ich przypadku dostęp do usług pocztowych jest łatwy. Na ogólną ocenę składały się następujące elementy: 1. bliskość placówek pocztowych 2. rozmieszczenie skrzynek pocztowych, 3. możliwość zakupu znaczków pocztowych. Swoje zdanie na ten temat wyraziło 96% ogółu respondentów. Według większości z nich dostęp do usług pocztowych jest łatwy (76%). Tab. 10 Ocena dostępu do usług pocztowych Łatwy Trudny Trudno powiedzieć

21 76% Łatwy dostęp Trudny dostęp Trudno powiedzieć 15% 9% 6. Koszty korzystania z usług Rys. 26 Ocena dostępu do usług pocztowych Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z usług pocztowych wyrażali swoje opinie na temat poziomu cen za ich używanie. Najczęściej stwierdzali, że są one o wiele za wysokie (37%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy ocenili, że ceny za usługi pocztowe w ich odczuciu są właściwie skalkulowane (27%). Ogólnie rzecz ujmując, średnia ocena kosztów korzystania z usług pocztowych, wyrażona przez respondentów (w skali od 1 do 3) wyniosła 2,1. Biorąc pod uwagę, że im niższa ocena tym większa satysfakcja, świadczy to o dość dużym niezadowoleniu użytkowników usług pocztowych z poziomu skalkulowanych cen. Tab. 11 Opinie na temat poziomu cen za usługi pocztowe Właściwie Niewłaściwie O wiele za wysokie Trudno powiedzieć Średnia: 2,1 19

22 właściwe niewłasciwe o wiele za wysokie trudno powiedzieć 37% 12% 27% 24% Rys. 27 Ocena kosztów usług pocztowych Badając wyrażony przez respondentów, w zależności od ich cech, stosunek do poziomu cen za usługi pocztowe, stwierdzono istnienie (statystycznie) istotnej korelacji w związku z wiekiem (wsp. korelacji Pearsona: 0,30). Rysunek umieszczony poniżej ilustruje istotę wskazanej korelacji. Najniższy (średni) poziom niezadowolenia z kosztów usług pocztowych wystąpił w grupie najmłodszych. Widoczne jest to, że odczucie nieprawidłowej (zawyżonej) kalkulacji cen za usługi rośnie wraz z wiekiem użytkowników. 2,8 Wartości średniej oceny poziomu cen 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1, pow.60 wiek 20

23 Rys. 28 Średnie oceny cen za usługi pocztowe w zależności od wieku respondentów 7. Najważniejsza dla użytkownika cecha usług pocztowych Każdy respondent korzystający z usług pocztowych wskazywał cechę, która według niego jest szczególnie ważna dla tego typu usług. Pozwoliło to poznać preferencje użytkowników i uwidocznić atrybuty charakteryzujące z ich punktu widzenia usługi pocztowe dobrej jakości. 9% badanych nie miało zdania na zadany temat. Wypowiedzi pozostałych świadczą, że dla użytkowników usług pocztowych najważniejsze jest bezpieczeństwo przesyłki (38%) i bardzo ważna jest szybkość doręczania (29%). Koszty wysyłki w stosunku do uprzednio wymienionych cech są wyraźnie mniej znaczące (15%). Najmniej istotna z punktu widzenia badanych użytkowników jest dostępność usług pocztowych (8%). Tab. 12 Najważniejsza cecha usługi pocztowej z punktu widzenia użytkownika Szybkość doręczania Koszt wysyłki Dostępność usług Bezpieczeństwo przesyłki Brak zdania Szybkość doręczenia Bezpieczeństwo przesyłki częśtość stwierdzeń [%] Koszt wysyłki Dostępność usług Brak zdania 5 0 Rys. 29 Najważniejsze dla użytkowników cechy usług pocztowych 8. Materiały informacyjne Duża grupa respondentów (34%) wykazała brak znajomości informacji dostarczanych przez usługodawcę (np. ulotki, reklama). Niektórzy z nich celowo odrzucają takie materiały. Jednak większość respondentów miała do czynienia z takimi informacjami i wyraziła opinię, że są one dla nich jasne (47%). 21

24 Tab. 13 Zrozumienie informacji reklamowych Informacje są jasne Informacje są niejasne Brak zdania Brak znajomości materiałów informacyjnych częśtość stwierdzeń [%] jasne niejasne nie mam zdania *brak znajomości materiałow informacyjnych Rys. 30 Zrozumienie tekstu w materiałach informacyjnych * Stwierdzono, że między wyrażonymi opiniami respondentów na ten temat, a statusem miejscowości ich zamieszkania istnieje (statystycznie) istotna zależność (wsp. korelacji Pearsona: -0,21). Stosunkowo najczęstszy brak znajomości materiałów informacyjnych wystąpił w grupie zamieszkałych w mieście wojewódzkim, a najrzadszy w grupie zamieszkałych na wsi. Biorąc pod uwagę respondentów, którzy mieli do czynienia z takimi materiałami i wyrazili swoją opinię odnośne ich jasności, to są one zrozumiałe dla wszystkich tylko w grupie osób zamieszkałych w mieście wojewódzkim. Część respondentów z innych miejscowości stwierdziła, że są one dla nich niezrozumiałe stosunkowo najczęściej zdarzało się to w grupie zamieszkałych na wsi. 22

25 60 50 % stwierdzeń miasto woj. miasto inne wieś Rys. 31 Brak znajomości materiałów informacyjnych i status miejscowości informacje są jasne informacje są niejasne wieś miasto inne miasto woj częstość stwierdzeń [%] Rys. 32 Opinie na temat jasności materiałów informacyjnych wg statusu miejscowości zamieszkania 9. Obsługa klienta Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z usług pocztowych opiniowali jakość obsługi klienta. Przyjęto, że na ogólny poziom obsługi klienta składa się: stosunek personelu do klienta, szybkość obsługi skuteczność serwisu i dostępność w pilnych sytuacjach 23

