partner merytoryczny: Telemarketingu

Transkrypt

1 7 września 2006 Warszawa Budynek Focus Al. Armii Ludowej 26, Warszawa organizatorzy: mię dzynarodowy partner merytoryczny: partner merytoryczny: Siła II edycja Telemarketingu BADANIE RAPORT KONFERENCJA międzynarodowe trendy i standardy rozwiązania bieżących problemów call center skuteczne akcje telemarketingowe ludzie kluczem do sukcesu - rekrutacja, zarządzanie, wyzwania medium wiedzy dla biznesu

2 Konferencja 9:30-10:00 Rejestracja uczestników Program konferencji 7 września :00 10:10 Inauguracja Konferencji SIŁA TELEMARKETINGU 10:10 10:40 Keynote speaker Pauline Smith - European Call Centre Manager of the Year 2005 Najlepszy Call Center Manager w Europie, podzieli się swoimi doświadczeniami związanymi z zarządzaniem contact center. Praca Pauline Smith w contact center została doceniona przez grono niezależnych ekspertów, przedstawicieli wiodących firm konsultingowych, branżowych stowarzyszeń i mediów. Podczas prezentacji zapoznasz się z międzynarodowymi standardami, poznasz benchmarki w branży contact center czyli gdzie jesteśmy dzisiaj. Pauline opowie również, czym zajmuje się Call Center Management Association oraz wskaże drogę jak zostać Najlepszym Menedżerem Call Center. 10:40 11:20 Contact Center przede wszystkim wysokie standardy Mike Horne - Superintendent z Her Majesty s Inspectorate of Constabulary Pauline Smith - European Call Centre Manager of the Year 2005 Wymagania wobec policyjnych contact center w Wielkiej Brytanii są bardzo wysokie. Domaga się tego przede wszystkim społeczeństwo, jako główny jego klient, zainteresowany sprawnym i skutecznym jego funkcjonowaniem. Niezależnie od branży i produktu, jaki oferujemy, contact center musi spełniać najwyższe standardy. Jakie będą przyszłe wymagania w dostarczaniu usług? Jaka jest i jaka będzie rola contact center? Co jest potrzebne, aby osiągać najlepsze międzynarodowe standardy? Co robić, aby zwiększać efektywność działań contact center? Efekt: Odkryjesz nowe techniki rozwijania usług zorientowanych na klienta. Będziesz mógł zastosować wnioski z badań i opracowań Pierwszy kontakt oraz Więcej niż rozmowa telefoniczna w swojej pracy. 11:20 11:40 Przerwa na kawę 11:40 12:30 ona ma siłę, nie wiesz jak wielką......czyli sukcesy i porażki w sprzedaży przez telefon. Kasia Czajkowska - Account Executive, Departament ds.obsługi Klienta, ContactPoint Per Löfbom - VicePresident of IT, Operation and New Market Naturpost Agnieszka Waszkiewicz - Managing Director, ONE Media Holding Poland W ciągu ostatnich kilku lat w call centers na zlecenie nastąpiła zmiana w strukturze zamawianych usług. Rosnąca konkurencja zmusza firmy do bardziej aktywnego wychodzenia naprzeciw potrzebom klienta. Ważne jest zapewnienie wygody, łatwego dostępu do informacji, oferowanych usług i produktów. Dlatego coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie telefonu nie tylko jako stereotypowej infolinii ale jako alternatywnego kanału sprzedaży swoich produktów czy usług. Jednak nie wszystkie próby sprzedaży przez telefon kończą się sukcesem. Wielokrotnie pierwsza porażka sprawia, że firmy zniechęcają się do tego jakże efektywnego narzędzia zwiększenia przychodów firmy. Tematem prelekcji będzie pokazanie całego procesu związanego z budową produktu lub usługi do sprzedaży telefonicznej oraz z obsługą całego cyklu sprzedaży. Wraz z naszym gościem przedstawimy projekt, gdzie telemarketing został uznany za najbardziej efektywne rozwiązanie w przypadku wprowadzania nowego produktu na rynek. Pokażemy korzyści, jakie czerpie firma z dobrze zarządzanego procesu oraz wskażemy zagrożenia, które bezpośrednio wpływają na ostateczne wyniki. Efekt: Zyskasz wiedzę z zakresu: jak budować produkt do sprzedaży przez telefon, jak dywersyfikować koszty na co zwracać szczególną uwagę aby ustrzec się przed pułapkami 12:30 13:20 Lunch

