PROGRAM SZKOLENIA NOWOCZESNE TECHNIKI EDUKACJI W ZAWODZIE HOTELARZ

Transkrypt

1 PROGRAM SZKOLENIA NOWOCZESNE TECHNIKI EDUKACJI W ZAWODZIE HOTELARZ

2 Cel szkolenia Celem szkolenia jest przedstawienie, pogłębienie i doskonalenie umiejętności wymaganych w procesie kształcenia uczniów- przyszłych hotelarzy. Program uwzględnia szczególnie współczesne wymagania, jakim musi sprostać załoga hotelu, aby konkurować na rynku oraz poprawiać jakości usług realizowanych na każdym etapie obsługi gościa od próby pozyskania klienta, negocjacji i ustalenia szczegółów pobytu do działalności recepcji, obsługi pokoi i działu gastronomii. Szkolenie ma na celu również pogłębienie wiedzy na temat zastosowania współczesnych technologii zarówno w komunikacji z gośćmi, nabywcami usług, obsługi w trakcie pobytu, jak i produkcję gastronomiczną oraz świadczenie innych usług hotelowych. Umożliwi to nauczycielom pogłębienie umiejętności, które w szkolnym procesie dydaktycznym przełożą się na lepsze kształtowanie sylwetki przyszłego hotelarza, od którego pracodawcy wymagają wysokich kwalifikacji zawodowych i cech osobowości właściwych dla tego zawodu. Program szkolenia I. Wiedza podstawowa o rynku usług hotelarskich rodaje przedsiębiorstw hotelarskich klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich usługi hotelarskie jako produkt kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa II. Eksploatacja hotelu części składowe i wyposażenie obiektów hotelarskich personel hotelowy standardy obsługi i techniki pracy w hotelu wykorzystanie nowoczesnych technologii w obiekcie hotelarskim kierunki rozwoju usług hotelarskich III. Zarządzanie hotelem marketing w przedsiębiorstwie hotelarskim promocja jako strategia marketingowa funkcje i środki reklamy zarządzanie kadrami ceny i koszty usług hotelarskich(kalkulacje cenowe) zarządzanie jakością usług zapewnienie bezpieczeństwa w hotelarstwie zarządzanie we współczesnym hotelu IV Gastronomia i usługi towarzyszące działalności hotelarskiej zasady prowadzenia działalności gastronomicznej zakres działalności gastronomicznej w hotelu piony: rekreacyjny, sportowy i zdrowotny w działalności współczesnego obiektu hotelarskiego

3 Definicja zakładu hotelarskiego Deficja zamieszczona w Międzynarodowym Słowniku Turystycznym: Hotel to zakład, w którym podróżni mogą w zamian za wynagrodzenie skorzystać z noclegu i zazwyczaj także z wyżywienia. Hotele są sklasyfikowane w różnych kategoriach, odpowiednio do stopnia luksusu i wygody. W literaturze i encyklopediach hotel jest definiowany jako budynek mieszkalny przeznaczony i przystosowany do czasowego pobytu gości. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. O usługach turystycznych definiuje w art. 3 pkt 8 uslugi hotelarskie w następujący sposób: krótkotrwałe ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawianie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym zwiazanych. Elementy działalności hotelu: świadczenie usług noclegowych możliwość spożycia posiłku ewentualność usług uzupełniających zróżnicowany standard odpłatność za usługi Klasyfikacja hoteli odpowiednio do stopnia luksusu i wygody. Wyrazem tej klasyfikacji jest kategoria, która oznaczana jest liczbą gwiazdek (od jednej do pięciu). W Polsce klasyfikację wprowadzono od 1977r. Podział usług hotelarskich: noclegowe gastronomicznej dodatkowe Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich w Polsce: Cele i system kategoryzacji Podstawy formalno-prawne kategoryzacji obiektów hotelarskich w Polsce Struktura hoteli w Polsce wg kategorii System kategoryzacji hoteli w innych krajach europejskich Jakość usług a kategoryzacja zakładów hotelarskich Cechy usługi hotelarskiej: jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi komplementarność usług złożoność różnorodność elastyczność Produkt to jeden z podstawowych elementów marketingu. Produktem jest wszystko, dzięki czemu dzięki czemu można zaspokoić potrzeby lub pragnienia. W tym rozumieniu usługa hotelowa jest również produktem. Podstawowe potrzeby klientów hoteli: potrzeba zamieszkania: potrzeba fizjologiczna snu i wypoczynku potrzeba posiłku: potrzeba fizjologiczna zaspokajana przzez gastronomię potrzeba bezpieczeństwa: możliwość bezpiecznego snu z możliwością pozbycia się troski o posiadane w czasie podróży przedmioty(pieniądze, dokumenty, bagaż ewentualny środek transportu) potrzeba komunikacji: kontaktu z innymi ludxmipoprzez pośrednictwo w usługach pocztowych, radiowych, telewizyjnych, dostęp do internetu potrzeba pracy, a właściwie warunki do jej wykonywania poprzez zapewnienie podstawowych urządzeń z zakresu techniki biurowej potrzeba rekreacji: sale gimnastyczne, siłownie, wypożyczalnie sprzętu sportowego i rekreacyjnego itp.

