TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY

Transkrypt

1 TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT Z BADANIA Przygotowano dla: Centrum Komunikacji Społecznej Urzędu m.st. Warszawy Badanie Tajemniczy Klient 2012

2 Spis treści (1/2) METODOLOGIA BADANIA 4 WYNIKI BADANIA 5 SCHEMAT I OPIS BADANIA 14 WSZYSTKIE URZĘDY 19 Otoczenie - wygląd urzędu 22 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 30 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 32 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 35 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 40 2

3 Spis treści (2/2) JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE 48 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 50 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta ogólnie 52 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 57 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 62 POSZCZEGÓLNE URZĘDY - ZESTAWIENIE 71 Otoczenie - wygląd urzędu 72 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 83 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta ogólnie 87 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 93 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 101 3

4 Metodologia badania Metoda obserwacja uczestnicząca Technika Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów 340 wizyt (20 wizyt per Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Południe, Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby adresowy według listy urzędów Termin realizacji

5 Wyniki badania Badanie Tajemniczy Klient 2012

6 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (1) Oznakowanie stanowisk WOM oraz Punktów Informacyjnych jest widoczne/ czytelne w większości urzędów. Tablica informacyjna jest dobrze widoczna w większości urzędów dzielnicowych. Najwięcej problemów było w Rembertowie, gdzie zdarzało się, że nie była dostrzegana (przez ). Karty informacyjne były dostępne na sali podczas 93% realizowanych wizyt, co jest wynikiem wyższym w porównaniu z 2011 rokiem. W tym roku brakowało kart informacyjnych sporadycznie, a najwięcej z tym kłopotów było w urzędach na Pradze-Północ oraz na Woli (po 1). W zdecydowanej większości urzędów karty informacyjne znajdują się w kieszonkach, w łatwo zauważalnym miejscu i zazwyczaj są porządnie poukładane. Formularze / wnioski dostępne były w 98% realizowanych wizyt. Najczęściej znajdowały się w stojakach na sali (89%) lub za okienkiem urzędnika (27%). Formularze / wnioski znajdują się raczej w łatwym do zauważenia miejscu. Najtrudniej je znaleźć w urzędzie w Rembertowie. Formularze leżą w należytym porządku we wszystkich urzędach. 6

7 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (2) Wzory formularzy / wniosków znajdują się przede wszystkim na tablicy (66%). Podczas 14% wizyt (w zeszłym roku było to 8%) nie udało się znaleźć wzorów wypełnionych formularzy/wniosków. Najsłabiej prezentuje się w tym przypadku urząd na Białołęce (), we Włochach (2) oraz Wesołej (2). Odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków została oceniona jako odpowiednia w 71% realizowanych wizyt (w zeszłym roku wynik był wyższy: ). Liczba blatów / stolików do pisania była wystarczająca dla potrzeb interesantów podczas 92% wizyt. (przy 96% w 2011). Niedostatki w tym względzie mają jeszcze Targówek (8) i Rembertów (7). Liczba miejsc siedzących została oceniona jako wystarczająca w czasie 84% wizyt, co jest wynikiem porównywalnym z zeszłorocznym (87%). Urzędami gdzie liczba miejsc siedzących została słabo oceniona są Targówek (7), Wola i Włochy (8). W czasie 13% wizyt (w 2011 roku 7%) interesantowi zaoferowano pomoc, kiedy znalazł się na terenie urzędu. Najczęściej w urzędzie na Ursynowie i we Włochach (po 2). Najgorzej wyglądało to na Bemowie i Bielanach (po ). 7

8 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY Urzędnicy posiadali widoczne identyfikatory z imieniem i nazwiskiem w czasie 81% wizyt. Jest to znaczne podwyższenie wskaźnika w porównaniu z poprzednimi latami, kiedy to identyfikatory były zauważone w 2011 r. w 54%, a w 2010 r. w ponad 62% wizyt. Najrzadziej identyfikatory zostały zauważone w urzędach dzielnic: -Północ i Wilanów (). Zdecydowana większość urzędników nosiła strój służbowy (86%). Jest to nieco więcej niż w poprzednim roku ( %). Podobnie jak w poprzednich pomiarach na większości urzędniczych biurek panuje porządek (91%). Najsłabiej pod tym względem wypadają urzędy: Białołęka i Włochy. W czasie wizyt zauważono na biurku urzędnika przedmioty niezwiązane z jego pracą. Zdecydowanie najczęściej miało to miejsce na Bemowie. Bardzo rzadko zdarzają się też brudne naczynia (kubki, talerzyki) na biurku urzędnika (2%). Relatywnie więcej takich przypadków odnotowano w urzędzie w Śródmieściu. 8

9 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) W 93% przypadków urzędnik od razu zajął się obsługą sprawy. Podczas prawie wszystkich wizyt (99%) urzędnicy od razu zajęli się sprawą albo przeprosili interesanta, że zajmą się sprawą za chwilę. W 83% przypadków interesant został uprzejmie powitany (mniej niż w 2011 roku - poprzednim roku w 9). W 6% wizyt (w poprzednim pomiarze przy 3% wizyt) powitanie w ogóle nie miało miejsca a w 12% przypadków nie było uprzejme. Najsłabiej pod tym względem wypada urząd w Ursusie. W 8% wizyt (w 2011 roku 1) nie pożegnano uprzejmie interesanta. Najwięcej takich sytuacji odnotowano w urzędzie w Ursusie i Wesołej. Audytorzy ocenili, że prawie wszyscy urzędnicy mówili wyraźnie (99% wizyt - jest to wynik identyczny z poprzednim rokiem). Kontakt wzrokowy z interesantem podtrzymywany był podczas 94% wizyt w warszawskich urzędach (w poprzednim roku tak samo). Najrzadziej miało to miejsce w Ursusie. Podczas 4% wizyt urzędnicy w czasie rozmowy z interesantem zajmowali się prywatnymi sprawami najczęściej miało to miejsce w urzędach Białołęka, Bielany, Włochy i Targówek. 9

