BADANIE TAJEMNICZY KLIENT

Transkrypt

1 BADANIE TAJEMNICZY KLIENT w Wydziałach Obsługi Mieszkańców oraz delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich Urzędu m.st. Warszawy RAPORT Przygotowany dla Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Warszawa, grudzień 2009

2 Spis treści (1/2) METODOLOGIA BADANIA 4 REZULTATY BADANIA 5 SCHEMAT I OPIS BADANIA 15 WSZYSTKIE URZĘDY 20 Otoczenie - wygląd urzędu 21 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 29 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 31 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 34 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 39 2

3 Spis treści (2/2) JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE 47 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 49 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta ogólnie 51 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 56 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 61 POSZCZEGÓLNE URZĘDY - ZESTAWIENIE 70 Otoczenie - wygląd urzędu 71 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 83 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta ogólnie 87 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 93 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 99 3

4 Metodologia Metoda: Technika: Wielkość próby: Definicja próby: Obserwacja uczestnicząca Tajemniczy Klient 16 urzędów 320 wizyt (20 wizyt per Urząd) Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Południe, Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, śoliborz Miejsce badania: Warszawa Termin realizacji:

5 Rezultaty badania

6 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (1) Oznakowanie stanowisk WOM jest widoczne/ czytelne w większości urzędów. Oznakowanie Punktu Informacyjnego (PI) najgorzej oceniono w urzędzie dzielnicowym na Bielanach (podobnie jak w zeszłorocznej fali badania) oraz w Rembertowie. Tablica informacyjna jest dobrze widoczna w większości urzędów dzielnicowych z wyjątkiem Bielan i Bemowa, gdzie zdarzało się, Ŝe nie była dostrzegana. Karty informacyjne były dostępne na sali podczas realizowanych wizyt, co w porównaniu z zeszłym rokiem (99%) jest wynikiem znacznie słabszym. Najmniejszy problem z dostaniem karty był w urzędzie na Ursynowie. Kart brakowało w wielu urzędach a najczęściej w Ursusie, na Woli, we Włochach, w Śródmieściu, na Bielanach i na Bemowie. W większości urzędów karty informacyjne znajdują się w kieszonkach i zazwyczaj są porządnie poukładane. Formularze/wnioski dostępne były w 97% realizowanych wizyt. Najczęściej były w stojakach na sali () lub za okienkiem urzędnika (). Najrzadziej w stojakach na sali formularze były dostępne w Wesołej i na Bielanach. Formularze/wnioski znajdują się raczej w łatwym do zauwaŝenia miejscu. Najtrudniej je znaleźć w urzędzie na Bielanach. Formularze leŝą w naleŝytym porządku w większości urzędów. Najsłabiej pod tym względem wypada Śródmieście. 6

7 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (2) Podczas 8% wizyt (w zeszłym roku było to 6%) nie udało się znaleźć wzorów wypełnionych formularzy/wniosków. Najsłabiej prezentują się w tym przypadku urzędy: Bielany, Wawer, Włochy i Wesoła. Odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków została oceniona jako odpowiednia w 79% realizowanych wizyt (w dwóch poprzednich latach wynik był podobny: %, %). W porównaniu do dwóch poprzednich lat liczba blatów/stolików do pisania jest mniejsza niŝ potrzeby interesantów (82% ocen pozytywnych przy 92% w 2008 i 91% w 2007). Niedostatki w tym względzie mają jeszcze Bielany, Wilanów, Włochy i Wola. Liczba miejsc siedzących została oceniona jako wystarczająca w czasie 87% wizyt, co jest wynikiem porównywalnym z zeszłorocznym. Urzędami gdzie liczba miejsc siedzących została słabo oceniona są Bielany, Wilanów, Wola i Rembertów. W czasie 7% wizyt (w poprzednim roku 5%) interesantowi zaoferowano pomoc, kiedy znalazł się na terenie urzędu. Najczęściej w urzędzie na Bemowie (). Natomiast w urzędach Południe, Rembertów, Targówek, Ursus i Ursynów sytuacja w ogóle nie miała miejsca. W porównaniu do poprzedniego pomiaru nie zmieniła się dostępność gazetek na terenie urzędu (7). 7

8 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY Urzędnicy posiadali widoczne identyfikatory z imieniem i nazwiskiem w czasie 71% wizyt. Jest to znaczne obniŝenie wskaźnika w porównaniu z poprzednimi latami, kiedy to identyfikatory były zauwaŝone w ponad wizyt. Najrzadziej identyfikatory zostały zauwaŝone w urzędach dzielnic: Białołęka, Wawer, Bielany i śoliborz (połowa wizyt). Najrzadziej identyfikatory nosili urzędnicy w delegaturach BAiSO. Większość urzędników podobnie jak w poprzednich latach nosiła strój słuŝbowy (92%). Na większości urzędniczych biurek panuje porządek (9). Najsłabiej pod tym względem wypadają urzędy: Bemowo, Targówek, Wilanów i Rembertów. W czasie 13% wizyt zauwaŝono na biurku urzędnika przedmioty niezwiązane z jego pracą. Najczęściej miało to miejsce (po 4 przypadki) na Bemowie. Zdarzają się teŝ brudne naczynia (kubki, talerzyki), łącznie zaledwie 2%. Przypadki takie odnotowano w czterech urzędach: Rembertów, Bemowo, Bielany i Śródmieście. 8

9 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Większość urzędników zajęła się przedstawioną im sprawą, ale w 12% przypadków (w poprzednim roku 15% przypadków) odmówiono, odsyłając interesanta do PI/WOM lub pracownika merytorycznego. Podczas zdecydowanej większości wizyt (podobnie jak w zeszłym roku - 94%) urzędnicy od razu zajęli się sprawą albo przeprosili interesanta, Ŝe zajmą się sprawą za chwilę. Jedynie w 78% przypadków interesant został uprzejme powitany (w poprzednim roku w 84%). AŜ przy co piątej wizycie (w poprzednim pomiarze przy 6% wizyt) powitanie w ogóle nie miało miejsca a w 5% przypadków nie było uprzejme. Najsłabiej pod tym względem wypadają urzędy: Ursus, Wawer i Białołęka. W 26% wizyt (w poprzednim roku ) nie poŝegnano uprzejmie interesanta. Najwięcej takich sytuacji odnotowano w urzędzie na Bielanach. 9