26 11% respondentów nie miało wyrobionego zdania na ten temat. Pozostali najczęściej stwierdzali, że obsługa klienta jest dość dobra (58%). Opinie, że jej jakość jest bardzo zła, zdarzały się stosunkowo najrzadziej (8%). Pełną satysfakcję z poziomu obsługi wyraziło 11% respondentów. Średnia ocena jakości obsługi klienta, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniosła 2,8. Tab. 14 Oceny obsługi klienta Bardzo zła Raczej zła Dość dobra Bardzo dobra Brak zdania Średnia ocena: 2,8 58% bardzo zła raczej zła dość dobra bardzo dobra brak zdania 11% 12% 8% 11% Rys. 33 Rozkład ocen obsługi klienta Analiza statystyczna opinii respondentów na temat jakości obsługi klienta wykazała, że wyrażone oceny w (statystycznie) istotny sposób skorelowane są z: 1. wiekiem badanych (wsp. korelacji Pearsona: 0,31), 2. rejonem zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,24) oraz 3. statusem miejscowości ich zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,20). Opinie negatywne odnośnie obsługi klienta wyrażali jedynie respondenci w wieku od 21 do 60 lat, w tym najczęściej zdarzało się to w grupie wiekowej lat. Pozostali ogólnie byli bardziej zadowoleni z jakości obsługi klienta, szczególnie w grupie osób powyżej 60 lat; ci najstarsi respondenci stosunkowo najczęściej wyrażali najwyższe zadowolenie z obsługi klienta. 24

27 pow. 60 lat lat lat lat lat lat 0% 20% 40% 60% 80% 100% bardzo zła [1] raczej zła [2] dość dobra [3] bardzo dobra [4] Rys. 34 Opinie na temat obsługi klientów wg wieku respondentów 3,4 3,3 3,25 Wartosci średnich ocen obsługi klienta 3,2 3,1 3,0 2,9 2,8 2,7 2,6 3 2,59 2,72 3 2,92 2, lat lat lat lat lat pow.60 lat Rys. 35 Średnia ocena obsługi klienta w różnych grupach wiekowych Respondenci zamieszkujący Gdańsk i okolice (środowisko wielkomiejskie) stosunkowo częściej oceniali pozytywnie poziom obsługi klienta niż mieszkańcy Kwidzyna i okolic. Wśród tych pierwszych szczególnie widoczne było częstsze występowanie opinii, świadczących o wysokiej satysfakcji z obsługi klienta (ocena 4 - bardzo dobra). Średnia ocena poziomu obsługi klienta (skala od 1 do 4) w grupie badanych z Gdańska i okolic wyniosła 3, a w grupie badanych z Kwidzyna i okolic - 2,7. 25

28 Kwidzyn i okolice Gdańsk i okolice 0% 20% 40% 60% 80% 100% bardzo zła [1] raczej zła [2] dość dobra [3] bardzo dobra [4] Rys. 36 Opinie na temat obsługi klientów wg rejonu zamieszkania 3,05 3,00 3 Wartosci średnich ocen obsługi klienta 2,95 2,90 2,85 2,80 2,75 2,70 2,7 2,65 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 37 Średnia ocena obsługi klienta przez respondentów z różnych rejonów zamieszkania Jakość obsługi klienta ogólnie lepiej oceniali mieszkańcy miasta wojewódzkiego niż innych miejscowości. W tej grupie respondentów częściej niż w innych grupach zdarzały się opinie, że obsługa jest bardzo dobra i rzadziej, że jest ona bardzo zła. Opinie negatywne stosunkowo najczęściej wyrażali respondenci z miast innych niż wojewódzkie, chociaż część z nich wyraziła najwyższe zadowolenie z jakości obsługi. Większość badanych mieszkańców wsi pozytywnie oceniła obsługę klienta, twierdząc, że jest ona dość dobra. Jednocześnie jest to jedyna grupa, w której nikt nie wyraził pełnej satysfakcji z obsługi klienta. 26

29 Średnia ocen poziomu obsługi klienta (skala od 1 do 4), wyrażonych przez mieszkańców miasta wojewódzkiego wyniosła 2,9. Wartości tego wskaźnika dla pozostałych grup respondentów są nieco mniejsze i wyniosły po 2,8. wieś miasto inne miasto woj. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bardzo zła [1] raczej zła [2] dość dobra [3] bardzo dobra [4] Rys. 38 Opinie na temat obsługi klientów wg statusu miejscowości zamieszkania 2,95 2,9 Wartości średnich ocen 2,85 2,8 2,8 2,75 miasto wojewódzkie miasto inne wieś Rys. 39 Średnia ocena obsługi klienta wg statusu miejscowości zamieszkania 27

30 10. Reklamacje Większość użytkowników usług pocztowych stwierdziła, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie składała skarg odnośnie jakości usług do jakiejkolwiek instytucji zajmującej się rozpatrywaniem zażaleń lub bezpośrednio do usługodawcy. Tylko 8 respondentów potwierdziło taki fakt, a 4 osoby nie mogły sobie tego przypomnieć. Przyjęto, że na ogólną ocenę sposobu załatwienia reklamacji składają się następujące elementy: szybkość reakcji, rzetelna analiza skargi i satysfakcja klienta z decyzji. Żaden z respondentów, który składał skargę nie ocenił, ze została ona załatwiona bardzo dobrze. Przeważały opinie, które ogólnie świadczą o braku zadowolenia ze sposobu rozwiązania problemu. Średnia ocen załatwienia reklamacji, w skali od 1 (bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle), wyniosła 2,9. Tab. 15 Potwierdzenia złożenia reklamacji Tak Nie Nie pamiętam Tab. 16 Ocena załatwienia reklamacji Bardzo dobrze Dość dobrze Raczej źle Bardzo źle Nie pamiętam Średnia ocena 2,9 Analiza statystyczna wyrażonych stwierdzeń odnośnie składania zażaleń w powiązaniu z charakterystykami respondentów wykazała, ze między tymi stwierdzeniami i rejonem zamieszkania badanych istnieje (statystycznie) istotna korelacja (wsp. korelacji Pearsona: -0,21). Na podstawień oświadczeń respondentów, w ostatnim roku jakość usług reklamowali wyłącznie mieszkańcy Kwidzyna i okolic. Żaden z respondentów zamieszkujących Gdańsk i okolice nie składał w tym okresie zażalenia na ten temat. 28