10 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Poza jednym przypadkiem w Ursusie nie zdarzało się by podczas pojedynczych wizyt pracownicy urzędów spożywali posiłek. W stosunku do zeszłego roku nie zmieniła się (7%) liczba wizyt w trakcie których odczuwano zniecierpliwienie urzędnika. Najczęściej zdarzało się to w Ursusie (4 razy). 68% urzędników wyjaśniających przedstawioną im sprawę dopytywała interesanta o szczegóły odnośnie tej sprawy. Najrzadziej dopytywali interesantów pracownicy urzędów w dzielnicach: Targówek i Wawer. Większość urzędników posługuje się językiem zrozumiałym dla interesanta (97%, w zeszłym pomiarze 94%). Pracownicy urzędów relatywnie rzadko opuszczali stanowisko pracy (12%), ale częściej niż w 2011 roku 3%. Najczęściej miało to miejsce w Wesołej (6 razy). 10

11 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Druk formularza / wniosku wydano w 61% realizowanych wizyt (w poprzednim pomiarze 6), a w (poprzednio tak samo) urzędnik poinformował, gdzie znaleźć taki druk na terenie urzędu. Druki najrzadziej wydawali pracownicy urzędów na Woli i w Wawrze. W czasie 6% wizyt (w poprzednim roku 4%) urzędnik poinformował, że takie formularze/ wnioski znajdują się na stronie internetowej urzędu. W czasie 32% wizyt (w poprzednim pomiarze 28%) urzędnik zaproponował wyjaśnienie lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz/ wniosek. Najrzadziej wyjaśnienia proponowali urzędnicy z dzielnic: Wesoła i Rembertów. W 62% wizyt (w poprzednim pomiarze 76%) urzędnicy w ogóle nie wspominali o karcie informacyjnej a wydano ją podczas 19% wizyt (9% w 2011). Podobne jak w poprzednich latach, urzędnicy zazwyczaj wyjaśnili sprawę z głowy (91%, w zeszłym pomiarze 92%), nie posiłkując się kartami, czy komputerem. Kartami posługiwało się łącznie tylko 6% urzędników, korzystało z pomocy innych urzędników 7%, a z komputera 4%. 11

12 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Urzędnicy sami (bez dopytywania) informowali o wymogach związanych załatwieniem sprawy, jedynie w przypadku wymaganych dokumentów - (91% w roku 2011) Urzędnicy informowali bez dopytania o: opłatach 59% (49% w roku 2011) terminie odpowiedzi 4 ( w roku 2011) miejscu złożenia dokumentów 68% (54% w roku 2011) W przypadku 42% zrealizowanych wizyt urzędnik poinformował interesanta o wszystkich sprawach (wymaganych dokumentach, opłatach, terminie odpowiedzi oraz miejscu złożenia dokumentów). Urzędnicy, jeśli informują o miejscu uiszczenia opłaty, to wskazują zazwyczaj kasę urzędu 28% wizyt (taka samo jak w 2011 roku). Terminy rozpatrzenia sprawy były podawane nieco częściej niż w ostatnim roku. Prawidłowych odpowiedzi udzieliło 74% urzędników (przed rokiem 69%). W 21% wizyt urzędnik poinformował o możliwości telefonicznego powiadomienia o odbiorze decyzji (29% w 2011 roku). W przypadku ponad połowy wizyt (53%) urzędnicy upewniali się czy interesant zrozumiał ich wyjaśnienia (w 2011 roku było to 4). Najrzadziej miało to miejsce w urzędzie w Wawrze. 12

13 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Zdecydowana większość audytorów oceniła urzędnika w czasie załatwiania sprawy jako uprzejmego i miłego (9). Niechęć ze strony urzędnika odczuwano podczas 12% wizyt. Podobnie jak w poprzednim roku ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest bardzo dobry. Spośród wszystkich interesantów, którzy odwiedzali urzędy aż 94% deklarowało zadowolenie ze sposobu obsługi przez urzędnika. Najbardziej zadowoleni byli po wizytach w dzielnicach (wg średniej ze sposobu obsługi): Wilanów ( zdecydowanie zadowolony : 6, średnia oceny 3,55) Bielany (, średnia oceny 3,55) Białołęka (6, średnia oceny 3,50) Najniższy poziom zadowolenia z obsługi wystąpił po wizytach w urzędach dzielnic: Włochy (4, średnia oceny 3,1) Ursus (47%, średnia oceny 3,11) Śródmieście (4, średnia oceny 3,15) Urzędnicy sporadycznie wyrażali uwagi na temat urzędu. Taka sytuacja miała miejsce jedynie w Wesołej i Wawrze. 13