3 Konferencja W trakcie konferencji specjalnie wśród uczestników firma UNIMA 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. rozlosuje atrakcyjną nagrodę. 13:20 14:00 Najistotniejsze wyniki i wnioski z przeprowadzonego badania w ramach projektu SIŁA TELEMARKETINGU Beata Durka - Head of B2B & Finance Research, TNS OBOP Ireneusz Tomczak - Dyrektor programowy, Fundacja Obserwatorium Zarządzania Ile przedsiębiorstwa wydają na telemarketing a ile na inne formy kontaktu? Jak oceniają skuteczność przekazu i koszt dotarcia. Jakie są główne oczekiwania obecnych i potencjalnych klientów biznesowych? Co myślą o telemarketingu klienci? Które zachowania odbierane są jako wiarygodne? Czego oczekują klienci indywidualni aby więcej i częściej kupować a co ich denerwuje? Efekt: Zdobyte informacje pozwolą skuteczniej dostosować swoje działania do potrzeb klientów, bardziej świadomie planować strategię oraz przygotowywać pełniejszą ofertę. 14:00 15:15 Studium przypadku + dyskusja panelowa Ludzie kluczem do sukcesu - rekrutacja, zarządzanie, wyzwania Paweł Kałużny - Prezes, TIM Outsourcing Magda Lesiak - Partner, Szef Centrum Wiedzy Telefoniczna Obsługa i Sprzedaż, House of Skills Anna Litwińska - Customer Service Manager, Lyreco Polska Dagmara Matysiak - Manager, Randstad Contact Center Services Rafał Markiewicz - Dyrektor Spółki, Hestia Kontakt Praca na słuchawkach brak kandydatów czy negatywny stereotyp? Wielu menedżerów potwierdza, że dużym wyzwaniem jest rekrutacja i skuteczne zarządzanie ludźmi w call center. Przedstawione zostaną konkretne sytuację z praktyki firmy Lyreco oraz będziemy dyskutować i szukać odpowiedzi na pytania, które ciągle pozostają bez odpowiedzi. Poruszymy kwestię notorycznego problemu ze znalezieniem osób chętnych do tego typu pracy, wysokiego wskaźnika rotacji oraz przedstawiona zostanie analiza tego zjawiska (poziom wynagrodzeń, forma zatrudnienia, grupa docelowa) na przykładzie informacji i doświadczeń z rynku. Efekt: Możliwość przedyskutowania najistotniejszych kwestii związanych z zarządzaniem ludźmi w gronie ekspertów i praktyków pomoże Ci wypracować odpowiednie strategie działania w swojej organizacji. 15:15 15:30 Przerwa na kawę 15:30 16:20 Bieżące zarządzanie Call Center - wyzwania operacyjne Konrad Koper - Call Center Manager, Polska Telefonia Cyfrowa Sprawne zarządzanie operacyjne w call center to sukces całej organizacji. To poprzez dział call center klienci i interesanci mają pierwszy kontakt z firmą i tworzą sobie jej wizerunek. Chcąc skutecznie zarządzać i rozwiązywać bieżące problemy w call center warto poznać: - planowanie czasu pracy konsultantów Call Center - elementy wpływające na proces planowania - narzędzia wspomagające planowanie i podejmowanie decyzji na poziomie menadżera Call Center - działania i funkcjonowanie Call Center w warunkach zbyt dużej i zbyt małej ilości telefonów oferowanych Efekt: Doskonała szansa na skonfrontowanie swojej bieżącej działalności, dyskusji na temat wspólnych problemów i wyzwań pojawiających się w codziennej pracy w call center oraz zapoznanie się z rozwiązaniami, jakie stosuje wieloletni praktyk. 