4 potrzeba rozrywki potrzeba opieki nad dziećmi W warunkach konkurencji i braku możliwości dostosowania produktu do wszystkich segmentów rynku przedsiębiorcy poszukują takich takich segmentów, których potrzeby nie są dostatecznie zaspokajane. Odpowiedzią na to zapotrzebowanie jest specjalizacja zakładów hotelarskich np. Zapewniających aktywny wypoczynek, hotele trzeciego wieku, wypoczynek na wsi, hotelarswo sanatoryjne itp. Wprowadza się też różne sposoby oszczędności poprzez automatyzację usług, outsourcing itp. Kierunki rozwoju usług hotelarskich: postępująca dywersyfikacja zakresu oferowanych usług powstawanie nowych marek hotelowych o zróżnicowanym standardzie stosowanie zróżnicowanych form powiązań grupy kapitałowej z zarządzanymi hotelami przesunięcie zainteresowania międzynarodowych organizacji hotelarskich z posiadania i budowy własnych hoteli na system umów franchisingowych Czynniki wpływające na kształt hotelarstwa światowego w XXI wieku: zastosowanie nowoczesnych technik i technologii ograniczanie kosztów ekspansji i sprzedaży usług hotelarskich poprzez intensyfikację działań w zakresie modyfikacji modelu zarządzania przedsiębiorstwem hotelarskim swoboda w przekraczaniu granic państwowych, liberalizacja w międzynarodowym ruchu turystycznym koncentracja kapitału hotelarskiego postępująca internacjonalizacja działania przedsiębiorstw hotelarskich wykorzystanie zalet wynikających ze skali działania oraz obniżki kosztów eksploatacyjnych koncentracja działania na konkretnym rynku geograficznym lub segmencie rynkowym Marketingowe znaczenie opinii klienta Zależność między jakością a popytem Przepływ informacji od klientów: skargi klientów jako źródło inspiracji ułatwienia w wyrażaniu opinii przez klienta(przykładowa ankieta) Promocja jako strategia marketingowa Funkcje reklamy: informowanie nakłanianie przypominanie Środki reklamy: reklama prasowa reklama radiowa reklama telewizyjna tablice drogowe znaki drogowe wydawnictwa specjalistyczne internet książki telefoniczne upominki i druki inne 3. Cena jako nieodłączny element produktu Cena a koszty Cena a jakość usług Kalkulacja cen(sporządzanie kalkulacji na imprezę) Sprzedaż usług hotelarskich Charakterystyka nabywców