31 Kwidzyn i okolice Gdańsk i okolice 0% 20% 40% 60% 80% 100% składano reklamację nie składano reklamacji nie pamiętam Rys. 40 Reklamacje jakości usług wg rejonu zamieszkania respondentów Dodatkowo, wyrażona przez respondentów ocena sposobu załatwienia reklamacji w (statystycznie) istoty sposób silnie związana jest z ich wiekiem (wsp. korelacji Pearsona: -0,81). Reklamacje składali respondenci w wieku od 21 do 50 lat. Stosunkowo najgorzej sposób załatwiania skarg oceniali najmłodsi, w wieku od 21 do 30 lat (raczej źle i bardzo źle). Najlepsze opinie na ten temat zaprezentowali starsi respondenci, w wieku od 41 do 50 lat; każdy z nich ocenił, że zaistniały problem został rozwiązany dość dobrze Liczba obserwacji pow.60 dość dobrze pow.60 raczej źle pow.60 bardzo żle Rys. 41 Oceny załatwienia skargi wg wieku reklamujących 29

32 11. Opinie niewymiarowe cytaty Tab. 17 Zestawienie wyrażonych opinii Odniesienie Wyrażone opinie 1 Obsługa klienta Za długie kolejki. Obsługa klienta zbyt wolna. Punkty obsługi klienta zniszczone i wymagają remontu. Obsługa powinna być bardziej kompetentna. Pracownicy (w okienku) są nieuprzejmi i opryskliwi. Pracownicy nie znają języków obcych, co utrudnia obsługę cudzoziemców. Zła organizacja obsługi za mało okienek do najczęściej używanych usług. 2 Dostęp do usług Za mało skrzynek pocztowych. Usługi pocztowe powinny być dostępne także w niedziele. Brak możliwości kupienia znaczków poza urzędem pocztowym. 3 Koszty usług Opłaty za przekazy zdecydowanie za wysokie. Przesyłki kurierskie za granicę za drogie. Za wysokie koszty w stosunku do jakości usług. 4 Jakość usług Usługi pocztowe realizowane zbyt wolno. Brak możliwości płacenia kartami. W urzędach powinny być dostępne bankomaty, przede wszystkim sieci Euronet. Brak uzgodnienia dostawy kurierskiej. Niepewność dostawy do adresata na czas. Zbyt długi czas dostawy. Listy ekonomiczne brak pewności dostawy. Listy priorytetowe przychodzą za późno zwłaszcza w sezonie. Przesyłki polecone są najczęściej dostarczane do adresata w godzinach, w których najczęściej nikogo nie ma w domu. Po wprowadzeniu przesyłek priorytetowych, przesyłki ekonomiczne najczęściej dochodzą po 2 tygodniach. Poczta i usługi nie są przystosowane do dzisiejszych czasów. 5 Informacje, reklama W urzędach brak widocznej informacji. Ulotki na poczcie rozmieszczone są byle jak. Ulotki, reklamy z założenia wyrzucam bez czytania. 30

33 12. Podsumowanie 1. Częstość korzystania z usług pocztowych nie jest duża. Wskaźnik używania usług, w skali od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wyniósł w próbie 2, Dla większości respondentów jakość usług ogólnie jest raczej zadowalająca (58%). Wskaźnik zadowolenia z ogólnego poziomu świadczenia usług pocztowych, w skali od 1 (całkowity brak satysfakcji) do 4 (pełna satysfakcja), wyniósł w próbie 2, Ogólne zadowolenie z jakości usług pocztowych ma istotny wpływ na korzystanie z nich. 4. Na ogólną ocenę sposobu świadczenia usług pocztowych szczególnie istotny wpływ ma jakość świadczenia usługi przesyłki listowe ekonomiczne im większe zadowolenie z tej usługi, tym wyższa ogólna ocena usług pocztowych. 5. Najczęściej używana usługa to przesyłki listowe priorytetowe (74%). Wskaźnik satysfakcji z używania tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie 3, Najrzadziej używana usługa to przekazy pocztowe (32%). Wskaźnik satysfakcji z używania tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie 3, Największe zadowolenie powoduje sposób świadczenia usługi przesyłki kurierskie, chociaż należy ona do usług raczej rzadko używanych (42%). Wskaźnik satysfakcji z tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie 3, Najmniej zadowolenia przynosi sposób świadczenia usługi przesyłki listowe ekonomiczne, chociaż jest ona dość popularna (61%). Wskaźnik satysfakcji z tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie 3, Między korzystaniem z danych usług i odczuwaną satysfakcją z ich używania, a określonymi cechami badanych np. wiekiem lub miejscem mieszkania często istnieją istotne związki. 10. Na korzystanie z usługi kartki pocztowe i jej ocenę istotny wpływ ma używanie Internetu. Respondenci, którzy nie korzystają z tej usługi to w większości użytkownicy Internetu (68%). Respondenci, którzy mają dostęp do Internetu i korzystają z usługi kartki pocztowe odczuwają z jej używania znacznie mniejsze zadowolenie niż respondenci, którzy nie mają dostępu do sieci. 11. Dla większości respondentów dostęp do usług pocztowych jest łatwy (76%). 12. W odczuciu badanych koszty korzystania z usług pocztowych są o wiele za wysokie (37%). Niezadowolenie z kalkulacji cen rośnie wraz z wiekiem. 13. Najważniejszą dla respondentów cechą usług pocztowych jest bezpieczeństwo przesyłek (38%). 14. Najmniej istotną dla respondentów cechą usług pocztowych jest ich dostępność (8%). 15. Dla większości respondentów materiały informacyjne (ulotki, reklama) są zrozumiałe (47%). 31

34 16. Dla większości badanych poziom obsługi klienta jest dość dobry (58%). Wskaźnik zadowolenia z obsługi, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniósł w próbie 2, Występują istotne różnice w ocenach jakości obsługi klienta w zależności od wieku respondentów i miejsca zamieszkania 18. Usługi pocztowe są rzadko reklamowane. 19. Żaden z respondentów, który złożył zażalenie, nie ocenił, że jego skarga została załatwiona bardzo dobrze. Wskaźnik braku zadowolenia z rozwiązania problemu, w skali od 1 (bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle), wyniósł w próbie 2, Respondenci wnioskują, by można było płacić kartami, a także widzą konieczność umieszczania w salach obsługi bankomatów. 32

OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE - TELEFONIA STACJONARNA

OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE - TELEFONIA STACJONARNA Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL 04-894 Warszawa T: [+48 22] 512 81 00 F: [+48 22] 512 86 25 E-mail: info@itl.waw.pl www.itl.waw.pl

