O m n i c h a n n e l. Omnichannel marek odzieżowych. Kwiecień 2016

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "O m n i c h a n n e l. Omnichannel marek odzieżowych. Kwiecień 2016"

Robert Zawadzki
6 lat temu
Przeglądów:

1 O m n i c h a n n e l Omnichannel marek odzieżowych Kwiecień 2016

2 Na początku myślenia o Omnichannel Czy dla klientów fizyczny punkt sprzedaży i oficjalny sklep na stronie WWW to to samo? Zbadaliśmy 1811 osób kupujących wiodące marki odzieżowe Jak to wygląda dla największych marek sklepów odzieżowych? 2

3 Pytania, które należy sobie zadać w kontekście omnichannelu Omnichannel po co? żeby zwiększyć liczbę klientów żeby dotrzeć do nowych osób poznając rynek i kategorię zwiększyć wartość klienta spowodować większą liczbę zakupów zrozumieć swoich obecnych klientów wydłużyć czas życia klienta zwiększyć lojalizację zrozumieć swoich obecnych klientów Co to znaczy zrozumieć swoich obecnych klientów: poznać obecne powody wyboru kanałów zakupu zmapować ścieżki online, offline i online/offline: zrozumieć jak przepływają ścieżki i dlaczego klienci je wybierają zrozumieć, co powoduje wybór określonego touchpointu (cena, wybór, wygoda, asortyment, UX itp..) zrozumieć, co powoduje wybór określonej ścieżki dowiedzieć się, jaki przychód generują poszczególne ścieżki Usprawnić szczegóły: zidentyfikować problemy (identyfikacja klienta w różnych kanałach, dostępność asortymentu i identyfikacja produktu, kontakt z obsługą klienta itp.) 3

4 Omnichannel w procesie zakupowym Wszystkie miejsca touchpointów z marką przed zakupem Wybór kanału sprzedażowego Proces zakupu Obsługa pozakupowa Kontakty z reklamą i miejsca szukania informacji o produktach i markach Powody wyboru kanału Swobodne przeskakiwanie pomiędzy kanałami Czy Omnichannel zwiększa zainteresowanie marką? Czy Omnichannel zwiększa liczbę zakupów Czy Omnichannel ułatwia zakupy i zwiększa stopień zadowolenia z zakupu W jakim stopniu Omnichhannel przyczynia się do zwiększania wartości klienta 4

5 Jakie zachowanie najbardziej opisuje różne rodzaje zakupu Sam zakup to jeden z wielu etapów w procesie. Co najbardziej wpływa na wybór kanału zakupowego? W przypadku głównych marek odzieżowych. W online gra wiele różnych czynników i różne modele ROPO Jak to wygląda dla marek odzieżowych w Polsce Fizyczne punkty sprzedaży obecnie są najlepsze do spontanicznych zakupów Największy wpływ na wybór online owego kanału sprzedażowego Największy wpływ na wybór offline owego kanału sprzedażowego Spontaniczne zakupy - 41% Wcześniejsza wizyta w sklepie stacjonarnym (ROPO) - 32% Wcześniejsze sprawdzenie online - 27% Spontaniczne zakupy 72% Wcześniejsza wizyta w sklepie stacjonarnym 23% (odwrócone ROPO) Inspiracja newsletterem 5% 5

6 Przemyślane czy spontaniczne zakupy? Kluczowe są zachowania poprzedzające zakupy dla marek odzieżowych spontaniczne zakupy są lepsze dla kanału offline, a przemyślane dla kanałów online. Online to bardziej przemyślane zakupy poprzedzane szukaniem informacji Na zakupy w offline wpływa za to online Zakupy online Zakupy offline Wcześniejsze szukanie online 67% Spontaniczne zakupy 20% Wcześniejszy kontakt na wystawie sklepowej 13% Wcześniejsze szukanie online 18% Szukanie online w trakcie zakupów 7% Spontaniczne zakupy 75% 6

7 Miejsca szukania informacji o produktach w internecie Marka musi mieć swoje touchpointy we wszystkich możliwych kanałach online Strona WWW musi stale porównywać się do konkurencji Kupujący online Kupujący offline 18% Strony sklepów on-line 14% 9% Strony producentów 5% 6% 7% 5% Porównywarki cenowe Opinie na forach Recenzje na blogach 3% 4% 5% 4% 4% Google Serwisy z opiniami 2% 3% 2% 1% 1% Fanpage marek video-blogi Kanał Youtube marki 0% 1% 1% 7