10 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Audytorzy ocenili, Ŝe urzędnicy mówią wyraźnie w czasie 98% wizyt (jest to wynik identyczny z poprzednim rokiem). Kontakt wzrokowy z interesantem podtrzymywany był podczas 91% wizyt w warszawskich urzędach (w poprzednim roku tak samo). Najrzadziej miało to miejsce w Ursusie. Podczas 6% wizyt urzędnicy w czasie rozmowy z interesantem zajmowali się prywatnymi sprawami najczęściej miało to miejsce w urzędach Wawer i Rembertów (3 wizyty) oraz Północ, Wilanów, Włochy śoliborz (po 1 wizycie). Posiłki w czasie pojedynczych wizyt spoŝywali pracownicy urzędów: Południe, Śródmieście, Ursynów. W stosunku do zeszłego roku nie zmieniła się (11%) liczba wizyt w trakcie których odczuwano zniecierpliwienie urzędnika. Najczęściej zdarzało się to w Wawrze oraz Wesołej (po 25%). Jedynie w Rembertowie nie zdarzyła się taka sytuacja. 10

11 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) 2/3 urzędników wyjaśniających przedstawioną im sprawę dopytywała interesanta o szczegóły odnośnie tej sprawy (tyle samo co w zeszłym roku). Najrzadziej dopytywali interesantów pracownicy urzędów w dzielnicach: Wawer, Ursus, Południe (po 47%) Śródmieście (56%) Większość urzędników posługuje się językiem zrozumiałym dla interesanta (95%, w zeszłym pomiarze 99%). Problemy ze zrozumieniem wystąpiły w czasie pojedynczych wizyt w Śródmieściu i na śoliborzu. Pracownicy urzędów sporadycznie opuszczali stanowisko pracy (w urzędach: Północ, Południe, Bielany, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola i śoliborz). 11

12 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Druk formularza / wniosku wydano w 68% realizowanych wizyt (w poprzednim pomiarze 76%), a w (poprzednio 17%) urzędnik poinformował, gdzie znaleźć taki druk na terenie urzędu. Druki najrzadziej wydawali pracownicy urzędów w Wesołej i na Woli. W czasie 4% wizyt (w poprzednim roku tylko 1%) urzędnik poinformował, Ŝe takie formularze/ wnioski znajdują się na stronie internetowej urzędu. W czasie 41% wizyt (w poprzednim pomiarze 32%) urzędnik zaproponował wyjaśnienie lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz/ wniosek. Najrzadziej wyjaśnienia proponowali urzędnicy z dzielnic: Ursus, Wawer, Wilanów i Południe. W delegaturach BAiSO relatywnie częściej informuje się gdzie moŝna znaleźć druk, a rzadziej jest on wydawany niŝ w WOMach i PI. Stąd teŝ w BAiSO rzadziej urzędnicy proponują wyjaśnienie jak wypełnić druk. W wizyt (w poprzednim pomiarze 71%) urzędnicy w ogóle nie wspominali o karcie informacyjnej a wydano ją podczas 13% wizyt (16% przed rokiem). Podobne jak w poprzednich latach, urzędnicy zazwyczaj wyjaśnili sprawę z głowy (95%, w zeszłym pomiarze 91%), nie posiłkując się kartami, czy komputerem. Kartami posługiwało się łącznie tylko 4% urzędników a komputerem 3%. 12

13 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Urzędnicy sami (bez dopytywania) informowali o wymogach związanych załatwieniem sprawy, jedynie w przypadku wymaganych dokumentów - 92% (83% w roku 2008) Urzędnicy dość rzadko informowali bez dopytania o: opłatach 48% (54% w roku 2008) terminie odpowiedzi 35% (35% w roku 2008) miejscu złoŝenia dokumentów 49% (63% w roku 2008) W przypadku aŝ 47% wizyt (w poprzednim roku 38%) urzędnicy nie poinformowali w ogóle o niezbędnych opłatach (lub ich braku). Najczęściej miało to miejsce na Targówku i w Wesołej. Urzędnicy, jeśli informują o miejscu uiszczenia opłaty, to wskazują zazwyczaj kasę urzędu wizyt (w 2008 roku 32% wizyt). Terminy rozpatrzenia sprawy były podawane rzadziej niŝ w ostatnim roku. Prawidłowych odpowiedzi udzieliło 56% urzędników (przed rokiem 64%). Najsłabiej pod tym względem wypadły urzędy: Białołęka, Targówek, Wawer, Ursus. Jedynie w 6% wizyt urzędnik poinformował o moŝliwości telefonicznego powiadomienia o odbiorze decyzji (tyle samo co w poprzednim roku). Jedynie 32% urzędników upewniało się czy interesant zrozumiał ich wyjaśnienia (w 2008 roku było to 44%. W urzędach: Wawer, Ursus i Śródmieście w ogóle nie poinformowano. 13

14 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Interesanci odczuwali niechęć ze strony urzędników w czasie 16% wizyt (przed rokiem 14%). Najczęściej miało to miejsce w urzędach dzielnic: Białołęka, Wawer, Ursus oraz Bielany. Ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest dobry. Spośród wszystkich interesantów, którzy odwiedzali urzędy 76% deklarowało zadowolenie ze sposobu obsługi przez urzędnika podczas gdy w 2008 roku było to 74%. Najbardziej zadowoleni byli po wizytach w dzielnicach: Ursynów (84%, średnia oceny 3,39) Włochy (79%, średnia oceny 3,32) Wilanów (84%, średnia oceny 3,28) NajniŜszy poziom zadowolenia z obsługi wystąpił po wizytach w urzędach dzielnic: Wawer (63%, średnia oceny 2,63) Ursus (63%, średnia oceny 2,63) Urzędnicy sporadycznie wyraŝali uwagi na temat urzędu. Taka sytuacja miała miejsce jedynie na śoliborzu i w Ursusie. 14