Bardziej szczegółowo

OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE - TELEFONIA KOMÓRKOWA

OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE - TELEFONIA KOMÓRKOWA Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL 04-894 Warszawa T: [+48 22] 512 81 00 F: [+48 22] 512 86 25 E-mail: info@itl.waw.pl www.itl.waw.pl

Bardziej szczegółowo

Kryteria wyboru operatorów usług telefonicznych przez abonentów w Polsce

Kryteria wyboru operatorów usług telefonicznych przez abonentów w Polsce Roman Nierebiński Opisano czynniki, wpływające na wybór operatora usług telefonii stacjonarnej i komórkowej. Wskazano najczęściej wybieranych operatorów telefonicznych oraz podano motywy wyboru. telekomunikacja,

Bardziej szczegółowo

Badanie użytkowników usług pocztowych i telekomunikacyjnych w Polsce

Badanie użytkowników usług pocztowych i telekomunikacyjnych w Polsce Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych (Z-11) Badanie użytkowników usług pocztowych i telekomunikacyjnych w Polsce Praca nr 11.30.006.6 Warszawa, grudzień 2006 Badanie użytkowników usług pocztowych

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA OPINII I OCENY SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZLO JAWORZNO

RAPORT Z BADANIA OPINII I OCENY SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZLO JAWORZNO RAPORT Z BADANIA OPINII I OCENY SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZLO JAWORZNO Jaworzno, 2018 Spis treści Wprowadzenie... 3 Ocena obsługi rejestracji... 7 Ocena jakości obsługi lekarskiej... 11 Ocena jakości opieki

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, luty 2014r. Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od 07.01.2014r.

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

Źródło: opracowanie własne 49,1 50,5 0,4. liczba. tak nie brak odpowiedzi

Źródło: opracowanie własne 49,1 50,5 0,4. liczba. tak nie brak odpowiedzi 242 3.2. Doświadczenia badanych uczniów szkół gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych Miasta Rzeszowa ze środkami odurzającymi i substancjami psychotropowymi, legalnymi i nielegalnymi Poprzednia grupa zagadnień

Bardziej szczegółowo

GSMONLINE.PL. UKE: Polacy o rynku telekomunikacyjnym w roku

GSMONLINE.PL. UKE: Polacy o rynku telekomunikacyjnym w roku GSMONLINE.PL UKE: Polacy o rynku telekomunikacyjnym w roku 2013 2013-12-13 UKE opublikowało raporty z badań w zakresie korzystania z usług telekomunikacyjnych. Uzyskane rezultaty zawierają opinie konsumentów

Bardziej szczegółowo

Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego

Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego Raport przygotowany przez: TNS Polska S.A. Warszawa, 23.06.2014 Plan prezentacji 1 Informacje na temat realizacji badania 03 2 Podsumowanie wyników badania

Bardziej szczegółowo

Analiza wyników badania

Analiza wyników badania Komunikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w sprawie wyników kontroli procedur rozpatrywania reklamacji powszechnych usług pocztowych przeprowadzonej w jednostkach Poczty Polskiej. Do zadań Prezesa

Bardziej szczegółowo

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. AiK.065.20.2018 Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród

Bardziej szczegółowo

WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI UŻYTKOWNIKÓW MBP W RADOMIU. Kim są użytkownicy Miejskiej Biblioteki Publicznej w Radomiu?

WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI UŻYTKOWNIKÓW MBP W RADOMIU. Kim są użytkownicy Miejskiej Biblioteki Publicznej w Radomiu? WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI UŻYTKOWNIKÓW MBP W RADOMIU Miejska Biblioteka Publiczna w Radomiu w ramach uczestnictwa w projekcie Analiza Funkcjonowania Bibliotek przeprowadziła badanie satysfakcji użytkowników.

Bardziej szczegółowo

Raport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Raport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Raport z Badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI CBOS Vilmorus Ltd. CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-58 - 95, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 -

Bardziej szczegółowo

Bogdan Klepacki, Agata Pierścianiak Poziom wiedzy ubezpieczeniowej rolników indywidualnych województwa podkarpackiego

Bogdan Klepacki, Agata Pierścianiak Poziom wiedzy ubezpieczeniowej rolników indywidualnych województwa podkarpackiego Bogdan Klepacki, Agata Pierścianiak Poziom wiedzy ubezpieczeniowej rolników indywidualnych województwa podkarpackiego Acta Scientifica Academiae Ostroviensis nr 16, 68-74 2004 68 Acta Scientifica Academiae

Bardziej szczegółowo

Badanie preferencji komunikacyjnych mieszkańców Mławy

Badanie preferencji komunikacyjnych mieszkańców Mławy Badanie preferencji komunikacyjnych mieszkańców Mławy Wnioski i rekomendacje 2 Konstatacje i wnioski (1 ) Z komunikacji miejskiej najczęściej korzystają osoby posiadające ograniczone zasoby finansowe.

Bardziej szczegółowo

2. Młodzież szkół gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych Miasta Rzeszowa wobec problematyki przemocy w szkole

2. Młodzież szkół gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych Miasta Rzeszowa wobec problematyki przemocy w szkole 17 2. Młodzież szkół gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych Miasta Rzeszowa wobec problematyki przemocy w szkole 2.1. Zjawisko przemocy w szkołach w opiniach badanych uczniów szkół gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI SATYSFAKCJA MIESZKAŃCÓW DZIENICY URSYNÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD DZIELNICY URSYNÓW - RAPORT Z BADAŃ Badanie zostało wykonane na zlecenie Miasta Stołecznego

Bardziej szczegółowo

Badanie postaw i opinii środowiska lekarzy i lekarzy dentystów dotyczących Gazety Lekarskiej

Badanie postaw i opinii środowiska lekarzy i lekarzy dentystów dotyczących Gazety Lekarskiej Badanie postaw i opinii środowiska lekarzy i lekarzy dentystów dotyczących Gazety Lekarskiej Skrócona wersja raportu z badania ilościowego realizowanego wśród lekarzy i lekarzy dentystów będących członkami

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012

RAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012 RAPORT Z BADANIA satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów Urzędu Miasta w dniach lutego r. marca r. Dzierżoniów, kwiecień

Bardziej szczegółowo

R A P O R T. z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku

R A P O R T. z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku 2013 R A P O R T z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku Przegląd i monitoring Kodeksu Etyki pracowników samorządowych