14 Schemat badania Badanie Tajemniczy Klient 2012

15 Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) 15

16 Badanie Tajemniczy Klient Rodzaje spraw załatwianych w urzędach Nr Tytuł Nazwa sprawy Miejsce realizacji 1 "Instalacja gazowa w samochodzie" Zawiadomienie o dokonaniu montażu instalacji gazowej WOM 2 "Informacja publiczna" Udostępnianie informacji publicznej na wniosek PI 3 "Zgubiona rejestracja" Utrata lub zniszczenie tablic/y rejestracyjnej/ych (przerejestrowanie pojazdu na nowe numery rejestracyjne, wydanie wtórnika tablic/y rejestracyjnej/ych) 4 "Skarga konsumenta" Udzielanie porad i pomocy konsumentom WOM 5 "Okolica mojego mieszkania" Wydanie wypisu i wyrysu z miejscowego planu zagospodarowania przestrzennego m.st. Warszawy. 6 Mieszkanie u siostry Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 3 miesiące BAiSO 7 "Skarga konsumenta" Udzielanie porad i pomocy konsumentom PI 8 "Dodatek mieszkaniowy" Przyznanie dodatku mieszkaniowego WOM 9 "Miedzynarodowe prawo jazdy" Wydawanie międzynarodowego prawa jazdy WOM WOM WOM 10 "Winiarnia" Wydawanie zezwolenia na sprzedaż napojów alkoholowych przeznaczonych do spożycia poza miejscem sprzedaży WOM 11 "Meldunek dla narzeczonej" Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 3 miesiące BAiSO 12 "Zaświadczenie o zameldowaniu" Wydanie zaświadczenia o zameldowaniu BAiSO "Mój pierwszy dowód" Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy BAiSO 14 "Wymeldowanie od rodziców" Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące PI 15 "Wymeldowanie od rodziców" Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące BAiSO 16 "Dowód dla nieletniego" Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy PI 17 "Budowa oczka wodnego" Zgłoszenie zamiaru wykonywania budowy lub robót budowlanych niewymagających pozwlenia na budowę WOM Bonifikata od opłat rocznych z tytułu użytkowania wieczystego, udzielana osobom 18 poprzedzającym rok, za który opłata ma być wnoszona "Obniżenie opłat za użytkowanie fizycznym, jeżeli dochód miesięczny na jednego członka gospodarstwa domowego nie wieczyste" przekracza 5 przeciętnego wynagrodzenia w gospodarce narodowej w roku PI 19 "Agresywny pies" Wydawanie zezwolenia na hodowlę lub utrzymanie psa rasy uznawanej za agresywną PI 20 "Motor" Rejestracja pojazdu, który był zarejestrowany w Polsce WOM

17 Metodologia badania Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA MYSTERY SHOPPING : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mają zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na każdy urząd przypadało: 10 wizyt w WOM, 5 wizyt w PI, 5 wizyt w Delegaturach BAiSO. 17

18 Kryteria oceny OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY URZĘDNIK - ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 18

19 Ranking urzędów Badanie Tajemniczy Klient 2012

20 Ranking urzędów najlepsze wyniki w danej grupie ocenianych kryteriów URZĄD DZIELNICY ogółem otoczenie - wygląd urzędu wygląd zewnętrzny urzędnika i stanowisko pracy urzędnik - zachowanie wobec interesanta urzędnik - obsługa przedstawion ej sprawy urzędnik - sposób załatwienia przedstawion ej sprawy 20 Ursynów 89% 91% 97% 98% 62% 9 Ochota 87% 9 92% 98% 59% 96% Bielany 86% 86% 89% 98% 63% 96% Południe 8 83% 94% 98% 58% 93% Żoliborz % 57% 96% Północ % 59% 9 Bemowo 84% 87% 87% 96% 59% 93% Wilanów 84% 8 86% 98% 59% 94% Rembertów 84% 78% 94% 99% 91% Wola 84% 84% 8 96% 61% 93% Targówek 82% 83% 8 96% 58% 88% Wawer 82% 87% 8 96% 53% 88% Białołęka 82% 79% 94% 64% 91% Włochy 81% 82% 84% 96% 56% 88% Śródmieście 81% 84% % 83% Ursus 8 84% 89% 82% Wesoła 79% % 54% 84% na podstawie uzyskanych pozytywnych ocen;

21 Wszystkie urzędy Badanie Tajemniczy Klient 2012

22 Otoczenie wygląd urzędu Badanie Tajemniczy Klient 2012

23 Wszystkie urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (1) 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 96% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 97% 94% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 97% 99% 97% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? 9 96% 96% 23

24 Wszystkie urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) Na sali (kieszonki stojaki) 83% 86% 93% 24% Przy okienku (na ladzie) 12% 16% 7% W innym miejscu 4% 23% 4% Nie ma / brak 8% 6% 24

25 Wszystkie urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2012 (N=326) 99% 1% 2011 (N=313) 99% 1% 2010 (N=320) 97% 2% 1% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2012 (N=326) 96% 4% 2011 (N=313) 96% 4% 2010 (N=320) 89% 8% 2% Tak Nie Nie dotyczy 25

26 Wszystkie urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) Na sali (kieszonki stojaki) 73% 89% 88% Przy okienku (na ladzie) 27% 26% 33% W informacji, przy punkcie informacyjnym 7% W innym miejscu 1 14% 34% Nie ma / brak 2% 26