15 Schemat badania

16 Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) 16

17 Zgłaszane sprawy Rejestracja nowego pojazdu zakupionego w Polsce Wydawanie zezwolenia na sprzedaŝ napojów alkoholowych przeznaczonych do spoŝycia poza miejscem sprzedaŝy Wydawanie pozwoleń na prowadzenie: prac konserwatorskich, restauratorskich, robót budowlanych, badań konserwatorskich i architektonicznych, a takŝe innych działań przy zabytku nieruchomym wpisanym do rejestru zabytków. Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy. Zgłoszenie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Wydanie nowego dowodu rejestracyjnego w związku ze zmianą adresu. Wydanie wtórnika karty pojazdu. Wydawanie wypisów z operatu ewidencji gruntów i budynków. Przyznanie dodatku mieszkaniowego. Wydanie decyzji o pozwoleniu na rozbiórkę. Regulacja tytułu prawnego do komunalnego lokalu mieszkalnego. Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące. Wymiana zniszczonego dowodu osobistego. Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy. Wydanie wtórnika prawa jazdy. Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 2 miesiące cudzoziemca, obywatela państwa członkowskiego UE. Wydanie decyzji o wykreśleniu z ewidencji działalności gospodarczej. Wydawanie zezwoleń na usuwanie drzew lub krzewów z terenu nieruchomości oraz ustalanie opłat za usunięcie drzew lub krzewów. Wymiana dowodu osobistego. Wydanie międzynarodowego prawa jazdy. MIEJSCE REALIZACJI PI WOM PI BAiSO WOM WOM WOM WOM PI WOM WOM BAiSO BAiSO BAiSO WOM BAiSO WOM PI PI WOM 17

18 Metodologia badania Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA MYSTERY SHOPPING : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mają zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na kaŝdy urząd przypadało: 10 wizyt w WOM, 5 wizyt w PI, 5 wizyt w Delegaturach BAiSO. 18

19 Kryteria oceny OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY URZĘDNIK - ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 19

20 WSZYSTKIE URZĘDY

21 Otoczenie wygląd urzędu

22 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? 92% 92% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 96% 97% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? 96% 96% 2009 (N=320) 2008(N=300) 22

23 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2009 (N=320) 2008 (N=300) Na sali (kieszonki stojaki) 9 Przy okienku (na ladzie) 11% W innym miejscu 15% 19% Nie ma brak 1% 1 23

24 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2009 (N=288) 98% 2% 2008 (N=296) 98% 2% Tak Nie Nie dotyczy Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? 2009 (N=288) 93% 7% 2008 (N=296) 95% 5% Tak Nie Nie dotyczy 24

25 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się formularze/ wnioski? 2009 (N=320) 2008 (N=300) Na sali (kieszonki stojaki) 72% Przy okienku (na ladzie) 22% 35% W innym miejscu 27% 27% Nie ma brak 3% 25

26 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2009 (N=312) 98% 2% 2008 (N=299) 98% 1%1% Tak Nie Nie dotyczy Czy fomularze/wnioski, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? 2009 (N=312) 91% 9% 2008 (N=299) 88% 11% 1% Tak Nie Nie dotyczy 26

27 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 76% 24% 2009 (N=320) 2008 (N=300) Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 82% 92% 18% 8% 2009 (N=320) 2008 (N=300) Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 82% 94% 18% 6% 2009 (N=320) 2008 (N=300) Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? (N=320) 2008 (N=300) Czy działa system numerkowy? Czy działa system numerkowy? 7 6% 24% 2009 (N=320) 66% 2% 32% 2008 (N=300) Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 7% 93% 2009 (N=320) 5% 95% 2008 (N=300) Tak Nie Brak systemu numerkowego N=300 27

28 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy wniosków? 2009 (N=320) 2008 (N=300) Na tablicy 45% 56% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 11% 36% W okienku PI/ stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 3% 5% W innym miejscu 39% 41% Nie są dostępne 6% 8% 28

29 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

30 WSZYSTKIE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Czy urzędnik jest ubrany na słuŝbowo? 2009 (N=320) 2008 (N=328) 92% 87% 6% 2% 11% 2% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 2009 (N=320) 2008 (N=328) 9 84% 3% 7% 3% 13% Czy na biurku są naczynia? 2009 (N=320) 2008 (N=328) 2% 3% 82% 9 15% 8% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 2009 (N=320) 2008 (N=328) 87% 6% 5% 8% 14% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? TAK 2009 (N=320) 71% 24% 2008 (N=328) 61% 34% Tak Nie Trudno powiedzieć 5% 5% Gdzie umieszczony był identyfikator 2009 (N=227) 2008 (N=200) 82% 84% 11% 8% 7% 8% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku Identyfikator był przypiety w innym miejscu niŝ na szyji 30

31 Zachowanie urzędnika wobec interesanta

32 WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Tak, zajął się sprawą Czy urzędnik przywitał Cię? 2009 (N=320) 2008 (N=328) Odeslał w inne miejsce 88% 85% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób 66% 72% Zachował się inaczej Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił 1 1 2% 5% 2009 (N=320) 94% 2008 (N=299) 94% Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale uŝył innych słów Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale uŝył innych słów a powitanie nie było uprzejme 12% 12% 5% 5% 1% 3% NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił 1% 4% 5% 2% 2009 (N=320) 2008 (N=328) Nie przywitał mnie w ogóle 15% 8% 32

33 WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 2009 (N=320) 2008 (N=328) 91% 91% 9% 9% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 2009 (N=320) 2008 (N=328) 98% 98% 2% 2% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 2009 (N=320) 2008 (N=328) 6% 3% 94% 97% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / Ŝuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 2009 (N=320) 1% 2008 (N=328) 1% 99% 99% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 2009 (N=320) 2008 (N=328) 11% 11% 88% 89% 1% Czy urzędnik uprzejmie Cię poŝegnał? 2009 (N=320) 2008 (N=328) 74% 25% 1% Tak Nie Trudno powiedzieć 33