Bardziej szczegółowo

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN RAPORT Z BADAŃ SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN Lider projektu: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Partner projektu: Uniwersytet Techniczny w Dreźnie Projekt:

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-46 - 92, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl

Bardziej szczegółowo

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN RAPORT Z BADAŃ SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN Lider projektu: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Partner projektu: Uniwersytet Techniczny w Dreźnie Projekt:

Bardziej szczegółowo

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 11 stycznia 2012 roku Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej ul. Żurawia

Bardziej szczegółowo

R A P O R T. z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku

R A P O R T. z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku 2012 R A P O R T z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku Przegląd i monitoring Kodeksu Etyki pracowników samorządowych

Bardziej szczegółowo

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM

Bardziej szczegółowo

Wyniki badania na temat czytania dzieciom

Wyniki badania na temat czytania dzieciom Wyniki badania na temat czytania dzieciom Maj 2007 O badaniu Badanie przeprowadzone zostało w drugiej połowie marca 2007 roku metodą ankiety internetowej Ankieta podzielona była na kilka części pytania

Bardziej szczegółowo

Zadowolenie z życia KOMUNIKAT Z BADAŃ. ISSN Nr 6/2019. Styczeń 2019

Zadowolenie z życia KOMUNIKAT Z BADAŃ. ISSN Nr 6/2019. Styczeń 2019 KOMUNIKAT Z BADAŃ ISSN 2353-5822 Nr 6/19 Zadowolenie z życia Styczeń 19 Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą CBOS. Wykorzystanie fragmentów oraz danych empirycznych

Bardziej szczegółowo

Raport z badania jakości kształcenia. doktorantów

Raport z badania jakości kształcenia. doktorantów 1 z 16 Raport z badania jakości kształcenia przeprowadzonego wśród doktorantów w roku akademickim 2017/2018 Biuro Rady ds. Jakości Kształcenia UAM, październik 2018 2 z 16 WPROWADZENIE Niniejszy raport

Bardziej szczegółowo

FIRMOWI UŻYTKOWNICY INTERNETU W WOJEWÓDZTWIE MAŁOPOLSKIM

FIRMOWI UŻYTKOWNICY INTERNETU W WOJEWÓDZTWIE MAŁOPOLSKIM Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL 4-894 Warszawa T: [+48 22] 512 81 F: [+48 22] 512 86 25 E-mail: info@itl.waw.pl www.itl.waw.pl

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r.

RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r. URZĄD MIASTA LUBAWA 14-260 Lubawa, ul. Rzepnikowskiego 9a, centr.: (0-89) 645-53-00; fax: (0-89) 645-25-58; www.lubawa.pl e-mail: urzad-miasta@lubawa.pl RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE

Bardziej szczegółowo

Ankieta oceny jakości zajęć dydaktycznych oraz pracy jednostek administracji w roku akademickim 2013/2014

Ankieta oceny jakości zajęć dydaktycznych oraz pracy jednostek administracji w roku akademickim 2013/2014 Ankieta oceny jakości zajęć dydaktycznych oraz pracy jednostek administracji w roku akademickim 2013/2014 Raport z badania Chełm 2014 Spis treści Metody i cele badania... 3 Wyniki badań ankietowych w PWSZ

Bardziej szczegółowo

Warszawa, listopad 2010 BS/146/2010 WAKACJE UCZNIÓW WYJAZDY WYPOCZYNKOWE I PRACA ZAROBKOWA

Warszawa, listopad 2010 BS/146/2010 WAKACJE UCZNIÓW WYJAZDY WYPOCZYNKOWE I PRACA ZAROBKOWA Warszawa, listopad 2010 BS/146/2010 WAKACJE UCZNIÓW WYJAZDY WYPOCZYNKOWE I PRACA ZAROBKOWA Znak jakości przyznany CBOS przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 4 lutego 2010 roku Fundacja Centrum

Bardziej szczegółowo

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN RAPORT Z BADAŃ SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN Lider projektu: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Partner projektu: Uniwersytet Techniczny w Dreźnie Projekt:

Bardziej szczegółowo

Jaki jest odbiór raportu z ewaluacji zewnętrznej prowadzonej w przedszkolach, szkołach i placówkach oświatowych?

Jaki jest odbiór raportu z ewaluacji zewnętrznej prowadzonej w przedszkolach, szkołach i placówkach oświatowych? Jaki jest odbiór raportu z ewaluacji zewnętrznej prowadzonej w przedszkolach, ch i placówkach oświatowych? W dniach 9-14 października 2011 roku przeprowadzono badanie dotyczące odbioru badań ewaluacyjnych

Bardziej szczegółowo

KOMENDA GŁÓWNA POLICJI BIURO KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ

KOMENDA GŁÓWNA POLICJI BIURO KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ KOMENDA GŁÓWNA POLICJI BIURO KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ ul. Puławska 148/150, 02-514 Warszawa; tel. (22) 60 150 73; fax (22) 60 150 81 Centrum Badania Opinii Społecznej (CBOS) w dniach 16 21 lutego 2007 roku

Bardziej szczegółowo

Przedsiębiorcy o podatkach

Przedsiębiorcy o podatkach Przedsiębiorcy o podatkach Raport z badania ilościowego przeprowadzonego na zlecenie Związku Przedsiębiorców i Pracodawców Warszawa, 17.05.2017 Spis treści 2 OPIS BADANIA 3 PODSUMOWANIE 6 WYNIKI ANEKS

Bardziej szczegółowo

Zaufanie do systemu bankowego

Zaufanie do systemu bankowego KOMUNIKAT Z BADAŃ ISSN 2353-5822 Nr 173/2018 Zaufanie do systemu bankowego Grudzień 2018 Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą. Wykorzystanie fragmentów oraz

Bardziej szczegółowo

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN RAPORT Z BADAŃ SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN Lider projektu: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Partner projektu: Uniwersytet Techniczny w Dreźnie Projekt:

Bardziej szczegółowo

Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY

Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Wyniki BBIAS w Rzeszowie dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów,

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKATzBADAŃ. Odpoczynek czy praca zarobkowa? Wakacje dzieci i młodzieży NR 134/2015 ISSN

KOMUNIKATzBADAŃ. Odpoczynek czy praca zarobkowa? Wakacje dzieci i młodzieży NR 134/2015 ISSN KOMUNIKATzBADAŃ NR 134/2015 ISSN 2353-5822 Odpoczynek czy praca zarobkowa? Wakacje dzieci i młodzieży Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą CBOS. Wykorzystanie

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-46 - 92, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADAŃ. POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA W LATACH 2012 i 2014

RAPORT Z BADAŃ. POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA W LATACH 2012 i 2014 RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA W LATACH i Rzeszów, wrzesień r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA...