16:20 17:00 Droga do Centrum Zysku. Rewolucja w organizacji. Michał Przybylski - Dyrektor Centrum Obsługi Klienta, INVEST-BANK Jak skutecznie przeprowadzić Contact Center z roli centrum kosztów do pełnowartościowego centrum zysku w organizacji? Jakich zmian w organizacji całej firmy to wymaga? Na ile wdrożenie centrum zysku zmienia procesy w Contact Center? Poznacie Państwo konkretne rozwiązania metodologiczne. Przeprowadzeni zostaniecie drogą stopniowego dojrzewania Contact Center oraz całej organizacji do przyjęcia konsekwencji funkcjonowania Contact Center jako centrum zysku. Wiedza o punktach krytycznych projektu, postawach wykonawców i właścicieli procesów umożliwi Państwu szybkie przeprowadzenie takiego projektu w swojej organizacji. Efekt: Konkretna wiedza wynikająca z doświadczeń projektu obejmująca zarówno sposoby wdrożenia, jak i jego konsekwencje w codziennym funkcjonowaniu Contact Center i całej organizacji. Moderator konferencji: Marian Kostecki - Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center Pełne informacje:

4 Badanie - Raport / Warsztat Raport Celem Raportu jest przedstawienie kluczowych aspektów wykorzystywania telemarketingu w firmach oraz sposobów postrzegania tego rodzaju działalności przez klientów. Wyniki dają możliwości porównywania telemarketingu do alternatywnych/równoległych form aktywności marketingowo sprzedażowej tj. e-business, ATL, BTL. Raport przedstawia wyniki i wnioski dwuczęściowego badania skierowanego do kadry kierowniczej, specjalistów marketingu i sprzedaży w firmach oraz do osób indywidualnych. Raport stanowi wyjątkowy zestaw wiarygodnych informacji i danych związanych z rozwojem telemarketingu tj. przeznaczane budżety, wiarygodność informacji, trendami na rynku. Ich znajomość rzutuje na pozyskiwanie i jakość kontaktów z klientami oraz efektywne korzystanie z narzędzi telemarketingowych. Badanie Przedsiębiorstwa Badanie realizowane na reprezentatywnych grupach biznesu metodą CATI odpowie na wiele pytań w tym m.in.: jakie są cele i rodzaje realizowanych działań telemarketingowych, czy firmy korzystają z usług dostawców zewnętrznych, jakie są kryteria wyboru dostawcy zewnętrznego, jak wpływa telemarketing na działalność przedsiębiorstwa oraz jaka jest ocena jego skuteczności, jakie są wady i zalety stosowania telemarketingu, ile firmy wydają na działania telemarketingowe z wyszczególnieniem poszczególnych dziedzin: sprzedaż, reklama, obsługa klienta etc. W badaniu uwzględnione zostały małe, średnie i duże przedsiębiorstwa w Polsce. Uwzględniono również strukturę przedsiębiorstw pod względem wielkości, formy ich własności oraz podstawowych kategorii klasyfikacji działalności. Badanie Osoby indywidualne Ta część badania realizowana w formie badania Omnibus na reprezentatywnych grupach społeczeństwa odzwierciedla opinie i oczekiwania potencjalnych klientów na temat działań telemarketingowych. Respondenci zostali zapytani między innymi o ich doświadczenia związane z kupowaniem produktów i usług oferowanych za pośrednictwem telemarketingu, korzystaniem z infolinii oraz telefonicznych biur obsługi klienta oraz o ocenę tego typy kontaktów z klientem. Raport odpowie również na pytania: jaką kwotę w ciągu roku wydali respondenci na usługi, produkty oferowane przez telefon, jakie czynniki są ważne w kontaktach telefonicznych, z jaką częstotliwością firmy kontaktują się z nimi telefonicznie? Warsztat Zarządzanie ludźmi w świecie wskaźników i procedur 8 września 2006 godz. 9:00-17:00 Jesteś menedżerem w call center / contact center / customer service. Twoja