8 Najważniejsze miejsca z reklamami Różne reklamy różnie wpływają na wybór i korzystanie z różnych kanałów sprzedaży 5 najważniejszych miejsc reklam Zapamiętywanie reklam Zanim kupiłeś/łaś ten produkt(y), gdzie wcześniej zetknąłeś/aś się z jego reklamami? Reklamy wyróżniające ścieżkę offline 50% 22% 14% 26% Wystawa sklepowa Opinie znajomych/rodziny Widziałem/am go u innych ludzi 18% 12% Reklamy wyróżniające ścieżkę online 8% 7% 52% 23% 12% Wystawa sklepowa Strona internetowa marki Opinie znajomych/rodziny Widziałem/am go u innych ludzi Reklama na Facebooku Strona internetowa marki Mailing/ newsletter Reklama na Facebooku 8

9 Co wpływa na zakup w kanale online Strony internetowe marek sklepów Na oficjalnych stronach sklepów marek odzieżowych kupują przede wszystkim osoby, które regularnie je odwiedzają. Wybór kanału online Wcześniejszy kontakt z fizycznym sklepem wpływa na osoby, które kierują się prostotą i szybkością zakupu (lub też fizyczny sklep jest niedostępny w najbliższej okolicy). Kontakt ze stroną WWW marki Osobną kategorią klientów są osoby kierujące się klasycznym modelem ROPO najpierw oglądają produkty w fizycznych punktach sprzedaży, a potem kupują te produkty online. Brak kontaktu z fizycznym punktem sprzedaży (12%) Kontakt z fizycznym punktem sprzedaży (6%) 9

10 Co wpływa na wybór zakupu w fizycznym punkcie sprzedaży Fizyczne punkty sprzedaży Fizyczne punkty sprzedaży w przypadku marek odzieżowych najbardziej sprzyjają spontanicznym zakupom. Wybór kanału offline O zakupach w fizycznych punktach sprzedaży głównie decydują poprzednie, fizyczne odwiedziny w sklepie. O nowym asortymencie w fizycznych punktach sprzedaży najlepiej przypomina newsletter. Brak kontaktu ze stroną WWW marki Wcześniejsze odwiedzenie fizycznego punktu sprzedaży (19%) Osoby kupujące spontanicznie (59% Korzystanie z newslettera (4%) 10

11 Mailingi Mailingi nie tylko informują o nowym asortymencie w fizycznym punkcie sprzedaży, ale i powodują wzrost liczby odwiedzin na stronie WWW. Tyle osób kupujących na oficjalnych stronach WWW korzysta z mailingów marek modowych Częstotliwość czytania maili od marek modowych zakupy offline zakupy online 96% 15% 16% 43% 53% 37% 27% 5% 4% Zawsze Często Rzadko Nigdy 11

12 Ile osób szuka informacji o produktach w online? Dla mailingów największa szansa jest: w komunikacji cen (jako benefitu) w dopasowaniu do aktualnych potrzeb użytkowników. Powody skorzystania z oferty w mailingu Rabat Gdy oferta dotyczy produktów, których akurat szukam/potrzebuję Darmowa dostawa Gratis Karta podarunkowa w prezencie Atrakcyjne zdjęcie produktu 8,5 8,1 7,9 7,5 7,2 6,5 Mailingi muszą być przede wszystkim dobrze dopasowane. Zdjęcie oddające charakter marki Treść, która działa na moją wyobraźnię Oferta ograniczona czasowo Znana osoba, która prezentuje produkt 3,5 5,2 4,7 5,7 12

13 Powody zakupów online Internet jako kanał sprzedażowy wybieramy Powody zakupu na stronie WWW głównie z powodu oszczędności czasu i pieniędzy. Kupując przez internet zaoszczędziłem/łam czas W internecie są niższe ceny 29% 45% Dla marek odzieżowych asortyment dostępny online i offline nie jest powodem wyboru kanału sprzedażowego. Dostałem/łam specjalną zniżkę na zakupy online Ten produkt był dostępny tylko w internecie Otrzymałem/łam rabat w newsletterze/mailu od marki W sklepie stacjonarnym nie było koloru/rozmiaru, którego szukałem/łam 23% 19% 17% 13% Kanały internetowe to oszczędność czasu i pieniędzy Potrzebowałem/łam więcej czasu do namysłu Nie wiem/ trudno powiedzieć Sprzedawcy byli niemili 2% 5% 8% 13