27 Wszystkie urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2012 (N=334) 99% 1% 2011 (N=340) 99% 1% 2010 (N=333) 99% 1% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2012 (N=334) (N=340) 96% 4% 2010 (N=333) 89% 9% 2% Tak Nie Nie dotyczy 27

28 Wszystkie urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) Na tablicy 56% 56% 66% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 18% 43% W okienku PI/ stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 6% 7% 6% W innym miejscu 14% 18% 41% Nie są dostępne 6% 8% 14% 28

29 Wszystkie urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 71% 68% 8 29% 1 3 2% 2012(N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 84% 92% 93% 8% 7% 16% 2012(N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 92% 96% 8% 4% 2012(N=340) 2011 (N=340) 84% 1 1% 2010 (N=340) Czy działa system numerkowy? 78% 76% 4% 17% 16% 1% 22% 2012(N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 13% 7% 6% 87% 93% 92% Tak Nie Brak systemu numerkowego 1% 2012(N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 29

30 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient 2012

31 Wszystkie urzędy WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie Trudno powiedzieć Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 8 79% 84% 1 16% 1 2% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 91% 9 88% 3% 3% 3% 6% 7% 9% Czy na biurku są naczynia? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2% 6% 4% 93% 87% 86% 7% 11% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 89% 8 81% 6% 8% 7% 8% 11% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 54% 62% 81% 37% 36% 17% 2% 9% 2% % 16% 1 Gdzie umieszczony był identyfikator % 22% 4% % 12% 7% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku Identyfikator był przypiety w innym miejscu niż na szyi 31

32 Zachowanie urzędnika wobec interesanta Badanie Tajemniczy Klient 2012

33 Wszystkie urzędy ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) Zachował się inaczej Odesłał w inne miejsce Tak, zajął się sprawą 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 11% 2% 3% 7% 93% 9 84% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 3% 21% 62% 9 Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? % (N=340) NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił 1% 99% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme 12% 1% 3% 1% 3% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 1% 97% 1% 94% Nie przywitał mnie w ogóle 6% 3% 11% 33

34 Wszystkie urzędy ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 94% 94% 91% 6% 6% 9% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 99% 99% 98% 1% 1% 2% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 4% 7% 3% 96% 93% 97% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek lub pił napój? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 3% 2010 (N=340) 1% 10 97% 99% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę? 2012 (N=340) 10 Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2007 (N=285) 7% 7% 11% 12% 93% 93% 89% 87% 1% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 92% 9 81% Tak Nie Trudno powiedzieć 8% 1 18% 1% 34

35 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient 2012

36 Wszystkie urzędy URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2012 (N=339) 2011 (N=323) 2010 (N=327) 54% 57% 68% 46% 32% 3% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2012 (N=339) 2011 (N=323) 2010 (N=327) 97% 94% 94% 3% 6% 1% 6% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2012 (N=339) 2011 (N=323) 2010 (N=327) 3% 3% 12% 97% 93% 88% 4% Tak Nie Brak odpowiedzi Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=41 osób, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) 37 pracowników poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy. 4 pracowników nie poinformowało w jakim celu opuszcza stanowisko pracy 36

37 Wszystkie urzędy URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2012 (N=339) 2011 (N=323) 2010 (N=327) Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? Wydał druk formularza / wniosku 61% 6 7 Tak 32% 28% 34% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu 6% 3% 4% Nie Nie dotyczy 5 62% 59% 1 13% 1 7% Nie dotyczy 12% 11% 2012 (N=339) 2011 (N=323) 2010 (N=327) 37

38 Wszystkie urzędy URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Korzystał z pomocy innych urzędników Posługiwał się komputerem Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Trudno powiedzieć 2010 (N=327) 2011 (N=323) 2012 (N=339) 6% 4% 3% 7% 3% 4% 4% 6% 13% 3% 1% 1% 3% 1% 91% 92% 87% Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Nie wspominał o karcie informacyjnej Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 2% 9% 13% 11% 1 6% 19% 17% 62% 76% 76% 2012 (N=339) 2011 (N=323) 2010 (N=327) 38

39 Wszystkie urzędy URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? 3% 1% Tak 5 37% 2% Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? 2012 (N=10) Tak, odebrał wszystkie - 9 wskazań Nie nie odebrał żadnego 1 wskazanie Nie dzwonił, a był na biurku Nie dzwonił, bo nie było aparatu telefonicznego / komórki Nie dzwonił, ale nie widziałem co jest na biurku 31% 16% 2012 (N=339) 3 32% 2011 (N=327) 56% 16% 26% 2010 (N=327) Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, że odbierze telefon? 2012 (N=9): Tak 6 wskazań Nie 3 wskazania 39

40 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient 2012

41 Wszystkie urzędy URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) Wymagane dokumenty 78% 91% 59% Wymagane opłaty 49% 37% Miejsce złożenia dokumentów 54% 61% 68% Termin odpowiedzi 4 43% W przypadku 42% zrealizowanych wizyt urzędnik poinformował interesanta o WSZYSTKICH sprawach. o wszystko audytor musiał się sam dopytywać 7% 6% 2012 (N=339) 2011 (N=327) 2010 (N=327) 41