34 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy

35 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2009 (N=293) 2008 (N=295) 66% 66% 33% 34% 1% Czy urzędnik uŝywał zrozumiałej terminologii? 2009 (N=293) 2008 (N=295) 95% 99% 2% 3% 1% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2009 (N=293) 3% 2008 (N=295) 2% 96% 98% 1% TAK 2009 Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=8 osoby, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) Tak Nie Brak odpowiedzi Sześciu pracowników poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy Dwóch pracowników nie poinformowało w jakim celu opuszcza stanowisko pracy 35

36 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie moŝesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2009 (N=293) 2008 (N=295) Wydał druk formularza / wniosku 68% 76% 41% 32% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu 17% Tak Nie Nie dotyczy Poinformował, Ŝe są one dostępne na stronie internetowej urzędu 4% 1% 58% 63% Nie dotyczy 6% 1 5% 1% 2009 (N=293) 2008 (N=295) 36

37 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy 95% 91% Nie wspominał o karcie informacyjnej 71% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Korzystał z pomocy innych urzędników Posługiwał się komputerem 2% 4% 1% 9% 4% 4% Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie moŝna znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu 13% 16% 3% 9% Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 1% 1% Powiedział, Ŝe karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 4% 4% Trudno powiedzieć 2% 2009 (N=293) 2008 (N=295) 2009 (N=293) 2008 (N=295) 37

38 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? Tak 2% 4% 2009 (N=6) Tak, odebrał wszystkie - 5 wskazań Nie, nie odebrałŝadnego - 1 wskazanie Nie dzwonił a był na biurku 61% 61% Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, Ŝe odbierze telefon? Nie dzwonił, bo nie było aparatu telefonicznego / komórki 13% 7% 2009 (N=7): Tak 3 wskazania Nie 3 wskazania Nie dzwonił, ale nie widziałem co jest na biurku 24% 28% 2009 (N=293) 2008 (N=295) 38

39 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

40 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) Wymagane dokumenty 83% 92% Wymagane opłaty 48% 54% Miejsce złoŝenia dokumentów 49% 63% Termin odpowiedzi 35% 35% o wszystko audytor musiał się sam dopytywać 7% 2009 (N=293) 2008 (N=291) 40

41 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy po dopytaniu PO DOPYTANIU urzędnik... Nie podał Ŝadnej informacji o opłatach 38% 47% Poinformował, Ŝe wymienił wszystkie opłaty 49% 54% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat Poinformował o braku opłat 1 7% 3% 1% 4% 14% 33% 2009 (N=293) 2008 (N=291) Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Nie odpowiedział na pytanie Brak opłat 17% 13% 22% 13% 13% 21% 41

42 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie moŝna uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2009 (N=293) 2008 (N=291) 2009 (N=293) 2008 (N=295) Tak, w kasie 32% Tak, prawidłowo MNIE poinformował 56% 65% Tak, w banku 3% Poinformował, MNIE ale nieprawidłowo 6% 5% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 31% 35% W ogóle MNIE nie poinformował 35% 3 Nie dotyczy 3 32% Brak odpowiedzi 2% 42

43 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) 2009 (N=293) 34% 66% Czy urzędnik upewnił się, Ŝe zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 2008 (N=295) 44% 56% Czy urzędnik poinformował Cię, Ŝe istnieje moŝliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2009 (N=293) 2008 (N=295) 7% 6% 93% 94% Tak Nie Czy podczas rozmowy odczuwałe(a)ś niechęć ze strony urzędnika? 2009 (N=293) 2008 (N=295) 17% 14% 82% 86% 1% TAK (zdecydowanie + raczej tak) Trudno powiedzieć NIE (zdecydowanie + raczej nie) 43

44 WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (1) Zachowanie Urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 52% 34% 1 3% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 59% 36% 3% 1% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 49% 37% 9% 4% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci duŝo uwagi/ czasu? 42% 31% 19% 6% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 36% 18% 5% 2009 (N=293) Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie 44

45 WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (2) Zachowanie Urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 86% 87% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 92% 96% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 82% 87% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci duŝo uwagi/ czasu? 69% 73% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 76% 74% 2009 (N=293, suma odpowiedzi "tak" i "raczej tak") 2008 (N=295, suma odpowiedzi "tak" i "raczej tak") 45

46 WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (3) Czy urzędnik wyraŝał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? tak 1% 1% nie 99% 99% 2009 (N=293) 2008 (N=299) 46

47 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE (PI, WOM, DELEGATURY BAiSO)

48 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE FUNKCJONOWANIE URZĘDÓW - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) WOM PI BAiSO Rok 2009: Rok 2008: 4,5 minuty 2 minuty 4 minuty N=159 N=81 N=80 3 minuty 1 minuta 4 minuty N=207 N=70 N=52 LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) Rok 2009: 1,6 osób 1,3 osoby 1,6 osób Rok 2008: 0,8 osób 0,3 osoby 1 osoba 48

49 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

50 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik jest ubrany na słuŝbowo? Czy na biurku urzędnika jest porządek? Czy na biurku są naczynia? 2% 2% WOM 94% 89% 92% 88% 2% 7% PI 88% 84% 89% 78% 3% 1% BAiSO 94% 84% 88% 83% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? TAK % 84% 74% 76% 2009 (N=159) 2008 (N=172) 84% 7 78% 51% 2009 (N=81) 2008 (N=81) 88% 84% 56% 36% 2009 (N=80) 2008 (N=75) identyfikator powieszony na szyi Identyfikator przypięty w innym miejscu niŝ na szyi 4% 12% 84% 9% 5% 86% 9% 71% identyfikator w okienku / na biurku N=118 N=63 N=45 50