14 Powody wcześniejszego nieobejrzenia produkt offline podczas zakupu online Strony internetowe sklepów marek odzieżowych to też wybór, kiedy sklepu po prostu nie ma w okolicy. Powody wcześniejszego nieobejrzenia produkt offline podczas zakupu online Nie mam blisko siebie sklepu, w którym mógłbym/łabym go obejrzeć 34% Jeśli ktoś kupuje online i nie sprawdza produktów w innych miejscach, to dlatego, że nie ma blisko sklepu. Szkoda mi na to czasu 21% Nie czułem/łam takiej potrzeby 21% To był impulsywny zakup przez internet 14% Kanały internetowe to wygoda Znam już ten produkt 4% 14

15 Ocena jakości procesu zakupowego Oprócz cen powodem wyboru kanału online owego może też być po prostu jakość obsługi Na plus Zgodność zamówionych produktów z opisem Opakowanie przesyłki Dostosowanie strony do urządzenia, z którego korzystałem/łam Wybór sposobów dostawy produktów Czystość w sklepie Porządek w sklepie Średnia ocena zakupów Ocena w skali od 1 (bardzo źle) do 10 (bardzo dobrze) 8,3 7,7 Zakupy online Zakupy offline Zdjęcia produktów na stronie Cena dostawy produktów Szczegółowość opisów produktów znajdujących się na stronie Długość kolejki do przymierzalni Długość kolejki do kasy Średnia ocena zakupów online Średnia ocena zakupów offline Na minus 15

16 Zwrot towarów W kanałach online klienci chętniej zwracają towary. Przyjemniej i prościej robi im się to jednak w kanałach offline. Odsetek zwrotów towarów Ocena zwrotu towarów Ocena w skali od 1 (bardzo źle) do 10 (bardzo dobrze) zakupy online zakupy offline 10 4% przy zakupie offline 18% przy zakupie online ,1 7,7 7,7 8,1 7,7 Dostępność informacji dotyczących sposobu zwrotu towaru 7,7 Wygoda zwrotu towaru Forma zwrotu pieniędzy 16

17 Kim jesteśmy i dlaczego my? I R C e n t e r t o s p ó ł k a b a d a w c z o - a n a l i t y c z n a Wywodzimy się z branży internetowej od 2010 roku Mobile CAWI / CATI / PAPI EEG i Eye Tracking monitorujemy zachowania użytkowników internetu i technologii mobilnych. Analityka FGI / IDI Jesteśmy doświadczeni w dziedzinie tradycyjnych ilościowych i jakościowych badań marketingowych nasi specjaliści rozwijali wcześniej w największe agencje badawcze w Polsce. E-commerce Łączymy różne źródła danych BBD Znamy się na analityce, łączymy dane pochodzące z różnych źródeł i oferujemy wsparcie rozwiązań Big Data i CRM. Social Media Wirtualna etnografia Traffic Search 17

Zapraszamy do współpracy Justyna Binięda Office

pl 22 119 67 36 30 mln REKORDÓW Michał Wróblewski

18 Zapraszamy do współpracy Justyna Binięda Office Assistance mln REKORDÓW Michał Wróblewski Junior PR & Marketing Specialist Pozyskiwanie, obsługa i monetyzacja baz danych. marketing w oparciu o dane własne i DMP. Social Ads w oparciu o bazy mailingowe

19 Z a p r a s z a m y do w s p ó ł p r a c y IRCenter ul. Rakowiecka 34/ Warszawa Albert Hupa hupa.albert@ircenter.com

Podobne dokumenty

D a n e o s t a n i e e - c o m m e r c e. Aliexpress w Polsce Obecna sytuacja i perspektywy. Październik 2016

D a n e o s t a n i e e - c o m m e r c e Aliexpress w Polsce Obecna sytuacja i perspektywy Październik 2016 Aliexpress w Polsce Obecna sytuacja i perspektywy Insight IRCenter Co wiadomo o Aliexpress w