rzeczywistość wygląda tak: Procedury się zmieniają ludzie nie nadążają z ich uczeniem się i działaniem zgodnie z nimi; Wprawdzie procedury są pisane zgodnie z prawem, ale językiem niezrozumiałym dla normalnego człowieka ; Twoi podwładni unikają ich czytania wcale się im nie dziwisz, sam niektórych nie rozumiesz; Ludzie z frontline identyfikują się nie z firmą, tylko z jej klientami często mówią do klienta ma pan rację, ta procedura jest bez sensu ; mają poczucie, że procedury utrudniają, a nie ułatwiają współpracę z klientem; Ludzie mówią, że pomiędzy niektórymi wskaźnikami zachodzi wyraźna sprzeczność np. czas i jakość jak to pogodzić? co jest ważniejsze?, Każde podniesienie wskaźników wywołuje lęk i opór przecież to się nie uda, nie zdążymy, nie mamy możliwości ; Ludzie nie rozumieją celów firmy nie widzą związku pomiędzy wskaźnikami a celami biznesowymi. Jeśli mierzysz się chociaż z jednym z wymienionych problemów, zapraszamy Cię na warsztat Zarządzanie ludźmi w świecie wskaźników i procedur. Cele warsztatu: Rozwój umiejętności motywowania podwładnych poprzez: - budowanie przyjaznych relacji z Klientem wewnętrznym - prezentowanie produktów językiem korzyści dla klienta i dla firmy, - umiejętne komunikowanie celów biznesowych. Spojrzenie na wskaźniki i procedury jako na narzędzia usprawniające osiąganie celów organizacji. Integracja trzech obszarów funkcjonowania menedżera firma / zespół / ja sam. Podczas tego warsztatu: Dowiesz się, jak sposób komunikowania się z podwładnymi wpływa na wyniki biznesowe Twojego zespołu, Przećwiczysz prezentowanie strategii i celów firmy w sposób zrozumiały i przyjazny dla podwładnych, Weźmiesz udział w dyskusji na temat roli menedżera w call center i zastosowania omawianych umiejętności w tym środowisku, Poddasz analizie niedogodności i korzyści wynikające ze stosowania wskaźników i procedur, Doświadczysz, jak psychologiczne potrzeby człowieka wpływają na efektywność jego pracy. Trenerzy: Magdalena Cieślak, Piotr Kolmas kontakt: tel.: (22) , joanna.obiegalka@nf.pl

5 ORGANIZATORZY Fundacja Obserwatorium Zarządzania we współpracy z Portalem wiedzy dla biznesu - Nowoczesna Firma oraz w porozumieniu z firmą badawczą TNS OBOP przystępuje do realizacji II edycji projektu Siła telemarketingu, poświęconemu rozwojowi telemarketingu i branży call center w Polsce. Celem II edycji Siły telemarketingu jest pokazanie praktycznych aspektów biznesowego podejścia do działań marketingowych, sprzedażowych i obsługi klienta przeprowadzanych z wykorzystaniem telefonu czy call center, poprzez zbadanie oceny i pomiaru stopy zwrotu z zaplanowanych i przeprowadzonych działań biznesowych. Zmierzenie bezpośredniego wpływu działań telemarketingowych na działalność organizacji pozwala zwiększyć ich skuteczność oraz profesjonalizm przy nastawieniu na konkretne wyniki i rezultaty. Projekt składa się z trzech etapów: Badanie przeprowadzone na reprezentatywnych grupach biznesu i społeczeństwa Raport zestaw wiarygodnych danych, najistotniejszych trendów i rekomendacji, narzędzie do prognozowania i podejmowania decyzji biznesowych Konferencja premiera informacji zebranych poprzez badanie, rekomendacji rynkowych oraz najlepszych praktyk przekazywana przez ekspertów projektu i praktyków. Kapituła Projektu to ciało doradcze, które wspiera projekt oraz sugeruje metody działania zapewniające najlepszą realizację przyjętych założeń. W skład kapituły wchodzą: Jacek Barankiewicz, Prezes Zarządu AXEL SPRINGER Kontakt, Remigiusz Czerniej, Dyrektor ds. sprzedaży