42 Wszystkie urzędy URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy PO DOPYTANIU urzędnik... Nie podał żadnej informacji o opłatach 42% 43% 54% Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 38% 51% 59% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz wysokość poszczególnych opłat 1 8% 1% 6% 2012 (N=339) 2011 (N=327) 2010 (N=340) Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 27% 23% 3 22% Nie podał sumy tylko wysokość poszczególnych opłat 2% 3% 3% Nie odpowiedział na pytanie 6% 18% Poinformował o braku opłat 17% 28% 43% Brak opłat 26% 42

43 Wszystkie urzędy URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2012 (N=339) 2011 (N=327) 2010 (N=340) 2012 (N=339) 2011 (N=327) 2010 (N=340) Tak, w kasie 28% 28% Tak, prawidłowo MNIE poinformował 74% 69% 74% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 8% 13% 29% 26% 59% Poinformował, MNIE ale nieprawidłowo W ogóle MNIE nie poinformował 3% 3% 4% 23% 28% 1 Nie dotyczy 44% 64% Brak odpowiedzi 12% 43

44 Wszystkie urzędy URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) 2012 (N=339) 53% 47% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 2011 (N=327) 2010 (N=312) 4 39% 5 61% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2012 (N=339) 2011 (N=327) 2010 (N=306) 21% 1 29% Tak 79% 71% 8 Nie Czy podczas rozmowy odczuwałe(a)ś niechęć ze strony urzędnika? 2012 (N=339) 2011 (N=327) 12% 16% 88% 84% 2010 (N=317) 19% 81% TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) Trudno powiedzieć 44

45 Wszystkie urzędy URZĘDNIK OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) ZACHOWANIE URZĘDNIKA 2012 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 68% 26% 6% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 71% 2 3% 1% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 63% 2 1 1% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 6 24% 7% 4% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 5 37% 1 3% 2012 (N=339) Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie 45

46 Wszystkie urzędy URZĘDNIK OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) ZACHOWANIE URZĘDNIKA porównanie w latach Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Urzędnik był uprzejmy i miły Urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały % 97% 97% 9 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Urzędnik udzielał informacji w sposób kompetentny 84% 96% 96% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Urzędnik poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu 72% 94% 94% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? Ogólne zadowolonie ze sposobu obsługi przez urzędnika 79% 94% 94% Na wykresie: suma odpowiedzi: tak i raczej tak 2012 (n=339) 2011 (N=327) 2010 (N=318) 46

47 Wszystkie urzędy URZĘDNIK OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? tak 1% 1% 1% nie 99% 99% 99% 2012 (N=339) 2011 (N=327) 2010 (N=318) 47

48 Jednostki organizacyjne (PI, WOM, delegatura BAiSO) Badanie Tajemniczy Klient 2012

49 Jednostki organizacyjne FUNKCJONOWANIE URZĘDÓW JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) WOM PI BAiSO Rok 2012: 4,2 minuty 4,2 minuty 5,2 minuty N=170 N=85 N=85 Rok 2011: 4,4 minuty 1,9 minuty 4,5 minuty N=170 N=88 N=82 Rok 2010: 3 minuty 3 minuty 3 minuty N=170 N=85 N=85 LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) Rok 2012: 0,9 osób 0,9 osób 1,4 osób Rok 2011: 1,6 osób 2,1 osób 3,2 osób Rok 2010: 1,8 osób 1,8 osób 1,8 osób 49

50 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient 2012

51 Jednostki organizacyjne WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? WOM 88% 84% 81% PI BAiSO 87% 62% 89% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 88% 91% 88% 98% 82% 93% 93% 98% 84% Czy na biurku są naczynia? 1% 11% 2% 4% 2% 2% 3% 7% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 89% 8 79% 52% 73% 91% 88% 89% 57% 64% 9 91% 78% % TAK (N=169) 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=82) 2010 (N=85) identyfikator powieszony na szyi identyfikator przypięty w innym miejscu niż na szyi identyfikator w okienku / na biurku 15 % 10 % 75 % 16 % 62 % 22 % 14 % 22 % 64 % 51

52 Zachowanie urzędnika wobec interesanta Badanie Tajemniczy Klient 2012

53 Jednostki organizacyjne ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO 63% 86% 9 86% 84% 92% 10 98% 96% 26% 1 1 4% 11% 1 2% 4% 2% 2% 3% 1% 4% 1% 2012 (N=170) 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2012 (N=62) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2012 (N=99) 2011 (N=82) 2010 (N=85) Zachował się w inny sposób Nie, odesłał w inne miejsce (PI/ WOM) Tak, zajął się sprawą 53

54 Jednostki organizacyjne ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 98% 98% 93% 99% 9 91% 10 98% 98% 2% 1% 1 2% 2% 1% 1% 1% 3% 2% 1% 2012 (N=173) 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=82) 2010 (N=85) Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie zajął się moją sprawą od razu, ale przywitał mnie/ wyjaśnił przyczynę/przeprosił za zwłokę Nie zajął się moją sprawą od razu, nie wyjaśnił dlaczego/ nie przeprosił za zwłokę, musiałem(-am) czekać Trudno powiedzieć 54

55 Jednostki organizacyjne ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy urzędnik przywitał się? WOM PI BAiSO Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc 78% 91% 58% 69% 89% 89% 73% 86% 62% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 11% 1% 22% 7% 2% 11% 19% 2% 28% Tak przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 4% 4% 3% 2% 2% 6% Tak przywitał mnie, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme 1% 4% 1% 4% 2% Nie przywitał mnie w ogóle 6% 3% 12% 4% 13% 6% 2% 7% 2012 (N=170) 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 55