5 Strategia dystrybucji Proces sprzedaży Rola personelu w sprzedaży uslug hotelarskich Czynniki warunkujące rozwój hotelarstwa Kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce: przyrost potencjału hoteli lepsze rozmieszczenie obiektów na terenie kraju dostosowanie standardu hoteli do wymagań gości podniesienie standardu obiektów i usług w zakresie rozwiazań konstrukcyjnych, funkcjonalnych, wyposażenia, obsługi Kierunki rozwoju hotelarstwa światowego Części składowe współczesnego hotelu: otoczenie budynek lub zespół budynków recepcja komunikacja i transport wewnętrzny część mieszkalna i służba pięter zespół gastronomiczny zespół wielofunkcyjny zespół handlowo-usługowy zespół rekreacyjno-wypoczynkowy zaplecze techniczne zaplecze socjalne pracowników administracja Rozwiązania architektoniczno- funkcjonalne i wyposażenie hotelu powinno uwzględniać przede wszystkim: bezpieczeństwo i wygodę gości sprawność obsługi właściwe warunki pracy załogi Współczesny hotel jest coraz częściej obiektem wyposażonym w nowoczesne urządzenia i instalacje, które pomagaja pracować, podnoszą komfort pobytu, decydują o bezpieczeństwie, rejestrują, reagują, informują, alarmują, włączaja systemy obronne. Utrzymanie obiektu w sprawności technicznej, remonty, konserwacje. Postęp techniczny i organizacyjny w hotelarstwie oraz kierunki zmian w tym zakresie: zwiększanie powierzchni jednostek mieszkalnych, poprawa rozwiazań konstrukcyjnych i funkcjonalnych podniesienie standardu sanitarnego nasycenie obiektów hotelowych urządzeniami i instalacjami technicznymi popraw standardu wyposażenia poprawa i unowocześnienie technicznego oprzyrządowania pracy poprawa warunków pracy załogi Nowoczesne wyposażenie hotelu i jego sprawność decyduje o: bezpieczeństwie gości i pracowników kosztach poziomie i sprawności obsługi prestiżu hotelu Przystosowanie obiektów hotelarskich do obsługi osób niepełnosprawnych. Umiejętności i zaangażowanie pracowników podstawą dobrego hotelarstwa. Zadaniem pracowników hotelu jest nie tylko sprawna, kulturalna i profesjonalna obsluga, ale też zapwenienie bezpieczeństwa gości, ich mienia i samego obiektu oraz zatrudnionyc w nim

6 pracowników. Czynnik osobowy w hotelu decyduje o: bezpieczeństwie gości wykorzystaniu potencjału usługowo-handlowego hotelu poziomie i kulturze obsługi, czystości, ładzie i porządku panującym w hotelu, właściwym stanie sprzętu i urządzeń stosunku do gościa, atmosferze panującej w hotelu, atmosferze panującej w hotelu, dobrych obyczajach opinii o hotelu, jego renomie jakości potraw w gastronomiii sposobie ich podania Szczególne wymagania wynikające z charakteru i specyfiki zawodu: predyspozycje fizyczne, prezencja-predyspozycje psychiczne, cechy charakteru, uprzejmość, cierpliwość, opanowanie, grzeczność, uśmiech znajomość języków obcych wysokie kwalifikacje zawodowe i chęć ich stałego podnoszenia wiedz ogólna predyspozycje moralne i etyczne, wysoki poziom moralny, poczucie odpowiedzialności wysoka kultura osobista, poczucie ładu i porządku, zamiłowanie do czystości Bezpieczeństwo gościa i jego mienia Bezpieczeństwo przeciwpożarowe Elementy wpływające na stan zagrożenia pożarowego: warunki bezpieczeństwa budowlanego bezpieczeństwo konstrukcji organizacja i warunki ewakuacji liczba osób przebywających w obiekcie instalacje i urządzenia technicznego skuteczność dozoru technicznego budynku sprawność i skuteczność systemów technicznych zabezpieczeń oraz sprzętu i urządzeń do - prowadzenia akcji ratowniczej warunki prowadzenia akcji ratowniczej Bezpieczeństwo i higiena pracy, nadzór sanitarny Systemy i metody zabezpieczenia: środki prawne środki organizacyjno-taktyczne środki architektoniczno- budowlane środki mechaniczne środki elektroniczne środki fizyczne Odpowiedzialność zakładu hotelarskiego za rzeczy wniesione do hotelu Zarządzanie we współczesnym hotelu: Zarzadzanie i wlaściwe organizowanie działalności hotelarskiej powinno przebiegać wg następującego schematu: przygotuj- wykonaj-skontroluj. Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelarskim powinno się opierać na czterech podstawowych elementach: przygotowaniu i wdrożeniu skutecznej strategii firmy