Siemens, Paweł Kałużny, TIM Outsourcing, Michał Karzel, Dyrektor Pionu Contact Center TPInternet, Konrad Koper, Call Center Manager Polska Telefonia Cyfrowa, Marian Kostecki, Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center, Paweł Sobierański Business Line Director Contact Center NextiraOne Polska, Katarzyna Swatowska, Dyrektor Działu Marketingu i PR Call Center Poland, Artur Śmigielski, Właściciel ARTOTEL, Ireneusz Tomczak, Dyrektor programowy Fundacja Obserwatorium Zarządzania. Misją Obserwatorium Zarządzania jest stworzenie think tank zajmującego się problemem edukacji ekonomicznej społeczeństwa i biznesu i współpracy międzynarodowej. W ramach Obserwatorium Zarządzania prowadzone są projekty skierowane do najwyższej kadry zarządzającej, merytorycznie związane z zagadnieniami strategii prowadzenia biznesu z naciskiem na kapitał ludzki, komunikacje i technologie. Projekty badawcze są priorytetowym działaniem Obserwatorium i mają na celu monitorowanie trendów zarządzania. Na bazie badań realizowane są każdorazowo różnorodne produkty medialne: raporty, kompendia, konferencje, materiały prasowe, serwisy informacyjne. W 2006 roku zostaną realizowane kolejne edycje następujących projektów: Szkolenia w Polsce, Postawy biznesu, Siła telemarketingu. Jednym z głównych zadań Obserwatorium jest przenoszenie sprawdzonych doświadczeń z zagranicy, dostęp do światowej klasy ekspertów, udział w międzynarodowych projektach. W tym celu Fundacja nawiązała współpracę i reprezentuje w Polsce American Society for Training and Development, największą na świecie organizację zrzeszającą profesjonalistów w obszarze szkolenia i doradztwa. Misją Nowoczesnej Firmy jest stworzenie opiniotwórczego medium w środowisku kadry kierowniczej. Promując nowoczesne metody zarządzania zmienia postawy przedsiębiorców, zbliża dostawców usług profesjonalnych do ich klientów, tworzy środowisko aktywnych firm nastawionych na rozwój, pokonuje bariery mentalne i strukturalne MSP. Nowoczesna Firma prowadzi Programy Tematyczne, mające na celu tworzenie i promowanie wzorców prowadzenia biznesu, łączenie środowiska aktywnych firm i profesjonalistów. Portal wiedzy dla biznesu dostarcza polskiej kadrze kierowniczej w kompleksowy sposób informacje przydatne w prowadzeniu firmy w formie nowoczesnego know how oraz długookresowych inspiracji. Celem Portalu jest stworzenie najbardziej efektywnej w Polsce platformy sprzedaży i promocji usług związanych z zarządzaniem i prowadzeniem biznesu (marketplace). TNS OBOP jest najstarszym instytutem badawczym w Polsce. Funkcjonujemy na rynku już od ponad 40 lat. Od 1998 roku należymy do międzynarodowej grupy badawczej TNS, która jest jedną z największych organizacji zajmujących się komunikacją marketingową na świecie. Naszym priorytetem jest ciągłe podwyższanie poziomu obsługi Klientów. W związku z tym prowadzimy systematycznie szkolenia podnoszące wiedzę pracowników. Intensywnie uczestniczymy w szkoleniach i warsztatach badawczych sieci TNS, jak również pracujemy nad rozwojem narzędzi obliczeniowych dla nas i naszych Klientów. Dbamy o to, żeby nasze produkty były zawsze najwyższej jakości. Dlatego też dysponujemy profesjonalnym Zespołem Realizacji Badań, siecią ponad 800 ankieterów, kierowanych przez 17 koordynatorów regionalnych. Ogromną wagę przywiązujemy do kontroli w procesie badawczym. W 2000 roku jako jedni z pierwszych przystąpiliśmy do Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów. Przynależność do międzynarodowej sieci badawczej sprawia, że możemy zaoferować naszym Klientom nowoczesne badania i rozwiązania marketingowe o światowym standardzie. Jesteśmy w stanie zrealizować dowolny projekt badawczy na każdym kontynencie i niemal w każdym zakątku globu. medium wiedzy dla biznesu