56 Jednostki organizacyjne ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? Czy urzędnik mówił wyraźnie? 92% 98% 89% 97% 99% 98% 9 91% 91% 10 97% 96% 98% 89% 93% % 99% % Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? 2% 11% 2% 1% 6% 4% 4% 1% 1% 7% 4% 1% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 11% 6% 1 6% 8% 13% 2% 9% 9% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 9 93% 79% 93% 88% 76% 9 87% 92% 2012 (N=170) 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 56

57 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient 2012

58 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 63% 56% 53% 57% 52% 49% 67% 72% Czy używał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? 96% 9 91% 88% 99% 9 96% 98% 96% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 4% 13% 1% 18% 4% 1% 2012 (N=172) 2011 (N=167) 2010 (N=160) 2012 (N=68) 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2011 (N=80) 2011 (N=80) 2010 (N=85) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? WOM (N=23): jeden pracownik nie poinformował PI (N=15): jeden pracownik nie poinformował BAiSO (N=3): dwóch pracowników nie poinformowało 58

59 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Wydał druk formularza/wniosku Poinformował gdzie można znaleźć taki formularz/wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej Urzędu Nie dotyczy Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2012) WOM PI BAiSO 4% 2% 8% 19% 17% 19% 9% 18% 8% 2012 (N=169) 2011 (N=167) 2010 (N=160) 69% 63% 74% 19% 9% 12% 14% 1% 39% 33% (N=85) 2011 (N=76) 2010 (N=82) 8 76% 2% 6% 8% 6% 14% 2 39% 29% 2012 (N=85) 2011 (N=) 2010 (N=85) 67% 49% 56% tak nie nie dotyczy 6% 33 % 62 % 31 % 38 % 31 % 7% 33 % 60 % 59

60 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 4% 3% 7% 82% 9 88% 4% 8% 1 87% 88% 94% 1% 4% 2% 99% 99% 9 Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 1% 1% 6% 3% 1% Posługiwał się komputerem 9% 8% 3% 9% 2% 33% 1% 6% Korzystał z pomocy innych urzędników? 7% 4% 11% 2% 4% 6% 1% 1% Nie wiem/trudno powiedzieć 2% 1% 4% 2012 (N=175) 2011 (N=167) 2010 (N=160) 4% 2012 (N=85) 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2% 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 60

61 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) 18% 11% 2% WOM PI BAiSO 6% 8% 11% 1 21% 21% 7% 11% 16% 36% 22% 14% 7% 4% 1% 2% 21% 96% 7 81% 64% 11% 68% 78% 68% 71% (N=169)2011 (N=167)2010 (N=160) 2012 (N=85) 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspominał o karcie informacyjnej 61

62 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient 2012

63 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) WOM PI BAiSO Wymagane dokumenty 82% 89% 73% 58% 91% 74% 99% 94% 92% Wymagane opłaty Brak opłat 69% 5 44% 48% % 3 26% Miejsce złożenia dokumentów 61% 59% 61% 29% 67% 84% 68% 62% Termin odpowiedzi 51% 53% 46% 38% 21% 48% 31% 32% O WSZYSTKICH sprawach 1 41% 7% 6% 19% (N=169) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85)

64 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO 26% 11% 4% 31% 28% 13% 2% 4% 4 36% 32% 9% 4% 13% 42% 1% 11% % 8% 1% 6% 2% 2% 44% 14% 29% 38% 28% 62% 52% 52% 5 46% 29% (N=169) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko wysokość poszczególnych opłat Poinformował mnie o braku opłat Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat / braku opłat

65 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik. WOM PI BAiSO 53% 66% 27% 73% 42% 31% 36% 11% 19% 1 39% 2 24% 7% 7% 2 28% 34% 29% 1 22% 29% 29% 46% 4% Brak opłat Nie odpowiedział na pytanie Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 65

66 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie 31% 32% 44% 29% 26% 44% 3% 4% 19% Tak, w banku / na poczcie 2% 3% 1% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat Nie dotyczy 7% % 21% 61% 1% 14% 21% 41% 53% 68% 1% 14% 92% 82% 2012 (N=169) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 66

67 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował % 72% 7 67% 68% 84% 86% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 7% 6% 6% 1% 1% 24% 28% 16% W ogóle mnie nie poinformował 8% 24% 1 3 9% 32% Trudno powiedzieć 14% 16% 4% (N=169) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85)

68 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO 41% 81% 46% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/jej wyjaśnienia? 41% 5 29% 38% 31% 33% 14% 39% 19% Czy urzędnik poinformował, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 14% 33% 11% 31% 18% 14% (N=169) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85)

69 Jednostki organizacyjne URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO 13% 13% 18% 13% 18% 1 7% 23% 18% 87% 87% 74% 87% 82% 7 93% 77% 8% 9% 2012 (N=169) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2012 (N=99) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2% Trudno powiedzieć NIE (zdecydowanie + raczej nie) TAK (zdecydowanie + raczej tak) 69

70 Jednostki organizacyjne OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA Odsetek odpowiedzi: Zdecydowanie TAK i raczej TAK Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? WOM PI BAiSO 93% 98% 94% 94% 79% 94% 98% 99% 96% 8 89% 83% 96% 89% 94% 76% 8 88% % 66% 94% 91% 89% 100 % 98% 9 99% 98% 82% 9 94% 79% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? % 8 93% 7 93% 93% (N=169) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2012 (N=85) 2011 (N=80) 2010 (N=85)