Bardziej szczegółowo

Zadowolenie z życia KOMUNIKAT Z BADAŃ. ISSN Nr 5/2018. Styczeń 2018

Zadowolenie z życia KOMUNIKAT Z BADAŃ. ISSN Nr 5/2018. Styczeń 2018 KOMUNIKAT Z BADAŃ ISSN 2353-5822 Nr 5/18 Zadowolenie z życia Styczeń 18 Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą CBOS. Wykorzystanie fragmentów oraz danych empirycznych

Bardziej szczegółowo

Warszawa, styczeń 2015 ISSN 2353-5822 NR 3/2015 ZADOWOLENIE Z ŻYCIA

Warszawa, styczeń 2015 ISSN 2353-5822 NR 3/2015 ZADOWOLENIE Z ŻYCIA Warszawa, styczeń 2015 ISSN 2353-5822 NR 3/2015 ZADOWOLENIE Z ŻYCIA Znak jakości przyznany CBOS przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 14 stycznia 2014 roku Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej

Bardziej szczegółowo

Raport z badań przeprowadzonych w ramach projektu Wzmocnienie konsultacji społecznych w powiecie oleckim. grudzień 2014

Raport z badań przeprowadzonych w ramach projektu Wzmocnienie konsultacji społecznych w powiecie oleckim. grudzień 2014 Znajomość problemów związanych z używaniem alkoholu, środków psychoaktywnych i infoholizmu wśród dzieci i młodzieży oraz potrzeb pogłębienia wiedzy przez osoby dorosłe w tym zakresie Raport z badań przeprowadzonych

Bardziej szczegółowo

Raport z badania jakości kształcenia. nauczycieli akademickich

Raport z badania jakości kształcenia. nauczycieli akademickich 1 z 15 Raport z badania jakości kształcenia przeprowadzonego wśród nauczycieli akademickich w roku akademickim 2017/2018 Biuro Rady ds. Jakości Kształcenia UAM, październik 2018 2 z 15 WPROWADZENIE Niniejszy

Bardziej szczegółowo

Starostwo Powiatowe w Raciborzu

Starostwo Powiatowe w Raciborzu Starostwo Powiatowe w Raciborzu ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA na podstawie ankiet za II półrocze 200 r. Racibórz, 20 marca 2007 r. ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA na podstawie złożonych ankiet za II półrocze

Bardziej szczegółowo

FIRMOWI UŻYTKOWNICY INTERNETU W WOJEWÓDZTWIE MAZOWIECKIM

FIRMOWI UŻYTKOWNICY INTERNETU W WOJEWÓDZTWIE MAZOWIECKIM Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL 4-894 Warszawa T: [+48 22] 512 81 F: [+48 22] 512 86 25 E-mail: info@itl.waw.pl www.itl.waw.pl

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU,

BENCHMARKING URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU, BENCHMARKING NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU, URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH Badanie Opinii Klientów Urzędu Miejskiego w Gliwicac Zleceniodawca: Projekt

Bardziej szczegółowo

Załącznik Nr 3. Wykres nr 1: Rodzaje świadczonych usług 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% usługi opiekuńcze

Załącznik Nr 3. Wykres nr 1: Rodzaje świadczonych usług 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% usługi opiekuńcze Załącznik Nr 3 Wyniki badań dotyczących realizacji usług opiekuńczych i specjalistycznych usług opiekuńczych oraz specjalistycznych usług opiekuńczych dla osób z zaburzeniami psychicznymi w gminie Gostyń

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKATzBADAŃ. Opinie o bezpieczeństwie i zagrożeniu przestępczością NR 48/2017 ISSN

KOMUNIKATzBADAŃ. Opinie o bezpieczeństwie i zagrożeniu przestępczością NR 48/2017 ISSN KOMUNIKATzBADAŃ NR 48/2017 ISSN 2353-58 Opinie o bezpieczeństwie i zagrożeniu przestępczością Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą CBOS. Wykorzystanie fragmentów

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKATzBADAŃ. Wyjazdy wypoczynkowe i wakacyjna praca zarobkowa uczniów NR 135/2016 ISSN

KOMUNIKATzBADAŃ. Wyjazdy wypoczynkowe i wakacyjna praca zarobkowa uczniów NR 135/2016 ISSN KOMUNIKATzBADAŃ NR 135/2016 ISSN 2353-5822 Wyjazdy wypoczynkowe i wakacyjna praca zarobkowa uczniów Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą CBOS. Wykorzystanie

Bardziej szczegółowo

CBOS CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ ODPŁATNOŚĆ ZA ŚRODKI ANTYKONCEPCYJNE BS/76/2002 KOMUNIKAT Z BADAŃ WARSZAWA, MAJ 2002

CBOS CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ ODPŁATNOŚĆ ZA ŚRODKI ANTYKONCEPCYJNE BS/76/2002 KOMUNIKAT Z BADAŃ WARSZAWA, MAJ 2002 CBOS CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-46 - 92, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl

Bardziej szczegółowo

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. AiK.065.13.2019.III Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone

Bardziej szczegółowo

Satysfakcja Zawodowa Polaków Kraków 2017

Satysfakcja Zawodowa Polaków Kraków 2017 Satysfakcja Zawodowa Polaków 2016 Kraków 2017 INFORMACJE O BADANIU Badanie zrealizowano przy użyciu kwestionariusza satysfakcji z pracy platformy. Analizowano 14 kluczowych aspektów oceny firmy i posady:

Bardziej szczegółowo

Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie. Badanie losów absolwentów. Warszawa, 2013

Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie. Badanie losów absolwentów. Warszawa, 2013 Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie Badanie losów absolwentów Warszawa, Cel badania Charakterystyka społeczno-demograficzna absolwentów Aktualny status zawodowy absolwentów

Bardziej szczegółowo

POLACY O WALENTYNKACH W 2001 ROKU

POLACY O WALENTYNKACH W 2001 ROKU POLACY O WALENTYNKACH W 2001 ROKU Warszawa, luty 2001 roku Niemal wszyscy (94%) badani słyszeli o Święcie Zakochanych. Poziom znajomości Walentynek nie zmienił się od trzech lat. Nieco ponad połowa (52%)