6 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY Prosimy odesłać faxem na nr sponsorzy ARTOTEL patroni medialni branż owe media współ pracują ce ST FIRMA ZAMAWIAJĄCY SIEDZIBA NIP TELEFON KONTAKTOWY FAX Możliwe formy udziału w projekcie Siła Telemarketingu : 1 2 Konferencja zgłoszenie Imienne, obejmuje udział w konferencji 7 września, materiały konferencyjne, przerwy kawowe, lunch Warsztat Zarządzanie ludźmi w świecie wskaźników zgłoszenie imienne, obejmuje udział w praktycznych zajęciach warsztowych w dniu 8 września, przerwy kawowe, lunch Koszt 850 zł + 22% VAT Koszt 850 zł + 22% VAT 3 Raport oparty na wynikach badań i opiniach ekspertów (grafiki, dane w formie tabelarycznej, opisy) Koszt 650 zł + 22% VAT 4 Raport i Konferencja Koszt 1500 zł + 22% VAT oszczędzasz 310 zł Koszt 1190 zł + 22% VAT Zamawiam uczestnictwo w projekcie Siła Telemarketingu następujących osób z firmy IMIĘ i NAZWISKO STANOWISKO konferencja warsztat raport Przy zgłoszeniu do 14 sierpnia 100 zł zniżki. Zniżka nie dotyczy pakietu. OŚWIADCZENIE Oświadczam, że zapoznałem/am się z ogólnymi warunkami zamówienia oraz akceptuję łączną kwotę (brutto) w wysokości... zł, słownie..., która zostanie przekazana w ciągu 7 dni od daty podpisania niniejszej umowy na rachunek bankowy: Fundacja Obserwatorium Zarządzania, BANK BPH S.A Upoważniamy Fundację Obserwatorium Zarządzania do wystawienia faktury VAT bez podpisu odbiorcy miejscowość, data pieczątka firmowa pieczątka i podpis zamawiającej osoby WARUNKI UCZESTNICTWA W KONFERENCJI I W WARSZTACIE Warunkiem uczestnictwa konferencji jest przesłanie do organizatora niniejszej umowy. Po zaakceptowaniu umowy przez organizatora zostanie wysłane potwierdzenie uczestnictwa wraz z fakturą pro formą. Cena obejmuje udział w zajęciach, materiały konferencyjne, przerwy kawowe, lunche. FVAT zostanie wystawiona w ciągu 7 dni od dokonania wpłaty na wskazany rachunek bankowy. Rezygnacje z uczestnictwa należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora oraz faksem na nr W przypadku wycofania zgłoszenia do dnia 21 sierpnia cała kwota wpłacona na rachunek organizatora zostanie zwrócona. W przypadku wycofania zgłoszenia po 21 sierpnia 2006 osoba dokonująca rezerwacji zostanie obciążona kosztem w wysokości 50% wartości zamówienia. W przypadku wycofania zgłoszenia po 29 sierpnia 2006 osoba dokonująca rezerwacji zostanie obciążona kosztem w wysokości 100% wartości zamówienia. W przypadku przesłania umowy, dokonania wpłaty i oddalenia zgłoszenia uczestnictwa z powodu wyczerpania miejsc, cała kwota wpłacona na konto organizatora zostanie zwrócona w przeciągu 7 dni. W przypadku gdyby Konferencja nie odbyła się z winy organizatora - zgłaszający otrzyma pełną kwotę wpłaty w przeciągu 10 dni od daty odwołania imprezy. Organizator zastrzega sobie prawo do dokonania niewielkich zmian w programie konferencji. WARUNKI ZAKUPU RAPORTU Warunkiem zakupu Raportu jest przesłanie do organizatora niniejszego formularza. Po zaakceptowaniu formularza przez organizatora zostanie wysłane potwierdzenie przyjęcia zamówienia. Raport zostanie wysłany do Państwa w ciągu 30 dni od daty zakończenia konferencji wraz z FVAT. Rezygnację z zakupu raportu należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora oraz faksem na nr medium wiedzy dla biznesu