71 Poszczególne urzędy Badanie Tajemniczy Klient 2012

72 Otoczenie wygląd urzędu Badanie Tajemniczy Klient 2012

73 Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Ochota Północ Ursynów Wilanów Włochy Białołęka Południe Śródmieście Targówek Ursus Wawer Wesoła Wola Żoliborz Rembertów Ogółem (N=340) Białołęka Bielany Ochota Północ Ursynów Wawer Wilanów Włochy Wola Bemowo Śródmieście Targówek Ursus Wesoła Żoliborz Południe Rembertów Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (1) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy widoczna jest tablica informacyjna? 10 96% Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? 10 97%

74 Ogółem (N=340) Bielany Ochota Północ Ursynów Wawer Wilanów Bemowo Białołęka Ursus Wesoła Włochy Wola Rembertów Śródmieście Targówek Żoliborz Południe Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (2) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne?

75 Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (3) N=20 wizyt w każdym urzędzie Gdzie znajdują się karty informacyjne? 10 93% % % 4% 1 Ogółem (N=340) Bielany Ochota Południe Targówek Ursus Ursynów Wawer Śródmieście Wilanów Włochy Bemowo Białołęka Północ Rembertów Wesoła Wola Żoliborz na sali, kieszonki, stojaki przy okienku, na ladzie w innym miejscu nie ma/ brak 75

76 Ogółem (N=313) Bemowo (n=19) Białołęka (n=18) Ochota Północ (n=17) Śródmieście (n=19) Targówek Ursynów Wawer Bielany Ursus Wilanów Włochy (n=19) Żoliborz (n=19) Wola (n=17) Południe Rembertów (n=19) Wesoła (n=19) Ogółem (N=326) Bemowo (n=19) Białołęka (n=18) Ochota Północ (n=17) Śródmieście (n=19( Targówek Ursynów Wawer Wesoła (n=19) Wilanów Włochy (n=19) Wola (n=17) Żoliborz (n=19) Bielany Południe Rembertów (n=19) Ursus Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (4) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Odsetek odpowiedzi: TAK 10 99% Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 10 96% % 9 89% 89% 76

77 Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (5) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? N=20 wizyt w każdym urzędzie 10 89% % % % Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz na sali (kieszonki\ stojaki) przy okienku (na ladzie) w informacji, przy punkcie informacyjnym w innym miejscu 77

78 Ogółem (N=340) Bemowo Ochota Północ Ursynów Wawer Wola Bielany Śródmieście Targówek Wesoła Wilanów Włochy Żoliborz Białołęka Ursus Południe Rembertów Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Ochota Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Żoliborz Bielany Ursus Wilanów Południe Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (6) Odsetek odpowiedzi: TAK Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułożone w należytym porządku? 10 99% % Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? % 8 78

79 Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? N=20 wizyt w każdym urzędzie 10 66% % 14% 14% % Ogółem (N=340) Bielany Ursus Śródmieście Południe Północ Ochota Rembertów Wesoła Wilanów Włochy Bemowo Targówek Wawer Wola Białołęka Ursynów Żoliborz na tablicy poza okienkiem w okienku w innym miejscu nie są dostępne 79

80 Ogółem (N=340) Ursynów Bemowo Wola Ochota Targówek Żoliborz Południe Ursus Wawer Wilanów Bielany Północ Rembertów Śródmieście Wesoła Białołęka Włochy Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (8) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków na tablicach/w skoroszytach jest odpowiednia? 10 71%

81 Ogółem (N=340) Bielany Ochota Północ Śródmieście Ursynów Wawer Białołęka Ursus Żoliborz Bemowo Południe Wesoła Wilanów Rembertów Włochy Wola Targówek Ogółem (N=340) Bemowo Ochota Północ Południe Ursus Ursynów Wawer Żoliborz Białołęka Bielany Śródmieście Wesoła Wilanów Włochy Wola Targówek Rembertów Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (9) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy liczba blatów/stolików do pisania formularzy/wniosków jest wystarczająca w trakcie wizyty? 92% Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 10 92%

82 Ogółem (N=340) Ursynów Włochy Południe Rembertów Ochota Targówek Wesoła Białołęka Północ Śródmieście Ursus Wawer Wilanów Wola Żoliborz Bemowo Bielany Ogółem (N=340) Ochota Wola Żoliborz Bemowo Bielany Południe Śródmieście Targówek Ursynów Wawer Wilanów Białołęka Północ Włochy Wesoła Rembertów Ursus Poszczególne urzędy OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (10) Czy działa system numerowy? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 10 78% Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 10 13%

83 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient 2012

84 Ogółem (N=340) Ursynów Bielany Południe Rembertów Żoliborz Bemowo Ochota Targówek Wawer Wesoła Włochy Wola Śródmieście Ursus Białołęka Północ Wilanów Poszczególne urzędy WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (1) Czy pracownik miał identyfikator? N=20 wizyt w każdym urzędzie Posortowane według odpowiedzi: nie ma żadnego identyfikatora przy urzędniku 10 2% % % % % tak, miał przypięty\ powieszony na szyi tak, miał przypięty w innym miejscu niż na szyi tak, znajduje się w okienku nie ma żadnego identyfikatora przy urzędniku trudno powiedzieć 84