51 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta

52 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO 96% 88% 65% 67% 95% 97% 29% 28% 8% 4% 1% 7% 4% 5% 3% 2% 3% 2009 (N=159) 2008 (N=148) 2009 (N=81) 2008 (N=76) 2009 (N=80) 2008 (N=75) zachował się w inny sposób Nie, odesłał w inne miejsce (PI/ WOM) Tak, zajął się sprawą 52

53 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 96% 93% 89% 98% 96% 93% 4% 5% 1% 1% 3% 2% 7% 1% 4% 4% 2009 (N=159) 2008 (N=172) 2009 (N=81) 2008 (N=81) 2009 (N=80) 2008 (N=75) Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie zajął się moją sprawą od razu, ale przywitał mnie/ wyjaśnił przyczynę/przeprosił za zwłokę Nie zajął się moją sprawą od razu, nie wyjaśnił dlaczego/ nie przeprosił za zwłokę, musiałem(-am) czekać 53

54 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy urzędnik przywitał się? WOM PI BAiSO Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc 59% 77% 63% 69% 84% 65% Tak przywitał mnie uprzejmie ale uŝył innych słów 16% 8% 6% 11% 8% 21% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 6% 6% 5% 5% 4% 1% Tak przywitał mnie,ale uŝył innych słów a powitanie nie było uprzejme 1% 1% 1% 5% 4% 3 Nie przywitał mnie w ogóle 18% 8% 22% 1 3% 8% 2009 (N=159) 2008 (N=172) 2009 (N=81) 2008 (N=81) 2009 (N=80) 2008 (N=75) 54

55 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? 9 95% 88% 84% 96% 88% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 97% 99% 98% 99% 98% 95% Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? 4% 2% 7% 7% 8% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? 2% 1% 1% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 11% 9% 14% 15% 9% 9% Czy urzędnik uprzejmie Cię poŝegnał? 68% 76% 68% 83% 91% 84% 2009 (N=159) 2009 (N=81) 2009 (N=80) 2008 (N=172) 2008 (N=81) 2008 (N=75) 55

56 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy

57 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 75% 73% 58% 55% 55% 61% Czy uŝywał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? 96% 98% 89% 10 96% 10 Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 3% 1% 5% 3% 1% 4% 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=75) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? WOM (N=4): trzech pracowników poinformowało PI (N=3): dwóch pracowników poinformowało BAiSO (N=1): jeden pracownik poinformował 57

58 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie moŝesz go znaleźć? WOM PI BAiSO Wydał druk formularza/wniosku 68% 78% 75% 83% 63% 67% Poinformował gdzie moŝna znaleźć taki formularz/wniosek na terenie urzędu 21% 14% 12% 13% 24% 25% Poinformował, Ŝe są one dostępne na stronie internetowej Urzędu 6% 1% 1% Nie dotyczy 7% 7% 12% 4% 13% 8% Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2008) tak nie nie dotyczy 2009 (N=158) 2008 (N=160) 42% 3% 55% N= (N=57) 2008 (N=60) 39% 1% N=57 N= (N=78) 2008 (N=75) 42% 58% 58

59 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO Wyjaśniał sprawę z głowy 95% 91% 86% 88% 100 % 95% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 2% 9% 1 3% Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 1% 1% 2% Posługiwał się komputerem 6% 5% 4% 5% 1% Korzystał z pomocy innych urzędników? 9% 11% 2% 1 4% 5% Nie wiem/trudno powiedzieć 1% 1% 5% 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=75) 59

60 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy wydał kartę informacyjną? WOM PI BAiSO 11% 3% 5% 15% 9% 5% 33% 5% 5% 22% 1 7% 1% 3% 1% 15% 7% 81% 71% 58% 61% 95% 78% 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=75) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie moŝna znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, Ŝe taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspominał o karcie informacyjnej 60

61 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

62 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) WOM PI BAiSO WYMAGANE DOKUMENTY 92% 82% 97% 85% 63% 93% WYMAGANE OPŁATY BRAK OPŁAT 45% 45% 46% 58% 58% 69% MIEJSCE ZŁOśENIA DOKUMENTÓW 42% 64% 54% 5 7 TERMIN ODPOWIEDZI 33% 38% 32% 47% 19% 42% 2009 (N=158) 2009 (N=57) 2009 (N=78) 2008 (N=157) 2008 (N=60) 2008 (N=74) 62

63 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Które z poniŝszych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO 27% 31% 8% 6% 2% 6% 5% 15% 5 46% 5% 53% 57% 15% 2% 25% 21% 1% 38% 47% 22% 31% 2009 (N=158) 2008 (N=157) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=74) Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat Poinformował mnie o braku opłat Nie podał mi spontanicznie Ŝadnej informacji na temat opłat / braku opłat 63

64 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik. WOM PI BAiSO 49% 57% 32% 11% 68% 36% 3% 27% 42% 14% 1 9% 13% 16% 8% 13% 1 1% 22% 17% 41% 2009 (N=158) 2008 (N=157) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=74) Brak opłat Nie odpowiedział na pytanie Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Poinformował, Ŝe wymienił wszystkie opłaty 64

65 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie moŝna uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie 32% 33% 59% 28% 5 26% Tak, w banku / na poczcie 5% 2% 1% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat 39% 38% 42% 6% 47% Nie dotyczy 29% 34% 1 25% 35% 27% 2009 (N=158) 2008(N=157) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=74) 65

66 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował 59% 76% 37% 55% 49% 64% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 6% 12% 8% W ogóle mnie nie poinformował 26% 19% 37% 61% 36% 51% 3% 2% 2009 (N=158) 2008 (N=157) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=74) 66

67 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) WOM PI BAiSO Czy urzędnik upewnił się, Ŝe zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 29% 32% 38% 46% 37% 45% Czy urzędnik poinformował, Ŝe istnieje moŝliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 1 8% 5% 3% 3% 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=75) 67

68 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO 15% 16% 13% 12% 15% 79% 85% 82% 87% 88% 85% 1% 2% 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=75) Trudno powiedzieć NIE (zdecydowanie + raczej nie) TAK (zdecydowanie + raczej tak) 68