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-46 - 92, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI Vilmorus Ltd. CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-58 - 95, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET

Bardziej szczegółowo

Badanie na temat mieszkalnictwa w Polsce

Badanie na temat mieszkalnictwa w Polsce Badanie na temat mieszkalnictwa w Polsce BADANIE NA REPREZENT ATYWNEJ GRUPIE POLEK/POLAKÓW Badanie realizowane w ramach projekru Społeczne Forum Polityki Mieszkaniowej współfinansowanego z Funduszy EOG

Bardziej szczegółowo

Warszawa, wrzesień 2014 ISSN 2353-5822 NR 123/2014 OPINIE O MINIMALNEJ GODZINOWEJ STAWCE WYNAGRODZENIA

Warszawa, wrzesień 2014 ISSN 2353-5822 NR 123/2014 OPINIE O MINIMALNEJ GODZINOWEJ STAWCE WYNAGRODZENIA Warszawa, wrzesień 2014 ISSN 2353-5822 NR 123/2014 OPINIE O MINIMALNEJ GODZINOWEJ STAWCE WYNAGRODZENIA Znak jakości przyznany CBOS przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 14 stycznia 2014 roku Fundacja

Bardziej szczegółowo

MŁODZI O EMERYTURACH

MŁODZI O EMERYTURACH K.020/12 MŁODZI O EMERYTURACH Warszawa, kwiecień 2012 roku Zdecydowana większość młodych Polaków (91%) uważa, że problem emerytur jest ważny dla wszystkich obywateli, bez względu na ich wiek. Prawie trzy

Bardziej szczegółowo

Komunikacja z chorym. Raport. Październik 2012

Komunikacja z chorym. Raport. Październik 2012 Komunikacja z chorym Raport Październik 2012 Informacje o badaniu 2 Inicjator badania Partnerzy Metoda Próba Czas badania Cel badania Fundacja Hospicyjna (www.fundacjahospicyjna.pl) PBS sp. z o.o. (www.pbs.pl)

Bardziej szczegółowo

JAKI RZĄD PO WYBORACH? PREFERENCJE POLAKÓW. Warszawa, październik 2001 roku. Z badania telefonicznego przeprowadzonego tydzień po wyborach wynika, że:

JAKI RZĄD PO WYBORACH? PREFERENCJE POLAKÓW. Warszawa, październik 2001 roku. Z badania telefonicznego przeprowadzonego tydzień po wyborach wynika, że: SONDAŻ TELEFONICZNY JAKI RZĄD PO WYBORACH? PREFERENCJE POLAKÓW Warszawa, październik 2001 roku Z badania telefonicznego przeprowadzonego tydzień po wyborach wynika, że: Jedna trzecia pełnoletnich Polaków

Bardziej szczegółowo

FIRMOWI UŻYTKOWNICY INTERNETU W POLSCE

FIRMOWI UŻYTKOWNICY INTERNETU W POLSCE FIRMOWI UŻYTKOWNICY INTERNETU W POLSCE raport z badań przeprowadzonych w miastach wojewódzkich w 2004 roku Gdańsk, maj 2005 r. WSTĘP W 2004 roku Instytut Łączności przeprowadził badanie firmowych użytkowników

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA. Rzeszów, wrzesień 2014 r.

RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA. Rzeszów, wrzesień 2014 r. RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, wrzesień 2014 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA...

Bardziej szczegółowo

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN RAPORT Z BADAŃ SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN Lider projektu: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Partner projektu: Uniwersytet Techniczny w Dreźnie Projekt:

Bardziej szczegółowo

EWALUACJA III EDYCJI STUDIÓW PODYPLOMOWYCH MECHANIZMY FUNKCJONOWANIA STREFY EURO. Prof. dr hab. Krzysztof Opolski Jarosław Górski

EWALUACJA III EDYCJI STUDIÓW PODYPLOMOWYCH MECHANIZMY FUNKCJONOWANIA STREFY EURO. Prof. dr hab. Krzysztof Opolski Jarosław Górski EWALUACJA III EDYCJI STUDIÓW PODYPLOMOWYCH MECHANIZMY FUNKCJONOWANIA STREFY EURO Prof. dr hab. Krzysztof Opolski Jarosław Górski agenda 1. Podstawowe informacje o badaniu 2. Charakterystyka respondentów

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKATzBADAŃ. Zadowolenie z życia NR 4/2016 ISSN

KOMUNIKATzBADAŃ. Zadowolenie z życia NR 4/2016 ISSN KOMUNIKATzBADAŃ NR 4/2016 ISSN 2353-5822 Zadowolenie z życia Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą CBOS. Wykorzystanie fragmentów oraz danych empirycznych wymaga

Bardziej szczegółowo

Banki spółdzielcze w oczach Polaków. Badanie na zlecenie Banku BPS, luty 2013 r.

Banki spółdzielcze w oczach Polaków. Badanie na zlecenie Banku BPS, luty 2013 r. Banki spółdzielcze w oczach Polaków Badanie na zlecenie Banku BPS, luty 2013 r. Informacje o badaniu telefonicznym Badanie przeprowadzono metodą telefonicznych wywiadów indywidualnych (CATI) na próbie

Bardziej szczegółowo

FIRMOWI UŻYTKOWNICY INTERNETU W WOJEWÓDZTWIE POMORSKIM

FIRMOWI UŻYTKOWNICY INTERNETU W WOJEWÓDZTWIE POMORSKIM Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL 4-894 Warszawa T: [+48 22] 512 81 F: [+48 22] 512 86 25 E-mail: info@itl.waw.pl www.itl.waw.pl

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach

Bardziej szczegółowo

Wnioski z raportu ewaluacji końcowej VI edycji projektu Żyj finansowo! czyli jak zarządzać finansami w życiu osobistym

Wnioski z raportu ewaluacji końcowej VI edycji projektu Żyj finansowo! czyli jak zarządzać finansami w życiu osobistym Wnioski z raportu ewaluacji końcowej VI edycji projektu Żyj finansowo! czyli jak zarządzać finansami w życiu osobistym zrealizowanego w roku szkolnym 2013/2014 1 Wnioski Celem badania ewaluacyjnego jest