85 Ogółem (N=340) Południe Północ Rembertów Ursynów Wilanów Ochota Wesoła Żoliborz Bemowo Targówek Ursus Wawer Wola Bielany Śródmieście Białołęka Włochy Ogółem (N=340) Bielany Północ Ursynów Bemowo Ochota Wesoła Włochy Wola Białołęka Rembertów Śródmieście Wilanów Południe Ursus Żoliborz Targówek Wawer Poszczególne urzędy WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (2) Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 10 86% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 10 91%

86 Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Targówek Ursynów Wawer Włochy Białołęka Ursus Wesoła Wilanów Wola Żoliborz Śródmieście Ogółem (N=340) Południe Ochota Północ Rembertów Żoliborz Śródmieście Ursus Ursynów Wilanów Bemowo Bielany Targówek Wawer Wesoła Włochy Białołęka Wola Poszczególne urzędy WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (3) Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 10 89% Odsetek odpowiedzi: TAK Czy na biurku są naczynia? 10 2% 1 86

87 Zachowanie urzędnika wobec interesanta Badanie Tajemniczy Klient 2012

88 Ogółem (N=340) Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Bemowo Białołęka Ursus Wilanów Żoliborz Ogółem (N=340) Bemowo Rembertów Targówek Wilanów Białołęka Bielany Północ Ursynów Wesoła Włochy Żoliborz Ochota Śródmieście Ursus Wawer Południe Wola Poszczególne urzędy ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 10 93% Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? 10 99%

89 Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Południe Północ Rembertów Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Ochota Śródmieście Targówek Ursus Żoliborz Ogółem (N=340) Bielany Ochota Północ Wilanów Żoliborz Bemowo Południe Rembertów Śródmieście Targówek Włochy Wola Białołęka Ursynów Wawer Wesoła Ursus 10 Poszczególne urzędy ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 94% N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik mówił wyraźnie? 10 99%

90 Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Ursus Ogółem (N=340) Bemowo Ochota Północ Rembertów Ursus Ursynów Wawer Wola Żoliborz Śródmieście Wesoła Wilanów Białołęka Bielany Południe Targówek Włochy Poszczególne urzędy ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 10 4% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 10 90

91 Ogółem (N=340) Południe Północ Wilanów Żoliborz Bielany Rembertów Targówek Ursynów Bemowo Białołęka Ochota Śródmieście Wawer Włochy Wola Ursus Wesoła Ogółem (N=340) Bielany Południe Rembertów Targówek Ursynów Wawer Wilanów Ochota Żoliborz Północ Śródmieście Bemowo Włochy Wola Wesoła Białołęka Ursus Poszczególne urzędy ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik uprzejmie Ciebie pożegnał? 10 92%

92 Ogółem (N=340) Ochota Południe Północ Rembertów Ursynów Bemowo Białołęka Bielany Wilanów Włochy Żoliborz Śródmieście Targówek Wawer Wesoła Wola Ursus Badanie Tajemniczy Klient 2012 Ogółem (N=340) Bemowo Ochota Północ Rembertów Ursus Ursynów Wawer Wola Żoliborz Śródmieście Wesoła Wilanów Białołęka Bielany Południe Targówek Włochy Poszczególne urzędy ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (5) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę? 10 Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 10 7%

93 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient 2012

94 Ogółem (n=339) Białołęka Ochota Północ Targówek Ursynów Wawer Wola Żoliborz Włochy Bemowo Bielany Południe Rembertów Śródmieście Ursus (n=19) Wesoła Wilanów Ogółem (n=339) Białołęka Bielany Ursynów Ochota Południe Rembertów Śródmieście Wesoła Wola Żoliborz Bemowo Północ Wilanów Włochy Ursus (n=19) Targówek Wawer Poszczególne urzędy URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 10 68% % 5 5 Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 10 97%

95 Poszczególne urzędy URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? 10 61% % 1 1 Ogółem (n=339) Bemowo Rembertów Bielany Ursynów Białołęka Północ Śródmieście Wesoła % % 1 16% Włochy Żoliborz Południe Wilanów Ochota Targówek Ursus (n=19) Wawer Wola Wydał druk formularza\ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz\ wniosek na terenie Urzędu Poinformował, że takie formularze\ wnioski są dostępne na stronie internetowej Urzędu Nie dotyczy 1 95

96 Ogółem (n=339) Białołęka Południe Północ Rembertów Śródmieście Ursus (n=19) Wilanów Bemowo Ochota Targówek Ursynów Wawer Włochy Wola Żoliborz Bielany Wesoła Ogółem (n=339) Bielany Ursynów Wola Ursus (n=19) Ochota Północ Białołęka Śródmieście Wawer Włochy Żoliborz Bemowo Południe Targówek Wilanów Wesoła Rembertów Poszczególne urzędy URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) 10 Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz wniosek? 32% % Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 10 12%

97 Poszczególne urzędy URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? 10 87% % 3% % 1% 1 1% 1 Ogółem (n=339) Bemowo Bielany Południe Rembertów Białołęka Ochota Północ Wilanów Wawer % % 1 Wawer Wola Żoliborz Ursynów Wesoła Ursus (n=19) Targówek Śródmieście 1 Włochy Wyjaśniał jak załatwić sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp.) Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników nie wiem\ trudno powiedzieć 97