69 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA Odsetek odpowiedzi: Zdecydowanie TAK i raczej TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 83% 88% 91% 83% 9 89% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 94% 94% 95% 85% 99% 91% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 85% 84% 79% 7 95% 88% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci duŝo uwagi/ czasu? 74% 71% 63% 58% 79% 73% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 74% 7 55% 83% 77% 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2009 (N=78) 2008 (N=75) 69

70 POSZCZEGÓLNE URZĘDY

71 Otoczenie wygląd urzędu

72 10 92% % 95% 95% 95% 95% % 85% 75% 72 Ogółem (N=320) Południe Północ Ursus Wola Białołęka Targówek Ursynów Wilanów Włochy Rembertów Wawer śoliborz Śródmieście Wesoła Bemowo Bielany 10 96% % 95% 95% 95% 85% 65% Ogółem (N=320) Bemowo Północ Targówek Ursus Ursynów Wesoła Wilanów Włochy Wola śoliborz Białołęka Południe Śródmieście Wawer Rembertów Bielany POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? Odsetek odpowiedzi TAK Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? Odsetek odpowiedzi TAK N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie

73 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? Odsetek odpowiedzi TAK 10 96% % 95% 95% 95% % 85% Ogółem (N=320) Białołęka Bielany Południe Północ Śródmieście Ursus Wilanów śoliborz Targówek Ursynów Wesoła Wola Rembertów Włochy Bemowo Wawer N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 73

74 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Gdzie znajdują się są karty informacyjne? % 19% 1 Ogółem (N=320) 95% 95% 25% 25% Ursynów 15% 15% śoliborz 85% 85% 35% 15% Wilanów 95% 95% 95% 95% 15% 5% 5% 5% 1 5%5% 5% 5% 5% Południe 95% 75% 7 75% 7 75% 25% 35% 25% 3 3 5% 1 15% 5% % 15% 15% 15% 25% 5% % Białołęka Północ Rembertów Targówek Targówek Wawer Wesoła Bemowo Bielany Śródmieście Włochy Wola na sali, kieszonki, stojaki przy okienku, na ladzie w innym miejscu nie ma/ brak Ursus N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 74

75 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Odsetek odpowiedzi TAK 98% % 95% 95% 94% 94% 10 89% Ogółem (N=288) Bemowo Białołęka Bielany Rembertów Targówek Ursus (N=14) Ursynów (N=20) Wesoła Wola (N=15) śoliborz (N=20) Południe (N=20) Północ Wilanów (N=20) Śródmieście Włochy (N=16) Wawer Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 93% % 95% 94% 94% 94% 93% 89% 89% 89% 89% 86% 83% Ogółem (N=288) Bielany (n=17) Targówek Ursynów (N=20) śoliborz (N=20) Południe (N=20) Wilanów (N=20) Bemowo Śródmieście (n=17) Włochy (N=16) Wola (N=15) Białołęka Północ Rembertów Wesoła Ursus (N=14) Wawer 75

76 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 10 85% 7 95% 9 85% 75% % 27% % 25% 3% 1 1 5% 5% 10 85% Ogółem (N=320) Bemowo 9 Południe Rembertów 85% 85% Śródmieście 55% 5 25% 25% 25% % 15% 15% 1 5% 5% 5% 5% 1 1 Targówek 75% Wawer Wilanów 75% Wola śoliborz Białołęka Północ Ursynów Włochy Wesoła Bielany Ursus na sali (kieszonki\ stojaki) przy okienku (na ladzie) inne nie ma, brak N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 76

77 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułoŝone w naleŝytym porządku? 10 Odsetek odpowiedzi TAK. 97% % 95% 95% 95% 94% 94% % % 95% 95% 95% 95% 95% % 85% 85% 84% 78% Ogółem (N=312) Włochy (N=20) śoliborz (N=20) Białołęka Północ 77 Rembertów (N=20) Ursynów Wilanów (N=20) Wola (N=20) Bemowo (N=20) Śródmieście (N=20) Targówek (N=20) Ursus Południe (N=20) Wawer (N=20) Wesoła Bielany Ogółem (N=312) Bemowo (N=20) Białołęka Północ Rembertów (N=20) Ursynów Wesoła Włochy (N=20) Wola (N=20) śoliborz (N=20) Południe (N=20) Targówek (N=20) Wawer (N=20) Wilanów (N=20) Bielany Ursus Śródmieście (N=20) Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? Odsetek odpowiedzi TAK.

78 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy wniosków? 10 45% 36% 39% 3% 8% 25% 55% 45% 45% 35% 3 35% 1 65% 45% 3 35% 3 35% 35% 45% 5 5% 1 1 Ogółem (N=320) Białołęka Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wilanów Wola 10 35% % 1 35% 45% 5 45% 45% 5% 5% 5% 65% 5 35% % 3 15% 3 7 śoliborz Bemowo Południe Północ Wesoła Włochy Wawer Bielany na tablicy poza okienkiem w okienku w innym miejscu nie są dostępne N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 78

79 OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (8) 10 95% 95% % 75% % 79 Ogółem (N=320) Ursynów śoliborz Białołęka Północ Rembertów Targówek Wilanów Wola Bemowo Południe Śródmieście Ursus Włochy Wesoła Wawer Bielany POSZCZEGÓLNE URZĘDY Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach/ w skoroszytach jest odpowiednia? Odsetek odpowiedzi TAK N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie

80 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (9) Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca w trakcie wizyty? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 95% 95% 95% 95% % 85% 85% 85% 75% 7 80 Ogółem (N=320) Północ Śródmieście Ursynów śoliborz Południe Ursus Wawer Bemowo Białołęka Wesoła Rembertów Targówek Wola Włochy Wilanów Bielany Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? Odsetek odpowiedzi TAK 10 87% % 95% 95% 95% 95% 95% 85% 85% 85% 75% 75% 7 7 Ogółem (N=320) Ursynów śoliborz Białołęka Południe Północ Śródmieście Ursus Wawer Bemowo Targówek Wesoła Włochy Rembertów Wola Bielany Wilanów N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie

81 % 85% 75% 75% % 65% 65% 5 81 Ogółem (N=320) Białołęka Wola Wesoła Włochy Północ Wilanów Południe Targówek Ursynów Wawer Bemowo Ursus śoliborz Rembertów Śródmieście Bielany Czy są dostępne bezpłatne gazetki/ wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 10 15% 15% 15% 7% % 5% 5% 5% Ogółem (N=320) Bemowo Wesoła Włochy śoliborz Północ Śródmieście Wawer Białołęka Bielany Wilanów Wola Południe Rembertów Targówek Ursus Ursynów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (10) Odsetek odpowiedzi TAK Odsetek odpowiedzi TAK N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie

82 10 Odsetek odpowiedzi TAK % 95% % 1 5% 82 Ogółem (N=320) Bemowo Południe Północ Targówek Ursynów Wawer Wola śoliborz Białołęka Włochy Śródmieście Bielany Ursus Wilanów Rembertów Wesoła POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (11) Czy działa system numerowy? N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie

83 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

84 POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (1) Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 10 6% 5% 15% 23% 5% 8% 1 5% 5% 1 15% 1 15% 75% 7 65% 5% 15% 5% 5% 15% 3 5% 5% 1 5% 5% 15% 15% % 1 1 5% 15% 5% 5% 5% 1 5% 1 25% 5 58% 55% 55% 55% % 25% Ogółem (N=320) Targówek Ursynów Południe Północ Rembertów Ursus trudno powiedzieć (nie widać całego urzędnika, nie wiadomo co miał na szyi) nie ma Ŝadnego identyfikatora przy urzędniku tak, miał przypięty w innym miejscu niŝ na szyi Śródmieście tak, znajduje się w okienku (urzędnik nie nosi identyfikatora, ale identyfikator jest widoczny np. leŝy na biurku) tak, miał przypięty\powieszony na szyi Wesoła Wola Bemowo Włochy Bielany Wilanów Białołęka Wawer śoliborz 84

85 % 95% 95% % 85% 85 Ogółem (N=320) Południe Ursynów Wesoła śoliborz Północ Śródmieście Ursus Białołęka Bielany Wawer Włochy Wola Rembertów Wilanów Targówek Bemowo 10 92% % 95% 95% 95% 95% % 85% Ogółem (N=320) Bemowo Śródmieście Ursynów Północ Ursus Wilanów Włochy śoliborz Białołęka Bielany Południe Rembertów Targówek Wesoła Wola Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (2) Czy urzędnik jest ubrany na słuŝbowo? Odsetek odpowiedzi TAK Czy na biurku urzędnika jest porządek? Odsetek odpowiedzi TAK

86 10 87% 10 95% 95% % 85% 85% 86 Ogółem (N=320) Wesoła Śródmieście śoliborz Białołęka Południe Północ Ursus Ursynów Wola Bielany Wilanów Włochy Rembertów Targówek Wawer Bemowo % 5% 5% 5% Ogółem (N=320) Rembertów Bemowo Bielany Śródmieście Białołęka Południe Północ Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola śoliborz POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (3) Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Odsetek odpowiedzi TAK Czy na biurku są brudne naczynia? Odsetek odpowiedzi TAK

87 Zachowanie się urzędnika wobec klienta

88 POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Odsetek odpowiedzi TAK. N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie % 88% % 85% 85% 85% 85% 85% Ogółem (N=320) Wesoła Włochy Bielany Południe Północ Targówek Ursus Wawer Białołęka Rembertów Śródmieście Ursynów Wilanów śoliborz Bemowo Wola Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? % 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 9 9 Ogółem (N=320) 88 Bemowo Południe Ursynów Wesoła Białołęka Północ Śródmieście Targówek Ursus Włochy Wola śoliborz Bielany Wawer Wilanów Rembertów

89 POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 91% % 95% 95% 95% % 85% 85% Ogółem (N=320) Południe Ursynów Targówek Wesoła Włochy śoliborz Bemowo Białołęka Północ Rembertów Śródmieście Wilanów Bielany Wawer Wola Ursus Czy urzędnik mówił wyraźnie? Odsetek odpowiedzi TAK 10 98% % 95% 95% 95% 95% 95% 9 89 Ogółem (N=320) Białołęka Północ Rembertów Targówek Ursus Ursynów Włochy Wola śoliborz Bemowo Bielany Południe Śródmieście Wesoła Wilanów Wawer

90 POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 5 6% 5% 5% 5% 5% 5% 5% % 15% Ogółem (N=320) Bemowo Północ Ursynów Wesoła Włochy Białołęka Bielany Ursus Wilanów Wola śoliborz Południe Śródmieście Targówek Rembertów Wawer Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / Ŝuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 5 1% 5% 5% 5% Ogółem (N=320) Bemowo Białołęka Bielany 90 Północ Rembertów Targówek Ursus Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola śoliborz Południe Śródmieście Ursynów

91 10 74% 85% 85% 85% 75% 75% 75% 75% 75% 7 65% 65% 65% 65% 91 Ogółem (N=320) Południe Wilanów śoliborz Ursynów Wola Północ Rembertów Śródmieście Wesoła Włochy Targówek Bemowo Białołęka Ursus Wawer Bielany POSZCZEGÓLNE URZĘDY 10 78% Odsetek odpowiedzi TAK 9 85% 85% 85% 85% 75% 75% 75% 75% 7 65% Czy urzędnik uprzejmie Ciebie poŝegnał? Odsetek odpowiedzi TAK Ogółem (N=320) śoliborz Ursynów Wesoła Wilanów Północ Południe Śródmieście Targówek Wola Bemowo Bielany Rembertów Włochy Białołęka Wawer Ursus ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał?