Bardziej szczegółowo

Ankieta oceny jakości zajęć dydaktycznych oraz pracy jednostek administracji w roku akademickim 2012/2013

Ankieta oceny jakości zajęć dydaktycznych oraz pracy jednostek administracji w roku akademickim 2012/2013 Ankieta oceny jakości zajęć dydaktycznych oraz pracy jednostek administracji w roku akademickim 2012/2013 Raport z badania Chełm 2013 Metody i cele badania Ankieta studencka jest podstawowym narzędziem

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Styczeń 2013 do Maj

Bardziej szczegółowo

Warszawa, listopad 2009 BS/156/2009 ZADOWOLENIE Z PRACY I MOBILNOŚĆ ZAWODOWA

Warszawa, listopad 2009 BS/156/2009 ZADOWOLENIE Z PRACY I MOBILNOŚĆ ZAWODOWA Warszawa, listopad 2009 BS/156/2009 ZADOWOLENIE Z PRACY I MOBILNOŚĆ ZAWODOWA W jednym z ostatnich sondaży 1 poruszyliśmy kwestie związane z pracą zarobkową. Osoby aktywne zawodowo 2 zapytaliśmy, czy są

Bardziej szczegółowo

II. Zestawienie i analiza wyników Pomiaru przeprowadzonego za pomocą ankiety elektronicznej.

II. Zestawienie i analiza wyników Pomiaru przeprowadzonego za pomocą ankiety elektronicznej. R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2018 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Racibórz, zwanym dalej Pomiarem jest uzyskanie

Bardziej szczegółowo

Chłopiec czy dziewczynka? Polacy o dzieciach.

Chłopiec czy dziewczynka? Polacy o dzieciach. Chłopiec czy dziewczynka? Polacy o dzieciach. Warszawa, luty 2001 roku Ponad trzy piąte Polaków (62%) uważa, że idealna liczba dzieci w rodzinie to dwoje. Zdecydowanie mniej osób (niewiele ponad jedna

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP. Katarzyna Szady. Sylwia Tłuczkiewicz. Marta Sławińska.

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP. Katarzyna Szady. Sylwia Tłuczkiewicz. Marta Sławińska. RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP Katarzyna Szady Sylwia Tłuczkiewicz Marta Sławińska Karolina Sugier Badanie koordynował: Dr Marek Angowski Lublin 2012 I. Metodologia

Bardziej szczegółowo

CAŁA POLSKA CZYTA DZIECIOM raport

CAŁA POLSKA CZYTA DZIECIOM raport CAŁA POLSKA CZYTA DZIECIOM raport Przygotowany dla Fundacji ABC XXI 30 października 2006 Metodologia Zbiorowość badana: Ludność Polski w wieku 15 i więcej lat Metoda doboru próby: Próba losowo-kwotowa:

Bardziej szczegółowo

Polacy o planowanej zmianie napięcia z 220V na 230V

Polacy o planowanej zmianie napięcia z 220V na 230V Polacy o planowanej zmianie napięcia z 220V na 230V Warszawa, październik 2002 r. Zdecydowana większość badanych (65%) potwierdza, że zetknęła się z informacją o tym, iż w najbliższej przyszłości zostanie

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-46 - 92, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl

Bardziej szczegółowo

Oceny roku 2017 i przewidywania na rok 2018

Oceny roku 2017 i przewidywania na rok 2018 KOMUNIKAT Z BADAŃ ISSN 2353-5822 Nr 3/2018 Oceny roku 2017 i przewidywania na rok 2018 Styczeń 2018 Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą CBOS. Wykorzystanie

Bardziej szczegółowo

WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV

WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV NOTATKA PRASOWA Rzeszów, 28.02.2008 WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV W dniach 11-15 lutego 2008 roku zespół badawczy Zakładu Public

Bardziej szczegółowo

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ CBOS CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT 629-35-69, 628-37-04 UL. ŻURAWIA, SKR. PT. 24 INTERNET http://www.cbos.pl OŚRODEK INFORMACJI 693-46-92, 625-76-23 00-503 WARSZAWA E-mail: sekretariat@cbos.pl

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-46 - 92, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl

Bardziej szczegółowo

Raport z badania zapotrzebowania na usługi pocztowe

Raport z badania zapotrzebowania na usługi pocztowe Raport z badania zapotrzebowania na usługi pocztowe Warszawa, sierpień 2017 r. Wstęp 3 Część I Usługi powszechne 1.1. 1.2. 1.3. Znajomość operatorów pocztowych Świadomość usług powszechnych Katalog usług

Bardziej szczegółowo

PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW METRA WARSZAWSKIEGO (IX EDYCJA)

PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW METRA WARSZAWSKIEGO (IX EDYCJA) PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW METRA WARSZAWSKIEGO (IX EDYCJA) Czerwiec 2013 PLAN PREZENTACJI 1. Informacje na temat realizacji badania 2. Profil pasażerów 3. Ocena częstotliwości kursowania

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

Planowanie mediów w kampaniach internetowych

Planowanie mediów w kampaniach internetowych Planowanie mediów w kampaniach internetowych Raport z badania przeprowadzonego wśród osób zajmujących się zawodowo planowaniem kampanii reklamowych w internecie. Wrzesień 2015 1 CEL BADANIA ORGANIZACJA

Bardziej szczegółowo

Ewaluacja jakości kształcenia Analityka medyczna - studia podyplomowe

Ewaluacja jakości kształcenia Analityka medyczna - studia podyplomowe 2015/2016 Dział Jakości Kształcenia UM w Lublinie - Biuro Oceny Jakości Kształcenia Spis treści Wstęp... 3 1. Problematyka i metodologia badań... 3 2. Charakterystyka badanej zbiorowości... 4 3. Satysfakcja

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ , ,

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ , , CBOS SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-58 - 95, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl

Bardziej szczegółowo

Raport z badań preferencji licealistów

Raport z badań preferencji licealistów Raport z badań preferencji licealistów Uniwersytet Jagielloński 2011 Raport 2011 1 Szanowni Państwo, definiując misję naszej uczelni napisaliśmy, że Zadaniem Uniwersytetu było i jest wytyczanie nowych

Bardziej szczegółowo

Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT

Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT Płock, kwiecień 2016 Spis treści Termin badania 3 Cel badania

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec 2012 do Grudzień

Bardziej szczegółowo