7 zbudowaniu jak najbardziej optymalnej i efektywnej struktury organizacji podejmowaniu właściwych decyzji zarządczych w przedsiębiorstwie wypracowaniu własnej tożsamości rynkowej i kultury organizacyjnej. Zarządzanie kadrami: planowanie zatrudnienia rekrutacja i selekcja szkolenie i rozwój pracowników system motywacji płacowej i pozapłacowej obiektywne systemy ocen pracowniczych Zarządzanie marketingowe uslugami hotelarskimi Zarządzanie marketingowe w obszarze przedsiębiorstwa hotelarskiego wyznacza świadome ksztaltowanie wszelkich działań skierowanych na rynek. Działania te odnoszą sie przede wszystkim do zaspokojenia popytu obecnych i potencjalnych gości hotelu pod względem struktury oferowanych im usług, jakości, ilości, czasu i miejsca. Zarządzanie ceną usług hotelarskich. Ceny usług mogą być ustalane na różnych podstawach. Najbardziej znane są następujące formuły ustalania cen: kosztowa konkurencyjna popytowa porównań międzynarodowych porównań wartości substytutów Zarządzanie kosztami w hotelarstwie Zarządzanie kosztami to celowe i świadome podejmowanie decyzji prowadzących do osiągnięcia i utrzymania złożonego poziomu kosztów w przedsiębiorstwie. Podstawowymi celami zarządzania kosztami są; poznanie mechanizmów i przczyn powstawania kosztów obniżenie poziomu kosztów całkowitych i jednostkowych kształtowanie poziomu kosztów poszczególnej usługi ksztaltowanie pożądanej struktury kosztów Zarządzanie jakością usług hotelarskich Zarządzanie bezpieczeństwem w hotelarstwie polega na: właściwym zaprojektowaniu i budowie obiektu zastosowaniu właściwych materiałów i odpowiedniego wyposażenia zaprojektowaniu i zainstalowaniu odpowiednich zabezpieczeń, systemów alarmowych,, dróg ewakuacyjnych i utrzymaniu ich w należytym stanie przyjęciu odpowiednich uregulowań wewnętrznych właściwym doborze pracowników, ich szkoleniu i nadzorze nad ich pracą stworzeniu załodze bezpiecznych i higienicznych warunków pracy Zarzadzanie majątkiem hotelu Zarządzanie strategiczne we współczesnym hotelu jest kompleksowym i jednoczesnie ciągłym procesem zarządzania, nastawionym na formułowanie i wdrażanie skutecznych strategii tego przedsiębiorstwa funkcjonującego na danym rynku. Jest to proces w którym podmoit bada i analizuje swoje otoczenie ekonomiczne oraz zasoby, po to aby ustalić możliwości rynkowe i podejmować decyzje w zakresie inwestycji w celu osiągnięcia założonych celów. Gastronomia i usługi towarzyszące działalności hotelarskiej Podział działalności gastronomicznej ze względu na typ obsługi Podział usług gastronomicznych ze względu typ oferowanego menu. Zakres działalności gastronomii hotelowej.

8 Personel części gastronomicznej zakładu System HCCP w działalności gastronomicznej- nadzorowanie wszystkich etapów produkcji i dystrybucji, od przygotowania, poprzez przetworzenie, produkcję, magazynowanie, pakowanie, transport, aż do sprzedaży gotowego środka spożywczego. Literatura: 1. Hotelarstwo. Usługi-eksploatacja-zarządzanie. Redaktorzy naukowi: Aleksander Panasiuk, Daniel Szostak. PWN. Warszawa Hotelarstwo- podstawowe wiadomości Mariola Milewska, Bogdan Wlodarczyk. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne. Warszawa Marketing usług hotelarskich. Marek Turkowski. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne. Warszawa Hotelarstwo. Międzynarodowe systemy hotelowe w Polsce. Czesław Witkowski. Wyższa Szkoła Ekonomiczna. Warszawa Hotelarstwo. Podstawy hotelarstwa. Czesław Witkowski. Wyższa Szkoła Ekonomiczna. Warszawa Organizacja pracy w hotelarstwie. Skrypt do nauki zawoduoparka S. Nowicka T. Wydawnictwo Maria. Nowa Ruda Kudowa Zdrój Hotelarz 2/2012. Zenon Depta