92 POSZCZEGÓLNE URZĘDY 10 Odsetek odpowiedzi TAK 5 15% 15% 15% 15% 15% 11% % 5% 5% 25% 92 Ogółem (N=320) Rembertów Północ Targówek Wilanów Białołęka Bielany Południe Śródmieście Wesoła śoliborz Bemowo Ursus Ursynów Włochy Wola Wawer ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (5) Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie?

93 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy

94 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? Odsetek odpowiedzi TAK 10 88% 78% 76% 72% 66% 71% 68% 68% 67% 67% 67% 63% 56% 47% 47% 47% 10 95% % 95% 94% 94% 94% 89% 89% 83% 82% Ogółem (N=293) Bielany Południe 94 Rembertów Ursus Ursynów Wawer Wesoła (N=20) Północ Włochy Bemowo Białołęka Wola Targówek Wilanów Śródmieście śoliborz Ogółem (N=293) śoliborz Wesoła (N=20) Bielany Rembertów Ursynów Białołęka Wilanów Włochy Bemowo Targówek Wola Południe Śródmieście Północ Ursus Wawer Czy urzędnik uŝywał zrozumiałej terminologii? Odsetek odpowiedzi TAK

95 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/ wniosku lub poinformował, gdzie moŝesz znaleźć taki formularz/ wniosek? % 94% 88% 83% 82% 78% 76% 74% 74% 26% 18% 16% 1 6% 6% 11% 6% 11% 4% 6% 6% 6% 12% 6% 6% 12% 5% 5% Ogółem (N=293) Ursynów Rembertów Bielany Białołęka Bemowo śoliborz Włochy Północ 72% 72% 68% 58% 53% 53% 55% 37% 39% 39% 28% 35% 26% 26% 26% 22% 11% 11% 11% 16% 11% 11% 11% 5% 5% 6% 1 Targówek Śródmieście Ursus Południe Wawer Wydał druk formularza\ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz\ wniosek na terenie Urzędu Poinformował, Ŝe takie formularze\ wnioski są dostępne na stronie internetowej Urzędu nie dotyczy Wilanów Wola Wesoła (N=20) 95

96 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) 10 Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz wniosek? Odsetek odpowiedzi TAK 53% 53% % 47% 41% 44% 44% 42% 39% 35% 32% 32% 26% 21% Ogółem (N=293) Białołęka śoliborz Bemowo Śródmieście Ursynów Północ Rembertów Bielany Wola Włochy Targówek Wesoła (N=20) Południe Wilanów Wawer Ursus Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 3% 5% 5% 5% 5% 5% 6% 6% 6% Ogółem (N=293) Bemowo Białołęka Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Południe Północ Wesoła (N=20) Wilanów Włochy Bielany Wola śoliborz 96

97 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? 10 95% % 95% 12% 4% 6% 6% 6% 6% 11% 2% 2% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 1% Ogółem (N=293) Białołęka Rembertów Targówek Ursus Wawer Wesoła (N=20) Włochy Południe 10 94% 94% 94% Bemowo 89% 89% 89% 88% 6% 6%6% 11% 12% 18% 6% 6% 6% 6% 11% 5% 5% 11% 6% 5% 5% 6% Śródmieście Ursynów Bielany Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp.) Korzystał z pomocy innych urzędników Północ Wilanów śoliborz Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się komputerem nie wiem 83% Wola 11% 97

98 10 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? 59% 74% 74% 71% 29% 21% 21% 13% 18% 12% 17% 12% 6% 6% 11% 11% 3% 4% 6% 5% 5% 6% 12% 6% Ogółem (N=293) śoliborz Południe Północ Rembertów Bemowo 78% Białołęka 71% Ursus 89% 89% Wilanów 10 83% 83% 84% 89% 74% 78% 72% 74% 65% 62% 62% 65% 58% 9 11% 11% 11% 11% 11% 6% 6% 6% 5% Bielany Ursynów Śródmieście Wawer 11% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% Targówek Dał Ci kartę informacyjną Powiedział gdzie moŝesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, Ŝe taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej Nie wspomniał o karcie informacyjnej Wola Włochy Wesoła (N=20) 98

99 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

100 10 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik poinformował Cię sam o następujących sprawach do załatwienia przedstawionej przez Ciebie sprawy? 92% % 95% 89% 94% 94% 68% 63% 53% 63% 59% 49% 53% 53% 53% 58% 47% 5 48% 47% 53% 59% 42% 47% 47% 47% 44% 44% 35% 35% Ogółem (N=293) 7% Włochy Południe śoliborz Wawer 16% 26% 16% 5% Ursus Północ 5% Rembertów 6% Bemowo 6% 10 94% 94% 89% 9 89% 89% 79% 78% 53% 61% 44% % 5 44% 39% 42% 41% 44% 45% 39% 44% 28% 29% 33% 32% 25% 28% 22% 6% 6% 11% 16% 22% 6% 1 11% Śródmieście Białołęka Ursynów Wesoła (N=20) Wymagane dokumenty Wymagane opłaty/ brak opłat Miejsce złoŝenia dokumentów Termin odpowiedzi, czas oczekiwania na rozpatrzenie O wszystko musiałem dopytywać Bielany Targówek Wilanów Wola 100

101 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Które ze stwierdzeń najlepiej opisuje to, w jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? % 33% 37% 37% 39% 39% 39% 42% 42% 33% 35% 41% 42% 42% 42% 44% 32% 33% 16% 11% 11% 12% 16% 1 6% 11% 4% 11% 17% 11% 3% 5% 5% 5% 5% 6% 6% 5% Ogółem (N=293) Północ Bemowo Śródmieście Rembertów Południe 53% 56% 56% 44% 47% 47% 53% 33% 37% 29% 32% 29% 28% 3 28% 22% 11% 12% 11% 12% 11% 11% 6% 6% 11% 5% 6% 11% 6% 6% 1 Wola Białołęka Wilanów Ursus śoliborz Bielany Wawer Ursynów podał sumę nie wchodząc w szczegóły podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat poinformował mnie o braku opłat nie podał mi spontanicznie Ŝadnej informacji na temat opłat\braku opłat Włochy Wesoła (N=20) Wola Targówek 61% 101